BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Học phần Quản trị quan hệ khách hàng Đề tài KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Hướng dẫn khoa học TS.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Đề tài KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Hướng dẫn khoa học: TS.GVC AO THU HỒI Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Hướng dẫn khoa học: TS.GVC AO THU HOÀI Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021 NHĨM SINH VIÊN THỰC HIỆN Ngô Thúy Vi 1821000245 Nguyễn Thị Huyền Trang 1821005241 Trần Thị Diễm Thuận 1821005207 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1.1 Thương hiệu 1.1.2 Mạng lưới 1.2 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM 1.3 BỐI CẢNH VÀ KỲ VỌNG 1.4 CHIẾN LƯỢC CÔNG TY CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG 2.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 2.1.1 Chỉ tiêu kinh tế Việt Nam 2.1.2 Mơi trường trị 2.1.3 Các yếu tố văn hóa- xã hội 2.1.4 Các yếu tố môi trường quốc tế 10 2.1.5 Yếu tố công nghệ 10 2.2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ 11 2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 11 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 11 2.2.3 Khách hàng tiêu thụ 12 2.2.4 Nhà cung cấp 13 2.2.5 Sản phẩm thay 13 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM 14 3.1 KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 14 3.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 14 3.1.2 Khách hàng Viettel 14 3.1.3 Mong muốn khách hàng Viettel 15 3.2 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 16 3.2.1 Vinaphone 16 3.2.2 Mobifone 17 3.2.3 Mạng khác 17 3.3 PHÂN ĐOẠN 19 3.3.1 Phân đoạn 19 3.3.2 Định vị 20 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH CRM CỦA VIETTEL 22 4.1 MỤC TIÊU CRM 22 4.1.1 Mục tiêu dài hạn 22 4.1.2 Mục tiêu ngắn hạn 22 4.2 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 23 4.2.1 Phân đoạn 23 4.2.2 Định vị 24 4.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 25 4.3.1 Sơ đồ 25 4.3.2 Mô tả 25 4.4 KẾ HOẠCH CHI TIẾT 27 4.4.1 Kế hoạch với khách hàng tiềm 27 4.4.2 Kế hoạch với khách hàng trung thành 31 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 35 5.1 HỆ THỐNG 35 5.2 PHẦN CỨNG 37 5.3 PHẦN MỀM 38 5.4 CƠ SỞ DỮ LIỆU 39 5.4.1 Thu thập thông tin 39 5.4.2 Xử lý – kết xuất liệu 40 CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 44 6.1 CHI PHÍ 44 6.2 HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH 44 CHƯƠNG 7: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 46 7.1 BỘ PHẬN CRM 46 7.2 KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN 46 7.3 TUYỂN DỤNG 47 7.4 YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 48 7.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ 48 7.6 XÂY DỰNG LỘ TRÌNH VĂN HĨA 49 CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO 51 8.1 Một số rủi ro quản trị quan hệ khách hàng 51 8.2 Nguyên nhân rủi ro 52 8.3 Giải pháp dự phòng 53 a Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng 53 b Về công nghệ 54 c Về người 54 d Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh nhiều lãnh vực 55 e Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại 55 CHƯƠNG 9: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 58 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Điểm tính cho giá trị khách hàng 41 Bảng 2: Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 41 Bảng 3: Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 42 Bảng 4: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ 42 Bảng 1: Bảng chi phí 44 Bảng 1: Kế hoạch thực 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình quản trị CRM 25 Sơ đồ 1: Hệ thống phần cứng phục vụ CRM 37 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ hệ thống quản trị CRM 35 định có liên quan đến đầu tư trang thiết bị, mở rộng hay thu hẹp sản xuất, định nhân lực, vật liệu sản xuất, … đảm bảo cho hoạt động sản xuất tối ưu mặt tài Với chi phí ước tính tại, việc tập trung thiết kế riêng phần mềm CRM cho Viettel tốn nhiều chi phí với doanh nghiệp lớn Viettel chi phí đắn mang lại hiệu Hiện Viettel sử dụng phần mềm bên ngồi nên chí phí cho CRM tốn khoản khơng nhỏ Chi phí nghiên cứu khách hàng lại khảon chi phí bắt buộc Nếu Viettel tận dụng tốt đem lại hiệu cao Thông tin, liệu thu thập từ khách hàng chuẩn xác, không qua nhiều cơng đoạn xử lí, sàng lọc thơng tin 45 CHƯƠNG 7: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 7.1 BỘ PHẬN CRM Lĩnh vực truyền thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Hiểu rõ vấn đề này, công ty Viễn thông Viettel với mục tiêu tổng quát hệ thống CRM đảm bảo việc quản lý tốt mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, sử dụng hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp cho việc quản trị khách hàng để từ đưa chiến lược bán hàng, tiếp thị với hiệu cao doanh nghiệp 7.2 KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN Chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng – số lượng khách phàn nàn: giải đáp thắc mắc, trợ giúp khách hàng việc sử dụng sản phẩm Số lượng khách hàng phàn nàn số KPI bỏ qua Nhà quản lý vào số lượng mà khách hàng phụ trách để đánh giá số Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng: Đây số khó xác định đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có cơng cụ cụ thể đánh giá mức độ hài lòng, trừ trực tiếp hỏi khách hàng Nhà quản trị xem xét đến tỷ lệ phản hồi khách hàng để vào mở đánh giá từ phía khách hàng Tỉ lệ khách hàng hài lịng: Được tính theo cơng thức số khách hàng đánh giá hi lòng / Tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát Với cơng thức quản lý xác định nhân viên thực tốt vai trị chưa, cần cải thiện KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng với tỉ lệ yêu cầu xử lý hạn: Nhà quản trị đưa số yêu cầu xử lý hạn để tránh tình trạng nhân viên giải đáp vấn đề khách hàng bị lãng quên Có thể sử dụng phần mềm KPI hỗ trợ nhân viên 46 KPI thời gian xử lý yêu cầu khách hàng: Cần đưa số tránh trường hợp nhân viên tập trung vào khách hàng mà khách hàng khác phải đợi 7.3 TUYỂN DỤNG Viettel tuyển dụng nhân sự, tập đoàn coi trọng kỹ làm việc nhân viên Một người lao động có kỹ làm việc dễ dàng nắm bắt cơng việc nhanh chóng hồn thành công việc giao Công ty đưa giải phù hợp để giải công việc phát triển lực Bằng cấp bổ trợ cho hồ sơ xin việc nhân thêm ấn tượng không phản ánh hết khả ứng viên Nhân phải phù hợp với văn hóa doanh nghiệp: người lao động ngồi việc cần chứng tỏ chun mơn, lực cần trải qua khóa huấn luyện lịch sử, văn hóa, quy định doanh nghiệp, v.v Trong khoảng thời gian đó, cơng ty nắm ứng viên phù hợp với doanh nghiệp Tại Viettel, cơng việc, người lãnh đạo phải có đầy đủ tất tố chất để thể vai trò: chuyên gia, lãnh đạo người điều hành Theo đó, họ phải người có chun mơn cao, lãnh đạo tốt điều hành cấp Đi kèm với họ phải hoạch định chiến lược quản lý công ty xếp nhân cho hiệu Chính chiến lược cách thực thi họ góp phần mang đến thành công cho doanh nghiệp Viettel không dựa vào cấp để xếp vị trí cơng việc cho nhân mà họ khơng có kỹ Chính thế, chiến lược nhân Viettel nhân viên tôn trọng, tạo hội, điều kiện để phát huy khả thân Trong nội Viettel, nhân viên luân chuyển để phù hợp với vị trí cơng việc cho đạt hiệu tốt nhất, thay phải cứng nhắc yêu cầu làm chuyên tâm vị trí Nhân viên nỗ lực thực tế với nhiều vị trí khác nhau, trau dồi chuyên môn, kỹ tư duy, phát triển Điều giúp Viettel tăng cường sức mạnh nhân viên, giúp công việc trở nên suôn sẻ 47 7.4 YÊU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN Chiến lược nhân Viettel trọng luân chuyển cán chiến lược kinh doanh cách để tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp, phòng ban, nhân sự, lãnh đạo với nhân viên, từ tập đoàn xuống đến đơn vị nhỏ… Viettel cho Mỗi người cá thể riêng biệt, chung sống nhà chung Viettel - nhà mà người chung tay xây dựng Đoàn kết nhân hồ ngơi nhà tiền đề cho phát triển Tôn trọng cá thể riêng biệt, nhạy cảm với nhu cầu nhân viên Lấy làm việc nhóm để phát triển cá nhân Các cá nhân, đơn vị phối hợp với phận thể Yêu cầu quán rõ ràng phận Viettel, việc phận phải hoàn tất hạn quy định, phận hỗ trợ tích cực tạo động lực cho hồn thành thật tốt Trong q trình làm việc khơng thể tránh khỏi mâu thuẫn, nên địi hỏi phận phải có quy định cách giải thấy đáo không ảnh hưởng đến công việc 7.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ Thường xuyên mở lớp đào tạo, trau dồi kiến thức cho đội ngũ nhân viên Viettel, mang điều mẻ cho nhân viên học hỏi áp dụng Kiểm tra đánh giá lực nhân viên định kì theo tháng, mở tuyển chọn nhiều vị trí khác cho phù hợp với ưu nhân viên Đãi ngộ thông qua công việc cho nhân viên hình thức đãi ngộ dựa sở nhận thức người lao động phân công thực công việc quan trọng, phù hợp với trình độ chun mơn, với khả năng, phẩm chất sở thích làm cho người lao động có hứng thú có trách nhiệm cơng viêc, góp phần nâng cao hiệu chất lượng công việc Ở Viettel nhân viên phải có tương đồng văn hóa khát vọng, q trình làm việc với học có đóng góp, khẳng định tạo điều kiện để phát triển Cơ hội thăng tiến Viettel bình đẳng, tháng test kiến 48 thức lại, cân nhắc lên vị trí cao Nhiều vị trí giám đốc quan trọng tập đồn bổ nhiệm từ nhân viên, trưởng, phó phịng…Ví dụ Tổng giám đốc cơng ty đầu tư quốc tế (một ba trụ cột Viettel) ban đầu chuyên viên kĩ thuật giỏi, khơng có chút kinh nghiệm quản lí lại bổ nhiệm vào vị trí Vào làm tập đồn viễn thơng qn đội Viettel khơng yêu cầu khắt khe cấp, mà cần người có làm việc hay khơng Viettel có cách sử dụng người tuyển 10 người sau sáu tháng chọn người để sử dụng Tìm người phù hợp, đặt người vào việc Việc loại người không phù hợp tốt cho Viettel mà tốt cho cá nhân người họ tìm cơng ty khác phù hợp để phát triển Người phù hợp người phù hợp với văn hóa Viettel, tính cách, tinh thần Viettel, người có khả suy luận, có tiềm năng, có tinh thần tâm hồn thành mục tiêu, phù hợp giá trị sống Viettel Cịn trình độ học vấn, kĩ năng, kiến thức, chun mơn hay kinh nghiệm làm việc tích lũy được, đào tạo Trong doanh nghiệp người có vị trí khác nhau, vị trí đảm nhiệm cơng việc giúp cho tồn hệ thống hoạt động theo quỹ đạo Người lãnh đạo giỏi giao cho nhân viên quyền công việc phù hợp tạo cho họ cảm giác họ người nắm giữ vị trí dây chuyền hoạt động doanh nghiệp, người có ích cho doanh nghiệp Có người lao động tự tin có động lực để phấn đấu, khơng gặp phải tâm lý chán nản họ cảm thấy người thừa có làm việc khơng đem lại kết Môi trường làm việc lý tưởng nhân tố quan trọng góp phần thu hút giữ chân nhân tài tạo lực đẩy gia tăng hiệu làm việc tổ chức Đãi ngộ phi thơng qua mơi trường làm việc hoạt động nhằm mục đích tạo mơi trường làm việc tốt 7.6 XÂY DỰNG LỘ TRÌNH VĂN HĨA Giải pháp CRM thay đổi tư cho doanh nghiệp, cách thức kinh doanh cách quản lý nhân Việc áp dụng CRM phụ thuộc lớn vào 49 nhân viên - người sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối tác Bởi vậy, tinh thần cộng tác nhân viên vô quan trọng, nhà quản trị biết cách làm cho nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất người Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu người sử dụng CRM phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ sử dụng mục đích thúc đẩy kinh doanh quan hệ đối tác Cơng việc nhiều thời gian xây dựng lộ trình văn hóa CRM doanh nghiệp đạt nhiều mong đợi từ CRM Doanh nghiệp mong muốn xây dựng danh tiếng tích cực, nên cần phải thể cam kết minh bạch định Để xây dựng lộ trình văn hóa CRM đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần: - Đối xử tốt với nhân viên: họ đại sứ kết nối khách hàng, đối tác với doanh nghiệp Nhân viên cần cảm thấy họ làm việc mơi trường an tồn, cạnh tranh công làm việc nghiêm túc - Mở kênh truyền thông: nhân viên làm việc chăm họ biết họ coi trọng tôn trọng thành viên doanh nghiệp Đánh giá cách bạn quản lý bạn đưa định ảnh hưởng đến doanh nghiệp Điều quan trọng phải giữ hệ thống phân cấp rõ ràng quyền hạn chỗ - Lấy khách hàng làm trung tâm, đồng cảm với họ làm giá trị cốt lõi lớn văn hóa doanh nghiệp - Tuyển nhân phù hợp với văn hóa doanh nghiệp, đề cao chất lượng dịch vụ khach hàng trải nghiệm khách hàng - Tăng cường đẩy mạnh truyền thông nội bộ, kết nối văn hóa nội với chương trình, hệ thống chăm sóc khách hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng 50 CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO 8.1 Một số rủi ro quản trị quan hệ khách hàng Ảnh hưởng đến tiến độ làm việc, thời gian khách hàng: tính chất ngành dịch vụ khơng có sẵn, phục vụ trực tiếp cho khách hàng Điều dẫn đến lúc cao điểm, việc tiếp nhận khách hàng tải, trình giải đơn hàng khách hàng xảy sai sót gặp vấn đề nhiều thời gian Điều ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng thời gian, ảnh hưởng công việc Khách hàng trường hợp dễ nóng bình tĩnh thời gian chờ đợi Điều Viettel cần quan tâm để đưa chế độ chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng này,hoặc nâng cao chất lượng có biện pháp dự phòng Các vấn đề, thắc mắc khách hàng khơng giải Từ Viettel tin tưởng khách hàng dần khơng cịn lựa chọn ưu tiên khách hàng, dẫn đến nhiều khách hàng phàn nàn dịch vụ Hiện nay, việc ứng dụng Công nghệ thông tin, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mang lại hiệu lợi ích to lớn cho cơng ty Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách công ty Đặc biệt công ty kinh doanh dịch vụ viễn thơng, tin học hoạt động dịch vụ gắn liền với khách hàng Tại Viettel, hoạt động CRM dựa vào nguồn nhân lực chính, nên khó việc phát triển CRM quy mơ lớn Trong đó, bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày mở rộng, nhiều cơng ty viễn thơng nước ngồi gia nhập cạnh tranh gay gắt với công ty Hoạt động CRM Viettel chủ yếu trực tiếp giao dịch với khách hàng quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác điện thoại, Email, Website hạn chế, giao dịch mang nặng giấy tờ, thủ tục chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Hệ thống quản lý khách hàng không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập: chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc 51 Viettel tập trung vào khuyến phát triển số lượng thuê bao chất lượng thuê bao sử dụng Do đó, cao điểm, Khách hàng gọi tới tổng đài Chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, thủ tục chấp nhận dịch vụ giải khiếu nại, quy trình CSKH cịn rườm ra, phức tạp, chưa đơn giản hóa Có khả khách hàng lâu dài khách hàng thân thiết Những khách hàng gắn bó lâu dài với Viettel hưởng sách ưu đãi, khuyến tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel không chăm sóc chu đáo nên có nguy khơng muốn gắn bó dài lâu với mạng di động Đánh giá sai khách hàng tiềm năng: chiến lược đưa khơng hướng Cơng tác tổ chức thực phân cấp phận chăm sóc khách hàng chưa rõ nét, tập trung trung tâm khu vực, Tổng công ty nên chưa linh hoạt Hệ thống mạng lưới chưa đầu tư kịp thời, rộng khắp; Hệ thống kênh phân phối thiếu chƣa rộng khắp địa bàn tồn Tỉnh Chi nhánh cịn hạn chế số phân quyền việc quản lý sở liệu khách hàng, đo gây nhiều khó khăn cho cơng tác quản lý điều hành kinh doanh, cơng tác cập nhật, phân tích liệu khách hàng, … Công tác cập nhật liệu lưu trữ chưa đầy đủ, tiêu chí để phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu chưa đánh giá hết khách hàng tiềm nhằm tăng doanh thu tối ưu hóa lợi nhuận 8.2 Nguyên nhân rủi ro Tại Việt Nam mảnh đất với 90tr dân có đến nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việc chiếm lĩnh thị trường quan trọng Hầu mạng phát triển thuê bao trọng tâm Với 20tr Khách hàng dùng mạng Viettel mạng có số lượng th bao lớn thứ ba Cơng tác chăm sóc KH Viettel chưa đầu tư cách đầy đủ, chưa đáp ứng hết yêu cầu KH 52 Tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhanh, khách hàng ngày nhiều, nhu cầu áp lực từ khách hàng lên doanh nghiệp nhiều Trái lại, thay đổi bước cho phù hợp với thị trường doanh nghiệp chậm Nhân viên điểm giao dịch không đáp ứng hết nhu cầu phục vụ khách hàng, đến số điểm giao dịch thường xun gặp thái độ khơng nhiệt tình nhân viên phục vụ để khách hàng chờ lâu Do công tác đào tạo nhân viên chưa sàn lọc cách kỹ Phần mền quản lý sở liệu khách hàng trung tâm chưa đầu tư cách chuyên nghiệp Chưa trọng đến cơng tác phân tích liệu có việc lựa chọn tiêu chí đánh giá khách hàng cịn thiếu sót Cơng tác đầu tư cịn nhiều chế quản lý làm trì trệ khơng theo kịp tiến độ Cơng nghệ thơng tin thay đổi nhanh chóng, cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán công nhân viên chưa kịp đáp ứng với tốc độ thay đổi công nghệ thị trường Chương trình đưa từ tổng nhiều không áp dụng phù hợp với thị trường tỉnh, đặc biệt đặc trưng vùng sâu vùng xa Cơ sở hạ tầng vùng sâu vùng xa chƣa đƣợc hồn thiện, trình độ khách hàng vùng miền núi, vùng quê chƣa cao, gây khó khăn việc thu thấp thơng tin, cung cấp dịch vụ… 8.3 Giải pháp dự phòng a Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng Hệ thống kênh tương tác bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website, đài trả lời khách hàng, v.v Trên thực tế kênh phải hoạt động đồng hỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng sở liệu chung việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cấp đơn vị 53 Kênh tương tác nhằm hạn chế việc khách hàng phải đến trực tiếp phòng giao dịch hay văn phòng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng liên hệ lúc nơi, kịp thời giải đáp thắc mắc Tạo cho khách hàng thoải mái thấy tân tình chu đáo Viettel, từ tăng độ yếu thích lựa chọn b Về công nghệ Tiếp tục mở rộng đầu tư tổng đài, mạng lưới phủ sóng trang thiết bị cho hệ thống tin học cho cơng tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cước khoản, phịng công nghệ thông tin, đơn vị giao dịch, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng kênh phân phối Đầu tư phương tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt việc xử lý nghẽn mạng cục bộ, phục vụ lễ hội nhu cầu sử dụng tăng đột biến Nâng cấp thường xuyên để theo kịp biến động nhanh chóng mơi trường cơng nghệ Đầu tư công nghệ, mạng lưới với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ hồn hảo Cơng ty cần phải mở rộng nâng cao chất lượng mạng lƣới, vùng phủ sóng cách lắp đặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng mật độ trạm BTS để tránh cố nghẽn, rớt cuộc, chất lượng đàm thoại Công ty cần phải khảo sát, tính tốn kỹ lưỡng để phân bổ hợp lý trạm BTS cho khắc phục tình trạng nghẽn mạch vùng đông dân cư tránh lãng phí khu vực thưa dân cư Như tăng hiệu đầu tư; Trang bị thêm thiết bị phát điện để giảm số mạng nguồn điện c Về người Con người yếu tố hoạt động chiến lược CRM Nhân viên nắm rõ mục tiêu, kim nam chương trình tạo tiền đề cho thành cơng chƣơng trình Xây dựng mơi trường làm việc thân thiện, có chia sẽ, tương tác nhân viên với để q trình làm việc diễn trơi chảy khâu quy trình Tăng cường đào tạo cho nhân viên, chuyên viên chuyên gia kỹ thuật để nắm bắt công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày cao Phải tiêu chuẩn hóa cơng tác phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để nâng cao chất 54 lượng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm giao dịch viên, công ty nên đƣa tiêu chuẩn cụ thể quy định chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch viên, có chế độ thƣởng phạt rõ ràng, minh bạch để động viên, khuyến khích người làm việc tốt Các tiêu chuẩn bao gồm: - Tiêu chuẩn thân - Tiêu chuẩn tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn kỹ giao tiếp - Tiêu chuẩn kỹ xử lý giải khiếu nại khách hàng - Tiêu chuẩn chất lượng chun mơn khác Bên cạnh đó, cơng ty nên thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị kiến thức cần thiết cho đội ngũ giao dịch viên để cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu hơn, chun nghiệp Cơng ty cần phải đầu tư vào việc chuẩn hoá, nâng cấp sở vật chất cho cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên d Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh nhiều lãnh vực Nhất công tác chăm sóc khách hàng để tăng tính chủ động linh hoạt, trình thực xử lý khiếu nại, tổ chức thực chương trình chăm sóc khách hàng bước giao cho cấp sở Khi phân cấp làm cơng việc rõ ràng, khoanh vùng nhóm khách hàng từ tập trung chăm sóc tối đa cho nhóm khách hàng Tránh tượng chồng chéo, gây ảnh hưởng đến tổng thể Khi phân quyền vậy, liệu thông tin cung cấp thu thập thêm tăng độ xác Điều làm hạn chế việc phải xử lí liệu khách hàng nhiều lần e Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dƣ luận hội tốt khơng để giải vấn đề mà cịn để tránh 55 lặp lại vấn đề để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết Viettel nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lƣợng Đồng thời, xây dựng hệ thống quản lý hiệu công tác xử lý khiếu nại bao gồm nhân tố sau: - Phân quyền hợp lý cho phận chức năng, tuyệt đối không làm phiền khách hàng qua lại đơn vị, không chồng chéo công việc phận vừa làm cho nhân viên hoạt động khơng trơi chảy, vừa thiếu tính chun nghiệp vừa làm khách hàng khó chịu - Q trình xử lý khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng thơng qua phận chun biệt có chun mơn cao phụ trách lĩnh vực Cần thực theo quy trình giải khiếu nại Tiếp nhận khiếu nại: Khách hàng khiếu nại trực tiếp cửa hàng, văn phịng tồn tỉnh, khiếu nại qua call center, contact center, qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng Nhân viên nhanh chóng tiếp nhận khiếu nại đƣa phƣơng án xử lý cho khách hàng Xử lý khiếu nại: Nhân viên tiếp nhận thấy khiếu nại đơn giản, tự giải đƣợc trả lời, giải thích thỏa đáng cho khách hàng, tránh để tình trạng khiếu nại đơn giản kéo dài Khiếu nại khách hàng có sở liên quan đến phận khác cần có kiểm tra, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho phận giải khiếu nại đơn vị giải Trên sở phiếu yêu cầu kiểm tra, phận giải khiếu nại tiến hành tự kiểm tra yêu cầu khiếu nại khách hàng chủ động giải Trong trường hợp không tự xác minh đƣợc yêu cầu khiếu nại, phận giải khiếu nại trung tâm TC&CSKH chuyển phiếu yêu cầu kiểm tra giải 56 khiếu nại lên phận giải khiếu nại Công ty Với hỗ trợ phòng ban chức vấn đề khiếu nại khách hàng phận giải khiếu nại Công ty giải đáp thỏa đáng cho khách hàng văn Đối với trường hợp không giải chưa giải mà thời hạn giải khiếu nại hết, phận giải khiếu nại cần phải gọi điện lại thông báo cho khách hàng (không nên yêu cầu khách hàng gửi lại khiếu nại lần nhƣ tăng lƣợng thuê bao khiếu nại lƣợng thuê bao tồn tăng lên đồng thời gây nhiều xúc cho khách hàng) Thời hạn giải khiếu nại Các phản ánh khách hàng phải đƣợc xử lý ngày Trong u cầu phịng ban chức cần kiểm tra xác nhận thời gian 92 chậm sau nhận đƣợc phiếu yêu cầu kiểm tra phận xử lý khiếu nại, chậm 24 khiếu nại phức tạp; Đối với khiếu nại mà Công ty tự xác minh xử lý, thời hạn giải khiếu nại tối đa ngày Đối với khiếu nại cần có phối hợp đơn vị khác ngồi Cơng ty để tìm ngun nhân, đối chiếu xác nhận số liệu, thời hạn giải khiếu nại tối đa 15 ngày Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với kết luận khiếu nại Cơng ty vịng tháng kể từ ngày nhận đƣợc thông báo kết giải quyết, khách hàng có quyền khiếu nại lên quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để giải Thời hạn xử lý yêu cầu khiếu nại phòng ban chức năng: phòng ban chức cần kiểm tra xác nhận thời gian chậm tiếng sau nhận đƣợc phiếu xác nhận khiếu nại phận xử lý khiếu nại, chậm 24 tiếng khiếu nại phức tạp 57 CHƯƠNG 9: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN THỜI TT CÔNG VIỆC GIAN TỪ ĐẾN NGƯỜI THỰC NGÀY NGÀY THỰC HIỆN HIỆN Đánh giá trạng, nhu cầu sử 15 ngày 14/5/2021 01/6/2021 Phòng QHKH 15 ngày 01/6/2021 15/6/2021 BGD ngày 15/6/2021 22/6/2021 Phòng QHKH ngày 22/6/2021 25/6/2021 Phòng CNTT ngày 25/6/2021 02/7/2021 Phòng CNTT ngày 02/7/2021 4/7/2021 Phòng QHKH 15 ngày 4/7/2021 Phòng QHKH tháng 19/7/2021 19/10/2021 dụng Xác định mục tiêu CRM Xem quy trình Chuẩn hóa liệu Đánh xét giá khả tích hợp với hệ thống Lập team dự án Tìm kiếm lựa chọn nhà cung 19/7/2021 cấp Kiểm tra, đánh giá kết thực Bảng 1: Kế hoạch thực 58 Phòng QHKH 59 ...QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Hướng dẫn khoa học: TS.GVC AO THU HỒI... trình quản trị CRM 4.3.2 Mơ tả Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu: Công việc quan trọng để quản trị khách hàng hiệu xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Có nhiều khách hàng thị trường có tập khách. .. mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xun quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng