Thông qua việcáp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo AI, tự động hóa quy trình RPA,học máy và chatbot, chiến dịch SA giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, cảithiện t
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
-HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁO CÁO DỰ ÁN NHÓM CHIẾN DỊCH SA
Giảng viên hướng
Đà Nẵng, tháng 3 năm 2024
Trang 3MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
I CƠ SỞ LÝ THUYẾT TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ (SA) 2
1 Khái niệm 2
2 Lợi ích 2
2.1 Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng: [2] 2
2.2 Giảm chi phí: [3] 2
2.3 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: 2
3 Các thành phần công nghệ chủ chốt của SA: 2
II GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐƯA RA CHIẾN DỊCH TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 3
1 Tổng quan về Ốp La Store: 3
1.1 Sản phẩm kinh doanh 3
1.2 Khách hàng mục tiêu 3
1.3 Nguồn dữ liệu của khách hàng 3
2 Xây dựng chiến dịch SA 5
Bước 1: Lựa chọn mục tiêu chiến dịch 5
Bước 2: Lựa chọn công cụ SA 6
Bước 3: Xây dựng kịch bản chatbot 10
Bước 4: Thử nghiệm chatbot trước khi đưa vào sử dụng 12
Bước 5: Theo dõi và đánh giá hiệu quả 13
3 Demo các bước thực hiện và quay video 13
4 Đánh giá kết quả và đưa ra giải pháp hoàn thiện 17
5 Bài học sau chiến dịch 17
KẾT LUẬN 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO 20
Trang 4Một trong những xu hướng đáng chú ý trong CRM là chiến dịch tự động hóa dịch
vụ (Service Automation - SA) Chiến dịch SA là một phương pháp dùng công nghệ để tựđộng hóa các quy trình và hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng Thông qua việc
áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa quy trình (RPA),học máy và chatbot, chiến dịch SA giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, cảithiện tương tác và tiết kiệm thời gian và nguồn lực
Trong báo cáo này, chúng em sẽ trình bày về một chiến dịch SA cụ thể, mục tiêu,quy trình triển khai, demo các bước trong quy trình, đánh giá kết quả và đề xuất giải pháphoàn thiện của chiến dịch
1
Too long to read on your phone? Save
to read later on your computer
Save to a Studylist
Trang 5I CƠ SỞ LÝ THUYẾT TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ (SA)
2.1 Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng: [2]
Giảm thời gian chờ đợi: SA tự động hóa có thể xử lý các yêu cầu đơn giản của khách hàngmột cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng
Cải thiện độ chính xác: SA tự động hóa có thể giúp giảm thiểu lỗi do con người gây ra, đảmbảo chất lượng dịch vụ khách hàng được đồng nhất
Hỗ trợ 24/7: SA tự động hóa có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, giúp khách hàng dễdàng liên hệ với doanh nghiệp bất cứ lúc nào
2.2 Giảm chi phí: [3]
Giảm chi phí nhân sự: SA tự động hóa có thể thay thế một phần nhân viên trong bộ phận dịch
vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự
Tăng hiệu quả hoạt động: SA tự động hóa giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủcông, tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí vận hành
2.3 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng:
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả: SA tự động hóa giúp khách hàng giải quyết cácvấn đề nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm: SA tự động hóa có thể ghi nhớ sở thích và nhu cầu của khách hàng,cung cấp trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa [3]
Mở rộng kênh tiếp cận: SA tự động hóa cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàngqua nhiều kênh khác nhau, như website, chatbot, mạng xã hội, v.v., giúp khách hàng dễ dàngliên hệ với doanh nghiệp
3 Các thành phần công nghệ chủ chốt của SA:
Các thành phần công nghệ chủ chốt của SA gồm:
2
Trang 6Hạ tầng: Khi dịch vụ được cung ứng qua một tổng đài hay trung tâm liên lạc trong môitrường đa kênh thì cần có sự tích hợp chặt chẽ giữa hàng loạt hệ thống truyền thông, bao gồmđiện thoại, email và web.
Dữ liệu: Việc truy cập đúng dữ liệu khách hàng giúp cho các nhân viên tổng đài có thể xácđịnh và xử lý những vấn đề cấp bách liên quan đến việc giải quyết các phản hồi của kháchhàng về dịch vụ
o Từ 25 – 35: Nhóm khách hàng là những người có công việc làm ổn định nên ưa thíchnhững loại ốp bền, chất lượng, ít quan tâm đến giá cả nên thường chọn những loạinhư ốp lưng bao da, ốp lưng đính đá
1.3 Nguồn dữ liệu của khách hàng
Dữ liệu của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, nhu cầu của khách hàng vànhiều lợi ích khác Dữ liệu khách hàng của Opla Store đến từ các nguồn sau:
Khách hàng tự nhiên:
o Khách hàng truy cập vào fanpage: Thu thập thông tin của khách hàng thông qua cáctương tác như bình luận, inbox, đăng bài
3
Trang 7Hình 1: Thông tin khách hàng thông qua lượt tương tác
o Khách hàng tham gia vào các hoạt động của fanpage: Thu thập thông tin của kháchhàng khi họ tham gia vào các cuộc thi, minigame, khảo sát,
Hình 2: Tổ chức minigame
o Tham gia các nhóm Facebook liên quan đến điện thoại, phụ kiện điện thoại, ốp lưngđiện thoại Tạo bài đăng giới thiệu sản phẩm
Quảng cáo Facebook:
o Nhắm mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo đến các đối tượng cụ thể dựa trênthông tin nhân khẩu học, sở thích, hành vi
o Pixel Facebook: Pixel Facebook giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi của khách hàngtrên website và Facebook, từ đó có thể nhắm mục tiêu quảng cáo đến những kháchhàng tiềm năng
o Mua danh sách tiềm năng từ các nhà cung cấp uy tín liên quan đến điện thoại
o Khảo sát khách hàng bằng cách tham gia vào các sự kiện, triển lãm để thu thập thôngtin từ khách hàng tham dự sự kiện thông qua việc ghi danh
4
Trang 82 Xây dựng chiến dịch SA
Bước 1: Lựa chọn mục tiêu chiến dịch
Tăng doanh thu bán hàng thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng trong thịtrường mục tiêu
Đối tượng mục tiêu:
o Khách hàng mục tiêu chiến dịch hướng đến là tệp khách hàng trẻ tuổi, năng động
Kênh truyền thông: Facebook Messenger
Tên chiến dịch: “Tưng bừng chào mừng ngày 26/3”: ra mắt sản phẩm mới ưu đãi giảm giá 50% Xác định mục tiêu chiến dịch:
Mục tiêu cụ thể:
Tăng doanh thu bán hàng:
o Doanh thu bán hàng trong ngày 26/3 tăng 30% so với ngày thường
o Doanh thu bán hàng của sản phẩm mới đạt 50% tổng doanh thu bán hàng trong ngày.Tăng lượng khách hàng tiềm năng:
o Tăng 15% lượng khách hàng tiềm năng truy cập chatbot so với ngày thường
o Thu thập thông tin liên lạc của 10% khách hàng tiềm năng truy cập chatbot.Tăng lượng truy cập trang giới thiệu sản phẩm:
o Tăng 20% lượng truy cập vào trang giới thiệu sản phẩm so với ngày thường
o Tăng 5% tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập trang giới thiệu sản phẩm sang kháchhàng mua hàng
Mục tiêu chi tiết:
Nâng cao nhận thức về sản phẩm mới:
o 90% khách hàng tiềm năng nhận biết về sản phẩm mới sau khi tham gia chiến dịch
o 70% khách hàng tiềm năng hiểu rõ về tính năng và công dụng của sản phẩm mới Tạo sự tò mò và thu hút khách hàng:
o 80% khách hàng tiềm năng bị thu hút bởi nội dung chatbot
o 60% khách hàng tiềm năng tương tác với chatbot
5
Trang 9Thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm:
o 40% khách hàng tiềm năng truy cập chatbot mua sản phẩm
o 20% khách hàng tiềm năng truy cập trang giới thiệu sản phẩm mua sản phẩm
Bước 2: Lựa chọn công cụ SA
Sử dụng chatbot là công cụ trong tự động hóa dịch vụ Và chatbot là chương trình máytính mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng thông qua giao diện ngôn ngữ tự nhiên Chatbotthường được sử dụng trong các ứng dụng dịch vụ khách hàng, trợ lý ảo và giải trí
Có hai loại chatbot chính: [4]
Chatbot dựa trên quy tắc: Loại chatbot này được lập trình với một tập hợp các quy tắc và
kịch bản để xác định cách phản hồi các truy vấn của người dùng Chatbot dựa trên quy tắcthường đơn giản và dễ triển khai, nhưng chúng có thể không linh hoạt và không thể xử lý cáctruy vấn phức tạp
Chatbot dựa trên AI: Loại chatbot này sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu và phản hồi các
truy vấn của người dùng Chatbot dựa trên AI thường phức tạp và đòi hỏi nhiều dữ liệu đểđào tạo, nhưng chúng có thể linh hoạt và xử lý các truy vấn phức tạp
Ưu điểm:
Tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng:
o Hỗ trợ 24/7: Chatbot có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, giúp giải đáp thắc mắccủa khách hàng mọi lúc mọi nơi
o Tốc độ phản hồi nhanh chóng: Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi thường gặp,giúp khách hàng nhận được thông tin nhanh chóng mà không cần chờ đợi nhân viên
hỗ trợ
o Giảm chi phí: Chatbot có thể tự động hóa các tác vụ đơn giản, giúp giảm bớt gánhnặng cho nhân viên hỗ trợ, từ đó tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp
o Cá nhân hóa trải nghiệm: Chatbot có thể ghi nhớ thông tin và sở thích của khách hàng
để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
Tăng doanh thu:
o Góp phần thúc đẩy bán hàng: Chatbot có thể giới thiệu sản phẩm, tư vấn cho kháchhàng và hỗ trợ đặt hàng, giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp
o Thu thập thông tin khách hàng: Chatbot có thể thu thập thông tin về nhu cầu và sởthích của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra chiếnlược marketing hiệu quả hơn
Tăng sự hài lòng của khách hàng:
6
Trang 10o Cung cấp dịch vụ tiện lợi: Chatbot giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hỗtrợ, mang lại trải nghiệm tiện lợi và hài lòng.
o Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Chatbot có thể giải quyết các vấn đề đơn giản củakhách hàng một cách nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức
Tự động hóa quy trình:
o Chatbot có thể tự động hóa các tác vụ đơn giản: Chatbot có thể tự động hóa các tác vụđơn giản như đặt lịch hẹn, đặt hàng, trả lời câu hỏi thường gặp, v.v., giúp doanhnghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí
Thu thập dữ liệu: Chatbot có thể thu thập dữ liệu về khách hàng, nhu cầu và sở thích của họ,giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
Gửi thông tin sản phẩm mới và khuyến mãi đến khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng
Hỗ trợ khách hàng đặt hàng và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi
ManyChat giúp:
Cung cấp nhiều tính năng:
o Tạo chatbot dựa trên kịch bản hoặc tự tạo kịch bản
Hình 3: Kịch bản có sẵn trên chatbot Manychat
7
Trang 11o Hỗ trợ đa kênh (Instagram, Telegram, Whatsapp).
Hình 4: Các kênh Manychat hỗ trợ
o Gửi tin nhắn dựa trên phân khúc khách hàng ( Nam, Nữ, Tuổi, Mức Giá )
o Dễ dàng sử dụng : ManyChat có giao diện kéo và thả trực quan, giúp bạn dễ dàng tạo
và tùy chỉnh Chatbot mà không cần viết bất kỳ mã code nào
Hình 5: Giao diện kéo thả trên Manychat
o Nhiều luồng hội thoại: Tạo các luồng hội thoại khác nhau cho chatbot của bạn để xử
Trang 12Giá cả phải chăng: ManyChat cung cấp các gói miễn phí và trả phí phù hợp với mọi ngânsách.
Tin nhắn trực tiếp trênInstagram
tin nhắn FacebookWhatsAppTin nhắn văn bản SMS
E-mailTính năng Tự động hóa các
Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng Công cụ và từ khóa tăng trưởng không giới hạn
Xây dựng các chiến dịch nâng cao Thẻ không giới hạn, tùy chỉnh và Phân đoạn nâng cao
Tối ưu hóa hiệu suất Công
cụ phân tích và thông tin chi tiết của ManychatTiết kiệm thời gian Tích hợp với các công cụ bạn đã sử dụng
Mọi tính năng của gói Pro,cộng thêm:
Giới thiệu sản phẩm tỉ
mỉ đến từng chi tiết nhỏ và hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cao cấp từ các chuyên gia của chúng tôi để hướng dẫn bạn trong quá trình thực hiệnĐào tạo không giới hạn với Người quản lýthành công của khách hàng
Ưu tiên tiếp cận các chuyên gia tự động hóa ManychatKhông tăng giá theo 9
Trang 13Nhãn hiệu riêng của bạn
Không có nhãn hiệu Manychat
Hỗ trợ qua email , bất cứ lúc nào
số lượng liên hệ tăng trưởng
Hỗ trợ vé 24/7
Hỗ trợ kỹ thuật trò chuyện trực tiếpHình 6: Bảng thông tin các gói Manychat cung cấp
Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Manychat hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, bao gồm tiếng Việt Giúp chúng takhông gặp khó khăn trong việc sử dụng ngôn ngữ [5]
Bước 3: Xây dựng kịch bản chatbot
Kịch bản cho chương trình tiếp thị: “Tưng bừng chào mừng ngày 26/3”: ra mắt sảnphẩm mới ưu đãi giảm giá 50% Khi người dùng mở chatbot, chatbot sẽ chào hỏi và giới thiệusản phẩm mới Chatbot sẽ cung cấp thông tin về sản phẩm, voucher và hỗ trợ bán hàng
Chatbot: Chào [họ tên]! Cảm ơn bạn đã ghé thăm Opla Store Nhằm tri ân ngày thành lập
quân đội nhân dân Việt Nam 26/3 Chúng mình ra mắt bộ sưu tập mới dành tín đồ iphonekèm theo deal cực hời…
Hãy để lại lời nhắn ỐP LA Store sẽ phản hồi bạn trong thời gian sớm nhất
(Có 3 lựa chọn để khách hàng chọn)
- Tư vấn bộ sưu tập
- Xem deal hời
- Trò chuyện với nhân viên
Khách hàng: Tư vấn bộ sưu tập
Chatbot: Chào[Họ tên]! Mình gửi bạn bộ sưu tập vừa mới ra mắt của bên mình nè (Bên dưới sẽ là carousel hình ảnh sản phẩm, kèm thông tin có nút chọn “Chi tiết”)
10
Trang 15( Hai nút chọn là “Đã có” và “Chưa” )
Khách hàng: Đã có
Chatbot: Vậy bạn muốn mua hàng ngay bây giờ chưa [Họ tên] nhỉ? Bên mình đang có các
chương trình giảm giá tri ân nhân dịp ngày 26/3 Mình gửi bạn xem nhé
(Hai nút chọn là “Mua ngay” và “Xem voucher” )
Bước 4: Thử nghiệm chatbot trước khi đưa vào sử dụng
Thực hiện thử nghiệm với các nhân viên trong công ty Yêu cầu nhân viên đóng vai trò làngười dùng và tương tác với chatbot
Thu thập phản hồi từ nhân viên về hiệu quả hoạt động của chatbot
Phân tích dữ liệu thu thập được từ các lần thử nghiệm
Xác định các vấn đề tiềm ẩn và thực hiện các cải tiến cho chatbot
12
Trang 16Bước 5: Theo dõi và đánh giá hiệu quả
Theo dõi các chỉ số về số lượng cuộc trò chuyện, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng củakhách hàng, thời gian phản hồi, tỷ lệ lỗi
Phân tích dữ liệu thu thập được từ các cuộc trò chuyện giữa chatbot và người dùng.Xác định các vấn đề và thực hiện các cải tiến cho chatbot
3 Demo các bước thực hiện và quay video
Link video: https://drive.google.com/file/d/1l-7SOjOGFyM-CypeqcuS4tKw9fgGG6UT/view
Các bước thực hiện:
Bước 1: Tạo tài khoản chatbot
Đầu tiên chúng ta truy cập vào trang web ManyChat: https://manychat.com/
Nhấp vào nút bắt đầu:
Hình 8: Màn hình chính của Manychat
Bước 2: Kết nối Facebook Messenger
Chọn kênh mà bạn muốn sử dụng: Chọn Facebook Messenger
13
Trang 17Hình 9: Các kênh Manychat có thể kết nốiĐăng nhập vào Facebook Opla Store
Hình 9: Đăng nhập tài khoản của nền tảng muốn sử dụng chatbot
Bước 3: Tạo Chatbot
Có thể sử dụng mẫu có sẵn hoặc tự tạo Nhóm chọn tạo mẫu tự động
14
Trang 18Hình 10: Tạo mẫu chatbot
Bước 4: Thiết kế Chatbot
Chọn sự kiện để hiện chatbot: Nhóm bỏ qua bước này vì muốn chủ động gửi chương trìnhgiới thiệu cho những người đang theo dõi Ốp La Store
Hình 11: Các sự kiện để hiện chatbotTạo các luồng hội thoại cho chatbot
Thêm thẻ và nút vào chatbot
15
Trang 19Hình 12: Giới thiệu sản phẩm
Hình 13: Hỗ trợ đặt hàng Xem trước preview trước khi xuất bản để chỉnh sửa nếu có lỗi
Hình 14: Preview chatbot16
Trang 20Bước 5: Xuất bản Chatbot
Nhấp vào "Xuất bản"
Chọn trang Facebook "ManyChat Demo"
Sau khi hoàn thành các bước trên, chatbot của bạn sẽ được xuất bản và sẵn sàng để sử dụng
4 Đánh giá kết quả và đưa ra giải pháp hoàn thiện
Đánh giá kết quả:
Tăng tỷ lệ tương tác với khách hàng: Dữ liệu sẽ được thu thập để đánh giá liệu tỷ lệ tương tác
đã tăng như kỳ vọng hay không Các biện pháp cần được thực hiện để đảm bảo sự đo lườngchính xác, bao gồm việc sử dụng các phần mềm theo dõi và phân tích dữ liệu
Thu hút khách hàng mới: Số lượng khách hàng mới sẽ được theo dõi để đánh giá hiệu suấtcủa chiến dịch trong việc thu hút đối tượng mục tiêu Cần xác định liệu mục tiêu 10% kháchhàng mới đã được đạt được hay chưa
Tăng doanh thu bán hàng: Dữ liệu về doanh thu của ngày 26/3 cần được so sánh với dữ liệu
từ các ngày không áp dụng chiến dịch để đánh giá hiệu quả của nó
Giải pháp hoàn thiện:
Tối ưu hóa chatbot: Dựa trên phản hồi từ người dùng và nhân viên, cần cải tiến và tối ưu hóachatbot để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng và đảm bảo nó có thể giải quyết cácvấn đề và câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả
Nâng cao nội dung và phân phối thông tin: Tiếp tục cải thiện và tối ưu hóa nội dung thông tinđược gửi qua chatbot để thu hút và giữ chân khách hàng Đồng thời, xác định và sử dụng cáckênh truyền thông khác nhau để tăng cường hiệu quả của chiến dịch, không chỉ dừng lại ởFacebook Messenger
Phân tích dữ liệu và điều chỉnh chiến lược: Liên tục theo dõi và phân tích dữ liệu để xác định
xu hướng và vấn đề, từ đó điều chỉnh và cải thiện chiến lược tự động hóa dịch vụ trong tươnglai
5 Bài học sau chiến dịch
Hiệu quả của chatbot trong tương tác khách hàng: Xác định được rằng việc sử dụng chatbotgiúp tăng cường tương tác với khách hàng một cách hiệu quả Khả năng hỗ trợ khách hàngđặt hàng, thanh toán và giải đáp thắc mắc nhanh chóng đã đóng vai trò quan trọng trong việcthu hút và giữ chân khách hàng
Tăng cường khả năng chuyển đổi khách hàng: Phát hiện được rằng chatbot không chỉ giúpcải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng
17