Bài Thảo Luận Quy Trình Triển Khai Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Khách Sạn Jw Marrott.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN

QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc***

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 7 (Buổi 1)I, Thời gian, địa điểm sinh hoạt:

- Thời gian: 22h ngày 19/8/2023

- Địa điểm: Google MeetII Thành viên tham gia

1 Hà Thảo Nhi

2 Nguyễn Thị Yến Nhi (thư kí) 3 Nguyễn Thị Cẩm Nhung (nhóm trưởng) 4 Nguyễn Thị Hồng Nhung

5 Lê Thanh Phương 6 Vũ Hà Hương

7 Nguyễn Thị Hồng Phượng 8 Nguyễn Minh Quân 9 Nguyễn Từ Thiền Quyên

III Nội dung cuộc họp

Nhóm trưởng triển khai bố cục, dàn ý bài thảo luận Các thành viên đóng góp ý kiến về lựa chọn doanh nghiệp, loại hình dịch vụ và hình thức thuyết trình Phân công làm nội dung, word, powerpoint, thuyết trình, phản biện.

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 7 (Buổi 2)I, Thời gian, địa điểm sinh hoạt:

- Thời gian: 20h30h ngày 10/11/2023

- Địa điểm: Google MeetII Thành viên tham gia

1 Hà Thảo Nhi

2 Nguyễn Thị Yến Nhi (thư kí) 3 Nguyễn Thị Cẩm Nhung (nhóm trưởng) 4 Nguyễn Thị Hồng Nhung

5 Lê Thanh Phương 6 Vũ Hà Hương

7 Nguyễn Thị Hồng Phượng 8 Nguyễn Minh Quân 9 Nguyễn Từ Thiền Quyên 10 Phạm Thị Hải Yến

III Nội dung cuộc họp

- Duyệt thuyết trình, đóng góp ý kiến nhận xét vào phần thuyết trình để hoàn thiện hơn

- Nhóm trưởng đánh giá thành viên qua quá trình làm bài thảo luận.

Lê Thanh Phương

Thuyết trình Hoàn thành nhiệm vụ

góp cho bài.

MỤC LỤC

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình triển khai quản trị

1.1.Khái luận về quản trị quan hệ khách hàng 9

1.1.1 Khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ khách hàng 9

1.1.2 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 10

1.2.Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 13

1.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ 14

1.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ 17

1.2.3 Kiếm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ 19

Chương 2: Thực trạng về quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn JW MARRIOTT 21

2.1 Giới thiệu về khách sạn JW MARRIOTT 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn JW MARRIOTT 21

2.1.2 Quy mô, cơ cấu của khách sạn JW MARRIOTT 23

2.1.3 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn JW MARRIOTT 25

2.2 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn MARRIOTT 29

2.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 29

2.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng 30

2.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 33

2.3 Đánh giá thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn JW

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn JW Marriott Hanoi 36

3.2.Tối ưu hóa nguồn lực công nghệ thông tin trong quá trình phục vụ và chia sẻ thông tin 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình triển khai quản trị quan hệ kháchhàng.

1.1 Khái luận về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng được xem là một phương pháp, chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả 1.1.1 Khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ khách hàng.

Quan điểm thứ nhất, coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng là điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM được hiểu là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng.

Quan điểm thứ hai cho rằng CRM là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM được hiểu là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.

Quan điểm thứ ba, CRM không phải là hàng hóa hay dịch vụ, không phải công nghệ, cũng không phải là yếu tố quyết định, mà đối với doanh nghiệp dịch vụ quan trọng nhất là dịch vụ tốt và các giá trị lợi ích gia tăng Quan điểm coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất Theo đó, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Khái quát từ những quan điểm trên, quản trị quan hệ khách hàng có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

CRM được khái quát trên ba đặc điểm chính đó là tính nghệ thuật, tính khoa học tính công nghệ:

CRM mang tính nghệ thuật vì xuất phát điểm của CRM là từ nhận thức và sau đó là hành động Nhà quản trị phải hiểu được nhân viên của mình và làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của khách hàng thì mới đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất Tính nghệ thuật được thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán Và chính điều này đòi hỏi các nhân viên phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

CRM mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy ti và phát triển quan hệ với khách hàng.

CRM mang tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách hàng Các phần mềm này giúp các doanh nghiệp quản lý và xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một cách hữu hiệu và trợ giúp các quyết định của nhà quản trị doanh nghiệp Nhưng CRM không chỉ là công nghệ thông tin mà CRM còn là cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài của doanh nghiệp với khách hàng.

Từ khái niệm và đặc điểm của CRM, có thể thấy rõ bản chất của CRM là phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng 1.1.2 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.

Hệ thống CRM gồm tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp liên đến triển khai CRM như: Phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM, vì quản lý và khai thác quan hệ khách hàng (gồm thông tin về khách hàng) biến đổi nhiều theo từng doanh nghiệp cụ thể.

Qua hình dưới đây, có thể dễ dàng nhận thấy hệ thống truy vấn và xử lý dữ liệu sẽ nhận tất cả thông tin của khách hàng thông qua bộ hồ sơ khách hàng đã được doanh nghiệp lập Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ lọc, xử lý dữ liệu và cuối cùng cho kết quả giúp nhân viên thực hiện các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dựa trên cơ sở dữ liệu đã thu thập được về khách hàng thông qua các kênh giao tiếp, các phòng ban trong doanh nghiệp dịch vụ thực hiện chức năng riêng của mình để quản trị quan hệ khách hàng, tập trung chủ yếu ở các phòng marketing, phòng kinh doanh và bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

H1 Mô hình cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ Trong đó, bộ phận marketing, bộ phận kinh doanh và bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng thực hiện các nhiệm vụ: Tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Tiếp thị

Với chức năng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, bộ phận marketing tham gia vào CRM với các hỗ trợ:

Quản trị chính sách marketing: Bộ phận này giúp lập kế hoạch thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo.

E – marketing: Tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên web.

Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: Giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, quản lý các tài sản liên quan đến marketing.

Bán hàng

Bộ phận kinh doanh có chức năng triển khai các hoạt động bán hàng, tổng hợp hồ sơ về khách hàng, qua đó lập kế hoạch bán hàng và đề ra cách thức quản lý dịch vụ khách hàng, có thể cung cấp các hỗ trợ sau:

- Tự động hóa lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng năng suất lao động của nhân viên bán hàng.

- Trung tâm trả lời khách hàng: Quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.

- Quản trị dây chuyền cung ứng: Mở rộng dây chuyền cung cấp trực tiếp đến khách hàng, bao gồm quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc xác định và thực hiện các chính sách giá.

- Quản trị quan hệ với các đối: Tác quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh thu.

Để thực hiện nhiệm vụ bán hàng, nhân viên bán giữ vai trò then chốt, đặc biệt là nhân viên bán hàng trực tiếp Những người thực hiện các giao dịch trực diện này nắm bắt nhu cầu khách hàng, gợi mở nhu cầu khách hàng và tạo các mối quan hệ với khách hàng Các mối quan hệ với khách hàng có thể là mối quan hệ cá nhân của nhân viên bán với khách hàng và mang lại những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp bằng những khách hàng trung thành.

Dịch vụ bán hàng:

Đây là bộ phận quan trọng của CRM mang tính đặc thù của lĩnh vực dịch vụ Nguồn thông tin từ khách hàng sẽ hỗ trợ trực tiếp cho việc giải đáp các thắc mắc và than phiền từ phía khách hàng Qua đó đề ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng, đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn Dịch vụ khách sạn bao gồm:

- Quản trị dịch vụ hỗ trợ các công cụ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet, bao gồm: Quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc nhiều kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ, tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

- Đường dây nóng: Các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7.

- Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Trợ giúp tại hiện trường ( địa điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, sắp xếp các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng,

1.2 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra qui trình CRM, nhưng nhìn chung qui trình CRM bao gồm 3 giai đoạn: Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng, kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng.

1.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ Trước khi xây dựng chiến lược CRM, doanh nghiệp dịch vụ cần phải xác định được mục tiêu của chiến lược CRM cần đạt được trong tương lai Mục tiêu của CRM trong doanh nghiệp là duy trì khách hàng trung thành và lôi kéo thu hút khách hàng mới, giảm chi phí tiếp thị và dịch vụ khách hàng Vì vậy, yêu cầu đặt ra đối với mục tiêu của CRM là phải rõ ràng, cụ thể, có tính hiện thực và tiên tiến, có tính linh hoạt và phải có tính thống nhất hỗ trợ lẫn nhau trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Giai đoạn xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp gồm 4 bước: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CRM, hình ảnh các chiến lược CRM, tổ chức lực chọn chiến lược CRM và xây dựng hệ thống chiến lược CRM của doanh nghiệp dịch vụ.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

Chiến lược kinh doanh chi phối chiến lược CRM Nhà quản trị xây dựng chiến lược CRM có thể coi chiến lược kinh doanh là tiền đề để xây dựng chiến lược CRM Mặt khác, việc xây dựng và thực hiện chiến lược CRM 1 cách thông minh và hiệu quả sẽ góp phần làm nên sự thành công của chiến lược kinh doanh.

Phân tích chiến lược khách hàng sẽ cho chúng ta biết doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trường nào, có bao nhiêu đoạn thị trường đó Nhiệm vụ của CRM là phải thiết lập, duy trì các mối quan hệ được chỉ ra ở chiến lược khách hàng.

Để xây dựng được chiến lược CRM của doanh nghiệp cũng cần phân tích ngành và môi trường cạnh tranh Hoạt động cạnh tranh trong ngành dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh và phương thức CRM của doanh nghiệp Xu hướng toàn cầu hóa và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đã ảnh hưởng lớn đến cục diện cạnh tranh trên thị trường Nhiệm vụ của CRM là phải phân tích được các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp để có thể phát huy được tối đa lợi thế của doanh nghiệp.

Hình thành các hướng chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược CRM Do đó chiến lược CRM sẽ được dẫn hướng bởi chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng Chiến lược CRM bao gồm một tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng Các định hướng chiến lược bao gồm tập trung vào quan hệ với các nhóm khách hàng, định hướng quan hệ với nhóm khách hàng lớn, mức độ chặt chẽ của quan hệ.

Bốn hướng chiến lược từ ma trận CRM bao gồm:

- Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm: Với vị thế này doanh nghiệp dịch vụ chỉ có thông tin về giao dịch và phân tích đơn giản các biến số doanh thu bán theo thời gian và hiệu quả của kênh phân phối

- Chiến lược quản lí dịch vụ hỗ trợ: Trong thực tế hầu như các doanh nghiệp dịch vụ có khuynh hướng chuyển từ chiến lược “ bán hàng dựa trên sản phẩm” tới chiến lược “ quản lí các dịch vụ hỗ trợ” mà việc mở rông đầu tiên của CRM bằng cách thành lập trung tâm giao dịch qua điện thoại.

- Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm: Doanh nghiệp dịch vụ thực hiến chiến lược này thường tìm kiếm giải pháp để nâng cao sự hiểu biết về khách hàng của mình.

Trên cơ sở chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm, các chuyên gia marketing đã đưa ra khái niệm 4C và gắn các C này với P theo từng cặp để nhấn mạnh khách hàng là trọng tâm khi hoạch định các chiến lược tiếp thị Cụ thể: Customer Solutions-giải pháp cho khách hàng, Customer Cost- chi phí của khách hàng, Convenience- thuận tiện, Communication- giao tiếp.

- CRM cá nhân hóa Chiến lược này thường yêu cầu cả những cấu trúc dữ liệu phức tạp và những phần mềm ứng dụng phức tạp để xử lí thông tin.

Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM

Việc tổ chức lựa chọn chiến lược CRM của doanh nghiệp dịch vụ bao gồm từ việc lựa chọn nhân lực, chuẩn bị cơ sở vật chất đến quyết đinh lựa chọn chiến lược phù hợp.

- Lựa chọn người tham gia: Công việc đầu tiên của quá trình lưạ chọn chiến lược CRM là lựa chọn thành viên của ban xây dựng chiến lược, gồm những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, những người hộ trợ kinh doanh ko trực tiếp giao dịch với khách hàng, các nhà quản trị.

- Chuẩn bị và tổ chức các cuộc họp lựa chọn chiến lược CRM Nhất thiết phải có sự chuẩn bị cụ thể về địa điểm họp và các vật dụng cần thiết thực hiện cuộc họp có hiệu quả Cuộc họp phải định rõ thời gian và số lần họp.

- Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp, sau khi xây dựng các tiêu chuẩn lựa chọn và dựa vào những tiêu chuẩn này để đánh giá các chiến lược tiềm năng.

Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của doanh nghiệp

Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của doanh nghiệp dịch vụ được thực hiện theo các nội dung sau:

- Xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục Trong thực tiễn, việc duy trì một khách hàng được nhiều doanh nghiệp cho rằng ít tốn kém hơn việc chinh phục một khách hàng mới Do đó, việc quan trọng đầu tiên khi triển khai chiến lược CRM là doanh nghiệp phải xây dựng được mô hình dịch vụ khách hàng để làm hài lòng khách hàng hiện tại thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn.

- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Bao gồm việc thu thập tất cả các thông tin về khách hàng Có thể thu thập từ thông tin thứ cấp hoặc sơ cấp Những dữ liệu khách hàng mà một doanh nghiệp dịch vụ thường

xây dựng bao gồm: Số lượng mua, thông tin về tài khoản khách hàng, dữ liệu nhân khẩu học về khách hàng, thông tin đăng kí đặt hàng qua mạng, ý kiến phản hồi khách hàng,

- Xây dựng quan hệ với khách hàng

Mỗi khách hàng hoặc mỗi nhóm khách hàng khác nhau được xây dựng một chương trình quản trị khác nhau để nhằm đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng hoặc nhóm khách hàng.

- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng

Thông tin luôn diễn ra hai chiều giữa nhà cung ứng và khách hàng Doanh nghiệp luôn khuếch trương và cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng, song, không phải mọi thông tin phản hồi từ khách hàng đều đến được nhà cung ứng và được nhân viên của nhà cung ứng đón nhận một cách tốt nhất.

1.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ

Việc triển khai chiến lược CRM của mỗi doanh nghiệp dịch vụ thường khác nhau Đơn giản là vì mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khác nhau, có mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai chiến lược CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với doanh nghiệp Nhìn chung, việc triển khai chiến lược CRM của doanh nghiệp gồm 5 bước: Thu thập thông tin và quản lí dữ liệu khách hàng, phân tích và phân đoạn thị trường, thiết lập các quan hệ khách hàng, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Thu thập thông tin và quản lí dữ liệu khách hàng

Thu thập thông tin và quản lí dữ liệu khách hàng là yêu cầu đầu tiên đối với mọi doanh nghiệp dịch vụ Các doanh nghiệp không ngừng thu thập những thông tin chi tiết về khách hàng và nỗ lực khảo sát kĩ lưỡng các thông tin mà doanh nghiệp đang cung cấp Doanh nghiệp dịch vụ có thể tương tác theo nhiều phương pháp để thu thập thông tin về

khách hàng như tiếp xúc trực tiếp, điều tra thăm dò ý kiến, e-mail, điện thoại Hệ thống CRM được coi là thành công khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với doanh nghiệp theo bất kì cách nào, vào bất kì lúc nào, thông qua kênh liên lạc nào theo bất kì ngôn ngữ nào mà khách hàng muốn.

Vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần có những thông tin khác nhau Những dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được là một công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thực hiện tốt CRM Từ những cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, doanh nghiệp có được những định hướng cho hoạt động của mình, tạo được sự tương tác giữa sản phẩm của doanh nghiệp với khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng và thiết lập được những kế hoạch chiến lược để xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng hoặcnhững khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài

Nhu cầu và ước muốn của mỗi khách hàng là khác nhau Nhà quản trị doanh nghiệp cần có đầy đủ thông tin về khách hàng làm cơ sỏ cho việc đánh giá phân tích Các thông tin chính xác về khách hàng cũng là căn cứ quan trọng để định hướng các nhóm khách hàng và thiết lập cách giao tiếp phù hợp với khách hàng.

Thiết lập các mối quan hệ khách hàng

Việc thiết lập mối quan hệ khách hàng không phải dễ dàng đối với bất kì một doanh nghiệp nào, nhưng cũng không quá khó khăn để đạt được một mức độ thành công nhất định.

Các phương tiện thông tin đại chúng là cầu nối tạo liên lạc hiệu quả giữa khách hàng và doanh nghiệp Từ những thông tin có được qua các phương tiện thông tin đại chúng, để tạo những quan hệ mới, doanh nghiệp có thể liên lạc với những khách hàng tiềm năng và giới thiệu những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng

Khách hàng trung thành là tải sản vô giá của mọi doanh nghiệp Khi có được những khách hàng trung thành, ủng hộ doanh nghiệp, điều trược mắt là doanh nghiệp vẫn có được các giao dịch có lợi mà không tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing thu hút khách hàng Hơn nữa, khách hàng lại có thể trở thành những nhân viên quảng cáo, nhân viên bán hàng hiệu quả của doanh nghiệp.

Liên lạc thường xuyên với khách hàng luôn củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Việc liên lạc thường xuyên có thể diễn ra theo nhiều cách khác nhau Tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ, hấp dẫn khách hàng hơn.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Một phương thức để gia tăng mức độ khăng khít trong mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp dịch vụ là việc giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, họ khiếu nại với doanh nghiệp Đó là tín hiệu đáng mừng Không phải khách hàng nào cũng khiếu nại như vậy Đa số khách hàng, để đỡ mất thời gian và công sức, họ tẩy chay sản phẩm của doanh nghiệp và tìm đến đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng làm gia tăng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời cũng gia tăng khách hàng cho doanh nghiệp.

1.2.3 Kiếm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ Việc kiếm tra, đánh giá CRM của doanh nghiệp sau một thời gian triển khai là một việc cần thiết Sự chuyển biến doanh thu và lợi nhuận trong các kỳ kế nhau là thể hiện rõ nhất hiệu quả của hệ thống CRM nhưng đôi khi nó lại phản ánh không chính xác.

Đối với việc kiểm tra, giám sát CRM

Trách nhiệm kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lươc CRM là các nhà quản trị cấp cao và trưởng các bộ phận marketing, bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách