Tiểu luận học phần quản trị lễ tân Đề bài công tác quản trị tổng thể tại bộ phận lễ tân trong khách sạn meliáhànội

Hoạt động tại bộ phận lễ tân khách sạn là hoạt động giao tiếp, ngoài ra còn bao gồmcác thao tác, kỹ thuật tác nghiệp của nhân viên lễ tân nhằm thực hiện các thủ tục cần thiếttrong quá tr

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN

Đề bài: Công tác quản trị tổng thể tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Meliá Hà Nội.

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dung Sinh viên thực hiện: Phan Quỳnh Hạnh Trang

Hà Nội, tháng 01 năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em gửi lời cảm ơn đến trường đại học Khoa học xã hội và Nhân văn vì đã

đưa học phần “Quản trị lễ tân” vào chương trình giảng dạy Sau 15 tuần học tập lý

thuyết cùng với việc tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu liên quan, em đã hoàn thành xong bài

tiểu luận cuối kì của học phần “Quản trị lễ tân”

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên TS Nguyễn Ngọc Dung Cảm

ơn cô vì những tiết học bổ ích với sự kết hợp giữa nội dung lý thuyết và hoạt động làmbài tập nhóm tìm hiểu những vấn đề thực tế liên quan đến kiến thức môn học Nhờ đó,

em đã có thêm những kiến thức bổ ích liên quan đên chuyên ngành khách sạn, cụ thể lànhững kiến thức khi làm việc tại bộ phận lễ tân Đó là những kiến thức cần thiết, giúp cho

em thêm vững chắc về kiến thức cơ sở về ngành du lịch; đồng thời là những kiến thứccần thiết để em tiếp tục nghiên cứu sâu về chuyên ngành.Từ đó giúp em hoàn thiện bàitiểu luận cuối kỳ cũng như áp dụng điều được học vào những học phần liên quan và nângcao hiểu biết cá nhân

Trong suốt thời gian 15 tuần của học phần “Quản trị lễ tân” em đã cố gắng trau dồi

kiến thức đồng thời đọc thêm tài liệu trong thời gian gia hạn, em đã hoàn thành xong bàitiểu luận này Tuy vậy, vì trải nghiệm thực tế còn ít và năng lực của bản thân chưa caonên không thể tránh khỏi những thiếu sót

Em rất mong nhận được những lời nhận xét, đánh giá từ thầy cô để bài tiểu luận của

em được hoàn thiện hơn và có thể rút ra được kinh nghiệm cho những bài viết sau

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày30 tháng 12 năm 2023

Sinh viên

Phan Quỳnh Hạnh Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU: 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN 1

1.1 Khái niệm về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 1

1.1.2 Đặc điểm hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn 1

1.1.3 Chức năng, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 2

1.1.3.1 Chức năng của lễ tân khách sạn 2

1.1.3.2 Vai trò của lễ tân khách sạn 3

1.1.3.3 Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn 4

1.2 Tổng quan về quản trị lễ tân khách sạn 5

1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân 5

1.2.2 Nội dung cơ bản về quản trị lễ tân 6

1.2.2.1 Tiếp cận theo chức năng quản trị: 6

1.2.2.2 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: 6

1.2.2.3 Tiếp cận tổng hợp chức năng, mục tiêu và phạm vi hoạt động: 6

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 7

1.2.3.1 Đối với khách sạn quy mô nhỏ: 7

1.2.3.2 Đối với khách sạn quy mô vừa: 7

1.2.3.3 Đối với khách sạn quy mô lớn: 8

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 10

2.1 Tổng quan về khách sạn 10

2.1.1 Sơ lược về sự phát triển của tập đoàn 10

2.1.2 Sơ lược về khách sạn Meliá Hà Nội 11

2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Meliá Hà Nội 12

2.3 Các sản phẩm, dịch vụ chính 14

2.3.1 Dịch vụ phòng 14

2.3.2 Dịch vụ ăn uống 16

2.3.3 Hội họp và sự kiện 17

2.3.4 Dịch vụ tổ chức tiệc 17

2.3.5 Các dịch vụ bổ sung khác 17

2.4 Thị trường khách chủ yếu 18

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH

SẠN MELIÁ HÀ NỘI 19

3.1 Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Meliá Hà Nội 19

3.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Meliá 19

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân 20

3.1.3 Xác định nhu cầu nhân sự, tuyển dụng và sắp xếp ca làm việc 24

3.1.3.1 Sắp xếp ca làm việc: 24

3.1.3.2 Tuyển dụng: 25

3.2 Quản trị cơ sở vật chất trong bộ phận lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội 26

3.2.1 Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân 26

3.2.2 Hệ thống trang thiết bị dụng cụ 26

3.2.3 Quản lý cơ sở vật chất trong bộ phận lễ tân 27

3.3 Đặt buồng (Booking) 28

3.3.1 Khái niệm đặt buồng: 28

3.3.2 Các hình thức đặt buồng 28

3.3.3 Các phương thức đặt buồng 28

3.3.4 Quy trình nhận đặt buồng 28

3.3.5 Quy trình đặt buồng thực tế được áp dụng tại khách sạn Meliá Hà Nội: 31

3.4 Nhận buồng (Check-in) 31

3.4.1 Khái niệm nhận buồng 31

3.4.2 Các hình thức check-in 32

3.4.3 Quy trình check-in 32

3.4.4 Quy trình nhận buồng (check-in) thực tế được áp dụng tại khách sạn Meliá Hà Nội: 34

3.5 Trả buồng (Check-out) 35

3.5.1 Khái niệm trả buồng 35

3.5.2 Quy trình trả buồng 35

3.5.3 Quy chình trả buồng (check-out) thực tế được áp dụng tại khách sạn Meliá Hà Nội 37

3.6 Quản trị giao tiếp và dịch vụ trong bộ phận lê tân 37

3.6.1 Khái niệm: 37

3.6.2 Các phương pháp giao tiếp: 37

3.6.3 Những tiêu chuẩn trong hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân 38

3.7 Quản trị marketing và bán hàng trong bộ phận lễ tân 40

3.7.1 Vai trò của nhân viên lễ tân trong hoạt động marketing và bán 40

3.7.2 Các hình thức bán hàng 41

3.7.3 Các kỹ thuật bán hàng được áp dụng trong hoạt động bán của bộ phận lễ tân 41

3.8 Quản trị giá bán và doanh thu buồng 42

3.8.1 Khái niệm 42

3.8.2 Quản lý năng lực cho thuê buồng 42

3.8.3 Kiếm soát thời gian lưu trú 42

3.8.4 Bán tận thu 42

3.9 An ninh, An toàn trong bộ phận Lễ tân 43

3.9.1 Khái niệm 43

3.9.2 Kiểm soát an ninh khu vực quầy lễ tân 43

3.9.3 Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân 43

CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 43

3.1 Đánh giá hoạt động quản trị tại bộ phận lễ tân của khách sạn Meliá Hà Nội 43

3.1.1 Đánh giá hoạt động quản trị nhân lực 43

3.1.2 Đánh giá hoạt động quản trị cơ sở vật chất 44

3.1.3 Quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khach sạn Meliá Hà Nội 45

3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị lễ tân của khách sạn Meliá Hà Nội 45

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 45

3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân 46

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 46

KẾT LUẬN 47

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 49

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ:

7 Hình 3.2 Thông tin tuyển dụng nhân viên lễ tân của khách sạnMeliá Hà Nội tháng 12 năm 2023 25

MỞ ĐẦU:

Hiện nay, nước ta đang tập trung đẩy mạnh công nghiệp hóa- hiện đại hóa Sự thamgia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đặc biệt quan trọng Hòa cùng với sựphát triển của các ngành kinh tế khác, ngành du lịch cũng được Đảng và Nhà nước quantâm, đặt mục tiêu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước

Và để ngành du lịch có thể phát triển một các bền vững, hiệu quả; cần có sự đóng gópcủa ngành kinh doanh khách sạn Vì hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinhdoanh tổng hợp (dịch vụ lưu trú, ăn uống, ) Kinh doanh khách sạn phát triển sẽ kéotheo sự phát triển của các hoạt động kinh doanh khác

Với sự tổng hòa nhiều hoạt động trong ngành kinh doanh khách sạn; tuyệt nhiên, sẽ

có rất nhiều bộ phận đóng góp vào quá trình vận hành hoạt động của một cơ sở kinhdoanh dịch vụ lưu trú- khách sạn Trong đó, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của kháchsạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và luôi được các nhà quản lý khách sạnquan tâm Đặc biệt là bộ phận lễ tân của các khách sạn cao cấp (4-5 sao) sẽ càng đượcquan tâm, chú trọng trong việc đào tạo, quản trị nhân sự, khắt khe trong các tiêu chuẩncông việc

Bài tiêu luận này sẽ tập trung nghiên cứu và đánh giá công tác quản trị tổng thể tại bộphận lễ tân của khách sạn Meliá Hà Nội Từ đó, làm rõ tầm quan trọng của bộ phận lễ tântrong hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá nói riêng và đối với hoạt động kinhdoanh khách sạn nói chung

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN

1.1.Khái niệm về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn

Có thể hiểu, lễ tân là việc tiếp xúc hay giao thiệp trong quan hệ đối ngoại theo nhữngthể thức nhất định Những nghi thức lễ tân trước đây được dùng trong đón tiếp kháchngoại giao Đến nay đã được mở rộng hơn, cụ thể là đối với mọi đối tượng khách hàngtrong khách sạn Từ đó, có thể hiểu lễ tân khách sạn là những nghi thức, thủ tục phù hợpđược thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách hàng tại khách sạn

Bộ phận lễ tân là một bộ phận quan trọng trong các cơ sở kinh doanh lưu trú, chịutrách nhiệm chào đón khách và làm một số thủ tục phục vụ khách khác như đăng kíkhách sạn (check-in), trả buồng (check-out), vận chuyển hành lý, tư vấn dịch vụ Đâychính là đầu mối liên lạc giữa khách và các bộ phận khác như bộ phận buồng, nhà hàng,

an ninh

Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới lư trú và sự dụngdịch vụ của khách sạn Đây chính là bộ phận cầu nối giữa khách hàng và những bộ phậnkhác của khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khách để đảm bảo phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất, chuyên nghiệp nhất Bộ phận lễ tân phối kết hợp và sắpxếp để cung ứng dịch vụ đến với khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, đồngthời làm nhiệm vụ điều phối và kiếm soát chu trình khách

Hoạt động tại bộ phận lễ tân khách sạn là hoạt động giao tiếp, ngoài ra còn bao gồmcác thao tác, kỹ thuật tác nghiệp của nhân viên lễ tân nhằm thực hiện các thủ tục cần thiếttrong quá trình đón tiếp, làm thủ tục cũng như cung ứng dịch vụ cho khách hàng Có rấtnhiều hoạt động phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân như check-in, check-out, thanhtoán dịch vụ, tư vấn và giải đáp thắc mắc, ,và mỗi hoạt động đều được thực hiện theomột quy trình liên tục và hoàn chỉnh

1.1.2 Đặc điểm hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành tổng thểcủa một khách sạn Dưới đây là một số đặc điểm hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân:

Tính phức tạp: Do nhiệm vụ liên quan đến nhiều bộ phận khách nhau cũng như tính

chất điều khiển, chi phối các hoạt động trong khách sạn; thêm vào đó là sự đa dạng củacác đối tượng khách hàng và các nhân viên lễ tân phải tiếp xúc trực tiếp với khách Đồngthời, các nhân viên phải giải quyết nhiều tình huống khác nhau nên hoạt động của bộphận lễ tân khách sạn được coi là công việc mang tính chất phức tạp

Tính nghệ thuật cao: Nghệ thuật quan trọng nhất muốn đề cập ở đây chính là nghệ

thuật thuyết phục khách hàng để họ có thể tin tưởng lựa chọn dịch vụ của khách sạn và

đem lại cho họ những cảm nhận tốt nhất khi sử dụng các dịch vụ này Công việc này đòihỏi nhân viên lễ tân phải có sự khéo léo trong giao tiếp, bên cạnh đó cần sự nhanh nhẹn,linh hoạt trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng nhằm chủ động trong quá trình phục vụkhách

Có nội dung kỹ thuật: Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân đòi hỏi tuân thủ theo

quy trình gồm các bước cụ thể và thống nhất theo quy chuẩn chung của khách sạn Tính

kỹ thuật được thể hiện trong quá trình vận hành và những hoạt động đòi hỏi độ chính xáccao của khách sạn

Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Khi làm việc tại bộ phận lễ tân, nhân

viên cần có sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại như máy tính, bộ đàm , đểđảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác đượcchính xác Ngoài ra, các khách sạn, đặc biệt là khách sạn cao cấp còn trang bị những hệthống phần mềm quản lý giúp nhân viên lễ tân dễ dàng bao quát, sắp xếp và lưu trữ thôngtin liên quan đến công việc khách hàng một các khoa học; đồng thời, giúp quá trình phục

vụ, quản lý khách thuận tiện và nhanh chóng hơn

Áp lực công việc lớn: Đặc thù công việc của bộ phận lễ tân là luôn sẵn sàng đón tiếp

khách hàng 24/24 Điều này đòi hỏi nhân viên phải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụkhách hàng khi có yêu cầu, không kể ngày đêm Việc tiếp xúc trực tiếp với khách đôi khicũng gây ra những căng thẳng nhất định trong việc giải quyết vấn đề hoặc khi xảy ra sự

cố trong toàn bộ hệ thống vận hành khách sạn Đặc biệt, vào mùa cao điểm hay trong thờigian check-in, check-out, khối lượng công việc nhiều, lượng khách phải phục vụ lớn, sựhối thúc của khách hàng cũng tạo ra áp lực đáng kể với nhân viên lễ tân Thêm vào đó, để

xử lý công việc nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhậtthông tin về tình trạng buồng, tình hình khách hàng và những vấn dề liên quan khác

Có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động: Bộ phận lễ tân là bộ phận đóng vai trò

trung tâm vận hành dịch vụ của khách sạn, là nơi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, từ đóchuyển tới các bộ phận khác cũng như kênh cung cấp thông tin của khách sạn tới kháchhàng Để quá trình phục vụ diễn ra liên tục, thông suốt thì sự phối hợp của bộ phận lễ tânvới các bộ phận khách phải diễn ra thường xuyên và thực sự chặt chẽ

Từ những đặc điểm và tính chất phức tạp của công việc nêu trên, đòi hỏi nhân viên lễtân phải thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp chuẩnmực quốc tế, chấp hành các quy chế, luật lệ; phải có kiến thức sâu rộng và tích lũy nhiềukinh nghiệm; phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách hàng vàgiải quyết các yêu cầu của khách; phải có hiểu biết rõ về dịch vụ, sản phẩm của kháchsạn, có văn hóa giao tiếp thương mại và tôn trọng khách hàng

1.1.3 Chức năng, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.3.1 Chức năng của lễ tân khách sạn

Các chức năng cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn bao gồm các chức năng sau:

Đặt buồng: Chức năng đặt buồng bao gồm các khâu tiếp nhận đặt buồng, quản lý

phân bổ buồng, kiểm soát các chính sách bán buồng, đảm bảo tối ưu hóa hiệu suất sửdụng buồng, tối ưu hóa doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận Thực hiện chức năng này giúpkhách sạn chủ động trong hoạt động kinh doanh và phục vụ, gia tăng lợi ích cho kháchhàng và khách sạn Thông thường, trong các khách sạn chuẩn quốc tế, chức năng đặtbuồng có thể thuộc bộ phận marketing và bán thực hiện

Làm thủ tục nhận buồng và trả buồng: Trong chức năng này, nhiệm vụ của nhân viên

lễ tân sẽ là làm thủ tục nhận và trả buồng cho khách theo đúng quy trình của khách sạnmột cách thuận tiện và nhanh chóng nhất, căn cứ vào thông tin khách hàng và thực tếcung cấp dịch vụ tại khách sạn Đây là chức năng chính của bộ phận lễ tân trong việcthực hiện hợp đồng giữa khách sạn và khách hàng về buồn ở cũng như xác định tráchnhiệm giữa hai bên

Giao tiếp, bán hàng: Nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm dịch vụ và thuyết phục

khách sử dụng dịch vụ Với chức năng giao tiếp, bán hàng; bộ phận lễ tân góp phần giúpcho khách sạn thu nhận ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng; tăngdoanh thu, đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc

Thông tin: Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng; truyền đạt

thông tin đến các bộ phận chuyên môn liên quan trong và ngoài khách sạn; phối hợp vớicác bộ phận và cơ sở dịch vụ, cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo đưa ra quyết định kinhdoanh đúng đắn; đồng thời cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết và giải đápmọi thắc mắc của khách hàng

Thanh toán- thu ngân: Nhân viên lễ tân theo dõi tài khoản của khách, xác định các

chi phí phát sinh và tình trạng nợ của khách, lập hóa đơn khi khách trả buồng và tiếpnhận tiền thanh toán của khách hàng

1.1.3.2 Vai trò của lễ tân khách sạn

Tuy không phải bộ phận lớn nhất trong khách sạn nhưng bộ phận lễ tân đóng vai tròđặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn:

Trung tâm thông tin của khách sạn với khách và ngược lại: Bộ phận lễ tân được ví

như “Trung khu thần kinh (the nerve center) của khách sạn” Tại đây, khách đến đặtbuồng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt động củakhách sạn đều có liên quan đến lễ tân Lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát thôngtin đến các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, làngười bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách và ngược lại.Ngoài ra, lễ tân còn hướng dẫn cho khách các thông tin bên ngoài khách sạn như cácđiểm du lịch, mua sắm

Tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho du khách về khách sạn: Lễ tân là bộ phận

đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách tới khách sạn Họ chính là những người tạo ranhững ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn Ngoài ra, khikhách rời đi, đây cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc, làm thủ tục và tiễn khách Sự phục

vụ ở khâu cuối cùng này quyết định đến ấn tượng trọn vẹn của khách với khách sạn Vìvậy, có thể nói bộ phận lễ tân rất quan trọng trong tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho

du khách về khách sạn

Trực tiếp tham gia vào công tác bán phòng và các dịch vụ khác vủa khách sạn: Trong

khách sạn, bộ phận lễ tân thường xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúpcác bộ phận khác trong khách sạn chủ động trong việc tối ưu hóa sử dụng các nguồn lực

và tổ chức phối hợp hoạt động Hoạt động giao tiếp thuyết phục khách đặt buồng và sửdụng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng của nhân viên đặt buồng, lễtân Bên cạnh việc điều phối thông tin, bộ phận lễ tân cũng tham gia phục vụ trực tiếpkhách trong quá trình khách lưu trú như dịch vụ bưu phẩm, đổi tiền, bán tour, vé máy bay(nếu có),

Tham gia vào công tác quảng bá, tạo lập quan hệ với các tổ chức trung gian khác:

Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận tham gia vào công tác quảng bá cho khách sạn thông quaviệc giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn để khách sử dụng Ngoài ra, bộ phận này phảichủ động tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, công ty dulịch để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn

Giải quyết phàn nàn cho du khách: Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, mọi

vướng mắc, không hài lòng, khách thường thông tin và liên hệ lễ tân khách sạn để giảiquyết Việc xử lý những vướng mắc, phàn nàn của du khách (tùy thuộc vào mức độ phànnàn) thường do nhân viên lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân phối hợp với các đơn vị khác đểgiải quyết nhanh chóng cho du khách Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận nắm mọi thị hiếu,

sở thích của khách hàng để tư vấn cho ban giám đốc phát triển, hoàn thiện sản phẩm dịch

vụ của khách sạn

1.1.3.3 Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn

Để hoạt động đúng với các chức năng, vai trò kể trên; bộ phận lễ tân có những nhiệm

vụ chủ yếu sau:

Chào bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn: Giới thiệu dịch vụ củakhách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách trong thời gian tiếp theo,tham gia định giá cho thuê buồng và chiết khấu, lập dự báo buồng, quản lý sơ đồ buồng

và điều phối buồng hợp lý cho khách

Nhận đặt buồng và các dịch vụ, bố trị buồng cho khách

Chào đón khách và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách như hoàn tất phiếuđăng ký, xác định cách thức thanh toán, đăng ký tạm trú cho khách.

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: trực tiếp phối hợp với các bộphận khác để cung ứng dịch vụ, thông tin, mua sắm, nhận và chuyển thư, ấn phẩm, thuêxe, ,cho khách; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đồng thời chuyển những thông tin cầnthiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ

Giữ quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn

để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh

Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp các chi phí và lên hóa đơn thanh toán chokhách

Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách

Lưu trữ thông tin của khách trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (PMS)

Cân đối sổ sách, thống kê, tổng hợp báo cáo với quản lý khách sạn về tình hình đặtbuồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn

Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng và khách sạn

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ,cải tiến phương pháp làm việc

Để hoàn thành chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất, đảm bảo đáp ứngmọi nhu cầu chính đáng của khách hàng, bộ phận lễ tân cần tuân thủ những quy trình tácnghiệp riêng với những trang thiết bị hỗ trợ phù hợp

1.2.Tổng quan về quản trị lễ tân khách sạn

1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân

Có nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị lễ tân khách sạn, tuy nhiên, quản trị lễ tânthường được hiểu theo cách tiếp cận sau đây:

Tiếp cận theo chức năng quản trị: Quản trị lễ tân là một chuỗi các hoạt động quản trịtác nghiệp tại bộ phận lễ tân bao gồm: Lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động điềuhành phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn

Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: Quản trị lễ tân được hiểu là sự tác động liên tục, có

tổ chức, có định hướng của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận

lễ tân, sử dụng một các hiệu quả nguồn lực và những điều kiện khác nhằm đạt mục tiêuphục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luônbiến động

Chủ thể quản trị trong quản trị lễ tân là những người trực tiếp điều hành hoạt độngphục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, chịu trách nhiệm bao quát, quản lý và liên kết côngviệc để xử lý chúng sao cho chất lượng và hiệu quả nhất Các công việc tại khách sạn vôcùng nhiều và có tính chất phức tạp; do đó, người quản lý phải có những kỹ năng nghiệp

vụ nhất định để có thể bao quát, quản lý các công việc tại bộ phận lễ tân nói riêng và của

cả khách sạn nói chung một các hiệu quả nhất

1.2.2 Nội dung cơ bản về quản trị lễ tân

Nội dung cơ bản về quản trị lễ tân cũngh được chia theo hai định nghĩa về quản trị lễtân:

1.2.2.1 Tiếp cận theo chức năng quản trị:

Theo hướng tiếp cận này, quản trị lễ tân được chia làm ba bước: Lập kế hoạch, tổchức triển khai kế hoạch và kiểm soát, điều hành hoạt động phục vụ; trong đó:

Lập kế hoạch: Bao gồm kế hoạch phục vụ, lịch trình phục vụ, kế hoạch đón tiến vàphục vụ khách hàng

Tổ chức triển khai kế hoạch: Bao gồm phân công phục vụ, phối hợp phục vụ và nêu

ra những điều kiện để thực hiện nhiệm vụ

Kiểm soát và điều hành hoạt động phục vụ: Bao gồm kiểm soát hoạt động phục vụ,điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ

1.2.2.2 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị:

- Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn

- Quản trị bộ phận xúc tiến bán hàng tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Tổ chức vận hành quy trình đặt phòng khách sạn

- Tổ chức vận hành quy trình đăng ký khách sạn

- Tổ chức vận hành quy trình phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú

- Tổ chức vận hành quy trình trả phòng khách sạn

- Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

1.2.2.3 Tiếp cận tổng hợp chức năng, mục tiêu và phạm vi hoạt động:

- Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Quản trị cơ sở vật chất trong bộ phận lễ tân

- Đặt buồng (Booking)

- Nhận buồng (Check-in)

- Trả buồng (Check-out)

- Quản trị giao tiếp và dịch vụ trong bộ phận lê tân

- Quản trị marketing và bán hàng trong bộ phận lễ tân

- Quản trị giá bán và doanh thu buồng

- An ninh, an toàn trong bộ phận Lễ tân

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Thông thường cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân sẽ dựa vào quy mô của khách sạn.Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà bộ phận lễ tân được tổ chức với cơ cấu khácnhau; mỗi một vị trí, mỗi một nhóm tác nghiệp trong bộ phận lễ tân đều đảm nhận nhữngvai trò nhất định

1.2.3.1 Đối với khách sạn quy mô nhỏ:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồmtrưởng lễ tân và ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Tổ trưởng chịu trách nhiệm trước ban giámđốc về toàn bộ hoạt động của bộ phận; đồng thời giám sát, quản lý, phân công công việccho các nhân viên trong bộ phận Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thườngkhông nhiều nên số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn chế Một nhân viên có thể đảmnhận nhiều nhiệm vụ, do đó trong một ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên Ví dụnhư: nhân viên bảo vệ có thể đảm nhiệm công việc của nhân viên khuân vác hành lý

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ)

Nguồn: Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, tr20

1.2.3.2 Đối với khách sạn quy mô vừa:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộphận lễ tân do trưởng bộ phận điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm

nhiệm các công việc trong ca Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm bắt tình hìnhchung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo lại với giám đốc kháchsạn hàng này Công việc được phân chia thành hai nhóm chuyên trách: Nhóm concierge(đại sảnh) gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên đặtbuồng nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồngcho khách và nhân viên phục trách điện thoại

Sơ đồ 1.2 Sơ tổ chức bộ phận lễ tân (khách sạn vừa)

Nguồn: Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, tr21

1.2.3.3 Đối với khách sạn quy mô lớn:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn có quy mô lớn mang tính phức tạphơn quy mô vừa và nhỏ; và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc,được chuyên môn hóa Do số lượng buồng nhiều và số lượng khách độ nên khối lượngcông việc trong khách sạn lớn rất nhiều

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn không hoàn toàn giống nhau.Nhưng cơ bản thường có các bộ phận nhỏ: Bộ phận lễ tân, bộ phận đặt buồng, bộ phậnthu ngân lễ tân, bộ phận hỗ trợ tiếp đón, bộ phận quan hệ với khách hàng, tổng đài, trungtâm dịch vụ và kiểm toán đêm; giám đốc lễ tân (FOM), trợ lý giám đốc lễ tân và các giámsát viên của từng ca chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của các nhân viên trong ca

Nhân viên vận chuyển

hành lý

Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhân viên điện thoại

Nhân viên thu ngân

Nhân viên

lễ tân

Nhân viên đặt buồng

Nhiều khách sạn có phân khu hoạt động bao gồm các khu vực như: khu vực quầy lễtân (front desk) phụ trách check-in, check-out và cung cấp cho khách mọi thông tin liênquan đến khách sạn; khu vực dịch vụ sảnh (concierge) phụ trách tiếp đón, tiễn khách,

dịch vụ vận chuyển và dịch vụ cất giữ tài sản của khách, dịch vụ báo chí; khu vực dịch vụkhách hàng (guest service center) phụ trách dịch vụ tư vấn, giải đáp, thông tin liên lạc

bên trong và bên ngoài khách sạn, tiếp nhận mọi yêu cầu về dịch vụ; trung tâm dịch vụ

văn phòng (business center) phụ trách tất cả các dịch vụ văn phòng, truyền thông, hội

nghị; tầng phục vụ khách cao cấp (executive floor) phụ trách tất cả các vấn đề liên quanđến đối tượng khách cao cấp tại khách sạn Ngoài ra, tại bộ phận lễ tân của một số kháchsạn còn có bàn dịch vụ du lịch (travel desk) phụ trách các vấn đề liên quan đến nhu cầutham quan, du lịch, nghỉ dưỡng và dịch vụ vé của khách lưu trú tại khách sạn

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô lớn)

Nguồn: Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, tr22

Nhiều khách sạn có phân khu hoạt động bao gồm các khu vực như: khu vực quầy lễtân (front desk) phụ trách check-in, check-out và cung cấp cho khách mọi thông tin liênquan đến khách sạn; khu vực dịch vụ sảnh (concierge) phụ trách tiếp đón, tiễn khách,

dịch vụ vận chuyển và dịch vụ cất giữ tài sản của khách, dịch vụ báo chí; khu vực dịch vụkhách hàng (guest service center) phụ trách dịch vụ tư vấn, giải đáp, thông tin liên lạc

bên trong và bên ngoài khách sạn, tiếp nhận mọi yêu cầu về dịch vụ; trung tâm dịch vụ

Nhân viên gác cửa

Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên hành lý

Nhân viên dịch vụ văn phòng

Nhân viên sân bãi

Nhân viên lái xe

Nhân viên tổng đài

văn phòng (business center) phụ trách tất cả các dịch vụ văn phòng, truyền thông, hộinghị; tầng phục vụ khách cao cấp (executive floor) phụ trách tất cả các vấn đề liên quanđến đối tượng khách cao cấp tại khách sạn Ngoài ra, tại bộ phận lễ tân của một số kháchsạn còn có bàn dịch vụ du lịch (travel desk) phụ trách các vấn đề liên quan đến nhu cầutham quan, du lịch, nghỉ dưỡng và dịch vụ vé của khách lưu trú tại khách sạn

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về khách sạn

2.1.1 Sơ lược về sự phát triển của tập đoàn

Meliá Hotels International (với tên cũ là Sol Meliá) là tập đoàn quản lý khách sạn cótrụ sở chính tại Tây Ban Nha Tập đoàn được thành lập từ năm 1956 tại Palma deMallorca với cái tên ban đầu là Sol Meliá, sáng lập Gabriel Escarrer khi ông mới 21 tuổi.

Meliá là một trong những nhà khai thác du lịch lớn nhất của Tây Ban Nha và là chuỗikhách sạn lớn thứ 17 trên toàn thế giới Khách sạn đầu tiên của tập đoàn được khaitrương tại Palma de Mallorca thuộc quần đảo Balearic của Tây Ban Nha

Ngày 3 tháng 6 năm 2011, sau 55 năm hoạt động, tập đoàn chính thức đổi tên thươnghiệu từ Sol Meliá thành Meliá Hotels International Sau hơn 60 năm hoạt động (tính đếnthời điểm hiện tại); tập đoàn Meliá Hotels International đã trở thành tập đoàn khách sạnquốc tế đứng thứ 17 thế giới và tập đoàn khách sạn đứng đầu Tây Ban Nha với 390 kháchsạn tại 42 quốc gia Với dịch vụ đẳng cấp quốc tế, Meliá hiện trở thành tập đoàn quản lýkhách sạn phát triển bền vững nhất trong ngành dịch vụ du lịch toàn cầu

Meliá Hotels International hiện đang quản lý chín thương hiệu con tập chung vàonhững phân khúc khách hàng khác nhau: Grand Meliá Hotels and Resort (thương hiệukhách sạn cao cấp đáp ứng nhu cầu của các khách hàng doanh nhân); Me by Meliá (nơithiết kế, nghệ thuật, âm nhạc và dịch vụ hoà quyền tuyệt vời trong một không gian);Paradius by Meliá (khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất); The Meliá Collection (gồmhàng loạt khách sạn sang trọng nổi bật được tuyển chọn, thể hiện tính độc lập và mang lạicảm nhận rất riêng); Innside by Meliá (mang phong cách thiết kế đô thị, chủ yếu dànhcho những chuyến công tác hay du lịch đơn giản); Falcon’s resort by Meliá (kết hợp hàihòa giữa sự hiếu khách và tiện nghi với khi nghỉ mát bãi biển cao cấp); Sol by Meliá (khunghỉ dưỡng hoàn chỉnh nhất cung cấp cho một kì nghỉ truyền thống); Meliá Hotels &Resort (tọa lạc tại các thành phố và khu nghỉ dưỡng tốt nhất); Affiliated by Meliá (mạnglưới các khách sạn độc lập)

Đây là tập đoàn hàng đầu thế giới trong phân khúc b-leisure (công tác kết hợp với nghỉdưỡng) Trong đó, Meliá Hà Nội chính là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế được Tậpđoàn Meliá Hotels International xây dựng đầu tiên khi đầu tư vào Việt Nam Còn Meliá

Hồ Tràm được bình chọn là một trong những khách sạn đẹp nhất trên thế giới do MeliáHotels International xây dựng năm 2019.

Các thương hiệu khách sạn của tập đoàn này có mặt tại Việt Nam gồm: thương hiệuINNSiDE by Meliá, thương hiệu Meliá Hotels & Resorts, thương hiệu Sol by Meliá Cácthương hiệu uy tín lần lược có mặt tại Việt Nam càng củng cố thêm cam kết của tập đoànMeliá Hotels International trong việc tăng cường đầu tư tại khu vực Châu Á – Thái BìnhDương

Hiện nay, Meliá còn đang vận hành Meliá Danang Beach Resort, Meliá Ba VìMountain Retreat, Meliá Hồ Tràm Beach Resort, Sol Beach House Phú Quốc, INNSiDE

by Meliá Saigon Central, Amena Residences & Suites managed by Meliá HotelsInternational (Meliá Saigon Central) và Hoi An Historic Hotel managed by Meliá HotelsInternational (Meliá Hội An)

2.1.2 Sơ lược về khách sạn Meliá Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Khách sạn Meliá Hà Nội

Tên tiếng Anh: Meliá Hanoi Hotel

Chủ đầu tư: S.A.S-CTAMAD Co.Ltd

Đối tác Việt Nam: Công ty cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM-Hanoi Electrical 7Mechanical Company)

Đối tác Thái Lan: Thai Charoen Corporation (TCC Group)

Công ty quản lý: Meliá Hotels International

Địa chỉ: 44 phố Lý Thường Kiệt, Trần Hương Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích 3.800 m2, gồm 2 toà nhà Một tòa là khu vănphòng (tòa nhà trung tâm) dành cho các công ty thuê làm văn phòng đại diện Tòa còn lại

là khu dành cho khách lưu trú và giải trí cùng các dịch vụ bổ sung

Khách sạn gồm 22 tầng với 306 phòng Giai đoạn bắt đầu mở cửa hoạt động với 150phòng; giai đoạn 2, khách sạn mở phần còn lại Chức năng hoạt động chính của kháchsạn Meli á Hà Nội với dịch vụ lưu trú chiếm hơn 50% và dịch vụ ăn uống chiếm hơn30% doanh thu khách sạn

2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Meliá Hà Nội

Sau hơn 20 năm hoạt động, khách sạn đã hình thành và hoạt động cơ cấu tổ chức hiệuquả với quy mô khách sạn và số lượng nhân viên Bộ máy tổ chức của khách sạn Meliá

Hà Nội gồm các bộ phận chính như: Bộ phận lễ tân, bộ phận thực phẩm đồ uống, bộ phậnbếp, bộ phận buồng phòng, bộ phận kinh doanh và bán, bộ phận tài chính, bộ phận nhân

sự, bộ phận kĩ thuật; được thể hiện qua sơ đồ sau:

Bếp trưởn g

GD bộ phận kỹ

GD thực phẩm

và đồ

GD bộ phận lễ

GD

sales &

marketin

GD bộ phận nhân

GD bộ phận buồn

SAS- CTAMAD CO, LTD

Tổng giám đốc công ty liên doanh

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Meliá Hà Nội

Bộ phận lễ tân: Gồm phòng lễ tân và phòng thể dục thẩm mỹ Phòng lễ tân có nhiệm

vụ chính là đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách Phục vụ vàđáp ứng các yêu cầu của khách trong thời gian họ đang lưu trú tại khách sạn, bảo quản,giao nhận chìa khóa, hành lí, thư tín và bưu phẩm của khách Tiếp nhận và giải đáp thắcmắc về dịch vụ của khách sạn cũng như hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất Phòngthể dục thẩm mỹ quản lý và cung cấp các dịch vụ bổ sung như trung tâm thể dục thể thao,

bể bơi, phòng xông hơi cho khách hàng

Bộ phận thực phẩm đồ uống: Bao gồm 2 phần chính là nhà hàng và bộ phận tiệc Nhàhàng phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách đặt trước ngoài khách sạn.Nhà hàng cung cấp 3 bữa chính: sáng, trưa và tối Bộ phận tiệc với nhiệm vụ cung cấpdịch vụ tiệc và hội họp cho khách hàng với số lượng khách lớn

Bộ phận bếp: Bao gồm phòng bếp và phòng tạp vụ Phòng bếp chia thành các khuvực: bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh, bếp lạnh, bếp tiệc và bếp sơ chế thực phẩm sống.Phòng bếp có nhiệm vụ chế biến các loại thực phẩm phục vụ tại nhà hàng và tiệc Phòngtạp vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp đồ bẩn tại nhà hàng, tiệc, hội nghị và khu vực bếp làmviệc

Bộ phận buồng phòng: Gồm hai bộ phận nhỏ là bộ phận buồng và tổ công cộng.Nhân viên dọn khu vực khách ở chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng đón khách, làm vệ sinhphòng, kiểm tra và cung cấp đầy đủ các trang thiết bị trong phòng; trong thời gian kháchđang lưu trú cần thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh phòng và thay ga giường Nhân viên dọndẹp khu vực công cộng cần đảm bảo vệ sinh các khu vực bao gồm sảnh chính, nhà hàng,các phòng họp, hội trường, bể bơi, trung tâm thể dục, phòng xông hơi

Bộ phận kinh doanh và bán: Chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược quảng bá chokhách sạn, đưa khách và giới thiệu cho khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn: thuêphòng, ăn uống, tiệc và hội thảo, có vai trò trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằmtăng doanh thu cho cả khách sạn

Bộ phận tài chính: Liên quan đến các hoạt động thu chi của khách sạn, kiểm kê giấy

tờ, hóa đơn chứng từ của các bộ phận, lập báo cáo về tài chính, điều phối cũng như kếthợp với bộ phận nhân sự để thanh toán tiền lương, thưởng, ,cho nhân viên khách sạn

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng, phẩn bố đồng đều nguồnnhân lực của khách sạn Theo dõi và quản lý nhân lực, quản lý giấy tờ liên quan đến nhân

Khách sạn có tất cả 306 phòng phân bổ từ tầng 4 đến tầng 22 của khách sạn Bao gồm,

1 phòng tổng thống nằm trên tầng 22-tầng cao nhất của khách sạn, 1 phòng đặc biệt caocấp Grand Suite nằm trên tầng 21, từ tầng 16 đến tầng 22 là các tầng phòng ở cao cấp,dành cho khách VIP của khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn có 2 phòng ở dành cho ngườikhuyết tật nằm ở tầng 5

Bảng 2.2 Thống kê các hạng phòng của khách sạn Meli á Hà Nội

a Phòng Deluxe:

Phòng được thiết kế với phong cách sang trọng, cổ điển và tao nhã Tất cả các phòngDeluxe đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn vàghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và cà phê trongphòng

Tiện ích: 2 chai nước miễn phí mỗi ngày; báo địa phương bằng tiếng Anh; miễn phí

sử dụng bể bơi ngoài trời, phòng tập, tắm hơi và xông hơi; dịch vụ buồng 24 giờ, Wifimiễn phí

Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng; TV LCD 42inch; điện thoại quay số trực tiếp;dụng cụ pha trà và cà phê; két an toàn; mini bar; máy sấy tóc; áo choàng tắm từ sợi bông

b Phòng premium:

Phòng Premium với tầm nhìn Hà Nội từ trên cao, có lối thiết kế hiện đại và trang thiết

bị tối tân Tất cả các phòng đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn,bản làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ phatrà và cà phê trong phòng

Tiện ích: Bữa sáng miễn phí; giặt ủi 1 món đồ mỗi ngày; hoa quả chào mừng; 2 chainước miễn phí mỗi ngày; báo địa phương bằng tiếng Anh; miễn phí sử dụng bể bơi ngoàitrời, phòng tập, tắm hơi và xông hơi; dịch vụ buồng phòng 24 giờ; Wifi miễn phí

Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng; TV LCD 42inch; truyền hình vệ tinh; điện thoạiquay số trực tiếp; dụng cụ pha trà và cà phê; bàn là và cầu là; két an toàn; quầy mini bar;máy sấy tóc; áo choàng tắm bằng sợi bông.

c Phòng Grand Premium:

Phòng Suite này có không gian rộng rãi, với phòng ngủ ấm cúng và phòng kháchriêng biệt với khu vực làm việc được trang bị ánh sáng phù hợp, ghế sofa và công nghệhiện đại

Tiện ích: Bữa sáng miễn phí; giặt ủi 1 món đồ mỗi ngày; hoa quả chào mừng; 2 chainước miễn phí mỗi ngày; báo địa phương bằng tiếng Anh; miễn phí sử dụng bể bơi ngoàitrời, phòng tập, tắm hơi và xông hơi; dịch vụ buồng phòng 24 giờ; Wifi miễn phí

Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng; hai TV màn hình phằng 42inch; truyền hình vệtinh; điện thoại quay số trực tiếp; dụng cụ pha trà và cà phê; bàn là và cầu là; két an toàn;mini bar; sofa; áo choàng tắm kimono; bàn làm việc lớn; máy sấy tóc; áo choàng tắmbằng sợi bông

d Phòng Level Premium:

Premium The Level hột tụ sự sang trọng, tiện nghi và thư giãn Phòng nằm trên tầngExecutive của khách sạn; với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Nổi bật trong phòng làgiường cỡ King; phòng được trang trí tỉ mỉ, thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp hàng đầu.Tiện ích: Tặng đồ uống khi nhận phòng; bữa sáng tự chọn đầy đủ, trà chiều, đồ ăn vặtbuổi tuối; miễn phí sự dụng phòng họp ba tiếng trong mỗi lần nghỉ lại (tùy thuộc vào tìnhtrạng phòng); mỗi ngày được giặt là nhanh một món đồ và giặt ướt hai món đồ (khôngnhận comple); dịch vụ giặt là nhanh theo mức giá thông thường; trả phòng muộn đến 4giờ chiều (tùy thuộc tình trạng phòng); miễn phí sử dụng phòng tắm hơn và xông hơi, bểbơi và phòng tập; dịch vụ giặt là; nhân viên xách đồ 24 giờ; làm thủ tục nhận phòng ởtầng riêng

Thiết bị trong phòng: Điều hòa/ máy sưởi; TV plasma có truyền hình vệ tinh; két antoàn; 2 điện thoại; mini bar; bàn làm việc lớn; bồn tắm- vòi sen; đồ dùng phòng tắm; máysấy tóc; gương trang điểm; dụg cụ pha trà và cà phê; áo choàng tắm bằng sợi bông

e Phòng Level Suite:

Toàn bộ không gian phòng suite đem lại trải nghiệm thực sự đẳng cấp với tiện nghitối tân và riêng tư tuyệt đối Phòng được thiết kế với nhiều không gian khác nhau Toàn

bộ dịch vụ của phòng đều thuộc dịch vụ đặc quyền The Level

Tiện ích: Tặng đồ uống khi nhận phòng; bữa sáng tự chọn đầy đủ, trà chiều, đồ ăn vặtbuổi tuối; miễn phí sự dụng phòng họp ba tiếng trong mỗi lần nghỉ lại (tùy thuộc vào tìnhtrạng phòng); mỗi ngày được giặt là nhanh một món đồ và giặt ướt hai món đồ (không

nhận comple); dịch vụ giặt là nhanh theo mức giá thông thường; trả phòng muộn đến 4giờ chiều (tùy thuộc tình trạng phòng); miễn phí sử dụng phòng tắm hơn và xông hơi, bểbơi và phòng tập; dịch vụ giặt là; nhân viên xách đồ 24 giờ; làm thủ tục nhận phòng ởtầng riêng

Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng; hai TV màn hình phẳng 42inch; truyền hình vệtinh; điện thoại quay số trực tiếp; dụng cụ pha trà và cà phê; két an toàn; mini bar; sofa;bàn làm việc lớn; máy sấy tóc; áo choàng tắm kimono; áo choàng tắm bằng sợi bông

Nhà hàng được chia thành 3 phần, có sức chứa 165 khách; thời gian phục vụ từ 6 giờsáng đến nửa đêm Đây là điểm đến hoàn hảo dành cho các gia đình, bạn bè và đồngnghiệp

b Nhà hàng El Oriental:

Giờ phục vụ: 11h30-14h & 17h30-22h

Thực đơn: Ẩm thực Việt Nam và Thái Lan

Nhà hàng phục vụ những món ăn đặc sắc nhất của Việt Nam và Thái Lan El Oriental

có ‘phòng Lotus’ riêng để phục vụ những dịp đặc biệt và các sự kiện riêng tư

d Nhà hàng Melia Deli:

Giờ phục vụ: 9h-21h

Thực đơn phục vụ: Đồ ăn sẵn, bánh nướng, đồ tráng miệng, bánh ngọt

Nhà hàng có rất nhiều loại bánh tươi, bánh ngọt và bánh kem Đây là lựa chọn hoànhảo cho bữa sáng nhanh, bữa đệm buổi chiều hoặc mua mang đi

2.3.3 Hội họp và sự kiện

Meliá Hà Nội sở hữu không gian họp và hội nghị lớn nhất cả nước Với công nghệ tốitân và tiện nghi hạng nhất, khách sạn là nơi tuyệt vời để tổ chức những hội nghị hoànhtráng, những lễ đón ấn tượng và những sự kiện sôi động Với sức mạnh là kinh nghiệmquốc tế với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cùng nhau tạo nên những trải nghiệm hộihọp hoàn hảo

Phòng Grand Ballroom: Là phòng hội nghị rộng 1.007m2 và lớn nhất Hà Nội Hội

trường có sức chứa tới 1.200 đại biểu tam dự hội nghị/ 800 khách dự tiệc Đối với nhữngnhững sự kiện đòi hỏi không gian ấm cúng, hội trường có thể chia thành 3 phòng nhỏđược kết nối bằng một phòng nghỉ rộng

Thăng Long Ballroom: Là nơi thích hợp cho những sự kiện đòi hỏi sự ấn tượn và sự

thân mật Ballroom này có sức chứa 540 đại biểu dự hội nghị và 360 khách dự tiệc Hộitrường này cũng là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện đòi hỏi bảo mật vì chỉ có thểđến đây bằng 4 thang máy riêng

Phòng Excutive Boardroom: Khách sạn có hai Executive Boardroom với 12 ghế

giám đốc bọc da Hai phòng này được đặt tại tầng 20 và có thể ngắm toàn cảnh thànhphố- một địa điểm lý tưởng cho những cuộc họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi sự ấn tượng

Các phòng chức năng: Meliá Hà Nội có 9 phòng chức năng được thiết kế phù hợp

với nhiều dịp khác nhau Các phòng được thiết kế với khả năng chứa được từ 70 đến 200khách Đây là lựa chọn hợp lý cho các hội nghị quy mô vừa và nhỏ Ngoài ra, nhữngphòng này có tính linh hoạt cao bời khả năng liên thông với nhau

2.3.4 Dịch vụ tổ chức tiệc

Với đội ngũ đầu bếp, nhân viên tổ chức sự kiện và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp;khách sạn Meli á Hà Nội khiến mọi sự kiện diễn ra trong sự thoải mái và đáng nhớ Độingũ nhân viên phục vụ sáng tạo, sẵn sàng phục vụ nhiều kiểu sự kiện khác nhau từ lễcưới đến họp nhóm và các sự kiện của công ty

d Trung tâm thương mại

Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt ngay cạnh quầy lễ tân, mở cửa hàng ngày từ 7giờ đến 20 giờ

Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ như thư lý; gửi fax và thư điện tử;Internet; photocopy; đóng sổ; Có khu dành cho khách sử dụng máy tính Trung tâmthương mại có một phòng họp 8 người và tại văn phòng điều hành khách sạn có mộtphòng họp 12 người có thể cho khách thuê

2.4 Thị trường khách chủ yếu

Meliá Hà Nội là một trong những khách sạn được giới kinh doanh và các chính kháchtrên toàn thế giới lựa chọn khi đến Việt Nam Cụ thể là: Hoàng hậu Sofia của Tây BanNha, công chúa nước Anh Anne, công chúa Thái Lan Chulabhom, công chúaCamphuchia Norodom Vacheahra, các thành viên của Hoàng gia Brunei

Vào cuối tháng 02/ 2019, Hà Nội là nơi diễn ra Hội nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều Nơilưu trú của Tổng thống Mỹ Donald Trump và nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong Un rấtđược truyền thông chúý Meliá Hà Nội là khách sạn được nhà lãnh đạo Triều Tiên KimJong Un lựa chọn

Nhóm khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch trong nước và các nướctrên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản…Bên cạnh khách đến để lưu trú thì kháchsạn còn đón tiếp khách walk in đến dự các sự kiện, tiệc…Phần lớn khách đến khách sạnMeliá là những người có quyền lực, có ảnh hưởng với xã hội hoặc có mức thu nhập caođến rất cao

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI

3.1 Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Meliá Hà Nội

Trước tiên, cần hiểu “Quản trị nguồn nhân lực khách sạn là hệ thống các quan điểm,

chính sách, biện pháp và hoạt đôntj thực tiễn sử dụng trong quản trị con người của một khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho đơn vị, đồng thời bồi dưỡng, phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên.”

Quản trị nguồn nhân lực có rất nhiều công tác và cần phải được tiến hành đồng bộnhằm nâng cao hiệu quả Các nội dung trọng tâm của quản trị nguồn nhân lực trongdoanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng bao gồm: Hoạch định, phân tích côngviệc, chiêu mộ, tuyển dụng, định hướng, đào tạo và phát triển, tạo động lực lao động,đánh giá nhân viên, thăng tiến

Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân cũng không tách rời khỏi những mục tiêu trên.Hoạt động quản trị tại bộ phận lễ tân của khách sạn cũng được thực hiện theo những nộidung trọng tâm tương tự như quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Điểm khác biệt làhoạt động này thực hiện trong một bộ phận cụ thể với quy mô nhỏ hơn

3.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Meliá

Bộ phận lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội là bộ phận đóng vai trò truyển tải thông tinsản phẩm dịch vụ của khách sạn đến khách hàng và tư vấn, góp ý cho quản lý về tìnhhình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướngtrong tương lai để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quảcao nhất cho khách sạn

Tổ trưởng hành lý

NV chăm sóc

Nhân viên

NV chăm sóc

NV hướn NV

NV lái

NV đón

Đội trưởng

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội

Nguồn: khách sạn Meliá Hà Nội năm 2015

Bộ phận lễ tân của khách sạn Meliá Hà Nội được quản lý bởi giám đốc lễ tân Dướigiám đốc lễ tân là trợ lý chính, chuyên xử lý các công việc chính của bộ phận khi giámđốc lễ tân có việc bận hoặc không ở khách sạn và xếp lịch làm việc cho bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được chia làm 3 phần nhỏ: Sảnh chính, sảnh ở tầng “level” (tằng VIP) vàtrung tâm thể hình Đứng đầu ở sảnh chính là quản lý tiền sảnh chuyên quản lý nhân viên,phân công công việc và giải quyết các yêu cầu của nhân viên Dưới quản lý tiền sảnh làgiảm sát lễ tân và quản lý quầy thông tin vị trí quản lý quầy thông tin là vị trí được khách

bổ sung vào tháng 12 năm 2015 Trước khi có vị trí này, đội trường hảng lý sẽ là ngườiđứng đầu bên quầy thông tin quản lý nhân viên hành lý, nhân viên chào hỏi, lái xe vàngười đón ở sân bay

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng, truyềntải thông tin của khách đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệthống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thôngtin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động.Tiếp theo là việc thu phí của khách hàng nếu khách sử dụng những sản phẩm khách trongkhách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác) Ở khách sạn Meliá

Hà Nội, khách còn có thể đặt các loại xe tới sân bay hoặc đặt các tour du lịch ngay trongkhách sạn Cuối cùng đó chính là dịch vụ trung tâm thương mại, tại đây khách hàng cóthể sử dụng các dich vụ như phôtcopy, in ấn, đánh tài liệu, sử dụng máy tính và có mộtphòng họp VIP

3.1.2.1 Giám đốc bộ phận lễ tân:

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộphận lễ tân

Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

Tham gia vòng phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

Chào đón khách đoàn, khách VIP

Đào tạo, bồi dững nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận

Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong kháchsạn

Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấptrên

Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụcho các nhân viên trong bộ phận

3.1.2.2 Trợ lý giám đốc lễ tân:

Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ cônh việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiệncác nhiệm vụ được giao

3.1.2.3 Nhân viên lễ tân:

Thực hiện quy trình check in: nắm các thông tin cần thiết về tình trạng buồng củakhách sạn tại thời điểm làm việc, check in cho khách, sắp xếp thẻ/giấy tờ của khách theođúng thứ tự, hoàn tất hồ sơ khách

Tư vấn, bán dịch vụ cho khách: Giới thiệu cho khách các dịch vụ của khách sạn nhưvăn phòng, spa, gym, và tư vấn các dịch vụ của các bên liên kết: Cho thuê xe, đặt tour,mua vé tham quan, mua quà lưu niệm,

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Cung cấp các thông tin cần thiết về khách sạncũng như địa điểm du lịch; xử lý các cuộc gọi đến-đi phòng của khách; nhận báo thứckhách yêu cầu; nhận gửi bưu phẩm, thư, fax của khách; hỗ trợ khách đặt vé máy bay; tàuhỏa; phối hợp với các bộ phận liên quan giái quyết yêu cầu/phàn nàn của khách

Thực hiện quy trình check out: Ghi nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghinhận thông tin vào hồ sơ thanh toán, thực hiện check out

Các công việc khác: Làm vệ sinh khu vực làm việc, sắp xếp và lư trữ hồ sơ/giấy tờliên quan, bàn giao công việc cuối ca, tham gia đào tạo nghiệp vụ

3.1.2.4 Nhân viên đặt buồng:

Tiếp nhận thông tin đặt phòng Yêu cầu này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau:khách vãng lai đến trực tiếp tại quầy lễ tân, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua kênhđại lý lữ hành hoặc qua kênh đại lý trực tiếp

Nắm được các thông tin đặt phòng của khách: Họ và tên khách, số điện thoại, liên lạc,tên công ty hoặc đại lý (nếu có), ngày trả phòng, giá phòng, người ở cùng (nếu có),phương thức thanh toán, các yêu cầu đặc biệt của khách

Kiểm tra tình trạng phòng sẵn có và giá phù hợp với yêu cầu của khách Trongtrường hợp loại phòng mà khách yêu cầu không còn thì nhân viên có thể giới thiệu loạikhác cho khách Đối với khách vãng lai đến thuê phòng nhưng không còn phòng trống,nhân viên đặt phòng nên gọi điện đến các khách sạn khác trong khu vực để đặt phòng chokhách

Bán chéo (nếu có) và chổt đặt phòng Bán chéo có nghĩa là giới thiệu thêm dịch vụ,sản phẩm khác để khách hàng có thể tham khảo, sử dụng

Tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống

Gửi xác nhận đặt phòng và yêu cầu đặt cọc (nếu có)

Lưu thông tin đặt phòng và chuyển cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếpkhách

Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầu khách khẳng địnhlại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuy theo quy định của từng khách sạn tại các thờiđiểm khác nhau Nếu khách có sửa đổi hoặc hủy bỏ thì Nhân viên đặt phòng phải xácđịnh lại phiếu đặt phòng trước đó và nhận thông tin sửa hoặc hủy đặt phòng của khách.Báo cáo thông tin đặt phòng

Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý

3.1.2.5 Nhân viên tổng đài:

Tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến

Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn

Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dại và quốc tế của khách, chuyển hóa đơndịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

Xử lý các yêu cầu của khách hàng

Các công việc khác: Vệ sinh khu vực làm việc, kiểm tra tình trạng cơ sở vật chất,tham gia các hoạt động trong khách sạn

3.1.2.6 Nhân viên thu ngân:

Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách và tài khoản của khách

Đổi tiền cho khách

Cân đối các khoản chi của khách khi hết ca

Quản lý tiền quỹ giao dịch của bộ phận thu ngân

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

Lưu thông tin về khách đã lưu trú.

Bảo quản và nộp tiền đã thu

Lập báo cáo doanh thu

Nhân viên văn phòng:

Giao nhận fax cho khách và nội bộ khách sạn

Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu phục vụ khách

Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp

Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông tin cho khách

3.1.2.7 Nhân viên chăm sóc khách hàng:

Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, xem bảng danh sách khách đến trongngày, nắm thông tin về những yêu cầu đặc biệt của khách

Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: Tour du lịch, gửi thư, bưuphẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay,

Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết các phàn nàn của khách

Quan tâm, chăm só, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn

Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú

Thực hiện các công việc phát sinh từ cấp trên

3.1.2.8 Nhân viên đón khách:

Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón khi khách đến, khách đi

Nhắc khách mang ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to

Giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu

3.1.2.9 Nhân viên hành lý:

Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủtục check in tại quầy lễ tân

Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: Giới thiệu dịch vụ, gọi taxi

Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trảphòng

Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện đến phòng cho khách

và sắp xếp lại.

Các ca làm việc của bộ phận lễ tân chủ yếu dựa vào lượng khách trong ngày tớikhách sạn Thông thường sẽ có ba ca chính trong một ngày đó là ca sáng, ca chiều và cađêm, tuy nhiên vào những ngày đông khách tới khách sạn sẽ có thêm ca giữa từ 11:00 tới19:00 Mỗi ca làm việc đều tập trung vào các công việc riêng:

Ca sáng 6:00-14:00: tại ca sáng chủ yêu nhân viên tập trung vào công viêc check-out

của khách, hướng dẫn khách ăn sáng, sắp xếp xe taxi cho khách tới sân bay Mọi thao tác

ở ca này đều phải rất nhanh vì khách đều rất vội để tiếp tục chuyến đi của mình Ngoài ra,nhân viên hành lý sẽ phải thật nhanh chóng chuyển hành lý của khách từ phòng xuốngsảnh hoặc vào kho tìm hành lý cho khách Buổi trưa chính là thời gian của các hội thảo,hội nghị, các loại tiệc nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách lên trên phòng tiệc và chấpnhận giữ đồ, hành lý khách mang theo Ca sáng cũng làm thủ tục check-in tuy nhiênlượng khách check-in không nhiều

Ca giữa 11:00-19:00: ca giữa chủ yếu giúp cho việc check-in buổi chiều diễn ra

suôn sẻ và nhanh chóng Chủ yếu tập trung vào những hôm có nhiều hội thảo, hội nghịhoặc các đoàn khách lớn tới khách sạn

Ca chiều 14:00-22:00: ca chiều tập trung vào việc check-in của khách, chuẩn bị trước

đối với các đoàn khách, giúp khách mang hành lý lên phòng hoặc lưu kho, giải quyết cáccông việc từ ca sáng và hướng dẫn cho khách ở các hội nghị, hội thảo diễn ra vào buổi tối

Ca chiều thường là ca bận nhất trong ngày nên sẽ thường xuyên nhân viên được điều tăng

ca hoặc nhân viên sảnh Vip sẽ xuống giúp

Ca đêm 22:00-6:00: ca đêm sẽ là ca tổng hợp tình hình check-in và check-out trong

ngày Chuẩn bị danh sách khách check-in, đoàn khách vào ngày hôm sau, trực tại sảnh lễtân để phục vụ và đáp ứng các yêu cầu của khách, đón tiếp những khách check-in muộnhoặc check-out sớm Ca đêm thường chỉ có một quản lý, một lễ tân, một tổng đài và 1nhân viên hành lý trực