(TIỂU LUẬN) xây dựng chatbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng cho cửa hàng mỹ phẩm 3TH cosmetics

1 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI TẬP LỚN MƠN: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG KINH DOANH Đề tài: Xây dựng chatbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng cho cửa hàng mỹ phẩm 3TH Cosmetics Giảng viên hướng dẫn : Đinh Trọng Hiếu Nhóm sinh viên thực : 03 Nhóm lớp : IS42A02 Hà Nội, ngày 19 tháng 12 năm 2021 Họ tên Tạ Thị Thanh Xuân Nguyễn Thị Minh Anh Hồng Ngọc Ánh Ngơ Hồng Nhung Nguyễn Quỳnh Trang LÝ DO XÂY DỰNG CHATBOT Thế giới ngày phát triển cách khó ngờ tới, vũ trụ bao la khai phá dần dựa theo mở mang tri thức Con người ngày thơng minh kéo theo hàng loạt cách mạng công nghiệp mở ra: từ cách mạng nước lần thứ nhất, tới cách mạng lần thứ hai sử dụng lượng điện, cách mạng số, sống thời kỳ 4.0 – kỷ nguyên cách mạng công nghệ Cốt lõi cách mạng trí tuệ nhân tạo (AI), liệu lớn (Big Data) kết nối vạn vật - Internet of Things (IoT) Có thể nói, AI (Artificial intelligence) hay trí tuệ nhân tạo thành công lớn nhất, đột phá nhất, nòng cốt quan trọng cách mạng 4.0 AI trí tuệ người tạo biến máy tính tự động hố hành vi, mô giống người Với tính vượt trội, đưa vào ứng dụng nhiều lĩnh vực, ngành nghề sống vận tải, sản xuất, giáo dục, y tế, dịch vụ, truyền thông,… Và lĩnh vực quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh, ứng dụng mạnh mẽ ngành bán lẻ, ngành đầy rẫy cạnh tranh khó khăn, khốc liệt từ vô số doanh nghiệp lớn nhỏ Thương trường chiến trường, cá lớn nuốt cá bé, doanh nghiệp cạnh tranh vô gay gắt Như lẽ dễ hiểu, mục đích kinh doanh lợi nhuận, mà muốn thu lợi nhuận tối ưu giai đoạn phải biết thích nghi thay đổi, vận dụng sáng tạo cơng nghệ trí tuệ nhân tạo kinh doanh, phải hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp ứng dụng tốt ứng dụng sớm có nhiều lợi Nó khơng giúp tiết kiệm thời gian, sức lao động, giảm chi phí mà cịn tăng suất, hỗ trợ người, đưa dự đoán để nâng cao chất lượng, phục vụ khách hàng, tăng doanh thu tối ưu Khơng phủ nhận từ áp dụng công nghệ, hoạt động kinh doanh buôn bán trở nên dễ dàng, tiện lợi, đơn giản hiệu nhiều Đặc biệt, trí tuệ nhân tạo sử dụng phổ biến thành xu hướng mới, giúp người công việc cụ thể chăm sóc khách hàng, khám phá tìm hiểu phân tích dự đốn mục tiêu thị trường, tự động hố quy trình bán hàng, ghi lại giao dịch, phản hồi thông tin, tư vấn đưa lời khuyên tham khảo cho khách hàng lẫn doanh nghiệp Hơn hết, sau đại dịch COVID-19 làm giới phải chao đảo, vô số doanh nghiệp sụp đổ, công nghệ lên ứng dụng rõ rệt triệt để, ta thấy rõ vai trò tầm quan trọng AI kinh doanh nói riêng sống nói chung Nhận lợi ích tuyệt vời đó, 3TH Cosmetics nghiên cứu định áp dụng trí tuệ nhân tạo vào kinh doanh Cụ thể việc xây dựng chatbot cho fanpage để tăng thời gian phản hồi tiếp cận khách hàng nhanh nhất, hiệu nhất, tăng tỉ lệ mua, giảm thiểu chi phí thuê nhân viên trực, tiết kiệm công sức, thời gian mang lại tư vấn cụ thể, chi tiết cho khách, giảm thiểu tình trạng bỏ khách hàng tải hệ thống Chatbot giúp nâng cao chất lượng, chăm sóc khách hàng, nâng cao hỗ trợ cho việc quản lý đem lại lợi cạnh tranh so với cửa hàng đối thủ khác MỤC LỤC Hà Nội, ngày 19 tháng 12 năm 2021 LÝ DO XÂY DỰNG CHATBOT I Giới thiệu fanpage Thông tin 3TH Cosmetics Fanpage Các sản phẩm kinh doanh 2.1 Các sản phẩm sữa rửa mặt cho loại da a Da dầu b Da khô c Da nhạy cảm 2.2 Các sản toner/nước hoa hồng cho loại da a Da dầu b, Da khô: c Da nhạy cảm 2.3 Các sản phẩm kem dưỡng cho loại da a Da Dầu b Da khô c Da Nhạy Cảm Bài toán Vấn đề đặt Giải pháp thực Mục đích III Xây dựng kịch chatbot KỊCH BẢN XÂY DỰNG CHATBOT TRÊN DIALOGFLOW KỊCH BẢN XÂY DỰNG TRÊN CHATFUEL IV Các tính bot V So sánh bot nhóm tạo với bot thực tế Ưu điểm Nhược điểm VI Kết luận I Giới thiệu fanpage Thông tin 3TH Cosmetics Fanpage 3TH Cosmetic: cửa hàng mỹ phẩm chuyên cung cấp ba loại hàng là: sữa rửa mặt, kem dưỡng ẩm toner chuyên cho kiểu da khô, da dầu da nhạy cảm 3TH Cosmetics đời hiểu quan trọng trình dưỡng chăm sóc da, muốn tư vấn cung cấp sản phẩm phù hợp, chất lượng mà giá lại phải cho người 3TH Cosmetics cố gắng mang tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nghĩa với slogan “Con gái phải xinh” Page nhóm tạo: 3TH Cosmetics Page tạo với mục đích giới thiệu sản phẩm chăm sóc phục vụ tư vấn khách hàng cách chi tiết, tận tình tiện lợi nhất, mang lại thoải mái tối đa cho khách ghé thăm Link tới Fanpage: https://www.facebook.com/3TH-Cosmetics-108952638314266/ Các sản phẩm kinh doanh 2.1 Các sản phẩm sữa rửa mặt cho loại da a Da dầu Sữa rửa mặt dạng gel Cosrx Low pH Good Morning Gel Cleanser - Thương hiệu: Cosrx - Xuất xứ: Hàn Quốc - Dung tích: 50ml - Giá: 150000đ -Cơng dụng Sữa rửa mặt có độ pH thấp 4.5 - 5.5 khơng khô căng da sau rửa mặt 0.5% BHA COSRX độ pH thấp làm da nhẹ nhàng, không gây kích ứng da Tinh dầu trà xanh 0.5% BHA (Betaine Salicylate) kháng khuẩn, hỗ trợ làm mụn, tẩy da chết, làm lỗ chân lông Allantoin dưỡng ẩm, dịu da, mang lại cảm giác dễ chịu ẩm da sau rửa mặt -Không: Không thử nghiệm động vật Không chất tẩy rửa Sulfates Không hương liệu hố học Phthalates Khơng chất bảo quản - Paraben -Thành phần chính: Chiết xuất nhánh Styrax Japonicus / trái / 5%: làm da mà không Sữa Rửa Mặt Cerave Sữa Rửa Mặt Innisfree Jeju Foaming Cleanser Volcanic Pore Cleansing Foam Ex Thương hiệu: Creative Thương hiệu: Xuất xứ: Pháp Innisfree Dung tích: 472ml Xuất xứ: Hàn Quốc Giá: 290000đ Dung tích: 150ml -Cơng dụng Giá: 140000đ Nếu bạn cần tìm -Cơng dụng loại sữa rửa mặt dịu Sữa rửa mặt làm lỗ nhẹ lại có khả chân lơng, giảm thiểu bã làm da lý nhờn bụi bẩn Thích hợp tưởng, tìm đến cho da hỗn hợp, dầu CeraVe Foaming Facial da nhạy cảm Sữa rửa mặt Cleanser - sữa rửa mặt có màu trắng có phát triển hạt nhỏ màu đỏ (tro bác sĩ da liễu Mỹ, sản núi lửa) không thô nên phẩm dành rating phù hợp với 4.5/5 Drugstore người có da nhạy cảm -Thành phần Sữa Giúp da sạch, da mềm, rửa mặt Cerave sở hữu mặt sáng lên Tẩy thành phần tốt phù lớp dưỡng da/ chống hợp với da nhạy cảm nắng/ trang điểm nhẹ điều trị Hương thơm nhẹ nhàng da liễu, an tồn dịu -Thành phần nhẹ tuyệt đối Chứa thành phần lấy từ Ceramides trì lớp tro núi lửa tự nhiên, chiết màng bảo vệ da khỏe xuất trà xanh nước mạnh, da khỏe khống lành tính mạnh, dẻo dai đảo Jeju Hàn Quốc chống lại tác hại tia cực tím Hyaluronic acid giữ độ ẩm tự nhiên da, tránh tình trạng lão hóa sớm Với Ph mức tốt ~ 5.5, bị khô Betaine Salicylate (BHA) 0,5%: Tinh chỉnh kết cấu da cách nhẹ nhàng loại bỏ tạp chất làm thơng thống lỗ chân lơng Khơng chứa SLS (natri lauryl sulfat) b Da khô Sữa rửa mặt da khô Cetaphil Gentle Skin Cleanser - Thương hiệu: Centaphil - Xuất xứ: Canada -Dung tích: 59ml-125ml-250ml500ml - Giá: 290000 đ -Cơng dụng Là sữa rửa mặt lành tính, sản phẩm nhiều bác sĩ khuyên dùng Dưới danh sách công dụng Cetaphil Gentle Skin Cleanser: Loại bỏ bụi bẩn cách nhẹ nhàng: Với độ PH chuẩn 6.3 tương đương độ PH da, Cetaphil Gentle Skin Cleanser giúp loại bỏ nhẹ nhàng bụi bẩn, lớp trang điểm mà không gây ảnh hưởng xấu đến da bạn Không gây khô da kích ứng: Khác với sữa rửa mặt thơng thường dùng cồn gây khô da, Cetaphil Gentle Skin Cleanser chứa loại cồn béo như: PROPYLENE GLYCOL, CETYL ALCOHOL, STEARYL ALCOHOL Nhờ đó, sản phẩm có tác dụng làm dịu nhẹ giúp da trì độ ẩm tự nhiên Giúp trì hàng rào bảo vệ da: Đây công dụng Cetaphil Gentle Skin Cleanser nhiều người đánh giá cao Theo sau loại bỏ bụi bẩn, sản phẩm tạo hàng rào bảo vệ da trước tác nhân gây bệnh Vì giúp bạn sở hữu da sáng, mịn ngày dài An toàn cho loại da: Do không chứa không chứa hương liệu nên sản phẩm lành tính, thich hợp với nhiều loại da, từ da người trưởng thành như: da khô, da dầu, da mẫn đỏ, da nhạy cảm… da trẻ sơ sinh -Thành phần PURIFIED WATER,CETYL ALCOHOL, PROPYLENE GLYCOL, SODIUM LAURYL SULFATE, STEARYL ALCOHOL, METHYL HYDROXYBENZOATE, PROPYL HYDROXYBENZOATE, BUTYL nhẹ, an toàn hiệu Làm sâu tận lỗ chân lông, quét bụi bẩn bã nhờn Cấp ẩm ngăn ngừa mụn Thành phần không chứa hương hiệu, không gây hại cho da - Thành phần Với thành phần tự nhiên an tồn cơng thức làm dịu nhẹ vượt trội có khả ngăn ngừa tình trạng mụn xuất đồng thời cấp ẩm cho da, Simple Kind To Skin Moisturising Facial Wash đảm bảo hồn tồn khơng để lại cảm giác khơ nứt hay căng rát khó chịu, cho bạn da mềm mại mịn màng đầy sức sống Sau rửa mặt, nàng cảm thấy thật nhẹ nhàng, lỗ chân lơng thật thơng thống, cảm giác dễ chịu co thê đap ưng nhu câu sư dung cua ban Sưa rưa măt Cerave Foaming Facial Cleanser 473ml la dong san phâm sưa rưa măt đươc khuyên dung hang bơi đô diu nhe cung kha lam sach tuyêt vơi cua san phâm Đô pH mưc tôt xâp xi 5.5, Cerave Foaming Facial Cleanser 473ml co công thưc không gây mun, không lam tăc lô chân lông va không chưa hương liêu, tin đô co thê yên tâm sư dung Vơi sưa rưa măt Cerave Foaming Facial Cleanser, cac chưc bao vê tư nhiên cua da đươc phuc hôi va tri, han chê đươc tinh trang vi khuân xâm nhâp vao da, tranh tinh trang gây mun va kich ưng, lan da sach vân mêm min, không căng rat san phâm co đô pH cao -Thành phần Cơng nghệ MVE Delivery Technology độc quyền hãng cung cấp cho da chất dưỡng ổn định tìm hoạt chất Ceramides đồng với da Ceramides 1, 3, 6-II giúp phục hồi lại lớp HYDROXYBENZOATE màng bảo vệ da tự nhiên, đồng thời củng cố độ khỏe da Từ da bạn giảm thiểu việc kích ứng, mẩn đỏ sau rửa mặt Hyaluronic Acid cung cấp độ ẩm cần thiết cho da, đưa da trở trạng thái cân độ ẩm lượng dầu tự nhiên da Bạn cảm nhận mềm ẩm, mịn màng sau rửa mặt Công thức không chứa hương liệu, không gây ứng không gây mụn c Da nhạy cảm - Sữa rửa mặt Cerave Foaming Cleanser Thương hiệu: CeraVe - Xuất xứ:Mỹ - Dung tích: 355ml - Giá: 370000 đ -Thành phần: Sữa Rửa Mặt Dạng Gel Simple Refreshing Thương hiệu: Simple Xuất xứ: Anh Quốc Dung tích: 150ml Hướng dẫn sử dụng Các sản phẩm 32 Đặt hàng 33 Thanh toán CẢM ƠN HỦY ĐƠN 34 IV Các tính bot 2.1 Tính Sau xây dựng kịch chatbot thực hiện, nhóm em nhận thấy bot có tính sau: - Giới thiệu sản phẩm có menu cửa hàng, tư vấn trả lời câu hỏi giá, thành phần 35 - Nhận đặt hàng khách, đưa phương thức nhận hàng toán - Giới thiệu ưu đãi cửa hàng 36 - Hoạt động 24/7 - Hỗ trợ tư vấn cửa hàng, sản phẩm yêu cầu mua hàng, hủy đơn, trả hàng… cho khách hàng 37 Tính nâng cao Ghi nhớ câu hỏi Bước 1: Tạo Entities với tên “isanpham” Bước 2: Tạo Intent nạp nội dung với tên “ituvan” 38 Bước 3: Tích hợp Bot lên Messenger Demo cho kết sau: 2.2 Đưa phản hồi hình ảnh 39 2.3 Chat giọng nói Bên 3TH cosmetics sử dụng giọng nói cá nhân thu vào kèm với phản hồi, nhằm tăng thêm thiện cảm tăng tương tác trải nghiệm thêm cho khách hàng với câu đơn giản như: “ Xin chào, 3TH cosmetics giúp cho bạn?” “Dạ ạ!” “Cảm ơn bạn lựa chọn 3TH cosmetics, mong bạn có trải nghiệm tuyệt vời với Hãy feedback lại bạn nhận hàng nha!” 40 2.4 Nhớ thông tin khách hàng 41 2.5 tự động trả lời comment khách hàng comment vào viết page 42 2.6 Tích hợp tính liên kết với google biểu mẫu để xác nhận thông tin chuyển khoản khách hàng xử lý đơn hàng bị lỗi 43 2.7 gửi thông báo đơn hang qua email V So sánh bot nhóm tạo với bot thực tế Ưu điểm - Chatbot Hasaki đưa lời chào mở đầu, sau hầu hết tư vấn viên cửa hàng nói chuyện => để khách hàng đợi lâu - Trong chatbot 3TH Cosmetics tự động chào hỏi, chủ động tư vấn cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết cụ thể sản phẩm kèm theo link viết hình ảnh thực tế sinh động 44 Bên cạnh chatbot cịn có tính nâng cao : Tự động trả lời comment khách hàng viết Chào hỏi chào hỏi cảm ơn giọng nói nhân viên cửa hàng không dùng giọng mặc định Google => tạo thiện cảm với khách hàng Gửi thông tin đơn hàng gmail => tránh tình trạng xót đơn khách Chốt đơn tốn tự động khơng cần qua tư vấn viên => đem đến tiện lợi hài lòng cho khách hàng => Ưu điểm vươt trội giúp chatbot 3TH Cosmetics ứng dụng mạnh mẽ marketing để quảng bá sản phẩm, hình ảnh shop đến khách hàng Nhược điểm - Do chatbot thiết lập sở liệu có giới hạn nên câu trả lời khơng đa dạng, lặp lại nhiều lần không ý khách hàng nên gây nhàm chán - Bot giải câu hỏi phức tạp mà khách hàng đưa khơng có sẵn kịch bản, tư vấn viên giải vấn đề cách khéo léo dựa kinh nghiệm thực tế họ phản hồi khách hàng 45 VI Kết luận Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo, cụ thể việc tích hợp chatbot với Messenger khiến trang Facebook 3TH Cosmetics trở nên chuyên nghiệp Nhờ khả làm việc 24/7, bot Bi3 hoạt động liên tục sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tư vấn khách hàng, chí nhiều khách hàng lúc Việc giúp cho 3Th Cosmetics tiết kiệm đáng kể chi phí thuê nhân viên trực fanpage chăm sóc khách hàng đồng thời giảm sai sót, nhầm lẫn khâu tư vấn nhờ việc bot hoạt động xác đầy đủ Ngồi ra, bot Bi3 có khả ghi nhớ thơng tin cung cấp khách hàng Do đó, nhận diện yêu cầu khách hàng, bot trả lời đưa tư vấn sản phẩm phù hợp Hơn nữa, việc bot liên tục cung cấp thơng tin hữu ích sản phẩm, ưu đãi cửa hàng, giúp tăng trải nghiệm mua hàng khách, giảm thời gian chờ đợi làm thay đổi định mua hàng khách đồng thời cách để thúc đẩy định mua hàng khách hàng, qua giúp tăng doanh thu thực tế cho cửa hàng Lời cảm ơn Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Đinh Trọng Hiếu trang bị kiến thức nghiên cứu, tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn để chúng em hồn thiện tập Tuy nhiên với kiến thức, kinh nghiệm khả phân tích, đánh giá cịn nhiều hạn chế nên tập chúng em tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy góp ý để chúng em hồn thiện Em xin cảm ơn! Tài liệu tham khảo 1.Slide môn học Trí tuệ nhân tạo kinh doanh (Học viện Ngân Hàng) 2.Content, 2021, Thị trường chatbot năm 2021: Số liệu thống kê, xu hướng phát triển; NỀN TẢNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TOÀN DIỆN FPT.AI, https://fpt.ai/vi ... tiết cho khách, giảm thiểu tình trạng bỏ khách hàng tải hệ thống Chatbot giúp nâng cao chất lượng, chăm sóc khách hàng, nâng cao hỗ trợ cho việc quản lý đem lại lợi cạnh tranh so với cửa hàng. .. đặt hàng khách, đưa phương thức nhận hàng toán - Giới thiệu ưu đãi cửa hàng 36 - Hoạt động 24/7 - Hỗ trợ tư vấn cửa hàng, sản phẩm yêu cầu mua hàng, hủy đơn, trả hàng? ?? cho khách hàng 37 Tính nâng. .. đích nâng cao hiệu kinh doanh, phục vụ khách hàng, tăng chất lượng thoả mãn với khách, 3TH Cosmetics tạo chatbot trò chuyện, cho phép khách hàng giao tiếp với chatbot khơng bị q máy móc dập khuôn