(TIỂU LUẬN) kế HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG HONDA GIAI đoạn 2021 2025

Ngành nghề kinh doanh Công ty có 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và xe ô tô Hiểu rõ xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam, Honda Việt Nam luôn nỗ lực hết mình cu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

CÔNG TY HONDA VIỆT NAM

KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN 2021-2025

TP HCM, Tháng 04/ 2021

6 Văn Đình Sơn Vũ 1821003960 vandinhsonvu@gmail.com 0984326579

7 Nguyễn Duy Phúc 1821000525 nguyenduyphuc12082000@g

mail.com 0386497467

MỤC LỤC

DANH SÁCH THÀNH VIÊN i

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1

1.1.1 Lịch sử hình thành 1

1.1.2 Tầm nhìn 1

1.1.3 Sứ mệnh 1

1.1.4 Ngành nghề kinh doanh 1

1.1.5 Chính sách quản lý 2

1.2 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM 2

1.2.1 Xe máy 2

1.2.2 Xe Ô tô 3

1.3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA HONDA 4

1.3.1 Đối với khách hàng mua xe máy 4

1.3.2 Đối với khách hàng mua xe ô tô 6

1.4 BỐI CẢNH KỲ VỌNG 6

1.4.1 Thực trạng 6

1.4.2 Kỳ vọng 7

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM 8

2.1 KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 8

2.1.1 Nhận biết nhu cầu khách hàng 8

2.1.2 Chân dung khách hàng của Honda 8

2.1.3 Đối tượng khách hàng mục tiêu 9

2.2 ĐỐITHỦ CẠNH TRANH 11

2.2.1 Xe máy 11

2.2.2 Ô tô 12

2.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ HIỆN TẠI 13

2.2.1 Phân đoạn thị trường 13

2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14

2.2.3 Định vị 14

CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH CRM 16

3.1 MỤC TIÊU CRM 16

3.1.1 Mục tiêu dài hạn 16

3.1.2 Mục tiêu ngắn hạn 16

3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG (PESTLE) 16

3.2.1 P - Chính trị 16

3.2.2 E - Kinh tế 17

3.2.3 S – Xã hội 17

3.2.4 T – Công nghệ 18

3.2.5 L – Pháp lý 18

3.2.6 E – Môi trường 18

3.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 19

3.3.1 Phân đoạn 19

3.3.2 Định vị 20

3.4 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 21

3.4.1 Sơ đồ 21

3.4.2 Mô tả 21

3.5 KẾ HOẠCH CHI TIẾT 21

3.5.1 Kế hoạch chi tiết cho nhóm khách hàng tiềm năng 21

3.5.2 Kế hoạch chi tiết cho nhóm hàng còn lại 22

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 24

4.1 PHẦN MỀM 24

4.2 PHẦN CỨNG 25

4.3 CƠ SỞ DỮ LIỆU 29

4.3.1 Thu thập thông tin 29

4.3.2 Xử lý dữ liệu 29

4.3.3 Kết xuất dữ liệu 30

4.4 SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ 30

4.4.1 Tổng quan 31

4.4.2 Quản trị viên 31

4.4.3 CRM user 31

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 34

5.1 CHI PHÍ 34

5.2 HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH 34

CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 35

6.1 BỘ PHẬN CRM VÀ NHÂN SỰ 35

6.1.1 Bộ phận CRM 35

6.1.2 Nhân sự 36

6.2 KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN 36

6.2.1 Bộ phận Marketing 36

6.2.2 Bộ phận order 39

6.3 TUYỂN DỤNG 40

6.3.1 Mô tả công việc: 40

6.3.2 Quy trình tuyển dụng tại Honda Việt Nam 40

6.4 YẾU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 41

6.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ 41

6.6 XÂY DỰNG VĂN HÓA CRM 42

6.6.1 Gây sốc cho tổ chức để mang lại văn hóa CRM 42

6.6.2 Giúp nhân viên hiểu văn hóa CRM và lợi ích của nó 42

6.6.3 Tối ưu hóa việc triển khai văn hóa CRM 43

6.6.4 Tận dụng thế mạnh để mang lại văn hóa CRM 43

6.6.5 Tiếp tục củng cố 43

CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG & PHÒNG NGỪA RỦI RO 45

7.1 CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO 45

7.2 CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG 46

CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 48

DANH MỤC HÌNH 50

DANH MỤC BẢNG 51

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

Với hơn 10.000 công nhân viên, Honda Việt Nam tự hào mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ tận tâm và những đóng góp vì một xã hội giao thông lành mạnh Với khẩu hiệu “Sức mạnh của những Ước mơ”, Honda mong muốn được chia sẻ và cùng mọi người thực hiện ước mơ thông qua việc tạo thêm ra nhiều niềm vui mới cho người dân và xã hội.

1.1.2 Tầm nhìn

Mang lại "cuộc sống tự do, an toàn và thoải mái", nhân rộng niềm vui của tất cả mọi người Dẫn đầu sự phát triển lành mạnh của "xã hội di chuyển" và theo đuổi sứ mệnh nâng cao chất lượng cuộc sống.

1.1.3 Sứ mệnh

Duy trì quan điểm toàn cầu, nỗ lực hết mình cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt nhất, với giá cả hợp lý nhằm thỏa mãn khách hàng trên toàn thế giới.

1.1.4 Ngành nghề kinh doanh

Công ty có 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và xe ô tô

Hiểu rõ xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam, Honda Việt Nam luôn nỗ lực hết mình cung cấp cho khách hàng những sản phẩm xe máy có chất lượng cao nhất với giá cả hợp lý được sản xuất từ những nhà máy thân thiện với môi trường Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam, công ty đã liên tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị trường – nơi xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn Tính đến nay, Honda Việt Nam có 6 nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy.

Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của Bộ Kế hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam – đánh dấu mốc lịch sử quan trọng trong

sự phát triển của Công ty Bắt đầu hoạt động kinh doanh ô tô từ năm 2006, chỉ sau hơn 1 năm, Honda Việt Nam đã xây dựng thành công nhà máy, mạng lưới đại lý, các chương trình

đào tạo bán hàng, dịch vụ, lái xe an toàn cho nhân viên các đại lý và ra mắt mẫu xe đầu tiên

là Honda Civic vào tháng 8 năm 2006 Không ngừng nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm, mẫu

xe Honda CR-V tiếp tục được Công ty giới thiệu vào tháng 12 năm 2008 và Honda City vào tháng 6 năm 2013 Ngoài những dòng xe sản xuất trong nước, Honda Việt Nam còn nhập khẩu thêm các mẫu xe sedan và mẫu xe đa dụng cao cấp lần lượt là Honda Accord và Honda Odyssey nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Năm 2016, Honda Việt Nam chuyển sang nhập khẩu mẫu xe Honda Civic thay vì sản xuất trong nước Tính đến nay, Honda Việt Nam đã cung cấp cho thị trường ô tô Việt Nam 3 dòng xe phục vụ cho các nhu cầu sử dụng đa dạng của khách hàng: dòng sedan (cỡ lớn, cỡ vừa và cỡ nhỏ), dòng SUV

và MPV.

1.1.5 Chính sách quản lý

 Luôn vươn tới bằng tham vọng và sự tươi trẻ.

 Tôn trọng lý thuyết vững chắc, phát triển những ý tưởng mới, và sử dụng thời gian hiệu quả nhất.

 Hứng thú trong công việc và khuyến khích giao tiếp cởi mở.

 Không ngừng phấn đấu cho một quy trình làm việc hài hòa.

 Luôn quan tâm đến giá trị của nghiên cứu và nỗ lực.

 Wave Alpha là mẫu xe số giá rẻ phù hợp với nhiều đối tượng người dùng, nhờ thiết

kế đơn giản, vận hành tiết kiệm Đây cũng là mẫu xe số bán chạy nhất của Honda.

 Blade là mẫu xe số giá rẻ có thiết kế năng động phù hợp với các bạn trẻ đặc biệt là

sinh viên.

 Wave RSX FI 110 là xe số tầm trung, có thiết kế thể thao, mạnh mẽ phù hợp với

người cá tính.

 Future 125cc là mẫu xe số cao cấp nhất của nhà sản xuất Honda sử dụng động cơ

125cc, thiết kế thanh lịch phù hợp với người điềm đạm.

 Cup C125 là mẫu xe huyền thoại được nhà sản xuất Nhật Bản “hồi sinh” với thiết kế

pha trộn giữa hiện đại và hoài cổ.

1.2.1.2 Xe tay ga

 Air Blade 125cc - Mẫu xe ga ăn khách sở hữu thiết kế mạnh mẽ cùng với những

công nghệ mới, mẫu xe trở nên tiện dụng và phù hợp với những nam giới hay di chuyển trong thành phố.

 PCX - Một mẫu xe tay ga dành cho đường trường Có thiết kế khác lạ, tư thế ngồi

thoải mái, phù hợp với nam giới tuổi từ 35 trở lên.

 Honda SH - Dòng xe tay ga cao cấp nổi tiếng của Honda Xe có thiết kế sang trọng,

trang bị những công nghệ hiện đại.

 Vision - Xe có thiết kế nhỏ gọn, phù hợp với các bạn nữ trẻ tuổi đặc biệt là các sinh

viên Đây là mẫu xe tay ga bán chạy nhất của Honda.

 Lead được thiết kế tiện nghi với cốp để đồ cực rộng dành cho phái nữ, đặc biệt là nữ nhân viên văn phòng.

 SH Mode thuộc dòng xe tay ga cao cấp, xe có thiết kế tinh tế và cũng được trang bị

những tính năng nổi bật, giúp các cô gái tự tin hơn khi ra đường.

1.2.1.3 Xe tay côn

 Winner 150 - Mẫu xe côn tay ăn khách mang phong cách thể thao, động cơ 150cc và

6 cấp số Mẫu xe trở nên phù hợp với các bạn trẻ thích phong cách thể thao và di chuyển trên những cung đường dài.

 Monkey - Mẫu xe nhập mang phong cách mới lạ.

1.2.2.2 Dòng SUV

 Honda CR-V

Là một trong những cái tên được đông đảo khách hàng Việt Nam lựa chọn CR-V

thường xuyên lọt vào danh sách dòng xe đạt doanh số bán tốt nhất tháng, xe được sự yêu mến trên từ thị trường đó là nhờ vào vẻ đẹp thiết kế bắt mắt Cùng với đó là sự vận hành ổn định, động cơ bền bỉ theo thời gian.

 Honda HR-V

Honda HR-V đã nhanh chóng trở thành 1 trong những sản phẩm thành công của thương hiệu Và khi thâm nhập vào thị trường Việt, chúng cũng đã chinh phục được không ít khách hàng cho mình.

hệ thống trợ giúp giữ làn, cảnh báo chệch làn, và kiểm soát hành trình thích ứng.

1.3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA HONDA

1.3.1 Đối với khách hàng mua xe máy

Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mại mới nhất.

Honda luôn trang bị kiến thức cần thiết cho nhóm nhân viên tại của hàng và nhân viên chăm

só khách hàng qua hotline nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác nhất khi quyết định chọn mua xe máy Hơn thế nữa, các dịch vụ kèm theo khi mua và khuyến mãi cũng được tư vấn rất nhiệt tình, từ đó khách hàng sẽ có quyết định chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và khả năng kinh tế của mình

Giải đáp khác liên quan đến hệ thống cửa hàng

Honda sẵn sàng hỗ trợ giải đáp các câu hỏi liên quan đến hệ thống cửa hàng: cửa hàng gần nhất, cửa hàng hiện đang còn mặt hàng/ sản phẩm này nhằm giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Tư vấn sản phẩm, bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ, phụ tùng cho xe.

Honda luôn nỗ lực phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú trọng đến khả năng tận tình tư vấn Nhân viên Honda luôn cung cấp các thông số sản phẩm chính xác nhất, chính sách bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng khi khách hàng quyết định chọn mua xe máy Ngoài các sản phẩm xe máy, khi khách hàng có nhu cầu mua phụ tùng xe, nhân viên cũng sẽ

hỗ trợ cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm khách hàng đang quan tâm nhằm mang đến cho khách hàng sự tận tình, chuyên nghiệp nhất mà Honda luôn vươn đến.

Hỗ trợ tiếp nhận các trường hợp sửa chữa lưu động, cứu hộ xe máy

Khi gặp sự cố khi xe đang lưu thông giữa đường, Honda đã trang bị hotline chăm sóc khách hàng Hiện tại, Honda có khá nhiều đại lý trên toàn quốc, chính vì thế cũng có nhiều số điện thoại để liên hệ Nghe có vẻ rất bình thường, nhưng theo một thống kê nhỏ thì khi gặp sự cố hoặc thắc mắc bạn sẽ phải liên hệ một vài lần, mỗi lần một vài phút Và với chi phí trung bình 1.000đ/phút thì với 1 vấn đề bạn sẽ tốn khoảng 20.000đ Nếu bạn gặp nhiều hơn 1 vấn

đề thì số tiền này có thể lên tới cả trăm nghìn.

Chính vì vậy, việc HONDA Việt Nam miễn phí cước hỗ trợ là một tin mừng cho những khách hàng đang sử dụng mạng di động của VNPT (Vinaphone).

Nếu bạn đang sử dụng mạng di động – mạng 3G Vinaphone thì hãy nhấc máy và gọi tới

số 1800 555 548 để được hỗ trợ hoàn toàn miễn phí!

Hiện tại, HONDA Việt Nam cũng đã áp dụng chính sách miễn cước cho số điện thoại chăm sóc khách hàng đối với khách hàng của Viettel

Tiếp nhận & giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Không một doanh nghiệp nào có thể khẳng định rằng “sản phẩm mình cung cấp là hoàn hảo” bởi hoàn hảo là không có sự phát triển, không có sự đột phá Chính vì lý do này Honda luôn sẵn sàng lắng nghe mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở lên tồi tệ hơn Honda luôn đảm bảo rằng đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ khi đặt mình vào vị trí của họ để họ cảm thấy được sự chia sẻ phiền toái mà họ đang gặp phải Cuối cùng, Honda sẽ tiếp nhận toàn bộ thông tin khiếu nại, đưa ra lời xin lỗi, và phương án giải quyết phù hợp nhất cho cả 2, và nhanh chóng tiến hành thực hiện không để khách hàng chờ đợi.

Chính sách bảo hành sau khi mua xe

Để sử dụng xe an toàn và thoải mái, việc kiểm tra và bảo dưỡng xe là hết sức cần thiết Công ty Honda Việt Nam cam kết sẽ sửa chữa lại miễn phí các khuyết tật của vật liệu hoặc/

và do sản xuất (còn gọi là sửa chữa bảo hành) thông qua các Cửa hàng Moto Honda – Cửa hàng do Honda ủy nhiệm Trong trường hợp xe máy sau khi mua hư hỏng trong các trường hợp sau đây, Honda sẽ hỗ trợ chính sách bảo hành:

Sử dụng xe theo đúng phương pháp đã hướng dẫn trong sách hướng dẫn sử dụng.

Tiến hành “kiểm tra trước khi vận hành” theo đúng hướng dẫn.

Tiến hành kiểm tra định kỳ đúng lịch theo sách hướng dẫn sử dụng.

Thay thế các bộ phận định kỳ, các chất lỏng, dầu mỡ theo đúng sách hướng dẫn sử dụng đã quy định.

1.3.2 Đối với khách hàng mua xe ô tô

Lái thử xe

Để cho khách hàng trải nghiệm các cảm giác lái xe khi khách có nhu cầu nhằm đưa ra quyết định là mình có nên trang bị dòng xe đó không Bởi vì trước những lời tư vấn của nhân viên nhiều khách hàng muốn kiểm chứng và Honda luôn hỗ trợ việc này giúp cho khách hàng yên tâm hơn và lựa chọn được sản phẩm mà mình yêu thích.

Lái xe thử khách hàng sẽ được sự hướng dẫn của các tay lái có nhiều kinh nghiệm, đồng thời có thể tự mình cảm nhận được sự tiện nghi mà chỉ khi ngồi vào xe chúng ta mới có cảm giác

Hướng dẫn sử dụng xe

Bên cạnh những khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong các dòng xe của Honda thì nhiều khách hàng lại không có bất kỳ một kiến thức nào hết Vậy nên để hỗ trợ khách hàng của mình, Honda thường tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng xe Sau khi đăng ký tham gia khách hàng sẽ được các chuyên gia có chuyên môn cao trình bày về tính năng xe, cơ chế hoạt động, cách sử dụng các thiết bị, v.v … hoặc giải đáp các thắc mắc của khách về cách sử dụng xe.

Có thể thấy đây là một điều hết sức cần thiết được nhiều khách hàng đánh giá cao và hài lòng ở Honda bởi khi đã bán sản phẩm, Honda vẫn thể hiện trách nhiệm của mình với sản phẩm cũng như với những khách hàng đã ủng hộ chúng tôi Đối với Honda thì uy tín, chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên trước.

Hướng dẫn cách bảo dưỡng và chăm sóc xe

Bất kì loại xe nào cũng sẽ hoạt động tốt và được tăng cường tuổi thọ nếu chúng ta biết cách

sử dụng, chăm sóc và bảo dưỡng tốt Vậy nên khách hàng có thể an tâm khi đã chọn Honda làm bạn đồng hành của mình Nhất là với phái đẹp, nhiều chị em không có các khái niệm về bảo dưỡng xe chỉ khi xe có vấn đề thì mới tiến hành kiểm tra, sửa chữa Đây là điều không

hề tốt tí nào, chúng ta phải định kì đem xe đi bảo dưỡng như vậy thì mới có thể an tâm hơn

về việc xe của mình không “trở chứng” khi đi trên đường.

Ngoài ra, khách hàng còn được hỗ trợ xử lý các tình huống giả thường xảy ra khi chúng ta lái xe, với nhiều khách hàng có kinh nghiệm thì không cần thiết lắm nhưng với những người mới biết lái xe thì đây chính là những chia sẻ quý giá.

1.4 BỐI CẢNH KỲ VỌNG

1.4.1 Thực trạng

Theo đánh giá của giới chuyên doanh, thị trường xe máy Việt Nam giảm gần 17% trong năm 2020 một phần do tác động từ đại dịch COVID-19 kéo dài và thị trường xe máy Việt Nam đã bước vào giai đoạn bão hòa nên không có sự tăng trưởng mạnh như trước, nếu không muốn nói là dễ rơi vào tình trạng giảm dần đều.

Bên cạnh đó, điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, tình trạng ô nhiễm không khí và bụi mịn ở các thành phố lớn chưa được cải thiện,

ô tô lại có xu hướng giảm giá v.v … khiến nhiều người đã chọn ô tô làm phương tiện đi lại cho mình và gia đình.

Đây cũng là lý do dù trong đại dịch COVID-19, nhưng doanh số bán ô tô ở Việt Nam vẫn đạt gần 408.000 xe (số liệu từ VAMA, TC Motor và VinFast), vượt xa cả doanh số của năm

2019 với 399.890 xe các loại.

Trong các thương hiệu thành viên VAMM, Honda Việt Nam đang chiếm khoảng 80% thị phần xe máy tại Việt Nam với dải sản phẩm phong phú nhất, từ sản xuất trong nước đến nhập khẩu nguyên chiếc về phân phối bao gồm các dòng xe số, xe tay ga, xe côn tay và xe phân khối lớn Số thị phần còn lại chia cho 4 thương hiệu với thị phần giảm dần là Yamaha, Piagio, SYM và Suzuki Việt Nam.

Ở mảng ô tô, Honda xếp vị trí thứ 4 sau Thaco group, Toyota, Mitsubishi và Ford với thị phần 8,6% tính tới tháng 1/ 2021.

Honda cung cấp các dịch vụ sau bán hàng bao gồm các chính sách bảo hành và gia hạn bảo hành đối với cả xe máy và ô tô.

Công ty cũng thành lập tổng đài CSKH với tên gọi Call Center - Khách gọi là có-Khách khó không lo nhằm:

 Hỗ trợ tiếp nhận các trường hợp sửa chữa lưu động, cứu hộ xe máy, ô tô.

 Tiếp nhận & giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

 Tư vấn sản phẩm, bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ, phụ tùng cho xe.

 Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mại mới nhất.

 Giải đáp khác liên quan đến hệ thống cửa hàng.

1.4.2 Kỳ vọng

Tiếp tục giữ vững vị thế là hãng xe máy được ưa chuộng nhất Việt Nam (chiếm 80,1 % thị phần VN tính tới quý III/ 2020).

Củng cố và giữ vững vụ trí trong top 5 thị trường.

Mặc dù vẫn giữ vững thị phần cao nhất nhưng doanh số 2020 vẫn giảm đi so với 2019 (giảm 25%).

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM

2.1 KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Nhận biết nhu cầu khách hàng

Nhận biết nhu cầu là cảm giác người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.

Ngày nay ở Việt Nam xe máy không đơn thuần chỉ là một phương tiện đi lại mà nó còn có thể là công cụ kiếm sống của một số người và là vật dụng thể hiện phong cách và đẳng cấp của người sử dụng nó.

Số liệu do các thành viên thuộc Hiệp hội các nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM) công

bố Lượng bán hàng của VAMM tương đương sức tiêu thụ trung bình 8.123 xe/ngày của thị trường Như vậy, mỗi phút có khoảng 5 xe máy được bán ra tại Việt Nam

Nhu cầu tiêu thụ xe gắn máy tại Việt Nam hiện nay hơn 2 triệu chiếc/ năm Với thị trường Việt Nam, năm 2019, Việt Nam là nước đứng thứ 2 trong Asean (sau Indonesia) và đứng thứ

4 thế giới (sau Ấn Độ, Trung Quốc và Indonesia) về sản lượng tiêu thụ xe máy.

Việt Nam cũng là 1 trong những thị trường lớn của Honda với doanh số hơn 1 triệu chiếc xe

đã bán ra trong nửa đầu năm nay, giảm 14,5% so với cùng kỳ năm trước Trong khi đó, các thị trường khác như Trung Quốc giảm 8,6%, Bắc Mỹ giảm 13,5% và châu Âu là 10% Khách hàng hiện nay thường chú ý đến thương hiệu và xu hướng tìm đến những sản phẩm thể hiện phong cách sống, 73% thanh niên sẵn sàng trả giá cao hơn cho 1 sản phẩm chất lượng.

Nhận thấy nhu cầu về tiêu dùng xe máy của khách hàng, Honda đã nhanh chóng tung ra thị trường mẫu xe thể thao Winner X chinh phục người dùng nhờ chất lượng vượt trội, được nâng cấp toàn diện so với thế hệ tiền nhiệm Tính đến tháng 11/2020, tổng số lũy kế từ tháng 1/2020-10/2020 của dòng xe Honda WINNER X đạt 92.773 chiếc, chiếm 51% thị phần của phân khúc xe côn tay.

2.1.2 Chân dung khách hàng của Honda

 Xe số: Những mẫu xe số thường có kiểu dáng khá trung tính, khiến mẫu xe dường như phù hợp với mọi đối tượng người dùng dù là nam hay nữ, trẻ tuổi hay đã lớn tuổi thì đều sử dụng được Mức giá thấp luôn là ưu điểm nổi trội của dòng xe này, trong tầm giá từ 15 đến 30 triệu đồng thì bạn đã có một chiếc xe để sử dụng hằng ngày, đáp ứng được cơ bản nhu cầu của hầu hết người dùng.

 Xe tay ga: Xuất phát từ nhu cầu dễ sử dụng, kết hợp nhiều tính năng, việc chuyển dịch từ nhu cầu xe số sang xe tay ga ngày càng tăng Ngoài ra, việc sở hữu một xe tay ga cao cấp cũng được xem là phương thức thể hiện đẳng cấp tiêu dùng đối với

từng cá nhân người sử dụng Đặc biệt, ở những thời điểm đông xe, xe tay ga trở nên

dễ dàng khi không cần phải vào số hay trả số mà chỉ cần vặn tay ga và chạy.

 Xe côn tay: đối với một người đam mê đi phượt và tóc độ, xe côn tay chính là lựa chọn hàng đầu, dù là xe phân khối lớn hay phân khối nhỏ Trên đường đèo núi, những đoạn đường xấu, xe côn tay thể hiện rõ sự mạnh mẽ, giúp người điều khiển không gặp khó khăn để vượt qua Ngoài ra, xe côn tay đặc biệt an toàn khi đổ đèo vì

có thể dùng động cơ kết hợp cùng với phanh xe để chạy xuống những con đường dốc

2.1.3 Đối tượng khách hàng mục tiêu

2.1.3.1 Đối với xe máy

110 (Từ 21.690.000 VNĐ), Future 125 FI (Từ 30.190.000 VNĐ).

 Phân khúc thứ hai

o Hướng vào thị trường cao cấp hơn, những người có thu nhập ổn khá cao, hay đối tượng trẻ tìm kiếm phong cách cho riêng mình, có nhu cầu khẳng định bản thân, thể hiện cá tính và sự sang trọng Với giá từ 30-60 triệu đồng.

o Đoạn thị trường này bao gồm cả xe côn tay lẫn xe tay ga và tham gia đoạn thị trường Honda có các sản phẩm: Vision (Từ 29.990.000 VNĐ), Air Blade 125/150 (Từ 41.190.000 VNĐ), Lead 125 FI (Từ 38.290.000 VNĐ), Winner X (Từ 45.990.000 VNĐ), MSX125 (Từ 49.990.000 VNĐ), Sh Mode 125 (Từ 53.890.000 VNĐ), PCX 125 - PCX 150 (Từ 56.490.000 VNĐ).

 Phân khúc thứ ba

o Ở thị trường này, người tiêu dùng sẵn sàng bỏ ra những số tiền cao gấp nhiều lần so với công năng thông thường của một phương tiện đi lại cá nhân Những chiếc xe trong đoạn thị trường này là những chiếc xe sang trọng, lịch lãm, thể hiện cá tính, đẳng cấp, lịch lãm và phần nào đó cũng thể hiện một phần giai tầng và địa vị xã hội của họ Những chiếc xe này thường có giá cao ngất ngưởng ≥ 60 triệu đồng.

o Tham gia vào thị trường cao cấp này là SH 125i/150i (Từ 70.990.000 VNĐ), PCX Hybrid (Từ 89.990.000 VNĐ), SH300i ABS (Từ 276.490.000 VNĐ), Monkey (Từ 84.990.000 VNĐ), CB150R Exmotion (Từ 105.000.000 VNĐ).

 Phân khúc thứ tư

o Ở thị trường này Honda hướng đến người tiêu dùng yêu tốc độ, thể thao, nhu cầu khẳng định bản thân, địa vị cao, sẵn sàng chi một số tiền lớn hơn gấp 2 hay gấp 5 – 10 lần các phân khúc còn lại Tham gia phân khúc này, Honda cho

ra mắt các dòng xe mô tô khác nhau từ 125.000.000 VND đến 1.200.000.000 VND Những chiếc xe trong đoạn thị trường này có tính năng cao cấp, đặc trưng, kiểu dáng to lớn, trọng lượng 145kg đến dưới 400kg, khẳng định cá tính người sử dụng, chuyên dành cho những người đam mê tốc độ, thể hiện phong cách, cá tính.

o Vài dòng xe có thể kể đến như: Rebel 300 (Từ 125.000.000 VNĐ), CBR500R

2021 (Từ 186.990.000 VNĐ), CB500F 2021 (Từ 178.990.000 VNĐ), CB1000R (Từ 468.000.000 VNĐ), CBR1000RR-R Fireblade SP (Từ 1.049.000.000 VNĐ), Goldwing (Từ 1.200.000.000 VNĐ)

2.1.3.2 Đối với ô tô

 Phân khúc thứ nhất (A): XE CỠ NHỎ (CITY CAR)

o Mức giá: 300-500 triê ¸u đồng

o Gồm các dòng xe mini, xe gia đình cỡ nhỏ với động cơ dung tích khoảng dưới 1L đến 1,2L và có chiều dài cơ sở khoảng 2.400mm Những mẫu xe này có công năng sử dụng cũng thuận tiện trong thành phố nhờ kích thước nhỏ, dễ dàng xoay trở trong đường hẹp Phân khúc hạng A thường được lòng chị em phụ nữ hay những người mua xe lần đầu lựa chọn vì kích thước nhỏ gọn, thích nghi trên phố và giá rẻ Ở phân khúc này, Honda nổi bật với dòng xe Honda Brio, từ 418.000.000 VND.

 Phân khúc thứ hai (B): XE BÌNH DÂN CỠ NHỎ (SUBCOMPACT CAR)

o Mức giá: 500-650 triê ¸u đồng

o Xe thuộc phân khúc này có 4 hoặc 5 cửa và thiết kế với 4 ghế và đăng ký chở

5 người Chiều dài cơ sở dao động ở khoảng 2.500-2.600 mm Dung tích đô ¸ng

cơ dao đô ¸ng từ 1.4-1.6 lít nên cho khả năng vâ ¸n hành tốt hơn hạng A Phân khúc này cũng được khách hàng nữ ưa chuộng, những người từng sở hữu xe hoặc mua lần đầu Honda City, từ 529.000.000 VND.

 Phân khúc thứ ba (C): XE BÌNH DÂN CỠ VỪA (COMPACT CAR)

o Ở phân khúc thứ 3, xe cũng trang bị động cơ từ 1.4 đến 2.2 hoặc cao hơn là 2.5, chiều dài cơ sở khoảng 2.700 mm Phân khúc C là mẫu xe phổ biến nhất trên thế giới bởi nó "vừa đủ" cho tất cả các nhu cầu từ trên phố, xa lộ hay nông thôn Tại thị trường Việt Nam, đây cũng là phân khúc "sôi động" nhất.

Đại diện phân khúc C, Honda có: Honda Civic – từ 729.000.000, Honda

HR-V – từ 786.000.000, Honda CR-HR-V - từ 998.000.000.

 Phân khúc thứ tư - PHÂN KHÚC D - XE BÌNH DÂN CỠ LỚN

Đủ chỗ cho 5 người lớn và một khoang chứa đồ rộng, động cơ mạnh hơn xe compact

và và phiên cao cấp nhất thường là loại 6 xi-lanh Chiều dài cơ sở vào khoảng 2.800

mm Đại diện phân khúc D của Honda là Honda Accord – từ 1.319.000.000

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Yamaha Việt Nam “mạnh tay” chi đậm cho dịch vụ “hậu mãi” với hệ thống FI Shop – thiết bị kiểm tra và vệ sinh vòi phun xăng điện tử, áp dụng các tiêu chuẩn khắt khe Thương hiệu được nhiều khách hàng Việt tin dùng này còn tập trung đầu tư hàng trăm xe Mobile Service cứu hộ dọc đường và cung cấp dịch vụ chăm sóc xe tại nhà cho khách hàng.

Dịch vụ “Gọi là có”

Điều quan trọng là chi phí cho các dịch vụ tại nhà của Yamaha khá hợp lý chứ không đắt đỏ như nhiều người tưởng và như một số dịch vụ của những hãng khác, trường hợp lỗi do nhà sản xuất, Yamaha không thu phí của khách hàng.

Dịch vụ “siêu âm cho xe”

Yamaha đã thành lập “các bệnh viện xe máy” - Fi Shop để góp phần thay đổi thói quen của người tiêu dùng thay vì hư hỏng nặng mới mang xe đi bảo dưỡng Bằng việc chủ động đưa xe có tích hợp công nghệ phun xăng điện tử tới Fi Shop để bảo dưỡng vòi phun xăng Fi định kỳ.

Nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng cho thấy Yamaha đang nhận được sự yêu mến, tin dùng của khách hàng chính từ những dịch vụ hậu mãi chu đáo, vì sự an toàn

và quyền lợi của khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

SYM liên kết với các đại lý cấp 2S,3S để đưa đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Cụ thể, đại lý cấp 2S chuyên sửa xe và bán phụ tùng và đại lý cấp 3S: Kinh doanh xe máy - Bán Phụ Tùng & Phục vụ hậu mãi.

Các đại lý 2S, 3S phân bố trên khắp các tỉnh thành trên cả nước với con số tổng cộng lên tới hơn 300 đại lý.

Khi khách hàng mua xe tại các đại lý của SYM sẽ được hưởng nhiều chế độ bảo hành hấp dẫn như bảo hành 1 năm với các loại công tắc điện, kèn, puly chuyển động, mô

tơ đề, v.v ; bảo hành 6 tháng với bộ nồi ly hợp, bộ bi ly tâm nồi ly hợp, bình điện, bugi & chụp bugi, bố thắng, v.v

Đến với ngày hội, khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng cùng đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao như được miễn phí thay nhớt, bảo dưỡng, giảm 20% phí sơn xe, gò xe, v.v

hỗ trợ cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm khách hàng đang quan tâm nhằmmang đến cho khách hàng sự tận tình, chuyên nghiệp nhất mà Honda luôn vươn đến.

Hỗ trợ tiếp nhận các trường hợp sửa chữa lưu động, cứu hộ xe máy

Khi gặp sự cố khi xe đang lưu thông giữa đường, Honda đã trang bị hotline chăm sóc kháchhàng Hiện tại, Honda có khá nhiều đại lý trên toàn quốc, chính vì thế cũng có nhiều số điệnthoại để liên hệ Nghe có vẻ rất bình thường, nhưng theo một thống kê nhỏ thì khi gặp sự cốhoặc thắc mắc bạn sẽ phải liên hệ một vài lần, mỗi lần một vài phút Và với chi phí trungbình 1.000đ/phút thì với 1 vấn đề bạn sẽ tốn khoảng 20.000đ Nếu bạn gặp nhiều hơn 1 vấn

đề thì số tiền này có thể lên tới cả trăm nghìn

Nếu bạn đang sử dụng mạng di động – mạng 3G Vinaphone thì hãy nhấc máy và gọi tới

số 1800 555 548 để được hỗ trợ hoàn toàn miễn phí!

Hiện tại, HONDA Việt Nam cũng đã áp dụng chính sách miễn cước cho số điện thoại chămsóc khách hàng đối với khách hàng của Viettel

Tiếp nhận & giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.Không một doanh nghiệp nào có thể khẳng định rằng “sản phẩm mình cung cấp là hoànhảo” bởi hoàn hảo là không có sự phát triển, không có sự đột phá Chính vì lý do này Hondaluôn sẵn sàng lắng nghe mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng giảm thiểu được rủi rohiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở lên tồi tệ hơn Honda luôn đảm bảo rằng đứng vềphía khách hàng để bảo vệ họ khi đặt mình vào vị trí của họ để họ cảm thấy được sự chia sẻphiền toái mà họ đang gặp phải Cuối cùng, Honda sẽ tiếp nhận toàn bộ thông tin khiếu nại,đưa ra lời xin lỗi, và phương án giải quyết phù hợp nhất cho cả 2, và nhanh chóng tiến hànhthực hiện không để khách hàng chờ đợi

Chính sách bảo hành sau khi mua xe

Để sử dụng xe an toàn và thoải mái, việc kiểm tra và bảo dưỡng xe là hết sức cần thiết.Công ty Honda Việt Nam cam kết sẽ sửa chữa lại miễn phí các khuyết tật của vật liệu hoặc/

và do sản xuất (còn gọi là sửa chữa bảo hành) thông qua các Cửa hàng Moto Honda – Cửahàng do Honda ủy nhiệm Trong trường hợp xe máy sau khi mua hư hỏng trong các trườnghợp sau đây, Honda sẽ hỗ trợ chính sách bảo hành:

Sử dụng xe theo đúng phương pháp đã hướng dẫn trong sách hướng dẫn sử dụng

Tiến hành “kiểm tra trước khi vận hành” theo đúng hướng dẫn

Tiến hành kiểm tra định kỳ đúng lịch theo sách hướng dẫn sử dụng

Thay thế các bộ phận định kỳ, các chất lỏng, dầu mỡ theo đúng sách hướng dẫn sử dụng đãquy định

ix

1.3.2 Đối với khách hàng mua xe ô tô

Lái thử xe

Để cho khách hàng trải nghiệm các cảm giác lái xe khi khách có nhu cầu nhằm đưa ra quyếtđịnh là mình có nên trang bị dòng xe đó không Bởi vì trước những lời tư vấn của nhân viênnhiều khách hàng muốn kiểm chứng và Honda luôn hỗ trợ việc này giúp cho khách hàngyên tâm hơn và lựa chọn được sản phẩm mà mình yêu thích

Lái xe thử khách hàng sẽ được sự hướng dẫn của các tay lái có nhiều kinh nghiệm, đồngthời có thể tự mình cảm nhận được sự tiện nghi mà chỉ khi ngồi vào xe chúng ta mới có cảmgiác

Hướng dẫn sử dụng xe

Bên cạnh những khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong các dòng xe của Honda thì nhiềukhách hàng lại không có bất kỳ một kiến thức nào hết Vậy nên để hỗ trợ khách hàng củamình, Honda thường tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng xe Sau khi đăng ký tham giakhách hàng sẽ được các chuyên gia có chuyên môn cao trình bày về tính năng xe, cơ chếhoạt động, cách sử dụng các thiết bị, v.v … hoặc giải đáp các thắc mắc của khách về cách sửdụng xe

Có thể thấy đây là một điều hết sức cần thiết được nhiều khách hàng đánh giá cao và hàilòng ở Honda bởi khi đã bán sản phẩm, Honda vẫn thể hiện trách nhiệm của mình với sảnphẩm cũng như với những khách hàng đã ủng hộ chúng tôi Đối với Honda thì uy tín, chấtlượng cũng như sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên trước

sử dụng, chăm sóc và bảo dưỡng tốt Vậy nên khách hàng có thể an tâm khi đã chọn Hondalàm bạn đồng hành của mình Nhất là với phái đẹp, nhiều chị em không có các khái niệm vềbảo dưỡng xe chỉ khi xe có vấn đề thì mới tiến hành kiểm tra, sửa chữa Đây là điều không

hề tốt tí nào, chúng ta phải định kì đem xe đi bảo dưỡng như vậy thì mới có thể an tâm hơn

về việc xe của mình không “trở chứng” khi đi trên đường

Ngoài ra, khách hàng còn được hỗ trợ xử lý các tình huống giả thường xảy ra khi chúng talái xe, với nhiều khách hàng có kinh nghiệm thì không cần thiết lắm nhưng với những ngườimới biết lái xe thì đây chính là những chia sẻ quý giá

1.4 BỐI CẢNH KỲ VỌNG

1.4.1 Thực trạng

Theo đánh giá của giới chuyên doanh, thị trường xe máy Việt Nam giảm gần 17% trongnăm 2020 một phần do tác động từ đại dịch COVID-19 kéo dài và thị trường xe máy ViệtNam đã bước vào giai đoạn bão hòa nên không có sự tăng trưởng mạnh như trước, nếukhông muốn nói là dễ rơi vào tình trạng giảm dần đều

x

Bên cạnh đó, điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng đượcnâng cao, tình trạng ô nhiễm không khí và bụi mịn ở các thành phố lớn chưa được cải thiện,

ô tô lại có xu hướng giảm giá v.v … khiến nhiều người đã chọn ô tô làm phương tiện đi lạicho mình và gia đình

Đây cũng là lý do dù trong đại dịch COVID-19, nhưng doanh số bán ô tô ở Việt Nam vẫnđạt gần 408.000 xe (số liệu từ VAMA, TC Motor và VinFast), vượt xa cả doanh số của năm

2019 với 399.890 xe các loại

Trong các thương hiệu thành viên VAMM, Honda Việt Nam đang chiếm khoảng 80% thịphần xe máy tại Việt Nam với dải sản phẩm phong phú nhất, từ sản xuất trong nước đếnnhập khẩu nguyên chiếc về phân phối bao gồm các dòng xe số, xe tay ga, xe côn tay và xephân khối lớn Số thị phần còn lại chia cho 4 thương hiệu với thị phần giảm dần là Yamaha,Piagio, SYM và Suzuki Việt Nam

Ở mảng ô tô, Honda xếp vị trí thứ 4 sau Thaco group, Toyota, Mitsubishi và Ford với thịphần 8,6% tính tới tháng 1/ 2021

Honda cung cấp các dịch vụ sau bán hàng bao gồm các chính sách bảo hành và gia hạn bảohành đối với cả xe máy và ô tô

Công ty cũng thành lập tổng đài CSKH với tên gọi Call Center - Khách gọi là có-Khách khókhông lo nhằm:

 Hỗ trợ tiếp nhận các trường hợp sửa chữa lưu động, cứu hộ xe máy, ô tô

 Tiếp nhận & giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm vàdịch vụ

 Tư vấn sản phẩm, bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ, phụ tùng cho xe

 Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mại mới nhất

 Giải đáp khác liên quan đến hệ thống cửa hàng

1.4.2 Kỳ vọng

Tiếp tục giữ vững vị thế là hãng xe máy được ưa chuộng nhất Việt Nam (chiếm 80,1 % thịphần VN tính tới quý III/ 2020)

Củng cố và giữ vững vụ trí trong top 5 thị trường

Mặc dù vẫn giữ vững thị phần cao nhất nhưng doanh số 2020 vẫn giảm đi so với 2019 (giảm25%)

Trong 2021:

 Cải tiến thêm nhiều tính năng, mẫu mã mới.

xi

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM

2.1.1 Nhận biết nhu cầu khách hàng

Nhận biết nhu cầu là cảm giác người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện cóvới trạng thái họ mong muốn

Ngày nay ở Việt Nam xe máy không đơn thuần chỉ là một phương tiện đi lại mà nó còn cóthể là công cụ kiếm sống của một số người và là vật dụng thể hiện phong cách và đẳng cấpcủa người sử dụng nó

Số liệu do các thành viên thuộc Hiệp hội các nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM) công

bố Lượng bán hàng của VAMM tương đương sức tiêu thụ trung bình 8.123 xe/ngày của thịtrường Như vậy, mỗi phút có khoảng 5 xe máy được bán ra tại Việt Nam

Nhu cầu tiêu thụ xe gắn máy tại Việt Nam hiện nay hơn 2 triệu chiếc/ năm Với thị trườngViệt Nam, năm 2019, Việt Nam là nước đứng thứ 2 trong Asean (sau Indonesia) và đứng thứ

4 thế giới (sau Ấn Độ, Trung Quốc và Indonesia) về sản lượng tiêu thụ xe máy

Việt Nam cũng là 1 trong những thị trường lớn của Honda với doanh số hơn 1 triệu chiếc xe

đã bán ra trong nửa đầu năm nay, giảm 14,5% so với cùng kỳ năm trước Trong khi đó, cácthị trường khác như Trung Quốc giảm 8,6%, Bắc Mỹ giảm 13,5% và châu Âu là 10%

Khách hàng hiện nay thường chú ý đến thương hiệu và xu hướng tìm đến những sản phẩmthể hiện phong cách sống, 73% thanh niên sẵn sàng trả giá cao hơn cho 1 sản phẩm chấtlượng

Nhận thấy nhu cầu về tiêu dùng xe máy của khách hàng, Honda đã nhanh chóng tung ra thịtrường mẫu xe thể thao Winner X chinh phục người dùng nhờ chất lượng vượt trội, đượcnâng cấp toàn diện so với thế hệ tiền nhiệm Tính đến tháng 11/2020, tổng số lũy kế từtháng 1/2020-10/2020 của dòng xe Honda WINNER X đạt 92.773 chiếc, chiếm 51% thịphần của phân khúc xe côn tay

2.1.2 Chân dung khách hàng của Honda

 Xe số: Những mẫu xe số thường có kiểu dáng khá trung tính, khiến mẫu xe dườngnhư phù hợp với mọi đối tượng người dùng dù là nam hay nữ, trẻ tuổi hay đã lớn tuổithì đều sử dụng được Mức giá thấp luôn là ưu điểm nổi trội của dòng xe này, trongtầm giá từ 15 đến 30 triệu đồng thì bạn đã có một chiếc xe để sử dụng hằng ngày, đápứng được cơ bản nhu cầu của hầu hết người dùng

 Xe tay ga: Xuất phát từ nhu cầu dễ sử dụng, kết hợp nhiều tính năng, việc chuyểndịch từ nhu cầu xe số sang xe tay ga ngày càng tăng Ngoài ra, việc sở hữu một xetay ga cao cấp cũng được xem là phương thức thể hiện đẳng cấp tiêu dùng đối với

xii

từng cá nhân người sử dụng Đặc biệt, ở những thời điểm đông xe, xe tay ga trở nên

dễ dàng khi không cần phải vào số hay trả số mà chỉ cần vặn tay ga và chạy

 Xe côn tay: đối với một người đam mê đi phượt và tóc độ, xe côn tay chính là lựachọn hàng đầu, dù là xe phân khối lớn hay phân khối nhỏ Trên đường đèo núi,những đoạn đường xấu, xe côn tay thể hiện rõ sự mạnh mẽ, giúp người điều khiểnkhông gặp khó khăn để vượt qua Ngoài ra, xe côn tay đặc biệt an toàn khi đổ đèo vì

có thể dùng động cơ kết hợp cùng với phanh xe để chạy xuống những con đường dốc

2.1.3 Đối tượng khách hàng mục tiêu

2.1.3.1 Đối với xe máy

hoặc chưa tự chủ về tài chính với giá từ 15-30 triệu đồng

o Trong đoạn thị trường này, người sử dụng tìm kiếm lợi ích từ sản phẩm làchiếc xe máy không chỉ là một phương tiện giao thông, mà còn là một sở hữumang tính thời trang của giới trẻ Đồng thời còn tìm kiếm 1 sảm phẩm có độbền cao hơn, an toàn hơn Tham gia thị trường này Honda có Wave Alpha110cc (Từ 17.790.000 VNĐ), Blade 110 (Từ 18.800.000 VNĐ), Wave RSX FI

110 (Từ 21.690.000 VNĐ), Future 125 FI (Từ 30.190.000 VNĐ)

 Phân khúc thứ hai

o Hướng vào thị trường cao cấp hơn, những người có thu nhập ổn khá cao, hayđối tượng trẻ tìm kiếm phong cách cho riêng mình, có nhu cầu khẳng định bảnthân, thể hiện cá tính và sự sang trọng Với giá từ 30-60 triệu đồng

o Đoạn thị trường này bao gồm cả xe côn tay lẫn xe tay ga và tham gia đoạn thịtrường Honda có các sản phẩm: Vision (Từ 29.990.000 VNĐ), Air Blade125/150 (Từ 41.190.000 VNĐ), Lead 125 FI (Từ 38.290.000 VNĐ), Winner X(Từ 45.990.000 VNĐ), MSX125 (Từ 49.990.000 VNĐ), Sh Mode 125 (Từ53.890.000 VNĐ), PCX 125 - PCX 150 (Từ 56.490.000 VNĐ)

 Phân khúc thứ ba

o Ở thị trường này, người tiêu dùng sẵn sàng bỏ ra những số tiền cao gấp nhiềulần so với công năng thông thường của một phương tiện đi lại cá nhân Nhữngchiếc xe trong đoạn thị trường này là những chiếc xe sang trọng, lịch lãm, thểhiện cá tính, đẳng cấp, lịch lãm và phần nào đó cũng thể hiện một phần giaitầng và địa vị xã hội của họ Những chiếc xe này thường có giá cao ngấtngưởng ≥ 60 triệu đồng

xiii