Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ – MARKETING UNILEVER KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔN HỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÃ LỚP HỌC PHẦN 22C1[.]
lOMoARcPSD|18034504 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ – MARKETING UNILEVER KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÃ LỚP HỌC PHẦN: 22C1COM50302401 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Vũ Văn Hải NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nhóm Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 THÀNH VIÊN MSSV Nguyễn Hữu Trọng 31201026667 Đoàn Tuấn Kiệt 31201026658 Võ Ngọc Quỳnh 31201021747 Trần Lê Quốc Thi 31201024083 Nguyễn Ngọc Lan 31201023879 Vũ Tất Chiến 31201026047 Hoàng Lê Hải 31201021686 Hồ Viễn Triết 31201024233 Mục lục Mục lục Giới thiệu cơng ty 1.1 Q trình hình thành phát triển 1.2 Tình hình hoạt động cơng ty 1.2.1 Bối cảnh thị trường: 1.2.2 Tình hình kinh doanh: Mục tiêu công ty, mục tiêu CRM 2.1 Mục tiêu công ty: 2.2 Mục tiêu CRM: Nhu cầu thị trường, khách hàng mục tiêu 3.1 Nhu cầu thị trường: 3.2 Khách hàng mục tiêu: Chiến lược cạnh tranh 4.1 SWOT: 4.1.1 Điểm mạnh (Strengths) 4.1.2 Điểm yếu (Weakness) 4.1.3 Cơ hội (Opportunities) 4.1.4 Thách thức (Threats) 4.2 Chiến lược thiết lập quan hệ với khách hàng: 4.2.1 Thiết lập quan hệ với khách hàng 4.2.2 Dịch vụ khách hàng 4.2.3 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt: 4.2.3.1 Chương trình khách hàng thân thiết Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 4.2.3.2 Các chương trình khuyến mãi Nghiên cứu thị trường 5.1 Phương pháp nghiên cứu 5.1.1 Nghiên cứu định tính: 5.1.1.1 Cách thức thu thập liệu 5.1.2 Nghiên cứu định lượng: 5.1.2.1 Cách thức thu thập liệu: 5.1.2.2 Thang đo 5.1.2.3 Phương pháp phân tích 5.2 Nghiên cứu định tính: 5.2.1 CUSTOMER (KHÁCH HÀNG) 5.2.2 PRODUCT (HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ) 5.2.3 DISTRIBUTION CHANNEL (KÊNH PHÂN PHỐI) 5.2.4 STAFF (NHÂN VIÊN) 5.2.5 CUSTOMER CARE (HỆ THỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG) 5.3 Nghiên cứu định lượng: 5.3.1 Thơng tin đáp viên: 5.3.2 Hành vi mua sắm 5.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CRM Unilever: 5.3.3.1Kiểm tra độ tin cậy thang đo 5.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng đáp viên thông qua nhân tố 5.3.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng đáp viên thông qua nhân tố 5.3.4.2 Mức độ hài lòng chung đáp viên 5.3.5 Những tồn nguyên nhân 5.3.5.1 Những thành công: 5.3.5.2 Những tồn tại: 5.3.5.3 Nguyên nhân tồn tại: Kế hoạch CRM chi tiết (chiến lược, chiến thuật) 6.1 Chạy kiểm tra hoàn chỉnh 6.2 Phác thảo quy trình bán hàng 6.3 Xác định mục tiêu CRM 6.4 CHIẾN LƯỢC: 6.4.1 Tận dụng liệu để cải thiện suất 6.4.2 Cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa 6.4.3 Giảm chi phí với tự động hóa 6.5 Theo dõi hiệu suất chiến dịch Tổ chức đánh giá hoạt động CRM (KPIs) 7.1 Tổ chức nghiên cứu, thu thập thông tin khách hàng: 7.3.1 Chương trình khuyến mãi, hậu mãi: 7.3.1.1 Ứng dụng di động: 7.3.1.2 Chương trình tích điểm - Thẻ tích điểm 7.3.1.3 Thẻ coupon: Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 7.3.2 Chăm sóc khách hàng: 7.4 Đánh giá hoạt động CRM: Quản trị sở liệu khách hàng: 8.1 Xác định điểm tiếp xúc với khách hàng: 8.2 Tạo kho liệu khách hàng: 8.3 Phương pháp thu nhập liệu online: 8.4 Phương pháp thu nhập liệu offline: 8.5 Xử lý thông tin: 8.6 Cách thức quản lý liệu: Kế hoạch đầu tư phần mềm CRM: Giới thiệu công ty 1.1 Quá trình hình thành phát triển Unilever với tên gọi ban đầu Lever Brothers, khởi nghiệp từ việc kinh doanh xà phòng Ý tưởng bắt nguồn từ nhà kinh doanh William Hesketh Lever Unilever hình thành phát triển với mốc thời gian: ● Vào năm 1884, Lever mua cho xưởng sản xuất xà phòng nhỏ Chính nhờ vào chiến dịch tiếp thị hiệu mà vòng năm, nhà máy sản xuất xà phòng Lever đã tăng trưởng từ 20 đến 450 tấn/ tuần (với sản phẩm chiến lược Lever’s Pure Honey (mật ong nguyên chất), Sunlight (ánh sáng mặt trời) ● Tháng 3/ 1888, Lever định xây dựng nhà máy sản xuất xà phòng quy mơ lớn (với diện tích 23 ha) ● Năm 1890, Lever mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh khỏi biên giới nước Anh (Úc, Canada, Đức, Thụy Sĩ) ● Năm 1906, Lever mua lại Vinolia – công ty sản xuất xà phòng ● Năm 1910, Lever mua lại Hudson’s - hãng sản xuất bột giặt lớn Anh ● Từ 1910 đến 1915, ông mua thêm ba công ty chuyên sản xuất xà phòng Anh mà số Pears, đối thủ Unilever ● Năm 1911, Lever Brothers chiếm thị phần lớn, ba bánh xà phòng thị trường có bánh xà phòng sản phẩm Lever Sau chiến tranh giới thứ nhất, Lever tiếp tục “bành trướng” sang tận khu vực châu Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Phi ● Tháng Giêng năm 1930, hợp Margarine Union (Hà Lan) Lever Brothers thực Một liên minh Anh – Hà Lan có tên Unilever đời Để tránh hệ thống đánh thuế kép, liên minh định tách thành hai công ty Unilever PC có trụ sở Anh Unilever NV đóng trụ sở Hà Lan ● Năm 1995, tập đoàn sản xuất hàng tiêu dùng Unilever bắt đầu đầu tư vào Việt Nam Đến tập đoàn đã đầu tư tổng cộng 100 triệu USD Các công ty thành viên Unilever Việt Nam bao gồm: Lever Việt Nam, liên doanh với Công ty xà phòng Hà Nội Tổng cơng ty hố chất Việt Nam; Cơng ty ELIDA P/S sản xuất kem đánh răng, liên doanh với Cơng ty hố mỹ phẩm Unilever có nhà máy sản xuất Hà Nội Thành phố HCM Ở thị trường Việt Nam, Unilever đánh giá tập đoàn sản xuất hàng tiêu dùng hoạt động thành công với nhãn hiệu quen thuộc OMO, VISO, Lux, LifeBuoy, chè Lipton Thành cơng doanh nghiệp thuộc Unilever nhờ hiểu biết sâu sắc thị trường Việt Nam địa phương hóa hoạt động sản xuất kinh doanh kết hợp thành công công thức quốc tế với chất lượng Việt Nam, sử dụng tới 60% nguyên vật liệu 100% bao bì sản xuất nước Ngồi 1.800 nhân viên, cơng ty còn tạo việc làm cho 5.500 lao động vệ tinh Unilever đã hỗ trợ vốn, cơng nghệ, kiểm sốt chất lượng, tiêu chuẩn an tồn mơi trường cho nhiều hãng sản xuất nhà cung ứng để đảm bảo tăng trưởng Nhờ vậy, năm qua, sản lượng xí nghiệp đã tăng gần lần (23.000 năm 2000), doanh số tăng gần 16 lần (285.000 USD năm 2000) Unilever Việt Nam có nhà máy Hà Nội, Củ Chi, Thủ Đức khu cơng nghiệp Biên Hồ Cơng ty có hệ thống phân phối bán hàng tồn quốc thơng qua 350 nhà phân phối 150.000 cửa hàng bán lẻ Hiện công ty đạt mức tăng trưởng khoảng 35 -40% tuyển dụng 2000 nhân viên Unilever liên tục tăng cường đóng góp vào hoạt động xã hội, hoạt động Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 nhân đạo phát triển cộng đồng năm đầu thiên niên kỷ công ty đã cam kết đóng góp trung bình triệu Đơla (30 tỷ đồng) năm cho chương trình hỗ trợ phát triển cộng đồng Tính đến nay, cơng ty đã giành 70 tỷ đồng cho hoạt động hỗ trợ cộng động xã hội, chủ yếu tập trung vào lĩnh vực y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo phòng chống thiên tai Công ty đã kết hợp với Bộ y tế, Bộ giáo dục Đào tạo quan ban ngành địa phương thực hỗ trợ chương trình giáo dục bảo vệ miệng, phòng chống bệnh phong, giáo dục vệ sinh gia đình Đồng thời, đẩy mạnh xây dựng trường học, cung ứng học bổng, hỗ trợ đào tạo giáo viên dạy nghề, cứu trợ cho địa phương bị thiên tai, trợ cấp hàng tháng thường xuyên cho mẹ Việt Nam anh hùng, tài trợ cho chương trình văn hố truyền thống thể thao, vui chơi giải trí 1.2 Tình hình hoạt động cơng ty 1.2.1 Bối cảnh thị trường: Năm 2021 năm đầy biến động kinh tế giới cho thị trường toàn cầu Sau đại dịch Covid vào năm 2020 năm 2021, nhu cầu ngày tăng cao, bên cạnh phát sinh tình trạng thiếu nguồn lao động, tắc nghẽn nguồn cung, chi phí tăng cao Đối với Unilever, lạm phát chi phí đầu vào vấn đề lớn ảnh hưởng đến sản phẩm công ty 1.2.2 Tình hình kinh doanh: Doanh số bán hàng tăng trưởng so với năm trước 4.5%, số tăng trưởng hàng năm nhanh Unilever chín năm Con số tăng trưởng nhiều lĩnh vực: Làm đẹp chăm sóc cá nhân, thực phẩm giải khát, chăm sóc nhà cửa Thị phần cơng ty áp đảo thị trường với 53% cuối năm 2021.Trong tăng trưởng doanh thu ưu tiên cải thiện biên lợi nhuận phần quan trọng việc tạo giá trị Tỷ suất lợi nhuận năm qua 18.4% Mặc dù giá bán đã tăng lên, không đủ để bù đắp hoàn toàn tác động lạm phát giá ngun liệu, chi phí đóng gói phân phối Doanh thu sản phẩm làm đẹp chăm sóc cá nhân chiếm phần lớn tổng doanh thu Unilever năm 2021, với doanh thu 21.9 tỷ euro với Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 loại sản phẩm là: làm da, chăm sóc tóc, sản phẩm khử mùi chăm sóc da Theo sau doanh thu sản phẩm thức ăn giải khát 20 tỷ euro 10.6 tỷ euro với sản phẩm chăm sóc nhà cửa Dòng tiền tự mức mạnh, 6.4 tỷ euro, giảm so với số kỷ lục kỳ năm trước, số tốt năm 2021 thị trường bất ổn Đối với năm 2021, Unilever tăng 3% mức cổ tức năm, nâng mức cổ tức năm lên 4.5 tỷ euro Nhìn chung, Unilever đã đạt bước tiến đáng kể năm 2021 Họ trì khả cạnh tranh tốt Unilever đã tăng giá sản phẩm đáng kể môi trường lạm phát cao tất chi phí Mục tiêu cơng ty, mục tiêu CRM 2.1 Mục tiêu công ty: - Giúp tỷ người giới cải thiện vệ sinh, sức khỏe, tự tin, niềm hạnh phúc điều kiện sống - Mong muốn đóng góp vào giới bình đẳng, Unilever đã khơng ngừng thúc đẩy trao quyền cho phụ nữ thông qua hoạt động cộng đồng quan hệ đối tác, giúp phụ nữ cải thiện chất lượng sống vị xã hội - Mang tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ trải nghiệm tốt - Hàng hóa phong phú chất lượng, giá phải 2.2 Mục tiêu CRM: Sứ mệnh hệ thống CRM Unilever “To add vitality to life”: Tiếp thêm sinh khí cho sống Unilever mong muốn mang đến sống tốt cho người thơng qua sản phẩm mình: - Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày khách hàng mục tiêu - Cơng ty muốn góp phần nâng cao đời sống, mang lại sức khỏe, vẻ đẹp thoải mái cho người Minh chứng cho điều nhãn hiệu tiếng Unilever đa dạng từ bột giặt, dầu gội đầu, kem đánh trà Omo, Dove, Close-up, Lipton,… - Unilever muốn giúp người Việt có sống tốt mặt, từ sức khỏe, Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 ngoại hình tinh thần, giúp họ tận hưởng sống dịch vụ tốt cho thân người xung quanh - Unilever muốn truyền cảm hứng tới người để chung tay xây dựng xã hội tốt đẹp - Phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, động hiệu - Tôn trọng biết lắng nghe khách hàng Nhu cầu thị trường, khách hàng mục tiêu 3.1 Nhu cầu thị trường: Unilever đã hoạt động Việt Nam 27 năm, có khoảng 69% người Việt Nam lên mạng tìm kiếm thơng tin sản phẩm hàng hóa, 28% người dùng có hoạt động mua sắm trực tuyến tháng lúc nhu cầu sản phẩm chăm sóc cá nhân tăng cao Thu nhập người dân Việt Nam đã cải thiện chút vài năm gần Chính điều đã tác động tích cực đến việc đầu tư vào sản phẩm chăm sóc cá nhân nhằm nâng cao giá trị thương hiệu hình ảnh thân người dùng Các đối thủ cạnh tranh Unilever Tại việt Nam Đối thủ cạnh tranh chủ yếu Unilever hãng Procter & Gamble (P&G), Nestlé, Kraft Foods, Mars Incorporated, Reckitt Benckiser Henkel Xu hướng người tiêu dùng Việt Nam: Sau thời gian đồng hành dài với sản phẩm chăm sóc cá nhân thị trường Việt Nam, người tiêu dùng Việt có xu hướng đánh với kem đánh P/S, rửa tay với xà Lifebuoy đần định hình Và khơng lâu sau đó, sản phẩm chăm sóc cá nhân khác xuất hiện, thương hiệu Unilever trở thành phần thiếu sống hàng ngày người Việt Số liệu minh chứng: Kem đánh P/S 27 năm tiếp cận 25 triệu trẻ em cải thiện Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 nhận thức hỗ trợ vệ sinh miệng Lifebuoy 27 năm qua đã xây dựng thói quen rửa tay xà phòng cho 35 triệu người trường học cộng đồng 3.2 Khách hàng mục tiêu: Hiện khách hàng Unilever chia làm hai loại: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức: Các doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn,… hầu hết nhóm mua hàng với số lượng lớn đặn, khách hàng tổ chức thường mua hàng theo hình thức cơng nợ, tốn định kỳ Nhóm khách hàng đòi hỏi cao chất lượng mua hàng nhằm mục đích lấy hóa đơn VAT để khai báo thuế Khách hàng cá nhân: Khách hàng thường mua hàng vào dịp cuối tuần, thường mua số lượng vừa phải, chủ yếu phục vụ sinh hoạt gia đình, mua hàng lượng khách hàng lớn, nguồn thu không nhỏ cho siêu thị, cần quan tâm vào đối tượng khách hàng Chiến lược cạnh tranh 4.1 SWOT: 4.1.1 Điểm mạnh (Strengths) ● Được hỗ trợ tập đoàn Unilever toàn cầu, thương hiệu toàn cầu lớn nên có tài vững mạnh ● Chính sách thu hút tài hiệu quả: Quan điểm công ty “Phát triển thông qua người, thông qua ngày hội việc làm cho sinh viên tốt nghiệp trường đại học danh tiếng để từ đào tạo nên quản trị viên tập sáng giá cho nguồn nhân lực cơng ty Ngồi ra, cơng ty có chế độ lương bổng, phúc lợi thỏa đáng khoá học tập trung nước cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ họ… ● Tình hình nghiên cứu phát triển công nghệ Unilever Việt Nam Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 trọng đầu tư thỏa đáng Đặc biệt, công tác R&D hiệu việc khai thác tính truyền thống sản phẩm dầu gội đầu bồ kết, kem đánh muối Công nghệ đại kế thừa từ Unilever tồn cầu, chuyển giao nhanh chóng có hiệu rõ rệt ● Giá tương đối chấp nhận được, chất lượng cao, không thua hàng nhập ngoại đồng thời có mạng lưới phân phối rộng, phủ khắp ngóc ngách nước ● Mơi trường văn hố doanh nghiệp mạnh, đội ngũ nhân viên trí thức có tinh thần trách nhiệm mục tiêu chung công ty, đặc biệt quan hệ với công chúng trọng công ty ● Có nhiều mặt hàng đa dạng Unilever thương hiệu mang lại nhiều ấn tượng sâu sắc cho người dùng Ở Unilever, người tiêu dùng tìm thấy tất mặt hàng tiêu dùng phù hợp với nhu cầu Chính hài lòng mặt chất lượng đa dạng mặt sản phẩm đã khiến Unilever lựa chọn người tiêu dùng 4.1.2 Điểm yếu (Weakness) ● Vẫn còn công nghệ không áp dụng Việt Nam chi phí cao, phải nhập từ nước nên tốn chi phí khơng tận dụng hết nguồn lao động dồi có lực Việt Nam ● Các sản phẩm tiêu dùng Unilever dễ bị bắc chước bị thay nhãn hàng tiêu dùng tương tự Tình trạng xuất mặt hàng bị làm giả phần ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu Unilever ● Sự phụ thuộc lớn vào nhà bán lẻ: Giống nhà sản xuất hàng tiêu dùng khác, Unilever phải phụ thuộc vào mạng lưới nhà bán lẻ để phân phối sản phẩm Vậy nên hành vi người mua, định người mua bị chi phối nhiều tư vấn nhà bán lẻ ● Đa dạng hoá kinh doanh còn hạn chế: Mặc dù có nhiều dòng sản phẩm bán lẻ đa dạng Unilever gặp phải đa dạng cho dòng sản phẩm mặt hàng tiêu dùng ● Là cơng ty có nguồn gốc châu Âu, chiến lược quảng bá sản phẩm Unilever còn chưa phù hợp với văn hố Á Đơng Do chịu phải cạnh Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) ... lập mối quan hệ khách hàng: ● Các mối quan hệ khách hàng thành công quan trọng kinh doanh tiếp tục tăng trưởng ● Duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã... suất khách hàng nâng cao mối quan hệ với khách hàng Công ty đầu tư vào công nghệ để tối ưu hóa đơn hàng kho hàng quy trình quản lý cho phân phối khách hàng thương mại 4.2.2 Dịch vụ khách hàng. .. chìa khóa khách hàng bao gồm đầu tư chi tiết kế hoạch, mục tiêu dịch vụ khách hàng thường xuyên theo dõi tiến độ ● Đã phát triển khả cho khách hàng bán hàng thiết kế cửa hàng cho phép Unilever