Hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ
MỤC LỤC
Phân tích mô hình SWOT của doanh nghiệp trong quy trình xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng
Văn hóa xuyên suốt của công ty: Vietnam Airlines có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đã cung cấp dịch vụ đáng ngạc nhiên trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như mong đợi và theo mong muốn của hành khách qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng cũng như tạo sự đồng cảm với khách hàng. Các dự án luôn được cập nhật và đăng tải trên Website Vietnam Airlines đồng thời được truyền thông đến Quý hội viên thông qua email, tin nhắn điện thoại hoặc Mobile App…Thông qua chương trình này, Vietnam Airlines đã thu hút được nhiều tình cảm đến từ cộng đồng và khách hàng từ đó làm tăng tình yêu đối với thương hiệu của khách hàng.
Phân tích các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines
Trước khi sử dụng dịch vụ Về thông tin
Ngoài ra, phía bên dưới của giao diện website còn có nhiều mục hỗ trợ khách hàng thông qua các chức năng như là Chat với Trợ lý ảo của Vietnam Airlines, Liên hệ qua mạng xã hội, Liên hệ Văn phòng Chi nhánh,…nhằm giúp cho việc hỗ trợ khách hàng diễn ra kịp thời và ngay lập tức. Dịch vụ xe lăn trên sân đỗ: Dịch vụ này trợ giúp hành khách có khả năng tự di chuyển lên, xuống máy bay và trong khoang hành khách của máy bay, nhưng cần trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất (khu vực trong nhà ga, trên sân đỗ). Vietnam Airlines đã xác định việc ứng dụng các giải pháp số là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của hành khách, mở ra cho hãng những cơ hội bứt phá cũng như cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các hãng hàng không lớn trên thế giới.
Năm 2022, Vietnam Airlines hoàn thiện dịch vụ làm thủ tục trực tuyến tại 22 sân bay trong nước; trở thành Hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng dịch vụ tiện lợi này trên toàn mạng lưới sân bay nội địa, giúp hành khách tiết kiệm thời gian, di chuyển nhanh chóng hơn trước mỗi chuyến bay.
Trong khi sử dụng dịch vụ
Phòng chờ được chia ra thành 3 khu vực chính, đó là khu vực đón tiếp và tra cứu thông tin hành khách; khu vực phục vụ đồ ăn và thức uống với menu đa dạng và thường xuyên được thay đổi nhằm mang đến những trải nghiệm ẩm thực mới mẻ và đặc sắc cho hàng khách; và cuối cùng là khu vực nghỉ ngơi. Ngoài ra phòng chờ còn có những khu vực chuyên biệt khác như là khu vực cho phép khách hàng hút thuốc lá, khu vực để hành lý, thú cưng, khu vực nhà vệ sinh với đầy đủ các thiết bị cao cấp. Hơn thế nữa, với những hành khách là doanh nhân thường xuyên phải làm việc liên tục thì tại phòng chờ, Hãng cũng cung cấp nhiề tiện ích như là bàn làm việc, máy tính kết nối mạng, ổ cắm điện, các thiết bị văn phòng như là máy fax, máy photo,… đảm bảo công việc của hành khách không bị gián đoạn.
Chăn gối chất liệu cao cấp, bịt mắt, dép đi trên máy bay, bộ đồ ngủ và mặt nạ ngủ mềm mại, giúp hành khách có giấc ngủ thoải mái trên máy bay, dù đang ở độ cao 10.000m so với mặt nước biển.
Sau khi sử dụng dịch vụ
Các loại mỹ phẩm cao cấp thương hiệu Châu Âu, nguồn gốc thiên nhiên mang lại cảm giác thư thái, thoải mái suốt chuyến bay. Nước súc miệng thương hiệu Bucco Therm nổi tiếng của Pháp giúp chăm sóc răng miệng tốt nhất cho hành khách. Quyền lợi của hội viên cũng ngày càng gia tăng với các chương trình ưu đãi, hợp tác ở cả trong và bên ngoài ngành hàng không như chỉ tiêu thẻ được cộng dặn thưởng Bông Sen Vàng, ưu đãi sử dụng khách sạn, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp,…Dặm thưởng của hội viên cũng được sử dụng linh hoạt hơn, có giá trị quy đổi nhiều hơn thông qua các chính sách như mua vé máy bay bằng Tiền và Dặm, đổi dặm thưởng lấy vé máy bay và hành lý miễn cước, đổi các phần quà hấp dẫn của LotusMall, quay số trúng thưởng Lotus Bingo,….
Đặc biệt, mới đây Lotusmiles còn cho ra mắt sản phẩm “Tài khoản Gia đình”.
Các mô hình Quản trị quan hệ khách hàng .1 Mô hình IDIC
Chuỗi giá trị CRM
Phát biểu phát triển giá trị: căn cứ vào 3 bước đã thực hiện, bạn hãy tạo lập các giá trị sẽ mang đến cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng (VD: thẻ ưu đãi khi mua sản phẩm bên khác, hoặc đồng tổ chức chương trình tư vấn giải đáp vấn đề của khách hàng, v.v…). Ví dụ: Chăm sóc khách hàng VNA sử dụng dữ liệu cá nhân để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc như tiếp nhận thông tin, góp ý, đề nghị và khiếu nại từ khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn, liên hệ nhằm giải quyết các yêu cầu từ khách hàng; thực hiện phân tích thống kê nhằm phát triển, hoàn thiện các dịch vụ và ưu đãi trên cơ sở thông tin cá nhân và yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ khách hàng nhanh hơn cũng như hoàn thiện nội dung, thiết kế website và ứng dụng di động VNA sau khi nhận được sự chấp thuận của khách hàng, thực hiện thăm dòvề sự hài lũng của khỏch hàng nhằm hiểu rừ hơn nhu cầu của họ. Lãnh đạo và văn hóa: Điều quang trọng là doanh nghiệp cần có người chỉ đạo phải có khả năng lãnh đạo mạnh mẽ với các hoạt động theo đường hướng và thiết lập cỏc tiờu chuẩn, văn húa doanh nghiệp được xỏc định rừ ràng và lấy con người làm trung tâm để đồng nhất trong các thông điệp truyền thông hay cách thực phục vụ khách hàng.
Các quy trình quản lý nhân sự: Nhân sự thực thi là yếu tố nòng cốt quyết định sự thành công của mô hình, bạn nên xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh để giải quyết các vấn đề nội bộ hiệu quả trong quá trình vận hành, xác định đặc điểm nhân sự phù hợp các vị trí và có các tiêu chuẩn đánh giá cùng quy trình làm việc chặt chẽ cho họ.
Mô hình năm quá trình CRM của Payne
Mục tiêu của hãng hàng không Việt Nam trong tương lai sẽ mở rộng thêm mạng bay đến 50 quốc gia và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn bay và khách hàng tiềm năng mà hãng hướng tới là nhóm khách hàng thường xuyên đi công tác, những người yêu thích du lịch và trải nghiệm những dịch vụ cao cấp.Vietnam Airlines đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này bằng dịch vụ Premium Economy Class với nhiều tiện nghi như: ghế ngồi rộng rãi, thoải mái hơn hạng Economy, suất ăn ngon hơn, ưu tiên check-in và lên máy bay,..có thu nhập cao và sẵn sàng chi trả cho dịch vụ cao cấp. Sau khi phát triển chiến lược và tạo ra giá trị của mình, cần phải truyền thông đến toàn bộ các bộ phận trong tổ chức bao gồm bộ phận bán hàng, marketing, chăm súc khỏch hàng,… để đảm bảo họ hiểu rừ trỏch nhiệm và chức năng của mỡnh. Về hoạt động marketing trong chiến lược của Vietnam Airlines, hãng bay này đã xây dựng và triển khai các chiến lược marketing nổi bật như định vị thương hiệu là một hãng hàng không cao cấp và phân phối đại lý toàn quốc.
Vớ dụ: Vietnam Airlines xỏc định rừ mục tiờu trở thành hóng hàng khụng hàng đầu khu vực, tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng doanh nghiệp và tạo ra các giá trị hãng còn cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm chất lượng cao, xây dựng chương trình Bông Sen Vàng để tri ân khách hàng thân thiết.
Mô hình nhận dạng các lực lượng cạnh tranh
Vietjet Air - Hãng đã xây dựng được 1 thương hiệu mạnh và được nhận diện tốt ở Việt Nam nhờ công tác truyền thông tốt và mạng lưới phân phối qua các công ty lữ hành ở địa phương. Tuy nhiên đối thủ cạnh tranh trực tiếp, mạnh mẽ của Vietnam Airlines là Vietjet Airlines cũng đang ngày càng tăng tốc bám sát ở vị trí thứ hai. Chính vì vậy, Vietnam Airlines cần có những chiến lược ngoài các hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu đến khách hàng mà còn đẩy mạnh các hoạt động giữ chân các khách hàng trung thành, giảm thiểu tối đa việc khách hàng từ bỏ dịch vụ chuyển sang các dịch vụ hàng không khác.
Các đối thủ tiềm năng: có thể kể đến các hãng hàng không sắp tham gia vào lĩnh vực ngành hàng không hoặc các hãng bay quốc tế dự kiến đổ bộ tại thị trường Việt Nam trong tương lai.
Đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines
Đề xuất giải pháp
Tối ưu hóa hệ thống phân phối: Hãng cần đầu tư trong việc mua đầy đủ các Module của hệ thống và khuyến khích đại lý bán hàng online bằng cách cung cấp các ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn để cải thiện tiện ích và tốc độ đặt vé. Thiết lập hệ thống giám sát chi tiết và thu thập phản hồi từ khách hàng, đảm bảo rằng hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động được thống nhất và phù hợp với mục tiêu và chiến lược của Vietnam Airlines. Vietnam Airlines cần tổ chức các hoạt động xúc tiến thương mại hiệu quả hơn, tạo thông tin hình ảnh đến đông đảo khách hàng trong và ngoài nước thông qua các phương tiện truyền thông và marketing trực tuyến.
Hợp tác tốt hơn với ngành du lịch bao gồm Bộ Văn hoá – Du lịch – Thể thao, các khách sạn, công ty du lịch để phát động du lịch điểm đến Việt Nam, các hoạt động quan hệ công chúng và dư luận công chúng mang tính chính thống, định hướng dài hạn (như phát ngôn, cung cấp thông tin chính thức mang tính chất phát ngôn, thông cáo báo chí, trả lời phỏng vấn thay mặt lãnh đạo Tổng Công ty ..).