tiểu luận phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng về sảnphẩm giày của công ty nike

Đề tài này có thể mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, góp phầnnâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận trong thị trường giày dép đầy tiềmnăng.Phân tích thực trạng quản tr

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



TIỂU LUẬN GIỮA KÌ

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM GIÀY CỦA CÔNG TY NIKE

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Minh Trường

Lớp học phần: DHMK17BTT

Tên nhóm thực hiện nội dung: Nhóm 5

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHIỆM VỤ NHÓM

1 Đi

nh Thị

Tuyết Nhi

(Nhóm

trưởng)

2105 5471

2 Ph

ạm Kiều

Diễm 5901 2105

3 Ng

uyễn Thị

Phương

Linh

2105 2761

4 Ng

uyễn Hoài

Phong

2105 7951

5 Dư

ơng Tuấn

Huy

2108 7201

6 Hà

Phan Gia

Hưng

2105 5141

Người lập bảng

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Vì vậy, thông qua một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt, doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Vào năm 2024, doanh thu của thị trường Giày dép Việt Nam dự kiến đạt 2,35 tỷ USD, với tốc độ tăng trưởng hàng năm ước tính là 5,58% (CAGR 2024-2028) So với các quốc gia khác, Hoa Kỳ tạo ra nhiều doanh thu nhất, với doanh thu dự kiến là 91,51

tỷ USD vào năm 2024 Người ta ước tính rằng thị trường Giày dép Việt Nam sẽ tạo ra doanh thu bình quân đầu người là 23,38 USD vào năm 2024 Đến năm 2028, khối lượng trên thị trường Giày dép dự kiến sẽ đạt 157,70 triệu đôi Ngoài ra, thị trường được dự đoán sẽ cho thấy mức tăng trưởng về khối lượng là 2,5% vào năm 2025 Khối lượng trung bình mỗi người trong thị trường Giày dép Việt Nam dự kiến sẽ lên tới 1,43 đôi vào năm 2024 Người ta cũng dự kiến rằng, đến năm 2024, 96% doanh số bán hàng trên thị trường Giày dép sẽ thuộc về lĩnh vực phi cao cấp Thị trường giày dép Việt Nam đang tăng trưởng nhanh chóng do chi phí lao động thấp, lực lượng lao động có tay nghề cao và các hiệp định thương mại thuận lợi

Với nhu cầu thị trường cao, tầm quan trọng của CRM và tiềm năng cải thiện lớn, việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM cho Nike là cần thiết

và cấp bách Đề tài này có thể mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận trong thị trường giày dép đầy tiềm năng

1.2 Mục tiêu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công

ty Nike

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Nike

Phân tích quy trình vận hành CRM của Công ty Nike

Phân tích phần mềm CRM của Công ty Nike

Đánh giá về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Nike

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công

ty Nike

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu bao gồm:

Nhân viên quản trị quan hệ khách hàng: Đối với những người làm việc trực tiếp trong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Nike như là chuyên viên quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên Marketing, để hiểu rõ hơn về thách thức, cơ hội mà họ đang phải đối mặt

Nhân viên chiến lược kinh doanh: Đối với những người tham gia vào quá trình lập

kế hoạch chiến lược kinh doanh của công ty, để đảm bảo rằng giải pháp đề xuất có thể tích hợp vào các chiến lược tổng thể của Nike

Khách hàng của Nike: Quan điểm và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình

tư vấn và mua hàng tại Nike Nhằm mục đích có thể hiểu rõ những điểm mạnh, và điểm yếu của các mối quan hệ khách hàng của công ty hiện tại

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Quá trình phát triển của Công ty Nike tại thị trường Việt Nam

Phạm vi thời gian: 30 ngày từ ngày 1/3/2024 đến 30/3/2024

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tổng hợp số liệu

Phương pháp phân tích và đánh giá

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng về sản phẩm giày của Công ty Nike cung cấp nguồn thông tin”

về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng về sản phẩm giày của Công ty Nike, việc này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Từ đó

có thể đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

Ý nghĩa khoa học

Với những kiến thức thông qua bài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng về sản phẩm giày của Công ty

Nike” có thể là tài liệu tham khảo cho các bài nghiên cứu khoa học liên quan sau này.

1.6 Kết cấu của đề tài

Đề tài tiểu luận gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Nike

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Nike

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Nike trong thị trường bán lẻ giày dép ngày càng cạnh tranh Việc cải thiện hoạt động CRM dựa trên những phân tích và giải pháp đề xuất trong đề tài này sẽ giúp Nike củng cố vị thế thương hiệu và gia tăng lợi thế cạnh tranh trong thị trường bán lẻ giày dép Đề tài nghiên cứu này đã tiến hành phân tích thực trạng hoạt động CRM của Nike về sản phẩm giày, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Tổng quan về quan hệ khách hàng

2.1.1 Khái niệm khách hàng

Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng (người tiêu dùng) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người

Theo Tom Peters khách hàng được xem như là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu

sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Từ đó, ta có thể hiểu, khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… trực

tiếp tham gia vào sử dụng dịch vụ, giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ

Phân loại KH

Có hai nhóm khách hàng

- Khách hàng cá nhân: Những người mua hàng để phục vụ cho việc tiêu dùng của

cá nhân hoặc gia tình họ

- Khách hàng tổ chức: Những người này mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức

2.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng chính là người mang tới doanh thu, lợi nhuận cho công ty của bạn

Họ sẽ là người trực tiếp quyết định sự thành công hay thất bại của công ty, doanh nghiệp bất kỳ Khách hàng còn giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

2.2 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management -CRM)

2.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

CRM như một giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ doanh nghiệp quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng (Xu 2002)

CRM là một cách tiếp cận tích hợp nhằm xác định, thu thập và duy trì khách hàng Bằng cách cho phép các tổ chức quản lý và điều phối các tương tác của khách hàng qua nhiều kênh, nhiều bộ phận phòng ban liên quan, ngành nghề kinh doanh và khu vực địa lý (Ghavami & Olyaei 2006)

CRM là một hệ thống thông tin tích hợp được sử dụng để lập kế hoạch, tiến độ và kiểm soát các hoạt động trước và sau bán hàng trong một tổ chức kinh doanh CRM bao trùm mọi khía cạnh của giao dịch với các triển vọng và khách hàng bao gồm trung tâm cuộc gọi, lực lượng bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ tại hiện trường Mục tiêu chính của CRM là cải thiện sự tăng trưởng và lợi nhuận dài hạn thông qua sự hiểu biết tốt hơn về hành vi của khách hàng (Ghavami & Olyaei 2006)

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách tổ chức các phân khúc khách hàng, thúc đẩy hành

vi làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm (Gartner Group 2006)

CRM là một quy trình quản lý mọi khía cạnh tương tác của doanh nghiệp với khách hàng bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng (Buttle 2009)

CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình, chức năng bên trong

và các mạng lưới liên quan bên ngoài nhằm tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng dựa trên mục tiêu lợi nhuận CRM dựa trên nền tảng dữ liệu chất lượng cao liên quan đến khách hàng và được kích hoạt bởi ứng dụng công nghệ thông tin (Buttle 2012)

Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược và hoạt động xây dựng, duy trì, phát triển quan hệ lâu dài và cùng có lợi với khách hàng Phạm vi hoạt động CRM trong doanh nghiệp bao trùm toàn bộ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và bao gồm rất nhiều loại hoạt động khác nhau Các hoạt động CRM có những đặc điểm riêng có về cả nhận thức và hành động, cả khoa học và nghệ thuật, cả con người và công nghệ Doanh nghiệp phải thực hiện quy trình CRM với toàn bộ nội dung công việc của CRM bao gồm: Lập kế hoạch và triển khai hoạt động tìm kiếm và thu hút khách hàng; xâydựng cơ sở dữ liệu khách hàng; phân tích lựa chọn khách hàng chiến lược; xây dựng các chính sách duy trì quan hệ với các khách hàng; đánh giá hiệu quả của các chương trình CRM Để thực hiện tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp phải hiểu rõ mối quan hệ giữa marketing với CRM, giữa bán hàng với CRM, giữa truyền thống với CRM, con người với CRM,

2.2.2 Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) đóng vai trò chiến lược quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh hiện nay Dưới đây là những

lý do quan trọng khẳng định tầm quan trọng của CRM

Tăng cường quản lý liên lạc

Mỗi cuộc gọi, câu hỏi hay những lần đàm phán, tiếp xúc với khách hàng tiềm năng đều được phần mềm CRM ghi lại và cho phép truy cập bởi toàn bộ nhóm bán hàng với một hệ thống quản lý liên hệ tập trung, thống nhất

Điều này mang lại cho cả đội ngũ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng một công cụ trợ giúp về mặt theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng

Hợp tác giữa các bộ phận

Một hệ thống CRM cho phép mọi người từ các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp làm việc cùng nhau Một nhóm bán hàng có thể hợp tác với một nhóm sản xuất sản phẩm để đưa ra các báo giá, trong khi một chiến dịch marketing tạo ra khách hàng tiềm năng có thể phối hợp với nhân viên bán hàng để có một cuộc trò chuyện hay cách tiếp cận hợp lí với khách hàng tiềm năng

Tăng năng suất làm việc

Tăng năng suất qua việc cắt giảm các nhiệm vụ hành chính như gửi email

follow-up hay theo dõi các cuộc gặp Với CRM, email follow-follow-up có thể được tạo tự động và được kiểm tra tính hiệu quả thường xuyên, đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng truy cập các chi tiết về cuộc họp gần nhất với khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tìm hiểu về hồ sơ khách hàng hay sản phẩm đã mua mà không cần rời khỏi cuộc gọi

Tăng quyền quản lý bán hàng

Người quản lý bán hàng được cung cấp các dữ liệu để phân tích mối quan hệ khách hàng, theo dõi hoạt động liên quan đến bán hàng, đánh giá khả năng thỏa thuận, huy động thêm trợ giúp khi cần và cung cấp cho nhân viên của mình những cập nhật theo thời gian CRM giúp quản lý quy trình bán hàng và tất cả các công đoạn riêng lẻ trong quá trình ấy, từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng đến khi kết thúc đơn hàng

Cho phép dự báo bán hàng

CRM như một nguồn số liệu tin cậy giúp các nhà quản lý dễ dàng đưa ra dự báo chính xác hơn, nhờ vào khả năng hiển thị cụ thể về doanh số trong quá trình bán hàng Đội ngũ bán hàng có thể học hỏi từ những đơn hàng trong quá khứ và dự báo tương lai thông qua dữ liệu được lưu trữ trong lịch sử CRM còn cho phép các phân tích dự đoán đi từ hiểu biết sâu sắc về nhu cầu để đưa ra gợi ý về hành vi của khách hàng trong tương lai

Báo cáo tự động, tin cậy

CRM giúp có cái nhìn tổng quan về đường ống bán hàng của doanh nghiệp để dễ dàng phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn và xử lý chúng ngay từ khi mới xuất hiện Bên cạnh việc làm cho dữ liệu trở nên có ý nghĩa, các báo cáo tự động của CRM còn cải thiện năng suất của đội bán hàng bằng cách tiết kiệm thời gian đã từng được sử dụng

để tổng hợp dữ liệu theo cách thủ công hay tạo ra các sơ đồ, bảng tính trong báo cáo truyền thống

Cải thiện số liệu bán hàng

Phần mềm CRM là biện pháp cho đội bán hàng nuôi dưỡng khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả, bằng cách ưu tiên nhắm vào những khách hàng tiềm năng thực

sự quan trọng Dữ liệu và hệ thống báo cáo CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả chuyển đổi tại các giai đoạn khác nhau trong phễu bán hàng

Khi một doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, các cơ hội gia tăng giá trị đơn hàng hay bán các sản phẩm bổ sung sẽ tăng lên – mở ra cơ hội ký kết hợp đồng lớn hoặc tái ký hợp đồng từ các khách hàng hiện tại

Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng

Một cách truy cập dễ dàng các tương tác của khách hàng từ trước đến nay giúp đội ngũ kinh doanh có thể lường trước các vấn đề và giải quyết các khiếu nại Điều

này tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho những khách hàng khi không còn phải chịu sự bực bội mỗi lần bị trì hoãn giải quyết hay phải giải thích nhiều lần vấn đề của mình do các bộ phận chưa có thông tin đồng nhất, cập nhật

Marketing hiệu quả hơn

Theo dõi hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu được những chiến dịch marketing nào đang hoạt động tốt với tập khách hàng của họ Theo dõi chiến dịch cung cấp những hiểu biết về hành động hay loại hình marketing nào phù hợp với đối tượng khách hàng nào, giúp bộ phận marketing dễ dàng tối đa hóa ngân sách của họ và mang lại tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư (ROI – Return On Investment) cao hơn

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn, nhiều kênh truyền thông khách hàng sử dụng, điều này mang lại cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng cảm nhận và trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ Từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm họ cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định cách giải quyết, khắc phục các vấn đề ấy

2.2.3 CRM B2C và CRM B2B

CRM B2C (Quản trị quan hệ khách hàng dành cho doanh nghiệp B2C) là

chiến lược tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng là cá nhân Loại hình CRM này giúp doanh nghiệp B2C tăng doanh thu, lợi nhuận và giá trị khách hàng trọn đời

Điểm đặc trưng của CRM B2C:

Tập trung vào cá nhân hóa: CRM B2C giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng, từ đó cung cấp trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa

Tự động hóa quy trình: CRM B2C tự động hóa các quy trình liên quan đến khách hàng như gửi email marketing, chăm sóc khách hàng qua chatbox, đề xuất sản phẩm phù hợp

Phân tích dữ liệu hành vi: CRM B2C thu thập và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng trên website, mobile app và mạng xã hội để hiểu rõ thói quen mua sắm và

sở thích của họ

Tăng cường tương tác: CRM B2C cung cấp các công cụ giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như email, chat, mạng xã hội

Lợi ích của CRM B2C:

Tăng doanh thu: CRM B2C giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và tăng giá trị đơn hàng trung bình

Cải thiện dịch vụ khách hàng: CRM B2C giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp