Đây cũng chính là thờicơ và thách thức đối với các doanh nghiệp trong việc quản trị quan hệ khách hàngtrong tình hình mới.Thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh ng
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan về KISSME COSMETICS
1.1 Giới thiệu về Kissme Cosmetics
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ra đời vào năm 2015, Kissme Cosmetics là một nơi đáng tin cậy chuyên cung cấp mỹ phẩm chính hãng từ các nước Mỹ, Nhật, Hàn… nhằm phục vụ nhu cầu làm đẹp của mọi người tại Đà Nẵng và Việt Nam.
Kissme shop là nơi phân phối các sản phẩm làm đẹp như mỹ phẩm, chăm sóc da, chăm sóc tóc, nước hoa và các sản phẩm khác với trách nhiệm mang lại các trải nghiệm làm đẹp tốt nhất đến mọi đối tượng khách hàng Có thể nói ở đây quy tụ tất cả các sản phẩm đang hot nhất, hấp dẫn nhất trên cộng đồng beauty blogger được đánh giá cao về chất lượng. Đến nay, Kissme Cosmetics đã đi vào hoạt động được 8 năm, một thời gian đủ dài để khẳng định được thương hiệu và chỗ đứng vững chắc qua sự biến động và cạnh tranh khốc liệt của thị trường mỹ phẩm với sự gia tăng nhanh chóng của các cửa hàng cùng ngành Ở thời điểm hiện tại, cửa hàng đã có một lượng khách ổn định và đạt được hiệu quả doanh thu tốt Có thể thấy được, qua 8 năm hình thành và phát triển, Kissme Cosmetics đã đạt được những thành tựu to lớn và với phương châm luôn xem
“khách hàng như chính bản thân mình”, Kissme ngày càng đổi mới về sản phẩm, phong cách phụ vụ để mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất khi khách hàng mua sắm tại đây.
Hình 1 Mỹ phẩm Kissme Cosmetics
1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi a Tầm nhìn
Với tầm nhìn phát triển dài hạn, Kissme Cosmetics sẽ xây dựng thêm hệ thống cửa hàng, nâng độ nhận diện thương hiệu và phủ sóng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Bên cạnh đó, Việt Nam đã và đang trở thành thị trường tiềm năng về nhu cầu làm đẹp Với nhận định đó, Kissme Cosmetics luôn luôn đem đến những sản phẩm chính hãng, chất lượng, song song với đó là xem việc tạo mối quan hệ thân thiết, chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình là vô cùng quan trọng, là “kim chỉ nam” giúp giữ chân khách hàng.
Kissme Cosmetics hướng tới mục tiêu trở thành chuỗi cửa hàng mỹ phẩm uy tín bậc nhất Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung Tạo ra địa chỉ mua hàng uy tín cho mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là phái nữ. b Sứ mệnh
Kissme Cosmetics mang sứ mệnh là đáp ứng nhu cầu làm đẹp của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với phương châm “Khách hàng như chính bản thân mình” Với sứ mệnh đó, Kissme Cosmetics hướng đến:
- Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ làm đẹp chất lượng cao Bên cạnh đó là cung cấp quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, khoa học, chuyên nghiệp; từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm.
- Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm viêc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, nhân văn.
- Đối với xã hội: Hài hòa về lợi ích doanh nghiệp, lợi ích xã hội và đóng góp tích cực vào hoạt đông hướng về cộng đồng. c Giá trị cốt lõi
Với khát vọng mang lại vẻ đẹp cho khách hàng, Kissme Cosmetics đã và đang không ngừng phấn đấu để trở thành một địa chỉ cung cấp các sản phẩm mỹ phẩm chất lượng, khẳng định vị trí của mình tại thị trường mỹ phẩm Đà Nẵng cũng như toàn Việt Nam.
- Uy tín: Bằng tất cả trí lực và tinh thần, Kissme luôn cố gắng hết mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm như đã cam kết với khách hàng; đảm bảo mang lại những giá trị tốt đẹp hơn cho nhân viên.
- Chất lượng: Tất cả sản phẩm do Kissme Cosmetics cung cấp đều thuộc các thương hiệu uy tín, đã được kiểm nghiệm, cấp phép từ cơ quan có thẩm quyền.
- Lắng nghe: Kissme Cosmetics luôn lắng nghe những đóng góp từ phía khách hàng và luôn luôn cố gắng học hỏi, trau dồi để có thể chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.1.3 Sản phẩm cung cấp tại Kissme Cosmetics
Kissme Cosmetics hiện đang cung cấp các sản phẩm chính hãng, phân thành các nhóm chính:
- Trang điểm: cửa hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm dành cho trang điểm như kem nền, phấn phủ, mascara,… Đặc biệt phải kể đến mặt hàng bán chạy nhất là son môi Ở Kissme bạn có thể tìm thấy được hầu như tất cả các dòng son môi của các hãng nổi tiếng từ Hàn Quốc cho đến Âu Mỹ.
Hình 2 Một số sản phẩm trang điểm tại Kissme Cosmetics
- Chăm sóc da: chăm sóc da được chia làm 2 nhóm nhỏ là chăm sóc da mặt và chăm sóc cơ thể Kissme cung cấp các sản phẩm chuyên sâu dành cho các nhóm này với mọi tình trạng da
Hình 3 Một số sản phẩm chăm sóc da tại Kissme Cosmetics
- Nước hoa: nước hoa ở cửa hàng có cả chai full và chai chiết nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng Bên cạnh đó còn có giấy thử mùi để khách hàng có thể trải nghiệm nhiều mùi hương khác nhau trước khi mua.
Hình 4 Một số dòng nước hoa tại Kissme Cosmetics
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO KISSME COSMETICS
Chuẩn hoá quy trình
Cửa hàng mỹ phẩm Kissme Cosmetics hiện nay chỉ có 1 Fanpage, 1 Instagram,
1 Shopee, không có chi nhánh và hiện chưa ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh a Khách hàng mục tiêu:
Kissme Cosmetics hướng đến 3 nhóm đối tượng khách hàng chính:
- Khách hàng tiềm năng: những khách hàng chưa mua sản phẩm ở cửa hàng nhưng có dự định muốn mua và đủ khả năng chi trả
- Khách hàng hiện tại: những khách hàng mới mua sản phẩm ở cửa hàng ít nhất một lần và có thể sẽ tiếp tục mua trong tương lai.
- Khách hàng thân thiết: những khách hàng đã mua sản phẩm ở cửa hàng nhiều lần, liên tục trong khoảng thời gian dài b Mục tiêu
- Đạt được số lượng khách hàng ít nhất 300 người/tháng.
- Doanh thu tháng đạt được ít nhất 30.000.000 đồng
- Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ 70% trở lên.
Hình 9 Quy trình triển khai CRM
Quy trình đi từ bắt đầu, tiếp đến thu thập cơ sở dữ liệu từ thông tin dữ liệu của khách hàng Dữ liệu có thể thu thập dữ liệu từ các trang thương mại điện tử như: Shopee, Facebook, Website, hay thông tin khách hàng đã mua hoặc đang được tư vấn Ngoài ra có thể tạo dữ liệu mới khách hàng được thu thập qua các chương trình khuyến mãi, giảm giá mà khách hàng quan tâm
Sau khi đã thu thập cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ chuyển sang bước tạo danh sách các khách hàng tiềm năng
Trong danh sách khách hàng tiềm năng đó, với những khách hàng đã có đầy đủ thông tin cần thiết như họ tên, số điện thoại, địa chỉ, sản phẩm cần tư vấn thì đủ điều kiện chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội Ngược lại nếu thông tin của khách hàng chưa đầy đủ thì sẽ tiếp tục bổ sung thông tin để chuyển sang các bước tiếp theo Trong số khách hàng đã chuyển thành cơ hội sẽ phân loại khách hàng gồm: Khách hàng tiềm năng (khách hàng chưa mua nhưng có khả năng sẽ mua và đủ khả năng chi trả), khách hàng hiện tại/mới (khách hàng chỉ mới mua sản phẩm một lần và có thể sẽ quay lại mua sản phẩm lần nữa), khách hàng thân thiết (khách hàng đã mua sản phẩm nhiều lần và khả năng cao vẫn sẽ tiếp tục mua trong tương lai)
Sau khi đã phân loại khách hàng sẽ đến bước phân công các nhiệm vụ cho nhân viên để chăm sóc khách hàng Các công việc như gọi điện xác nhận thông tin khách hàng, gửi email xác nhận, tư vấn báo giá sản phẩm
Bước tiếp theo là thỏa thuận, nếu thất bại sẽ tiếp tục tư vấn lần hai để đi đến thỏa thuận cuối cùng, nếu thành công sẽ đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi như tích điểm, đổi điểm thưởng, tặng quà, giảm giá,
Cuối cùng đi đến kết thúc.
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRÊN ODOO
Triển khai hệ thống CRM trên ODOO
3.1.1 Xây dựng trang Web a Trang web Kissme Cosmetics
Hình 10 Website Kissme Cosmetics https://kissmecosmeticsdanang.odoo.com/ b Các danh mục sản phẩm
Hình 11 Các danh mục sản phẩm c Tính năng cải tiến và hỗ trợ khách hàng Để thuận tiện và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, chúng tôi đã cải tiến và tích hợp thêm tính năng tư vấn khách hàng thông qua tin nhắn trực tuyến trên trang web – điều mà trước đây Kissme Cosmetics chưa làm được.
Hình 12 Tin nhắn trực tuyến
3.1.2 Triển khai hệ thống CRM trên Odoo
Bước 1: Tạo danh sách tiềm năng từ khách hàng mục tiêu dựa trên CSDL khách hàng.
Hình 13 Danh sách tiềm năng
Chọn từ danh sách tiềm năng có được dựa trên CSDL khách hàng ra 5 khách hàng đại diện, thuộc 3 nhóm đối tượng khách hàng với các khả năng cơ hội khác nhau.
Bước 2: Chuyển tiềm năng thành cơ hội
Hình 14 Chuyển thông tin thành cơ hội
- Dựa vào mức độ đầy đủ của thông tin khách hàng: Tên, số điện thoại, địa chỉ, email.
- Xác định mức độ ưu tiên dựa theo nhóm khách hàng: Độ ưu tiên từ 1 đến 3 sao lần lượt cho khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết.
- Tuỳ thuộc vào nhu cầu và tình trạng của khách hàng có thể chuyển thành cơ hội.
- Ước tính doanh thu mong đợi có thể thu được từ khách hàng dựa trên giá các sản phẩm phù hợp mà khách hàng có thể sử dụng.
- Xác xuất tuỳ thuộc vào nhóm đối tượng khách hàng để xác định cho phù hợp.
- Nếu không có đủ thông tin cần thiết, không xác định được nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiếp tục thu thập thông tin khách hàng và tạo tiềm năng.
Hình 15 Tiềm năng không có khả năng chuyển thành cơ hội
Bước 3: Giai đoạn tư vấn khách hàng
Bao gồm 2 công việc chính:
- Gọi để xác thực yêu cầu của khách hàng
Hình 16 Nhiệm vụ gọi cho khách hàng
- Gửi Email về thông tin sản phẩm: Gửi trực tiếp trên Odoo, không cần qua trung gian.
Hình 17 Nhiệm vụ gửi Email cho khách hàng
Các công việc trên đều được phân công cho nhân viên phụ trách cụ thể và ấn định thời gian hoàn thành công việc
Sau khi hoàn thành công việc, nhấn “Hoàn thành” để chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
Bước 4: Giai đoạn thoả thuận dịch vụ
- Tạo báo giá trên hệ thống
Sau khi nhân viên hoàn thành việc gọi điện và gửi email tư vấn, chuyển khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ sang mục “Thành công”, những khách hàng nào không hoặc chưa muốn sử dụng dịch vụ thì sẽ được chuyển sang mục “Thất bại”.
Hình 19 Thoả thuận khi thành công
Hình 20 Thoả thuận khi thất bại
Sau khi thỏa thuận thất bại thì tiếp tục quay lại bổ sung thông tin và tư vấn khách hàng để nâng cao khả năng thành công và khách hàng tiếp tục mua sắm.
Hình 21 Xác nhận báo giá trên hệ thống Bước 5: Sau thoả thuận
Trước khi khách hàng nhận được sản phẩm:
- Đặt lịch hẹn khách hàng nhận sản phẩm.
- Thường xuyên gọi điện / gửi email nhắc nhở khách hàng theo dõi về lịch nhận đơn hàng.
Hình 22 Triển khai dịch vụ sau thoả thuận thành công
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng đã mua và nhận được sản phẩm:
- Gửi email cảm ơn khách hàng.
- Thu thập phản hồi về sự hài lòng / không hài lòng của khách khi sử dụng sản phẩm.
- Lắng nghe ý kiến, giải quyết nhanh chóng những phản hồi tiêu cực.
- Tặng voucher, tích luỹ điểm thưởng cho khách hàng.
- Thông báo các chương trình khác (nếu có).
Hình 23 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua
Hình 24 Thu thập dữ liệu
Hình 25 Theo dõi doanh thu và đơn hàng đã bán
Cho biết tình hình doanh thu trong tuần/tháng/năm vừa qua tăng hay giảm bao nhiêu
Hình 28 Xếp hạng khách hàng theo đơn hàng và doanh thu
Hình 26 Theo dõi số lượng bán và doanh thu Hình 27 Theo dõi theo tags khách hàng
Hình 29 Theo dõi tiềm năng thành công / thất bại