Giới thiệu chung về doanh nghiệp và phần mềm
Giới thiệu chung về Công ty MISA
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty cổ phần MISA được thành lập vào ngày 25/12/1994 với tên “MISA Group”, định hướng sản xuất phần mềm đóng gói (khởi đầu là phần mềm Kế toán) Trải qua hơn
25 năm hình thành và phát triển, đến nay MISA có 01 trụ sở chính, 01 trung tâm phát triển phần mềm, 01 trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng, 05 văn phòng đại diện tại:
Hà Nội, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột, Tp Hồ Chí Minh, Cần Thơ
Tên gọi MISA bắt nguồn từ “Mangement Information System for Accounting”
Với hơn 179.000 khách hàng doanh nghiệp, hành chính sự nghiệp và đơn vị xã/phường cùng hơn 1 triệu khách hàng cá nhân, MISA đã và đang trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của cộng đồng doanh nghiệp cũng như khối cơ quan nhà nước, cá nhân 05 văn phòng đại diện của MISA thực hiện chức năng xúc tiến, triển khai các sản phẩm của MISA, tổ chức các khóa tập huấn hướng dẫn sử dụng phần mềm cho khách hàng Việc đưa phần mềm MISA phổ biến tại 63 tỉnh thành là kỳ tích của các cán bộ, nhân viên tạo các văn phòng này
MISA tự hào là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc xây dựng và triển khai các giải pháp phần mềm ứng dụng, góp phần vào sự phát triển công nghệ thông tin – truyền thông của đất nước
MISA là đối tác của các Bộ ngành: Bộ khoa học và Công nghệ, Bộ giáo dục và Đào tạo, Bộ Ngoại giao,…Ngoài ra, MISA cũng là thành viên các hiệp hội: Hội kế toán Kiểm toán Việt Nam, Hội Tin học Việt Nam, Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm Việt Nam, Hiệp hội Doanh nghiệp điện tử Việt Nam, Hội Tin học Viễn thông Hà Nội,…
Cùng với việc phát triển các sản phẩm phần mềm thỏa mãn nhu cầu nghiệp vụ của người sử dụng, MISA còn hướng việc mang đến cho khách hàng sự tin tưởng vào thương hiệu, chất lượng sản phẩm, sự hữu ích trong dịch vụ cũng như sự phục vụ tận tõm với khẩu hiệu ô Tin cậy – Tiện ớch – Tận tỡnh ằ Đõy cũng chớnh là cam kết mạnh mẽ của toàn thể ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ MISA với tất cả khách hàng, đối tác
Bằng nỗ lực sáng tạo liên tục trong khoa học, công nghệ và đổi mới trong kế hoạch quản trị, mong muốn của MISA là sẽ được trở thành một công ty có phần mềm và dịch vụ được sử dụng phổ biến, rộng rãi nhất trong nước và ngoài nước
Sứ mệnh của MISA là phát triển sản phẩm và dịch vụ phần mềm nhằm giúp khách hàng thực hiện công việc theo phương thức hoàn toàn mới, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả không chỉ một cá nhân, tổ chức mà còn thúc đẩy năng suất và hiệu quả của đất nước
Qua hơn 25 năm xây dựng và phát triển bên cạnh Huân chương Lao động cao quý do Đảng và Nhà nước trao tặng, các sản phẩm của MISA nhiều năm liền được khách hàng tin tưởng bình chọn là Giải pháp công nghệ thông tin ưa chuộng nhất và giành nhiều giải thưởng Công nghệ thông tin uy tín
Bằng những đóng góp của MISA vào sự phát triển của lĩnh vực CNTT nói riêng và sự phát triển của đất nước nói chung, MISA đã vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Nhì, Thủ tướng trao tặng Cờ thi đua Chính phủ Bên cạnh đó, MISa còn nhận được hàng trăm giải thưởng, danh hiệu, bằng khen uy tín của các
Bộ, ban ngành Trung ương, Cờ Thi đua và Bằng khen của UBND các tỉnh, thành phố, bằng khen của các Hiệp hội, tổ chức,… trong và ngoài nước
1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh
Trong quá trình phát triển, công ty bao gồm các ngành nghề kinh doanh chính : sản xuất phần mềm máy tính, dịch vụ nghiên cứu, triển khai, ứng dụng CNTT, dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn quản lý, tư vấn chuyển giao CNTT, dịch vụ xúc tiến, hỗ trợ các dự án đầu tư, phát triển về CNTT
Một số sản phẩm chính của Công ty:
MeInvoice – Dịch vụ hóa đơn điện tử : là dịch vụ hóa đơn điện tử giúp khách hàng đang sử dụng phần mềm kế toán MISA quản lý, phát hành và lưu trữ hóa đơn điện tử Người mua hàng tức thời nhận hóa đơn qua email, hoặc tra cứu, tải về trực tuyến qua Internet
AMIS.VN - Phần mềm Quản trị Doanh nghiệp hợp nhất AMIS.VN là dịch vụ phần mềm giúp doanh nghiệp thực hiện các nghiệp vụ quản trị bằng cách tích hợp các phần mềm như: Kế toán, Bán hàng (CRM), Nhân sự (HRM), Kê khai Thuế và các nghiệp vụ như: công việc, truyền thông, tri thức, sáng kiến, chất lượng, hành chính, xây dựng Website
MISA SME.NET - Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET giúp doanh nghiệp thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán, tự động lập các báo cáo thuế có mã vạch và quản lý chặt chẽ hóa đơn tự in, đặt in, điện tử theo đúng quy định và kết nối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng MTAX.VN để nộp báo cáo trực tiếp đến cơ quan Thuế
MTAX.VN - Dịch vụ kê khai thuế qua mạng MTAX.VN là dịch vụ kê khai, nộp tờ khai thuế qua mạng của Công ty Cổ phần MISA, cho phép doanh nghiệp kê khai, nộp tờ khai thuế trực tiếp đến cơ quan thuế qua mạng Internet
Vai trò của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng MISA với doanh nghiệp
2.1 MISA AMIS CRM giúp hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp
Việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp giúp các doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp công nghệ thông tin hiệu quả hơn, từ đó tăng cường năng suất và nâng cao chất lượng công việc của nhân viên Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng giúp các doanh nghiệp quản lý thông tin và dữ liệu một cách an toàn, đáp ứng được các yêu cầu về bảo mật thông tin và các quy định của pháp luật
Khi triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Misa, doanh nghiệp cần đầu tư, nâng cấp, thêm mới phần cứng và hệ thống mạng; cần đào tạo các cán bộ, nhân viên trong công ty sử dụng phần mềm; cần chuyển đổi và xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng Cụ thể:
- Đầu tư, nâng cấp, thêm mới phần cứng và hệ thống mạng
AMIS CRM đòi hỏi một hệ thống máy tính và mạng lưới kết nối ổn định để hoạt động Vì vậy, để triển khai phần mềm AMIS CRM, doanh nghiệp cần hoàn thiện cơ sở hạ tầng bằng cách đầu tư, nâng cấp hoặc thêm mới phần cứng và hệ thống mạng để đảm bảo rằng hệ thống được hoạt động trơn tru và ổn định
- Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Để sử dụng phần mềm AMIS CRM một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên về các tính năng, cách sử dụng phần mềm, tạo bảng theo dõi khách hàng, xử lý thông tin khách hàng và tạo báo cáo Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm giúp đảm bảo rằng người sử dụng có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để sử dụng phần mềm một cách hiệu quả
- Chuyển đổi và xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
Amis CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng
9 của mình Amis CRM cũng cung cấp các dịch vụ chuyển đổi dữ liệu từ các hệ thống khác sang Amis CRM
2.2 Hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp
AMIS CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế để hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp như: quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ phân tích dữ liệu, bán hàng, marketing, Đây là một giải pháp toàn diện giúp các doanh nghiệp tăng cường hiệu quả các hoạt động kinh doanh của mình Cụ thể:
- Tăng năng suất lao động: phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Misa giúp làm giảm thời gian và công sức cần thiết để thực hiện các hoạt động nghiệp vụ, từ việc quản lý thông tin khách hàng, quản lý bán hàng đến quản lý dịch vụ khách hàng và bảo trì sửa chữa Bằng cách giảm thiểu các hoạt động thủ công, AMIS CRM giúp giảm thiểu tình trạng quá tải công việc cho nhân viên và giúp họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn, hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất lao động
- Tăng độ chính xác: AMIS CRM kết nối với phần mềm Kế toán giúp doanh nghiệp đồng bộ và liên thông dữ liệu về thông tin khách hàng, đơn hàng, hợp đồng Nhờ đó, giúp giảm thiểu các đầu công việc nhập liệu, đối chiếu dữ liệu cho bộ phận Kế toán, NVKD dễ dàng tra cứu thông tin công nợ của khách hàng mình chăm sóc và nhà quản lý kiểm soát chặt chẽ các số liệu, tăng độ chính xác, tiết kiệm chi phí trong quản lý, vận hành
- Tăng khả năng làm việc nhóm: AMIS CRM cho phép các nhân viên truy cập thông tin khách hàng và các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp một cách dễ dàng và đồng bộ Điều này giúp các nhân viên có thể cộng tác và chia sẻ thông tin với nhau một cách hiệu quả, từ đó giúp cải thiện quá trình làm việc nhóm và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
- Tiết kiệm thời gian: AMIS CRM giúp tiết kiệm thời gian bằng cách tự động hóa nhiều hoạt động nghiệp vụ, tối ưu hóa quy trình bán hàng Các quy trình từ khâu tìm kiếm khách hàng, tạo báo giá, đặt hàng, xuất hóa đơn, giao hàng và thu tiền được tự
10 động hoá Từ đó giúp nhân viên giảm thiểu thời gian cần thiết để thực hiện các tác vụ quản lý khách hàng và tập trung vào các tác vụ khác có tính chiến lược hơn
- Giảm chi phí: AMIS CRM giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào các quy trình thủ công nên giảm thiểu các chi phí liên quan đến giấy tờ, giảm thiểu sai sót trong các hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, AMIS CRM cũng giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào các công nghệ và dịch vụ khác bên ngoài, từ đó giảm thiểu chi phí phát sinh từ việc thuê hoặc mua các giải pháp khác
Misa đóng vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ của doanh nghiệp Nó giúp nâng cao năng suất lao động, tăng độ chính xác và khả năng làm việc nhóm, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc từ đó giúp doanh nghiệp tăng cường sức mạnh cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh
2.3 Hỗ trợ các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
- Quản lý thông tin khách hàng: Misa AMIS CRM cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả Thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng, tương tác khác với khách hàng đều được lưu trữ và quản lý trong hệ thống Phần mềm sẽ tự động tạo ra báo cáo thống kê, phân tích, so sánh thông tin khách hàng để tìm ra khách hàng hiện tại và tiềm năng giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng
- Quản lý marketing: Misa AMIS CRM giúp doanh nghiệp quản lý chiến lược marketing một cách hiệu quả bằng cách cho phép tổ chức các chiến dịch marketing, quản lý dữ liệu khách hàng và đối tác, và theo dõi hiệu quả của các hoạt động marketing Việc này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng mục tiêu
Giải pháp và mô hình đề xuất phần mềm
Ngôn ngữ lập trình và cơ sở dữ liệu của phần mềm
Về giao diện phần mềm sử dụng ngôn gnuwx lập trình HTML, CSS, Javascript, …
Hệ quản trị CSDL: SQL Server, MySQL, PHP, …
MISA CRM đang được triển khai đồng thời trên nền tảng web và ứng dụng mobile app Ứng dụng có thể chạy trên bất kỳ thiết bị nào có kết nối Internet và với bất kỳ hệ điều hành nào như Windows, Apple OSX, Linux,…Với phiên bản mobile app, MISA CRM đã phát hành ứng dụng cho các thiết bị chạy trên cả hai hệ điều hành phổ biến nhất là Android và IOS.
Mô hình đề xuất phần mềm
Một trong những tính năng nổi bật nhất của phần mềm MISA AMIS CRM chính là quản lý dữ liệu khách hàng tập trung MISA AMIS CRM thu nhận những người biết tới
12 sản phẩm đến chăm sóc, nuôi dưỡng họ thành khách hàng tiềm năng và phát triển thành người mua hàng, cuối cùng là tiếp tục chăm sóc để họ quay trở lại
Mọi thông tin được lưu trữ tập trung trên nền tảng điện toán đám mây Từ thông tin cá nhân đến lịch sử tương tác, mua hàng được ghi nhận giúp bộ phận Sale/ chăm sóc khách hàng tiếp cận nhanh chóng ngay khi thấy cơ hội tiềm năng Như vậy, dù lượng khách lớn, số nhân viên kinh doanh hạn chế nhưng doanh nghiệp vẫn tận dụng tốt các cơ hội, sắp xếp chế độ ưu tiên, chuyển đổi doanh số ngay lập tức
MISA AMIS CRM cũng cung cấp nền tảng quản lý sale 4.0 giúp doanh nghiệp theo dõi và giám sát mọi công việc và quy trình hoạt động của đội ngũ nhân viên hiệu quả, thúc đẩy doanh số bán hàng
Nhà quản lý có thể giao việc và chủ động theo dõi tiến độ hoàn thành KPIs của Sale Thông qua các báo cáo doanh số tự động, quản lý có thể theo sát tình hình thực hiện công việc Từ đó có thể linh hoạt điều chỉnh các phương án cho phù hợp với mục tiêu chiến lược
MISA AMIS CRM có khả năng đánh giá khách quan hiệu suất của từng nhân viên giúp khen thưởng kịp thời những nhân viên xuất sắc, khuyến khích các cá nhân bùng nổ doanh số trong các chiến dịch tiếp theo, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bổ sung chuyên môn cho những nhân viên chưa đạt
Với nhiều ngành nghề đặc thù như: dược phẩm, thực phẩm… đa phần hoạt động của Sale ở ngoài thị trường MISA AMIS CRM có phiên bản Mobile cho Phép Sale check in/ check out tại điểm bán Quản lý nắm rõ từng thời điểm làm việc của Sale, theo dõi tiến độ, kết quả chăm sóc khách của Sale đi tuyến Đây là phần mềm quản lý sale tích hợp nhiều tính năng ưu việt mà doanh nghiệp đang cần
MISA AMIS CRM có đủ tính năng quản lý hàng hóa, quy trình bán hàng, báo cáo doanh thu Hệ thống cho phép kiểm soát số lượng hàng hóa, tồn kho, lên đơn, báo giá tiện lợi ngay cả Sale đi thị trường Quản lý có thể kiểm tra các giai đoạn bán hàng, theo dõi tình hình đơn hàng, tiến độ hoàn thành
Toàn bộ thông tin bán hàng có khả năng liên thông với dữ liệu kế toán giúp cho hai quá trình duyệt đơn, xử lý giấy tờ, tra cứu hợp đồng… được nhanh chóng, không bị chồng chéo giữa các phòng ban Với hơn 30 mẫu báo cáo kinh doanh đa chiều, doanh nghiệp có thể thiết lập các quy trình bán hàng tự động, tối ưu các quy trình quản lý
Bên cạnh những tính năng ưu việt trên, thì phần mềm MISA AMIS CRM còn hỗ trợ thống kê, tổng hợp các thông tin liên quan đến khách hàng, và có thể phân tích tâm lý cũng như hành vi mua sắm của khách hàng thông qua lịch sử tương tác với khách hàng trước đó
Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể lên các chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả và dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách hàng Một số ưu điểm vượt trội của AMIS CRM phải kể đến như:
- Khai thác tối đa dữ liệu của khách hàng, thấu hiểu mọi hành vi mua sắm của người tiêu dùng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bằng các công cụ tự động
- Tiết kiệm tối đa thời gian soạn hợp đồng, báo giá và tăng 50% năng suất làm việc của nhân viên kinh doanh bằng các công cụ tự động hóa
- Xây dựng quy trình bán hàng bài bản, chuyên nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng tăng 35%
- Ứng dụng tiện ích Mobile thông minh, có thể làm việc dễ dàng ở mọi lúc mọi nơi, sale trực tiếp liên hệ khách.
Lộ trình triển khai phần mềm Misa
Bước 1: Triển khai CRM cần thành lập ban dự án
Bước đầu tiên trong quy trình triển khai CRM đó là doanh nghiệp cần phải lập ra một Ban dự án chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai phần mềm vào doanh nghiệp Thành phần Ban dự án thường bao gồm:
- Người điều hành chung (Trưởng dự án): Người này thường là người chịu trách nhiệm cao nhất về sự thành công của việc triển khai CRM trong doanh nghiệp Trưởng dự án có thể là các vị trí Quản lý Kinh doanh như CEO, Giám đốc Kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh…
- Người quản lý dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của doanh nghiệp và nắm bắt được các công nghệ
- Đại diện các nhóm người sử dụng chính: Đại diện các bộ phận Marketing, Kinh doanh, quản lý tiếp thị, quản lý dự án, đại diện dịch vụ khách hàng Trong ban dự án cần bao gồm đại diện của các nhóm người sử dụng chính để đảm bảo phân tích đúng/đủ nhu cầu nghiệp vụ sử dụng và sẽ chịu trách nhiệm đốc thúc/giám sát các bộ phận áp dụng phần mềm vào công việc hàng ngày sau này
- IT: Ban dự án cũng nên có thêm nhân sự IT để đưa ra các ý kiến chuyên môn về phần mềm
Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:
- Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của doanh nghiệp
- Hiểu rõ các yêu cầu của người dùng và mục tiêu dùng CRM để giải quyết bài toán gì?
- Lập kế hoạch để triển khai dự án CRM
- Lựa chọn các đối tác phù hợp để triển khai CRM
- Cần hợp tác với nhà cung cấp để bắt đầu quá trình triển khai CRM, cần nắm bắt những khó khăn và vướng mắc của người dùng trong quá trình sử dụng phần mềm CRM
- Trước khi triển khai thì cần đào tạo và truyền thông nội bộ cho các nhân viên về vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động của doanh nghiệp
- Kiểm tra và giám sát các bước triển khai CRM từ những khâu đầu tiên Đây là bước quan trọng không thể bỏ qua
Lưu ý: Có 3 đối tượng chính mà CRM thường hướng đến là:
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Tuy nhiên, tùy vào từng doanh nghiệp thì các đối tượng sử dụng được mở rộng thêm
Ví dụ: các nhà quản trị cần sử dụng CRM để kiểm tra và xem các báo cáo kinh doanh hay KPI của nhân viên để quản lý doanh nghiệp
Bước 2: Phân tích nhu cầu, mục tiêu khi triển khai CRM
Tại bước triển khai CRM này, Ban dự án cần đánh giá hiện trạng doanh nghiệp và nhu cầu sử dụng Một số câu hỏi sau sẽ giúp doanh nghiệp làm rõ về nhu cầu sử dụng:
Ai là người sử dụng chính?
Như đã đề cập ở trên, đối tượng sử dụng CRM nhiều nhất là nhân viên kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng Ngoài ra, nhà quản lý, chủ doanh nghiệp cũng sử dụng CRM để nắm bắt tình hình kinh doanh và quản lý nhân viên Hãy dựa vào thực tế bộ máy doanh nghiệp của bạn để xác định các nhóm đối tượng nào sẽ sử dụng chính CRM
Có những doanh nghiệp, chủ yếu người sử dụng và nhân viên kinh doanh và quản lý Hay như tại MISA thì cả 3 bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng đều khai thác sử dụng công cụ MISA AMIS CRM trong công việc hàng ngày
Các quy trình/cách làm hiện tại đang gặp những khó khăn gì?
Hãy liệt kê những khó khăn trong hoạt động kinh doanh hàng ngày
VD lưu trữ danh sách khách hàng bằng Excel dễ bị sửa, xóa; không theo dõi được lịch sử chăm sóc khách hàng nên dễ bỏ quên, bỏ sót khách hàng; nhà quản lý không giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh
Sau khi đã xác định các vấn đề, khó khăn đang gặp phải, hãy vạch ra các mục tiêu bạn muốn hướng tới và mong muốn khi triển khai CRM
Ví dụ: Quản lý khách hàng tập trung, Theo dõi được lịch sử chăm sóc khách hàng chi tiết, Giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng của sale, Theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu doanh số… Sau khi đã xác định được mục tiêu mong muốn, bước tiếp theo là tìm kiếm các nhà cung cấp phần mềm CRM đáp ứng được các mục tiêu này
Bước 3: Triển khai CRM cần đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Sau khi đã xác định được nhu cầu triển khai CRM, bước quan trọng tiếp theo là tìm kiếm, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp Hiện có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM cả trong nước và nước ngoài
Dưới đây là một số hướng dẫn của chúng tôi để giúp bạn tìm được nhà cung cấp CRM phù hợp nhất
Tiêu chí 1: Tìm nhà cung cấp CRM có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của doanh nghiệp
Tiêu chí đầu tiên chọn nhà cung cấp phải là nhà cung cấp đó đáp ứng được các nhu cầu doanh nghiệp bạn đang cần
MISA AMIS CRM nổi trội với các tính năng bổ sung như Kết nối với phần mềm Kế toán để đồng bộ thông tin tồn kho, đơn hàng, hợp đồng, công nợ, doanh số; quản lý các chương trình khuyến mại cho các đối tượng khách hàng; bộ công cụ marketing tự động gồm landing page, email marketing, báo cáo hiệu quả doanh thu-chi phí marketing Tiêu chí 2: Chi phí phù hợp với ngân sách
Sau khi đã lọc ra được một số nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu, tiếp tới hãy cân nhắc tới bài toán chi phí Hãy xác định ngân sách doanh nghiệp bạn có thể sẵn sàng chi trả cho giải pháp CRM là bao nhiêu
Tiêu chí 3: Uy tín nhà cung cấp, đội ngũ hỗ trợ
Mô hình kiến trúc nghiệp vụ
Mô hình CRM là tập hợp các quy trình phối hợp giữa các nguồn lực trong nội bộ doanh nghiệp, trong đó sử dụng hệ thống CRM (công cụ, con người…) như phương tiện
19 giúp cho việc quản lý quan hệ khách hàng diễn ra trơn tru, đạt được những mục đích, mục tiêu của doanh nghiệp
Mô hình CRM hướng đến mục đích là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng Đã có nhiều mô hình CRM đã được tạo ra, nhưng hầu hết đều có chung mục tiêu: tìm hiểu mọi thứ về khách hàng trong giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng tiềm năng và sử dụng thông tin này để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình của khách hàng (customer journey)
Dưới đây là một số mô hình CRM phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể tham khảo để lựa chọn, áp dụng cho doanh nghiệp một cách hiệu quả:
Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers giới thiệu vào năm 2004 Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-
1 lâu dài với khách hàng:
Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng
Bước 2: Differentiate – Phân biệt (giá trị, nhu cầu) khách hàng
Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng
Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng
Hình 1: Mô hình CRM IDIC
Với mô hình này bạn có thể nhận diện khách hàng qua các dữ liệu đang có hoặc thu thập được như: thông tin về tổ chức, cá nhân (chân dung khách hàng, thông tin liên hệ…), lịch sử tương tác, giao dịch (mua hàng)
Bạn càng rõ về khách hàng bao nhiêu, bạn sẽ biết cách làm thế nào để mang đến những giá trị phù hợp và làm hài lòng họ
Khi bạn đã nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cơ sở: giá trị và nhu cầu
Giá trị: xác định nhóm khách hàng sẽ tạo ra giá trị (doanh thu, doanh số, mức độ lan tỏa cho thương hiệu…) nhiều nhất ở hiện tại và tương lai Không nên chỉ nhìn vào giá trị trước mắt, hãy xem xét cả giá trị lâu dài từ khách hàng
Nhu cầu: khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, cần xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng
Qua đây, bạn sẽ biết mình cần phân bổ nguồn lực bán hàng (chi phí, nhân sự, thời gian…) thế nào cho phù hợp
Tóm lại, với mô hình IDIC, bạn sẽ có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, về mong muốn của khách hàng và cá biệt hóa những thông điệp gửi đến họ
Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng
Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng Mô hình gồm có yếu tố nhân sự thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó
Hình 2: Mô hình CRM QCI
Mô hình này có 8 thành phần:
Phân tích và lập kế hoạch: dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng, bạn cần phân tích để thấu hiểu những tâm tư, mong muốn của họ và mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích Đề xuất: lập bản đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng
Dữ liệu và công nghệ: sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm…) trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng Trong từng giai đoạn, bạn nên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ đó (nếu cần)
Nhân sự và tổ chức: sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí: tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác …
Quản lý quy trình: thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân Quy trình cần đảm bảo tối ưu trong từng khâu, từng bước Gợi ý: bạn nên định kỳ xem xét, đánh giá lại quy trình để tìm ra các nhược điểm, lỗ hổng trong quy trình, từ đó điều chỉnh cho phù hợp
Quản lý khách hàng: khách hàng là tài sản của doanh nghiệp Do vậy việc quản lý các dữ liệu về khách hàng là 1 trong những ưu tiên cần đặt lên hàng đầu Quản lý từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp Để tránh thất thoát dữ liệu, bạn cần có 1 hệ thống quản lý chặt chẽ, có quy trình lưu trữ – sử dụng và đặc biệt cần có tính bảo mật nhất định Đo lường hiệu quả: việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng để nâng cao hiệu suất nhân viên Bạn cần đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp (doanh thu, doanh số, khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng…) Qua đó, bạn sẽ nhìn thấy những điểm chưa được tối ưu để điều chỉnh
Trải nghiệm khách hàng: trải nghiệm khách là được coi là vấn đề then chốt trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Trong mô hình này đề cập việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng họ hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng
2 Khó khăn khi triển khai phần mềm
Thứ nhất, AMIS CRM có giá cao: So với các phần mềm CRM khác thì AMIS không có quá nhiều tính năng nổi bật nhưng lại có mức giá khá cao Chính vì vậy khi lựa chọn phần mềm , doanh nghiệp cần phải cân nhắc để phù hợp Hiện tại, AMIS CRM đang có
Gói Standard: 800.000/ tháng - Không có tích hợp Brandname;
Gói Professional: 1.000.000/ tháng - Có tích hợp Brandname, hỗ trợ API;
Giải pháp nghiệp vụ cho các phân hệ triển khai
Các khuyến nghị cho doanh nghiệp khi triển khai phần mềm
Khó khăn khi triển khai phần mềm
Thứ nhất, AMIS CRM có giá cao: So với các phần mềm CRM khác thì AMIS không có quá nhiều tính năng nổi bật nhưng lại có mức giá khá cao Chính vì vậy khi lựa chọn phần mềm , doanh nghiệp cần phải cân nhắc để phù hợp Hiện tại, AMIS CRM đang có
Gói Standard: 800.000/ tháng - Không có tích hợp Brandname;
Gói Professional: 1.000.000/ tháng - Có tích hợp Brandname, hỗ trợ API;
Gói Enterprise: 1.200.000/ tháng - Bao gồm các tính năng của gói Professional, thêm các tính năng tự động gửi email chúc mừng và được hỗ trợ nhiều hơn từ đội ngũ MISA
Thứ hai, phần mềm yêu cầu nhiều thông tin: Phần nhập thông tin khách hàng, đơn hàng hay hàng hóa cần nhiều thông tin dễ dây rối cho người mới dùng
Thứ ba, chưa phát triển tính năng về chăm sóc khách hàng: Các tính năng CSKH của AMIS CRM còn ít chủ yếu là liên lạc nhanh qua điện thoại, email… chưa xây dựng các chuỗi email marketing hàng loạt, tương tác với khách hàng còn yếu
Demo chương trình phần mềm
Chức năng quản lý hoạt động tương tác với khách hàng
Với mỗi khách hàng, ta có thể tạo các cuộc hẹn, cuộc gọi hoặc nhiệm vụ với khách hàng Ở mục “Danh sách liên quan”, ta chọn tùy chọn “Công việc đang thực hiện” Có
3 tùy chọn với mỗi khách hàng là “Thêm nhiệm vụ”(thêm các công việc cho quá trình làm việc), “Thêm cuộc gọi”(tạo lịch hẹn gọi điện với khách hàng), “Thêm lịch hẹn”(tạo lịch hẹn gặp mặt với khách hàng)
Khi chọn “Thêm nhiệm vụ”, cửa sổ mẫu thông tin tạo nhiệm vụ hiện ra, ta nhập thông tin cho các trường thông tin và nhấn “Cất và đồng bộ”
Hệ thống thêm vào danh sách “Công việc đang thực hiện” thông tin hoạt động đã tạo Khi đến thời gian “Hạn hoàn thành” của nhiệm vụ, thông báo sẽ được đưa đến
Chức năng quản lý đơn hàng cho khách hàng
Với mỗi khách hàng, ta có thể thêm đơn hàng mua bán cho khách hàng Ở mục
“Sinh”, ta chọn “Đơn hàng” Danh mục thêm thông tin đơn hàng hiện ra
Sau khi nhập đầy đủ thông tin đơn hàng, ta kiểm tra độ chính xác các thông tin và nhấn nút “Cất” Đơn hàng đã được lưu vào hệ thống
Với mỗi đơn hàng, ta có thể sửa thông tin đơn hàng Các đơn hàng có thể được đề nghị xuất hóa đơn hoặc ghi doanh số, phục vụ công việc kế toán.
Chức năng quản lý Cơ hội kinh doanh
Với mỗi khách hàng, ta có thể thêm Cơ hội kinh doanh cho khách hàng Ở mục
“Sinh”, ta chọn “Cơ hội” Danh mục thêm thông tin Cơ hội hiện ra
Sau khi nhập thông tin Cơ hội kinh doanh, Cơ hội kinh doanh mới của khách hàng sẽ được tạo ra Với phần giai đoạn, sẽ do thiết lập phần quy trình bán hàng quản lý Với mỗi giai đoạn, ta sẽ thêm và cập nhật thông tin kinh doanh thực tế vào các trường thông tin Từ đó, kết quả giai đoạn cuối cùng có thể là thành công hoặc thất bại tùy theo thông tin thực tế