Quy trình triển khai hệ thống ứng dụng crm đến khách hàng của công ty tnhh công nghệ cloudgo

Trang 1 BÁO CÁO ĐỒ ÁN THỰC TẬP 2 NGÀNH: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Đề tài: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CRM ĐẾN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ CLOUDGO SVTH: Hồ Đăng Khôi Nguyê

L ỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Văn Lang, em đã được

sự quan tâm và hỗ trợ đáng kể từ các giảng viên và bạn bè Em rất biết ơn và chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy và Khoa Công Nghệ Thông Tin - Trường Đại học Văn Lang để chia sẻ vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường

Em muốn bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Công ty TNHH Công Nghệ CloudGO, đặc biệt là các anh chị ở các phòng ban đã hỗ trợ và hướng dẫn em trong quá trình triển khai phần mềm CRM Nhờ đó, em có thể nắm bắt được quy trình triển khai phần mềm một cách chuyên nghiệp và hiệu quả

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Thế Quang, người đã cung cấp cho

em những ý kiến đóng góp quý báu, giúp em cải thiện và nâng cao hiệu quả triển khai phần mềm CRM Em rất mong nhận được sự tiếp tục hỗ trợ và đào tạo trong công việc thực tế sau này

Em sẽ luôn tận dụng kiến thức và kinh nghiệm được học tập và trau dồi tại Công ty TNHH Công Nghệ CloudGO để phục vụ tốt hơn cho công việc của mình Một lần nữa,

em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Công Nghệ CloudGO và tất cả những người

đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 04 năm 2023

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

Hồ Đăng Khôi Nguyên

M ỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 10

1.1 Lý do chọn chủ đề nghiên cứu 10

1.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10

1.2.1 ĐĀi t甃ᬀợng: 10

1.2.2 Ph 愃⌀m vi: 11

1.3 Phương pháp nghiên cứu 11

1.4 Kết cấu của báo cáo thực tập 11

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CLOUDGO 12

2.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển CloudGO 12

2.1.1 Tổng Quan Công Ty 12

2.1.2 Liên hệ 12

2.2 Nhiệm vụ, chức năng của công ty CloudGO 13

2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của CloudGO 13

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN PHẦN MỀM CRM 14

3.1 Khái quát một số nội dung lý thuyết về căn bản về CRM 14

3.1.1 Định nghĩ về CRM 14

3.1.2 Tầm quan trọng của phần mềm CRM 14

3.1.3 ĐĀi t甃ᬀởng sử dụng phần mềm CRM 14

3.2 Những chức năng của phần mềm CRM 15

3.3 Qui trình triển khai CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO 17

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC TẬP 18

4.1 Đặc tả yêu cầu cầu bài toán 18

4.2 Phân tích hệ thống quy trình triển khai phần mềm CRM đến khách hàng 19

4.3 Lộ trình triển khai dự án CRM 21

4.3.1 Lên kế ho愃⌀ch dự án cho khách hàng 22

4.3.2 Cài đặt hệ thĀng và set up bản CRM tiêu chuẩn 23

4.3.2.1 Cài đặt bản Cloudpro 2023 23

4.3.2.2 Gửi Template User 24

4.3.2.3 Gửi Template nhập dữ liệu hàng lo愃⌀t vào hệ thĀng 26

4.3.2.4 Thiết lập máy chủ gửi Email 27

4.3.2.5 Khởi t愃⌀o User và phân quyền 29

4.3.2.6 Tích hợp Zalo OA 32

4.3.3 Đào t愃⌀o - Kiểm thử - Bàn giao 33

4.3.3.1 Training Online qua Zoom 33

4.3.3.2 Khách hàng kiểm thử sau đào tạo training 34

4.3.3.3 Bàn giao dự án 35

4.3.4 Tiếp nhận yêu cầu & Hỗ trợ sử dụng 35

4.4 Nhận xét, đánh giá triển khai phần mềm CRM 35

4.5 Đề xuất các giải pháp cải thiện tình hình 36

4.6 Những khó khăn trong quá trình thực tập 36

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 37

5.1 Tóm tắt kết quả của quá trình thực tập 37

5.1.1 Về kiến thức từ đề tài trong thời gian thực tập: 37

5.1.2 Môi tr甃ᬀờng thực tập 37

5 2 Các kiến nghị rút ra từ kết quả của đợt thực tập 37

T ÀI LIỆU THAM KHẢO 39

DANH MỤC VIẾT TẮT

1 CRM Customer Relationship Management

2 CTY TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Công Nghệ CloudGO 12

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức và nhân sự của Công Ty TNHH Công Nghệ CloudGO 13

Hình 3.1: Tầm quan trọng CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO 14

Hình 3.2: Giao diện quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống CRM 15

Hình 3.3: Giao diện quản lý chiến dịch tiếp thị trên hệ thống CRM 15

Hình 3.4 Các chức năng trong quản lý bán hàng trên hệ thống CRM 16

Hình 3.5: Các chức năng trong quản lý báo cáo trên hệ thống CRM 16

Hình 3.6: Phản hồi từ phía khách hàng của hệ thống CRM 17

Hình 4.1: Quy trình bán hàng cơ bản trên hệ thống CRM 19

Hình 4.2: Nơi quản lý khách hàng thô trên hệ thống CRM 19

Hình 4.3: Nơi quản lý khách hàng tiềm năng trên hệ thống CRM 20

Hình 4.4: Quản lý các cơ hội bán hàng trên hệ thống CRM 20

Hình 4.5: Quản lý các đơn hàng hàng trên hệ thống CRM 21

Hình 4.6: Mô tả chi tiết dự án Chuồn Chuồn Kim trên hệ thống CRM 21

Hình 4.7: Các bước triển khai dự án Chuồn Chuồn Kim 22

Hình 4.8: Theo dõi tình trạng dự án Chuồn Chuồn Kim trên hệ thống CRM 23

Hình 4.9: Giao diện đăng nhập hệ thống CRM của công ty Chuồn Chuồn Kim 24

Hình 4.10: Trang chủ nhập hệ thống CRM của công ty Chuồn Chuồn Kim 24

Hình 4.11: Mẫu excel Template User 25

Hình 4.12: Lỗi khi đẩy file lên hệ thống trên hệ thống CRM 26

Hình 4.13: Mẫu excel chứa nguyên nhân lỗi của hệ thống CRM 26

Hình 4.14: Mẫu file excel chứa dữ liệu của khách hàng 27

Hình 4.15: Mã xác nhận do Gmail gửi đến 28

Hình 4.16: Cấu hình máy chủ gửi mail trên hệ thống CRM 29

Hình 4.17: Cấu hình máy chủ gửi mail thành công trên hệ thống CRM 29

Hình 4.18: Hồ sơ phân quyền mẫu trên hệ thống CRM 30

Hình 4.19: Vai trò phòng ban trên hệ thống CRM 30

Hình 4.20: Dữ liệu chứa chức vụ của khách hàng trên file excel 31

Hình 4.21: Dữ liệu chức vụ của khách hàng trên hệ thống CRM 32

Hình 4.22: Cấu hình thành công Zalo OA 32

Hình 4.23: Tích hợp thành công Zalo OA trên hệ thống CRM 33

Hình 4.24: Training khách hàng thông qua Zoom 34

Hình 4.25: Khách hàng kiểm thử hệ thống CRM 34

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn chủ đề nghiên cứu

Em đã chọn chủ đề nghiên cứu " Quy Trình Triển Khai Hệ Thống Ứng Dụng CRM Đến Khách Hàng Của Công Ty Tnhh Công Nghệ Cloudgo" vì đây là một chủ đề rất phổ biến và quan trọng trong ngành kinh doanh hiện nay Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) được sử dụng để quản lý và tối ưu hóa quan hệ quản trị khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh số bán hàng

Trong thực tế, việc quản lý khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với sự phát triển của một doanh nghiệp Tuy nhiên, việc quản lý khách hàng đòi hỏi sự tập trung và cập nhật thông tin liên tục để có thể đưa ra các quyết định kịp thời và chính xác Đây là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là khi có quá nhiều thông tin và dữ liệu khách hàng để xử lý

Để giải quyết vấn đề này, phần mềm CRM đã được ra đời và được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp để quản lý khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai phần mềm này đến khách hàng là một quá trình phức tạp và đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng

Do đó, chọn chủ đề nghiên cứu về việc triển khai phần mềm CRM đến khách hàng là một sự lựa chọn hợp lý để tìm hiểu về các yếu tố quan trọng trong quá trình triển khai,

từ việc lựa chọn phần mềm phù hợp, đào tạo nhân viên, cập nhật dữ liệu khách hàng, đến việc đánh giá hiệu quả sau khi triển khai Các kết quả từ nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể triển khai phần mềm CRM một cách hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu quản lý khách hàng của mình

1.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.2.1 ĐĀi t甃ᬀợng:

Các tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân có nhu cầu triển khai và sử dụng phần mềm CRM để quản lý quan hệ khách hàng

1.2.2 Ph 愃⌀m vi:

 Phân tích những yếu tố quan trọng cần xem xét khi triển khai phần mềm CRM đến khách hàng, bao gồm cơ sở hạ tầng, kỹ năng nhân viên, quy trình kinh doanh và đội ngũ hỗ trợ khách hàng

 Nghiên cứu các phương pháp và công cụ để triển khai phần mềm CRM đến khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm các bước cơ bản và các chiến lược thực tiễn

 Đánh giá hiệu quả của việc triển khai phần mềm CRM đến khách hàng, bao gồm đánh giá các tiêu chí hiệu quả, chất lượng và tác động đến hoạt động kinh doanh

 Đưa ra các khuyến nghị và giải pháp để tăng cường hiệu quả của việc triển khai phần mềm CRM đến khách hàng

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp lý thuyết: thu thập, tìm hiểu, và phân tích thông tin về CRM

1.4 Kết cấu của báo cáo thực tập

Báo cáo được viết bằng TI쨃ĀNG VIỆT hoặc TI쨃ĀNG ANH bao gồm những vấn đề được

trình bày theo trình tự sau:

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CLOUDGO 2.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển CloudGO

2.1.1 Tổng Quan Công Ty

Công ty TNHH công nghệ Cloudgo với tên thương hiệu và tên viết tắt là cloudgo (Trước Công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam, tên thương hiệu và tên viết tắt là OnlineCRM – được thành lập từ 12/2010)

CloudGO là công ty chuyên sản xuất, cung cấp và tư vấn giải pháp chuyển đổi số cho doanh nghiệp với 3 sản phẩm chính bao gồm CloudGO, CloudPRO và CloudPLUS CloudGO là giải pháp chuyển đổi số tinh gọn đầy đủ các giải pháp số cần thiết cho các hoạt động Tiếp thị, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng & Tổ chức vận hành của doanh nghiệp CloudPRO được thiết kế và xây dựng chuyên sâu theo từng ngành, trong khi đó CloudPLUS là giải pháp CRM tùy chỉnh chuyên sâu theo yêu cầu của doanh nghiệp Ngoài ra, CloudGO còn cung cấp các dịch vụ hạ tầng, phần cứng liên quan CloudGO cũng phân phối các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trên thế giới tại Việt Nam, theo mô hình điện toán đám mây [1]

Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Công Nghệ CloudGO

 Thời gian làm việc: từ 8h30 – 17g30 các ngày từ thứ 2 đến thứ 6

2.2 Nhi ệm vụ, chức năng của công ty CloudGO

CloudGO sẽ mở rộng khả năng của mình từ việc cung cấp giải pháp CRM chuyên sâu

theo ngành sang việc cung cấp bộ giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho doanh nghiệp

Bên cạnh việc cung cấp giải pháp phần mềm, CloudGO sẽ cung cấp các dịch vụ hạ tầng

và phần cứng liên quan Đồng thời, chúng tôi cũng cam kết phân phối các sản phẩm và

dịch vụ tốt nhất trên thế giới tại Việt Nam theo mô hình điện toán đám mây

2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của CloudGO

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức và nhân sự của Công Ty TNHH Công Nghệ CloudGO

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN PHẦN MỀM CRM 3.1 Khái quát một số nội dung lý thuyết về căn bản về CRM

3.1.1 Định nghĩ về CRM

CRM là tên viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, dịch

ra có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng.CRM được xem như hệ thống quản lý

360 độ khách hang, việc quản lý này sẽ hỗ trợ trong việc tìm + chốt + giữ khách hàng [3]

3.1.2 Tầm quan trọng của phần mềm CRM

CRM giúp tăng khả năng tiếp cận và xử lý thông tin khách hàng, tối ưu hóa quản lý

khách hàng, tăng tính đồng bộ giữa các phòng ban, quản lý tiếp thị hiệu quả hơn và tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng

Hình 3.1: Tầm quan trọng CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO

3.1.3 ĐĀi t甃ᬀởng sử dụng phần mềm CRM

Mỗi đối tượng sẽ có mục đích khác nhau [2]:

 Nhân viên bán hàng (Sale): Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý đơn hàng,

 Nhân viên Marketing: quản lý chiến dịch tiếp thị,

 Nhà quản lý: quản lý quá trình bán hàng, quản lý hoạt kinh doanh,

 Chăm sóc khách hàng: để quản lý thông tin và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng

Hỗ trợ báo cáo tự động

Quản lý lịch làm cá nhân, lịch chăm sóc khách hàng

Quản lý lịch sử chăm sóc tương tác khách hàng

Quản lý

thông tin

khách hàng

 Nhân viên kế toán: quản lý doanh thu, quản lý công nợ,

 Nhân sự (HR): quản lý tuyển dụng, quản lý tiền lương,

Sau đây là những chức năng cơ bản của CRM [5]:

 Quản lý thông tin khách hàng: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp

lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng và tương tác với doanh nghiệp

Hình 3.2: Giao diện quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống CRM

 Tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị: Phần mềm CRM cho phép doanh

nghiệp tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị, bao gồm email marketing, quảng cáo trực tuyến và các chiến dịch khuyến mãi

Hình 3.3 : Giao diện quản lý chiến dịch tiếp thị trên hệ thống CRM

 Quản lý bán hàng: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý quá trình

bán hàng, bao gồm quản lý đơn hàng, tạo báo giá và hợp đồng, theo dõi trạng thái đơn hàng và quản lý lịch trình giao hàng

Hình 3.4 Các chức năng trong quản lý bán hàng trên hệ thống CRM

 Tạo báo cáo và phân tích: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp tạo

báo cáo và phân tích các hoạt động kinh doanh, bao gồm doanh số bán hàng, khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi và chi phí tiếp thị

Hình 3.5: Các chức năng trong quản lý báo cáo trên hệ thống CRM

 Quản lý chăm sóc khách hàng: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi những phản hồi, thắc mắc, ý kiến từ phía khách hang

Hình 3.6: P hản hồi từ phía khách hàng của hệ thống CRM

Sau đây là các bước cơ bản triển khai phần mềm CRM đến với khách hang : [4] Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng cần sử dụng và nhu cầu đi kèm

Bước 2: Xác định các mục tiêu của dự án

Bước 3: Xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên

Bước 4: Xem xét tối ưu chuẩn hoá các quy trình hiện có

Bước 5: Đánh giá và chuẩn hóa dữ liệu cũ

Bước 6: Xây dựng, chuẩn hóa các báo cáo đầu ra

Bước 7: Xem xét, đánh giá khả năng tích hợp CRM với các hệ thống trong – ngoài Bước 8: Xác định các rủi ro và phương án xử lý dự kiến đi kèm

Bước 9: Lập team dự án (nội bộ)

Bước 10: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp

Bước 11: Giám sát triển khai, đánh giá kết quả thực hiện và hiệu chỉnh kế hoạch

khi cần

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC TẬP 4.1 Đặc tả yêu cầu cầu bài toán

Nghiên cứu và tìm hiểu các yêu cầu của khách hàng

1 ngày Nhóm

2 Lên kế

hoạch

Lên kế hoạch cho một dự án

Phối hợp cùng với đồng nghiệp để lên kế hoạch triển khai dự án sao cho hợp lý

Thiết lập máy chủ email, khởi tạo user , tích hợp Zalo OA,

Giải đáp thắc mắc của khách hang và hỗ trợ khách hàng gặp vấn đề khi đang sử dụng phần mềm CRM

Trong suốt thời gian sử dụng

Nhóm

Bảng 4.1: Lịch biểu nghiên cứu

4.2 Phân tích h ệ thống quy trình triển khai phần mềm CRM đến khách hàng

Trước khi bán hàng, các hoạt động Marketing được thực hiện nhằm thu hút khách hàng tiềm năng từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm Facebook (bình luận, inbox), trang web, trang đích (landing page), email, số hotline, hội thảo, vv

Hình 4.1: Quy trình bán hàng cơ bản trên hệ thống CRM

Sau khi thực hiện hoạt động Marketing, bạn sẽ thu thập được các thông tin của khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác nhau, bao gồm các bước như sau:

Bước 1: Những dữ liệu khách hàng đó sẽ được lưu về trên trang web CRM Đây

là những khách hàng chưa được phân loại, sàng lọc hoặc đánh giá thông tin trong hế thóng CRM

Hình 4.2: Nơi quản lý khách hàng thô trên hệ thống CRM

Bước 2: Sau khi thu thập thông tin của khách hàng này, bạn sẽ tiến hành chăm sóc,

đánh giá và chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng (Lead) Đây là những khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Sau khi thu thập thông tin khách hàng này, quản lý sẽ phân bổ cho nhân viên và nhân viên sẽ tiếp cận và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh như điện thoại, email, tin nhắn SMS, Zalo, hoặc hẹn gặp trực tiếp

Hình 4.3: Nơi quản lý khách hàng tiềm năng trên hệ thống CRM

Bước 3: Trong quá trình chăm sóc và tư vấn, nhân viên sẽ đánh giá mức độ tiềm

năng và nhu cầu của khách hàng và tiến hành chuyển đổi họ thành cơ hội bán hàng, thông qua các hoạt động bán hàng cho tới khi đạt được thỏa thuận (Deal)

Hình 4.4: Quản lý các cơ hội bán hàng trên hệ thống CRM

Bước 4: Khi cơ hội bán hàng chốt thành công, tiếp theo sẽ là bước ký kết Hợp đồng

và tạo ra đơn hàng và hóa đơn Trong hệ thống CRM

Hình 4.5 : Quản lý các đơn hàng hàng trên hệ thống CRM

4.3 Lộ trình triển khai dự án CRM

Thời gian tối đa để triển khai 1 dự án: 15 ngày

Người đảm nhận dự án sẽ phân công việc cho bạn trên hệ thống CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO Và mỗi người sẽ phân công xuống cho thành viên của mình Trên hệ thống CRM có thông tin chi tiết của một dự án nào đó mà người đảm nhận phụ trách như: Thông tin dự án, mô tả tình trạng dự án, thông tin bàn giao, tình trạng công nợ, thông tin quản lý, thông tin hệ thống

Hình 4.6: Mô tả chi tiết dự án Chuồn Chuồn Kim trên hệ thống CRM