Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một khu nghỉ dưỡng ở nước ta

lOMoARcPSD|11346942 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH  BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI MỘT KHU NGHỈ DƯỠNG Ở NƯỚC TA Giảng viên hướng dẫn: TS Tô Ngọc Thịnh Lớp học phần: 2244TEMG3311 Nhóm thực hiện: Nhóm Hà Nội, 2022 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 DANH SÁCH NHÓM STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 HỌ TÊN SINH VIÊN Lâm Phương Anh Nguyễn Hoàng Anh Nguyễn Thị Bình Nguyễn Thị Bình Lê Thị Huyền Chi Nguyễn Huyền Chi Phan Quỳnh Chi Đào Thị Thanh Chúc Trần Tiến Đạt Nguyễn Thị Kiều Diễm MÃ SINH VIÊN 21D110101 21D110181 21D110145 21D110183 21D110017 21D110105 21D110146 21D110223 21D110107 21D110106 LỚP HÀNH CHÍNH K57B1KS K57B3KS K57B2KS K57B3KS K57B5KS K57B1KS K57B2KS K57B4KS K57B1KS K57B1KS Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG PHẦN 1: Một số khái niệm 1.1 Khái luận resort dịch vụ chăm sóc sức khỏe resort .5 1.2 Q trình cung ứng phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe PHẦN 2: Thực trạng trình cung ứng phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe Naman Retreat Resort 11 2.1 Giới thiệu dịch vụ chăm sóc sức khỏe Naman Retreat 11 2.2 Quá trình cung ứng sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe resort Naman Retreat Đà Nẵng 19 2.3 Đánh giá thực trạng nguyên nhân 23 PHẦN Đề xuất giải pháp nâng cao q trình cung ứng phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe Naman Retreat Resort Đà Nẵng .25 3.1 Đề xuất giải pháp nâng cao trình cung ứng phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe .25 3.2 Đề xuất giải pháp cho nhà quản trị đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình cung ứng phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe Naman Retreat Đà Nẵng 26 KẾT LUẬN 28 LỜI MỞ ĐẦU Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Xã hội phát triển, ngành kinh tế nói chung du lịch – ngành cơng nghiệp khơng khói nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ Cùng với phát triển du lịch, sau vài chục năm đời, khu nghỉ dưỡng công tác quản lý khu nghỉ dưỡng biến đổi không ngừng, phù hợp với nhu cầu khách hàng xu hướng thời đại Đi sâu vào công tác quản lý khu nghỉ dưỡng, nhận thấy trình quản trị tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nước ta nhiều bất cập Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở thành nhóm dịch vụ thu hút khách du lịch bậc đóng góp phần doanh thu lớn vào doanh thu chung khu nghỉ dưỡng Thực tốt công tác quản trị tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe giúp khu nghỉ dưỡng thu loại nguồn lợi nhuận khổng lồ, khẳng định vị lịng khách du lịch Nhận thức vấn đề đó, nhóm lựa chọn đề tài: “ Quản trị tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe resort Naman Retreat Đà Nẵng” làm đề tài thảo luận học phần “Quản trị khu nghỉ dưỡng” Từ phân tích thực trạng đánh giá ưu nhược điểm quản trị tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khu nghỉ dưỡng, cụ thể Naman Retreat Đà Nẵng Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 NỘI DUNG PHẦN 1: Một số khái niệm 1.1 Khái luận resort dịch vụ chăm sóc sức khỏe resort 1.1.1 Khái niệm, thuộc tính, phân loại đặc điểm resort  Khái niệm khu nghỉ dưỡng (resort) Resort loại hình sở lưu trú du lịch, xây dựng khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên; trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí nhu cầu khác du khách  Các thuộc tính resort - Resort xây dựng thành quần thể với tổ hợp hạng mục dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, thể thao, chăm sóc sức khỏe… - Resort xây dựng khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, n tĩnh - Resort phục vụ nhu cầu tổng hợp khách hàng từ lại, ăn uống, lưu trú đến dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, mua sắm, bưu điện…  Phân loại khu nghỉ dưỡng: - Căn vào phụ thuộc thị trường (proximity to primary market)  Resort điểm đến (destination resorts)      - Resort điểm đến (non-destination resort) Căn vào vị trí tiện nghi resort ( setting and primary amenities) Resort biển (ocean resorts) Resort sông/hồ (lake/rivers resorts) Resort núi/trượt tuyết (mountain/ski resorts) Resort sân golf (golf resorts) Căn vào tính chất sở lưu trú (residential and lodging properties)  Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)  Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kỳ nghỉ/ quyền sử dụng phịng có thời hạn (timeshare or vacation ownership)  Khách sạn đơn nguyên (condominium hotels)  Câu lạc điểm đến (destination clubs) - Căn vào chất lượng: resort xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1-5 vào tiêu chí bản: vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực, - Căn vào vị trí địa lý Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942    - Resort biển Resort sông hồ Resort núi Căn theo chủ thể sở hữu  Resort có vốn đầu tư nước  Resort có vốn đầu tư nước ngồi  Đặc điểm khu nghỉ dưỡng: - Về vị trí, địa điểm xây dựng: thường nằm khu du lịch, bãi biển, khu đồi núi rừng có khí hậu lành; tránh xa nơi tập trung mật độ dân cư cao, não nhiệt… - Về không gian xây dựng: diện tích từ 1ha trở lên, diện tích xây dựng chiếm tỷ lệ nhỏ, chủ yếu diện tích dành cho khu sinh thái thiên nhiên - Về kiến trúc: khu nhà thấp tầng, gần gũi với môi trường, thân thiện với cảnh quan thiên nhiên; thể kiểu dáng, chất liệu vật liệu mang đậm dấu ấn văn hóa địa - Về sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng: sở vật chất kỹ thuật tiện nghi tương ứng thứ hạng resort Cơ sở hạ tầng phải đồng giao thông… 1.1.2 Khái niệm, vai trị dịch vụ chăm sóc sức khỏe  Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Chăm sóc sức khỏe việc trì cải thiện sức khỏe qua việc chẩn đốn, điều trị phịng ngừa bệnh tật, thương tích, suy yếu thể chất tinh thần người Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp chuyên gia y tế (các nhà cung cấp học viên) ngành nghề liên minh sức khỏe, chỉnh hình, bác sỹ, bác sỹ công, nha khoa, điều dưỡng, y học, đo thị lực, dược, tâm lý học ngành nghề y tế khác  Vai trò dịch vụ chăm sóc sức khỏe: - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe khu nghỉ dưỡng đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng, chăm sóc cải thiện sức khỏe nhằm thỏa mãn nhu cầu sức khỏe khách hàng dịch vụ massage, spa, tắm trị liệu,… - Dịch chăm sóc sức khỏe khu nghỉ dưỡng giúp thu hút trì lượng khách hàng tăng doanh thu cho khu nghỉ dưỡng: Theo khảo sát Hiệp hội Du lịch Sức khỏe (WTA), 76% người tham gia muốn chi nhiều cho chuyến du lịch để cải thiện sức khỏe 55% sẵn sàng trả thêm tiền cho dịch vụ trị liệu tâm lý Báo cáo Viện Sức khỏe Toàn cầu (GWI) cho thấy, du lịch chăm sóc sức khỏe đạt tốc độ tăng trưởng 20,9% năm từ 2020 đến 2025 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Chuyên gia du lịch Nguyễn Văn Lưu cho biết: “Dự báo năm 2022 du lịch chăm sóc sức khỏe giới đạt ngưỡng 919 tỷ USD Hiện nay, loại hình du lịch phát triển rầm rộ từ Bắc Mỹ đến châu Âu, châu Á-Thái Bình Dương phát triển nhanh năm tới Bởi nằm vùng giao thoa mạnh mẽ hai ngành lớn bùng nổ ngành du lịch túy ngành chăm sóc sức khỏe.” Đặc thù chương trình trị liệu thường kéo dài vài ngày có tính lặp lại Như vậy, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tạo hiệu ứng thu hút khách hàng lui tới thường xuyên chi tiêu nhiều hơn, giúp trì nguồn vốn thời điểm khó khăn dịch bệnh 1.1.3 Các loại hình chăm sóc sức khỏe có resort  Trung tâm thể dục (healthy club hay fitness center) Trung tâm sức khỏe nơi trang trí thiết bị thể dục thẩm mỹ, thể hình, tập luyện, nâng cao sức khỏe rèn luyện dẻo dai, giải tỏa stress, giảm cân, giữ cho thể thon thả Về trang bị: tối thiểu có máy chạy bộ, xe đạp cố định, dụng cụ bơi thuyền cạn, lắc vòng, loại tạ, dụng cụ tập bắp, máy đo nhịp tim Nhân sự: huấn luyện viên, chuyên gia có kiến thức y khoa để đánh giá thể trạng trước sau tập, chuyên gia tư vấn ăn uống chế độ phù hợp, chuyên gia vật lý trị liệu, chuyên gia xoa bóp, nhân viên phục vụ khăn, nhân viên dọn vệ sinh  Spa massage Thực chất Spa sử dụng nước khoáng để giúp người thư giãn, giảm stress, làm đẹp đặc biệt trị bệnh - Các loại spa:  Spa y tế hay spa chăm sóc (Medical Spa hay Treatment Spa) Ngồi vai trị từ nước khống dùng để trị liệu loại hình Spa cịn có vai trị từ chuyên viên sức khỏe tư vấn cho khách, chuyên viên massage chuyên viên ẩm thực để tư vấn chế độ ăn uống phù hợp cho khách hàng  Spa làm đẹp (Aesthetic Spa), phần lớn phụ nữ ngày muốn có thân hình thon thả nên loại hình Spa đáp ứng nhu cầu khách qua phương pháp tắm, massage tập luyện - Massage: kĩ thuật gắn liền với spa  Lợi ích dịch vụ spa massage khách hàng:  Giảm triệu chứng mệt mỏi căng thẳng, cải thiện tuần hoàn máu, cung cấp O2 cho thể  Giảm đau khớp đau dây thần kinh tọa  Giảm triệu chứng đau bắp, thần kinh  Giảm cân, tẩy tế bào chết, cân đường nét thể  Thể dục/thể thao nước (Aqua exercise) Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Nơi diễn loại hình thể thao loại hồ bơi đặc biệt, bên hồ có chứa ống thủy lực có tác dụng làm massage cho thể Một số môn thể dục nước thường thấy như:  Thể hình nước (Aqua fitness)  Tập chuyển động nước theo nhịp điệu (Aqua mover)  Cử tạ nước (Aqua power)  Tập nước (Aqua walking)  Tập Aerobic nước  Các loại hình tắm trị liệu Tắm trị liệu hình thức kết hợp tổng hợp ba liệu pháp trị liệu cho thể người điều trị vật lý là: (1) Thủy trị liệu; (2) Nhiệt trị liệu; (3) Khống trị liệu Thứ nhất, hình thức thủy trị liệu phát triển dựa tác dụng nhiều loại nước ấm có thiên nhiên Một số kỹ thuật như: tắm ngâm phận thể, tắm ngâm tồn thân, bể bơi tĩnh bồn tạo sóng, bọc chăn ẩm, ngâm túi nước, tắm bùn, tắm phun mưa, tắm phun tia nước áp lực, tắm phun lên, tắm nước, tắm khô Kỹ thuật thủy trị liệu giúp thể người tăng cường lưu thông máu hơ hấp Đồng thời, hình thức tốt cho người sau thời gian phải vận động, không vận động, người bị suy nhược thể 46 sau bệnh cấp mạn tính, thời gian dưỡng bệnh có lợi cho tiêu hóa, kích thích hoạt động hệ tiêu hóa, người bệnh cảm giác nhanh đói ăn ngon miệng Ngồi thủy trị liệu tác động tới hệ thần kinh, thần kinh ngoại vi thần kinh trung ương áp lực nước tác động lên da giúp thư giãn, giảm stress, dễ vào giấc ngủ ngủ sâu Thứ hai, nhiệt trị liệu lại phát triển dựa nguyên lý làm nóng nước Theo đó, resort người ta làm nóng phận thể đắp nóng chất trung gian truyền nhiệt, ngâm bồn nước nóng, đắp túi nước nóng Hoặc làm nóng tồn thể tắm bồn nước nóng, bể bơi nước nóng, tắm nước nóng Tắm bùn nóng bùn khống nóng bùn hữu nóng Nhiều nghiên cứu nhiệt nóng từ hình thức tắm có tác dụng tốt điều trị bệnh viêm mạn tính viêm khớp dạng thấp, viêm quanh khớp vai, bệnh thối hóa xương khớp, bệnh thần kinh ngoại biên, tăng cường hồi phục người yếu cơ, thiếu dinh dưỡng cơ, sau trình nằm lâu, bại liệt bệnh lý thần kinh Tuy nhiên, nhà nghiên cứu lưu ý đến việc khách hàng khơng nên ngâm nóng thời gian lâu với nhiệt độ nóng nhiều gây rối loạn thân nhiệt, người bị bệnh tim mạch nặng, người tăng huyết áp, người bệnh tâm thần, khơng nên tắm nóng Thứ ba, khoáng trị liệu dựa tác dụng của chất khống có nguồn nước khống thiên nhiên thấm qua da, có tác dụng điều trị tăng cường sức khỏe Nghiên cứu tùy vào đặc thù vùng địa chất, có nhiều chất điện giải yếu tố vi lượng mà tắm hình thức khống trị liệu Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 giúp thể giúp tăng cường sức khỏe, hỗ trợ chữa nhiều bệnh mạn tính, đặc biệt bệnh thuộc hệ thống khớp, thần kinh, rối loạn tuần hoàn dinh dưỡng, hồi phục sức khỏe thời gian dưỡng bệnh, bệnh phải bất động lâu ngày Kỹ thuật khoáng trị liệu có nhiều nét tương đồng với khống trị liệu như: ngâm thể toàn phần thể nước khoáng - Sauna Nghiên cứu rằng, tắm Sauna tượng tiết mồ hôi xảy mạnh mẽ làm cho chất độc, chất cặn bã thể thải theo đường mồ ngồi cách tích cực Sức nóng làm cho lỗ chân lơng dãn nở, tăng cường tượng trao đổi chất da, làm cho da mịn màng tươi trẻ Vì vậy, tắm sauna tốt cho người thừa cân, béo phì Đặc biệt, tắm sauna làm tăng cường hoạt động quan, đặc biệt hệ miễn dịch sức đề kháng thể Tắm sauna kết hợp với xoa bóp (Spa, mát xa) đề cập có khả hóa giải mệt mỏi, stress, tái tạo lại lượng sống bị tiêu - Waxing peeling (đắp sáp tẩy lông) Waxing (đắp sáp) peeling (tẩy lông) xem dịch vụ “bổ sung” dịch vụ Spa, mát xa Theo đó, du khách đến sử dụng Spa mát xa khu resort thường có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ khác nhằm làm đẹp (tẩy tế bào da chết, tẩy lông chân Đây xem hai số sản phẩm trọn gói phát triển khu resort 1.2 Quá trình cung ứng phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe Để làm hài lịng khách hàng, địi hỏi Resort cần tổ chức quản lý tốt khâu quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khách hàng, gồm giai đoạn chính: 1.2.1 Giai đoạn trước khách hàng đến: Đây giai đoạn vô quan trọng công tác cung ứng dịch vụ cho khách hàng Giai đoạn giúp resort tránh sai sót cung cấp dịch vụ - Kiểm tra lại hồ sơ thơng tin đăng ký dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khách hàng : Đối với khách đặt trước nhân viên lễ tân phải chuẩn bị trước hồ sơ trước khách đến sử dụng dịch vụ Vì việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký trước làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng từ khách kéo dài thời gian sử dụng dịch vụ tăng doanh thu cho resort - Kiểm tra rà sốt cơng tác chuẩn bị liệu trình , combo khách hàng đặt trước đảm bảo tất dịch vụ chăm sóc sức khỏe resort hoạt động 100% - Chuẩn bị điều kiện tốt để đón tiếp khách : vào lượng khách để nhân viên bố trí nhân lực để sẵn sàng tiếp đón khách tùy đối tượng khách hàng mà nhân viên có hình thức tiếp đón khách khác khách vip, Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 khách quen khách bình thường … Để đón tiếp khách tốt nhân viên resort phải ý đến đặc điểm tơn giáo, văn hóa khách tránh điều tối kỵ quốc gia, yêu cầu khách đặt dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trước phận lễ tân phải bố trí thơng báo cho phận khác có liên quan để chuẩn bị thứ cho kịp thời chu đáo - Chuẩn bị tư tác phong : Bộ phận lễ tân mặt resort thay resort đón khách ngày phận lễ tân phải ăn mặc gọn gàng, diện mạo bên ngoài, tác phong làm việc yếu tố quan trọng phản ánh hình tượng resort chuẩn mực resort cung cấp dịch vụ mà resort cung cấp Đặc biệt , phận lễ tân phận cung ứng dịch vụ resort phải trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng 1.2.2 Giai đoạn đón tiếp khách hàng Giai đoạn đón tiếp liên quan mật thiết tới phận lễ tân Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ sau: - Đón tiếp khách nhiệt tình, chào hỏi nhận yêu cầu dịch vụ khách hàng khách hàng chưa biết dịch vụ giới thiệu dịch vụ đến cho khách hàng - Mời khách uống nước trình chờ đợi đăng ký tư vấn - Hướng dẫn khách lên phòng dịch vụ 1.2.3 Giai đoạn phục vụ khách hàng: Giai đoạn liên quan trực tiếp đến chuyên viên chăm sóc sức khỏe, huấn luyện viên  Chuyên viên chăm sóc sức khỏe người tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng khách hàng có nhiệm vụ - Tư vấn cho khách dịch vụ, tư vấn liệu trình dịch vụ với chế độ ăn nghỉ hợp lý với nhu cầu thị hiếu khách hàng Hướng dẫn khách tập luyện động tác, đồng thời giúp đỡ khách thấy khó khăn khó chịu Nhắc nhở, lên lịch trình cho khách tập buổi  Nhân viên phục vụ - Vệ sinh khu vực phòng tập cho khách Chuẩn bị đồ cho khách dùng thời gian tập luyện khăn, nước ấm, nước uống Chăm sóc trị liệu cho khách theo quy trình quy định phê duyệt Lắng nghe yêu cầu khách, chăm sóc khách hàng 10 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Bộ phận Spa- massage  Bộ phận Spa Naman retreat có chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giúp khách thư giãn, nghỉ ngơi, sẵn sàng phục vụ khách khách  Đến với Naman Resort Đà Nẵng nhớ đến Pure Spa để cải thiện sức khỏe Với 15 phòng trị liệu, tiên phong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tồn diện Chỉ tiếng đồng hồ bạn tận hưởng liệu pháp đa dạng massage, tắm xông Mang đến cải thiện sức khỏe rõ rệt - Bộ phận phụ trách hoạt động vui chơi giải trí khác: giới thiệu, cung cấp phục vụ cho khách hàng hoạt động giải trí có khu nghỉ dưỡng mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Khối quản lý: - - - - Nhân sự: Đây phận quan trọng khu nghỉ dưỡng làm công tác quản lý hành chính, quản lý cán nhân viên, xếp ca làm việc cán quản lý, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng kỷ luật, phúc lợi, tuyển dụng theo yêu cầu phòng ban, phận khu nghỉ dưỡng Kế tốn tài chính: Bộ phận tham mưu cho Tổng giám đốc tình hình tài khu nghỉ dưỡng, nơi cung cấp số liệu xác cho việc phân tích kết kinh doanh khu nghỉ dưỡng, xây dựng kế hoạch kinh doanh, đạo việc hạch toán, kiểm soát chi phí tồn hoạt động khu nghỉ dưỡng Cung cấp thông tin, số liệu để kiểm tra, giám sát tình hình hạch tốn kinh doanh Theo dõi xác tồn tài sản, tiền vốn doanh nghiệp, quản lý sử dụng nguyên lý tài chính, phản ánh kịp thời tình hình biến động tài sản, bảo quản hồ sơ tài liệu liên quan đến kế toán Làm tốt việc tốn với khách hàng, khơng để tình trạng cơng nợ tồn đọng kéo dài Theo dõi diễn biến lương cán công nhân viên khu nghỉ dưỡng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Cập nhật sổ sách tồn quỹ hàng ngày, lưu giữ chứng từ đầy đủ, khoa học, tham mưu giúp ban giám đốc làm tốt công tác tận thu cho ngân sách cải thiện đời sống cán nhân viên - Phụ trách việc vận hành, sửa chữa bảo trì toàn sở vật chất khu nghỉ dưỡng Ngồi họ cịn thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh tình trạng hư hỏng tăng tuổi thọ cho trang thiết bị sở vật chất khu nghỉ dưỡng Khi có tiệc phận phải chuẩn bị âm thanh, ánh sáng máy chiếu Khối yểm trợ: - Bảo vệ, bảo an: Tổ chức làm việc ca, thường trực 24/24 ngày đảm bảo an ninh khu nghỉ dưỡng khu vực xung quanh, an tồn tính mạng tài sản cho khách ngăn chặn tệ nạn xã hội, không cho phần tử xấu vào khu nghỉ dưỡng, trông giữ xe khách nhân viên khu nghỉ dưỡng 15 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Kiểm soát vào, tư trang giấc làm việc nhân viên khu nghỉ dưỡng Kiểm sốt rác, chìa khóa, mở kho… - Kiểm soát loại xe vào khu nghỉ dưỡng, tuần tra khu vực làm việc, ngăn chặn nguy dẫn tới mát tài sản khu nghỉ dưỡng khách lưu trú khu nghỉ dưỡng - Giúp khách mang hành lý vào khu nghỉ dưỡng 2.1.3 Các loại hình chăm sóc sức khỏe Naman Retreat Đà Nẵng  Pure Bliss: Chương trình thiết kế độc quyền để giúp bạn lấy lại nguồn lượng tích cực Với liệu trình tẩy tế bào chết mát-xa thư giãn chăm sóc da mặt, tất căng thẳng đẩy lùi chào đón bạn với tinh sức sống Liệu trình Pure Bliss Pure Spa bao gồm:  Xông ướt, xông khô, tắm hồ sục  Tẩy tế bào chết thể  Mát-xa thư giãn  Chăm sóc da mặt Giá: 2.000.000VND/người/180 phút (Giá bao gồm VAT & phí dịch vụ)  Gói thải độc bản: Đây gói thải độc ngắn P u r e S p a phát triển với mục đích tối ưu hóa việc thải độc chức thể Bắt đầu với việc xông ướt, khô, 30 phút mát-xa bụng để giải phóng tắc nghẽn đại tràng ruột; sau liệu trình thủy liệu pháp thải độc tố giúp làm ruột, giải độc giảm khó chịu hệ tiêu hóa cách loại bỏ lượng chất thải mà thể khơng tự loại bỏ hiệu Liệu trình thải độc bao gồm:  Xông ướt, xông khô, tắm hồ sục  Mát xa bụng  Thủy liệu pháp đại tràng Giá: 1.900.000VND/ người/ 120 phút (Đã bao gồm VAT & Phí dịch vụ)  Lớp học thiền định/ Yoga ngày Naman Retreat 16 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Là khu nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe hàng đầu Việt Nam, Naman Retreat nỗ lực mang tới trải nghiệm chăm sóc sức khỏe tốt cho khách hàng Bên cạnh chương trình Yoga, thải độc, giải tỏa căng thẳng dài ngày thiết kế cho đối tượng khách hàng riêng biệt; Naman Retreat cung cấp lớp học Yoga Thiền định ngày với chuyên gia người Nepal Những lớp học trời kết hợp khung cảnh thiên nhiên Naman Retreat mang đến cho khách hàng thời gian thư giãn thực  Liệu trình thư giãn dành cho cặp đơi Trải nghiệm liệu trình đặc biệt thiết kế dành riêng cho cặp đôi Pure Spa:  Cùng trải nghiệm phương pháp trị liệu độc đáo  Thư giãn không gian spa gần gũi với thiên nhiên  Gắn kết thời gian nghỉ ngơi q báu Gói thư giãn dành riêng cho cặp đơi bao gồm:  Tẩy da chết toàn thân  Mát xa thư giãn  Chăm sóc da mặt  Tắm bồn thư giãn cho cặp đôi Giá: 4.500.000VND/2 người/180 phút (Đã bao gồm VAT & Phí dịch vụ)  Pure being Hành trình thiết kế nhằm loại bỏ cảm giác căng thẳng giúp thư giãn thể tâm hồn Bạn sử dụng dịch vụ xông ướt khô trước bắt đầu với dịch vụ tẩy tế bào chết kết thúc hành trình mát-xa thư giãn Liệu trình bao gồm:  Xông ướt, xông khô, tắm hồ sục  Quy trình rửa chân cho khách  Tẩy tế bào chết thể 17 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942  Mát-xa thư giãn Giá: 1.500.000 VND/người/ 150 phút ( Đã bao gồm VAT & Phí dịch vụ)  Liệu pháp Oxyjet facial Liệu pháp chăm sóc da mặt oxy liệu pháp chống lão hóa nhiều người tiếng sử dụng ngày phổ biến Đây coi cách chăm sóc da mặt khơng xâm lấn hiệu có Ý tưởng đằng sau phương pháp trị liệu kết hợp việc tẩy da chết, phun oxy loại vitamin có ích cho da để làm trẻ hóa da tạo vẻ ngồi rạng rỡ, căng sáng Chăm sóc da mặt cơng nghệ Oxyjet thực nam nữ hứa hẹn mang lại lợi ích làm săn da, làm mờ xuất nếp nhăn cải thiện lưu thông máu để khuôn mặt khách hàng tươi tắn Đây biện pháp tuyệt vời để điều trị mô sẹo, nếp nhăn vấn đề sắc tố đem đến sức sống cho da Giá: 1.200.000 VND/ người/ 80 phút  Pure spa la carté menu Tận hưởng liệu pháp chăm sóc sức khỏe Pure Spa, từ mát-xa Naman truyền thống tới mát-xa kiểu Nhật Bản, chăm sóc thể liệu pháp chuyên biệt, thiết kế hành trình sống khỏe cho khách hàng Giờ mở cửa: 10.00 am - 6.00 pm Liệu pháp Spa Thời gian Giá (VND) (phút) Pure Rejuvenating Thủy liệu pháp đại tràng 60 1.500.000 Tẩy tế bào chết toàn thân 30 500.000 Ủ toàn thân với rong biển 30 600.000 Mát-xa mặt 60 800.000 Thải độc tố da mặt 60 800.000 Chăm sóc da mặt với máy Oxyjet 80 1.200.000 Pure Bliss 18 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Liệu pháp Spa Thời gian Giá (VND) (phút) Pure Being Mát-xa chân cạnh hồ bơi 30 250.000 Mát-xa đầu 30 400.000 Mát-xa lưng 30 400.000 Mát-xa bụng 30 400.000 Mát-xa chân 30 400.000 Mát-xa kiểu Thái 60 700.000 Mát-xa kiểu Nhật 60 700.000 Mát-xa thư giãn 60 700.000 Mát-xa đá nóng 60 850.000 Mát-xa tre 60 850.000 Chăm sóc móng tay 60 400.000 Chăm sóc móng chân 60 450.000 Gội đầu 30 200.000 Pure Being 120 1.500.000 Pure Consciousness 180 2.200.000 Pure Bliss 180 2.000.000 Pure Romance 180 4.500.000 Thải độc 120 1.900.000 Gói thải độc nửa ngày 300 4.000.000 Pure pamper Pure spa journey Ngồi cịn có nhiều chương trình chăm sóc sức khỏe khác như: Hành trình giải tỏa căng thẳng ngày đêm resort; Yoga chăm sóc sức khỏe ngày đêm; Trải nghiệm theo cách riêng khách hàng với Pure Consciousness 2.2 Quá trình cung ứng sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe resort Naman Retreat Đà Nẵng 2.2.1 Giai đoạn trước khách hàng đến Nội dung giai đoạn chuẩn bị: 19 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942  Luôn chuẩn bị sẵn sàng dịch vụ có resort chuẩn bị hồ sơ thông tin đăng ký dịch vụ khách hàng Lịch trình sử dụng dịch vụ mà khách hàng đặt hồ sơ phải hoàn thiện phần trước khách đến  Căn vào danh sách khách dự kiến đến ngày phận lễ tân Naman Retreat xếp, bố trí nhân lực hình thức để chuẩn bị chào đón khách đến thư chào đón, bảng chào mừng, hoa,… để sẵn sàng đón tiếp  Từ danh sách dự kiến phận lễ tân thông báo tới phận spa-massage để chuẩn bị sẵn dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mọi yêu cầu đặc biệt khách hàng phận lễ tân lưu ý lại thông báo lại cho phận khác có liên quan để ln tư sẵn sàng phục vụ khách hàng Công việc cụ thể giai đoạn chuẩn bị:  Trước khách hàng đến ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách hàng dự định đến tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách, xem khách hàng đăng ký ngày nào, vào thời điểm năm để xác định phòng cho khách hay không  Các thông tin khách điền trước vào phiếu sử dụng dịch vụ  Hồ sơ sau kiểm tra xong xếp theo vần alpha tên khách hàng để dễ tìm kiếm khách đến làm thủ tục để nhanh chóng hồn thành thủ tục check in cho khách không khiến khách chờ đợi lâu 2.2.2 Giai đoạn đón tiếp khách Nội dung giai đoạn: Đón tiếp khách đến mở cho giao tiếp khách hàng với nhân viên, thể ấn tượng khách hàng phục vụ resort yếu tố định phần cho thành cơng quy trình phục vụ khách hàng resort Vì nhân viên resort đón tiếp chu đáo để lại ấn tượng tốt khách hàng, định tới việc khách hàng quay trở lại resort để sử dụng dịch vụ hay không Giai đoạn đón tiếp khách việc khơng thể thiếu sở kinh doanh dịch vụ, đặc biệt dịch vụ cao cấp resort Nhận biết tầm quan trọng quy trình đón tiếp khách hàng, Naman Retreat xây dựng quy trình đón tiếp khách chuyên nghiệp, chu đáo cho hoạt động phục vụ dịch vụ cho khách hàng Công việc cụ thể giai đoạn:  Khi khách hàng đến với resort, nhân viên lễ tân chào đón khách hàng Trong check in nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ welcome drink cho khách hàng, mời khách ngồi nghỉ khu vực chờ phục vụ khách loại đồ ăn, nước uống đặc biệt dành cho khách hồn tồn miễn phí  Nhân viên lễ tân kiểm tra xem khách có đặt lịch trước hay không giới thiệu dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trả lời thắc mắc khách hàng dịch vụ resort  Hướng dẫn khách đăng ký theo hồ sơ, thủ tục chuẩn bị trước 20 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com)