tiểu luận kết thúc học phần công nghệ thông tin và truyền thông mới new ict đề tài ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng crm của lazada việt nam

BANG PHAN CONG NHIEM VU

MỤC LỤC

In 9.0 e ề 1.2 Câc mô hình CRM âp dụng cho doanh nghiệp

1.6 Những thâch thức chung khi triển khai CRM

II TRIÍN KHAI CÔNG NGHỆ TRONG DOANH NGHIỆP 2-5 5S Sxx re 11

2.1.1 ThOing tin CHUNG an 11

PP Ôn 11

2.1.4, Đối tượng vă phạm vỉ nghiín cứu 2 S222 S2 S222 2211111 21212121212122 5.5.1.6 12

I2 SWOT, PHĐN TÍCH THỊ TRƯỜNG, NGHIÍN CỨU ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 12

V2) SH ố-aôÖ

2.2 PHAN TICH THI TRUONG . SG S2 22323 E1 5113212121211 111 rrrrre

2.2.4.4.2 Sâng kiến LaZ|iV@ - cTn TT 11111212125 1211101 11111111 1111111211111 te

2.2.4.4.3 Quảng câo sản phẩm động -

2.2.4.4.4 Sự hiện diện kỹ thuật số của Lazada

2.3 MÔ HÌNH 5 ĐỎI THỦ CẠNH TRANH CÚA LAZADA 5c cccccc>2 22

T3 Tống quan hoạt động của CRM Việt Nam

Lời cảm ơn

Một thây giáo tốt như một ngọn nén — ngọn nên cháy đề soi đường cho những người

khác

Mustafa Kernal Ataturk

Lời đầu tiên, Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý giảng viên, Thầy Lê Hải Nam vì những kiến thức quý báu mà thây đã chia sẻ và truyền đạt cho chúng em trong

suốt quá trình học tập Nhờ có những chỉ dẫn và sự hỗ trợ của thầy, chúng em đã có cơ

hội rèn luyện kỹ năng nghiên cứu và phân tích, cùng với việc hiểu sâu hơn vẻ bộ môn Công nghệ thông tin và truyền thông mới

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến quý thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh Tế-

Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hỗ Chí Minh - những người tạo cho chúng em môi trường học tập đa dạng sáng tạo và nguồn tài liệu phong phú trong quá trình tìm hiểu về bộ môn

Voltaire đã nói: “Ai cũng có sai lắm, nhưng người ít khinh suất nhất là người mau hối

lỗi nhất.” Mặc dù đã có những đầu tư nhất định trong quá trình làm bài tiều luận song thật khó có thẻ tránh khỏi những sai sót Chúng em rất mong nhận được những ý kiến

dong gop tir thay - đây là những kinh nghiệm hết sức quý báu không chỉ trong quá trình hoàn thiện bài tiêu luận mà còn là hành trang tiếp bước cho chúng em trong quá trình học tập và lập nghiệp sau này

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

I Tổng quan về công nghệ 1.1 Khái niệm

Quan trị quan hé khach hang (Customer Relationship Management) duoc viét tat là CRM Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó của khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đôi với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vân đề rât được chu trong L2 Các mô hình CRM áp dụng cho doanh nghiệp

Mô hình chuỗi giá trị CRM: Mô hình chuỗi giá trị CRM được xây dựng bởi Michael Porter nhằm xác định các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện đề mang lại giá trị cho khách hàng

Mô hình IDIC: Mô hình IDIC của CRM được xây dựng nhằm đánh giá sự mong đợi của người tiêu dùng và những giá trỊ gia tăng mà họ mang lại cho doanh nghiệp Mô hình CRM này được coI như một chuẩn mực đề xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó làm nên tảng để doanh nghiệp xây dựng phương thức tiếp cận khách hàng hiệu quả

Mô hình QCI: Mô hình CRM QCI (Chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung vào việc quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ Mô hình này bắt

đầu từ yếu tổ môi trường bên ngoài Vì khi khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng và tương tác với tô chức, môi trường bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ

Mô hình của Payne & Frow: Mô hình được phát triển bởi Adrian Payne và Penme Frow là mô hình CRM không chỉ tập trung vào quy trình mà còn quan tâm đến các yếu tô quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Mô hình CRM của Gartner: Mô hình CRM này được phát triển bởi Gartner Inc, một công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu Gartner định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hải

lòng của khách hàng bằng cách thúc đây các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm

Mô hình khái nệm CRM 13 Đặc trưng

- _ Phần mềm CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách

hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựng những mỗi quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai

- _ Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với

các khách hàng qua việc g1a tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling)

- _ CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, đề chuyên giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho mỗi người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp

- _ CRMliên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau Công ty mang chiến lược khách hàng này tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân Khách hàng sẽ cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với

khách hàng đó

Management

Customization

1.4 Cac tinh nang chinh cia Hé thong CRM

1.4.1 Quản lý khách hàng tiềm năng

Giành được khách hàng tiềm năng là một chuyện, theo dõi và quản lý họ dé chốt giao dịch lại là chuyện khác CRM cung cấp cho bạn mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đôi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng chỉ trả Dựa trên tính năng chấm điểm và phân bô khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thê phân bổ khách hàng dựa trên nhiều thông số khác nhau qua đó biết được khách hàng nào là tiềm năng và có cơ hội chuyên vào quy trình cao nhất

1.4.2 Quản lý địa chỉ liên lạc

Tính năng Quản lý địa chỉ liên lạc trong CRM giúp bạn sắp xếp những cách liên hệ kinh doanh ở một nơi Bạn sẽ biết khi nào và tại sao bạn liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, thời điểm tốt nhất đề liên hệ họ Thông tin được đề cập từ các tương tác qua mạng xã hội rồi qua phân tích đưa ra những cách tiếp cận khách hàng như thông qua email và các hình thức giao tiếp khác

1.4.3 Quản lý giao dịch

Giao địch một khi đã mất đi là mãi mãi không lay lai được Tính năng quản lý

giao dịch trong CRMI cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao dịch hiện tại, tương lai và cho bạn biết vì sao những giao dịch trong quá khứ lại không thành công CRM cho phép bạn phân khúc các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại trong quy trình và cho bạn biết khả năng giành được mọi giao dịch

1.4.4 Quản lý Email

Quản lý email là chức năng cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp và giải pháp CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát toàn điện chức năng này Mọi ứng dụng email bạn sử dụng đều có thể được tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để hoàn thành công việc Hệ thông quản lý email bên trong CRMI cho phép ưu tiên email, phân tích phản hồi cho mỗi email và đảm bảo theo đõi cần thận người nhận

1.4.5 Tự động hóa kinh doanh

Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn đội ngũ kinh doanh dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và dành ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính khác Đây là lúc tính năng tự động hóa quy trinh bản hàng phát huy hiệu quả Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các nhiệm vụ thông

7

thường nhàm chan bang workflow và macro thông minh Thông tin khách hàng tiềm năng cũng sẽ chuyên qua quy trình của bạn đễ dàng hơn với tính năng tự động phân công phụ trách khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng phù hợp

1.4.6 Báo cáo và phân tích

Văn hóa kinh doanh dựa trên phân tích giúp ích rất nhiều trong việc thay đôi phong cách ra quyết định trong tổ chức của bạn, từ quyết định theo "cảm tính" sang quyết định "dựa trên dữ liệu" Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý đữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và cung cấp thông tin chuyên sâu có giá trị để hướng dẫn họ bằng đữ liệu Từ biểu đồ cơ bản đến những thông tin phân tích nâng cao, chăng hạn như qua phát hiện bất thường trong doanh nghiệp, công cụ phân tích tích hợp trong CRM có thê giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh đáng kê

1.4.7 Tự động hóa tiếp thị

Thông thường các công ty thấy mình lãng phí ngân sách tiếp thị do công tác hoạch định kém và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự cho thương hiệu của họ Nguyên nhân chính cản trở những nỗ lực đó là thiếu sự kết nỗi giữa đội ngũ kinh doanh và tiếp thị CRMI có tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chỉ tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối củng nhận được lợi tối đa cho chỉ tiêu tiếp

thị

1.4.8 Tùy chỉnh

CRM là giải pháp phần mềm kinh doanh có thê tùy chỉnh theo cách thức kinh

doanh của bạn Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc thậm chí xây dựng hoàn toàn một CRM từ đầu với các tiện ích riêng cho ngành nghề kinh doanh của bạn 1.4.9 CRM thậm chí còn được sử dụng ngay trên diện thoại

Trong thời đại việc sử dụng thiết bị di động trên toàn cầu được xem như lẫn át việc sử dụng máy tính, ipad Qua đó hệ thông CRM đã được áp dụng ngay trên điện thoại cho phép lực lượng lao động của mình hoàn toàn linh động

CRM đi động giúp đại điện bán hàng chốt nhiều giao địch hơn mọi lúc mọi

8

nơi Ngoài ra, các nhà quản lý có thể thêm và cập nhật dữ liệu khi họ tham gia nhiều cuộc họp kinh doanh và ngay cả khi họ ngoại tuyến Triển lãm thương mại, các cuộc hợp thương mại, sự kiện kết nối quan hệ, cả trên may bay va đường bộ, ứng dụng CRM di động giúp bạn luôn sẵn sàng để kinh doanh cho dù bạn làm kinh doanh ở noi nao

L5 Xu hướng hiện nay trong kinh doanh

-_ CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày cảng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư Với sự nôi bật mà thị trường phần mềm CRM - nền tảng điện toán đám mây - đã có được trong nhiều năm,việc này dẫn đến CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó g1a tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giam chi phi

- _ Hệ thông quản lý quan hệ khách hàng có thê được tùy chỉnh đễ dàng đề đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp

+ Mô hình B2B: Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và bảo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ Phần mềm này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau

+ Mô hình B2C: Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn Công cụ

CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi

khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị giúp các công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn

+ Doanh nghiệp vừa và nhỏ: CRM không phải là một nền tảng điện toán đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với mô hình doanh nghiệp này Họ luôn có

thê bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống CRM miễn phí

Là một công cụ công nghệ cân bằng tuyệt vời, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi

bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng

lĩnh vực

+ Doanh nghiệp lớn: Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn đề tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý

16 Những thách thức chung khi triển khai CRM 1.6.1 Chi phí cao

Việc triển khai một hệ thông CRM đòi hỏi các công ty phải bỏ ra nhiều

Chỉ phí cho việc mua bản quyền phần mềm, thuê nhân viên hoặc đơn vị tư vẫn chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống, bảo trì và nâng cấp hệ thông Nếu không có kế hoạch và ngân sách rõ ràng, công ty có thê gặp khó khăn trong việc kiểm soát chỉ phí và không đạt được hiệu quả mong muốn

1.6.2 Khó tích hợp với các hệ thống khác

Một hệ thống CRM cần phải tích hợp với các hệ thông khác trong công ty như: hệ thống kế toán, hệ thông kho hàng, hệ thông sản xuất, Điều này đòi hỏi các công ty phải có khả năng kỹ thuật cao để đảm bảo sự tương thích và liên thông giữa các hệ thông Nếu không, các công ty có thê gặp rủi ro về dữ liệu sai lệch, trùng lặp hoặc bị mất

1.6.3 Thiếu nhân lực kỹ năng và kinh nghiệm

Việc triển khai một hệ thông CRM cần có sự tham gia của nhiều bộ phận trong công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ kỹ

năng và kinh nghiệm để sử dụng và quản lý hệ thống CRMI hiệu quả Điều này

có thê gây ra những sai sót, hiểu lầm hoặc xung đột trong quá trình triển khai 1.6.4 Khó giữ được sự cam kết của nhân viên và khách hàng

Việc triển khai một hệ thông CRM không chi là việc áp dụng công nghệ, mà còn là việc thay đôi văn hóa, thái độ của nhân viên và khách hàng Điều này đòi hỏi các công ty phải có những chiến lược giao tiếp và đào tạo hiệu quả để thuyết phục, khuyến khích nhân viên và khách hàng sử dụng hệ thống CRM

10

Nếu không, các công ty có thể gặp phải sự chống đối, thiếu hợp tác hoặc bỏ cuộc của nhân viên và khách hàng

II TRIỄN KHAI CÔNG NGHỆ TRONG DOANH NGHIỆP

I1 Tổng quan tóm tắt kinh doanh

2.1.1 Thông tin chung

- _ Yên Doanh Nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Điện Tử Lazada Việt Nam - Tén giao dich: LAZADA

- Mã cô phiếu: Alibaba 2.1.2 Lịch sử

-_ Lazada Group là một công ty thương mại điện tử của Alibaba Tính đến 2014, Lazada Group đã hoạt động tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái

Lan, và Việt Nam

- V6i mạng lưới thanh toán và logistics lớn nhất trong khu vực, Lazada đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng tại Đông Nam Á Từ năm 2016, Lazada là nền tảng chiến lược về thương mại điện tử ở khu vực với sự hỗ trợ về hạ tầng công nghệ từ Tập đoàn Alibaba Tới năm 2030, mục tiêu của Lazada là sẽ phục vụ cho 300 triệu khách hàng trên toàn Đông Nam Á

- Vao thang 9 năm 2019, Lazada tuyên bố đây là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á với hơn 50 triệu người dùng hoạt động mỗi năm

- _ Lazada cũng là một trang thương mại điện tử đầu tiên tại Việt Nam xây dựng và triển khai thành công chiến lược CRM, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ lâu năm trong thị trường, góp phần vào thành công chung của

Lazada

2.1.3 Mục tiêu

- Phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada theo các khía cạnh: tải

chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, đảo tạo và phát triển

- _ Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada Việt Nam theo thẻ cân bằng, dựa trên nội dung và định hướng chiến lược CRM

- Ứng dụng thí điểm hệ thống thang đo dựa trên thẻ điểm cân bằng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada, nhằm đánh giá mức độ phù hợp của thang đo đối với thực tế doanh nghiệp và rút ra những ưu và nhược điểm của hoạt động CRM

2.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- _ Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cụ thê của thẻ điểm cân bằng dùng để đo lượng hiệu quả hoạt động CRM đối với khách hàng cá nhân của Lazada

2.1.1 Diém manh (Strengths) cua Lazada

- _ Nguồn lực tài chính vững chắc từ tập đoàn mẹ Lazada Group: Khi nhắc đến điểm mạnh của Lazada, chắc chắn không thê không nhắc đến nguồn lực tài chính được “đố” từ tập đoàn mẹ Lazada Group Lazada Group được thành lập từ năm 2012 bởi bởi Maximilian Bittner với sự hỗ trợ của Rocket Internet, đây là công ty Thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á

- Nguồn khách hàng lớn trong khu vực: Lazada xuất hiện tại sáu quốc gia — Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam Với mạng lưới rộng khắp, Lazada kết nối và phục vụ khách hàng của mình thông qua khả năng công nghệ, hậu cần và thanh toán.Năm 2016, Lazada được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng công nghệ tốt nhất của Alibaba Đây chắc chắn là một điểm mạnh không thê không nhắc tới khi phân tích mô hình SWOT của Lazada Nền tảng Thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á: Vào tháng 9 năm 2019, Lazada group tuyên bồ là nền tảng TMĐT hàng đầu ở Đông Nam Á với hơn 50 triệu người mua hàng hoạt động hàng năm

- Thi phan lớn trong ““miếng bánh” thương mại điện tử Việt Nam:

+ Không chỉ được “đỡ đầu” bởi công ty mẹ có năng lực tài chính khủng Lazada hiện nay còn có thế mạnh là một trong những “ông lớn” Thương mại điện tử tại Việt Nam Theo Báo cáo toàn cảnh kinh doanh sản thương

mại điện tử nửa đầu năm 2022 của Metric, 4 cái tên nồi bật nhất bật nhất

đang chia nhau thị phần tại Việt Nam là Shopee, Lazada, TIkI và Sendo + Theo thông tin trên, Lazada là san phô biến thứ 2 tại Việt Nam chiếm 20%

với doanh thu 9,7 nghìn tỷ, bằng 1⁄3 doanh số sàn đứng đầu là Shopee

Tiki và Sendo lần lượt chiếm vị trí số 3, 4 với thị phần doanh thu 5,8% và

1,4% Theo số liệu thống kê, Thị phần của Lazada hiện chỉ kém Shopee và có phân biệt rõ rệt với các sản còn lại

- _ Giả trị thương hiệu lớn:

+ Khi phân tích mô hình SWOT của Lazada, không thể không nhắc đến giá trị thương hiệu của hãng Vào năm 2022, Lazada Group đã đạt đến con số 21 tỷ USD cho tông giá trị hàng hóa của toàn tập đoàn Lazada đã mở

rộng lượng người tiêu dùng hoạt động lên 1,8 lan, đạt con số 130 triệu từ

tháng 3/2020 đến tháng 9/2021 Kê từ khi đặt chân vào Việt Nam từ năm

2012, Lazada là một trong những đơn vị thương mại điện tử có doanh thu

hang dau

+ Một điểm mạnh nữa từ Lazada đó là việc hệ sinh thái của sàn thương mại điện tử này mang đến các giải pháp đáp ứng được mọi nhu cầu của cả nhà bán hàng và người tiêu dùng

+ Lazada xây dựng hệ sinh thái dựa trên 2 yếu tô trọng điểm là phát triển công nghệ tiên tiên tiến và hệ thông logIstics hiện đại, vững chắc Sản

thương mại điện tử này còn thiết lập tiêu chuẩn mới với mô hình 3-Easy:

Easy to buy — Dé dang mua sam; Easy to sell — Dé dang buén ban; va

Easy to deliver — Dé dang van chuyén

+ Một hệ sinh thái thương mại điện tử bền vững được Lazada tạo ra thông qua công nghệ và logistics, dựa trên nền tang giá trị cốt lõi “Customer

x Axa??

First —- Khách hàng là ưu tiên hàng đầu”

13

Nang cao trải nghiệm của khách hàng trên ứng dụng:

+ Lazada tiên phong triển khai mô hình “shoppertainment” — được hiểu là việc hướng đến hoạt động mua săm kết hợp giải trí nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Con người có xu hướng giải trí và gắn liền với các hoạt động vui chơi giải trí, hiểu được điều đó Lazada đã tổ chức nhiều đêm nhạc hội với cả triệu người theo dõi cùng lúc

Không chỉ vậy, Lazada đã ứng dụng trí thông minh nhân tạo AI vảo hoạt động kinh doanh tạo nên hành trình tôi ưu cho khách hàng Đồng thời, dựa trên số liệu thu thập và phân tích bởi công cụ tích hợp AI, nhà bán có thê đưa ra những chỉ dẫn dựa trên thói quen, sở thích của từng người

dùng

2.1.2 Weaknesses (Điểm yếu) của Lazada

Đưa giá ảo, đội giá chiết khẩu tạo ân tượng không tốt đối với khách hàng:

+ Day là một điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của

Lazada Giảm giá ảo là hiện tượng xảy ra trên Lazada khá lâu Có những sản phẩm tại các đợt khuyến mãi được giảm đến 45-50% nhưng giá sau khi giảm cũng chỉ ngang ngửa giá của sản phẩm đó so với các nơi khác trên thị trường

Điều này, vô hình chung khiến người mua hàng cảm thấy khá khó chịu và

có thiện cảm không tốt đối với Lazada Khi đó, khách hàng cảm thấy “nhàm” với các đợt ưu đãi từ sản Thương mại điện tử này và không có xu hướng thực hiện hành động mua sắm Tuy nhiên, hiện nay cũng có nhiều trang bán hàng trực tuyến cũng áp dụng chiêu thức Marketing này khiến khách hàng không quá bực tức về vấn đề này

Là trung gian nhưng chưa giải quyết được mâu thuẫn:

+ Lazada liên tục mở ra các chương trình khuyên mãi, giờ vàng giá sôc, flash sale liên tục “bất kế đêm ngày” Do đó, sàn TMĐT này thu hút được nhiều shop và người dùng tham gia chương trình, nhưng cũng có những trường hợp shop hết hàng và khách bị huỷ đơn hàng Tuy nhiên, Lazada lại không có quy định rõ ràng về vẫn đề này đề giải quyết ôn thoả cho

phía người bán và khách hàng khiến đây là điểm trừ của sàn TMĐT này

14

Cơ hội của Lazada

- _ Nền tảng Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam rất tiềm năng:

+

+

Nền tảng kinh tế số ngày càng phát triển trong những năm gần đây, theo đó, thị trường TMĐT càng được mở rộng và trở nên phô biến Với sự hỗ trợ của hạ tầng Internet và ứng dụng công nghệ hiện đại, TMĐT với sự đa dạng về mô hình hoạt động, đối tượng, cung ứng nhiều loại hàng hoá đã trở thành một trong những lĩnh vực trụ cột của nền kinh tế hiện đại Theo báo cáo, quy mô Thương mại điện tử tại Việt Nam hiện đạt giá trị

21 tỷ USD và dự kiến tăng lên đến 57 tỷ USD

Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-I9, nhưng tình hình TMĐT tại Việt

Nam vẫn rất khởi sắc khi đạt mức tăng trưởng mire 18% và là nước duy nhất trong khu vực Đông Nam Á có mức tăng trưởng 2 con số Hơn nữa, trong khi bán lẻ toàn cầu giảm bởi ảnh hưởng từ COVID-19 thì bán lẻ qua TMĐT lại tăng Điều này đã chứng minh được tiềm năng lớn của ngành TMĐT tại khu vực nói chung và tại Việt Nam nói riêng

Xu hướng mua hàng trực tuyến tăng mạnh:

Những năm gần đây, giao dịch mua sắm trực tuyến phát triển nở rộ và tăng trưởng nhanh chóng mặt hơn cả Các kênh mua sắm trực tuyến, mạng xã hội hay đặc biệt là sàn giao dịch thương mại điện tử là hình thức được người dùng lựa chọn chủ yếu Nhờ tính tiện ích vốn có của TMĐT đã giúp các hoạt động mua sắm trực tuyến ngày càng phát triển thuận lợi Việc mua sắm trực tuyến dự đoán sẽ càng phát triển mạnh mẽ nhờ lợi ích của nó dem lai: dé dang tim kiém san pham và dịch vụ với chi phi tốt thông qua internet, giao dịch thuận tiện, sự tương tác dễ dàng øiữa người mua và người bán

Chính phủ ưu tiên phát triên TMĐT:

+ Chính phủ rất quan tâm phát triển tông thể hệ thống TMĐT, tại Quyết định số 645/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 15/05/2020 về TMĐT, Chính phủ đã đặt các mục tiêu tổng quát đến năm 2025 gồm: e_ Thúc đây rộng rãi việc ứng dụng nền tảng TMĐT trong doanh nghiệp và trong

cộng đồng Thu hẹp dần khoảng cách về sự phát triển TMĐT giữa các thành phố lớn và nông thôn

e©_ Hướng tới việc trở thành quốc gia thuộc top đầu khu vực Đông Nam Á về thị trường TMĐT, chính phủ hỗ trợ mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm trong nước thông qua nền một tảng TMĐT lành mạnh và có tính cạnh tranh ® Tăng cường bảo vệ lợi ích chính đáng cho người tiêu dùng TMĐT cũng như

thực hiện các giải pháp thúc đây doanh nghiệp tham gia phát triển thị trường TMDT

2.1.4 Thách thức của Lazada

- _ Thị tường TMĐT “báu bở” nhưng cũng cạnh tranh gay gắt

+ TMĐT tại Việt Nam cạnh tranh đầy gay gắt, đặc biệt là từ đối thủ lớn Shopee Trong quý 1/2021, lượng truy cập của Shopee tiếp tục dẫn đầu và bỏ rất xa các cái tên còn lại trong danh sách Đây chắc chắn là một trong những thách thức lớn của Lazada (Shopee đạt 63,7 triệu lượt truy cập và Lazada đạt 18 triệu lượt truy cập đứng thứ 3) Shopee là nền tảng thương mại điện tử thuộc sở hữu của tập đoàn công nghệ Sea có trụ sở tại Singapore Thông qua việc kích hoạt các hoạt động hợp tác cũng như M&A, Sea đang có giá trị vào khoảng 100 tỷ USD, với tham vọng sẽ thay màu bức tranh ngành TMĐÏT từ năm 2021

- _ Các gian hàng và sản phẩm còn nhiều vi phạm về bản quyền:

+ Bản quyền sản phẩm cũng là một vẫn đề lớn đối với nền tảng Thương mại điện tử Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương) cho

biết, tính đến ngày 16/3/2020, các sàn TMĐT đã xử lý tông cộng khoảng

11.450 gian hàng và khoảng 26.400 sản phẩm vi phạm

+ Hiện đã có công văn chỉ đạo từ Bộ Công thương về việc tích cực thực hiện các giải pháp nhằm ngăn chặn, loại bỏ các sản phẩm, gian hàng vi phạm chính sách, vi phạm bản quyền và các hành vi gian lận như nâng

16

2.2.1

giá bán, nâng giá vận chuyên ; thông báo công khai để người bán, người mua được biết về các biện pháp xử lý và chế tài cụ thể đối với các hành

vi vi phạm

2.2 PHAN TICH THI TRUONG

Lazada là sàn thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam, chiếm khoảng 30% thị phần, cung cấp hơn 50.000 sản phâm thuộc 12 ngành hàng khác nhau, đáp ứng

đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.+ Khẩu hiệu: “Một click, ngàn

Hướng ởi của Lazada là mô hình Marketplace, trung ø1an trong quy trình mua bản online Tới năm 2016, sau 4 năm hình thanh va phat triển, Lazada Việt nam xác nhận rằng công ty hiện đang làm việc với 3,000 nhà cung cấp với 500,000 sản phâm khác nhau Ngoài ra Lazada cũng cung cấp cho các nhà bán hàng nhiều dịch vụ và tiện ích khác nhau như quy trình thanh toán đơn giản, địch vụ vận chuyển và chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp Mục tiêu của Lazada tại thị trường Việt Nam là trở thành siêu thị trực tuyến lớn nhất tại đây nhằm mang tới cho người tiêu dùng mức giá rẻ nhất

Chiến lược sản phẩm

Lazada luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu với các giải pháp marketing Lazada Lazada đã phân tích nhiều người và thói quen của họ Qua tìm hiểu qua Lazada thì thấy nhiều người bận và không có thời gian đi chợ Đó là lý do tại sao họ quyết định thực hiện một mô hình kinh doanh tiếp thị kỹ thuật số mà bây giờ được gọi là Lazada

Bạn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm và dịch vụ của Lazada như điện tử, đồ gia dụng, hàng trắng, hàng nâu, thiết bị thể dục, sản phẩm làm đẹp, v.v Như bạn đã

17

2.2.2

2.2.3

biết, Lazada đã phát triển va trở thành nền tảng thương mại điện tử phố biến bán bất kỳ loại nào và hiện cung cấp các sản phẩm trên nhiều phân khúc, phạm vi, danh mục và chủng loại

Trong những năm gần đây, chiến lược marketing của Lazada về sản phẩm đó là tập trung vào việc chuyên nghiệp hóa từng ngành hàng của mình có thể chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất Giao diện website của sản thương mại Lazada cũng được đánh giá là giao diện cung cấp đầy đủ các thông tin cho thành viên mới tham gia hoặc những khách hàng chỉ đang có ý định tìm hiểu về Lazada Chiến lược marketing của Lazada về giá

Giá cả được coi là một trong những yếu tô quan trọng nhất quyết định số phận của một doanh nghiệp cụ thể Lazada cung cấp rất nhiều mặt hàng có giá khác nhau khi ngày càng có nhiều khách hàng bị thu hút vào trang web

Chiến lược marketing của Lazada về giá đã lựa chọn hình thức định giá High background — Low promotion (Hi - Low) Mức giá trung bình tại website Lazada luôn ở mức cao hơn tại các cửa hàng và các website khác cùng mặt hàng đó Tuy nhiên, Lazada lại thường xuyên tô chức các chiến dịch giảm giá sốc, khuyến mãi, điều đó khiến nhiều mặt hàng của Lazada có giá rẻ hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường Chiến dịch khuyến mãi khiến cho người mua trung thành với thương hiệu, luôn có thói quen truy cập vào website của Lazada để cập nhật thông tin khuyến mãi

Ngoài ra, Lazada cũng sử dụng chiến lược với các đơn đặt hàng số lượng lớn sẽ có mức chiết khấu đề tạo điều kiện đề bán giá cạnh tranh ra thị trường Việc thực hiện các chương trình giảm giá luân phiên theo từng đợt tạo tâm lý trung thành và định kiến bán giá rẻ cho người dùng từ Lazada Tuy nhiên, Lazada đã kịp cho tăng giá các mặt hàng khác không có mặt trong danh sách đợt khuyến mãi cũng như tăng lên mức giá 50 rồi công bố sẽ có ưu đãi giảm 30, điều này nhằm vào tâm lý muốn mua sản phẩm rẻ của khách hàng Nhìn chung, các sản phẩm trên sản thương mại điện tử Lazada có giá không rẻ hơn so với mặt băng chung nhưng với số lượng đơn hàng khủng cùng việc chiết khấu cao từ các bên cung cấp giúp Lazada giữ được mức tăng trưởng ôn định và thu về lợi nhuận lớn Chiên lược địa diễm

- _ Lazada là một nền tảng thương mại điện tử có nghĩa là bạn chỉ cần có kết nối internet là có thể mua sắm trên Lazada Khách hàng có thé str dung trang web dé so sánh sản phẩm, thông số kỹ thuật, giá cả và hình thức của sản phẩm Như vậy, khách hàng có được mọi thứ trên Lazada Lazada có các trung tâm phân phối nằm ở vị trí chiến lược và có thê phân phối trong vòng 2-3 ngày làm việc ở bất ky dau

- _ Trong chiến lược marketing của Lazada, thương hiệu đã liên kết, hợp tác với các công ty dịch vụ uy tín hàng đầu Việt Nam như: giaohangnhanh.com, ViettelPost, nhằm tăng cường được dịch vụ giao hàng, đưa hàng đến tay người dùng nhanh nhất

- _ Ngoài ra, Lazada cũng tôi ưu chỉ phí quản lý bằng cách giảm thiêu số lượng kho bãi để chứa hàng Lazada đang tập trung vào các mạng lưới chuyên phát để đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình

2.2.4 Chiến lược marketing của Lazada về xúc tiến 2.2.4.1 Quan hệ công chúng

- _ Lazada sử dụng hình thức PR tại các trang báo điện tử có lượt người truy cập

nhiều nhất như báo Dân Trí, Kênh 14, VNExpress

2.2.4.2 Khuyến mãi

- Đối với các chương trình khuyến mãi và mục đích quảng cáo, chiến lược marketing của Lazada được phát triển nhiều nền tảng phương tiện khác nhau Lazada thực hiện các chương trình khuyến mãi thông qua quảng cáo, quảng cáo trực tuyến, trang web, bảng quảng cáo để tạo nhận thức về thương hiệu Lazada cũng vậy, đưa ra các ưu đãi và thực hiện các chương trinh khuyến mãi đề giữ chân khách hàng

- _ Một hình thức khuyến mại khác là tự quảng cáo mà phần lớn tiền được chỉ tiêu bởi Lazada Bằng cách giảm tỷ suất lợi nhuận và giảm giá cho khách hàng và người bán, Lazada được biết là sẽ thâm nhập thị trường tốt hơn và nhanh hơn và do đó dé lại tỷ suất lợi nhuận ít hơn đề cạnh tranh tồn tại

2.2.4.3 Chiến lược marketing của Lazada về tiếp thị và quảng cáo

- Facebook va Google la hai là 2 kênh truyền thông được Lazada chú trọng nhiều nhất Bởi đây là hai công cụ được đông đảo người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng

19

và sử dụng Đôi với nên tảng Google, chiên lược marketing của Lazada không chỉ nhằm vào quảng cáo tìm kiêm mà còn sử dụng thêm các quảng cáo hiện thị Từ đó có thê phủ rộng quảng cáo hiện thị tại Việt Nam như trên các nên tảng Google Display network, VietAd, Adsmarket, Ad360

2.2.4.4 Điểm đặc biệt trong chiến lược marketing của Lazada 2.2.4.4.1 Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Cùng với Amorepaciñc, Lazada đã mở cửa hàng thực té dau tiên tại Singapore vào tháng 12 năm 2019 Nó mang đến cho người mua trải nghiệm chuyến tham quan mua săm đề kiểm tra các mặt hàng tại cửa hàng thực tế và chỗ ở khi mua thông qua ứng dụng Lazada

Từ tháng I đến tháng 3 năm 2020, Cửa hàng Amore trên Lazada đã chứng kiến số lượng giao dịch mở rộng gấp 5 lần Hơn 80% khách hàng là người mua mới ở Thái Bình Dương và 20% người mua là khách hàng mới của Lazada

2.2.4.4.2 Sáng kiến Lazlive

Thông qua LazLive, Lazada cũng đang hỗ trợ khu vực địa phương lân cận tạo ra những khả năng quan trọng trong nền kính tế máy tính hóa đang phát triển nhanh

chóng và tìm kiếm những công việc mới trong hệ thống sinh học của mình

Nó đã xây dựng một Chương trình ươm tạo những người nỗi tiếng trong ngành công nghiệp, trao cho những khả năng trẻ chuẩn bị rèn giữa khả năng như những chuyên gia trang trí trực tiếp dé làm việc với các nhà giao dịch của Lazada, những người đang từng bước sử dụng LazLive để tiếp cận khách hàng Chương trình đã giới thiệu hơn 3.000 đồ trang trí trực tiếp Ban đầu nó được gửi đến Việt Nam vào tháng l1 năm 2019, và dọc theo những đường này được mở rộng sang Thái Lan

2.2.4.4.3 Quảng cáo sản phẩm động

Đề hoàn thành các mục tiêu của cuộc thập tự chính mừng sinh nhật lần thứ ba, Lazada đã sử dụng Quảng cáo sản phẩm động của Facebook Quảng cáo sản

phẩm động sử dụng pixel để báo cáo khi ai đó nhìn thấy một thứ từ khoảng không

quảng cáo của bạn hoặc thêm nó vảo giỏ mua sắm trên mạng xã hội của họ Nếu cá nhân đó không hoàn thành mua hàng trong khoảng thời øian đó, những người quảng bá có thể nhắm mục tiêu lại khách hàng bằng một quảng cáo hiển thị mặt

20

hàng mà họ đã theo đuôi Bằng cách chuyên kho mặt hàng của mình, Lazada có

tủy chọn hiển thị nhiều loại mặt hàng trong một chương trinh khuyến mãi riêng

lẻ.Những quảng cáo này do đó đã thay đổi cho mọi khách hàng Lazada đã sử dụng Đối tượng tùy chỉnh dé tiếp cận khách hàng trước đây và thúc giục họ mua một thứ gì đó mới Tại thời điểm đó, nó đã sử dụng Đối tượng Lookalike để phát triển phạm vi cua minh, bang cach khám phá các khách hàng mới, những người

đã theo đuôi các khách hàng hiện tại

Lazada là trang Thương mại điện tử thành công nhất ở Đông Nam Á, công ty cũng tham gia vào truyền thông xã hội và tin tưởng vào việc hình thành sự hiện diện tiếp thị kỹ thuật số mạnh mẽ Sự hiện diện tiếp thị kỹ thuật số của công ty chủ yếu trên Instagram và Facebook, đề hiểu thêm một chút, chúng ta hãy xem xét sự hiện diện tiếp thị kỹ thuật số của Lazada

2.2.4.4.4 Sự hiện diện kỹ thuật số của Lazada

Không có gì mạnh hơn một thương hiệu sử dụng tiếp thị để tăng mức độ nhận biết thương hiệu và mức độ ưa thích thương hiệu Trong một thời gian ngắn, nó giúp một công ty tăng khả năng hiển thị trên thị trường và thu được lợi ích từ việc tham gia vào các hoạt động vả sự kiện khác nhau

2.2.4.4.5, Áp dung hinh thire Affiliate marketing

Hình thức Affiliate Marketing hay còn được biết tới và gọi là tiếp thị liên kết Đây là phương thức tiếp thị dựa trên nền tảng Internet, trong đó sẽ sử dụng một website quảng bá sản phẩm, dịch vụ cho nhiều website khác mà được hưởng hoa hồng thông qua lượng truy cập của khách hàng

Lazada đang được coi là một doanh nghiệp thành công trong chương trình tiếp thị liên kết Chiến lược marketing của Lazada theo hình thức này được đánh giá là rất khôn ngoan bởi nó đang phù hợp với tình hình của thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam Điều nay đã trở thành một lợi thế cạnh tranh của Lazada so với các trang thương mại điện tử tên tuôi khác trên thị trường hiện nay như: Tiki, Shopee

2.2.4.4.6 Cách mạng mua sắm cing Influencer

Lazada luôn là thương hiệu đứng top với các chiến dịch nổi bật trên Social Media Trong chiến dịch marketing của Lazada, hình thức lIvestream các sự kiện

21

âm nhạc vô cùng lớn có sự góp mặt của những ngôi sao hàng đầu tương tác với khách hàng vào dịp đặc biệt trong năm như sinh nhật Lazada, Noel, ngày 8-3,

ngày 20-I0,

Việc triển khai nhiều chương trình khuyến mãi kết hợp với các Influencer co sttc ảnh hưởng lớn giúp Lazada vừa thu hút được nhiều khách hàng đề có thể thúc đây được nhiều doanh số, cũng vừa tăng độ nhận diện thương hiệu nhờ những thảo luận tích cực từ phía người tiêu dùng

Chiến lược marketing của Lazada trong cuộc cách mạng mua sắm đã thành công, đem đến kết quả vô cùng ấn tượng, thu về được doanh thu ở hàng “khủng” và rất đáng dé các doanh nghiệp khác học hỏi Nhờ chiến lược khôn ngoan đã giúp nền tảng này trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu thị trường TMĐT Việt Nam Góp phần đưa hình thức mua sắm online trở nên phố biến hơn nữa với người tiêu dùng Việt Nam, từ đó giúp nền kinh tế phát triển hơn nữa

2.3 MÔ HÌNH 5 DOI THU CANH TRANH CUA LAZADA

Mô hình 5 4p luc cạnh tranh được tạo ra bởi Michael Porter — giao su Dai hoc Harvard và là một trong những người quản trị chiến lược cạnh tranh xuất sắc nhất thế ĐIỚI Kê từ khi được ra đời vào năm 1979, mô hình nảy đã trở thành một công cụ chiến lược phố biến và được đánh giá rat cao

Porter nhan mạnh rang, nha quản trị không nên nhằm lẫn 5 áp lực cạnh tranh này

với các yếu tố ngăn hạn hơn như tốc độ tăng trưởng ngành, can thiệp của chính phủ hay đối mới công nghệ Theo ông, đó chỉ là những yếu tổ mang tính chất tạm thời, trong khi 5 áp lực cạnh tranh lại là một phần “vĩnh cửu” trong tất cả

cac

Đối thủ cạnh tranh trong ngành

Yếu tố đầu tiên trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Đối thủ cạnh tranh trong ngành

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Trong một ngành cạnh tranh khốc liệt, các công ty thường thu hút khách hàng bằng việc tung ra các chương trình khuyến mại giảm giá hoặc các chiên dịch quảng cáo râm rộ Tuy nhiên, việc nảy vần có

22

2.3.2

thê khiến các khách hàng, nhà cung cấp, người tiêu dùng “chuyên hướng” tới các công ty đối thủ nếu họ cảm thấy không nhận được nhiều lợi ích từ công ty Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Các đối thủ cạnh tranh trong ngành của Lazada bao gồm Shopee, Tiki, Sendo, Amazon, Alibaba, eBay

Shopee là một công ty công nghệ đa quốc gia của Singapore chuyên về thương mại điện tử Là một công ty con của Sea Ltd, Shopee được ra mắt lần đầu tiên tại Singapore vào năm 2015, và sau đó mở rộng phạm vI ra nước ngoải Tính đến năm 2021, đối thủ cạnh tranh của Lazada — Shopee được nhiều nguoi coi la nén tảng thương mại điện tử lớn nhất ở Đông Nam Á với 343 triệu khách truy cập hàng tháng và công ty cũng phục vụ người tiêu dùng và người bán tại một số quốc gia trên khắp Đông Á (Đài Loan), Mỹ Latinh và Châu Âu (Ba Lan) Vào tháng 02/2015, đối thủ cạnh tranh của Lazada — Shopee ra mắt tại Singapore Nền tảng này đã ra mắt một trang Web để cạnh tranh với các công ty thương mại điện tử khác như Coupang, Lazada, Tokopedia và AliExpress Để tạo sự khác biệt, Shopee cung cấp bảo mật mua sắm trực tuyến thông qua dịch vụ ký quỹ của riêng mình có tên là Shopee Guarantee, có thể được sử dụng để giữ lại các khoản thanh toán từ người bán cho đến khi người mua nhận được đơn đặt hàng của họ Ngày 3/9/2019, Shopee chính thức khai trương trụ sở khu vực sáu tầng tại Công viên Khoa học Singapore Toa nhà mới trải dài 244,000 feet vuông (22,700 m2),

có thê chứa 3,000 nhân viên và lớn hơn sáu lần so với trụ sở trước đây của Shopee

tạt Tòa nhà Ascent Tòa nhà đã được WeWork cho thuê trước khi nó được chuyền giao cho Shopee

Sau khi phân tích Đối thủ cạnh tranh trong ngành trong Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada, ta sẽ phân tich De doa tir san pham thay thé

De doa tir san pham thay thé

Yếu tổ thứ hai trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Đe dọa từ sản phâm thay thế Một mối đe dọa từ sản phẩm thay thế tồn tại nêu có những sản phẩm thay thế có giá thấp hơn hay các thông số hoạt động tốt hơn cho cùng I mục đích

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Có thể nói, đe dọa từ sản phẩm thay thế của Lazada là không lớn do đây là một sản thương mại điện tử lớn hàng đầu

23

tại Đông Nam Á Mô hình thay thế có khả năng nhất là mô hình Social

Commerce hay gọi nôm na là bán hàng trực tuyến qua mạng xã hội, điển hình nhất là hình thức Livestream trên Facebook và TikTok Shop của TikTok - Social Commerce 1a qua trinh Doanh nghiệp truyền thông và bán sản phẩm đến

khách hàng tiềm năng của thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo và Instagram Hiểu đơn giản hơn là sự kết hợp giữa Social media (Mạng xã hội) và E-Commerce (Thương mại điện tử)

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Điểm mẫu chốt ở đây là cơ hội mà Social Commerce mang lai cho các thương hiệu để tạo ra những trải nghiệm thương mại đồng nhất và trực tiếp trong các kênh mạng xã hội Thay vì chuyên hướng người dùng sang nơi khác (ví dụ: đến website hay nền tảng bán hàng của bạn), người dùng có thê thường xuyên xem xét và mua hàng ngay tại kênh mạng xã hội đó Mặc dù Social Commerce đã tồn tại dưới hình thức này hay hình thức khác trong 15 năm qua, nhưng nó chỉ thực sự phát triển trong vòng 5 năm gan đây

-_ Mô hinh 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Theo bảo cáo mới nhất của Facebook, thị trường Soclal Commerce tại Việt Nam năm 2018 đã đạt đến con số 5.9 tỷ

USD, với hơn 58 triệu người dùng có ít nhất một tài khoản mạng xã hội Cũng

theo Google & Teamspeak, thi trường Ecommerce Việt Nam dù vẫn giữ đà tăng trưởng 30% mỗi năm nhưng mới chỉ đạt quy mô gần 3 tỷ USD

- _ Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Có thé ndi Social Commerce la miéng bánh lớn hơn rất nhiều so với thương mại điện tử truyền thống Do đó, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng Social Commerce vào mô hình kinh doanh,

giúp cá nhân hóa khách hàng tiềm năng và gia tăng trải nghiệm mua sắm của

khách hàng tốt hơn, đo lường bằng mức độ tương tác qua các tin nhắn, lượt thích và chia sẻ

- _ Sau khi phân tích Ðe dọa từ sản phâm thay thể trong Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada, ta sẽ phân tích Quyền lực nhà cung cấp

2.3.3 Quyền lực nhà cung cấp

- _ Yếu tô thứ ba trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Quyền lực nhà cung cấp

24

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Nhà cung cấp ở đây được hiểu là những người cung cấp nguyên vật liệu cho sản xuất công ty hay những công ty trong ngành cung cấp dịch vụ bô trợ

- _ Áp lực cạnh tranh về quyền lực nhà cung cấp được xác định bởi việc nhà cung cấp có quyền ép công ty phải mua nguyên vật liệu, dịch vụ với giá cao hay không Người làm Marketine cũng cần xác định có bao nhiêu nhà cung cấp tiềm năng, những sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp có xứng đáng hay không

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Nhà quản trị cũng cần nhìn xa về việc chi phi tốn kém khi phải chuyền từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác Công ty cảng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp thì cảng đễ dàng chuyển sang một nhà cung cấp rẻ hơn Ngược lại, nêu cảng có ít nhà cung cấp và quyền lực họ lớn, công ty lại phải dựa vào họ, dẫn tới việc chỉ phí gia tăng

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Nhà cung cấp nếu có lợi thế về quyền lực trong đàm phán có thể có những tác động quan trọng vào ngành sản xuất, như việc ép giá nguyên vật liệu Người quản trị cần biết trong ngành, các nhà cung cấp có quyền lực hay ít quyền lực

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Trong một thị trường đòi hỏi nguồn lực tài chính vô cùng lớn, Lazada không có nhiều đối thủ cạnh tranh chính, và vì vậy, quyền lực nhà cung cấp có thể đánh giá là không cao đối với Lazada Bằng chứng là các nhà cung cấp phải tuân theo các điều khoản mà Lazada đặt ra, gần như không có trường hợp các nhà cung cấp được quyền đòi hỏi yêu cầu - Mô hình §5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Ở góc độ nền kinh tế số, đại dịch

Covid-19 đã thúc đây sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT), mở ra lối thoát là kênh kinh doanh số cho đoanh nghiệp và nhà bán hàng Theo báo cáo quý III/2021 của Lazada Việt Nam, trong làn sóng dịch thứ 4, số lượng doanh nghiệp và nhà bán hàng tham gia kinh doanh trên sàn này tăng hơn 1,5 lần so với cùng kỳ năm 2020 Đề đạt con số tăng trưởng này, Lazada đã có chiến lược hỗ trợ các nhà bán hàng ngay từ giai đoạn đầu tiên tiếp xúc với TMĐT

- Sau khi phân tích Quyền lực nhà cung cấp trong Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada, ta sẽ phân tích Quyền lực của khách hàng

2.3.4 Quyền lực của khách hàng

25

Yếu tổ thứ tư trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Quyền lực của khách hàng

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Nếu số lượng khách hàng ít hơn số lượng người bán trong một ngành thì họ là những khách hàng có quyền lực Điều này có nghĩa là họ có thể đễ dàng chuyên sang các đối thủ cạnh tranh để mua hàng với giá rẻ hơn, lợi thế ưu việt hơn Cần phải cân nhắc về quyền lực của khách hàng, xem họ có các yếu tố của một nhóm khách hàng quyền lực hay

không

Có thể nói, trong một thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt như thương mại điện tử, khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng vả có quyền lực tiên quyết đối với bất cứ sản thương mại điện tử nào Đặc biệt là khi thương mại điện tử Việt Nam hiện tại là một cuộc chiến “đốt tiền” cho Marketing vả khuyến mãi, khách hàng sẽ chuyên sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bất cứ lúc nào Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Ca Shopee va Lazada đều hưởng lợi từ xu hướng mua sắm trực tuyến, không tiếp xúc trong giai đoạn Covid-19 hoành hành Dữ liệu từ Tông cục Thống kê cho thấy dù hàng loạt lĩnh vực như bán buôn, bán lẻ, lưu trú, ăn uống, vận tải suy giảm hoặc tăng nhẹ, TMĐT lại có mức

tăng trưởng lần lượt đạt 15% (năm 2020) và 20% (năm 2021)

Shopee chính thức nhảy vào thị trường Việt Nam từ năm 2016, muộn hơn đối

thủ những 4 năm Tuy nhiên, nền tảng này chứng kiến tốc độ phát triển nhanh chóng nhờ khả năng chịu chí cho các hoạt động khuyến mại, quảng cáo Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Theo 1Price, lượng truy cập website hàng tháng của Shopee đã vượt qua Lazada từ đầu năm 2019 và duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn hàng quý Mặt khác, Lazada vẫn giậm chân tại chỗ, chưa có sự bứt phá rõ ràng và chỉ phát sinh lưu lượng truy cập trên dưới 20 triệu lượt/tháng

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Tính đến quý 1/2022, Shopee chứng kiến 84,5 triệu lượt truy cập/tháng, cao gấp 5 lần đối thủ cùng ngành Chiều ngược lại, tổng lưu lượng truy cập của ba sàn lớn là Lazada, Tiki, Sendo mới đạt 35,2 triệu lượt, chưa bằng một nửa của Shopee

26

- _ Báo cáo của công ty nghiên cứu đữ liệu Metric cho biết từ tháng 11/2021 đến

tháng 5/2022, Shopee năm 72% thị phần, Lazada sở hữu 20,9% thị phần, số

lượng ít ỏi còn lại thuộc về các sàn như Tiki, Sendo

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Shopee và Lazada trên thực tế có nhiều nét tương đồng lẫn nhau có thể kế đến như cùng là gốc ngoại, cùng có chính sách đốt tiền mạnh tay để thu hút người dùng hay đều có những ông lớn hậu thuẫn phía sau (Lazada là mảng TMĐT tại Đông Nam A cua Alibaba con Shopee là mảng TMĐT của Sea Limited) Thậm chí tại Hà Nội, văn phòng của 2 sàn TMĐT cũng được đặt tại cùng địa điểm là tòa Capital Place trên đường Liễu Giai

-_ Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Mảng TMĐT “ngốn” không ít tiền để duy trì hoạt động quảng cáo, khuyến mãi cho người dùng lẫn các đối tác Song cả Shopee và Lazada đã chuyên dần sang chiến lược thúc đây doanh thu, như Shopee mới đây là tăng thêm phí có định từ 1,5% lên 2,5%

- _ Sau khi phân tích Quyền lực của khách hàng trong Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada, ta sẽ phân tích De dọa từ đối thủ gia nhập mới

2.3.5 Ðe dọa từ đối thủ gia nhập mới

- _ Yếu tổ thứ năm trong phân tích Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada là Ðe dọa từ đối thủ gia nhập mới Vị thế của công ty có thể bị ảnh hưởng bởi khả năng thâm nhập thị trường của các đối thủ mới

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Nếu ngành dễ dàng thâm nhập với nguồn lực không cần nhiều mà lại mang lại nguồn lợi lớn, các đối thủ mới có thê

nhanh chóng gia nhập ngành Tuy nhiên, nếu rào cản gia nhập ngành lớn, đối thủ

khó có thể tham gia vào ngành thì công ty đa hưởng một vị thế thuận - lợi, cần tận dụng lợi thế này

- C6 thé nói, sức ép cạnh tranh đến từ các đối thủ tiểm năng ngoài ngành phụ thuộc chủ yếu vào rào cản gia nhập ngành Người làm Marketing cần biết ngành có mức độ gia nhập dễ dàng hay không: nói cách khác là rào cản gia nhập ngành cao hay thấp

- Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Lazada — Trong lĩnh vực thương mại điện tử, dé đạt tới mô hình lớn như Lazada là điều không hè dễ dàng Tuy nhiên, một số

27

tập đoàn có nguồn lực tài chính lớn vẫn có thê là mỗi đe dọa gia nhập ngành đối với Lazada Đánh giá tông quan, đe dọa từ đối thủ gia nhập mới của Lazada ở mức dưới trung bình

- _ Một số tập đoàn có mỗi đe dọa gia nhập ngành có thê kế đến như Thegioididong, FPT, Central Retail Việt Nam, Mega Market, v.v

- De doa tir déi thủ gia nhập mới là yếu tô cuối cùng khi phân tích Mô hình 5 áp

lực cạnh tranh của Lazada

I3 Tổng quan hoạt động của CRM Việt Nam 2.3.1 Ứng dụng và chức năng của CRM

2.3.1.1 Chiến lược CRM của Lazada Việt Nam

- _ Chiến lược CRM của Lazada được xây dựng dựa trên chiến lược kinh doanh mà công ty đã vạch ra Trong đó, chiến lược kinh doanh mà Lazada đặt ra trong 5

năm đầu thâm nhập và phát triển thị trường tại Việt Nam giai đoạn 2013 — 2018

là tập trung vào các mục tiêu: tăng trưởng mạnh về doanh thu; tập trung phát triển, mở rộng thị phan, thu hút và đạt được nhiều khách hàng mới; hoàn thiện nền tảng sản phẩm, dịch vụ kho bãi, vận chuyên cũng như dịch vụ chăm sóc

khách hàng

- - Từ cơ sở trên, Lazada Việt Nam hiện đang theo đuôi và thực hiện chiến lược CRM cá nhân hóa -~ mức độ cao nhất trong các loại chiến lược CRM với phạm vi triển khai bao quát toàn doanh nghiệp và sử dụng một hệ thống CNTT hiện đại Chiến lược CRM của Lazada trong giai đoạn 2013 - 2018 tập trung vào việc thu hút và đạt được khách hàng mới, duy trì và mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các khách hàng hiện có Cụ thể, chiến lược CRM đối với đối tượng khách hàng cá nhân của Lazada tập trung vào các đối tượng khách hàng mục tiêu là những người có độ tuổi từ 1§ đến 45 tuôi, có thói quen và kỹ năng sử dụng internet trong phạm vi toàn quốc không tập trung chủ yếu ở các thành phó lớn Thói quen mua hàng của những khách hàng mục tiêu này thường chú trọng đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hoá và giao hàng nhanh chóng tận nhà, có sự quan tâm và so sánh về giá

- _ Các mục tiêu chiến lược CRM của Lazada trong giai đoạn 2013 - 2018 gồm : + Tập trung vảo việc thấu hiểu từng nhu cầu và thói quen của khách hàng

28

mục tiêu, từ đó đáp ứng đây đủ và tức thời các nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng đặc trong một cách nhanh chóng

+ Thu hut, gia tăng số lượng khách hàng mới Mở rộng thị phần, duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam

+ Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phâm và dịch vụ của công ty

+ Nâng cao hiệu quả hoạt động duy trì khách hàng Thúc đây nhiều hơn hành vi mua hàng lặp lại của khách hàng Xây dựng và duy tri lòng trung thành của khách hàng

+ Moréng va gia tăng mức độ chặt chẽ của các mối quan hệ với khách hàng, từ đó thúc đây và nâng cao doanh số nhờ vào hoạt động bán chéo, bán thêm, giảm thiểu chỉ phí đạt được khách hàng

+ Nâng cao hiệu suất của các quy trình CRM liên quan 2.3.1.2 Đặc điểm và quy mô hoạt động của CRM Lazada Việt Nam

- _ Đặc điểm, quy mô hoạt động CRM của Lazada được mô tả qua các khía cạnh

Sau:

« Cong nghé

-_ Nhăm tối ưu hóa hoạt động CRM, ngay từ khi mới thành lập, Lazada đã đầu tư và triển khai hệ thông phần mềm và phần cứng hiện đại phục vụ cho hoạt động CRM Đầu tiên, có thê kế đến nền tảng quan trọng nhất là hệ thống OMS CRM (OMS - Order Management System) Đây là hệ thống quản lý đơn hàng được phát triển bởi tập đoàn Master System của Mỹ, được Lazada mua và ứng dụng nhằm quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng, marketing và các dịch vụ hỗ trợ khác đến khách hàng OMS CRM hỗ trợ thu thập các thông tin cá nhân, nhu cầu, thói quen và hành vị tiêu dùng của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác của khách hàng với website, từ đó cải thiện các trải nghiệm của khách hàng khi mua sam qua Lazada, nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Các cơ sở đữ liệu khách hàng mà OMS CRM thu thập được là nền tảng để triên khai hiệu quả các chiến lược marketing cá nhân, giúp duy trì khách hàng cũ tốt hơn, tăng doanh thu nhờ vào việc hiểu khách hàng hơn, từ đó thúc đây hoạt động bán chéo và bán thêm OMS CRM cung cấp một cơ sở dữ liệu đáng tin cay, chi tiết và linh hoạt,

29