(Luận văn) tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại bệnh viện quận 8, tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to ng hi ep w NGUYỄN QUỐC LÂM n lo ad ju y th yi pl TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ua al n CHĂM SĨC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LỊNG, va n SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG ll fu oi m DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH nh at TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to ng hi ep NGUYỄN QUỐC LÂM w n lo ad TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ y th ju CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, yi pl SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG ua al n DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH va n TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) z : 60340102 k jm ht vb Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS LƯU TRỌNG TUẤN ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Tác động chất lượng dịch vụ chăm hi ep sóc sức khỏe đến hài lòng, truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ người bệnh Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên w cứu tơi Những nội dung luận văn thực hướng n lo dẫn trực tiếp TS.Lưu Trọng Tuấn ad y th Các tham khảo luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng ju trình Các kết số liệu nghiên cứu luận văn tự thực hiện, yi pl trung thực Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tơi xin chịu hồn n ua al toàn trách nhiệm va n Học viên thực ll fu oi m at nh Nguyễn Quốc Lâm z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi MỤC LỤC ep DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH w n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lo ad TÓM TẮT NGHIÊN CỨU y th CHƯƠNG MỞ ĐẦU ju 1.1 Lý chọn đề tài yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu ua al 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu n 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu n va 1.3 Phương pháp nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ll fu 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu m 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu oi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT nh at 2.1 Cơ sở lý thuyết z 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ z ht vb 2.1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 10 jm 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 k 2.1.4 Sự hài lòng bệnh nhân 21 gm 2.1.5 Sự truyền miệng ý định tái sử dụng dịch vụ 22 l.c 2.2 Lập luận giả thuyết 23 om 2.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe an Lu hài lòng bệnh nhân 23 2.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân truyền miệng, ý định tái sử ey 3.2 Thang đo 34 t re 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 n CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 va dụng dịch vụ bệnh viện 30 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với bình diện tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, t to tính kỷ luật nhũng nhiễu 35 ng hi 3.2.2 Thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 37 ep 3.2.3 Thang đo truyền miệng 38 3.2.4 Thang đo Tái sử dụng dịch vụ 38 w 3.3 Nghiên cứu sơ định tính 39 n lo 3.4 Nghiên cứu sơ định lượng 39 ad y th 3.4.1 Đánh giá sơ thang đo 40 ju 3.4.2 Đánh giá nghiên cứu sơ 44 yi 3.5 Nghiên cứu thức 45 pl al 3.5.1 Chọn mẫu nghiên cứu 45 n ua 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu 46 va CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN 47 n 4.1 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu 47 fu ll 4.2 Kiểm định thang đo 52 m oi 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) 52 nh 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 at z 4.2.3 Phân tích nhân tố biến Sự hài lòng, Sự truyền miệng Ý z định tái sử dụng 58 vb jm ht 4.3 Phân tích tương quan 60 4.4 Kiểm định thang đo phân tích CFA 61 k gm 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 65 l.c 4.5.1 Ước lượng mô hình 65 om 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 an Lu CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 70 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu kết luận 70 PHỤ LỤC ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 82 n 5.3 Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị giải pháp 73 va 5.2 Ý nghĩa học thuật nghiên cứu 71 DANH MỤC BẢNG t to ng hi ep Bình diện Tính đáp ứng (xem phụ lục A B) 35 Bảng 3.2 Bình diện Tính đảm bảo chất lượng (xem phụ lục A B) 36 Bảng 3.3 Bình diện Tính giao tiếp (xem phụ lục A B) 36 Bảng 3.4 Bình diện Tính kỷ luật (xem phụ lục A B) 37 Bảng 3.5 Bình diện Sự nhũng nhiễu (xem phụ lục A B) 37 Bảng 3.1 w n lo Bảng 3.6 ad Bảng 3.7 Sự hài lòng (xem phụ lục A B) 38 Sự truyền miệng (xem phụ lục A B) 38 y th Tái sử dụng (xem phụ lục A B) 39 Bảng 3.9 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha sơ (xem phụ lục D) 40 ju Bảng 3.8 yi pl ua al Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA sơ (xem phụ lục D) 42 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục D) 53 Bảng 4.2 Kết phân tích EFA biến độc lập (xem phụ lục D) 55 Bảng 4.3 Các nhân tố sử dụng nghiên cứu (xem phụ lục A n Bảng 4.1 n va ll fu m B) 57 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo: hài lòng, oi Bảng 4.4 nh at truyền miệng Ý định tái sử dụng (xem phụ lục D) 58 Các nhân tố sử dụng nghiên cứu (xem phụ lục A z z Bảng 4.5 vb B) 59 ht Ma trận tương quan (xem phụ lục D) 60 Bảng 4.7 Kết phân tích CFA (xem phụ lục D) 64 Bảng 4.8 Kết hồi quy yếu tố nhân (xem phụ lục D) 65 Bảng 4.9 Kết ước lượng mô hình nghiên cứu (xem phụ lục D) 68 k jm Bảng 4.6 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 12 ng Hình 2.2 Mơ hình GAP 14 hi Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL 17 ep Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 31 w Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 n lo Hình 4.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 ad Hình 4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo giới tính 49 y th ju Hình 4.3 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 50 yi Hình 4.4 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo thu nhập 51 pl ua al Hình 4.5 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo số lần đến điều trị bệnh viện 52 Hình 4.6 Phân tích CFA 63 n n va Hình 4.7 Mơ hình SEM chưa chuẩn hóa 66 ll fu Hình 4.8 Mơ hình SEM chuẩn hóa 67 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Bác sĩ chuyên khoa BSCK2 : Bác sĩ chuyên khoa BV : Bệnh viện CFA : Confirmatory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khẳng định CL : Chất lượng w BSCK1 n : Cử nhân lo CN ad : Computerized Tomography, Chụp quét cắt lớp điện toán CT y th : Exploratory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khám phá pl : Giao tiếp ua al GT yi EFA : Đáp ứng ju DU : Sự hài lòng KL : Kỷ luật KS : Kỹ sư MRI : Magnetic resonance imaging, Chụp cộng hưởng từ NN : Sự nhũng nhiễu PTTH : Phổ thông trung học Q8 : Quận QĐ-BYT : Quyết định Bộ Y Tế SEM : Structural Equation Modeling, Mơ hình cấu trúc tuyến tính ThSBS : Thạc sĩ bác sĩ TM : Truyền miệng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh n HL n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm : Tái sử dụng dịch vụ WHO : World Healthy Organization, Tổ chức y tế giới ey t re TSD n : Tiến sĩ – Bác sĩ va TS-BS an Lu Tp Hồ Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh TÓM TẮT NGHIÊN CỨU t to ng Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố thuộc bình diện hi ep chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên hài lịng bệnh nhân từ đó, hài lòng tác động đến ý định tái sử dụng truyền miệng; điều chỉnh, w kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết biểu cho mối quan hệ n lo thang đo ad y th Dựa vào kết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hài ju lòng, nghiên cứu tham khảo thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; sau yi đó, điều chỉnh thang đo xây dựng Bảng câu hỏi thông qua phương pháp thảo pl ua al luận nhóm với chuyên gia Cuối cùng, nghiên cứu đưa mô hình đo lường n yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên hài lịng bệnh n va nhân từ đó, hài lịng lại có tác động lên truyền miệng tích cực ý định tái ll fu sử dụng oi m Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ nh hình lý thuyết gồm bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức at Nghiên cứu sơ thực với mẫu khảo sát 50 phiếu nghiên cứu z z thức có mẫu khảo sát 258 phiếu Sau có phiếu khảo sát, nghiên vb ht cứu sử dụng kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA k jm để kiểm định thang đo nghiên cứu sơ Cịn nghiên cứu thức trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ thang đo l.c gm nghiên cứu sử dụng thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu om Kết nghiên cứu từ nghiên cứu cho thấy tất giả thuyết an Lu nghiên cứu chấp nhận Cụ thể hơn, thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm bình diện tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, n va tính giao tiếp, tính kỷ luật có tác động dương lên hài lòng bệnh nhân ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện bệnh nhân ey đó, hài lịng bệnh nhân lại có tác động dương lên truyền miệng tích cực t re nhũng nhiễu lại có tác động ngược chiều lên hài lòng bệnh nhân Tiếp Từ kết nghiên cứu định lượng thức, nghiên cứu đưa đóng góp mặt học thuật mặt thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng t to dịch vụ chăm sóc sức khỏe đơn vị bệnh viện tăng hài lòng bệnh nhân, ng hi cuối làm tăng truyền miệng tích cực ý định tái sử dụng dịch vụ ep bệnh viện w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Communalities Initial Extraction t to ng tm1 tm2 1.000 1.000 777 827 tm3 1.000 825 hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues w Total n lo Total 80.960 80.960 328 10.945 91.904 243 8.096 100.000 y th Cumulative % 2.429 ad % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 2.429 Cumulative % 80.960 80.960 ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi Component Matrix a pl Component al ua 909 908 881 n n va tm2 tm3 tm1 ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted oi m at nh z Factor Analysis Extraction tsd2 1.000 738 tsd3 1.000 847 tsd4 1.000 768 ey Analysis t re Extraction Method: Principal Component n 721 va 1.000 an Lu tsd1 om l.c Communalities Initial 000 gm Sig k df 647.219 jm Bartlett's Test of Sphericity 825 ht Approx Chi-Square vb Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total t to ng hi ep 3.074 76.859 76.859 392 9.797 86.656 343 8.567 95.223 191 4.777 100.000 % of Variance 3.074 Cumulative % 76.859 76.859 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo Component Matrixa ad Component y th ju tsd3 920 tsd4 yi tsd2 859 tsd1 849 pl 876 n ua al Extraction Method: va Principal Component n Analysis fu ll a components extracted oi m at nh Kết CFA Model Fit Summary z z CMIN vb NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 60 610.715 265 000 2.305 Saturated model 325 000 Independence model 25 4706.527 300 000 15.688 k jm ht Model Default model 018 842 806 686 Saturated model 000 1.000 Independence model 112 192 124 177 ey t re PGFI n AGFI va GFI an Lu RMR om Model l.c gm RMR, GFI Baseline Comparisons t to ng hi ep NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model 870 853 922 911 922 Saturated model 1.000 Independence model 000 Model 1.000 w 000 1.000 000 000 000 n lo ad Parsimony-Adjusted Measures ju y th Model PNFI PCFI 883 769 814 000 000 000 000 pl ua 1.000 n Independence model 000 al Saturated model yi Default model PRATIO va NCP n NCP HI 90 m 000 4406.527 4188.009 nh 000 4632.314 z 000 421.548 at 277.598 oi 345.715 Saturated model Independence model LO 90 ll Default model fu Model z Default model 2.376 1.345 1.080 1.640 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 18.313 17.146 16.296 18.025 PCLOSE Default model 071 064 079 000 Independence model 239 233 245 000 ey HI 90 t re LO 90 n RMSEA va Model an Lu RMSEA om HI 90 l.c LO 90 gm F0 k FMIN jm Model ht vb FMIN AIC t to ng hi ep AIC BCC BIC CAIC Default model 730.715 744.222 943.893 1003.893 Saturated model 650.000 723.160 1804.712 2129.712 4756.527 4762.155 4845.351 4870.351 Model Independence model w n ECVI lo ad Model y th ju Default model yi Saturated model LO 90 HI 90 MECVI 2.843 2.578 3.138 2.896 2.529 2.529 2.529 2.814 17.658 19.386 18.530 pl ECVI al 18.508 n ua Independence model HOELTER va HOELTER 05 HOELTER 01 Default model 128 136 Independence model 19 20 n Model z k jm ht vb om l.c gm 1.691 z Total: at 000 nh Bootstrap: oi 1.675 m Miscellaneous: ll 016 fu Minimization: an Lu n va ey t re Kết hồi quy nhân Model Sum of df Mean t to Squares ng Regress hi ion ep Residua l w Total F Sig 0.146624 0.67604 0.6091 87 524 Square 0.5864979 53.570469 247 54.156966 251 0.216884 n a Predictors: (Constant), SOLAN, TUOI, lo ad GIOITINH, HOCVAN b Dependent Variable: tm ju y th yi pl Model Coefficientsa Standardi ized zed Coefficient Coefficie n ua al Unstandard t Sig 0.1487 14.9069 2.812E- 664 21 36 va s nts n Std Beta ll fu Error oi m (Consta nt) at nh 2.2176496 z GIOITI -0.0786922 z 36 0.0017 0.007450 0.11306 0.9100 197 693 0.0498 0.050422 0.76615 0.4443 79 139 - - 0.054214 0.84677 626 0.0001944 0.0007 SOLAN Sum of df Mean sion Residu al Sig Square 0.8275326 62.213142 247 0.20688 0.8213 0.5125 32 721 843 0.25187 51 ey F 384 t re Regres 83 n Squares 0.3979 va Model 034 an Lu a Dependent Variable: tm 0.1987 om 95 l.c -0.0006732 45 gm 0.0381891 k AN 1.28871 jm HOCV 0.082902 ht TUOI - vb NH - 0.0610 Total 63.040675 251 a Predictors: (Constant), SOLAN, TUOI, t to GIOITINH, HOCVAN ng b Dependent Variable: tsd hi ep w n Coefficientsa lo ad Model Standar dized dized Coefficien Coeffici ts ents ju y th Unstandar yi pl t Sig 0.1603 19.690 1.547E 184 808 -52 ua al Std Error n (Const va n Beta ant) 3.1567985 0.6011 97 947 0.0018 0.00409 0.0621 0.9504 533 14 616 844 0.0537 0.07630 1.1607 0.2468 155 457 659 - - 0.07898 1.2350 0.2179 824 734 0.0395611 042 oi m 0.03862 0.0658 ll INH - ht fu GIOIT - - nh - 0.0008 0.0010581 567 k jm 36 gm N 0.0623501 vb SOLA z AN z HOCV at TUOI 0.0001152 616 l.c a Dependent Variable: tsd 0.5482 Kết SEM om Estimates (Group number - Default model) an Lu Scalar Estimates (Group number - Default model) Generalized Least Squares Estimates S.E C.R P < - dapung 146 077 1.886 059 hailong < - chatluong 102 061 1.657 097 ey hailong Label t re Estimate n va Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label ng hi ep < - giaotiep 197 105 1.880 060 hailong < - kyluat 299 157 1.906 057 hailong < - nhungnhieu -.038 023 -1.704 088 4.049 1.984 2.040 041 < - hailong 4.773 2.347 2.034 042 < - dapung 1.000 < - dapung 1.421 227 6.256 *** < - dapung 1.129 197 5.731 *** ju t to hailong truyenmieng < - hailong taisudung w n du6 ad y th du4 lo du5 < - dapung 1.400 226 6.209 *** du2 < - dapung 1.186 222 5.345 *** du1 < - dapung 1.363 231 5.889 *** cl6 < - chatluong cl5 < - chatluong 1.332 291 4.571 *** cl4 < - chatluong 1.412 fu 277 5.097 *** cl3 < - chatluong 1.588 299 5.317 *** cl2 < - chatluong 1.379 292 nh 4.719 *** cl1 < - chatluong 1.383 269 5.140 gt5 < - giaotiep 1.000 gt4 < - giaotiep 1.127 151 7.463 gt3 < - giaotiep 1.023 145 7.073 jm gt2 < - giaotiep 1.201 172 6.977 *** gt1 < - giaotiep 1.022 140 7.308 *** kl6 < - kyluat 1.000 kl5 < - kyluat 1.680 369 4.547 *** kl4 < - kyluat 1.155 250 4.626 *** kl3 < - kyluat 1.631 373 4.369 *** kl2 < - kyluat 1.219 285 4.280 *** kl1 < - kyluat 2.305 592 3.894 *** nn2 < - nhungnhieu 1.000 yi du3 pl n ua al n va 1.000 ll oi m at z *** z ht vb *** k *** om l.c gm an Lu n va ey t re S.E C.R P Label 309 4.281 *** t to ng hi ep < - nhungnhieu 1.324 hl1 < - hailong 1.000 hl2 < - hailong 1.806 783 2.306 021 hl3 < - hailong 2.153 975 2.208 027 < - hailong 2.533 1.185 2.138 032 < - truyenmieng 1.000 < - truyenmieng 1.159 107 10.848 *** < - truyenmieng 1.064 102 10.435 *** nn1 ju Estimate hl4 w n tm1 lo ad tm2 y th tm3 < - taisudung 1.000 tsd2 < - taisudung 1.161 100 11.628 *** tsd3 < - taisudung al 1.307 101 12.975 *** tsd4 < - taisudung 1.285 117 10.938 *** yi tsd1 pl n ua va n Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) fu ll Estimate m < - dapung 363 hailong < - chatluong 215 hailong < - giaotiep 568 hailong < - kyluat 683 hailong < - nhungnhieu -.181 oi hailong at nh z z 1.000 du6 < - dapung 551 du5 < - dapung 673 du4 < - dapung 595 du3 < - dapung 707 du2 < - dapung 620 du1 < - dapung 682 cl6 < - chatluong 465 cl5 < - chatluong 572 k < - hailong jm taisudung ht 1.000 vb truyenmieng < - hailong om l.c gm an Lu n va ey t re Estimate t to ng hi ep < - chatluong 697 cl3 < - chatluong 812 cl2 < - chatluong 645 cl1 < - chatluong 639 < - giaotiep 634 < - giaotiep 665 < - giaotiep 674 cl4 gt5 w n gt4 lo < - giaotiep 673 ju y th gt2 ad gt3 < - giaotiep 671 kl6 < - kyluat 413 kl5 < - kyluat kl4 < - kyluat kl3 < - kyluat kl2 < - kyluat kl1 < - kyluat 500 nn2 < - nhungnhieu 796 nn1 < - nhungnhieu 1.025 hl1 < - hailong 206 hl2 < - hailong 356 hl3 < - hailong 370 hl4 < - hailong 473 tm1 < - truyenmieng 759 tm2 < - truyenmieng 789 tm3 < - truyenmieng 786 tsd1 < - taisudung 773 tsd2 < - taisudung 837 tsd3 < - taisudung 930 tsd4 < - taisudung 804 yi gt1 pl al n ua 678 n va 554 661 fu ll 460 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Variances: (Group number - Default model) ng hi ep C.R P dapung 026 008 3.335 *** chatluong 019 007 2.641 008 giaotiep 035 009 3.921 *** kyluat 022 009 2.386 017 094 026 3.625 *** 060 007 8.079 *** 064 008 7.801 *** 061 008 8.043 *** 052 007 7.082 *** e2 059 008 7.105 *** e1 056 008 7.306 *** e12 069 008 8.329 *** e11 070 008 8.397 *** e10 040 006 e9 025 005 5.358 *** e8 051 007 7.518 e7 053 007 7.956 *** e17 053 007 7.765 *** e16 057 007 7.935 *** e15 045 006 7.052 *** e14 062 008 7.431 *** e13 045 006 7.422 *** e23 108 013 8.027 *** e22 074 011 6.872 *** e21 067 009 7.635 *** e20 076 011 6.736 *** e19 123 014 8.941 *** e18 354 043 8.167 *** e25 055 023 2.385 017 S.E nh t to Estimate nhungnhieu w n e6 ju y th yi e3 ad e4 lo e5 pl n ua al n va fu ll 7.297 Label *** oi m *** at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep S.E C.R P e24 -.008 038 -.212 832 e26 096 012 7.874 *** e27 096 012 7.829 *** e28 125 014 8.865 *** 095 012 7.913 *** 051 007 7.877 *** 057 007 8.421 *** 049 006 7.860 *** 066 008 8.360 *** e34 056 007 7.727 *** e35 026 006 4.537 *** e36 088 8.120 *** Estimate e29 w n e30 lo ju yi e33 y th e32 ad e31 pl n ua al va 011 Label n Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) 623 tm1 576 hl4 224 hl3 137 hl2 127 hl1 042 nn1 1.052 nn2 634 kl1 250 kl2 212 k tm2 jm 618 ht tm3 vb 597 z tsd1 z 700 at tsd2 nh 865 oi tsd3 m 647 ll tsd4 fu Estimate om l.c gm an Lu n va ey t re Estimate t to ng hi ep kl3 437 kl4 307 kl5 460 kl6 171 gt1 451 w 453 n gt2 lo ad gt3 454 gt4 y th gt5 402 cl1 408 cl2 417 cl3 659 cl4 485 cl5 327 cl6 217 du1 465 du2 385 du3 499 du4 354 du5 452 du6 304 442 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm om Model Fit Summary CMIN DF P CMIN/DF Default model 76 1006.971 590 000 1.707 Saturated model 666 000 Independence model 36 1337.893 630 000 2.124 Zero model 4626.000 666 000 6.946 n NPAR va Model an Lu CMIN ey t re RMR, GFI t to ng RMR GFI AGFI PGFI Default model 096 782 754 693 Saturated model 000 1.000 Independence model 121 711 694 672 131 000 000 000 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 247 196 442 371 hi Model ep Zero model w n Baseline Comparisons lo ad Model y th ju Default model yi Saturated model 1.000 411 1.000 pl 000 000 1.000 000 000 000 ua al Independence model CFI Parsimony-Adjusted Measures n PRATIO PNFI PCFI Default model 937 Saturated model 000 000 Independence model 1.000 000 Model NCP LO 90 HI 90 Default model 416.971 333.095 508.712 Saturated model 000 000 000 Independence model 707.893 606.517 817.006 n va Model ll fu 232 385 oi m 000 nh 000 at NCP z z k jm ht vb LO 90 HI 90 Default model 3.918 1.622 1.296 1.979 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 5.206 2.754 2.360 3.179 n RMSEA va F0 an Lu FMIN om Model l.c gm FMIN LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 052 047 058 230 Independence model 066 061 071 000 ey RMSEA t re Model AIC t to ng AIC BCC BIC CAIC Default model 1158.971 1184.534 1428.996 1504.996 Saturated model 1332.000 1556.018 3698.271 4364.271 Independence model 1409.893 1422.002 1537.800 1573.800 4626.000 4626.000 4626.000 4626.000 hi Model ep Zero model w n ECVI lo ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4.510 4.183 4.867 4.609 Saturated model 5.183 5.183 5.183 6.055 Independence model 5.486 5.092 5.911 5.533 Zero model 18.000 17.175 18.853 18.000 ad Model ju y th yi pl ua al n HOELTER 01 ll fu 05 HOELTER n va HOELTER Model 166 172 Independence model 133 138 Zero model 41 42 k jm om l.c gm 3.742 ht Total: vb 000 z Bootstrap: z 3.638 at Miscellaneous: nh 104 oi Minimization: m Default model an Lu n va ey t re PHỤ LỤC E DANH SÁCH CHUYÊN GIA BỆNH VIỆN QUẬN t to ng THẢO LUẬN NHĨM hi ep Có ý kiến Bảng câu hỏi đề tài Thạc sĩ Kinh tế: Tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến hài lịng, truyền w miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ người bệnh Bệnh viện Quận 8, n lo Tp.Hồ Chí Minh ad ju y th STT Họ tên Điện thoại Chức vụ yi ThS.BS Nguyễn Thị Thanh Thủy BS CK1 Nguyễn Văn Thình BS CK2 Trần Quốc Hùng DS CK1 Trầm Thị Lệ Hồng CN Quách Bạch Lâm Quyên pl 0908.112.357 Phó Giám đốc 0913.120.036 Phó Giám đốc 0907.125.855 Trưởng Khoa dược 0919.888.789 n ua al Giám đốc n va ll fu oi m nh Phó trưởng phịng Tài 0908.870.847 at z - Kế tốn (Kiêm z Chủ tịch Cơng đồn) Phụ trách phòng Tổ chức 0918.956.686 jm ht KS Nguyễn Hữu Hưng Phát vb - Hành chánh quản trị Phó trưởng Khoa Ngoại BS CK1 Nguyễn Tấn Nẵm Phó trưởng Khoa Cấp Chống độc an Lu cứu – Hồi sức tích cực - 0903.443.835 om 0903.029.085 l.c tổng hợp gm BS CK2 Trần Văn Phú k Trưởng Khoa phụ sản 0986.247.468 10 CN Nguyễn Lâm Thanh Trúc Phó Phịng Điều dưỡng 0902.665.203 n CK2 Huỳnh Thị Thu Thảo va ey t re