Nghiên cứu nhu cầu và hành vui của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua sắm online trên nền tảng tiktokshop trên địa bàn thành phố long xuyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH*******

CHỦ ĐỀ

NGHIÊN CỨU NHU CẦU VÀ HÀNH VUI CỦA KHÁCHHÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA SẮM ONLINE

TRÊN NỀN TẢNG TIKTOKSHOP TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ LONG XUYÊN

GIẢNG VIÊN: NGUYỄN THỊ TIỂU LOANMÔN: MARKETING DỊCH VỤ_BUS533_06

NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 02

AN GIANG, NGÀY 28 THÁNG 11 NĂM 2022

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 02

STTHỌ VÀ TÊNMSSVNHIỆM VỤ ĐÃ THỰCHIỆN

1 Nguyễn Thị Kim Hoàng DMK20768

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo cáo: Chương 4

▪ Phân tích bổ sung chiến lược Marketing Mix (Chiến lược chiêu thị).

2 Trần Kim Ngân DMK201842

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo cáo: Chương 4.

▪ Phân tích bổ sung chiến lược Marketing Mix (Chiến lược chiêu thị).

3 Đặng Thị Kim Thùy DMK208326

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo cáo: Chương 1.

▪ Phân tích bổ sung chiến lược Marketing Mix (Chiến lược về sản phẩm và giá trị hữu hình).

▪ Thiết kế Powerpoint.

4 Phùng Thị Diệu Hiền DMK201764

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo cáo: Chương 1.

▪ Phân tích bổ sung chiến lược Marketing Mix (Chiến lược về sản phẩm và giá trị hữu hình).

▪ Thiết kế Powerpoint.

5 Huỳnh Xu Biêl DMK201716

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo cáo: Chương 3.

▪ Phân tích bổ sung chiến lược Marketing Mix (Chiến lược phân phối).

▪ Thiết kế Powerpoint.

▪ Thực hiện nội dung bài báo cáo: Chương 2.

▪ Phân tích bổ sung chiến lược Marketing Mix (Chiến lược giá).

7 Phan Thị Huyền Trân DMK208339

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo cáo: Chương 3.

▪ Phân tích bổ sung chiến lược Marketing Mix (Chiến lược phân phối).

8 Dương Thị Tiết Vy DMK208360

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo cáo: Chương 4.

▪ Phân tích bổ sung chiến lược Marketing Mix (Chiến lược giá).

MỤC LỤC

1.1.3 Một số đánh giá của nhóm về Tik Tok Shop5

CHƯƠNG 2 PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ

2.5 Những yếu tố quyết định sự cạnh tranh trong ngành11CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH MARKETING MIX CỦA ĐƠN VỊ

3.1.1 Giới thiệu chung về các sản phẩm cốt lỗi133.1.2 Nhận xét của khách hàng về các sản phẩm của đơn vị 14

3.3 CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI16

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU1.1 KHÁI QUÁT VỀ TIK TOK SHOP

1.1.1 Thông tin chung về Tik Tok Shop

1.1.1.1 Các thông tin về địa chỉ, vị trí, loại hình kinh doanh

Tik Tok là một ứng dụng truyền thông mạng xã hội được phát triển bởi hãng công nghệ ByteDance và được ra mắt vào tháng 9 năm 2016 Phát triển trên nền tảng một ứng dụng chuyên chia sẻ những video ngắn về sự sáng tạo, kiến thức, những khoảnh khắc đáng quý trong cuộc sống Đồng thời nền tảng giải trí này cũng cho phép người dùng thực hiện các hoạt động mua sắm thông qua công cụ/nền tảng tích hợp là Tik Tok Shop.

Tik Tok Shop là một tính năng thương mại điện tử dành cho tài khoản Tik Tok vừa được ra mắt tại Việt Nam vào tháng 4 năm 2022 Lúc mới ra mắt, mọi người

thường gọi là “App Tik Tok Shop” nhưng không phải là ứng dụng

Có thể hiểu đơn giản, Tik Tok Shop là một gian hàng được tích hợp trên ứng dụng Tik Tok Công cụ này cho phép những người kinh doanh có thể tạo ra và quản lý các gian hàng của mình trên TikTok Trong đó, khi người dùng xem video thì có thể mua hàng trực tiếp trên đó thông qua link được gắn bên dưới video.

Đây là mô hình giải trí kết hợp với mua sắm Trong quá trình giải trí trên TikTok, người dùng có thể vô tình nhìn thấy các video quảng cáo ngắn hay livestream bán hàng có gắn link để mua sản phẩm bên dưới, với vài bước thao tác thao tác đơn giản tương tự như các sàn thương mại điện tử khác.

Website TikTok Shop cho TikTok Shop Seller: http://seller-vn.tiktok.comWebsite TikTok: http://tiktok.com

1.1.1.2 Địa bàn xung quanh Tik Tok Shop

Hiện tại, TikTok Shop đã có mặt tại Thái Lan, Việt Nam và Malaysia Vào

tháng 2 năm ngoái, Tik Tok Shop bắt đầu được thử nghiệm tại Indonesia.

Tik Tok Shop

Thương hiệu liên kết

Người bánNgười muaĐơn vị kinh doanh liên

kết (Ngân hàng, ví điện tử, đơn vị vận chuyển)

1.1.2 Cơ cấu tổ chứct

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tik Tok Shop

Nguồn: Thông tin quan sát, tổng hợp từ internet

1.1.3 Một số đánh giá của nhóm về Tik Tok Shop1.1.3.1.Lợi thế cạnh tranh

Phổ biến nhờ sự nổi tiếng của TikTok: Tiktok là một nền tảng mạng xã hội vô cùng thịnh hành hiện nay, không chỉ thu hút được nhu cầu giải trí của con người mà còn không ngừng cập nhật nhiều tính năng tiện ích mới Theo đó là sự ra đời của Tik Tok Shop, cung cấp dịch vụ mua hàng trực tuyến cho người tiêu dùng như các sàn thương mại điện tử khác Vì vậy, sự phát triển của TikTok là bước đệm to lớn để TikTikShop nhanh chóng thu hút một lượng lớn khách hàng lựa chọn nền tảng này để mua sắm.

Đa dạng chức năng: Là nền tảng có thể cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến vừa có thể cung cấp hoạt động giải trí như lướt web, nghe nhạc,…

Sự tiện ích và nhanh chóng: Tik Tok Shop mang đến cho người dùng cách mua hàng ngay tại ứng dụng Tik Tok mà không cần thoát ứng dụng, mở trang web hoặc cửa hàng thương mại điện tử khác.

Thuật toán thông minh: Điểm đặc biệt trong thuật toán của TikTok chính là sự ưu tiên tuyệt đối về mặt nội dung Đối với người bán hàng thì đây là cơ hội còn đối với người dùng thì đây lại là tab “For you” xuất hiện trên giao diện của ứng dụng.

Bên cạnh đó, khác với các sàn thương mại điện tử khác, Tik Tok shop sẽ được bình đẳng cơ hội Điều này có nghĩa là chuyện bạn là shop mới hay shop cũ, chưa có

hay đã có nhiều follow đều không quan trọng Việc quan trọng là bạn chỉ cần tập trung vào sáng tạo nội dung tốt thì sẽ có càng nhiều cơ hội.

1.1.3.2. Vị thế của Tik Tok Shop so với đối thủ

Tik Tok Shop được ví von là “đòn đánh trực diện” vào phương thức bán hàng liên kết – vốn đang được Shopee, hay Lazada áp dụng rộng rãi Ngoài ra, trong khi Youtube yêu cầu người xem phải xem trong 5 giây để tắt quảng cáo thì TikTok lại không Điều này tối ưu hóa hơn nữa trải nghiệm người dùng trên TikTok.

Theo các chuyên gia, tính năng Tik Tok Shop thực sự đe dọa thị phần của các ông lớn có mặt tại Việt Nam như Shopee, Tiki, hay Lazada.

1.1.3.3.Tiềm năng của Tik Tok Shop

Tốc độ phát triển internet, công nghệ và xã hội ngày càng nhanh, vì thế, các đơn vị digital marketing và doanh nghiệp phải luôn cập nhật để áp dụng được những xu hướng mới nhất Tính năng Tik Tok Shop có thể chưa quá đột phá bởi trước đó đã có Facebook và Instagram tích hợp tính năng mua sắm trực tuyến nhưng đó sẽ là khởi đầu hứa hẹn cho những phát minh mới, đóng góp vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của thương mại điện tử sau này.

Tik Tok shop sẽ dần dần trở thành một trong những đối thủ “đáng gờm” cho các sàn thương mại điện tử khác.

1.1.3.4.Tổng kết

Hành trình mua hàng của người tiêu dùng sẽ liên tục thay đổi tập trung vào những nền tảng cung cấp các trải nghiệm mua sắm thú vị hơn, tối ưu hơn Trong một thế giới nơi mà lòng trung thành với thương hiệu ngày càng mai một, liên tục đổi mới, thích ứng sẽ là yếu tố tối cần thiết để duy trì sự phát triển của thương hiệu.

1.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU1.2.1 Quy trình nghiên cứu

1.2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ

a) Quy trình tìm kiếm thông tin

▪ Tìm kiếm thông tin qua các website, từ các mẫu khảo sát trước đó, thông tin từ

những người thân, bạn bè đã và đang sử dụng dịch vụ từ Tik Tok Shop và hướng dẫn của giảng viên.

▪ Phỏng vấn các đối tượng đã hoặc từng sử dụng dịch vụ (bạn bè, người thân, )

đang sinh sống và làm việc trên địa bàn thành phố Long Xuyên.

▪ Tham khảo các form khảo sát mẫu và thông tin trên internet.▪ Tiến hành viết câu hỏi khảo sát và thiết kế mẫu khảo sát.▪ Gửi cho bạn bè, người quen để tiến hành khảo sát.

b) Quy trình cơ bản của bước nghiên cứu sơ bộ

▪ Phương pháp phỏng vấn: phương pháp theo mẫu (sử dụng form khảo sát) ▪ Số quan sát: 50

▪ Cách thức phỏng vấn: phỏng vấn bằng cách gửi form gián tiếp qua zalo và

c) Kết quả cơ bản của nghiên cứu sơ bộ đạt được

Ban đầu, một số câu hỏi trong mẫu khảo sát gây cho người đọc khó hiểu, giao

diện và bố cục của mẫu khảo sát có nhiều sai sót và còn thiếu một số câu hỏi liên quan đến Marketing mix Sau khi được hướng dẫn nhóm đã chỉnh sửa, bổ sung để mẫu khảo sát hoàn thiện hơn trước khi đi vào nghiên cứu chính thức.

1.2.1.2.Nghiên cứu chính thức

▪ Đối tượng và địa bàn khảo sát: Khách hàng đã từng và chưa từng nhưng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua sắm online trên nền tảng Tik Tok Shop tại Long Xuyên ▪ Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố (giá, sản phẩm, chất lượng phục vụ, ) ảnh

hưởng đến nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng khi sử dụng mua sắm tại Tik Tok Shop.

▪ Cỡ mẫu: Thu được 84 cỡ mẫu Trong đó có 4 mẫu không ở địa bàn Long Xuyên, 80 mẫu đang sinh sống, làm việc, và học tập tại địa bàn Long Xuyên.

▪ Cách thu số liệu: Sử dụng mẫu khảo sát gửi qua zalo và facebook ▪ Thời gian thu mẫu:Từ ngày 31/10/2022 đến ngày 10/11/2022, cả ngày.

▪ Nghiên cứu của nhóm chủ yếu sử dụng phương pháp xử lý số liệu là định lượng và một số câu khảo sát định tính Và sử dụng thống kê mô tả để xử lý thông tin và

phân tích các yếu tố của Tik Tok Shop tác động đến hành vi và nhu cầu của khách hàng ở địa bàn Long Xuyên.

CHƯƠNG 2 PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ ĐỐITHỦ CẠNH TRANH

2.1 Đặc điểm khách hàng và phân khúc thị trường2.1.1 Khách hàng của đơn vị dịch vụ

Bảng 1 thể hiện thông tin cá nhân của khách hàng của đơn vị được khảo sát

Các yếu tố này gồm: (1) giới tính, (2) tuổi, (3) nghề nghiệp, (4) thu nhập cá nhân.Chỉ tiêuSố quan sát (80)Phần trăm

Học sinh, sinh viên 72 90,0 90,0

Công nhân, nhân viên

Bảng 1: Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát

Nhìn chung, theo mẫu khảo sát thu được, đa số khách hàng đã sử dụng dịch vụ mua sắm online trên Tik Tok Shop là nữ giới chiếm 66,2% và đa số là học sinh, sinh viên với độ tuổi dao động từ 18 đến 24 tuổi và mức thu nhập là dưới 5 triệu đồng trong một tháng.

Đây còn là độ tuổi có sức mua lớn và có được những kinh nghiệm cần thiết khi mua hàng online nhưng thu nhập của họ không cao nên có xu hướng ưa chuộng những mặt hàng giá rẻ và có nhiều ưu đãi giảm giá hơn.

2.2 Xác định đối thủ cạnh tranh

Trong các nền tảng mua sắm online thịnh hành nhất ở Việt Nam hiện nay Tồn tại nhiều sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada và Tiki hay những ứng dụng tích hợp giải trí với mua sắm từ sớm như Facebook, Instagram Đây là những sàn giao dịch có lượt truy cập cao nhất và là những thương hiệu nổi tiếng được nhiều người biết đến Đó được xem là đối thủ nặng ký và “đàn anh” đi trước của Tik Tok Shop.

2.3 Shopee

Shopee là nền tảng thương mại điện tử tại khu vực Đông Nam Á có trụ sở tại Singapore và trực thuộc công ty Sea trước đây là Garena (chủ sở hữu các thương hiệu như: Garena , Foody, Now, Airpay) ra đời từ năm 2015 và tại thời điểm hiện tại đã có mặt trên tổng cộng 7 nước khu vực châu á gồm: Singapore; Malaysia; Thái Lan; Đài Loan; Indonesia; Việt Nam, và Philippines.

▪ Điểm mạnh:

● Hàng hóa rất đa dạng, tất cả các ngành đều có mặt trên Shopee Còn Tik Tok Shop là sàn thương mại điện tử mới nên hàng hóa chưa được đa dạng.

● Có đảm bảo về chất lượng hàng hóa trên Shopee Mall, còn trên Tiktok Shop không có shop Mall.

● Dễ tìm kiếm thông tin sản phẩm nhờ thanh tìm kiếm còn Tik Tok Shop khó tìm kiếm vì phải vào từng shop để lướt tìm sản phẩm hoặc mua hàng ngẫu nhiên ● Tư vấn, chăm sóc khách hàng nhiệt tình hơn Tik Tok Shop.

▪ Điểm yếu:

● Quảng cáo chưa hấp dẫn, chủ yếu là hình ảnh; còn Tik Tok Shop có quảng cáo bằng video, dễ thu hút người xem hơn.

● Khi mua hàng bên Shopee cần nhiều thao tác và phức tạp hơn; còn Tik Tik shop kết hợp vừa quảng cáo vừa mua hàng, khi xem quảng cáo thì khách hàng có thể bấm vào giỏ hàng và mua hàng ngay.

2.4 Lazada

Lazada Group là một doanh nghiệp thương mại điện tử đến từ nước Đức Nó được thành lập bởi Maximilian Bittner và sự hỗ trợ của Rocket Internet vào năm 2012 Lazada hoạt động tại khu vực Đông Nam Á bao gồm Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.

▪ Điểm mạnh:

● Chất lượng sản phẩm trên Lazada ổn định, rất ít trường hợp bị phản hồi kém chất lượng; chất lượng hàng hóa trên Tik Tok Shop không ổn định, dễ gặp phải

● Tốc độ giao hàng chậm hơn so với Tik Tok Shop.

2.5 Những yếu tố quyết định sự cạnh tranh trong ngành

Đối tượng người dùng trẻ, số lượng người dùng mới tăng trưởng mạnh và liên tục Người dùng trẻ, tiếp cận với công nghệ và các xu hướng mới nhanh chóng Họ có sức mua hàng và khả năng ra quyết định nhanh chóng Chính vì vậy, khi các nhà bán hàng tiếp cận được các khách hàng tiềm năng này trên TikTok Shop và họ thật sự có nhu cầu thì họ sẽ mua hàng qua link liên kết.

Tỷ lệ chuyển đổi cao: Điểm mạnh của Tik Tok Shop là phát triển trên nền tảng video, do dó tỉ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn các dạng content như hình ảnh, văn bản , Youtube đã triển khai Short, Shopee Indo đã chuyển Shopee live thành Shopee video và chắc sẽ tương tự với Shopee Việt Nam Short hay Shopee video (Indo) có nhiều nét tương đồng với Tiktok, từ giao diện người dùng tới cách thức hoạt động Rõ ràng Tiktok đã rất thành công trong việc thúc đẩy sự thay đổi quan trọng về sáng tạo nội dung video Về mặt này thì các sàn thương mại điện tử hiện nay sẽ phải dè chừng với Tik Tok Shop.

Điểm đặc biệt của Tiktok đó là ưu tiên tuyệt đối nội dung Đối với người xem thì nó chính là tab “For you” trên giao diện ứng dụng Đối với nhà bán hàng và nhà sáng tạo nội dung thì đó là cơ hội Video được phân phối tới hàng triệu lượt người xem chỉ sau 1 đêm – nếu nội dung có chất lượng tốt Tik Tok Shop phân phối thử nội dung cho một lượng người dùng nhất định để kiểm chứng Và sẵn sàng mở rộng nhanh chóng tập đối tượng được phân phối khi xác nhận được tín hiệu tốt từ các tập được thử nghiệm Điều này đặc biệt quan trọng đối với các nhà bán hàng mới =>Có thể hiểu đơn giản rằng tất cả các shop đề sẽ bình đẳng trước cơ hội phân phối nội dung Không quan trọng là shop mới hay cũng có nhiều follow hay ít Chỉ cần nội dung của bạn tốt, cơ hội sẽ đến với bạn.

2.6 Tổng kết

Từ đó cho thấy các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Tik Tok Shop đều có những lợi thế cạnh tranh nhất định Tik Tok shop có thể học hỏi và cải thiện trong tương lai.

Theo khảo sát, trong 49 lựa chọn đã sử dụng Tik Tok Shop thì có 24 lựa chọn luôn ưu tiên sử dụng Tik Tok Shop và có 25 lựa chọn không luôn ưu tiên sử dụng Tik Tok Shop Cho thấy, dù Tik Tok Shop là một công cụ hỗ trợ mua sắm khá mới nhưng nó đang dần trở nên phổ biến rộng rãi và nó đã chiếm được lòng tin của một lượng khách hàng nhất định trên thị trường mua sắm online so với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn và có vị thế mạnh mẽ

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH MARKETING MIX CỦA ĐƠN VỊ KINHDOANH DỊCH VỤ

3.1 SẢN PHẨM VÀ YẾU TỐ HỮU HÌNH3.1.1 Giới thiệu chung về các sản phẩm cốt lỗi

Tik Tok Shop là một công cụ trung gian được tích hợp từ Tik Tok, cho phép người dùng tổ chức kinh doanh và mua sắm trên nền tảng này Vì vậy, cung cấp dịch vụ hỗ trợ mua sắm online là dịch vụ cốt lõi của họ.

Ngoài ra, Tik Tok Shop cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ giải trí để hỗ trợ dịch vụ chính, nhằm làm tăng mức độ hài lòng khi giải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Theo điều tra, Tik Tok Shop có đa dạng các mặt hàng như: dụng cụ học tập,

mỹ phẩm, thực phẩm, thời trang, handmade, đồ gia dụng là những mặt hàng được

bán phổ biến nhất trên TikTok hiện nay Các mặt hàng này chủ yếu dành cho giới trẻ, sinh viên, nhân viên văn phòng, những người nhạy cảm với công nghệ, yêu thích ứng dụng trên điện thoại di động Những mặt hàng này đáp ứng nhu cầu của khách hàng với giá ưu đãi.

Vậy tại sao những sản phẩm này lại được thu hút nhiều người?

▪ Đây là những sản phẩm phổ biến, có thể tạo thành trend và có thể thu hút thị trường.(các shop trên tiktok shop đã đặt nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng lên trên và đánh vào tâm lý của họ với những voucher giảm giá, freeship, quảng cáo thu hút, hướng dẫn cách dùng cho người tiêu dùng nắm rõ đặc tính của sản phẩm) ▪ Những sản phẩm này dễ kinh doanh, dễ quảng bá được nhiều người tiêu dùng và

trên tiktok shop được các shop cho nhiều ưu đãi giá cả khá hợp lý nên thu hút được nhiều người.

Vì tik tok shop bán trên ứng dụng giải trí tiktok nên ngoài những mặt hàng này, các video quảng bá du lịch, cộng đồng, cũng rất được người xem ưa chuộng.

Tik Tok Shop là nền tảng hỗ trợ việc mua sắm online khá tự do và khuyến khích sự sáng tạo nhưng không phải tất cả các mặt hàng đều được cho phép bán trên nền tảng

này Ví dụ, không cho phép bán các mặt hàng bị nhà nước cấm trao đổi mua bán, các vật phẩm độc hại và nguy hiểm, động vật hoặc sản phẩm động vật…

3.1.2 Nhận xét của khách hàng về các sản phẩm của đơn vị

Dựa theo dữ liệu thu được từ khảo sát, cho thấy người tiêu dùng của Tik Tok Shop có xu hướng tiêu dùng các loại sản phẩm như quần áo, mỹ phẩm, thực phẩm, đồ dùng gia đình Khi hỏi về tiêu chí mà khách hàng đặt ra khi lựa chọn nền tảng này, nhiều lựa chọn cho rằng chất lượng sản phẩm tốt Điều đó cho thấy đây là một nền tảng mua sắm có uy tín nhất định trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng

Biểu đồ 1: Sản phẩm khách hàng thường xuyên mua trên Tik Tok Shop

Biểu đồ 2: Những tiêu chí mà khách hàng đặt ra khi mua hàng trên Tik Tok Shop