Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
-🙞🙜🕮🙞🙜 -
BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: CÁC PHẦN MỀM ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP
Đề tài: Với vai trò nhà cung cấp, triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM của MISA AMIS (Phần mềm AMIS CRM).
Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Việt Hà Lớp học phần: 2310eCIT2221 Nhóm thực hiện: 04
Hà Nội, 04/2023
Trang 22
MỤC LỤC
DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ 3
LỜI MỞ ĐẦU 4
I Giới thiệu chung về doanh nghiệp và phần mềm 5
1 Giới thiệu chung về Công ty MISA 5
2 Vai trò của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng MISA với doanh nghiệp 8
II Giải pháp và mô hình đề xuất phần mềm 11
1 Ngôn ngữ lập trình và cơ sở dữ liệu của phần mềm 11
2 Mô hình đề xuất phần mềm 11
III Lộ trình triển khai phần mềm Misa 13
IV Mô hình kiến trúc nghiệp vụ 18
V Giải pháp nghiệp vụ cho các phân hệ triển khai 25
1 Sơ đồ phân cấp chức năng 25
2 Các phân hệ được triển khai 25
VI Các khuyến nghị cho doanh nghiệp khi triển khai phần mềm 26
1 Thuận lợi khi triển khai phần mềm 26
2 Khó khăn khi triển khai phần mềm 31
VII Demo chương trình phần mềm 32
1 Chức năng quản lý hoạt động tương tác với khách hàng 32
2 Chức năng quản lý đơn hàng cho khách hàng 34
3 Chức năng quản lý Cơ hội kinh doanh 35
KẾT LUẬN 37
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN LẦN 1 38
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN LẦN 2 39
BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN LẦN 3 40
Trang 33
DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
32 Mai Thị Lan triển khai phần mềm Các khuyến nghị cho doanh nghiệp khi 33 Nguyễn Thị Lan triển khai phần mềm Các khuyến nghị cho doanh nghiệp khi 34 Nguyễn Thị Thu Lan khai Giải pháp nghiệp vụ cho các phân hệ triển 35 Vương Ngọc Lan khai Giải pháp nghiệp vụ cho các phân hệ triển
trình
38 Phạm Thị Liên Giới thiệu chung về doanh nghiệp 39 Bùi Giang Linh Giải pháp và mô hình đề xuất phần mềm Nhóm trưởng, tổng hợp word,
41 Hoàng Thùy Linh Giới thiệu chung về doanh nghiệp 104 Ngô Thị Hải Yến Lộ trình triển khai phần mềm, powerpoint
Trang 44
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ 4.0 phát triển như hiện nay thì việc sử dụng các công nghệ mới và hiện đại trong doanh nghiệp nhằm vận hành và quản lý các hệ thống thông tin là vô cùng cần thiết Nó mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, đồng thời giúp doanh nghiệp vận dụng được công nghệ vào trong sản xuất, bán hàng và quản lý một cách hiệu quả
Tuy nhiên, những phần mềm nào là thực sự cần thiết và nên dùng phần mềm nào cho riêng doanh nghiệp của mình là điều mà các nhà quản lý đặc biệt quan tâm Trong đó, hầu hết các doanh nghiệp, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một nhân tố không thể thiếu để hỗ trợ công việc quản lý trở nên trơn tru, mượt mà, tốn ít công sức hơn trong khi chi phí bỏ ra trong quá trình sử dụng không quá tốn kém
Giải pháp CRM có tiềm năng hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong công tác quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ này giúp gắn kết doanh nghiệp và khách hàng, chăm sóc và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Đồng thời cũng là công cụ hỗ trợ quảng bá và nâng cao uy tín của doanh nghiệp, góp phần cải thiện đáng kể hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt của khách hàng
Giải pháp công nghệ CRM đang là xu hướng trong xây dựng hệ thống thông tin của các doanh nghiệp những năm gần đây và đang góp phần làm thay đổi cách thực xây dựng, vận hành và quản lý công việc kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay
Vì vậy, nhóm 4 đã lựa chọn phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM để phân tích triển khai trong bài thảo luận này với phần liên hệ thực tế là phần mềm AMIS CRM của Công ty cổ phần MISA
Trang 55
I Giới thiệu chung về doanh nghiệp và phần mềm
1 Giới thiệu chung về Công ty MISA 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty cổ phần MISA được thành lập vào ngày 25/12/1994 với tên “MISA Group”, định hướng sản xuất phần mềm đóng gói (khởi đầu là phần mềm Kế toán) Trải qua hơn 25 năm hình thành và phát triển, đến nay MISA có 01 trụ sở chính, 01 trung tâm phát triển phần mềm, 01 trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng, 05 văn phòng đại diện tại: Hà Nội, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột, Tp Hồ Chí Minh, Cần Thơ
Tên gọi MISA bắt nguồn từ “Mangement Information System for Accounting” Với hơn 179.000 khách hàng doanh nghiệp, hành chính sự nghiệp và đơn vị xã/phường cùng hơn 1 triệu khách hàng cá nhân, MISA đã và đang trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của cộng đồng doanh nghiệp cũng như khối cơ quan nhà nước, cá nhân 05 văn phòng đại diện của MISA thực hiện chức năng xúc tiến, triển khai các sản phẩm của MISA, tổ chức các khóa tập huấn hướng dẫn sử dụng phần mềm cho khách hàng Việc đưa phần mềm MISA phổ biến tại 63 tỉnh thành là kỳ tích của các cán bộ, nhân viên tạo các văn phòng này
MISA tự hào là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc xây dựng và triển khai các giải pháp phần mềm ứng dụng, góp phần vào sự phát triển công nghệ thông tin – truyền thông của đất nước
MISA là đối tác của các Bộ ngành: Bộ khoa học và Công nghệ, Bộ giáo dục và Đào tạo, Bộ Ngoại giao,…Ngoài ra, MISA cũng là thành viên các hiệp hội: Hội kế toán Kiểm toán Việt Nam, Hội Tin học Việt Nam, Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm Việt Nam, Hiệp hội Doanh nghiệp điện tử Việt Nam, Hội Tin học Viễn thông Hà Nội,…
Cùng với việc phát triển các sản phẩm phần mềm thỏa mãn nhu cầu nghiệp vụ của người sử dụng, MISA còn hướng việc mang đến cho khách hàng sự tin tưởng vào thương hiệu, chất lượng sản phẩm, sự hữu ích trong dịch vụ cũng như sự phục vụ tận tâm với khẩu hiệu « Tin cậy – Tiện ích – Tận tình » Đây cũng chính là cam kết mạnh mẽ của toàn thể ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ MISA với tất cả khách hàng, đối tác
Trang 66 Bằng nỗ lực sáng tạo liên tục trong khoa học, công nghệ và đổi mới trong kế hoạch quản trị, mong muốn của MISA là sẽ được trở thành một công ty có phần mềm và dịch vụ được sử dụng phổ biến, rộng rãi nhất trong nước và ngoài nước
Sứ mệnh của MISA là phát triển sản phẩm và dịch vụ phần mềm nhằm giúp khách hàng thực hiện công việc theo phương thức hoàn toàn mới, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả không chỉ một cá nhân, tổ chức mà còn thúc đẩy năng suất và hiệu quả của đất nước
Qua hơn 25 năm xây dựng và phát triển bên cạnh Huân chương Lao động cao quý do Đảng và Nhà nước trao tặng, các sản phẩm của MISA nhiều năm liền được khách hàng tin tưởng bình chọn là Giải pháp công nghệ thông tin ưa chuộng nhất và giành nhiều giải thưởng Công nghệ thông tin uy tín
Bằng những đóng góp của MISA vào sự phát triển của lĩnh vực CNTT nói riêng và sự phát triển của đất nước nói chung, MISA đã vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Nhì, Thủ tướng trao tặng Cờ thi đua Chính phủ Bên cạnh đó, MISa còn nhận được hàng trăm giải thưởng, danh hiệu, bằng khen uy tín của các Bộ, ban ngành Trung ương, Cờ Thi đua và Bằng khen của UBND các tỉnh, thành phố, bằng khen của các Hiệp hội, tổ chức,… trong và ngoài nước
1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh
Trong quá trình phát triển, công ty bao gồm các ngành nghề kinh doanh chính : sản xuất phần mềm máy tính, dịch vụ nghiên cứu, triển khai, ứng dụng CNTT, dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn quản lý, tư vấn chuyển giao CNTT, dịch vụ xúc tiến, hỗ trợ các dự án đầu tư, phát triển về CNTT
Một số sản phẩm chính của Công ty:
MeInvoice – Dịch vụ hóa đơn điện tử : là dịch vụ hóa đơn điện tử giúp khách hàng đang sử dụng phần mềm kế toán MISA quản lý, phát hành và lưu trữ hóa đơn điện tử Người mua hàng tức thời nhận hóa đơn qua email, hoặc tra cứu, tải về trực tuyến qua Internet
Trang 77 AMIS.VN - Phần mềm Quản trị Doanh nghiệp hợp nhất AMIS.VN là dịch vụ phần mềm giúp doanh nghiệp thực hiện các nghiệp vụ quản trị bằng cách tích hợp các phần mềm như: Kế toán, Bán hàng (CRM), Nhân sự (HRM), Kê khai Thuế và các nghiệp vụ như: công việc, truyền thông, tri thức, sáng kiến, chất lượng, hành chính, xây dựng Website
MISA SME.NET - Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET giúp doanh nghiệp thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán, tự động lập các báo cáo thuế có mã vạch và quản lý chặt chẽ hóa đơn tự in, đặt in, điện tử theo đúng quy định và kết nối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng MTAX.VN để nộp báo cáo trực tiếp đến cơ quan Thuế
MTAX.VN - Dịch vụ kê khai thuế qua mạng MTAX.VN là dịch vụ kê khai, nộp tờ khai thuế qua mạng của Công ty Cổ phần MISA, cho phép doanh nghiệp kê khai, nộp tờ khai thuế trực tiếp đến cơ quan thuế qua mạng Internet
CUKCUK.VN - Phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe Phần mềm giúp nhà hàng, quán cafe, quán ăn, thực hiện các nghiệp vụ bán hàng và quản lý hoạt động kinh doanh
SỔ THU CHI MISA - Ứng dụng ghi chép chi tiêu cá nhân Ứng dụng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ghi chép chi tiêu và quản lý tài chính cá nhân, gia đình, chuyến đi theo cách hết sức đơn giản và hoàn toàn miễn phí
QLTH.VN - Phần mềm quản lý trường học là một hệ sinh thái giáo dục với hạt nhân là một cổng thông tin, xung quanh là các phần mềm liên quan như: Quản lý giáo viên, Học sinh, Thiết bị, Thư viện, Học phí, Sổ liên lạc
MISA Mimosa.NET - Phần mềm kế toán hành chính sự nghiệp là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các đơn vị hành chính sự nghiệp trong việc thực hiện các nghiệp vụ kế toán của công tác hạch toán kế toán Phần mềm không chỉ có nhiều tiện ích, dễ sử dụng, độ bảo mật cao mà còn cập nhật nhanh nhất các chế độ tài chính, kế toán mới nhất của nhà nước
Trang 88
2 Vai trò của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng MISA với doanh nghiệp 2.1 MISA AMIS CRM giúp hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin trong
doanh nghiệp
Việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp giúp các doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp công nghệ thông tin hiệu quả hơn, từ đó tăng cường năng suất và nâng cao chất lượng công việc của nhân viên Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng giúp các doanh nghiệp quản lý thông tin và dữ liệu một cách an toàn, đáp ứng được các yêu cầu về bảo mật thông tin và các quy định của pháp luật
Khi triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Misa, doanh nghiệp cần đầu tư, nâng cấp, thêm mới phần cứng và hệ thống mạng; cần đào tạo các cán bộ, nhân viên trong công ty sử dụng phần mềm; cần chuyển đổi và xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng Cụ thể:
- Đầu tư, nâng cấp, thêm mới phần cứng và hệ thống mạng
AMIS CRM đòi hỏi một hệ thống máy tính và mạng lưới kết nối ổn định để hoạt động Vì vậy, để triển khai phần mềm AMIS CRM, doanh nghiệp cần hoàn thiện cơ sở hạ tầng bằng cách đầu tư, nâng cấp hoặc thêm mới phần cứng và hệ thống mạng để đảm bảo rằng hệ thống được hoạt động trơn tru và ổn định
- Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm
Để sử dụng phần mềm AMIS CRM một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên về các tính năng, cách sử dụng phần mềm, tạo bảng theo dõi khách hàng, xử lý thông tin khách hàng và tạo báo cáo Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm giúp đảm bảo rằng người sử dụng có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để sử dụng phần mềm một cách hiệu quả
- Chuyển đổi và xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
Amis CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng
Trang 99 của mình Amis CRM cũng cung cấp các dịch vụ chuyển đổi dữ liệu từ các hệ thống khác sang Amis CRM
2.2 Hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp
AMIS CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế để hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp như: quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ phân tích dữ liệu, bán hàng, marketing, Đây là một giải pháp toàn diện giúp các doanh nghiệp tăng cường hiệu quả các hoạt động kinh doanh của mình Cụ thể:
- Tăng năng suất lao động: phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Misa giúp làm giảm thời gian và công sức cần thiết để thực hiện các hoạt động nghiệp vụ, từ việc quản lý thông tin khách hàng, quản lý bán hàng đến quản lý dịch vụ khách hàng và bảo trì sửa chữa Bằng cách giảm thiểu các hoạt động thủ công, AMIS CRM giúp giảm thiểu tình trạng quá tải công việc cho nhân viên và giúp họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn, hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất lao động
- Tăng độ chính xác: AMIS CRM kết nối với phần mềm Kế toán giúp doanh nghiệp đồng bộ và liên thông dữ liệu về thông tin khách hàng, đơn hàng, hợp đồng Nhờ đó, giúp giảm thiểu các đầu công việc nhập liệu, đối chiếu dữ liệu cho bộ phận Kế toán, NVKD dễ dàng tra cứu thông tin công nợ của khách hàng mình chăm sóc và nhà quản lý kiểm soát chặt chẽ các số liệu, tăng độ chính xác, tiết kiệm chi phí trong quản lý, vận hành
- Tăng khả năng làm việc nhóm: AMIS CRM cho phép các nhân viên truy cập thông tin khách hàng và các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp một cách dễ dàng và đồng bộ Điều này giúp các nhân viên có thể cộng tác và chia sẻ thông tin với nhau một cách hiệu quả, từ đó giúp cải thiện quá trình làm việc nhóm và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
- Tiết kiệm thời gian: AMIS CRM giúp tiết kiệm thời gian bằng cách tự động hóa nhiều hoạt động nghiệp vụ, tối ưu hóa quy trình bán hàng Các quy trình từ khâu tìm kiếm khách hàng, tạo báo giá, đặt hàng, xuất hóa đơn, giao hàng và thu tiền được tự
Trang 1010 động hoá Từ đó giúp nhân viên giảm thiểu thời gian cần thiết để thực hiện các tác vụ quản lý khách hàng và tập trung vào các tác vụ khác có tính chiến lược hơn
- Giảm chi phí: AMIS CRM giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào các quy trình thủ công nên giảm thiểu các chi phí liên quan đến giấy tờ, giảm thiểu sai sót trong các hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, AMIS CRM cũng giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào các công nghệ và dịch vụ khác bên ngoài, từ đó giảm thiểu chi phí phát sinh từ việc thuê hoặc mua các giải pháp khác
Misa đóng vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ của doanh nghiệp Nó giúp nâng cao năng suất lao động, tăng độ chính xác và khả năng làm việc nhóm, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc từ đó giúp doanh nghiệp tăng cường sức mạnh cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh
2.3 Hỗ trợ các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
- Quản lý thông tin khách hàng: Misa AMIS CRM cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả Thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng, tương tác khác với khách hàng đều được lưu trữ và quản lý trong hệ thống Phần mềm sẽ tự động tạo ra báo cáo thống kê, phân tích, so sánh thông tin khách hàng để tìm ra khách hàng hiện tại và tiềm năng giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng
- Quản lý marketing: Misa AMIS CRM giúp doanh nghiệp quản lý chiến lược marketing một cách hiệu quả bằng cách cho phép tổ chức các chiến dịch marketing, quản lý dữ liệu khách hàng và đối tác, và theo dõi hiệu quả của các hoạt động marketing Việc này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng mục tiêu
- Quản lý đơn hàng và hợp đồng: phần mềm AMIS CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi, thống kê, phân tích và tổng hợp tất cả các đơn hàng đã bán ra; quản lý chi tiết các thông tin đơn hàng như thông tin về khách hàng, sản phẩm, đơn giá, thuế, quản lý
Trang 1111 tiến trình thực hiện hợp đồng từ khi bắt đầu cho tới lúc thanh lý, tự động nhắc nhở từng khoản công nợ cần thực hiện; theo dõi các khoản thu chi cho mỗi hợp đồng…
- Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng: AMIS CRM giúp doanh nghiệp quản lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ việc tạo và theo dõi yêu cầu hỗ trợ đến việc quản lý lịch sử yêu cầu hỗ trợ của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu thời gian giải quyết yêu cầu hỗ trợ
Qua đó, phần mềm Misa AMIS CRM có vai trò hỗ trợ các hoạt động quản lý trong doanh nghiệp như hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, quản lý đơn hàng và hợp đồng, Phần mềm AMIS CRM sẽ tự động tạo các báo cáo thống kê, phân tích, so sánh, phân loại các hoạt động nghiệp vụ theo yêu cầu của doanh nghiệp
Ngoài ra, AMIS CRM còn cung cấp những tính năng nổi trội như: Báo cáo bán hàng, Liên thông kế toán – Bán hàng, liên kết sử dụng trên mobile app, đi tuyến, lên lộ trình đi tuyến chào bán hàng, …
II Giải pháp và mô hình đề xuất phần mềm
1 Ngôn ngữ lập trình và cơ sở dữ liệu của phần mềm
Về giao diện phần mềm sử dụng ngôn gnuwx lập trình HTML, CSS, Javascript, … Hệ quản trị CSDL: SQL Server, MySQL, PHP, …
MISA CRM đang được triển khai đồng thời trên nền tảng web và ứng dụng mobile app Ứng dụng có thể chạy trên bất kỳ thiết bị nào có kết nối Internet và với bất kỳ hệ điều hành nào như Windows, Apple OSX, Linux,…Với phiên bản mobile app, MISA CRM đã phát hành ứng dụng cho các thiết bị chạy trên cả hai hệ điều hành phổ biến nhất là Android và IOS
2 Mô hình đề xuất phần mềm
Một trong những tính năng nổi bật nhất của phần mềm MISA AMIS CRM chính là quản lý dữ liệu khách hàng tập trung MISA AMIS CRM thu nhận những người biết tới
Trang 1212 sản phẩm đến chăm sóc, nuôi dưỡng họ thành khách hàng tiềm năng và phát triển thành người mua hàng, cuối cùng là tiếp tục chăm sóc để họ quay trở lại
Mọi thông tin được lưu trữ tập trung trên nền tảng điện toán đám mây Từ thông tin cá nhân đến lịch sử tương tác, mua hàng được ghi nhận giúp bộ phận Sale/ chăm sóc khách hàng tiếp cận nhanh chóng ngay khi thấy cơ hội tiềm năng Như vậy, dù lượng khách lớn, số nhân viên kinh doanh hạn chế nhưng doanh nghiệp vẫn tận dụng tốt các cơ hội, sắp xếp chế độ ưu tiên, chuyển đổi doanh số ngay lập tức
MISA AMIS CRM cũng cung cấp nền tảng quản lý sale 4.0 giúp doanh nghiệp theo dõi và giám sát mọi công việc và quy trình hoạt động của đội ngũ nhân viên hiệu quả, thúc đẩy doanh số bán hàng
Nhà quản lý có thể giao việc và chủ động theo dõi tiến độ hoàn thành KPIs của Sale Thông qua các báo cáo doanh số tự động, quản lý có thể theo sát tình hình thực hiện công việc Từ đó có thể linh hoạt điều chỉnh các phương án cho phù hợp với mục tiêu chiến lược
MISA AMIS CRM có khả năng đánh giá khách quan hiệu suất của từng nhân viên giúp khen thưởng kịp thời những nhân viên xuất sắc, khuyến khích các cá nhân bùng nổ doanh số trong các chiến dịch tiếp theo, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bổ sung chuyên môn cho những nhân viên chưa đạt
Với nhiều ngành nghề đặc thù như: dược phẩm, thực phẩm… đa phần hoạt động của Sale ở ngoài thị trường MISA AMIS CRM có phiên bản Mobile cho Phép Sale check in/ check out tại điểm bán Quản lý nắm rõ từng thời điểm làm việc của Sale, theo dõi tiến độ, kết quả chăm sóc khách của Sale đi tuyến Đây là phần mềm quản lý sale tích hợp nhiều tính năng ưu việt mà doanh nghiệp đang cần
MISA AMIS CRM có đủ tính năng quản lý hàng hóa, quy trình bán hàng, báo cáo doanh thu Hệ thống cho phép kiểm soát số lượng hàng hóa, tồn kho, lên đơn, báo giá tiện lợi ngay cả Sale đi thị trường Quản lý có thể kiểm tra các giai đoạn bán hàng, theo dõi tình hình đơn hàng, tiến độ hoàn thành
Trang 1313 Toàn bộ thông tin bán hàng có khả năng liên thông với dữ liệu kế toán giúp cho hai quá trình duyệt đơn, xử lý giấy tờ, tra cứu hợp đồng… được nhanh chóng, không bị chồng chéo giữa các phòng ban Với hơn 30 mẫu báo cáo kinh doanh đa chiều, doanh nghiệp có thể thiết lập các quy trình bán hàng tự động, tối ưu các quy trình quản lý
Bên cạnh những tính năng ưu việt trên, thì phần mềm MISA AMIS CRM còn hỗ trợ thống kê, tổng hợp các thông tin liên quan đến khách hàng, và có thể phân tích tâm lý cũng như hành vi mua sắm của khách hàng thông qua lịch sử tương tác với khách hàng trước đó
Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể lên các chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả và dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách hàng Một số ưu điểm vượt trội của AMIS CRM phải kể đến như:
- Khai thác tối đa dữ liệu của khách hàng, thấu hiểu mọi hành vi mua sắm của người tiêu dùng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bằng các công cụ tự động
- Tiết kiệm tối đa thời gian soạn hợp đồng, báo giá và tăng 50% năng suất làm việc của nhân viên kinh doanh bằng các công cụ tự động hóa
- Xây dựng quy trình bán hàng bài bản, chuyên nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng tăng 35%
- Ứng dụng tiện ích Mobile thông minh, có thể làm việc dễ dàng ở mọi lúc mọi nơi, sale trực tiếp liên hệ khách
III Lộ trình triển khai phần mềm Misa
Bước 1: Triển khai CRM cần thành lập ban dự án
Bước đầu tiên trong quy trình triển khai CRM đó là doanh nghiệp cần phải lập ra một Ban dự án chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai phần mềm vào doanh nghiệp
Thành phần Ban dự án thường bao gồm:
Trang 1414 - Người điều hành chung (Trưởng dự án): Người này thường là người chịu trách nhiệm cao nhất về sự thành công của việc triển khai CRM trong doanh nghiệp Trưởng dự án có thể là các vị trí Quản lý Kinh doanh như CEO, Giám đốc Kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh…
- Người quản lý dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của doanh nghiệp và nắm bắt được các công nghệ
- Đại diện các nhóm người sử dụng chính: Đại diện các bộ phận Marketing, Kinh doanh, quản lý tiếp thị, quản lý dự án, đại diện dịch vụ khách hàng Trong ban dự án cần bao gồm đại diện của các nhóm người sử dụng chính để đảm bảo phân tích đúng/đủ nhu cầu nghiệp vụ sử dụng và sẽ chịu trách nhiệm đốc thúc/giám sát các bộ phận áp dụng phần mềm vào công việc hàng ngày sau này
- IT: Ban dự án cũng nên có thêm nhân sự IT để đưa ra các ý kiến chuyên môn về phần mềm
Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:
- Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của doanh nghiệp
- Hiểu rõ các yêu cầu của người dùng và mục tiêu dùng CRM để giải quyết bài toán gì?
- Lập kế hoạch để triển khai dự án CRM - Lựa chọn các đối tác phù hợp để triển khai CRM
- Cần hợp tác với nhà cung cấp để bắt đầu quá trình triển khai CRM, cần nắm bắt những khó khăn và vướng mắc của người dùng trong quá trình sử dụng phần mềm CRM
- Trước khi triển khai thì cần đào tạo và truyền thông nội bộ cho các nhân viên về vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động của doanh nghiệp - Kiểm tra và giám sát các bước triển khai CRM từ những khâu đầu tiên Đây là bước quan trọng không thể bỏ qua
Lưu ý: Có 3 đối tượng chính mà CRM thường hướng đến là:
Trang 1515 Ví dụ: các nhà quản trị cần sử dụng CRM để kiểm tra và xem các báo cáo kinh doanh hay KPI của nhân viên để quản lý doanh nghiệp
Bước 2: Phân tích nhu cầu, mục tiêu khi triển khai CRM
Tại bước triển khai CRM này, Ban dự án cần đánh giá hiện trạng doanh nghiệp và nhu cầu sử dụng Một số câu hỏi sau sẽ giúp doanh nghiệp làm rõ về nhu cầu sử dụng:
Ai là người sử dụng chính?
Như đã đề cập ở trên, đối tượng sử dụng CRM nhiều nhất là nhân viên kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng Ngoài ra, nhà quản lý, chủ doanh nghiệp cũng sử dụng CRM để nắm bắt tình hình kinh doanh và quản lý nhân viên Hãy dựa vào thực tế bộ máy doanh nghiệp của bạn để xác định các nhóm đối tượng nào sẽ sử dụng chính CRM Có những doanh nghiệp, chủ yếu người sử dụng và nhân viên kinh doanh và quản lý Hay như tại MISA thì cả 3 bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng đều khai thác sử dụng công cụ MISA AMIS CRM trong công việc hàng ngày
Các quy trình/cách làm hiện tại đang gặp những khó khăn gì? Hãy liệt kê những khó khăn trong hoạt động kinh doanh hàng ngày
VD lưu trữ danh sách khách hàng bằng Excel dễ bị sửa, xóa; không theo dõi được lịch sử chăm sóc khách hàng nên dễ bỏ quên, bỏ sót khách hàng; nhà quản lý không giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh
Xác định mục tiêu:
Sau khi đã xác định các vấn đề, khó khăn đang gặp phải, hãy vạch ra các mục tiêu bạn muốn hướng tới và mong muốn khi triển khai CRM
Ví dụ: Quản lý khách hàng tập trung, Theo dõi được lịch sử chăm sóc khách hàng chi tiết, Giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng của sale, Theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu doanh số… Sau khi đã xác định được mục tiêu mong muốn, bước tiếp theo là tìm kiếm các nhà cung cấp phần mềm CRM đáp ứng được các mục tiêu này
Bước 3: Triển khai CRM cần đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Trang 1616 Sau khi đã xác định được nhu cầu triển khai CRM, bước quan trọng tiếp theo là tìm kiếm, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp Hiện có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM cả trong nước và nước ngoài
Dưới đây là một số hướng dẫn của chúng tôi để giúp bạn tìm được nhà cung cấp CRM phù hợp nhất
Tiêu chí 1: Tìm nhà cung cấp CRM có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của doanh nghiệp
Tiêu chí đầu tiên chọn nhà cung cấp phải là nhà cung cấp đó đáp ứng được các nhu cầu doanh nghiệp bạn đang cần
MISA AMIS CRM nổi trội với các tính năng bổ sung như Kết nối với phần mềm Kế toán để đồng bộ thông tin tồn kho, đơn hàng, hợp đồng, công nợ, doanh số; quản lý các chương trình khuyến mại cho các đối tượng khách hàng; bộ công cụ marketing tự động gồm landing page, email marketing, báo cáo hiệu quả doanh thu-chi phí marketing
Tiêu chí 2: Chi phí phù hợp với ngân sách
Sau khi đã lọc ra được một số nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu, tiếp tới hãy cân nhắc tới bài toán chi phí Hãy xác định ngân sách doanh nghiệp bạn có thể sẵn sàng chi trả cho giải pháp CRM là bao nhiêu
Tiêu chí 3: Uy tín nhà cung cấp, đội ngũ hỗ trợ
Bên cạnh vấn đề tính năng đáp ứng và chi phí phù hợp, doanh nghiệp cũng phải đánh giá về uy tín của nhà cung cấp Hãy chọn các nhà cung cấp phần mềm CRM có uy tín trên thị trường Bởi những nhà cung cấp đã có uy tín, có nguồn lực, có kinh nghiệm sản xuất phần mềm sẽ có thể đảm bảo được tính ổn định, sự phát triển liên tục các tính năng mới của phần mềm
Ngoài ra, đặc tính của các sản phẩm phần mềm đó thể không thể tránh được những lúc phát sinh lỗi, bảo trì Điều quan trọng là tốc độ xử lý, hỗ trợ, giải quyết các lỗi, trục trặc phần mềm của đội ngũ hỗ trợ khách hàng Nhiều đơn vị bán giải pháp triển khai
Trang 1717 CRM chỉ tập trung vào bước bán sản phẩm nhưng khâu chăm sóc hỗ trợ khách hàng yếu kém Vì vậy, hãy đánh giá cả bước chăm sóc, hỗ trợ sau bán của nhà cung cấp
Bước 4: Lên kế hoạch đưa phần mềm CRM vào sử dụng
Sau khi đã lựa chọn được nhà cung cấp phần mềm phù hợp, bước tiếp theo để triển khai CRM thành công là ban Dự án cần lên kế hoạch để đưa phần mềm vào sử dụng Kế hoạch cần bao gồm các nội dung chính:
- Thời gian chuyển giao phần mềm: Thường sau khi thanh toán, các nhà cung cấp sẽ ngay lập tức chuyển giao phần mềm cho khách hàng
- Lộ trình áp dụng cho các bộ phận liên quan
Bước 5: Đào tạo sử dụng phần mềm CRM
Khi đã có kế hoạch và nhận bàn giao phần mềm CRM, lúc này doanh nghiệp cần tổ chức truyền thông và đào tạo các bộ phận liên quan về lợi ích và cách sử dụng phần mềm
Trước hết, doanh nghiệp cần truyền thông sao cho toàn bộ phòng ban, nhân viên liên quan hiểu được lợi ích của việc triển khai, sử dụng phần mềm CRM mang lại Sử dụng CRM sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian thế nào, làm việc hiệu quả hơn ra sao… Nhân viên là người trực tiếp sử dụng phần mềm và quyết định tới sự thành công của việc triển khai CRM vì vậy hãy để nhân viên hiểu được CRM sẽ mang lại lợi ích gì cho công việc của chính họ
Sử dụng CRM không phức tạp, thế nhưng thường nhân viên sẽ ngại phải học thêm kiến thức mới, công cụ mới nên Ban dự án cần đảm bảo tổ chức các buổi đào tạo chi tiết Đầu ra của buổi đào tạo là toàn bộ nhân viên, người sử dụng phải biết cách sử dung, thao tác trên phần mềm để tránh tình trạng nhân viên kêu khó sử dụng mà không ứng dụng vào công việc
Thường các nhà cung cấp sẽ có các khóa đào tạo để giúp doanh nghiệp thành thạo sử dụng phần mềm Ví dụ, MISA không chỉ cung cấp các khóa đào tạo onboard giúp khách hàng am hiểu phần mềm mà còn tổ chức các lịch đào tạo, giải đáp thắc mắc miễn phí hàng tuần để đảm bảo tất cả khách hàng đều sử dụng tốt phần mềm
Trang 1818
Bước 6: Setup hệ thống CRM
Sau bước đào tạo phần mềm, bước tiếp theo để triển khai CRM trong doanh nghiệp là setup hệ thống Bạn sẽ cần khai báo các trường thông tin về tổ chức, phòng ban; thiết lập các quy trình như bán hàng, phê duyệt, phân quyền sử dụng… Tiếp đó là nhập khẩu các dữ liệu đang có lên phần mềm như data khách hàng…
Bước 7: Giám sát áp dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM
Sau khi setup hệ thống, tiếp đó Ban dự án sẽ cần đốc thúc và giám sát các bộ phận liên quan đưa CRM vào sử dụng hàng ngày Có những trường hợp, quản lý yêu cầu dùng CRM nhưng nhân viên vẫn lưu trữ data vào excel như thói quen dẫn tới lãng phí, doanh nghiệp thất bại trong triển khai CRM
Vì vậy, hãy chắc chắn rằng, tất cả nhân viên, bộ phận liên quan đang sử dụng CRM để xử lý và thực hiện nghiệp vụ hàng ngày của mình
Bước 8: Đánh giá hiệu quả chiến dịch triển khai CRM
Không chỉ đưa phần mềm vào sử dụng, để khai thác hiệu quả lợi ích của chiến dịch triển khai CRM, doanh nghiệp cần tổ chức đánh giá hàng năm về mức độ sử dụng và hiệu quả phần mềm mang lại cho tổ chức
Ví dụ về các tiêu chí đánh giá như:
• Doanh nghiệp đã khai thác hết tính năng phần mềm chưa? • Phần mềm có đáp ứng tốt nhu cầu nghiệp vụ của các bộ phận không? • Nhà cung cấp có hỗ trợ, xử lý lỗi kịp thời, nhanh chóng không?
Thường các phần mềm bán gói theo năm, nên doanh nghiệp trước khi gia hạn nên xem xét kỹ các tiêu chí đánh giá để quyết định có nên tiếp tục gia hạn phần mềm không
IV Mô hình kiến trúc nghiệp vụ
Mô hình CRM là tập hợp các quy trình phối hợp giữa các nguồn lực trong nội bộ doanh nghiệp, trong đó sử dụng hệ thống CRM (công cụ, con người…) như phương tiện
Trang 1919 giúp cho việc quản lý quan hệ khách hàng diễn ra trơn tru, đạt được những mục đích, mục tiêu của doanh nghiệp
Mô hình CRM hướng đến mục đích là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng
Đã có nhiều mô hình CRM đã được tạo ra, nhưng hầu hết đều có chung mục tiêu: tìm hiểu mọi thứ về khách hàng trong giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng tiềm năng và sử dụng thông tin này để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình của khách hàng (customer journey)
Dưới đây là một số mô hình CRM phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể tham khảo để lựa chọn, áp dụng cho doanh nghiệp một cách hiệu quả:
1 Mô hình CRM IDIC
Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers giới thiệu vào năm 2004 Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng:
Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng
Bước 2: Differentiate – Phân biệt (giá trị, nhu cầu) khách hàng Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng
Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng
Trang 2020
Hình 1: Mô hình CRM IDIC
Với mô hình này bạn có thể nhận diện khách hàng qua các dữ liệu đang có hoặc thu thập được như: thông tin về tổ chức, cá nhân (chân dung khách hàng, thông tin liên hệ…), lịch sử tương tác, giao dịch (mua hàng)
Bạn càng rõ về khách hàng bao nhiêu, bạn sẽ biết cách làm thế nào để mang đến những giá trị phù hợp và làm hài lòng họ
Khi bạn đã nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cơ sở: giá trị và nhu cầu
Giá trị: xác định nhóm khách hàng sẽ tạo ra giá trị (doanh thu, doanh số, mức độ lan tỏa cho thương hiệu…) nhiều nhất ở hiện tại và tương lai Không nên chỉ nhìn vào giá trị trước mắt, hãy xem xét cả giá trị lâu dài từ khách hàng
Nhu cầu: khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, cần xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng