Chủ đề thảo luận: Phân chia công việc cho bài tiểu luận thường kì môn “QuảnIII.Nội dung thảo luận- Thảo luận tên doanh nghiệp nhóm lựa chọn- Biểu quyết thống nhất 100% với đề tài “Quy tr
Tổng quan về Quan hệ khách hàng
Khái niệm khách hàng và quan hệ khách hàng
Khách hàng (Customer) là người hoặc tổ chức mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ từ một doanh nghiệp
Giá trị khách hàng (Customer Value): Tổng giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp qua thời gian, bao gồm cả doanh số bán hàng, sự chung thuỷ và tiềm năng tương lai.
Hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction): Mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi trải qua trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.
Tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ khách hàng
Việc xây dựng Quan hệ khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện sự trung thực và xây dựng lòng tin với khách hàng Sự trung thực này tạo nên một môi trường tin cậy, thúc đẩy sự hài lòng và loại bỏ mọi rào cản giao dịch.
Việc xây dựng quan hệ khách hàng sẽ hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh Thông qua phản hồi liên tục, doanh nghiệp có khả năng đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng đối với biến động thị trường
Việc xây dựng quan hệ khách hàng không chỉ giới hạn ở giao dịch ngắn hạn mà còn là về việc tạo ra giá trị lâu dài Sự trung thành của khách hàng đến từ mối quan hệ mạnh mẽ có thể dẫn đến sự tái mua hàng và giữ chân khách hàng trên thời gian dài. Việc xây dựng quan hệ khách hàng cung cấp một nguồn phản hồi quý báu, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của mình Khách hàng hài lòng có thể trở thành đại lý quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng mới Phản hồi này là nguồn độc lập, không chủ quan từ người tiêu dùng.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
Tổng quan về Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm
1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45 Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu- chia, Trung Quốc, TháiLan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế(ICAO) Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt.
1993: Thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành.
Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay.
2.1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
Giữ vững vị thế của Tổng công ty: là doanh nghiệp hàng không Số 1 tại Việt Nam Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội phát triển cho người lao động Kinh doanh có hiệu quả đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông.
Tập đoàn hàng không VNA Group (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Vasco) giữ thị phần số 1 tại nội địa Việt Nam Vietnam Airlines là Hãng hàng không Quốc gia lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam hãng hàng không hàng đầu châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn
“ Lấy khách hàng làm trung tâm” Vietnam Airlines coi khách hàng là đối tượng quan trọng nhất, là động lực phát triển của doanh nghiệp Mọi hoạt động của VietnamAirlines đều hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất thông qua việc thực sự thấu hiểu người khách hàng , từ đó phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
Phân tích mô hình SWOT của doanh nghiệp trong quy trình xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1 Điểm mạnh (Văn hóa doanh nghiệp)
Khi nhắc về điểm mạnh của Vietnam Airlines có thể kể đến những văn hóa doanh nghiệp đặc sắc, thu hút nhiều sự yêu thích và ấn tượng đối với khách hàng, bao gồm:
Những bộ trang phục mang đậm nét đặc trưng của đất nước: Thiết kế đồng phục của Vietnam Airlines hiện nay là sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, màu sắc trang phục hài hòa giữa tiếp viên nữ - tiếp viên nam và được phân loại theo tùy bộ phận tiếp viên Bên cạnh đó, nhân viên mặt đất hay đội ngũ phi công cũng có trang phục riêng biệt phù hợp với thương hiệu hãng.
Những nữ tiếp viên hàng không của Vietnam Airline luôn xuất hiện với trang phục truyền thống của Việt Nam – Áo Dài.
Đồng phục Vietnam Airlines dành cho tiếp viên hàng không nữ: Đồng phục Vietnam Airlines dành cho các tiếp viên nữ là mẫu áo dài cách tân cùng với quần trắng và giày cao gót đen kín mũi Mẫu trang phục dành cho tiếp viên trưởng, tiếp viên khoang Phổ thông hay tiếp viên khoang Thương gia được phân biệt rõ ràng qua màu sắc, tương ứng với màu của từng khoang máy bay Thiết kế cổ áo được lấy cảm hứng từ bông hoa sen rất mềm mại và tôn dáng Bên cạnh đó, trên nền áo dài có in chìm logo Bông Sen Vàng của Vietnam Airlines rất ấn tượng.
Đồng phục Vietnam Airlines dành cho tiếp viên hàng không nam: bao gồm sơ mi trắng, quần âu tối màu, áo gile, áo vest và cà-vạt có màu đồng điệu với áo dài của tiếp viên nữ Logo Bông Sen Vàng được in chìm trên áo gile và cà-vạt của tiếp viên nam Đối với nam tiếp viên trưởng thì đồng phục thường là suit đen, áo sơ mi trắng và thắt cà-vạt màu vàng Tổng thể toát lên vẻ đĩnh đạc, uy tín và lịch sự của người chỉ đạo chính cho các tiếp viên trên chuyến bay.
Đồng phục Vietnam Airlines dành cho phi công: Đồng phục Vietnam Airlines dành cho phi công bao gồm áo sơ mi trắng, quần âu và vest màu xanh than Phụ kiện đi kèm bao gồm mũ, cà-vạt in chìm logo Vietnam Airlines và cầu vai Cầu vai của phi công được thêu vạch vàng rất tỉ mỉ, số lượng vạch vàng trên cầu vai thể hiện các cấp bậc của người phi công như cơ trưởng, cơ phó, cơ phó dự bị,
Phong cách giao tiếp ngôn ngữ của nhân viên đối với khách hàng: Văn hóa nội bộ 4 xin - 4 luôn của Vietnam Airlines bao gồm:
“Bốn xin” khi tiếp xúc với khách hàng: đầu tiên là xin chào, thứ hai là xin cảm ơn, thứ ba là xin lỗi và cuối cùng là xin phép Bốn chữ “xin” này sẽ được diễn ra xuyên suốt trong quá trình mà các tiếp viên hàng không tiếp xúc với khách hàng trong suốt chuyến bay của mình.
“Bốn luôn” đó là luôn mỉm cười khi gặp gỡ khách hàng, luôn thấu hiểu những khó khăn và nhu cầu của khách, luôn giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng và cuối cùng là luôn nhẹ nhàng trong việc xử lý bất kỳ tình huống xảy ra.
Văn hóa xuyên suốt của công ty: Vietnam Airlines có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đã cung cấp dịch vụ đáng ngạc nhiên trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như mong đợi và theo mong muốn của hành khách qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng cũng như tạo sự đồng cảm với khách hàng.
Ví dụ: Những câu chuyện như: Tiếp viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị hơn 1 tỷ đồng bị khách bỏ quên trên máy bay, được đưa vào chuyên mục “Người tốt, việc tốt” và được chia sẻ trên trang web của DN
2.2.2 Điểm yếu (Chất lượng của hệ thống công nghệ và thông tin bao gồm kiến thức về những xu hướng công nghệ mới mà khách hàng sử dụng)
Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ thấp: So với các đối thủ cạnh tranh trong nước như Vietjet Air hay Bamboo thì Vietnam Airlines được đánh giá có điểm vượt trội hơn về tỷ lệ đúng giờ của mỗi chuyến bay, ít bị hoãn chuyến bay Tuy nhiên, theo số liệu Cục Hàng không Việt Nam công bố trong tháng 7/2022,tổng chuyến bay khai thác của các hãng hàng không đạt 33.238 chuyến, tăng 781,2% so với cùng kỳ năm 2021 và 7,9% so với tháng 6 Tỷ lệ cất cánh đúng giờ của toàn ngành hàng không Việt Nam giai đoạn này đạt81,8%; Trong đó, Vietravel Airlines dẫn đầu về tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ (OTP) trong tháng 7/2022 là 91,9%, tiếp theo là Bamboo Airways với tỷ lệOTP là 91,7%, Vietjet Air ghi nhận tỷ lệ đúng giờ là 81% và thấp nhất là VietnamAirlines với tỷ lệ OTP chỉ đạt 76,3% với 8.862 chuyến bay đúng giờ trong tổng 11.610 chuyến mà hãng này khai thác trong tháng 7
Bảng thống kê tỉ lệ đúng giờ của các hãng hàng không tháng 04/2022.
Nguồn: Cục Hàng không Việt Nam
Cơ cấu tổ chức rườm rà: Vietnam Airlines có cơ cấu tổ chức lớn với nhiều phòng ban hoạt động độc lập và riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin giữa bộ phận này và bộ phận khác trở nên khó khăn, thiếu sự nhất quán đã đến việc nảy sinh bức tường silicon giữa các phòng ban Điều này dẫn đến nhiều trường hợp các vấn đề khiếu nại của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm không được xử lý một cách chuyên nghiệp, chậm trễ trong công tác phản hồi đến khách hàng
2.2.3 Cơ hội (Mức độ trung thành về tình cảm)
Thông qua nhiều chương trình dành cho khách hàng, Hãng đã giữ cho mình một tệp khách hàng trung hàng ổn định, có thể kể đến như các doanh nhân, người nổi tiếng, người có sức ảnh hưởng tại Việt Nam Ngoài những chương trình để giữ chân khách hàng, Vietnam Airlines còn chủ động đẩy mạnh những hoạt động hướng đến cộng đồng xây dựng một hình ảnh đẹp trong mắt cộng đồng Có thể kể đến chương trình “ Quyên góp dặm – Cùng chung tay làm thiện nguyện” được tiến hành thông qua ứng dụng Lotusmile của hãng Lotusmiles đã bổ sung thêm chức năng Quyên góp dặm trong tài khoản Bông Sen Vàng của hội viên Giờ đây, hội viên của Hãng sẽ có cơ hội đồng hàng cùng Vietnam Airlines thể hiện lòng yêu thương với những mảnh đời khó khăn thông qua việc quyên góp dặm cho những dự án thiện nguyện mà Vietnam Airlines và Lotusmiles tham gia Các dự án luôn được cập nhật và đăng tải trên Website Vietnam Airlines đồng thời được truyền thông đến Quý hội viên thông qua email, tin nhắn điện thoại hoặc Mobile App…Thông qua chương trình này, Vietnam Airlines đã thu hút được nhiều tình cảm đến từ cộng đồng và khách hàng từ đó làm tăng tình yêu đối với thương hiệu của khách hàng Đây chính là cơ hội để Vietnam Airlines tăng được mức độ trung thành của khách hàng thông qua sự đồng cảm, lòng yêu thương.
Chương trình “Quyên góp dặm – Cùng chung tay làm thiện nguyện”
2.2.4 Thách thức (Mối quan hệ và cơ hội trong kênh phân phối + định giá và định vị giá trên thị trường)
Thách thức lớn của Vietnam Airlines có thể kể đến đó là việc duy trì mối quan hệ giữ các kênh phân phối trên thị trường Các dịch vụ hàng không đang ngày càng rộng mở với nhiều đối thủ lớn không chỉ trong nước mà còn cả quốc tế Đòi hỏiVietnam Airlines phải tìm kiếm các kênh phân phối phù hợp để duy trì sự hợp tác và tạo nền tảng cho sự phát triển của hãng Có thể kể đến các kênh phân phối vé máy bay của Vietnam Airlines, phải luôn được cải tiến để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng hiện nay như là sự nhanh chóng, sự tiện lợi, các chính sách ưu đãi,…
Ngoài ra, định vị Vietnam Airlines là một hãng hàng không có mức giá trung bình và cao cũng chính là thách thức của hãng trong việc giữ chân cũng như là mở rộng tệp khách hàng của mình.
Phân tích các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines
2.3.1 Trước khi sử dụng dịch vụ
Khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ vé máy bay của Vietnam Airlines có thể dễ dàng tìm kiếm cách thông tin về chuyến bay, giá vé, các dịch vụ đi kèm trên website của hãng https://www.vietnamairlines.com Giao diện của website được thiết kế với tông màu chủ đạo là màu trắng, xanh và vàng đặc trưng của hãng hàng không này cùng với nhiều chủ đề mà khách hàng thường quan tâm khi chuẩn bị đưa ra quyết định mua vé máy bay như là thông tin lịch bay, dịch vụ bổ trợ, hành lý,…
Giao diện website với nhiều chủ đề nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra, phía bên dưới của giao diện website còn có nhiều mục hỗ trợ khách hàng thông qua các chức năng như là Chat với Trợ lý ảo của Vietnam Airlines, Liên hệ qua mạng xã hội, Liên hệ Văn phòng Chi nhánh,…nhằm giúp cho việc hỗ trợ khách hàng diễn ra kịp thời và ngay lập tức Giảm được tình trạng những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng bị gián đoạn trong việc giải quyết.
Các dịch vụ hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Về các dịch vụ bổ trợ:
Trong số 03 hãng hàng không nội địa nổi tiếng hiện này thi Vietnam Airlines là lựa chọn tối ưu dành cho những khách hàng có những yêu cầu đặc biệt Tại Vietnam Airlines, hãng luôn có sẵn những dịch vụ bổ trợ đặc biệt dành cho những khách hàng đặc biệt như là những hành khách hạn chế khả năng di chuyển, phụ nữ có thai, trẻ em hoặc người già đi máy bay một mình,…
Các tiếp viên hàng không hỗ trợ các dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng. Đối với những hành khách hạn chế khả năng di chuyển:
Dịch vụ xe lăn trên sân đỗ: Dịch vụ này trợ giúp hành khách có khả năng tự di chuyển lên, xuống máy bay và trong khoang hành khách của máy bay, nhưng cần trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất (khu vực trong nhà ga, trên sân đỗ) Với dịch vụ này, hành khách cần đặt trước nếu có nhu cầu sử dụng.
Dịch vụ xe lăn + xe nâng lên xuống máy bay: Dịch vụ này trợ giúp hành khách có khả năng tự di chuyển trong khoang hành khách của máy bay nhưng cần trợ giúp bằng xe lăn ở dưới mặt đất, trong quá trình lên xuống máy bay Khi lên xuống máy bay, hành khách có thể được sử dụng đường ống, xe nâng hoặc trợ giúp của nhân viên hàng không Với dịch vụ này, hành khách phải đặt trước 24h so với thời gian khởi hành chuyến bay.
Dịch vụ xe lăn di chuyển trên máy bay: Dịch vụ này trợ giúp hành khách không có khả năng tự di chuyển ở mọi vị trí: dưới mặt đất, trong quá trình lên xuống máy bay và di chuyển trong khoang hành khách của máy bay Xe lăn chuyên dụng cho dịch vụ này là thiết bị có sẵn, đi kèm với máy bay Với dịch vụ này, hành khách phải đặt trước ít nhất 24h so với thời gian khởi hành chuyến bay.
Hay hiện nay, để mang đến những trải nghiệm mới mẻ, đa dạng và tối ưu cá nhân hóa, doanh nghiệp cần tích hợp được các tiện ích cũng như dịch vụ để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch Vietnam Airlines đã xác định việc ứng dụng các giải pháp số là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của hành khách, mở ra cho hãng những cơ hội bứt phá cũng như cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các hãng hàng không lớn trên thế giới.
Năm 2022, Vietnam Airlines hoàn thiện dịch vụ làm thủ tục trực tuyến tại 22 sân bay trong nước; trở thành Hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng dịch vụ tiện lợi này trên toàn mạng lưới sân bay nội địa, giúp hành khách tiết kiệm thời gian, di chuyển nhanh chóng hơn trước mỗi chuyến bay Mới đây, hãng tiếp tục triển khai chương trình số hoá thực đơn suất ăn, đồ uống trên các chặng bay nội địa và quốc tế. Bằng cách thay thế cuốn thực đơn giấy truyền thống thành thực đơn trên website, ứng dụng thân thiện với người dùng, giờ đây hành khách có thể dễ dàng tra cứu thông tin từ 7 ngày trước chuyến bay Đồng thời, hành khách có thể tra cứu thực đơn bằng cách quét mã QR được cung cấp trong tạp chí Heritage trước khi máy bay cất cánh Hay đối với hành khách hạng Thương gia của Vietnam Airlines đã có thể đặt trước món ăn khi bay các chặng bay quốc tế giữa Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và châu Âu, Úc, Mỹ.Dịch vụ giúp hành khách tận hưởng các món ăn trên không yêu thích khi cất cánh cùng hãng hàng không Quốc gia.
Hành khách làm dịch vụ thủ tục bay tại Kiosh của Vietnam Airlines bố trí ở sân bay.
2.3.2 Trong khi sử dụng dịch vụ Đối với các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines, phải nhắc đến loại vé Hạng thương gia hay còn gọi là hạng Business Class Đây là hạng vé cao cấp nhất của Hãng, hướng đến việc phục vụ những hành khách là doanh nhân, chính khách hoặc những người có nhu cầu được tận hưởng những dịch vụ hàng không chất lượng nhất,
… Vé hạng Thương gia của Vietnam Airlines không chỉ có điều kiện vé linh động mà còn đi kèm với những tiện ích và đặc quyền ưu tiên, đảm bảo mang đến cho hành khách những trải nghiệm tốt nhất trên chuyến bay như sau:
Các dịch vụ ưu tiên: Hàng khách mua vé hạng Thương gia Vietnam Airlines sẽ có nhiều đặc quyền ưu tiên trong những dịch vụ mặt đất cũng như trên không như sử dụng phòng khách Bông Sen, quầy làm thủ tục ưu tiên, lối đi lên/ xuống máy bay chuyên biệt, được gắn thẻ hành lý ưu tiên, miễn phí chọn chỗ trước, sử dụng xe riêng để đưa đón ra vào máy bay,…
Quầy làm thủ tục check – in ưu tiên cho khách hàng hạng thương gia.Phòng chờ hạng thương gia Vietnam Airlines hay Phòng khách Bông Sen là một trong những dịch vụ tiện ích nổi bật đặc quyền dành riêng cho hành khách mua véThương gia của hãng Phòng chờ được chia ra thành 3 khu vực chính, đó là khu vực đón tiếp và tra cứu thông tin hành khách; khu vực phục vụ đồ ăn và thức uống với menu đa dạng và thường xuyên được thay đổi nhằm mang đến những trải nghiệm ẩm thực mới mẻ và đặc sắc cho hàng khách; và cuối cùng là khu vực nghỉ ngơi Ngoài ra phòng chờ còn có những khu vực chuyên biệt khác như là khu vực cho phép khách hàng hút thuốc lá, khu vực để hành lý, thú cưng, khu vực nhà vệ sinh với đầy đủ các thiết bị cao cấp Hơn thế nữa, với những hành khách là doanh nhân thường xuyên phải làm việc liên tục thì tại phòng chờ, Hãng cũng cung cấp nhiề tiện ích như là bàn làm việc, máy tính kết nối mạng, ổ cắm điện, các thiết bị văn phòng như là máy fax, máy photo,… đảm bảo công việc của hành khách không bị gián đoạn.
Hệ thống phòng chờ hạng thương gia của Vietnam Airlines.
Suất ăn và thức uống trong chuyến bay: Menu đa dạng và đảm bảo đạt các tiêu chuẩn nhà hàng sang trọng về hình thức và chất lượng món ăn Đối với những chuyến bay dài hơn 2 tiếng hoặc bay vào khung giờ ăn chính thì hãng sẽ phục vụ suất ăn nóng Còn đối với các chuyến bay ngắn hơn 2 tiếng thì hãng sẽ phục vụ suất ăn nhẹ kèm đồ uống Ngoài ra, đối với các chuyến bay quốc tế ở hạng Thương gia, Vietnam Airlines sẽ phục vụ các suất ăn theo phong cách Á - Âu, mang đậm hương vị ẩm thực nơi khách hàng đi đến Bên cạnh đó hãng cũng sẽ phục vụ suất ăn theo tôn giáo, suất ăn theo chế độ y khoa, suất ăn trẻ em, nếu hành khách có nhu cầu Các hành khách bay hạng Thương gia Vietnam Airlines đều đánh giá cao về chất lượng đồ ăn của hãng Vietnam Airlines cũng rất tinh tế khi thay đổi thực đơn thường xuyên để khách hàng không bị nhàm chán và có nhiều trải nghiệm mới mẻ hơn.
Tiện ích chăm sóc cá nhân: Hành khách được cung cấp bộ đồ dùng cá nhân và mỹ phẩm cao cấp trên chuyến bay như:
Chăn gối chất liệu cao cấp, bịt mắt, dép đi trên máy bay, bộ đồ ngủ và mặt nạ ngủ mềm mại, giúp hành khách có giấc ngủ thoải mái trên máy bay, dù đang ở độ cao 10.000m so với mặt nước biển.
Bộ đồ dùng cá nhân gồm khăn mặt, bàn chải, lược và các loại kem dưỡng chuẩn khách sạn cao cấp.
Các loại mỹ phẩm cao cấp thương hiệu Châu Âu, nguồn gốc thiên nhiên mang lại cảm giác thư thái, thoải mái suốt chuyến bay.
Nước súc miệng thương hiệu Bucco Therm nổi tiếng của Pháp giúp chăm sóc răng miệng tốt nhất cho hành khách.
2.3.3 Sau khi sử dụng dịch vụ Để tạo được sự gắn kết, giữ chân được khách hàng là cả một quá trình chăm sóc chu đáo lâu dài Khách hàng chỉ gắn bó với doanh nghiệp khi được hưởng những ưu đãi, tiện ích thiết thực, có sự trải nghiệm thú vị và được tương tác, trao đổi, phản hồi các ý kiến của mình Đối với Vietnam Airlines, Hãng đã cho rất mắt rất nhiều chương ưu đãi đặc biệt cho từng nhóm khách hàng của mình với mong muốn duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bền vững và lâu dài Trong đó, chương trình khách hàng thường xuyên “Lotusmiles” là một trọng những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, các chính sách bảo vệ quyền lợi cho hội viên “Lotusmiles” hiện đã nâng cấp hệ thống phục vụ khách hàng và tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại với các công cụ quản lý tiên tiến, hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh để đảm bảo việc chăm sóc và tương tác với hội viên luôn thông suốt và tốt nhất Thông qua các thiết bị cá nhân, hội viên Lotusmiles giờ đây có thể dễ dàng kiểm tra, quản lý tài khoản, nhận thông báo cộng dặm thưởng ngay khi chuyến bay kết thúc, thực hiện các giao dịch hay gửi các yêu cầu, giải quyết khiếu nại,…một cách nhanh chóng.
Đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng của Hãng hàng không Quốc
2.5.1 Hạn chế và những vấn đề tồn tại
Hệ thống quản lí thông tin khách hàng chưa hiệu quả: dữ liệu khách hàng thường không cập nhật đầy đủ và chính xác, hệ thống đặt vé và quản lý thông tin khách hàng chưa tối ưu, khó khăn khi sử dụng các dịch vụ Cách thức thu thập dữ liệu còn đơn giản, chưa đa dạng Qua đó, việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận, phòng ban, khách hàng còn nhiều hạn chế.
Vietnam Airline quan tâm nhiều đến doanh thu và lợi nhuận chưa thực sự đặt khách hàng là trung tâm Vietnam Airline chưa quan tâm đến tính năng hoạt động và tương tác Chính sách và quy trình của Vietnam Airline có thể tạo cảm giác nhanh chóng cho khách hàng, thiếu linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề trong các tình huống đặc biệt Thiếu kênh tương tác khách hàng đa dạng và hoạt động liên tục, gây khó khăn cho khách hàng khi cần hỗ trợ trong tình trạng gấp.
Vietnam Airline chưa đạt hiệu quả cao trong việc phân tích và lựa chọn khách hàng chiến lược vì dữ liệu khách hàng quá ít Đội máy bay của Vietnam Airline còn thiếu, nhiều máy bay hỏng, gây ra tình trạng chậm trễ chuyến bay hoặc huỷ chuyến bay Bảng giá của Vietnam Airline chưa chủ động trong việc xây dựng giá , chưa ứng biến kịp thời với biến động của thị trường
Các hoạt động xúc tiến thương mại chưa hiệu quả và chưa được tổ chức thường xuyên Hệ thống đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của Vietnam Airline còn ròi rạc, không thống nhất.
2.5.2 Đề xuất giải pháp Đầu tiên, Vietnam Airlines cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng mạnh mẽ và đầu tư vào hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng mạnh mẽ để thu thập thông tin chi tiết về hành vi và sở thích của khách hàng Dữ liệu cần được thu thập đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng cho mảng kinh doanh, các thông tin về khách hàng đều được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu tập trung.
Dữ liệu cần phải được bảo mật an toàn và cần được cập nhật chính xác: Để xử lý dữ liệu đạt hiệu quả cao, VNA cần quản trị tri thức tốt và hệ thống công nghệ thông tin đủ mạnh Xử lý dữ liệu tốt và hiệu quả sẽ giúp VNA giảm chi phí lưu trữ dữ liệu, thông tin được sử dụng xuyên suốt các phòng ban chức năng Nhờ đó, hãng có thể cung cấp dịch vụ cá biệt hóa, giúp tăng doanh thu bán vé, các chuyến bay đều đặn và lấp các chỗ trống trên các chuyến bay Tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh: Tích hợp dữ liệu không có cấu trúc đến từ nhiều kênh như Email và điện thoại thông minh di động, xử lý dữ liệu lớn
VNA cần dành sự quan tâm đặc biệt cho khách hàng bằng cách thiết lập chiến lược dài hạn chứ không chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn Khách hàng cần được đặt ở trung tâm của mọi quyết định, và mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu và tạo trải nghiệm tích cực cho họ.
Phân tích lựa chọn khách hàng chiến lược: Để nâng cao hiệu suất của quản trị quan hệ khách hàng, Vietnam Airlines cần tập trung vào phân tích dữ liệu khách hàng một cách cẩn thận và hiệu quả hơn Điều này có thể bao gồm việc sử dụng công nghệ hiện đại và khai thác các nguồn dữ liệu bên ngoài để đảm bảo rằng quyết định về việc phục vụ khách hàng đang được dựa trên thông tin chính xác.
Vietnam Airlines cần nâng cấp đội máy bay và duy trì chất lượng dịch vụ tốt hơn để đảm bảo rằng hành khách có trải nghiệm an toàn, thoải mái và đáng nhớ Đảm bảo rằng đội máy bay của Vietnam Airlines được duyệt xét và bảo trì một cách thường xuyên để giảm tình trạng chậm và huỷ chuyến.
Tối ưu hóa hệ thống phân phối: Hãng cần đầu tư trong việc mua đầy đủ các Module của hệ thống và khuyến khích đại lý bán hàng online bằng cách cung cấp các ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn để cải thiện tiện ích và tốc độ đặt vé. Thiết lập hệ thống giám sát chi tiết và thu thập phản hồi từ khách hàng, đảm bảo rằng hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động được thống nhất và phù hợp với mục tiêu và chiến lược của Vietnam Airlines.
Vietnam Airlines cần tự tin xây dựng bảng giá linh hoạt, đơn giản, giảm bớt các bước tính giá phức tạp Chủ động xây dựng giá kịp thời với biến động của thị trường và nhu cầu của khách hàng, xây dựng chương trình Online để triển khai các chính sách và giá vé tới các đại lý.
Vietnam Airlines cần tổ chức các hoạt động xúc tiến thương mại hiệu quả hơn, tạo thông tin hình ảnh đến đông đảo khách hàng trong và ngoài nước thông qua các phương tiện truyền thông và marketing trực tuyến.
Tổ chức thường xuyên và hiệu quả các đoàn khách nhà báo, đại lý (Press Tour, Famtour, ) đặt họ viết bài thường xuyên về các điểm đến ở Việt Nam.
Tăng cường hơn nữa xúc tiến truyền thông hình ảnh của VNA và của các đại lý trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí, Internet, mạng xã hội,…
Hợp tác tốt hơn với ngành du lịch bao gồm Bộ Văn hoá – Du lịch – Thể thao,các khách sạn, công ty du lịch để phát động du lịch điểm đến Việt Nam, các hoạt động quan hệ công chúng và dư luận công chúng mang tính chính thống, định hướng dài hạn (như phát ngôn, cung cấp thông tin chính thức mang tính chất phát ngôn, thông cáo báo chí, trả lời phỏng vấn thay mặt lãnh đạo Tổng Công ty )
