Đang tải... (xem toàn văn)
Chủ đề thảo luận: Phân chia công việc cho bài tiểu luận thường kì môn “QuảnIII.Nội dung thảo luận- Thảo luận tên doanh nghiệp nhóm lựa chọn- Biểu quyết thống nhất 100% với đề tài “Quy tr
Trang 1Năm học: 2023 - 2024
TP.HCM, ngày 27 tháng 02 năm 2024
1
Trang 2
TP.HCM, ngày 27 tháng 02 năm 2024
Trang 3Chủ đề thảo luận: Phân chia công việc cho bài tiểu luận thường kì môn “Quản
III.Nội dung thảo luận
- Thảo luận tên doanh nghiệp nhóm lựa chọn
- Biểu quyết thống nhất 100% với đề tài “Quy trình quản trị quan hệ kháchhàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của Hãng hàng không Quốcgia việt nam – Vietnam Airlines.”
- Nhóm trưởng phân chia nội dung và công việc cho từng thành viên.- Thời gian thực hiện: 23/01/2024
- Hạn chót để hoàn thành : 05/03/2024
IV.Phân công công việc và đánh giá công việc:
3
Trang 4STTHỌ VÀ TÊNMSSVNỘI DUNG
THỰC HIỆNĐÁNH GIÁ
1Lương Quốc An21021631 Tìm kiếm nộidung + thuyếttrình
Hoàn thành tốt
2Trần Phạm Đức Huy21022621 Tìm kiếm nộidung Hoàn thành tốt
3Phạm Thị Bình Minh21019431 Tìm kiếm nội
dung + PPT Hoàn thành tốt4Nguyễn Thị Quỳnh Như21024211 Tìm kiếm nội
dung Hoàn thành tốt5Trần Thị Thảo21020901 Tìm kiếm nội
dung Hoàn thành tốt
6Vương Thị Thu Thảo21028141
Phân công côngviệc + Tìm kiếmnội dung + Tổng
hợp bài
Hoàn thành tốt
Tìm kiếm nộidung + Thuyết
trình Hoàn thành tốt
8Nguyễn Thị Thủy Tiên21020581 Tìm kiếm nộidung Hoàn thành tốt
9Trần Việt Tiến21016601 Tìm kiếm nộidung Hoàn thành tốt
10Nguyễn Văn Tuấn21027861 Tìm kiếm nội
dung Hoàn thành tốt
TP.HCM, ngày … tháng … năm 2023
Nhóm thực hiện tiểu luận nhómToo long to read onyour phone? Save
to read later onyour computer
Save to a Studylist
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện bài tiểu luận, nhóm chúng em đã nhận đượckhông ít sự giúp đỡ từ cô Hà Thị Thanh Minh Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơnchân thành nhất đến cô Hà Thị Thanh Minh thuộc khoa Quản trị kinh doanh TrườngĐại học Công Nghiệp TP.HCM vì đã tạo điều kiện cho nhóm có cơ hội tiếp cận vàthực hiện bài tiểu luận này và cũng là người đã trực tiếp giảng dạy và hướng dẫnnhóm trong môn học Quản trị Quan hệ Khách hàng.
Vì kiến thức về môn học còn hạn chế, trong quá trình thực hiện bài tiểu luậnnày nhóm chúng em sẽ khó tránh khỏi những sai sót rất mong cô có thể bỏ qua Đồngthời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài tiểu luậnkhông thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm rất mong nhận được ý kiến đóng góp từcô để nhóm chúng em có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm bổ ích để bổ sungvà chỉnh sửa cho bài tiểu luận này được hoàn thiện cũng như để trang bị thêm kiếnthức và chuẩn bị một cách tốt hơn cho những bài sắp tới.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!
5
Trang 6MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8
1.1.Tổng quan về Quan hệ khách hàng 8
1.1.1 Khái niệm khách hàng và quan hệ khách hàng 8
1.1.2 Tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ khách hàng 8
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAMVIETNAM AIRLINES 9
2.1 Tổng quan về Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines 9
2.2.1 Điểm mạnh (Văn hóa doanh nghiệp) 11
2.2.2 Điểm yếu (Chất lượng của hệ thống công nghệ và thông tin bao gồmkiến thức về những xu hướng công nghệ mới mà khách hàng sử dụng) 13
2.2.3 Cơ hội (Mức độ trung thành về tình cảm) 14
2.2.4 Thách thức (Mối quan hệ và cơ hội trong kênh phân phối + định giá vàđịnh vị giá trên thị trường) 15
2.3 Phân tích các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Hãng hàng khôngQuốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines 16
Trang 72.4.1 Mô hình IDIC 24
2.4.2 Chuỗi giá trị CRM 32
2.4.3 Mô hình năm quá trình CRM của Payne 40
2.4.4 Mô hình nhận dạng các lực lượng cạnh tranh 44
2.5 Đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng của Hãng hàng không Quốcgia Việt Nam – Vietnam Airlines 47
2.5.1 Hạn chế và những vấn đề tồn tại 47
2.5.2 Đề xuất giải pháp 48
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 51
7
Trang 8CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1.Tổng quan về Quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng và quan hệ khách hàng
Khách hàng (Customer) là người hoặc tổ chức mua sản phẩm hoặc sử dụngdịch vụ từ một doanh nghiệp
Giá trị khách hàng (Customer Value): Tổng giá trị mà khách hàng mang lại chodoanh nghiệp qua thời gian, bao gồm cả doanh số bán hàng, sự chung thuỷ và tiềmnăng tương lai.
Hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction): Mức độ mà khách hàng cảm thấyhài lòng sau khi trải qua trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.
1.1.2 Tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ khách hàng
Việc xây dựng Quan hệ khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện sự trungthực và xây dựng lòng tin với khách hàng Sự trung thực này tạo nên một môi trườngtin cậy, thúc đẩy sự hài lòng và loại bỏ mọi rào cản giao dịch.
Việc xây dựng quan hệ khách hàng sẽ hiểu rõ nhu cầu và mong muốn củakhách hàng thông qua quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lượckinh doanh Thông qua phản hồi liên tục, doanh nghiệp có khả năng đáp ứng linh hoạtvà nhanh chóng đối với biến động thị trường
Việc xây dựng quan hệ khách hàng không chỉ giới hạn ở giao dịch ngắn hạn màcòn là về việc tạo ra giá trị lâu dài Sự trung thành của khách hàng đến từ mối quan hệmạnh mẽ có thể dẫn đến sự tái mua hàng và giữ chân khách hàng trên thời gian dài.
Việc xây dựng quan hệ khách hàng cung cấp một nguồn phản hồi quý báu, giúpdoanh nghiệp hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của mình Khách hàng hài lòngcó thể trở thành đại lý quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chânkhách hàng mới Phản hồi này là nguồn độc lập, không chủ quan từ người tiêu dùng.
Trang 9CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VIETNAM AIRLINES
2.1 Tổng quan về Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đờicủa Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ,với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45 Chuyến bay nội địađầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiềutuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu- chia, Trung Quốc, TháiLan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po Vào cuối giai đoạn này, hàng không dândụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế(ICAO) Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy
9
Trang 10mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Namđược thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàngkhông, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt.
1993: Thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàng khôngquốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành.
Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông SenVàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không cótầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới Đây là sự khởi đầu cho chương trìnhđịnh hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp vớinhững cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệtlà nâng cấp đội máy bay.
2.1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
Tầm nhìn:
Giữ vững vị thế của Tổng công ty: là doanh nghiệp hàng không Số 1 tại ViệtNam Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạngcủa khách hàng Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả,nhiều cơ hội phát triển cho người lao động Kinh doanh có hiệu quả đảm bảo lợi íchbền vững cho cổ đông.
Tập đoàn hàng không VNA Group (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Vasco)giữ thị phần số 1 tại nội địa Việt Nam Vietnam Airlines là Hãng hàng không Quốc gialực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam hãng hàng không hàng đầu châu Á được kháchhàng tin yêu lựa chọn
Triết lý doanh nghiệp:
“ Lấy khách hàng làm trung tâm” Vietnam Airlines coi khách hàng là đối tượngquan trọng nhất, là động lực phát triển của doanh nghiệp Mọi hoạt động của VietnamAirlines đều hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Trang 11Tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất thông qua việc thực sự thấu hiểu ngườikhách hàng , từ đó phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
2.2 Phân tích mô hình SWOT của doanh nghiệp trong quy trình xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1 Điểm mạnh (Văn hóa doanh nghiệp)
Khi nhắc về điểm mạnh của Vietnam Airlines có thể kể đến những văn hóadoanh nghiệp đặc sắc, thu hút nhiều sự yêu thích và ấn tượng đối với khách hàng, baogồm:
Những bộ trang phục mang đậm nét đặc trưng của đất nước: Thiết kế đồngphục của Vietnam Airlines hiện nay là sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, màusắc trang phục hài hòa giữa tiếp viên nữ - tiếp viên nam và được phân loại theo tùy bộphận tiếp viên Bên cạnh đó, nhân viên mặt đất hay đội ngũ phi công cũng có trangphục riêng biệt phù hợp với thương hiệu hãng.
Những nữ tiếp viên hàng không của Vietnam Airline luôn xuất hiện với trangphục truyền thống của Việt Nam – Áo Dài.
11
Trang 12 Đồng phục Vietnam Airlines dành cho tiếp viên hàng không nữ: Đồngphục Vietnam Airlines dành cho các tiếp viên nữ là mẫu áo dài cách tâncùng với quần trắng và giày cao gót đen kín mũi Mẫu trang phục dànhcho tiếp viên trưởng, tiếp viên khoang Phổ thông hay tiếp viên khoangThương gia được phân biệt rõ ràng qua màu sắc, tương ứng với màu củatừng khoang máy bay Thiết kế cổ áo được lấy cảm hứng từ bông hoasen rất mềm mại và tôn dáng Bên cạnh đó, trên nền áo dài có in chìmlogo Bông Sen Vàng của Vietnam Airlines rất ấn tượng.
Đồng phục Vietnam Airlines dành cho tiếp viên hàng không nam: baogồm sơ mi trắng, quần âu tối màu, áo gile, áo vest và cà-vạt có màuđồng điệu với áo dài của tiếp viên nữ Logo Bông Sen Vàng được inchìm trên áo gile và cà-vạt của tiếp viên nam Đối với nam tiếp viêntrưởng thì đồng phục thường là suit đen, áo sơ mi trắng và thắt cà-vạtmàu vàng Tổng thể toát lên vẻ đĩnh đạc, uy tín và lịch sự của người chỉđạo chính cho các tiếp viên trên chuyến bay.
Đồng phục Vietnam Airlines dành cho phi công: Đồng phục VietnamAirlines dành cho phi công bao gồm áo sơ mi trắng, quần âu và vest màuxanh than Phụ kiện đi kèm bao gồm mũ, cà-vạt in chìm logo VietnamAirlines và cầu vai Cầu vai của phi công được thêu vạch vàng rất tỉ mỉ,số lượng vạch vàng trên cầu vai thể hiện các cấp bậc của người phi côngnhư cơ trưởng, cơ phó, cơ phó dự bị,
Phong cách giao tiếp ngôn ngữ của nhân viên đối với khách hàng: Văn hóa nộibộ 4 xin - 4 luôn của Vietnam Airlines bao gồm:
“Bốn xin” khi tiếp xúc với khách hàng: đầu tiên là xin chào, thứ hai làxin cảm ơn, thứ ba là xin lỗi và cuối cùng là xin phép Bốn chữ “xin”này sẽ được diễn ra xuyên suốt trong quá trình mà các tiếp viên hàngkhông tiếp xúc với khách hàng trong suốt chuyến bay của mình. “Bốn luôn” đó là luôn mỉm cười khi gặp gỡ khách hàng, luôn thấu hiểu
những khó khăn và nhu cầu của khách, luôn giúp đỡ và hỗ trợ khách
Trang 13hàng và cuối cùng là luôn nhẹ nhàng trong việc xử lý bất kỳ tình huốngxảy ra.
Văn hóa xuyên suốt của công ty: Vietnam Airlines có văn hóa lấy khách hànglàm trung tâm đã cung cấp dịch vụ đáng ngạc nhiên trên cơ sở đảm bảo ổn định chấtlượng dịch vụ như mong đợi và theo mong muốn của hành khách qua việc tăng cườngtương tác trực tiếp với khách hàng cũng như tạo sự đồng cảm với khách hàng.
Ví dụ: Những câu chuyện như: Tiếp viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị
hơn 1 tỷ đồng bị khách bỏ quên trên máy bay, được đưa vào chuyên mục “Ngườitốt, việc tốt” và được chia sẻ trên trang web của DN
2.2.2 Điểm yếu (Chất lượng của hệ thống công nghệ và thông tin bao gồm kiến thức về những xu hướng công nghệ mới mà khách hàng sử dụng)
Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ thấp: So với các đối thủ cạnh tranh trong nước nhưVietjet Air hay Bamboo thì Vietnam Airlines được đánh giá có điểm vượt trội hơn vềtỷ lệ đúng giờ của mỗi chuyến bay, ít bị hoãn chuyến bay Tuy nhiên, theo số liệu CụcHàng không Việt Nam công bố trong tháng 7/2022,tổng chuyến bay khai thác của cáchãng hàng không đạt 33.238 chuyến, tăng 781,2% so với cùng kỳ năm 2021 và 7,9%so với tháng 6 Tỷ lệ cất cánh đúng giờ của toàn ngành hàng không Việt Nam giaiđoạn này đạt81,8%; Trong đó, Vietravel Airlines dẫn đầu về tỷ lệ chuyến bay cất cánhđúng giờ (OTP) trong tháng 7/2022 là 91,9%, tiếp theo là Bamboo Airways với tỷ lệOTP là 91,7%, Vietjet Air ghi nhận tỷ lệ đúng giờ là 81% và thấp nhất là VietnamAirlines với tỷ lệ OTP chỉ đạt 76,3% với 8.862 chuyến bay đúng giờ trong tổng 11.610chuyến mà hãng này khai thác trong tháng 7
13
Trang 14Bảng thống kê tỉ lệ đúng giờ của các hãng hàng không tháng 04/2022.
Nguồn: Cục Hàng không Việt Nam
Cơ cấu tổ chức rườm rà: Vietnam Airlines có cơ cấu tổ chức lớn với nhiềuphòng ban hoạt động độc lập và riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin giữa bộ phận này và bộphận khác trở nên khó khăn, thiếu sự nhất quán đã đến việc nảy sinh bức tường silicongiữa các phòng ban Điều này dẫn đến nhiều trường hợp các vấn đề khiếu nại củakhách hàng về dịch vụ, sản phẩm không được xử lý một cách chuyên nghiệp, chậm trễtrong công tác phản hồi đến khách hàng
2.2.3 Cơ hội (Mức độ trung thành về tình cảm)
Thông qua nhiều chương trình dành cho khách hàng, Hãng đã giữ cho mìnhmột tệp khách hàng trung hàng ổn định, có thể kể đến như các doanh nhân, người nổitiếng, người có sức ảnh hưởng tại Việt Nam Ngoài những chương trình để giữ chânkhách hàng, Vietnam Airlines còn chủ động đẩy mạnh những hoạt động hướng đếncộng đồng xây dựng một hình ảnh đẹp trong mắt cộng đồng Có thể kể đến chươngtrình “ Quyên góp dặm – Cùng chung tay làm thiện nguyện” được tiến hành thông quaứng dụng Lotusmile của hãng Lotusmiles đã bổ sung thêm chức năng Quyên góp dặmtrong tài khoản Bông Sen Vàng của hội viên Giờ đây, hội viên của Hãng sẽ có cơ hội
Trang 15đồng hàng cùng Vietnam Airlines thể hiện lòng yêu thương với những mảnh đời khókhăn thông qua việc quyên góp dặm cho những dự án thiện nguyện mà VietnamAirlines và Lotusmiles tham gia Các dự án luôn được cập nhật và đăng tải trênWebsite Vietnam Airlines đồng thời được truyền thông đến Quý hội viên thông quaemail, tin nhắn điện thoại hoặc Mobile App…Thông qua chương trình này, VietnamAirlines đã thu hút được nhiều tình cảm đến từ cộng đồng và khách hàng từ đó làmtăng tình yêu đối với thương hiệu của khách hàng Đây chính là cơ hội để VietnamAirlines tăng được mức độ trung thành của khách hàng thông qua sự đồng cảm, lòngyêu thương.
Chương trình “Quyên góp dặm – Cùng chung tay làm thiện nguyện”
2.2.4 Thách thức (Mối quan hệ và cơ hội trong kênh phân phối + định giá và định vị giá trên thị trường)
Thách thức lớn của Vietnam Airlines có thể kể đến đó là việc duy trì mối quanhệ giữ các kênh phân phối trên thị trường Các dịch vụ hàng không đang ngày càngrộng mở với nhiều đối thủ lớn không chỉ trong nước mà còn cả quốc tế Đòi hỏiVietnam Airlines phải tìm kiếm các kênh phân phối phù hợp để duy trì sự hợp tác vàtạo nền tảng cho sự phát triển của hãng Có thể kể đến các kênh phân phối vé máy bay
15
Trang 16của Vietnam Airlines, phải luôn được cải tiến để đáp ứng được các nhu cầu của kháchhàng hiện nay như là sự nhanh chóng, sự tiện lợi, các chính sách ưu đãi,…
Ngoài ra, định vị Vietnam Airlines là một hãng hàng không có mức giá trungbình và cao cũng chính là thách thức của hãng trong việc giữ chân cũng như là mởrộng tệp khách hàng của mình
2.3 Phân tích các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines
2.3.1 Trước khi sử dụng dịch vụ
Về thông tin:
Khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ vé máy bay của Vietnam Airlines có thểdễ dàng tìm kiếm cách thông tin về chuyến bay, giá vé, các dịch vụ đi kèm trênwebsite của hãng https://www.vietnamairlines.com Giao diện của website được thiếtkế với tông màu chủ đạo là màu trắng, xanh và vàng đặc trưng của hãng hàng khôngnày cùng với nhiều chủ đề mà khách hàng thường quan tâm khi chuẩn bị đưa ra quyếtđịnh mua vé máy bay như là thông tin lịch bay, dịch vụ bổ trợ, hành lý,…
Trang 17Giao diện website với nhiều chủ đề nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra, phía bên dưới của giao diện website còn có nhiều mục hỗ trợ kháchhàng thông qua các chức năng như là Chat với Trợ lý ảo của Vietnam Airlines, Liên hệqua mạng xã hội, Liên hệ Văn phòng Chi nhánh,…nhằm giúp cho việc hỗ trợ kháchhàng diễn ra kịp thời và ngay lập tức Giảm được tình trạng những thắc mắc, nhu cầucủa khách hàng bị gián đoạn trong việc giải quyết.
Các dịch vụ hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng vàkịp thời.
Về các dịch vụ bổ trợ:
17
Trang 18Trong số 03 hãng hàng không nội địa nổi tiếng hiện này thi Vietnam Airlines làlựa chọn tối ưu dành cho những khách hàng có những yêu cầu đặc biệt Tại VietnamAirlines, hãng luôn có sẵn những dịch vụ bổ trợ đặc biệt dành cho những khách hàngđặc biệt như là những hành khách hạn chế khả năng di chuyển, phụ nữ có thai, trẻ emhoặc người già đi máy bay một mình,…
Các tiếp viên hàng không hỗ trợ các dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng.Đối với những hành khách hạn chế khả năng di chuyển:
Dịch vụ xe lăn trên sân đỗ: Dịch vụ này trợ giúp hành khách có khảnăng tự di chuyển lên, xuống máy bay và trong khoang hành khách củamáy bay, nhưng cần trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất (khu vực trongnhà ga, trên sân đỗ) Với dịch vụ này, hành khách cần đặt trước nếu cónhu cầu sử dụng.
Dịch vụ xe lăn + xe nâng lên xuống máy bay: Dịch vụ này trợ giúp hànhkhách có khả năng tự di chuyển trong khoang hành khách của máy baynhưng cần trợ giúp bằng xe lăn ở dưới mặt đất, trong quá trình lênxuống máy bay Khi lên xuống máy bay, hành khách có thể được sửdụng đường ống, xe nâng hoặc trợ giúp của nhân viên hàng không Với
Trang 19dịch vụ này, hành khách phải đặt trước 24h so với thời gian khởi hànhchuyến bay.
Dịch vụ xe lăn di chuyển trên máy bay: Dịch vụ này trợ giúp hành kháchkhông có khả năng tự di chuyển ở mọi vị trí: dưới mặt đất, trong quátrình lên xuống máy bay và di chuyển trong khoang hành khách của máybay Xe lăn chuyên dụng cho dịch vụ này là thiết bị có sẵn, đi kèm vớimáy bay Với dịch vụ này, hành khách phải đặt trước ít nhất 24h so vớithời gian khởi hành chuyến bay.
Hay hiện nay, để mang đến những trải nghiệm mới mẻ, đa dạng và tối ưu cánhân hóa, doanh nghiệp cần tích hợp được các tiện ích cũng như dịch vụ để tạo ra trảinghiệm khách hàng liền mạch Vietnam Airlines đã xác định việc ứng dụng các giảipháp số là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của hành khách, mở racho hãng những cơ hội bứt phá cũng như cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tươngđồng với các hãng hàng không lớn trên thế giới.
Năm 2022, Vietnam Airlines hoàn thiện dịch vụ làm thủ tục trực tuyến tại 22sân bay trong nước; trở thành Hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng dịch vụtiện lợi này trên toàn mạng lưới sân bay nội địa, giúp hành khách tiết kiệm thời gian,di chuyển nhanh chóng hơn trước mỗi chuyến bay Mới đây, hãng tiếp tục triển khaichương trình số hoá thực đơn suất ăn, đồ uống trên các chặng bay nội địa và quốc tế.Bằng cách thay thế cuốn thực đơn giấy truyền thống thành thực đơn trên website, ứngdụng thân thiện với người dùng, giờ đây hành khách có thể dễ dàng tra cứu thông tintừ 7 ngày trước chuyến bay Đồng thời, hành khách có thể tra cứu thực đơn bằng cáchquét mã QR được cung cấp trong tạp chí Heritage trước khi máy bay cất cánh Hayđối với hành khách hạng Thương gia của Vietnam Airlines đã có thể đặt trước món ănkhi bay các chặng bay quốc tế giữa Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và châu Âu, Úc, Mỹ.Dịch vụ giúp hành khách tận hưởng các món ăn trên không yêu thích khi cất cánhcùng hãng hàng không Quốc gia.
19
Trang 20Hành khách làm dịch vụ thủ tục bay tại Kiosh của Vietnam Airlines bố trí ởsân bay.
2.3.2 Trong khi sử dụng dịch vụ
Đối với các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng trong khi sử dụng dịch vụcủa Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines, phải nhắc đến loại véHạng thương gia hay còn gọi là hạng Business Class Đây là hạng vé cao cấp nhất củaHãng, hướng đến việc phục vụ những hành khách là doanh nhân, chính khách hoặcnhững người có nhu cầu được tận hưởng những dịch vụ hàng không chất lượng nhất,… Vé hạng Thương gia của Vietnam Airlines không chỉ có điều kiện vé linh động màcòn đi kèm với những tiện ích và đặc quyền ưu tiên, đảm bảo mang đến cho hànhkhách những trải nghiệm tốt nhất trên chuyến bay như sau:
Các dịch vụ ưu tiên: Hàng khách mua vé hạng Thương gia Vietnam Airlines sẽcó nhiều đặc quyền ưu tiên trong những dịch vụ mặt đất cũng như trên không như sửdụng phòng khách Bông Sen, quầy làm thủ tục ưu tiên, lối đi lên/ xuống máy baychuyên biệt, được gắn thẻ hành lý ưu tiên, miễn phí chọn chỗ trước, sử dụng xe riêngđể đưa đón ra vào máy bay,…
Trang 21Quầy làm thủ tục check – in ưu tiên cho khách hàng hạng thương gia.Phòng chờ hạng thương gia Vietnam Airlines hay Phòng khách Bông Sen làmột trong những dịch vụ tiện ích nổi bật đặc quyền dành riêng cho hành khách mua véThương gia của hãng Phòng chờ được chia ra thành 3 khu vực chính, đó là khu vựcđón tiếp và tra cứu thông tin hành khách; khu vực phục vụ đồ ăn và thức uống vớimenu đa dạng và thường xuyên được thay đổi nhằm mang đến những trải nghiệm ẩmthực mới mẻ và đặc sắc cho hàng khách; và cuối cùng là khu vực nghỉ ngơi Ngoài raphòng chờ còn có những khu vực chuyên biệt khác như là khu vực cho phép kháchhàng hút thuốc lá, khu vực để hành lý, thú cưng, khu vực nhà vệ sinh với đầy đủ cácthiết bị cao cấp Hơn thế nữa, với những hành khách là doanh nhân thường xuyên phảilàm việc liên tục thì tại phòng chờ, Hãng cũng cung cấp nhiề tiện ích như là bàn làmviệc, máy tính kết nối mạng, ổ cắm điện, các thiết bị văn phòng như là máy fax, máyphoto,… đảm bảo công việc của hành khách không bị gián đoạn.
21
Trang 22Hệ thống phòng chờ hạng thương gia của Vietnam Airlines.Suất ăn và thức uống trong chuyến bay: Menu đa dạng và đảm bảo đạt các tiêuchuẩn nhà hàng sang trọng về hình thức và chất lượng món ăn Đối với những chuyếnbay dài hơn 2 tiếng hoặc bay vào khung giờ ăn chính thì hãng sẽ phục vụ suất ănnóng Còn đối với các chuyến bay ngắn hơn 2 tiếng thì hãng sẽ phục vụ suất ăn nhẹkèm đồ uống Ngoài ra, đối với các chuyến bay quốc tế ở hạng Thương gia, VietnamAirlines sẽ phục vụ các suất ăn theo phong cách Á - Âu, mang đậm hương vị ẩm thựcnơi khách hàng đi đến Bên cạnh đó hãng cũng sẽ phục vụ suất ăn theo tôn giáo, suấtăn theo chế độ y khoa, suất ăn trẻ em, nếu hành khách có nhu cầu Các hành kháchbay hạng Thương gia Vietnam Airlines đều đánh giá cao về chất lượng đồ ăn củahãng Vietnam Airlines cũng rất tinh tế khi thay đổi thực đơn thường xuyên để kháchhàng không bị nhàm chán và có nhiều trải nghiệm mới mẻ hơn.
Tiện ích chăm sóc cá nhân: Hành khách được cung cấp bộ đồ dùng cá nhân vàmỹ phẩm cao cấp trên chuyến bay như:
Chăn gối chất liệu cao cấp, bịt mắt, dép đi trên máy bay, bộ đồ ngủ và mặt nạngủ mềm mại, giúp hành khách có giấc ngủ thoải mái trên máy bay, dù đang ởđộ cao 10.000m so với mặt nước biển.
Bộ đồ dùng cá nhân gồm khăn mặt, bàn chải, lược và các loại kem dưỡngchuẩn khách sạn cao cấp.
Trang 23 Các loại mỹ phẩm cao cấp thương hiệu Châu Âu, nguồn gốc thiên nhiên manglại cảm giác thư thái, thoải mái suốt chuyến bay.
Nước súc miệng thương hiệu Bucco Therm nổi tiếng của Pháp giúp chăm sócrăng miệng tốt nhất cho hành khách.
2.3.3 Sau khi sử dụng dịch vụ
Để tạo được sự gắn kết, giữ chân được khách hàng là cả một quá trình chămsóc chu đáo lâu dài Khách hàng chỉ gắn bó với doanh nghiệp khi được hưởng nhữngưu đãi, tiện ích thiết thực, có sự trải nghiệm thú vị và được tương tác, trao đổi, phảnhồi các ý kiến của mình Đối với Vietnam Airlines, Hãng đã cho rất mắt rất nhiềuchương ưu đãi đặc biệt cho từng nhóm khách hàng của mình với mong muốn duy trìmối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bền vững và lâu dài Trong đó, chươngtrình khách hàng thường xuyên “Lotusmiles” là một trọng những chương trình chămsóc khách hàng hiệu quả, các chính sách bảo vệ quyền lợi cho hội viên “Lotusmiles”hiện đã nâng cấp hệ thống phục vụ khách hàng và tiên phong ứng dụng công nghệhiện đại với các công cụ quản lý tiên tiến, hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh để đảmbảo việc chăm sóc và tương tác với hội viên luôn thông suốt và tốt nhất Thông quacác thiết bị cá nhân, hội viên Lotusmiles giờ đây có thể dễ dàng kiểm tra, quản lý tàikhoản, nhận thông báo cộng dặm thưởng ngay khi chuyến bay kết thúc, thực hiện cácgiao dịch hay gửi các yêu cầu, giải quyết khiếu nại,…một cách nhanh chóng.
23
Trang 24Các hạng thẻ của chương trình Bông Sen Vàng - Lotusmiles.Quyền lợi của hội viên cũng ngày càng gia tăng với các chương trình ưu đãi,hợp tác ở cả trong và bên ngoài ngành hàng không như chỉ tiêu thẻ được cộng dặnthưởng Bông Sen Vàng, ưu đãi sử dụng khách sạn, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, sắcđẹp,…Dặm thưởng của hội viên cũng được sử dụng linh hoạt hơn, có giá trị quy đổinhiều hơn thông qua các chính sách như mua vé máy bay bằng Tiền và Dặm, đổi dặmthưởng lấy vé máy bay và hành lý miễn cước, đổi các phần quà hấp dẫn củaLotusMall, quay số trúng thưởng Lotus Bingo,…
Đặc biệt, mới đây Lotusmiles còn cho ra mắt sản phẩm “Tài khoản Gia đình”để các thành viên có thể gom dặm tận hưởng ưu đãi cùng nhiều sản phẩm thú vị nhằmđa dạng hóa cơ hội cộng dặm thưởng, qua đó gắn kết được các lợi ích và xây dựngniềm tin của khách hàng đối với Vietnam Airlines.
2.4 Các mô hình Quản trị quan hệ khách hàng2.4.1 Mô hình IDIC
Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers and Rogers Group Đây như mộtbản thiết kế chung để triển khai CRM trong nhiều tình huống khác nhau Mô hìnhIDIC của CRM được xây dựng nhằm đánh giá sự mong đợi của người tiêu dùng vànhững giá trị gia tăng mà họ mang lại cho doanh nghiệp Mô hình CRM này được coinhư một chuẩn mực để xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó làm nền tảng để doanhnghiệp xây dựng phương thức tiếp cận khách hàng hiệu quả IDIC là viết tắt của bốngiai đoạn triển khai CRM Đó là: Bốn hành động bao gồm xác định (Identify), phânbiê ’t (Differentiate), tương tác (Interact) và tùy chỉnh (Customize) để hiểu sâu sắckhách hàng (customer insight) và dẫn dắt khách hàng trải nghiệm (customerexperience) xây dựng được một quan hệ tựa một-một với khách hàng:
Identify – Xác định khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines theo nhânkhẩu học:
Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines bao gồmcả Nam và Nữ.
Trang 25 Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines sốngở thành thị, tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố dulịch.
Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ởnhóm Trung niên (35 – 45 tuổi).
Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tậptrung ở nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên). Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu
của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm Trung niên (Middle – aged). Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung
ở nhóm có học vấn Đại học hoặc Sau ĐH (Post – graduate).
Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines quan tâmtới du lịch và kinh doanh.
Hành vi sử dụng:
Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của VietnamAirlines thường mua dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến hoặctrực tiếp tại các văn phòng của Vietnam Airlines.
Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của VietnamAirlines Mua thường sử dụng dịch vụ vào các Dịp đặc biệt (Tết,Lễ, Công tác, v.v.).
Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của VietnamAirlines thuộc nhóm người mua Problem Solving (Mua hàng đểgiải quyết vấn đề) như đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.
Differentiate – Phân biệt: Sau khi đã xác định được chân dung khách hàngmục tiêu, doanh nghiệp sẽ phân biệt họ dựa trên 2 yếu tố chính là giá trị mang lạivà nhu cầu của khách hàng:
a Khách hàng cá nhân:
Thông tin cá nhân: về tên, tuổi,giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ, số điện thoại…Đây là dữ liệu giúp xác định được khi họ sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines
25
Trang 26Hành vi của khách hàng: Đến các đại lý vé để mua vé hoặc đặt vé trênmạng,đến sân bay làm các thủ tục cần thiết để bay hoặc để chuyển hàng hóa, gửi hànhlý, vào thời gian nào bay, sự lặp đi lặp lại như thế nào … đây là dữ liệu giúp VietnamAirlines xác định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của VietnamAirlines, phục vụ cho phân biệt khách hàng giá trị.
Vietnam Airline sử dụng Chương trình Bông Sen Vàng (tên viết tắt là GLP)mong muốn đem tới cho những khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines cácphần thưởng xứng đáng: những chuyến bay miễn phí, những ưu đãi dịch vụ cùng sựthoải mái và tiện nghi.
Đối tượng tham gia: Tất cả các cá nhân từ 2 tuổi trở lên, có quyền công dân,không giới hạn về quốc tịch, có địa chỉ liên lạc thư tín thường xuyên tại các khu vựcđịa lý được áp dụng và không trái với luật pháp của nước sở tại đều có thể trở thànhhội viên
Chương trình Khách hàng thuờng xuyên có 4 hạng thẻ là hạng Bạc, hạng Titan,hạng Vàng và hạng Bạch Kim, trong đó hạng Đăng ký là khi khách hàng trở thành hộiviên của chương trình Bông Sen Vàng
Hạng Bạch Kim : Tích lũy đủ 50.000 dặm xét hạng hoặc 45 chuyến bayxét hạng
Hạng Vàng: Tích lũy đủ 30.000 dặm xét hạng hoặc 27 chuyến bay xéthạng.
Hạng Titan: Tích lũy đủ 15.000 dặm xét hạng hoặc 18 chuyến bay xéthạng.
Hạng Bạc : Tích lũy ít nhất 1 dặm xét hạng.Những lợi ích của hội viên Bông Sen Vàng
Được tích luỹ dặm thưởng và quy đổi sang vé thưởng, nâng hạng ghế,hành lý miễn cước.
Sử dụng phòng chờ hạng Thương gia