(Tiểu luận) đề tài phân tích thực trạng quản trị cung của dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng pizza hut trên địa bàn hà nội

Trong số đó, phải kể đến làchuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận được sự yêu mến của đông đảo khách hàng.Với đề tài “Phân tích thực trạng thực trạng quản lý cung của một loại dịch vụ cụ thể trên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

-

-HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Phân tích thực trạng quản trị cung của dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

1.1 Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 2

1.2 Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ 3

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG CỦA DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 9

2.1 Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội 9

2.2 Thực trạng quản trị cung của dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội 11

2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị cung của dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội 28

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 32

KẾT LUẬN 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 6 37

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 38

1

LỜI MỞ ĐẦU

Sự phát triển của thị trường ăn uống tại Hà Nội những năm gần đây không ngừng tăngtrưởng phát triển, có thể thấy rõ điều này qua dân số tại Hà Nội những năm qua liên tục tăngcao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến nhu cầu ăn uống cũng tăng theo Ngày nay vớimức sống được nâng cao, nhu cầu sử dụng những dịch vụ ăn uống tốt nhất nhằm tận hưởngcuộc sống và thư giãn giải trí có xu hướng gia tăng Tất cả những điều trên vẽ nên một bứctranh sống động của một thị trường ăn uống với những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từchuyên biệt đến đa dạng phong phú Và thị trường này đang ngày một diễn ra sự cạnh tranhquyết liệt

Mở đầu tại Việt Nam bằng một loạt những cửa hàng nhượng quyền với các thương hiệunước ngoài nổi tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jollibee… đã thật sự trở thành một xuhướng ăn uống mới cho người dân đô thị Dịch vụ thức ăn nhanh thu hút được người dân thànhphố từ những hình ảnh của cửa hàng sạch sẽ, cao cấp cho đến quy cách phục vụ chuyên nghiệp

và thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những yếu tố đặc trưng riêng biệt Trong số đó, phải kể đến làchuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận được sự yêu mến của đông đảo khách hàng

Với đề tài “Phân tích thực trạng thực trạng quản lý cung của một loại dịch vụ cụ thể trênđịa bàn Hà Nội”, cụ thể tại “chuỗi cửa hàng Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội” chúng tôi hy vọng

sẽ giúp các bạn phần nào hiểu thêm được về thực trạng, những ưu, nhược điểm, một số giảipháp trong việc quản lý cung dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp phục vụ dịch vụ thức ănnhanh, tiêu biểu như chuỗi cửa hàng Pizza Hut

Nhóm 6 xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến TS Đỗ Minh Phượng đã tậntình hướng dẫn và cung cấp kiến thức hữu ích để nhóm 6 có thể hoàn thành bài thảo luận này

Do kiến thức còn hạn chế, bài thảo luận có thể còn những thiếu sót Chúng em mong được lắngnghe những góp ý quý báu từ cô để có thể hoàn thiện bài tốt hơn nữa

Nhóm 6 xin chân thành cảm ơn!

2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm cung dịch vụ

Thị trường dịch vụ gồm hai thành phần chính là cung và cầu Cung ứng dịch vụ có ýnghĩa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ trên thị trường Cung ứng dịch vụ là một bộ phận của cunghàng hoá dịch vụ nói chung trên thị trường Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán

là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khácnhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

Trong phạm vi nghiên cứu của học phần, cung ứng dịch vụ được nhìn nhận là cung củadoanh nghiệp dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ khidoanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết thúc việctiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cungứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có nhữngđiểm đặc trưng riêng:

Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độclập và mang tính cạnh tranh cao Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm củamình Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường Đặc điểm nàycủa cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa vì cung ứng hàng hóa có thể được thựchiện thông qua các môi giới trung gian

Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trườngđến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩmdịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ đó Mỗi loạisản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗiloại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau

Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối) Tínhchất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định vị trí và khả năng cung ứng Sự hữu hạn vềcác nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó cóthể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực

tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào hơn

3

Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau.Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhàcung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địađiểm cung ứng nhất định Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn cácphương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại

và hiện diện thể nhân Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng cáckênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất

Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đápứng được cầu và không đáp ứng được cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đếnviệc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ Các nhà cungứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu dao động, đồng thời kết hợpvới các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạt được hiệu quả cung ứng caonhất

1.2 Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

+ Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Thiết kế được công suất tối

ưu và công suất có khả năng điều chỉnh

: là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công suất

Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác địnhđược điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì sẽđem lại thiệt hại)

: nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năngđiều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật, độingũ lao động…tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó khăn

: Nhà quản trị cần đưa ranhững biện pháp như là: Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại; Đào tạo, trao đổi chéo nhânviên; Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động; Mở rộng các hình thức dịch vụ khácnhau, đa dạng hóa các loại dịch vụ

+ Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng Mở rộng cáchình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng như cầu khách hàng

Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹthuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện

4

đại, có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau Nhà cung ứng cần mở rộng các hình thứcdịch vụ như: khách hàng tự phục vụ, nhân viên phục vụ, phục vụ tự động Điều này sẽ giúpcho nhà cung ứng có thể đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn.

+ Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ chonhau

Điều này giúp nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ, làm giảm và tiếtkiệm chi phí sử dụng lao động và đào tạo nhân viên có trình độ và kỹ năng chuyên môn toàndiện

+ Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý

Doanh nghiệp cần lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý, quy địnhchế độ làm việc của nhân viên trong giờ cao điểm, thời chính vụ Những quy định đó sẽ giúpcho nhân viên biết rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để từ đó thỏa mãn được nhu cầu củakhách hàng vào giờ cao điểm một cách tối ưu

+ Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng và dịch vụ để tiết kiệm nhânlực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ

Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăngcường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện đượcnăng lực cung ứng dịch vụ Tuy nhiên tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ để áp dụng hìnhthức phục vụ này, những loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao thì có thể không sử dụngđược Bên cạnh đó, còn có những khách hàng không hài lòng nếu không được giao tiếp vớinhân viên thì việc áp dụng hình thức tự phục vụ là trở ngại với doanh nghiệp

+ Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hộiđảm bảo DV được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hàng.Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của những yếu tốnhư số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ,…Mức độ mà một doanh nghiệp

có khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhữngyếu tố như các yếu tố hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc, năng lực thực hiệnquá trình cung ứng dịch vụ,…

Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùythuộc vào giá cả cao hay thấp

(như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽ xemxét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng củamình

5

dịch vụ 100% (3)

16

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị…Quản trị

-dịch vụ 100% (2)

25

Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trịQuản trị

dịch vụ 100% (1)

5

Văn bản đăng ký mua vốn góp WAA-…Quản trị

dịch vụ 100% (1)

15

DS phong K10 Truong XUAN INH 3

Quản trị dịch

11

Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thểảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đãlàm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu

Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinhdoanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnhtranh trước khi bắt đầu sản xuất

Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy cung hoặc làmkìm hãm cung

Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi laođộng và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh Khi khoa học công nghệ pháttriển sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-food, dịch vụinternet…nếu doanh nghiệp nắm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụđáp ứng được nhu cầu này của khách hàng như là dịch vụ café-wifi, …

Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên củacung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnhhưởng đến cung hàng hóa dịch vụ Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và giánthu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia

thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa… cũng sẽ tác động nhất định đếncung dịch vụ

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

Theo Gavin năm 1984, các nhà cung ứng dịch vụ có thể tiếp cận về chất lượng dịch vụtheo 5 quan điểm: chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng sản xuất, chất lượng địnhhướng người tiêu dùng, chất lượng định hướng sản phẩm và chất lượng định hướng giá trị.+ Chất lượng siêu việt (transedent view of quality) phản ánh sự vụ việt nội tại của dịch

vụ, phản ánh điều gì đó "tốt nhất" Một khách sạn 5 sao được xem là khách sạn tốt nhất so vớikhách sạn 1 sao Quan niệm này ít có giá trị trong thực tiễn

+ Chất lượng định hướng sản xuất (manufacturing - based approach), đây là quan điểmđịnh hướng từ nhà cung ứng, liên quan tới sự phù hợp với thiết kế hay quy cách Một dịch vụchất lượng sẽ không có một sai sót nào so với quy cách Quan điểm này mang nặng tính kỹthuật và quy trình sản xuất và thường đặt ra với mục tiêu tăng năng suất lao động và cắt giảmchi phí

+ Chất lượng định hướng người tiêu dùng (user - based definition) chấp nhận rằng mộtdịch vụ nào đó đáp ứng được những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất6

Nhóm 10 QTDV asmaasmasmmsaQuản trị dịch

20

lượng Như vậy, có thể nói dịch vụ có chất lượng là dịch vụ đáp ứng đúng mục đích của kháchhàng Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết

sự khác biệt trong ý thích và thị hiếu của từng nhóm khách hàng

+ Chất lượng định hướng sản phẩm (product - based approach) là một phương cách dựatrên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được Trong nhiều trường hợp, nhiềuhơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy là chất lượng cao hơn Một khoá học bồi dưỡng 3tháng sẽ được xem là tốt hơn khoá học 1 tháng Mặt khác, ít hơn đôi khi cũng được coi là chấtlượng cao Một xe hơi để tăng tốc đến 100km/h cần 6 giây sẽ có chất lượng cao hơn xe hơicần 8 giây Quan điểm này hoàn toàn khách quan, không tính đến sự khác biệt về số lượng,đặc tính và các thông số giá trị của những đặc tính đó

+ Chất lượng định hướng giá trị (value - based) coi trọng chi phí và giá cả Một sảnphẩm nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tuỳ theo giá của nó Trong trường hợp này, kháchsạn 1 sao với tiền phòng là 15USD tốt hơn khách sạn 5 sao với tiền phòng là 150USD Quanđiểm này tập trung vào việc cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với những đặctính cụ thể và với mức chi phí có thể chấp nhận được

- Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ

+ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho các doanhnghiệp dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ thu hútkhách hàng mới Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường, khó đánh giá trước khi tiêu dùng.Khách hàng thường dựa vào các căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinhnghiệm tiêu dùng của bản thân để quyết định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụkhông chỉ có tác dụng duy trì và thu hút khách mà còn góp phần giảm chi phí marketing ,giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, tăng tốc độ tăng trưởng khách, từ đó nâng cao doanh thu vàlợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ

+ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hóa lợi nhuận, vì vậy doanh nghiệp cần phải tối

đa hóa lượng khách tiêu dùng Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, yêu cầu về chất lượngcũng ngày càng cao, đây cũng là lý do quan trọng để doanh nghiệp dịch vụ đưa ra các biệnpháp nâng cao chất lượng của mình Khách hàng càng hài lòng với dịch vụ mình nhận đượcthì giá trị nhận được ngày càng cao

+ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng Đầu

tư vào chất lượng, các doanh nghiệp dịch vụ một mặt duy trì khách hàng trung thành, thu hútkhách hàng mới, mặt khác đây là biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng và

7

khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cácdoanh nghiệp dịch vụ nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

- Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm khách hàng(10 thước đo nguyên thủy về chất lượng dịch vụ c Parasuraman, Berry và Zeithaml - 1985)như sau:

+ Sự tin cậy (reliability): Gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy, thực hiện đúngngay từ đầu, thực hiện nhất quán, chính xác,

+ Sự phản hồi/trách nhiệm (responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ nhanh chóng

+ Năng lực (competence): kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, gồm kỹnăng và kiến thức của nhân viên, kỹ năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.+ Khả năng tiếp cận (access): dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi đại vụ, thời gianhoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện của dịch vụ

+ Tác phong thái độ (courtesy): lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viêncung cấp dịch vụ đối với khách hàng

+ Truyền thông/giao tiếp (communication): Thông tin cần thiết tới khách hàng bằngngôn từ trong sáng dễ hiểu, lắng nghe khách hàng, điều Anh cách giao tiếp đối với nhữngkhách hàng khác nhau, giải thích cho xách hàng hiểu về quy trình dịch vụ,

+ Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo (credibility): Sự tin tưởng, trung thực làm chokhách hàng hài lòng, cụ thể như danh tiếng của công lỵ, tư cách cá nhân của người phục vụ,

sự trung thực và đáng tin cậy, độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ,

+ An toàn (security): không nguy hiểm, rủi ro trong sử dụng dịch vụ, An toàn về vậtchất, an toàn về tài chính, bảo mật

+ Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm (understanding the customers): hiểu biết nhu cầucủa khách hàng, nỗ lực để hiểu nhu cầu và sở thích của khách, chú ý đến nhu cầu của từng cánhân

+ Tính hữu hình (tangible): Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ thiết bị tạo dịch

vụ, đầu mối vật chất, khách hàng

- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ:

Để đo lường chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp sau:+ Đo lường từ phía nhà cung ứng

+ Đo lường từ phía khách hàng

+ Đánh giá của các chuyên gia

8

- Ngoài ra có thể sử dụng các phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ của cácdoanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất, tham dự các cuộc thi trong nước và quốctế…

- Trong đó, phương pháp phổ biến và mang lại hiệu quả cao là đo lường chất lượng dịch

vụ từ phía khách hàng Đại diện cho phương pháp này là phương pháp SERVQUAL (servicequality), phương pháp SERVPERF (service performance) và phương pháp TOMY D.ANDERSON

- Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằmxác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách nhiệm, đề ra cácbiện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyênkiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó

- Như vậy, quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

+ Đề ra mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ

+ Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ

+ Phân rõ trách nhiệm và quyền hạn

+ Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị

+ Triển khai và tuân thủ các văn bản cam kết

+ Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa

+ Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ

+ Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thường xuyên cải tiến chấtlượng dịch vụ

- Chiến lược quản trị:

+ Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: ES = PS Nhà quản trị

có những chiến lược duy trì và giữ khách, chủ động quan tâm tới khách hàng, xử lý khiếu nạicủa khách hàng, chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ

+ Chiến lược đáp ứng vượt qua mong đợi của khách hàng: ES < PS Nhà quản trị ápdụng các chiến lược quản trị chất lượng đồng bộ (TQM) hàng hóa dịch vụ bổ sung thêm,chương trình đào tạo và phát triển nhân sự nhằm nâng cao tinh thần thái độ và trình độ nghiệp

vụ của nhân viên, tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ

- Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ:

+ Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người

+ Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.+ Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ, …

9

10

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG CỦA DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Pizza Hut

Pizza Hut (Hay còn được biết đến với tên gọi Pizza Hut, Inc.) Là một chuỗi nhà hàngcủa Mỹ được nhượng quyền thương mại quốc tế chuyên cung cấp các món ăn từ bánh pizza vớicác phong cách khác nhau, cùng với các món ăn phụ bao gồm mì ống, đùi bò, breadsticks, vàbánh mì bơ tỏi Pizza Hut là một công ty con của Yum! Brands, (công ty kinh doanh nhà hànglớn nhất thế giới)

Pizza Hut được hai sinh viên Đại học bang Wichita, anh em Dan và Frank Carney, thànhlập với tư cách một địa điểm duy nhất ở Wichita, Kansas vào tháng 6 năm 1958 Sáu tháng sau

họ mở một cửa hàng thứ hai và trong vòng một năm họ có 6 nhà hàng Pizza Hut Hai anh embắt đầu nhượng quyền vào năm 1959 Phong cách xây dựng Pizza Hut mang tính biểu tượngđược thiết kế vào năm 1963 bởi kiến trúc sư Chicago George Lindstrom và được thực hiện vàonăm 1969 PepsiCo mua lại Pizza Hut vào tháng 11 năm 1977 20 năm sau, Pizza Hut (cùngvới Taco Bell và Kentucky Fried Chicken) đã được PepsiCo tách ra vào ngày 30 tháng 5 năm

1997 và cả ba chuỗi nhà hàng đã trở thành một phần mới công ty có tên Tricon GlobalRestaurants, Inc Công ty này đổi tên thành Yum! Brands vào ngày 22 tháng 5 năm 2002Công ty đã công bố một thương hiệu mới bắt đầu vào ngày 19 tháng 11 năm 2014, trong

nỗ lực tăng doanh số, khi nó đã giảm trong hai năm trước Menu được mở rộng để giới thiệucác mặt hàng khác nhau như hương vị crust và 11 loại pizza đặc sản mới Đồng phục làm việccho nhân viên cũng được làm mới lại Năm 2017, Pizza Hut đã được công ty Richtopia có trụ

sở tại Anh liệt kê ở vị trí thứ 24 trong danh sách 200 thương hiệu có ảnh hưởng nhất thế giới.Chuỗi Pizza Hut có 17,639 cửa hàng trên toàn thế giới tính đến năm 2020, khiến nó trở thànhchuỗi Pizza lớn nhất thế giới theo số lượng địa điểm

Pizza Hut có mặt tại Việt Nam vào năm 2007 bằng hình thức nhượng quyền với 100%vốn nước ngoài Chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam được đầu tư bởi 2 công ty: IFB Holding

và Jardin Restaurant Group Nhà hàng đầu tiên của Pizza Hut tại Việt Nam nằm tại Thành phố

Hồ Chí Minh Pizza Hut khai trương cửa hàng đầu tiên ở Thủ đô Hà Nội tại Big C Thăng Long.Chưa tới 10 năm, nhưng với hương vị khác biệt cùng tiềm lực tài chính mạnh mẽ, Pizza Hut đã

có những bước phát triển vũ tại Việt Nam Và hiện nay đã phát triển hơn 110 nhà hàng với trên3.000 nhân viên Tại Hà Nội thì Pizza Hut đã có 24 cửa hàng

9

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chuỗi nhà hàng Pizza Hut

Pizza Hut gồm hai khối hoạt động song song: khối nhà hàng và khối văn phòng Cũngkhông thể tách biệt và cho rằng khối nào là chính khối nào là hỗ trợ được, bởi đó là một hợpthể tồn tại thống nhất cho bất cứ loại hình nhà hàng nào, chỉ có điều nó được chuyên môn hóasâu sắc hơn khi hệ thống phát triển

+ Khối nhà hàng trực tiếp tổ chức vận hành các nhà hàng, gồm các hoạt động: set upmột nhà hàng mới, tuyển dụng đào tạo, chế biến sản phẩm và bán thành phẩm tới khách hàng,đảm bảo các tiêu chuẩn đồng nhất về sản phẩm và các bước phục vụ

+ Khối văn phòng được tổ chức thành các phòng ban chuyên môn như: phòng kế toán,phòng kỹ thuật, IT, phòng nhân sự, phòng R&D, marketing, phòng kiểm định và đánh giá đầuvào

2.1.3 Bộ phận đảm nhận quản lý cung dịch vụ tại Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

– Restaurant General Manager (RGM) – Quản lý nhà hàng

Quản lý nhà hàng là người nắm quyền cao nhất và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạtđộng chung của nhà hàng, đồng thời phối hợp với các trợ lí quản lí (ARM) chỉ đạo các bộ phậnthực hiện tốt các chính sách và công việc kinh doanh của nhà hàng

– Assistant Restaurant Manager (ARM) – Trợ lí quản lí

Trợ lý quản lý chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc kinh doanh của nhà hàng.Giúp RGM đôn đốc các bộ phận thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ được giao của công ty,thay mặt RGM khi đi vắng ký vào các văn bản được RGM uỷ quyền Training cho nhân viên

về các nguyên tắc, các chương trình mới của hệ thống đưa xuống cho các Nhà hàng Tại mỗinhà hàng Pizza Hut hiện tại có hai ARM, một ARM phụ trách bộ phận phía trong (BOH), mộtARM phụ trách bộ phận phía ngoài (FOH)

– Shift Leader (SL) – Quản lý ca

Quản lý ca là trưởng ca làm việc, chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên làm việctrong một ca và chạy ca Quản lý ca chịu trách nhiệm sắp xếp lịch làm cho nhân viên tùy từngquyền hạn ví dụ như ngoài Front of House (FOH), và những điểm đánh giá của công ty theotháng, quý Tại mỗi Nhà hàng Pizza Hut thì có 6 Shift leader thay lịch nhau chạy ca, quản lýnhân viên mỗi ca làm việc

– Bộ phận tổng hợp

+ Front of house (bộ phận trước)

Leader – trưởng nhóm: Là người đứng đầu FOH chịu trách nhiệm về việc xếp giờ làm,phân công công việc cho mọi người

10

Hostes – dẫn khách: thực hiện việc chào hỏi khách, đón khách, giải đáp những thắc mắccủa khách hàng trong phạm vi khu vực mình phụ trách Bên cạnh đó, Hostess còn chịu tráchnhiệm tư vấn cho khách hàng về vị trí ngồi, tư vấn món ăn nếu cần.

Cashier – bộ phận tính tiền, chịu trách nhiệm quản lý thông tin và kiểm soát khả năngphục vụ khách, trả lời điện thoại (nếu có), thanh toán tiền cho khách và quản lý tiền

Server – phục vụ: đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng vì đây

là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, nắm bắt nhu cầu của khách Nhân viên phải đến sớm kiểmtra và làm công việc dọn dẹp và làm vệ sinh phòng, kê xếp bàn ghế theo đúng mô hình của nhàhàng, chuẩn bị dụng cụ, set up dao, đĩa, giấy ăn

Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống ra phục vụ khách hàng

+ Back of House – bộ phận phía sau

Leader: là người đứng đầu bộ phận BOH, có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua củacác bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng, giữ gìn bảo quản hàng hóa, trang thiết bị nhàhàng, kiểm kê, xuất-nhập hàng hóa

Bar – bộ phận pha chế đồ uống

Auxiliary – bộ phận chế biến đồ khai vị: chịu trách nhiệm chế biến một số món như salad,soup, khoai tây chiên, cánh gà chiên, cơm gà

2.2 Thực trạng quản trị cung của dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

2.2.1 Đặc điểm cung dịch vụ ăn uống của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

11

Pizza - một đặc trưng của ẩm thực nước Ý đang là một loại đồ ăn nhanh đang vô cùngphổ biến tại Việt Nam Pizza có rất nhiều loại cùng nhiều hương vị khác nhau đã tạo nên một

sự bùng nổ đầy thu hút hiện nay Chính vì thế, thị trường Pizza đang vô cùng được quan tâm,khi nó không còn đơn thuần chỉ là sự cạnh tranh về hương vị nữa, mà là cạnh tranh về sự đặctrưng của từng thương hiệu Đặc biệt trên thị trường Hà Nội tồn tại rất nhiều đối thủ để cạnhtranh với Pizza Hut như: Domino’s pizza, Pizza 4P’s, Pizza company,… và sự xuất hiện củanhững thương hiệu mới, vừa và nhỏ đã làm nên một thị trường Pizza tại Việt Nam nói chung vàtại Hà Nội nói riêng vô cùng đa dạng, cạnh tranh và giàu tiềm năng

Tuy nhiên sản phẩm của Pizza Hut lại có sự khác biệt so với các đối thủ khác Đó là bột

để làm đế bánh pizza của Pizza Hut được nhào bằng tay và ủ lên men trong thời gian 4 tiếngđồng hồ không như các nhãn hàng khác đều dùng đế bánh pizza đông lạnh làm sẵn Tất cả cácnguyên liệu làm nên 1 chiếc bánh pizza đều được nhập khẩu từ nước ngoài như: Úc, Mỹ, TháiLan, Pizza Hut sử dụng chảo Pan đế phục vụ cho các pizza đế dày Chính những đặc điểmriêng biệt này đã khiến cho Pizza Hut trở thành thương hiệu pizza được yêu thích nhất tại HàNội và dẫn đầu về phân khúc pizza trong ngành fastfood tại Việt Nam

Do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, dễ bắt chước, dễ sao chép nên cung dịch vụmang tính cạnh tranh cao Cụ thể, các nhà cung ứng dịch vụ ăn nhanh sẽ cạnh tranh nhau vềchất lượng dịch vụ, giá dịch vụ Vì vậy, các nhà cung ứng không ngừng đổi mới nâng cao chấtlượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng Không chỉ cạnhtranh về chất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch ăn nhanh còn cạnh tranh nhau về mức giádịch vụ Ví dụ như Domino's đang thực hiện chiến lược giá thấp khi mà pizza của chuỗi nàyluôn được định giá thấp hơn sản phẩm tương đương ở Pizza Hut từ 20.000-60.000 đồng/bánhtùy kích cỡ (Nguồn: Theo FTA Research) Do vậy, để cạnh tranh trong thị trường ăn nhanh thìPizza Hut đã có chiến lược hợp lý về giá cả và chất lượng dịch vụ Pizza Hut đã tung ra cácchương trình giảm giá, khuyến mãi đặc biệt ưu đãi về giá cả cho khách hàng nhưng vẫn giữnguyên về chất lượng của sản phẩm như: Hut combo, combo Pizza đoàn viên vào dịp cuối năm,mua 1 tặng 1 hay giảm giá vào từng dịp như Halloween ứng với từng thị trường,… Đây là cácchương trình rất thành công của Pizza Hut thu hút được 1 lượng lớn khách hàng ở mọi tầng lớpyêu thích pizza

Trước khi xâm nhập vào thị trường, Pizza Hut đã tìm hiểu, khảo sát thị hiếu, nhu cầucủa khách hàng tại thị trường mà Pizza Hut muốn tham gia Vào thị trường Việt Nam khu vựcđầu tiên mà Pizza Hut hướng đến đó chính là Thành phố Hồ Chí Minh, sau đó là Hà Nội Sau12

quá trình khảo sát và tìm hiểu thị trường, Pizza Hut đầu tư vào tìm kiếm nguồn lực phù hợp để

có được nguồn lực tốt nhất phục vụ cho khách hàng của mình Pizza Hut có 1 chính sách đàotạo nhân lực rất chuyên nghiệp Tất cả các nhân viên được tuyển dụng vào Pizza Hut phải trảiqua 1 quá trình đào tạo 1 tháng và thử việc 15 ngày Trong thời gian đào tạo nhân viên đượchọc tất cả lý thuyết và thực hành xử lý các tình huống thực tế thông qua sự hướng dẫn của bộphận training

Sản phẩm dịch vụ cũng qua quá trình nghiên cứu để thiết kế nhằm tạo dựng được hìnhảnh tốt nhất trong mắt khách hàng Pizza Hut thiết kế khá nhiều loại sản phẩm đa dạng vàphong phú giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn như: món khai vị, salad, súp, cơm, mỳ Ý,tráng miệng, đồ uống, đặc biệt là món ăn chính mà Pizza Hut đầu tư nhiều nhất là Pizza ỞPizza Hut các loại bánh pizza có rất nhiều vị như: Bò, gà, hải sản giúp khách hàng có nhiều

sự lựa chọn hơn Bên cạnh đó Pizza Hut còn đưa ra 1 số loại bánh chuyên phục vụ cho cáckhách hàng đặc biệt như: Bánh dành cho người ăn chay, bánh dành cho trẻ em

Sau khi các mẫu thiết kế về món ăn đã hoàn chỉnh, Pizza Hut tung ra thị trường, đưa sảnphẩm và thương hiệu đến gần hơn với khách hàng bằng các chiến dịch quảng cáo dưới nhiềuhình thức: qua báo mạng, quảng cáo tại các trailer của các cụm rạp chiếu phim, áp phích quảngcáo tại các trung tâm thương mại, những nơi công cộng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng

Về tiến trình chăm sóc dịch vụ sau bán, Pizza Hut đưa ra chương trình tích điểm dànhcho khách hàng cứ mỗi hóa đơn với 100.000đ Pizza Hut sẽ tích cho khách hàng 1 dấu, khikhách hàng tích đủ 10 dấu, Pizza Hut sẽ phát cho khách 1 thẻ thành viên giảm giá 10% đểkhách hàng sử dụng cho các lần ăn sau Bên cạnh đó mỗi khi ăn tại nhà hàng, khách hàng sẽđược Pizza Hut phát cho 1 phiếu "Đánh giá của khách hàng" để nhận xét các dịch vụ cũng nhưchất lượng của Pizza Hut Sau đó Pizza Hut sẽ tập hợp các phiếu đó lại tham khảo và sửa chữacác lỗi còn thiếu sót của mình Ngoài ra thì đối với khách hàng mua online, thì sẽ thực hiệnđánh giá chất lượng dịch vụ qua app và được hệ thống ghi nhận lại Với việc lắng nghe nhậnxét của khách hàng, chất lượng dịch vụ của Pizza Hut ngày càng được cải thiện

Cung dịch vụ của Pizza Hut có khả năng bị hữu hạn do phụ thuộc vào nhiều nhân tố nhưnhiên liệu để tạo ra sản phẩm: muối, đường, lá oregano khô, bột tỏi, men nâu, bột mì và bộtáo, Đặc biệt loại gia vị oregano là loại gia vị đắt, khó mua, và giá trên thị trường thường là1tr2-1tr3/1kg Nếu không mua được gia vị này thì sẽ làm mất đi hương vị đặc trưng của PizzaHut

Cung dịch vụ của Pizza Hut có thể bị giới hạn bởi nguồn lực của công ty như nguồnnhân lực có thế do thiếu nhân lực, hoặc nhân lực vì lí do nào đó mà không đủ điều kiện làm13

việc nên không thể cung dịch vụ ngay cho khách hàng Hay cụ thể ở dịch vụ giao hàng tận nơicủa Pizza Hut, trong quá trình vận chuyển có thể xảy ra tình huống ngoài dự tính cản trở quátrình cung dịch vụ của công ty, làm hạn chế khả năng cung dịch vụ của công ty cho kháchhàng Ngoài ra có thể bị giới hạn bởi máy móc, trang thiết bị của công ty, chẳng hạn như việchỏng máy móc sản xuất, bị hạn chế ở một điểm nào đó trong dây chuyền sản xuất

Khả năng cung dịch vụ của Pizza Hut còn phụ thuộc vào chất xám của nhà quản trị củacông ty Nhà quản trị cần phải thường xuyên đổi mới cách cung dịch vụ cho khách hàng để tạo

ra sự hứng thú của khách hàng về dịch vụ của công ty Từ đó thu hút khách hàng tới tiêu dùngsản phẩm, hoặc tạo ra món ăn mới phù hợp với nhu cầu, khẩu vị của khách hàng, như thế sẽ thuhút được khách hàng hơn Nhà quản trị có thể mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ, chẳng hạnnhư khách hàng có thể tự phục vụ, phục vụ tự động, điều này sẽ giúp cho nhà cung ứng có thểđáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn

Bên cạnh đó cung dịch vụ của Pizza Hut còn phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hộinhư: quy mô, sức chứa của cửa hàng - nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cung dịch vụ ởgóc độ nào đó còn là tài sản cố định của công ty như diện tích các cửa hàng ăn của công ty, nó

có thể tạo ra hàng chờ trong cung ứng dịch vụ của công ty trong những lúc đông khách, kháchhàng phải chờ đợi

- Doanh nghiệp đến với khách hàng:

Trong những năm gần đây, thức ăn nhanh và dịch vụ giao hàng tận nơi dường như đã trởnên quen thuộc với người dân tại Việt Nam Tại Pizza Hut, có 1 điểm đặc biệt khác với cácthiệu hiệu đồ ăn nhanh khác đó là Pizza Hut có 1 chuỗi các cửa hàng Delivery chuyên phục vụgiao hàng tận nơi Khách hàng ngồi tại nhà có thế đặt đồ ăn của Pizza Hut thông qua cácphương tiện khác nhau như gọi điện thoại, website, hay các ứng dụng giao đồ ăn như beamin,shopee Food,… Pizza hut sẽ mang đồ ăn đến tận nhà khách hàng trong thời gian nhanh nhất tùytheo vị trí và nhận tiền thanh toán trong món ăn được đặt Phương thức cung ứng này được cácnhà cung ứng thức ăn nhanh khá ưa thích vì tiết kiệm được thời gian đi lại của khách hàng.Khách hàng đang bận sẽ không mất thời gian đến tận nơi Hình thức này áp dụng cho đối tượngkhách hàng không có thời gian hay ngại đi xa Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn làtiêu chí hàng đầu cho các loại thức ăn nhanh và tại Pizza Hut không phải là ngoại lệ Kháchhàng có thể thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ như cơ quan,trường học, khách sạn để nhận hàng và thanh toán sao cho thuận tiện nhất

- Khách hàng đến với doanh nghiệp:

14

Khách hàng có thể đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ ăn, với rất nhiều lựa chọn vì PizzaHut hiện nay đã có rất nhiều cửa hàng phục vụ phân bố nhiều nơi trên địa bàn Hà Nội Với vịtrí nằm trên các đường lớn cũng như trung tâm thương mại nên rất thuận lợi để khách hàng cóthế đến cửa hàng trực tiếp Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn có thể được phục vụ hoặc tựphục vụ một cách nhanh chóng Khi đến cửa hàng, khách hàng sẽ có 1 menu các loại đa dạng

để có thể lựa chọn món trực tiếp phù hợp với khẩu vị của mình

Năm 2021, Pizza Hut cho ra mắt mô hình đặt hàng “Hẹn giờ mua mang về”, cho phépkhách đặt pizza trên website và hẹn giờ đến lấy tại cửa hàng bất kỳ Mô hình đặt hàng mới củaPizza Hut ra đời giữa thời điểm Việt Nam đang ở trong chế độ bình thường mới, phù hợp cho

số đông khách hàng tìm kiếm sự nhanh gọn, tiện lợi, không tiếp xúc khi mua hàng Bước đi nàykhẳng định vị thế của Pizza Hut - một trong những thương hiệu pizza đầu tiên tại Việt Namcũng như tiên phong công nghệ đặt hàng, luôn tìm kiếm những giải pháp có thể phục vụ tốtnhất những nhu cầu mới của khách hàng: Ưu tiên an toàn, vệ sinh, tiết kiệm, nhưng vẫn có thểthưởng thức món ăn yêu thích một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất

- Cung thường xuyên đáp ứng được cầu:

Đây là thời điểm mà cửa hàng đang vắng khách, hay nói cách khác đây không phải giờcao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, đó là các khung giờ từ 8h-10h, 2h-4h các ngày trong tuần, lúc nàylượng khách hàng mục tiêu của Pizza Hut đang trong giờ làm việc (người đi làm) hoặc đanghọc (học sinh, sinh viên) cho nên số lượng khách đến đây là ít, nhân viên tại cửa hàng có thờigian để phục vụ, tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo hơn Số lượng nhân viên của các thờiđiểm này cũng thường được sắp xếp số lượng ít hơn để tiết kiệm chi phí

- Cung đáp ứng được cầu:

Vào các giờ cao điểm như tầm trưa hoặc chiều tối, lượng khách hàng tăng cao, nhu cầu

ăn uống của khách hàng đang có chiều hướng tăng mạnh thì pizza hut có thêm nhân viên đểphục vụ, nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ tất cả khách hàng 1 cách tốtnhất

- Cung không đáp ứng được cầu:

Đó là vào các thời điểm "vàng" như ngày cuối tuần, đặc biệt là các dịp lễ tết, các dịpđược nghỉ lễ dài ngày, lúc này lượng khách tăng vọt khiến cho Pizza Hut ở trong tình trạngquá tải, chỗ ngồi được lấp đầy toàn bộ, lượng khách ra vào liên tục, thậm chí không có đủ chỗkhiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc không thế đáp ứngđược hết các nhu cầu của khách hàng Đây cũng là vấn đề khiến quản lý cửa hàng quan tâm và

có những biện pháp khắc phục: cửa hàng khuyến khích khách đặt chỗ trước qua hotline hoặc15

fanpage; tăng số lượng nhân viên phục vụ, bổ sung thêm ghế ngồi và chuẩn bị các không gianđón khách, ưu tiên tư vấn khách mua đem về và gửi lời xin lỗi khách mong khách thông cảmnếu khách đến mà hết chỗ.

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn uống của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

Trong nguyên lý cung cầu, khi giá của sản phẩm tăng lên, nguồn cung của sản phẩmcũng tăng và ngược lại Đây có thể hiểu là sự dịch chuyển về giá Nhìn chung, một chiếc pizza

ở các cửa hàng ăn nhanh có giá dao động trung bình từ 40.000đ đến 100.000 đồng Còn đối vớicác nhà hàng nổi tiếng thì giá tiền có thể lên tới vài trăm nghìn đồng Giá pizza sẽ tăng dần theothời gian vì nguyên vật liệu cũng tăng, khi giá tăng thì cung của Pizza Hut cũng tăng để nhằmđạt được hiệu quả kinh doanh

Từ những ngày đầu tiên thành lập đến nay, Pizza Hut đưa ra một mức giá tương đối caocho toàn bộ sản phẩm của mình nhằm nhanh chóng thu được lợi nhuận Giá sản phẩm tại chuỗicửa hàng Pizza Hut dao động từ 80.000 đến 300.000 VNĐ Tận dụng thời cơ thức ăn nhanhđang phát triển tại Việt Nam, Pizza Hut đã đánh vào tâm lý của người tiêu dùng bằng cách cho

ra đời những sản phẩm có giá thành cao nhằm làm cho người tiêu dùng nhận thức rằng “giácàng cao thì càng có giá trị, món ăn sẽ càng ngon” Ngoài ra, Pizza Hut trung thành với chiếnlược giá hớt váng thị trường (Market-Skimming Pricing Strategy) nghĩa là Pizza Hut sẽ đưa ramức giá cao từ đầu, sau đó tuỳ tình hình biến động thị trường sẽ có sự điều chỉnh thích hợp,nhờ việc sử dụng thành công chiến lược này trong một thời gian dài, Pizza Hut đã trở nên phổbiến hơn với nhiều người Việt Nam cũng như tăng được khả năng cung ứng trên thị trường từ

đó tăng lợi nhuận của công ty

Có thể nhận thấy thị trường thức ăn nhanh chỉ mới sôi động mấy năm trở lại đây dokhẩu vị của thị trường phần nào đã được các hãng đánh thức Tuy nhiên Việt Nam là một nướcnông nghiệp, lại có văn hóa ẩm thực rất phong phú và đa dạng vì thế nguy cơ từ nhóm sảnphẩm có khả năng thay thế này không phải là nhỏ đối với các hãng thức ăn nhanh Có thể kểđến nhiều loại sản phẩm như: cơm, bún, phở, bánh cuốn nóng, bánh cốm, mì quảng…đây lànhững món ăn được người Việt Nam rất ưa chuộng Bên cạnh đó còn có rất nhiều món ăn xuấthiện ở cả 3 miền và có sự đặc trưng riêng ở từng miền như bún, bánh xèo, lẩu…tất cả đã tạonên một ẩm thực đầy màu sắc Đặc biệt với các cửa hàng ở khu vực Hà Nội người dân thường

có xu hướng ăn một số các món truyền thống đi kèm: phở Hà Nội, cơm rang… nên các cơ sởPizza Hut tại Hà Nội thường xuyên có bổ sung làm mới các món đi kèm truyền thống củangười dân và có các chương trình ưu đãi

16

Một trong những cạnh tranh mà các doanh nghiệp thường gặp nhất ở “dịch vụ thay thế”đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh là “cạnh tranh về giá cả” Nếu như doanhnghiệp không có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc cạnh tranh vềgiá cả thì khách hàng rất dễ dàng quay lưng với doanh nghiệp để lựa chọn sản phẩm thay thế,nơi mà khách hàng nhận được nhiều lợi ích hơn.

So với các loại pizza mà Pizza Hut đang bán thì giá cả có sự chênh lệch lớn với phở,bún, bánh cuốn Việt Nam thì đã quá nổi tiếng về những món ăn đường phố và có nhiều món

ăn lên tạp chí thế giới Bằng giá của một chiếc pizza thì người tiêu dùng có được nhiều sự lựachọn món ăn Việt hơn, ngon hơn và thân thuộc hơn với cuộc sống hàng ngày Chính vì vậy nênyếu tố giá cả dịch vụ có liên quan (như thay thế, bổ sung) ảnh hưởng rất lớn tới cung dịch vụ.Khi giá cả các dịch vụ thay thế càng rẻ và chất lượng thì phần trăm khách hàng ở lại tiêu dùngdịch vụ của doanh nghiệp càng nhỏ và cung dịch vụ sẽ giảm Giá cả dịch vụ thay thế thấp thìkhách hàng có xu hướng thay thế cầu, nên Pizza Hut phải xem xét giá cả của các dịch vụ cóliên quan để xác định hàng hóa dịch vụ tăng hay giảm

Để tiến hành sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ cung cấp cho thị trường bất kỳ công tynào cũng cần được cung cấp các yếu tố đầu vào như: nguyên, nhiên, vật liệu, phụ tùng bánthành phẩm, chi tiết máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất và quản lý Ngoài ra, doanh nghiệpcũng cần phải thuê (tuyển dụng) lao động, thuê đất… Những biến động trên thị trường các yếu

tố đầu vào luôn luôn tác động một cách trực tiếp với mức độ khác nhau tới các quyết định cungdịch vụ của doanh nghiệp Những biến đổi về tất cả các phương diện: số lượng, chất lượng, giácả…các yếu tố đầu vào tác động đến các quyết định cung dịch vụ của công ty cũng giống nhưtính chất của giá cả dịch vụ liên quan, việc cung cấp sản phẩm và chi phí sản xuất có mối quan

hệ trái ngược với nhau Nếu chi phí sản xuất tăng, việc cung cấp sản phẩm sẽ phải thu hẹp lại

để tiết kiệm chi phí

Số lượng nhà cung cấp cũng sẽ quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm pháncủa họ tới ngành, doanh nghiệp Hiện nay, tại Việt Nam, Pizza Hut chỉ hợp tác với UnitekEnterprise (một tập đoàn chuyên lĩnh vực giết mổ và chế biến sản phẩm gia cầm từ Úc) cho cácsản phẩm về gia cầm Ngoài ra, các nguyên liệu khác hoàn toàn được nhập từ nước ngoài dogặp nhiều rào cản trong việc tìm kiếm và thiết lập mạng lưới cung cấp sản phẩm đầu vào đạttiêu chuẩn cho các cửa hàng

Ngoài Pizza Hut, Unitek Enterprise cũng là nhà cung cấp nguyên liệu cho các thươnghiệu nổi tiếng như KFC, Lotteria, Jollibee, Domino’s Pizza, Coopmart, Big C… UnitekEnterprise là một tập đoàn có tiếng được nhiều đối tác lớn tin tưởng với chất lượng sản phẩm17

tốt nhất Vì có chung nhà cung cấp nguyên liệu với đối thủ cạnh tranh nên khi giá cả nguyênliệu có sự biến động thì tất cả đều chịu ảnh hưởng chung với nhau và đều phải phân tích và lên

kế hoạch cung dịch vụ sao cho phù hợp với tình hình Chi phí sản xuất tăng thì cung sẽ có xuhướng giảm xuống vì trong lĩnh vực dịch vụ không dễ dàng tăng ngay lập tức theo giá yếu tốđầu vào do sự biến động giá cả nguyên liệu thường diễn ra trong khoảng thời gian ngắn Việctăng giá cả dịch vụ một cách đột ngột có thể khiến người tiêu dùng thay đổi cầu Họ sẵn sàng đitìm kiếm một dịch vụ khác để thay thế

Lượng sản phẩm mà Pizza Hut cung ứng hôm nay cũng có thể bị ảnh hưởng bởi kỳ vọngcủa họ về tương lai Dựa vào báo cáo doanh thu theo từng năm cùng với tình hình kinh tếdoanh nghiệp đưa ra những định hướng cho tương lai Trong trường hợp Pizza Hut dự kiến giábán sản phẩm của họ trong thời gian tới tăng lên thì họ sẽ để lại một phần sản phẩm vào kho vàhiện tại lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường sẽ ít hơn và ngược lại Sự kỳ vọng này phụthuộc vào năng lực của nhà quản trị Nhà quản trị có năng lực, có tư duy sẽ đưa ra kỳ vọngchính xác về số lượng sản phẩm của mình

Trong thị trường đồ ăn nhanh, Pizza Hut còn phải cạnh tranh với các đối thủ như:

: Khởi đầu ở Thái Lan từ đầu những năm 1980, The Pizza Companyngày nay đang chiếm hơn 60% thị trường Thái Lan, dù tham gia vào thị trường chậm hơn PizzaHut Đại diện của The Pizza Company Việt Nam cho biết, họ kỳ vọng sẽ xây dựng thành côngthương hiệu này trở thành một biểu tượng của ẩm thực phong cách Ý tại Việt Nam với tốc độ

mở rộng từ 8-10 nhà hàng/năm, trong đó quy mô một nhà hàng trung bình khoảng 500m2 Sựgóp mặt của The Pizza Company đem đến không ít thử thách cho người dẫn đầu phân khúc làPizza Hut

: Domino’s Pizza và Pizza Hut là những thương hiệu hàng đầu trongngành pizza tại Mỹ, nhưng với những thay đổi chóng mặt trên thị trường, có vẻ một ông lớnđang dần hụt hơi trước đổi thủ còn lại Được thành lập vào năm 1960, Domino’s Pizza là chuỗicửa hàng bán pizza lớn thứ 2 tại Mỹ nhưng lại là công ty hàng đầu thế giới trong mảng kinhdoanh này với hơn 10.000 chi nhánh tại 70 quốc gia Nguyên nhân chính của đà tăng trưởngnày là do Domino giành thêm được thị phần từ đối thủ Pizza Hut tại ít nhất 6 thị trường trêntoàn cầu Thành lập vào năm 1958, Pizza Hut hiện là chuỗi cửa hàng pizza lớn nhất tại Mỹ và

là một trong những đối thủ tầm cỡ với Domino’s Pizza trên thị trường quốc tế Mặc dù vậy, có

vẻ Pizza Hut đang chậm chân so với Domino trong cuộc chiến pizza này Với sự nhanh chóng,tiện lợi, kinh doanh trực tuyến và thương mại điện tử đang thu hút được nhiều đầu tư từ những18

công ty như Domino hay Pizza Hut Tuy vậy, Domino có vẻ đang dẫn trước nhờ hệ thống đặthàng và vận chuyển đồ ăn hiệu quả hơn Pizza Hut Việc tăng cường đầu tư vào đặt hàng online

và di động, Domino đang tận dụng ưu thế của kinh doanh trực tuyến nhằm giảm thời gian chờđợi của khách hàng, qua đó tăng lượng đặt hàng cũng như doanh thu

: Các cửa hàng gà rán như KFC, Lotteria, Popeyes, Jollibee… gia nhập thịtrường thức ăn nhanh Việt Nam từ rất sớm, do đó, khi nhắc đến thức ăn nhanh, gà rán vẫn là sựlựa chọn hàng đầu Pizza là món ăn khá lạ so với phần đông người dân đặc biệt là người lớntuổi, trong khi gà rán có vẻ quen thuộc và dễ ăn hơn Ngoài ra, các cửa hàng bán bánh nhưFresh Garden, Tous les jours… cũng có bán pizza bán theo miếng, và có cả size nhỏ hơn, giá cảcũng thấp hơn Mặc dù có thể chất lượng của những chiếc bánh này không bằng của Pizza Hutnhưng nó vẫn có lợi thế hơn

Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ trở thành thước đo cho sự phát triển ở tất

cả các lĩnh vực Trong ngành F&B Pizza Hut vẫn không ngừng phát triển, tiếp tục đầu tư chocác dự án số hóa, tiên phong xu hướng công nghệ Điển hình là việc áp dụng công nghệ Trí tuệnhân tạo (AI) để giám sát và cải thiện hoạt động vận hành của toàn bộ hệ thống cửa hàng trên

cả nước Trong đợt dịch Covid -19, biến thử thách thành cơ hội, nhằm tối đa hóa lượng giaodịch online của tệp khách hàng mới, vào tháng 4/2020 Pizza Hut Việt Nam đã trình làng giaodiện web hoàn toàn mới (www.pizzahut.vn), với trải nghiệm thân thiện mượt mà dành chokhách hàng khi đặt mua trực tuyến Không dừng lại ở đó, Pizza Hut đang nâng cấp thêm tínhnăng theo dõi và cập nhật tình trạng đơn hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệmmua sắm cho khách hàng Pizza Hut cũng đã hợp tác cùng FPT ra mắt Chatbot - kênh đặt hàngqua messenger, giúp việc đặt hàng được hoàn tất nhanh chóng chỉ trong 45 giây

Trước quá trình cung ứng dịch vụ nhờ các thiết bị máy móc hiện đại mà khả năng cungứng dịch vụ có sự gia tăng Sự phát triển của khoa học công nghệ góp phần phục vụ trongngành thực phẩm như làm bánh, trộn bột, các loại máy chế biến gia vị….do đó đã góp phần tạo

ra những món ăn ngon, chất lượng cao Thời gian phục vụ món ăn cũng được giảm bớt, kháchhàng không phải chờ đợi lâu khi đã có máy móc giúp đỡ trong khâu nấu nướng, lượng cungdịch vụ tăng

Trong quá trình cung ứng dịch vụ thì nhờ có sự phát triển như vũ bão của Internet, conngười chỉ cần nhấn chuột là có thể chọn ngay cho mình một món đồ ưa thích được giao tận nơi

mà không cần tốn công đi lại Bắt kịp theo xu hướng đặt hàng bằng công nghệ và internet thìPizza Hut đã áp dụng mô hình đặt hàng hẹn giờ mang về Mô hình đặt hàng mới của Pizza Hut

ra đời giữa thời điểm Việt Nam đang ở trong chế độ bình thường mới, phù hợp cho số đông19

khách hàng tìm kiếm sự nhanh gọn, tiện lợi, không tiếp xúc khi mua hàng Bước đi này khẳngđịnh vị thế của Pizza Hut - một trong những thương hiệu pizza đầu tiên tại Việt Nam cũng nhưtiên phong công nghệ đặt hàng, luôn tìm kiếm những giải pháp có thể phục vụ tốt nhất nhữngnhu cầu mới của khách hàng: Ưu tiên an toàn, vệ sinh, tiết kiệm, nhưng vẫn có thể thưởng thứcmón ăn yêu thích một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất Pizza Hut hiểu được bên cạnh nhu cầu

về đặt hàng nhanh chóng và an toàn, việc chi tiêu tiết kiệm cũng là sự cân nhắc hàng đầu củakhách hàng, nhất là trong giai đoạn dịch bệnh còn kéo dài Vì vậy, song song với sự ra mắt củachức năng "Hẹn giờ mua mang về" mới, khách hàng của Pizza Hut khi chọn hình thức đặt hàngnày còn được nhận ưu đãi giảm giá trực tiếp trên hóa đơn, áp dụng cùng lúc với tất cả chươngtrình khuyến mãi hiện có tại website, bao gồm cả chương trình "Mua 1 tặng 1 mỗi ngày" đã rấtquen thuộc Với sự đổi mới này và là nơi đầu tiên có mô hình đặt hàng như vậy đã gây ấntượng với khách hàng và được lòng người tiêu dùng giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ trởnên gần gũi và dễ dàng thực hiện hơn cho khách hàng

Sau quá trình cung ứng dịch vụ thì khách hàng có thể hoàn toàn phản hồi lại cho cửahàng thông qua các thiết bị công nghệ của mình Nhờ đó mà cửa hàng có thể khắc phục, sửađổi để ngày càng tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Theo đánh giá của các chuyên gia nước ngoài, luật pháp Việt Nam còn nhiều kẽ hở vàchồng chéo lên nhau Bên cạnh đó là sự chưa nghiêm minh của cơ quan hành pháp khiến luậtpháp tại Việt Nam không được cộng đồng thế giới đánh giá cao Những trở ngại vì các văn bảnpháp luật khiến cho môi trường Kinh doanh tại Việt Nam trở nên khó thu hút các nhà đầu tư.Cùng với đó là những thua thiệt của ta trong các vụ kiện ở nước ngoài do hệ thống pháp luậtcủa Việt Nam chưa hoàn chỉnh cũng như các doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ luật của cácbạn hàng

Tuy nhiên, Sau 2 năm kể từ khi gia nhập WTO, môi trường pháp lý của Việt Nam đã cónhiều thay đổi trên nhiều lĩnh vực Pháp luật một cái hiến pháp nước ta cho phép tôn trọng vàkhuyến khích mọi hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật Đặc biệt là việc điều chỉnhchính sách thương mại theo hướng minh bạch và thông thoáng hơn Ban hành nhiều luật và cácvăn bản dưới luật để thực hiện cam kết đa phương, mở cửa thị trường hàng hóa, dịch vụ để thuhút các nhà đầu tư nước ngoài Nghị định của Chính Phủ số 35/2006/NĐ-CP ngày 31/3/2006quy định chi tiết Luật Thương Mại về hoạt động nhượng quyền thương mại trên lãnh thổ nướcCộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Nghị định này áp dụng với thương nhân Việt Nam vàthương nhân nước ngoài tham gia vào hoạt đồng nhượng quyền thương mại Doanh nghiệp cóvốn đầu tư nước ngoài chuyên hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan trực20