(Luận văn thạc sĩ) Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Nam

kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại nhiều NHTM và trong 3 năm gin day, chưa có nghiên cứu nào về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

PHAN THỊ BÌNH YÊN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG

'TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

PHAN THỊ BÌNH YÊN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG

'TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thiều Quang

Đà Nẵng - Năm 2023

'Tôi xin cam đoan Juận văn nảy là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của T§ Nguyễn Thị Thiều Quang

Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, tuân thủ theo

đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật

“Tác giả luận văn

Up

Phan Thj Binh Yén

MO DAU

1 Tính cấp thiết của dé tải

Mục tiêu nghiên cứu

“ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đẻ tải nghiên cứu

Bồ cục của luận văn

ws

7 Téng quan tải liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SO CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.1.1 Khái niệm địch vụ ngân hàng số 13 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, “13 1.1.3 Các địch vụ ngân hàng số -Ö14

12 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN

1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SÓ I6

1.3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

1.3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIA KET QUA HOAT ĐỘNG KINH DOANH

1.4.1 Quy m6 hoat dong kinh doanh dich vu ngan hang s

1.4.2 Cơ cầu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

1.4.3 Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

1.4.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

DICH VU NGAN HANG SO

1.5.1 Nhân tổ bên trong

1.5.2 Nhân tổ bên ngoài

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

NGAN HANG SO TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH QUANG NAM 30

2.1 TONG QUAN VE NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET

2.1.1 Quá trình hình thảnh và phát triển của Vietcombank - Chỉ nhánh

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh đoanh của Vietcombank - Chỉ nhánh

Quảng Nam giải đoạn 2019 - 2021 : F -ò 36

2.2 THUC TRANG HOAT ĐỘNG KINH DOANH DICH VU NGAN HANG SO TAI VIETCOMBANK- CHI NHANH QUANG NAM GIAIL

3.2.1 Đặc điểm môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank- Chỉ nhánh Quảng Nam

2.2.2 Công tác tô chức, quản lý hoạt động kinh doanh

số tại Vietcombank Quảng Nam 222222222222212222112222 ce tre

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hảng số tại 'Vieteombank- Chỉ nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 47

KINH DOANH DICH VU NGAN HANG SO TAI NGAN HANG

THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM - CHI

3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG KHUYÊN NGHỊ cee 12

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hảng Thương mại Cô

see TZ 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh đoanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam75

3.2 KHUYÊN NGHỊ NHÀM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DICH VU NGAN HANG SO TAI NGAN HANG THUONG MAI CO

PHAN NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH QUANG NAM 77

3.2.1 Khuyến nghị đối với Vietcombank - Chỉ nhánh Quảng Nam 77

3.2.2 Khuyến nghị đối với Vieteombank 22se2

3.2.3 Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

KET LUAN CHUONG 3

Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng thương mại

_.Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa

Dịch vụ tin nhắn ngắn

Thương mại Cổ phần

2019-2021 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Vieteombank Quang F

Nam giai đoạn 2019-2021

45, | Sõ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tai]

Vietcombank Quảng Nam

wn ee câu doanh số giao dịch trên kênh ngân hang so theo 4ã

đối tượng khách hàng giai đoạn 2019 - 2021

+j, | Cơ sâu doanhsố giao dịch trên kênh ngân hàng s6 theo [

sản phẩm giai đoạn 2019 - 2021

PP Se sánh các tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Số

số giữa Vietcombank vả một số ngân hàng khác

= Cơ cấu mẫu của đối tượng khách hàng cá nhân được 3ã

khảo sắt

00 Cơ cấu mẫu của đổi tượng khách hàng tô chức được a

khao sat

2.11 | Dịch vụ đang sử dụng tại Vietcombank Quang Nam 55

2.12, Nguồn thông tin được nhận biết 56

2.14 | Chất lượng dịch vụ số tại Vietcombank Quảng Nam 57

si Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại 8

Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021 Các rủi ro đã phát sinh trong hoạt động kinh doanh địch 2.16 | vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn |_ 65 2019-2021

Hiện nay, đời sống kinh tế - xã hội đang được tác động mạnh mẽ bởi cuộc cách mạng công nghệ 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Trong ngành ngân hàng cũng vậy, ngân hàng số đang phát triển khá mạnh

mẽ và dân trở thành kênh giao dịch chinh của số đông khách hàng

Ngày 11/05/2022, Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số Ngành ngân hảng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Đây là Quyết định có sức ảnh hưởng to lớn giúp ngảnh Ngân hàng phát triển bền vững trong thời đại công nghệ số và đóng góp tích cực cho sự phát triển của nên kinh tế số nước

tạ

Ngân hàng số ngày cảng đóng vai trỏ rất quan trọng và không thể thiểu trong việc phát triển hoạt động kinh doanh cúa ngân hàng Dù dịch Covid-19 kéo dài thế nhưng nhờ việc thúc đẩy ứng dụng số hóa ngành ngân hàng và các

tô chức tín dụng vẫn duy trì ôn định Cả thế giới đã chuyển đôi, nêu không tự

nâng cấp thì ngân hàng sẽ bị lùi về phía sau Ngân hàng số ra đời đã giải

quyết hàng loạt những vấn để mà trước đây các ngân hàng tốn khá nhiều thời

gian để giải quyết chúng Ngân hàng số không những làm tăng năng suất và

tốc đô xừ lý công việc của ngân hàng mà còn góp phan cat giam chi phi vận

hành một cách đáng kẻ, Các dịch vụ ngân hàng trên nên tảng số tại Việt Nam

đang phát triển mạnh mê Theo Ngân hàng Nhà nước, trong 6 tháng đầu năm

2022, các giao dịch không dùng tiền mặt tăng khoán 77,2% về số lượng và

29.8% vé gid tri, cd 68% người

hàng Nhiều ngân hàng Việt Nam hiện đã đạt 90% giao dịch của khách hàng

thực hiện trên kênh só Ngành ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ

thiết thực phục vụ kịp thời, hiệu quả cho người dân và doanh nghiệp góp phân

Nam trưởng thành có tải khoản ngân

bắt buộc phải nỗ lực đổi mới, số hóa các mảng hoạt động đẻ bắt kịp xu thế Số hóa trở thành một phần quá trình chuyển đổi kinh doanh của các ngân hằng trong nhiều năm Nó được đánh giá là giúp ngân hàng tiết kiệm từ 50 - 70% các loại

chỉ phí Khi công nghệ ngảy cảng được ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân

hàng, sự phát triển của công nghệ mới đã khiển mô hình hoạt động ngân hảng có những bước thay đổi mới Tuy nhiên, các ngân hàng cần phải chuẩn bị sẵn sảng

để đối mặt với hàng loạt thách thức để tạo ra những đột phá mới

Ngân hàng Thương mại Có phần Ngoại Thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh

Quảng Nam (Vietcombank Quảng Nam) là một NHTM đã trải qua hon 16

năm hoạt động tại tỉnh Quảng Nam Sự phát triển không ngừng nghỉ về dịch

vụ ngân hàng số của các NHTM khác trên địa bản tỉnh đã đòi hỏi

Vietcombank Quảng Nam cần có những phương án vượt trội để nắm bắt các

cơ hội tiếp cận và phục vụ các khách hàng lớn, nhỏ, duy trì thị phân hoạt động

và phát triển hơn trong lĩnh vực này nhằm đem vẻ lợi nhuận cao cho chỉ nhánh và kháng định vị thế dẫn đầu của Vietcombank Quảng Nam trên bản đồ

các ngân hàng tại địa bàn Vietcombank Quảng Nam xem công tác phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số là công việc tiên phong, không

chỉ trong ngắn hạn mà đó là mục tiêu lâu đài cần duy trì liên tục vả mé rong

Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu để tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hảng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Quảng Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có các mục tiêu chính sau:

ệ thống hóa những vấn để lý luận vẻ hoạt đông kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số của NHTM;

- Khuyén nghị nhằm hoàn thiện công tác kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam

Để đạt được mục tiêu nêu trên, nội dung của luận văn phải trả lời được

các câu hỏi nghiên cứu sau:

~ _ Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM

là gì? Các tiêu chí nảo được sử dụng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số tại NHTM?

~ Thực trạng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hảng số tại

Vietcombank Quáng Nam trong thời gian qua như thế nảo?

~_ Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại chi

nhánh, Vieteombank Quảng Nam cần phải làm gì?

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

~ Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

của NHTM và thực tiền hoạt động này tại Vietcombank Quảng Nam

- Đối tượng khảo sát: Để có thêm thông tin nhận định, phân tích, lý

giải, tác giả tham vấn một số cán bộ, lãnh đạo vả chuyên viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực này của chỉ nhánh: Ban giám đốc chỉ nhánh: lãnh đạo phòng phụ trách, cán bộ ngân hàng của các phòng ban tại Vietcombank Quảng Nam;

các khách hàng quan trọng, tiềm năng của chỉ nhánh về những mong muốn

của họ khi lựa chọn ngân hàng đẻ giao dịch

3.2 Phạm vỉ nghiên cứu

~ Về nội dung: Luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam đối với khách hàng cá

nhân và khách hàng tô chức

ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam từ năm 2019 đến năm 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập và xứ lý dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập và xứ lý dữ liệu

Thông tin được thu thập từ các nguồn:

~_ Nguồn thông tin do Vieteombank Quảng Nam cung cấp

~_ Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí chuyên ngành và tạp chí

có liên quan; các công trình nghiên cứu cúa các tác giả đi trước

~_ Nguồn thông tin tổng hợp từ website của Vietcombank và các ngân hàng khác,

Tác gi

tiền hành hỏi trực tiếp những người cung cấp thông tin, dữ liệu

cân thiết cho việc nghiên cứu đẻ tài Phương pháp này sử dụng để thu thập

những thông tin cần thiết và số liệu thô có liên quan đến để tải Đây là phương

pháp hữu hiệu để tìm hiểu các thông tín chỉ tiết

~_ Phỏng vấn Ban giám đốc: tìm biểu thêm vẻ chính sách tìm kiếm,

tiếp cận khách hàng, định hưởng phát triển về hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số mà chỉ nhánh đang thực hiện

~_ Phỏng vấn lãnh đạo và cán bộ các phòng ban: hiểu biết hơn rõ hơn

về các phân khúc khách hàng đang tiếp cận, tìm hiểu về quy trình và điều kiện

áp dụng đối với khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số

= Phong van khách hàng: để nắm rö được nhu cầu thực tế của khách

hàng, các điểm hải lòng vả mong muốn hơn nữa từ dịch vụ kinh doanh dich

vụ ngân hàng số của ngân hàng, đồng thời có sự so sánh với các đối thủ cạnh

tranh đối với các khách hàng có quan hệ với nhiều tổ chức tín dụng

Dựa vào các dữ liệu da thu thập được nêu trên và các báo cáo tổng hợp

4.1.2 Phương pháp điều tra khảo sát

Phương pháp điều tra khảo sát được tác giả sử dụng bằng cách dùng

bang câu hỏi để khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank Quảng Nam Lấy đó làm cơ sở để tác giá đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đổi với các sản phẩm, dich vu ngân hàng số

của chỉ nhánh

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

4.2.1 Phuong phap tong hop

Tác giả đưa ra tải liệu tham khảo của các tác giả đi trước, kế thừa các

nghiên cứu trước đây về dé tai liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số của NHTM, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để chuân

bị cho nội dung cơ sở lý luận Sau đó tập hợp, thống nhất dữ liệu đã phân tích nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam

4.3.2 Phương pháp thông kẻ mô tả

Nhằm mục đích mô tả một số tính năng của dữ liệu tham gia vảo

nghiên cứu, đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu để

làm rõ tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam Các phương thức được tác giả thực hiện:

~ _ Tổ chức dữ liệu định tỉnh: bằng cách tập hợp dữ liệu thành các bảng,

biểu đỗ hoặc đồ thị để nắm được các ý chính của dữ liệu Tử đó, xác định các

thông số đo lường sự phân tán của dữ liệu

~ _ Tổ chức dữ liệu định lượng: Tập hợp dữ liệu thành các nhóm sau đó

xử lý dữ liệu tường tự với dữ liệu định tỉnh

thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như làm rõ nội dung thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam Thông qua việc

phân tích các số liệu từ các nguồn, tác giả lẫy đó làm cơ sở đề xuất những

khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngắn hàng số tại chỉ

nhánh

4.2.4 Phương pháp so sánh

Tác giả sử dụng phương pháp so sánh trong việc đối chiều các chỉ tiêu,

số liệu có bản chất tương tự nhau trong một quãng thời gian để xác định mức

độ thay đối của chỉ tiêu đó là nhiễu hay ít, so với các chỉ tiêu khác chiếm tỷ

trọng bao nhiêu phân trăm trong tổng cầu thành

5 Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Vé mat khoa học: Góp phân hệ thống hóa những lý luận cơ bản về

hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng số của NHTM

~_ Về mặt thực tiền: Phân tích và đánh giá thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Quảng Nam, nhận định những

thành công, hạn chế và nguyên nhân đề từ đó đẻ xuất các khuyến nghị nhằm

hoàn thiện hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng số tại chỉ nhánh

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn có bố cục

gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động hoạt kinh doanh dịch vụ ngân hảng số

tại Ngân hing Thuong mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Quảng Nam.

Chỉ nhánh Quảng Nam

7 Tổng quan tải liệu nghiên cứu

Để thực hiện đề tài của mình, tác giả đã tham khảo các tài liệu có liên

quan sau:

- TS Dinh Thi Thanh Vân và TS Nguyễn Thanh Phuong (2019),

“Phat trién ngan hang sé: kinh nghiém quéc té va bai hoc cho Việt Nam”, Tạp

chi Ngan hang

Bài viết trình bảy thực trang ngân hàng số ở Việt Nam, kinh nghiệm quốc tế trong phát triển ngân hàng số và bài học về phát triển số cho các ngân

hàng Việt Nam Phương pháp thu thập số liệu và nghiên cứu thực tiễn đã

được áp dụng trong bài viết này để làm rõ để tài Bài viết đưa ra các kinh nghiệm phát triên ngân hàng số ở một số quốc gia trên thể giới vả thực trạng

triển khai ngân hàng số tại Việt Nam Từ đó rút ra bải học cho Việt Nam như

mỗi ngân hàng cân phải xây dựng chiên lược kinh doanh số; cần hợp tác với

các công ty tài chính công nghệ để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá

thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm

chỉ phí; cần thực hiện số hóa các hoạt đông của ngân hàng hiện tại nhằm dân

chuyển đổi mô hình kinh doanh từ truyền thống sang hiện đại; tổ chức lại bộ

máy và cách thức quản lý chiến lược; chú trọng công tác quản lý truyền

thông

~_ Trần Quốc Thống và Dương Lê Cam Thúy (2022) *

khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hảng điện tử của khách hàng tại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính

Bài viết trình bảy vai trò của niễm tin đối với việc chấp nhận sử dụng

éu t6 niém tin

thanh toán qua ngân hàng điện tử trong thói quen mua sắm trực tuyến của

của khách hàng ở Việt Nam Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua

việc phỏng vấn ý kiến chuyên gia và phương pháp nghiên cứu định lượng

được áp dụng để kiếm định thang đo và đánh giá tính phù hợp của mô hình

nghiên cứu Bài viết đã đưa ra kết luận hai yếu tổ quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử cúa người tiêu dùng là niềm tin vả thái độ của họ đối với ngân hảng điện tử

- Trương Thị Hoài Linh (2022) *Ngân hàng trong bối cảnh đột phá

công nghệ số”, Tạp chỉ Ngân hàng

Bài viết phân tích những tác nhân dẫn đến bối cảnh đột phá công nghệ

số trong ngành Ngân hàng, đặc điểm của những người chơi mới và những

kịch bản về sự thay đổi của ngân bảng trong tương lai; đưa ra một số thay đối

của các ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh đột phá công nghệ hiện nay

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn được áp dụng trong bải viết để đưa ra các ý nghĩa thực tiễn cho bài viết

~_ Lê Thị Thúy Hãng và Hà Quỳnh Mai (2022), “Thực trạng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam”, Tap chi tai chính

Bài viết phản ánh kết quả tích cực trong chuyển đổi số của các ngân

hàng tại Việt Nam và nêu ra các khó khăn, thách thức trong cuộc chuyên đôi

này Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết được sử dụng đẻ thu thập

thông tin một cách có hệ thống về ngân hàng số trong nước và quốc tế đẻ từ

đó phân tích, đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam Bải

viết đã kiến nghị một số giải pháp nhằm thúc đây phát triển ngân hàng số ở

Việt Nam như: hoản thiện hệ thống khuôn khổ pháp lý; phải loại bỏ những

rảo cản do dữ liệu phân bỗ rải rác; đây mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại

vào hoạt động điều hành quán lý, thúc đẩy hoạt động nghiên cứu khoa học

quản trị, người đứng đầu ngân hàng với sự tiên phong dẫn dắt, cũng như theo

đuổi chiến lược phát triển công nghệ số; bám sát chiến lược phát triển và kết

hợp với đánh giá nội tại thực trạng công nghệ của ngân hàng để từ đó hình

thành chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng: cân đối

ngân sách dành cho việc triển khai ứng dụng công nghệ số; tuân thú các quy

định hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về đám bảo an toàn bảo mật giao

dịch ngân hàng trực tuyến

- Tran Thị Xuân Anh và Ngô Thị Hằng (2022), “Đôi mới dịch vụ ngân

hàng trong thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí tài chính

Bài viết đánh giá tẳng quan về sự đổi mới trong việc thiết kế, phát triển

vả cung ứng dịch vụ ngân hàng trong thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0,

thách thức đổi với ngân hàng và các giải pháp Phương pháp thu thập số liệu

về ngân hàng số được sử dụng để tông hợp thông tin từ đó đưa ra những kết luận cho đề tài trên Bài viết này cho thấy sự dịch chuyên trong hành vi người

tiêu dùng trong việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang sử dụng dịch vụ

ngân hàng số, thanh toán điện tử Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra một số đề

xuất, kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân

hàng như: tiếp tục nghiên cứu và tăng cường ứng dụng các nền tảng công

nghệ mới; nâng cấp cơ sở hạ tầng thanh toán quốc gia - hệ thống thanh toán

liên ngân hàng; Ngân hàng Nhà nước có cơ chế giám sát các hệ thông thanh

toán số hoá tại các NHTM; Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng tiếp

tục thiết kế vả triển khai thực hiện các chiến lược truyền thông, hội thảo

chuyên đẻ, chương trình đảo tạo nhằm nâng cao hiểu biết người tiêu dùng về địch vụ thanh toán điện tử

~ Trần Thị Hoa Lý (2021), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam — Chỉ nhánh tỉnh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ Tài chính ~ Ngân hàng

Đại học Kinh tế - Đại học Da Nẵng

Đồ tải có nội dung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ~ Chỉ nhánh tỉnh Quáng Bình (Agribank Quảng Bình), Từ đó, để xuất các khuyến nghị để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh

Phương pháp thu thập dữ liệu; phương pháp phân tích vả xử lý đữ liệu được

áp dụng để tổng hợp, xử lý, so sánh và phân tích thực trạng hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Bình, Bài viết đã đưa ra

được các hạn chế và nguyên nhân gây ra các hạn chế trong hoạt động kinh

doanh địch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Bình Từ đó, tác giả đưa

ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động này như: hoàn thiện công tác

lập kế hoạch và hoàn thiện tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện từ tại Agribank Quảng Bình; tăng cường công tác kiểm tra,

kiểm soát rủi ro; hoàn thiện cơ sở hạ tâ

thức và sự hợp tác của khách hang

- Trân Thị Ngọc My (2021), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chí nhánh Quảng Ngãi,

Luận văn thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Đề tài nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhảnh Quảng Ngãi

(VIB Quảng Ngãi) Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập dải liệu thứ

cấp, thu thập số

tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ tại VIB Quảng Ngãi trong giai

đầu tư công nghệ; nâng cao nhận

lệu sơ cấp, tông hợp và phân tích đẻ thực hiện nghiên cứu về

đoạn 2017 - 2019 Bài viết đã đưa ra các hạn chế trong công tác phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tai VIB Quang Ngai như: danh mục và chất lượng

sản phẩm dịch vụ tuy có nhiều tính năng mới nhưng chưa được tối ưu hóa; số

lượng phỏng giao dịch ít; phí dịch vụ cao: chính sách chăm sóc khách hàng

chưa hoàn chinh: Bên cạnh đó, bài viết cũng đã đưa ra các giải pháp nhằm

phát triển dịch vụ hoạt động trên như: hoản thiện chính sách sản phẩm; hoản thiện chính sách giá phí; mở rộng kênh phân ph

lăng cường tuyển truyền,

tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử: hoàn thiện quy trình dịch vụ

~ Trần Lê Thảo Nhi (2019), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hảng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Tài chính - Ngân hằng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

điện từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chỉ nhánh Quảng Nam (Vietcombank Quảng Nam) giai đoạn 2016 - 2018 Trên cơ sở đó, để tài đánh

giá các kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế va dé

xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động trên Để tài đã sử dụng các

phương pháp nghiên cứu như: phương pháp tống hợp: phương pháp điều tra; phương pháp so sánh, phân tích và phương pháp tham vấn chuyên gia để thực

hiện nghiên cứu để tài trên Bài viết đã đảnh giả thực trạng hoạt đông kinh

doanh địch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam Bên cạnh đó

bai viết cũng nêu ra những mặt hạn chế cỏn tổn tại tại chỉ nhánh và các

khuyến nghị nhằm hoàn thiên hoạt động trên như: nâng cao chất lượng dịch

vụ; đa dạng hóa, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ; đây mạnh việc quảng bá

sản phẩm; phát triển cơ sở hạ tầng vả đầu tư công nghệ hiện đại

Nhìn chung, hầu hết các nghiên cứu trước đây đều đã hệ thống hóa

được cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại các

Ngân hàng Thương mại: phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại các đơn vị nghiên cứu để từ đó đưa ra các khuyến

nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị Tuy nhiên, tác giả nhận thấy có một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và giải quyết như sau:

Về nội dung: Tại từng NHTM thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng số là khác nhau do những sự khác biệt về chính sách khách hàng, sản phẩm nhân sự và quy trình thực hiện Những năm gần đây đại dịch Covid -

19 đã làm thay đối thói quen tiêu dùng của khách hàng sang hình thức không

dùng tiễn mặt Điều này không những tạo ra những thách thức mới mà còn

thúc đây sự phát triển cho hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng số tại các

NHTM do đó, cần có nghiên cứu mới để đưa ra các khuyến nghị sắt với tình

hình thực tế tại đơn vị, và đặc biệt phủ hợp với bối cánh dịch bệnh kéo đải như hiện nay

~_ Về không gian và thời gian: Mặc dù đã có nhiều đề tài về hoạt động

kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại nhiều NHTM và trong 3 năm gin day,

chưa có nghiên cứu nào về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng

Nam

Chính vì những lý do đó, tôi đã chọn để tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt 'Nam- Chỉ nhánh Quảng Nam” làm công trình nghiên cứu thạc sĩ của mình với

hy vọng giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chỉ nhánh Quảng Nam tìm ra các giải pháp hữu hiệu đề hoàn thiện hoạt động

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUAN VE HOAT DONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG SÓ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SÓ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Theo Chris (2014) ngân hàng số là mỗ hình hoạt động của ngân hàng

mà trong đó, các hoạt động chủ yêu dựa vào nên tảng dữ liệu điện tử và công nghệ số, l giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hảng

Theo Sharma (2017), ngan hing

tất cả những hoạt đông và dịch vụ ngân hàng truyền thông

ố là một hình thức ngân hàng số hóa

Vậy, có thể hiểu ngân hàng số (digital banking) lả dịch vụ ngân hang giúp khách hàng thực hiện hấu hết các giao dịch ngân hàng truyền thống bằng hình thức trực tuyến thông qua kết nối internet Giao dịch của ngân hàng số không yêu cầu khách hàng phải đến chỉ nhánh ngân hàng vả giảm thiếu đến

mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan Đồng thời, các giao dịch của ngân

hàng số có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào thời gian va

không gian, tạo sự chủ động cho khách hảng

Ngân hàng số yêu cầu cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch

vụ tài chính cho khách hàng Ngân hàng số là một khái niệm rộng và bao quát hơn so với ngân hàng điện từ, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng

điện tử Ngân hàng điện tử là một phần của ngân hàng số

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

Nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng có thể giao dịch bắt cứ lúc

nào, bất cứ nơi đâu bởi ngân hàng số có mạng lưới rộng, phục vụ 24/7 Mọi

giao dịch sẽ được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện chỉ qua các thao tác đơn giản

Tiết kiệm thời gian và chỉ phí Thay vì phải đến ngân hàng trong giờ

hành chính và đợi đến lượt được phục vụ thì với ngân hàng số, khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao địch ngay khi có nhu cầu mà không cần phải

đi lại nhiều

Bảo mật an toàn thông tin thông qua các lớp bảo vệ bằng mật khẩu, xác thực mã OTP Chỉ khách hàng mới biết mật khẩu của mình Khi thực hiện giao dịch mọi thông tin được bảo mật mà không cẩn thông qua bất cứ người

duyệt lệnh nào

Đối với ngân hàng tăng mức độ hiệu quả kinh doanh gia tăng độ chính xác Các giao dịch được ghi nhận và thực hiện chính xác tuyệt đối Các giao dịch thông qua ngân hàng số giúp ngân hàng giảm thiểu thời gian phục

vụ tại quấy, hạn chế được các chứng từ giấy Các giao dịch do chính khách hàng tạo lệnh và duyệt lệnh nên hạn chế được các sai sót mà không phải do lỗi của khách hàng so với việc thực hiện các giao dich tai quay

Khác với ngân hàng điện từ ngân hàng số lä một hình thức ngân hàng

số hóa toàn bộ các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống và có mọi

tính năng như ngân hàng truyền thông, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh

doanh của tổ chức tải chính và trong các hoạt động tương tác với khách hàng,

mọi giao dịch đều có thể được thực hiện trực tuyến từ các thiết bị điện từ có kết nỗi mạng internet Còn ngân hàng điện tử lả một dịch vụ bổ trợ cho ngân

hàng truyền thống, nó là một phẩn của ngân hàng số, có chức năng thực hiện

các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gứi tiết kiệm, theo

doi số dư Ngân hàng điện tử chỉ mang tính bổ sung trên nên tảng hiện tại mà

không làm ánh hưởng đến toàn bộ cấu trúc của ngân hàng

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số

Hầu hết các ngân hàng số có thể cung cấp dịch vụ tải chỉnh tương tự

ngân hàng truyền thống như:

~_ Rúttiền, chuyển tiễn

- Gti

- Quan ly tai khoan thanh toan va tai khoan tiét kigm

+ kiệm không kỳ hạn, có ky han,

- Vay vốn ngân hàng, vay tiêu dùng

~ _ Tham gia các sản phẩm tải chính như bảo hiểm, đầu tư

1.2 VAI TRO CUA HOAT DONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN

HANG SO DOI VOI NGAN HANG THUONG MAI

Qua tham khảo nghiên cứu của Phan Thị Lệ Thúy (2022) Ngân hàng số: cơ hội và thách thức cho ngành Ngân hàng ở Việt Nam, cho thấy việc phát

triển dịch vụ ngân hàng số mang đến rất nhiều lợi ích cho ngân hàng thương

mại, cụ thê như sau:

~ Giúp ngân hàng giảm bớt các chỉ phí phục vụ khách hàng tại quẩy giao dịch Vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, họ đơn giản chỉ thực hiện các giao dịch thông qua các thiết bị điện tử một cách chủ động mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng Điều này giúp ngân

hàng giảm bớt được lượng nhân sự phục vụ tại quây

- Tang tốc đô giao dịch và tăng năng suất lao động do ngân hàng số

lâm giảm các thủ tục hành chính và các chứng từ giấy Khi khách hảng sử

dụng ngân hàng số, mọi giao dịch đều được thực hiện trực tuyến Khi đó, họ

không cần phải điển các biểu mẫu, các yêu cầu trên chứng từ giấy Mà thay

vào đó, các yêu cầu được thực hiện trên các ứng dụng ngân hàng số một cách nhanh chồng và

hiện giao dịch tại quầy

lợi Điều nảy còn giúp hạn chế sai sót so với việc thực

~ Ngân hàng số sẽ dan dẫn làm thay đổi dòng tiền trong lưu thông, chuyển dịch từ nền kinh tế tiền mặt sang nên kinh tế không sử dụng tiền mặt Với các ưu điểm nhanh gọn và tiện lợi của ngân hàng số thì việc sử dụng tiền mặt sẽ dẫn giảm đi Thay vì phải đếm một số lượng tiền lớn cho một giao dịch

mua hàng hóa nào đó có giá trị cao thì người mua chỉ cẳn thực hiện thanh toán nhanh chóng qua các ứng dụng ngân hàng số cho người bản mà không cần phải tốn quá nhiều thời gian và công sức cho việc đếm tiền

~ Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quay giao dich, giảm các lỗi tác nghiệp và nâng cao mức độ an toàn trong hoạt động Vì khách hàng có thể

thực hiện được hẳu hết các dịch vụ của ngân hàng mà không cần đến các điểm

giao dịch của ngân hàng

~ Giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn gói Nhằm đáp ứng các

nhu cầu phong phú của khách hàng, các ngân hàng thương mại phải liên kết

với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, các công ty tài chính khác để cung

cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ

~ Phát triển địch vụ ngân hàng số giúp cho ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khá năng cạnh tranh trên thị trường Vì hiện nay, mạng internet đã xuất hiện hầu hết mọi nơi Khách hàng chỉ cần đăng ky

sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì họ có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ nơi

đâu (từ nông thôn đến thành thị, từ trong nước ra quốc tế ) Do đó, các ngân

hàng phải ngày càng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số để khẳng định

vị thể của mình trên thị trường

1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DICH VU NGAN HANG SO

1.3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

-_ Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Tức là tăng trưởng cụ thẻ thông qua các chỉ tiêu tốc độ gia tăng số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng số, tăng số lượng và doanh

số giao dịch

- Nang cao chất lượng hoạt động kinh doanh dich vụ ngân hang số

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng số, nâng cao tốc độ xử lý

dữ liệu, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hảng và tăng mức độ sẵn

sảng giới thiệu sản phẩm của khách hàng đến với các khách hàng khác

~_ Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hang số Rủi ro luôn tiêm ẩn trong hoạt động này nên việc kiểm soát rủi ro sẽ góp phần

hoàn thiện hơn trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

~_ Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số Hiện nay, phần lớn các ngân hàng thương mại đã áp dụng chính sách miễn

phí chuyển tiền Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số giúp các ngân hàng thương mại thu hút được lượng lớn số dư không kỷ hạn Bên

cạnh đó, ngân hàng số làm gia tăng việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của

khách hàng Điễu này giúp cho ngân hàng có thêm thu nhập từ những sản phẩm đó Việc mở rộng hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng số góp phần

da dang hóa nguồn thu nhập, giúp ngân hàng giảm lệ thuộc vào tăng trưởng tín dụng, giảm thiêu rủi ro hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh

1.3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

a Sự khác biệt giữa ngân hàng truyễn thống và ngân hàng số

Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa ngân hàng truyền thông và ngân hàng số

“Tiêu chí Ngân hàng truyền thông Ngân hàng số

Khách hàng có thể liệu của mình nào, bắt cứ nơi đâu chỉ với vài thao tác đơn giản trên

c thiết bị điện tử có kết

¡ mạng Nhờ đó mà nhu cầu của khách hàng được

giải quyết nhanh chóng vả

mức độ bảo mật thông tin

tốt hơn ngân hàng truyền

thống,

b Nội dung hoạt động kình doanh dịch vụ ngân hàng số

- Xây dựng kế hoạch: Kế hoạch kinh doanh cho biết phương hưởng

Các nhu cầu kiểm tra hoạt

động tài khoản của khách

hàng đều phải thực hiện

tại các điểm giao dịch

thông qua các cán bộ

ngân hảng vả phải thực hiện trong giờ hành

hoạt động tương lai, tránh lãng phi và dư thửa nguồn lực, thiết lập nên những

tiêu chuẩn thuận tiện cho công tác kiểm tra Việc xây dựng kế hoạch kinh

doanh cho biết mục tiêu vả cách thức đạt được mục tiêu của ngân hàng và

thiết lập các tiêu chuẩn để thuận tiện cho việc kiểm tra đạt hiệu quả

Để kế hoạch kinh doanh đạt được hiệu quả, trước hết, NHTM cần xác

khách hảng mục tiêu vả thị trường mục tiêu NHTM phải nghiên cứu đến

các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hãng số của khách hàng bởi vì nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục

và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM nên yêu cầu ngãn hàng phải thường

xuyên cập nhật thông tin vả nghiên cứu vẻ vấn để này Việc xác định khách hàng mục tiểu và thị trường mục tiêu sẽ giúp cho ngân hàng có được các

chiến lược quảng bá phù hợp, tránh gây lãng phi cho các hoạt động tiếp thị.

Tiếp đến là dựa trên kết quả kinh doanh của các kỳ trước và kỳ vọng

vé thi phan va loi nhuận, NHTM cẩn xây dựng mục tiêu về số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ và lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh dịch vụ

+ Nỡ rộng kênh phân phối: Đây là phương thức vô cùng cần thiết và

quan trọng giúp NHTM tiếp cận khách hàng một cách tối đa, nó đỏi hỏi ngân

hàng phải có phương pháp mở rộng hiệu qua dé phát triển hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số NHTM cần xác định nơi mà khách hàng tiểm

năng có thể xuất hiện trên thị trường các đối tượng có thê là khách hàng mà

ngân hàng chưa nhận ra, thị phần của mình đang chiếm bao nhiêu phần trăm

thị trường, ngân hảng đã bỏ lỡ bao nhiêu cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh đề

từ đó đưa ra các phương thức mở rộng kênh phân phối phù hợp chăng hạn

như: tăng cường hợp tác với các đối tác độc quyền hợp tác với nền tảng kênh

thir ba,

+ Quảng bá, truyền thông: nhằm gia tăng cơ hội tiếp cận khách hàng

ngân hàng thương mại cần chú tâm đến mức độ hấp dẫn của quảng cáo dé

khách hàng cỏ thể đễ dàng nắm bắt thông tin hơn Các hoạt động quảng cáo

nhằm tạo sự nhận biết, quan tâm cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng có thê chưa được khách hàng biết đến Do đó, NHTM cần xác định

đúng đối tượng muốn truyền thông và chọn kênh truyền thông phù hợp đến

họ Quảng cáo nhằm cung cấp thông tin vẻ sản phẩm dịch vụ đến với khách

hàng, củng cố thương hiệu Truyền thông để cung cấp thông tin cho khách

hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ hơn vẻ các lợi ích mà sản phẩm mang lại, hiểu rõ hơn các ưu điểm của ngân hng số so với ngân hàng truyền thông từ đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng của họ

+ Chính sách chăm sóc khách hàng: đê gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi ngân hàng chú tâm vào công tác chăm sóc

khách hàng và giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả Nhằm thóa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, NHTM cân trang bị đẩy đủ các

kiến thức về sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho đội ngũ cán bộ nhân viên

để từ đó giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp

thời Bên cạnh đó, NHTM cần có những chương trình ưu đãi, khuyển mại trực

tuyển nhằm tạo hứng thú cho khách hàng và cũng như thay lời cảm ơn gửi

đến họ khi đã tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình

+ Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên: nhằm tư vẫn, hồ trợ khách

hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác, ngân hàng cân đây mạnh đảo tạo đội

ngũ cán bộ nhân viên giỏi về nghiệp vụ và giao tiếp để từ đó hỗ trợ khách

hang hoan chinh hon Định kỳ, ngân hàng cân tô chức các lớp đảo tạo hoặc

các cuộc thí về nghiệp vụ giúp cho cán bộ nhân viên củng cố kiến thức về

nghiệp vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ mới, cần phỏ biến sớm đến cán bộ

nhân viên để tư vẫn cho khách hàng được rõ ràng và đẩy đủ hơn Đội ngũ

nhân viên cần phải được đào tạo về những tiến bộ khoa học công nghệ đề từ

đó có thể đưa ra những sáng kiến về những sản phẩm ngân hàng số mới, giúp

cho ngân hàng đa dạng hóa được sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh

của mình trên thị trường

+ Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số: Dựa trên

các số liệu hoàn thành chỉ tiêu, ngân hàng thương mại tiền hành đánh giá hoạt

động nảy có mang lại lợi nhuận cho ngân hàng theo như kế hoạch đã để ra

hay không Việc đánh giá nảy giúp cho ngân hàng năm bắt được mức độ hiệu

quá của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số, tiếp tục phát huy các

điểm tích cực, chỉnh sửa, giảm thiểu những điểm tiêu cực phân tích các nhân

tố ảnh hưởng và từ đó đưa ra các phương án phát triển kinh doanh tốt hơn

- Kiém tra: B6 phận kiểm tra nội bộ của ngân hàng sẽ kiểm tra định

kỳ hoặc đột xuất hoạt động này nhằm phát hiện và kịp thời ngăn chặn các trường hợp tiêu cực, đảm báo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả

1⁄4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DICH VU NGAN HANG SO

1.4.1 Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số được đánh giá qua

số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ qua từng năm Quy mô càng

tăng sẽ giúp cho ngân hàng phát triển, mở rộng phạm vi hoạt động của mình

và tăng niêm tin của khách hàng góp phân nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Tiêu chí này có ý nghĩa rất lớn đối với các NHTM bởi vì quy mô lớn chứng tỏ ngân hàng chiếm được thị phần lớn trên thị trường, chiếm được

lòng tin của khách hàng Các tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ ngân

hàng số:

~ Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

- Sự gia tăng của loại hình dịch vụ ngân hàng số

~ Sự gia tăng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng số

1.4.2, Cơ cấu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Tiêu chí này phản ánh mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng đổi với

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Một NHTM có dịch vụ ngân hàng số

phát triển thì phải đáp ứng được các nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng

thông qua cơ cầu hoạt động đa dạng như:

~ Theo đỗi tượng: Tiêu chí này phản ảnh khả năng giữ chân khách hàng

hiện tại và phát triển khách hàng mới của ngân hàng cũng như sự đồng đều

trong việc sử dụng dịch vụ ngân hang số của các nhóm đối tượng khách hàng

khác nhau

~ Theo loại sản phẩm, địch vụ: Việc đa dạng hóa các sản phẩm dich vu luôn được các ngân hàng thương mại tích cực thực hiện nhằm tạo ưu thể trong

việc đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau Số lượng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhiều chứng tỏ ngân hảng đó có sự phát triển về quy mô sản phẩm Từ đó khẳng định vị thể của ngân hàng trên thị trường,

1.4.3 Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số được đánh giá

thông qua hai phương thức: đánh giá bên trong (đánh giá của chính ngân hàng) và đánh giá bên ngoài (đánh giá lấy từ ý kiến khảo sát khách hàng) Sự hai lòng của khách hàng được ảnh hưởng lớn bởi chất lượng dị

ra, các yêu tố như tính thuận tiện về thời gian, không gian độ chính xác của

:h vụ Ngoài

giao dich, uy tín của ngân hàng, kỳ năng làm việc của cán bộ ngân hàng

cũng góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

1.4.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Các tiêu chí phản ánh hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số: Lợi nhuận đạt được đo địch vụ ngân hàng số mang lại; chỉ tiêu doanh

thu từ phí của dịch vụ ngân hàng số; hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp

so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

Việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số góp phần đa

dạng hóa nguồn thu nhập, giúp ngân hàng giảm lệ thuộc vào tăng trưởng tín

dụng, giảm thiểu rủi ro hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh Tuy hiện nay,

hầu hết các ngân hàng đã áp dụng chính sách miễn phí chuyển tiền nhưng

không vì thế mà thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

giảm Hoạt động này đã thu hút lượng lớn số dư tiền gửi không kỳ hạn cho

ngân hàng Ngân hang chỉ trả lãi suất tiền gửi không kỳ hạn từ 0,1 —

0.2%/năm cho khách hàng Theo quy định thì một phần nảy được phép cho

vay Khi đó, biên lợi nhuận về dòng vốn này rất lớn

Ngoài ra, ngân hàng số giúp thúc đây việc sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng Từ đó, nguồn thu từ các sản phẩm này qua kênh ngân hàng

số cũng gia tăng Các nguồn thu này có thê được thẻ hiện qua bảng sau:

Loại sản phẩm, dịch vụ Tiêu chí đánh giá thu nhập

aa Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí quản lý

thẻ

Thanh toán hóa đơn Phí thanh toán dịch vụ thu từ nhà cung cấp

Tiên gửi Chénh lệch lãi suất

Dịch vụ nạp tiễn Chiết khâu của nhà cung cấp

Dich vụ bao hiểm Hoa hong bao hiem

1.4.5 Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Nhằm thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số an toàn và

hiệu quả, ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra hoạt động nảy để kịp thời

phát hiện, ngăn chăn và xử lý các giao dịch đảng ngở qua hệ thống dịch vụ

ngân hàng số

~ Kiểm soát rủi ro hoạt động: trong quá trình hoạt động, rủi ro này có

thể xảy ra do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống hoặc do sự nhằm

lẫn của khách hàng làm ảnh hưởng đến ngân hàng

~ Kiểm soát rúi ro danh tiếng: trong kinh doanh không tránh khỏi các

quan điểm tiêu cực của một bộ phận khách hàng Rủi ro nay phat sinh khi khách hàng gặp phải những vướng mắc, khó khăn nhưng không được hỗ trợ hợp lý và kịp thời Việc này có thể sẽ khiến khách hàng rời bỏ ngân hảng và

đến với các đối thù cạnh tranh Do đỏ, ngân hàng cần kiểm soát rủi ro này để

giữ chân khách hàng và giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường

~ Kiểm soát rủi ro pháp lý: Tại một thời điểm nảo đó, các văn bản, quy

trình của ngân hàng chưa tuân thủ đúng quy định của pháp luật làm cho các

giao dịch không được kiểm soát chặt chẽ dẫn đến các giao dịch rửa tiền xây

ra Việc này làm cho ngân hảng có khả năng mất khách hàng, thất thoát tải

san va không được cơ quan chức năng cấp phép tiếp tục cung cấp dịch vụ Vì

vay, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các văn bản pháp luật để từ đó đưa ra các quy trình chặt chẽ nhằm kiểm soát rủi ro này

1.5 CÁC NHÂN TÓ ANH HUONG DEN HOAT DONG KINH DOANH DICH VU NGAN HANG SO

1.5.1 Nhân tố bên trong,

s* Chính sách sản phẩm:

Đổi với sản phẩm của dịch vụ ngân hàng số, chính sách sản phâm thể

hiện thông qua các yếu tổ sau:

- Sự đa dạng dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ càng đa dạng,

khách hàng cảng có nhiều sự lựa chọn, thỏa mãn được nhu cầu của mình

- Su đa dạng về đối tượng sử dụng Với số lượng khách hàng lớn, đa dang vé độ tuổi, ngành nghề, trình độ thì đanh mục sản phẩm phải đáp ứng được các nhu câu khác nhau của những đối tượng khách hàng khác nhau

~_ Sự nhanh chóng và thuận tiện Các sản phẩm ngân hàng số phải đáp

ứmg được tính thuận tiện vả nhanh chóng đề có thê thực hiện các giao dịch tại

bắt cứ đâu và bắt cứ khi nào khách hàng phát sinh nhu cầu

-_ Sự tiết kiêm chỉ phí Yêu tố chỉ phí là lý do mà khách hàng suy nghĩ

có nên lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay không Do đó, sự tiết kiệm

chỉ phí cũng là một yếu tổ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số của NHTM

+ Marketing:

Ngân hàng phải liên tục cập nhật những xu hướng mới của thị trường

để phát triển sản phẩm Việc hiểu rõ nhu câu của thị trường hỗ trợ rất lớn cho

hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số nhằm đạt hiệu quả cao Các chiến

lược marketing cần đáp ứng nhanh chóng và kịp thời để từ đó tạo ra lượng lớn khách hàng tiểm năng và chất lượng; tối ưu trải nghiệm của khách hảng từ đó thúc đây tăng trưởng doanh thu

s# Hạ tầng công nghệ:

Việc nâng cao chất lượng hạ tẳng công nghệ có ý nghĩa đặc biệt quan

trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Bởi vì khách hàng

sử dụng dịch vụ này phải thực hiện thông qua các thiết bị điện tử và mạng

internet Ngân hàng cẩn đảm bảo thống nhất, đổng bộ, kết nối một cách hệ

thông các ứng dụng và sản phẩm kỹ thuật số, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt

động, tăng cường trải nghiệm và sự gắn bỏ với khách hàng

Nang luc, trình độ, đạo đức nghệ nghiệp của cán bộ ngân hàng:

Cán bộ ngân hảng là người đầu tiên mà khách hảng tiếp xúc khi bắt đầu

sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chính vì vậy, cán bộ phải có năng lực, thái đô phục vụ chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong những trường

hợp cần thiết Khách hàng hải lòng và có những trải nghiêm tốt sẽ giới thiệu

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho người thân, người quen giúp ngân hàng

không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn thu hút thêm được nhiều

khách hàng mới

$* Chính sách chăm sóc khách hàng:

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hảng ngảy cảng lớn, chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng được coi trọng Thực vậy, cảm nhận của

khách hàng rất quan trọng trong việc kinh doanh Nếu khách hảng có cảm

nhận và những trải nghiệm tốt tại ngân hàng thì họ sẽ trung thành và gắn bó

với ngân hàng lâu hơn Không những vậy, họ cỏn có thể giới thiệu thêm một lượng khách hàng từ những ngân hàng khác đến với ngân hàng mình

+ Uy tín của ngân hàng:

Để đảm bảo tính an toàn, bảo mật, hạn chế tôi đa rủi ro trong các giao

dịch, ngân hàng có độ uy tin cao sẽ đễ dàng thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ của mình hơn Khi lựa chọn ngân hảng để sử dụng dịch vụ, bên cạnh các

yếu tổ như chính sách chăm sóc khách hàng, lãi suất, mạng lưới kênh phân phối,

Ngân hàng cảng uy tín thì khách hàng càng yên tâm và tự tin khi sử dụng dịch

thì uy tin của ngân hàng cũng lả một trong những yếu tổ quan trọng

vu

1.5.2 Nhân tố bên ngoài

$* Yếu tổ thuộc về khách hàng:

Sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, môi

trường sống tạo ra những quan điểm và thị hiểu khác nhau đổi với sản

phẩm Có sự khác biệt khu vực thành thị, nông thôn Bản sắc văn hóa vùng

miễn cũng ảnh hưởng đến thói quen sinh hoạt, chỉ tiêu của khách hàng Đề có được lượng khách hàng thân thiết là điều không đề dàng Vì vậy, ngân hàng cần tạo sự tin tưởng và hấp dẫn cho khách hàng khi họ sử dụng địch vụ của

mình Để từ đó cho họ thầy rằng việc lựa chọn sử dụng địch vụ ngân hàng số

của họ là đúng đắn Có một bộ phận khách hàng chưa ý thức được việc bảo mật thông tin cá nhân, điều này làm tăng nguy cơ rủi ro, ảnh hưởng đến người

tiêu dùng Hiện nay, tại một số vùng nông thôn, việc sử dụng tiễn mặt vẫn còn

khá phố biến Đề phát triển dịch vụ ngân hàng số thì việc giới thiệu sản phẩm

đến với khách hàng và các ứng dụng dùng thử cân được quan tâm đề từ đó

thúc đây nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của khách hàng

$* Yếu tô khoa học, kĩ thuật:

Khoa học kỹ thuật không chỉ hỗ trợ ngân hảng các công eụ để thực hiện

giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn, ít rủi ro hơn mà còn hỗ trợ những nên tang

tiên lợi hơn cho khách hàng Một ngân hàng có hệ thông công nghệ thông tin

tốt, hiện đại sẽ thỏa mãn cho việc mở rộng và nâng cấp dịch vụ ngân hàng số trong tương lại Việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn cỏn nhiều bất cập,

có sự chênh lệch vẻ trình độ công nghệ giữa các ngân hảng thương mại dẫn đến việc kết nối các ngân hàng với nhau còn gặp nhiều khó khăn làm ảnh

hưởng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng số

s* Yếu tổ kinh tế, xã hội:

Việt Nam hiện nay vẫn đang là một nước đang phát triển, thu nhập của

người dân chưa cao, việc sử dụng các thiết bị công nghệ của người dân vẫn

còn hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt của họ vẫn còn nhiều Nó một phần nao dé đã tác động đến việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng số

Tuy nhiên, các các văn bản, quy định của các cơ quan nhà nước về việc hạn

chế sử dung tiền mặt trong các giao dịch đã tạo động lực cho ngân hàng phát

triển các sản phẩm dịch vụ ngân hãng số của mình

$* Yếu tổ cạnh tranh:

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc quan tâm, nghiên cứu

các đối thủ cạnh tranh cần được các ngân hàng chú tâm đề phân tích và đưa ra

các chính sách phát triển phù hợp Các NHTM phải sử dụng việc phát triển

các sản phâm, dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để

nâng cao vị thể cạnh tranh trên thị trường Để tránh bị thụt lùi so với các đối

thủ cạnh tranh, các NHTM cần phải luôn luôn hoàn thiện vả tự đổi mới mình

thông qua việc cung cấp đa dạng và hiện đại các sản phẩm, đảm bảo chất

lượng dịch vụ của mình đề giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới

s Yêu 16 pháp lý:

Chịu sự tác động và chỉ phối từ chính phủ và ngân hàng nhà nước Các văn bản luật pháp, các Nghị định được ban hành nhằm kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Các dịch vụ ngân hàng số chỉ có thể triển

khai và hoạt động hiệu quả khi các dịch vụ nảy được công nhận về mặt pháp

ý "Luật giao dịch điện tử" và "Luật công nghệ thông tin” đã tạo nẻn tảng để Chỉnh phủ, các Bộ ngảnh ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh những

lĩnh vực cụ thể của giao dịch ngân hàng số.

KET LUAN CHUONG 1 Chương 1 đã hệ thống lại cơ sở lý luận và trình bày tổng quan về hoạt

động kinh doanh địch vụ ngân hàng số tại ngân hảng thương mại Từ các khái

niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng số cho đến đặc điểm, vai trỏ, tiêu chí đánh

giá, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

đối với ngân hàng thương mại đều đã được đẻ cập đến trong chương nảy Hỏa

chung xu hướng chuyển đổi số của thể giới, các tiên ích cúa ngân hàng số sẽ

tạo tiễn để cho sự phát triển hoạt động kinh doanh tại các ngân hảng thương

mại tại Việt Nam

Những nội dung đã đề cập tại chương I sẽ là cơ sở nhận thức để từ đó

luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng

số tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ~ CN Quảng Nam ở chương

tiếp theo

CHƯƠNG 2 'THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

SO TAINGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG

VIET NAM - CHI NHANH QUANG NAM 2.1 TONG QUAN VE NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM- CHI NHANH QUANG NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Nam

* Sơ lược vẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phẩn Ngoại Thương Việt

Nam

- Tên giao địch: VIETCOMBANK:

~ Tên viết tắƯMã chứng khoán: VCB

~ Địa chỉ trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiểm, Thành

phố Hà Nội, Việt Nam

Vietcombank được thành lập vào ngày 01/04/1963, sau gần 60 năm hoạt động, Vieteombank là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam

Lä một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đẩy đủ các dich vụ tài chính trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt

động truyền thống như tín dụng huy động vốn, kinh doanh vốn, tải trợ dự

án cũng như máng dịch vụ ngân hàng hiện đại: dich vu thé, ngân hàng điện

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật

từ, kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinl

ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thể trong việc ứng dụng công

nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hảng, phát triển các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng số dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian

giao dịch công nghệ số củng các dich vu: VCB Digibank, VCB Digibiz, VCB Money, SMS Banking, da, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đáo khách hàng

bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thỏi quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng Ngày 01/11/2019 vừa qua Vietcombank đã khai trương 01 Văn phòng đại điện tại Mỹ Trong lĩnh vực

kinh doanh dịch vụ và thanh toán quốc tế, Vieteombank là NHTM phục vụ đối ngoại lâu đời nhất tại Việt Nam: là NHTM đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh ngoại tê, luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trên thị trường ngoại tệ liên

Ngân hàng; là thành viên của: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân

hàng Châu Á, tổ chức thanh toán toàn cầu Swift, Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card ; là Ngân hàng chiếm tỷ trọng thanh toán xuất nhập khẩu và bảo lãnh lớn nhất Việt Nam; liên tiếp trong nhiều năm liên được công nhận là

Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất về thanh toán Swift theo tiêu chuẩn

quốc tế: được chọn lựa lâm Ngân hang chính trong việc quản lý và phục vụ

cho các khoán vay nợ, viên trợ của Chính phủ và nhiều dự án ODA tại Việt Nam; là NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực tải trợ thương mại, thanh

toán quốc tế, kinh doanh ngoại

hàng, được nhiễu giải thưởng lớn do các tạp chí thế giới bình chọn Luôn

, ng dụng công nghệ vào hoạt đông Ngân

hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt

Nam”,

Cán bộ nhân viên của Vietcombank luôn cổ gắng nỗ lực đẻ hướng đến mục tiêu đưa Vietcombank trở thành Ngân hang sé 1 Việt Nam và

Vietcombank vươn tâm quốc tế

*Sơ lược vẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Quảng Nam

- Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam

~ Tên giao địch: Vietcombank Quảng Nam.