NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học THƯƠNG mại đối với DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG BIDV tại hà nội

lOMoARcPSD|11346942 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VIỆN HỢP TÁC QUỐC TẾ - - BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV TẠI HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: Họ tên sinh viên: T.S Nguyễn Thị Thu Trang Ngô Thị Vân Anh (Nhóm trưởng) Nguyễn Ngọc Anh Nguyễn Quỳnh Anh Nguyễn Thị Ngọc Anh Nguyễn Thị Phương Anh Phùng Thị Phương Anh Trần Đức Anh Vũ Duy Anh Vũ Thị Mai Anh Vũ Tuấn Anh lOMoARcPSD|11346942 MỤC LỤC MỤC LỤC BIÊN BẢN HỌP NHÓM 02 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC NỘI DUNG BÀI THẢO LUẬN A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu giới 2.2 Tình hình nghiên cứu nước 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 10 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .11 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 11 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .12 4.1 Đối tượng nghiên cứu 12 4.2 Phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 12 5.1 Tiếp cận tổng thể 12 5.2 Nghiên cứu định tính 12 5.3 Nghiên cứu định lượng 13 Kết cấu đề tài 14 B CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN 14 Các khái niệm 14 1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 Một số lý thuyết liên quan 16 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 16 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 C CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG 17 lOMoARcPSD|11346942 Kết thống kê mô tả mẫu ngẫu nhiên 17 1.1 Phiếu khảo sát 17 1.2 Thống kê mô tả thông tin chung 17 1.3 Thống kê mô tả thang đo cụ thể 18 Kết kiểm định đánh giá thang đo 20 2.1 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 20 2.2 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA .24 Kết phân tích tương quan hồi quy 28 3.1 Sự tương quan biến mơ hình 28 3.2 Phân tích ANOVA 29 3.3 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 30 D CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HẦNG BIDV TẠI HÀ NỘI 32 Kết luận 32 Các đề xuất 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO .35 Tài liệu nước .35 Tài liệu nước .35 lOMoARcPSD|11346942 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM 02 Hình thức: Họp trực tuyến qua ứng dụng Zoom Thời gian: Từ 19h30 đến 21h ngày 29 tháng năm 2022 Số lượng thành viên tham gia: 10/10 11 Ngơ Thị Vân Anh (Nhóm trưởng) 12 Nguyễn Ngọc Anh 13 Nguyễn Quỳnh Anh 14 Nguyễn Thị Ngọc Anh 15 Nguyễn Thị Phương Anh 16 Phùng Thị Phương Anh 17 Trần Đức Anh 18 Vũ Duy Anh 19 Vũ Thị Mai Anh 20 Vũ Tuấn Anh Nội dung họp:  Lên ý tưởng, dàn ý cho thảo luận  Phân công công việc cho thành viên nhóm Kết luận họp:  Xác định hình thức trình bày thảo luận  Nhóm trưởng phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm, hạn nộp lại cho nhiệm vụ Thư ký họp Nguyễn Thị Phương Anh Nhóm trưởng Ngơ Thị Vân Anh lOMoARcPSD|11346942 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ST T Họ tên 11 Ngô Thị Vân Anh 12 Nguyễn Ngọc Anh 13 Nguyễn Quỳnh Anh 14 Nguyễn Thị Ngọc Anh 15 Nguyễn Thị Phương Anh 16 Phùng Thị Phương Anh 17 Trần Đức Anh 18 Vũ Duy Anh 19 Vũ Thị Mai Anh 20 Vũ Tuấn Anh Nhiêm vụ Giới thiệu đề tài nghiên cứu/Powerpoint Tổng quan nghiên cứu Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Kết phân tích số liệu nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu /Word/Powerponit/ Làm bảng khảo sát Tổng quan nghiên cứu/ Làm bảng khảo sát Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Kết phân tích số liệu nghiên cứu Kết phân tích số liệu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứ/Kết luận đề xuất Đánh giá Ghi lOMoARcPSD|11346942 NỘI DUNG BÀI THẢO LUẬN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV TẠI HÀ NỘI A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lịch sử phát triển kinh tế giới, tiền mặt xuất từ lâu, phương tiện trung gian trao đổi đáp ứng nhu cầu toán xã hội Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển, bên cạnh việc dùng tiền mặt để tốn hàng loạt phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt xuất Một phương tiện ưa chuộng, sử dụng rộng rãi Thẻ ATM loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động Loại thẻ chấp nhận phương thức toán khơng dùng tiền mặt điểm tốn có chấp nhận thẻ Hiện thẻ ATM sử dụng phổ biến Việt Nam phát triển mạnh mẽ tương lai Hầu hết thẻ ATM phát hành ngân hàng địa phương hay tổ chức tín dụng Các Ngân hàng nước cạnh tranh với ngày dịch vụ thẻ ATM nên đẩy tốc độ phát triển cách nhanh chóng Tại thành phố Hà Nội thẻ ATM ngày phát triển số lượng thẻ phát hành, doanh số tốn thẻ tiện ích khác thẻ Do cạnh tranh gay gắt Ngân hàng không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong đó, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) - Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu Việt Nam, ngân hàng thuộc Top ngân hàng TMCP lớn Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch 63 tỉnh thành phố nước, thuộc Top thị trường quy mô dịch vụ thẻ với 1.800 ATM 20.000 POS triệu chủ thẻ Ngày 16/12/2016, Singapore, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Tạp chí International Finance Magazine (IFM) vinh danh với giải thưởng “Best Credit Card, Vietnam 2016 - Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt Việt Nam” lOMoARcPSD|11346942 BIDV sớm nhận thức lợi ích tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ ngày Việt Nam, đặc biệt trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng dịch vụ trở nên thuận tiện đại để đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Để thực việc Ngân hàng phải hiểu rõ mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng Chính đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng nhà trường Qua giúp Ngân hàng có nhìn khách quan dịch vụ để đưa dịch vụ tốt hơn, giúp Ngân hàng ngày phát triển dịch vụ thẻ ATM nói riêng phát triển Ngân hàng nói chung Xuất phát từ vấn đề trên, nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV Hà Nội” để làm đề tài thảo luận cho nhóm Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu giới Theo Trần Thúy Hằng – Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, 2020 [1] yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Vĩnh Long: Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính thơng qua khảo sát 111 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy, kiểm định khác biệt Qua phân tích tác giả thu kết có nhóm nhân tố tách động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV CN Vĩnh Long sở vật chất; Nhân viên ngân hàng đặc điểm thẻ quan tâm ngân hàng, yếu tố sở vật chất có mức tác động cao nhất, thứ hai đặc điểm thẻ quan tâm ngân hàng; thứ yếu tố nhân viên ngân hàng Khi ngân hàng gia tăng nhóm yếu tố làm gia tăng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – CN Vĩnh Long lOMoARcPSD|11346942 Theo Hà Nam Khánh giao Đoàn Văn Ngàn – Tạp chí cơng thương số 2/Th2/2018[2] – yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi Nợ nội địa Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM): Bằng việc khảo sát 369 khách hàng, công cụ Cronbachs Alpha, EFA phân tích hồi quy bội sử dụng, kết đưa mô hình hài lịng khách hàng gồm 04 nhân tố, theo thứ tự giảm tầm quan trọng: An ninh quan tâm; Bảo mật thuận tiện; Độ tin cậy; Hiệu phục vụ Từ đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp đến phận quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Theo TS Nguyễn Thanh Vũ Hà Thị Thanh Thúy (2021) - Tạp chí Cơng Thương - Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ, Số 1, tháng năm 2021 [3] Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng Ở Việt Nam có nhiều ngân hàng, ngân hàng tạo sản phẩm thẻ riêng biệt để phục vụ cho khách hàng mình, dẫn đến cạnh tranh ngân hàng loại hình dịch vụ ngày khốc liệt Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng thành tựu kỹ thuật công nghệ nâng cao tính tiện ích cho dịch vụ thẻ, ngân hàng phải tìm cách để làm cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ mà cung cấp Vì mà tác giả đưa gia bảng câu khảo sát thu kết phân tích cho thấy có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV - Phú Mỹ Hưng, xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là: Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Giá dịch vụ; Tính đáp ứng Tính đảm bảo 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Nghiên cứu Snehalkumar H Mistry (2013) đo lường hài lòng khách hàng ngành ngân hàng: Tài liệu tham khảo đặc biệt cho Ngân hàng Thành phố Surat gồm yếu tố: Độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình [8]; Nghiên cứu Anas Salman Alabboodi (2018) Ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ: Trường hợp ngân hàng Ira cho thấy hài lòng khách hàng gồm yếu tố: Đảm bảo, độ tin cậy, tính hữu hình, khả đáp ứng đồng cảm [9] lOMoARcPSD|11346942 Nghiên cứu JJ Navaratnaseelan P Elangkumaran (2014) Tác động chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu khách hàng ngân hàng thương mại Ceylon PLC Trincomalee, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân gồm: Tính hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo thông cảm [10] Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) Q trình cung cấp dịch vụ; (2) Kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, là: (1) Chất lượng kỹ thuật; (2) Chất lượng chức Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ 2.3 Mơ hình nghiên cứu Sau nghiên cứu lý thuyết mơ hình nghiên cứu thực trước đây, nhóm nghiên cứu dự kiến sử dụng khung phân tích với yếu tố phổ biến tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại sau: Phương tiện hữu hình H1 Sự tn cậy Khả đáp ứng H2 Sự hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV H3 H4 Năng lực phục vụ Sự cảm thông H5 H6 Sự thuận tiện 10 lOMoARcPSD|11346942 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu  Phương tiện hữu hình: Sự hữu hình hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thơng tin liên lạc ngân hàng Nói cách tổng quát: Tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố Theo ta có giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên trường ĐHTM dịch vụ thẻ BIDV Hà Nội  Sự tin cậy: Nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều địi hỏi qn việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Theo ta có giả thuyết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường ĐHTM dịch vụ thẻ BIDV Hà Nội  Khả đáp ứng: Thể khả Ngân hàng việc cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng, khách hàng nhiều thời gian chờ đợi Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán nhân viên phải nâng cao ý thức sẵn sàng công tác phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời, nhanh chóng Theo ta có giả thuyết H3: Khả đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng sinh viên trường ĐHTM dịch vụ thẻ BIDV Hà Nội  Năng lực phục vụ: Thể lực trình độ đội ngũ cán nhân viên uy tín Ngân hàng Thể thơng qua việc nhân viên có nắm vững kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ giao tiếp làm việc hiệu quả, giải cơng việc nhanh chóng, mắc sai sót q trình tác nghiệp hay khơng thái độ nhân viên có ân cần, lịch sự, trân trọng khách hàng suốt trình phục vụ để tạo cảm giác thoải mái hài lòng cho khách hàng hay khơng Về góc độ Ngân hàng, Năng lực phục vụ thể qua việc xem khách hàng trọng tâm, nâng cao tinh thần trách nhiệm công tác phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm tín nhiệm Ngân hàng Theo ta có giả thuyết H4: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên trường ĐHTM dịch vụ thẻ BIDV Hà Nội 11 lOMoARcPSD|11346942 Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biển phù hợp (lớn 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.926 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy b Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha nhóm biến Quan điểm bạn BIDV qua tiêu chí (TC) Bảng 2.1.b: Kết qua kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến Quan điểm bạn BIDV qua tiêu chí (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 21.512 15.335 662 924 21.540 15.109 654 924 21.568 12.744 862 896 21.576 12.711 876 894 21.696 13.072 784 908 21.528 12.893 847 899 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biển phù hợp (lớn 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.923 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy c Kết qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha nhóm biến Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp (PCDD) Bảng 2.1.c: Kết qua kiểm định độ tin nhóm biến Mức độ hài lòng bạn dịch vụ sử dụng theo tiêu chí (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 947 Item-Total Statistics 22 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 21.380 16.293 765 946 21.248 16.051 848 936 21.260 15.824 859 935 21.096 15.870 857 935 21.104 16.029 871 934 21.092 15.907 834 938 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biển phù hợp (lớn 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.947 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy d Kết qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha nhóm biến Kết - Đánh giá chung Bảng 2.1.d: Kết qua kiểm định độ tin cậy nhóm biến Kết - Bạn có giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người thân, bạn bè không? Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics GT1 GT2 GT3 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.769 3.308 753 834 7.737 3.056 800 792 7.725 3.339 736 849 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biển phù hợp (lớn 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.877 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy e Kết qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha mơ hình 23 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Như vậy, sau kiểm định Cronbach's Alpha, không cần loại bỏ yếu tố trước đưa vào phân tích yếu tố khám phá EFA Bảng thống kê kết tổng hợp lần kiểm định cuối nhóm biển sau Bảng 2.1.e: Kết qua kiểm định độ tin cậy mơ hình Nhóm biến Khi sử dụng dịch vụ thẻ, gặp lỗi/ vấn đề Quan điểm bạn BIDV qua tiêu chí Mức độ hài lòng bạn dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: Độ tin cậy Cronbach's Alpha Số lượng biến 0.926 0.923 0.947 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Các giá trị Cronbach's Alpha cho thấy biến sử dụng cho việc kiểm định đáng tin cậy Với mức độ tin cậy thấp 0.923 nhóm biến Quan điểm bạn BIDV qua tiêu chí mức độ tin cậy cao 0.947của nhóm biến mức độ hài lòng bạn dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: 2.2 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA a Phân tích EFA cho biến độc lập Toàn biến quan sát đưa vào phân tích yếu to thảm phủ EFA để giảm bớt hay tóm tắt liệu độ tin cậy (sig) biến quan sát mối quan hệ biến lẫn Bảng 2.2.a.1: Kết KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 968 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 6822.896 df 351 Sphericity Sig .000 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 24 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Sau phân tích yếu tố khám phá EFA mơ hình, bảng KMO and Barlett's Test < KMO = 0.968 < 1, phân tích yếu tố chấp nhận với tập liệu nghiên cứu Sig Barlett’s Test = 0.000 < 0.05, phân tích yếu tỏ phù hợp Bảng 2.2.a.2: Kết Total Variance Explained Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance 16.933 62.713 62.713 16.933 62.713 1.206 4.466 67.180 1.206 4.466 1.142 4.228 71.408 1.142 4.228 1.023 3.790 75.198 1.023 3.790 742 2.748 77.946 738 2.733 80.679 526 1.949 82.628 444 1.645 84.273 415 1.537 85.810 10 359 1.331 87.141 11 320 1.184 88.325 12 300 1.109 89.435 13 294 1.090 90.524 14 267 988 91.513 15 260 963 92.476 16 241 893 93.369 17 102 379 100.000 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Giá trị Eigenvalue 1.023 lớn trích yếu tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 75.198% ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Coi biến thiên 100% trị số thể nhân tố trích đọng 75.198 % bị thất thoát 24.802 % biến quan sát Bảng 2.2.a.3: Kết Rotated Component Matrix Rotated Component Matrixa Component 25 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 HL2 HL3 HL5 HL4 HL6 HL1 TC6 TC3 TC4 TC5 L4 L1 L3 L2 L5 TC1 TC2 823 798 763 737 710 690 665 633 592 531 802 772 766 696 691 814 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Kết ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát gom thành yếu tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0.5 b Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Tồn biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt hay tóm tắt liệu độ tin cậy (sig) biến quan sát mối quan hệ biến lẫn Bảng 2.2.b.1: Kết KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 733 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 386.545 df Sphericity Sig .000 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 26 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Sau phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình, bảng KMO and Bartlett's Test 0.5 nhỏ KMO = 0.733 nhỏ 1, phân tích nhân tố chấp nhận với tệp liệu nghiên cứu Bảng 2.2.b.2: Kết Total Variance Explained Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance 2.407 80.247 80.247 2.407 80.247 346 11.542 91.789 246 8.211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Giá trị Eigenvalues= 2.407 lớn trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích = 80.247 lớn 50% cho thấy mơ hìn EFA phù hợp Như vậy, nhân tố trích đọng 80.247 % biến thiên biến quan sát Bảng 2.2.b.3: Kết Component Matrixa Component Matrixa Component GT2 916 GT1 891 GT3 881 Extraction Method: Principal a Component Analysis a components extracted Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Kết ma trận xoay cho thấy, biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0.5 Theo kết bảng ma trận xoay, có nhân tố định nghĩa lại sau: Bảng 2.2.b.4: Phân loại biến quan sát nhân tố STT Nhân tố Các biến quan sát Loại biến L1, L2, L3, L4, L5 (5 biến) Độc lập L 27 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 TC TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6 (6 biến) Độc lập HL HL1.HL2.HL3,HL4,HL5,HL6(6 biến) Độc lập GT GT1, GT2, GT3 (3 biến) Phụ thuộc Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 17 Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc : Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Kết phân tích tương quan hồi quy 3.1 Sự tương quan biến mơ hình Bảng 3.3.1a: Kết tương quan biến mơ hình GT3 HL4 TC2 L1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DGC3 Bối cảnh kinh tế - xã hộiKTXH2 PCDD4 KNM4 612** 488** 502** 247 000 247 000 247 000 247 488** 665** 657** 000 247 000 250 250 000 250 261** 472** 533** 509** 000 247 000 250 000 250 000 250 490** 606** 623** 612** 000 247 000 000 000 250 250 250 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Correlations GT3 HL4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC2 HL2 L1 261** 549** 490** 000 247 533** 000 247 664** 000 247 623** 28 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 TC2 L1 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 250 000 250 000 250 622** 446** 250 000 250 000 250 446** 762** 000 250 000 250 250 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Sig tương quan Pearson biến độc lập L, HL, TC với biến phụ thuộc GT nhỏ 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến GT Giữa L1 HL3 [Bị kẹt thẻ ATM rút tiền có mối tương quan mạnh với Mạng lưới ATM rộng rãi khắp nước ] hệ số r 0.758 Giữa GT3 TC2( chắcc chắn giới thiệu Cung cấp dịch vụ tốn tốt nhất) có mối tương quan yếu với hệ số r 0.261 Các cặp biến độc lập có mức tương quan yếu với nhau, vậy, khả cao khơng có tượng đa cộng tuyến xảy 3.2 Phân tích ANOVA Bảng 3.2a: Kết phân tích ANOVA Sum Model Squares Regression 98.499 Residual 129.550 Total 228.049 of df 240 246 Mean Square F 16.416 30.413 540 Sig .000b Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Sự kiểm định F 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tệp liệu sử dụng Bảng 3.2b Kết mơ hình hồi quy Model Summaryb Adjusted R Std Error of DurbinModel R R Square Square the Estimate Watson a 657 432 718 7347 1.989 29 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 a Predictors: (Constant), b Dependent Variable: GT3 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Giá trị R Square hiệu chỉnh 0.718 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 71.8% thay đổi biến phụ thuộc, cịn lại 28,2% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin-Watson =1.989, nằm khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy 3.3 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu Đề kiểm định mối tương quan biến mơ hình, phương pháp hồi quy sử dụng Với hàm hồi quy bội, để kiểm định độc lập biến, hệ số Tolerance VIF báo cáo theo bảng phía Nếu Tolerance < 0.05 VIF > 20 (hay Tolerance = 1/VIF) xảy tượng đa công tuyến Sự phù hợp mơ hình giá trị thống kê F mức ý nghĩa thống kê Bảng 3.3.a : Kết kiểm định giả thiết mô hình nghiên cứu Unstandardized Coefficients B Std Error 1.086 303 096 065 Standardized Coefficients Beta t 3.586 104 1.479 TC2 -.183 080 -.139 -2.303 HL4 071 081 067 880 Model (Constant) L1 Model (Constant) L1 TC2 HL4 a Dependent Variable: GT3 Sig .000 004 022 021 Collinearity Statistics Tolerance VIF 475 649 413 30 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) 1.106 1.540 1.422 lOMoARcPSD|11346942 Nguồn: Xử lý số liệt SPSS 20 Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập nhỏ 0.05, biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, khơng biến bị loại khỏi mơ hình => Hệ số VIF biến độc lập nhỏ không xảy đa cộng tuyến xảy PT hồi quy đưa sau: GT= 0.649TC+0.475L+0.413HL Các hệ số hồi quy lớn Như biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều với biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự, mức độ tác động mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc là:  Biến Quan điểm bạn BIDV qua tiêu chí tác động mạnh đến hài lịng sinh viên trường đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV, Hà Nội  Biến Lỗi vấn đề sử dụng thẻ tác động mạnh thứ hai đến hài lòng sinh viên trường đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV, Hà Nội  Biến Mức độ hài lòng bạn dịch vụ sử dụng tác động mạnh thứ ba đến hài lòng sinh viên trường đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV, Hà Nội D CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HẦNG BIDV TẠI HÀ NỘI Kết luận Với nỗ lực mình, nhìn chung BIDV Hà Nội đạt thành tựu định lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Tuy nhiên để tiếp tục phát triển dịch vụ thời gian tới ngân hàng cần hàng cần quan tâm đến đánh giá khách hàng nhằm tìm biện pháp hữu hiệu, nâng cao hài lòng khách hàng Nhìn chung, dịch vụ thẻ ngân hàng, khách hàng đánh giá tốt mức trung bình Đây thuận lợi ngân hàng nhằm tạo uy tín chỗ đứng vững lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường 31 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Hà Nội, đồng thời phân tích mức độ hài lịng nhóm nhân tố Đây quan trọng giúp ích cho BIDV Hà Nội phát triển dịch vụ thời gian tới Các đề xuất Đối với nhân tố phương tiện hữu hình Cần trọng đến máy ATM: máy ATM cần có đủ mục cần thiết, thiết kế với cách sử dụng đơn giản giúp khách hàng sử dụng cách thuận tiện Đồng thời phải thường xuyên vệ sinh máy ATM sẽ, quét dọn hoá đơn khách hàng kịp thời  Thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM, nhanh chóng phát tình trạng máy hỏng, máy hết tiền, hết giấy in biên lai, máy nuốt thẻ tránh trường hợp máy lỗi thời gian lâu, ảnh hưởng đến khách hàng  Thường xuyên kiểm tra app E-banking để sửa lỗi hệ thống đồng thời nâng cấp nhằm phục vụ khách hàng tốt  Liên tục cập nhật công nghệ để đáp ứng nhu cầu người dùng  Đối với nhân tố tin cậy Ngân hàng cần thu phí dịch vụ cách hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Trong số ngân hàng MB Bank, Techcombank khơng thu phí chuyển tiền, rút tiền, BIDV lại thu phí cao  Tiếp tục nâng cao bảo mật khách hàng  Khi lắp đặt ATM, cần nghiên cứu kỹ vị trí lắp đặt, cho thuận tiện với khách hàng có thể, khách hàng có chỗ để xe để rút tiền, tránh trường hợp bị cắp xe  Thường xuyên kiểm tra hệ thống camera ngân hàng ATM, tránh trường hợp camera hỏng, kẻ gian lợi dụng hội làm điều xấu  Đào tạo đội ngũ nhân viên khắt khe vấn đề bảo mật thông tin khách hàng Ngăn chặn kịp thời biểu nhân viên có mục đích xấu, trục lợi  Thơng báo kịp thời mánh khóe lừa đảo đối tượng xấu để khách hàng tránh, bảo vệ tài khoản  32 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Đối với nhân tố đáp ứng Nên quan tâm tới vấn đề đáp ứng nhu cầu hài lòng với dịch vụ ngân hàng sinh viên Đối với nhân tố thuận tiện Tích hợp thêm nhiều tiện ích mua sắm, liên kết với nhiều doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với nhân tố lực phục vụ Nhân viên túc trực tổng đài 24/7, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng  Đội ngũ nhân viên nâng cao trách nhiệm, nhiệt tình với khách hàng  33 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 KẾT LUẬN Với nỗ lực mình, nhìn chung BIDV đạt thành tựu định lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Tuy nhiên để tiếp tục phát triển dịch vụ thời gian tới ngân hàng cần hàng cần quan tâm đến đánh giá khách hàng nhằm tìm biện pháp hữu hiệu, nâng cao hài lịng khách hàng Nhìn chung, dịch vụ thẻ ngân hàng, khách hàng đánh giá tốt mức trung bình Đây thuận lợi ngân hàng nhằm tạo uy tín chỗ đứng vững lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV đồng thời phân tích mức độ hài lịng nhóm nhân tố Đây quan trọng giúp ích cho BIDV phát triển dịch vụ thời gian tới 34 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước [1] Trần Thúy Hằng “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Vĩnh Long” [2] Hà Nam Khánh Giao Đoàn Văn Ngàn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa BIDV Thành phố Hồ Chí Minh” (Tạp chí Công Thương số 2/Th2/2018) [3] TS Nguyễn Thanh Vũ, Hà Thị Thanh Thúy “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng” (Tạp chí cơng thương số 1/Th1/2021) [4] Võ Thanh Hải cộng (2017) Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng [5] Trần Thị Thanh Thuý (2018) Chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ, trường Học viên Ngân Hàng [6] Phạm Xuân Thành (2018) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp [7] Lê Thị Thu Hồng cộng (2014) Đánh giá hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33, 21 – 28 Tài liệu nước [8] Dr Snehalkumar H Mistry, Measuring customer satisfaction in banking sector: With special reference to banks of Surat City Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review, 2013, vol 2, no 7, pp 132 –140 35 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 [9] Anas Salman Alabboodi, The effect of customer satisfaction on service quality: The case of Iraqi banks International Journal of Applied Research, 2019, vol 5, no 1, pp 146 – 152 [10] JJ Navaratnaseelan P Elangkumaran (2014) Impact of Servıce Qualıty on Customer Satısfactıon: A Study on Customers of Commercıal Bank of Ceylon PLC Trincomalee District Reshaping Management and Economic Thinking through Integrating Eco-Friendly and Ethical Practices Proceedings of the 3rd International Conference on Management and Economics, 26 –27, February, 2014 36 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) ... đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hà. .. cao hài lòng sinh viên Thương Mại sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại. .. viên trường đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV, Hà Nội  Biến Mức độ hài lòng bạn dịch vụ sử dụng tác động mạnh thứ ba đến hài lòng sinh viên trường đại học Thương Mại dịch vụ thẻ ngân