Thông qua việcáp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo AI, tự động hóa quy trình RPA,học máy và chatbot, chiến dịch SA giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, cảithiện t
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGKHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
-HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGBÁO CÁO DỰ ÁN NHÓM CHIẾN DỊCH SA
Giảng viên hướngdẫn
Đà Nẵng, tháng 3 năm 2024
Trang 32.3 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: 2
3 Các thành phần công nghệ chủ chốt của SA: 2
II GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐƯA RA CHIẾN DỊCH TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 3
1 Tổng quan về Ốp La Store: 3
1.1 Sản phẩm kinh doanh 3
1.2 Khách hàng mục tiêu 3
1.3 Nguồn dữ liệu của khách hàng 3
2 Xây dựng chiến dịch SA 5
Bước 1: Lựa chọn mục tiêu chiến dịch 5
Bước 2: Lựa chọn công cụ SA 6
Bước 3: Xây dựng kịch bản chatbot 10
Bước 4: Thử nghiệm chatbot trước khi đưa vào sử dụng 12
Bước 5: Theo dõi và đánh giá hiệu quả 13
3 Demo các bước thực hiện và quay video 13
4 Đánh giá kết quả và đưa ra giải pháp hoàn thiện 17
5 Bài học sau chiến dịch 17
KẾT LUẬN 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO 20
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại số hóa ngày nay, việc tận dụng các công nghệ mới để nâng caohiệu quả kinh doanh đã trở thành một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp cạnh tranhvà phát triển Trong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng (CRM), việc tạo ra trải nghiệmkhách hàng tốt và tăng cường quản lý dịch vụ đã trở thành mục tiêu hàng đầu của các tổchức.
Một trong những xu hướng đáng chú ý trong CRM là chiến dịch tự động hóa dịchvụ (Service Automation - SA) Chiến dịch SA là một phương pháp dùng công nghệ để tựđộng hóa các quy trình và hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng Thông qua việcáp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa quy trình (RPA),học máy và chatbot, chiến dịch SA giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, cảithiện tương tác và tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Trong báo cáo này, chúng em sẽ trình bày về một chiến dịch SA cụ thể, mục tiêu,quy trình triển khai, demo các bước trong quy trình, đánh giá kết quả và đề xuất giải pháphoàn thiện của chiến dịch.
Too long to read onyour phone? Save
to read later onyour computer
Save to a Studylist
Trang 5I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ (SA)1 Khái niệm
Là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hoá để hỗ trợ cho nhân viên và nhà quảntrị dịch vụ trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ [1]
2 Lợi ích
SA đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và dịch vụ của doanhnghiệp Vì nó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như sau:
2.1 Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng: [2]
Giảm thời gian chờ đợi: SA tự động hóa có thể xử lý các yêu cầu đơn giản của khách hàngmột cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Cải thiện độ chính xác: SA tự động hóa có thể giúp giảm thiểu lỗi do con người gây ra, đảmbảo chất lượng dịch vụ khách hàng được đồng nhất.
Hỗ trợ 24/7: SA tự động hóa có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, giúp khách hàng dễdàng liên hệ với doanh nghiệp bất cứ lúc nào.
2.3 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng:
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả: SA tự động hóa giúp khách hàng giải quyết cácvấn đề nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm: SA tự động hóa có thể ghi nhớ sở thích và nhu cầu của khách hàng,cung cấp trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa [3]
Mở rộng kênh tiếp cận: SA tự động hóa cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàngqua nhiều kênh khác nhau, như website, chatbot, mạng xã hội, v.v., giúp khách hàng dễ dàngliên hệ với doanh nghiệp.
3 Các thành phần công nghệ chủ chốt của SA:
Các thành phần công nghệ chủ chốt của SA gồm:
2
Trang 6Hạ tầng: Khi dịch vụ được cung ứng qua một tổng đài hay trung tâm liên lạc trong môitrường đa kênh thì cần có sự tích hợp chặt chẽ giữa hàng loạt hệ thống truyền thông, bao gồmđiện thoại, email và web.
Dữ liệu: Việc truy cập đúng dữ liệu khách hàng giúp cho các nhân viên tổng đài có thể xácđịnh và xử lý những vấn đề cấp bách liên quan đến việc giải quyết các phản hồi của kháchhàng về dịch vụ.
Thiết bị phần cứng và phần mềm.
II GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐƯA RA CHIẾN DỊCH TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP.
1 Tổng quan về Ốp La Store:1.1 Sản phẩm kinh doanh
Sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh chính là ốp lưng điện thoại bên cạnh đó thêm cácphụ kiện đi kèm điện thoại như kính cường lực, dây đeo điện thoại, túi chống nước, giá đỡ điệnthoại – Popsocket.
o Từ 25 – 35: Nhóm khách hàng là những người có công việc làm ổn định nên ưa thíchnhững loại ốp bền, chất lượng, ít quan tâm đến giá cả nên thường chọn những loạinhư ốp lưng bao da, ốp lưng đính đá.
1.3 Nguồn dữ liệu của khách hàng
Dữ liệu của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, nhu cầu của khách hàng vànhiều lợi ích khác Dữ liệu khách hàng của Opla Store đến từ các nguồn sau:
Khách hàng tự nhiên:
o Khách hàng truy cập vào fanpage: Thu thập thông tin của khách hàng thông qua cáctương tác như bình luận, inbox, đăng bài
3
Trang 7Hình 1: Thông tin khách hàng thông qua lượt tương tác
o Khách hàng tham gia vào các hoạt động của fanpage: Thu thập thông tin của kháchhàng khi họ tham gia vào các cuộc thi, minigame, khảo sát,
Hình 2: Tổ chức minigame
o Tham gia các nhóm Facebook liên quan đến điện thoại, phụ kiện điện thoại, ốp lưngđiện thoại Tạo bài đăng giới thiệu sản phẩm.
Quảng cáo Facebook:
o Nhắm mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo đến các đối tượng cụ thể dựa trênthông tin nhân khẩu học, sở thích, hành vi.
o Pixel Facebook: Pixel Facebook giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi của khách hàngtrên website và Facebook, từ đó có thể nhắm mục tiêu quảng cáo đến những kháchhàng tiềm năng.
o Mua danh sách tiềm năng từ các nhà cung cấp uy tín liên quan đến điện thoại.o Khảo sát khách hàng bằng cách tham gia vào các sự kiện, triển lãm để thu thập thông
tin từ khách hàng tham dự sự kiện thông qua việc ghi danh.
4
Trang 82 Xây dựng chiến dịch SA Bước 1: Lựa chọn mục tiêu chiến dịch
Tăng doanh thu bán hàng thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng trong thịtrường mục tiêu.
Đối tượng mục tiêu:
o Khách hàng mục tiêu chiến dịch hướng đến là tệp khách hàng trẻ tuổi, năng động.o Giới tính:
Nam: Thường thích ốp điện thoại có thiết kế đơn giản, mạnh mẽ, hoặc có liênquan đến sở thích của họ như thể thao, xe cộ, game.
Nữ: Thường thích ốp điện thoại có thiết kế đẹp mắt, độc đáo, hoặc có liênquan đến sở thích của họ như thời trang, làm đẹp, phim ảnh.
o Độ tuổi: 16-35
Kênh truyền thông: Facebook Messenger
Tên chiến dịch: “Tưng bừng chào mừng ngày 26/3”: ra mắt sản phẩm mới ưu đãi giảm giá 50%.Xác định mục tiêu chiến dịch:
Mục tiêu cụ thể:
Tăng doanh thu bán hàng:
o Doanh thu bán hàng trong ngày 26/3 tăng 30% so với ngày thường.
o Doanh thu bán hàng của sản phẩm mới đạt 50% tổng doanh thu bán hàng trong ngày.Tăng lượng khách hàng tiềm năng:
o Tăng 15% lượng khách hàng tiềm năng truy cập chatbot so với ngày thường.o Thu thập thông tin liên lạc của 10% khách hàng tiềm năng truy cập chatbot.Tăng lượng truy cập trang giới thiệu sản phẩm:
o Tăng 20% lượng truy cập vào trang giới thiệu sản phẩm so với ngày thường.o Tăng 5% tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập trang giới thiệu sản phẩm sang khách
hàng mua hàng.
Mục tiêu chi tiết:
Nâng cao nhận thức về sản phẩm mới:
o 90% khách hàng tiềm năng nhận biết về sản phẩm mới sau khi tham gia chiến dịch o 70% khách hàng tiềm năng hiểu rõ về tính năng và công dụng của sản phẩm mới Tạo sự tò mò và thu hút khách hàng:
o 80% khách hàng tiềm năng bị thu hút bởi nội dung chatbot o 60% khách hàng tiềm năng tương tác với chatbot
5
Trang 9Thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm:
o 40% khách hàng tiềm năng truy cập chatbot mua sản phẩm
o 20% khách hàng tiềm năng truy cập trang giới thiệu sản phẩm mua sản phẩm.
Bước 2: Lựa chọn công cụ SA
Sử dụng chatbot là công cụ trong tự động hóa dịch vụ Và chatbot là chương trình máytính mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng thông qua giao diện ngôn ngữ tự nhiên Chatbotthường được sử dụng trong các ứng dụng dịch vụ khách hàng, trợ lý ảo và giải trí
Có hai loại chatbot chính: [4]
Chatbot dựa trên quy tắc: Loại chatbot này được lập trình với một tập hợp các quy tắc và
kịch bản để xác định cách phản hồi các truy vấn của người dùng Chatbot dựa trên quy tắcthường đơn giản và dễ triển khai, nhưng chúng có thể không linh hoạt và không thể xử lý cáctruy vấn phức tạp.
Chatbot dựa trên AI: Loại chatbot này sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu và phản hồi các
truy vấn của người dùng Chatbot dựa trên AI thường phức tạp và đòi hỏi nhiều dữ liệu đểđào tạo, nhưng chúng có thể linh hoạt và xử lý các truy vấn phức tạp.
Ưu điểm:
Tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng:
o Hỗ trợ 24/7: Chatbot có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, giúp giải đáp thắc mắccủa khách hàng mọi lúc mọi nơi.
o Tốc độ phản hồi nhanh chóng: Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi thường gặp,giúp khách hàng nhận được thông tin nhanh chóng mà không cần chờ đợi nhân viênhỗ trợ.
o Giảm chi phí: Chatbot có thể tự động hóa các tác vụ đơn giản, giúp giảm bớt gánhnặng cho nhân viên hỗ trợ, từ đó tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
o Cá nhân hóa trải nghiệm: Chatbot có thể ghi nhớ thông tin và sở thích của khách hàngđể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
Tăng doanh thu:
o Góp phần thúc đẩy bán hàng: Chatbot có thể giới thiệu sản phẩm, tư vấn cho kháchhàng và hỗ trợ đặt hàng, giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
o Thu thập thông tin khách hàng: Chatbot có thể thu thập thông tin về nhu cầu và sởthích của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra chiếnlược marketing hiệu quả hơn.
Tăng sự hài lòng của khách hàng:
6
Trang 10o Cung cấp dịch vụ tiện lợi: Chatbot giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hỗtrợ, mang lại trải nghiệm tiện lợi và hài lòng.
o Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Chatbot có thể giải quyết các vấn đề đơn giản củakhách hàng một cách nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.Tự động hóa quy trình:
o Chatbot có thể tự động hóa các tác vụ đơn giản: Chatbot có thể tự động hóa các tác vụđơn giản như đặt lịch hẹn, đặt hàng, trả lời câu hỏi thường gặp, v.v., giúp doanhnghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Thu thập dữ liệu: Chatbot có thể thu thập dữ liệu về khách hàng, nhu cầu và sở thích của họ,giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Gửi thông tin sản phẩm mới và khuyến mãi đến khách hàng.Thu thập thông tin khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng đặt hàng và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi.
ManyChat giúp:
Cung cấp nhiều tính năng:
o Tạo chatbot dựa trên kịch bản hoặc tự tạo kịch bản.
Hình 3: Kịch bản có sẵn trên chatbot Manychat7
Trang 11o Hỗ trợ đa kênh (Instagram, Telegram, Whatsapp).
Hình 4: Các kênh Manychat hỗ trợ
o Gửi tin nhắn dựa trên phân khúc khách hàng ( Nam, Nữ, Tuổi, Mức Giá ).
o Dễ dàng sử dụng : ManyChat có giao diện kéo và thả trực quan, giúp bạn dễ dàng tạovà tùy chỉnh Chatbot mà không cần viết bất kỳ mã code nào.
Hình 5: Giao diện kéo thả trên Manychat
o Nhiều luồng hội thoại: Tạo các luồng hội thoại khác nhau cho chatbot của bạn để xửlý các truy vấn khác nhau.
o Thẻ và nút: Thêm thẻ và nút vào chatbot của bạn để cung cấp cho người dùng nhiềutùy chọn hơn.
o Tích hợp CRM: Kết nối chatbot của bạn với CRM của bạn để quản lý khách hàngtiềm năng và khách hàng.
8
Trang 12Giá cả phải chăng: ManyChat cung cấp các gói miễn phí và trả phí phù hợp với mọi ngânsách.
Đối tượngsử dụng
Cá nhân, doanh nghiệphoặc đội nhóm nhỏ
Cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vàvừa
Doanh nghiệp lớn
Truy cậpkênh
Tin nhắn trực tiếp trên Instagram
tin nhắn FacebookWhatsApp
Tin nhắn trực tiếp trên Instagram
tin nhắn FacebookWhatsApp
Tin nhắn văn bản SMSE-mail
Tin nhắn trực tiếp trênInstagram
tin nhắn FacebookWhatsAppTin nhắn văn bản SMS
E-mailTính năng Tự động hóa các
cuộc trò chuyện Luồng tùy chỉnh không giới hạn để thu hút tối đa 1.000 liên hệ
Có được khách hàng mới Truy cập các Công cụ tăng trưởng cơ bản để thúc đẩy quá trình tự động hóa của bạn.
Phân đoạn địa chỉ liên lạc của bạn 10 khách hàng Tags
Mọi tính năng của gói Free, cộng thêm:
Thu hút liên hệ không giới hạn Định giá theo tỷ lệ dựa trên địa chỉ liên hệ
Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng Công cụ và từ khóa tăng trưởng không giới hạn
Xây dựng các chiến dịch nâng cao Thẻ không giới hạn, tùy chỉnh và Phân đoạn nâng cao
Tối ưu hóa hiệu suất Công cụ phân tích và thông tin chi tiết của Manychat
Tiết kiệm thời gian Tích hợp với các công cụ bạn đã sử dụng
Mọi tính năng của gói Pro,cộng thêm:
Giới thiệu sản phẩm tỉ mỉ đến từng chi tiết nhỏ và hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cao cấp từ các chuyên gia của chúng tôi để hướng dẫn bạn trong quá trình thực hiện
Đào tạo không giới hạn với Người quản lýthành công của khách hàng
Ưu tiên tiếp cận các chuyên gia tự động hóa Manychat
Không tăng giá theo 9
Trang 13Nhãn hiệu riêng của bạn Không có nhãn hiệu Manychat
Hỗ trợ qua email , bất cứ lúc nào
số lượng liên hệ tăng trưởng
Hỗ trợ vé 24/7Hỗ trợ kỹ thuật trò chuyện trực tiếpHình 6: Bảng thông tin các gói Manychat cung cấp
Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Manychat hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, bao gồm tiếng Việt Giúp chúng takhông gặp khó khăn trong việc sử dụng ngôn ngữ [5]
Bước 3: Xây dựng kịch bản chatbot
Kịch bản cho chương trình tiếp thị: “Tưng bừng chào mừng ngày 26/3”: ra mắt sảnphẩm mới ưu đãi giảm giá 50% Khi người dùng mở chatbot, chatbot sẽ chào hỏi và giới thiệusản phẩm mới Chatbot sẽ cung cấp thông tin về sản phẩm, voucher và hỗ trợ bán hàng.
Chatbot: Chào [họ tên]! Cảm ơn bạn đã ghé thăm Opla Store Nhằm tri ân ngày thành lập
quân đội nhân dân Việt Nam 26/3 Chúng mình ra mắt bộ sưu tập mới dành tín đồ iphonekèm theo deal cực hời…
Hãy để lại lời nhắn ỐP LA Store sẽ phản hồi bạn trong thời gian sớm nhất (Có 3 lựa chọn để khách hàng chọn)
- Tư vấn bộ sưu tập- Xem deal hời
- Trò chuyện với nhân viên
Khách hàng: Tư vấn bộ sưu tập
Chatbot: Chào[Họ tên]! Mình gửi bạn bộ sưu tập vừa mới ra mắt của bên mình nè.(Bên dưới sẽ là carousel hình ảnh sản phẩm, kèm thông tin có nút chọn “Chi tiết”)
10
Trang 15( Hai nút chọn là “Đã có” và “Chưa” )
Khách hàng: Đã có
Chatbot: Vậy bạn muốn mua hàng ngay bây giờ chưa [Họ tên] nhỉ? Bên mình đang có các
chương trình giảm giá tri ân nhân dịp ngày 26/3 Mình gửi bạn xem nhé.(Hai nút chọn là “Mua ngay” và “Xem voucher” )
Bước 4: Thử nghiệm chatbot trước khi đưa vào sử dụng
Thực hiện thử nghiệm với các nhân viên trong công ty Yêu cầu nhân viên đóng vai trò làngười dùng và tương tác với chatbot.
Thu thập phản hồi từ nhân viên về hiệu quả hoạt động của chatbot.Phân tích dữ liệu thu thập được từ các lần thử nghiệm.
Xác định các vấn đề tiềm ẩn và thực hiện các cải tiến cho chatbot.12
Trang 16Bước 5: Theo dõi và đánh giá hiệu quả
Theo dõi các chỉ số về số lượng cuộc trò chuyện, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng củakhách hàng, thời gian phản hồi, tỷ lệ lỗi.
Phân tích dữ liệu thu thập được từ các cuộc trò chuyện giữa chatbot và người dùng.Xác định các vấn đề và thực hiện các cải tiến cho chatbot.
3 Demo các bước thực hiện và quay video
Link video: https://drive.google.com/file/d/1l-7SOjOGFyM-CypeqcuS4tKw9fgGG6UT/view
Các bước thực hiện:
Bước 1: Tạo tài khoản chatbot
Đầu tiên chúng ta truy cập vào trang web ManyChat: https://manychat.com/ Nhấp vào nút bắt đầu:
Hình 8: Màn hình chính của Manychat
Bước 2: Kết nối Facebook Messenger
Chọn kênh mà bạn muốn sử dụng: Chọn Facebook Messenger
13
Trang 17Hình 9: Các kênh Manychat có thể kết nốiĐăng nhập vào Facebook Opla Store
Hình 9: Đăng nhập tài khoản của nền tảng muốn sử dụng chatbot
Bước 3: Tạo Chatbot
Có thể sử dụng mẫu có sẵn hoặc tự tạo Nhóm chọn tạo mẫu tự động
14