Hệ thống phân phốiTheo thông tin từ Heineken Việt Nam, hiện nay hệ thống phân phối của bia Tiger tại ViệtNam bao gồm: Nhà phân phối: Trên toàn quốc, bia Tiger có hơn 1.000 nhà phân phối
lOMoARcPSD|11346942 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ASIA PACIFIC BREWERIES CHO SẢN PHẨM BIA TIGER NHÓM Giảng viên: Vũ Văn Hải Đặng Ngọc Thanh Ngân Tô Hồng Ngân Trần Công Dũng Hồ Nguyên Phương Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Mục Lục PHẦN TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan ngành: 1.2 Lịch sử hình thành: 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi: .3 1.4 Sản phẩm 1.5 Khách hàng doanh nghiệp 1.6 Hệ thống phân phối PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT PHẦN BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 3.1 Thực trạng CRM 3.2 Mơ hình CRM tổng thể 3.3 Mơ hình SWOT 10 3.4 Mơ hình hoạt động CRM 11 PHẦN KẾ HOẠCH CRM 2024 14 4.1 Mục 琀椀êu CRM 14 4.2 Kế hoạch hoạch định đầu tư CRM 14 4.3 Kế hoạch hoạt động CRM 16 4.4 Chiến lược cạnh tranh .18 4.5 Đánh giá hoạt động 19 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 PHẦN TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan ngành: Từ năm 2007, Việt Nam có cấu dân số tích cực với 69% độ tuổi lao động (15 - 64 tuổi) tổng số 96 triệu người Điều mở hội tận dụng nguồn lao động mạnh mẽ để thúc đẩy phát triển kinh tế tăng thu nhập, ảnh hưởng tích cực đến ngành bia rượu Việt Nam 1.2 Lịch sử hình thành: Tiger Beer, Asia Pacific Breweries (APB) sản xuất, đời từ năm 1932 Singapore thông qua liên doanh Heineken Fraser and Neave Với 25 nhà máy bia 19 quốc gia Châu Á Thái Bình Dương, Tiger Beer nhanh chóng trở thành thương hiệu bia lớn, tiếng với kết hợp chất lượng sản xuất bia quảng cáo sáng tạo Bia Tiger chiếm khoảng 23% thị phần bia Việt Nam (năm 2019), theo Euromonitor Lịch sử hình thành Tiger Beer kéo dài 90 năm, với APB đầu tư mạnh mẽ vào mở rộng quy mô sản xuất phân phối, xây dựng mạng lưới tồn cầu Bằng cách khéo léo kết hợp văn hóa Đơng Á hình ảnh hổ mạnh mẽ, bia Tiger thu hút người tiêu dùng góp phần vào phát triển APB thị trường bia châu Á 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi: Tại thị trường Việt Nam, bia Tiger sản xuất cơng ty Heineken Việt Nam Vì vậy, tầm nhìn thương hiệu bia Tiger theo trở thành nhà sản xuất bia hàng đầu, đầy tự hào có trách nhiệm Việt Nam Mục tiêu xây dựng dựa giá trị cốt lõi: Tôn trọng Con người & Hành tinh, Tận hưởng sống, Chất lượng, Khát vọng thành công Heineken Việt Nam đặt mục tiêu từ đầu hoạt động phát triển kinh doanh bền vững với cam kết “Vì Việt Nam tốt đẹp hơn” Sứ mệnh: "Chúng cam kết cung cấp bia chất lượng tốt nhất, kết hợp với sáng tạo tơn trọng văn hóa, để thỏa mãn hài lịng khách hàng đóng góp vào phát triển ngành bia cộng đồng." Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 1.4 Sản phẩm Tiger nâu Lager Tiger Platinum Tiger bạc Crystal Tiger Platinum 1.5 Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng trực tiếp Tiger Beer không bao gồm người tiêu dùng mà liên quan đến đối tác kinh doanh chuỗi cung ứng phân phối bia Các trung gian phân phối Tiger đa dạng có nhiều hình thức thị trường: Nhóm truyền thống: nhà bán buôn, đại lý bán lẻ, đại lý bán lẻ độc quyền, tạp hóa lớn, nhỏ, cửa hàng chuyên sản phẩm nước giải khát ,nhà hàng lớn, trung nhỏ, quán ăn gia đình, Nhóm đại: Siêu thị bán bn, siêu thị bán lẻ, siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi,… 1.6 Hệ thống phân phối Theo thông tin từ Heineken Việt Nam, hệ thống phân phối bia Tiger Việt Nam bao gồm: Nhà phân phối: Trên tồn quốc, bia Tiger có 1.000 nhà phân phối cấp 1, phân phối sản phẩm đến nhà phân phối cấp cấp Điểm bán lẻ: Bia Tiger có mặt 400.000 điểm bán lẻ toàn quốc, bao gồm cửa hàng tạp hóa, siêu thị, nhà hàng, quán bar, Số lượng nhà phân phối điểm bán lẻ bia Tiger Việt Nam cập nhật mở rộng liên tục, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu thụ ngày tăng người tiêu dùng Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Dưới số lượng nhà phân phối điểm bán lẻ bia Tiger số tỉnh thành lớn Việt Nam: Thành phố Hồ Chí Minh: 1.200 nhà phân phối, 100.000 điểm bán lẻ Hà Nội: 1.000 nhà phân phối, 80.000 điểm bán lẻ Đà Nẵng: 300 nhà phân phối, 20.000 điểm bán lẻ Hải Phòng: 200 nhà phân phối, 15.000 điểm bán lẻ PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT MƠ HÌNH XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CRM 1.1.1 CRM value chain: • Mơ hình CRM Francis Buttle bao gồm năm giai đoạn bốn điều kiện hỗ trợ, tất hướng tới mục tiêu cuối nâng cao lợi nhuận khách hàng • Giai đoạn bao gồm phân tích danh mục khách hàng, tạo thân thiết, phát triển mạng lưới, đề xuất giá trị, quản lý vòng đời khách hàng Các điều kiện hỗ trợ lãnh đạo, văn hóa, liệu, CNTT, người, quy trình đảm bảo hiệu suất thành công chiến lược CRM 1.1.2 Mơ hình SWOT: Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Phân tích mơ hình ma trận SWOT giúp doanh nghiệp nhận thức tình hình mơi trường xung quanh để lập kế hoạch hoạch định chiến lược, từ giúp doanh nghiệp đưa định thông minh tận dụng hội, đối phó với rủi ro, tận dụng sức mạnh khắc phục yếu điểm 1.2 MƠ HÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC ĐẦU TƯ Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 • Xác định vị doanh nghiệp phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp với điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức • Giảm thiểu rủi ro, tận dụng hội để có nhìn tổng quan tình hình kinh doanh Điểm mạnh điểm yếu yếu tố nội tại, mang lại lợi bất lợi so với đối thủ cạnh tranh • Cơ hội thách thức đến từ môi trường bên ngồi, tận dụng để cải thiện hiệu suất kinh doanh đối mặt với thách thức ảnh hưởng đến lợi cạnh tranh Mơ hình PESTEL cơng cụ phân tích mơi trường kinh doanh, sử dụng để đánh giá yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiểu rõ môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp hoạt động.Đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với môi trường kinh doanh Mơ hình PESTEL cơng cụ phân tích mơi trường kinh doanh, sử dụng để đánh giá yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiểu rõ môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp hoạt động.Đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với mơi trường kinh doanh Mơ hình PESTEL cơng cụ phân tích mơi trường kinh doanh, sử dụng để đánh giá yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiểu rõ môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 hoạt động.Đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với mơi trường kinh doanh 1.3 Mơ hình hoạt động CRM Quản trị quan hệ kh Trung tâm Hỗ trợ khách hàng - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Nguyễn Hoàng Giang, 2020) Xác định mục tiêu CRM • Xây dựng CSDL khách hàng • Phân tích CSDL khách hàng • Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu • Xây dựng sách tương tác cá biệt hóa khách hàng • Đánh giá điều chỉnh CRM Quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank (Nguyễn Lương Cúc Phương, 2013) Thiết lập quan hệ khách hàng • Xây dựng sở liệu khách hàng • Phân loại khách hàng • Tương tác với khách hàng • Cá biệt hố khách hàng • Chăm sóc khách hàng • Mở rộng quan hệ khách hàng • Đáng giá hài lòng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Công ty FPT Telecom (Lê Thị Tuyết Nhung, 2016) Xây dựng sở liệu KH Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 • Phân tích, thống kê sở liệu KH • Phân loại KH lựa chọn KH mục tiêu • Xây dựng mối quan hệ với KH • Duy trì phát triển mối quan hệ với KH • Giải khiếu nại, thắc mắc KH • Kiểm tra, đánh giá hiệu quản trị quan hệ KH Tổng hợp mơ hình xây dựng hoạt động CRM Thơng qua việc tham khảo hoạt động CRM từ kế hoạch CRM tác giả đề cập trên, mô hình hoạt động CRM đề xuất cho kế hoạch là: Xây dựng mục tiêu CRM Xác định khách hàng tiềm Phân loại khách hàng Xây dựng CSDL khách hàng Phân tích khách hàng Các cơng cụ hướng đến KH mục tiêu Chương trình hành động KH mục tiêu Xây dựng sách tương tác KH Chương trình trì quan hệ KH 10 Hỗ trợ hoạt động Marketing 11 Đánh giá hiệu CRM PHẦN BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 3.1 Thực trạng CRM Trong năm qua, bia Tiger không ngừng nỗ lực cải thiện chiến lược CRM để nâng cao hiệu kinh doanh Về sở liệu khách hàng Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Bia Tiger xây dựng sở liệu khách hàng lớn tồn diện, bao gồm thơng tin khách hàng như: Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email, Thơng tin mua hàng: Lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng, sản phẩm mua hàng, Thông tin tương tác: Lịch sử tương tác với thương hiệu, phản hồi khách hàng, Cơ sở liệu khách hàng bia Tiger tài sản quý giá, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng xây dựng chiến lược marketing, bán hàng hiệu Về phân tích liệu khách hàng Bia Tiger sử dụng cơng nghệ phân tích liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu sở thích khách hàng Từ đó, doanh nghiệp triển khai chiến lược marketing bán hàng phù hợp, giúp thu hút giữ chân khách hàng Bia Tiger biết khách hàng hài lịng với chất lượng sản phẩm, chưa hài lòng với dịch vụ khách hàng Về dịch vụ khách hàng Bia Tiger trọng cải thiện dịch vụ khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Doanh nghiệp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng để nâng cao kỹ kiến thức Bia Tiger xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng để đảm bảo khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng hiệu Về chương trình khách hàng thân thiết Bia Tiger triển khai chương trình khách hàng thân thiết để tri ân khách hàng cũ khuyến khích họ quay trở lại Chương trình cung cấp cho khách hàng ưu đãi quyền lợi đặc biệt giảm giá, tặng quà, tích điểm đổi quà, Nhờ nỗ lực cải thiện chiến lược CRM, bia Tiger đạt thành công định việc thu hút giữ chân khách hàng Doanh nghiệp tăng doanh thu lợi nhuận, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3.2 Mơ hình CRM tổng thể Mơ hình chuỗi giá trị CRM quy trình gồm bước tập trung vào khách hàng chiến lược Những khách hàng chiến lược doanh nghiệp trọng hơn, họ Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp Mơ hình chuỗi giá trị CRM giúp doanh nghiệp khách hàng chiến lược có mối quan hệ chất lượng lâu dài Phân tích danh mục khách hàng: Giúp xác định khách hàng chiến lược mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp Theo báo cáo thị trường bia Tiger Metric.vn, tỷ trọng doanh số phân phối shop hãng (Heineken Vietnam) 61%, tỷ trọng shop thường 39% lại Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Phân loại khách hàng Khách hàng chiến lược: khách hàng với mức tiêu thụ cao, thường xuyên lựa chọn Tiger, trung thành với thương hiệu Bao gồm khách hàng tiêu thụ số lượng lớn đại lý, siêu thị, nhà bán buôn, nhà bán lẻ tiêu thụ từ 15.000 thùng/ sản phẩm/ quý Khách hàng tiêu thụ thấp: khách hàng với mức tiêu thụ thấp hơn, thường bị phụ thuộc theo mùa, quán bar, nhà hàng, khách sạn Khách hàng tiềm năng: khách hàng chưa sử dụng nghe qua chưa trải nghiệm sản phẩm Tạo thân thiết với khách hàng: Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Thường xuyên hỏi thăm trực tiếp gián tiếp qua email SMS, tổ chức buổi họp mặt tri ân để lấy ý kiến tri ân khách hàng Phát triển mạng lưới: Trải dài từ bắc vào nam, sản phẩm bia Tiger dễ dàng tìm thấy vùng thành phố có dân số thị cao kênh phân phối truyền thống chợ, đại lý, tạp hóa, qn ăn, nhà hàng… Ngồi ra, kênh phân phối đại có sản phẩm bia Tiger siêu thị bán lẻ, siêu thị mini, siêu thị đại bán buôn, cửa hàng tiện lợi, sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada,… Sở hữu chuỗi kênh phân phối mạnh mẽ, khách hàng dễ dàng tìm kiếm liên hệ hỗ trợ mua hàng Phát triển đề xuất giá trị: Kết hợp nguồn nhân lực dồi công ty với sản phẩm, dịch vụ tốt để mang lại giá trị cho khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng: Duy trì khách hàng cũ: Với khách hàng chiến lược trung thành Tiger, thương hiệu ln quan tâm, săn sóc Chiết khấu cao cho khách hàng chiến lược, ưu tiên chăm sóc, tặng quà vào dịp lễ lớn; trước dòng sản phẩm mới, tặng mẫu thử để khách hàng trải nghiệm trước sau nhập bán Thu hút khách hàng mới: thơng báo sách chiết khấu tới khách hàng tiềm năng, tạo chương trình sử dụng thử, sử dụng Email marketing SMS marketing Thông tin nhà cung cấp CRM thị trường: Nhà cung Đặc điểm phần mềm CRM Giá Dịch vụ hỗ trợ cấp Salesforce Nền tảng CRM số Giá 1.405.500 Dễ dàng tích hợp giới, chủ yếu tập trung vào việc giúp doanh nghiệp VNĐ cho user Salesforce với ứng quản lý mối quan hệ với khách hàng toàn tháng, gói dụng Google Lightning Gmail, Google Drive, Professional Google Calendar, Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 hành trình khách hàng, (Với nhiều gói Google Sheets tích hợp hoạt động khác dao quảng cáo Google Ads, Marketing, Sales Độ bảo động từ 486.500 Email Marketing mật, tin cậy chi phí linh VND - 5.623.000 hoạt tùy theo quy mô VNĐ/ user/ doanh nghiệp tháng) Microsoft Microsoft Dynamics 365 Giá 1.175.500 Microsoft Dynamics 365 Dynamics phát triển kết hợp khả 365 Microsoft cung cấp VND/ user/ CRM ERP, tích hợp loạt ứng dụng CRM sản phẩm khác ERP tích hợp Có thể tùy tháng, gói Microsoft (PowerBI, chỉnh dễ dàng tăng Outlook, SharePoint,…) giảm quy mô tùy Customer Service Thích hợp cơng ty thuộc vào quy mơ nhóm, tầm trung ngân sách khối lượng Professional công việc Getfly Phần mềm CRM Giá từ 200.000 Quản lý quan hệ khách CRM Việt, đặt trọng tâm đồng/tháng – hàng tự động: tự động tính liên quan đến 1.568.000 gửi Email SMS đến khách hàng, tạo liên đồng/tháng tùy 100% người dùng kết mạnh mẽ thuộc vào gói phận Marketing – dịch vụ bạn sử Quản lý nguồn nhân lực Sales – CSKH với dụng khối lượng công việc tảng Tạo chiến dịch tiếp thị tự động Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 3.3 Mơ hình SWOT Strengths (Sức mạnh) Nguồn vốn dồi đổ xuống từ công ty mẹ - cơng ty Heineken Châu Á Thái Bình Dương, cụ thể cho đầu tư CRM 2.000.000.000 vnd/ năm Mạng lưới phân phối rộng: APB có mạng lưới phân phối rộng trải dài từ Bắc vào Nam, giúp Tiger Beer tiếp cận lượng lớn khách hàng nhiều thị trường Đội ngũ nhân Chất lượng: Công ty có đội ngũ nhân chuyên nghiệp đội ngũ quản lý có kinh nghiệm từ mảng sản xuất, bán hàng tiếp thị, đóng góp vào quản lý hiệu phát triển doanh nghiệp Weaknesses (Yếu điểm): Thiếu Đào Tạo Chuyên Sâu: Một số nhân viên thiếu đào tạo chuyên sâu khả quản lý mối quan hệ khách hàng, Ảnh hưởng đến khả không hiểu rõ quy trình CRM cách tương tác với khách hàng dẫn đến việc hội kinh doanh giữ chân khách hàng Thiếu đổi việc áp dụng công nghệ xu hướng lĩnh vực quản lý mối quan hệ khách hàng, việc không áp dụng cơng nghệ làm giảm hiệu chiến lược CRM làm kịp thời hội trước đối thủ cạnh tranh Vai trò người lãnh đạo, người đứng đầu doanh nghiệp quan trọng đòi hỏi phải có lực, trình độ để thay đổi quy trình, cách làm việc từ bao năm truyền thống sang đại Opportunities (Cơ hội): Trên thị trường có nhiều cơng ty phần mềm CRM với nhiều mức giá đa dạng, tiện ích khác để cơng ty lựa chọn Kinh tế có khả phục hồi năm tới Threats (Rủi ro): Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Bảo mật thông tin khách hàng: Rủi ro bảo mật thông tin khách hàng xảy hệ thống không bảo vệ cách - Thách thức tích hợp liệu: Nếu có thách thức việc tích hợp liệu từ nhiều nguồn, hệ thống gặp khó khăn việc cung cấp nhìn toàn diện khách hàng - Thời gian triển khai giải pháp CRM kéo dài, quan trọng chi phí hệ thống CRM lớn để thay đổi hệ thống, tập đoàn lớn - Ngành công nghiệp đồ uống Việt Nam giai đoạn khó khăn ảnh hưởng suy thoái kinh tế dẫn đến hoạt động quảng bá DN ngành bị hạn chế - Doanh số bán bia giảm 10-20% giá nguyên vật liệu tăng đến 50%, Chính phủ đề nghị tăng thuế tiêu thụ đặc biệt đồ uống 3.4 Mô hình hoạt động CRM Xác định mục tiêu - Tỷ lệ trì khách hàng: 70%/ năm Nâng cao trải nghiệm khách hàng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, giải nhanh chóng hiệu Tăng độ trung thành với thương hiệu qua chương trình khách hàng thân thiết, quà chúc mừng vào dịp lễ lớn, - Tỷ lệ thu hút khách hàng mới: 85%/ năm Luôn nâng cao chất lượng sản phẩm, tiếp thị khách hàng tiềm qua kênh marketing trực tuyến Google Ads, Facebook Ads, Tổ chức kiện chương trình khuyến để tạo ý đến khách hàng tiềm - Tỷ lệ giành lại khách hàng: 30%/ năm - Hỗ trợ hoạt động Marketing Xây dựng sở liệu khách hàng Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Tận dụng thông tin giao dịch khứ mà công ty thu thập thơng tin khách hàng, ngồi cơng ty thường xuyên tổ chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng Dữ liệu Thông Tin Khách Hàng cần thu thập: - Thông Tin Cơ Bản: Thu thập thông tin khách hàng tên, địa chỉ, số điện thoại/ Fax Email/Website - Thông tin giao dịch: doanh thu, lịch sử đặt hàng tương tác với sản phẩm - Thơng Tin phản hồi từ tác động Marketing: khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng Phân tích sở liệu khách hàng Các ý kiến khách hàng thu thập đa số đến từ điện thoại trực tiếp qua hotline Tiger (19001845) qua Email, quý cấp quản lý phân tích sở liệu lần để rút vấn đề ý kiến số đông khách hàng tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ liên hệ để tư vấn, tỷ lệ liên hệ để tra sốt thơng tin, Phân tích khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân loại dựa giá trị kinh doanh lâu dài (LTV) Giá trị kinh doanh cho ta câu trả lời khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận tương lai an toàn rủi ro mà khách hàng mang lại Mơ hình tốn lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty dựa vào giao dịch khứ loại sản phẩm dựa cơng thức: t: Thời kì tính tốn T: Tổng thời kỳ tính tốn sở liệu J: Số lượng sản phẩm, dịch vụ giao dịch K: Số lượng công cụ marketing sử dụng khách hàng Pj: Giá sản phẩm thứ j giao dịch Cj: Chi phí cho sản phẩm thứ j giao dịch Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 MCk: Chi phí cơng cụ marketing trực tiếp lần k giao dịch Từ xưa đến nay, đại lý phân phối cấp khách hàng mục tiêu Tiger, khả tiêu thụ cao thường xuyên, thương hiệu thường xuyên mắt chương trình khuyến mại chiết khấu cao dành cho đại lý, Tiger triển khai nhiều hoạt động hướng tới chăm sóc tệp KH này, họ ưu tiên tiếp nhận xử lý thông tin thời gian ngắn Xây dựng sách tương tác cá biệt hóa khách hàng Các khách hàng Tiger đa số tương tác qua kênh Email, Hotline Đường dây nóng 19001845: liên hệ tiếp nhận xử lý thông tin trực tiếp, tỷ lệ tương tác 85% năm Email: liên hệ xử lý công việc giấy tờ, hợp đồng khách hàng cần liên hệ cấp quản lý để giải vấn đề, tỷ lệ 15% năm PHẦN KẾ HOẠCH CRM 2024 4.1 Mục tiêu CRM Nhằm hỗ trợ việc quản lý hoạt động Tiger khắp 63 tỉnh thành với nhà phân phối, đại lý giải pháp CRM Tiger hướng tới mục tiêu phát triển sau: Tỷ lệ trì khách hàng 70%/ năm Tỷ lệ thu hút khách hàng 85%/ năm Tỷ lệ giành lại khách hàng 30%/ năm 4.2 Kế hoạch hoạch định đầu tư CRM Chiến lược nguồn nhân lực · Tuyển dụng nhân Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Do cơng ty có phịng chăm sóc khách hàng chưa xây dựng phịng CRM chun nghiệp, kế hoạch tuyển thêm giám đốc CRM, chuyên viên đào tạo CRM, quản lý, chuyên viên hệ thống, giám sát 10 nhân viên CRM với ngân sách tỷ/ năm Tuyển dụng nhân viên có hiểu biết chun mơn ngành bia thị trường bia, có kiến thức sản phẩm dịch vụ Tiger để trả lời câu hỏi giải đáp thắc mắc khách hàng Họ phải có khả cung cấp hỗ trợ kỹ thuật giải vấn đề phát sinh trình sử dụng sản phẩm Giao tiếp ghi nhận thông tin: Nhân viên cần có khả giao tiếp hiệu với khách hàng qua nhiều kênh điện thoại, email, chat trực tuyến mạng xã hội Họ phải lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng, ghi nhận thông tin liên quan đưa giải pháp phù hợp Xử lý khiếu nại phàn nàn: Khi khách hàng có khiếu nại phàn nàn, nhân viên phải thể nhạy bén kiên nhẫn Họ cần lắng nghe hiểu rõ vấn đề, tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp hợp lý nhằm đảm bảo hài lịng khách hàng Quản lý thơng tin khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải quản lý thông tin khách hàng cách cẩn thận bảo mật Họ cần cập nhật hồ sơ khách hàng, lưu trữ thông tin liên lạc lịch sử giao dịch để cung cấp dịch vụ tốt tương lai Tư vấn bán hàng: Nhân viên yêu cầu tư vấn bán hàng trực tiếp cho khách hàng Họ cần có kiến thức sản phẩm khả thuyết phục khách hàng lợi ích giá trị sản phẩm · Quản trị nhân Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ CRM Tổ chức buổi training thông tin sản phẩm chương trình tiếp thị để phổ biến thơng tin cho nhân viên từ nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng tốt Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 hơn; nên có test hàng tháng để kiểm tra mức độ kiến thức thương hiệu thông tin phổ biến Bộ phận quản lý giám sát hiệu làm việc nhân viên: nhân viên có thái độ làm việc tích cực, hòa nhã với khách hàng, xử lý ý kiến nhanh chóng; hồn thành cơng việc xuất sắc thưởng Bên cạnh đó, nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc, nhận phàn nàn khách hàng thái độ chuyên môn làm việc từ lần/ tháng bị trừ lương (3 tháng liên tục bị phạt bị loại khỏi công ty) Đảm bảo nhân viên biết cách vận hành hệ thống CRM nhập thông tin ý kiến khách hàng, báo cáo giải vấn đề khách hàng, Bên cạnh đó, liên tục kiểm tra để nâng cao vấn đề bảo mật thông tin khách hàng từ nhân viên (ký kết hợp hồng bảo mật trước vào làm việc cơng ty, trường hợp rị rĩ thơng tin khách hàng bị phạt nặng loại khỏi công ty) Đánh giá lực nhân viên hiệu suất thời gian làm việc, khen thưởng thông số hệ thống đánh giá trực tiếp từ quản lý Chiến lược đầu tư công nghệ Đề xuất công nghệ CRM: Salesforce: Salesforce tảng CRM hàng đầu thị trường Nó cung cấp giải pháp đa dạng cho quản lý khách hàng, tiếp thị, bán hàng dịch vụ khách hàng Salesforce có khả tùy chỉnh cao, tích hợp với ứng dụng khác cung cấp cơng cụ phân tích mạnh mẽ Dễ dàng tích hợp Salesforce với ứng dụng Google Gmail, Google Drive, Google Calendar, Google Sheets tích hợp quảng cáo Google Ads, Email Marketing Ngân sách đầu tư công nghệ: 85 triệu đồng/ tháng Với tổng user sử dụng 60 người cho ba phòng ban Sales-Marketing-CRM, chi phí 1.405.500vnd/ user/ tháng Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com)