(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh) Phát Triển Dịch Vụ Smart Banking Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

ĂY BAN NHÂN DÂN TâNH BÌNH D£¡NG

TR£äNG Đ¾I HâC THĂ DÀU MàT

TRÀN TRUNG HI¾U

ĂY BAN NHÂN DÂN TâNH BÌNH D£¡NG

TR£äNG Đ¾I HâC THĂ DÀU MàT

TRÀN TRUNG HI¾U

i

LäI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cąu căa riêng tôi và không sao chép từ b¿t kỳ công trình nghiên cąu khoa học nào khác Các nái dung nghiên cąu, kÁt quÁ trong đà tài là trung thực và ch¤a công bá b¿t kỳ d¤ßi hình thąc nào tr¤ßc đây Những sá liáu phāc vā cho viác phân tích, đánh giá đ¤ÿc tác giÁ thu thÁp trong quá trình nghiên cąu

Ngoài ra, trong luÁn vn còn sử dāng mát vài sá liáu căa các tác giÁ khác, c¢ quan tổ chąc khác đÃu có trích d¿n và chú thích nguãn gác

Tác giÁ luÁn vn

TrÁn Trung Hi¿u

ii

LäI CÀM ¡N

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Thủ Dầu Một đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Đặng Bửu Kiếm, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, xin cảm ơn các anh chị cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Tác giÁ luÁn vn

TrÁn Trung Hi¿u

1.2 Māc tiêu nghiên cąu 2

1.2.1 Māc tiêu nghiên cąu tổng quát 2

1.2.2 Māc tiêu nghiên cąu cā thÅ 2

1.3 Đái t¤ÿng và ph¿m vi nghiên cąu 2

1.3.1 Đái t¤ÿng nghiên cąu 2

1.3.2 Ph¿m vi nghiên cąu 3

1.4 Câu hßi nghiên cąu 3

1.5 Đóng góp căa nghiên cąu 3

1.6 KÁt c¿u căa đà tài 3

CH£¡NG 2 C¡ Sâ LÝ LUÀN V PHÁT TRIÄN DäCH VĀ SMART BANKING T¾I NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I 5

2.1 Dåch vā ngân hàng đián tử 5

2.1.1 Khái niám và dåch vā ngân hàng đián tử 5

2.1.2 Các lo¿i hình căa dåch vā ngân hàng đián tử 5

2.1.3 Vai trò căa dåch vā ngân hàng đián tử 7

2.2 Dåch vā Smart Banking t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu T¤ Và Phát TriÅn Viát Nam 11

2.2.1 Khái niám và dåch vā Smart Banking 11

2.2.2 Đặc điÅm dåch vā Smart Banking 12

2.2.3 Các dåch vā Smart Banking 14

2.2.3.1 Phân lo¿i theo c¿p đá 14

2.2.3.2 Phân lo¿i theo đái t¤ÿng khách hàng 15

iv

2.3 Phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i ngân hàng th¤¢ng m¿i 17

2.3.1 Khái niám phát triÅn dåch vā Smart Banking 17

2.3.2 Các chã tiêu đánh giá hiáu quÁ dåch vā Smart Banking 18

2.4.2 Nhân tá chă quan 23

2.5 Các mô hình nghiên cąu tác đáng căa các yÁu tá đÁn mąc đá sử dāng dåchvā Smart Banking 25

2.6 Tổng quan tình hình nghiên cąu 28

2.7 Mô hình và giÁ thiÁt nghiên cąu 33

2.7.1 Mô hình nghiên cąu đà xu¿t 33

2.7.2 GiÁ thiÁt nghiên cąu 34

CH£¡NG 4 KÀT QUÀ NGHIÊN CĄU 42

4.1 Tổng quan và BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 42

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triÅn căa BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 42

4.1.2 C¢ c¿u tổ chąc căa BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 43

4.1.3 Đặc điÅm kinh doanh căa BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 48

4.1.4 Mát sá kÁt quÁ ho¿t đáng kinh doanh đ¿t đ¤ÿc căa BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng từ nm 2020 - 2022 49

4.2 Thực tr¿ng phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 53

4.2.1 Tình hình sử dāng căa dåch vā Smart Banking t¿i Viát Nam hián nay 53

4.2.3.2 KiÅm đånh đá tin cÁy thang đo bÅng há sá Cronbach’s Alpha 81

4.2.3.3 Phân tích nhân tá (EFA) 81

4.2.3.4 Phân tích hãi quy 88

4.3 Đánh giá chung và phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 92

5.1 Đånh h¤ßng phát triÅn căa BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 97

5.1.1 Đånh h¤ßng phát triÅn chung 97

5.1.2 Đånh h¤ßng cung c¿p dåch vā Smart Banking 97

5.2 Mát sá giÁi pháp nhÅm phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 98

5.2.1 Tng c¤áng tính dß sử dāng 98

5.2.2 Nâng cao hiáu quÁ mong đÿi cho khách hàng 99

5.2.3 Tng c¤áng tính an toàn, bÁo mÁt 100

5.2.4 Phòng ngừa răi ro giao dåch cho khách hàng 101

5.2.5 Nâng cao hình Ánh ngân hàng 102

5.3 KiÁn nghå 103

5.3.1 KiÁn nghå đái vßi Chính Phă 103

5.3.2 KiÁn nghå đái vßi Ngân hàng nhà n¤ßc 105

vi

5.3.3 Đái vßi Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam 105 KÀT LUÀN 107 TÀI LIàU THAM KHÀO 109

viii

Sç hiáu bÁng Tên bÁng Trang

BÁng 3.1 Tổng hÿp các tiêu chí thang đo các yÁu tá Ánh h¤ãng đÁn mąc đá sử dāng dåch vā Smart Banking t¿i ngân hàng BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 39

BÁng 4.1 KÁt quÁ ho¿t đáng kinh doanh BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng nm 2020 – 2022 50

BÁng 4.2 Tính cân đái giữa viác huy đáng ván và sử dāng ván t¿i BIDV Bình D¤¢ng giai đo¿n 2020 – 2022 52

BÁng 4.3 BiÅu phí sử dāng dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng 55

BÁng 4.4 H¿n mąc dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng 57

BÁng 4.5 Ph¤¢ng thąc xác thực qua dåch vā Smart Banking 60

BÁng 4.6 Sá l¤ÿng khách hàng đng ký sử dāng dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng giai đo¿n 2020 – 2022 61

BÁng 4.7 KÁt quÁ kinh doanh dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng giai đo¿n 2020 – 2022 62

BÁng 4.8 So sánh các tián ích dåch vā Smart Banking căa BIDV so vßi các ngân hàng khác trên đåa bàn 64

BÁng 4.9 Tình hình giÁi quyÁt khiÁu n¿i và dåch vā BIDV Smart Banking BIDV Bình D¤¢ng giai đo¿n 2020 – 2022 65

BÁng 4.10 Công tác quÁng bá và hß trÿ khách hàng đái vßi dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng giai đo¿n 2020 – 2022 67

BÁng 4.11 Các ch¤¢ng trình chm sóc khách hàng đái vßi dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng giai đo¿n 2020 – 2022 69

BÁng 4.12 KÁt quÁ ho¿t đáng kinh doanh dåch vā Smart Banking t¿i chi nhánh Bình D¤¢ng 72

BÁng 4.13 Chã tiêu đánh giá ch¿t l¤ÿng dåch vā Smart Banking căa BIDV chi nhánh Bình D¤¢ng 73

BÁng 4.14 Thông tin m¿u điÃu tra khách hàng 76

BÁng 4.15 Tổng hÿp ý kiÁn đánh giá căa khách hàng 78

BÁng 4.16 KÁt quÁ kiÅm đånh đá tin cÁy căa các thang đo Cronbach’s Alpha 81

ix

BÁng 4.17 KiÅm đånh KMO and Bartlett's Test 82

BÁng 4.18 KÁt quÁ phân tích nhân tá biÁn đác lÁp 83

BÁng 4.19 KiÅm đånh KMO and Bartlett's Test 87

BÁng 4.20 KÁt quÁ phân tích nhân tá biÁn phā thuác 88

BÁng 4.21 KÁt quÁ phân tích hãi quy 91

x

Sç hiáu Tên hình, s¢ đé Trang

Hình 2.1 Mô hình nghiên cąu đà xu¿t 35 Hình 3.1 Quy trình nghiên cąu 36 Hình 4.1 KÁt quÁ ho¿t đáng kinh doanh Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam chi nhánh Bình D¤¢ng nm 2020 – 2022 51

D¤¢ng giai đo¿n 2020 – 2022 53 Hình 4.3 Mô hình hiáu chãnh 91

xi

LuÁn vn thực hián dựa trên c¢ sã khÁo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dāng dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng KÁt quÁ nghiên cąu nhÅm phân tích các yÁu tá Ánh h¤ãng đÁn mąc đá sử dāng dåch vā Smart

dāng; NhÁn thąc răi ro; Hiáu quÁ mong đÿi và Hình Ánh ngân hàng Qua mô hình nghiên cąu, cho th¿y cÁ 5 nhân tá đÃu có tác đáng đÁn mąc đá sử dāng dåch vā

tiÁn h¢n nữa những yÁu tá này nhÅm phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i ngân hàng mình

KÁt quÁ nghiên cąu căa đà tài đã phân tích thực tr¿ng, chã ra những kÁt quÁ đ¿t đ¤ÿc cũng nh¤ những khó khn, h¿n chÁ căa dåch vā Smart Banking Đãng thái, phân tích các yÁu tá Ánh h¤ãng đÁn mąc đá sử dāng dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng Từ đó, đà xu¿t mát sá giÁi pháp và kiÁn nghå nhÅm phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam chi nhánh Bình D¤¢ng trong thái gian tßi

1

CH£¡NG 1 Mæ ĐÀU 1.1 Lý do chãn đÁ tài

Ngày nay, viác ąng dāng công nghá thông tin trong ho¿t đáng ngân hàng hián đ¿i đ¤ÿc xem nh¤ mát xu h¤ßng t¿t yÁu đ¤ÿc các ngân hàng th¤¢ng m¿i ¤u tiên hàng đÁu Các giÁi pháp kỹ thuÁt công nghá đã góp phÁn cho sự phát triÅn công nghá tin học ngân hàng đúng h¤ßng, là yÁu tá giúp các ngân hàng tng khÁ nng c¿nh tranh thông qua viác đa d¿ng hóa sÁn phẩm dåch vā, chiÁm l*nh thå phÁn bÅng các thiÁt bå giao dåch tự đáng, tng c¤áng nng lực và hiáu quÁ ho¿t đáng kinh doanh căa các ngân hàng th¤¢ng m¿i Cùng vßi sự phát triÅn căa nÃn kinh tÁ thå tr¤áng, do sąc ép c¿nh tranh giữa các tổ chąc tài chính ngày càng lßn, yêu cÁu đòi hßi căa ng¤ái sử dāng cũng ngày càng cao và nh¿t là do sự phát triÅn nh¤ vũ bão căa công nghá thông tin, dåch vā Smart Banking đã ra đái và không ngừng đ¤ÿc phát triÅn, cÁi tiÁn

Thực tÁ t¿i Viát Nam cho th¿y, xu h¤ßng sử dāng các dåch vā đián tử căa ngân hàng qua m¿ng internet hay đián tho¿i di đáng thông minh Smart Banking ngày càng phổ biÁn, các tián ích mà dåch vā Smart Banking đang mang l¿i r¿t lßn Và phía ngân hàng, tuy chi phí đÁu t¤ công nghá ban đÁu t¤¢ng đái tán kém, bù l¿i ngân hàng s¿ giÁm thiÅu đ¤ÿc viác đÁu t¤ nhân lực dàn trÁi; không phÁi đÁu t¤ đåa điÅm và các chi phí in ¿n, l¤u chuyÅn hã s¢ cho viác giao dåch truyÃn tháng Đái vßi khách hàng, họ s¿ nhÁn đ¤ÿc sự cung ąng dåch vā nhanh h¢n r¿t nhiÃu so vßi tr¤ßc đây Vßi dåch vā Smart Banking, khách hàng tiÁt kiám đ¤ÿc chi phí, thái gian và giÁm bßt các thă tāc gi¿y tá

NÃm bÃt đ¤ÿc xu h¤ßng căa khách hàng, Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam (BIDV) và BIDV Bình D¤¢ng nói riêng là mát trong những ngân hàng tiên phong trong viác phát triÅn dåch vā ngân hàng đián tử nh¤ Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, và gÁn đây là dåch vā Smart Banking Sã hữu h¿ tÁng kỹ thuÁt ngân hàng hián đ¿i, BIDV có nhiÃu lÿi thÁ trong viác ąng dāng công nghá tiên tiÁn vào xử lý tự đáng và phát triÅn dåch vā Smart Banking ĐÁn nay, dåch vā này đã và đang thu hút đông đÁo l¤ÿng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang l¿i Sá l¤ÿng khách hàng đng ký sử dāng dåch

2

vā Smart Banking đã tng dÁn qua các nm Tuy nhiên, tỷ lá giao dåch trên sá khách hàng đng ký ch¤a cao và có xu h¤ßng giÁm NhiÃu khách hàng đã đng ký nh¤ng không hoặc ngừng sử dāng dåch vā Đây là mát v¿n đà bąc thiÁt đặt ra cho BIDV Bình D¤¢ng ĐÅ thu hút khách hàng, nâng cao tỷ lá sử dāng dåch vā Smart Banking, nâng cao hình Ánh, uy tín cũng nh¤ đóng góp vào quy mô, hiáu quÁ ho¿t đáng Viác phát triÅn dåch vā Smart Banking là v¿n đà đang đ¤ÿc BIDV

Xu¿t phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cąu đà tài: <Phát triÃn dách vā Smart Banking t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÃn Viát

Nam chi nhánh Bình D¤¢ng= làm luÁn vn nghiên cąu căa mình

1.2 Māc tiêu nghiên cąu

1.2.1 Māc tiêu nghiên cąu tëng quát

Nghiên cąu và phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng

1.2.2 Māc tiêu nghiên cąu cā thÃ

 Nghiên cąu tổng quan lý thuyÁt và dåch vā Smart Banking t¿i các ngân hàng th¤¢ng m¿i

 Phân tích các nhân tá tác đáng đÁn mąc đá sử dāng dåch vā Smart Banking căa khách hàng t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam chi nhánh Bình D¤¢ng, qua đó làm rõ những v¿n đà còn tãn t¿i căa dåch vā Smart Banking cÁn đ¤ÿc hoàn thián

 Đà xu¿t mát sá giÁi pháp và kiÁn nghå nhÅm phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam chi nhánh Bình D¤¢ng trong thái gian tßi

1.3 Đçi t¤ÿng và ph¿m vi nghiên cąu 1.3.1 Đçi t¤ÿng nghiên cąu

 Đái t¤ÿng nghiên cąu: Dåch vā Smart Banking t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam chi nhánh Bình D¤¢ng

 Đái t¤ÿng khÁo sát: Các khách hàng đã và đang sử dāng dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng

3

1.3.2 Ph¿m vi nghiên cąu

 Và nái dung: Nghiên cąu các nhân tá tác đáng đÁn mąc đá sử dāng dåch vā Smart Banking căa khách hàng t¿i BIDV Bình D¤¢ng, qua đó thúc đẩy phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i ngân hàng

 Và không gian: Đà tài đ¤ÿc nghiên cąu t¿i BIDV Bình D¤¢ng

 Và thái gian: Nghiên cąu phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng giai đo¿n hián nay Sá liáu nghiên cąu đ¤ÿc l¿y từ nm 2020 đÁn nm 2022

1.4 Câu håi nghiên cąu

NhÅm giÁi quyÁt māc tiêu nghiên cąu, đà tài nghiên cąu các câu hßi sau:  Các nhân tá tác đáng đÁn mąc đá sử dāng dåch vā Smart Banking t¿i BIDV

Bình D¤¢ng?

 Những giÁi pháp nào đ¤ÿc thực hián nhÅm phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i BIDV Bình D¤¢ng?

1.5 Đóng góp căa nghiên cąu

 Ý ngh*a khoa học căa đà tài: Xác đånh mát cách đÁy đă và chính xác h¢n các yÁu tá tác đáng đÁn mąc đá sử dāng dåch vā Smart Banking căa khách hàng t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam

 Ý ngh*a thực tißn căa đà tài: Фa ra đ¤ÿc những giÁi pháp nhÅm nâng cao h¢n dåch vā Smart Banking t¿i BIDV nói chung và BIDV Bình D¤¢ng nói riêng, góp phÁn t¿o nên lÿi thÁ c¿nh tranh trong l*nh vực ngân hàng đián tử vßi các ngân hàng khác

1.6 K¿t c¿u căa đÁ tài

Ngoài phÁn mã đÁu và kÁt luÁn, nái dung chính căa đà tài đ¤ÿc chia thành 5 ch¤¢ng:

Ch¤¢ng 1: Mã đÁu

Ch¤¢ng 2: C¢ sã lý luÁn và dåch vā Smart Banking t¿i ngân hàng th¤¢ng m¿i

4 Ch¤¢ng 3: Ph¤¢ng pháp nghiên cąu Ch¤¢ng 4: KÁt quÁ nghiên cąu

Ch¤¢ng 5: Mát sá giÁi pháp và kiÁn nghå nhÅm phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ và Phát triÅn Viát Nam chi nhánh Bình D¤¢ng

5

CH£¡NG 2 C¡ Sæ LÝ LUÂN VÀ PHÁT TRIÂN DàCH VĀ SMART BANKING T¾I NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I

2.1 Dách vā ngân hàng đián tā

2.1.1 Khái niám vÁ dách vā ngân hàng đián tā

Khái niám dåch vā ngân hàng đián tử (Electronic Banking viÁt tÃt là e - Banking) theo ngh*a trực quan đó là mát lo¿i dåch vā ngân hàng đ¤ÿc khách hàng thực hián nh¤ng không phÁi đÁn quÁy giao dåch gặp nhân viên ngân hàng Theo ngh*a ráng h¢n đây là sự kÁt hÿp giữa mát sá ho¿t đáng dåch vā ngân hàng truyÃn tháng vßi công nghá thông tin và đián tử vißn thông E - Banking là mát d¿ng căa th¤¢ng m¿i đián tử (electronic commerce hay e commerce) ąng dāng trong ho¿t đáng kinh doanh ngân hàng Ngoài ra, e - Banking là mát há tháng phÁn mÃm tin học cho phép khách hàng có thÅ tìm hiÅu thông tin hay thực hián mát sá giao dåch ngân hàng thông qua ph¤¢ng tián đián tử (công nghá thông tin, đián tử, kỹ thuÁt sá, từ tính, truyÃn d¿n không dây, quang học, đián từ hoặc công nghá t¤¢ng tự) (Tr¤¢ng Đąc BÁo, 2003)

2.1.2 Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.2.1 Ngân hàng qua m¿ng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là mát kênh phân phái các sÁn phẩm dåch vā ngân hàng thông qua m¿ng máy tính toàn cÁu Vßi mát máy tính kÁt nái Internet, khách hàng đã có thÅ thực hián truy cÁp vào IB ã b¿t cą n¢i nào, b¿t cą thái điÅm nào Vßi mã truy cÁp (Username) và mÁt khẩu truy cÁp (Password) do ngân hàng cung

tài khoÁn căa mình NÁu dåch vā Home Banking ho¿t đáng trên m¿ng thông tin liên l¿c cāc bá giữa ngân hàng và khách hàng, thì dåch vā IB ho¿t đáng qua m¿ng máy tính toàn cÁu do đó khách hàng có thÅ sử dāng dåch vā này trên b¿t kỳ thiÁt bå có kÁt nái Internet nào Đây là ¤u điÅm nh¤ng cũng là h¿n chÁ căa IB bãi vì đòi hßi ngân hàng phÁi có mát há tháng bÁo mÁt đă m¿nh đÅ đái phó vßi răi ro an ninh m¿ng trên ph¿m vi toàn cÁu Viác này tán không ít chi phí và thái gian căa các ngân hàng

6

2.1.2.2 Ngân hàng t¿i nhà (Home Banking)

Là dåch vā cho phép khách hàng thực hián hÁu hÁt các giao dåch ngân hàng t¿i nhà, t¿i vn phòng công ty mà không cÁn trực tiÁp đÁn ngân hàng, giúp khách hàng tiÁt kiám đ¤ÿc thái gian và chi phí Đặc điÅm chính căa dåch vā này là ho¿t đáng dựa trên m¿ng thông tin liên l¿c cāc bá giữa ngân hàng và khách hàng (m¿ng Intranet) do đó đÁm bÁo tính Áo mÁt thông tin cao, giÁm thiÅu tái đa răi ro căa viác giao dåch trực tuyÁn Tuy nhiên, đây cũng là h¿n chÁ căa lo¿i hình dåch vā này bãi bÃt buác máy tính căa khách hàng phÁi đ¤ÿc kÁt nái vßi há tháng máy

phÁi đng ký sá đián tho¿i và chã những sá đián tho¿i này mßi đ¤ÿc kÁt nái vßi há tháng Home Banking căa ngân hàng

2.1.2.3 Ngân hàng qua m¿ng di đáng (Mobile Banking)

Mobile Banking là lo¿i dåch vā ngân hàng hián đ¿i dựa trên công nghá vißn thông không dây căa m¿ng đián tho¿i di đáng bao gãm viác thực hián dåch vā ngân hàng bÅng cách kÁt nái đián tho¿i di đáng vßi trung tâm cung c¿p dåch vā ngân hàng đián tử (t¤¢ng tự nh¤ Home Banking) và kÁt nái Internet trên đián tho¿i di đáng sử dāng giao thąc ąng dāng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng đián tho¿i di đáng (sá đã đng ký vßi ngân hàng) nhÃn tin theo m¿u căa ngân hàng và gửi đÁn sá tổng đài dåch vā đÅ yêu cÁu ngân hàng thực hián các giao dåch Mát sá tián ích mà dåch vā Mobile Banking cung c¿p cho khách hàng nh¤: cung c¿p các thông tin liên quan đÁn ho¿t đáng tài khoÁn cá nhân khách hàng, thông báo sá d¤ tài khoÁn bÅng tin nhÃn ngay khi có

có tài khoÁn ngân hàng s¿ đ¤ÿc cung c¿p thông tin tài khoÁn sÁn phẩm dåch vā ngân hàng nh¤ tỷ giá, giá chąng khoán, lãi su¿t và các thông tin tài khoÁn cá

đián tho¿i

7

2.1.2.4 Dách vā thanh toán qua POS (Point of Sale)

Là hình thąc thanh toán không dùng tiÃn mặt thông qua viác sử dāng kÁt nái giữa máy thanh toán t¿i điÅm bán hàng (POS - Point of Sale) vßi ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, chã cÁn mát thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ t¿i máy cà thẻ (EDC), há tháng s¿ tự đáng trích tiÃn từ tài khoÁn căa ng¤ái mua trÁ cho ng¤ái bán Quy trình thực hián đ¢n giÁn, tián lÿi, dß sử dāng và không hà có sự chuyÅn giao trực tiÁp tiÃn mặt từ ng¤ái mua cho ng¤ái bán, giúp cÁ hai bên tiÁt kiám đ¤ÿc r¿t nhiÃu thái gian kiÅm đÁm cũng nh¤ h¿n chÁ răi ro từ viác giao dåch tiÃn mặt

2.1.3 Vai trò căa dách vā ngân hàng đián tā - Đçi vãi nÁn kinh t¿

kinh tÁ tri thąc Bên c¿nh đó, lo¿i hình dåch vā này còn có vai trò r¿t lßn đái vßi nÃn kinh tÁ trong viác t¿o nên dòng ván chu chuyÅn nhanh h¢n r¿t nhiÃu so vßi ph¤¢ng pháp truyÃn tháng Thông th¤áng khách hàng phÁi đÁn tÁn ngân hàng đÅ làm các thă tāc chuyÅn tiÃn nh¤ng các quÁy giao dåch l¿i ho¿t đáng có giá gi¿c nên không phÁi lúc nào cũng thực hián đ¤ÿc Ch¤a kÅ đÁn những sai sót do điÃn sai thông tin, tiÃn loanh quanh cÁ chāc ngày trong há tháng ngân hàng mà ch¤a đÁn tay ng¤ái nhÁn đã làm cho nguãn ván chu chuyÅn chÁm Vì thÁ, sự thuÁn tián căa dåch vā ngân hàng đián tử khi giao dåch đ¤ÿc xử lý ngay lÁp tąc, nhanh chóng, chính xác đã góp phÁn làm tng nhanh tác đá chu chuyÅn ván cho nÃn kinh tÁ và tránh đ¤ÿc những răi ro đáng tiÁc có thÅ xÁy ra trong quá trình thanh toán Thêm vào đó, Mobile Banking còn góp phÁn tng nhanh vòng quay ván cho nÃn kinh tÁ khi giúp ngân hàng thu hút nhiÃu h¢n nguãn ván trong xã hái, trên c¢ sã nguãn ván tng thêm đó ngân hàng s¿ có điÃu kián mã ráng cho vay tng ván cho nÃn kinh tÁ Từ đó, làm tng khÁ nng sử dāng ván căa nÃn kinh tÁ, nâng cao hiáu quÁ sÁn xu¿t kinh doanh và t¿o điÃu kián cho nhiÃu ngành sÁn xu¿t khác nhau trong nÃn kinh tÁ phát triÅn

8

Dåch vā Mobile Banking cũng góp phÁn nâng cao ch¿t l¤ÿng thanh toán, đa d¿ng hóa cách thąc thanh toán không dùng tiÃn mặt, giÁm đáng kÅ l¤ÿng tiÃn mặt trong l¤u thông, giúp ngân hàng trung ¤¢ng có khÁ nng điÃu tiÁt cung ąng tiÃn tá cho phù hÿp vßi nhu cÁu và từ đó tiÁt kiám đ¤ÿc chi phí phát hành, in ¿n cũng nh¤ chi phí l¤u thông tiÃn mặt; t¿o điÃu kián dß dàng cho viác kiÅm soát l¿m phát thông qua viác kháng chÁ tỷ lá dự trữ bÃt buác, tỷ lá tái chiÁt kh¿u,&Vßi những ý ngh*a to lßn đó, Mobile Banking t¿o điÃu kián cho ho¿t đáng kinh doanh th¤¢ng m¿i, dåch vā phát triÅn, t¿o điÃu kián mã ráng quan há th¤¢ng m¿i quác tÁ, thúc đẩy các ho¿t đáng th¤¢ng m¿i đián tử phát triÅn

- Đçi vãi khách hàng

TiÁt kiám thái gian: Mobile Banking giúp khách hàng có thÅ liên l¿c vßi ngân hàng mát cách nhanh chóng, thuÁn tián đÅ thực hián mát sá nghiáp vā ngân hàng t¿i b¿t kỳ thái điÅm nào (24 giá mßi ngày, 7 ngày mát tuÁn) và ã b¿t cą n¢i đâu ĐiÃu này đặc biát có ý ngh*a đái vßi các khách hàng có ít thái gian đÅ đi đÁn vn phòng trực tiÁp giao dåch vßi ngân hàng, các khách hàng nhß và vừa, khách hàng cá nhân có sá l¤ÿng giao dåch vßi ngân hàng không nhiÃu, sá tiÃn mßi lÁn giao dåch không lßn Theo sá liáu khÁo sát căa ngân hàng Techcombank, vßi các nhu cÁu khá c¢ bÁn nh¤ rút tiÃn, chuyÅn tiÃn,&mßi khách hàng tán khoÁng 46 phút đÅ hoàn thành nÁu đÁn trực tiÁp phòng giao dåch, trong đó có 30 phút đÅ di

các giao dåch đ¢n giÁn, còn vßi các nhu cÁu phąc t¿p h¢n, thái gian b¿n phÁi bß ra th¤áng không d¤ßi 60 phút Trong khi đó, giao dåch trên Mobile Banking chã

tin nhÃn Đây là lÿi ích mà các giao dåch kiÅu ngân hàng truyÃn tháng khó có thÅ đ¿t đ¤ÿc vßi tác đá nhanh, chính xác so vßi dåch vā ngân hàng đián tử nói chung

Tính an toàn cao: tính bÁo mÁt không chã thÅ hián ã mÁt khẩu căa khách hàng mà còn ã cÁ mã PIN căa đián tho¿i, khi m¿t mÁt khẩu hoặc đián tho¿i khách

9

hàng không phÁi quá lo lÃng, vì chã khi có cÁ hai cái mÁt khẩu truy cÁp và mã PIN đián tho¿i, ng¤ái khác mßi có khÁ nng thực hián các giao dåch Mobile Banking An toàn căa ng¤ái sử dāng càng đ¤ÿc nâng cao h¢n vßi các công nghá kÁt hÿp nh¤ công nghá xác thực m¿nh One time Password (OTP) – giÁi pháp xác thực bÅng công nghá sử dāng mÁt khẩu mát lÁn là dåch vā cung c¿p cho các tổ chąc và doanh nghiáp có há tháng quÁn lý tài khoÁn căa khách hàng và có nhu cÁu xác thực ng¤ái dùng cũng nh¤ giao dåch đÅ đÁm bÁo an toàn cho tài khoÁn căa khách hàng khi truy cÁp và giao dåch trên m¿ng Internet; hay áp dāng công

giúp khách hàng giao dåch vßi ngân hàng 24/24 giá vßi đá bÁo mÁt r¿t cao

Chi phí t¤¢ng đái th¿p: s¿ tiÁt kiám đ¤ÿc nhiÃu chi phí h¢n và chi phí đi l¿i và chi phí c¢ hái và thái gian giao dåch trực tiÁp t¿i ngân hàng

- Đçi vãi Ngân hàng

Ngân hàng mang đÁn mát kênh giao dåch tuyát vái cho khách hàng căa mình, làm họ hài lòng h¢n Đây là điÃu r¿t quan trọng trong lúc các ngân hàng đ¤a ra nhiÃu chiÁn l¤ÿc làm tng sự thßa mãn căa khách hàng và tng sąc c¿nh tranh vßi các đái thă căa mình

Phí giao dåch thu đ¤ÿc từ dåch vā ngân hàng đián tử giúp làm tng lÿi

tng, nguãn thu này đ¤ÿc đánh giá là ổn đånh và ít răi ro h¢n so vßi nguãn thu từ các sÁn phẩm dåch vā truyÃn tháng

- Mã ráng ph¿m vi ho¿t đáng, tng khÁ nng c¿nh tranh

Sự kÁt hÿp hài hòa, linh ho¿t trong quá trình phát triÅn các dåch vā ngân hàng truyÃn tháng và dåch vā ngân hàng đián tử cho phép các NHTM tiÁp cÁn nhanh h¢n vßi các ph¤¢ng pháp quÁn lý hián đ¿i, giúp ngân hàng đa d¿ng hóa sÁn phẩm, tng thu nhÁp, nâng cao ch¿t l¤ÿng dåch vā và hiáu quÁ ho¿t đáng, qua

10

đó nâng cao khÁ nng c¿nh tranh căa ngân hàng ĐiÃu quan trọng h¢n là Mobile Banking có khÁ nng mã ráng cao đÅ kÁt nái đÁn nhiÃu há tháng thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thÅ mã ráng m¿ng l¤ßi dåch vā dß dàng, tng quy mô cung ąng, t¿o điÃu kián đổi mßi hòa nhÁp và phát triÅn thå tr¤áng trong và ngoài n¤ßc

- Nâng cao hiáu quÁ sử dāng ván

Giúp nâng cao hiáu quÁ sử dāng ván căa ngân hàng Thông qua các dåch vā ngân hàng đián tử, các lánh chi trÁ, nhá thu căa khách hàng đ¤ÿc thực hián nhanh chóng, t¿o điÃu kián chu chuyÅn nhanh ván tiÃn tá, trao đổi tiÃn - hàng Qua đó, đẩy nhanh tác đá l¤u thông hàng hoá, tiÃn tá, nâng cao hiáu quÁ sử dāng ván

- Đẩy m¿nh dåch vā bán chéo

Bán chéo sÁn phẩm trong ho¿t đáng ngân hàng là viác các ngân hàng bán bổ sung các sÁn phẩm, dåch vā tài chính hß trÿ cho sÁn phẩm, dåch vā mà khách hàng đã mua Theo đó, các ngân hàng có thÅ liên kÁt vßi các công ty bÁo hiÅm, công ty chąng khoán, công ty tài chính khác đÅ đ¤a ra các sÁn phẩm tián ích đãng bá nhÅm đáp ąng cn bÁn các nhu cÁu căa mát khách hàng hoặc mát nhóm khách hàng và các dåch vā liên quan tßi ngân hàng, bÁo hiÅm, đÁu t¤, chąng khoán, nhÅm tng khÁ nng giữ và thu hút khách hàng NhiÃu ngân hàng ngày càng có nhiÃu kÁ ho¿ch phát huy thÁ m¿nh căa há tháng công nghá thông tin hián có, đổi mßi đÁu t¤ đÅ phân phái nhiÃu sÁn phẩm tßi khách hàng h¢n Vì thÁ, dåch vā Mobile Banking đ¤ÿc coi là mát kênh giao dåch trực tuyÁn tián ích giúp ngân hàng đẩy m¿nh viác bán chéo sÁn phẩm phāc vā nhu cÁu ngày càng tng căa khách hàng

Các sÁn phẩm liên kÁt, bán chéo sÁn phẩm tài chính, đ¤ÿc triÅn khai ngày càng nhiÃu, ví dā Bancassurance (liên kÁt ngân hàng - bÁo hiÅm), đem l¿i khoÁn thu cho ngân hàng, phát triÅn khách hàng, t¿o ra tián ích đa d¿ng h¢n Các sÁn phẩm này đ¤ÿc nhiÃu ngân hàng ąng dāng nh¤: BIDV, Vietcombank,&Nm

11

2009, dåch vā này đ¤ÿc các ngân hàng và công ty bÁo hiÅm quan tâm nhiÃu đÅ gia tng tián ích và tng nguãn thu dåch vā, mã ráng thå phÁn ĐiÃu này không những có lÿi cho khách hàng trong sử dāng các dåch vā tài chính (tiÁt kiám thái gian thanh toán phí bÁo hiÅm, đ¤ÿc t¤ v¿n bÁo hiÅm, thanh toán,&) mà còn là mong muán căa các NHTM và công ty bÁo hiÅm nhÅm thu hút tiÃn gửi, thu phí bÁo hiÅm và chi trÁ qua thẻ ATM Có thÅ kÅ đÁn viác hÿp tác giữa Sacombank và Prudential Viát Nam (PVN) trong cho vay tiêu dùng và sÁn phẩm bÁo hiÅm nhân thọ, ngân hàng ABBank và PVN mã các điÅm giao dåch ã Hà Nái và thành phá

dåch vā bán chéo sÁn phẩm tài chính ã Viát Nam

Mát há tháng ngân hàng đián tử tát không chã mang l¿i lÿi nhuÁn cao, chi

d¿ng căa khách hàng đÅ có thÅ thu hút đ¤ÿc nhiÃu khách hàng h¢n và t¿o đ¤ÿc mái quan há gÃn bó lâu dài vßi họ

2.2 Dách vā Smart Banking t¿i Ngân hàng TMCP ĐÁu t¤ Và Phát triÃn Viát Nam

2.2.1 Khái niám vÁ dách vā Smart Banking

Ngày nay, dåch vā ngân hàng đián tử là mát khái niám mà hÁu nh¤ ai cũng đã từng đ¤ÿc nghe đÁn Tuy nhiên sá ng¤ái thử dùng các dåch vā Smart Banking thì l¿i ch¤a nhiÃu Hàng tháng chúng ta v¿n đang phÁi thanh toán các hóa đ¢n tiÃn đián, tiÃn n¤ßc, tiÃn bÁo hiÅm, mua vé máy bay,&bÅng cách trÁ tiÃn t¿i nhà hoặc ra quÁy giao dåch căa ngân hàng nhá thanh toán há bÅng chính tài khoÁn căa mình t¿i ngân hàng đó Ngoài ra, đÅ thực hián các giao dåch chuyÅn khoÁn, truy v¿n sá d¤ tài khoÁn, đng ký mã thẻ tín dāng hoặc đng ký mát khoÁn vay, thÁ ch¿p,&chúng ta cũng đÃu phÁi trực tiÁp tßi quÁy giao dåch căa ngân hàng đÅ hoàn thành các thă tāc

Tuy nhiên, khi Internet ra đái, dåch vā vißn thông, máy tính và các thiÁt bå đián tho¿i di đáng trã thành mát vÁt dāng không thÅ thiÁu căa mßi cá nhân thì nó

12

đã mã ra mát kênh giao tiÁp mßi vô cùng hiáu quÁ giữa ngân hàng và khách hàng căa mình Kênh giao tiÁp này không khác gì nhiÃu so vßi viác khách hàng ra quÁy và làm viác trực tiÁp vßi các giao dåch viên căa ngân hàng ĐiÅm khác biát duy nh¿t là khách hàng sử dāng mát thiÁt bå đián tho¿i di đáng thay vì các lo¿i gi¿y tá khác nhau đÅ truy cÁp vào tài khoÁn căa mình t¿i ngân hàng và thực hián các giao dåch trên tài khoÁn đó Nh¤ vÁy, chã cÁn mát thao tác trên đián tho¿i thì khách hàng đã có thÅ thực hián các giao dåch vßi ngân hàng t¿i b¿t cą mọi đåa điÅm

đián tho¿i di đáng thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hián các giao dåch tài chính, phi tài chính và các tián ích nâng cao do các ngân hàng th¤¢ng

tho¿i thông minh dùng há điÃu hành Android, iOS, Window Phone

2.2.2 Đ¿c điÃm dách vā Smart Banking

Dåch vā Smart Banking là mát há tháng phÁn mÃm cho phép khách hàng truy cÁp từ xa nhÅm: thu thÁp thông tin, thực hián các giao dåch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoÁn l¤u ký t¿i ngân hàng Chính nhá công nghá tiên tiÁn này mà giá đây các khách hàng không cÁn phÁi rái khßi nhà mình nữa Dåch vā Smart Banking cho phép khách hàng thực hián đng ký các khoÁn tiÃn gửi, mã

mát cái click chuát, nhÃn tin trên máy tính hay thiÁt bå đián tho¿i di đáng cá nhân

Tính tiện lợi đ¤ÿc các khách hàng sử dāng dåch vā Smart Banking đánh giá

r¿t cao Khách hàng không còn phÁi lãng phí thái gian vào viác chá đÿi bÁng sao kê tài khoÁn đ¤ÿc ngân hàng gửi vào háp th¤ hay xÁp hàng đÿi đÁn l¤ÿt t¿i quÁy

tra tài khoÁn căa mình hay thực hián các giao dåch vßi ngân hàng t¿i mọi n¢i, 24/24 giá trong ngày bÅng cách tự đng nhÁp vào tài khoÁn căa mình vßi mọi

13

khoÁng cách và không gian và thái gian Bên c¿nh đó thì khách hàng cũng có thÅ phát hián ra ngay các sai lách hay sá liáu không chính xác trong tài khoÁn căa mình đÅ kåp thái giÁi quyÁt Cũng kÅ từ khi dåch vā thanh toán hóa đ¢n trực tuyÁn đ¤ÿc triÅn khai trên thực tÁ thì sự cÁn thiÁt căa viác kiÅm tra gi¿y tá, đóng d¿u b¤u đián và gửi các thanh toán bÅng th¤ đã đ¤ÿc lo¿i bß Khi khách hàng sử dāng tính nng thanh toán hóa đ¢n, nhÁp vào sá tiÃn cÁn thanh toán và chọn ng¤ái đ¤ÿc trÁ tiÃn thì lánh thanh toán s¿ tự đáng đ¤ÿc thực hián, sá tiÃn s¿ đ¤ÿc trừ vào tài khoÁn mà khách hàng đã lựa chọn đÅ thanh toán

Tối thiểu hóa chi phí cho ngân hàng cũng nh¤ cho khách hàng căa mình là

đặc điÅm tiÁp theo căa dåch vā Smart Banking Thực hián các giao dåch qua Smart Banking có thÅ giúp khách hàng tiÁt kiám đÁn từng đãng nhá viác cÃt giÁm các chi phí b¤u đián hay phí ATM Đãng thái, Smart Banking cũng giúp tránh các lãng phí và gi¿y tá, điÃu này không những làm giÁm sá l¤ÿng ng¤ái cÁn đÅ quÁn lý những gi¿y tá đó mà còn tát cho cÁ môi tr¤áng xung quanh Ngoài ra, giao dåch qua m¿ng đián tử còn giúp ngân hàng giÁm bßt các chi phí khác nh¤: chi phí quÁn lý, chi phí phát triÅn m¿ng l¤ßi chi nhánh,

Bảo mật cũng luôn là v¿n đà đ¤ÿc quan tâm nh¿t đái vßi các giao dåch trên

Internet, Mobile Mặc dù các thông tin đã đ¤ÿc mã hóa và c¢ hái đÅ cho tài khoÁn căa khách hàng bå t¿n công là r¿t hiÁm khi xÁy ra, nh¤ng điÃu đó không có ngh*a là s¿ không bao giá xÁy ra Các ngân hàng đã phÁi đÁu t¤ r¿t nhiÃu tiÃn đÅ xây dựng những bąc t¤áng lửa công nghá cao đÅ h¿n chÁ tái đa nguy c¢ bå t¿n công bãi các hacker Tuy nhiên, chã đÁu t¤ vào công nghá cao thôi thì ch¤a đă, tính bÁo mÁt trong mßi giao dåch trực tuyÁn còn phā thuác vào tính chân thực căa ng¤ái sử dāng Tr¤ßc khi có đ¤ÿc quyÃn đng nhÁp há tháng Smart

phÁi hoàn thành mát sá thă tāc đ¢n giÁn nh¤: cung c¿p các thông tin cá nhân chính xác, chọn và trÁ lái mát sá câu hßi Sau khi đã nhÁp vào các thông tin cÁn thiÁt, các thông tin này s¿ đ¤ÿc chuyÅn và cho há tháng máy chă căa ngân hàng đÅ xác minh tính hÿp lá NÁu t¿t cÁ dữ liáu là chính xác thì há tháng s¿ tự sinh

14

Tên truy cÁp và mÁt khẩu đÅ gửi l¿i cho khách hàng Các cặp câu hßi và trÁ lái mà khách hàng đã chọn s¿ đ¤ÿc sử dāng đÅ xác minh l¿i khách hàng trong tr¤áng hÿp khách hàng quên hoặc đánh m¿t mÁt khẩu và muán t¿o há tháng t¿o l¿i mÁt khẩu Ngân hàng s¿ có trách nhiám bÁo mÁt những thông tin này cho khách hàng Đây chính là viác bÁo vá quyÃn lÿi cho khách hàng và chính ngân hàng

2.2.3 Các dách vā Smart Banking

Dåch vā Smart Banking là viác sử dāng Internet thông qua thiÁt bå di đáng nh¤ là mát kênh phân phái các dåch vā ngân hàng từ xa Các dåch vā này bao gãm cÁ các dåch vā truyÃn tháng nh¤ mã tài khoÁn tiÃn gửi hoặc chuyÅn tiÃn giữa các tài khoÁn khác nhau và các sÁn phẩm và dåch vā mßi nh¤ thanh toán hóa đ¢n đián tử, mã L/C hay đng ký mát khoÁn vay vßi ngân hàng, Tùy theo các tiêu chí phân lo¿i khác nhau mà ngân hàng lựa chọn cung c¿p dåch vā t¤¢ng ąng, từ đó ngân hàng có thÅ xây dựng các bián pháp phòng ngừa răi ro và chính sách khách hàng khác nhau

2.2.3.1 Phân lo¿i theo c¿p đá

Nhìn chung, các sÁn phẩm có trong dåch vā Smart Banking có thÅ đ¤ÿc phân chia thành ba lo¿i sau:

Dách vā cung c¿p thông tin: đây là c¿p đá c¢ bÁn nh¿t đái vßi các dåch vā

Smart Banking Các ngân hàng sử dāng dåch vā đÅ quÁng bá, gißi thiáu các sÁn phẩm, dåch vā tßi khách hàng đãng thái cung c¿p các thông tin liên quan nh¤ há tháng m¿ng l¤ßi chi nhánh, các điÅm đặt máy ATM, gißi thiáu và c¢ c¿u tổ chąc,

Dách vā trao đëi thông tin c¢ bÁn: ã c¿p đá này, khách hàng có thÅ truy

cÁp vào tài khoÁn căa mình đÅ thực hián các giao dåch c¢ bÁn nh¤ truy v¿n sá d¤ tài khoÁn, xem låch sử giao dåch, nhÁn và gửi th¤ cho ngân hàng bÅng háp th¤ đián tử, xem danh sách các sÁn phẩm tiÃn gửi và lãi su¿t t¤¢ng ąng,

15

Dách vā thực hián giao dách qua dách vā Smart Banking: c¿p đá này cho

phép khách hàng thực hián các giao dåch tài chính nh¤ chuyÅn tiÃn giữa các tài khoÁn trong và ngoài ngân hàng, thanh toán các hóa đ¢n căa các nhà cung c¿p dåch vā tián ích khác nhau (đián, n¤ßc, vißn thông, ) đng ký sử dāng các sÁn phẩm khác căa ngân hàng nh¤ mã sổ séc hay đng ký khoÁn vay, T¿i c¿p đá này thì mąc đá can thiáp vào c¢ sã dữ liáu căa ngân hàng là khá nhiÃu, đãng thái thì viác h¿ch toán giao dåch cũng đ¤ÿc xử lý ngay trên há tháng lõi căa ngân hàng

2.2.3.2 Phân lo¿i theo đçi t¤ÿng khách hàng

Ngoài cách phân lo¿i theo c¿p đá giao dåch thì các sÁn phẩm hay dåch vā Smart Banking còn đ¤ÿc phân lo¿i theo đái t¤ÿng khách hàng Đa phÁn các ngân

lo¿i đái t¤ÿng khách hàng mà ngân hàng h¤ßng tßi là <Khách hàng cá nhân= và <Khách hàng doanh nghiáp=

Tra cứu các thông tin tài khoản: cho phép khách hàng thực hián trên t¿t cÁ

các lo¿i tài khoÁn căa mình nh¤ tài khoÁn thanh toán, tài khoÁn tiÁt kiám, tài khoÁn tiÃn gửi, tài khoÁn vay, Đái vßi tài khoÁn thanh toán thì khách hàng có thÅ xem låch sử các giao dåch trong mát khoÁng thái gian nh¿t đånh, các thông tin và sá d¤ khÁ dāng cũng nh¤ sá d¤ hián t¿i căa tài khoÁn, Khách hàng cũng có thÅ xem danh sách các lo¿i tiÃn gửi, chi tiÁt tài khoÁn tiÃn gửi căa mình nh¤ tổng sá tiÃn gửi, lãi su¿t, kỳ h¿n, ngày gửi tiÃn, ngày đáo h¿n, Đái vßi các khoÁn vay

thå nh¤: sá tiÃn vay, kỳ h¿n vay, lãi su¿t, chi tiÁt trÁ nÿ, låch giÁi ngân, ngày hÁt h¿n khoÁn vay, Ngoài viác tra cąu các thông tin thì khách hàng cũng có thÅ thực hián tÁi các dữ liáu và in các dữ liáu này ra vßi các đånh d¿ng khác nhau

Chuyển tiền trong nước: cho phép khách hàng thực hián các giao dåch

chuyÅn khoÁn từ tài khoÁn này sang tài khoÁn khác, các tài khoÁn chuyÅn có thÅ

16

căa cùng mát ng¤ái sã hữu hoặc thuác các chă sã hữu khác nhau t¿i cùng mát ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau Khách hàng cũng có thÅ chọn ngày chuyÅn tiÃn là ngày hián t¿i hoặc mát ngày nào đó trong t¤¢ng lai ĐÁn ngày hiáu lực đó thì há tháng s¿ tự đáng xử lý và thực hián viác h¿ch toán giao dåch trên há tháng Ngoài ra, khách hàng cũng có có thÅ theo dõi quá trình thực hián các giao dåch chuyÅn tiÃn có ngày trong t¤¢ng lai bÅng nhiÃu công cā khác nhau nh¤ email, SMS hoặc xem trực tiÁp trên website

Chuyển tiền ra nước ngoài: cho phép khách hàng thực hián chuyÅn khoÁn

cũng có thÅ tự cài đặt ngày chuyÅn là ngày hián t¿i hoặc ngày trong t¤¢ng lai và há tháng s¿ có tự đáng thông báo l¿i tr¿ng thái căa các giao dåch chuyÅn tiÃn cho khách hàng vào email hoặc tin nhÃn

Thanh toán hóa đơn: khách hàng có thÅ sử dāng dåch vā này đÅ thực hián

thanh toán cho các hóa đ¢n căa các nhà cung c¿p dåch vā khác nhau nh¤: đián, n¤ßc, vißn thông, bÁo hiÅm, T¿i đây khách hàng có thÅ lựa chọn thanh toán cho mát hóa đ¢n căa mát nhà cung c¿p dåch vā hoặc có thÅ thực hián thanh toán nhiÃu hóa đ¢n căa các nhà cung c¿p dåch vā khác nhau t¿i cùng mát thái điÅm Tr¤ßc khi thực hián thanh toán, khách hàng cũng có thÅ xem l¿i danh sách các hóa đ¢n cÁn thanh toán cùng vßi chi tiÁt các hóa đ¢n nh¤: sá tiÃn phÁi thanh toán, lí do thanh toán, Đãng thái, khách hàng cũng có hai sự lựa chọn là <Đãng ý thanh toán= hoặc <Từ chái thanh toán=

Các dịch vụ khác: ngoài các tính nng c¢ bÁn đã trình bày ã trên thì mát sá

su¿t tiÃn gửi, truy v¿n lãi su¿t khoÁn vay,

Truy cứu tài khoản: tính nng này cho phép doanh nghiáp theo dõi đ¤ÿc sá

d¤ căa các lo¿i tài khoÁn nh¤ tài khoÁn thanh toán hay tài khoÁn tiÁt kiám theo các lo¿i tián tá đãng thái cÁ sá tiÃn quy đổi theo lo¿i tiÃn tá tham chiÁu Ngoài sá

17

d¤ tài khoÁn ra thì các thông tin chi tiÁt khác căa tài khoÁn cũng s¿ đ¤ÿc hiÅn thå cho doanh nghiáp Ví dā: đái vßi tài khoÁn tiÃn gửi hay khoÁn vay thì các thông tin đ¤ÿc thÅ hián ngay trên màn hình ngân hàng trực tuyÁn nh¤ sá tiÃn gửi/vay, ngày phát hành, ngày đáo h¿n, lãi su¿t, kỳ h¿n gửi/vay, sá tiÃn thanh toán tiÁp theo, sá lãi đã trÁ, chi tiÁt giÁi ngân căa khoÁn vay,

Thanh toán hóa đơn: doanh nghiáp có thÅ thực hián thanh toán các hóa

đ¢n trực tuyÁn cho các nhà cung c¿p dåch vā nh¤: tiÃn đián, tiÃn n¤ßc, ĐÅ thực hián mát giao dåch thanh toán hóa đ¢n, doanh nghiáp chã cÁn đng nhÁp vào tài

đ¢n đ¤ÿc hiÅn thå trên há tháng và đãng ý thanh toán Sau khi khách hàng đãng ý và gửi lánh thanh toán hóa đ¢n đi thì tài khoÁn căa nhà cung c¿p dåch vā s¿ đ¤ÿc ghi có và tài khoÁn căa khách hàng s¿ bå ghi nÿ trực tiÁp

Chuyển tiền: vßi tính nng này thì doanh nghiáp có thÅ chuyÅn tiÃn cho

mát tài khoÁn b¿t kỳ đÅ thanh toán cho các đ¢n hàng Các tài khoÁn chuyÅn và nhÁn tiÃn có thÅ ã cùng mát ngân hàng hoặc ã các ngân hàng khác nhau, có thÅ trong n¤ßc hoặc ã các n¤ßc khác nhau trên thÁ gißi Ngoài ra, các doanh nghiáp còn có thÅ cài đặt các lánh chuyÅn tiÃn thanh toán cho các ngày đånh sẵn trong t¤¢ng lai, các giao dåch chuyÅn tiÃn có ngay trong t¤¢ng lai s¿ đ¤ÿc giữ l¿i trên há tháng và s¿ chã đ¤ÿc thực hián vào ngày mà doanh nghiáp đã đånh

2.3 Phát triÃn dách vā Smart Banking t¿i ngân hàng th¤¢ng m¿i 2.3.1 Khái niám phát triÃn dách vā Smart Banking

Tng tr¤ãng là khái niám dißn tÁ đáng thái biÁn đổi và mặt l¤ÿng căa mát sự vÁt, hián t¤ÿng, mát thực thÅ Phát triÅn là khái niám có nái dung phÁn ánh ráng h¢n, nó không chã bao hàm sự thay đổi và l¤ÿng mà còn phÁn ánh những biÁn đổi

đang dißn ra sâu ráng trên các mặt căa đái sáng kinh tÁ xã hái, thì đÅ tãn t¿i và phát triÅn các doanh nghiáp nói chung và các NHTM nói riêng phÁi không ngừng

18

cách phāc vā và đặc biát phÁi luôn cÁi tiÁn đÅ làm mßi và nâng cao ch¿t l¤ÿng dåch vā Đái vßi dåch vā Smart Banking, đái t¤ÿng khách hàng r¿t ráng lßn nên sąc lan tßa trong xã hái cũng r¿t nhanh, điÃu đó đòi hßi các NHTM trong quá trình phát triÅn dåch vā Smart Banking phÁi làm sao đ¤a đ¤ÿc dåch vā đÁn vßi sá đông ng¤ái dân, vßi ch¿t l¤ÿng tát nh¿t và chi phí sử dāng dåch vā hÿp lý nh¿t

Nh¤ vÁy, có thÅ khái quát, Phát triÅn dåch vā Smart Banking là sự tng tr¤ãng quy mô cung ąng dåch vā Smart Banking và gia tng tỷ trọng thu nhÁp từ các dåch vā này trên tổng thu nhÁp căa ngân hàng, đãng thái nâng cao ch¿t l¤ÿng

dựa trên c¢ sã kiÅm soát răi ro và gia tng hiáu quÁ kinh doanh phù hÿp vßi māc tiêu và chiÁn l¤ÿc kinh doanh căa ngân hàng qua từng thái kỳ

Phát triÅn dåch vā Smart Banking chính là sự phát triÅn sá l¤ÿng và nâng cao ch¿t l¤ÿng dåch vā, góp phÁn quan trọng trong viác nâng cao nng lực c¿nh tranh căa NHTM, sự hài lòng căa khách hàng chính là th¤ßc đo cho sự thành công căa NHTM trong viác phát triÅn dåch vā ngân hàng đián tử nói chung và dåch vā Smart Banking nói riêng căa mßi ngân hàng Sự phát triÅn dåch vā Smart Banking, mà kÁt quÁ cuái cùng là thúc đẩy tng tr¤ãng hiáu quÁ ho¿t đáng căa NHTM, là cÁu nái giữa Ngân hàng vßi các chă thÅ ho¿t đáng căa nÃn kinh tÁ, thúc đẩy nÃn kinh tÁ tng tr¤ãng và phát triÅn bÃn vững

2.3.2 Các chß tiêu đánh giá hiáu quÁ dách vā Smart Banking 2.3.2.1 Chß tiêu đánh tính

Chã tiêu đånh tính là những chã tiêu không thÅ đo l¤áng đ¤ÿc thông qua các con sá cā thÅ nh¤ng không phÁi vì thÁ mà chúng không quan trọng vßi công tác đánh giá căa ngân hàng Các chã tiêu đånh tính đ¤ÿc đánh giá dựa trên những yÁu tá có thÅ mang l¿i cho khách hàng những giá trå tát nh¿t nh¤ sự hài lòng căa khách hàng đái vßi ch¿t l¤ÿng dåch vā, những cÁm nhÁn căa khách hàng và dåch vā ngân hàng mà họ đang sử dāng,&

19

- NÁn tÁng công nghá hián đ¿i

ĐÅ triÅn khai đ¤ÿc dåch vā Smart Banking, đòi hßi phÁi có sự phát triÅn t¤¢ng đái cao và công nghá trong ngân hàng Các ngân hàng buác phÁi nâng c¿p c¢ sã nÃn công nghá căa mình nÁu muán cung c¿p dåch vā Smart Banking vßi ch¿t l¤ÿng ngày càng tát h¢n Trên nÃn công nghá Core banking căa các ngân hàng, mßi ngân hàng l¿i lựa chọn mát giÁi pháp riêng biát đÅ phát triÅn dåch vā

có ngân hàng đã cÁi tiÁn, phát triÅn dåch vā Smart Banking trên c¢ sã website giáng nh¤ dåch vā Internet Banking hay cũng có thÅ sử dāng những ąng dāng riêng biát mà chính ngân hàng tự cung c¿p cho khách hàng

- Tính bÁo mÃt, an toàn

Tính bÁo mÁt là yêu cÁu r¿t quan trọng đái vßi dåch vā Smart Banking vì ho¿t đáng dựa trên c¢ sã ąng dāng sự phát triÅn căa công nghá thông tin đÅ quÁn lý các ho¿t đáng căa ngân hàng Công nghá càng phát triÅn thì dåch vā Smart Banking càng có điÃu kián đÅ nâng cao khÁ nng cung ąng các sÁn phẩm dåch vā cũng nh¤ tng c¤áng ¤u thÁ, khÁ nng c¿nh tranh trong nÃn kinh tÁ Tuy nhiên, bên c¿nh đó sự phát triÅn căa công nghá thông tin cũng mang l¿i h¿n chÁ nh¤ có thÅ trã thành māc tiêu t¿n công căa các tin tặc nhÅm xóa, thay đổi dữ liáu, tìm kiÁm thông tin mÁt nhÅm phāc vā những māc đích khác nhau làm xáo trán, sai lách ho¿t đáng tài khoÁn căa khách hàng Vì vÁy, đÅ ho¿t đáng ngân hàng đ¤ÿc duy trì, phát triÅn và t¿o đ¤ÿc hình Ánh, uy tín đái vßi khách hàng, dåch vā Smart Banking phÁi đÁm bÁo dữ liáu căa mọi giao dåch đ¤ÿc l¤u trữ an toàn, đÁy đă và đÁm bÁo bí mÁt Đây cũng chính là mát trong những tiêu chí quan trọng nh¿t khi đánh giá ch¿t l¤ÿng căa dåch vā Smart Banking

- Dách vā chm sóc khách hàng

Hiáu quÁ mà ngân hàng h¤ßng tßi là b¿t kỳ mát lo¿i sÁn phẩm dåch vā nào cũng nhÅm đÅ cung ąng và thoÁ mãn nhu cÁu căa khách hàng Hay nói cách khác là mąc đá hài lòng căa khách hàng đái vßi các sÁn phẩm dåch vā ngân hàng cung c¿p ã mąc cao, trung bình hay th¿p Các khách hàng sử dāng dåch vā căa ngân

20

hàng có đá tuổi, trình đá, nhu cÁu là khác nhau, bãi vÁy điÃu cÁn thiÁt là đái ngũ nhân viên căa ngân hàng phÁi t¤ v¿n cho khách hàng dåch vā hÿp lý nh¿t, thßa

xác và dß hiÅu; hay khi xÁy ra các tình huáng khách hàng gặp trāc trặc khi sử dāng dåch vā, v¤ßng mÃc, khiÁu kián thì nhân viên ngân hàng cÁn xử lý nhanh chóng, khoa học và hÿp lý,&Ví dā: khách hàng lÁn đÁu tßi ngân hàng, họ ch¤a nÃm bÃt đ¤ÿc quy trình làm viác căa ngân hàng nh¤ thÁ nào, nhân viên giao dåch cÁn h¤ßng d¿n tÁn tình, chu đáo và t¿o đ¤ÿc uy tín ngay từ lÁn giao dåch đÁu tiên Đặc biát, khách hàng ã vùng nông thôn thì trình đá vn hóa, khÁ nng nhÁn thąc căa họ ch¤a cao, chính vì vÁy thái đá ąng xử căa nhân viên ngân hàng lúc này r¿t quan trọng và cÁn thiÁt

- Sự hoàn hÁo căa ch¿t l¤ÿng dách vā cung ąng

Là sự đáp ąng mọi yêu cÁu căa khách hàng nhÅm làm hài lòng họ khi sử dāng dåch vā căa ngân hàng Ch¿t l¤ÿng dåch vā thÅ hián ngay ã viác các thă tāc đng kí sử dāng dåch vā ban đÁu nh¤ thÁ nào, có dß sử dāng không, các giao dåch thực hián qua Smart Banking m¿t thái gian bao lâu, có hay gặp trāc trặc và v¿n đà đ¤áng truyÃn, kÁt nái dữ liáu hay không, các v¿n đà và tính bÁo mÁt cho khách hàng,&Mát dåch vā ngân hàng đ¤ÿc đánh giá là hoàn hÁo khi các tính nng tián ích căa dåch vā luôn đ¤ÿc nâng cao; giao dåch thông suát, nhanh gọn; giao dián thân thián, dß sử dāng và giÁm thiÅu đ¤ÿc các sai sót trong giao dåch

Lÿi nhuÃn ròng = Doanh thu – Chi phí

Māc tiêu c¢ bÁn mà t¿t cÁ các ngân hàng đÃu h¤ßng đÁn khi triÅn khai dåch

21

vā Smart Banking là lÿi nhuÁn căa dåch vā này s¿ không ngừng tng lên mát cách vững chÃc ĐÅ tái đa hóa lÿi nhuÁn, các ngân hàng th¤áng tìm cách cÃt giÁm chi phí ho¿t đáng, tng hiáu quÁ trên c¢ sã áp dāng công nghá mßi và nâng cao trình đá cho nhân viên

Tỷ lá giữa doanh thu tÿ dách vā Smart Banking so vãi doanh thu ho¿t đáng cung c¿p dách vā

Tỷ lá giữa doanh thu từ dåch vā Smart Banking so vßi Doanh thu ho¿t đáng cung c¿p dåch vā căa ngân hàng = Doanh thu từ Smart Banking/Doanh thu ho¿t đáng dåch vā căa ngân hàng

Tỷ lá này cho biÁt doanh thu từ viác cung c¿p dåch vā Smart Banking chiÁm tỷ trọng bao nhiêu so vßi tổng nguãn thu từ các ho¿t đáng cung c¿p dåch vā khác căa ngân hàng Từ đó, BIDV s¿ đánh giá đ¤ÿc hiáu quÁ căa viác phát triÅn dåch vā Smart Banking, đà ra những chiÁn l¤ÿc nhÅm nâng cao ch¿t l¤ÿng dåch vā và tng nguãn thu từ dåch vā này

- Tỷ lá giữa chi phí cung c¿p dách vā Smart Banking so vãi doanh thu tÿ dách vā Smart Banking

Tỷ lá chi phí cung c¿p dåch vā Smart Banking so vßi doanh thu do dåch vā

căa dåch vā Smart Banking

Chã tiêu này cho th¿y, đÅ thu đ¤ÿc mát đãng doanh thu từ dåch vā Smart Banking phÁi bß ra m¿y đãng chi phí Chã tiêu này còn phÁn ánh khÁ nng điÃu chãnh mái quan há giữa tỷ lá đÁu ra, đÁu vào đÅ đ¿t đ¤ÿc mąc hiáu quÁ Tỷ lá này càng nhß thì s¿ cho hiáu quÁ càng cao

- Sự gia tng vÁ sç l¤ÿng khách hàng sā dāng dách vā

Sá l¤ÿng khách hàng sử dāng dåch vā Smart Banking ngày càng tng s¿ cho th¿y sự quan tâm, ch¿p nhÁn, sử dāng dåch vā này căa khách hàng Đãng thái cho ngân hàng th¿y triÅn vọng phát triÅn dåch vā Smart Banking trong t¤¢ng lai đÅ ngân hàng sßm có đånh h¤ßng, kÁ ho¿ch phát triÅn dåch vā

- Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Smart Banking

Cũng vßi sự bùng nổ căa công nghá thông tin toàn cÁu thì các lo¿i hình internet ngày càng trã nên đa d¿ng và phong phú, tác đá kÁt nái và ch¿t l¤ÿng dåch vā interner ngày càng đ¤ÿc nâng cao Đặc biát, vßi sự xu¿t hián và phát

h¢n vßi đ¿i bá phÁn ng¤ái dân Kéo theo đó là sự phát triÅn căa các ph¤¢ng tián truy cÁp Internet nh¤ máy tính đÅ bàn, máy tính xách tay, các thiÁt bå di đáng thông minh nh¤ đián tho¿i di đáng, máy tính bÁng, Đây là những công cā cÁn thiÁt và không thÅ thiÁu đÅ sử dāng dåch vā Smart Banking, là mát trong những chã tiêu nÃn tÁng nói lên mąc đá sẵn sàng sử dāng dåch vā này căa ng¤ái dân ĐiÃu này đã t¿o điÃu kián thuÁn lÿi và tiÃn đà quan trọng cho các NHTM trong viác triÅn khai và đẩy m¿nh phát triÅn dåch vā Smart Banking

23

- Khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng

Thói quen sử dāng tiÃn mặt căa khách hàng, tâm lý e ng¿i trÁi nghiám công nghá mßi cùng vßi sự mù má và thông tin đã gây không ít khó khn cho các NHTM trong viác triÅn khai và phát triÅn dåch vā Smart Banking Bãi vì viác sử dāng dåch vā Smart Banking đòi hßi khách hàng phÁi có những kiÁn thąc c¢ bÁn và tin học, Internet cũng nh¤ khÁ nng tiÁp thu và thích nghi vßi viác sử dāng các ąng dāng tián ích căa dåch vā Smart Banking điÃu này t¿o nên mát rào cÁn lßn cho khách hàng khi tiÁp cÁn mát dåch vā mßi nh¤ dåch vā Smart Banking

Do đó, ngoài viác nß lực hÁt mình trong viác cÁi tiÁn há tháng, quy trình công nghá và xây dựng, phát triÅn sÁn phẩm thì các NHTM còn cÁn phÁi đẩy m¿nh và chú trọng h¢n nữa công tác nghiên cąu thå tr¤áng, tâm lý hành vi căa khách hàng, các nhân tá Ánh h¤ãng đÁn quyÁt đånh sử dāng dåch vā Smart Banking căa khách hàng đÅ có thÅ đà ra các chiÁn dåch tiÁp thå thích hÿp nhÅm quÁng bá, gißi thiáu, thuyÁt phāc làm cho khách hàng hiÅu rõ ¤u điÅm, tián ích căa dåch vā cũng nh¤ h¤ßng d¿n họ cách sử dāng dåch vā mát cách chi tiÁt và cā thÅ nh¿t đÅ khách hàng có thÅ thay đổi thói quen dùng tiÃn mặt và thay bÅng viác sử dāng dåch vā căa ngân hàng

2.4.2 Nhân tç chă quan

- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

NhiÃu nghiên cąu chã ra rÅng quan điÅm căa nhà quÁn lý c¿p cao và giá trå chiÁn l¤ÿc có tác đáng r¿t lßn đÁn sự phát triÅn căa dåch vā Smart Banking căa ngân hàng Giá trå cÁm nhÁn đ¤ÿc từ dåch vā Smart Banking càng lßn thì khÁ nng quyÁt đånh tÁp trung nguãn lực đÁu t¤ cho dåch vā này càng cao và ng¤ÿc l¿i, viác ąng dāng công nghá trong ho¿t đáng kinh doanh ngân hàng không thÅ thành công nÁu không có sự ăng há từ bá phÁn quÁn lý c¿p cao Vßi mát chiÁn l¤ÿc kinh doanh h¤ßng đÁn đẩy m¿nh phát triÅn mÁng dåch vā ngân hàng đián tử s¿ t¿o r¿t nhiÃu điÃu kián thuÁn lÿi cũng nh¤ nhÁn đ¤ÿc nhiÃu sự quan tâm từ các

nng ch¿p nhÁn sử dāng sÁn phẩm dåch vā căa khách hàng ĐÅ v¤ÿt qua rào cÁn này đòi hßi nhà sÁn xu¿t và ng¤ái kinh doanh phÁi nÃm vững những hành vi, thói

căa họ Làm tát điÃu này thì khách hàng s¿ quyÁt đånh sử dāng sÁn phẩm, dåch vā căa doanh nghiáp Riêng đái vßi viác phát triÅn dåch vā Smart Banking t¿i NHTM, viác nghiên cąu các nhân tá Ánh h¤ãng đÁn quyÁt đånh sử dāng dåch vā Smart Banking căa khách hàng đÅ từ đó đà ra các giÁi pháp chiÁn l¤ÿc đúng đÃn cho viác phát triÅn dåch vā Smart Banking là mát trong những công tác hÁt sąc quan trọng

- Nguồn lực tài chính và chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng

ĐÅ xây dựng đ¤ÿc mát há tháng thanh toán qua Internet đòi hßi các NHTM phÁi bß ra mát l¤ÿng ván đÁu t¤ ban đÁu lßn đÅ đÁu t¤ c¢ sã h¿ tổng cÁn thiÁt nh¤ máy móc thiÁt bå, đ¤áng truyÃn tát và ổn đånh cũng nh¤ xây dựng mát há

đáp ąng đ¤ÿc Ngoài ra, há tháng thanh toán trực tuyÁn cũng đòi hòi mát lực l¤ÿng lßn lao đáng đ¤ÿc đào t¿o tát và công nghá thông tin và truyÃn thông đÅ

không ngừng căa các dåch vā Ngân hàng đián tử cũng nh¤ yêu cÁu ngày càng cao căa khách hàng Viác thiÁu các kỹ nng làm viác vßi Internet và các ph¤¢ng

25

tián hián đ¿i, h¿n chÁ và khÁ nng sử dāng ngôn ngữ, gây không ít khó khn trong viác phát triÅn há tháng ngân hàng hián đ¿i trong đó có há tháng ngân hàng trực tuyÁn Ng¤ÿc l¿i, viác phát triÅn dåch vā Smart Banking căa các NHTM s¿ dß dàng và đ¿t hiáu quÁ cao h¢n nÁu có mát đái ngũ nhân lực đ¤ÿc đào t¿o bài bÁn và trình đá khoa học công nghá cao khÁ nng t¤ v¿n bán hàng cũng nh¤ chm sóc khách hàng tát

- Khả năng thích ứng của hệ thống core banking tại ngân hàng

Core banking là mát há tháng các phân há nghiáp vā c¢ bÁn căa ngân hàng nh¤ tiÃn gửi, tiÃn vay, khách hàng Thông qua đó, ngân hàng phát triÅn thêm nhiÃu dåch vā, sÁn phẩm và quÁn lý nái bá chặt ch¿, hiáu quÁ h¢n Và bÁn ch¿t đây là há tháng phÁn mÃm tích hÿp các ąng dāng tin học trong quÁn lý thông tin, tài sÁn, giao dåch, quÁn trå răi ro trong há tháng ngân hàng T¿t cÁ các giao dåch đ¤ÿc chuyÅn qua há tháng core banking và trong mát khoÁng thái gian cực kỳ ngÃn v¿n duy trì ho¿t đáng đãng thái xử lý thông tin trong suát thái gian ho¿t

đáng C¢ sã dữ liáu căa ngân hàng đ¤ÿc quÁn lý tÁp trung theo quan há và theo

module: tiÃn gửi, thanh toán quác tÁ, chuyÅn tiÃn, tài trÿ th¤¢ng m¿i, cho vay, thẩm đånh, nguãn ván, IB KhÁ nng thích ąng vßi há tháng core banking là điÃu kián cÁn đÅ thực hián dåch vā Smart Banking HÁu hÁt các há tháng core banking hián đ¿i đÃu ho¿t đáng không ngừng (24 giá/ngày, 7 ngày/tuÁn) đÅ cung c¿p dich

viác phát triÅn dåch vā nÁu sã hữu mát há tháng corebanking lßi thái, kém linh ho¿t và khó cÁi tiÁn

2.5 Các mô hình nghiên cąu tác đáng căa các y¿u tç đ¿n mąc đá sā dāng dáchvā Smart Banking

Thuy¿t hành đáng hÿp lý

ThuyÁt hành đáng hÿp lý TRA đ¤ÿc Ajzen và Fishbein xây dựng từ nm 1967 và đ¤ÿc hiáu chãnh mã ráng theo thái gian Mô hình TRA cho th¿y xu h¤ßng tiêu dùng là yÁu tá dự đoán tát nh¿t và hành vi tiêu dùng ĐÅ quan tâm

26

h¢n và các yÁu tá góp phÁn đÁn xu h¤ßng sử dāng thì xem xét hai yÁu tá là thái đá và chuẩn chă quan căa khách hàng Hành vi đ¤ÿc quyÁt đånh bãi ý đånh thực hián hành vi đó Mái quan há giữa ý đånh và hành vi đã đ¤ÿc kiÅm chąng thực nghiám trong r¿t nhiÃu nghiên cąu ã nhiÃu l*nh vực (Ajzen, 1988, Ajzen & Fishben, 1980, Canary & Seibold, 1984, Sheppartwick rd, Hartwick & Warshaw, 1988)

Hai yÁu tá chính Ánh h¤ãng đÁn ý đånh là thái đá cá nhân và chuẩn chă quan Trong đó thái đá căa mát cá nhân đ¤ÿc đo l¤áng bÅng niÃm tin căa những

sÁn phẩm Chuẩn chă quan là nhÁn thąc căa những ng¤ái Ánh h¤ãng s¿ ngh* rÅng cá nhân đó nên thực hián hay không thực hián hành vi (Ajzen, 1991)

Thái đá căa ng¤ái tiêu dùng: đ¤ÿc giÁ thuyÁt là mát trong những yÁu tá quyÁt đånh chính trong viác lý giÁi hành vi tiêu dùng Thái đá đ¤ÿc đånh ngh*a là mát xu h¤ßng tâm lý đ¤ÿc bác lá thông qua viác đánh giá mát thực thÅ cā thÅ vßi mát sá mąc đá ngon - không ngon, thích - không thích, thßa mãn - không thßa mãn và phân cực tát - x¿u (Eagly & Chaiken, 1993)

YÁu tá chuẩn chă quan có thÅ đ¤ÿc đo l¤áng thông qua những ng¤ái có liên quan đÁn ng¤ái tiêu dùng nh¤: gia đình, b¿n bè, đãng nghiáp,&; những ng¤ái này thích hay không thích họ sử dāng Mąc đá tác đáng căa yÁu tá chuẩn chă quan đÁn xu h¤ßng sử dāng căa ng¤ái tiêu dùng phā thuác: (1) mąc đá ăng há/phÁn đái đái vßi viác sử dāng căa khách hàng và (2) đáng c¢ căa khách hàng làm theo mong muán căa những ng¤ái có Ánh h¤ãng

C¢ sã giÁ đånh căa thuyÁt hành đáng hÿp lý là con ng¤ái hành đáng có lý trí, và họ s¿ xem xét những Ánh h¤ãng đÁn hành vi căa họ tr¤ßc khi họ thực hián hành vi nào đó ThuyÁt hành đáng hÿp lý đã cung c¿p mát nÃn tÁng lý thuyÁt r¿t hữu ích trong viác tìm hiÅu thái đá đái vßi hành đáng trong tiÁn trình ch¿p nhÁn căa ng¤ái dùng, theo đó đã cho th¿y xu h¤ßng tiêu dùng là yÁu tá dự đoán tát nh¿t và hành vi tiêu dùng

27

Thuy¿t hành vi dự đánh

Mô hình TPB khÃc phāc nh¤ÿc điÅm căa TRA bÅng cách thêm vào mát biÁn nữa là hành vi kiÅm soát cÁm nhÁn có nguãn gác từ lý thuyÁt tự hiáu quÁ SET Lý thuyÁt SET đ¤ÿc Bandura đà xu¿t nm 1977 từ lý thuyÁt và nhÁn thąc xã hái Các nghiên cąu cho th¿y rÅng hành vi căa con ng¤ái Ánh h¤ãng m¿nh bãi sự tự tin căa họ trong khÁ nng căa mình đÅ thực hián hành vi đó (Bandura, Adams, Hardy, Howells, 1980); lý thuyÁt SET đ¤ÿc áp dāng ráng rãi góp phÁn giÁi thích các mái quan há khác nhau giữa niÃm tin, thái đá, ý đånh và hành vi

hành vi, cùng hình thành khuynh h¤ßng hành vi và hành vi căa mát cá nhân Trong đó, nhÁn thąc kiÅm soát hành vi là nhÁn thąc căa mát cá nhân hoặc thuÁn

ta cho rÅng nhÁn thąc kiÅm soát hành vi đ¤ÿc xác đånh bãi tổng sá các niÃm tin kiÅm soát có thÅ thiÁt lÁp NiÃm tin điÃu khiÅn: niÃm tin căa mát cá nhân và sự hián dián căa các yÁu tá có thÅ t¿o điÃu kián thuÁn lÿi hoặc cÁn trã hiáu su¿t căa hành vi (Ajzen, 2001) KiÅm soát hành vi nhÁn thąc là nguãn lực cÁn thiÁt căa mát ng¤ái đÅ thực hián hành vi, ví dā nh¤: nguãn tài nguyên sẵn có, những kỹ nng, c¢ hái, thái gian, tiÃn b¿c, sąc lực, sự hÿp tác, Thành phÁn kiÅm soát hành vi nhÁn thąc phÁn ánh viác dß dàng hay khó khn khi thực hián hành vi; điÃu này phā thuác vào sự sẵn có căa các nguãn lực và các c¢ hái đÅ thực hián hành vi Mô hình TPB đ¤ÿc xem nh¤ tái ¤u h¢n đái vßi TRA trong viác dự đoán và giÁi thích hành vi căa ng¤ái tiêu dùng trong cùng mát nái dung và hoàn cÁnh nghiên cąu

Mô hình ch¿p nhÃn công nghá

Mô hình ch¿p nhÁn công nghá TAM, đ¤ÿc mô phßng dựa vào Lý thuyÁt hành đáng hÿp lý TRA căa Fishbein và Ajzen (1975) và đ¤ÿc thiÁt kÁ chă yÁu cho viác ch¿p nhÁn mô hình công nghá thông tin căa ng¤ái dùng (Davis và cáng sự, 1989) TAM là mát trong những mô hình có Ánh h¤ãng nh¿t và đ¤ÿc sử dāng