Những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán internet banking tại ngân hàng BIDV

i BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC TRÂM NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THANH TOÁN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV Chuyên ngành Q.

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC TRÂM NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THANH TOÁN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 i Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng Ngƣời phản iện 1: Ngƣời phản iện 2: Luận văn thạc sỹ đƣợc bảo vệ Hội đồng h m ảo vệ Luận văn thạ sỹ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm: Chủ tịch Hội đồng Phản biện Phản biện Ủy viên Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ii BỘ CƠNG THƢƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: Trần Thị Ngọc Trâm MSHV: 15004821 Ngày, tháng, năm sinh: 22/11/1980 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Mã chuyên ngành: 60340102 Quản trị Kinh doanh I TÊN ĐỀ TÀI: Những yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking Ngân hàng BIDV NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nội dung đề tài xá định yếu tố tá động đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking ngân hàng BIDV đo lƣờng yếu tố tá động nhân tố nhƣ - Đề xu t hàm ý để tá động khách hàng định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking nhằm đƣa giải pháp kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định Số 464/QĐ–ĐHCN, ngày 08/02/2017 Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh việc giao đề tài cử ngƣời hƣớng dẫn luận văn thạc sỹ III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 08 tháng 08 năm 2017 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2017 NGƢỜI HƢỚNG DẪN TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH iii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắ đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, trang ị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu q trình học tập Trƣờng Tơi xin hân thành ám ơn TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn giúp Tôi định hƣớng tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài Trong trình thực luận văn, mặ dù ố gắng hoàn thành luận văn tốt nh t song ũng tránh khỏi thiếu sót R t mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chun gia q Thầy Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh Xin trân trọng cảm ơn iv TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Mơ hình nghiên ứu đề tài dựa sở lý thuyết ó liên quan đến hành vi TRA Ajzen Fish ein (1975), TPB Ajzen (1991) ũng nhƣ mơ hình h p thuận ơng nghệ TAM Davis ộng (1989), mơ hình h p nhận ơng nghệ hợp nh t UTAUT Vankatesh ộng (2003), lý thuyết khuế h tán đổi Roger (1983) Đồng thời, tá giả ũng tham khảo mô hình nghiên ứu trƣớ yếu tố ảnh hƣởng đến định mua sắm ngƣời tiêu dùng thị trƣờng trự tuyến Nguyễn Thị Bảo Châu Lê Nguyễn Xuân Đào (2014), Từ Thị Hải Yến (2015) số mơ hình để xây dựng sở lý thuyết ho để tài Đồng thời để phù hợp với v n đề thự tế ngân hàng BIDV, ó số điều hỉnh tạo nên mơ hình ó yếu tố với 22 iến quan sát Thông qua việ thự nghiên ứu thự tế h hàng sử dụng dị h vụ Internet Banking ngân hàng BIDV Thành phố Hồ Chí Minh ( BIDV TP HCM) Sau q trình nghiên ứu hoàn hỉnh thang đo tiến hành khảo sát thự tế với số mẫu thu lại hợp lệ n = 150 h hàng sử dụng dị h vụ internet banking Tá giả tiến hành thự ƣớ phân tí h kiểm định độ tin ậy thang đo, phân tí h nhân tố khám phá, phân tí h tƣơng quan, phân tí h hồi quy, kiểm định iệt để xây dựng mơ hình thang đo nhằm đánh giá định sử dụng dị h vụ Internet Banking ngân hàng BIDV – TP HCM phần mềm phân tí h liệu SPSS 20.0 Kết nghiên ứu đề tài ho th y định sử dụng dị h vụ Internet Banking BIDV – TP HCM hịu ảnh hƣởng ởi nhân tố với tầm quan trọng đƣợ xếp theo thứ tự nhƣ sau: (1) Sự thuận tiện, (2) Giá; (3) Sản phẩm; (4) Sự đáp ứng; (5) Chuẩn hủ quan Ngoài ra, từ kết nghiên ứu tá giả ũng đƣa số hàm ý quản trị ho nhân tố nhằm gợi ý đến nhà quản trị BIDV – TP HCM ó hƣơng trình hính sá h ụ thể việ nâng cao ch t lƣợng dị h vụ trình ung p dị h vụ Internet Banking cho khách hàng v ABSTRACT The research model is based on the theory of reasonable action (TRA) of Ajzen and Fishbein (1975), the theory of planed behavior (TPB) of Ajzen (1991), the technology acceptance model (TAM) of David et al (1989), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) of Venkatesh et al (2003), and Diffusion of Innovation of Roger (1983) Simultaneously, the author also refers the prior researches on the factors affecting the shopping decision of consumers on this market, the models of Ngo Thi Bao Chau (2013), Tu Thi Hai Yen (2015) At the same time, in order to suit the realities of BIDV bank, there are some adjustments So that, the model has five factors and 22 observed variables through the actual study to clients using the Internet banking services of the BIDV bank (BIDV– HCMC) After the research process with complete scale and conducting the actual survey, the number of valid samples was 150 (customers using ibanking service) The author carried out the analysis steps in a bid to test the reliability of the scale, analyze discovering factors, correlation, regression and test the difference to build models and scales in a bid to assess the decision using Internet Banking services of BIDV - HCMC by SPSS 20.0 Data Analysis software The research Result shows that the decision using Internet Banking at the BANKHCM is influenced by five factors with the importance placed in the order as follows: (1) Convenience, (2) Price, (3) Product, (4) Response, (5) Subjective standard In addition, from this results, the author also puts forward some management implications for every factor in a bid to suggest to the managers of BIDV - HCMC who have programs and specific policies to improve service quality in the process providing Internet Banking service for their customers vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am đoan luận văn thạ sĩ kinh tế “ Những yếu tố tá động đến định lựa họn dị h vụ toán Internet Banking Ngân hàng BIDV” cơng trình nghiên ứu tơi, kết q trình họ tập nghiên ứu thự tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu đƣợ sử dụng luận văn đƣợ dẫn nguồn trí h dẫn ó độ hính xá ao nh t phạm vi nghiên ứu hiểu iết Tôi Học viên Trần Thị Ngọc Trâm vii MỤC LỤC L I C M N iv ABSTRACT .vi L I CAM ĐOAN vii M C L C viii DANH M C B NG xi CH NG T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài CH NG C S LÝ LU N 2.1 Cơ sở lý thuyết Internet Banking 2.2 Các mơ hình liên quan đến định sử dụng dịch vụ toán Internet Banking 2.2.1 Thuyết khuế h tán đổi (Diffusion of Innovation) 2.2.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 2.2.3 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned behavior) .7 2.2.4 Mơ hình ch p thuận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) .8 2.2.5 Thuyết ch p nhận công nghệ hợp nh t (UTAUT) 2.3 Một số nghiên cứu trƣớc định mua sắm, sử dụng dịch vụ trực tuyến ngƣời tiêu dùng 10 2.3.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Bảo Châu Lê Nguyễn Xuân Đào (2014) 10 2.3.2 Nghiên cứu Từ Thị Hải Yến (2015) .10 2.3.3 Nghiên cứu Tan Teo (2000) .11 2.3.4 Nghiên cứu Lee, M (2009) 13 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ toán internet banking ngƣời tiêu dùng 14 viii 2.4.1 Sự thuận tiện 14 2.4.2 Giá 15 2.4.3 Sản phẩm .16 2.4.4 Tính đáp ứng trang web .17 2.4.5 Chuẩn chủ quan 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu 18 CH NG PH NG PHÁP NGHIÊN C U 20 3.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 20 3.2 Tiến trình nghiên cứu 21 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 22 3.3.1 Thông tin thứ c p 22 3.3.2 Thông tin sơ p 22 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 22 3.3.2.2 Nội dung bảng câu hỏi điều tra khảo sát 22 3.3.2.3 Tiến hành điều tra khảo sát 24 3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu 25 3.5 Phƣơng pháp xử lý liệu 25 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.5.6 3.5.7 Thống kê mô tả 25 Kiểm định độ tin cậy Cron a h’s Alpha .26 Phân tích nhân tố EFA 26 Kiểm định tƣơng quan Pearson 27 Phân tích hồi quy 28 Kiểm định T - test 28 Kiểm định phƣơng sai ANOVA 29 CH NG K T QU NGHIÊN C U 31 4.1 Tổng quan ngân hàng BIDV Internet Banking ngân hàng BIDV 31 4.1.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 31 4.1.2 Triển khai dịch vụ Internet Banking ngân hàng BIDV 33 4.2 Kết nghiên cứu 34 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 4.2.1.1 Thống kê đặ điểm giới tính, nghề nghiệp, thu nhập .34 4.2.1.2 Độ tuổi 35 4.2.1.3 Trình độ học v n 37 4.2.1.4 Mụ đí h sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến 38 4.2.1.5 Thống kê mô tả mẫu cho biến mơ hình nghiên cứu 38 ix 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cron a h’s Alpha .40 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .41 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 41 4.2.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 45 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 4.2.5 Kiểm định khác biệt định định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking h hàng ó đặ điểm khác 49 4.2.5.1 Kiểm định khác biệt định định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking nam nữ 49 4.2.5.2 Kiểm định khác biệt định lựa chọn dịch vụ tốn Internet Banking nhóm h hàng ó độ tuổi khác .50 4.2.5.3 Kiểm định khác biệt định lựa chọn dịch vụ tốn Internet Banking nhóm khách hàng có trình độ học v n khác .50 CH NG K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý quản trị 52 5.2.1 Yếu tố thuận tiện 52 5.2.2 Giá 53 5.2.3 Sản phẩm 54 5.2.4 Sự đáp ứng 54 5.2.5 Chuẩn chủ quan 55 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 55 5.3.1 5.3.2 Hạn chế 55 Hƣớng nghiên cứu 56 TÀI LI U THAM KH O 57 PH L C xiv x Đối với hàng hóa mua sắm qua mạng v n đề kèm theo khơng tận tay sờ vào sản phẩm mà tìm hiểu qua hình ảnh, thông tin ngƣời bán cung c p, khách hàng khơng biết sản phẩm thực tế có giống nhƣ th y hay khơng Bên cạnh hàng hóa ịn ngun vẹn đến tay khách hàng ũng điều mà họ quan tâm mua sắm (Javadi cộng sự, 2012) Zeithaml cộng (1996) ủng hộ ch t lƣợng sản phẩm/dịch vụ giúp khách hàng hiểu rõ tá động sản phẩm/dịch vụ lợi nhuận kết tài khác tổ Theo đó, số nghiên cứu mơ hình hóa ch t lƣợng dịch vụ nhƣ tiền đề ho ý định hành vi tìm th y liên kết đáng kể với sản phẩm/dịch vụ (Bitner, 1990; Boulding cộng sự, 1993; Zeithaml cộng sự, 1996) Nhiều chứng ũng đƣợc thu thập lĩnh vực tiếp thị hăm sóc sức khỏe ho tá động trực tiếp nhận thức ch t lƣợng ý định hành vi bệnh nhân (Gooding, 1995; Headley Miller, 1993) Fornell and cộng (1996) mối quan hệ nhân giá trị sản phẩm ý định mua hàng Do đó, giả thuyết rằng: H3: Sản phẩm tá động thuận chiều đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking ngƣời tiêu dùng 2.4.4 Tính đáp ng c a trang web Trang web mặt công ty, việc trang trí cho trang web có giao diện đẹp, dễ nhìn điều vơ quan trọng Nó tạo thiện cảm với khách hàng kích thích họ vào tìm hiểu dịch vụ tốn Internet Banking lựa chọn Bên cạnh trang web cần phải cung c p đầy đủ thông tin cách sử dụng, lợi ích Internet Banking kể hƣơng trình khuyến mại để tạo tin tƣởng nh t định nơi h hàng Ngày nay, với phát triển công nghệ tiến xã hội, hầu hết khách hàng tiềm sử dụng smartphone để giao dịch, mua sắm toán qua mạng nên điều t t yếu trang web toán trực tuyến cần phải tƣơng tá với smartphone, kết hợp với tố độ xử lý nhanh giữ hân đƣợc khách hàng 17 H4: Tính đáp ứng tá động thuận chiều đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking ngân hàng BIDV ngƣời tiêu dùng 2.4.5 Chu n ch quan Chuẩn chủ quan đề cập đến mứ độ ảnh hƣởng ngƣời xung quanh đến dự định hành vi cá nhân Những ngƣời ũng ó mứ độ ảnh hƣởng khác lên nhân Đơi quan điểm cá nhân khách hàng làm ảnh hƣởng đến định họ Theo Ajzen Fishbein (1980) yếu tố chuẩn chủ quan đƣợ đo lƣờng thơng qua ngƣời ó liên quan đến ngƣời tiêu dùng (nhƣ gia đình, ạn è, đồng nghiệp,…); ngƣời thích hay khơng thích họ mua hay sử dụng b t kỳ dịch vụ Mứ độ tá động yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hƣớng mua ngƣời tiêu dùng phụ thuộc: mứ độ ủng hộ/phản đối việc mua ngƣời tiêu dùng động ngƣời tiêu dùng làm theo mong muốn ngƣời có ảnh hƣởng Mứ độ ảnh hƣởng ngƣời ó liên quan đến xu hƣớng hành vi ngƣời tiêu dùng động thú đẩy ngƣời tiêu dùng làm theo ngƣời có liên quan hai yếu tố ản để đánh giá huẩn chủ quan Mứ độ thân thiết ngƣời có liên quan mạnh ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng lớn tới định chọn mua hay sử dụng dịch vụ họ Niềm tin ngƣời tiêu dùng vào ngƣời có liên quan lớn xu hƣớng định chọn sử dụng dịch vụ internet banking họ ũng bị ảnh hƣởng lớn Ý định mua ngƣời tiêu dùng bị tá động ngƣời với mứ độ ảnh hƣởng mạnh yếu khác H5: Chuẩn chủ quan tá động thuận chiều đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking ngƣời tiêu dùng 2.5 Mơ hình nghiên cứu Sau tìm hiểu sở lý thuyết ó liên quan đến hành vi ngƣời tiêu dùng thị trƣờng trực tuyến tham khảo mơ hình nghiên cứu trƣớ yếu tố ảnh hƣởng đến định mua sắm ngƣời tiêu dùng thị trƣờng trực tuyến Tác giả đề mơ hình nghiên cứu đề xu t đề tài phù hợp với thực tế 18 ngữ cảnh thời điểm lĩnh vực cụ thể ngân hàng BIDV, ó số điều chỉnh tạo nên mơ hình có yếu tố nhƣ sau Hình 2.9 Mơ hình nghiên ứu đề xu t Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu: - H1: Sự thuận tiện tá động thuận chiều đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking ngƣời tiêu dùng - H2: Giá tá động thuận chiều đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking ngƣời tiêu dùng - H3: Sản phẩm tá động thuận chiều đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking ngƣời tiêu dùng - H4: Tính đáp ứng tá động thuận chiều đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking ngƣời tiêu dùng - H5: Chuẩn chủ quan tá động thuận chiều đến định lựa chọn dịch vụ tốn Internet Banking ngƣời tiêu dùng Tóm tắt chƣơng : Trong hƣơng tá giả trình ày đầy đủ sở lý thuyết liên quan đến mục tiêu nghiên cứu đề tài Đồng thời tác giả ũng đƣa mơ hình nghiên cứu tác giả thực trƣớ Đây sở lý luận để tác giả tiếp tục thực ƣớc nghiên cứu đề tài 19 CHƢƠNG 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tổng quan đề tài nghiên cứu Đề tài “Những yếu tố tá động đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking Ngân hàng BIDV” nhằm mụ đí h tìm ác yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ toán Internet Banking ngƣời tiêu dùng Ngân hàng BIDV ũng nhƣ mứ độ ảnh hƣởng yếu tố, từ đƣa hàm ý quản trị giúp an lãnh đạo ngân hàng có sách hiệu kịp thời Để v n đề nghiên cứu đƣợc triển khai hoàn thành cách tốt nh t, kết hợp hệ thống sở liệu vững chắc, bao gồm tài liệu: sá h “Thƣơng mại điện tử ăn ản” – T.S Trần Văn Hịe (2007); sá h “Phân tí h liệu nghiên cứu với SPSS” – Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số báo học thuật, đề tài nghiên cứu trƣớ ó liên quan đến đề tài báo cáo Song song đó, tá giả tiến hành thu thập tài liệu có liên quan Ngân hàng BIDV nhƣ sau: ảng báo cáo kết hoạt động sản xu t kinh doanh từ năm 2011 – 2013 (do phòng Kế tốn cung c p), bảng mơ tả cơng việ , sơ đồ tổ chức, phòng an,…(do phòng Nhân cung c p) 20 3.2 Tiến trình nghiên cứu Tiến hành tìm hiểu xá định v n đề cần nghiên cứu Tìm hiểu lý thuyết v n đề cần nghiên cứu Thu thập thông tin thứ c p Lập đề ƣơng hi tiết Lập mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Phân tích số liệu thứ c p Tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi Xử lý số liệu khảo sát phần mềm SPSS Phân tích số liệu vừa xử lý - Thống kê mô tả - Kiểm định độ tin cậy Cron a h’s Alpha - Phân tích nhân tố EFA - Kiểm định tƣơng quan Pearson - Phân tích hồi quy - Kiểm định T - test - Kiểm định phƣơng sai ANOVA Kết luận đƣa hàm ý quản trị Hình 3.1 Tiến trình nghiên ứu Tiến trình nghiên cứu luận văn đƣợc trình bày cụ thể thơng qua đồ 21 ƣớc sơ 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 3.3.1 Thông tin th c p Thông tin thứ c p thông tin, liệu ó sẵn đƣợ ngƣời khác thu thập xử lý Để thu thập nguồn thông tin này, trình thu thập thơng tin Ngân hàng BIDV; Các tài liệu có nội dung liên quan mạng internet, sách báo, tạp hí, giáo trình thƣ viện T t thông tin, liệu đƣợc chọn lọc, tóm tắt tổng hợp thành thể thống nh t để đƣa vào đề tài luận văn 3.3.2 3.3.2.1 Thông tin s c p Cách thức tiến hành Sau tìm hiểu lựa chọn đề tài, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking Ngân hàng BIDV Sau tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng chi nhánh 3.3.2.2 Nội dung bảng câu hỏi điều tra khảo sát Nội dung phiếu khảo sát dựa mơ hình nghiên cứu đề xu t kết hợp với tham khảo câu hỏi khảo sát nghiên cứu trƣớ đây, ảng câu hỏi bao gồm loại thang đo: - Định tính: thang đo danh nghĩa thứ bậc giúp phân loại nhóm khách hàng với đặ điểm nhân nhƣ giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ, cơng việ … - Định lƣợng: Nhằm mụ đí h điều tra mứ độ đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng trục tuyến Thang đo đƣợc sử dụng thang đo Likert với mứ độ đánh giá: Bảng 3.1 điểm số tƣơng ứng với mức độ đồng ý nhận định thang đo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Sau q trình nghiên cứu định tính cở sở tìm hiều lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu; mơ hình nghiên cứu ngồi nƣớc kết hợp 22 góp ý từ chuyên gia, thảo luận nhóm Các biến quan sát mơ hình nghiên cứu đƣợc tác giả trình bày bảng 3.2 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo cho yếu tố mơ hình nghiên cứu Mã số Tên yếu tố CO Sự thuận tiên - Convenience Tơi có nhiều lựa chọn dịch vụ Internet CO1 Banking CO2 Có thể so sánh giá phí dịch vụ ngân hàng khác PR Có thể tìm th y nhiều thơng tin dịch vụ tốn Khơng tốn nhiều thời gian để tốn sản phẩm, dịch vụ Có thể sử dụng Internet Banking lúc, nơi Giá - Prices PR1 Giá sử dụng dịch vụ th p CO3 CO4 CO5 PR2 PR3 PR4 PD PD1 Giá sử dụng dịch vụ tốn Internet Banking ổn định Hàng tháng, phí dịch vụ thơng báo cho khách hàng hạn Phí dịch vụ đƣợc ghi nợ có thời hạn khách hàng hƣa toán Sản phẩm - Product Sản phẩm dịch vụ tốn Internet Banking nhƣ thơng tin quảng cáo PD2 Dịch vụ tốn Internet Banking có ch t lƣợng tốt PD3 Dịch vụ toán qua Internet Banking nhanh PD4 Dịch vụ toán Internet Banking tin cậy RE RE1 RE2 Tính đáp ứng website - Responsiveness Trang we ó đầy đủ thơng tin dịch vụ Trang web có giao diện đẹp, dễ nhìn 23 Nguồn tham hảo Nguyễn Phú Quý cộng (2012) David Shannon, Liu Chun Gardner,(2006) Nguyễn Phú Quý cộng (2012) Nguyễn Phú Quý cộng (2012) Sandra Forsythe, Chuanlan Liu (2006) Nguyễn Phú Quý cộng (2012) Javadi cộng (2012) Nguyễn Phú Quý (2012) Javadi cộng (2012) David Shannon,And Liu Chun Gardner,(2006) Sandra Forsythe, Chuanlan Liu (2006) Javadi cộng sự, (2012) Nguyễn Phú Quý cộng (2012) Mã số RE3 RE4 RE5 SS SS1 SS2 SS3 SS4 QD QD1 QD2 QD3 3.3.2.3 Tên yếu tố Trang web có ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng DVTT Internet Banking Trang web tƣơng tá với điện thoại thông minh Trang web sinh động, dễ truy cập Chuẩn chủ quan - Subjective Bị chi phối ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Ảnh hƣởng mạng xã hội Nguồn tham hảo Nguyễn Phú Quý cộng (2012) Nguyễn Phú Quý cộng (2012) Nguyễn Phú Quý cộng (2012) Dịch vụ toán Ineternet Banking xu hƣớng t t yếu Từ Thị Hải Yến (2015) Tơi có khả sử dụng dịch vụ toán Internet Banking trực tuyến Quyết định lựa chọn dịch vụ - Decision on selecting Tơi đánh giá ao dịch vụ tốn Internet Banking Ngân hàng BIDV Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ toán Internet Banking Ngân hàng BIDV Tôi giới thiệu cho ngƣời xung quanh Lee (2009) Tiến hành điều tra khảo sát Kí h thƣớc mẫu (số lƣợng phiếu khảo sát) đƣợ xá định sở tiêu chuẩn Bollen (1998) Hair & tg (1998), là: tỷ lệ mẫu biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu 5:1 kí h thƣớc mẫu khơng nên dƣới 100 V n đề xá định kí h thƣớc mẫu q trình nghiên cứu phụ thuộc vào việc chọn lựa phƣơng pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Gorsuch (1983) phân tích nhân tố có mẫu tối thiểu 200, Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu nghiên cứu cần phải nh t g p lần so với số biến quan sát 24 Trong nghiên cứu có số biến quan sát 22 nên kí h thƣớc mẫu tối thiểu 22 x = 110 phần tử Tuy nhiên, nhằm tránh sai sót đảm bảo độ tin cậy cho liệu số lƣợng thực tế khảo sát (22 x 5) + 50 = 160 mẫu khảo sát 3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu Phƣơng pháp họn mẫu nghiên cứu phƣơng pháp họn mẫu thuận tiện Thời gian phát thu phiếu từ 15/10/2017 đến 20/12/2017 Tác giả tiến hành khảo sát tổng cộng 170 mẫu Trong đó, 60 mẫu khảo sát online thông qua gửi đƣờng link qua email ho đáp viên ngƣời quen ngƣời đồng ý tham gia khảo sát, từ ngày 15/10/2017 đến 18/10/2017 110 mẫu khảo sát trực tiếp cách phát bảng câu hỏi trƣờng đại học Công nghiệp TPHCM quán café quận 1, quận từ ngày 15/10/2017 đến 20/10/2017 Kết quả: Trong khảo sát trực tuyến, ó 50 đáp viên trả lời tỷ lệ hợp lệ 100% Trong khảo sát trực tiếp, tác giả thu lại đƣợc 110 trả lời nhƣng có 10 trả lời không hợp lệ ngƣời tiêu dùng hƣa sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV, bỏ trống số mục trả lời 3.5 Phƣơng pháp xử lý liệu Sau tiến hành phát thu 160 phiếu khảo sát loại bỏ phiếu khơng hợp lệ, kí h thƣớc mẫu cịn lại 150 phần tử, số lƣợng đạt yêu cầu tối thiểu theo phân tích Tồn liệu thu đƣợc từ 150 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc nhập xử lý phần mềm SPSS 20,0 3.5.1 Th ng kê mô t Thống kê tần su t (Frequency): Bảng phân phối tần su t đƣợc thể với t t biến định tính (rời rạc) với thang đo iểu danh, thứ tự biến định lƣợng (liên tục) với thang đo khoảng cách tỉ lệ.Frequency cơng cụ thƣờng đƣợc dùng tóm lƣợc thông tin phạm vi c p độ biến thời điểm Thống kê giá trị trung bình (Mean): Giá trị trung bình giá trị nh t mà quanh tổng ình phƣơng độ lệch nhỏ nh t.Nếu ta tính tổng ình phƣơng độ lệch từ h đo xu hƣớng trung tâm b t kỳ khác, ta đƣợc giá trị lớn 25 kết tƣơng ứng số bình qn Đó lí mà độ lệch tiêu chuẩn số ình quân thƣờng đƣợ đặt cạnh báo cáo thống kê.Tính giá trị trung ình (Mean) để so sánh, đối chiếu số liệu cần phân tích 3.5.2 Ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s Alpha Hệ số Cronba h’s Anpha hệ số kiểm định thống kê mứ độ tin cậy tƣơng quan biến quan sát thang đo Tƣ tƣởng chung phƣơng pháp tìm kiếm vơ lý có câu trả lời (hay ó nên đƣa biến quan sát vào nhân tố hay khơng?) Nó cho biết chặt chẽ thống nh t câu trả lời nhằm đảm bảo ngƣời đƣợc hỏi hiểu khái niệm Theo quy tắc hệ số Cron a h’s Anpha từ 0,7 trở lên thang đo đáng tin ậy giải thích hiệu (Nunnally & Bernstein, 1994) Hoặc theo Peterson (1994) hệ số Cron a h’s Anpha phải từ 0,7 trở lên, chí từ 0,77 thang đo đƣợc xem tin cậy hiệu Tuy nhiên, “trƣờng hợp khái niệm thang đo lƣờng mới ngƣời trả lời bối cảnh nghiên cứu” hệ số Cron a h’s Alpha từ 0,6 trở lên ho phép đảm bảo độ tin cậy ch p nhận đƣợc (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ngoài ra, để thang đo ó độ tin cậy ao địi hỏi biến quan sát ó tƣơng quan mạnh với Điều đƣợc thể qua hệ số tƣơng quan iến – tổng (Corrected item – total correlation) hệ số phải lớn 0,3 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Vì đề tài nghiên cứu đƣợc thực lần Ngân hàng BIDV, nên khái niệm đo lƣờng Vậy điều kiện chạy Cron a h’s Alpha nghiên cứu là: - Hệ số Cron a h’s Alpha > 0,6 - Hệ số tƣơng quan iến – tổng (Corrected item – total correlation) > 0,3 3.5.3 Phân tích nhân t EFA 26 Phƣơng pháp phân tí h nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) phƣơng pháp phân tí h thống kê dùng để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để húng ó ý nghĩa nhƣng chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phƣơng pháp trí h Pri ipal Components Analysis ùng với phép xoay nhân tố Varimax cách thứ đƣợc sử dụng phổ biến nh t Do đó, nghiên ứu ũng sử dụng phƣơng pháp trí h Pri ipal Components Analysis với phép xoay nhân tố Varimax phân tích nhân tố EFA Phƣơng pháp phân tí h nhân tố khám phá EFA địi hỏi thỏa mãn số điều kiện nh t định sau:Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5≤KMO≤1) thể phân tích nhân tố phù hợp (Theo Hair & ctg, 1998).Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test) ó ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) chứng tỏ biến quan sát có mối tƣơng quan với tổng thể (Theo Hair & ctg, 1998).Theo Ger ing Anderson (1988) thang đo mơ hình đƣợc ch p nhận tổng phƣơng sai trí h (Total Vari an e Explained) phải lớn 50%.Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích nhân tố) > nhân tố rút ó ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nh t Ngồi ra, theo Hair & ctg (1998, trang 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor Loading) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA: Factor Loading > 0,3 đƣợ xem đạt mức tối thiểu; Factor Loading > 0,4 đƣợc xem quan trọng; Factor Loading > 0,5 đƣợc xem có ý nghĩa thực tiễn 3.5.4 Ki m đ nh t ng quan Pearson Kiểm định tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mứ độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lƣợng Hệ số tƣơng quan Pearson (r) nhận giá trị từ -1 đến +1 r > cho biết tƣơng quan dƣơng hai biến, nghĩa giá trị biến tăng làm tăng giá trị biến ngƣợc lại r < cho biết tƣơng quan âm hai biến, 27 nghĩa giá trị biến tăng làm giảm giá trị biến ngƣợc lại Giá trị tuyệt đối r cao mứ độ tƣơng quan hai biến lớn liệu phù hợp với quan hệ tuyến tính hai biến Giá trị r +1 -1 cho th y liệu hồn tồn phù hợp với mơ hình tuyến tính: 0,0 ≤ |r| < 0,2 (tƣơng quan r t yếu); 0,2 ≤ |r| < 0,4 (tƣơng quan yếu); 0,4 ≤ |r| < 0,6(tƣơng quan trung bình); 0,6 ≤ |r| < 0,8 (tƣơng quan mạnh); 0,8 ≤ |r| < (tƣơng quan r t mạnh) Nếu hai biến có tƣơng quan hặt phải lƣu ý v n đề đa ộng tuyến phân tích hồi quy (khi r > 0,3) (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 3.5.5 Phân tích h i quy Phân tích hồi quy xá định mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Mơ hình phân tích hồi quy mơ tả hình thức mối liên hệ cho biết biến độc lập giải thí h đƣợc phần trăm (%) iến thiên biến phụ thuộc Phƣơng pháp phân tí h đƣợc lựa chọn phƣơng pháp Enter Hệ số R2 (hay R2 hiệu chỉnh) cho biết mứ độ phù hợp mơ hình Tiêu chuẩn ch p nhận phù hợp mơ hình tƣơng quan hồi quy là:Kiểm định F phải có giá trị Sig < 0,05; Tiêu chuẩn ch p nhận biến có giá trị Tolerance > 0,0001; Đại lƣợng chuẩn đoán tƣợng đa ộng tuyến với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Varian e Inflation Fa tor) < 10 Hệ số Dur in Watson dùng để kiểm định tự tƣơng quan sai số kề (hay gọi tƣơng quan huỗi bậc nh t) có giá trị biến thiên khoảng từ đến 4; phần sai số khơng có tƣơng quan huỗi bậc nh t với giá trị gần (từ -> 3); giá trị nhỏ, gần phần sai số ó tƣơng quan thuận; lớn, gần ó nghĩa phần sai số ó tƣơng quan nghịch (theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 3.5.6 Ki m đ nh T - test 28 Đối với kiểm định khác biệt hai nhóm giới tính, nghiên cứu sử dụng phép kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể (T-test) Levene test: Giả thuyết H0: “Phƣơng sai ằng nhau”: - Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => Khơng đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA mà phải sử dụng kiểm định Post Hoc (Thống kê tamhane’s T2) - Sig ≥ 0,05: ch p nhận giả thuyết H0 => Đủ điều kiện để phân tích tiếp T - test T - test: Giả thuyết H0: “Trung ình ằng nhau”: - Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => Có khác biệt ó ý nghĩa thống kê - Sig ≥ 0,05: ch p nhận giả thuyết H0 => Khơng có khác biệt ó ý nghĩa thống kê - Độ tin cậy đƣợc l y mức 95% (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 3.5.7 Ki m đ nh ph ng sai ANOVA Các yếu tố độ tuổi, trình độ, học v n thu nhập có từ ba nhóm mẫu trở lên áp dụng phƣơng pháp kiểm định phƣơng sai ANOVA Kiểm định phƣơng sai ANOVA (Analysis Of Varian e) đƣợ dùng để kiểm định giả thuyết nhóm tổng thể có giá trị trung bình Levene test: Giả thuyết H0: “Phƣơng sai ằng nhau”: - Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => Không đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA mà phải sử dụng kiểm định Post Hoc (Thống kê tamhane’s T2) - Sig ≥ 0,05: ch p nhận giả thuyết H0 => Đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA ANOVA test: Giả thuyết H0: “Trung ình ằng nhau”: - Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => Có khác biệt ó ý nghĩa thống kê - Sig ≥ 0,05: ch p nhận giả thuyết H0 => Khơng có khác biệt ó ý nghĩa thống kê - Độ tin cậy đƣợc l y mức 95% (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 29 Tóm tắt hƣơng 3: Cá nội dung hính đƣợ trình ày hƣơng phân tí h rõ v n đề về: Tổng quan đề tài nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên ứu, đề xu t mơ hình giả thuyết nghiên cứu, phƣơng pháp phân tí h định lƣợng đề tài 30 CHƢƠNG 4.1 4.1.1 Nam KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng quan ngân hàng BIDV Internet Banking ngân hàng BIDV Gi i thi u v ngân hàng th ng m i c ph n Đ u t Phát tri n Vi t Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đƣợc thành lập vào ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam theo Nghị định số 177/TTg Thủ tƣớng Chính phủ Sau đƣợc thành lập, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) với nƣớ ho p phát vốn ngân sách nhà hƣơng trình, ơng trình kiến thiết ản, tham gia ung ứng kịp thời vốn cho cơng trình quốc kế, dân sinh thuộc lĩnh vực Từ ngày 24-6-1981 đổi tên Ngân hàng Đầu tƣ Xây dựng Việt Nam Từ ngày 14-11-1990 đổi tên Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV ó đột phá xóa bao c p đầu tƣ xây dựng ản, từ việc tự lo phần tới lo toàn nguồn vốn ho đầu tƣ trung dài hạn cơng trình, dự án sản xu t, kinh doanh có thu hồi vốn theo kế hoạ h nhà nƣớ Giai đoạn bắt đầu tiệm cận hội nhập này, BIDV nghiên cứu để đƣa nhiều hế, hƣơng trình phát triển, cung c p nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng đại thị trƣờng, phục vụ tốt nhu cầu kinh tế với sản phẩm huy động vốn dân ƣ độ đáo, ó thời hạn dài nhƣng bảo đảm lợi í h ngƣời gửi tiền nhƣ huy động tiết kiệm bảo đảm giá trị theo giá vàng, trái phiếu ngân hàng đồng Việt Nam ngoại tệ, vay vốn ngân hàng nƣớc ngoài, sản phẩm phục vụ hƣơng trình phát triển kinh tế, phục vụ quốc phịng - an ninh,… Cuối năm 1994, Thống đố Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam an hành Quyết định 293/QĐ-NH9 điều chỉnh nhiệm vụ BIDV theo hƣớng kinh doanh đa tổng hợp theo mơ hình ngân hàng thƣơng mại ngày 1-1-1995 Giai đoạn 1995 -2000 giai đoạn đánh d u đổi hoàn toàn ch t BIDV, giai đoạn BIDV có hƣớng mới, tiên phong lĩnh vự Giai đoạn 2001 - 2005, BIDV đạt đƣợc kết quan trọng: đổi sâu sắc 31 ... động đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking BIDV - Đo lƣờng yếu tố tá động đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking BIDV - Kiểm định khác biệt định định lựa chọn dịch vụ tốn Internet. .. TÀI: Những yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking Ngân hàng BIDV NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nội dung đề tài xá định yếu tố tá động đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking. .. khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu “ Những yếu tố tá động đến định lựa chọn dịch vụ toán Internet Banking BIDV? ?? Mục tiêu cụ thể: - Xá định yếu tố tá động