Tiểu luận thường kỳ quản trị quan hệ khách hàng của chuỗi nhà hàng gogi house

Cụ thê hơn, đề thụ hút được tập khách hàng tiềm năng của hãng là những người trẻ tuổi có xu hướng quan tâm đến âm thực Hàn Quốc thì Gogi House đã cho ra mắt những chiến dịch như “Thịt n

BO CONG THUONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ HỖ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

my INDUSTRIAL

UNIVERSITY OF HOCHIMINH CITY

TIEU LUAN THUONG KY

DE TAI: QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG CỦA CHUỎI NHÀ

HANG GOGI HOUSE

Giang vién: Th.S Ha Thi Thanh Minh Môn học: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Lop hoc phan: DHMK17ATT - 422000132610

Nhom: 4 Nam hoc: 2023-2024

Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 02 năm 2024

MUC LUC

1.1 Tổng quan về chuỗi nhà hàng Gogi House ccc + +: 5 1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của Gogi House cành he 7

2.1 Xác định khách hàng MUC ti€Us cceeeseeeccseseeeeeeeeeeeeeeeeeeaaeeeeenes 7 2.2 Kế hoạch áp dụng CRM của Gogi hoUse: se ssee 8 2.3 Các công cụ của Gogi House đã sử dụng nhằm thu hút khách hàng -. co uc cm nọ nh n nh nh ni KH KH nh HH n BH BI KH nh 9

2.4.3 Sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng Gogi House: 15 2.5 Mô hình và kết quả của các yếu tố trong mối quan hệ thân

PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - 23

1.2 Differntiate (Phân biệt các tệp khách hàng và xác định đâu là tệp khách hàng tiềm năng nhất ) cà nh nh nh rrrrrre 23 1.3 Interact (Tương tác) của Gogi House cà cà ninh re 23

2.1 Phân tích danh sách khách hàng của Gogi House 24 2.2 Thiết lập quan hệ khách hàng cv ssssrrssrrrsres 24 2.3 Phát triển mạng lưới liên kết, hợp tác - :‹ccccccccc+cssss vi 25 2.4 Tạo lập các giá trị khách hàng nhe 25

2

2.5 Quản lý các mối quan hệ khách hàng đối với Gogi House 26

3.1 Quá trình phát triển chiến Lược khách hàng - - - 26

3.3 Quá trình tích hợp đa kênh: Tnhh Hy 28 3.4 Quá trình đánh giá hiệu năng nh Hee 28

CHUONG III: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 0 chen: 29

3.1 Đề xuất giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách

3.1.1 Xây dựng Chính sách và Quy trÌnh: che 29

3.1.4 Hệ thống Phản hồi: 0n 1S S111 HH khnrrrrvrrre re 30 3.1.5 Xử lý Phàn nàn một cách ffhanh chóng: ccccccc: 30 3.1.6 Liên kết Xã hội và Truyền thông: cc cà cccccnhrrrrsrrrsre 30

3.2 Giải pháp đề xuất để nâng cao và duy trì sự hài lòng của

khách hàng cho Gogi HouUse: - - - -.- cm nen n vn 30 3.2.1 ffâng cao chất lượng sản phẩm cc che 30

3.2.3 Tăng cường tương tác với khách hàng -cằ cài 31 3.2.4 Đổi mới sáng tạO HS nnn nn TS TH ng HH khe he 31

LY DO CHON DE TAI:

Ngành nhà hàng Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt Và Gogi House là một trong những chuỗi nhà hàng lớn sở hữu hơn 60 nhà hàng trên toàn quốc, thu hút lượng khách hàng lớn Việc nghiên cứu CRM của Gogi House có thể giúp doanh nghiệp này nâng cao hiệu quả hoạt động và củng cố vị thế trên thị trường Vì

thế, nhóm 4 chúng em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu CRM của Gogi

House vì nó có thể giúp doanh nghiệp này nâng cao hiệu quả hoạt động, đánh

giá hiệu quả hoạt động CRM hiện tại, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp

và củng cô vị thế trên thị trường

CHUONG I: GIOI THIEU CHUNG

1.1 Tổng quan về chuỗi nhà hang Gogi House GoŒI House thuộc sở hữu của Golden Gate Group — CTCP Thương mai dich vu Cong Vàng Đây được coi là “ông trùm” lớn nhất Việt Nam trong lĩnh vực E&B Chuỗi nhà hàng với 20 thương hiệu từ lâu nướng, đồ ăn BBQ, đồ Nhật, bia tươi Gần 400 nhà hàng được phủ khắp tại 45 tỉnh, thành Một số thương hiệu được yêu thích hàng đầu phải kế đến như Kichi Kichi, Ashima, SumoBBQ, Vuvuzela, Hutong, GoGi House, Dimsum Với quy mô và tiềm năng phát triển lớn như vậy, Golden Gate được định giá 650 triệu USD (khoảng 14.850 tỷ đồng) Gogi House là thương hiệu con của Golden Gate Group và ra đời khá muộn nhưng thương hiệu này đã nhanh chóng nhận được sự quan tâm của nhiêu người, đặc biệt là các bạn trẻ yêu thích món thịt nướng Hàn Quốc Là thương hiệu ra đời muộn nhưng GoGi House đã nhanh chóng tạo được vị thế trên thị trường Nhà hàng đầu tiên được mở tại BigC Thăng Long vào năm 2013 va được xem là nhà hàng vô cùng "ăn khách” Sau đó, Gogi House tiếp tục mở thêm 3 chi nhánh khác tại Hà Nội chỉ sau chưa đây 3 tháng Năm

2015, thương hiệu đã tăng cường độ phủ khi đặt chân đến Hồ Chí Minh Cuối tháng 12/2017, GoGi House đã đánh dấu chuỗi 68 quán thịt nướng Hàn Quốc tại Lotte Mart

Đà Nẵng Vào tháng 12/2017, GoGi House khai trương nhà hàng thứ 68 Qua đó, GoGi đã dần khăng định được khả năng chiếm lĩnh về thị phần nhà hàng thịt nướng tại nước ta Khác với một số thương hiệu lầu nướng, GGH hướng đến việc hình thành không gian quán thịt nướng kiểu Seoul Vì thế, các nhà hàng của GGH đều tọa lạc tại các mặt tiền lớn hoặc trung tâm thương mại, có không gian rộng, bên trong được đầu

tư trang thiết bị hiện đại Bên cạnh đó, chất lượng các món ăn và dịch vụ đi kèm cũng

“chuẩn Hàn”

Theo tiếng Hàn, “gogi” có nghĩa là thịt Vì vậy chuỗi Gogi House được tạo ra để đem đến thực khách những miếng thịt vị ngon Hàn Quốc tươi ngon, kích thích vị giác nhất Với hương vị đặc trưng của âm thực Hàn Quốc và chất lượng dịch vụ tốt, Gogi House nhanh chóng nhận được sự ủng hộ từ khách hàng cả nước Hiện nay, Gogl House đã trở thành một trong những chuỗi nhà hàng âm thực Hàn Quốc phô biến và được yêu thích tại Việt Nam, thu hút đông đảo khách hàng đến thưởng thức món ăn và trải nghiệm không gian hiện đại, thân thiện Hiện tại thương hiệu này đã có 127 nha hang tai 41 tinh thành trên cả nước

Thông tin liên hệ:

GoGiHouse QuanThitNuongHanQuoc

- Tru so chinh: Số 60 Phố Giang, Văn Minh, Phường Đội Cần, Quận Ba Đình, Thành Phố Hà Nội

QUẦN THỊT NƯỠNG HÀN QUỐC

= — _—— wl _——-

Ảnh 1: Các nhà hàng của GGH đều nằm ở mặt tiền lớn, được

đầu tư không gian rộng rãi, hiện đại Nguồn: Internet Các món ăn trong menu của Gogi House đều được chế biến theo công thức chuân của người Hàn Món ăn đa dạng được chế biến theo công thức khác nhau với đầy đủ các loại thịt bò được nhập khâu như gầu bò Mỹ, ba chỉ bò Mỹ, sườn non bò Mỹ Bên cạnh đó, các món thịt được chế biến từ thịt heo như thịt ba chỉ heo sốt, sườn heo sốt có hương vị vô cùng đặc biệt giúp thực khách trải nghiệm được nét văn hóa riêng của âm thực xứ Hàn

1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của Gogi House

- Đem đến những sản phẩm tốt nhất trong cùng một mô hình âm thực

truong

CHUONG II: QUY TRINH QUAN HE KHACH HANG CUA GOGI HOUSE

2.1 Xac dinh khach hang muc tiéu:

Gogi House là một thương hiệu nhà hàng buffet nướng lau Han Quốc nổi tiếng tại Việt Nam Với thực đơn đa dạng, phong cách âm thực Hàn Quốc độc đáo cùng mức giá hợp lý, GoGi House đã thu hút được lượng lớn khách hàng từ nhiêu độ tuôi, ngành nghê khác nhau Dựa trên phân tích các yêu tô nhân khâu học, hành vi, tâm lý và nhu câu của khách hàng, có thê xác định khách hàng mục tiêu của Gogi House như sau:

- _ Độ tuổi: Từ 20 đến 45 tuôi, tập trung nhiều nhất ở độ tuôi 25-35

- _ Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng, học sinh sinh viên, người lao động

tự do,

- Thu nhập: Trung binh khá trở lên

- - Sở thích: Thích ăn uống, thích khám phá âm thực mới lạ, đặc biệt là âm thực Hàn Quốc

không gian thoải mái đề gặp gỡ bạn bè, gia đình

Gogi House hướng đến 3 nhóm khách hàng chính là:

thành viên trong gia đình Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái cho các gia đình sum họp

- — Người trẻ: Gogi House là một địa điểm lý tưởng để các bạn trẻ gặp gỡ bạn bè, hẹn hò Không gian nhà hàng trẻ trung, hiện đại, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút đông đảo các bạn trẻ

- Nhân viên văn phòng: GogIi House là một lựa chọn ly tưởng cho các bữa

ăn trưa, tối của nhân viên văn phòng Thue don buffet da dang, gia cả hợp lý, cùng với vị trí thuận lợi, giúp nhân viên văn phòng tiết kiệm thời gian và chị phí ăn uống

2.2 Kế hoạch áp dụng CRM cua Gogi house:

- — Toản bộ hệ thống nha hang GoGi House tai Viét Nam

Ké hoach trién khai :

Bước 1: Xây dựng hé thong CRM

+ Lựa chọn hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu của GoGi House

+ Thiết lập hệ thống CRM, bao gồm các quy trình, thủ tục và dữ liệu cần thiết Bước 2: Thu thập dữ liệu khách hàng

+ Thu thập thông tin khách hàng từ các nguồn khác nhau, bao gồm:

+ Thông tin khách hàng tại nhà hàng

+ Thông tin khách hàng từ website, fanpage,

+ Thông tin khách hàng từ các chương trình marketine

Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng

+ Phân tích đữ liệu khách hàng đề hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của khách

hàng

+ Từ đó, xây dựng các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp Bước 4: Chăm sóc khách hàng

+ Gửi các thông tin khuyến mãi, ưu đãi, đến khách hàng

+ Trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

+ Tô chức các chương trình tri ân khách hàng

Bước 5: Đo lường hiệu quả

+ Ðo lường hiệu quả của hoạt động CRMI thông qua các chỉ số, như:

8

+ Tỷ lệ khách hàng quay lai

+ Tỷ lệ khách hang hai long

2.3 Các công cụ của Gogi House đã sử dụng nhằm thu hút khách hàng

2.3.1 Quảng cáo

Chiến dịch "Thịt nướng GoGi ngon số L" của thương hiệu GoGi House đã vinh dự lọt top 5Š chiên dịch nôi nhât trên mạng xã hội (dựa trên thông kê tháng 11/2017 của BuzzmetrIcs)

THIT NƯỚNG GOGI NGON SỐ 1 nướng GoGi ngon số 1 GoGi ngon số 1

437 N lượt xem - 6 năm trước 463 N lượt xem - 6 nãm trước 915 N lượt xem - 6 năm trước

TREN SOCIAL MEDIA THANG 11/2017

website, để chia sẻ thông tin về nhà hàng, các ưu đãi đặc biệt và

hình ảnh hấp dẫn về các món ăn Tổ chức mini game để thu hút

TÉT NÀY ĐẶT TIỆC

[MINIGAME] CHUP ANH PHIM HAY - TRUING NGAY VOUCHER 200K!!!

@@ Trong 5 bô phim đang HOT bỏng tay dưới đây sắp được cing chiéu tai cum rap Beta Cineplex, các Fan cúa GcG: thích xem phim nào nhất???

Tham gia Mini game cực đen giàn dưỡi đây của GoGi Thái Ng nên và có cơ hội rinh ngay về

#2 VOUCHER tr giá 209k (áp dụng tai hơn 200 nhà hàng trên toàn quốc của Golden Gate Group) nhé:

¿- 8ước 1 : Chụp ảnh màn hình bộ phim mà bạn đang “kết” nhất, tiện thể tag thém mấy:

“chiến hñu” vào để cùng rủ đi xem phim nhé

&- Bước 2 : Like và share post này ở chế đô công khai

Tên ten Và thế là ngồi chờ giải về tay thôi!!!

Thời gian chơi từ ngày : 1⁄8 đến 9/8/2017

& & 2 voucher tri gid 200K sé duoc Iva chon ngdu nhiên va cong bố kết quả vào ngày

10/8/2017 nhé các bạn

Ngoài ta, đừng quân GoGi House Beta Cineplex Thai Nguy&n đang có cực nhiều tru đâi hấp

dẫn nhé Trong đó, cool nhất là với 1 CUỒNG VỀ 8ETA bạn sẽ được giảm giá tới tận #100 tại

yan- LO 404, 405/01, Khu dân cư số 5, đưỡng Đhan Bội Chãu, phường Phan Binh Phung, TP Thái Nguyên (Đối diện Kho bạc Thải Nguyên)

11

2.3.4 Tiếp thị qua điện thoai (Telesales Marketing):

Đặt bàn và phản hồi qua số điện thoại: 1900 6622

Chương trình "Cùng GoGi Góp Tết Diệu Kỷ" diễn ra từ ngày 4/1 đến ngày

28/2/2021 với sự hỗ trợ từ Hội Chữ Thập Đỏ Việt Nam và đồng hành cùng Coca- Cola Khi đến dùng bữa tại GoGi House và chọn combo "Tết Diệu Ky" giá 690.000đ (bao gồm 300gr Thăn nội bò Mỹ và 300sr Sườn hoàng để không xương, tặng kèm l

12

lon Coca-Cola), bạn đã đóng góp 10.000đ vào quỹ GoGi Tết Diệu Kỳ - ủng hộ 10.000 bữa ăn miền phí cho những người có hoàn cảnh khó khăn

và nhiều kênh tiktok khác của từng cửa hàng Gogi Bên cạnh đó, Gogi House còn có các kênh thông tin thứ ba như từ các trang fanpage lớn mỗi khi ra mắt chiến dịch mới, cac KOLs, KOCs, Reviewer duoc hang booking

Đề thu hút được khách hàng tiềm năng Gogi House đã xây dựng những nội dung nhăm tương tác và thu hút được khách hàng tiềm năng của hãng Cụ thê hơn, đề thụ hút được tập khách hàng tiềm năng của hãng là những người trẻ tuổi có xu hướng quan tâm đến âm thực Hàn Quốc thì Gogi House đã cho ra mắt những chiến dịch như

“Thịt nướng GoGi ngon số L”, thuê những reviewer về sản phâm dịch vụ của thương hiệu hoặc tô chức các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng mới

Sau khi thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch Marketing của hãng, những khách hàng tiểm năng của Gogi House đã biết về sản phẩm dịch vụ và nét đặc trưng của hãng Sau đó, Gogi House đã sử dụng website gogi com.vn dé dang những thông tín như: Những ưu đãi, dat bàn tại quán, thực đơn và đặt thức ăn về nhà nhăm giúp cho khách hàng của Gogi có thê dễ hàng theo đõi được giá cả cũng như thuận tiện khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Ngoài ra, trang fanpage của hãng cùng có các nhân viên nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của Gogl

13

2.4.2 Trong khi sử đụng dịch vụ:

Ghi lại thông tin chỉ tiết về khách hang bằng cach đăng kí thẻ thành viên Gogi House bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, và các thông tin khác quan trọng Tích hợp các nguồn dữ liệu khác

nhau để cập nhật thông tin khách hàng

Các nhân viên phục vụ của Gogi house cần tương tác với khách hàng

Theo dõi khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống tại cửa hàng

Theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng

So dé 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uỖng

Xác định mức độ quan trọng của từng khách hàng và xếp hạng theo mức độ ưu tiên bằng tần suất sử dụng dịch vụ

quản lý mối quan hệ

- _ Tư vấn và chăm sóc khách hàng:

- _ Tạo cơ hội để cung cấp thông tin và ưu đãi cá nhân hóa

- - Gửi thông báo và các chương trình khuyến mãi đặc biệt của Gogi house dựa trên hành vi mua sắm trước đây của khách hàng

- -_ Theo dõi và phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch

vụ

14

- - Xử lý nhanh chóng các thách thức và phản ánh từ phía khách hàng

hàng, bao gồm số lượng người, thời gian, và yêu cầu đặc biệt

- _ Tự động gửi xác nhận đặt bàn và nhắc nhở trước thời gian đến quán

để xác định mức đệ hài lòng và ghi lại phản hồi

qua điện thoại nếu cần

e Chương Trình Ưu Đãi và Khuyến Mãi:

- _ Tích hợp thông tin về ưu đãi và khuyến mãi vào hệ thống

2.4.3 Sau khi sw dung dich vu nha hang Gogi House:

+ Thu thap thong tin:

thoại, địa chỉ email, thông tin về sở thích âm thực, ngày sinh, địa chỉ Thu thập thông tin & theo dõi hành vi khách hàng: Tích hợp với phần mềm bán hàng và mạng xã hội Zalo, Facebook; Thu thập và lưu trữ toàn bộ thông tin thành viên (bao gồm Mã thành viên, họ tên, ngày sinh); Theo dõi hành vi và quản lý phản hồi của khách hàng Gia tăng doanh thu từ đơn hàng online: Đồng bộ thực đơn nha hang tir hé thông iPOS lên Zalo, Facebook; Kết nối với đơn vị vận chuyền GrabExpress, AhaMove, nhận đơn online và xác nhận vận chuyền ngay trên POS.Tự động tương tác & chăm sóc khách hàng: Tương tác với từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng theo chỉ số hành vi; Tự động gửi lời chúc sinh nhật kèm mã voucher cho thành viên; Tự động gửi tặng voucher trị ân cho thành viên theo mức chi tiêu

+ Xây dựng hồ sơ khách hàng:

hang riêng cho từng người, øhi lại lịch sử đặt bàn, món ăn ưa thích và các đánh

giá phản hồi trước đó

+ Gửi thông báo và khuyến mãi:

báo về các sự kiện, khuyến mãi đặc biệt, món mới ra mắt, giờ vàng giảm giá và các ưu đãi khác thông qua email, tin nhắn hoặc thông qua ứng dụng di động

+ Quản lý đánh giá phản hồi:

15

- Gogi House có thế quản lý và phản hồi các đánh giá, phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh như email, nhận xét trên trang web, mạng xã hội + Xây dựng chương trình thân thiết:

- — Gogi House có thể tạo ra chương trình thân thiết dành cho khách hàng thường xuyên, ví dụ như thẻ thành viên, ghi điểm, hoặc VIP member dé khuyến khích khách hàng trở lại nhà hàng

+ Ghi chú và cập nhật thông tin:

House nên ghi chú lại các yêu cầu đặc biệt của khách, phản hồi và cập nhật thông tin mới nhất lên hồ sơ khách hàng của họ

+ Tạo và ủy quyền nhóm quản lý CRM:

- — Để đảm bảo quy trình CRM được thực hiện một cách hiệu quả, nhà hàng Gogi House có thể thành lập một nhóm quản lý CRM đặc biệt đề điều hành, cập nhật và xử lý thông tin khách hàng

+ Tìm kiếm và thu thập thông tin từ các nguồn bên ngoài:

ngoài như xã hội, các trang đánh giá nhà hàng đề thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng

+ Phân (ích dữ liệu:

hiệu rõ hơn về hành vi mua hàng, sở thích và phản hồi của khách hàng đề từ đó cải thiện địch vụ và chiến lược kinh doanh

+ Liên tục cập nhật và cải thiện quy trình CRM:

trên nhu cầu và phản hồi của khách hàng để đảm bảo sự hiệu quả và tăng trưởng doanh thu

- - Gửi thông báo cảm ơn và ưu đãi đặc biệt sau mỗi giao dịch để khuyến khích sự trung thành của khách hàng.Theo dõi lịch sử sử dụng để tạo ra các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa

+ Quản lý Hệ Thống Tích Điểm:

- Theo dõi số điểm tích lũy của từng khách hàng và cung

cấp ưu đãi dựa trên mức độ tích điểm Thông báo cho khách hàng về cơ hội và ưu đãi dựa trên điểm tích lũy

+ Dịch vụ Hỗ Trợ Khách Hàng:

- _ Cung cấp kênh hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm

chat trực tuyến và số điện thoại hỗ trợ Ghi lại yêu cầu và vấn

đề của khách hàng để giải quyết một cách hiệu quả

1ó

2.5 Mô hình và kết quả của các yếu tố trong mối quan hệ

bao gồm các yếu tố: chỉ phí hủy mối quan hệ và lợi ích từ mỗi quan hệ ảnh hưởng trực tiếp đến “sự gan két trong can | hệ”, các giá trị được chia sẻ ảnh hưởng trực tiếp đến

cả “sự găn kết trong quan hệ”và “sự tin tưởng”, và giao tiếp và hành vi vụ lợi ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin trởng (và thông qua sự tin tưởng, ảnh hưởng gián tiếp đến cam kêt)

Trong thuyết của Morgan & Hunt (1994), chỉ phí hủy mỗi quan hệ được định

nghĩa là những chỉ phí mà một bên phải chịu khi kết thúc mối quan hệ kinh doanh với

bên kia Các chi phí này bao gồm ca chi phi tai chính (ví dụ: mất một số khoản tiền đầu tu, chi phí thời gian và nỗ lực đầu tư vào mỗi quan hệ, cũng như chỉ phi tam ly va mat mát danh tiếng sau khi chấm dứt mối quan hệ) Khi một bên bị chấm dứt sẽ tìm kiếm một mối quan hệ thay thế và có "chi phí chuyển đổi", dẫn đến sự phụ thuộc (Heide va John 1988)

Chi phí Gogi House phải chịu nếu hủy mối quan hệ với khách hàng

- Chi phí tiếp thị và quảng cáo: Gogi House phải đầu tư tiền vào việc tiếp thị và quảng cáo đề thu hút khách hàng mới sau khi cham đứt mối quan hệ với khách hàng hiện tại Chi phí này bao gồm việc tạo ra các chiến dịch quảng cáo mới, dùng các kênh tiếp thị khác nhau như TV, đài phát thanh, các phương tiện truyền thông trực tuyến

- Chị phí mắt khách hàng: Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng hiện tại có thé dẫn đến việc mất doanh thu và lợi nhuận Gogi House có thê mất hợp đồng đài hạn với khách hàng hiện tại Ngoài ra, mất khách hàng cũng có thê gây tôn thất về danh tiếng

và uy tín của doanh nghiệp

- Chi phi dao tao va hỗ trợ khách hàng mới: Khi Gogi House thu hút được khách hàng mới, công ty can dau tư vào việc đào tạo nhân viên về dịch vụ và chăm sóc khách hàng dé dap ung nhu cầu của khách hàng mới Chi phí này bao gồm việc tạo ra tài liệu hướng dẫn, tô chức khóa đào tạo và hỗ trợ khách hàng mới trong quá trình sử dụng dịch vụ

17

Cac chi phi nay có thê thay đi tùy thuộc vảo tình huống cụ thẻ

Lợi ích của mỗi quan hệ: Trong thuyết của Morgan & Hunt năm 1994, mối quan

hệ được xem là cơ sở cho quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp và khách hàng Môi quan hệ đôi bên củng có lợi giữa Gogi House và khách hàng là cơ sở tiên đê đê duy tri môi quan hệ lâu dài

Lợi ích khách hàng nhận được từ Gogi House:

ngon và an toàn Được chăm sóc đặc biệt trong khi dùng bữa

khác nhau, đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng

qua chất lượng món ăn và dịch vụ

Lợi ích của Gogi House:

- _ Tăng doanh số: Mỗi quan hệ tốt với khách hàng giúp Gogi House duy trì và tăng doanh số bán hàng

- _ Tạo lòng tin: Việc cung cấp các thực đơn đa dạng và dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng giúp Gogi House xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng Từ đó làm giảm chỉ phí liên quan đến việc tìm kiếm và tìm hiểu đối tác mới, tăng khả năng tương tác

- _ Phát triển thương hiệu nhà hàng: Mối quan hệ tốt với khách hàng giúp Gogi House tạo đựng và phát triển thương hiệu mạnh mẽ trong mắt khách hàng

hồi từ khách hàng, nhận biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

dé cai thiện sản phẩm và dịch vụ

Gid tri chia sẻ được coi là một trong những yếu tổ quan trọng trong quá trình xây dựng và duy trì mỗi quan hệ thân thiết giữa các bên Giá trị chia sẻ đề cập đến khả năng của một bên cung cập những lợi ích, giá trị hay dịch vụ đáng giá cho bên còn lại Các công ty hoặc tô chức cân cung cấp những giá trị chia sẻ thích hợp dé thu hut va duy trì sự hài lòng của khach hang, đồng thời xây dựng và phát triển mỗi quan hệ thân thiết lâu dài Giá trị chia sẻ có thể bao gồm các yếu tố như dịch vụ chất lượng, sản phẩm độc đáo, giá cả hợp lý, hỗ trợ kỹ thuật, và các lợi ích khác mà khách hàng có thé nhận được từ việc hợp tác với công ty

Mộ hình các yếu tổ trong mối quan hệ thân thiết của Morgan và Hunt nam 1994 cho răng giá trị chia sẻ đóng vai trò cực kỷ quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giữa các bên trong một tô chức Giá trị chia sẻ được xác định bằng cách công nhận và đánh giá những lợi ích mà mỗi bên nhận được từ việc tham gia vào mối quan

hệ

_ Giá trị chia sẻ tạo ra sự găn kết trong mỗi quan hệ bởi vì nó tạo ra lợi ích và tương

hỗ giữa các bên Khi mỗi bên nhận thây răng môi quan hệ mang lại giá trị cho họ, họ cam thay hai long và có ý định tiệp tục duy trì mỗi quan hệ này

18

Gia tri chia sẻ cũng tạo ra sự tin tưởng trong mỗi quan hệ vì khi mỗi bên nhận ra rằng mối quan hệ mang lại lợi ích và được đối xử công bằng, họ tin tưởng vào những cam kết và hành động của nhau trong mối quan hệ

Giao tiếp đề cập đến kha nang giao tiếp hiệu quả giữa các bên trong mối quan hệ thân thiết Giao tiếp tốt giúp các bên hiểu và chia sẻ thông tin, ý định và nhu câu của mình Nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết Giao tiếp hiệu quả làm tăng sự hiểu biết nhau, giải quyết mâu thuẫn và xây dựng lòng tin trong mỗi quan hệ

Hành vì vụ lợi là hành động của mỗi bên trong mỗi quan hệ thân thiết nhằm đạt được lợi ích cá nhân hoặc tô chức từ quan hệ đó Hành vi vụ lợi có thé bao gồm việc đáp ứng nhu cầu của đối tác, cung cấp giá trị và dịch vụ tốt, ưu đãi đặc biệt hoặc tạo ra lợi ích kinh tế cho các bên tham gia

Kết quả của “Sự găn kết” và “Sự tin tưởng” trong mỗi quan hệ:

Mô hình đưa ra năm kết quả định tính Đầu tiên, “sự bằng lòng” và “thiên hướng

tử bở” dòng chảy trực tiếp từ sự gắn kết trong mỗi quan hé Thi hai, “gidm mau thuẫn chức năng” và “giảm sự không chắc chắn” là kết quả trực tiếp cua su tin tưởng Thứ ba, và quan trọng nhất, sự hợp tác phát sinh trực tiếp từ cả sự gắn kết và sự tin tưởng trong môi quan hệ

Sự bằng lòng là mức độ hài lòng và sự tin tưởng mà khách hàng có đối với một tô chức Nó biêu thị sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với tô chức

“Thiên hướng từ bỏ” biểu thị mức độ săn lòng hay khả năng của khách hàng từ bỏ hay chuyến đôi sang các công ty hoặc sản phẩm cạnh tranh Nếu khách hàng có thiên hướng từ bỏ cao, điều này có thể chỉ ra rằng tổ chức không thê duy trì được lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng Nếu sự gắn kết và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp cao thì sẽ làm giảm thiên hướng từ bỏ và tăng sự băng lòng của khách hàng

Những nỗ lực phối hợp, chung đó sé dan dén kết quả vượt quá những øì công ty sẽ đạt được nêu chỉ hành động vì lợi ích tôt nhât của chính mình."

“Giảm mâu thuẫn chức năng” Sẽ luôn có những bất đồng hoặc xung đột trong các trao đổi quan hệ Sự thù địch và cay đăng do những bất đồng không được giải quyết một cách thân thiện có thể đẫn đến những hậu quả như sự tan vỡ môi quan hệ Tuy nhiên, khi các tranh chấp được giải quyết một cách thân thiện, những bất đồng như vậy có thê được gọi là "mâu thuẫn chức năng" Việc giảm mâu thuẫn chức năng giúp xây đựng quan hệ tốt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng Để làm được điều này, doanh nghiệp phải tăng cường sự tin tưởng của khách hàng

Sự không chắc chắn trong việc ra quyết định đề cập đến mức độ mà một đối tác có

du thong tin dé dua ra Các quyết định quan trọng, có thé dy đoán hậu quả của những quyết định đó và có niềm tin vào những quyết định đó Dựa vào lòng tin đối với doanh nghiệp mà sự không chắc chắn của khách hàng sẽ bị giảm, từ đó đưa ra quyết định

định của đôi tác bởi vì họ có niêm tin rang bén còn lại có thể dựa vào

19

Kết quả mối quan hệ

Việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xây dựng lòng tin và lòng trung thành đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ tiếp thị Tập trung vào lợi ích của người tiêu dùng là cốt lõi đểễ tạo dựng mối quan hệ gắn kết và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả mối quan hệ cho thấy rằng lợi ích xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khach hàng và lợi ích của sự tin

tưởng, lợi ích của đối đãi đặc biệt có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng

trung thành của khách hàng Cả ba lợi ích này đều tác động gián

tiếp đến sự truyền miệng

Mối liên hệ trực tiếp mà chúng ta dễ dành tìm thấy trên mô hình kết quả là giữa lợi ích xã hội và lòng trung thành Lợi ích xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp Khi một doanh nghiệp thực hiện các hoạt động có lợi ích xã hội, cho thấy doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc tạo ra lợi nhuận, mà còn có trách nhiệm đối với cộng đồng xung quanh Khi doanh nghiệp thực hiện những hoạt động lợi ích xã hội như từ thiện, ủng hộ giáo dục, bảo vệ môi trường, thúc đẩy sự công bằng và nhân đạo, khách hàng sẽ có xu hướng ủng hộ

và gắn kết với doanh nghiệp hơn Họ cảm nhận được đó là một công

ty có ý thức và đạo đức và đặt niềm tin vào sự cống hiến và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Lợi ích xã hội cũng có thể tạo ra một hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp trong cộng đồng, thu hút sự chú ý và được đánh giá cao bởi

khách hàng Điều này có thể dẫn đến tăng cường niềm tin và lòng

trung thành từ khách hàng hiện tại, cũng như thu hút được khách hàng mới Vì vậy, khi doanh nghiệp đóng góp vào lợi ích xã hội sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Việc thực hiện các hoạt động lợi ích xã hội cho thấy cam kết và sự đảm bảo xã hội từ phía doanh nghiệp, từ đó tạo nên mối quan hệ thiện cảm và

bền vững với khách hàng

20

Gogi House cũng đã tạo ra nhiều lợi ích cho xã hội nhằm xây dựng lòng tin, lòng trung thành của khách hàng như là:

ffam

cấp các sản phẩm và dịch vụ cho nhà hàng, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương

như hỗ trợ trẻ em nghèo, xây dựng nhà tình nghĩa,

em nghèo trong chương trình “Xuân xum vầy - Xây nhân ái”

ffam , năm nay Golden Gate tiếp tục triển khai dự án “Thắp ánh sáng xanh” giúp trẻ tự kỷ hòa nhập với cộng đồng qua

hoạt động Bán sổ gây quỹ 100% lợi nhuận từ việc bán sổ sẽ

được Golden Gate ủng hộ Mạng lưới người tự kỷ Việt ffam

(VAff) Tổng số lượng sổ bán ra tại toàn bộ hệ thống nhà hàng

Golden Gate Hà ffội tính đến thời điểm hiện tại của Golden

Gate là 3106 cuốn

các trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm đặc biệt dành riêng cho khách hàng như là việc cung cấp ưu đãi độc quyền, quà tặng, chương trình khuyến mãi đặc biệt, phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm hơn, hoặc bất kỳ điều gì khác để khách hàng cảm thấy được đối xử như một vị khách đặc biệt và được đánh giá cao Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm đặc biệt mà họ nhận

được, họ sẽ gắn kết hơn với doanh nghiệp, họ có thể chia sẻ thông

tin tích cực với người khác thông qua đa phương tiện xã hội, trang web đánh giá, hoặc trực tiếp với bạn bè và gia đình Cụ thể được gọi

là phương thức "truyền miệng" là một cách để chỉ việc khách hàng

tự nguyện chia sẻ thông tin tích cực với người khác về một doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ hài lòng Hơn nữa, điều này

còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí quảng cáo để tiếp cận khách hàng mdi Thay vi chi tiền quảng cáo để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng tiểm năng, doanh nghiệp có thể tận

dụng sự tác động của truyền miệng để khách hàng khác tự giới thiệu

và tiếp cận với một khách hàng mới

Vì vậy lợi ích của đối đãi đặc biệt sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến

truyền miệng và lòng trung thành qua trung gian sự gắn kết

Sự tin tưởng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và truyền miệng tích cực Khi khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của một công ty,

21