CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM
2.3. PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ HIỆN TẠI
2.2.1. Phân đoạn thị trường
Phân khúc bình dân
Dành cho khách hàng có thu nhập trung bình- thấp, vùng nơng thơn hoặc những người vừa mới đi làm
Sản phẩm chú trọng vào sự hoạt động ổn định và tiện dụng cho việc di chuyển và vận chuyển
Khơng q chú trọng vào ngoại hình sản phẩm
Chủ yếu là các dòng xe số dao động từ 16 triệu đến 20 triệu đồng. Nhiều mẫu mã đa dạng tiêu biểu bao gồm: Wave RSX, Super Dream, Wave Alpha, v.v ...
Phân khúc trung cấp
Dành cho khách hàng có thu nhập khá
Sản phẩm có độ bền và tính năng sử dụng cao hơn, đáp ứng được nhu cầu khẳng định bản thân, thể hiện sự cá tính và sang trọng của khách hàng.
Các dịng sản phẩm thuộc phân khúc này có các tính năng cao cấp hơn và có ngoại hình bắt mắt hơn so với các dịng sản phẩm thuộc phân khúc bình dân, chủ yếu là các dịng xe ga. Giá các sản phẩm dao động trong mức từ 20 triệu đến 48 triệu đồng như: Air Blade, Lead, Vision, Future, v.v …
Phân khúc cao cấp
Dành cho khách hàng có thu nhập cao
Ở phân khúc này các sản phẩm sở hữu các tính năng cao cấp mà với các dịng phân khúc khác khơng có
Yếu tố ngoại hình được đặt lên hàng đầu những sản phẩm sang trọng, lịch lãm, thể hiện cá tính, đẳng cấp giai tầng và địa vị xã hội của chủ sở hữu.
Giá các sản phẩm ở mức rất cao dao động từ 49 triệu đến 81 triệu. Các sản phẩm đại diện cho nhóm: SH, SH mode, MSX, PCX, v.v …
2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Theo thống kế, trong cơ cấu tham gia giao thông ở Việt Nam thì xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông.
Thị trường mục tiêu của Honda chính là tất cả người dân có nhu cầu sử dụng xe máy làm phương tiện đi lại
Thị trường mục tiêu của Honda tập trung như sau: những người có thu nhập thấp, người có thể tự chủ được tài chính, người tiêu dùng có thu nhập ổn định và cao, những người giàu có.
phù hợp với người tiêu dùng. Ngồi ra Honda cịn đưa vào thị trường Việt Nam dòng sản phẩm chất lượng cao như xe máy SH và mới đây nhất là CPX. Đây là dòng sản phẩm cao cấp với nhiều tính năng được trang bị riêng, vượt trội để nhằm hướng đến lượng khách hàng có thu nhập cao, giới trẻ, thích sản phẩm thời thượng, đẳng cấp. Những sản phẩm của hãng tạo ra đánh vào chất lượng và thời gian sử dụng lâu dài. So sánh với một loạt các đối thủ như Piaggio, Yamaha, SYM v.v … thì chất lượng của Honda được đánh giá cao hơn hẳn, mà
đối thủ khác.
Đa dạng dòng sản phẩm: mỗi chiếc xe Honda tạo ra là mỗi đặc tính khác nhau và dịng sản phẩm của Honda nhắm vào đối tượng có thu nhập trung bình khá. Ví dụ cụ thể nhất chiếc xe Wave cần có điểm khác biệt khác nhau, Wave Alpha kiểu dáng đơn giản, Wave S kiểu dáng mạnh mẽ vào tiết kiệm xăng hơn v.v … Chính vì thế mà Honda tạo ra cho người dùng nhiều sự lựa chọn cho cùng 1 dòng sản phẩm.
CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH CRM
3.1. MỤC TIÊU CRM3.1.1. Mục tiêu dài hạn 3.1.1. Mục tiêu dài hạn
Đến năm 2025, xây dựng hoàn chỉnh cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất nhằm bảo đảm tính tồn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian thực.
Củng cố vị thế là thương hiệu xe máy dẫn đầu thị trường Việt Nam.
Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cả xe máy và ô tô.
Kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
Thu hút khách hàng tiềm năng bằng các công cụ Marketing như Email + SMS.
Thời điểm Covid hiện tại, nhu cầu mua xe mới giảm dần đi nên tập trung vào việc chăm sóc khách hàng hoặc đưa ra các chương trình ưu đãi cho các phân khúc khách hàng.
3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG (PESTLE)3.2.1 P - Chính trị 3.2.1 P - Chính trị
Năm 1995, Việt Nam chính thức gia nhập ASEAN. Việt Nam có một quan hệ ngoại giao tốt đẹp và luôn chủ động hợp tác với nhiều quốc gia trong khối. Nhất là kể từ khi tham gia vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) với lợi thế về giảm thuế nhập khẩu đối với các quốc gia thành viên và cam kết tham gia vào lộ trình giảm thuế CEPT, Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các nhà đầu tư nước ngoài. Việt Nam cũng đã thiết lập mối quan hệ tốt với nhiều quốc gia ngoài khối ASEAN, đặc biệt là Nhật Bản và Hoa Kỳ. Việt Nam và Nhật Bản đã bắt đầu ký kết nhiều hiệp ước về hợp tác kinh tế kể từ năm 1973, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp Nhật Bản tham gia vào thị trường Việt Nam.
Hiện nay, Nhật Bản là quốc gia tài trợ nguồn vốn ODA lớn nhất cho Việt Nam. Đối với Hoa Kỳ, kể từ sau Hiệp định thương mại song phương BTA năm 2001, mối quan hệ ngoại thương giữa hai quốc gia đã phát triển nhanh chóng. Hoa Kỳ cịn ký kết hàng loạt các thỏa ước về dệt may, không vận và hải vận với Việt Nam.
Nhìn chung, Việt Nam vẫn được xem là một trong những quốc gia có tính ổn định chính trị cao với quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều quốc gia trên thế giới. Đây là một trong những lợi thế và cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài tiến hành kinh doanh tại thị trường Việt Nam.
Tại Việt Nam, ngành Ô tơ chiếm 3% GDP cả nước. Chính vì lý do này mà ngành luôn dành được những sự quan tâm và đối xử đặc biệt từ phía chính phủ. Các hiệp định thương mại từ trước đến nay ln có những ngoại lệ dành cho ngành Ơ tơ nhằm bảo vệ ngành trước sức ép cạnh tranh từ các nước trên thế giới, ngoại trừ ATIGA (và có thể là EVFTA sắp tới).
Một số chính sách của nhà nước liên quan đến ngành ô tô:
Giảm thuế nhập khẩu.
Nghị định 116 có hiệu lực.
Thuế tiêu thụ đặc biệt tính theo dung tích xi-lanh.
Giảm thuế xe nhập khẩu từ ASEAN còn 0%.
Các mẫu xe du lịch từ 9 chỗ trở xuống có dung tích xy-lanh từ 2.0L trở xuống sẽ được giảm 5% thuế tiêu thụ đặc biệt. Các mẫu xe có động cơ có dung tích xi-lanh trên 2.500 cc - 3.000 cc chịu thuế tiêu thụ đặc biệt tăng 5%
3.2.2 E - Kinh tế
Tăng trưởng kinh tế Việt Nam trong khủng hoảng dịch bệnh Covid-19
Theo đó, tốc độ tăng trưởng kinh tế giai đoạn 2016-2019 đạt khá cao, bình quân 6,8%/năm. Năm 2020, mặc dù nền kinh tế chịu ảnh hưởng khá nặng nề của dịch bệnh Covid-19, nhưng tăng trưởng kinh tế 9 tháng năm 2020 đạt ở mức 2,12%, dự kiến cả năm ước đạt mức tăng trưởng 2%-3%.
Với mức tăng trưởng này được coi là một trong những quốc gia tăng trưởng cao nhất trong khu vực và trên thế giới, nhờ nội lực và, tận dụng tốt các cơ hội và khả năng đa dạng hố, thích ứng linh hoạt của nền kinh tế.
lệ tiết kiệm tương đối cao so với các nước có thu nhập tương đương. Triển vọng của nền kinh tế 2021:
Các hiệp định như: Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CTTPP), Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam - EU (EVFTA) v.v … mà Việt Nam ký kết tiếp tục mở ra những cánh cửa lớn cho Việt Nam đi vào thị trường thế giới trong năm tới. Cùng với đó, là những cơ hội của doanh nghiệp ngành chế biến chế tạo và đặc biệt là sự chủ động của các doanh nghiệp trong kết nối, đổi mới sáng tạo v.v … cũng sẽ góp phần giúp kinh tế Việt Nam phát triển.
3.2.3 S – Xã hội
Người tiêu dùng các loại ô tơ khác nhau do cơng ty sản xuất tìm kiếm những thứ khác nhau. Phạm vi cung cấp của cơng ty về việc làm hài lịng khách hàng là rất ấn tượng. Tầm quan
trọng này đối với người tiêu dùng đã được công ty mô tả qua nhiều năm tồn tại. Nhiều kỳ thị xã hội đã được xóa bỏ, tạo cơ hội mới hơn cho công ty. Với ngày càng nhiều người sẵn sàng mua xe điện, Honda có cơ hội tốt để mở rộng thị trường bằng cách sử dụng năng lượng tái tạo để chạy ô tô. Công ty đang nghĩ đến việc đầu tư vào lĩnh vực xe máy điện. Mặc dù ban đầu có vẻ rủi ro, nhưng đối với một cơng ty như Honda, sẽ dễ dàng hơn trong việc thuyết phục khách hàng đầu tư nhiều hơn một chút vì sự tốt đẹp của tồn xã hội nói chung. Cơng ty đã và đang làm việc để sản xuất ô tô bản địa cho các khu vực không tin tưởng nhiều vào ô tô nhập khẩu.
3.2.4 T – Công nghệ
Với việc thế giới ngày càng tiên tiến hơn, Honda đã nỗ lực rất nhiều để bắt kịp những xu hướng thay đổi. Công ty đã cài đặt GPS trong các mơ hình mới nhất của mình. Nó đã đưa ra cơng nghệ iv mới, một phiên bản nâng cấp của động cơ v-tech. Điều này sẽ giúp cơng ty đóng góp vào việc giảm lượng carbon trong khí quyển. Tại Ấn Độ, Honda đã sử dụng cơng nghệ tiên tiến của mình để phát hành Activa mới phù hợp tiêu chuẩn BS6. Xe tay ga mới của nó sẽ được tung ra là Genio. Nó tự hào sử dụng các công nghệ hàng đầu khác nhau trong việc chế tạo xe hai bánh. Honda tin tưởng vào việc tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng và do đó cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêu dùng.
Với sự gia tăng nhu cầu chuyển đổi sang các nguồn năng lượng tái tạo, Honda đã sử dụng gần 60% tổng năng lượng cần thiết để sản xuất từ các nguồn năng lượng tái tạo, do đó chính họ thúc đẩy nhu cầu chuyển đổi của mọi người.
3.2.5 L – Pháp lý
Khi một công ty như Honda hoạt động trên nhiều quốc gia khác nhau, công ty cần phải tn theo nhiều luật lệ khác nhau. Có nhiều luật mơi trường thay đổi, ảnh hưởng đến việc sản xuất ơ tơ. Một ví dụ về điều này là sự thay đổi ở Ấn Độ từ BS4 sang BS6. Mặc dù sự thay đổi diễn ra trong một khoảng thời gian, nó vẫn là một sự thay đổi quyết liệt đối với công ty. Ở nhiều quốc gia, các quy định về xe hybrid và xe chạy điện hoàn toàn vẫn chưa được xác định một cách phù hợp, điều này gây ra mối đe dọa lớn hơn cho công ty. Một sự thay đổi trong bất kỳ luật pháp nào, sẽ dẫn đến việc thực hiện những thay đổi lớn và do đó ảnh hưởng đến lợi nhuận cũng như hoạt động hàng ngày của công ty. Để tránh bị kiện, công ty cần theo dõi chất lượng của tất cả các loại ô tô mà công ty sản xuất. Đó là trường hợp cơng ty đã phải thu hồi 50000 chiếc xe hai bánh của mình với lý do bị lỗi. Ngồi những khó khăn pháp lý phải đối mặt, Honda cũng cần phải làm việc về chính sách giá cả theo các quốc gia khác nhau mà Honda hoạt động. Cơng ty cũng cần ghi lại các chính sách liên quan đến giờ
xxii
Trong Phân tích PESTLE của Honda, các yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Honda như sau:
Để ứng phó với sự thay đổi của khí hậu, cơng ty đã thiết lập các chính sách và chương trình khác nhau trên tồn thế giới. Tuyên bố Bền vững của công ty nêu rõ “Nhận ra niềm vui và sự tự do di chuyển và một xã hội bền vững, nơi mọi người có thể tận hưởng cuộc sống” và nỗ lực để đạt được điều đó. Cơng ty đang tiến về phía trước thơng qua các sáng kiến của
giảm lượng CO2 “sử dụng thiết lập mục tiêu dựa trên khoa học”. Honda đang nỗ lực để đạt được Mục tiêu Giảm phát thải CO2 của Sản phẩm vào năm 2020 và mong muốn giảm 30% cường độ ô nhiễm do xe máy, ô tô và các sản phẩm điện trên tồn thế giới gây ra. Honda tích cực quảng bá các sản phẩm điện khí hóa của mình và mong muốn chuyển 2/3 đội xe sang điện vào năm 2030. Honda tin tưởng vào việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực. Việc sử dụng và cạn kiệt các kim loại đất hiếm, được sử dụng trong các quy trình khác nhau, cho thấy một vấn đề lớn đối với ngành cơng nghiệp. Do đó, Honda thúc đẩy 3R của giảm thiểu, tái sử dụng và tái chế trong tồn bộ đế chế của mình. Honda cũng đang nỗ lực giảm thiểu việc sử dụng nước trong các quy trình của mình.
3.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI3.3.1 Phân đoạn 3.3.1 Phân đoạn
Các phân đoạn vẫn được chia làm 2 chỉ tiêu chính sau đây Phân đoạn theo thu nhập:(VNĐ/tháng)
Phân đoạn 1: Có thu nhập từ 0 - Dưới 15 triệu đồng.
Phân đoạn 2: Có mức thu nhập từ 15 triệu đến dưới 75 triệu.
Phân đoạn 3: Các tầng lớp thu nhập từ A4, A5 Có mức thu nhập rất cao từ 75 triệu đến hơn 150 triệu.
Phân đoạn theo vị trí địa lý:
Khu vực thành thị: Khu vực thành thị có xu hướng mua và sử dụng xe tay ga, đặc biệt đây là khu vực tập trung nhiều dạng thu nhập. Do vậy có thể tập trung chiến lược ở khu vực này.
Khu vực nơng thơn: Bên cạnh đó khu vực nơng thơn tuy có dân cư khơng đa dạng, do vậy chỉ tập trung vào những sản phẩm cốt lõi, phù hợp với khu vực thị trường với các nhóm thu nhập thấp.
Phân đoạn theo giới tính
Giới tính Nam: Nam có xu hướng lựa chọn các loại hình xe cơn tay, hầm hố và khó điều khiển mang tính thử thách hơn. Đặc biệt tỉ lệ nam sử dụng xe máy lại cao hơn phụ nữ.
Giới tính Nữ: nhóm khách hàng nữ là nhóm khách hàng tiềm năng đang dần được chú ý bởi ngày càng phát triển khiến phụ nữ có xu hướng sử dụng xe máy nhiều hơn.
Bảng 3. 1 Nhân khẩu học ở tỉnh thành 2019
Nam Nữ Thành thị Nông thôn Cơ cấu - % Sơ bộ 2019 49,77 50,23 35,05 64,95
Nguồn: Tổng cục thống kê
Phân đoạn theo độ tuổi:
Nhóm tuổi từ 15 - 29: Đây là nhóm tuổi chưa có thu nhập ổn định và cao nhưng lại chiếm số lượng đông đảo và đáng tập trung vào phân khúc trẻ.
Nhóm tuổi từ 30-44: Nhóm tuổi có thu nhập cao và ổn định.
Nhóm tuổi từ 45 - 59: Đây là nhóm tuổi chiếm tỷ trọng ít nhưng quan trọng, đặc biệt thường là người mua cho nhóm 1.
3.3.2 Định vị
Dựa vào các phân đoạn trên tập trung vào các thị trường mục tiêu sau đây nhằm đưa ra các định vị phù hợp với từng thị trường mục tiêu.
Độ tuổi từ 45 - 59: Có nguồn tài chính cao
Định vị sản phẩm, dịch vụ phải tập trung bám sát vào 3 phân khúc trên: Độ tuổi trẻ có thu nhập thấp, trung bình: 15 - 29 ở phân đoạn thu nhập 1, 2 Giá: Giá rẻ
Tính cách thương hiệu: trẻ trung năng động thể hiện cái tơi Hình ảnh thương hiệu: Mạnh mẽ, khác biệt với đám đông
Độ tuổi trung niên có thu nhập trung bình, cao: 30 - 44 tập trung ở phân đoạn từ 2, 3 Giá: Trung bình - cao
Tính cách thương hiệu: bản lĩnh, đẳng cấp, sang trọng. Hình ảnh thương hiệu: Sang trọng, nổi bật.
Độ tuổi từ 45 - 59: Có nguồn tài chính cao
Giá: Không quan trọng, phù hợp với chất lượng sản phẩm. Tính cách: an tồn, chắc chắn, vững chãi
Hình ảnh: bền bỉ theo năm tháng.
3.4. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ3.4.1. Sơ đồ 3.4.1. Sơ đồ
Hnh 3. 1 Sơ đồ hệ thống CRM
3.4.2. Mô tả
Đối với hoạt động CRM tất cả đều lấy khách hàng làm trung tập và mọi quyết định, phân tích, xử lí đều dựa trên các hoạt động của khách hàng.