(Tiểu luận) đề tài phân tích hệ thống quản trị khách hàngtại tập đoàn chăm sóc cá nhân đa quốc giakimberly – clark corporation

KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNGTẠI TẬP ĐOÀN CHĂM SÓC CÁ NHÂN ĐA QUỐC GIA

KIMBERLY – CLARK CORPORATION Giảng viên: TS Phạm Minh

Trợ giảng hướng dẫn: Cô Võ Thị Như Ý

Lớp: MK203CNhóm: 04Sinh viên thực hiện:

1 Cao Hoàng Tuấn (Trưởng nhóm ) (1954012386) 2 Trần Hoàng Anh Tuấn (1954012391) 3 Nguyễn Thanh Trúc (2054010830) 4 Lê Thanh Tân (2054010631)

TP Hồ Chí Minh, tháng 05/2023

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH 5DANH MỤC BẢNG 5LỜI MỞ ĐẦU 7I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN CHĂM SÓC CÁ NHÂN ĐA QUỐC GIA KIMBERLY – CLARK CORPORATION 9

1 Thông tin chung về Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc GiaKimberly – Clark Corporation 92 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đoàn Chăm Sóc CáNhân Đa Quốc Gia Kimberly – Clark Corporation 93 Các sản phẩm và dịch vụ chính của Tập Đoàn Chăm Sóc CáNhân Đa Quốc Gia Kimberly – Clark Corporation 124 Cơ cấu tổ chức của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc GiaKimberly – Clark Corporation 135 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly - ClarkCorporation 16

5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly - Clark Corporation năm 2022 16 5.2 Đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly – Clark Corporation trong năm 2022 19

II THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN CHĂM SÓC CÁ NHÂN ĐA QUỐC GIA KIMBERLY – CLARK CORPORATION 21

1 Chính sách quản trị quan hệ khách hàng của Kimberly – ClarkCorporation 212 Thực trạng duy trì và phát triển quan hệ khách hàng củaKimberly – Clark Corporation 222.1 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 23

2.1.1 Phân loại khách hàng 23

2.1.2 Lựa chọn khách hàng 24

2.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng của Kimberly- ClarkCorporation 25

2.2.1 Việc áp dụng các công cụ Social Listening cùng các cơ hội của Kimberly – Clark Corporation 27

2.2.2 Sử dụng công cụ đề xuất sản phẩm thông minh 27

2.2.3 Các nội dung truyền thông của Kimberly- Clark Corporation 28

2.3 Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng 29

2.4 Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 29

Hình thức Online: 29

Hình thức Offline: 30

2.5 Công tác kiểm tra đánh giá 31

2.5.1.Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng Online 31

2.5.2 Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng Offline 31

3 Hệ thống công nghệ thông tin 32

3.1 Phần mềm và chức năng của phần mềm 32

3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Tập Đoàn Kimberly- Clark Corporation 33

3.2.1 Thu thập dữ liệu khách hàng đã sử dụng các sản phẩm của Tập đoàn Kimberly – Clark Corporation 35

3.2.2 Tạo form đăng ký nhận tin và hỗ trợ dịch vụ khách hàng 36

3.2.3 Tổ chức các sự kiện & các chương trình khuyến mãi 36

3.2.4 Trao đổi trực tiếp 37

3.3 Phân tích, thống kê cơ sở dữ liệu khách hàng 38

2

Kimberly – Clark Corporation (Kotex) Nhóm 04

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách

hàng tại công ty 38

4.2 Nhân tố khách quan 39

4.3 Nhân tố chủ quan 40

4.3.1 Bộ quy tắc của Kimberly – Clark Corporation 40

4.3.2 Phạm vi áp dụng của bộ quy tắc 40

4.3.3 Trách nhiệm của lãnh đạo 41

4.3.4 Khi có câu hỏi hoặc quan ngại 41

4.3.5 Không tha thứ cho hành vi trả thù 41

4.3.6 Cách xử lý quan ngại của Lãnh đạo 42

4.3.7 Về nhân viên của Kimberly – Clark Corporation 42

4.3.8 Liêm chính về tài chính 44

5 Đánh giá chung về CRM của Tập đoàn Kimberly – ClarkCorporation 45

5.1 Đánh giá nguyên tắc thực hiện CRM 45

5.1.1 Đánh giá việc tiếp cận và xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng 46

5.1.2 Đánh giá các giai đoạn trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng 46

5.2 Các giai đoạn đánh giá hoạt động 48

5.2.1 Đánh giá bên ngoài hoạt động CRM 48

5.2.2 Đánh giá bên trong hoạt động CRM 49

5.3 Các nhân tố đánh giá hoạt động CRM 50

5.3.1 Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM 50

5.3.2 Đánh giá hoạt động của CRM đến hoạt động kinh doanh 51

5.3.3 Đánh giá công nghệ thông tin quản lý CRM 51

your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

5.3.4 Đánh giá mối quan hệ giữa CRM với hoạt động Marketing và

bán hàng 52

5.3.5 Dự báo về thị trường và hành vi của khách hàng 53

5.3.6 Tổng kết 53

III.CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN KIMBERLY – CLARK CORPORATION 55

1 Đánh giá 55

2 Thực trạng duy trì và phát triển quan hệ khách hàng 55

2.1 Đánh giá chung thực trạng CRM 55

2.2 Đánh giá chi tiết 55

3 Đánh giá hệ thống công nghệ thông tin quản lý CRM 56

3.6 Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại tậpđoàn Kimberly – Clark Corporation 57

IV TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

4

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đoàn Kimberly – ClarkCorporation 11Hình 2S đồ c cấu tổ chức của tập đoàn Kimberly-Clark 14Hình 3 S đồ các thành viên Hội đồng quản trị của Kimberly- Clark 15Hình 4 Báo cáo doanh thu của Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporationtừ năm 2019 – 2022 16Hình 5 Báo cáo tài chính của Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporationtrong năm 2022 18Hình 6 Poster về ứng dụng theo dõi chu kỳ độc quyền của Kotex 32Hình 7 Poster về ứng dụng theo dõi chu kỳ độc quyền của Kotex 34Hình 8 Trang chủ đăng ký/ đăng nhập thành viên tại trang web KotexVietnam 35

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Giới thiệu chung về các sản phẩm và dịch vụ của thng hiệuKotex trực thuộc Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporation 11Bảng 2 Thống kê tài chính của Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporationtừ năm 2019 – 2022 16Bảng 3 Thống kê doanh thu trong 4 quý của Tập Đoàn Kimberly – ClarkCorporation trong năm 2022 17Bảng 4 Hệ thống nhà phân phối băng vệ sinh lớn trên toàn quốc 23Bảng 5 Tổng hợp vấn đề mà th ng hiệu Kotex đang gặp phải 53Bảng 6 Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại tậpđoàn Kimberly – Clark Corporation 56

LỜI MỞ ĐẦU

Là một tập đoàn chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng trên toàn thế giới, Kimberly - Clark Corporation là một cái tên không còn quá xa lạ đối với đại đa số người dùng tại Việt Nam nói riêng và các quốc gia khác trên thế giới nói chung cùng với các thương hiệu, sản phẩm nổi tiếng của mình như Huggies, Kleenex và không thể không nhắc đến đó là thương hiệu Kotex -thương hiệu băng vệ sinh đã gắn liền với nhiều thế hệ chị em phụ nữ Việt Nam Mang trong mình sứ mệnh bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cá nhân của người tiêu dùng, Kimberly - Clark Corporation đã không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm của mình cho phù hợp với đại đa số khách hàng, bên cạnh đó, có thể thấy được rằng, Kimberly - Clark Corporation nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng đã có cho mình những chiến dịch nhằm nâng cao tính nhận diện thương hiệu và tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, cùng với sự sáng tạo và tính cách thương hiệu cũng như xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Tập đoàn đã mang đến những thành tựu nhất định, tuy nhiên bên cạnh những mặt tốt, Tập đoàn Kimberly - Clark Corporation nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng cũng có những mặt hạn chế cần được thay đổi và phát huy tốt hơn Đây cũng chính là nguồn động lực to lớn tạo cho chúng em nguồn cảm hứng để phân tích rõ hơn về Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Tập đoàn chăm sóc sức khỏe cá nhân đa quốc gia Kimberly - Clark Corporation, nhóm nghiên cứu mong rằng sau bài phân tích, Tập đoàn Kimberly - Clark Corporation nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng sẽ có thể phát triển và phát huy tốt hơn các điểm mạnh của mình, song song đó là nhìn nhận và cải thiện các mặt thiếu sót để có thể nâng tầm sứ mệnh của thương hiệu và mang lại chất lượng phục vụ tốt hơn đến với khách hàng của mình

6

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN CHĂM SÓC CÁ NHÂN ĐAQUỐC GIA KIMBERLY – CLARK CORPORATION

1 Thông tin chung về Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc GiaKimberly – Clark Corporation

Được thành lập vào năm 1872 tại Mỹ, Kimberly – Clark Corporation và những thương hiệu hàng dầu của mình tự hào khi trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người tại hơn 175 quốc gia trên thế giới khi tự mình tạo ra 5 trong 8 chủng loại các sản phẩm mà công ty hiện đang kinh doanh

Bên cạnh đó, Kimberly – Clark Corporation còn vinh dự nắm giứ vị trí số 1 và đồng vị trí số 2 tại hơn 80 quốc gia trên thế giới về lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm thiết yếu cho con người, bao gồm các thương hiệu nổi tiếng trị giá 5 tỉ USD như: Tã em bé Huggies, khăn giấy bỏ túi Kleenex, Băng vệ sinh Kotex, giấy vệ sinh Scott và Cottonelle.

2 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá NhânĐa Quốc Gia Kimberly – Clark Corporation

Giới thiệu chung về Tập đoàn Kimberly – Clark Corporation

Tập đoàn chăm sóc cá nhân đa quốc gia Kimberly – Clark được thành lập vào năm 1872 chuyên về lĩnh vực sản xuất các sản phẩm tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe cá nhân được làm từ giấy Tại Việt Nam, Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Kimberly – Clark Việt Nam thuộc quyền sở hữu từ Tập đoàn Kimberly - Clark Corporation Các sản phẩm cùng thương hiệu trực thuộc Tập đoàn Kimberly - Clark bao gồm các sản phẩm phố biến và quen thuộc với người tiêu dùng như: giấy lau mặt Kleenex, sản phẩm vệ sinh phụ nữ Kotex, giấy vệ sinh Cottonelle, Scott và Andrex, khăn lau tiện ích Wypall, khăn lau sạch cho khoa học KimWipes và tã dùng một lần và khăn lau em bé Huggies.

Lịch sử hình thành và phát triển của Kimberly-Clark Vietnam

Năm 1872 -1889: Công ty

Kimberly - Clark được thành lập ở Neenah, Wisconsin, vào năm 1872, Sản phẩm ban đầu là giấy in báo được làm từ vải bông và vải vụn.Năm 1889 công ty đã xây dựng một tổ hợp sản xuất bột giấy và giấy lớn trên sông

Năm 1914-1920: Năm 1914 các nhà

nghiên cứu làm việc với bã mía sản xuất tấm lót xenlulo Kimberly -Clark giới thiệu băng thấm phụ nữ Kotex Năm 1924 công ty giới thiệu sản phẩm khăn giấy dùng một lần, Kleenex, để thay thế cho khăn mặt

Mở rộng từ năm 1920 đến năm 1960:

Công ty được tổ chức lại và vào năm 1928 trở thành Tập đoàn Kimberly - Clark Trong những năm 1930 Kimberly - Clark tập trung vào việc tiếp thị sản phẩm mới, Quảng cáo Kleenex toàn quốc bắt đầu vào năm 1930, rong suốt những năm 1960, băng vệ sinh Kotex lần đầu tiên được sản xuất bởi Tampax, đã được phụ nữ yêu thích và giành thị phần cao Kimberly-Clark chuyển sự chú ý của mình sang sản phẩm mới Năm 1968 công ty giới thiệu Kimbies, tã dùng một lần với băng dính

Tái cơ cấu trong năm 1970-1984:

Những nghiên cứu và phát triển mở rộng công nghệ của công ty từ sợi cellulose truyền thống sang vải tổng hợp Một loại tã cao cấp mới trong một hình dạng đồng hồ cát với băng dính đã được giới thiệu vào năm 1978 dưới tên Huggies Đến năm 1984, Huggies đã chiếm 50% của thị trường tã dùng một lần chất lượng cao Sự phổ biến của sản phẩm khiến Kimberly - Clark bất ngờ và họ buộc phải mở rộng sản xuất để đáp ứng nhu cầu

đổi từ một công ty giấy kinh doanh thành một công ty sản phẩm giấy tiêu dùng, Kimberly -Clark tại Việt Nam bắt đầu hình thành Những ngày đầu làm việc công ty có tên là Công ty TNHH TN VINATHAI và giới thiệu đến khách hàng Việt Nam sản phẩm Kotex Softina và nhanh chóng trở thành thương hiệu số 1 trên thị trường lúc bấy giờ Dây chuyền sản xuất được thực hiện tại cả Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí

Năm 2000: Trở thành công ty có vốn 100% từ

nước ngoài: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Kimberly-Clark Việt Nam (KCV), thuộc sở hữu của tập đoàn Kimberly Clark World Wide Các sản phẩm Kotex Tulip, Kotex Freedom và đạt được nhiều thành công đáng kể.

Năm 2003: Xây dựng nhà máy đầu tiên tại

Khu công nghiệp Việt Nam-Singapore (VSIP) và tất cả mọi hoạt động sản xuất được ổn định về cùng một nơi Kimberly - Clark Việt Nam giới thiệu sản phẩm nổi tiếng của mình là KOTEX XÌ TIN.

Năm 2004 đến 2010, cùng với Kotex, KCV

đã giới thiệu hàng loạt các sản phẩm nổi tiếng khác như: Kotex White, Kotex White Pro, Kotex Natural Care và nhập khẩu các sản phẩm thuộc thương hiệu Kleenex và Huggies Vào tháng 5/2011, máy sản xuất tã lót đầu tiên được lắp đặt tại nhà máy của Kimberly-Clark Bình Dương Nhiều sản phẩm nổi bật như Tã băng(Huggies Dry) và quần tã (Huggies Dry Pants) nhanh chóng được yêu thích và trở thành một trong những thương hiệu dẫn đầu tại Việt Nam.

Hình 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đoàn Kimberly – ClarkCorporation

3 Các sản phẩm và dịch vụ chính của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa QuốcGia Kimberly – Clark Corporation

Với nghĩa vụ chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng, các thương hiệu của Kimberly-Clark Corporation cũng hướng về đa dạng nhóm đối tượng khách hàng cùng đa dạng nhu cầu trong việc chăm sóc sức khỏe cá nhân, và một trong các thương nổi bật tại Việt Nam của Tập Đoàn Kimberly - Clark Corporation không thể nào không nhắc đến thương hiệu Kotex, một trong những thương hiệu băng vệ sinh nổi tiếng nhất và luôn được khách hàng ưa chuộng cho đến thời điểm hiện tại

Bảng 1 Giới thiệu chung về các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu Kotex trựcthuộc Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporation

1Tên công ty Kimberly-Clark Corporation

Kể từ năm 1992, Kotex đã có mặt tại Việt Nam và trong suốt thời gian qua, chúng tôi đã thực hiện sứ mệnh của mình, không chỉ hỗ trợ phụ nữ trong những kì sinh lý mà còn mang lại cho họ sự tự tin để đối mặt với mọi khó khăn trong cuộc sống, giúp họ phát huy hết tiềm năng của bản thân.

8Slogan - “Tự tin là chính mình” (2006 – 2009)

10

- “Tôi tự tin Tôi hiểu Tôi chia sẻ.” (2009 – 2010)

9Sản phẩm Hiện nay, Kotex đã cho ra mắt nhiều loại sản phẩm, tiêu biểu có thể kể đến như:

- Kotex khô thoáng - Kotex thảo dược

- Kotex hàng ngày kháng khuẩn - Kotex siêu mềm

- Kotex Pro

Kimberly - Clark tập trung phân phối các sản phẩm Kotex tại các của hàng tạp hóa và siêu thị Ngoài các kênh vật lý, khách hàng cũng có thể đặt mua sản phẩm qua các kênh mua sắm online và sàn thương mại điện tử nổi tiếng như Shopee, Tiki, Lazada,…

*Giá dao động cụ thể:

- Kotex freedom có cánh: 8000 đồng

- Băng vệ sinh Kotex không cánh siêu mỏng 8 miếng: 11.000 đồng - Băng vệ sinh Kotex siêu thấm STYTE MAXI 8 miếng: 9.000 đồng

4 Cơ cấu tổ chức của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc Gia Kimberly – ClarkCorporation

Đội ngũ lãnh đạo điều hành của Kimberly-Clark đặt định hướng chiến lược cho công ty, ủng hộ niềm đam mê đổi mới liên tục và nỗ lực đáp ứng nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng, người mua sắm và người tiêu dùng

12

Hội đồng quản trị của Kimberly-Clark chịu trách nhiệm giám sát ủy thác, thiết lập các chính sách cho tập đoàn và hành động vì lợi ích cao nhất của tập đoàn và các cổ đông của tập đoàn Hội đồng quản trị của chúng tôi bao gồm 13 giám đốc có khả năng lãnh đạo và nền tảng đa dạng mang lại nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho công ty.

Trong đó, CRM của công ty Kimberly-Clark thuộc phòng kinh doanh tiêu dùng và được phân chia ra các khu vực nhất định như EMEA, Bắc Mỹ, Mỹ-Latinh, Châu Á- Thái Bình Dương, với vai trò là điều hành bộ phận tiếp thị khách hàng và chăm sóc khách hàng Tình hình hoạt động kinh doanh của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc Gia Kimberly – Clark Corporation

5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly - Clark Corporation

5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly - Clark Corporation năm 2022

Về doanh thu:

Hằng năm trung bình có đến 42 tiệu tấn khăn giấy được tiêu thụ trên toàn cầu, là một trong những sản phẩm thiết yếu không thể thiếu trong xã hội hiện đại Thị phần toàn cầu xấp xỉ 7% trong những năm gần đây đã đưa Kimberly – Clark Corporation vào Top 3 các nhà sản xuất các sản phẩm vệ sinh làm từ giấy.

Về doanh thu của KBC trong 4 năm gần đây cho thấy được rằng:

Hình 4 Báo cáo doanh thu của Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporation từ năm

Bảng 3 Thống kê doanh thu trong 4 quý của Tập Đoàn Kimberly – ClarkCorporation trong năm 2022

Nhìn chung:

Doanh thu ròng của cả năm 2022 chiếm 20,2 tỷ USD tăng 4%, trong đó doanh thu sale tăng 7% Giá bán ròng tăng 9% theo đó là hỗn hợp sản phẩm tăng doanh số bán hàng tại điểm và khối lượng giảm 3% Trong đó có sự thay đổi về tỷ giá hối đoái ngoại tệ làm giảm doanh số của thương hiệu khoảng 4%.

Thu nhập ròng có sự suy giảm trên mỗi cổ phiếu trong quý IV là 1,5 đô la vào năm 2022 và 1,06 đô la vào năm 2021

Thu nhập ròng suy giảm trên mỗi cổ phiếu cả năm là 5,72 đô la vào năm 2022 và 5,35 đô la vào năm 2021.

Ngoài ra:

Lợi nhuận hoạt động được nghiên cứu cho thấy đạt 2.681 triệu đô la vào năm 2022 và 2.561 triệu đô la vào năm 2021 Kết quả doanh thu năm 2022 của Kimberly – Clark Corporation đã bao gồm lợi nhuận ròng trong việc mua lại quyền kiểm soát của

16

Thinx và kết quả kinh doanh vào năm 2021 đã bao gồm các khoản phí có liên quan đến Chương trình Tái cấu trúc toàn cầu vào năm 2018

Sau đó, lợi nhuận hoạt động vào năm 2022 của Kimberly – Clark Corporation đã được điều chỉnh với con số 2.617 triệu đô la và 2.836 triệu đô la của năm 2021 Nguyên nhân chính là do sự ảnh hưởng bởi 1.5 tỷ đô la chi phí đầu vào cao thêm vào đó là các khoản phí tiếp thị cũng như một số tác động ngoại tệ gây nhiều trở ngại

5.2 Đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly – Clark Corporation trong năm 2022

Đánh giá chung:

Trong mười năm qua, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm (CAGR) của Kimberly-Clark Corporation trên dưới 10% về doanh thu Từ chỗ so kè từng phần trăm thị phần so với đối thủ, ngày nay thương hiệu băng vệ sinh phụ nữ Kotex có phần tụt lại phía sau Bên cạnh đó, tã giấy Huggies cũng đang trong tình trạng cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu khác như Bobby, Moony thuộc tập đoàn Diana Unicharm, hiện đang nắm giữ khoảng 35% thị phần trong nước Tuy nhiên, khoảng cách với đối thủ ở ngành hàng này chỉ khoảng vài phần trăm và đang có dấu hiệu thu hẹp, theo lời của Nitish Gupta – CEO của Kimberly- Clark Vietnam.

Đóng góp vào doanh thu toàn cầu, thị trường Việt Nam đang đứng thứ hai trong khu vực Đông Nam Á, sau Indonesia Ông Nitish nói thêm: “Có một điểm đáng chú ý là tỉ suất sinh lợi của thị trường Việt Nam luôn cao nhất trong toàn bộ khu vực châu Á – Thái Bình Dương.”

Tuy tỉ suất sinh lợi ở thị trường Việt Nam được đánh giá là điểm sáng trong hệ thống của tập đoàn nhưng chi phí bán hàng của Kimberly Clark luôn cao, khiến cho phần lợi nhuận trước thuế có phần giảm đi đương đối Trong quý 3.2022, báo cáo của tập đoàn cho thấy phần chi phí này tương đương 69% doanh thu Theo ước tính, lợi nhuận của công ty chỉ bằng 2/3 so với đối thủ đến từ Nhật Bản Bên cạnh chi phí doanh nghiệp cao,

những thiếu hụt trong năng lực sản xuất tại chỗ là yếu tố khiến Kimberly Clark có phần hụt hơi trong việc đua tranh vị trí dẫn đầu thị trường.

Triển vọng năm 2023 và các chiến lược của Kimberly – Clark Corporation:

Kimberly – Clark Corporation đã đưa ra cho mình những chiến lược cho cả năm 2023 với mong muốn trở lại vị trí dẫn đầu thị trường

Mục tiêu về về doanh thu trong năm 2023:

Doanh thu thuần vào năm 2023 được dự kiến sẽ tăng từ 0 đến 2% , trong đó bao gồm cả mức tăng trưởng doanh số bán hàng hữu cơ từ 2 đến 4% Thu nhập pha loãng trên mỗi cổ phiếu dự kiến sẽ tăng từ 2 đến 6%, nhờ lợi nhuận hoạt động tăng ở mức một chữ số từ trung bình đến cao, cả hai đều so với kết quả đã điều chỉnh vào năm 2022.

Hội đồng quản trị của công ty đã thông qua mức tăng 1,7% trong cổ tức hàng quý, mức tăng hàng năm thứ 51 liên tiếp.

Bên cạnh đó:

Doanh thu thuần tăng từ 0- 2% Doanh số hữu cơ tăng từ 2 – 4% Tỷ giá hối đoái ngoại tệ bất lợi khoảng 2%

Các chiến lược về tiếp thị, nghiên cứu và chi tiêu chung dự kiến sẽ tăng hàng năm do tiếp tục đầu tư chi phí vào các hoạt động kinh doanh, bao gồm chi tiêu quảng cáo cao cũng như vấn đề lạm phát.

Chi phí lãi ròng dự kiến sẽ tăng cao ở mức một con số qua từng năm Thuế suất hiệu dụng từ 23 – 25%

Thu nhập ròng từ các công ty cổ phần tương tự như năm trước.

Thu nhập trên mỗi cổ phiếu tăng từ 2 – 6% so với thu nhập được điều chỉnh trên mỗi cổ phiếu vào năm 2022.

Chi tiêu vốn dự kiến sẽ tăng từ 800 đến 900 triệu đô la.

Hội đồng quản trị đã chấp thuận tăng cổ tức thêm 1,7 phần trăm lên 1,18 đô la một cổ phiếu, tăng từ 1,16 đô la một cổ phiếu vào năm 2022 Khoản cổ tức đầu tiên sẽ được trả vào ngày 4 tháng 4 năm 2023 cho các cổ đông có tên trong danh sách vào ngày

18

10 tháng 3 năm 2023 Bên cạnh đó là thực hiện các hoạt động mua lại cổ phiếu từ 100 đến 150 triệu đô la, tùy thuộc vào điều kiện thị trường.

Sau những kết quả không mấy khả quan trong năm vừa qua, chiến lược cho sự trở lại một cách mạnh mẽ của Tập Đoàn Kimberly- Clark Corporation đã và đang được thực hiện một cách chỉn chu Theo như các quan sát cho thấy được rằng, khối tiếp thị và thương mại của Kimberly- Clark Corporation hầu hết là đối tượng khách hàng trẻ trung và tự tin cùng theo đó là sự vươn lên không ngừng nghỉ của xã hội cải tiến, CEO của Kimberly-Clark Corporation cũng khẳng định rằng trong 10 năm tới đây, Kimberly Clark sẽ lấy lại được vị thế dẫn đầu thị trường, nhà sản xuất của thương hiệu Kotex và Huggies đình đám đã sẵn sàng cho cuộc chiến dành lại thị phần

II THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀNCHĂM SÓC CÁ NHÂN ĐA QUỐC GIA KIMBERLY – CLARK CORPORATION1 Chính sách quản trị quan hệ khách hàng của Kimberly – Clark Corporation

Kimberly-Clark Corppration với các chính sách quản trị quan hệ khách hàng đã thành công trong việc sản xuất ra các sản phẩm mang tính biểu tượng (Andrex, Cottonelle, Depend, Huggies, Kleenex, Plenitude, Poise, Scott và U by Kotex,…) và trở thành một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe gia đình cùng với các sản phẩm vệ sinh chuyên dụng trong nhà, nơi làm việc, nơi sản xuất Với mục tiêu “Phụ nữ có thể làm được điều phi thường Họ kiên cường, mạnh mẽ, đầy tham vọng và không có gì có thể cản đường họ.” Kimberly-Clark Corporation đã cho ra mắt sản phẩm với tên thương hiệu Kotex, cái tên Kotex mang một ý nghĩa đơn giản “cotton-like texture” (mềm như bông) thể hiện tính đa dụng của sản phẩm rất nhẹ nhàng có thể dể dàng sử dụng bất cứ lúc nào, mang tầm nhìn “đảm bảo kinh nguyệt không bao giờ cản trở sự phát triển của bất kỳ phụ nữ nào” (…) nhưng vẫn mang những giá trị cốt lỗi đặc trưng của công ty như:

1 Trung thực - Tài sản lớn nhất của Kimberly-Clark chính là sự trung thực, ngay thẳng và luôn dũng cảm để làm những điều đúng đắn nhất.

2 Trách nhiệm - Tất cả mọi cá nhân ở Kimberly-Clark đồng sở hữu công ty và có trách nhiệm với tương lai của nó.

3 Cải tiến - Kimberly-Clark không ngừng tìm kiếm những cách làm mới để nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng cuộc sống của khách hàng.

4 Quan tâm - Kimberly-Clark đề cao sự tôn trọng và quan tâm giữa con người với nhau, ở tất cả mọi nơi chúng ta sống và làm việc.

20

2 Thực trạng duy trì và phát triển quan hệ khách hàng của Kimberly – Clark Corporation

Với các chính sách quản trị quan hệ khách hàng, Kimberly-Clark mong muốn tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả Mục tiêu “Phụ nữ có thể làm được điều phi thường Họ kiên cường, mạnh mẽ, đầy tham vọng và không có gì có thể cản đường họ” Kimberly-Clark luôn duy trì được vị thế về sản phẩm băng vệ sinh Kotex trên thị trường Việt Nam, chăm sóc và bảo đảm an toàn cho các chị em phụ nữ, đồng thời còn có các ưu đãi cũng như cho ra mắt các dòng sản phẩm mới, thay đổi bao bì đánh mạnh vào tâm lý người tiêu dùng Với những điều tận tâm mà Kimberly-Clark mang sản phẩm băng vệ sinh Kotex đến với người tiêu dùng đã giúp cho Kimberly-Clark cũng như thương hiệu Kotex giữ được số lượng lớn khách hàng trung thành lớn cho mình.

Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng của băng vệ sinh Kotex, Kimberly-Clark không ngừng cải tiến sản phẩm và sáng tạo ra nhiều dòng sản phẩm bắt mắt hay thực hiện chính sách mới để không làm khách hàng nhàm chán và đặc biệt cảm thấy thích thú hơn Kimberly-Clark cần phải chú trọng đến vấn đề an toàn sức khỏe, nhắc nhở người tiêu dùng thay rửa vệ sinh sạch sẽ và tạo ra nhiều dòng sản phẩm mới mỏng, nhẹ, có tính thấm hút hơn và phải đảm bảo khử trùng, vô trùng tuyệt đối

2.1 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu2.1.1 Phân loại khách hàng

Tập đoàn Kimberly - Clark Việt Nam chủ yếu tập trung vào mô hình nhà phân phối sản phẩm băng vệ sinh Kotex, cụ thể là tại các cửa hàng tạp hóa và siêu thị Đối với người Việt Nam, siêu thị vẫn là địa điểm mua sắm được lựa chọn nhiều nhất, tiếp đến là cửa hàng tạp hóa tại nhà và cửa hàng siêu thị tiện lợi Với thời đại 4.0, hầu hết mọi người bắt đầu sử dụng các kênh mua sắm trực tuyến trên các nền tảng thương mại điện tử Kimberly-Clark không thể nào bỏ qua mảnh đất màu mỡ này, nhờ đó băng vệ sinh Kotex cũng có mặt trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada và có hệ thống cửa hàng uy tín.

Khách hàng doanh nghiệp: Nhà phân phối BVS lớn trên

Công Ty TNHH HASAKI BEAUTY & S.P.A

Địa chỉ: 71 Hoàng Hoa Thám, P.13, Q.Tân Bình

Địa chỉ: Tầng 1, CT1, The Pride, Tố Hữu, La Khê, Hà Đông, Hà Nội

SĐT: 0944.444.268

Website: https://sieuthiducthanh.com/

Bảng 4 Hệ thống nhà phân phối băng vệ sinh lớn trên toàn quốcKhách hàng cá nhân:

Kotex tập trung sản phẩm cho cộng đồng nữ giới ở bất kỳ độ tuổi nào, với sự đa dạng về dòng sản phẩm, Kotex đã có sự phối hợp nhịp nhàng với nhu cầu đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng

22

2.1.2 Lựa chọn khách hàng

Hiện tại, tập đoàn Kimberly-Clark chỉ tập trung chủ yếu vào các nhà phân phối lớn trên toàn quốc, đặc biệt là hướng tới các siêu thị lớn nhỏ, cửa hàng tiện lợi, các tạp hóa nhỏ tại nhà Mặc dù sản phẩm băng vệ sinh Kotex vẫn và đang tiếp tục phát triển những dòng sản phẩm mới để thu hút khách hàng, nhưng sản phẩm Kotex phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh cực kỳ mạnh trong thị trường băng vệ sinh tại Việt Nam như Diana, Laurier, Doctor care,… Tuy nhiên, trình độ dân trí của người Việt Nam ngày càng nâng cao, người tiêu dùng thích sự đổi mới về sản phẩm và những sản phẩm có chứng nhận là tốt cho sức khỏe của chính bản thân, ưa chuộng sự thẩm mỹ, thích sự tiện lợi và những sản phẩm mang tính cộng đồng, tốt hay đem lại lợi ích về môi trường Khách hàng ý thức được sự vệ sinh cũng như sự phát triển của thế hệ tương lai

Sức tiêu thụ băng vệ sinh, mỗi tháng mỗi người phụ nữ bình thường sẽ phải sử dụng một lần, một ngày dùng 4 miếng thì một lần bị kinh sẽ phải dùng ít nhất là 12 miếng; trung bình là 20 miếng băng vệ sinh; nhiều nhất là 28 miếng băng vệ sinh.

Chính vì thế, trong thời gian tới tập đoàn Kimberly-Clark cần phải có sự thay đổi về việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, thay vì chỉ tập trung vào các nhà phân phối trên thị trường Việt Nam mà quên đi việc quan tâm đến an toàn cũng như sức khỏe người tiêu dùng Doanh nghiệp cần cân bằng giữa các nhà phân phối và khách hàng mục tiêu, khi có sự tập trung vào người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải có biện pháp nhắc nhở người tiêu dùng thay rửa vệ sinh thật tốt nhằm để duy trì doanh số hoặc nghiên cứu ra loại băng vệ sinh mới với tính thấm hút tốt hơn và đảm bảo vô trùng, khử trùng tuyệt đối Ngoài ra trong những ngày hành kinh, họ sẽ sử dụng thêm những sản phẩm vệ sinh phụ khoa và xu hướng năm sẽ gia tăng.

2.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng của Kimberly- Clark Corporation

(Kimberly - Clark Corporation, 1920)

Với 4 nguyên tắc chính xuyên suốt những năm dài hoạt động của mình như sau: Sản xuất những sản phẩm tốt nhất có thể.

Phục vụ khách hàng hết lòng để nhận được sự yêu mến và tín nhiệm của họ Đối xử với nhân viên bằng sự tôn trọng và công bằng.

Mở rộng thị trường dựa theo nhu cầu về sản phẩm.

Cải tiến và sáng tạo luôn là một trong những giá trị cốt lõi mang tính đặc trưng của Kimberly – Clark Corporation Với khoảng thời gian hơn 140 hoạt động của mình, Kimberly-Clark đã và đang không ngừng chuyển mình cùng phát triển, nâng cấp tối đa chất lượng sản phẩm cùng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất cho sự thay đổi không ngưng của khách hàng trung thành nói riêng và người tiêu dùng nói chung, tạo nên mối quan hệ mật thiết và không ngừng phát triển giữa 2 bên Những giá trị cốt lõi này được tạo nên bởi người sáng lập Tập đoàn Kimberly – Clark cùng với tinh thần luôn đề cao tính sáng tạo trong kinh doanh và tiếp thị, không ngại trải nghiệm những điều mới lạ trong việc phát triển và tối ưu hóa sản phẩm Kimberly – Clark đã và đang xây dựng danh tiếng của mình từ việc phát triển các ý tưởng thành hiện thực, mang đến những trải nghiệm và lợi ích tốt nhất đến với khách hàng Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên vẫn luôn nỗ lực tìm kiếm những phương pháp hiệu quả và tối ưu hơn trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm cùng tiếp thu, thúc đẩy mối quan hệ với đối tác và phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng

Cùng với những nhu cầu không ngừng thay đổi theo thời gian của người tiêu dùng, việc xây dựng mối quan hệ của khách hàng luôn là một trong những vấn đề nan giải mà bất kì tập đoàn lớn nhỏ nào cũng đều quan tâm và không ngừng chuyển mình Và cũng như thấu hiểu được những nhu cầu của khách hàng, Kimberly- Clark Corporation đã tạo nên cho mình những dòng sản phẩm chăm sóc sức khỏe phù hợp với từng đối tượng khách hàng một cách chu đáo và mới mẻ, việc thấu hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng ngay cả trong vấn đề sinh lý lẫn cả trong việc đóng gói bao bì cùng chất lượng sản phẩm đã giúp cho Kimbery - Clark Corporation luôn đi đầu trong việc thể hiện tính sáng tạo, phong cách, quan trọng hơn hết là xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng

24

thông qua yếu tố thấu hiểu được nhu cầu tiêu dùng của họ, trở thành một trong những yếu tố không thể thiếu trong việc chăm sóc sức khỏe cá nhân

Bên cạnh đó, theo một số nghiên cứu cho thấy được rằng, chi phí trong việc chăm sóc khách hàng chỉ chiếm 20% chi phí tìm kiếm khách hàng mới tuy nhiên hiệu quả mang đến lại gấp đôi Và cũng có thể nói rằng, 20% lượng khách hàng cũ sẽ có thể mang đến 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Ở thời điểm mà mạng xã hội nói riêng và yếu tố công nghệ nói chung đang có sự cải tiến một cách nhanh chóng và mạnh mẽ Theo thống kê đến từ We Are Social cho thấy được rằng, hiện nay Việt Nam có đến76.95 triệu người sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam, trong đó có 70.4 triệu người sử dụng mạng xã hội Facebook Và đối với thời điểm mà công nghệ và mạng xã hội đang chiếm ưu thế và mang lại nhiều lợi ích trong hoạt động kinh doanh, việc tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trở thành một phần không thể thiếu trong việc chăm sóc sức khỏe của khách hàng để từ đó mang lại hiệu quả cao trong việc thúc đẩy doanh số luôn là một vấn đề đáng quan tâm

Trong bài phát biểu tại Festival of Marketing, Giám đốc Kỹ thuật số và Phân tích của Tập đoàn Kimberly- Clark tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, cô Juliana Chu đã có những chia sẻ liên quan đến việc tiếp cận cảu Tập đoàn trong việc áp dụng Customer Relationship Management nói riêng cùng các công cụ Social Listening nói chung vào việc gia tăng tương tác, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, góp phần tăng doanh số bán hàng cho các thương hiệu chăm sóc sức khỏe của mình Cụ thể:

2.2.1 Việc áp dụng các công cụ Social Listening cùng các cơ hội của Kimberly– Clark Corporation

Trong suốt 140 năm hoạt động và phát triển của mình, phân tích và thấu hiểu đã trở thành một trong những yếu tố không thể thiếu trong các chiến lược Marketing cho các thương hiệu trực thuộc Kimberly - Clark Corporation.

Việc áp dụng các công cụ Social Listening để phục vụ công tác thực hiện chiến lược Marketing của mình đã tạo ra những giá trị trong việc thấu hiểu hơn về nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng, từ đó tạo ra những cơ hội mới trong việc lên kế hoạch phát

triển những dòng sản phẩm đa dạng hơn để phục vụ cho đa dạng đối tượng khách hàng, quan trọng hơn hết là xây dựng được lòng tin và mối quan hệ với khách hàng, bên cạnh đó là tạo tiền đề cho sự hợp tác cùng các thương hiệu khác, tạo nên sự đa dạng trong các chiến dịch quảng bá sản phẩm của mình cùng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.

2.2.2 Sử dụng công cụ đề xuất sản phẩm thông minh

Bên cạnh việc sử dụng các công cụ Social Listening cho các hoạt động của mình, Kimberly- Clark Corporation còn áp dụng các công cụ Customer Relationship Management theo đó là hình thức áp dụng công cụ đề xuất sản phẩm thông minh để hướng đến đa dạng đối tượng khách hàng, ví dụ điển hình nhất là tại Hàn Quốc, việc sử dụng công cụ AI Einstein để phát hiện ra các đề xuất sản phẩm dựa trên dữ liệu tìm kiếm, hành vi của khách hàng được thu thập từ MomQ, một website D2C trực thuộc Kimberly-Clark Corporation.

Việc áp dụng các công cụ đề xuất sản phẩm thông minh không chỉ mang lại hiệu quả cao trong việc lan tỏa thương hiệu đến nhiều đối tượng khách hàng mà quan trọng hơn hết đó chính là tìm ra được những đối tượng khách hàng tiềm năng, mở đầu cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng

2.2.3 Các nội dung truyền thông của Kimberly- Clark Corporation

Luôn truyền tải những thông điệp ý nghĩa và hữu ích đến người tiêu dùng, Kimberly-Clark vẫn luôn truyền tải và không ngừng đưa ra các chiến dịch tích cực đến với cộng đồng, không thể không nhắc đến thương hiệu Kotex, thương hiệu dường như đã trở thành thương hiệu bất hủ của thế hệ 9x cho đến thời điểm hiện tại, thương hiệu Kotex cũng đã áp dụng các công cụ Social Listening để có thể hình thành nên các chiến dịch truyền thông cho thương hiệu của mình, đến gần hơn với khách hàng thông qua sự thấu hiểu và cũng từ đó, Kotex cũng đã không ngừng cho ra các chiến dịch và định hướng phong cách về một cô gái tự tin, nhiệt huyết, bản lĩnh cùng manifesto bất hủ của thương hiệu “Kotex Xì Tin – Tự tin khoe cá tính” Qua các chiến dịch cùng những thông điệp truyền tải mà thương hiệu Kotex nói riêng và Tập đoàn Kimberly- Clark nói chung, thương hiệu tuy có sự thay đổi sao cho phù hợp với các dề xuất mang tính xu hướng, tuy

26

nhiên, thương hiệu Kotex vẫn giứ được cho mình chất riêng và hình ảnh độc quyền về một cô gái tự tin năng động không ngại bất cứ cản trở nào, cũng chính vào sự thấu hẩu và đánh mạnh vào yếu tố xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng và dựa trên cái nhìn thông suốt về nhu cấu của khách hàng mà các nội dung, chiến dịch truyền thông của Kotex vẫn luôn được đại đa số khách hàng quan tâm và tạo ra hiệu ứng tương tác tốt.

Nhìn chung, hầu hết các sản phẩm trực thuộc Kimberly - Clark Corporation đều luôn có những bước cải tiến mới nhằm nâng tầm chất lượng sản phẩm cùng phù hợp hơn với đa dạng đối tượng khách hàng Đây vẫn luôn là kim chỉ nam mà tập đoàn đã và luôn cố gắng thấu hiểu, phát triển cùng cải tiến hơn để xây dựng mối quan hệ một cách vững chắc cùng khách hàng của mình.

2.3 Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

Để duy trì và phát triển mục tiêu, tầm nhìn sứ mệnh của công ty, Kotex luôn khuyên khích khách hàng sử dụng sản phẩm nhằm để đảm bảo về sức khỏe người tiêu dùng Ngoài ra, mục tiêu “Phụ nữ có thể làm được điều phi thường Họ kiên cường, mạnh mẽ, đầy tham vọng và không có gì có thể cản đường họ” Kotex cũng liên kết với các tổ chức y tế để mở ra các cuộc vận động những khách hàng ở các vùng sâu, vùng xa có thể sử dụng được sản phẩm, làm tăng tính nhận thức về việc chăm sóc sức khỏe cá nhân Bên cạnh đó, thương hiệu Kotex cũng thường tổ chức các gian hàng, các chiến dịch quảng bá sản phẩm cùng các chương trình khuyến mãi tại các trường học, siêu thị và các trung tâm thương mại trên toàn quốc Không chỉ thế Kotex với tầm nhìn “Đảm bảo Kinh nguyệt không bao giờ cản trở sự phát triển của bất kỳ phụ nữ nào” còn xây dựng nên những hình ảnh độc đáo góp phần tạo nên tư duy đổi mới, hiện đại , tạo sự bình đẳng cho xã hội Nhờ vào các chính sách quản trị quan hệ khách hàng Kotex luôn tiếp thu những ý kiến của khách hàng, áp dụng các công nghệ mới để đưa ra các sản phẩm chất lượng phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân

2.4 Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Với Chính sách quản trị khách hàng vô cùng hậu hĩnh của Kimberly - Clark thì việc giải quyết tình huống trong mọi sự cố đối với khách hàng là điều vô cùng dễ dàng và nhanh chóng hơn bao giờ hết

Hình thức Online:

Trong trường hợp khách hàng muốn được tư vấn, tham khảo về sản phẩm mà họ quan tâm hoặc khiếu nại về các sản phẩm họ đang sử dụng hay trải nghiệm:

Nhân viên tổng đài hoặc nhân viên trực thuộc công ty Kimberly - Clark Corporation sẽ là người tư vấn trực tiếp cho bạn 24/24 không kể thời gian hành chính giúp khách hàng an tâm hơn trong mọi tính huống hoặc thắc mắc về nhu cầu của mình Bằng cách tư vấn trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội mà công ty đang hoạt động như: Facebook, Instagram, hay trang web chính thống của công ty.

Hình thức Offline:

Trong trường hợp khách hàng muốn được tư vấn, tham khảo về sản phẩm mà họ quan tâm hoặc khiếu nại về các sản phẩm họ đang sử dụng hay trải nghiệm tại các cửa hàng tạp hóa hoặc đại lý trực thuộc của Công ty:

Khách hàng được quyền ra khiếu nại trực tiếp với nhân viên về sản phẩm của mình, nhân viên sẽ là người giúp bạn đổi trả và khắc phục sự cố bằng nhiều hình thức như tặng phiếu giảm giá (khuyến mãi) các chương trình sắp tới hoặc tặng khách hàng một số món quà trong chuỗi sự kiện của sản phẩm.Với điều kiện khách hàng cần mình xác minh sản phẩm bị lỗi tại cửa hàng vào các khung giờ hoạt động của cửa hàng.

Trong trường hợp này, tư vấn viên có vai trò quan trọng trong việc xử lý của mình bằng cách thể hiện thái độ tích cực với khách hàng, tận tình với khách hàng thông qua

28

việc hướng dẫn chi tiết cho họ về công dụng của sản phẩm, tránh trường hợp khách hàng dùng sai sản phẩm gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sản phẩm của họ.

Với tình huống này , Nhân viên tư vấn luôn là người cung cấp những thông tin liên lạc của Công ty tại điểm bán với khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng của khách hàng khi mọi khuất mắt của họ đều được giải quyết khi sản phẩm của được đem về nhà.

Tổng kết lại, việc giải quyết các tình huống của KC luôn đem lại một mục đích cao cả đó là phục vụ khách hàng một cách trung thực nhất , trách nhiệm nhất và quan tâm khách hàng tốt nhất

2.5 Công tác kiểm tra đánh giá

2.5.1.Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng Online

Kimberly-Clark luôn có những bộ phận chăm sóc khách hàng túc trực 24/24 sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần Những vấn đề về thắc mắc sản phẩm hay những rủi ro về sản phảm khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ từ bên bộ phận trực tuyến bằng cách gửi trực tiếp vào ô chat trên các nền tảng xã hội nhưng vẫn cần phải có thời gian phản hồi nhất định Mọi thông tin tiếp nhận của khách hàng sẽ được thu nhận từ bộ phận CSKH và đổ về phòng quản lý khách hàng CRM của công ty để giải quyết ròi phản hồi laic ho khách hàng Còn nếu trong trường hợp dễ giải quyết hoặc có thể khắc phục ngay tức khắc thì bộ phận CSKH sẽ đảm nhận luôn việc đó.

2.5.2 Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng Offline

Phản hồi của khách hàng ở tại các cửa hàng bán lẻ

Khi khách hàng muốn được tư vấn sản phẩm hoặc khiếu nại sản phẩm trực tiếp tại các cửa hàng bán lẻ, người giải quyết các vấn đề liên quan tới sản phẩm là chủ cửa hàng bán lẻ đó Nhưng nếu trong trường hợp chủ cửa hàng không thể giải quyết được khiếu nại của khách hàng, thì chủ cửa hàng sẽ có nhiệm vụ liên lạc với Công ty để tìm hướng giải quyết, ví dụ: Gửi trả hàng về lại công ty, cử nhân viên công ty về đại lý bán lẻ để hỗ trợ, …