(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đà tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN NGỌC ANH THY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN NGỌC ANH THY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện PGS.TS Bùi Lê Hà Ủy viên TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày năm 2016 tháng NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN NGỌC ANH THY Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 31/12/1992 N i sinh: T Chuyên ngành: uản trị kinh MSHV: 1441820119 nh Hồ Ch inh I- Tên đề tài: Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đà tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ củ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy đ ng the học Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch Minh, từ đề xuất, kiến nghị n ng c hài lòng củ sinh viên Nội ung đề tài gồm năm nội ung ch nh: t ng qu n đề tài, c sở lý thuyết, phư ng pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu hàm ý quản trị Đề tài tìm r mơ hình, nh n tố tác động đến hài lòng sinh viên qua kết ph n t ch ch r phư ng trình hồi quy Hạn chế củ đề tài chư nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chư nghiên cứu Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng năm 2016 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ n luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học quy trường đại học Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.” hồn tồn kết nghiên cứu củ thân tơi chư cơng bố cơng trình nghiên cứu củ người khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạ đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khả sát củ riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khả sử ụng luận văn trích ẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực củ số liệu nội dung khác luận văn củ T Hồ Ch inh, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Ngọc Anh Thy download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết NGUYỄN PHÚ TỤ, Khoa n thầy GS TS uản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng ẫn, bả tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm n Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khả thí Đánh giá Chất lượng Đà tạ củ Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh, Giảng viên tham gia giảng ạy khóa học, trang bị cho tơi kiến thức hữu ích đo lường đánh giá Giáo ục Xin chân thành cảm n Thầy (Cô), bạn đồng nghiệp bạn sinh viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm n anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Học viên Trần Ngọc Anh Thy download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học quy trường đại học Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.” thực bối cảnh giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đ n vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu sinh viên Một áp lực tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý làm hài lịng sinh viên đóng vai trị chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 350 sinh viên đ ng tham gia học ngành uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch inh, thời gian khảo sát từ tháng đến tháng năm 2016 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cr nb ch’s alpha, phư ng pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng sinh viên ngành ngành uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng ịch vụ ăn uống Trường Đại Học Cơng Nghệ Thành hố Hồ Chí Minh Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên: (1) Thực hành, (2) Chư ng trình ng ại khóa, (3) Chư ng trình nội ung đà tạo, (4) Học ph , (5) Đội ngũ giảng viên, (6) C sở vật chất, (7) đội ngũ nhân viên Tr ng đó, nhân tố thực hành, chư ng trình ng ại khóa có tác động mạnh đến hài lịng Nhìn chung, mức độ hài lịng sinh viên mức trung bình khá, nhà trường ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống cần quan tâm nhiều h n đến đội ngũ giảng viên, c sở vật chất Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị thực hành, chư ng trình ngoại khóa, chư ng trình nội ung đà tạo, học phí, đội ngũ giảng viên, c sở vật chất để giúp nhà trường ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống nâng cao h n chất lượng dịch vụ đà tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên download by : skknchat@gmail.com iv Kết phân tích đề tài c sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý trường có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đ hài lòng cho sinh viên download by : skknchat@gmail.com v ABSTRACT The p per “Researching factors which affect the satisfaction of Tourism & Hospitality Management students at the University of Technology of Ho Chi Minh City” w s c rrie ut mi st the time when terti ry e uc ti n h s gr u lly been considered as a form of service: universities are entities who render services to students – their main customers An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the main role The paper presents results of a survey carried out among 350 undergraduate students of Tourism & Hospitality Management at the University of Technology of Ho Chi Minh City The survey period starts in March and ends in May 2016 The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0 The paper utilizes Cr nb ch’s lph , Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Tourism & Hospitality Management students at the University of Technology of Ho Chi Minh City The result is seven factors which have imp ct n the stu ents’ s tisf cti n h ve been i entifie : (1) practice, (2) extra-curriculum program, (3) syllabus, (4) tuition , (5) lecturers, (6) facilities and (7) administration staff Among those seven factors extra-curriculum program,practice, syllabus have a strong effect n the s tisf cti n In gener l, the stu ents’ s tisf cti n is r te f ir The university and the Tourism & Hospitality Management Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the facilities, as well as help their students to understand more clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects which can suit their level Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of practice, extra-curriculum program, syllabus, tuition , lecturers, facilities in order to support the university and the Tourism & Hospitality Management Department to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the stu ents’ s tisf cti n download by : skknchat@gmail.com vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục 2.4 Sự hài lòng 2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.6.1 ô hình th ng đ chất lượng ịch vụ SERQUAL 2.6.2 Mơ hình số hài lòng Mỹ 2.6.3 Mơ hình số hài lòng Châu Âu 10 2.7 Một số nghiên cứu trước hài lòng sinh viên 10 2.7.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 10 2.7.2 Công trình nghiên cứu tr ng nước 12 2.8 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 15 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu 15 download by : skknchat@gmail.com ... xin cam đ n luận văn với tiêu đề ? ?Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch- lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học... Ch inh I- Tên đề tài: Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ đà tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị du lịch- lữ hành, khách sạn, nhà hàng dịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy trường... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN NGỌC ANH THY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH-LỮ