Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TPHCM

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Khái niệm

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khôngphụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử như: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại di động… mà không phải đến quầy giao dịch

Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch.Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp.Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch

Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến các phòng giao dịch, thời gian giao dịch không bị hạn chế trong giờ làm việc hành chính của ngân hàng.Các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý

Giao dịch nhanh hơn so với giao dịch truyền thống

Giảm thiểu rủi ro mang theo tiền mặt, thời gian kiểm đếm, các giao dịch được minh bạch hơn so với giao dịch bằng tiền mặt.

Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Qu ả ng cáo đ i ệ n t ử (E-Brochure) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là xây dựng một website quảng cáo chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên internet nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Tuy nhiên, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyềnthống như xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet Banking đóng vai trò là một dịch vụ cộng thêm nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng, chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý

1.1.3.4 Ngân hàng đ i ệ n t ử (E – banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng

1.1.4.1 D ị ch v ụ ngân hàng t ạ i nhà (Home banking)

Home - Banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại nhà, công ty thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng mà không cần đến ngân hàng Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán điện tử, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, hủy bỏ việc chi trả séc…Home banking được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng hoặc công nghệ Web Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

1.1.4.2 D ị ch v ụ ngân hàng t ự độ ng qua đ i ệ n tho ạ i (Phone banking)

Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chánh

Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone Banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế

1.1.4.3 D ị ch v ụ Ngân hàng tr ự c tuy ế n (Internet banking)

Giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet.Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết.Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

1.1.4.4 D ị ch v ụ ngân hàng qua m ạ ng di độ ng (Mobile banking)

Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Cùng với Internet banking, dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ra đời như là một bước tiếp theo trong tiến trình ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ở mức tốt hơn Đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết di động của khách hàng Khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ và cung cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng được cung cấp một mã số định danh giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ này thực hiện qua hệ thống quản lý dữ liệu tập trung của các ngân hàng Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên với Call center ngân hàng phải cử người trực 24/24 giờ

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường truyền kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

Dịch vụ Mobile banking

Mobile banking được định nghĩa là một kênh theo đó người tiêu dùng tương tác với một ngân hàng thông qua một thiết bị di động, chẳng hạn như điện thoại di động hoặc thiết bị kỹ thuật số cá nhân (PDA) Với ý nghĩa đó nó có thể được xem như là một tập hợp con của ngân hàng điện tử và phần mở rộng của ngân hàng trên Internet với đặc điểm độc đáo riêng của mình (Laukkanen, T and Passanen, M,

2008) Trong phạm vi bài nghiên cứu này, mobile banking được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối các thiết bị di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông Dịch vụ này yêu cầu khách hàng cần được trang bị thiết bị kết nối thích hợp và được cài đặt chương trình phần mềm phù hợp

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking Đặ c đ i ể m Đơn giản, dễ sử dụng: Khả năng truy cập tài khoản dễ dàng, thuận tiện

Phương thức giao dịch đa dạng: thông qua kết nối Internet: GPRS/Wifi/3G hoặc qua tin nhắn SMS

Tương thích với nhiều dòng điện thoại:các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM…

An toàn và bảo mật: Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thông tin

Là phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng Góp phần chuyển nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế không dùng tiền mặt Giúp kiểm soát các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rủi ro…

Hỗ trợ công tác thanh tra, giám sát chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống Giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian

1.2.3 Các dịch vụ của Mobile banking

1.2.3.1 Tài kho ả n di độ ng

Là dịch vụ ngân hàng dựa trên giao dịch xoay quanh một tài khoản ngân hàng và được tích hợp thông qua thiết bị di động.Tài khoản di động có thể được chia thành hai loại để phân biệt giữa các dịch vụ đó là Vận hành tài khoản và Quản lý tài khoản

V ậ n hành tài kho ả n bao g ồ m các d ị ch v ụ Chuyển khoản trong và ngoài nước: cho phép khách hàng thông qua thiết bị di động có thể thực hiển chuyển tiền hoặc hủy lệnh chuyển tiền

Thanh toán hóa đơn: thông qua dịch vụ này khách hàng yêu cầu khách hàng thay mình thanh toán các hóa đơn thường xuyên theo định kỳ như tiền điện, nước, Internet, truyền hình cáp…

Chuyển tiền đến tài khoản phụ hoặc tài khoản thẻ: khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản thẻ hay tài khoản chứng khoán Đăng ký chính sách bảo hiểm: khách hàng có thể đăng ký bảo hiểm du lịch thông qua thiết bị di động.Dịch vụ này được lưu ý trong những tình huống cấp thiết, quan trọng

Thanh toán trực tuyến: thông qua dịch vụ này 2 khách hàng có thể chuyển khoản trực tiếp cho nhau nhanh chóng và thuận tiện

Qu ả n lý tài kho ả n bao g ồ m các d ị ch v ụ :

Quản lý truy cập: các thiết bị di động có thể được sử dụng để quản lý việc truy cập một tài khoản như thay đổi mã PIN cá nhân hoặc để yêu cầu

Chặn thẻ : trường hợp khách hàng bị mất hoặc bị đánh cắp thẻ

Yêu cầu sổ séc: Khách hàng sử dụng sổ séc có thể đặt mua sổ séc mới thông qua thiết bị di động khi cần thiết

1.2.3.2 Môi gi ớ i di độ ng

Môi giới di động có thể được định nghĩa là giao dịch dựa trên dịch vụ di động tài chính xoay quanh một tài khoản chứng khoán cho phép các thuê bao thực hiện các giao dịch một cách kịp thời và ở bất cứ nơi đâu.Môi giới di động có thể được chia thành hai loại để phân biệt giữa các dịch vụ đó là những dich vụ liên quan đến vận hành một tài khoản chứng khoán và dịch vụ quản lý tài khoản khoản chứng khoán

1.2.3.3 Thông tin tài chính di độ ng

Thông tin tài chính di động liên quan đến giao dịch phi ngân hàng và dịch vụ tài chính có tính chất thông tin Thông tin có thể là lãi suất của ngân hàng, tài khoản chứng khoán của khách hàng hoặc thông tin thị trường với mức độ phù hợp cho các khách hàng cá nhân Có thể thông tin tài chính di động thành hai nhóm dịch vụ thông tin tài khoản và thông tin thị trường:

Thông tin tài kho ả n bao g ồ m các d ị ch v ụ :

Yêu cầu thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất Ngưỡng giao dịch, ngưỡng số dư, ngưỡng cảnh báo giá cho giá cổ phiếu:

- Ngưỡng giao dịch: tin nhắn SMS sẽ được gửi đến khách hàng bất cứ khi nào giao dịch (khoản tín dụng hay các khoản ghi nợ) vượt quá một số tiền nhất định, được thực hiện trên tài khoản

- Ngưỡng số dư: Khách hàng có thể được thông báo qua tin nhắn SMS bất cứ khi nào trạng thái cân bằng của tài khoản bị phá vỡ

- Ngưỡng cảnh báo cho giá cổ phiếu: Ngân hàng có thể gửi thông báo cho khách hàng qua thiết bị di động hay tin nhắn SMS khi giá của một số cổ phiếu giảm đột ngột hoặc vượt qua ngưỡng mà khách hàng đã xác định trước Đồng thời yêu cầu chỉ thị hoạt động từ khách hàng

Vấn tin tình trạng séc/dừng séc Thông tin thẻ tín dụng; các khách hàng có thể kiểm tra tình trạng của thẻ tín dụng cũng như sô tiền họ có thể sử dụng tại thời điểm đó

Thông tin các chi nhánh và vị trí máy ATM Đường dây trợ giúp và liên lạc khẩn cấp

Thông tin th ị tr ườ ng bao g ồ m các d ị ch v ụ :

Tỉ giá trao đổi ngoại tệ Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ

Thông tin thị trường chứng khoán và báo cáo giá Giá cả hàng hóa: vàng, giá nhiên liệu

1.2.4 Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking

Các phương thức để triển khai dịch vụ mobile banking gồm 3 phương thức chủ yếu là dựa trên tin nhắn, dựa trên trình duyệt và ứng dụng độc lập

1.2.4.1 Ứ ng d ụ ng d ự a trên tin nh ắ n Đây là một ứng dụng đơn giản, các ngân hàng có thể gửi tin nhắn ngắn đến điện thoại di động của khách hàng, hoặc trả lời yêu cầu của khách hàng SMS là một phương tiện lý tưởng cho các cảnh báo, thông báo và giao dịch đơn giản của khách hàng Phương thức này có nhiều ưu điểm như dễ dàng sử dụng, được triển khai bởi tất cả các mạng di động, giá cả phải chăng, không yêu cầu cài đặt phần mềm, thư lưu trữ có thể truy cập mà không cần kết nối Internet Nhưng một tin nhắn

Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile banking trên thế giới

Trên thế giới hiện nay có 3 mô hình triển khai dịch vụ chính, đều có điểm chung là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động Tuy nhiên vai trò của các bên tham gia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng… tại mỗi quốc gia

1.3.1 Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)

Trong mô hình này, với sự liên kết giữa các ngân hàng và các nhà điều hành mạng để đưa ra dịch vụ Mobile banking, nhưng ở đây các ngân hàng đóng vai trò cung cấp nội dung của dịch vụ và sử dụng mạng viễn thông như một công cụ giúp khách hàng truy cập vào hệ thống ngân hàng qua các dịch vụ WAP, web browser…

Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và đa phần người dân có tài khoản ngân hàng, ví dụ Anh, Mỹ, Canada Hai ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ Mobile banking trên thị trường Mỹ phải kể đến là Bank of American và Citibank

Mobile banking c ủ a Bank of America

Bank of America chọn giao thức ứng dụng công nghệ không dây là nền tảng phát triển cho công nghệ Mobile banking.Điều đó có nghĩa là bất kỳ điện thoại di động với truy cập web có thể sử dụng dịch vụ - mà không cần tải về bất kỳ phần mềm Tuy nhiên, bất kỳ khách hàng nào muốn sử dụng dịch vụ Mobile banking thì phải có tài khoản trong ngân hàng trực tuyến vì tất cả các thông tin về chuyển khoản và người nhận thanh toán phải được thiết lập trên máy tính trước khi thực hiện thanh toán hoặc chuyển khoản qua dịch vụ Mobile banking Bank of America quảng cáo những dịch vụ Mobile banking của họ như là miễn phí, nhưng điều này không có nghĩa là khách hàng sẽ ko phải chịu chi phí Họ sẽ bị tính mức giá truy cập tùy thuộc vào mạng điện thoại đang dùng

Citibank đã lựa chọn việc sử dụng phầm mềm ứng dụng để cung cấp dịch vụ ngân hàng di động, giúp các khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này

Giống như Bank of America Mobile Banking, Citi Mobile yêu cầu người sử dụng đăng kí thông tin dịch vụ trên máy tính, tuy nhiên khách hàng sẽ phải download phần mềm ứng dụng và giao diện Citi Mobile về điện thoại di động của mình mới có thể sử dụng dịch vụ này Hiện nay các khách hàng của Citibank vẫn hoàn toàn được miễn phí khi sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng này Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình triển khó triển khai ở diện rộng

1.3.2 Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model)

Trong mô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chủ động đứng ra cung cấp dịch vụ thanh toán cho thuê bao sử dụng dịch vụ của mình Mô hình này đặc biệt phát triển tại các thị trường mới phát triển có đặc điểm sau: phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, không có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán, cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn, nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần là thuê bao của nhà mạng, không nhất thiết phải có tài khoản tại ngân hàng.Sau khi đăng ký dịch vụ, khách hàng được cấp một tài khoản dưới dạng ví điện tử và số tài khoản chính là số điện thoại di động của mình Người sử dụng có thể nạp tiền vào ví thông qua nhiều cách thức: nộp tại đại lý của công ty viễn thông, nạp tiền qua thẻ cào hoặc chuyển từ tài khoản ngân hàng… Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền sang một ví điện tử khác, thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt từ ví điện tử Ưu điểm của loại hình dịch vụ này nằm ở tính đơn giản, tiện dụng (khách hàng không cần mở tài khoản ngân hàng), giao dịch nhanh chóng (thời gian giao dịch tính bằng thời gian gửi SMS) và chi phí rẻ (theo cước SMS của nhà mạng)

D ị ch v ụ M-PESA t ạ i Kenya Đây là dịch vụ được hợp tác phát triển bởi 2 công ty viễn thông lớn tại Kenya là Safaricom và Vodafone, cung cấp các dịch vụ tài chính cho các thuê bao của Safaricom trên toàn lãnh thổ Kenya Tại Kenya, người ta sử dụng dịch vụ này để trả tiền học phí mà không cần phải xếp hàng tại ngân hàng hàng tháng và hoàn thành hàng chục loại giấy tờ khác nhau Đây là cách chuyển tiền nhanh, rẻ và an toàn hơn so với cách chuyển tiền qua ngân hàng và bưu điện hoặc chuyển tiền qua các tài xế xe buýt Cho đến nay đã có hơn 7 triệu khách hàng sử dụng thường xuyên, với số lượng giao dịch trung bình 2 triệu giao dịch/ngày và việc chuyển tiền giữa các thuê bao di động đã trở nên rất phổ biến trong đời sống của người dân Kenya

Dịch vụ này cũng có ưu thế vượt trội so với một số dịch vụ tài chính thông thường khác trong bối cảnh người dân không thể tiếp cận được vơi các tài khoản tiết kiệm, tín dụng và bảo hiểm.Dù tài khoản M-PESA không trả lãi suất, nhiều người coi đó như tài khoản tiết kiệm Việc có một tài khoản tiết kiệm nhỏ cho phép người ta có thể xoay sở tốt khi có chi phí bất ngờ phát sinh và an toàn hơn việc giữ tiền trong các hệ thống tiết kiệm không chính thức hoặc bằng việc giữ các giấy tờ của ngân hàng Mô hình M-PESA đã và đang được tiếp tục nhân rộng ra các nước khác như Tanzania, Afghanistan…

D ị ch v ụ Smart-money và G-cash ở Philippines

Năm 2003 và 2004, hai công ty viễn thông lớn của Philippines là Smart Communication và Global Telecom đã đưa ra các sản phẩm tiền điện tử ở Philippines với tên gọi là Smart Money và G – Cash Dịch vụ này cho phép chủ thuê bao giữ một khoản tiền mặt nhất định trong chiếc ví điện tử được kết nối với tài khoản thuê bao điện thoại di động của họ.Nhờ đó họ có thể mua hàng, thanh toán, chuyển tiền hoặc nhận các khoản chuyển tiền nội địa từ các tài khoản ngân hàng đến các tài khoản của điện thoại di động thông qua điện thoại di động Từ tài khoản của điện thoại di động tại các đại lý trả tiền của các công ty Smart Communication hay Global Telecom khách hàng có thể rút được tiền mặt Các đại lý này có thể là các cửa hàng bán lẻ hoặc thậm chí là các cửa hàng bán thức ăn nhanh

Dịch vụ này đặc biệt thích hợp cho thị trường tài chính vi mô chuyển từ phương thức thu nợ tại địa bàn kiểu truyền thống sang hình thức thu nợ qua tin nhắn với chi phí giao dịch thấp hơn rất nhiều Đây thực sự là một cuộc cách mạng trong việc thu hồi các món nợ nhỏ Mặt khác, hình thức thanh toán này cũng giảm bớt chi phí đi lại và giao dịch cho khách hàng nghèo khi các đại lý Bưu điện nằm lẫn trong địa bàn khách hàng sinh sống, vì vậy khách hàng rất dễ tiếp cận

Dù mô hình Operator-led có những ưu điểm nêu trên, nhưng do dịch vụ được triển khai bởi các Công ty viễn thông nên những kinh nghiệm quản lý thanh toán, quản lý rủi ro không thể bằng ngân hàng Hơn nữa mỗi quốc gia có những quy định, chính sách riêng về thanh toán, nên nhìn chung các nhà quản lý vẫn có cái nhìn khá thận trọng khi triển khai mô hình này Mặt khác,các ngân hàng lại coi đây là đối thủ mới đang xâm nhập vào lĩnh vực kinh doanh của họ nên không mấy ủng hộ hình thức này Công ty viễn thông tại nhiều nước không chấp nhận dịch vụ này bởi họ không có giấy phép từ phía ngân hàng, hệ thống các cửa hàng bán lẻ của họ không đáp ứng được các tiêu chuẩn của một chi nhánh ngân hàng thông thường

1.3.3 Mô hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model)

Trong mô hình này, ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi, tăng cường khả năng thâm nhập vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng Tại các nước đang phát triển khu vực châu Á, Nam Mỹ và Châu Phi, mô hình hợp tác giữa Ngân hàng, Viễn thông kết hợp những ưu điểm của 2 mô hình nêu trên đã và đang là xu thế chung nhờ những lợi ích mà nó mang lại:

- Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của công ty viễn thông để cung cấp các giải pháp thanh toán Các cơ quan chức năng ngành ngân hàng đảm bảo vai trò quản lý nhà nước thông qua các quy định áp dụng cho hệ thống ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ

- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

- Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ hơn so với loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE

Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Mobile Banking tại các

N ề n t ả ng công ngh ệ tri ể n khai d ị ch v ụ Mobile banking

Theo thống kê của NHNN Việt Nam hiện nay trên 80% ngân hàng Việt Nam đang tiếp cận với hệ thống Core banking theo hướng ngân hàng hiện đại và online Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile banking cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác là rất lớn

Bảng 2.4 Phầm mềm hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang áp dụng

STT Ngân hàng Hệ thống phần mềm áp dụng

1 BIDV, VCB, Viettinbank, MSB SIBS (Silverlake Integrated Banking

2 Techcombank, Sacombank, VP bank… (gần 20 Ngân hàng) Temenos T24

3 Habubank, Liên Việt, Tiên Phong Symbol System Access

Nguồn: http://www.inntron.com/core banking.html

Thêm vào đó là hệ thống bảo mật của các ngân hàng hiện nay rất được coi trọng Hầu hết các ngân hàng đều xây dựng hệ thống bảo mật nội bộ riêng (VPN), thực hiện công tác bảo mật dữ liệu, mã hóa thông tin …sẵn sàng cho việc phát triển dịch vụ Mobile banking Thực tế việc bảo mật trong giao dịch với các thiết bị di động không hề thua kém các hình thức lưu trữ tài khoản khác Cụ thể là các chức năng bảo mật như nhận dạng mã số PIN, các mã khóa của điện thoại, đặc biệt là chức năng mã hóa tin nhắn khiến hacker sẽ khó có khả năng xâm nhập nếu các ngân hàng có chính sách bảo mật tốt

Cơ sở hạ tầng của các mạng viễn thông đều được đầu tư mở rộng để ngày càng nâng cao cả về số lượng và chất lượng của dịch vụ.Thêm vào đó, sự xuất hiện của công nghệ 3G với nhiều tính năng và tiện ích cũng là một dấu hiệu tốt đối với sự phát triển dịch vụ Mobile banking

Các NHTM Vi ệ t Nam hi ệ n nay đề u có m ố i quan h ệ đố i tác chi ế n l ượ c v ớ i nhi ề u t ổ ch ứ c tín d ụ ng n ướ c ngoài

Bảng 2.5 Đối tác chiến lược của một số NHTM Việt Nam

Ngân hàng Nhà đầu tư chiến lược %

Vietinbank The Bank Of Tokyo - Mitsubishi UFJ LTd 19.73

Southern Bank United Overseas bank Limited (UOB) 19.99

Việc lựa chọn các ngân hàng nước ngoài tham gia cơ cấu cổ đông của các NHTM là yêu cầu cấp thiết và có tính chiến lược Các ngân hàng nước ngoài tham gia hợp tác tại Việt Nam được đánh giá là những ngân hàng có lịch sử và kinh nghiệm hoạt động quốc tế dày dặn, tình hình tài chính lành mạnh, được xếp hạng cao bởi các tổ chức xếp hạng quốc tế Sự tham gia của cổ đông chiến lược nước ngoài giúp cho các NHTM trong nước củng cố năng lực tài chính và nền tảng vốn tự có, tăng an toàn cho hoạt động Đồng thời, thông qua hỗ trợ hợp tác kĩ thuật và kinh doanh toàn diện sẽ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực…từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc thúc đẩy sự phát triển công nghệ thông tin bằng việc giảm giá cước truy cập internet, broadband để đông đảo người dân có thể sử dụng internet Với sự khuyến khích và hỗ trợ từ NHNN, các ngân hàng đang bày tỏ kế hoạnh liên kết lại với nhau Dịch vụ NHĐT nói riêng và TMĐT nói chung đã nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các cơ quan chức năng

Việt Nam là một trong những nước có tình hình an ninh xã hội được đánh giá là tốt nhất trong khu vực và trên thế giới, có môi trường kinh tế xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển với tốc độ cao

Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ra đời với chất lượng phục vụ khá tốt, giá cả cạnh tranh giữa các nhà cung cấp đã mang lại lợi ích cho người tiêu dùng

Chúng ta đi sau nhiều quốc gia trên thế giới về công nghệ thông tin Vì thế, ta được thừa kế nhiều thành quả khoa học công nghệ tiên tiến, tiếp cận phát triển công nghệ thông tin theo hướng đi tắt đón đầu.

Việc phát triển các dịch vụ NHĐT đòi hỏi nhu cầu vốn rất lớn, vượt quá khả năng tài chính của nhiều ngân hàng, nhất là đối với ngân hàng nhỏ, khả năng tài chính thấp Mặc dù vốn tự có của các ngân hàng đã tăng mạnh so với trước đây nhưng nói chung quy mô của các NH TMCP Việt Nam vẫn còn đang nhỏ bé so với trên thế giới và trong khu vực

Ch ư a t ậ n d ụ ng t ố i đ a c ơ s ở công ngh ệ hi ệ n đạ i

Tuy đã được trang bị một nền công nghệ hiện đại, nhưng vấn đề ứng dụng công nghệ trong các hoạt động của ngân hàng vẫn còn nhiều khó khăn.Bên cạnh đó là sự chênh lệch nhau về nền công nghệ giữa các ngân hàng cũng khiến các ngân hàng gặp khó khăn khi liên kết hoạt động với nhau, gây cản trở cho việc ứng dụng công nghê

Thêm vào đó, có thể thấy các NHTM Việt Nam đã có sự đầu tư lớn vào lĩnh vực công nghệ ngân hàng, tuy nhiên, mức độ còn chưa đồng đều Nhiều ngân hàng đã áp dụng những công nghệ hàng đầu thế giới nhưng còn nhiều ngân hàng vẫn áp dụng trình độ công nghệ ở mức thấp, điều này gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc phối hợp triển khai các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi có sự liên minh liên kết cao như kết nối sử dụng thẻ giữa các ngân hàng, mạng lưới thanh toán điện tử

Thách thức cạnh tranh lớn nhất của ngân hàng Việt Nam khi hội nhập là chất lượng dịch vụ So với ngân hàng quốc tế, ngân hàng Việt Nam có thể cung cấp các dịch vụ tương đương như Telephonebanking, Internetbanking Nhưng vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không phải đơn giản Ngân hàng Việt Nam hiện nay là chỉ lo sao cho có dịch vụ.Nhưng để duy trì và duy trì tốt thì chưa được xem xét thỏa đáng.Mặt khác, phần lớn hệ thống tại ngân hàng Việt Nam hiện nay mới chỉ dừng ở mức có sự cố thì khắc phục.Trong khi, yêu cầu quan trọng đối với quản trị hệ thống là phải cảnh báo trước sự cố, khi đó ngân hàng Việt Nam cần có công cụ đánh giá, thống kê thường xuyên

Core banking đòi hỏi đồng bộ cả về mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, nhưng hiện nay mới chỉ đồng bộ từng phần, mà chưa đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung.Tuy rằng các kiến trúc, mạng lưới chi nhánh, mạng lưới cung cấp dịch vụ, hệ thống mạng diện rộng, mạng cục bộ, core banking, bảo mật nhưng thiếu một thiết kế tổng thể

Bên cạnh đó, việc lựa chọn giải pháp core banking nào cũng làm nhiều ngân hàng đau đầu Trong quá trình hội nhập thì các ngân hàng giờ đây cần phải chỉnh lại các quy trình nghiệp vụ và dịch vụ cung cấp cho các khách hàng theo quy chuẩn quốc tế, để từ đó triển khai ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin Tuy nhiên các giải pháp của nước ngoài thì rất đắt và gặp khó khăn trong vấn đề thích ứng với các đặc thù của ngành ngân hàng Việt Nam

Theo khảo sát của IDG Việt Nam năm 2013 về nhu cầu của người dịch vụ trên 6.000 đối tượng tại 5 thành phố lớn ở Việt Nam gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM và Cần Thơ Qua đánh giá người tiêu dùng hiện nay, phần lớn sở thích của họ vẫn là tiếp cận và trao đổi với các ngân hàng thông qua hệ thống email, mobile banking, internet banking, thanh toán tiền trực tuyến thay vì đến trụ sở hay chi nhánh Điều đó cho thấy rõ ràng, ngân hàng hiện nay muốn phát triển, mở rộng dịch vụ, muốn tìm kiếm khách hàng nhiều hơn thì phải cung cấp dịch vụ thông qua nhu cầu này của khách hàng

Theo ý kiến của khách hàng về 4 mục tiêu ngân hàng cần thay đổi, cải thiện

MÔ HÌNH KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 3.1 Đặc trưng của khách hàng trên địa bàn Tp.HCM

Quy trình khảo sát

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Công cụ sử dụng thu thập dữ liệu cho nghiên cứu là bảng câu hỏi thăm dò Công tác thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện trên nền tảng những thông tin cần thu thập

- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết

- Gửi bảng câu hỏi ban đầu bằng email, dựa trên phản hồi từ người trả lời khảo sát và tham khảo ý kiến đóng góp của GVHD, tiến hành chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi

- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát chính thức

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Theo đó, nghiên cứu này có 39 câu hỏi, trong đó có 35 câu hỏi được xây dựng trên thang đo 5 điểm Likert từ (1) Rất đồng ý đến (5) Rất không đồng ý, các câu hỏi còn lại mang tính thống kê mô tả (Phụ lục) Để đạt được tối thiểu 35 x 5175 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 240 bảng câu hỏi đến các khách hàng cá nhân của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 225 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 23 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 202 phiếu

Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

Mô tả mẫu nghiên cứu

Giới tính Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy

Tổng 202 100.0 100.0 Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy

Trình độ Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy

Nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy

Dữ liệu phân tích có cỡ mẫu N 2 Dựa trên kết quả thống kê cho thấy tỉ lệ phản hồi giữa nam và nữ của mẫu nghiên cứu chỉ chênh lệch nhau 6 người là khá cân bằng nhau, do đó có thể xem tỉ lệ nam nữ là 1:1 Độ tuổi của đáp viên chiếm nhiều nhất nằm trong khoảng 18-25 tuổi, tuy nhiên tỉ lệ về số lượng giữa các độ tuổi có sự chênh lệch nhiều với70,3% từ 18 đến

25 tuổivà 23,3% từ 26 đến 35 tuổi Điều này cho thấy hầu như những người trẻ tuổi có xu hướng chấp nhận dịch vụ mới hơn

Trình độ học vấn Đại học đến sau đại học thuộc nhóm cao nhất với 85,1%

Về yếu tố nghề nghiệp, nhân viên văn phòng và học sinh-sinh viên cũng chiếm tỉ lệ phản hồi cao với tỉ lệ lần lượt là 44% và 37,1%

Qua đây cho thấy mẫu nghiên tập trung ở những khách hàng có độ tuổi trẻ, có trình độ và nghề nghiệp nhất định, họ cũng là những khách hàng đang sử dụng hoặc có những hiểu biết nhất định về dịch vụ mobile banking khi tham gia khảo sát.

Kiểm định thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein,

1994, trích bởi Trần Đức Long, 2006)

Nhân tố Rủi ro cảm nhận

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhân tố Sự tin cậy cảm nhận

Nhân tố Sự tự chủ

Nhân tố Sự thuận tiện

Nhận xét: Các biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 và có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo

Các tham s ố th ố ng kê quan tr ọ ng trong phân tích nhân t ố g ồ m:

Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): là một chỉ số dùng để xem xét mức độ thích hợp của phân tích nhân tố Chỉ số KMO phải đủ lớn (>0.5) (Hair & cộng sự, 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu

Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố

Những nhân tố có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Hair & cộng sự, 2006)

Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hair & cộng sự, 2006)

Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ tố tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau.Với mẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0.5

(Hair & cộng sự, 2006), các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình

Kiểm định Bartlett: để kiểm tra độ tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể, phân tích chỉ só ý nghĩa khi sig có giá trị nhỏ hơn 5% (Hair & cộng sự, 2006)

K ế t qu ả phân tích nhân t ố khám phá EFA nhóm R ủ i ro c ả m nh ậ n và S ự tin c ậ y c ả m nh ậ n l ầ n th ứ nh ấ t nh ư sau:

Biến quan sát Nhân tố

Thang đo rút trích được 2 thành phần với:

Chỉ số KMO = 0.873 nên phù hợp Chỉ số Eigenvalue = 1.242 nên phù hợp Tổng phương sai trích được là 53.011% nên phù hợp Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000 nên phù hợp

K ế t qu ả phân tích nhân t ố khám phá EFA nhóm S ự t ự ch ủ và S ự thu ậ n ti ệ n l ầ n th ứ nh ấ t nh ư sau:

Biến TCh2 có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0.5, ta loại bỏ biến này và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai

K ế t qu ả phân tích nhân t ố khám phá EFA nhóm H ữ u ích c ả m nh ậ n và Thái độ l ầ n th ứ nh ấ t nh ư sau:

Chỉ số KMO = 0.877 nên phù hợp

Chỉ số Eigenvalue = 1.064 nên phù hợp Tổng phương sai trích được là 65.003% nên phù hợp Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000 nên phù hợp

K ế t qu ả phân tích nhân t ố khám phá EFA nhóm H ữ u ích c ả m nh ậ n và S ự d ễ s ử d ụ ng c ả m nh ậ n l ầ n th ứ nh ấ t nh ư sau:

K ế t qu ả phân tích nhân t ố khám phá EFA nhóm S ự t ự ch ủ và S ự thu ậ n ti ệ n l ầ n th ứ hai nh ư sau:

Chỉ số KMO = 776 nên phù hợp Chỉ số Eigenvalue = 1.100 nên phù hợp Tổng phương sai trích được là 60.724% nên phù hợp Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000 nên phù hợp

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định:

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 2

Sau khi phân tích nhân tố, các biến đã tạo thành một sự phân nhóm có mối quan hệ với nhau.Để kiểm tra lại sự chặt chẽ, tính tương quan liên kết giữa các biến không phù hợp cũng như loại bỏ các biến rác và các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3, chúng ta cần kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha

Nhóm Rủi ro cảm nhận

Nhóm Sự tin cậy cảm nhận

Nhóm Hữu ích cảm nhận

Nhóm Sự dễ sử dụng cảm nhận

Phân tích hồi quy

Căn cứ vào mô hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có mô hình hồi quy tuyến tính bội như sau:

Mô hình 1: R ủ i ro c ả m nh ậ n và S ự tin c ậ y c ả m nh ậ n tác độ ng đế n S ự h ữ u ích c ả m nh ậ n

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig VIF

Phương trình hồi quy: HI = 0.2 * RR + 0.381 * TC

Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận mạnh hơn sự giảm rủi ro cảm nhận

Mô hình 2: S ự t ự ch ủ và S ự thu ậ n ti ệ n tác độ ng đế n S ự d ễ s ử d ụ ng c ả m nh ậ n

Phương trình hồi quy: SD = 0.462 * TT + 0.156 * TCh

Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự dễ sử dụng mạnh hơn sự tự chủ

Mô hình 3: Sự hữu ích cảm nhận và Sự dễ sử dụng cảm nhận tác động đến Thái độ

Phương trình hồi quy: TD = 0.234 * SD + 0.493 * HI

Sự hữu ích có ảnh hưởng đến thái độ mạnh hơn sự dễ sử dụng cảm nhận

Mô hình 4: S ự D ễ s ử d ụ ng c ả m nh ậ n tác độ ng đế n H ữ u ích c ả m nh ậ n

Phương trình hồi quy: HI = 0.538 * SD

Sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận

Mô hình 5: Hữu ích cảm nhận và Thái độ tác động đến Ý định

Biến TD có ý nghĩa thống kê.Biến HI không có ý nghĩa thống kê

Phương trình hồi quy: YD = 0.541 * TD Thái độ có ảnh hưởng đến ý định nhưng ngược lại sự hữu ích cảm nhận thì không.

Kết quả nghiên cứu

Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy các giả thuyết đưa ra tương đối phù hợp với thực tế Kết quả đánh giá sơ bộ bằng thang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ 1 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy là Tch2 (Thang đo Sự tự chủ)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình thu được như sau:

Hình 3.3 Mô hình kết quả nghiên cứu

0.493 Thái độ Ý định Sử dụng 0.2

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự tin cậy cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận

Sự giảm rủi ro cảm nhận

Theo các nghiên cứu trước đây, dễ sử dụng là yếu tố quan trong tác động đến thái độ đối với sử dụng ngân hàng điện tử.Song, tại Tp.HCM, yếu tố này ảnh hưởng không mạnh đến thái độ của khách hàng.Điều này có thể lí giải do đối tượng khảo sát hiện là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại Tp.HCM, ít nhiều họ đã tiếp cận và hiểu biết về cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nên việc nhận ra dịch vụ này mang lại cho họ những tiện ích hơn hẳn những phương thích giao dịch khác sẽ tác động mạnh đến thái độ hơn làviệc dễ dàng sử dụng hệ thống

Sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận mạnh hơn yếu tố giảm rủi ro, cho thấy danh tiếng ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự hướng dẫn của nhân viên…giúp khách hàng tăng sự hữu ích cảm nhận hơn là cảm nhận của khách hàng về sự giảm rủi ro Tuy nhiên, yếu tố giảm rủi ro vẫn có tác động đến sự hữu ích, do đó khi lựa chọn một loại hình dịch vụ, khách hàng cũng sẽ lựa chọn phương thức giúp họ tránh được những rủi ro mà họ dự đoán

Sự thuận tiện là yếu tố được đánh giá cao hơn sự tự chủ khi ảnh hưởng đến sự dễ sử dụng cảm nhận Điều này cũng có thể là lý giải là do đối tượng khảo sát ít nhiều họ đã tiếp cận và hiểu biết về cách thức sử dụng dịch vụ, nên yếu tố giao dịch nhanh, đơn giản, mọi lúc mọi nơi của dịch vụ cung cấp lại ảnh hưởng đến sự dễ sử dụng hơn là yếu tố xét về sự tự chủ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi sự hữu ích và sự dễ sử dụng tăng thì khách hàng sẽ có thái độ tích cực hơn đối với dịch vụ Mobile Banking Khi người sử dụng cảm thấy tiện lơi, yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nhiều hơn và sẵn lòng giới thiệu Mobile Banking cho người thân, bạn bè sử dụng

Chương 3 đi vào phân tích định lượng trên dữ liệu sơ cấp tác giả thu thập được về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy các giả thuyết đưa ra tương đối phù hợp với thực tế và là cơ sở đưa ra các giải pháp, kiến nghị ở chương 4.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 4.1 Thời cơ và thách thức của phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM

Những cơ hội

Công ngh ệ cùng tri ể n v ọ ng phát tri ể n h ệ th ố ng ngân hàng đế n n ă m 2020 Trong thời gian tới, những vấn đề trọng tâm giai đoạn 2013-2015 và tầm nhìn 2020 của phát triển khoa học công nghệ ngân hàng là: Đổi mới, nâng cao hiệu lực quản lý KH&CN ngành; đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ khoa học thúc đẩy quá trình hiện đại hoá ngành Ngân hàng; Tập trung phát triển đội ngũ cán bộ nghiên cứu đồng thời chú trọng mở rộng hợp tác và hội nhập quốc tế về khoa học và công nghệ nhằm chia sẻ trao đổi thông tin kinh nghiệm trong lĩnh vực

Nhu c ầ u c ủ a khách hàng v ề thanh toán, chuy ể n ti ề n m ọ i lúc m ọ i n ơ i ngày càng t ă ng

Qua đánh giá người tiêu dùng hiện nay, phần lớn sở thích của họ vẫn là tiếp cận và trao đổi với các ngân hàng thông qua hệ thống email, mobile banking, Internet banking, thanh toán tiền tiền trực tuyến thay vì đến trụ sở hay chi nhánh

Hiện nay, trong tổng số 90 triệu dân Việt Nam mới có 10 triệu người tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua các kênh khác nhau, 80 triệu người còn lại chính là đối tượng tiềm năng sử dụng Mobile banking, nhất là khi tổng số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam đang đạt tới con số gần 130 triệu và sóng di động đã phủ tới cả vùng sâu, vùng xa

C ộ ng đồ ng s ử d ụ ng đ i ệ n tho ạ i di độ ng ở Vi ệ t Nam là r ấ t l ớ n

Theo số liệu thống kê của ITU, hiện Việt Nam xếp thứ 8 về mật độ thuê bao di động tiến rất xa so với các quốc gia đang phát triển với tỷ lệ mật độ trung bình là 70%, không những thế cũng vượt cả các quốc gia đã phát triển với tỷ lệ trung bình là 114% Bên cạnh đó, sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường smartphone có hỗ trợ

3G là một điều kiện quan trọng giúp người sử dụng có công cụ để tiêu dùng các dịch vụ, giúp 3G phát triển mạnh mẽ hơn.,

Quá trình h ộ i nh ậ p và th ự c hi ệ n các cam k ế t qu ố c t ế

Với việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ mang lại nhiều cơ hội cho lĩnh vực tài chính ngân hàng.Các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam cho phép các ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước.Các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là ngân hàng lớn có danh tiếng Đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng trong nước tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng.

Những thách thức

Hiện nay số lượng ngân hàng của Việt Nam đã khá nhiều Tuy nhiên quy mô về vốn và hoạt động vẫn nhỏ bé, do đó hạn chế khả năng đầu tư phát triển công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng đối tượng khách hàng

Theo kinh nghiệm quốc tế, triển khai Mobile ở Nga, trong tổng số 800 ngân hàng thì chỉ có 10 ngân hàng thực sự thành công với Mobile banking, 100 ngân hàng khác đang bắt đầu thử nghiệm nhưng tỷ lệ khách hàng còn thấp Một trong những lý do chính khiến ngân hàng thất bại là quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ quá phức tạp Chẳng hạn, một số ngân hàng yêu cầu khách hàng phải đến trụ sở đổi SIM mới sử dụng được Mobile banking để đảm bảo an toàn bảo mật và kết quả là sau một thời gian chỉ có 1% khách hàng chấp nhận việc này Một nguyên nhân khác là có những ngân hàng tự lập trình, xây dựng ứng dụng cho mobile, và do đội ngũ

IT của ngân hàng thiếu chuyên nghiệp nên chất lượng ứng dụng không tốt khiến khách hàng không hài lòng Các ngân hàng Việt Nam nên tham khảo những kinh nghiệm này từ Nga để tránh đi vào vết xe đổ

Mặc dù hiện nay các ngân hàng đã tham gia hệ thống giao dịch liên ngân hàng và liên thông kết nối các dịch vụ như ATM, POS, tuy nhiên nhìn xa hơn về khả năng phát triển liên thông Mobile banking của các ngân hàng tại Việt Nam để 1 khách hàng của ngân hàng bất kỳ cũng có thể sử dụng dịch vụ Mobile banking của các ngân hàng khác sẽ cần một khoảng thời gian dài nữa mới có thể thực hiện.

Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

4.2.1 Tăng cường sự hữu ích cảm nhận Đẩ y m ạ nh qu ả ng bá, đư a d ị ch v ụ đế n g ầ n h ơ n v ớ i khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố hữu ích có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến thái độ đối với sử dụng mobile banking của khách hàng.Các ngân hàng cần chú trọng đến việc tăng cảm nhận về tính hữu ích của dịch cụ mobile banking nhiều hơn Một số kiến nghị để ngân hàng tăng cường cảm nhận hữu ích của khách hàng:

Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu cho khách hàng hiểu được dịch vụ mobile banking mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống là rất quan trọng Thông qua các hình thức như: tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Qua đó, các NHTM có thể giới thiệu, cung cấp thông tin về dịch vụ mobile banking một cách cụ thể đầy đủ nhất tới các khách hàng.Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe các phản hồi, góp ý của khách hàng để có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp

Sử dụng các phương tiện truyền thông như báo, đài để quảng bá thông tin sản phẩm.Các ngân hàng có thể cần đến sự trợ giúp của các nhà quảng cáo phát triển dịch vụ cũng như phối hợp thực hiện các phương thức tiếp cận khách hàng của chính các nhà cung cấp mạng di động Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần tìm kiếm thêm nhiều đối tác cung cấp dịch vụ cũng như các nhà bán lẻ để tăng cường mạng lưới quảng cáo, truyền bá thông tin, phát triển dịch vụ

Hoàn thiện website trở thành kênh thông tin quan trọng và phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website của các NHTM cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú đầy đủ, cập nhật liên tục, kịp thời, từ ngữ phải rõ ràng dễ hiểu đề khách hàng nhận biết được thông tin một cách chính xác, toàn diện Đ a d ạ ng hóa ti ệ n ích d ị ch v ụ Mobile banking Để có thể hội nhập với thị trường thế giới và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đang xâm nhập một cách mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam thì hơn bao giờ hết các ngân hàng Việt Nam cần phải đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực này, các ngân hàng cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn

Các ngân hàng cần tính tới phương án kết nối Mobile banking với các kênh khác như ATM, Internet Banking và cần có thêm những ứng dụng riêng cho các thiết bị di động như smartphone, tablet

Hiện nay đối với dịch vụ Mobile banking, các ngân hàng cần mở rộng các tiện ích dịch vụ như môi giới chứng khoán, mua hàng hóa trực tuyến, thanh toán hóa đơn của nhiều loại dịch vụ…

Phát tri ể n h ệ th ố ng ch ấ p nh ậ n thanh toán qua Mobile banking

Hiện nay các kênh thanh toán hóa đơn của khách hàng đang chỉ dừng lại ở việc thanh toán hóa đơn các dịch vụ điện, nước, internet, cước điện thoại Các NHTM cần liên kết, hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ hơn nữa góp phần gia tăng nhu cầu thanh toán hóa đơn của khách hàng thông qua hệ thống mobile banking Khi khách hàng nhận thấy việc sử dụng mobile banking để thanh toán chuyển khoản đem lại nhiều lợi ích, tiện lợi và được chấp nhận rộng rãi ở nhiều nơi thì dịch vụ Mobile banking sẽ ngày càng phát triển và thu hút được nhiều người sử dụng

T ă ng c ườ ng m ố i quan h ệ h ợ p tác v ớ i các nhà cung c ấ p m ạ ng di độ ng

Mối quan hệ hợp tác giữa các ngân hàng và nhà cung cấp mạng sẽ góp phần giúp các ngân hàng phát triển được dịch vụ mobile banking đa dạng và phong phú, phù hợp với nhu cầu của người sử dụng Hơn nữa, các ngân hàng khi phát triển dịch vụ mobile banking còn được hưởng nhiều lợi ích từ việc hình thành liên minh với các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động, tận dụng được lợi thế của vùng phủ sóng không dây của các nhà điều hành mạng di động phổ biến góp phần mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng Các ngân hàng cũng sẽ được hưởng lợi từ mạng lưới phân phối điện thoại di động của các nhà điều hành mạng lớn, có thể sử dụng các chi nhánh này như các ngân hàng đại lý cho mình

4.2.2 Tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận

Một dịch vụ rất hữu ích được cung cấp bởi một ngân hàng rất uy tín nhưng cách thức sử dụng lại quá phức tạp sẽ làm cho khách hàng không còn hứng thú để dụng.Họ e ngại không biết cách sử dụng sẽ dẫn đến những sai sót có thể gây thất thoát tiền hoặc lộ thông tin bí mật Do đó các ngân hàng cần thiết phải tạo cho khách hàng cảm nhận dịch vụ mobile banking rất dễ sử dụng bằng các giải pháp sau:

- Kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng khi sử dụng dịch vụ mobile banking

- Trang web ngân hàng cần lập giao diện thân thiện với người sử dụng

- Ngân hàng cần xây dựng các công cụ tra cứu và hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng, ngắn gọn, trực quan, sinh động giúp khách hàng có thể nhanh chóng nắm bắt và biết cách thực hiện các thao tác dịch vụ một cách chính xác và sớm trở nên thành thạo Bên cạnh đó, làm tốt công tác này sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, chi phí dùng để giải đáp các câu hỏi liên quan đến thao tác dịch vụ

- Bộ phận tư vấn phải nắm chắc được phương thức sử dụng để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết

4.2.3 Tăng cường sự tin cậy cảm nhận

Thói quen của người tiêu dùng Việt Nam là khi đã tin tưởng nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ nào thì sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp đó lâu dài Sự tin tưởng này có thể chỉ là nghe bạn bè, người thân của họ đã có kinh nghiệm truyền lại hoặc họ đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp Tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam hệ thống ngân hàng trong nước và nước ngoài ngày càng cạnh tranh khốc liệt Vì thế, các ngân hàng cần thiết phải tạo dựng niềm tin cho khách hàng về hình ảnh ngân hàng, cách thức phục vụ, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như:

- Không ngừng tăng mạnh nguồn vốn tự có gia tăng sức mạnh cạnh tranh cũng như tạo lòng tin cho khách hàng

- Đầu tư cho hệ thống công nghệ hiện đại giúp ngân hàng chuyên nghiệp hơn trong hoạt động và sáng tạo nhiều sản phẩm có chất lượng cao, tiện ích lớn thỏa mãn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng

- Có những cam kết về chất lượng và khả năng duy trì những cam kết đó trong mọi hoàn cảnh Khách hàng là người có quyền đánh giá tính tuân thủ cam kết của khách hàng

- Nâng cao năng lực quản trị điều hành của các nhà lãnh đạo ngân hàng để đảm bảo các hoạt động ngân hàng luôn đi đúng hướng

- Tuân thủ tốt các quy định của pháp luật cũng chính là một phương cách để tạo dựng uy tín trong lòng khách hàng

- Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Ngân hàng nên đặt ra cụ thể những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của ngân hàng Thường xuyên tổ chức những buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên một cách chính xác Có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn

Một số kiến nghị

4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước

Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm mở rộng các quan hệ ngân hàng và tận dụng các nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế

Tăng cường trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Tăng cường đầu tư cho giáo dục thông qua việc phối hợp với các học viện, các TCTD trong đào tạo và nghiên cứu khoa học về lĩnh vực tài chính ngân hàng giúp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực cho ngành

Tăng cường công các tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng thương mại di động cho các Bộ Ngành, doanh nghiệp và người dân Tuyên truyền lợi ích và hiệu quả của việc ứng ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng di động cũng như mạng Internet, là căn cứ để giải quyết tranh chấp Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử

Tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác

4.3.2 Đối với các cơ quan quản lý trên địa bàn Tp.HCM

- Khuyến khích đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng di động, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh thanh toán, giao dịch …tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng di động

- Hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kĩ năng ứng dụng TMĐT cho doanh nghiệp, cán bộ, công chức, nhân viên cơ quan nhà nước

- Tổ chức những chương trình điều tra khảo sát mức độ ứng dụng TMĐT trên địa bàn nhằm có cơ sở đánh giá và đưa ra những giải pháp đẩy mạnh lĩnh vực TMĐT tại địa bàn Tp.HCM

- Tổ chức các hội nghị trao đổi về chính sách – pháp luật, công nghệ, kinh nghiệm trong triển khai TMĐT với các chuyên gia, các tổ chức có uy tín trên thế giới nhằm gia tăng cơ hội học hỏi, hợp tác và ứng dụng công nghệ hiện hại trong điều kiện thực tiễn của Tp.HCM

4.3.3 Đối với Các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin

Giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ di động, các dịch vụ trưc tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh

Tăng cường xây dựng các giải pháp viễn thông tiên tiến, đem lại cho thị trường thương mại điện tử các giải pháp thanh toán an toàn, tin cậy, đơn giản và thuận tiện

Chương 4 đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để có thể phát triển dich vụ Mobile banking tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM trong quá trình hội nhập và phát triển.Chương này còn đưa ra một số kiến nghị đến các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng trong quá trình ứng dụng và phát triển Mobile banking

Khoa học và công nghệ đóng vai trò quan trọng, đóng góp đáng kể vào sự phát triển của kinh tế-xã hội trong đó có lĩnh vực ngân hàng Trong xu thế hội nhập và phát triển, phát triển mô hình ngân hàng điện tử qua mạng di động là xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại Chương 1 đã cho thấy sự phát triển cũng như những tiện ích không thể phủ nhận của dịch vụ Mobile banking.Bên cạnh đó đề xuất mô hình nghiên cứu định lượng được thực hiện tại chương 3 Chương 2 trình bày về thực trạng triển khai dịch vụ tại Tp.HCM từ các dữ liệu thứ cấp và đưa ra những nguyên nhân lý giải các vấn đề còn tồn tại trong công tác triển khai dịch vụ Mobile banking trên địa bàn Tp.HCM Chương 3 đi vào phân tích định lượng trên dữ liệu sơ cấp tác giả thu thập được về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM

Chương 4 dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng kết hợp với các lý thuyết tổng hợp từ các chương trước, tác giả đã đề xuất các giải pháp đối với các NHTM tại Tp.HCM và một số kiến nghị đến các cơ quan quản lý khác trong thời gian tới

Với mong muốn hướng đến sự nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ Mobile banking cũng như gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dich vụ này tại địa bàn Tp.HCM, hy vọng các NHTM, các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin, các cơ quan quản lý…sẽ có những bước phát triển mới, đạt được những thành công trong ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong nước trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

1 Bộ Công Thương và Cục thương mại điện tử & Công nghệ thông tin, 2012 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2012

2 Bộ Thông tin và Truyền thông, 2012 Sách trắng Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2012.Tp.Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và truyền thông

3 HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008.Phântíchdữliệunghiêncứu với SPSS TP.Hồ ChíMinh:Nhàxuất bản Hồng Đức

4 Luật các tổ chức tín dụng 47/2010/QH12, Quốc hội ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010

5 Luật Giao dịch điện tử51/2005/QH11, Quốc hội ban hành ngày 29 tháng

7 Nguyễn Đình Thọ, 2012 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh TP Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Xã Hội

8 Nguyễn Thị Kim Anh, 2012 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của khách hàng trên địa bàn Tp.HCM

Định dạng
Số trang	123
Dung lượng	1,14 MB