BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI N[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN DỊCH COVID - 19 Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THANH LÂM Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Phan Thu Hằng - Phản biện PGS TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Thân Trọng Hải - Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG MSHV: 19630511 Ngày, tháng, năm sinh: 07/10/1995 Nơi sinh: Bình Phước Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid – 19 NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid - 19 Đo lường kiểm định mức độ tác động cụ thể yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid - 19 Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm tăng cường yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo định giao đề tài số: 2058/QĐ – ĐHCN ngày 28/12/2021 trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 28/06/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với Đề tài “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân NH BIDV - Chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid -19” kết q trình cố gắng khơng ngừng nghỉ thân tơi giúp đỡ tận tình thầy cô, bạn bè người thân Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua Trước hết, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Quý Thầy cô trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM, đặc biệt Quý Thầy Khoa Quản trị kinh doanh Phịng quản lý Sau Đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên khóa luận Đặc biệt, xin trân trọng gửi đến Thầy PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm - Người trực tiếp tận tình hướng dẫn hỗ trợ tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho luận lời cảm ơn chân thành Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cấp quản lý Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước đồng hành tơi q trình thu thập liệu khảo sát để phục vụ nghiên cứu đề tài Lời cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới gia đình, bạn bè, anh em đồng nghiệp tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn thời hạn quy định Do trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng để tơi học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thiện Xin chúc điều tốt đẹp ln đồng hành người i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid - 19 Đối với cỡ mẫu, thực khảo sát bảng câu hỏi 300 khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV nhánh Bình Phước, với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Sau loại bỏ câu trả lời không hợp lệ thiếu thông tin thông tin chất lượng thấp, 270 câu trả lời sử dụng (90% số người trả lời) để phân tích liệu Tổng hợp lại kết nghiên cứu có yếu tố tác động định sử dụng Mobile Banking khách hàng là: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận tin tưởng, Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận rủi ro Hình ảnh ngân hàng có vai trị điều tiết mối quan hệ cảm nhận rủi ro định sử dụng Trong yếu tố yếu tố tin tưởng (β = 0,332) có ảnh hưởng lớn đến định sử dụng Mobile Banking Các yếu tố cảm nhận rủi ro cảm nhận chi phí có tác động ngược chiều đến định khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking BIDV chi nhánh Bình Phước Ngồi hình ảnh ngân hàng có vai trò điều tiết mối quan hệ cảm nhận rủi ro định sử dụng Dựa kết đạt được, đề xuất số khuyến nghị cho ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước có nhiều phương thức để thu hút khách hàng cá nhân tham gia sử dụng Mobile Banking ii ABSTRACT The research aims to determine the factors affecting the decision to utilize Mobile Banking for personal customers at BIDV, Binh Phuoc branch in the context of the Covid-19 pandemic We conducted a 300-sample survey among the personal customers of BIDV’s branch in Binh Phuoc, with a convenient sampling technique After removing invalid answers due to lack of information or low quality, there were 270 answers in use to be analyzed (accounted for 90% of total responses) From all statistical evidence, there are factors involved in a customer's decision to use Mobile Banking: User-friendly, Reliable, Useful, Cost-effective, Risks and the Face of the bank has a balancing role in deciding the Risks and decision to use Among the above factors, the reliable factor (β = 0.332) has the greatest influence on the decision to use Mobile Banking In contrast, perceived risk factors and costs have a negative impact on customers' choice to use mobile banking services at the BIDV Binh Phuoc branch Additionally, the face of the bank plays a vital role in the relationship between risk perception and decision to use Thanks to these obtained results, we propose some recommendations for the BIDV bank in the Binh Phuoc branch to have more methods in order to attract lots of personal customers to utilize Mobile Banking iii LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q thầy cơ, Tơi tên: Nguyễn Thị Phương Dung Là học viên cao học Lớp 9B khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid - 19” đề tài nghiên cứu riêng Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu trình bày luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố, đề tài nghiên cứu khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học Học viên Nguyễn Thị Phương Dung iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm định nghĩa liên quan 2.1.1 Quyết định ý định .7 2.1.2 Quyết định sử dụng .7 2.1.3 Mobile Banking 2.1.4 Vai trò dịch vụ Mobile banking 10 2.2 Dịch vụ Mobile Banking giới 12 2.3 Dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 12 2.4 Lý thuyết cho nghiên cứu 14 2.4.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 14 2.4.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB 14 2.4.3 Mơ hình cơng nghệ TAM 15 2.4.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM) 16 2.4.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài .17 2.5 Giả thuyết Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 v 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.1 Nghiên cứu sơ 31 3.1.2 Nghiên cứu thức 37 3.1.3 Kỹ thuật phân tích liệu 38 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .43 4.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Bình Phước 43 4.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bình Phước 44 4.3 Chức nhiệm vụ BIDV Bình Phước 46 4.4 Dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước .47 4.5 Cơ cấu tổ chức 48 4.6 Kết nghiên cứu định lượng thức 48 4.6.1 Thống kê mô tả 48 4.7 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha .52 4.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận dễ sử dụng” 53 4.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận tin tưởng” .53 4.10 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận hữu ích” 54 4.11 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận chi phí” 55 4.12 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm nhận rủi ro” .56 4.13 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh Ngân hàng” 58 4.14 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” 58 4.15 Bảng tóm tắt kết kiểm định độ tin cậy 59 4.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.16.1 Đối với biến độc lập 60 4.16.2 Đối với biến phụ thuộc 65 4.17 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 67 4.17.1 Phân tích tương quan Pearson .67 4.17.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 4.17.3 Kiểm định giả định hồi quy tuyến tính 74 4.17.4 Kiểm định mối quan hệ điều tiết 77 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 87 5.1 Kết luận 87 5.2 Hàm ý quản trị .88 vi 5.2.1 Tăng “cảm nhận dễ sử dụng” Mobile Banking 88 5.2.2 Tăng “cảm nhận hữu ích” Mobile Banking 89 5.2.3 Tăng “cảm nhận tin tưởng” giảm “cảm nhận rủi ro” cho khách hàng sử dụng Mobile Banking 90 5.2.4 Giảm chi phí cho khách hàng sử dụng Mobile Banking .92 5.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing tạo nên hình ảnh tốt ngân hàng từ làm giảm rủi ro tăng định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 93 5.2.6 Nâng cao hình ảnh thương hiệu 94 5.2.7 Các gợi ý đề xuất khác 96 5.2.8 Một số kiến nghị hội sở 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC .107 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .150 vii ... Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid – 19 NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố tác động đến định. .. định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid - 19 Đo lường kiểm định mức độ tác động cụ thể yếu tố tác động đến định sử dụng dịch. .. dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Phước giai đoạn dịch Covid - 19 Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm tăng cường yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking