NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT , CHI NHÁNH ĐÀ NẪNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT , CHI NHÁNH ĐÀ NẪNG

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG HU NH TH KIM PH NG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N V N TH C S N N ng - N m 2014 KINH DOANH Cơng trình !c hoàn thành t"i I H C À N NG Ng ih ng d n khoa h c: PGS TS VÕ TH THÚY ANH Ph n bi n 1: PGS.TS NGUY#N TRƯ$NG SƠN Ph n bi n 2: PGS TS KI&U H'U THI N Lu n v n ã c b o v t i H i ng ch m Lu n v n t t i h c nghi p Th c s n kinh doanh h p t i N ng vào ngày 23 tháng 03 n m 2014 Có th tìm hi u lu n v n t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c N ng Th vi n tr ng i h c Kinh t , i h c N ng M( U Tính c)p thi*t c+a , tài Trong l ch s phát tri n c a n!n kinh t th gi i, ti!n m"t ã xu t hi n t# r t lâu, ph ơng ti n trung gian trao %i áp &ng c nhu c'u toán xã h i Tuy nhiên, n!n kinh t ngày phát tri n, bên c nh vi c dùng ti!n m"t tốn hàng lo t ph ơng ti n tốn khơng dùng ti!n m"t ã xu t hi n M t nh(ng ph ơng ti n ang r t nh c a chu ng, c)ng c s d*ng r ng rãi th gi i c Vi t Nam ngày ó d ch v* th+ ngân hàng Chính v y, bên c nh nh(ng d ch v* truy!n th ng c a ngân hàng, hi n ngân hàng ang không ng#ng m, r ng d ch v* mang tính ch t hi n coi m t xu h i ó có d ch v* th+ ây c ng t t y u B,i l-, mà n!n kinh t th gi i h i nh p ngày m nh m- s c nh tranh tr, nên kh c li t, òi h/i ngân hàng không ng#ng &ng d*ng nh(ng thành t.u c a khoa h c công ngh vào l nh v.c ho t ng c a mình, phát tri n thêm nhi!u d ch v* m i áp &ng t t nh(ng nhu c'u ngày cao a d ng c a khách hàng, góp ph'n vào vi c trì khách hàng hi n t i thu hút thêm nh(ng khách hàng m i, nâng cao n ng l.c c nh tranh, c)ng nh v ơn xa n(a th gi i N0m b0t c xu th ó, h th ng ngân hàng th ơng m i Vi t Nam ã &ng d*ng d ch v* th+ vào l nh v.c ho t ó có Ngân hàng TMCP nhánh N ng ã 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi N ng K t# tham gia ho t Ngân hàng TMCP c ng c a mình, ng l nh v.c này, 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh c nh(ng thành t.u nh t nh, c)ng nh óng góp vào s phát tri n chung c a d ch v* th+ Bên c nh ó, ngân hàng v n g"p ph i m t s h n ch khó kh n nh t Hơn n(a, nh ho t kinh doanh d ch v* th+ có hi u qu , khơng ph i m t vi c d1 dàng Chính v y, Ngân hàng TMCP Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh t n t i, "c bi t quan tâm tìm 'u t N ng c'n phân tích ho t kinh doanh d ch v* th+ c a mình, phát hi n d ch v*, ng c a ng c nh(ng h n ch n ánh giá c a khách hàng v! c gi i pháp ho t ng kinh doanh d ch v* th+ hi u qu Xu t phát t# nh(ng v n ! trên, tác gi c&u s hài lòng c a khách hàng TMCP ã ch n ! tài “Nghiên i v i d ch v* th+ t i Ngân hàng 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng” làm ! tài cho lu n v n c a M-c ích nghiên c.u H th ng hóa s, lý lu n b n v! s hài lòng c a khách i v i d ch v* th+ c a ngân hàng th ơng m i hàng Xây d.ng thang o s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ ánh giá m&c hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng a g i ý nh2m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP i 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng Câu h/i nghiên c.u - Nh(ng nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i BIDV-CN N ng? - M&c hài lòng chung c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i BIDV-CN N ng? - M&c hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i BIDV-CN N ng theo t#ng nhân t ? - S khác bi t v! m&c hài lòng c a khách hàng i v i y u t gi i tính, tu%i, h c v n, ngh! nghi p thu nh p? - i t !ng ph"m vi nghiên c.u it ng nghiên c&u: S hài lòng c a khách hàng iv i d ch v* th+ - Ph m vi nghiên c&u: Kh o sát khách hàng ã ang s d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng, bao g m khách hàng ang sinh s ng, h c t p làm vi c t i Thành ph N ng Ph ơng pháp nghiên c.u ! tài k t h p s d*ng ph ơng pháp nghiên c&u th ng kê, phân tích, so sánh, thu th p d( li u phân tích s li u, t%ng h p, k t h p v i ph ơng pháp i!u tra, x lý d( li u SPSS Quy trình nghiên c&u c th.c hi n thơng qua b c: Nghiên c&u sơ b nghiên c&u th&c - Nghiên c&u sơ b : Th o lu n, ph/ng v n th xác nh nhân t cho mơ hình nghiên c&u - Nghiên c&u th&c: D.a vào thơng tin s li u thu th p c ti n hành x lý SPSS 16.0 B c-c , tài Ngoài ph'n m, 'u k t lu n, ! tài c chia thành ch ơng, c* th nh sau: Ch hàng ng 1: Cơ s, lý lu n th.c ti1n v! s hài lòng c a khách i v i d ch v* th+ c a ngân hàng th ơng m i Ch ng 2: Thi t k trình nghiên c&u Ch ng 3: ánh giá v! d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng Ch ng 4: K t qu nghiên c&u v! s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ m t s g i ý nh2m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ t i Ngân hàng TMCP 'u t Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh N ng T1ng quan tài li2u nghiên c.u CHƯƠNG CƠ S( LÝ LU N VÀ TH C TI#N V& S C A KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG I V I D CH V TH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 D CH V 1.1.1 Khái ni2m d3ch v“D ch v* m t ho t ng bao g m nhân t không hi n h(u, gi i quy t m i quan h gi(a khách hàng ho"c tài s n mà khách hàng s, h(u v i ng i cung c p mà khơng có s chuy n giao quy!n s, h(u S n ph3m d ch v* có th ph m vi ho"c v t ph m vi c a s n ph3m v t ch t” 1.1.2 4c tính d3ch va.Tính vơ hình b.Tính khơng ng nh t c.Tính khơng th tách r i d.Tính khơng th cách tr 1.2 T5NG QUAN D CH V TH 1.2.1 Khái ni2m d3ch v- ngân hàng D ch v* ngân hàng d ch v* tài mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh2m áp &ng nhu c'u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t gi( tài s n 1.2.2 D3ch v- th6 ngân hàng a Khái ni m d ch v th D ch v* th+ ngân hàng bao g m t t c d ng c a giao d ch gi(a ngân hàng khách hàng (các nhân ho"c t% ch&c) d.a trình x lý chuy n giao d( li u s hóa nh2m cung c p s n ph3m d ch v* ngân hàng b c i m d ch v th D ch v* th+ hi n c phát tri n d.a n!n t ng công ngh i D ch v* th+ ngân hàng m t s n ph3m d ch v* tr n gói c Các d ch v th ngân hàng - Rút ti!n m"t - Chuy n kho n - Thanh toán - Tr l ơng qua tài kho n 1.3 CH7T LƯ8NG D CH V 1.3.1 Khái ni2m ch)t l !ng d3ch vCh t l ng d ch v* ph m vi m t d ch v* áp &ng c nhu c'u k4 v ng c a khách hàng (Asubonteng c ng s.; 1996) Ch t l ng d ch v* có th c nh ngh a s khác bi t gi(a k4 v ng c m nh n c a khách hàng v! d ch v* N u nh s k4 v ng l n hi u qu c a d ch v* khách hàng s- khơng th/a mãn v! ch t l ng, ó h khơng hài lòng v! ch t l ng d ch v* (Lewis Boom; 1983) Theo Parasuraman c ng s (1985), ch t l ng d ch v* s c m nh n c a khách hàng v! giá tr mà d ch v* em l i cho khách hàng M t nh ngh a khác cho r2ng ch t l ng d ch v* thái bi u hi n s ánh giá t%ng th (Bitner c ng s.; 1990) 1.3.2 Các mơ hình ánh giá ch)t l !ng d3ch va Thang o ch t l ng d ch v SERVQUAL Mơ hình n m 1985, Parasuraman & ctg dùng ánh giá ch t l d ch v* ch t l ã xây d.ng thang o ng l nh v.c d ch v*, theo ông b t k4 ng c)ng c khách hàng c m nh n d.a 10 thành ph'n sau: Tin c y áp &ng N ng l.c ph*c v* Ti p c n Truy!n thơng L ch s Tín nhi m An toàn Hi u bi t v! khách hàng 10 Ph ơng ti n h(u hình N m 1988, Parasuraman c ng s ã hi u ch5nh l i hình thành mơ hình m i g m n m thành ph'n, ó là: Tin c y áp &ng N ng l.c ph*c v* ng c m Ph ơng ti n h(u hình b Thang o SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Thang o Hai ông cho r2ng ch t l l c Cronin Taylor ! xu t vào n m 1992 ng d ch v* ng c m nh n mà khơng c'n có ch t l Ch t l c ph n ánh t t nh t b,i ch t ng k4 v ng ng d ch v* = Ch t l ng c m nh n c Mơ hình FTSQ Theo GrƯnroos, ch t l ng d ch v* c xem xét d.a hai tiêu chí ch t l ng ch&c n ng (FSQ : Function Service Quality) ch t l ng k6 thu t (TSQ : Technical Service Quality) ch t l ng d ch v* b tác ng m nh m- b,i hình nh doanh nghi p (corporate image) Ch t l ng mong i Ch t l ng c m nh n >Ho t ng Mar (PR, bán hàng, gi m giá, qu ng cáo ) > Tác ng bên ngoài: L i s ng, truy!n mi ng, thói quen, v n hóa D ch v* c m nh n Hình nh doanh nghi p Ch t l ng k6 thu t Cung c p d ch v* gì? Ch t l ng ch&c n ng Cung c p d ch v* nh th ? Hình 1.2 : Mơ hình ch)t l !ng d3ch v- c+a GrƯnroos, 1984 1.4 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.4.1 Khái ni2m s9 hài lòng c+a khách hàng S hài lòng c a khách hàng c coi n!n t ng cho khái ni m áp &ng nhu c'u mong mu n c a ng i tiêu dùng S hài lịng c a khách hàng chìa khóa thành cơng kinh doanh dài h n chi n l c h(u ích thu hút gi( chân khách hàng S th/a mãn- hài lòng c a khách hàng m&c c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b0t ngu n t# vi c so sánh k t qu thu c t# vi c tiêu dùng s n ph3m, d ch v* v i nh(ng k4 v ng c a 1.4.2 Các nhân t quy*t 3nh s9 hài lòng c+a khách hàng a Ch t l ng d ch v b Giá c hàng hóa c Th ng hi u d Khuy n qu ng cáo e D ch v gia t ng f.H tr khách hàng g S thu n ti n 1.4.3 M i quan h2 gi:a ch)t l !ng d3ch v- s9 hài lòng c+a khách hàng S hài lòng c a khách hàng m t khái ni m t%ng quát nói lên s hài lòng c a h tiêu dùng m t d ch v*, cịn nói d ch v* nói ng n thành ph'n c* th c a d ch v* (Zeithaml Bitner, 2000) Ch t l tính l n ch t l ng d ch v* khái ni m khách quan, mang ng giá nh n th&c, ó s hài lịng k t h p c a thành ph'n ch quan, d.a vào c m giác c m xúc (Shemwell c ng s., 1998) 1.4.4 Các mô hình nghiên c.u s9 hài lịng c+a khách hàng a Mơ hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng quan h Giá c Ch t l ng d ch v* Ch t l ng s n ph3m S th/a mãn ch&c n ng S th/a mãn toàn ph'n D ch v* quan h M i quan h Ch t l ng quan h Hình 1.3 Mơ hình th/a mãn khách hàng theo ch.c n ng v, quan h2 c+a Parasuraman, 1994 10 K=T LU N CHƯƠNG Ch ơng c a ! tài ã ! c p quan n nh(ng v n ! s, lý lu n liên n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ c a ngân hàng Ngoài ra, ch ơng c)ng ã c)ng nh nh(ng nghiên c&u tr a m t s mơ hình c ây v! s hài lịng c a khách hàng i v i d ch v* ngân hàng CHƯƠNG THI=T K= QUÁ TRÌNH NGHIÊN C U 2.1 THI=T K= NGHIÊN C U G m hai b c nghiên c&u: Nghiên c&u sơ b , nghiên c&u th&c 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 2.2.1 Nghiên c.u sơ b> a Th o lu n Nghiên c&u sơ b c th.c hi n thông qua ph ơng pháp th o lu n v i nhân viên nhân hàng, ng th i ph/ng v n th 10 khách hàng có s d*ng d ch v* th+ c a BIDV-CN N ng b Xác nh nhân t c a mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v th Tác gi v n d*ng mơ hình nghiên c&u “Xây d.ng thang o ch t l ng d ch v* l nh v.c ngân hàng” c a GS.TS Tr ơng Bá Thanh PGS.TS Lê V n Huy (2010), ng th i có s i!u ch5nh l i cho phù h p 2.2.2 Nghiên c.u th.c a Ph ng pháp thu th p thơng tin c m u Mơ hình nghiên c&u g m nhân t thu c v i 36 bi n quan sát Do ó, s l m u tr, lên Bên c nh ó mb o c l p nhân t ph* ng m u c'n thi t t# 185 c tính i di n c a 11 khách hàng nên tác gi b Ph ã g i i 450 b ng câu h/i i!u tra ng pháp phân tích d li u Ti n hành "t tên bi n cho nhân t c a mơ hình nghiên c&u STT Mã hóa Di1n gi i Nhân t : H:u hình (HH) HH1 Giao di n c a máy ATM th hi n 'y ch n mà anh/ch th y c'n thi t HH2 HH3 DB3 10 DB4 DB5 DB6 12 TCI1 13 TCI2 m*c Bu ng máy ATM s ch s-, thoáng mát Ti!n m"t rút t# h th ng ATM c a ngân hàng có ch t l ng cao (không b rách, ti!n gi ) HH4 M u th+ ATM c a ngân hàng b0t m0t, sinh ng Nhân t : ?m b?o (DB) DB1 Ngân hàng cung c p d ch v* th+ có danh ti ng v! kh n ng ph*c v* DB2 Anh/ ch c m th y an toàn giao d ch t i máy ATM c a NH NH b o m t t t thông tin tài kho n giao d ch cho anh/ch Khơng b th t ti!n s d tài kho n Nhân viên ngân hàng có thái l ch s., nhã nh"n Nhân viên Ngân hàng tr l i xác rõ ràng th0c m0c v! d ch v* th+ c a anh/ch 11 DB7 Nơi xe anh/ ch th.c hi n giao d ch t i máy ATM c a ngân hàng thu n ti n, an toàn Nhân t Tin c@y v, trình cung c)p d3ch v- (TCI) H th ng ATM th.c hi n giao d ch úng t# l'n 'u tiên Ngân hàng quan tâm gi i quy t k p th i u n i, 12 v ng m0c c a anh/ch liên quan n d ch v* th+ 14 TCI3 Ngân hàng cung c p giao d ch tài kho n th+ (rút ti!n, chuy n kho n, ) m b o không ho"c r t sai sót 15 TCI4 Nhân viên x lý giao d ch cho anh/ch thành th o 16 TCI5 Khi có s thay %i v! s d tài kho n th+ ngân hàng thông báo cho anh/ch bi t k p th i 17 TCI6 Th t*c ng ký s d*ng d ch v* th+ ơn gi n, hi u qu Nhân t : Tin c@y v, lAi h.a vBi khách hàng (TCII) 18 TCII1 Ngân hàng cung c p d ch v* th+ úng nh ã gi i thi u cam k t 19 TCII2 Giao d ch c th.c hi n nhanh chóng sau nh n l nh 20 TCII3 Hóa ơn ch&ng t# kê t i máy ATM anh/ch giao d ch c in 'y , rõ ràng Nhân t : Cng c?m áp ng (DC) 21 DC1 Ngân hàng có ch ơng trình th hi n s quan tâm n anh/ch 22 DC2 Nhân viên ngân hàng th ng xuyên h/i th m khách hàng 23 DC3 H th ng ATM c a ngân hàng ho t ng 24/7 thu n ti n cho vi c giao d ch c a anh/ch 24 DC4 Anh/ch khơng ph i tìm máy ATM khác máy ATM c a ngân hàng ng#ng ho t ng 25 DC5 Ngân hàng cung c p a d ng d ch v* th+ áp &ng c nhu c'u c a anh/ch 26 DC6 Ngân hàng tham gia liên k t v i ngân hàng nên anh/ch có th giao d ch t i b t c& a i m có 13 máy ATM 27 DC7 Liên k t gi(a ngân hàng v i nhà cung c p d ch v* khác (vi1n thông, i n l.c ) mang n thu n l i cho khách hàng Nhân t : M"ng l Bi (ML) 28 ML1 Ngân hàng có m ng l i chi nhánh r ng l n 29 ML2 Ngân hàng có m ng l i ATM r ng kh0p 30 ML3 Máy ATM c a ngân hàng "t , v trí thu n ti n, d1 ti p c n Nhân t : Giá c? (GC) 31 GC1 Các lo i phí d ch v* mà ngân hàng thu theo anh/ch h p lý 32 GC2 Lãi su t th u chi th+,lãi su t s d*ng th+ tín d*ng c a ngân hàng th p so v i ngân hàng khác 33 GC3 Phí c a ngân hàng có tính c nh tranh v i ngân hàng khác Thành phDn: S9 hài lịng (HL) 34 HL1 Nhìn chung ch t l ng d ch v* th+ Ngân hàng làm anh/ch c m th y hài lòng 35 HL2 Anh/ ch s- ti p t*c s d*ng d ch v* th+ c a Ngân hàng th i gian t i 36 HL3 Anh/ ch s- gi i thi u cho ng i quen s d*ng d ch v* th+ c a ngân hàng Các d( li u sau thu th p s- c x lý làm s ch theo trình t sau ây: B c 1: Mô t "c i m c a m u i!u tra B c 2: Xác nh nhân t tác khách hàng i v i ch t l ng n s hài lòng c a ng d ch v* th+ c a ngân hàng K=T LU N CHƯƠNG 14 Trong ch ơng ã trình bày trình nghiên c&u c a ! tài thông qua hai b c nghiên c&u sơ b nghiên c&u th&c ng th i ch ơng c)ng trình bày v! b li u thu th p c, làm s ch x lý theo t#ng b c phân tích d( c nh t nh CHƯƠNG ÁNH GIÁ TRONG V& D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG 3.1 T5NG QUAN V& NGÂN HÀNG 3.1.1 L3ch sE hình thành phát triFn 3.1.2 Ch.c n ng, nhi2m v- 3.1.3 Cơ c)u t1 ch.c 3.1.4 Tình hình ho"t >ng kinh doanh 3.2 TH C TR NG KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG TMCP U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG 3.2.1 Tình hình phát hành th6 t"i BIDV-CN N ng B?ng 3.3: S máy ATM, POS s th6 ATM !c phát hành c+a BIDV-CN N ng qua n m T ng tr Gng Ch; tiêu N m N m N m 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 S TL S TL l !ng (%) l !ng (%) S máy ATM 18 18 18 0 0 S máy POS 46 50 53 8,69 6,00 11.674 12.627 14.156 953 8,16 S th+ ATM (Ngu n: BIDV-CN N ng) 1.529 12,11 15 Cùng v i vi c tri n khai l0p "t h th ng máy ATM, BIDVCN N ng tr ng n vi c l0p "t h th ng máy POS, thông qua vi c liên k t v i ơn v ch p nh n th+ nh2m t ng c ích tốn i v i chi c th+ c a ngân hàng S l ng ti n ng th+ ATM ngân hàng phát hành t ng d'n qua n m, c* th n m 2010 s th+ ngân hàng t 11.674 sang n m 2011 s th+ t ng lên thành 12.627 th+ ti p t*c sang n m 2012 t ng 12,11 % so v i n m 2011 3.2.2 Tình hình tốn th6 t"i BIDV-CN N ng B?ng 3.4 Doanh s toán c+a BIDV-CN N ng qua n m ơn v tính: T7 N m 2010 Ch; Tiêu S ti,n TT (%) N m 2011 S ti,n ng N m 2012 TT (%) S ti,n TT (%) Doanh s toán chung 135.476 100 135.873 100 136.436 100 Trong ó: - Thanh tốn khơng dùng ti!n m"t 121.021 89,33 122.598,2 90,23 123.707 90,67 (Ngu n: BIDV- CN N ng) Qua b ng s li u trên, có th th y doanh s tốn khơng dùng ti!n m"t chi m t7 tr ng cao t%ng doanh s toán c a ngân hàng (luôn chi m t7 tr ng 89% t%ng doanh s toán) Doanh s toán chung c a ngân hàng t ng d'n qua n m i kèm v i i!u ó doanh s tốn khơng dùng ti!n m"t c)ng t ng 16 K=T LU N CHƯƠNG Ch ơng ã gi i thi u khái quát v! BIDV-CN N ng v! l ch s hình thành phát tri n c)ng nh ch&c n ng nhi m v* c u t% ch&c c a ngân hàng Bên c nh ó tình hình ho t doanh c a ngân hàng th i gian qua, ho t ng kinh ng kinh doanh d ch v* th+ c a ngân hàng CHƯƠNG K=T QU NGHIÊN C U V& S HÀNG HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I D CH V TH VÀ MHT S NÂNG CAO S G8I Ý NHIM HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP IV I U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG 4.1 MÔ T MJU NGHIÊN C U Có 400 m u h p l it ng c làm d( li u cho m u nghiên c&u c ch n kh o sát cho nghiên c&u nh(ng khách hàng ã ang s d*ng d ch v* th+ c a BIDV- CN N ng ! tài ã s d*ng ph ơng pháp ch n m u ng u nhiên theo y u t gi i tính, tu%i, trình h c v n, ngh! nghi p thu nh p 4.2 K=T QU NGHIÊN C U 4.2.1 KiFm 3nh thang o bKng h2 s Cronbach’s alpha Các nhân t !u có h s Cronbach’s alpha l n 0.6 Bi n DC3 v i h s t ơng quan v i bi n t%ng nh/ 0.3 Vì v y, lo i bi n DC3 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA a Phân tích l n Ki m nh KMO & Bartlett’s cho th y h s KMO cao (0.858 > 0.5) v i m&c ý ngh a b2ng (sig = 0.000) nên phân tích 17 nhân t EFA phù h p Khi phân tích EFA có bi n có h s t i nhân t th p 0.5 nên bi n không t yêu c'u, ó bi n DB1 (NH cung c p d ch v* th+ có danh ti ng v! kh n ng ph*c v*), bi n DC2 (Nhân viên NH th ng xuyên h/i th m khách hàng) b Phân tích l n Trong phân tích nhân t l'n 2, KMO c)ng cao (0.854 > 0.5) v i m&c ý ngh a b2ng (sig = 0.000) cho th y phân tích nhân t EFA phù h p ng th i phân tích EFA cho phép trích c nhân t t# 30 bi n quan sát, t t c bi n quan sát !u có h s t i nhân t l n 0.5 c Phân tích nhân t i v i thang o s hài lòng K t qu phân tích cho th y h s KMO = 0.698 (> 0.5) sig = 0.000 (i ti n hành phân tích h i quy n tính b i, bi n c a vào mơ hình theo ph ơng pháp Enter Ki m tra hi n t ng a c ng n: khơng có hi n t ng a c ng n Ki m tra t t ng quan: Durbin-Watson d= 1.735, n2m kho ng (dl hài lịng theo tMng nhóm y*u t Khơng có s khác bi t v! m&c t hài lịng gi(a nhóm i ng c a y u t gi i tính y u t tu%i Có s khác bi t v! m&c hài lịng gi(a nhóm it ng c a y u t h c v n, y u t ngh! nghi p, y u t thu nh p C* th , nhóm it ng có trình h c v n ph% thơng trung h c có s hài lịng cao so v i nhóm it ng có trình v n cịn l i Nhóm it v i nhóm ng ngh! nghi p cịn l i Cu i nhóm it h c ng cơng nhân có s hài lịng cao so i 21 t ng có thu nh p d i tri u ng có s hài lòng cao 4.3 K=T LU N RÚT RA TN K=T QU NGHIÊN C U Các nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng s d*ng d ch v* th+ t i BIDV-CN cung c p d ch v*, N ng bao g m: tin c y v! trình ng c m áp &ng, h(u hình, tin c y m b o, v! l i h&a v i khách hàng, giá c Tuy nhiên nhân t tác khác l'n l c m n s hài lòng , m&c ng t nhân t h(u hình (bêta = 0.344), nhân t áp &ng (bêta = 0.217), ti p n nhân t ng m b o (bêta=0.185), nhân t tin c y v! l i h&a v i khách hàng (bêta = 0.104), nhân t tin c y v! trình cung c p d ch v* (bêta=0.103), cu i nhân t giá c (bêta=0.077) Bên c nh ó, nhân t giá c c khách hàng ánh giá m&c hài lòng cao nh t (4.0992), ti p theo nhân t tin c y v! l i h&a v i khách hàng (4.0650), nhân t m b o (3.8450), nhân t tin c y v! trình cung c p d ch v* (3.8197), nhân t ng c m áp &ng (3.5338), cu i nhân t h(u hình (3.2481) Ngồi ra, có s khác bi t gi(a nhóm it ng khác c a y u t h c v n, y u t ngh! nghi p y u t thu nh p 4.4 MHT S G8I Ý NHIM NÂNG CAO S C A KHÁCH HÀNG CN I V I D CH V TH HÀI LÒNG T I BIDV- À N NG 4.4.1 i vBi nhân t h:u hình BIDV-CN N ng c'n tr ng máy ATM ph i th hi n c 'y n chi c máy ATM, nh m*c c'n thi t, t o i!u ki n khách hàng có th giao d ch t ng tr.c ti p máy, không ph i t n nhi!u th i gian yêu c'u nhân viên ngân hàng x lý n ngân hàng Nhân viên ngân hàng c)ng ph i tr ng n v n ! v sinh 22 c a bu ng máy, thu gom nh(ng hóa ơn k p th i Ngân hàng c'n tr ng n(a v! nh(ng nhu c'u c a khách hàng c* th , c)ng nh s, thích c a t#ng it ng nh2m t o c nh(ng chi c th+ có m u mã 8p b0t m0t 4.4.2 i vBi nhân t Cng c?m áp ng Ngân hàng c'n ti p t*c nâng cao ti n ích c a th+, t ng c ng vi c phát hành th+ liên k t gi(a ngân hàng doanh nghi p l n Th ng xuyên ki m tra tình tr ng ho t nhanh chóng phát hi n hi n t lai ng c a máy, ng máy h/ng, máy h t ti!n, h t biên x lý k p th i 4.4.3 i vBi nhân t Ngân hàng ph i ?m b?o m b o tính an ninh b2ng cách h d n cho khách hàng m t cách rõ ràng c3n th n quy ng nh c)ng nh cách s d*ng th+, ti p t*c 'u t công ngh &ng d*ng ph'n m!m qu n lý, nâng c p h th ng x lý d ch v* th+ Ti p t*c trì nh(ng u i m c a ng th i ý i ng) nhân viên hi n t i, n vi c t o b i d 9ng cán b nhân viên Khi l0p "t máy ATM ngân hàng c'n nghiên c&u k6 nơi xe, có v trí 4.4.4 xe thu n ti n an toàn i vBi nhân t tin c@y v, lAi h.a vBi khách hàng Ti p t*c phát huy trì nh(ng ch ơng trình khuy n v! th+ cho khách hàng m i, cho khách hàng ang s d*ng d ch v* th+, liên k t i v i nh(ng ơn v ch p nh n th+ a nhi!u ch ơng trình khuy n BIDV-CN N ng c'n ti p t*c phát huy nh(ng u i m v! x lý giao d ch t i máy ATM, in kê hóa ơn t i máy 4.4.5 i vBi nhân t tin c@y v, trình cung c)p d3ch v- Trong nhân t này, khách hàng có s hài lịng r t cao iv i 23 an toàn giao d ch tài kho n th+ nh rút ti!n hay chuy n kho n, nên ngân hàng ti p t*c phát huy u i m T ng c dây nóng ng d ch v* ch m sóc khách hàng Thi t l p ng ph*c v* khách hàng nhanh chóng, m i lúc m i nơi C'n gi i quy t th/a nh(ng v n ! mà khách hàng g"p ph i Chú tr ng i ng) nhân viên t i ơn v ch p nh n th+ ơn gi n hóa quy trình, th t*c phát hành th+ nh i!u ch5nh quy trình phát hành qua ó khách hàng nh n th+ t# phòng th+ trung ơng s- rút ng0n th i gian 4.4.6 i vBi nhân t giá c? Ngân hàng ph i th ng xuyên theo dõi nh(ng di1n bi n c a th tr ng ln xây d.ng cho m t sách giá h p lý, c nh tranh, quan tr ng sách giá ó ph i i kèm v i ch t l ng d ch v* th+ c a ngân hàng Ngoài nh(ng nhân t BIDV-CN N ng ph i quan tâm n nhóm i t ng khác mà a nh(ng s n ph3m th+ phù h p v i nh(ng nhu c'u c* th ó, giúp cho nhóm i t ng !u hài lòng v! d ch v* th+ c a ngân hàng 4.5 H N CH= VÀ HƯ NG NGHIÊN C U TI=P THEO - V! cách ch n m u: Nghiên c&u ch n m u theo ph ơng pháp ng u nhiên, nên tính i di n cịn th p, kh n ng t%ng qt hóa ch a cao Nghiên c&u ti p theo nên ch n m u theo ph ơng pháp xác su t - ! tài nghiên c&u l0m so v i s l c tiên hành v i s l ng m u ch a l n ng khách hàng s d*ng d ch v* th+ c a BIDV-CN N ng hi n t i, nên i!u c)ng nh h ,ng n tính khách quan áp d*ng vào th.c t Nghiên c&u ti p theo c'n ti n hành v i m u nghiên c&u l n 24 - Nghiên c&u m i ch5 ! c p n y u t nh : gi i tính, tu%i, h c v n, ngh! nghi p, thu nh p, ch5 dùng l i , vi c ch5 vi c xác nh s khác bi t v! s hài lịng gi(a nhóm i t ng y u t ó, mà ch a phân tích c m i quan h gi(a y u t ó tác ng n s hài lịng c a khách hàng nh th Nghiên c&u ti p theo nên làm rõ nh(ng v n ! K=T LU N CHƯƠNG Trong n i dung c a ch ơng ã trình bày v! k t qu nghiên c&u, ch5 c nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng, c)ng nh m&c hài lòng c a nhân t Trên s, ó, tác gi ã a hàm ý sách nh2m nâng cao s hài lịng c a khách hàng i v i d ch v* th+ c a BIDV-CN N ng K=T LU N V i nh(ng n% l.c c a mình, nhìn chung BIDV-CN N ng ã t c nh(ng thành t.u nh t nh l nh v.c kinh doanh d ch v* th+ Tuy nhiên ti p t*c phát tri n d ch v* th i gian t i ngân hàng c'n hàng c'n quan tâm n nh(ng ánh giá c a khách hàng nh2m tìm c nh ng bi n pháp h(u hi u, nâng cao s hài lòng c a khách hàng Nhìn chung, i v i d ch v* th+ c a ngân hàng, c khách hàng ánh giá t t m&c trung bình ây c)ng m t nh(ng thu n l i c a ngân hàng nh2m t o c uy tín c)ng nh ch: &ng v(ng ch0c l nh v.c kinh doanh th+ th tr ng ! tài nghiên c&u ã ch5 c nh(ng nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v* th+ c a BIDV-CN N ng, ng th i phân tích m&c hài lịng c a t#ng nhóm nhân t ây c n c& quan tr ng giúp ích cho BIDV-CN N ng phát tri n d ch v* th i gian t i ... s toán c+a BIDV-CN N ng qua n m ơn v tính: T7 N m 2010 Ch; Tiêu S ti,n TT (%) N m 2011 S ti,n ng N m 2012 TT (%) S ti,n TT (%) Doanh s toán chung 135.476 100 135.873 100 136.436 100 Trong ó:... m u c''n thi t t# 185 c tính i di n c a 11 khách hàng nên tác gi b Ph ã g i i 450 b ng câu h/i i!u tra ng pháp phân tích d li u Ti n hành "t tên bi n cho nhân t c a mơ hình nghiên c&u STT Mã hóa... m t s mơ hình c ây v! s hài lịng c a khách hàng i v i d ch v* ngân hàng CHƯƠNG THI= T K= QUÁ TRÌNH NGHIÊN C U 2.1 THI= T K= NGHIÊN C U G m hai b c nghiên c&u: Nghiên c&u sơ b , nghiên c&u th&c 2.2