Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng tại Thành phố Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH ĐẠI NAM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRAB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn TP HỒ CHÍ MINH, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH ĐẠI NAM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRAB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn TP HỒ CHÍ MINH, 2022 i TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm tìm kiếm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng Thành Phố Thủ Đức Trên sở nghiên cứu thuyết hành vi tiêu dùng, mơ hình liên quan nghiên cứu trước, nghiên cứu thực thông qua giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu xây dựng, hiệu chỉnh thang đo sử dụng từ nghiên cứu trước cuối nghiên cứu định lượng với công cụ Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy,…để đo lường mức độ tác động yếu tố Kết từ 407 quan sát cho thấy định sử dụng dịch vụ Grab Thủ Đức chịu ảnh hưởng yếu tố: lợi ích kinh tế (KT), hưởng thụ (HT), chất lượng dịch vụ (CL), bền vững (BV) phát triển công nghệ (CN) Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố vào chứng thực nghiệm để đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lựa chọn dịch vụ Grab khách hàng Thành phố Thủ Đức Kết nghiên cứu có hạn chế định nên tính đại diện nghiên cứu bị ảnh hưởng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, kết nghiên cứu luận văn trung thực Các nguồn tài liệu, thông tin trích dẫn trình bày rõ rang luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm luận văn Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) NAM Đinh Đại Nam iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa QTKD Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đặc biệt em xin gửi đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn lời cảm ơn chân thành tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành luận văn Trong trình học tập trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, thân em cố gắng nắm bắt trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm cho thân thời gian kiến thức nhiều hạn chế nên thiếu sót luận văn khơng thể tránh khỏi Vì vậy, em mong nhận góp ý kiến q thầy để em hoàn thiện luận văn cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) NAM Đinh Đại Nam iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .4 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính .6 1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG – MƠ HÌNH VÀ CÁC THUYẾT TIÊU DÙNG LIÊN QUAN .8 2.1.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng v 2.1.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng .8 2.1.1.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 2.1.1 Quyết định mua hàng 2.1.2 Các thuyết mơ hình liên quan đến tiêu dùng .10 2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA .10 2.1.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)… .11 2.1.2.3 Mơ hình xu hướng tiêu dùng .12 2.1.2.4 Mơ hình định mua sắm Sproles – Kendall 13 2.1.2.5 Mơ hình định mua sắm Sheth – Newman Gross .14 2.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 16 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 18 2.3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 2.3.2 Các giả thuyết mô hình 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 29 3.1.1 Nghiên cứu định tính .29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH .31 3.3 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 33 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu .34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 vi 4.1 THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU 36 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 37 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .39 4.3.1 Đối với biến độc lập .39 4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 40 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .41 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 41 4.4.2 Phân tích hồi quy 42 4.5 KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH .44 4.5.1 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 44 4.5.2 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan 45 4.5.3 Kiểm định tƣợng phƣơng sai thay đổi .45 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 45 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 49 5.1 KẾT LUẬN 49 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 49 5.2.1 Đối với yếu tố Lợi ích kinh tế 49 5.2.2 Đối với yếu tố Sự hưởng thụ 50 5.2.3 Yếu tố Chất lượng dịch vụ .50 5.2.4 Yếu tố Yếu tố bền vững 51 5.2.5 Yếu tố Quan hệ xã hội 51 5.2.6 Yếu tố Sự phát triển công nghệ, kết nối hiệu ứng Internet 52 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN .52 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 53 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Các từ viết tắt Ý nghĩa EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) CSI Consumer Styles Inventory (Phong cách khách hàng) KMO Kaiser-Mayer-Olkin CC Collaborative Consumption EFA Exploratory Factor Analysis SPSS Statistical Package for the Social Sciences KT Lợi ích kinh tế HT Sự hưởng thụ CL Chất lượng dịch vụ BV Sự bền vững QH Quan hệ xã hội CN Sự phát triển công nghệ, kết nối hiệu ứng Internet 45 Biến BV QH CN Thống kê cộng tuyến Tolerance VIF 783 1.278 806 1.240 757 1.322 Nguồn: Kết tính tốn từ phần mềm SPSS Hiện tượng đa cộng tuyến mơ hình đo lường thơng qua hệ số VIF Trong nghiên cứu thực nghiệm, VIF nhỏ mơ hình cho khơng có tượng đa cộng tuyến Ngược lại, VIF lớn mơ hình cho có tượng đa cộng tuyến Theo kết bảng 4.10 sau kiểm định cho thấy biến mô hình có hệ số VIF nhỏ nên mơ hình khơng có xảy tượng đa cộng tuyến 4.5.2 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan Hiện tượng tự tương quan mơ hình kiểm định thông qua hệ số Durbin – Watson Nếu hệ số Durbin – Watson lớn nhỏ mơ hình cho khơng có tượng tự tương quan Trong trường hợp Durbin – Watson nhỏ lớn mơ hình có tượng tự tương quan Kết Bảng 4.8 cho thấy hệ số Durbin – Watson 1,913 đó, mơ hình khơng có tượng tự tương quan 4.5.3 Kiểm định tƣợng phƣơng sai thay đổi Hiện tượng phương sai thay đổi kiểm định thông qua kiểm định Spearman Kiểm định nhằm xác định mối tương quan biến độc lập mơ hình với phần dư Kết kiểm định Spearman cho kết biến độc lập mơ hình có mức ý nghĩa Sig lớn 0,05, biến độc lập khơng có tương quan với phần dư đó, khơng có tượng phương sai thay đổi mơ hình 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ Dựa hệ số bêta nhân tố tác động ta thấy các đối tượng khảo sát đánh giá cường độ tác động nhân tố từ cao đến thấp hưởng thụ (0,276), lợi ích kinh tế (0,244), quan hệ xã hội (0,223), bền vững (0,212), phát triển công nghệ, kết nối hiệu ứng Internet (0,178), chất lượng dịch vụ (0,142) Từ có bước định hình cho việc đề xuất gợi ý quản trị 45 46 Đối với nhân tố lợi ích kinh tế ta thấy hệ số bê ta biến 0,244 đồng nghĩa với việc nhân tố tác động tương quan dương với định sử dụng dịch vụ Grab Bất sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích mặt tài nhiều làm động lực tiêu chí cho khách hàng muốn sử dụng nhiều lần sau Trong nghiên cứu tác giả nêu điểm so với cơng trình liên quan mơi trường cạnh tranh đặc biệt mơ hình kinh tế chia sẻ ngành có nhiều hãng cạnh tranh với đương nhiên hãng đầu chưa có ưu độc quyền, mà khách hàng tìm đến hãng đem lại lợi ích kinh tế nhiều cho (Grab có đối thủ cạnh tranh GoViet, Be, Vato, ) Vì vậy, giả thuyết H1 chấp nhận Đối với nhân tố hưởng thụ ta thấy hệ số bê ta biến 0,276 đồng nghĩa với việc nhân tố tác động tương quan dương với định sử dụng dịch vụ Grab Đối với xã hội ngày phát triển cộng với việc khách hàng tiêu dùng ngày thông minh, họ đề cao giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ mà sử dụng hưởng thụ cần đáp ứng cho khách hàng Trong nghiên cứu tác giả nhận thấy hưởng thụ khách hàng khơng dừng lại thỏa mãn mà họ muốn tị mị thêm đầy đủ tính tăng thêm dịch vụ để lúc hưởng thụ cao, điểm mà tác giả tìm qua trình khảo sát nghiên cứu Vì vậy, giả thuyết H2 chấp nhận Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ ta thấy hệ số bê ta biến 0,142 đồng nghĩa với việc nhân tố tác động tương quan dương với định sử dụng dịch vụ Grab Chất lượng dịch vụ mà tất khách hàng quan tâm Tuy nhiên khơng phải dịch vụ tiết kiệm chi phí chất lượng dịch vụ Bất dịch vụ khách hàng ln kì vọng đạt tiêu chuẩn có an tồn, họ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tạo động lực cho lần sử dụng chia sẻ cho người xung quanh Trong trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy ngành dịch vụ với tảng cơng nghệ chất lượng dịch vụ hãng cần phải tạo lợi so sánh với hãng khác với hình thức phải thay đổi liên tục theo thị hiếu, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm khách hàng đặc biệt khách hàng quay lưng với trải nghiệm với dịch 46 47 không đáp ứng tiêu chuẩn hay tiện lợi kì vọng Vì vậy, giả thuyết H3 chấp nhận Đối với nhân tố bền vững ta thấy hệ số bê ta biến 0,212 đồng nghĩa với việc nhân tố tác động tương quan dương với định sử dụng dịch vụ Grab Yếu tố bền vững yếu tố mà tạo phát triển bền vững tổng hòa xã hội Tuy cụm từ có khái niệm rộng trình lập phiếu khảo sát tác giả chuyển thành tiêu chí mà khách hàng khảo sát hiểu Thì kết luận dịch vụ mà Grab cung cấp đạt yếu tố bền vững khách hàng lựa chọn sử dụng Điểm với vấn đề trình nghiên cứu tác giả nhận ý kiến dịch vụ Grab để di chuyển chưa nhận đồng tình việc tiết kiệm tài nguyên hạn chế ô nhiễm môi trường từ khách hàng Vì vậy, giả thuyết H4 chấp nhận Đối với nhân tố quan hệ xã hội ta thấy hệ số bê ta biến 0,223 đồng nghĩa với việc nhân tố tác động tương quan dương với định sử dụng dịch vụ Grab Đối với sản phẩm, dịch vụ mơ hình kinh tế chia sẻ khách hàng làm việc giao dịch trực tiếp với người sở hữu tài sản mà muốn dùng nên từ tạo mối quan hệ, cảm giác thân thuộc an toàn thông tin cá nhân chủ sỡ hữu nguồn gốc tài sản Vì vậy, từ nhận thức nên khách hàng tin tưởng mối quan hệ xã hội (từ hãng cung cấp qua lần họ trải nghiệm) tốt từ việc qua sử dụng làm họ tin tưởng cho lần sử dụng Vì vậy, giả thuyết H5 chấp nhận Đối với nhân tố phát triển công nghệ, kết nối hiệu ứng Internet ta thấy hệ số bê ta biến 0,178 đồng nghĩa với việc nhân tố tác động tương quan dương với định sử dụng dịch vụ Grab Trong thời đại 4.0 mơ hình kinh tế chia sẻ tảng cơng nghệ định lớn đến việc phát triển mơ hình Nó khơng yếu tố mang lại nhanh chóng, tiện lợi, thích thú mà cịn chia sẻ sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Chính công nghệ, mạng Internet đem lại phát triển phổ biến cho việc kinh doanh dịch vụ kết nối tốt Tuy nhiên điểm tác giả phát so với cơng trình khác dịch Grab khách hàng muốn thực tế trải nghiệm nhiều so với lời bình luận hay chia 47 48 sẻ người khác kết nối Internet chất lượng, đặc tính dịch vụ Vì vậy, giả thuyết H6 chấp nhận TĨM TẮT CHƢƠNG Trong chương tác giả trình bày kết nghiên cứu thực nghiệm yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng 18 tuổi từ tất lĩnh vực công việc địa điểm công ty, trường học, trung tâm thương mại, TP Thủ Đức từ tháng 01/2022 đến 02/2022 cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp gián tiếp thông qua gửi email bảng câu hỏi Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát 450 sau loại bảng câu hỏi không hợp lệ kích thước mẫu tiến hành phân tích 407 quan sát Bước đầu vào phân tích kết quả, tác giả tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập người khảo sát Qua tác giả nắm chung tình hình mẫu điều tra tiêu thức Kết nghiên cứu thực nghiệm tìm sở để kết luận giả thuyết nêu chương Cụ thể nhóm nhân tố: lợi ích kinh tế, hưởng thụ, chất lượng dịch vụ, bền vững, quan hệ xã hội, phát triển công nghệ, kết nối hiệu ứng Internet tác động đến định lựa chọn sử dụng Grab khách hàng TP Thủ Đức Điều cho thấy giả thuyết mà tác giả đưa phát triển có sở kết luận phù hợp 48 49 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu tập trung vào mục tiêu phân tích các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố, cuối cùng, vào chứng thực nghiệm đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao lựa chọn dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức Với việc nghiên cứu, phân tích 407 quan sát liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê yếu tố Lợi ích kinh tế; Sự hưởng thụ; Chất lượng dịch vụ; Yếu tố bền vững; Quan hệ xã hội; Sự phát triển công nghệ, kết nối hiệu ứng Internet đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức Hệ số hồi quy chuẩn hóa dương cho thấy yếu tố có tương quan dương với định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ Qua nghiên cứu tác giả nhận thấy yếu tố tin cậy Lợi ích kinh tế, Sự hưởng thụ, Chất lượng dịch vụ, Yếu tố bền vững, Quan hệ xã hội, Sự phát triển công nghệ kết nối hiệu ứng Internet tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức 5.2.1 Đối với yếu tố Lợi ích kinh tế Bất sản phẩm dịch vụ đam lại lợi ích mặt tài nhiều làm động lực tiêu chí cho khách hàng muốn sử dụng nhiều lần sau Trong nghiên cứu tác giả nêu điểm so với cơng trình liên quan mơi trường cạnh tranh đặc biệt mơ hình kinh tế chia sẻ ngành có nhiều hãng cạnh tranh với đương nhiên hãng đầu chưa có ưu độc quyền, mà khách hàng tìm đến hãng đem lại lợi ích kinh tế nhiều cho (Grab có đối thủ cạnh tranh GoViet, Be, Vato, ) Để phát triển Grab nhận nhiều sử dụng khách hàng 49 50 nhà quản trị cần phải gia tăng thêm cho lợi ích kinh tế cho khách hàng phát triển chương trình hậu mãi, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thành viên lâu năm để phát triển mạng lưới khách hàng Quan trọng việc định lại giá dịch vụ mức giá phù hợp để cạnh tranh với hãng khách ngành đặc biệt giá dịch vụ vào thời điểm cao điểm mà khách hàng sử dụng ngày 5.2.2 Đối với yếu tố Sự hƣởng thụ Đối với xã hội ngày phát triển cộng với việc khách hàng tiêu dùng ngày thông minh, họ đề cao giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ mà sử dụng hưởng thụ cần đáp ứng cho khách hàng Trong nghiên cứu tác giả nhận thấy hưởng thụ khách hàng khơng dừng lại thỏa mãn mà họ muốn tò mò thêm đầy đủ tính tăng thêm dịch vụ để lúc hưởng thụ cao, điểm mà tác giả tìm qua trình khảo sát nghiên cứu Grab cần xây dựng cho riêng việc tích hợp thêm tính để phát triển thỏa mãn trải nghiệm khách hàng ví dụ đặt vé máy bay, đặt vé tàu xe, đặt chỗ để thuê, đặt phòng khách sạn, Trong dịch vụ mà Grab khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ vận chuyển việc tài xế cần đào tạo tập huấn việc tiếp cận địa điểm đón trả khách xác Đồng thời phương tiện sử dụng trình cung cấp dịch vụ vận chuyển cần chọn lọc nhãn hiệu, chất lượng, để đáp ứng nhu cầu hưởng thụ đồ tốt khách hàng 5.2.3 Yếu tố Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà tất khách hàng quan tâm Tuy nhiên khơng phải dịch vụ tiết kiệm chi phí chất lượng dịch vụ Bất dịch vụ khách hàng ln kì vọng đạt tiêu chuẩn có an tồn, họ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tạo động lực cho lần sử dụng chia sẻ cho người xung quanh Trong trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy ngành dịch vụ với tảng cơng nghệ chất lượng dịch vụ hãng cần phải tạo lợi so sánh với hãng khác với hình thức phải thay đổi liên tục theo thị hiếu, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm khách hàng đặc biệt khách hàng quay lưng với trải nghiệm với dịch 50 51 khơng đáp ứng tiêu chuẩn hay tiện lợi kì vọng Đây yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Chính Grab cần phải chỉnh đốn lại quy mơ sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp ví dụ xe tơ, xe máy, phải đạt tiêu chuẩn an toàn Đối với tài xế dịch vụ vận chuyển, giao hàng, cần phải xem xét kĩ lưỡng nhân thân tránh tuyển dụng tràn lan tạo tin tưởng đe dọa đến an toàn khách hàng Các khiếu nại, thắc mắc hay phản ánh khách hàng cần cơng ty xử lí nhanh chóng kịp thời xác Việc cung cấp dịch vụ Grab cần lấy nhu cầu thực khách hàng, phù hợp với mức sống khơng lí cung cấp dịch vụ giá phải để hạ chất lượng dịch vụ 5.2.4 Yếu tố Yếu tố bền vững Yếu tố bền vững yếu tố mà tạo phát triển bền vững tổng hòa xã hội Tuy cụm từ có khái niệm rộng trình lập phiếu khảo sát tác giả chuyển thành tiêu chí mà khách hàng khảo sát hiểu Thì kết luận dịch vụ mà Grab cung cấp đạt yếu tố bền vững khách hàng lựa chọn sử dụng Điểm với vấn đề trình nghiên cứu tác giả nhận ý kiến dịch vụ Grab để di chuyển chưa nhận đồng tình việc tiết kiệm tài nguyên hạn chế ô nhiễm môi trường từ khách hàng Grab cần khuyến khích người cung cấp dịch vụ vận chuyển, giao hàng sử dụng loại phương tiện xe máy, ô tô, tiết kiệm nhiên liệu hạn chế gây ô nhiễm môi trường Phân bổ kiểm soát đến người cung cấp dịch vụ đồng đều, chặt chẽ địa điểm mà khách hàng ln có nhu cầu sử dụng cao cao điểm 5.2.5 Yếu tố Quan hệ xã hội Đối với sản phẩm, dịch vụ mô hình kinh tế chia sẻ khách hàng làm việc giao dịch trực tiếp với người sở hữu tài sản mà muốn dùng nên từ tạo mối quan hệ, cảm giác thân thuộc an tồn thơng tin cá nhân chủ sỡ hữu nguồn gốc tài sản Vì vậy, từ nhận thức nên khách hàng ln tin tưởng mối quan hệ xã hội (từ hãng cung cấp qua lần họ trải nghiệm) tốt từ việc qua sử dụng làm họ tin tưởng cho lần sử dụng 51 52 Grab cần xây dựng đội ngũ nhân viên, người cung cấp dịch vụ ln có thái độ thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng sử dụng họ gặp khó khăn, tận tình với nhu cầu khách hàng, nêu cao tinh thần hỗ trợ qua lại khách hàng Định vị khách hàng trung thành lâu năm để tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài 5.2.6 Yếu tố Sự phát triển công nghệ, kết nối hiệu ứng Internet Trong thời đại 4.0 mơ hình kinh tế chia sẻ tảng công nghệ định lớn đến việc phát triển mơ hình Nó khơng yếu tố mang lại nhanh chóng, tiện lợi, thích thú mà chia sẻ sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Chính cơng nghệ, mạng Internet đem lại phát triển phổ biến cho việc kinh doanh dịch vụ kết nối tốt Tuy nhiên điểm tác giả phát so với cơng trình khác dịch Grab khách hàng muốn thực tế trải nghiệm nhiều so với lời bình luận hay chia sẻ người khác kết nối Internet chất lượng, đặc tính dịch vụ Những nhà quản trị Grab cần cập nhật liên tục xu hướng công nghệ, phần mềm trình duyệt chạy cho Grab cách thuận lợi, nhanh chóng Đồng thời Grab kết hợp liên doanh với cơng ty có tiếng cơng nghệ để ứng dụng cơng nghệ số hồn hảo gớp phần cải thiện mạng lưới giao thông, logistics, nghiên cứu công nghệ lĩnh vực trí tuệ nhân tạo (AI) hợp tác lĩnh vực toán quốc tế 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN Mặc dù đạt mục tiêu nghiên cứu thu kết tích cực phù hợp với lý thuyết, nghiên cứu số hạn chế định Thứ vấn đề liệu nghiên cứu Quá trình thu thập liệu mẫu khó khăn, việc vấn bảng câu hỏi nên tính trung thực liệu phụ thuộc nhiều vào trung thực khả hiểu biết người trả lời Ngoài ra, sau thu thập bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu dạng thô cần phải xử lý nhập liệu vào phần mềm nên việc tìm kiếm đối chiếu nhiều thời gian tránh khỏi sai sót q trình nhập liệu Thứ hai, nghiên cứu tác giả xem xét yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức yếu tố Lợi ích kinh tế, Sự hưởng thụ, Chất lượng dịch vụ, Yếu tố bền vững, Quan hệ xã hội, Sự phát triển công nghệ kết 52 53 nối hiệu ứng Internet Do đó, cịn yếu tố khác ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức mà tác giả chưa xem xét đến 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu tác giả có hạn chế định đạt mục tiêu nghiên cứu đề với kết thu có ý nghĩa thống kê phù hợp với kết thu từ nghiên cứu giới Các nghiên cứu sau có thể: Thu thập liệu với quy mô mẫu lớn nhằm bao quát tồn tổng thể Do kết thu khách quan Đồng thời nghiên cứu sau cần đầu tư thời gian tiềm lực tài để nghiên cứu ảnh hưởng nhiều yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức Kết thu từ nghiên cứu theo hướng mang tính khái quát cao giải thích đầy đủ việc định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng Việt Nam 53 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương Trung tâm Thông tin – Tư liệu chuyên đề số 7/2018 Thực trạng kinh tế chia sẻ Việt Nam - Kiến nghị giải pháp quản lý nhà nước Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương Trung tâm Thông tin – Tư liệu chuyên đề số 14/2018 Quản lý nhà nước kinh tế chia sẻ - Kinh nghiệm quốc tế gợi ý cho Việt Nam Tài liệu nƣớc Chih-Hui Huang, I-Ping Chiang, Kuen-Hung Tsai: Factor afecting cosumers’s satisfaction sharing economy, International Conference on Internet Studies, April 6-8, 2019, Nagoya, Japan Böcker, L., Meelen, T Sharing for people, planet or profit? Analysing motivations for intended sharing economy participation Environ Innov Soc Trans 23, 28-39 2017 Hamari, J., Sjöklint, M., and Ukkonen, A The Sharing Economy: Why People Participate in Collaborative Consumption Journal of the Association for Information Science and Technology, 67(9), 2047-2059, 2016 Möhlmann, M Collaborative consumption: Determinants of satisfaction and the likelihood of using a sharing economy option again Journal of Consumer Behavior, 14(3), 193-207, 2015 54 55 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRAB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP THỦ ĐỨC Kính chào q Anh/Chị Tơi nghiên cứu đề tài " Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức" để viết khoá luận tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Trân trọng cám ơn ! PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Từ 18 – 23 tuổi  Từ 24 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT  Trung cấp / Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Lĩnh vực công việc bạn  Kinh doanh 55 56  Nhân viên văn phòng  Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học)  Khác Thu nhập tháng bạn  Dưới triệu đồng  Từ – 10 triệu đồng  Từ 10 – 15 triệu đồng  Từ 15 triệu trở lên PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN LỰA CHỌN DỊCH VỤ GRAB Xin Anh/Chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu I (1) Mức độ đồng tình Lợi ích kinh tế � � � � � chi phí so với việc sử dụng dịch vụ hãng � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Grab phương án tốt cho bạn tiết kiệm chi phí so với khơng sử dụng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ Grab, bạn tiết kiệm (2) khác ngành (3) (4) (5) II Grab đem lại cho bạn chương trình hậu ưu đãi cho thành viên sử dụng dịch vụ Chọn dịch vụ Grab giúp bạn giảm gánh nặng kinh tế chưa sở hữu phương tiện lại Bạn chọn loại phương tiện lại loại hình sản phẩm, dịch vụ giá phù hợp tài thân với Grab Sự hƣởng thụ bạn 56 57 Xin Anh/Chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình (6) Sử dụng Grab tạo cho bạn niềm vui � � � � � (7) Sử dụng Grab tạo cho bạn trải nghiệm thú vị � � � � � (8) Grab dịch vụ hấp dẫn bạn muốn sử dụng � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � nghiệp, cách tích cực để họ sử dụng dịch vụ � � � � � � � � � � � � � � � (9) (10) III (11) (12) Grab dịch vụ khơi gợi tò mị cho bạn tính Grab đem lại phương tiện, sản phẩm, dịch vụ giúp bạn thỏa mãn kì vọng sử dụng Chất lƣợng dịch vụ Bạn cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Grab Phần mềm Grab giúp bạn dễ dàng sử dụng dịch vụ Bạn giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng (13) Grab (14) (15) Dịch vụ Grab ngày cải tiến chất lượng đáp ứng nhu cầu bạn Dịch vụ Grab đem lại cho bạn trải nghiệm tốt so với hãng khác lĩnh vực IV Yếu tố bền vững (16) Grab giúp tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên � � � � � � � � � � Grab cung cấp sản phẩm dịch vụ thân thiện với môi � � � � � (17) (18) Grab giúp việc tận dụng nguồn lực (nhân lực, hạ tầng, ) xã hội hiệu 57 58 Xin Anh/Chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình trường người V Quan hệ xã hội hệ xã hội người khác sử dụng � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Grab giúp bạn tăng cường thêm nhiều mối quan (19) dịch vụ (20) (21) (22) VI (23) (24) (25) (26) VII (27) Grab giúp xây dựng mối quan hệ liên kết lẫn người sau sử dụng dịch vụ Grab giúp bạn trì mối quan hệ với người khác Grab giúp bạn cảm thấy cảm thấy dễ dàng kết nối với người Sự phát triển công nghệ, kết nối hiệu ứng mạng Internet Bạn có nhiều hội sử dụng loại hình dịch vụ liên kết với thông qua tài khoản Grab bạn Khi sử dụng dịch vụ Grab bạn kết nối công nghệ (thanh toán qua thẻ, ) tiện lợi, đa dạng Bạn sử dụng Grab nhiều địa điểm, địa phương Những bình luận, nhận xét phổ biến mạng xã hội ảnh hưởng đến bạn định chọn Grab để sử dụng Quyết định lựa chọn sử dụng Grab Bạn sử dụng dịch vụ Grab lần tương lai 58 59 Xin Anh/Chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu (28) Mức độ đồng tình Bạn sử dụng dịch vụ Grab nhiều � � � � � dịch vụ hãng khác ngành thuận tiện � � � � � Bạn sử dụng dịch vụ Grab tương lai thay (29) 59 ... Thứ nhất, xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức Thứ hai, đánh giá mức độ tác động yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức Thứ ba, đề... xác định yếu tố thực tác động đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu Để nhận diện yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng. .. TP Thủ Đức nói riêng Vì vậy, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu thực nghiệm yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Grab khách hàng TP Thủ Đức Hình 2.7: Mơ hình yếu tố tác động đến định sử dụng dịch