GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN CHĂM SÓC CÁ NHÂN ĐA QUỐC GIA KIMBERLY – CLARK CORPORATION
Thông tin chung về Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc Gia
Được thành lập vào năm 1872 tại Mỹ, Kimberly – Clark Corporation và những thương hiệu hàng dầu của mình tự hào khi trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người tại hơn 175 quốc gia trên thế giới khi tự mình tạo ra 5 trong 8 chủng loại các sản phẩm mà công ty hiện đang kinh doanh
Bên cạnh đó, Kimberly – Clark Corporation còn vinh dự nắm giứ vị trí số
1 và đồng vị trí số 2 tại hơn 80 quốc gia trên thế giới về lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm thiết yếu cho con người, bao gồm các thương hiệu nổi tiếng trị giá 5 tỉ USD như: Tã em bé Huggies, khăn giấy bỏ túi Kleenex, Băng vệ sinhKotex, giấy vệ sinh Scott và Cottonelle.
Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc Gia Kimberly – Clark Corporation
Đa Quốc Gia Kimberly – Clark Corporation
Giới thiệu chung về Tập đoàn Kimberly – Clark Corporation
Tập đoàn chăm sóc cá nhân đa quốc gia Kimberly – Clark được thành lập vào năm 1872 chuyên về lĩnh vực sản xuất các sản phẩm tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe cá nhân được làm từ giấy Tại Việt Nam, Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Kimberly – Clark Việt Nam thuộc quyền sở hữu từ Tập đoàn Kimberly - Clark Corporation Các sản phẩm cùng thương hiệu trực thuộc Tập đoàn Kimberly - Clark bao gồm các sản phẩm phố biến và quen thuộc với người tiêu dùng như: giấy lau mặt Kleenex, sản phẩm vệ sinh phụ nữ Kotex, giấy vệ sinh Cottonelle, Scott và Andrex, khăn lau tiện ích Wypall, khăn lau sạch cho khoa học KimWipes và tã dùng một lần và khăn lau em bé Huggies.
Lịch sử hình thành và phát triển của Kimberly-Clark Vietnam
Kimberly - Clark được thành lập ở Neenah, Wisconsin, vào năm
1872, Sản phẩm ban đầu là giấy in báo được làm từ vải bông và vải vụn.Năm 1889 công ty đã xây dựng một tổ hợp sản xuất bột giấy và giấy lớn trên sông
Năm 1914-1920: Năm 1914 các nhà nghiên cứu làm việc với bã mía sản xuất tấm lót xenlulo Kimberly - Clark giới thiệu băng thấm phụ nữ Kotex Năm 1924 công ty giới thiệu sản phẩm khăn giấy dùng một lần, Kleenex, để thay thế cho khăn mặt
Mở rộng từ năm 1920 đến năm 1960:
Công ty được tổ chức lại và vào năm 1928 trở thành Tập đoàn Kimberly - Clark.
Trong những năm 1930 Kimberly - Clark tập trung vào việc tiếp thị sản phẩm mới,
Quảng cáo Kleenex toàn quốc bắt đầu vào năm 1930, rong suốt những năm 1960, băng vệ sinh Kotex lần đầu tiên được sản xuất bởi Tampax, đã được phụ nữ yêu thích và giành thị phần cao Kimberly-
Clark chuyển sự chú ý của mình sang sản phẩm mới Năm 1968 công ty giới thiệu
Kimbies, tã dùng một lần với băng dính
Tái cơ cấu trong năm 1970-1984:
Những nghiên cứu và phát triển mở rộng công nghệ của công ty từ sợi cellulose truyền thống sang vải tổng hợp Một loại tã cao cấp mới trong một hình dạng đồng hồ cát với băng dính đã được giới thiệu vào năm 1978 dưới tên Huggies Đến năm 1984, Huggies đã chiếm 50% của thị trường tã dùng một lần chất lượng cao Sự phổ biến của sản phẩm khiến Kimberly - Clark bất ngờ và họ buộc phải mở rộng sản xuất để đáp ứng nhu cầu đổi từ một công ty giấy kinh doanh thành một công ty sản phẩm giấy tiêu dùng,
Kimberly -Clark tại Việt Nam bắt đầu hình thành Những ngày đầu làm việc công ty có tên là Công ty TNHH TN VINATHAI và giới thiệu đến khách hàng Việt Nam sản phẩm Kotex Softina và nhanh chóng trở thành thương hiệu số 1 trên thị trường lúc bấy giờ Dây chuyền sản xuất được thực hiện tại cả Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí
Năm 2000: Trở thành công ty có vốn 100% từ nước ngoài: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Kimberly-Clark Việt Nam (KCV), thuộc sở hữu của tập đoàn Kimberly Clark World Wide Các sản phẩm Kotex Tulip, Kotex Freedom và đạt được nhiều thành công đáng kể.
Năm 2003: Xây dựng nhà máy đầu tiên tại
Khu công nghiệp Việt Nam-Singapore (VSIP) và tất cả mọi hoạt động sản xuất được ổn định về cùng một nơi Kimberly - Clark Việt Nam giới thiệu sản phẩm nổi tiếng của mình là
Năm 2004 đến 2010, cùng với Kotex, KCV đã giới thiệu hàng loạt các sản phẩm nổi tiếng khác như: Kotex White, Kotex White Pro, Kotex Natural Care và nhập khẩu các sản phẩm thuộc thương hiệu Kleenex và Huggies. Vào tháng 5/2011, máy sản xuất tã lót đầu tiên được lắp đặt tại nhà máy của Kimberly- Clark Bình Dương Nhiều sản phẩm nổi bật như Tã băng(Huggies Dry) và quần tã (Huggies Dry Pants) nhanh chóng được yêu thích và trở thành một trong những thương hiệu dẫn đầu tại Việt Nam.
Hình 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đoàn Kimberly – Clark
Các sản phẩm và dịch vụ chính của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc Gia Kimberly – Clark Corporation
Với nghĩa vụ chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng, các thương hiệu của Kimberly-Clark Corporation cũng hướng về đa dạng nhóm đối tượng khách hàng cùng đa dạng nhu cầu trong việc chăm sóc sức khỏe cá nhân, và một trong các thương nổi bật tại Việt Nam của Tập Đoàn Kimberly - Clark Corporation không thể nào không nhắc đến thương hiệu Kotex, một trong những thương hiệu băng vệ sinh nổi tiếng nhất và luôn được khách hàng ưa chuộng cho đến thời điểm hiện tại
Bảng 1 Giới thiệu chung về các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu Kotex trực thuộc Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporation
STT Danh mục Nội Dung
1 Tên công ty Kimberly-Clark Corporation
3 Trụ sở chính Tầng 18, Toà Nhà Etown Central, 11 Đoàn Văn Bơ, P.12, Quận 4,
6 Website https://www.kotex.com.vn/
Kể từ năm 1992, Kotex đã có mặt tại Việt Nam và trong suốt thời gian qua, chúng tôi đã thực hiện sứ mệnh của mình, không chỉ hỗ trợ phụ nữ trong những kì sinh lý mà còn mang lại cho họ sự tự tin để đối mặt với mọi khó khăn trong cuộc sống, giúp họ phát huy hết tiềm năng của bản thân.
8 Slogan - “Tự tin là chính mình” (2006 – 2009)
- “Tôi tự tin Tôi hiểu Tôi chia sẻ.” (2009 – 2010)
9 Sản phẩm Hiện nay, Kotex đã cho ra mắt nhiều loại sản phẩm, tiêu biểu có thể kể đến như:
- Kotex hàng ngày kháng khuẩn
10 Dịch vụ *Hệ thống phân phối:
Kimberly - Clark tập trung phân phối các sản phẩm Kotex tại các của hàng tạp hóa và siêu thị Ngoài các kênh vật lý, khách hàng cũng có thể đặt mua sản phẩm qua các kênh mua sắm online và sàn thương mại điện tử nổi tiếng như Shopee, Tiki, Lazada,…
*Giá dao động cụ thể:
- Kotex freedom có cánh: 8000 đồng
- Băng vệ sinh Kotex không cánh siêu mỏng 8 miếng: 11.000 đồng
- Băng vệ sinh Kotex siêu thấm STYTE MAXI 8 miếng: 9.000 đồng
Cơ cấu tổ chức của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc Gia
Đội ngũ lãnh đạo điều hành của Kimberly-Clark đặt định hướng chiến lược cho công ty, ủng hộ niềm đam mê đổi mới liên tục và nỗ lực đáp ứng nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng, người mua sắm và người tiêu dùng
Hội đồng quản trị của Kimberly-Clark chịu trách nhiệm giám sát ủy thác, thiết lập các chính sách cho tập đoàn và hành động vì lợi ích cao nhất của tập đoàn và các cổ đông của tập đoàn Hội đồng quản trị của chúng tôi bao gồm 13 giám đốc có khả năng lãnh đạo và nền tảng đa dạng mang lại nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho công ty.
Trong đó, CRM của công ty Kimberly-Clark thuộc phòng kinh doanh tiêu dùng và được phân chia ra các khu vực nhất định như EMEA, Bắc Mỹ, Mỹ-Latinh, Châu Á- TháiBình Dương, với vai trò là điều hành bộ phận tiếp thị khách hàng và chăm sóc khách hàng Tình hình hoạt động kinh doanh của Tập Đoàn Chăm Sóc Cá Nhân Đa Quốc GiaKimberly – Clark Corporation.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly - Clark Corporation
5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly - Clark Corporation năm 2022
Hằng năm trung bình có đến 42 tiệu tấn khăn giấy được tiêu thụ trên toàn cầu, là một trong những sản phẩm thiết yếu không thể thiếu trong xã hội hiện đại Thị phần toàn cầu xấp xỉ 7% trong những năm gần đây đã đưa Kimberly – Clark Corporation vào Top 3 các nhà sản xuất các sản phẩm vệ sinh làm từ giấy.
Về doanh thu của KBC trong 4 năm gần đây cho thấy được rằng:
Hình 4 Báo cáo doanh thu của Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporation từ năm
Bảng 2 Thống kê tài chính của Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporation từ năm
Cụ thể hơn, báo cáo tài chính của Kimberly – Clark Corporation năm 2022 cho thấy được rằng:
Hình 5 Báo cáo tài chính của Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporation trong năm
Về doanh thu 4 quý năm 2022 của KBC:
Bảng 3 Thống kê doanh thu trong 4 quý của Tập Đoàn Kimberly – Clark Corporation trong năm 2022
Doanh thu ròng của cả năm 2022 chiếm 20,2 tỷ USD tăng 4%, trong đó doanh thu sale tăng 7% Giá bán ròng tăng 9% theo đó là hỗn hợp sản phẩm tăng doanh số bán hàng tại điểm và khối lượng giảm 3% Trong đó có sự thay đổi về tỷ giá hối đoái ngoại tệ làm giảm doanh số của thương hiệu khoảng 4%.
Thu nhập ròng có sự suy giảm trên mỗi cổ phiếu trong quý IV là 1,5 đô la vào năm 2022 và 1,06 đô la vào năm 2021
Thu nhập ròng suy giảm trên mỗi cổ phiếu cả năm là 5,72 đô la vào năm 2022 và 5,35 đô la vào năm 2021.
Lợi nhuận hoạt động được nghiên cứu cho thấy đạt 2.681 triệu đô la vào năm
2022 và 2.561 triệu đô la vào năm 2021 Kết quả doanh thu năm 2022 của Kimberly –Clark Corporation đã bao gồm lợi nhuận ròng trong việc mua lại quyền kiểm soát của
Thinx và kết quả kinh doanh vào năm 2021 đã bao gồm các khoản phí có liên quan đến Chương trình Tái cấu trúc toàn cầu vào năm 2018
Sau đó, lợi nhuận hoạt động vào năm 2022 của Kimberly – Clark Corporation đã được điều chỉnh với con số 2.617 triệu đô la và 2.836 triệu đô la của năm 2021 Nguyên nhân chính là do sự ảnh hưởng bởi 1.5 tỷ đô la chi phí đầu vào cao thêm vào đó là các khoản phí tiếp thị cũng như một số tác động ngoại tệ gây nhiều trở ngại
5.2 Đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của Kimberly – Clark Corporation trong năm 2022 Đánh giá chung:
Trong mười năm qua, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm (CAGR) của Kimberly-Clark Corporation trên dưới 10% về doanh thu Từ chỗ so kè từng phần trăm thị phần so với đối thủ, ngày nay thương hiệu băng vệ sinh phụ nữ Kotex có phần tụt lại phía sau Bên cạnh đó, tã giấy Huggies cũng đang trong tình trạng cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu khác như Bobby, Moony thuộc tập đoàn Diana Unicharm, hiện đang nắm giữ khoảng 35% thị phần trong nước Tuy nhiên, khoảng cách với đối thủ ở ngành hàng này chỉ khoảng vài phần trăm và đang có dấu hiệu thu hẹp, theo lời của Nitish Gupta – CEO của Kimberly- Clark Vietnam. Đóng góp vào doanh thu toàn cầu, thị trường Việt Nam đang đứng thứ hai trong khu vực Đông Nam Á, sau Indonesia Ông Nitish nói thêm: “Có một điểm đáng chú ý là tỉ suất sinh lợi của thị trường Việt Nam luôn cao nhất trong toàn bộ khu vực châu Á – Thái Bình Dương.”
Tuy tỉ suất sinh lợi ở thị trường Việt Nam được đánh giá là điểm sáng trong hệ thống của tập đoàn nhưng chi phí bán hàng của Kimberly Clark luôn cao, khiến cho phần lợi nhuận trước thuế có phần giảm đi đương đối Trong quý 3.2022, báo cáo của tập đoàn cho thấy phần chi phí này tương đương 69% doanh thu Theo ước tính, lợi nhuận của công ty chỉ bằng 2/3 so với đối thủ đến từ Nhật Bản Bên cạnh chi phí doanh nghiệp cao, những thiếu hụt trong năng lực sản xuất tại chỗ là yếu tố khiến Kimberly Clark có phần hụt hơi trong việc đua tranh vị trí dẫn đầu thị trường.
Triển vọng năm 2023 và các chiến lược của Kimberly – Clark Corporation:
Kimberly – Clark Corporation đã đưa ra cho mình những chiến lược cho cả năm
2023 với mong muốn trở lại vị trí dẫn đầu thị trường
Mục tiêu về về doanh thu trong năm 2023:
Doanh thu thuần vào năm 2023 được dự kiến sẽ tăng từ 0 đến 2% , trong đó bao gồm cả mức tăng trưởng doanh số bán hàng hữu cơ từ 2 đến 4% Thu nhập pha loãng trên mỗi cổ phiếu dự kiến sẽ tăng từ 2 đến 6%, nhờ lợi nhuận hoạt động tăng ở mức một chữ số từ trung bình đến cao, cả hai đều so với kết quả đã điều chỉnh vào năm 2022. Hội đồng quản trị của công ty đã thông qua mức tăng 1,7% trong cổ tức hàng quý, mức tăng hàng năm thứ 51 liên tiếp.
Doanh thu thuần tăng từ 0- 2%.
Doanh số hữu cơ tăng từ 2 – 4%.
Tỷ giá hối đoái ngoại tệ bất lợi khoảng 2%
Các chiến lược về tiếp thị, nghiên cứu và chi tiêu chung dự kiến sẽ tăng hàng năm do tiếp tục đầu tư chi phí vào các hoạt động kinh doanh, bao gồm chi tiêu quảng cáo cao cũng như vấn đề lạm phát.
Chi phí lãi ròng dự kiến sẽ tăng cao ở mức một con số qua từng năm.
Thuế suất hiệu dụng từ 23 – 25%
Thu nhập ròng từ các công ty cổ phần tương tự như năm trước.
Thu nhập trên mỗi cổ phiếu tăng từ 2 – 6% so với thu nhập được điều chỉnh trên mỗi cổ phiếu vào năm 2022.
Chi tiêu vốn dự kiến sẽ tăng từ 800 đến 900 triệu đô la.
Hội đồng quản trị đã chấp thuận tăng cổ tức thêm 1,7 phần trăm lên 1,18 đô la một cổ phiếu, tăng từ 1,16 đô la một cổ phiếu vào năm 2022 Khoản cổ tức đầu tiên sẽ được trả vào ngày 4 tháng 4 năm 2023 cho các cổ đông có tên trong danh sách vào ngày
10 tháng 3 năm 2023 Bên cạnh đó là thực hiện các hoạt động mua lại cổ phiếu từ 100 đến 150 triệu đô la, tùy thuộc vào điều kiện thị trường.
Sau những kết quả không mấy khả quan trong năm vừa qua, chiến lược cho sự trở lại một cách mạnh mẽ của Tập Đoàn Kimberly- Clark Corporation đã và đang được thực hiện một cách chỉn chu Theo như các quan sát cho thấy được rằng, khối tiếp thị và thương mại của Kimberly- Clark Corporation hầu hết là đối tượng khách hàng trẻ trung và tự tin cùng theo đó là sự vươn lên không ngừng nghỉ của xã hội cải tiến, CEO của Kimberly-Clark Corporation cũng khẳng định rằng trong 10 năm tới đây, Kimberly Clark sẽ lấy lại được vị thế dẫn đầu thị trường, nhà sản xuất của thương hiệu Kotex và Huggies đình đám đã sẵn sàng cho cuộc chiến dành lại thị phần.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN CHĂM SÓC CÁ NHÂN ĐA QUỐC GIA KIMBERLY – CLARK CORPORATION
Chính sách quản trị quan hệ khách hàng của Kimberly – Clark Corporation
Kimberly-Clark Corppration với các chính sách quản trị quan hệ khách hàng đã thành công trong việc sản xuất ra các sản phẩm mang tính biểu tượng (Andrex, Cottonelle, Depend, Huggies, Kleenex, Plenitude, Poise, Scott và U by Kotex,…) và trở thành một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe gia đình cùng với các sản phẩm vệ sinh chuyên dụng trong nhà, nơi làm việc, nơi sản xuất Với mục tiêu “Phụ nữ có thể làm được điều phi thường Họ kiên cường, mạnh mẽ, đầy tham vọng và không có gì có thể cản đường họ.” Kimberly-Clark Corporation đã cho ra mắt sản phẩm với tên thương hiệu Kotex, cái tên Kotex mang một ý nghĩa đơn giản “cotton-like texture” (mềm như bông) thể hiện tính đa dụng của sản phẩm rất nhẹ nhàng có thể dể dàng sử dụng bất cứ lúc nào, mang tầm nhìn “đảm bảo kinh nguyệt không bao giờ cản trở sự phát triển của bất kỳ phụ nữ nào” (…) nhưng vẫn mang những giá trị cốt lỗi đặc trưng của công ty như:
1 Trung thực - Tài sản lớn nhất của Kimberly-Clark chính là sự trung thực, ngay thẳng và luôn dũng cảm để làm những điều đúng đắn nhất.
2 Trách nhiệm - Tất cả mọi cá nhân ở Kimberly-Clark đồng sở hữu công ty và có trách nhiệm với tương lai của nó.
3 Cải tiến - Kimberly-Clark không ngừng tìm kiếm những cách làm mới để nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng cuộc sống của khách hàng.
4 Quan tâm - Kimberly-Clark đề cao sự tôn trọng và quan tâm giữa con người với nhau, ở tất cả mọi nơi chúng ta sống và làm việc.
Thực trạng duy trì và phát triển quan hệ khách hàng của
Với các chính sách quản trị quan hệ khách hàng, Kimberly-Clark mong muốn tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả Mục tiêu “Phụ nữ có thể làm được điều phi thường Họ kiên cường, mạnh mẽ, đầy tham vọng và không có gì có thể cản đường họ” Kimberly-Clark luôn duy trì được vị thế về sản phẩm băng vệ sinh Kotex trên thị trường Việt Nam, chăm sóc và bảo đảm an toàn cho các chị em phụ nữ, đồng thời còn có các ưu đãi cũng như cho ra mắt các dòng sản phẩm mới, thay đổi bao bì đánh mạnh vào tâm lý người tiêu dùng Với những điều tận tâm mà Kimberly-Clark mang sản phẩm băng vệ sinh Kotex đến với người tiêu dùng đã giúp cho Kimberly-Clark cũng như thương hiệu Kotex giữ được số lượng lớn khách hàng trung thành lớn cho mình.
Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng của băng vệ sinh Kotex, Kimberly-Clark không ngừng cải tiến sản phẩm và sáng tạo ra nhiều dòng sản phẩm bắt mắt hay thực hiện chính sách mới để không làm khách hàng nhàm chán và đặc biệt cảm thấy thích thú hơn. Kimberly-Clark cần phải chú trọng đến vấn đề an toàn sức khỏe, nhắc nhở người tiêu dùng thay rửa vệ sinh sạch sẽ và tạo ra nhiều dòng sản phẩm mới mỏng, nhẹ, có tính thấm hút hơn và phải đảm bảo khử trùng, vô trùng tuyệt đối
2.1 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Tập đoàn Kimberly - Clark Việt Nam chủ yếu tập trung vào mô hình nhà phân phối sản phẩm băng vệ sinh Kotex, cụ thể là tại các cửa hàng tạp hóa và siêu thị Đối với người Việt Nam, siêu thị vẫn là địa điểm mua sắm được lựa chọn nhiều nhất, tiếp đến là cửa hàng tạp hóa tại nhà và cửa hàng siêu thị tiện lợi Với thời đại 4.0, hầu hết mọi người bắt đầu sử dụng các kênh mua sắm trực tuyến trên các nền tảng thương mại điện tử.Kimberly-Clark không thể nào bỏ qua mảnh đất màu mỡ này, nhờ đó băng vệ sinh Kotex cũng có mặt trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada và có hệ thống cửa hàng uy tín.
Nhà phân phối BVS lớn trên toàn quốc Thông tin
BEAUTY & S.P.A Địa chỉ: 71 Hoàng Hoa Thám, P.13, Q.Tân Bình Hotline: 1800 6324
Công ty TNHH E-Mart Địa chỉ: 366 Phan Văn Trị, Phường 5, Quận Gò Vấp, Tp HCM
SĐT: (028) 3622 4567 Website:https://www.emartmall.com.vn/
Công ty TNHH SX TM & DV
Mỹ Hưng Địa chỉ: 112 Ngô Nhân Tịnh, Phường 13, Quận 5, TPHCM
SĐT: 0937855320 Website:thanhnhan.com.vn – myhungco.com.vn
Siêu Thị Đức Thành Địa chỉ: Tầng 1, CT1, The Pride, Tố Hữu, La Khê, Hà Đông, Hà Nội
SĐT: 0944.444.268 Website: https://sieuthiducthanh.com/
Bảng 4 Hệ thống nhà phân phối băng vệ sinh lớn trên toàn quốc
Kotex tập trung sản phẩm cho cộng đồng nữ giới ở bất kỳ độ tuổi nào, với sự đa dạng về dòng sản phẩm, Kotex đã có sự phối hợp nhịp nhàng với nhu cầu đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng
Hiện tại, tập đoàn Kimberly-Clark chỉ tập trung chủ yếu vào các nhà phân phối lớn trên toàn quốc, đặc biệt là hướng tới các siêu thị lớn nhỏ, cửa hàng tiện lợi, các tạp hóa nhỏ tại nhà Mặc dù sản phẩm băng vệ sinh Kotex vẫn và đang tiếp tục phát triển những dòng sản phẩm mới để thu hút khách hàng, nhưng sản phẩm Kotex phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh cực kỳ mạnh trong thị trường băng vệ sinh tại Việt Nam như Diana, Laurier, Doctor care,… Tuy nhiên, trình độ dân trí của người Việt Nam ngày càng nâng cao, người tiêu dùng thích sự đổi mới về sản phẩm và những sản phẩm có chứng nhận là tốt cho sức khỏe của chính bản thân, ưa chuộng sự thẩm mỹ, thích sự tiện lợi và những sản phẩm mang tính cộng đồng, tốt hay đem lại lợi ích về môi trường Khách hàng ý thức được sự vệ sinh cũng như sự phát triển của thế hệ tương lai
Sức tiêu thụ băng vệ sinh, mỗi tháng mỗi người phụ nữ bình thường sẽ phải sử dụng một lần, một ngày dùng 4 miếng thì một lần bị kinh sẽ phải dùng ít nhất là 12 miếng; trung bình là 20 miếng băng vệ sinh; nhiều nhất là 28 miếng băng vệ sinh.
Chính vì thế, trong thời gian tới tập đoàn Kimberly-Clark cần phải có sự thay đổi về việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, thay vì chỉ tập trung vào các nhà phân phối trên thị trường Việt Nam mà quên đi việc quan tâm đến an toàn cũng như sức khỏe người tiêu dùng Doanh nghiệp cần cân bằng giữa các nhà phân phối và khách hàng mục tiêu, khi có sự tập trung vào người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải có biện pháp nhắc nhở người tiêu dùng thay rửa vệ sinh thật tốt nhằm để duy trì doanh số hoặc nghiên cứu ra loại băng vệ sinh mới với tính thấm hút tốt hơn và đảm bảo vô trùng, khử trùng tuyệt đối Ngoài ra trong những ngày hành kinh, họ sẽ sử dụng thêm những sản phẩm vệ sinh phụ khoa và xu hướng năm sẽ gia tăng.
2.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng của Kimberly- Clark Corporation
Với 4 nguyên tắc chính xuyên suốt những năm dài hoạt động của mình như sau: Sản xuất những sản phẩm tốt nhất có thể.
Phục vụ khách hàng hết lòng để nhận được sự yêu mến và tín nhiệm của họ Đối xử với nhân viên bằng sự tôn trọng và công bằng.
Mở rộng thị trường dựa theo nhu cầu về sản phẩm.
Cải tiến và sáng tạo luôn là một trong những giá trị cốt lõi mang tính đặc trưng của Kimberly – Clark Corporation Với khoảng thời gian hơn 140 hoạt động của mình, Kimberly-Clark đã và đang không ngừng chuyển mình cùng phát triển, nâng cấp tối đa chất lượng sản phẩm cùng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất cho sự thay đổi không ngưng của khách hàng trung thành nói riêng và người tiêu dùng nói chung, tạo nên mối quan hệ mật thiết và không ngừng phát triển giữa 2 bên Những giá trị cốt lõi này được tạo nên bởi người sáng lập Tập đoàn Kimberly – Clark cùng với tinh thần luôn đề cao tính sáng tạo trong kinh doanh và tiếp thị, không ngại trải nghiệm những điều mới lạ trong việc phát triển và tối ưu hóa sản phẩm Kimberly – Clark đã và đang xây dựng danh tiếng của mình từ việc phát triển các ý tưởng thành hiện thực, mang đến những trải nghiệm và lợi ích tốt nhất đến với khách hàng Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên vẫn luôn nỗ lực tìm kiếm những phương pháp hiệu quả và tối ưu hơn trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm cùng tiếp thu, thúc đẩy mối quan hệ với đối tác và phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng
Cùng với những nhu cầu không ngừng thay đổi theo thời gian của người tiêu dùng,việc xây dựng mối quan hệ của khách hàng luôn là một trong những vấn đề nan giải mà bất kì tập đoàn lớn nhỏ nào cũng đều quan tâm và không ngừng chuyển mình Và cũng như thấu hiểu được những nhu cầu của khách hàng, Kimberly- Clark Corporation đã tạo nên cho mình những dòng sản phẩm chăm sóc sức khỏe phù hợp với từng đối tượng khách hàng một cách chu đáo và mới mẻ, việc thấu hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng ngay cả trong vấn đề sinh lý lẫn cả trong việc đóng gói bao bì cùng chất lượng sản phẩm đã giúp cho Kimbery - Clark Corporation luôn đi đầu trong việc thể hiện tính sáng tạo, phong cách, quan trọng hơn hết là xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng thông qua yếu tố thấu hiểu được nhu cầu tiêu dùng của họ, trở thành một trong những yếu tố không thể thiếu trong việc chăm sóc sức khỏe cá nhân
Bên cạnh đó, theo một số nghiên cứu cho thấy được rằng, chi phí trong việc chăm sóc khách hàng chỉ chiếm 20% chi phí tìm kiếm khách hàng mới tuy nhiên hiệu quả mang đến lại gấp đôi Và cũng có thể nói rằng, 20% lượng khách hàng cũ sẽ có thể mang đến 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ở thời điểm mà mạng xã hội nói riêng và yếu tố công nghệ nói chung đang có sự cải tiến một cách nhanh chóng và mạnh mẽ Theo thống kê đến từ We Are Social cho thấy được rằng, hiện nay Việt Nam có đến76.95 triệu người sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam, trong đó có 70.4 triệu người sử dụng mạng xã hội Facebook Và đối với thời điểm mà công nghệ và mạng xã hội đang chiếm ưu thế và mang lại nhiều lợi ích trong hoạt động kinh doanh, việc tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trở thành một phần không thể thiếu trong việc chăm sóc sức khỏe của khách hàng để từ đó mang lại hiệu quả cao trong việc thúc đẩy doanh số luôn là một vấn đề đáng quan tâm
Trong bài phát biểu tại Festival of Marketing, Giám đốc Kỹ thuật số và Phân tích của Tập đoàn Kimberly- Clark tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, cô Juliana Chu đã có những chia sẻ liên quan đến việc tiếp cận cảu Tập đoàn trong việc áp dụng Customer Relationship Management nói riêng cùng các công cụ Social Listening nói chung vào việc gia tăng tương tác, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, góp phần tăng doanh số bán hàng cho các thương hiệu chăm sóc sức khỏe của mình Cụ thể:
2.2.1 Việc áp dụng các công cụ Social Listening cùng các cơ hội của Kimberly – Clark Corporation
Trong suốt 140 năm hoạt động và phát triển của mình, phân tích và thấu hiểu đã trở thành một trong những yếu tố không thể thiếu trong các chiến lược Marketing cho các thương hiệu trực thuộc Kimberly - Clark Corporation.
Việc áp dụng các công cụ Social Listening để phục vụ công tác thực hiện chiến lượcMarketing của mình đã tạo ra những giá trị trong việc thấu hiểu hơn về nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng, từ đó tạo ra những cơ hội mới trong việc lên kế hoạch phát triển những dòng sản phẩm đa dạng hơn để phục vụ cho đa dạng đối tượng khách hàng, quan trọng hơn hết là xây dựng được lòng tin và mối quan hệ với khách hàng, bên cạnh đó là tạo tiền đề cho sự hợp tác cùng các thương hiệu khác, tạo nên sự đa dạng trong các chiến dịch quảng bá sản phẩm của mình cùng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.
2.2.2 Sử dụng công cụ đề xuất sản phẩm thông minh
Bên cạnh việc sử dụng các công cụ Social Listening cho các hoạt động của mình, Kimberly- Clark Corporation còn áp dụng các công cụ Customer Relationship Management theo đó là hình thức áp dụng công cụ đề xuất sản phẩm thông minh để hướng đến đa dạng đối tượng khách hàng, ví dụ điển hình nhất là tại Hàn Quốc, việc sử dụng công cụ AI Einstein để phát hiện ra các đề xuất sản phẩm dựa trên dữ liệu tìm kiếm, hành vi của khách hàng được thu thập từ MomQ, một website D2C trực thuộc Kimberly- Clark Corporation.
Việc áp dụng các công cụ đề xuất sản phẩm thông minh không chỉ mang lại hiệu quả cao trong việc lan tỏa thương hiệu đến nhiều đối tượng khách hàng mà quan trọng hơn hết đó chính là tìm ra được những đối tượng khách hàng tiềm năng, mở đầu cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
2.2.3 Các nội dung truyền thông của Kimberly- Clark Corporation
Hệ thống công nghệ thông tin
3.1 Phần mềm và chức năng của phần mềm Để quản lý và duy trì mối quan hệ khách hàng Kimberly- Clark Corp với dòng sản phẩm Kotex, Kimberly - Clark Corp đã tích hợp phần mềm công cụ tính chu kỳ kinh nguyệt online độc quyền.
Hình 6 Poster về ứng dụng theo dõi chu kỳ độc quyền của Kotex
(Nguồn: Trang web chính thức của Kotex Vietnam, https://www.kotex.com.vn/login?url=%2fperiodtracker)
Phần mềm này sử dụng hoàn toàn miễn phí Công dụng của công cụ tính chu kỳ kinh nguyệt online dùng để tính thời gian của chu kỳ kinh nguyệt, tính thời gian những ngày rụng trứng, tính ngày thụ thai, tính ngày tránh thai,…Việc sử dụng công cụ phần mềm mang lại nhiều lợi ích cho phái nữ giúp họ có thể chủ động trong việc chuẩn bị đồ dùng cần thiết, hỗ trợ cách tính ngày rụng trứng để thụ thai hoặc có thể tránh thai một cách an toàn và khoa học, giúp phái nữ có thể theo dõi quá trình chu kỳ của bản thân, lưu trữ những dấu hiệu bất thường và có thể thăm khám kịp thời về các bệnh liên quan đến các vấn đề phụ khoa, có thể tiết kiệm thời gian một cách tối đa với những vấn đề về kinh nguyệt.
3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Tập Đoàn Kimberly - Clark Corporation
Với vai trò là một tập đoàn chuyên về chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng, việc xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ giúp cho tập đoàn có cái nhìn tổng quan hơn về sở thích và nhu cầu sử dụng không ngừng thay đổi của người tiêu dùng, đồng thời có thể phân tích được họ đang có xu hướng cần sử dụng những sản phẩm với vai trò như thế nào để có thể đưa ra chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn, đảm bảo trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng tốt nhất có thể.
Bên cạnh đó, để có thể xây dựng dữ liệu của khách hàng một cách tốt nhất thông qua việc nắm rõ các thông tin cơ bản về nhân khẩu học, tâm lý học , thói quen, sở thích và tần suất sử dụng của khách hàng, nắm rõ các phương diện này, doanh nghiệp có thể xây dựng dữ liệu của khách hàng một các tốt nhất, và đó cũng chính là cách mà tập đoàn Kimberly – Clark Corporation nói chung và thương hiệu Kotex thực hiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của mình, cụ thể:
- Phần mềm theo dõi chu kỳ: Việc sử dụng phần mềm theo dõi chu kỳ mang lại nhiều lợi ích cho phái nữ giúp họ có thể chủ động trong việc chuẩn bị đồ dùng cần thiết, hỗ trợ cách tính ngày rụng trứng để thụ thai hoặc có thể tránh thai một cách an toàn và khoa học, giúp phái nữ có thể theo dõi quá trình chu kỳ của bản thân,.Kotex cho phép khách hàng có thể để lại thông tin đăng nhập bằng Facebook, Gmail để thực hiện phần mềm theo dõi chu kỳ của mình Thông qua phần mềm này, Kotex có thể nắm rõ được về thông tin cũng như hành vi sử dụng, sở thích, thói quen và tình trạng sức khỏe của khách hàng mình, từ đó có thể nghiên cứu và cho ra nhiều sản phẩm cùng dịch vụ để tăng khả năng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng tốt nhất có thể
Hình 7 Poster về ứng dụng theo dõi chu kỳ độc quyền của Kotex
(Nguồn: Trang web chính thức của Kotex Vietnam, https://www.kotex.com.vn/login?url=%2fperiodtracker)
- Đăng ký thành viên: Khách hàng có thể thực hiện việc đăng nhập, đăng ký thành viên thông qua nền tảng Facebook và Gmail để có thể mua sắm, kiểm tra các dòng sản phẩm cũng như kiểm tra các ưu đãi, các chương trình, cũng như theo dõi một số cẩm nang về chu kỳ cho phụ nữ, cũng như có thể để lại email để được hỗ trợ, góp ý, giải đáp các vấn đề cá nhân Thông qua các hình thức đăng nhập và để lại email, Kotex có thể phần nào nắm được sở thích và nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng mình cũng như những góp ý của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Hình 8 Trang chủ đăng ký/ đăng nhập thành viên tại trang web Kotex Vietnam
(Nguồn: Trang web chính thức của KotexVietnam, https://www.kotex.com.vn/ket-noi-voi-kotex)
3.2.1 Thu thập dữ liệu khách hàng đã sử dụng các sản phẩm của Tập đoàn Kimberly – Clark Corporation
Là một trong những yếu tố xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả nhất, Kimberly – Clark luôn đặt khách hàng là trọng tâm và xây dựng cho mình chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể Về hình thức thu thập dữ liệu khách hàng, Kimberly – Clark nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng đã xây dựng cho mình chiến lược như sau: Đăng ký thành viên trên website Kotex: Khách hàng có thể đăng ký thành viên để có thể nhận thông báo về các ưu đãi, khuyến mãi và có thể gửi các thắc mắc, góp ý để được các cộng tác viên website hỗ trợ trực tuyến.
Thu thập dữ liệu trên các website, các trang mạng xã hội của thương hiệu: Ngoài việc đăng ký để trở thành thành viên trên website Kotex, Tập đoàn Kimberly – Clark nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng còn thu thập dữ liệu về các khách hàng của mình thông qua các trang mạng xã hội của mình chẳng hạn như Facebook, Instagram, TikTok , việc thu thập dữ liệu khách hàng sẽ dễ dàng hơn thông qua kiểm tra lượng khách hàng thường xuyên tương tác với các bài viết của thương hiệu, các khách hàng thường xuyên bình luận về các chiến dịch, góp ý về trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm của thương hiệu hoặc liên hệ fanpage để được giải đáp thắc mắc,
Ngoài ra, thương hiệu Kotex còn có thể mua hàng và giao dịch trực tuyến trên Webiste chính thức của thương hiệu, vì vậy mà Tập đoàn Kimberly – Clark nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng có thể dễ dàng tổng hợp các đơn hàng, cũng từ đó mà nắm được thông tin cơ bản của khách hàng và từ số lượng đơn đặt của khách hàng theo thời gian mà có thể hiểu được sở thích của họ thường ưu tiên lựa chọn dòng sản phẩm nào để có dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp
3.2.2 Tạo form đăng ký nhận tin và hỗ trợ dịch vụ khách hàng
Tập đoàn Kimberly - Clark luôn hoan nghênh cùng đón nhận những đóng góp đến từ khách hàng để mang lại những trải nghiệp dịch vụ tốt hơn, khách hàng có thể gửi câu hỏi, thắc mắc cũng như góp ý của mình vào Mẫu liên hệ ngay trên Website, cũng từ đó, Tập đoàn có thể nắm được thông tin của khách hàng cũng như đón nhận những ý kiến, đóng góp và cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn.
Bên cạnh đó, trên Website chính thức của thương hiệu Kotex còn cung cấp các cẩm nang, thông tin hữu ích liên quan đến sản phẩm hoặc thói quen chăm sóc sức khỏe cho người tiêu dùng, khách hàng có thể đăng ký hoặc đăng nhập để có thể mua sắm, góp ý, giải đáp thắc mắc cũng như nhận thông tin về các chiến dịch, chương trình khuyến mãi của thương hiệu, từ đó có thể lập nên danh sách khách hàng chất lượng có quan tâm đến thương hiệu của mình.
3.2.3 Tổ chức các sự kiện & các chương trình khuyến mãi
Là một trong những thương hiệu nổi trội về sản phẩm chăm sóc sức khỏe của phụ nữ, Kotex luôn cho ra mắt những chiến dịch quảng bá mang tính xu hướng cũng những chương trình khuyến mãi kèm quà tặng hoặc giảm giá, lan tỏa thương hiệu đến với nhiều đối tượng khách hàng cũng như nâng cấp trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ với mức giá ưu đãi hơn.
Cùng với các sự kiện và tuyên ngôn mà mỗi chiến dịch của Kotex mang lại sẽ tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng quan tâm, từ đó dễ dàng hơn trong việc tổng hợp, thống kê dữ liệu khách hàng có quan tâm và có sử dụng sản phẩm, ví dụ là chia sẻ bài viết cùng tương tác bài viết, kêu gọi bạn bè cùng tham gia, like fanpage để nhận quà hoặc khuyến mãi, hoặc có thể là ở thời điểm gần đây, Kotex đã cho ra teaser quảng cáo “
” kết hợp cùng ca sĩ MONO và Tlinh mang thông diệp cổ vũ tinh thần vượt lên mọi định kiến khi , thu hút đông đảo khách hàng quan tâm đến teaser quảng cáo, hay có thể kể đến là chương trình Nhắn tin nhận thưởng cùng Kotex, khuyến mãi 50% khi mua sản phẩm Kotex tại các sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki,
Cùng với các sự kiện, các chiến dịch cùng các chương trình khuyến mãi có thể tổng hợp được danh sách khách hàng quan tâm, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng hơn.
Đánh giá chung về CRM của Tập đoàn Kimberly – Clark Corporation
5.1 Đánh giá nguyên tắc thực hiện CRM
Với cái nhìn tổng quan sau khi có sự phân tích về tình hình hoạt động của Tập đoàn, bên cạnh việc xây dựng được chiến lược định vị thương hiệu trong lòng khách hàng, các sản phẩm của thương hiệu Kotex luôn được Tập đoàn Kimberly – Clark Corporation nghiên cứu và sản xuất một cách nghiêm ngặt nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng của mình, cũng chính vì thế mà đối với một Tập đoàn lớn liên quan đến việc chăm sóc sức khỏe con người, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Tập đoàn Kimberly – Clark Corporation nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng cũng được xây dựng một cách chỉn chu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, trên Website chính thức của thương hiệu Kotex còn cung cấp các cẩm nang, thông tin hữu ích liên quan đến sản phẩm hoặc thói quen chăm sóc sức khỏe cho người tiêu dùng, khách hàng có thể đăng ký hoặc đăng nhập để có thể mua sắm, đóng góp ý kiến, giải đáp thắc mắc,cũng như nhận thông tin về các chiến dịch, chương trình khuyến mãi của thương hiệu.Bên cạnh đó, các sản phẩm băng vệ sinh thuộc thương hiệu Kotex luôn được đầu tư và nghiên cứu tính năng dựa trên nhu cầu sử dụng và nhu cầu sinh lý khác nhau của từng cá nhân, thấu hiểu được tâm lý khách hàng vì vậy mà Kotex đã cho ra đa dạng dòng băng vệ sinh để đáp ứng với nhiều đối tượng khách hàng, bảo đảm sức khỏe tuyệt đối của họ
5.1.1 Đánh giá việc tiếp cận và xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng
Với cái nhìn tổng quan sau khi có sự phân tích về tình hình hoạt động của Tập đoàn, một trong những điểm sáng của Tập đoàn Kimberly – Clark nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng chính là tạo được dấu trong lòng đối tượng khách hàng thông qua những chiến dịch cùng manifesto mang tính biểu tượng và với những sản phẩm dành riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng Kotex đã thành công trong việc xây dựng chiến lược định vị thương hiệu đến với khách hàng của mình qua hình ảnh đặc trưng về một cô gái mạnh mẽ, cá tính, dám đương đầu với gian nan thử thách mặc kệ “Chu kỳ” Chính những chiến dịch cũng những thông điệp ý nghĩa mà Kotex mang lại đã tạo nên một dấu ấn đặc trưng đối với khách hàng, thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, xây dựng nên nhóm khách hàng tiềm năng đồng thời cùng với sự tiến bộ và phát triển của các nền tảng mạng xã hội, Kotex đã tận dụng điều đó để có thể đến gần hơn và tiếp cận với nhiều nhóm đối tượng khách hàng hơn nữa thông qua việc thường xuyên tương tác với họ trên các nền tảng mạng xã hội để quảng bá cho các chiến dịch cùng sản phẩm của mình, chính vì vậy mà ở thời điểm hiện tại, Kotex vẫn giữ được giá trị thương hiệu một cách vững mạnh
5.1.2 Đánh giá các giai đoạn trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng
Một mặt khác, ở thời điểm hiện tại đã có đa dạng thương hiệu cùng nhiều dòng băng vệ sinh để khách hàng có thể lựa chọn, tuy nhiên cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng với chuỗi công nghệ sản xuất hiện đại và với những sản phẩm đã cho ra mắt, bên cạnh đó là những chiến dịch quảng bá cùng những chương trình ưu đãi để tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng chẳng hạn như mở gian hàng tại các trường học để có thể thu thập được thông tin khách hàng tiềm năng cùng thấu hiểu được tâm lý của họ, đưa sản phẩm của mình đến gần hơn với nhiều đối tượng khách hàng, chiếm được nhiều ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác ở thời điểm hiện tại.
Bên cạnh đó, cùng với hệ thống chăm sóc khách hàng nói riêng và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nói chung, với mục tiêu là chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng cùng mong muốn khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ một cách tốt nhất, từ thiết kế webite chính hãng cho đến việc thực hiện các giao dịch mua bán tại các sàn thương mại điện tử hoặc mua bán trực tiếp, khách hàng cũng đã có được một số phản hồi thực tế của khách hàng thông qua việc trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm khi mua tại website chính hãng cùng các sàn thương mại điện tử như sau:
Nhìn chung, so với các đối thủ cạnh tranh ở thời điểm hiện tại, Kotex vẫn đã và đang xây dựng cho mình một hình ảnh tốt song song đó là chất lượng dịch vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu sử dụng sản phẩm của đại đa số khách hàng trong việc chăm sóc sức khỏe cá nhân Tuy nhiên bên cạnh những phản hồi tích cực, Mặc dù Kimberly-Clark vẫn luôn giữ vị trí số 1 và số 2 về thị phần tại hơn 80 quốc gia trên thế giới, tự hào được tạp chí Fortune liệt kê trong danh sách những tập đoàn “Được yêu thích nhất” kể từ năm
1983 đến nay Nhưng có một vài điểm mà tập đoàn Kimberly-Clark vẫn mắc phải, điều này sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Kimberly- Clark về sản phẩm BVS Kotex mang lại
Trên một trang web về chăm sóc sức khỏe có chia sẻ thông tin về việc sử dụng băng vệ sinh (BVS) loại siêu thấm hút có thể gây ra hội chứng sốc độc Thông tin này đang gây hoang mang cho các bạn gái Tuy nhiên, các bác sĩ đã khẳng định đây chỉ là thông tin sai lệch về chuyên môn Theo tìm hiểu của bài báo trên, khi dịch từ tài liệu nước ngoài, họ đã nhầm lẫn giữa 2 loại tampon khác nhau, đó là băng vệ sinh dạng que hay Tampon (còn gọi là dạng đũa hoặc dạng ống nhỏ) và tampons.pads Tác giả bài viết dịch
"Tampon" (BVS ống) là "tampon siêu thấm" vì không hiểu thuật ngữ Có hình dạng giống đầu ngón tay út, tampon phải được đưa sâu vào bên trong âm đạo (tampon có một sợi dây có thể kéo ra để điều chỉnh) Băng vệ sinh chưa phổ biến ở Việt Nam và chủ yếu được sử dụng ở Mỹ và các nước châu Âu Hội chứng sốc nhiễm độc thường xảy ra khi dùng Tampon Trong khi đó, BVS dạng miếng đang được sử dụng nhiều tại Việt Nam với 2 loại chủ yếu là: siêu thấm (bề mặt dạng lưới, thấm hút tốt, phù hợp cho bạn gái có lượng kinh nguyệt nhiều) và loại mặt bông (bề mặt bông mềm mại nhưng thấm hút không tốt bằng loại mặt lưới)
Những chiếc tampon này khi sử dụng chỉ được dính vào đáy quần lót và chạm vào bên ngoài âm đạo nên hoàn toàn không có chuyện tampon có công bố “hút dịch trong âm đạo, làm khô dịch trong âm đạo" Bác sĩ Nguyễn Ngọc Thông, Giám đốc Trung tâm Bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em và Kế hoạch hóa gia đình TP.HCM cho biết: “Sau khi bài báo này đăng, nhiều bạn gái lo lắng và gọi điện cho tôi để hỏi về chuyện này Thậm chí có người còn hỏi: "Nếu bao cao su thấm hút rất tốt thì quần lót thông thường chắc chắn sẽ hút dịch âm đạo Vì vậy, bạn nên làm ướt quần lót để khỏi bệnh?" Thông điệp này ít nhiều ảnh hưởng đến toàn ngành băng vệ sinh, đặc biệt là Kotex
Chính vì thế, ngoài việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, Kimberly-Clark cần phải nghiêm khắc và chú trọng vấn đề vệ sinh an toàn sức khỏe của người tiêu dùng. Không những vậy, những vấn đề gây tranh cãi trên cũng khiến các khách hàng trở nên mất lòng tin đối với thương hiệu hơn và sẽ làm giảm doanh thu của doanh nghiệp.
5.2 Các giai đoạn đánh giá hoạt động
5.2.1 Đánh giá bên ngoài hoạt động CRM
Có thể thấy được rằng, Kotex đã và đang thực hiện tốt vai trò trong việc xây dựng chiến lược định vị thương hiệu của mình đến gần hơn với khách hàng Bên cạnh đó,Kotex đã cho ra mắt nhiều dòng sản phẩm để phù hợp với nhu cầu sử dụng khác nhau và không ngừng thay đổi của khách hàng, cũng như không thể nào không nhắc đến hình ảnh thương hiệu bất hủ của mình về một gái cá tính và đầy tự tin đương đầu với thử thách,chính vì việc truyền cảm hứng vào từng dòng sản phẩm của mình, Kotex đã có thể thu hút được khách hàng của mình và đem họ tiếp xúc gần hơn đến thương hiệu, và từ những sản phẩm đã được trao chuốt tỉ mỉ cùng với hệ thống dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất, thấu hiểu được tâm tư và nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng, Kotex có thể mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Bên cạnh đó, không thể nào không nhắc đến các chiến dịch mà Kotex đã tổ chức và sở hữu đông đảo người tiêu dùng quan tâm Một trong những chiếc dịch nổi bật nhất của Kotex có thể nói đến chính là chiến dịch “Bye Bye Label – Tự tin thể hiện, tạm biệt định kiến”, Kotex đã có lời mời hợp tác với nhiều Kols và những người nổi tiếng mà hầu hết người tiêu dùng đang quan tâm ở thời điểm hiện tại nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến và quan tâm đến thương hiệu nhiều hơn Cùng với thông điệp “ Hãy tự tin vào sắc màu cá tính riêng của bản thân và tạm biệt định kiến để sống thật với chính mình”, qua sự thấu hiểu tâm tư và nhu cầu sử dụng của khách hàng, qua sự thấu hiểu cảm xúc và nỗi lo của bạn gái trong những ngày “Đèn đỏ” mà thương hiệu Kotex đã có thể trở nên phổ biến hơn thông qua việc truyền tải những thông điệp ý nghĩa đến với khách hàng của mình – những cô nàng mạnh mẽ phóng khoáng mặc kệ khó khăn
Một mặt khác, Kotex cũng đã thực hiện chiến dịch “Dám làm điều phi thường” và được hưởng ứng đông đảo bởi người tiêu dùng, thông qua chiến dịch này, Kotex muốn gửi gắm đến những cô gái của mình về việc đương đầu với khó khăn và tự tin làm điều phi thường Chiến dịch này cũng đã thành công trong việc truyền tải nguồn cảm hứng đến các khách hàng của mình thông qua việc thường xuyên nghiên cứu và thấu hiểu cảm xúc, tâm tư và nhu cầu sử dụng của họ,
Cùng với sự phát triển của mạng xã hội ở thời điểm hiện tại, Kotex cũng thường xuyên tổ chức các event nhỏ tại các trường học để có thể tặng quà, song song đó là các ưu đãi giảm giá hoặc tặng thêm quà để tri ân khách hàng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm, mỗi một chiến dịch mà Kotex thực hiện đều luôn có sự nghiên cứu và tìm hiểu sâu sắc về khách hàng của mình, từ đó có thể thu hút họ biết đến, quan tâm, sử dụng và trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu
5.2.2 Đánh giá bên trong hoạt động CRM
Khi bắt đầu thâm nhập vào thị trường các nước, Tập đoàn Kimberly-ClarkCorporation nói chung và thương hiệu Kotex nói riêng đã có sự nghiên cứu và phát triển nhiều dòng sản phẩm, điển hình là ở Việt Nam, có thể thấy được rằng thương hiệu Kotex đã có sự tập trung trong quá trình nghiên cứu và cải tiến trong quy trình sản xuất và đã cho ra mắt hơn 10 dòng sản phẩm băng vệ sinh phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau trong việc sử dụng băng vệ sinh của phụ nữ, chẳng hạn như: Kotex khô thoáng, Kotex ban đêm,
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN KIMBERLY – CLARK CORPORATION
Đánh giá
Hiện nay, có thể nói rằng CRM của Kimberly - Clark đang được đánh giá khá hiệu quả trong việc phát triển mối quan hệ khách hàng và xây dụng mối quan hệ khách hàng bền vững nhờ những chính sách CRM cũng như là các yếu tố đánh vào nhu cầu của khách hàng, người tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh đó còn có những mặt hạn chế về khâu kiểm soát đánh giá sản phẩm, thu hút khách hàng bằng nhiều chương trình khuyến mãi nhưng lại không được hiệu quả và cuối cùng là bất cập về một số vấn đề liên quan tới công nghệ thông tin Và điều này cũng chính là nguyên nhân tập đoàn chưa được đánh giá cao 100% mặc dù thuộc vào các tập đoàn thành công nhất.
Thực trạng duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
2.1 Đánh giá chung thực trạng CRM
Có thể nói, cải tiến sáng tạo là một trong những giá trị cốt lõi của Kimberly – Clark.Trong suốt chiều dài lịch sử, tập đoàn đã không ngừng tìm kiếm những những cách làm mới nhất để đáp ứng tốt hơn sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và người tiêu dùng Giá trị này được đề ra bởi chính những người sáng lập nên Kimberly-Clark với tinh thần đề cao sự sáng tạo trong kinh doanh và tiếp thị, không ngại thử nghiệm những cái mới trong phát triển sản phẩm Kimberly – Clark luôn hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, từ đó nỗ lực tìm kiếm những phương pháp hiệu quả hơn, đặt khách hàng lên hàng đầu và cũng không ngừng cải tiến công nghệ để tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất.
Kimberly – Clark là một trong những tập đoàn lớn có thể mang sản phẩm của mình trở thành một biểu tượng không thể thiếu đối tới người tiêu dùng trên toàn thế giới Bởi vì một lý do đơn giản, tập đoàn đã xây dựng lên một mối quan hệ khách hàng chặt chẽ, bằng cách lằng nghe và hiểu rõ được những nhu cầu thật sự cần thiết đối với họ và tập đoàn Kimberly - Clark đã làm tốt điều đó Theo quan điểm của nhóm, khi có những xung đột mâu thuẫn ập đến, tập đoàn luôn giải quyết một cách nhanh chóng và luôn thỏa đáng để có được sự yêu mến và tín nhiệm của khách hàng Tuy nhiên, công tác kiểm tra đánh giá của Kimberly – Clark có thể nói chưa thật sự hiểu quả đối với những vấn đề về khâu kiểm định chất lượng sản phẩm và các chiến dịch truyền thông cũng như các chương trình khuyến mãi.
Đánh giá hệ thống công nghệ thông tin quản lý CRM
Kimberly-Clark lưu giữ thông tin của khách hàng khi cần thông tin đó cho mục đích kinh doanh, thuế hoặc pháp lý, bao gồm cả các cơ sở pháp lý.Và duy trì các biện pháp bảo vệ về hành chính, kỹ thuật và vật lý được thiết kế để bảo vệ thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp không bị truy cập, phá hủy, mất mát, thay đổi, tiết lộ hoặc sử dụng do vô ý, bất hợp pháp hoặc trái phép.
Khi khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể thu thập một số thông tin nhất định bằng các cách thức tự động, ví dụ như cookie, nhật ký máy chủ web, tệp tin chỉ báo và các công nghệ và kỹ thuật tương tự khác.
Kimberly-Clark sử dụng cookie nhằm để phát triển, cung cấp và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ, phương thức truyền thông và chức năng của trang web Kotex Vì vậy, khách hàng hoàn toàn được sử dụng phần mềm miễn phí trên trang web chính thức của thương hiệu Kotex.
Các cookie này cho phép trang web cung cấp các chức năng nâng cao để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và để phục vụ việc tiếp thị Các cookie này cũng có thể cho phép doanh nghiệp đếm lượt truy cập để có thể đo lường và cải thiện hiệu suất của trang web của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp hoặc một trong các trang web của thương hiệu thông qua các trang web mạng xã hội Trước khi gửi thông tin trên một trang web mạng xã hội hoặc cho các bên thứ ba, khách hàng nên tự tìm hiểu các chính sách và thực hành về quyền riêng tư của họ
3.6 Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại tập đoàn Kimberly – Clark Corporation
Bảng 6 Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại tập đoàn Kimberly – Clark Corporation
Các chiến dịch truyền thông có sự đầu tư và ổn định nhưng chưa có sự mới lạ
Giải pháp 1: Cần đầu tư thêm về phần truyền thông vào việc quảng bá các sản phẩm một cách chỉnh chu và có sự thu hút khách hàng ở mức cao hơn Sử dụng những hình ảnh hay màu sắc có tính thu hút và đặc trưng riêng khi nhắc đến.
Vẫn còn những mối hoài nghi của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm của thương hiệu
Giải pháp 2: Để nâng cao lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm cần duy trì và phát triển sự tuyên truyền thông điệp bảo vệ bản thân không chỉ ở các thành phố lớn mà còn ở các vùng dân tộc thiểu số hay những vùng khó khăn hay chưa có sự cởi mở về các sản phẩm chăm sóc bản thân.
Các sản phẩm của thương hiệu Kotex chưa có sự mới mẻ và riêng biệt trong thời điểm có quá nhiều đối thủ cạnh tranh
Giải pháp 3: Cần phải nâng cao chất lượng và hiệu quả các hoạt động truyền thông bằng cách phát triển những ý tưởng mới lạ , sử dụng những ý kiến của khách hàng để xây dựng chiến lượt phù hợp hơn ,sử dụng những hình ảnh khác biệt với các đối thủ khách hàng hiện nay.
Các sản phẩm nhái thương hiệu Kotex vẫn còn trường hợp bị làm giả và xuất hiện tràn lan trên thị trường
Giải pháp 4: Cần sử dụng những tuyên truyền đối với khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng hay mua sản phẩm ở các cửa hành tiện lợi , siêu thi hay những nơi mà có kiểm duyệt để tránh tình trạng sử dụng hàng giả Cần khuyến khích khách hàng cần chú ý kỉ với các bao bì sản phẩm vì sản phẩm giả sẽ có luôn luôn có hình ảnh và tên nhản hiệu khác với sản phẩm công ty.