(Luận văn thạc sĩ) Phân Tích Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ngãi

Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh để cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng nhóm

DAI HOC DA NANG

TRUONG DAI HQC KINH TE

TRAN TH] PHU

PHAN TICH HOAT DONG KINH DOANH DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM

~ CHI NHANH QUANG NGAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

2017 | PDF | 128 Pages buihuuhanh@gmail.com

Da Nang — Nam 2017

DAI HOC DA NANG

TRUONG DAI HQC KINH TE

TRÀN THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM

— CHI NHANH QUANG NGAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MA s6: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS TÓNG THIỆN PHƯỚC

Da Nẵng - Năm 2017

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng

được ai công bổ trong bắt kỳ công trình nào khác

Tac giả luận văn

¬xxZ

Trần Thị Phương Thảo

1 Tinh cdp thidt của đỀ fat t ossusxeeosiiodsssadigadsisseesasssasase.Ï

4, Phương pháp nghiên cứu 212,717121.,x rrrrerx 2

5 Bố cục để tài 2

3

CHƯƠNG 1: CƠ SO LY LUAN PHAN rice HOAT ĐỘNG KINH

DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TONG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT 6 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHĐT

1.1.3 Sản phẩm dịch vụ NHĐT

1.144 Vai trò địch vụ NHĐT

1.1.5 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT sas

12 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT 1.2.1 Mục tiêu phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT 2 1.2.2 Nội dung phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT Ben 1.2.3 Phân tích kết quả HĐKD dịch vụ NHĐT - 2 1.2.4 Phương pháp phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT

CHUONG 2: PHAN TICH LTHỰCT TRẠNG HOẠT T ĐỘNG K KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG NGÃI 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV Quảng Ngãi -33 2.1.2 Khái quát tình hình HĐKD của BIDV Quảng Ngãi giai đoạn 2014 —

2.2.3 Phân tích các hoạt động BIDV Quảng Ngãi đã thực hiện trong

2.2.5 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Ngãi 69

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN

3.1.1 Bồi cảnh môi trường kinh doanh - 76

3.1.2 Định hướng HĐKD dịch vụ NHĐT của BIDV đến năm 2020 7

CHUONG 3: GIAI PHAP HOAN THI

DICH VU NGAN HANG DIEN TU

LẠI BIDV QUẢNG NGÃI

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP -

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOAT DONG KINH DOANH DICH VU NGAN HANG ĐIỆN TỪ TẠI BIDV QUẢNG NGÃI 8l

81

84 88

3.2.1 Hoàn thiện chính sách khách hàng

3.2.2 Tăng cường cung ứng SPDV NHĐT cho khách hàng

3.2.3 Mở rộng hệ thống mạng lưới phân phối

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 22+ ĐŨ)

3.2.5 Linh hoạt trong phí dịch vụ 93

3.3 MỘT SÓ KIÊN NGHỊ, 94

3.3.3 Kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Ngãi 100

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Broadcasts Short Message Service Chỉ nhánh BIDV Quảng Ngãi Hoạt động kinh doanh

Kết quả kinh doanh Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước

Ngan hàng thương mại cô phần

Điểm thanh toán thẻ

Sản phẩm dịch vụ

Ủy ban nhân dân Ngan hang TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

2a _ | SỐ lượng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV |

Quảng Ngãi giai đoạn 2014 - 2016

2s | ĐỐI tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT tại BIDV[

Quảng Ngãi giai đoạn 2014 - 2016

26 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV 61

Quang Ngãi giai doan 2014 - 2016

21 Đoanh sô thanh toán dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng 62

Ngãi giai đoạn 2014 - 2016

ag | SỐ lương máy ATM, máy POS của BIDV Quảng Ngà| „

giai đoạn 2014 - 2016

29 Các lỗi phát sinh trong HĐKD dịch vụ NHĐT tại BIDV 65

| Quang Ngai giai doan 2014 - 2016

349 | Phu ahap dich vụ NHĐT của BIDV Quảng Ngãi gia

đoạn 2014 - 2016

311, | Thị phẫn thu nhập dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Ngài|_ giải đoạn 2014 - 2016 ,„

Chương 2: Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Ngãi

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện HĐKD địch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Ngãi

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

'Thực hiện đề tài nghiên cứu, học viên đã tham khảo các tài liệu sau:

- Các văn bản pháp quy, giáo trình, sách chuyên khảo liên quan đến

dịch vụ NHĐT tại NHTM

~ Một số để tài nghiên cứu có liên quan, qua đó, tác giả kế thừa và có

định hướng nghiên cứu mới phủ hợp với đề tài, cụ thể:

+ Luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến

bảo vệ năm 2015 tại Học viện ngân hàng

Luận án đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề liên quan đến phát triển

dịch vụ NHTM, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố

ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM Luận án rút ra những nhận xét,

đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV trên cơ sở phân tích thực trạng; từ đó

đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV Phạm vi

nghiên cứu của luận án rộng (gồm: dịch vụ huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh,

thanh toán, kinh doanh ngoại hồi, NHĐT) tác giả chưa đi sâu phân tích hoạt đông triển khai của từng dịch vụ Tuy vậy, đề tài đã giúp học viên có cái nhìn bao quát về các dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng của BIDV, tir

đó tập trung phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Ngãi

của tác giả Thái Hoài Nam bảo vệ năm 2013 tại Đại học Đà Nẵng

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ

NHĐT của NHTM để làm nền tảng nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ

NHĐT tại Vietcombank chỉ nhánh Đà Nẵng Qua tham khảo, tác giả kế thừa

nội dung tông quan về dịch vụ NHĐT: khái niệm, các giai đoạn phát triển

dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của học viên tại BIDV Quảng

Ngãi giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 khác với phạm vi nghiên cứu của

đề tải tham khảo

+ Luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử tại chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc

Dak Lak” tac gia Luong Thị Tươi bảo vệ năm 2015 tại Đại học Da Nẵng

Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHĐT Phân

tích thực trạng HĐKD dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Bắc DakLak Đề xuất các giải pháp hoàn thiện HĐKD dịch vụ NHĐT tại

chỉ nhánh Tác giả đã tham khảo và kế thừa các nội dung về khái niệm dịch

vụ NHĐT, các tiêu chí phản ánh kết quả HĐKD dịch vụ NHĐT (quy mô, chất

lượng dịch vụ, kiểm soát rủi ro, thu nhập) Tuy nhiên, đối tượng nghiên cứu,

phạm vi nghiên cứu của học viên là phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Ngãi giai đoạn 2014 - 2016, không trùng lắp không gian, thời

gian nghiên cứu của đề tài tham khảo

+ Luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử tại chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông

Dak Lak” tic gia Duong Thi Nhu Trang bảo vệ năm 2016 tại Đại học Đà

Nẵng

Từ việc hệ thống hóa vấn đề cơ bản vẻ dịch vụ NHĐT, phân tích thực

Tuy nhiên, đề tài chỉ chú trọng phân tích kết quả chưa phân tích nhiều về bồi

cảnh thị trường, các hoạt động ngân hàng triển khai để thực hiện HĐKD dịch

vu NHDT Qua tham khảo đề tài, tác giả kế thừa các nội dung về phân loại

dịch vụ NHĐT và tiện ích của dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của tác giả không trùng lắp với phạm vi nghiên cứu

của đề tài tham khảo

+ Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP VP Bank - chỉ nhánh Đà Nẵng” của tác giá Đỗ Ngọc Quyên

bảo vệ năm 2014 tại Đại học Đà Nẵng

Trước hết, đề tài hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch

vụ NHĐT Sau đó, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân

hàng TMCP VPBank ~ chỉ nhánh Đà Nẵng Những thành công hạn chế của

ngân hàng khi phát triển dịch vụ NHĐT trên địa bản thành phố Da Nẵng Cuối cùng, đề tài đưa ra biện pháp giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và đây mạnh phát triển dịch vụ NHĐT cho chi nhánh Qua tham khảo đề tài, tác giả kế thừa phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sanh, Tuy

nhiên, tác giả không chỉ thu thập số liệu thứ cắp mà còn thu thập số liệu sơ

cấp thông qua khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại

BIDV Quảng Ngãi

KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TONG QUAN VE DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT

Vào năm 1989 tại Mỹ, ngân hàng WellFargo cung cấp dịch vụ NHĐT

qua mạng Từ đó đến nay, các ngân hàng đã có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, có nhiều thành công và không ít thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT được khái quát qua các giai

đoạn sau:

* Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware)

Đây là giai đoạn đơn giản nhất của NHĐT Khi mới bắt đầu triển khai

xây dựng dịch vụ NHĐT thì hầu hết các ngân hàng đều thực hiện theo hình

thức này Đầu tiên là phải xây dựng một website để đăng tải các thông tin như: giới thiệu về ngân hàng, các chỉ dẫn, cách thức liên hệ, quảng bá các sản phẩm Có thể nói, đây là một kênh quảng cáo mới ngoài các kênh truyền

thống như truyền hình, báo chí Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện

theo kênh phân phối truyền thống thông qua các chỉ nhánh ngân hàng

* Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce)

Đây là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện

tử, nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nảo của quá

trình giao địch (nên còn được gọi là “thương mại không giấy tờ”)

Một vài nghiệp vụ ngân hàng thực hiện như truy vấn thông tin tài

mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền thương mại điện tử

Ngân hàng tận dụng triệt để sức mạnh ứng dụng của mạng toàn cầu nhằm

hính cho khách hàng, đối tác với chất

cung cấp toàn bộ các giải pháp tài

lượng hoàn hảo nhất Một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ

bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

và các kênh truyền thông tương tác khác bao gồm: giao dịch ngân hàng; kiểm tra tải khoản; thanh toán các hóa đơn điện tử; cung cấp sản phẩm và dịch vụ

thanh toán điện tử khác như tiền điện tử

Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chỉ phí cho nguồn

nhân lực, vì giờ đây khách hàng đến chỉ nhánh ít đi nhờ sự tự động hóa của E-

Banking Khi khách hàng ngồi ở nhà, hay đang sử dụng điện thoại di động,

hay đang làm việc với máy tính cá nhân có kết nói Internet là có thể thực hiện

mọi giao dịch Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh để

cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng nhóm đối tượng khách hàng

riêng biệt

Tại Việt Nam, vào tháng 03/1995, E-Banking bắt đầu có sự tham gia của hệ théng SWIFT — Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications (Hiệp hội tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu), thông báo và thực hiện dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng, người môi giới

chứng khoán thông qua phương thức chuyển tiền điện tử Tiếp đến vào tháng,

05/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng các dịch vụ cơ bản của NHĐT Hệ thống ATM và

POS cũng ngày cảng nhân rộng và phát triển, số lượng thẻ ATM được phát hành lên đến con số hàng triệu E-Banking được biết đến nhiều hơn có lẽ vào

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHĐT

a Khái niệm dịch vụ NHĐT

* Khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phâm thiên hắn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Theo Điều 4, Luật Giá số 11/2012/QH13: “dịch vụ là hàng hóa có tính

vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp

luật.” [7]

* Khái niệm dịch vụ NHĐT

Có rất nhiều quan điểm về dịch vụ NHĐT, cụ thể:

~ Trên thế giới, theo quan điểm của Ngân hàng dự trữ liên bang New York: dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ do các tô chức tín dụng cung cấp cho phép người sử dụng có thể tiến hành các giao dịch truyền thống của

ngân hàng thông qua mạng Internet bằng việc sử dụng các thiết bị hiện đại

như máy tính cá nhân (PC), điện thoại di động hay máy hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân (PDA)

~ Quỹ tiền tệ quốc tế IMF đưa ra khái niệm ngắn gọn hơn về E-Banking

như sau: E-Banking chỉ đơn giản là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng thông qua các kênh lưu thông điện tử

~ Tại Việt Nam, theo Điều 4, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiện điện tử là

phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật só, từ tính,

truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự Mạng,

viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng,

intranet, mang extranet, [6]

dịch vụ NHĐT được thực hiện hoàn toàn tự động như cung cái

khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại

nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và thực hiện bởi các

nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, đứng từ góc độ khách hàng thì dịch vụ

NHĐT là hoàn toàn tự động

~ Hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín

Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện một

giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc

khi có phản hồi từ phía ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh Chằng hạn như khi

khách hàng rút tiền tại máy ATM thì sẽ có phản hỏi là tiền đưa ra tại máy

ATM đó Nếu giao dịch không thực hiện được do không có đủ tiền trong tài

khoản thì hệ thống cũng sẽ có thông báo về việc lệnh rút tiền không thể thực

hiện được do không có đủ tiền trong tài khoản

- Dich vy NHDT đem đến sự nhanh chóng, tiện lợi

Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể thực hiện giao dịch, tra cứu

thông tin với mọi khoảng cách không gian và thời gian Tiết kiệm chỉ phí và thời gian cho người sử dụng dịch vụ Dựa trên những tiện ích kỹ thuật, mạng

Internet, thì khách hàng có thể ở nhà, cơ quan, thậm chí đang di chuyển

trên đường cũng có thể thực hiện các giao dịch, truy vấn thông tin một cách

dễ dàng, nhanh chóng Do đó, họ không cần phải mắt thời gian và chỉ phí di chuyển đề đến quầy giao dịch

~ Dịch vụ NHĐT được cung cấp liên tục

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thông được cung cấp vào giờ làm

việc hành chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐT được cung cấp 24 giờ/ngày, 7

ngày/tuần Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ NHĐT ở bắt cứ nơi đâu và tại bất cứ thời điểm nào trong ngày Thay vì quản lý phân tán tài khoản khách

hàng tại các điểm giao dịch đơn lẻ, dịch vụ NHĐT tập trung hóa tải khoản

khách hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường công

nghệ thông tin và mạng Internet Do vậy, dịch vụ NHĐT được cung cấp một

cách liên tục

~ Mạng lưới dịch vụ NHĐT có tính chất toàn cầu

Các kênh phân phối của dịch vụ NHĐT đều được tổ chức thành hệ

thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch với khách hàng như điện

thoại, máy ATM, máy tính, điện thoại di động, Các thiết bị này trực tiếp hay

gián tiếp được nối với trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý

thông tin của ngân hàng Thông qua mạng Internet, các rào cản về mặt địa lý -

biên giới quốc gia được thu hẹp lại Dịch vụ NHĐT có thể được cung cấp với

sự tham gia của nhiều NHTM tại các quốc gia khác nhau

1.1.3 Sản phẩm dịch vụ NHĐT

Các dịch vụ ngân hảng được thực hiện thông qua các phương tiện điện

tử và mạng viễn thông, mỗi dịch vụ ngân hàng có tính năng, tiện ích riêng NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT như sau: [Š, tr 1329-1330]

~ Dịch vụ ngân hàng tại nha (Home Banking)

Dịch vụ được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phan

mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),

thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng,

thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân

hàng và khách hàng

Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho

khách hàng như: chuyền tiền, liệt kê giao dịch, ty giá, lãi suất, báo Nợ, C¿

Dịch vụ Home Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công,

sức Theo đối và quản lý tải khoản chặt chẽ, liên tục, cập nhật tức thời các

khoản chuyển tiền đến tài khoản để kịp thời cung ứng SPDV Thuận lợi cho

công tác quản lý tài khoản của khách hàng, hỗ trợ hoạt động của bộ phận tải

chính - kế toán

Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với

cấu hình phù hợp, modem (thiết bị điều biến/giải biến), đường dây điện thoại

và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ Máy tính cá nhân của khách hàng sẽ

được kết nói trực tiếp với mạng Intranet (mạng nội bộ của ngân hàng)

Phương thức giao dịch này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của

khách hàng phải được cài đặt các thiết bị và các phần mềm chuyên dụng Vì

vậy, dịch vụ ngân hàng tại nhà thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp

~ những khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá

nhân đáp ứng được các đặc điểm tương tự

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước

Dich vu Phone Banking cung cp cho khách hàng một số tiện ích như:

tra cứu tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, các thông tin mới nhất về SPDV, chương trình khuyến mại, tư vấn và hỗ trợ các địch vụ ngân hàng đang cung cấp, cung cấp thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, tổng số dư tiền gửi tiết

kiệm, tổng số dư tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng, thời gian

thanh toán, Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các loại

thông tin nói trên Hiện nay, qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Để yêu cầu hệ thống cung cấp những thông tin cần thiết, khách hàng gọi điện và nhắn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân

hàng quy định trước

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tông đài của dịch

vụ; với các phím chức năng được quy định, khách hàng sẽ được phục vụ một

cách tự động Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ

được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản Để thực hiện giao

dịch, khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy cập

dịch vụ, sau đó khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình

cần thực hiện giao dịch

- Địch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động Thực hiện dịch vụ ngân hàng

ôi điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT

in ich dich vu Mobile Banking cung cấp cho khách hảng như:

cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản khách hàng về số

dư, lịch sử 05 giao dịch gần nhất, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn

ngay khi có giao địch phát sinh, thực hiện giao dich thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của điện thoại di động các nhà mạng Viettel, Mobilephone,

thanh toán cước ADSL, nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của

Viettel, Mobile phone, Vinaphone, chuyển tiền Đối với khách hàng chưa có

tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản SPDV ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

Để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng phải đăng ký để trở

thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin

cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán

Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung

cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ

được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản

hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để

xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

Sau khi hoàn tắt các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính

thức và đủ điều kiện đề thanh toán thông qua điện thoại di động Khách hang

có thể nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng thông báo các thông tin vé tai khoản hoặc nhắn tin tới tông đài của ngân hàng với cấu trúc câu lệnh quy định

sẵn để thực hiện các giao dich khác như tìm hiểu các thông tin tài chính, thanh toán hóa đơn,

Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao

dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Dịch

vụ này chủ yếu cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân

~ Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là phương thức cung cấp thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Với máy tính kết

i Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào,

bất cứ thời điểm nào

Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và

mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp thì có thể theo dõi các

giao dich phat sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt

động trên mạng thông tin liên lạc nội bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì

dich vu Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu

Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng,

vẫn có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản,

chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá,

biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng Ngân hang sé thay mặt khách hàng thanh toán và trừ phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng Chương trình này cho phép khách hàng truy cập đến máy chủ của

ngân hàng 24/7

Internet Baking được coi là kênh phân phối hiện đại các sản phim va

dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ

thống bảo mật đủ mạnh dé đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vĩ

toàn cầu

~ Trung tâm cuộc gọi (Call Center)

Call Center là trung tâm quản lý dữ liệu tập trung, khách hàng có tải

khoản tại bất kỳ chỉ nhánh nảo vẫn có thể gọi về số điện thoại có định của

trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân

Nói cách khác, Call Center là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại Tuy nhiên, khác với dịch vụ Phone Banking chỉ cung cấp

thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin

hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Đặc điểm của Call Center là phải có

người trực 24/24

'Những tiện ích khách hàng có được khi gọi về trung tâm là giao dịch

mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chỉ phí giao dịch, cung cấp thông tin

SPDV, chính sách ưu đãi mới nhất, hướng dẫn thủ tục, dễ dàng tìm kiếm

thông tin để lựa chọn SPDV theo nhu cầu, tiếp nhận và giải quyết vướng mắc,

khiếu nại

~ Nhóm dịch vụ sử dụng ATM (Automatic Teller Machine)

Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch một số dịch vụ của

ngân hàng phục vụ 24h/24h Khi muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải

đăng ký với ngân hàng đề phát hành tài khoản thẻ (ghi nợ hoặc tin dụng)

ATM là tên gọi chung cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch

tự động (ATM), điểm chấp nhận thẻ (POS) Thẻ thường được thiết kế với

kích thước tiêu chuẩn (8,5em x 5,5em) để phù hợp với khe đọc thẻ của máy

ATM, POS Trên bề mặt thẻ dập nỗi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ

ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin vẻ tài khoản

đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng

Khách hàng có thể sử dụng máy ATM, POS để rút tiễn mặt, vấn tin tài

khoản, chuyên khoản, thanh toán hóa đơn,

Các giao dịch tại máy ATM được lập trình sẵn để người dùng có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng Để giao

dịch tại ATM, khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo chiều mũi tên

và nhập mã số cá nhân (PIN) Đối với việc thực hiện giao dịch tại điểm chấp

nhận thanh toán, khách hàng đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá

nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào đề

hoàn tất quy trình thanh toán

Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mắt thẻ và lộ mã số cá nhân,

khách hàng và ngân hàng có thể điều chinh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc

vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng Mỗi ngân hàng thường

đưa vào sử dụng các loại máy ATM của riêng ngân hàng mình Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản Tuy nhiên, khách hàng còn có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải

trả một mức phí nhất định

1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT

Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tắt yếu, mang tính khách quan

trong nền kinh tế hiện đại, hội nhập kinh tế quốc tế Vai trò đem lại của dịch

vụ NHĐT là rất lớn; không chỉ đối với nền kinh tế mà còn cả ngân hàng và

khách hàng nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

a Đắi với nền kinh tế

- Địch vụ NHĐT giúp tháo gỡ khó khăn của Nhà nước trong việc

phát hành và quản lý tiền trong lưu thông

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt của dân chúng dẫn đến một số hạn chế như: Nhà nước phải bỏ ra chỉ phí để in ấn, kiểm đếm, quản lý lượng

tiền in ra cho thị trường,

Dịch vụ NHĐT góp phần làm giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng

cường và củng cố thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho Nhà

nước giám sát các hoạt động trong nền kinh tế

~ Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy phát triển thương mại điện tử,

tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Nhờ tính năng, phương thức thanh toán vượt trội của dịch vụ NHĐT

mà các doanh nghiệp có nhiều lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại

Thương mại điện tử là quá trình tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động

thương mại thông qua các phương tiện điện tử hiện đại Về bản chất, thương,

mại điện tử giống thương mại truyền thống thông qua khái niệm “mua ban”

Dịch vụ NHĐT tạo điều kiện cho người bán nhanh chóng nhận được tiền

thanh toán, bất kể khoảng cách địa lý nên có thê tiến hành giao hàng nhanh

chóng Từ đó, doanh nghiệp sớm thu hồi vốn đầu tư, tiếp tục sản xuất kinh

doanh Như vậy, dịch vụ NHĐT giúp thúc đẩy vòng quay vốn, tăng quá trình lưu thông hàng hóa và tiền tệ

Ngoài ra, E — Banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương

mại, dịch vụ, du lịch, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với

các nước trong khu vực và thế giới Như vậy, khi ngân hàng phát triển các

SPDV NHĐT đa dạng, hiện đại thì hoạt động của thương mại cũng chuyên

nghiệp hơn

b Đối với ngân hàng

- Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tăng hiệu quả quản lý

Hệ thống thông tin đầy đủ, chính xác và cập nhật vào bắt cứ thời điểm

nào và từ bất cứ cơ sở hay chỉ nhánh nào của ngân hàng lả một thế mạnh ma dịch vụ NHĐT mang lại Nhờ đó, các ngân hàng có thể tăng cường liên kết và kiểm soát chặt chẽ đối với các chỉ nhánh, phòng giao dịch của mình Do đó, công tác quản lý và điều hành được cải thiện đáng kể

~ Địch vụ NHĐT giúp tăng thời gian làm việc của ngân hàng với

khách hàng

Vai trò này có được là nhờ tính liên tục của hoạt động NHĐT Nếu giao

dịch trực tiếp ở ngân hàng thì ngân hàng chỉ làm việc 8 tiếng/ ngày và 5 ngày/

tuần thì dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung cấp suốt 24 tiếng/ ngày và 7

ngày/ tuần

~ Phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng nâng cao thu nhập và

tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế

Khi cung cấp dịch vụ NHĐT, ngân hàng tiết kiệm được các khoản chí

phí văn phòng, tiết kiệm không gian lưu trữ hồ sơ, không gian làm việc, gần

như loại bỏ được chỉ phí luân chuyển chứng từ, tiết kiệm tối đa được nguồn

nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hoá nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhanh chóng tới một số lượng lớn khách hàng Khi chỉ phí được cắt giảm thì lợi nhuận của ngân hàng sẽ tăng lên

Thông qua những dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với công

ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, và những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, Do đó, không những

lợi nhuận tăng lên mà quan trọng hơn là uy tín, thương hiệu của ngân hàng

cũng được nâng cao

Bên cạnh đó, việc ứng dụng và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại

cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hội nhập và phát triển không

chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài

e Đắi với khách hàng

- Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng nhanh

chóng, thuận tiện

Với sự tự động hóa của dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ nhận được sự

cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây Theo đó, chỉ một vài

thao tác trên máy tính kết nối Internet, Mobile hay qua hệ thống các máy ATM, khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyên tiền, thanh toán, Thông thường giao dich tai quay cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 10

phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách hàng Ngoài ra,

khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn và thông tin nhận được

phong phú hơn Điều này cho thấy ưu điểm rất lớn mà dịch vụ NHĐT mang,

lại cho khách hàng chính là sự nhanh chóng, thuận tiện, chính xác

- Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian, chỉ phí cho khách hàng Với dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian vì khách

hàng không phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi đợi ở ngân hàng đề đến

lượt giao dịch của mình mà vẫn có thể giao dịch và biết được biến động số dư

trên tài khoản của mình, kể cả ngoài giờ hành chính

Khách hàng tiết kiệm được chỉ phí đi lại, nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách san,

du lịch online, Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được

phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

- Dich vu NHĐT giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả

Dich vụ E-Banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài khoản của mình một cách kịp thời, chính xác, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp tới

giao dịch tại ngân hảng Khi giao dịch qua NHĐT, khách hàng không phải

mang theo tiền mặt nên giảm thiểu được rủi ro trộm cướp, tiền giá, nhằm lẫn

1.1.5 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT

a Rủi ro công nghệ

~ Lỗ hồng bảo mật

Mỗi công nghệ đều có những ưu điểm, nhược điểm riêng và công nghệ

trong lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ Các kênh NHĐT như Internet

Banking, Mobile Banking, giúp người dùng thanh toán, giao dịch tiện lợi,

tiết kiệm chỉ phí và thời gian Tuy nhiên, do hệ thống công nghệ bảo mật của

ngân hàng chưa đủ an toàn và một số khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng

cách, khách hàng sử dụng các phiên bản lỗi thời của hệ điều hành hay truy cập mạng wifi miễn phí nên đã bị kẻ gian tấn công, ăn cắp thông tin, lợi dụng

lừa đảo, chiếm đoạt tiền, gây tâm lý hoang mang, lo sợ

Thủ đoạn lừa đảo được kẻ gian thực hiện bằng cách đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng như tên đăng nhập, mật khẩu truy cập, mật khâu truy cập e-mail cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần (OTP), Sau

đó, chúng thực hiện lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức Việc lừa lấy thông tin thường thực hiện bằng cách thông báo về việc khách hàng đã trúng thưởng hay ngân hàng hoàn tiền và khách hàng cần xác nhận Hoặc kẻ gian giả danh người thân, bạn bè trên mạng xã hội để nhờ chuyền tiền, nạp

tiền trên các kênh NHĐT vào tài khoản hay số điện thoại

- Lỗi hệ thống

Khi đường truyền gặp sự cố, giao dịch thanh toán bị ngưng trệ dẫn đến

nhiều khách hàng không thê thực hiện các khoản thanh toán đúng thời hạn và đương nhiên họ phải trả thêm phí thanh toán chậm

b Rui ro đạo đức

Rủi ro đạo đức có thể xảy ra ở bất kỳ các lĩnh vực nào, nhưng ngân hàng là ngành thường xuyên giao dịch liên quan đến tiền, tài sản quý nên rủi

ro đạo đức xuất hiện rõ nét hơn Nhân viên lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu

biết của mình về nghiệp vụ đề thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tôn

thất cho ngân hàng, khách hàng Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán

bộ tha hóa, biến chất, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ, kiểm tra kiểm soát

nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực

e Rãi ro tắc nghiệp

Có nhiều cách để giải thích việc nhân viên ngân hàng dễ mắc phải rủi

ro tác nghiệp Trong đó, tần suất xảy ra nhiều nhất phát sinh từ các lỗi sai sót

do không cô ý hoặc sơ suất trong việc đáp ứng các trách nhiệm nghề nghiệp

đối với khách hàng hoặc không tuân thủ đúng quy trình Và trong thực tế, cũng chính vì sự thiếu kinh nghiệm trong nghề nghiệp, hoặc một phút lơ là

trong các công việc hằng ngày lại đem đến cho nhân viên ngân hàng không ít

ắc rồi

1.2 PHAN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT

Theo Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng, HĐKD dịch vụ NHĐT được

xem là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giá

trị khác nhau thông qua các phương tiện điện tử

1.2.1 Mục tiêu phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT

Phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT của NHTM nhằm đánh giá toàn bộ quá trình thực hiện và kết quả HĐKD dịch vụ NHĐT Những mục tiêu cơ bản

cần đạt được khi tiễn hành phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT là:

Nắm rõ tình hình HĐKD dịch vụ NHĐT của NHTM, từ đó nêu lên

được ý nghĩa của những con số trong tài liệu phân tích, đánh giá kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó

Trên cơ sở đó NHTM xác định những cơ hội, thách thức để xây dựng chiến

lược phát triển đối với HĐKD dịch vụ NHĐT, nhằm đạt các mục tiêu trong

HĐKD dịch vụ NHĐT của NHTM như: tăng trưởng quy mô, phát triên thị

phần; nâng cao chất lượng dịch vụ; kiểm soát tốt rủi ro; gia tăng thu nhập;

1.2.2 Nội dung phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT

a Phân tích bối cảnh môi trường bên ngoài và các yếu tổ nội tại của

ngân hàng có ảnh luưởng quan trọng đến HĐKD dịch vụ NHĐT

* Các nhân tố bên ngoài

~ Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưỡng đến

hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Phát triển dịch vụ nào cũng cần

những quy định pháp lý đồng bộ, minh bạch Môi trường chính trị ôn định với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ tạo điều kiện cho HĐKD của ngân hàng

phát triển

Các ngân hàng chỉ có thể triển khai dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của

nó được thừa nhận Biểu hiện cụ thẻ bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử, và có các cơ

quan xác thực chứng nhận chữ ký điện tử.

Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ NHĐT như: Luật giao dịch

điện tử, Luật thương mại điện tử, Luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch

việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

Dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và công nghệ

mới, hiện đại Do đó, rất cần có những quy định pháp lý thống nhất, rõ ràng,

và tuân thủ thông lệ quốc tế

~ Môi trường kinh tế - xã hội

Sự thay đổi của các yếu tổ thuộc môi trường kinh tế - xã hội có tác

động lớn đến HĐKD của ngân hàng, trong đó có sự phát triển dịch vụ NHĐT

Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao, ôn định là tiền đề cho sự phát

triển của dịch vụ NHĐT Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, giải trí, du

lịch của người dân sẽ cao; theo đó phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ

NHĐT cao hơn,

Dịch vụ NHĐT khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có

năng lực SXKD, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập

bình quân đầu người thấp Một trong những yếu tố quan trọng đối với khách

hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là thiết bị công nghệ cần thiết như điện

thoại, máy vi tính có kết nối mạng Internet Vì vậy, khi thu nhập của người

dân còn thấp, họ không sẵn có các thiết bị công nghệ dẫn đến việc họ không

quan tâm đến dịch vụ hiện đại này

Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân cũng sẽ là van dé can trở khi

họ không có các kiến thức cần thiết về công nghệ và tất yếu xảy đến là họ

không quan tâm đến các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại.

- Môi trường cạnh tranh

Hoạt động cạnh tranh khi có hai hay nhiều tổ chức cùng cung cấp

những SPDV giống nhau trên một thị trường Trong môi trường HĐKD dịch

vụ tài chính ngân hàng hiện nay, cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt, không những giữa các NHTM trong nước mà còn có các ngân hàng nước

ngoài

Các đối thủ cạnh tranh bao gồm: đối thủ trực tiếp là các ngân hàng

đang hoạt động trên cùng địa bàn và đối thủ cạnh tranh mới là các ngân hàng

dự định mở chỉ nhánh tại địa bàn hay ngân hàng nước ngoài danh tiếng đang

mở rộng hoạt động trong nước Các đối thủ này làm ảnh hưởng đến khả năng,

đạt được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng

~ Môi trường công nghệ

HĐKD dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng rất lớn bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Quốc gia có khoa học công nghệ

phát triển thì các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT hiệu quả và an toàn hơn Chính vì vậy, đầu tư nâng cấp công nghệ là việc làm cần thiết để nâng cao

chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo tính bảo mật, an toàn cho HĐKD dịch

vụ NHĐT của ngân hàng

* Các nhân tổ bên trong ngân hàng

Bên cạnh những tác động từ nhân tố bên ngoài thì các nhân tố bên

trong chính là yếu tố quyết định sự thành công của NHTM trong HDKD dich

vu NHDT

~ Định hướng phát triển

Định hướng của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ

NHĐT Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có

định hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình

Bản thân mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ cũng sẽ có những mục tiêu khác

nhau Ngân hàng cần xây dựng cho mình đề án mang tính chiến lược dựa trên

cơ sở điều tra, khảo sát khách hàng, môi trường cạnh tranh, và nội lực của chính mình

- Uy tin

Đây được xem là yếu tố quan trọng trong việc cân nhắc đề lựa chọn sử

dụng dịch vụ NHĐT khi khách hàng có nhu cầu Uy tín của ngân hàng thông

thường được đánh giá qua các tiêu chí như: hoạt động lâu năm, quy mô hoạt

động, mạng lưới chỉ nhánh, công nghệ, Các ngân hàng còn cần nâng cao uy

tín của mình thông qua chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo sự hài lòng, thỏa

mãn tối đa nhu cầu khách hàng để họ ngày một tin tưởng vào ngân hàng

Một khi đã tin tưởng và cảm thấy hài lòng thì họ sẽ nghĩ ngay đến ngân

hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, cho dù giá dịch vụ hay khoảng cách địa

lý có chênh lệch chút ít Đây là lòng trung thành của khách hàng với ngân

hàng, nó thực sự là một tài sản vô giá Việc tạo dựng được khách hàng trung

thành giúp ngân hàng giữ vững thương hiệu, tạo dựng được vị thế, làm nên sự

thành công của các dịch vụ ngân hàng, sự thành công của ngân hàng

~ Nguồn nhân lực

Khi phát triển địch vụ NHĐT, các ngân hàng giảm được đáng kẻ nguồn nhân lực do nhiều công đoạn được tự động hóa vì có máy móc hỗ trợ đắc lực

Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị

cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết Trình độ quản trị mạng của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc

xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho

cả hệ thống, đảm bảo an toàn tải sản cho khách hàng trước sự phá hoại của

không chỉ phục vụ khách hàng trong nước mà có cả khách hàng nước ngoài

Có thể khẳng định, con người luôn là nhân tổ quyết định sự thành công, của bắt kỳ hoạt động nào, phát triển nhân lực sẽ góp phần to lớn vào sự thành

công của ngân hàng NHTM cần chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên

làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được kỳ vọng

của khách hàng

~ Năng lực tài chính

Dich vụ NHĐT hoạt động dựa trên nên tảng công nghệ, cơ sở hạ tầng

hiện đại và đồng bộ Chi phí đầu tư cho máy móc thiết bị và công nghệ rất

lớn Vì vậy, ngân hàng có năng lực tải chính cao sẽ thuận lợi khi phát triển

dịch vụ này

b Phân tích công tác t6 chức thực hiện HĐKD dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Bộ máy quản lý và điều hành: Mô hình tổ chức; cơ cấu tổ chức bộ máy;

phân cấp, Xác định chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban; nhiệm vụ của

từng vị trí chức danh trong ngân hàng

Nguồn nhân lực bao gồm các vần đề về số lượng, trình độ chuyên môn,

đạo đức, độ tuổi, giới tính của nhân sự,

Quy trình thực hiện HĐKD dịch vụ NHĐT của NHTM

© Phân tích các hoạt động ngân hàng đã thực hiện nhằm đạt mục

tiêu đề ra

~ Hoạt động phát triển khách hàng, gia tăng doanh số

+ Nghiên cứu, phân đoạn thị trường để xác định thị trường, khách hảng

mục tiêu

+ Các hoạt động tuyên truyền, tiếp thị sản phẩm, quảng bá thương hiệu

được thực hiện thông qua các hình thức như treo băng rôn, phát tờ rơi,

phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng, tài trợ công tác an sinh

xã hội

+ Giao chỉ tiêu đến từng nhân viên

~ Hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, ngân hàng cần

cung ứng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ hiện có trên thị trường và để tăng tính

cạnh tranh, ngân hàng cần có sản phẩm dịch vụ với những tính năng vượt trội

NHTM có thê phát triển SPDV theo nhiều hướng khác nhau như:

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có

+ Phát triển sản phẩm mới

~ Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng quyết định lòng tin, sự hài

lòng và trung thành của khách hàng với ngân hàng Do đó, các hoạt động

ngân hàng thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như:

+ Khảo sát ý kiến khách hàng cũng như ý kiến góp ý của khách hang

tại các hòm thư góp ý

+ Chuẩn hóa chuyên môn, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng của

đội ngũ nhân viên

+ Thiết kế hệ thống mạng lưới hoạt động, kênh phân phối hợp lý,

chuyên nghiệp

+ Đầu tư công nghệ tiên tiến nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn,

nhanh chóng, chính xác, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

+ Quy trình giao dịch hợp lý, tỉnh gọn, các khâu từ giới thiệu, tư vấn

SPDV; thủ tục giá

chăm sóc khách hàng sau khi họ đã đăng ký sử dụng dịch vụ cần thực hiện

tờ đăng ký dịch vụ đến công tác giải quyết khiếu nại;

nhanh chóng, chính xác

~ Hoạt động kiểm soát rủi ro

Đầu tư nâng cấp đường truyền hệ thông, công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và hạn chế

tối đa các sai sót, rủi ro

Nâng cao công tác kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ đảm bảo ngăn

chặn, phát hiện sớm các rủi ro có thể xảy ra

gian, thông thường người ta sử dụng 2 chỉ tiêu: mức tăng trưởng số lượng sản

phẩm và tốc độ tăng số lượng sản phẩm, được tính toán như sau:

Mức tăng trưởng số Số lượng sản Số lượng sản lượng sản phẩm phẩmnămsau ~ phẩmnăm trước

Tốc độ tăng Số lượng sản phẩm năm sau - Số lượng sản

Số lượng sản phẩm năm trước

(%)

- Số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng

đã đạt được một chuẩn mực nhất định, được khách hàng tín nhiệm sử dụng

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm được đánh giá

qua chỉ tiêu sau:

Tốc độ tăng Số lượng khách hàng năm sau - Số lượng khách

x100% khách hàng =

Số lượng khách hàng năm trước

(%)

~ Đoanh số thanh toán

Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ

NHĐT Doanh số càng lớn chứng tỏ khách hàng sử dụng địch vụ NHĐT ngày

càng tăng Khách hàng đặt niềm tin vào sự tiện ích và an toàn của dịch vụ

NHĐT ngày càng nhiều Đây là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa sản

phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM

Để đánh giá mức tăng trưởng doanh số thanh toán qua thời gian, thông

thường người ta sử dụng chỉ tiêu sau:

Tốc độ tăng Doanh số thanh toán năm sau ~ Doanh số thanh

x100%

thanh toán = š

Doanh số thanh toán năm trước

(%)

~ Mạng lưới hoạt động (kênh phân phối)

Mạng lưới hoạt động gồm chỉ nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, thực hiện các dịch vụ NHĐT Khi mạng lưới rộng khắp, khách hàng thực hiện các giao dịch thuận lợi hơn Do đó, số lượng người sử dụng dịch vụ

sẽ tăng lên Tuy nhiên, khi mở rộng mạng lưới thi chỉ phí hoạt động cũng sẽ

tăng Vì vậy, NHTM cần tính đến hiệu quả khi mở rộng mạng lưới phân phối

máy ATM, POS - ATM,POS ATM,POS

năm sau năm trước

b Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân

hàng theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ, gia

tăng tiện ích cho sản phm thì ngân hàng không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới và ngày càng khẳng

định được uy tín, vị thế của mình

Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá qua: thái độ phục vụ của

nhân viên; tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp; độ chính xác, an

toàn tài sản của dịch vụ NHĐT; thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với

ngân hàng khác; mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản

phẩm; tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

¢ Kiễm soát rủi ro

Chỉ tiêu đánh giá rủi ro: tần suất xảy ra rủi ro, mức độ thiệt hại, tỷ lệ lỗi

tác nghiệp, lỗi công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT

d Thu nhap HĐKD dịch vụ NHĐT

Thu nhập dịch vụ NHĐT bao gồm các loại phí liên quan đến phát hành,

quản lý, giao dịch như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí quản lý tải

khoản, phí chuyển tiền, Sự gia tăng thu nhập dịch vụ NHĐT qua các năm chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều và tần suất sử dụng

Tỷ trọng thu nhập địch vụ NHĐT cho biết trong 100 đồng tông thu dịch

vụ của ngân hàng thì có bao nhiêu đồng từ dịch vụ NHĐT

e Thị phần

Để đánh giá khả năng cạnh tranh của NHTM trong HĐKD dịch vụ

NHĐT ta cần xem xét trong tổng thể các NHTM trên địa bàn, về mạng lưới

hoạt động, quy mô khách hàng,

1.2.4 Phương pháp phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT

Đối với các nội dung: Phân tích bối cảnh môi trường HĐKD dịch vụ

NHĐT; phân tích công tác tô chức thực hiện HĐKD dịch vụ NHĐT; phân

tích các hoạt động ngân hàng thực hiện nhằm đạt các mục tiêu để ra, phương

pháp sử dụng là kết hợp các phương pháp so sánh, đối chiếu, phân tích và tông hợp nhằm rút ra các nhận định phù hợp

Đối với nội dung phân tích kết quả HĐKD dịch vụ NHĐT, phương

pháp phân tích chủ yếu là kết hợp các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng

tính toán các chỉ tiêu, so sánh theo thời gian, so sánh theo tỷ trọng, so sánh

với mục tiêu đề ra Từ đó, phát hiện các vấn đề tồn tại, bất cập làm cơ sở xây

dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

KET LUAN CHUONG 1

Trong chuong 1, téc giả đã trình bày những lý luận cơ bản về phân tích HĐKD dịch vụ NHĐT gồm: quá trình hình thành phát triển, khái niệm, đặc

điểm, các sản phẩm dịch vụ, vai trỏ, rủi ro và nội dung phân tích HĐKD dịch

vụ NHĐT: phân tích bối cảnh môi trường bên ngoài và các yếu tố nội tại của

ngân hàng ảnh hưởng đến HĐKD dịch vụ NHĐT, phân tích công tác tổ chức

thực hiện, phân tích các hoạt động ngân hàng đã thực hiện nhằm đạt mục tiêu

đề ra và phân tích kết quả HĐKD địch vụ NHĐT Cơ sở lý luận ở chương 1 là nền tảng cho việc phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp hoàn thiện HĐKD dịch vụ NHĐT tại BIDV Quang Ngai ở chương 2 và chương 3

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV Quảng Ngãi

Tén day di: Ngan hing TMCP Dau tu va Phat triển Việt Nam

Tén giao dich quéc té: Joint Stock Commercial Bank for Investment

and Development of Vietnam

Tên viết tắt: BIDV

Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiểm,

Thanh phô Hà Nội

BIDV được thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ Trải qua 60 năm xây dựng và trưởng thành, hệ thông BIDV

đã có chỗ đứng vững vàng và không ngừng gặt hái những thành tựu đáng khích lệ, luôn khăng định vai trò, vị thế của định chế tài chính hàng đầu quốc

gia, không ngừng đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã h

BIDV Quảng Ngãi là chỉ nhánh trực thuộc BIDV, HĐKD tiền tệ trên địa bàn, có trụ sở chính tại 56 Hùng Vương, thành phố Quảng Ngãi

BIDV Quảng Ngãi được thành lập sau khi tách tỉnh vào tháng I1 năm

1990, trên cơ sở nâng cấp chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Khu vực

1 (thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nghĩa Bình cũ) Từ khi thành lập đến

nay, BIDV Quảng Ngãi có các tên gọi sau:

~ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam — chỉ nhánh Quảng Ngãi từ

tháng 11 năm 1990

~ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Quảng

chịu trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động của chỉ nhánh cũng như đưa ra

những kiến nghị với Tổng giám đốc về việc cần thay đôi nhân sự, điều hòa vốn, nhằm đạt hiệu quả HĐKD cao nhất

Ban giám đốc còn có 2 phó giám đốc giúp giám đốc điều hành hoạt

các sản phẩm hiện có phù hợp với điều kiện cụ thể tại chỉ nhánh và theo

hướng dẫn của BIDV

~ Khối quản lý rủi ro

Tham mưu cho giám đốc về xây dựng và thực hiện kế hoạch kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong việc thực hiện các quy định, quy trình nghiệp vụ tại các phòng, đơn vị trực thuộc nhằm phát hiện sai sót, đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh

- Khéi tác nghiệp

Các phòng thuộc khối tác nghiệp là nơi hoàn tất các giao dịch do các

phòng quan hệ khách hàng đã thực hiện, đề xuất và được phê duyệt, là bộ

phận chịu trách nhiệm tác nghiệp cho các nghiệp vụ của ngân hàng như cho vay, huy động vốn, dich vu thanh toán, kinh doanh ngoại tê

~ Khối quản lý nội bộ

Tham muu cho giám đốc về các công việc của chỉ nhánh liên quan đến điều hòa nguồn vốn, chính sách, giải pháp phát triển nguồn vốn, hạch toán kế

toán, quản lý tài sản, mua sắm trang bị công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị

phục vụ HĐKD của chỉ nhánh

~ Khối trực thuộc

Khối trực thuộc gồm các phòng giao dịch: Lê Trung Đình, Nguyễn

Nghiêm, Đức Phổ, Bình Sơn là đơn vị trực thuộc chỉ nhánh và là đại diện theo

ủy quyền của Giám đốc để thực hiện các HĐKD như: cấp tín dụng, huy động

vốn, cung cấp các dịch vụ ngân hàng

Từ khi thành lập đến nay, BIDV Quảng Ngãi không những khẳng định

sự tồn tại vững chắc của mình trên địa bàn mà còn liên tục phát triển, góp

phần vào tăng trưởng chung của toàn hệ thống Các chỉ tiêu như huy động

vốn, dư nợ, đều tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước

2.1.2 Khái quát tình hình HĐKD của BIDV Quảng Ngãi giai đoạn

2014 ~ 2016

a Tình hình huy động vốn

Với vai trò là trung gian tài chính, thực hiện nghiệp vụ đi vay để cho

vay nên hoạt động huy động vốn luôn là vấn để được các ngân hàng quan

tâm Trong HĐKD BIDV Quảng Ngãi đã tổ chức thực hiện nghiêm túc các Nghị quyết, văn bản của Hội đồng thành viên về quy định giao chỉ tiêu huy

động vốn trong hệ thống BIDV, tạo động lực cho từng cá nhân, tập thể nâng

cao tỉnh thần trách nhiệm

Tình hình huy động vốn của BIDV Quảng Ngãi trong giai đoạn 2014 -

2016 như sau: