1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT , CHI NHÁNH ĐÀ NẪNG

26 5 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 26
Dung lượng 204,38 KB

Nội dung

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT , CHI NHÁNH ĐÀ NẪNG

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG HU NH TH KIM PH NG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N V N TH C S N N ng - N m 2014 KINH DOANH Cơng trình !c hoàn thành t"i I H C À N NG Ng ih ng d n khoa h c: PGS TS VÕ TH THÚY ANH Ph n bi n 1: PGS.TS NGUY#N TRƯ$NG SƠN Ph n bi n 2: PGS TS KI&U H'U THI N Lu n v n ã c b o v t i H i ng ch m Lu n v n t t i h c nghi p Th c s n kinh doanh h p t i N ng vào ngày 23 tháng 03 n m 2014 Có th tìm hi u lu n v n t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c N ng Th vi n tr ng i h c Kinh t , i h c N ng M( U Tính c)p thi*t c+a , tài Trong l ch s phát tri n c a n!n kinh t th gi i, ti!n m"t ã xu t hi n t# r t lâu, ph ơng ti n trung gian trao %i áp &ng c nhu c'u toán xã h i Tuy nhiên, n!n kinh t ngày phát tri n, bên c nh vi c dùng ti!n m"t tốn hàng lo t ph ơng ti n tốn khơng dùng ti!n m"t ã xu t hi n M t nh(ng ph ơng ti n ang r t nh c a chu ng, c)ng c s d*ng r ng rãi th gi i c Vi t Nam ngày ó d ch v* th+ ngân hàng Chính v y, bên c nh nh(ng d ch v* truy!n th ng c a ngân hàng, hi n ngân hàng ang không ng#ng m, r ng d ch v* mang tính ch t hi n coi m t xu h i ó có d ch v* th+ ây c ng t t y u B,i l-, mà n!n kinh t th gi i h i nh p ngày m nh m- s c nh tranh tr, nên kh c li t, òi h/i ngân hàng không ng#ng &ng d*ng nh(ng thành t.u c a khoa h c công ngh vào l nh v.c ho t ng c a mình, phát tri n thêm nhi!u d ch v* m i áp &ng t t nh(ng nhu c'u ngày cao a d ng c a khách hàng, góp ph'n vào vi c trì khách hàng hi n t i thu hút thêm nh(ng khách hàng m i, nâng cao n ng l.c c nh tranh, c)ng nh v ơn xa n(a th gi i N0m b0t c xu th ó, h th ng ngân hàng th ơng m i Vi t Nam ã &ng d*ng d ch v* th+ vào l nh v.c ho t ó có Ngân hàng TMCP nhánh N ng ã 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi N ng K t# tham gia ho t Ngân hàng TMCP c ng c a mình, ng l nh v.c này, 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh c nh(ng thành t.u nh t nh, c)ng nh óng góp vào s phát tri n chung c a d ch v* th+ Bên c nh ó, ngân hàng v n g"p ph i m t s h n ch khó kh n nh t Hơn n(a, nh ho t kinh doanh d ch v* th+ có hi u qu , khơng ph i m t vi c d1 dàng Chính v y, Ngân hàng TMCP Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh t n t i, "c bi t quan tâm tìm 'u t N ng c'n phân tích ho t kinh doanh d ch v* th+ c a mình, phát hi n d ch v*, ng c a ng c nh(ng h n ch n ánh giá c a khách hàng v! c gi i pháp ho t ng kinh doanh d ch v* th+ hi u qu Xu t phát t# nh(ng v n ! trên, tác gi c&u s hài lòng c a khách hàng TMCP ã ch n ! tài “Nghiên i v i d ch v* th+ t i Ngân hàng 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng” làm ! tài cho lu n v n c a M-c ích nghiên c.u H th ng hóa s, lý lu n b n v! s hài lòng c a khách i v i d ch v* th+ c a ngân hàng th ơng m i hàng Xây d.ng thang o s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ ánh giá m&c hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng a g i ý nh2m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP i 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng Câu h/i nghiên c.u - Nh(ng nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i BIDV-CN N ng? - M&c hài lòng chung c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i BIDV-CN N ng? - M&c hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i BIDV-CN N ng theo t#ng nhân t ? - S khác bi t v! m&c hài lòng c a khách hàng i v i y u t gi i tính, tu%i, h c v n, ngh! nghi p thu nh p? - i t !ng ph"m vi nghiên c.u it ng nghiên c&u: S hài lòng c a khách hàng iv i d ch v* th+ - Ph m vi nghiên c&u: Kh o sát khách hàng ã ang s d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng, bao g m khách hàng ang sinh s ng, h c t p làm vi c t i Thành ph N ng Ph ơng pháp nghiên c.u ! tài k t h p s d*ng ph ơng pháp nghiên c&u th ng kê, phân tích, so sánh, thu th p d( li u phân tích s li u, t%ng h p, k t h p v i ph ơng pháp i!u tra, x lý d( li u SPSS Quy trình nghiên c&u c th.c hi n thơng qua b c: Nghiên c&u sơ b nghiên c&u th&c - Nghiên c&u sơ b : Th o lu n, ph/ng v n th xác nh nhân t cho mơ hình nghiên c&u - Nghiên c&u th&c: D.a vào thơng tin s li u thu th p c ti n hành x lý SPSS 16.0 B c-c , tài Ngoài ph'n m, 'u k t lu n, ! tài c chia thành ch ơng, c* th nh sau: Ch hàng ng 1: Cơ s, lý lu n th.c ti1n v! s hài lòng c a khách i v i d ch v* th+ c a ngân hàng th ơng m i Ch ng 2: Thi t k trình nghiên c&u Ch ng 3: ánh giá v! d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng Ch ng 4: K t qu nghiên c&u v! s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ m t s g i ý nh2m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng T1ng quan tài li2u nghiên c.u CHƯƠNG CƠ S( LÝ LU N VÀ TH C TI#N V& S C A KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG I V I D CH V TH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 D CH V 1.1.1 Khái ni2m d3ch v“D ch v* m t ho t ng bao g m nhân t không hi n h(u, gi i quy t m i quan h gi(a khách hàng ho"c tài s n mà khách hàng s, h(u v i ng i cung c p mà khơng có s chuy n giao quy!n s, h(u S n ph3m d ch v* có th ph m vi ho"c v t ph m vi c a s n ph3m v t ch t” 1.1.2 4c tính d3ch va.Tính vơ hình b.Tính khơng ng nh t c.Tính khơng th tách r i d.Tính khơng th cách tr 1.2 T5NG QUAN D CH V TH 1.2.1 Khái ni2m d3ch v- ngân hàng D ch v* ngân hàng d ch v* tài mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh2m áp &ng nhu c'u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t gi( tài s n 1.2.2 D3ch v- th6 ngân hàng a Khái ni m d ch v th D ch v* th+ ngân hàng bao g m t t c d ng c a giao d ch gi(a ngân hàng khách hàng (các nhân ho"c t% ch&c) d.a trình x lý chuy n giao d( li u s hóa nh2m cung c p s n ph3m d ch v* ngân hàng b c i m d ch v th D ch v* th+ hi n c phát tri n d.a n!n t ng công ngh i D ch v* th+ ngân hàng m t s n ph3m d ch v* tr n gói c Các d ch v th ngân hàng - Rút ti!n m"t - Chuy n kho n - Thanh toán - Tr l ơng qua tài kho n 1.3 CH7T LƯ8NG D CH V 1.3.1 Khái ni2m ch)t l !ng d3ch vCh t l ng d ch v* ph m vi m t d ch v* áp &ng c nhu c'u k4 v ng c a khách hàng (Asubonteng c ng s.; 1996) Ch t l ng d ch v* có th c nh ngh a s khác bi t gi(a k4 v ng c m nh n c a khách hàng v! d ch v* N u nh s k4 v ng l n hi u qu c a d ch v* khách hàng s- khơng th/a mãn v! ch t l ng, ó h khơng hài lòng v! ch t l ng d ch v* (Lewis Boom; 1983) Theo Parasuraman c ng s (1985), ch t l ng d ch v* s c m nh n c a khách hàng v! giá tr mà d ch v* em l i cho khách hàng M t nh ngh a khác cho r2ng ch t l ng d ch v* thái bi u hi n s ánh giá t%ng th (Bitner c ng s.; 1990) 1.3.2 Các mơ hình ánh giá ch)t l !ng d3ch va Thang o ch t l ng d ch v SERVQUAL Mơ hình n m 1985, Parasuraman & ctg dùng ánh giá ch t l d ch v* ch t l ã xây d.ng thang o ng l nh v.c d ch v*, theo ông b t k4 ng c)ng c khách hàng c m nh n d.a 10 thành ph'n sau: Tin c y áp &ng N ng l.c ph*c v* Ti p c n Truy!n thơng L ch s Tín nhi m An toàn Hi u bi t v! khách hàng 10 Ph ơng ti n h(u hình N m 1988, Parasuraman c ng s ã hi u ch5nh l i hình thành mơ hình m i g m n m thành ph'n, ó là: Tin c y áp &ng N ng l.c ph*c v* ng c m Ph ơng ti n h(u hình b Thang o SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Thang o Hai ông cho r2ng ch t l l c Cronin Taylor ! xu t vào n m 1992 ng d ch v* ng c m nh n mà khơng c'n có ch t l Ch t l c ph n ánh t t nh t b,i ch t ng k4 v ng ng d ch v* = Ch t l ng c m nh n c Mơ hình FTSQ Theo GrƯnroos, ch t l ng d ch v* c xem xét d.a hai tiêu chí ch t l ng ch&c n ng (FSQ : Function Service Quality) ch t l ng k6 thu t (TSQ : Technical Service Quality) ch t l ng d ch v* b tác ng m nh m- b,i hình nh doanh nghi p (corporate image) Ch t l ng mong i Ch t l ng c m nh n >Ho t ng Mar (PR, bán hàng, gi m giá, qu ng cáo ) > Tác ng bên ngoài: L i s ng, truy!n mi ng, thói quen, v n hóa D ch v* c m nh n Hình nh doanh nghi p Ch t l ng k6 thu t Cung c p d ch v* gì? Ch t l ng ch&c n ng Cung c p d ch v* nh th ? Hình 1.2 : Mơ hình ch)t l !ng d3ch v- c+a GrƯnroos, 1984 1.4 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.4.1 Khái ni2m s9 hài lòng c+a khách hàng S hài lòng c a khách hàng c coi n!n t ng cho khái ni m áp &ng nhu c'u mong mu n c a ng i tiêu dùng S hài lịng c a khách hàng chìa khóa thành cơng kinh doanh dài h n chi n l c h(u ích thu hút gi( chân khách hàng S th/a mãn- hài lòng c a khách hàng m&c c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b0t ngu n t# vi c so sánh k t qu thu c t# vi c tiêu dùng s n ph3m, d ch v* v i nh(ng k4 v ng c a 1.4.2 Các nhân t quy*t 3nh s9 hài lòng c+a khách hàng a Ch t l ng d ch v b Giá c hàng hóa c Th ng hi u d Khuy n qu ng cáo e D ch v gia t ng f.H tr khách hàng g S thu n ti n 1.4.3 M i quan h2 gi:a ch)t l !ng d3ch v- s9 hài lòng c+a khách hàng S hài lòng c a khách hàng m t khái ni m t%ng quát nói lên s hài lòng c a h tiêu dùng m t d ch v*, cịn nói d ch v* nói ng n thành ph'n c* th c a d ch v* (Zeithaml Bitner, 2000) Ch t l tính l n ch t l ng d ch v* khái ni m khách quan, mang ng giá nh n th&c, ó s hài lịng k t h p c a thành ph'n ch quan, d.a vào c m giác c m xúc (Shemwell c ng s., 1998) 1.4.4 Các mô hình nghiên c.u s9 hài lịng c+a khách hàng a Mơ hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng quan h Giá c Ch t l ng d ch v* Ch t l ng s n ph3m S th/a mãn ch&c n ng S th/a mãn toàn ph'n D ch v* quan h M i quan h Ch t l ng quan h Hình 1.3 Mơ hình th/a mãn khách hàng theo ch.c n ng v, quan h2 c+a Parasuraman, 1994 10 K=T LU N CHƯƠNG Ch ơng c a ! tài ã ! c p quan n nh(ng v n ! s, lý lu n liên n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ c a ngân hàng Ngoài ra, ch ơng c)ng ã c)ng nh nh(ng nghiên c&u tr a m t s mơ hình c ây v! s hài lịng c a khách hàng i v i d ch v* ngân hàng CHƯƠNG THI=T K= QUÁ TRÌNH NGHIÊN C U 2.1 THI=T K= NGHIÊN C U G m hai b c nghiên c&u: Nghiên c&u sơ b , nghiên c&u th&c 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 2.2.1 Nghiên c.u sơ b> a Th o lu n Nghiên c&u sơ b c th.c hi n thông qua ph ơng pháp th o lu n v i nhân viên nhân hàng, ng th i ph/ng v n th 10 khách hàng có s d*ng d ch v* th+ c a BIDV-CN N ng b Xác nh nhân t c a mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v th Tác gi v n d*ng mơ hình nghiên c&u “Xây d.ng thang o ch t l ng d ch v* l nh v.c ngân hàng” c a GS.TS Tr ơng Bá Thanh PGS.TS Lê V n Huy (2010), ng th i có s i!u ch5nh l i cho phù h p 2.2.2 Nghiên c.u th.c a Ph ng pháp thu th p thơng tin c m u Mơ hình nghiên c&u g m nhân t thu c v i 36 bi n quan sát Do ó, s l m u tr, lên Bên c nh ó mb o c l p nhân t ph* ng m u c'n thi t t# 185 c tính i di n c a 11 khách hàng nên tác gi b Ph ã g i i 450 b ng câu h/i i!u tra ng pháp phân tích d li u Ti n hành "t tên bi n cho nhân t c a mơ hình nghiên c&u STT Mã hóa Di1n gi i Nhân t : H:u hình (HH) HH1 Giao di n c a máy ATM th hi n 'y ch n mà anh/ch th y c'n thi t HH2 HH3 DB3 10 DB4 DB5 DB6 12 TCI1 13 TCI2 m*c Bu ng máy ATM s ch s-, thoáng mát Ti!n m"t rút t# h th ng ATM c a ngân hàng có ch t l ng cao (không b rách, ti!n gi ) HH4 M u th+ ATM c a ngân hàng b0t m0t, sinh ng Nhân t : ?m b?o (DB) DB1 Ngân hàng cung c p d ch v* th+ có danh ti ng v! kh n ng ph*c v* DB2 Anh/ ch c m th y an toàn giao d ch t i máy ATM c a NH NH b o m t t t thông tin tài kho n giao d ch cho anh/ch Khơng b th t ti!n s d tài kho n Nhân viên ngân hàng có thái l ch s., nhã nh"n Nhân viên Ngân hàng tr l i xác rõ ràng th0c m0c v! d ch v* th+ c a anh/ch 11 DB7 Nơi xe anh/ ch th.c hi n giao d ch t i máy ATM c a ngân hàng thu n ti n, an toàn Nhân t Tin c@y v, trình cung c)p d3ch v- (TCI) H th ng ATM th.c hi n giao d ch úng t# l'n 'u tiên Ngân hàng quan tâm gi i quy t k p th i u n i, 12 v ng m0c c a anh/ch liên quan n d ch v* th+ 14 TCI3 Ngân hàng cung c p giao d ch tài kho n th+ (rút ti!n, chuy n kho n, ) m b o không ho"c r t sai sót 15 TCI4 Nhân viên x lý giao d ch cho anh/ch thành th o 16 TCI5 Khi có s thay %i v! s d tài kho n th+ ngân hàng thông báo cho anh/ch bi t k p th i 17 TCI6 Th t*c ng ký s d*ng d ch v* th+ ơn gi n, hi u qu Nhân t : Tin c@y v, lAi h.a vBi khách hàng (TCII) 18 TCII1 Ngân hàng cung c p d ch v* th+ úng nh ã gi i thi u cam k t 19 TCII2 Giao d ch c th.c hi n nhanh chóng sau nh n l nh 20 TCII3 Hóa ơn ch&ng t# kê t i máy ATM anh/ch giao d ch c in 'y , rõ ràng Nhân t : Cng c?m áp ng (DC) 21 DC1 Ngân hàng có ch ơng trình th hi n s quan tâm n anh/ch 22 DC2 Nhân viên ngân hàng th ng xuyên h/i th m khách hàng 23 DC3 H th ng ATM c a ngân hàng ho t ng 24/7 thu n ti n cho vi c giao d ch c a anh/ch 24 DC4 Anh/ch khơng ph i tìm máy ATM khác máy ATM c a ngân hàng ng#ng ho t ng 25 DC5 Ngân hàng cung c p a d ng d ch v* th+ áp &ng c nhu c'u c a anh/ch 26 DC6 Ngân hàng tham gia liên k t v i ngân hàng nên anh/ch có th giao d ch t i b t c& a i m có 13 máy ATM 27 DC7 Liên k t gi(a ngân hàng v i nhà cung c p d ch v* khác (vi1n thông, i n l.c ) mang n thu n l i cho khách hàng Nhân t : M"ng l Bi (ML) 28 ML1 Ngân hàng có m ng l i chi nhánh r ng l n 29 ML2 Ngân hàng có m ng l i ATM r ng kh0p 30 ML3 Máy ATM c a ngân hàng "t , v trí thu n ti n, d1 ti p c n Nhân t : Giá c? (GC) 31 GC1 Các lo i phí d ch v* mà ngân hàng thu theo anh/ch h p lý 32 GC2 Lãi su t th u chi th+,lãi su t s d*ng th+ tín d*ng c a ngân hàng th p so v i ngân hàng khác 33 GC3 Phí c a ngân hàng có tính c nh tranh v i ngân hàng khác Thành phDn: S9 hài lịng (HL) 34 HL1 Nhìn chung ch t l ng d ch v* th+ Ngân hàng làm anh/ch c m th y hài lòng 35 HL2 Anh/ ch s- ti p t*c s d*ng d ch v* th+ c a Ngân hàng th i gian t i 36 HL3 Anh/ ch s- gi i thi u cho ng i quen s d*ng d ch v* th+ c a ngân hàng Các d( li u sau thu th p s- c x lý làm s ch theo trình t sau ây: B c 1: Mô t "c i m c a m u i!u tra B c 2: Xác nh nhân t tác khách hàng i v i ch t l ng n s hài lòng c a ng d ch v* th+ c a ngân hàng K=T LU N CHƯƠNG 14 Trong ch ơng ã trình bày trình nghiên c&u c a ! tài thông qua hai b c nghiên c&u sơ b nghiên c&u th&c ng th i ch ơng c)ng trình bày v! b li u thu th p c, làm s ch x lý theo t#ng b c phân tích d( c nh t nh CHƯƠNG ÁNH GIÁ TRONG V& D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG 3.1 T5NG QUAN V& NGÂN HÀNG 3.1.1 L3ch sE hình thành phát triFn 3.1.2 Ch.c n ng, nhi2m v- 3.1.3 Cơ c)u t1 ch.c 3.1.4 Tình hình ho"t >ng kinh doanh 3.2 TH C TR NG KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG 3.2.1 Tình hình phát hành th6 t"i BIDV-CN N ng B?ng 3.3: S máy ATM, POS s th6 ATM !c phát hành c+a BIDV-CN N ng qua n m T ng tr Gng Ch; tiêu N m N m N m 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 S TL S TL l !ng (%) l !ng (%) S máy ATM 18 18 18 0 0 S máy POS 46 50 53 8,69 6,00 11.674 12.627 14.156 953 8,16 S th+ ATM (Ngu n: BIDV-CN N ng) 1.529 12,11 15 Cùng v i vi c tri n khai l0p "t h th ng máy ATM, BIDVCN N ng tr ng n vi c l0p "t h th ng máy POS, thông qua vi c liên k t v i ơn v ch p nh n th+ nh2m t ng c ích tốn i v i chi c th+ c a ngân hàng S l ng ti n ng th+ ATM ngân hàng phát hành t ng d'n qua n m, c* th n m 2010 s th+ ngân hàng t 11.674 sang n m 2011 s th+ t ng lên thành 12.627 th+ ti p t*c sang n m 2012 t ng 12,11 % so v i n m 2011 3.2.2 Tình hình tốn th6 t"i BIDV-CN N ng B?ng 3.4 Doanh s toán c+a BIDV-CN N ng qua n m ơn v tính: T7 N m 2010 Ch; Tiêu S ti,n TT (%) N m 2011 S ti,n ng N m 2012 TT (%) S ti,n TT (%) Doanh s toán chung 135.476 100 135.873 100 136.436 100 Trong ó: - Thanh tốn khơng dùng ti!n m"t 121.021 89,33 122.598,2 90,23 123.707 90,67 (Ngu n: BIDV- CN N ng) Qua b ng s li u trên, có th th y doanh s tốn khơng dùng ti!n m"t chi m t7 tr ng cao t%ng doanh s toán c a ngân hàng (luôn chi m t7 tr ng 89% t%ng doanh s toán) Doanh s toán chung c a ngân hàng t ng d'n qua n m i kèm v i i!u ó doanh s tốn khơng dùng ti!n m"t c)ng t ng 16 K=T LU N CHƯƠNG Ch ơng ã gi i thi u khái quát v! BIDV-CN N ng v! l ch s hình thành phát tri n c)ng nh ch&c n ng nhi m v* c u t% ch&c c a ngân hàng Bên c nh ó tình hình ho t doanh c a ngân hàng th i gian qua, ho t ng kinh ng kinh doanh d ch v* th+ c a ngân hàng CHƯƠNG K=T QU NGHIÊN C U V& S HÀNG HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I D CH V TH VÀ MHT S NÂNG CAO S G8I Ý NHIM HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP IV I U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG 4.1 MÔ T MJU NGHIÊN C U Có 400 m u h p l it ng c làm d( li u cho m u nghiên c&u c ch n kh o sát cho nghiên c&u nh(ng khách hàng ã ang s d*ng d ch v* th+ c a BIDV- CN N ng ! tài ã s d*ng ph ơng pháp ch n m u ng u nhiên theo y u t gi i tính, tu%i, trình h c v n, ngh! nghi p thu nh p 4.2 K=T QU NGHIÊN C U 4.2.1 KiFm 3nh thang o bKng h2 s Cronbach’s alpha Các nhân t !u có h s Cronbach’s alpha l n 0.6 Bi n DC3 v i h s t ơng quan v i bi n t%ng nh/ 0.3 Vì v y, lo i bi n DC3 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA a Phân tích l n Ki m nh KMO & Bartlett’s cho th y h s KMO cao (0.858 > 0.5) v i m&c ý ngh a b2ng (sig = 0.000) nên phân tích 17 nhân t EFA phù h p Khi phân tích EFA có bi n có h s t i nhân t th p 0.5 nên bi n không t yêu c'u, ó bi n DB1 (NH cung c p d ch v* th+ có danh ti ng v! kh n ng ph*c v*), bi n DC2 (Nhân viên NH th ng xuyên h/i th m khách hàng) b Phân tích l n Trong phân tích nhân t l'n 2, KMO c)ng cao (0.854 > 0.5) v i m&c ý ngh a b2ng (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA phù h p ng th i phân tích EFA cho phép trích c nhân t t# 30 bi n quan sát, t t c bi n quan sát !u có h s t i nhân t l n 0.5 c Phân tích nhân t i v i thang o s hài lòng K t qu phân tích cho th y h s KMO = 0.698 (> 0.5) sig = 0.000 (i ti n hành phân tích h i quy n tính b i, bi n c a vào mơ hình theo ph ơng pháp Enter Ki m tra hi n t ng a c ng n: khơng có hi n t ng a c ng n Ki m tra t t ng quan: Durbin-Watson d= 1.735, n2m kho ng (dl hài lịng theo tMng nhóm y*u t Khơng có s khác bi t v! m&c t hài lịng gi(a nhóm i ng c a y u t gi i tính y u t tu%i Có s khác bi t v! m&c hài lịng gi(a nhóm it ng c a y u t h c v n, y u t ngh! nghi p, y u t thu nh p C* th , nhóm it ng có trình h c v n ph% thơng trung h c có s hài lịng cao so v i nhóm it ng có trình v n cịn l i Nhóm it v i nhóm ng ngh! nghi p cịn l i Cu i nhóm it h c ng cơng nhân có s hài lịng cao so i 21 t ng có thu nh p d i tri u ng có s hài lòng cao 4.3 K=T LU N RÚT RA TN K=T QU NGHIÊN C U Các nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng s d*ng d ch v* th+ t i BIDV-CN cung c p d ch v*, N ng bao g m: tin c y v! trình ng c m áp &ng, h(u hình, tin c y m b o, v! l i h&a v i khách hàng, giá c Tuy nhiên nhân t tác khác l'n l c m n s hài lòng , m&c ng t nhân t h(u hình (bêta = 0.344), nhân t áp &ng (bêta = 0.217), ti p n nhân t ng m b o (bêta=0.185), nhân t tin c y v! l i h&a v i khách hàng (bêta = 0.104), nhân t tin c y v! trình cung c p d ch v* (bêta=0.103), cu i nhân t giá c (bêta=0.077) Bên c nh ó, nhân t giá c c khách hàng ánh giá m&c hài lòng cao nh t (4.0992), ti p theo nhân t tin c y v! l i h&a v i khách hàng (4.0650), nhân t m b o (3.8450), nhân t tin c y v! trình cung c p d ch v* (3.8197), nhân t ng c m áp &ng (3.5338), cu i nhân t h(u hình (3.2481) Ngồi ra, có s khác bi t gi(a nhóm it ng khác c a y u t h c v n, y u t ngh! nghi p y u t thu nh p 4.4 MHT S G8I Ý NHIM NÂNG CAO S C A KHÁCH HÀNG CN I V I D CH V TH HÀI LÒNG T I BIDV- À N NG 4.4.1 i vBi nhân t h:u hình BIDV-CN N ng c'n tr ng máy ATM ph i th hi n c 'y n chi c máy ATM, nh m*c c'n thi t, t o i!u ki n khách hàng có th giao d ch t ng tr.c ti p máy, không ph i t n nhi!u th i gian yêu c'u nhân viên ngân hàng x lý n ngân hàng Nhân viên ngân hàng c)ng ph i tr ng n v n ! v sinh 22 c a bu ng máy, thu gom nh(ng hóa ơn k p th i Ngân hàng c'n tr ng n(a v! nh(ng nhu c'u c a khách hàng c* th , c)ng nh s, thích c a t#ng it ng nh2m t o c nh(ng chi c th+ có m u mã 8p b0t m0t 4.4.2 i vBi nhân t Cng c?m áp ng Ngân hàng c'n ti p t*c nâng cao ti n ích c a th+, t ng c ng vi c phát hành th+ liên k t gi(a ngân hàng doanh nghi p l n Th ng xuyên ki m tra tình tr ng ho t nhanh chóng phát hi n hi n t lai ng c a máy, ng máy h/ng, máy h t ti!n, h t biên x lý k p th i 4.4.3 i vBi nhân t Ngân hàng ph i ?m b?o m b o tính an ninh b2ng cách h d n cho khách hàng m t cách rõ ràng c3n th n quy ng nh c)ng nh cách s d*ng th+, ti p t*c 'u t công ngh &ng d*ng ph'n m!m qu n lý, nâng c p h th ng x lý d ch v* th+ Ti p t*c trì nh(ng u i m c a ng th i ý i ng) nhân viên hi n t i, n vi c t o b i d 9ng cán b nhân viên Khi l0p "t máy ATM ngân hàng c'n nghiên c&u k6 nơi xe, có v trí 4.4.4 xe thu n ti n an toàn i vBi nhân t tin c@y v, lAi h.a vBi khách hàng Ti p t*c phát huy trì nh(ng ch ơng trình khuy n v! th+ cho khách hàng m i, cho khách hàng ang s d*ng d ch v* th+, liên k t i v i nh(ng ơn v ch p nh n th+ a nhi!u ch ơng trình khuy n BIDV-CN N ng c'n ti p t*c phát huy nh(ng u i m v! x lý giao d ch t i máy ATM, in kê hóa ơn t i máy 4.4.5 i vBi nhân t tin c@y v, trình cung c)p d3ch v- Trong nhân t này, khách hàng có s hài lịng r t cao iv i 23 an toàn giao d ch tài kho n th+ nh rút ti!n hay chuy n kho n, nên ngân hàng ti p t*c phát huy u i m T ng c dây nóng ng d ch v* ch m sóc khách hàng Thi t l p ng ph*c v* khách hàng nhanh chóng, m i lúc m i nơi C'n gi i quy t th/a nh(ng v n ! mà khách hàng g"p ph i Chú tr ng i ng) nhân viên t i ơn v ch p nh n th+ ơn gi n hóa quy trình, th t*c phát hành th+ nh i!u ch5nh quy trình phát hành qua ó khách hàng nh n th+ t# phòng th+ trung ơng s- rút ng0n th i gian 4.4.6 i vBi nhân t giá c? Ngân hàng ph i th ng xuyên theo dõi nh(ng di1n bi n c a th tr ng ln xây d.ng cho m t sách giá h p lý, c nh tranh, quan tr ng sách giá ó ph i i kèm v i ch t l ng d ch v* th+ c a ngân hàng Ngoài nh(ng nhân t BIDV-CN N ng ph i quan tâm n nhóm i t ng khác mà a nh(ng s n ph3m th+ phù h p v i nh(ng nhu c'u c* th ó, giúp cho nhóm i t ng !u hài lòng v! d ch v* th+ c a ngân hàng 4.5 H N CH= VÀ HƯ NG NGHIÊN C U TI=P THEO - V! cách ch n m u: Nghiên c&u ch n m u theo ph ơng pháp ng u nhiên, nên tính i di n cịn th p, kh n ng t%ng qt hóa ch a cao Nghiên c&u ti p theo nên ch n m u theo ph ơng pháp xác su t - ! tài nghiên c&u l0m so v i s l c tiên hành v i s l ng m u ch a l n ng khách hàng s d*ng d ch v* th+ c a BIDV-CN N ng hi n t i, nên i!u c)ng nh h ,ng n tính khách quan áp d*ng vào th.c t Nghiên c&u ti p theo c'n ti n hành v i m u nghiên c&u l n 24 - Nghiên c&u m i ch5 ! c p n y u t nh : gi i tính, tu%i, h c v n, ngh! nghi p, thu nh p, ch5 dùng l i , vi c ch5 vi c xác nh s khác bi t v! s hài lịng gi(a nhóm i t ng y u t ó, mà ch a phân tích c m i quan h gi(a y u t ó tác ng n s hài lịng c a khách hàng nh th Nghiên c&u ti p theo nên làm rõ nh(ng v n ! K=T LU N CHƯƠNG Trong n i dung c a ch ơng ã trình bày v! k t qu nghiên c&u, ch5 c nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng, c)ng nh m&c hài lòng c a nhân t Trên s, ó, tác gi ã a hàm ý sách nh2m nâng cao s hài lịng c a khách hàng i v i d ch v* th+ c a BIDV-CN N ng K=T LU N V i nh(ng n% l.c c a mình, nhìn chung BIDV-CN N ng ã t c nh(ng thành t.u nh t nh l nh v.c kinh doanh d ch v* th+ Tuy nhiên ti p t*c phát tri n d ch v* th i gian t i ngân hàng c'n hàng c'n quan tâm n nh(ng ánh giá c a khách hàng nh2m tìm c nh ng bi n pháp h(u hi u, nâng cao s hài lòng c a khách hàng Nhìn chung, i v i d ch v* th+ c a ngân hàng, c khách hàng ánh giá t t m&c trung bình ây c)ng m t nh(ng thu n l i c a ngân hàng nh2m t o c uy tín c)ng nh ch: &ng v(ng ch0c l nh v.c kinh doanh th+ th tr ng ! tài nghiên c&u ã ch5 c nh(ng nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ c a BIDV-CN N ng, ng th i phân tích m&c hài lịng c a t#ng nhóm nhân t ây c n c& quan tr ng giúp ích cho BIDV-CN N ng phát tri n d ch v* th i gian t i ... s toán c+a BIDV-CN N ng qua n m ơn v tính: T7 N m 2010 Ch; Tiêu S ti,n TT (%) N m 2011 S ti,n ng N m 2012 TT (%) S ti,n TT (%) Doanh s toán chung 135.476 100 135.873 100 136.436 100 Trong ó:... m u c''n thi t t# 185 c tính i di n c a 11 khách hàng nên tác gi b Ph ã g i i 450 b ng câu h/i i!u tra ng pháp phân tích d li u Ti n hành "t tên bi n cho nhân t c a mơ hình nghiên c&u STT Mã hóa... m t s mơ hình c ây v! s hài lịng c a khách hàng i v i d ch v* ngân hàng CHƯƠNG THI= T K= QUÁ TRÌNH NGHIÊN C U 2.1 THI= T K= NGHIÊN C U G m hai b c nghiên c&u: Nghiên c&u sơ b , nghiên c&u th&c 2.2

Ngày đăng: 02/01/2023, 17:24

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w