KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG HONDA GIAI đoạn 2021 2025

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA MARKETING BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TS AO THU HOÀI TP HCM, Tháng 04/ 2021 0 0 CÔNG TY HONDA VIỆT NAM KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN 2021-2025 NHÓM THỰC HIỆN: Nguyễn Thị Quỳnh Trang Hà Khánh Linh Võ Văn Khánh Trương Nguyễn Thu Sương Phạm Thị Thu Minh Nguyễn Duy Phúc Văn Đình Sơn Vũ 0 TP HCM, Tháng 04/ 2021 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 DANH SÁCH THÀNH VIÊN Stt Thành viên MSSV Email Sđt Võ Văn Khánh 1821003646 vovankhanh735@gmail.com Phạm Thị Thu Minh 1821003703 thuminhpham997@gmail.com 0332581778 Hà Khánh Linh 1821003664 hakhanhlinh577@gmail.com 0838915959 Nguyễn Thị Quỳnh Trang 1821003902 nguyentrangntqt@gmail.com 0345407766 Trương Nguyễn Thu Sương 1821003822 thusuong2929@gmail.com 0937582773 Văn Đình Sơn Vũ 1821003960 vandinhsonvu@gmail.com 0984326579 1821000525 nguyenduyphuc12082000@g mail.com 0386497467 Nguyễn Duy Phúc 0987695753 i 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 MỤC LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN i CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY .1 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Tầm nhìn .1 1.1.3 Sứ mệnh 1.1.4 Ngành nghề kinh doanh 1.1.5 Chính sách quản lý .2 1.2 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM 1.2.1 Xe máy 1.2.2 Xe Ơ tơ 1.3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA HONDA 1.3.1 Đối với khách hàng mua xe máy 1.3.2 Đối với khách hàng mua xe ô tô 1.4 BỐI CẢNH KỲ VỌNG .6 1.4.1 Thực trạng 1.4.2 Kỳ vọng .7 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CRM 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Nhận biết nhu cầu khách hàng 2.1.2 Chân dung khách hàng Honda 2.1.3 Đối tượng khách hàng mục tiêu 2.2 ĐỐITHỦ CẠNH TRANH 11 2.2.1 Xe máy .11 2.2.2 Ơ tơ 12 2.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ HIỆN TẠI 13 2.2.1 Phân đoạn thị trường 13 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 2.2.3 Định vị 14 ii 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH CRM .16 3.1 MỤC TIÊU CRM 16 3.1.1 Mục tiêu dài hạn .16 3.1.2 Mục tiêu ngắn hạn 16 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG (PESTLE) 16 3.2.1 P - Chính trị 16 3.2.2 E - Kinh tế .17 3.2.3 S – Xã hội 17 3.2.4 T – Công nghệ .18 3.2.5 L – Pháp lý .18 3.2.6 E – Môi trường 18 3.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 19 3.3.1 Phân đoạn 19 3.3.2 Định vị .20 3.4 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 21 3.4.1 Sơ đồ 21 3.4.2 Mô tả 21 3.5 KẾ HOẠCH CHI TIẾT 21 3.5.1 Kế hoạch chi tiết cho nhóm khách hàng tiềm 21 3.5.2 Kế hoạch chi tiết cho nhóm hàng cịn lại 22 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 24 4.1 PHẦN MỀM 24 4.2 PHẦN CỨNG 25 4.3 CƠ SỞ DỮ LIỆU 29 4.3.1 Thu thập thông tin .29 4.3.2 Xử lý liệu .29 4.3.3 Kết xuất liệu 30 4.4 SƠ ĐỒ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ 30 4.4.1 Tổng quan 31 4.4.2 Quản trị viên 31 4.4.3 CRM user 31 iii 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH 34 5.1 CHI PHÍ 34 5.2 HIỆU QUẢ ƯỚC TÍNH 34 CHƯƠNG 6: NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO 35 6.1 BỘ PHẬN CRM VÀ NHÂN SỰ 35 6.1.1 Bộ phận CRM 35 6.1.2 Nhân 36 6.2 KPI VỀ CRM CHO TỪNG BỘ PHẬN LIÊN QUAN 36 6.2.1 Bộ phận Marketing 36 6.2.2 Bộ phận order 39 6.3 TUYỂN DỤNG .40 6.3.1 Mô tả công việc: 40 6.3.2 Quy trình tuyển dụng Honda Việt Nam 40 6.4 YẾU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 41 6.5 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ .41 6.6 XÂY DỰNG VĂN HÓA CRM 42 6.6.1 Gây sốc cho tổ chức để mang lại văn hóa CRM 42 6.6.2 Giúp nhân viên hiểu văn hóa CRM lợi ích 42 6.6.3 Tối ưu hóa việc triển khai văn hóa CRM 43 6.6.4 Tận dụng mạnh để mang lại văn hóa CRM 43 6.6.5 Tiếp tục củng cố 43 CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG & PHÒNG NGỪA RỦI RO 45 7.1 CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO 45 7.2 CÁC PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG 46 CHƯƠNG 8: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 48 DANH MỤC HÌNH 50 DANH MỤC BẢNG 51 iv 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập vào năm 1996, cơng ty Honda Việt Nam liên doanh Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) Tổng Công ty Máy Động Lực Máy Nông nghiệp Việt Nam với ngành sản phẩm chính: xe máy xe tơ Sau 20 năm có mặt Việt Nam, Honda Việt Nam không ngừng phát triển trở thành công ty dẫn đầu lĩnh vực sản xuất xe gắn máy nhà sản xuất tơ uy tín thị trường Việt Nam Với 10.000 công nhân viên, Honda Việt Nam tự hào mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ tận tâm đóng góp xã hội giao thơng lành mạnh Với hiệu “Sức mạnh Ước mơ”, Honda mong muốn chia sẻ người thực ước mơ thông qua việc tạo thêm nhiều niềm vui cho người dân xã hội 1.1.2 Tầm nhìn Mang lại "cuộc sống tự do, an toàn thoải mái", nhân rộng niềm vui tất người Dẫn đầu phát triển lành mạnh "xã hội di chuyển" theo đuổi sứ mệnh nâng cao chất lượng sống 1.1.3 Sứ mệnh Duy trì quan điểm tồn cầu, nỗ lực cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt nhất, với giá hợp lý nhằm thỏa mãn khách hàng tồn giới 1.1.4 Ngành nghề kinh doanh Cơng ty có ngành sản phẩm chính: xe máy xe ô tô Hiểu rõ xe máy phương tiện lại quan trọng chủ yếu Việt Nam, Honda Việt Nam ln nỗ lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm xe máy có chất lượng cao với giá hợp lý sản xuất từ nhà máy thân thiện với môi trường Kể từ Honda bước chân vào thị trường Việt Nam, công ty liên tục đầu tư xây dựng sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao thị trường – nơi xe máy phương tiện chiếm gần 90% thành phố lớn Tính đến nay, Honda Việt Nam có nhà máy sản xuất lắp ráp xe máy phụ tùng xe máy Tháng năm 2005, Honda Việt Nam thức nhận giấy phép Bộ Kế hoạch Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô Việt Nam – đánh dấu mốc lịch sử quan trọng phát triển Công ty Bắt đầu hoạt động kinh doanh ô tô từ năm 2006, sau năm, Honda Việt Nam xây dựng thành công nhà máy, mạng lưới đại lý, chương trình v 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 đào tạo bán hàng, dịch vụ, lái xe an toàn cho nhân viên đại lý mắt mẫu xe Honda Civic vào tháng năm 2006 Không ngừng nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm, mẫu xe Honda CR-V tiếp tục Công ty giới thiệu vào tháng 12 năm 2008 Honda City vào tháng năm 2013 Ngồi dịng xe sản xuất nước, Honda Việt Nam nhập thêm mẫu xe sedan mẫu xe đa dụng cao cấp Honda Accord Honda Odyssey nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Năm 2016, Honda Việt Nam chuyển sang nhập mẫu xe Honda Civic thay sản xuất nước Tính đến nay, Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường ô tơ Việt Nam dịng xe phục vụ cho nhu cầu sử dụng đa dạng khách hàng: dòng sedan (cỡ lớn, cỡ vừa cỡ nhỏ), dòng SUV MPV 1.1.5 Chính sách quản lý  Ln vươn tới tham vọng tươi trẻ  Tôn trọng lý thuyết vững chắc, phát triển ý tưởng mới, sử dụng thời gian hiệu  Hứng thú cơng việc khuyến khích giao tiếp cởi mở  Không ngừng phấn đấu cho quy trình làm việc hài hịa  Ln quan tâm đến giá trị nghiên cứu nỗ lực 1.2 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM 1.2.1 Xe máy Hiện Honda bán 16 mẫu xe máy Việt Nam, với dải phân khúc đa dạng từ 18 triệu – 270 triệu đồng 1.2.1.1 Xe số Hiện thị trường Việt Nam, Honda cung cấp mẫu xe số đại, thời thượng, kèm theo hiệu mạnh mẽ vượt trội      Wave Alpha mẫu xe số giá rẻ phù hợp với nhiều đối tượng người dùng, nhờ thiết kế đơn giản, vận hành tiết kiệm Đây mẫu xe số bán chạy Honda Blade mẫu xe số giá rẻ có thiết kế động phù hợp với bạn trẻ đặc biệt sinh viên Wave RSX FI 110 xe số tầm trung, có thiết kế thể thao, mạnh mẽ phù hợp với người cá tính Future 125cc mẫu xe số cao cấp nhà sản xuất Honda sử dụng động 125cc, thiết kế lịch phù hợp với người điềm đạm Cup C125 mẫu xe huyền thoại nhà sản xuất Nhật Bản “hồi sinh” với thiết kế pha trộn đại hoài cổ vi 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 xxii Trong Phân tích PESTLE Honda, yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Honda sau: Để ứng phó với thay đổi khí hậu, cơng ty thiết lập sách chương trình khác tồn giới Tuyên bố Bền vững công ty nêu rõ “Nhận niềm vui tự di chuyển xã hội bền vững, nơi người tận hưởng sống” nỗ lực để đạt điều Cơng ty tiến phía trước thông qua sáng kiến 0 mục tiêu cắt giảm tổng lượng khí thải CO2 để tạo xã hội không tác động Với doanh nghiệp xuống nửa vào năm 2050, Honda tiếp tục hoạt động nhằm i l d hiế l i d kh h d đ ỗ l để đ KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 giảm lượng CO2 “sử dụng thiết lập mục tiêu dựa khoa học” Honda nỗ lực để đạt Mục tiêu Giảm phát thải CO2 Sản phẩm vào năm 2020 mong muốn giảm 30% cường độ ô nhiễm xe máy, ô tô sản phẩm điện toàn giới gây Honda tích cực quảng bá sản phẩm điện khí hóa mong muốn chuyển 2/3 đội xe sang điện vào năm 2030 Honda tin tưởng vào việc sử dụng hiệu nguồn lực Việc sử dụng cạn kiệt kim loại đất hiếm, sử dụng quy trình khác nhau, cho thấy vấn đề lớn ngành công nghiệp Do đó, Honda thúc đẩy 3R giảm thiểu, tái sử dụng tái chế toàn đế chế Honda nỗ lực giảm thiểu việc sử dụng nước quy trình 3.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 3.3.1 Phân đoạn Các phân đoạn chia làm tiêu sau    Phân đoạn theo thu nhập:(VNĐ/tháng) Phân đoạn 1: Có thu nhập từ - Dưới 15 triệu đồng Phân đoạn 2: Có mức thu nhập từ 15 triệu đến 75 triệu Phân đoạn 3: Các tầng lớp thu nhập từ A4, A5 Có mức thu nhập cao từ 75 triệu đến 150 triệu Phân đoạn theo vị trí địa lý: Khu vực thành thị: Khu vực thành thị có xu hướng mua sử dụng xe tay ga, đặc biệt khu vực tập trung nhiều dạng thu nhập Do tập trung chiến lược khu vực Khu vực nơng thơn: Bên cạnh khu vực nơng thơn có dân cư khơng đa dạng, tập trung vào sản phẩm cốt lõi, phù hợp với khu vực thị trường với nhóm thu nhập thấp Phân đoạn theo giới tính Giới tính Nam: Nam có xu hướng lựa chọn loại hình xe tay, hầm hố khó điều khiển mang tính thử thách Đặc biệt tỉ lệ nam sử dụng xe máy lại cao phụ nữ Giới tính Nữ: nhóm khách hàng nữ nhóm khách hàng tiềm dần ý ngày phát triển khiến phụ nữ có xu hướng sử dụng xe máy nhiều xxiii KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 Bảng Nhân học tỉnh thành 2019 Nam Nữ Thành thị Nông thôn Cơ cấu - % Sơ 2019 49,77 50,23 35,05 64,95 Nguồn: Tổng cục thống kê  Phân đoạn theo độ tuổi: Nhóm tuổi từ 15 - 29: Đây nhóm tuổi chưa có thu nhập ổn định cao lại chiếm số lượng đông đảo đáng tập trung vào phân khúc trẻ Nhóm tuổi từ 30-44: Nhóm tuổi có thu nhập cao ổn định Nhóm tuổi từ 45 - 59: Đây nhóm tuổi chiếm tỷ trọng quan trọng, đặc biệt thường người mua cho nhóm 3.3.2 Định vị Dựa vào phân đoạn tập trung vào thị trường mục tiêu sau nhằm đưa định vị phù hợp với thị trường mục tiêu KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025   bình: 15 - 29 phân đoạn thu nhập 1, Độ tuổi trẻ có thu nhập thấp, trung Độ tuổi trung niên có thu nhập trung bình, cao: 30 - 44 tập trung phân đoạn từ 2, Độ t ổi từ 45 59 Có tài hí h KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025    Độ tuổi từ 45 - 59: Có nguồn tài cao Định vị sản phẩm, dịch vụ phải tập trung bám sát vào phân khúc trên: Độ tuổi trẻ có thu nhập thấp, trung bình: 15 - 29 phân đoạn thu nhập 1, Giá: Giá rẻ    Tính cách thương hiệu: trẻ trung động thể tơi Hình ảnh thương hiệu: Mạnh mẽ, khác biệt với đám đơng Độ tuổi trung niên có thu nhập trung bình, cao: 30 - 44 tập trung phân đoạn từ 2, Giá: Trung bình - cao       Tính cách thương hiệu: lĩnh, đẳng cấp, sang trọng Hình ảnh thương hiệu: Sang trọng, bật Độ tuổi từ 45 - 59: Có nguồn tài cao Giá: Khơng quan trọng, phù hợp với chất lượng sản phẩm Tính cách: an tồn, chắn, vững chãi Hình ảnh: bền bỉ theo năm tháng xxiv KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 3.4 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ 3.4.1 Sơ đồ Hnh Sơ đồ hệ thống CRM 3.4.2 Mô tả Đối với hoạt động CRM tất lấy khách hàng làm trung tập định, phân tích, xử lí dựa hoạt động khách hàng Web emall: Tác động trực tiếp thông qua hoạt động truyền thông từ nhằm đến mục đích thơng tin đến khách hàng thông điệp thương hiệu Trung tâm điện thoại: Là phận giải vấn đề phát sinh từ khách hàng Ngồi cịn phận kiểm tra đánh giá hoạt động khác công ty cách trực tiếp từ khách hàng Chi nhánh: Là điểm chạm trực tiếp thương hiệu tới khách hàng Đây điểm quan trọng, cần đào tạo chuyên sâu mang tính chuyên nghiệp tránh gây mâu thuẫn Đối tác: Bộ phận đối tác, hay nhà phân phối sản phẩm vừa khách hàng cơng ty, q trình hoạt động Cần thiết lập hoạt vừa điểm chạm đại diện cho công ty động CRM cách chặt chẽ đảm bảo thống KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 3.5 KẾ HOẠCH CHI TIẾT 3.5.1 Kế hoạch chi tiết cho nhóm khách hàng tiềm - Triển khai đội ngũ CRM bao gồm triển khai phần mềm, gồm: người điều hành, người quản lý, phận IT, người sử dụng, v.v … xxv KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 - Mục tiêu: KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 + Số lượng khách hàng quan tâm đến nhãn hiệu 400.000 người khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh từ đến hết tháng 9/2021 + Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng 30% + Khách hàng tiềm tăng 20%, tăng doanh thu dự kiến 30% đến hết tháng 9/2021, v.v … - Thu thập chuẩn bị liệu khách hàng: + Thông tin khách hàng cũ (độ tuổi, sở thích, giới tính, khu vực sinh sống, phong cách, v.v ) + Thơng tin khách hàng tiềm có xu hướng quan tâm đến thương hiệu (độ tuổi, khu vực sinh sống, giới tính, phong cách sống, v.v ) + Thơng tin số liệu chăm sóc khách hàng - Tích hợp lại liệu: Lọc lại lưu liệu cách xác nhất, liệu liên kết chặt chẽ với rõ ràng - Phân quyền: Người chịu trách nhiệm giám sát, truy nhập hệ thống liệu khách hàng Quản lý phận CRM - Xác định tảng, quản trị rủi ro: + Sử dụng tảng My HonDa+ + Xác định rủi ro xảy tảng này, nội nhân viên trình quản trị quan hệ với khách hàng khắc phục - Báo cáo: Đây công việc định kỳ, báo cáo hàng tháng cho quản lý phận CRM báo cáo công ty Bản báo cáo u cầu đầy đủ xác thơng tin tình trạng quản trị quan hệ khách hàng, thuận lợi, khó khăn, v.v … việc sử dụng tảng quản trị My HonDa+ hiệu mà mang lại cho doanh nghiệp 3.5.2 Kế hoạch chi tiết cho nhóm hàng cịn lại - Đội ngũ CRM: chung đội ngũ với nhóm khách hàng tiềm nói - Mục tiêu: + Tăng tương tác nhóm khách hàng lên 40% đến hết tháng 9/2021 Từ tăng số người quan tâm đến nhãn hiệu lên dự kiến 10% + Doanh thu dự kiến nhóm khách hàng dự kiến tăng 10% đến hết tháng 9/2021 + Tìm kiếm khách hàng tiềm từ nhóm khách hàng này, dự kiến tăng 5% + Tăng yêu thích thương hiệu xxvi KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 - Thu thập chuẩn bị liệu khách hàng: + Thơng tin khách hàng có khả quan tâm đến thương hiệu (phong cách sống, độ tuổi, sở thích, v.v …) + Thơng tin người có ảnh hưởng đến định sử dụng thương hiệu nhóm khách hàng (gia đình, bạn bè, v.v ) + Thông tin khu vực sinh sống (liên quan nhiều đến điều kiện tài chính) - Tích hợp lại liệu: Lọc lại lưu liệu cách xác nhất, liệu liên kết chặt chẽ với rõ ràng KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 - Phân quyền: Người chịu trách nhiệm0giám0sát, truy nhập hệ thống liệu khách hàng Quản lý phận CRM KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 Xác định tảng, quản trị rủi ro: + Sử dụng tảng My HonDa+ + Xác định rủi ro xảy tảng này, nội nhân viên trình quản trị quan hệ với khách hàng khắc phục - Báo cáo: Đây công việc định kỳ, báo cáo hàng tháng cho quản lý phận CRM báo cáo công ty Bản báo cáo yêu cầu đầy đủ xác thơng tin tình trạng quản trị quan hệ khách hàng, thuận lợi, khó khăn, v.v … việc sử dụng tảng quản trị My HonDa+ hiệu mà mang lại cho doanh nghiệp xxvii KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 4.1 PHẦN MỀM Ứng dụng MY HONDA+ Ứng dụng My HONDA+ hỗ trợ khách hàng trình theo dõi bảo dưỡng xe Cửa hàng Bán xe Dịch vụ Honda ủy nhiệm (HEAD - sản phẩm xe máy) Đại lý Ơtơ Honda (đối với sản phẩm ôtô) kết nối thông tin nhanh chóng khách hàng Việt Nam với thương hiệu Honda Hình Ứng dụng My Honda+ KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 Các chức My Honda +: BẢO HÀNH ĐIỆN TỬ 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 BẢO HÀNH ĐIỆN TỬ Xuất phát từ mong muốn đem lại tiện lợi cho khách hàng, với giúp sức công nghệ, Honda Việt Nam triển khai áp dụng bảo hành điện tử cho toàn sản phẩm tơ xe máy tồn quốc Thay phải lưu trữ ghi chép thơng tin sổ bảo hành, ứng dụng My Honda+ cho phép xem thông tin bảo hành, bảo dưỡng xe điện thoại di động bạn NHẮC LỊCH BẢO DƯỠNG My Honda+ hỗ trợ nhiều tiện ích việc chăm sóc bảo dưỡng xe Bao gồm xe máy ô tô Cho xe sản xuất Honda nhà sản xuất khác Ứng dụng hỗ trợ lưu trữ đầy đủ thông tin lần bảo dưỡng, sửa chữa để bạn kỹ sư sửa chữa ln nắm tình trạng xe Nếu xe thời gian bảo hành, ứng dụng gửi nhắc nhở bảo dưỡng định kỳ tới bạn xxviii KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 Chúng mong rằng, với hỗ trợ My Honda+, xe bạn luôn trạng thái tốt nhất, sẵn sàng đồng hành bạn chuyến đi, nâng tầm trải nghiệm di chuyển khách hàng KẾT NỐI VỚI XE Với mẫu xe SH150i, My Honda+ hỗ trợ thêm tính kết nối với xe Sau kết nối, bạn xem thơng tin tốc độ xe, mức nhiên liệu tiêu hao, nhiệt độ động cơ… chuyến Ứng dụng hỗ trợ nhắc lịch thay dầu sau 2000km Nếu muốn, bạn hoàn tồn thay đổi thiết lập tùy theo mong muốn tình trạng sử dụng xe CẬP NHẬT THÔNG TIN XE MỚI My Honda + cung cấp cho bạn thơng tin đầy đủ nhanh chóng dịng xe Honda Ngồi ứng dụng giúp khách hàng so sánh đặc điểm, giá xe với giúp dễ dàng việc lựa chọn xe cho với cách thức đơn giản dễ dàng ĐĂNG KÝ LÁI THỬ Tính dành cho khách hàng quan tâm tới dòng xe bánh Việc đăng ký lái thử trở nên dễ dàng hết TÌM ĐẠI LÝ GẦN NHẤT Sử dụng công nghệ định vị đại, tích hợp thơng tin liệu từ 800 đại lý xe máy gần 40 đại lý ô tô, My Honda+ giúp khách hàng tìm kiếm đại lý gần bạn trường hợp muốn mua xe bảo dưỡng CẬP NHẬT THƠNG TIN MỚI TỪ HONDA Ln cập nhật chương trình khuyến mãi, kiện, phần thi với phần thưởng hấp dẫn 4.2 PHẦN CỨNG Quản lý cửa hàng phần mềm thông minh xu hướng diễn phổ biến nhiều doanh nghiệp bán lẻ nay, giải pháp hữu hiệu với giá thành rẻ mà mang lại hiệu tốt nhiều Tuy nhiên, để vận hành phần mềm cách trơn tru mang lại hiệu tối đa, buộc phải có phần cứng kèm loại phần cứng ngày cửa hàng bán lẻ coi công cụ hiển nhiên cần phải có cho cơng tác bán hàng tác dụng phủ nhận thiết bị Vì thế, bán lẻ đại khơng thể thiếu thiết bị phần cứng hỗ trợ công tác 0bán hàng, phần cứng góp phần nâng cao chất lượng quản lý cửa hàng tăng doanh thu bán hàng cửa hàng bán lẻ KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025  Máy tính: thiết bị dùng để cài đặt vận hành phần mềm, điều kiện đủ cửa hàng muốn dùng phần mềm bán hàng Để mang lại tiện lợi nhất, thay phải sử dụng máy tính để bàn cồng kềnh, cửa hàng sử dụng thiết bị máy xxix tính cảm ứng hay laptop giải pháp thay hữu hiệu – vừa đầy đủ công máy tính thơng thường, vừa tăng tối đa hiệu kinh doanh KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 Hnh Máy tính  Máy in hóa đơn: Máy in hóa đơn bán hàng thiết bị hệ thống quản lý bán hàng Khi xử lý xong giao dịch, máy in in tất sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhanh Khách hàng thích kiểm tra lại tất sản phẩm dịch vụ họ sử dụng, thế, nhờ có hệ thống bán hàng máy in, khách hàng nhận danh sách sản phẩm dịch vụ họ dùng cách nhanh chóng xác Máy in hóa đơn bán hàng thuộc dịng máy in nhiệt, tốc độ in lại cao Vì vậy, vào lúc cao điểm giao dịch ngày, thiết bị quan trọng việc hỗ trợ phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Hnh Máy in hóa đơn xxx KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 0 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025 KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025KE.HOACH.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.HONDA.GIAI.doan.2021.2025