tiểu luận học phần môn quản trị quan hệ khách hàng kế hoạch crm của hutong

Bên cạnh đó, Hutong cũng sử dụng Ứng dụngUtop - một ứng dụng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi của một số dịch vụ giải trí hotnhất hiện nay, để kêu gọi khách hàng đến cửa hàng để tr

ĐẠI HỌC UEHTRƯỜNG KINH DOANH

KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNG

KẾ HOẠCH CRM CỦA HUTONG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Vũ Văn Hải Môn: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Họ và tên sinh viên: Lê Khả DoanhMSSV: 3120102173Lớp: 22C1COM50302405

Đề bài:

Anh / chị hãy chọn một doanh nghiệp, một ngành hàng đang kinh doanh làm bối cảnh Dựatrên những tham khảo từ các tài liệu chính thống (Giáo trình CRM, bài báo khoa học, luậnvăn thạc sĩ,…), Anh / chị hãy thực hiện những công việc sau:

1 Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tíchvà lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp (3 điểm)

2 Đề xuất quy trình CRM cho doanh nghiệp (3 điểm)

3 Chọn một mô hình để xây dựng kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng Chọn các phươngpháp thu thập dữ liệu để xác định các công cụ mà doanh nghiệp nên sử dụng để thu hút kháchhàng tiềm năng? Các công cụ đó là gì? (4 điểm)

* File check đạo văn:

❖Giới thiệu doanh nghiệp

1 Hoạt động, lĩnh vực của doanh nghiệp

Chuỗi nhà hàng lẩu Lẩu Hutong – Chuỗi nhà hàng Nhật mang phong cách Hong Kongthuộc tập đoàn Golden Gate Restaurant Group, lĩnh vực F&B.

Được thành lập vào năm 2015, sau gần 7 năm phát triển, đến nay chuỗi nhà hàng Hutongđã có mặt trên 9 tỉnh thành cả nước và có tổng cộng 24 chi nhánh, tập trung chủ yếu tại 2thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội

Nét đặc sắc của nước lẩu Hutong là được chế biến từ 36 loại nguyên liệu thảo quả, quế,hồi…cùng vị ngọt tinh túy bổ dưỡng của nước cốt xương ninh 48 giờ theo công thức bítruyền của thương hiệu trong 1 nồi lẩu 2 ngăn, giúp thực khách trải nghiệm trọn vẹn các vịlẩu bên cạnh bạn bè và người thân.

2 Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn: Trở thành sự lựa chọn hàng đầu của thực khách.

Sứ mệnh: Hutong ra đời với sứ mệnh mang đến những bữa an trọn vẹn, đậm chất Hong

Kong cho mọi thực khách từ hương vị món ăn đến không gian nhà hàng và cung cách phụcvụ.

3 Giá trị cốt lõi

CHÍNH TRỰC – Làm điều đúng, ngay cả khi không ai quan sátNHÂN VĂN – Yêu thương con người và hành động tử tếHIỆU SUẤT CAO – Làm nhanh, chính xác và tạo ra giá trị vượt trội

4 Cơ cấu tổ chức

5 Chiến lược cạnh tranh

- Product: Với hơn 100 món ăn và nước lẩu đa dạng hương vị, từ thanh nhẹ đến cay nồng,

Hutong luôn đầu tư cho chất lượng sản phẩm của mình tốt nhất có thể để có thể mang lại chokhách hàng những trải nghiệm tuyệt vời một cách trọn vẹn.

- Price: Hutong hướng đến phân khúc khách hàng tầm trung đến cao với mức giá trung bình

một người là 499.000 vnd, mức giá của Hutong phù hợp với giá trị sản phẩm và dịch vụ mànhà hàng cung cấp

- Place: Hutong hiện đã có mặt tại 9 tỉnh thành, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như

Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Các chi nhánh của chuỗi cửa hàng thường sẽcó vị trí đắc địa như trung tâm thành phố, ngã tư có đông đúc người qua lại, có thể dễ dàngthu hút khách hàng.

- Promotion: Hutong thường xuyên cập nhật voucher khuyến mãi trên trang web chính thức

của cửa hàng cũng như trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube,…để thôi thúc khách hàng ghé thăm Hutong Bên cạnh đó, Hutong cũng sử dụng Ứng dụngUtop - một ứng dụng cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi của một số dịch vụ giải trí hotnhất hiện nay, để kêu gọi khách hàng đến cửa hàng để trải nghiệm dịch vụ cùng gia đình vàbạn bè.

- People: Với lời tuyên bố “Nhân viên hạnh phúc thì khách hàng sẽ hài lòng”, Hutong luôn

đào tạo đội ngũ nhân viên của mình một cách bài bản và chuyên nghiệp, từ những kỹ nănggiao tiếp cơ bản đến kỹ năng xử lý tình huống đòi hỏi phải có kinh nghiệm, các nhân viên của

Hutong đều có thể xử lý một cách nhanh nhẹn và tinh tế Bằng chứng cho sự thành công nàylà các khách hàng của Hutong luôn gửi về cho cửa hàng những lời khen tốt đẹp.

- Physical Evidence: Không gian tại Hutong được thiết kế theo phong cách hiện đại nhưng

vẫn giữ được nét truyền thống của Hong Kong Với lối kiến trúc sang trọng, ngập tràn sắc đỏcủa hoa mẫu đơn, ánh sáng lung linh của đèn lồng treo ở phía cao trần nhà tạo nên một ấntượng đặc biệt, ấm cúng cho thực khách khi ghé thăm Hutong

Câu 1: Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình nàyphân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp (3 điểm)

Đề xuất mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM: Mô hình QCI.

Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (The Quantity Competitive Index Model) hay còn gọi là Mô hình

chỉ số cạnh tranh chất lượng, là một trong những mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổbiến Mô hình QCI tập trung vào việc quản lý khách hàng, bởi vì mô hình QCI thường đượctiến hành từ quá trình phân tích các yếu tố từ môi trường phía bên ngoài, khi khách hàng bắtđầu quá trình mua hàng và tương tác với các tổ chức doanh nghiệp, môi trường bên ngoài sẽảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ

Dựa trên mô hình QCI, có tám thành phần chính mà doanh nghiệp cần kiểm soát để quảntrị khách hàng hiệu quả, bao gồm các hoạt động:

Đề xuất của khách hàng: các đề xuất cần được phát triển phù hợp với nhu cầu củakhách hàng, thu hút khách hàng mới (bao gồm các vấn đề về giá, chất lượng sản

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

phẩm, dịch vụ,…) Những đề xuất này cần được xác định ở mức độ chi tiết để thúcđẩy trải nghiệm mà khách hàng có thể mong muốn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp Đề xuất của khách hàng cần được truyền đạt một cách hiệu quả chocả khách hàng và người cung cấp.

Hoạt động quản lý khách hàng là việc lên các kế hoạch để thực hiện quy trình trongsuốt vòng đời của khách hàng, bắt đầu bằng việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàngvà kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại khách hàng Hoạt động quản lý kháchhàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về cách mà công ty tiếp cận, chămsóc và giữ chân khách hàng tiềm năng

Ngoài ra, việc trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng ngược lại đến hoạtđộng quản lý khách hàng Việc đo lường, tổng kết và phân tích các trải nghiệm củakhách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc lập ra những kế hoạch chi tiết, chiếnlược hợp lý cho từng đối tượng khách hàng một cách tốt nhất.

Qua mô hình QCI có thể thấy trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến các hoạt động đềxuất về khách hàng, hoạt động khách hàng và đo lường Từ đó, có thể phân tích và đưa raquyết định lựa chọn chiến lược đầu từ CRM cho Hutong.

Dựa trên mô hình QCI, phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Hutong -Phân tích thực trạng CRM của Hutong

❖Thái độ phục vụ của nhân viên

Hầu hết các khách hàng đến Hutong trải nghiệm đều cho biết, họ hài lòng về thái độ và cáchphục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Hutong Tuy nhiên, vẫn có một số ít khách hàng khônghoàn toàn hài lòng, họ cho biết, nhân viên ở Hutong nhanh nhẹn nhưng chưa chu đáo, khôngnhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sự thay đổi menu hằng ngày ở cửa hàngcũng như các chương trình khuyến mãi hiện có ở cửa hàng.

❖Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đa dạng

Hutong chưa có nhiều dịch vụ đi kèm cho khách hàng khi đến Hutong trải nghiệm, đặc biệt lànhóm khách hàng gia đình (có người già và trẻ nhỏ đi cùng) như ở các chuỗi nhà hàngHaidilao Hutong cũng không có quầy ngồi chờ khi nhà hàng quá đông khách, không có nơicho trẻ nhỏ vui chơi, không được chủ động gọi món (chỉ được gọi một lần 3 món), đây là mộtlỗ trống trong khâu phục vụ khách hàng ở Hutong, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay, đối vớikhách hàng, ăn uống không chỉ là một nhu cầu mà đó còn là thời điểm họ tận hưởng nhữnggiá trị khác (thư giãn, chăm sóc bản thân, dành thời gian riêng tư cho gia đình, ).

- Ma trận SWOT của HutongStrengths

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thấuhiểu tâm lý khách hàng.

- Cơ sở vật chất được đầu tư: Hệ thốngbàn ăn có vách ngăn, không gian đượcbài trí sang trọng,

- Giao diện trên app Utop của Hutongđẹp, dễ sử dụng.

- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng chưađa dạng.

- Chưa cung cấp cho khách hàng cácthiết bị hiện đại (order thông qua nhânviên, mỗi lần order chỉ được tối đa 3món).

- Xử lý những yêu cầu của khách hàngnhanh chóng.

- Môi trường công nghệ ngày càng pháttriển

- Sự phát triển của các nền tảng mạng xãhội.

- Sự phát triển của Food Delivery.

- Sự nhiễu thông tin từ thông tin của cácsàn thương mại điện tử, khách hàng gặpkhó khăn trong việc xác định và lựachọn thông tin.

- Việc công nghệ càng phát triển cũng làmột thách thức về vấn đề bảo mật thôngtin khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh ngày càng cải thiệnhơn về quản trị quan hệ khách hàng.

- Đề xuất chiến lược đầu tư CRM cho Hutong

1 Mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp, mục tiêu cụ thể của CRM ❖ Mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp:

- Trở thành thương hiệu nhà hàng mang lại nhiều giá trị cảm nhận tích cực cho kháchhàng nhất tại Việt Nam, thông qua việc hoàn thiện dịch vụ của mình nhằm giữ chânkhách hàng hiện có và tìm kiếm thêm những khách hàng mới.

- Khách hàng mục tiêu: từ 25 - 45 tuổi, thu nhập từ khá trở lên (trên 20 triệu).

tiễn tại các chi nhánh nhà hàng của Hutong.

- Liên kết ứng dụng Utop nhằm hoàn thiện phần mềm CRM để thương hiệu có một cáinhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng, qua đó tự động hóa chăm sóc cánhân hóa.

- Xây dựng thêm một khu vực ngồi chờ cho khách hàng để giữ chân họ vào những dịpcuối tuần, dịp lễ.

- Phát triển thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng như khu vui chơi cho trẻ nhỏ, khuvực cho thuê trang phục Hongkong để thực khách check-in,

2 Tầm nhìn và mục tiêu chiến lượcMục tiêu:

+ Đạt 100.000 lượng khách tham gia vào chương trình làm thẻ thành viên.+ Tăng 50% lượng khách quay lại nhà hàng 4-6 lần trong 1 tháng.

+ Nâng cao đội ngũ nhân viên có kiến thức về phần mềm, hệ thống CRM nhằmlọc và giữ chân nhân viên có năng lực.

3 Phương pháp, cách thức thực hiện (chiến thuật):

- Xây dựng chương trình tích điểm đổi quà vào những dịp đặc biệt trong năm, nhằmthu hút khách hàng khi đến Hutong, từ đó tăng lượng khách hàng đến nhà hàng Cụthể: khi đến ăn vào những dịp lễ, khách hàng gọi các món, mỗi món sẽ tương ứng với1 số điểm nhất định, khi tổng kết bill, sẽ tổng kết số điểm mà khách hàng thu thậpđược, và ứng với mỗi nhóm điểm sẽ có phần quà khác nhau, như: gấu bông, đồng hồ,v.v

- Liên kết với ứng dụng Utop để hoàn thiện phần mềm chăm sóc khách hàng trên ứng

dụng trên điện thoại để người tiêu dùng dễ sử dụng thông qua giao diện hiện đại, dễthao tác, phù hợp với nhóm khách hàng của Hutong Từ đó, dựa trên thông tin thuđược từ Utop, sử dụng phần mềm CRM để tự đồng hóa gửi email/SMS (tin nhắn) đểchúc mừng sinh nhật, tặng voucher giảm giá, v.v

- Xây dựng và nâng cao đội ngũ nhân viên chuyên về CRM thông qua các khóa đàotạo ngắn hạn và bài kiểm tra 2 lần/năm, nhằm hướng dẫn các phong cách làm việcchuyên nghiệp, không những thao tác nhanh nhẹn nhưng còn cần sự tinh tế, từ đó nắmbắt insight khách hàng kịp thời, đồng thời đào tạo về thái độ phục vụ qua email, điệnthoại, fanpage, và qua app - ứng dụng trên điện thoại để đưa ra các thông tin, giảipháp kịp thời đến khách hàng.

- Xây dựng thêm một khu vực ngồi chờ cho khách hàng để giữ chân họ vào những dịpcuối tuần, dịp lễ.

- Phát triển thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng như khu vui chơi cho trẻ nhỏ, khuvực cho thuê trang phục Hongkong để thực khách check-in,

Câu 2: Đề xuất quy trình CRM cho doanh nghiệp

Quy trình CRM cho Hutong

** CRM Marketing: Sử dụng chức năng tự động hóa

Email đến khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềmnăng, giới thiệu những hoạt động đặc biệt đang diễn ra ởcác chi nhanh của Hutong như chương trình tổ chức sinhnhật, tặng quà Giáng Sinh, Lì xì đầu năm,…

- (2) Khách hàng Mục tiêu: Các Khách hàng Mục

tiêu sẽ được phân bổ thành Danh sách để cho từngcác nhân viên Hutong tư vấn Sau khi hoàn thànhbước này, Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thànhKhách hàng sẽ đến Hutong để trải nghiệm.- (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các

nhân viên của Hutong tiếp tục chăm sóc Kháchhàng đến Hutong trải nghiệm từ bước 2 chuyểnqua Trong quá trình chăm sóc, nhân viên cần xácthực xem Khách hàng đến Hutong trải nghiệm nàycó mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) lâudài hay không Nếu có, chuyển qua bước 4 Ngượclại, cập nhật thông tin khách hàng, giữ lại trong hệthống để dùng cho các chiến dịch sau này.

- Trong vòng 1 tháng, 9 chi nhánh (Hà Nội, TPHCM) sẽ đạt tổng 14.000 người đến Hutong trải nghiệm.

** CRM Sales: Khi đã xác định có (4) Cơ hội bán hàng

(có thể hiểu là cơ hội khách hàng đến Hutong), bộ phận

- Tỷ lệ chuyển đổi (số người tham gia/số người nhận

Sales tiến hành các bước sau:

- (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Kháchhàng Tiềm năng.

- (4.2) Tạo Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệthống Các nhân viên Sales sẽ tiến hành chăm sóccác khách hàng tiềm năng này để kích thích quyếtđịnh đến Hutong của họ thông qua các Hoạt độngbán hàng.

(5) Hoạt động bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ

(6) Nhận xét của Khách hàng: Các nhân viên Sales của

Hutong sẽ nhận những nhận xét của khách hàng về cảmnhận ấn tượng đầu tiên của họ khi nhắc đến Hutong.

email) 70%

- Số người đăng ký đặt bàn, qua ứng dụng Utop: 7.300

hút khách hàng tiếp tục đến và trải nghiệm ởHutong.

- Tỷ lệ khách hàng quay lại Hutong: tăng 70%- Tỷ lệ khách hàng sẽ giới

thiệu cho bạn bè, người thân: tăng 70%

** Phân tích tập khách hàng (Analysis)

- Tổng hợp và xử lý những phản hồi của khách hàngvề những lỗi trong quá trình phục vụ khách hàng.(7) Báo cáo thống kê: Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫubáo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chươngtrình:

- Thống kê khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ,khách hàng VIP.

- Thống kê hoạt động nhân viên.

- Giảm 70% các comment tiêu cực của khách hàng trên website chính thức củaHutong.

- Giảm 50% các phản hồi tiêu cực của khách hàng trên các nền tảng xã hội.

- Thống kê bán hàng, doanh số.** Collaborative (Cộng tác)

- Liên kết với Utop để tiếp tục hoàn thiện UI - UXcủa ứng dụng trên điện thoại.

- Book KOLs có ảnh hưởng đến nhóm khách hàngmục tiêu của Hutong đến trải nghiệm ở Hutong.

- Tăng 30% lượt trial của nhóm khách hàng tiềm năng.

Câu 3: Chọn một mô hình để xây dựng kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng Chọncác phương pháp thu thập dữ liệu để xác định các công cụ mà doanh nghiệp nên sửdụng để thu hút khách hàng tiềm năng? Các công cụ đó là gì?

Mô hình IDIC là mô hình hình thích hợp để xây dựng kế hoạch thu hút kháchhàng tiềm năng.

Việc xây dựng CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau Do vậy, vấn đề đầu tiêntrong triển khai CRM là phải đánh giá được mô hình nào thích hợp nhất đối với Hutong.Hutong có thể gặp nhiều cân nhắc và yêu cầu tại mỗi điểm tiếp xúc, điều này có thể gây khókhăn cho việc tìm ra khách hàng cần gì và ở đâu Lúc này, mô hình CRM được phát triển bởiPeppers và Rogers (2004) là mô hình IDIC dựa trên lòng tin giữa người mua với người bánvà phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt ra đời

Mô hình CRM IDIC

Mô hình cho thấy rằng các doanh nghiệp nên hành động để xây dựng mối quan hệ với kháchhàng chặt chẽ hơn Mô hình gồm 4 thành phần sau:

- Identify (Nhận diện khách hàng): Cần xác định khách hàng là ai? Quy trình tìm

kiếm như thế nào? Ai là người ra quyết định chính? Và xây dựng sự hiểu biết sâu sắcvề những khách hàng đó

- Differentiate (Phân biệt khách hàng): Vì không phải mọi khách hàng đều mang lại

giá trị như nhau Công ty cần có những cách phân loại khách hàng phù hợp, nhằmphân bổ nguồn lực chăm sóc để thỏa mãn các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.Từ đó tạo ra các nhóm khách hàng đang mang lại giá trị cho doanh nghiệp và kháchhàng có giá trị tiềm năng trong tương lai

- Interact (Tương tác với khách hàng): Tương tác với khách hàng là bước đầu của

giai đoạn tác nghiệp Công ty cần xác định công cụ tương tác là gì? Tương tác vớikhách hàng để đảm bảo rằng bạn hiểu họ kỳ vọng điều gì và các mối quan hệ của họvới các nhà cung cấp khác hoặc mang lại giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.- Customize (Cá nhân hóa khách hàng): Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước

cuối cùng của mô hình IDIC công ty sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị kháchhàng mang lại cho mình Thông qua đó, một kịch bản cá biệt hóa khách hàng sẽ đượcthực thi Đối xử tùy biến tức là đối với mỗi khách hàng doanh nghiệp nên có hành vithích ứng riêng dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ Để đưa khách hàng vàomột mối quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng đểthỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Sự tùy biến này có thể là cách xuất hóa.

Thực trạng ứng dụng mô hình IDIC trong CRM của Hutong-Identify (Nhận diện khách hàng)

Chân dung khách hàng tiềm năng của Hutong

Chưa đến Hutong nhưng có khả năng sẽ đến để trải nghiệm.

Quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng của Hutong

Khách hàng của Hutong chủ yếu từ 25 - 45 tuổi - đây là thế hệ lớn lên cùng sự phát triển củacác phương tiện truyền thông đại chúng như Facebook, Youtube, Blog, Chính vì vậy, hìnhthức tìm kiếm và thu hút khách hàng chủ yếu của chuỗi nhà hàng Hutong là thông qua trangchủ chính thức của nhà hàng và của tập đoàn mẹ Golden Gate trên các nền tảng mạng xã hội(Facebook, Youtube, ) Bên cạnh đó, do đặc thù vị trí của nhà hàng là ở những khu vực trung