tiểu luận học phần môn quản trị quan hệ khách hàng kế hoạch crm của hutong

Bên cạnh đó, Hutong cũng sử dụng Ứng dụngUtop - một ứng dụng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi của một số dịch vụ giải trí hotnhất hiện nay, để kêu gọi khách hàng đến cửa hàng để tr

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

KẾ HOẠCH CRM CỦA HUTONG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Vũ Văn Hải

Môn: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Họ và tên sinh viên: Lê Khả Doanh

MSSV: 3120102173 Lớp: 22C1COM50302405

Đề bài:

Anh / chị hãy chọn một doanh nghiệp, một ngành hàng đang kinh doanh làm bối cảnh Dựa trên những tham khảo từ các tài liệu chính thống (Giáo trình CRM, bài báo khoa học, luận văn thạc sĩ,…), Anh / chị hãy thực hiện những công việc sau:

1 Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích

và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp (3 điểm)

2 Đề xuất quy trình CRM cho doanh nghiệp (3 điểm)

3 Chọn một mô hình để xây dựng kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng Chọn các phương pháp thu thập dữ liệu để xác định các công cụ mà doanh nghiệp nên sử dụng để thu hút khách hàng tiềm năng? Các công cụ đó là gì? (4 điểm)

* File check đạo văn:

https://drive.google.com/file/d/1M-dCLGJytL67mzxu91HNLAXQcZMprMAx/view? usp=sharing

❖ Giới thiệu doanh nghiệp

1 Hoạt động, lĩnh vực của doanh nghiệp

Chuỗi nhà hàng lẩu Lẩu Hutong – Chuỗi nhà hàng Nhật mang phong cách Hong Kong thuộc tập đoàn Golden Gate Restaurant Group, lĩnh vực F&B

Được thành lập vào năm 2015, sau gần 7 năm phát triển, đến nay chuỗi nhà hàng Hutong

đã có mặt trên 9 tỉnh thành cả nước và có tổng cộng 24 chi nhánh, tập trung chủ yếu tại 2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội

Nét đặc sắc của nước lẩu Hutong là được chế biến từ 36 loại nguyên liệu thảo quả, quế, hồi…cùng vị ngọt tinh túy bổ dưỡng của nước cốt xương ninh 48 giờ theo công thức bí truyền của thương hiệu trong 1 nồi lẩu 2 ngăn, giúp thực khách trải nghiệm trọn vẹn các vị lẩu bên cạnh bạn bè và người thân

2 Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn: Trở thành sự lựa chọn hàng đầu của thực khách.

Sứ mệnh: Hutong ra đời với sứ mệnh mang đến những bữa an trọn vẹn, đậm chất Hong

Kong cho mọi thực khách từ hương vị món ăn đến không gian nhà hàng và cung cách phục vụ

3 Giá trị cốt lõi

CHÍNH TRỰC – Làm điều đúng, ngay cả khi không ai quan sát

NHÂN VĂN – Yêu thương con người và hành động tử tế

HIỆU SUẤT CAO – Làm nhanh, chính xác và tạo ra giá trị vượt trội

4 Cơ cấu tổ chức

5 Chiến lược cạnh tranh

- Product: Với hơn 100 món ăn và nước lẩu đa dạng hương vị, từ thanh nhẹ đến cay nồng,

Hutong luôn đầu tư cho chất lượng sản phẩm của mình tốt nhất có thể để có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời một cách trọn vẹn

- Price: Hutong hướng đến phân khúc khách hàng tầm trung đến cao với mức giá trung bình

một người là 499.000 vnd, mức giá của Hutong phù hợp với giá trị sản phẩm và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp

- Place: Hutong hiện đã có mặt tại 9 tỉnh thành, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như

Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Các chi nhánh của chuỗi cửa hàng thường sẽ

có vị trí đắc địa như trung tâm thành phố, ngã tư có đông đúc người qua lại, có thể dễ dàng thu hút khách hàng

- Promotion: Hutong thường xuyên cập nhật voucher khuyến mãi trên trang web chính thức

của cửa hàng cũng như trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube,…

để thôi thúc khách hàng ghé thăm Hutong Bên cạnh đó, Hutong cũng sử dụng Ứng dụng Utop - một ứng dụng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi của một số dịch vụ giải trí hot nhất hiện nay, để kêu gọi khách hàng đến cửa hàng để trải nghiệm dịch vụ cùng gia đình và bạn bè

- People: Với lời tuyên bố “Nhân viên hạnh phúc thì khách hàng sẽ hài lòng”, Hutong luôn

đào tạo đội ngũ nhân viên của mình một cách bài bản và chuyên nghiệp, từ những kỹ năng giao tiếp cơ bản đến kỹ năng xử lý tình huống đòi hỏi phải có kinh nghiệm, các nhân viên của

Hutong đều có thể xử lý một cách nhanh nhẹn và tinh tế Bằng chứng cho sự thành công này

là các khách hàng của Hutong luôn gửi về cho cửa hàng những lời khen tốt đẹp

- Physical Evidence: Không gian tại Hutong được thiết kế theo phong cách hiện đại nhưng

vẫn giữ được nét truyền thống của Hong Kong Với lối kiến trúc sang trọng, ngập tràn sắc đỏ của hoa mẫu đơn, ánh sáng lung linh của đèn lồng treo ở phía cao trần nhà tạo nên một ấn tượng đặc biệt, ấm cúng cho thực khách khi ghé thăm Hutong

Câu 1: Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp (3 điểm)

Đề xuất mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM: Mô hình QCI.

Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (The Quantity Competitive Index Model) hay còn gọi là Mô hình

chỉ số cạnh tranh chất lượng, là một trong những mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến Mô hình QCI tập trung vào việc quản lý khách hàng, bởi vì mô hình QCI thường được tiến hành từ quá trình phân tích các yếu tố từ môi trường phía bên ngoài, khi khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng và tương tác với các tổ chức doanh nghiệp, môi trường bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ

Dựa trên mô hình QCI, có tám thành phần chính mà doanh nghiệp cần kiểm soát để quản trị khách hàng hiệu quả, bao gồm các hoạt động:

Đề xuất của khách hàng: các đề xuất cần được phát triển phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng mới (bao gồm các vấn đề về giá, chất lượng sản

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer Save to a Studylist

phẩm, dịch vụ,…) Những đề xuất này cần được xác định ở mức độ chi tiết để thúc đẩy trải nghiệm mà khách hàng có thể mong muốn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đề xuất của khách hàng cần được truyền đạt một cách hiệu quả cho

cả khách hàng và người cung cấp

Hoạt động quản lý khách hàng là việc lên các kế hoạch để thực hiện quy trình trong suốt vòng đời của khách hàng, bắt đầu bằng việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng

và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại khách hàng Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về cách mà công ty tiếp cận, chăm sóc và giữ chân khách hàng tiềm năng

Ngoài ra, việc trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng ngược lại đến hoạt động quản lý khách hàng Việc đo lường, tổng kết và phân tích các trải nghiệm của khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc lập ra những kế hoạch chi tiết, chiến lược hợp lý cho từng đối tượng khách hàng một cách tốt nhất

Qua mô hình QCI có thể thấy trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến các hoạt động đề xuất về khách hàng, hoạt động khách hàng và đo lường Từ đó, có thể phân tích và đưa ra quyết định lựa chọn chiến lược đầu từ CRM cho Hutong

Dựa trên mô hình QCI, phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Hutong

- Phân tích thực trạng CRM của Hutong

❖ Thái độ phục vụ của nhân viên

Hầu hết các khách hàng đến Hutong trải nghiệm đều cho biết, họ hài lòng về thái độ và cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Hutong Tuy nhiên, vẫn có một số ít khách hàng không hoàn toàn hài lòng, họ cho biết, nhân viên ở Hutong nhanh nhẹn nhưng chưa chu đáo, không nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sự thay đổi menu hằng ngày ở cửa hàng cũng như các chương trình khuyến mãi hiện có ở cửa hàng

❖ Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đa dạng

Hutong chưa có nhiều dịch vụ đi kèm cho khách hàng khi đến Hutong trải nghiệm, đặc biệt là nhóm khách hàng gia đình (có người già và trẻ nhỏ đi cùng) như ở các chuỗi nhà hàng Haidilao Hutong cũng không có quầy ngồi chờ khi nhà hàng quá đông khách, không có nơi cho trẻ nhỏ vui chơi, không được chủ động gọi món (chỉ được gọi một lần 3 món), đây là một

lỗ trống trong khâu phục vụ khách hàng ở Hutong, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay, đối với khách hàng, ăn uống không chỉ là một nhu cầu mà đó còn là thời điểm họ tận hưởng những giá trị khác (thư giãn, chăm sóc bản thân, dành thời gian riêng tư cho gia đình, )

- Ma trận SWOT của Hutong

Strengths

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thấu

hiểu tâm lý khách hàng

- Cơ sở vật chất được đầu tư: Hệ thống

bàn ăn có vách ngăn, không gian được

bài trí sang trọng,

- Giao diện trên app Utop của Hutong

đẹp, dễ sử dụng

Weaknesses

- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa

đa dạng

- Chưa cung cấp cho khách hàng các thiết bị hiện đại (order thông qua nhân viên, mỗi lần order chỉ được tối đa 3 món)

- Xử lý những yêu cầu của khách hàng

nhanh chóng

Opportunities

- Môi trường công nghệ ngày càng phát

triển

- Sự phát triển của các nền tảng mạng xã

hội

- Sự phát triển của Food Delivery

Threats

- Sự nhiễu thông tin từ thông tin của các sàn thương mại điện tử, khách hàng gặp khó khăn trong việc xác định và lựa chọn thông tin

- Việc công nghệ càng phát triển cũng là một thách thức về vấn đề bảo mật thông tin khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh ngày càng cải thiện hơn về quản trị quan hệ khách hàng

- Đề xuất chiến lược đầu tư CRM cho Hutong

1 Mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp, mục tiêu cụ thể của CRM

❖ Mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp:

- Trở thành thương hiệu nhà hàng mang lại nhiều giá trị cảm nhận tích cực cho khách hàng nhất tại Việt Nam, thông qua việc hoàn thiện dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách hàng hiện có và tìm kiếm thêm những khách hàng mới

- Khách hàng mục tiêu: từ 25 - 45 tuổi, thu nhập từ khá trở lên (trên 20 triệu)

❖ Mục tiêu cụ thể của CRM

Mục tiêu cụ thể của CRM là tìm và giữ chân khách hàng thông qua các các hoạt động chăm sóc khách hàng:

- Tổ chức các chương trình nhằm thu hút và giữ chân khách hàng như chương trình tích điểm đổi quà, chương trình đặc biệt cho các khách hàng làm thẻ thành viên

- Xây dựng độ ngũ nhân viên chuyên về CRM thông qua các khóa học, và áp dụng thực tiễn tại các chi nhánh nhà hàng của Hutong

- Liên kết ứng dụng Utop nhằm hoàn thiện phần mềm CRM để thương hiệu có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng, qua đó tự động hóa chăm sóc cá nhân hóa

- Xây dựng thêm một khu vực ngồi chờ cho khách hàng để giữ chân họ vào những dịp cuối tuần, dịp lễ

- Phát triển thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng như khu vui chơi cho trẻ nhỏ, khu vực cho thuê trang phục Hongkong để thực khách check-in,

2 Tầm nhìn và mục tiêu chiến lược

Mục tiêu:

- Trong ngắn hạn: (1 năm)

+ Đạt 1 triệu lượng khách tham gia vào chương trình tích điểm đổi quà + Tăng 30% khách hàng tham gia chương trình làm thẻ thành viên

+ Phát triển đội ngũ nhân viên có kiến thức về phần mềm, hệ thống CRM nhằm khai thác tối đa hệ thống CRM

- Về dài hạn: (4 năm)

+ Đạt 100.000 lượng khách tham gia vào chương trình làm thẻ thành viên + Tăng 50% lượng khách quay lại nhà hàng 4-6 lần trong 1 tháng

+ Nâng cao đội ngũ nhân viên có kiến thức về phần mềm, hệ thống CRM nhằm lọc và giữ chân nhân viên có năng lực

3 Phương pháp, cách thức thực hiện (chiến thuật):

- Xây dựng chương trình tích điểm đổi quà vào những dịp đặc biệt trong năm, nhằm thu hút khách hàng khi đến Hutong, từ đó tăng lượng khách hàng đến nhà hàng Cụ thể: khi đến ăn vào những dịp lễ, khách hàng gọi các món, mỗi món sẽ tương ứng với

1 số điểm nhất định, khi tổng kết bill, sẽ tổng kết số điểm mà khách hàng thu thập được, và ứng với mỗi nhóm điểm sẽ có phần quà khác nhau, như: gấu bông, đồng hồ, v.v

- Liên kết với ứng dụng Utop để hoàn thiện phần mềm chăm sóc khách hàng trên ứng

dụng trên điện thoại để người tiêu dùng dễ sử dụng thông qua giao diện hiện đại, dễ thao tác, phù hợp với nhóm khách hàng của Hutong Từ đó, dựa trên thông tin thu được từ Utop, sử dụng phần mềm CRM để tự đồng hóa gửi email/SMS (tin nhắn) để chúc mừng sinh nhật, tặng voucher giảm giá, v.v

- Xây dựng và nâng cao đội ngũ nhân viên chuyên về CRM thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn và bài kiểm tra 2 lần/năm, nhằm hướng dẫn các phong cách làm việc chuyên nghiệp, không những thao tác nhanh nhẹn nhưng còn cần sự tinh tế, từ đó nắm bắt insight khách hàng kịp thời, đồng thời đào tạo về thái độ phục vụ qua email, điện thoại, fanpage, và qua app - ứng dụng trên điện thoại để đưa ra các thông tin, giải pháp kịp thời đến khách hàng

- Xây dựng thêm một khu vực ngồi chờ cho khách hàng để giữ chân họ vào những dịp cuối tuần, dịp lễ

- Phát triển thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng như khu vui chơi cho trẻ nhỏ, khu vực cho thuê trang phục Hongkong để thực khách check-in,

Câu 2: Đề xuất quy trình CRM cho doanh nghiệp

Quy trình CRM cho Hutong

** CRM Marketing: Sử dụng chức năng tự động hóa

Email đến khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềm

năng, giới thiệu những hoạt động đặc biệt đang diễn ra ở

các chi nhanh của Hutong như chương trình tổ chức sinh

nhật, tặng quà Giáng Sinh, Lì xì đầu năm,…

- (2) Khách hàng Mục tiêu: Các Khách hàng Mục

tiêu sẽ được phân bổ thành Danh sách để cho từng

các nhân viên Hutong tư vấn Sau khi hoàn thành

bước này, Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành

Khách hàng sẽ đến Hutong để trải nghiệm

- (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các

nhân viên của Hutong tiếp tục chăm sóc Khách

hàng đến Hutong trải nghiệm từ bước 2 chuyển

qua Trong quá trình chăm sóc, nhân viên cần xác

thực xem Khách hàng đến Hutong trải nghiệm này

có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) lâu

dài hay không Nếu có, chuyển qua bước 4 Ngược

lại, cập nhật thông tin khách hàng, giữ lại trong hệ

thống để dùng cho các chiến dịch sau này

- Trong vòng 1 tháng, 9 chi nhánh (Hà Nội, TPHCM)

sẽ đạt tổng 14.000 người đến Hutong trải nghiệm

** CRM Sales: Khi đã xác định có (4) Cơ hội bán hàng

(có thể hiểu là cơ hội khách hàng đến Hutong), bộ phận

- Tỷ lệ chuyển đổi (số người tham gia/số người nhận

Sales tiến hành các bước sau:

- (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách

hàng Tiềm năng

- (4.2) Tạo Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ

thống Các nhân viên Sales sẽ tiến hành chăm sóc

các khách hàng tiềm năng này để kích thích quyết

định đến Hutong của họ thông qua các Hoạt động

bán hàng

(5) Hoạt động bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ

thống bao gồm:

- Phiếu khảo sát nhu cầu đến nhà hàng trải nghiệm

- Gọi điện để tư vấn cho khách hàng

- Gửi Mail để thông báo đến khách hàng các chương

trình ưu đãi đang diễn ra hoặc gửi lời chúc đến

khách hàng vào những dịp đặc biệt kèm theo

những ưu đãi cho khách hàng (như tổ chức sinh

nhật, lì xì may mắn vào lễ Tết, )

(6) Nhận xét của Khách hàng: Các nhân viên Sales của

Hutong sẽ nhận những nhận xét của khách hàng về cảm

nhận ấn tượng đầu tiên của họ khi nhắc đến Hutong

email) 70%

- Số người đăng ký đặt bàn, qua ứng dụng Utop: 7.300

** Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Chăm sóc khách hàng:

- Gọi điện hỏi thăm khách hàng sau khi trải nghiệm

ở Hutong

- Viết Mail, gửi SMS chúc mừng sinh nhật, tri ân

khách hàng vào các dịp lễ đặc biệt

- Phiếu thu thập ý kiến (Comment) kèm theo một ưu

đãi cho khách hàng để họ sẵn lòng dành chút thời

gian chia sẻ những chia sẻ chân thật của họ

- Gửi những thông báo tự động trên app Utop để thu

hút khách hàng tiếp tục đến và trải nghiệm ở

Hutong

- Tỷ lệ khách hàng quay lại Hutong: tăng 70%

- Tỷ lệ khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân: tăng 70%

** Phân tích tập khách hàng (Analysis)

- Tổng hợp và xử lý những phản hồi của khách hàng

về những lỗi trong quá trình phục vụ khách hàng

(7) Báo cáo thống kê: Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu

báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương

trình:

- Thống kê khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ,

khách hàng VIP

- Thống kê hoạt động nhân viên

- Giảm 70% các comment tiêu cực của khách hàng trên website chính thức của Hutong

- Giảm 50% các phản hồi tiêu cực của khách hàng trên các nền tảng

xã hội

- Thống kê bán hàng, doanh số.

** Collaborative (Cộng tác)

- Liên kết với Utop để tiếp tục hoàn thiện UI - UX

của ứng dụng trên điện thoại

- Book KOLs có ảnh hưởng đến nhóm khách hàng

mục tiêu của Hutong đến trải nghiệm ở Hutong

- Tăng 30% lượt trial của nhóm khách hàng tiềm năng

Câu 3: Chọn một mô hình để xây dựng kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng Chọn các phương pháp thu thập dữ liệu để xác định các công cụ mà doanh nghiệp nên sử dụng để thu hút khách hàng tiềm năng? Các công cụ đó là gì?

Mô hình IDIC là mô hình hình thích hợp để xây dựng kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng.

Việc xây dựng CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai CRM là phải đánh giá được mô hình nào thích hợp nhất đối với Hutong Hutong có thể gặp nhiều cân nhắc và yêu cầu tại mỗi điểm tiếp xúc, điều này có thể gây khó khăn cho việc tìm ra khách hàng cần gì và ở đâu Lúc này, mô hình CRM được phát triển bởi Peppers và Rogers (2004) là mô hình IDIC dựa trên lòng tin giữa người mua với người bán

và phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt ra đời

Mô hình CRM IDIC

Mô hình cho thấy rằng các doanh nghiệp nên hành động để xây dựng mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ hơn Mô hình gồm 4 thành phần sau: