(Tiểu luận) đề tài phân tích thực trạng quản trị cung của dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng pizza hut trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH - - HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Phân tích thực trạng quản trị cung dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Pizza Hut địa bàn Hà Nội Mã lớp học phần: 231_TEMG2911_04 Giảng viên: TS Đỗ Minh Phượng Nhóm thực hiện: 06 Hà Nội - 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG CỦA DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Pizza Hut địa bàn Hà Nội 2.2 Thực trạng quản trị cung dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Pizza Hut địa bàn Hà Nội 11 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị cung dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Pizza Hut địa bàn Hà Nội 28 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 32 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CÁC THÀNH VIÊN NHÓM .37 BIÊN BẢN HỌP NHÓM .38 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển thị trường ăn uống Hà Nội năm gần không ngừng tăng trưởng phát triển, thấy rõ điều qua dân số Hà Nội năm qua liên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến nhu cầu ăn uống tăng theo Ngày với mức sống nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tốt nhằm tận hưởng sống thư giãn giải trí có xu hướng gia tăng Tất điều vẽ nên tranh sống động thị trường ăn uống với dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú Và thị trường ngày diễn cạnh tranh liệt Mở đầu Việt Nam loạt cửa hàng nhượng quyền với thương hiệu nước tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jollibee… thật trở thành xu hướng ăn uống cho người dân đô thị Dịch vụ thức ăn nhanh thu hút người dân thành phố từ hình ảnh cửa hàng sẽ, cao cấp quy cách phục vụ chuyên nghiệp thức ăn hợp vị mà lại có yếu tố đặc trưng riêng biệt Trong số đó, phải kể đến chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận yêu mến đơng đảo khách hàng Với đề tài “Phân tích thực trạng thực trạng quản lý cung loại dịch vụ cụ thể địa bàn Hà Nội”, cụ thể “chuỗi cửa hàng Pizza Hut địa bàn Hà Nội” hy vọng giúp bạn phần hiểu thêm thực trạng, ưu, nhược điểm, số giải pháp việc quản lý cung dịch vụ ăn uống doanh nghiệp phục vụ dịch vụ thức ăn nhanh, tiêu biểu chuỗi cửa hàng Pizza Hut Nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến TS Đỗ Minh Phượng tận tình hướng dẫn cung cấp kiến thức hữu ích để nhóm hồn thành thảo luận Do kiến thức hạn chế, thảo luận cịn thiếu sót Chúng em mong lắng nghe góp ý quý báu từ để hồn thiện tốt Nhóm xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung dịch vụ Thị trường dịch vụ gồm hai thành phần cung cầu Cung ứng dịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu dịch vụ thị trường Cung ứng dịch vụ phận cung hàng hố dịch vụ nói chung thị trường Cung ứng dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định Trong phạm vi nghiên cứu học phần, cung ứng dịch vụ nhìn nhận cung doanh nghiệp dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song đặc thù dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có điểm đặc trưng riêng: Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa cung ứng hàng hóa thực thơng qua mơi giới trung gian Q trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có đặc thù riêng, vậy, q trình cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai, dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm khả cung dịch vụ dồi Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lựa chọn phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng nước ngoài, diện thương mại diện thể nhân Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: Thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp với mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với biện pháp làm giảm dao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ + Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh : cơng suất hướng tới cân nhu cầu công suất Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định điểm chết kinh doanh dịch vụ (điểm mà doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đem lại thiệt hại) : nhà cung ứng phải thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng thông qua việc điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động…tuy nhiên số dịch vụ việc điều chỉnh khó khăn : Nhà quản trị cần đưa biện pháp là: Trang bị máy móc, công nghệ đại; Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên; Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động; Mở rộng hình thức dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa loại dịch vụ + Sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng Mở rộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng cầu khách hàng Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng cần mở rộng hình thức dịch vụ như: khách hàng tự phục vụ, nhân viên phục vụ, phục vụ tự động Điều giúp cho nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu hơn, tiết kiệm + Huấn luyện đào tạo nghiệp vụ chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho Điều giúp nâng cao khả cung ứng doanh nghiệp dịch vụ, làm giảm tiết kiệm chi phí sử dụng lao động đào tạo nhân viên có trình độ kỹ chun mơn tồn diện + Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Doanh nghiệp cần lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý, quy định chế độ làm việc nhân viên cao điểm, thời vụ Những quy định giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm nghĩa vụ để từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng vào cao điểm cách tối ưu + Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng dịch vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Tuy nhiên tùy thuộc vào chất dịch vụ để áp dụng hình thức phục vụ này, loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao khơng sử dụng Bên cạnh đó, cịn có khách hàng khơng hài lịng khơng giao tiếp với nhân viên việc áp dụng hình thức tự phục vụ trở ngại với doanh nghiệp + Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo DV cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ,…Mức độ mà doanh nghiệp có khả đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố yếu tố hữu hình, kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc, lực thực trình cung ứng dịch vụ,… Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp (như dịch vụ thay bổ sung): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng Document continues below Discover more from: trị dịch vụ Quản Trường Đại học… 55 documents Go to course 16 25 15 11 Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ… Quản trị dịch vụ 100% (3) QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị… Quản trị dịch vụ 100% (2) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị Quản trị dịch vụ 100% (1) Văn đăng ký mua vốn góp WAA-… Quản trị dịch vụ 100% (1) DS phong K10 Truong XUAN INH Quản trị dịch vụ None Nhóm 10 - QTDV 20 asmaasmasmmsa Đây nhân tố quan trọng trị bởidịch chi phí Quản None ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng vụ giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, cơng ty phải dự đốn cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Sự cạnh tranh thị trường thúc đẩy cung làm kìm hãm cung Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh Khi khoa học công nghệ phát triển làm tăng nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng, ví dụ dịch vụ fast-food, dịch vụ internet…nếu doanh nghiệp nắm bắt điều tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ café-wifi, … Đây nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung du lịch nhiều loại hình kinh doanh khác Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia thời tiết, an ninh trị, văn hóa… tác động định đến cung dịch vụ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ Theo Gavin năm 1984, nhà cung ứng dịch vụ tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm: chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng sản xuất, chất lượng định hướng người tiêu dùng, chất lượng định hướng sản phẩm chất lượng định hướng giá trị + Chất lượng siêu việt (transedent view of quality) phản ánh vụ việt nội dịch vụ, phản ánh điều "tốt nhất" Một khách sạn xem khách sạn tốt so với khách sạn Quan niệm có giá trị thực tiễn + Chất lượng định hướng sản xuất (manufacturing - based approach), quan điểm định hướng từ nhà cung ứng, liên quan tới phù hợp với thiết kế hay quy cách Một dịch vụ chất lượng khơng có sai sót so với quy cách Quan điểm mang nặng tính kỹ thuật quy trình sản xuất thường đặt với mục tiêu tăng suất lao động cắt giảm chi phí + Chất lượng định hướng người tiêu dùng (user - based definition) chấp nhận dịch vụ đáp ứng địi hỏi người sử dụng dịch vụ chất lượng Như vậy, nói dịch vụ có chất lượng dịch vụ đáp ứng mục đích khách hàng Đây cách nhìn nhận mang tính chủ quan thể xu nhu cầu để nhận biết khác biệt ý thích thị hiếu nhóm khách hàng + Chất lượng định hướng sản phẩm (product - based approach) phương cách dựa số lượng xét đến đặc tính đo lường Trong nhiều trường hợp, nhiều đồng nghĩa với tốt chất lượng cao Một khoá học bồi dưỡng tháng xem tốt khố học tháng Mặt khác, đơi coi chất lượng cao Một xe để tăng tốc đến 100km/h cần giây có chất lượng cao xe cần giây Quan điểm hồn tồn khách quan, khơng tính đến khác biệt số lượng, đặc tính thơng số giá trị đặc tính + Chất lượng định hướng giá trị (value - based) coi trọng chi phí giá Một sản phẩm cung cấp hay nhiều tuỳ theo giá Trong trường hợp này, khách sạn với tiền phòng 15USD tốt khách sạn với tiền phòng 150USD Quan điểm tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với đặc tính cụ thể với mức chi phí chấp nhận - Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ + Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ khó đo lường, khó đánh giá trước tiêu dùng Khách hàng thường dựa vào có độ tin cậy thơng tin truyền miệng kinh nghiệm tiêu dùng thân để định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ khơng có tác dụng trì thu hút khách mà cịn góp phần giảm chi phí marketing , giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, tăng tốc độ tăng trưởng khách, từ nâng cao doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ + Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp dịch vụ tối đa hóa lợi nhuận, doanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, yêu cầu chất lượng ngày cao, lý quan trọng để doanh nghiệp dịch vụ đưa biện pháp nâng cao chất lượng Khách hàng hài lịng với dịch vụ nhận giá trị nhận ngày cao + Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả cạnh tranh nhà cung ứng Đầu tư vào chất lượng, doanh nghiệp dịch vụ mặt trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, mặt khác biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh thị trường - Chất lượng dịch vụ đo lường qua 10 tiêu theo quan điểm khách hàng (10 thước đo nguyên thủy chất lượng dịch vụ c Parasuraman, Berry Zeithaml - 1985) sau: + Sự tin cậy (reliability): Gồm thực thích hợp có độ tin cậy, thực từ đầu, thực quán, xác, + Sự phản hồi/trách nhiệm (responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng + Năng lực (competence): kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ, gồm kỹ kiến thức nhân viên, kỹ nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức + Khả tiếp cận (access): dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi đại vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện dịch vụ + Tác phong thái độ (courtesy): lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng + Truyền thông/giao tiếp (communication): Thông tin cần thiết tới khách hàng ngôn từ sáng dễ hiểu, lắng nghe khách hàng, điều Anh cách giao tiếp khách hàng khác nhau, giải thích cho xách hàng hiểu quy trình dịch vụ, + Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo (credibility): Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, cụ thể danh tiếng công lỵ, tư cách cá nhân người phục vụ, trung thực đáng tin cậy, độ phức tạp hoạt động chuyển giao dịch vụ, + An tồn (security): khơng nguy hiểm, rủi ro sử dụng dịch vụ, An toàn vật chất, an toàn tài chính, bảo mật + Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm (understanding the customers): hiểu biết nhu cầu khách hàng, nỗ lực để hiểu nhu cầu sở thích khách, ý đến nhu cầu cá nhân + Tính hữu hình (tangible): Gồm dấu hiệu vật chất dịch vụ thiết bị tạo dịch vụ, đầu mối vật chất, khách hàng - Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: Để đo lường chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp sau: + Đo lường từ phía nhà cung ứng + Đo lường từ phía khách hàng + Đánh giá chuyên gia