Xây dựng chatbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng trong việc hỗ trợ tín dụng tại ngân hàng bidv

lOMoARcPSD|17838488 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ - - BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG KINH DOANH CHỦ ĐỀ Xây dựng CHATBOT hỗ trợ chăm sóc khách hàng việc hỗ trợ tín dụng ngân hàng BIDV Giảng viên hướng dẫn: Mã nhóm lớp tín AI: Nhóm thực hiện: Ngơ Thùy Linh 212IS02H01 11 Hà Nội, 2022 lOMoARcPSD|17838488 DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN STT Họ tên Mã sinh viên Công việc thực Phần trăm đóng góp Nguyễn Hồng Nhung 22A4010113 Phân cơng cơng việc, xây dựng kịch bản, đóng góp ý kiến chỉnh sửa Chatbot, tổng hợp Word 33% Nguyễn Hồng Anh 22A4010922 Xây dựng kịch bản, viết word, viết Chatbot 33% Lê Vũ Hùng Anh 22A4010070 Xây dựng kịch bản, viết word, viết Chatbot 34% lOMoARcPSD|17838488 MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT BÀI TOÁN .1 1.1 Giới thiệu chung ngân hàng BIDV 1.2 Vấn đề tồn tại Ngân hàng BIDV 1.3 Tại phải xây dựng BOT bối cảnh toán CHƯƠNG II: XÂY DỰNG CHATBOT ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ BÀI TOÁN 2.1 Kịch xây dựng chatbot (Hình cây) .3 2.2 Thu nhập liệu chat giao dịch thực tế với trang bán hàng thật3 2.3 Mơ tả từ khóa Entity Intent tương ứng .6 2.3.1 Entities .6 2.3.2 Intents .8 2.4 Xây dựng kỹ thuật triển khai xây dựng mơ hình .19 2.5 Các tính Bot .21 2.5.1 Khả ghi nhớ câu trả lời khách hàng cấp độ intent cha .21 2.5.2 Khả đưa phản hồi hình ảnh .24 2.5.3 Khả lưu trữ thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ) 27 2.5.4 Tính tự phát triển khác Tự động phản hồi khách hàng mục bình luận chủ động nhắn tin với khách hàng 32 CHƯƠNG III: KẾT LUẬN 36 3.1 Ưu điểm 36 3.2 Hạn chế 36 lOMoARcPSD|17838488 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT BÀI TOÁN 1.1 Giới thiệu chung ngân hàng BIDV Được thành lập từ năm 1957, BIDV ngân hàng thương mại lâu đời Việt Nam Trong suốt hành trình 65 hình thành phát triển, BIDV ln khơng ngừng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Với phương châm trọng đến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, BIDV dần chiếm chỗ đứng vững lòng nhiều khách hàng Khi nhắc đến ngân hàng BIDV, người ta thường nhắc đến gói tín dụng với nhiều chương trình mức lãi suất ưu đãi Hiện tại, BIDV có gói tín dụng nhiều khách hàng tin cậy gồm “Vay mua nhà”, “Vay du học”, “Vay tiêu dùng”, “Vay mua oto” Các gói sản phẩm vay BIDV ln khách hàng quan tâm, điều tạo nên tiếng vang uy tín cho ngân hàng 1.2 Vấn đề tồn tại Ngân hàng BIDV BIDV ngân hàng thuộc Big 4- nhóm ơng lớn ngân hàng thương mại Nhà nước, sử dụng nhiều nghiệp vụ truyền thống, việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng chưa thực quan tâm hiệu Trong công chuyển đổi số, áp dụng công nghệ vào ngành Ngân hàng BIDV bị bỏ lại phía sau so với ngân hàng non trẻ khác Trong đua công nghệ ngành ngân hàng ơng lớn BIDV chậm chạp việc áp dụng công nghệ thay nghiệp vụ truyền thống Ví dụ muốn tư vấn sản phẩm vay BIDV thông qua chatbot trình diễn lâu, khoảng thời gian lâu để chatbot ngân hàng BIDV phản hồi lại với khách hàng Điều tạo trải nghiệm khơng tích cực với khách hàng, q trình chăm sóc khách hàng ngân hàng chưa thực hiệu Hình ảnh Chatbot Ngân hàng BIDV phải khoảng thời gian lâu để trả lời tin nhắn khách hàng lOMoARcPSD|17838488 1.3 Tại phải xây dựng BOT bối cảnh tốn Ngân hàng có máy hoạt động khối lượng công việc vô lớn, khách hàng ln muốn sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, dễ dàng Trong bối cảnh Covid 19, nhu cầu vay vốn tín dụng người dân tăng lên với nhu cầu vay tiền phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng, Tuy nhiên, bối cảnh giãn cách xã hội, việc đến trực tiếp Ngân hàng để nghe tư vấn gói hỗ trợ vay thơng qua nhân viên thường khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, tạo trải nghiệm khơng tích cực với khách hàng Việc sử dụng Chatbot giúp ngân hàng giải vấn đề nghiệp vụ, từ cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa đến khách hàng Các ngân hàng hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng chìa khóa cho lợi cạnh tranh cho ngân hàng Khi sử dụng Chatbot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chatbot hoạt động tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian chi phí phục vụ khách hàng Xây dựng chatbot công cụ, cánh tay phải đắc lực hỗ trợ Ngân hàng thực mục tiêu phát triển Chatbot trả lời khơng giới hạn lượng khách hàng với thông tin đầy đủ sản phẩm cách nhanh chóng Việc ứng dụng chương trình nhóm kỳ vọng đem lại hiệu cao cơng tác tư vấn, chăm sóc khách hàng, giảm bớt chi phí phục vụ đem lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng BIDV lOMoARcPSD|17838488 CHƯƠNG II: XÂY DỰNG CHATBOT ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ BÀI TỐN 2.1 Kịch xây dựng chatbot (Hình cây) 2.2 Thu nhập liệu chat giao dịch thực tế với trang bán hàng thật Nhóm thực thu nhập liệu giao dịch thực tế với sản phẩm tín dụng có thật Ngân hàng BIDV cụ thể nhóm chọn sản phẩm vay gồm: Vay tiêu dùng, Vay du học, Vay mua nhà, Vay mua ô tô Những thông tin liệu thực tế nhóm tham khảo trang Web cơng bố thức ngân hàng BIDV (https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham-dich-vu/vayca-nhan) lOMoARcPSD|17838488 Bên cạnh đó, để có thêm sở tạo Intent Entity, nhóm tham khảo trợ lí ảo T’Aio ngân hàng TPBank TPBank ngân hàng tiên phong đầu hoạt động công nghệ ngành ngân hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng Cụ thể sau: - Khách hàng mở messenger TPBank nút “Có” “Khơng” Ấn “Có” ngân hàng giải đáp câu hỏi nhanh: - Nếu ấn “Không”, ngân hàng đề xuất sản phẩm, dịch vụ lOMoARcPSD|17838488 - Trong phần “Khoản vay”, chatbot đưa sản phẩm vay TPBank - Khách hàng xem thơng tin khoản vay theo nhu cầu click vào “Xem thêm” Chatbot đưa hạn mức lãi suất khoản vay lOMoARcPSD|17838488 - Khách hàng muốn tham khảo phương án vay, tiếp tục ấn vào “Xem thêm” liên kết link đăng ký 2.3 Mô tả từ khóa Entity Intent tương ứng 2.3.1 Entities Entities - Từ khóa Define Synonyms - Từ đồng nghĩa evay Tư vấn, tu van, tv, cần tư vấn, muốn tư vấn, toi can tu van, toi muon tu van, t muốn tư vấn, t muon tu van, t can tu van Vay, muốn vay, toi muon vay, cần vay, toi can vay, hỏi khoản vay, toi hoi khoan vay, t hỏi khoản vay, khoan vay, vay nào, vay ntn, vay sao, lOMoARcPSD|17838488 gói tín dụng, tín dụng, gói tín dụng, tin dung biết, biet, t muốn biết, toi muon biet, cần biết, can biet, eDuhoc t can biet, cần biết vay du học, vay du hoc, du học, du hoc, tín dụng du eMuanha hoc, tin dung du hoc, du học, di du hoc vay mua nhà, mua nhà, vay nhà, vay mua nha, tin dung eOto mua nha, tín dụng mua nhà, mua nhà ở, mua nha o vay mua oto, oto, mua oto, vay oto, tín dụng mua oto, oto di, oto nhe, ô tô, o to, vay mua ô tô, vay mua o to, eTieudung xe hơi, vay mua xe vay tiêu dùng, vay tieu dung, tiêu dùng, tieu dung, vay mua đồ hàng ngày, vay mua hang ngay, vay chi tiêu, vay chi tieu, vay mua đồ dùng, vay mua dung, tín eThongtin dụng chi tiêu thông tin, thong tin, tt, bao gồm gì, gì, bao gom, la gi, info, in4 lãi, lãi suất, lai, lai suat, tiền lãi, tien lai, lãi vay, ls hạn mức, han muc, han muc vay, hạn mức vay, vay tối eThutuc đa bao nhiêu, tối đa bao nhiêu, max bn thủ tục, thu tuc, thủ tục nào, thu tuc nhu nao, thủ tục sao, thu tuc sao, thủ tục nào, thủ tục ntn, cần thủ tục gì, thủ tục sao, can thu tuc j, thu tuc thi hồ sơ, ho so, hồ sơ cần gì, hồ sơ có gì, cần chuẩn bị hồ sơ gì, giấy tờ sao, giấy tờ, giay to, hồ sơ nào, hồ sơ ntn, hồ sơ sao, ho so can j, can chuan bi eUudai giay to j, ho so gom nhung j, giay to ưu đãi, uu dai, ưu đãi khơng, ưu đãi khơng ạ, uu dai khong a, chương trình ưu đãi, chuong trinh uu dai, co uu dai gi, ưu đãi sao, ưu đãi khuyến mại, khuyến mãi, khuyen mai, khuyen mai nhu nao, km, khuyen mai sao, khuyến sao, co lOMoARcPSD|17838488 Bot trả lời chi tiết thủ tục thông tin khoản vay khách hàng muốn thêm thông tin Việc phát triển intent giúp Bot có khả ghi nhớ phản hồi thông tin mà khách yêu cầu Đây thông tin chi tiết từ intent cha (intent cấp 1) khách hàng muốn biết thêm Thực tính thực tế với Bot Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 2.5.2 Khả đưa phản hồi hình ảnh Với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ấn tượng với khách hàng, nhóm phát triển tính đưa phản hồi hình ảnh tới khách hàng Tính thực Chatfuel đưa phản hồi khách hỏi câu có từ khóa liên quan Nhóm huấn luyện Bot trình chiếu hình ảnh khách hỏi sản phẩm gói vay tín dụng ngân hàng thông tin giới thiệu gói vay Ví dụ khách hỏi gói vay mua nhà/ tư vấn mua nhà… Bot nhận từ khóa “mua nhà” đưa phản hồi hình ảnh thơng tin lập trình sẵn chatfuel Các bước thực hiện: Bước 1: Chọn Block phần Automation, chọn ADD SEQUENCE GROUP, chọn Group đặt tên “Các khoản vay” Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Bước 2: Tạo Blocks đặt tên: “Vay mua nhà”, “Vay tiêu dùng”, “Vay mua oto”, “Vay du học” Bước 3: Trong Blocks “Vay mua nhà” chọn Gallery sau tải ảnh từ thiết bị lên đặt tên ảnh, chọn Text để thêm dịng mơ tả sản phẩm, chọn ADD BUTTON để thêm “Thông tin ”, “Thủ tục” “Xem thêm” Tương tự với gói sản phẩm vay lại Để nhận biết đưa hình ảnh: Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Bước 4: Trong phần Automation, chọn Keywords ⇒ Keyword groups ⇒ Add group rename thành “vay mua nhà” Sau nhập từ khóa có liên quan đến vay mua nhà như: mua nhà, nhà, nha, mua nha, vay mua nhà, vay mua nha… Phần Messenger reply bên cạnh chọn Janis, Block: Vay mua nhà Bước 5: Chọn Add group làm tương tự với sản phẩm vay lại Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Thực tính thực tế với Bot 2.5.3 Khả lưu trữ thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ) Không hỗ trợ khách hàng có thơng tin khoản vay, chương trình ưu đãi gói vay, mà cịn tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc áp dụng Chatbot giúp ngân hàng thu nhập thông tin khách hàng nhanh chóng, kiểm sốt khách hàng muốn Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 sử dụng sản phẩm tín dụng Nguồn thông tin từ khách hàng công cụ hữu ích cho Ngân hàng có chiến lược phát triển sản phẩm tiếp cận đối tượng khách hàng, chăm sóc khách hàng cách hiệu Sau BID AI tư vấn thông tin, thủ tục ưu đãi khoản vay Bot yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết Thông tin sau cung cấp bot ghi nhớ vào file google sheet Đây tính nhóm hồn thiện chatfuel liên kết với Google Sheet nhằm kiểm sốt thơng tin khách hàng Các bước thực hiện: Nếu khách chọn “Tìm hiểu thêm” Tạo block liên kết với block “Tìm hiểu thêm” cạnh block Janis đặt tên “Thông tin KH” Chọn text: Chọn Save User Input nhập thông tin: Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Chọn Save to Google Sheets: Chọn Text để xác nhận thông tin: Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Thực tính thực tế với bot : Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Xuất thông tin lên Google Sheets: 2.5.4 Tính tự phát triển khác Tự động phản hồi khách hàng mục bình luận chủ động nhắn tin với khách hàng Tính nhóm xây dựng phát triển với mục đích chủ động nhắn tin cho khách hàng Với tính này, bình luận khách hàng viết trang tính kích hoạt khả Bot tự động phản hồi phần trả lời bình luận khách hàng đồng thời tự động nhắn tin cho họ Thực tính giúp khách hàng tình cờ thấy viết Ngân hàng cần bình luận đơn giản chí dấu chấm Bot tự động nhắn tin mà không cần công vào trang nhắn hỏi Điều thụ động giúp gói sản phẩm tín dụng Ngân hàng tiếp cận nhiều đối tượng hơn, qua tạo uy tín cho ngân hàng Các bước thực hiện: Bước 1: Tại mục Automation, chọn Flows ⇒ nhấn vào Add from templates ⇒ tiếp tục chọn Get Leads from Comments ⇒ Use this template Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Bước 2: Hệ thống hiển thị mục Comments Autoreply, phần All comments liên kết tới mục khác sau: Chọn Public reply Private reply sau text điền câu muốn Bot trả lời Nhấn Active để hồn thành Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 Thực tính thực tế với Bot: Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 CHƯƠNG III: KẾT LUẬN Quá trình nghiên cứu, thử nghiệm thực hành xây dựng Chatbot tư vấn tín dụng dựa nghiệp vụ thực tế ngân hàng BIDV với sản phẩm vay: Vay mua nhà, Vay mua ô tơ, Vay du học, Vay tiêu dùng, nhóm thấy ưu nhược điểm BOT - sản phẩm nhóm (https://www.facebook.com/Hahanu-BANK-110068101657801/) BOT thực tế (https://www.facebook.com/BIDVbankvietnam/) Ngân hàng BIDV sau: 3.1 Ưu điểm BOT nhóm có ưu điểm trả lời khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng khách hàng đưa lời chào, muốn hỗ trợ, tư vấn, xem ưu đãi thủ tục Thay phải đợi chờ lâu để BOT thực tế trả lời, việc trả lời BOT nhóm làm nhanh hơn, thân thiện với khách hàng giúp khách hàng có cảm giác chat thật với nhân viên thực ngân hàng Bên cạnh đó, BOT nhóm cịn có tính đưa hình ảnh sản phẩm vay với thông tin sẵn giúp tạo cảm giác thân thiện với khách hàng, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng theo dõi lựa chọn khoản vay phù hợp thay phải vào tận trang Web ngân hàng BIDV để tìm kiếm Ngồi ra, Chatbot BID AI nhóm cịn có tính trả lời tự động khách hàng bình luận quan tâm đến sản phẩm vay Ngân hàng, điều giúp sản phẩm tiếp cận đa dạng khách hàng hơn, quảng bá hình ảnh, sản phẩm, chiến lược Ngân hàng tới nhiều đối tượng Khơng vậy, BID AI cịn huấn luyện để lưu trữ thơng tin khách hàng, giúp Ngân hàng hiểu rõ đối tượng khách hàng từ xây dựng chiến lược phát triển phù hợp tương lai 3.2 Hạn chế Nội dung phản hồi có giới hạn: lập trình sẵn câu hỏi câu trả lời nên nội dung phản hồi chatbot bị hạn chế Dù tỷ lệ phản hồi nhanh Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) lOMoARcPSD|17838488 chatbot lại cung cấp phản hồi định mà ứng biến linh hoạt Khách hàng đơi cảm thấy nhàm chán: Vì chatbot hoạt động dựa kịch lập trình sẵn, việc câu trả lời lặp lại khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán, chí đơi câu hỏi khách hàng nằm ngồi phần lập trình sẵn khiến Chatbot phản hồi bị lệch, chí sai khơng thực hiểu khách hàng Việc chưa thể ứng biến linh hoạt khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với câu trả lời mà họ thực tìm kiếm Trong trình xây dựng thử nghiệm chương trình Chatbot chăm sóc khách hàng hoạt động hỗ trợ tín dụng ngân hàng BIDV, Chatbot nhóm thực tốt cơng tác tư vấn gói vay tín dụng, thủ tục cho vay, ưu đãi liên quan Trong thời gian vừa đủ nguồn lực hạn chế, chương trình chatbot nhóm chưa thể đưa câu trả lời dạng voice chat, chưa xử lý yêu cầu khách hàng dạng hình ảnh hay voice chat Bên cạnh đó, với thơng tin nguồn lực hạn chế, nhóm dừng lại việc tư vấn gói sản phẩm vay tiêu biểu ngân hàng, chưa thể đầy đủ tất sản phẩm vay Ngân hàng Trong tương lai, BOT kỳ vọng trở nên “thông minh hơn” xử lý yêu cầu khách hàng dạng voice hình ảnh, xử lý hình ảnh mà khách hàng gửi đến, đem đến câu trả lời nhanh chóng, kịp thời đảm bảo hài lòng cho khách hàng mang lại uy tín cho ngân hàng Downloaded by hây hay (vuchinhhp3@gmail.com) ... phẩm vay BIDV khách hàng quan tâm, điều tạo nên tiếng vang uy tín cho ngân hàng 1.2 Vấn đề tồn tại Ngân hàng BIDV BIDV ngân hàng thuộc Big 4- nhóm ông lớn ngân hàng thương mại Nhà nước, sử dụng nhiều... chatbot ngân hàng BIDV phản hồi lại với khách hàng Điều tạo trải nghiệm khơng tích cực với khách hàng, q trình chăm sóc khách hàng ngân hàng chưa thực hiệu Hình ảnh Chatbot Ngân hàng BIDV phải khoảng... nhằm hỗ trợ ngân hàng tư vấn gói sản phẩm tín dụng, chương trình khuyến thủ tục cho khách hàng Điều không giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên ngân hàng, mà cịn giúp ngân hàng chăm sóc khách