đề tài hoàn thiện quy trình logistics ngược cho sàn thương mại điện tử lazada việt nam

Bài nghiên cứu xem xét mô hình hậu cần chặng cuối do Lazada triển khai tại Việt Nam, cũng như những thách thức về logistics trong môi trường kinh doanh địa phương khiến công ty thương mạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-🙞🙜🕮🙞🙜 -

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

TÊN ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC CHO SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện : Kiều Phương Thảo – 21D300152

Nguyễn Thị Diễm Quỳnh – 21D300151 Phạm Thu Trang – 21D300157

Lớp hành chính : K57LQ2

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Khắc Huy

Hà Nội, 02/2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-🙞🙜🕮🙞🙜 -

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

TÊN ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC CHO SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện : Kiều Phương Thảo – 21D300152

Nguyễn Thị Diễm Quỳnh – 21D300151 Phạm Thu Trang – 21D300157

Lớp hành chính : K57LQ2

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Khắc Huy

Hà Nội, 02/2023

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài 2

1.2.1 Nghiên cứu trong nước 2

1.2.2 Nghiên cứu nước ngoài 4

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 8

1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 8

1.5 Phương pháp nghiên cứu 9

1.6 Cấu trúc đề tài 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 11

2.1 Tổng quan về thương mại điện tử và sàn thương mại điện tử 11

2.1.1 Tổng quan về thương mại điện tử 11

2.1.2 Sàn thương mại điện tử 16

2.2 Tổng quan về logistics trong thương mại điện tử (e-logistics) 19

2.2.1 Khái niệm về e-logistics 19

2.2.2 Đặc điểm về e-logistics 19

2.2.3 Vai trò và vị trí của e-logistics 20

2.2.4 Các mô hình e-logistics 21

2.2.5 E-logistics cho các sàn thương mại điện tử 26

2.3 Logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử 26

2.3.1 Tổng quan về logistics ngược 26

2.3.2 Logistics ngược trong thương mại điện tử 29

2.3.3 Logistics ngược trong sàn thương mại điện tử 30

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC TẠI SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA 32

3.1 Khái quát về thực trạng mua sắm bằng hình thức online qua các sàn thương mại điện tử 32

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng khi

mua hàng qua các sàn giao dịch thương mại điện tử 35

3.3 Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Lazada 36

3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

3.3.2 Kết quả kinh doanh và những hoạt động nổi bật 37

3.3.3 Hoạt động logistics tại Lazada 40

3.4 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình logistics ngược của Lazada 41

3.4.1 Tổng quan về quy trình logistics ngược của Lazada 41

3.4.2 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử Lazada 47

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA 54

4.1 Về phía nhà nước, chính phủ 54

4.2 Về phía sàn thương mại điện tử Lazada 54

4.2.1 Tăng thêm hình thức trả hàng cho người dùng 54

4.2.2 Bổ sung chính sách đổi trả hàng đối với người dùng 56

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

PHỤ LỤC 60

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Khác biệt giữa logistics truyền thống và e-logistics……… 19 Bảng 2.2: So sánh logistics ngược và logistics xuôi……… 29 Bảng 3.1: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người dùng……….35 Bảng 3.2: Thời gian hoàn tiền của Lazada……….45 Bảng 3.3: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ tiêu về quy trình đổi trả hàng hóa tại Lazada………51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi……… 9

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính……… 10

Biểu đồ 3.1: Doanh thu thương mại điện tử B2C năm 2017-2022 (tỷ USD)…………32

Biểu đồ 3.2: Các kênh mua sắm trực tuyến……… 33

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người dùng mua sắm qua các sàn thương mại điện tử……….33

Biểu đồ 3.4: Thị phần doanh số các sàn thương mại điện tử trong 5 tháng đầu năm 2022……… 34

Biểu đồ 3.5: Số người dùng tại từng sàn thương mại điện tử……….34

Biểu đồ 3.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng khi mua sắm qua sàn thương mại điện tử……… 35

Biểu đồ 3.7: Số người dùng sàn thương mại điện tử Lazada……….47

Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ đổi trả hàng hóa tại Lazada……… 48

Biểu đồ 3.9: Lý do đổi trả hàng hóa………48

Biểu đồ 3.10: Hình thức trả hàng người dùng đã sử dụng……….50

Biểu đồ 3.11: Thời gian người dùng nhận lại được tiền………50

Biểu đồ 3.12: So sánh mức độ thuận tiện của quy trình đổi trả hàng hóa tại Lazada với các sàn thương mại điện tử khác………52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình e-logistics………22

Hình 2.2: Mô hình đáp ứng đơn hàng trong các giao dịch thương mại điện tử……… 24

Hình 2.3: Quy trình xử lý đơn đặt hàng trong logistics đầu ra………25

Hình 2.4: Các bước thực hiện logistics ngược……… 29

Hình 3.1: Hành trình của một gói hàng tại Lazada………43

Hình 3.2: Quy trình tổng quan về trả hàng cho Lazada……….43

Hình 3.3: Quy trình tổng quan về quy trình trả hàng cho nhà bán hàng………46

Hình 3.4: Mức phạt đối với nhà bán hàng vi phạm trên Lazada………49

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử RFID Radio Frequency Identification Công nghệ nhận dạng đối

tượng bằng sóng vô tuyến

phủ

nghiệp

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong đời sống hiện đại ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, xu hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với xu hướng toàn cầu hóa, dịch vụ mua sắm trực tuyến đang phát triển một cách mạnh mẽ và nhanh chóng Cùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử, logistics giữ vai trò quan trọng trong dây chuyền thương mại từ người bán đến người mua với quy trình hoàn tất đơn hàng, bao gồm các khâu đóng gói, vận chuyển, thu tiền và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Thương mại điện tử ra đời và phát triển nhanh khiến tỷ lệ hàng hóa thu hồi tăng lên do khách hàng không được tiếp cận trực tiếp hàng hóa như trong thương mại truyền thống Trong bối cảnh đó, logistics ngược là giải pháp quan trọng giúp hóa giải vấn đề trên, giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Các sàn thương mại điện tử đã và đang xây dựng và phát triển dịch vụ logistics ngược cho doanh nghiệp mình Mặc dù các doanh nghiệp lớn cũng tận dụng được những lợi thế phát triển của thương mại điện tử, tuy nhiên, với tỷ lệ đổi trả hàng cao, các doanh nghiệp lớn cũng đang phải đối mặt với bài toán về việc quản lý quá trình logistics ngược để gia tăng cạnh tranh Tiki được biết đến như một trong những công ty thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam nhưng năm 2017, khoản lỗ của Tiki tăng cao gấp 3 lần vốn điều lệ và gấp 7 lần năm 2016 Bên cạnh đó, Lazada cũng góp mặt vào “Danh sách các công ty thua lỗ” với mức lên đến 1000 tỷ đồng Các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam hiện tại vẫn đang hợp tác cùng các công ty logistics trong và ngoài nước để thực hiện các dịch vụ vận hành và giao nhận phù hợp Các hoạt động logistics ngược cũng mới chỉ chú trọng ở một số hoạt động như thu hồi, đổi trả, hầu hết chưa chú trọng quan tâm xây dựng đến những quy trình logistics ngược khác

Về chính sách đối với quy trình logistics ngược, tháng 8 năm 2013, thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định 50/2013/QĐ-TTg về thu hồi và xử lý sản phẩm thải bỏ, trong đó có quy định các doanh nghiệp sản xuất, nhập khẩu phải thiết lập các điểm thu hồi sản phẩm thải bỏ, tiếp nhận sản phẩm thải bỏ do doanh nghiệp đã bán ra thị trường, người tiêu dùng chuyển giao sản phẩm thải bỏ tại điểm thu hồi Quyết định của Thủ tướng Chính phủ cũng có đề cập các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng tham gia hoạt động thu hồi và xử lý sản phẩm thải bỏ Tuy nhiên, chưa có hướng dẫn quy trình logistics ngược cụ thể áp dụng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam

Chi phí logistics và đặc biệt là chi phí logistics ngược là một vấn đề hàng đầu đối với các doanh nghiệp hiện nay Bên cạnh đó, tại các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam, logistics ngược mới chỉ tập trung vào việc thu hồi sản phẩm từ khách hàng để đổi trả Các doanh nghiệp chưa có nhận thức sâu sắc về vai trò của logistics ngược trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp Hoạt động logistics ngược của doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào các doanh nghiệp logistics khác Nhiều công ty thương mại điện tử phó mặc hoạt động logistics của mình vào các nhà

cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba để giúp họ thiết lập các hoạt động logistics ngược/ logistics thu hồi Không những vậy, hệ thống pháp luật Việt Nam điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử chưa đồng bộ, thiếu nhất quán về trách nhiệm và giới hạn quản lý giữa các cơ quan nhà nước trong việc quản lý hoạt động logistics Hiện tại, Việt Nam chưa có luật dành cho logistics thương mại điện tử

Tất cả những phân tích trên cho thấy, quy trình logistics ngược ở Việt Nam nói chung và quy trình logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử nói riêng chưa được ứng dụng phổ biến tại Việt Nam Tiêu biểu là doanh nghiệp Lazada - một trong những doanh nghiệp đứng đầu trong hoạt động thương mại điện tử nhưng vẫn chưa được xây dựng và phát triển hoàn thiện quy trình logistics ngược của mình Chính vì vậy, nhóm đã quyết định lựa chọn và tiến hành nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử Lazada tại thị trường Việt Nam”

1.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.2.1 Nghiên cứu trong nước

Năm 2014, Nguyễn Phan Thanh Giang viết luận văn ““Nghiên cứu các yếu tố

ảnh hưởng tới hoạt động logistics ngược ở các doanh nghiệp sản xuất” Luận văn này

đã tổng quan hóa các lý thuyết về logistics ngược, tập trung tìm hiểu ra một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics ngược của các doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam thông qua khảo sát bảng hỏi với 48 doanh nghiệp và nghiên cứu chuyên sâu tại 3 doanh nghiệp Từ đó chỉ ra rằng hoạt động logistics ngược ở các doanh nghiệp chỉ mới được quan tâm nhưng chưa được chú ý đúng mức

Báo cáo ”Logistics và Thương mại điện tử”’ của Bộ Công Thương năm 2018

đã chỉ ra nhu cầu của dịch vụ logistics ngày càng tăng cao trong lĩnh vực Thương mại điện tử, trên thực tế nhu cầu của ngành dịch vụ này đang vượt quá khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Báo cáo cũng chỉ ra được những thách thức mà các doanh nghiệp phải đối diện như tình trạng thiếu nguồn cung đầu vào cho dịch vụ, áp lực dịch vụ tốt hơn và chi phí thấp hơn, khung pháp lý trong Thương mại điện tử xuyên biên giới còn nhiều bất cập so với sự phát triển của thị trường Nhóm tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp phù hợp nhằm khắc phục cũng như thúc đẩy năng lực dịch vụ logistics trong thương mại điện tử

Năm 2018, Tiến sĩ Trần Thị Thu Hương viết luận án “Phát triển logistics ngược

trong chuỗi cung ứng sản phẩm nhựa Việt Nam” Luận án nghiên cứu thực trạng của

logistics ngược trong chuỗi cung ứng sản phẩm nhựa của Việt Nam Từ đó góp phần hệ thống hóa, bổ sung và hoàn thiện khung lý luận về phát triển logistics ngược trong chuỗi cung ứng sản phẩm, giúp các thành viên trong chuỗi cung ứng sản phẩm nhựa Việt Nam nhìn nhận một cách khách quan và trung thực về hệ thống logistics ngược, ứng dụng những giải pháp phù hợp mà luận án gợi ý để hoàn thiện hệ thống logistics ngược và tăng cường hiệu quả kinh doanh Luận án có thể là tài liệu hữu ích cho các cơ quan quản lý trong việc hoàn hiện các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô nhằm tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng sản phẩm nhựa Việt Nam phát triển

Năm 2020, Nguyễn Huy Tuân và Lê Tuấn Bửu nghiên cứu “Các nhân tố ảnh

hưởng tới thực thi logistics ngược: Nghiên cứu thực nghiệm cho ngành bán lẻ hàng điện

tử tại thành phố Đà Nẵng, Việt Nam” Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố

ảnh hưởng tới việc thực thi logistics ngược của doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ hàng điện tử Thông qua phương pháp định tính và định lượng, tác giả đã xác định được 3 nhân tố là khả năng công nghệ thông tin, danh tiếng của doanh nghiệp và cam kết nguồn lực Nghiên cứu này cũng cung cấp một số hàm ý hữu ích cho doanh nghiệp bán lẻ hàng điện tử trong việc nâng cao nhận thức và phát triển dịch vụ logistics ngược

Năm 2020, tác giả Nguyễn Xuân Quyết đã nghiên cứu “Giải pháp chiến lược

cho dịch vụ hậu cần điện tử (e-logistics) tại thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu chỉ

ra rằng thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống logistics phát triển và có tầm quan trọng nhất trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nước Do đó, nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ e-logistics Xác định được 7 yếu tố tác động tới logistics, qua đó đề xuất giải pháp 6 chiến lược cho e-logistics tại thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2021, tác giả Nguyễn Thị Bình và Trịnh Thị Thu Hương nghiên cứu đề tài

“Phát triển thương mại điện tử: Cơ hội và thách thức cho ngành dịch vụ logistics Việt Nam” Nghiên cứu chỉ ra rằng, cơ hội cho ngành dịch vụ logistics có thể được nhận thấy

thông qua phân tích sự gia tăng của người dùng trực tuyến và doanh nghiệp tham gia chuyển đổi sở hữu website, lựa chọn tên miền khi xây dựng website Các thách thức mà ngành logistics sẽ phải đối mặt là yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, có nhiều đối thủ lớn của nước ngoài tham gia vào thị trường logistics trong thương mại điện tử Ngoài ra, các vấn đề về ứng dụng công nghệ thông tin và hành lang pháp lý cũng là những thách thức lớn của ngành logistics trong thương mại điện tử của Việt Nam trong tương lai

Ngày 26/04/2022, thạc sĩ Trần Phong, tiến sĩ Nguyễn Quốc Cường nghiên cứu

“Những thách thức và giải pháp dịch vụ e-logistics cho thương mại điện tử ở Việt Nam hậu Covid 19” Nghiên cứu dựa trên cơ sở tổng hợp thực trạng ngành e-logistics và phân

tích những thách thức cũng như chỉ ra những ảnh hưởng tiêu cực của Covid 19 cùng với các yếu tố đã tác động lên mối quan hệ giữa e-logistics và thương mại điện tử Từ đó, nghiên cứu tổng hợp thêm những giải pháp tối ưu hiện tại và đưa ra một số giải pháp mới (cải thiện hệ thống e-logistics, thay đổi cấu trúc kênh phân phối, kết nối hệ thống trang thiết bị và phương tiện phục vụ e-logistics, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng) nhằm thay đổi, cải thiện hệ thống dịch vụ e-logistics sao cho phù hợp với bối cảnh hiện tại, đem lại hiệu quả cạnh tranh hơn so với mô hình truyền thống, nâng cao vị thế cạnh tranh cho ngành logistics Việt Nam

Năm 2022, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hân nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam” Tác giả đã tiến hành nghiên

cứu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ e-logistics của Lazada trong 6 tháng qua và nghiên cứu các nhân tố nào cũng như mức độ của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty Kết quả phân tích được cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam bao gồm: quá trình xử lý đơn hàng, khả năng khắc phục và khả năng đáp ứng Trong đó quá trình xử lý đơn hàng nhận được sự đánh giá tốt nhất và khả năng khắc phục được đánh giá thấp nhất trong 3

nhân tố Từ việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị tập trung vào các khía cạnh trong 3 nhân tố nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ e-logistics của mình

1.2.2 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu “Developing an e-logistics system: A case study” của Angappa

Gunasekaran, Eric W T Ngai, T C Edwin Cheng, ngày 30/10/2006 đã tìm hiểu những vấn đề mới nổi của hoạt động logistics và vai trò của nó trong khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nghiên cứu cũng phát triển mô hình về khái niệm e-logistics dựa trên việc khảo sát một tài liệu Thông qua nghiên cứu một công ty logistics ở Hồng Kông, nhóm tác giả đã xác định những yếu tố công nghệ thông tin nào cần thiết cho sự tích hợp công nghệ thông tin và làm nổi bật những lý do đằng sau sự thành công của e-logistics đó là Internet - hỗ trợ chuỗi giá trị e-logistics

Nghiên cứu “Quality of e-Logistics in e-Commerce: Consumer Perception” của

Vida Davidavičienė và Ieva Meidutė năm 2011 đã xác định các tiêu chí để đánh giá chất lượng e-logistics của các website thương mại điện tử theo đặc điểm hành vi mua của người tiêu dùng Nghiên cứu chỉ ra rằng quản lý rủi ro trong e-logistics là một trong những điểm quan trọng nhất với người tiêu dùng Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra những tiêu chí chủ yếu để đánh giá chất lượng e-logistics là dễ sử dụng, sự định hướng, an toàn bảo mật, trợ giúp trong thời gian thực và nội dung

Năm 2012, tài liệu “E-logistics - Aspects of functioning” của Ryszard Barcik,

Marcin Jakubiec chỉ ra rằng trong bối cảnh thay đổi tình hình trên thị trường hàng hóa trong nước và toàn cầu, các công ty thường xuyên sử dụng các công cụ Internet hơn, cho phép thực hiện các giao dịch điện tử với đối tác trong chuỗi cung ứng Tài liệu này nghiên cứu e-logistics dưới khía cạnh như là một chức năng Nghiên cứu đưa ra nền tảng của e-logistics; trình bày các thông tin về cơ sở dữ liệu, công nghệ EDI, RFID, hệ thống tích hợp thông tin, quản lý chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử

Bài nghiên cứu “Research and Design of Ceramic E-commerce Platform

Supported by Interactive Design” của nhóm tác giả Hua Huang và Hui Ying Li năm

2012 đã nghiên cứu về một nền tảng thương mại điện tử mới, bao gồm công cụ tùy chỉnh sản phẩm gốm sứ cá được cá nhân hóa, thiết kế sản phẩm từ tương tác từ xa, hệ thống báo giá trực tuyến, trưng bày và giao dịch sản phẩm Thiết kế tương tác của sản phẩm bằng cách sử dụng tính tăng chia sẻ máy tính từ xa là cốt lõi của nền tảng này Nền tảng này có thể giải quyết vấn đề nhu cầu giao tiếp về sản phẩm cá nhân cho khách hàng và doanh nghiệp, giúp họ cùng nhau tham gia thiết kế sản phẩm và tạo ra mô hình sản xuất theo đơn đặt hàng với sự kết hợp giữa thiết kế và bán hàng

Tài liệu “The Selected Areas of E-logistics in Polish E-commerce” của Marta

Kadlubek năm 2015 đã giới thiệu về e-logistics; chỉ ra các điều kiện để phát triển các hoạt động e-logistics, bao gồm cả các yếu tố ảnh hưởng đến logistics và chuỗi cung ứng trong tương lai; thảo luận về các giải pháp trong lĩnh vực e-logistics và áp dụng các giải pháp này vào các hoạt động thương mại điện tử ở Ba Lan Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hướng phát triển của e-logistics được xác định bởi người tiêu dùng, do đó cần thiết phải

triển khai những công nghệ mới và nghiên cứu những ứng dụng mới của chúng để đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng

Tài liệu “E-commerce Logistics in Supply Chain Management: Practice

Perspective” của Ying Yu, Xin Wang, Ray Y Zhong và George Q Huang năm 2016

nói về logistics trong thương mại điện tử từ một viễn cảnh thực tế Tài liệu nêu rõ những mô hình logistics cùng với những kỹ thuật hỗ trợ Các doanh nghiệp logistics trong thương mại điện tử điển hình từ Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương được xem xét toàn diện để từ đó rút ra các bài học, các cơ hội Các doanh nghiệp thương mại điện tử và logistics sẽ có được sự hướng dẫn từ tài liệu này khi họ có ý định kinh doanh Ngày 5/8/2017, Jaime Calbeto, Ahmad Abareshi, Narumon Sriratanaviriyakul, Mathews Nkhoma, Siddhi Pittayachawan, Irfan Ulhaq, Fabian Wandt, Hung Xuan Vo

đã nghiên cứu đề tài “Lazada’s last mile: Where no e-commerce company in VietNam

had gone before” Bài nghiên cứu xem xét mô hình hậu cần chặng cuối do Lazada triển

khai tại Việt Nam, cũng như những thách thức về logistics trong môi trường kinh doanh địa phương khiến công ty thương mại điện tử sử dụng đồng thời mô hình hàng tồn kho bán lẻ và mô hình thị trường để giao đơn đặt hàng cho khách hàng trực tuyến tại Việt

Nam Từ đó tìm kiếm giải pháp hoàn thiện công tác hậu cần chặng cuối cho công ty

Năm 2018, Muhammad Imran, Siti Norasyikin binti Abdul Hamid, Azelin binti

Aziz và Waseem-UI-Hameed viết bài nghiên cứu “The contributing factors toward

E-Logistics customer satisfaction: a mediating role of information technology” Nghiên

cứu đã ghi nhận sự hài lòng của khách hàng về lĩnh vực logistics trong thương mại điện tử mà ít tài liệu nào ghi nhận Nghiên cứu cũng đưa ra 4 giả thuyết được đề xuất bao gồm mối quan hệ giữa chi phí phân phối thấp, thời gian vận chuyển thấp, phương thức thanh toán hiệu quả, công nghệ thông tin và sự hài lòng của khách hàng về thương mại điện tử Ngoài ra, nghiên cứu cũng đang đóng góp vào khối kiến thức bằng cách phát triển một khuôn khổ toàn diện để giải quyết các vấn đề hậu cần điện tử khác nhau Do đó, nghiên cứu hiện tại rất hữu ích cho các công ty hậu cần điện tử để giảm thiểu các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng hậu cần điện tử

Bài viết “The role of transport and logistics in promoting e-commerce in

developing countries” của Luisa Rodriguez năm 2018 đưa ra định nghĩa về thương mại

điện tử và cách thức để vận chuyển và logistics phù hợp với thương mại điện tử, bao gồm việc tạo thuận lợi cho thương mại và logistics, đo lường hiệu suất của ngành vận tải và logistics như một đầu vào cho thương mại điện tử, cải thiện hệ thống giao thông và logistics để thúc đẩy thương mại điện tử ở các nước đang phát triển

Nghiên cứu “Interconnection of E - Commerce and Logistics: Examples From

Croatia and Turkey” của Zafer Kilic và Aleksandar Erceg năm 2018 đã phân tích mối

liên hệ giữa thương mại điện tử và logistics: sự xuất hiện của thương mại điện tử tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp logistics, đồng thời cũng mang lại những khó khăn và thách thức Như vậy, các công ty logistics cần phải trở nên hiệu quả hơn trong tất cả các lĩnh vực nếu họ muốn duy trì tính cạnh tranh Tác giả cũng đưa ra hầu hết các hoạt động logistics của Thổ Nhĩ Kỳ đều là hoạt động thuê ngoài với khoảng 50% được thực hiện bởi các nhà cung cấp chuyên dụng, trong khi chỉ có 30% là được thực hiện bởi 3PL So

sánh với các quốc gia khác, Thổ Nhĩ Kỳ sẽ cần phải đầu tư hơn nữa vào kho bãi và các trung tâm thực hiện để có thể theo kịp thương mại điện tử Với Croatia, gần ⅓ các nhà bán lẻ thương mại điện tử chỉ kinh doanh trong nước do chi phí logistics cao khi vận chuyển ra nước ngoài, trong khi 38% có kế hoạch mở rộng kinh doanh ngoài Croatia

Tháng 11/2019, G.Kanagavalli, Ramseena Azeez đã viết nghiên cứu “Logistics

and E-logistics management: benefits and challenges” Mục đích của nghiên cứu này là

tìm hiểu những ý nghĩa, lợi ích của logistics và logistics, những thách thức của e-logistics Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc ứng dụng co-ordination (sự tích hợp) từ các doanh nghiệp vào các trang web điện tử được gọi là e-co-ordination Ba thành phần cơ bản của e-co-ordination được đưa ra để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Từ đó, ứng dụng chiến lược mới mẻ này vào e-logistics giúp mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên Và với xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, e-co-ordination đang dần trở thành một điều thiết yếu

Năm 2019, Aleksandar Erceg, Jovanka Damoska Sekuloska đã nghiên cứu

“E-logistics and E-SCM: how to increase competitiveness” Mục đích chính của nghiên cứu

này chỉ ra rằng việc lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ logistics phù hợp trong chuỗi cung ứng hiện đại có thể giúp các doanh nghiệp đạt được và duy trì khả năng cạnh tranh, đặc biệt bằng việc sử dụng các công nghệ số hiện đại trong kinh doanh Trải nghiệm của khách hàng, những doanh nghiệp mới, hợp tác về công nghệ sẽ là những xu hướng mới mà những nhà cung cấp dịch vụ logistics cần phải thích ứng Nghiên cứu cũng lựa chọn DHL để trình bày những tiềm năng mà e-logistics có được trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh

Năm 2020, Xiaodong Tang & Gangyi Wang viết nghiên cứu “Design and

analysis of E-commerce and modern Logistics for regional economic integration in wireless networks” Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng phát triển của ngành logistics và

đóng góp của ngành này vào tăng trưởng kinh tế khu vực với tư cách là khu vực kiểu mẫu Trên cơ sở đó, nó đưa ra các biện pháp đối phó để tăng hơn nữa sự đóng góp của logistics và thương mại điện tử vào tăng trưởng kinh tế Mặt khác, sự phát triển của kinh tế vùng có thể thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và ngành logistics hiện đại và cuối cùng là quyết định trình độ phát triển của cả hai lĩnh vực này

Nghiên cứu “Measuring the impact of factors affecting reverse e-logistics

performance in the electronic industry in Lebanon and Syria” của Mohamad AL

Majzoub, Vida Davidaviciene, Ieva Meidute-Kavaliauskiene năm 2020 đã xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất của logistics ngược trong thương mại điện tử là: sự hài lòng của khách hàng, cơ cấu tổ chức, cơ sở hạ tầng, sự an toàn Sau đó phân tích mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này Kết quả được thử nghiệm với 459 công ty trong ngành công nghiệp điện tử, hoạt động với mô hình thương mại điện điện tử B2C và đang phải đối mặt với những thách thức về logistics ngược trong thương mại điện tử

Nghiên cứu “A Look into Business Opportunities in E - Commerce Logistics in

Vietnam” của Cekindo Vietnam năm 2020 chỉ ra rằng hầu hết các công ty thương mại

điện tửtại Việt Nam như Shopee và Sendo vẫn chưa thể tự mình thực hiện các hoạt động logistics và họ lựa chọn logistics của bên thứ ba (3PL) Điều này tạo ra một cơ hội và

thị trường lớn cho logistics trong thương mại điện tử Nghiên cứu cũng dự đoán rằng thương mại điện tử, đặc biệt là hoạt động logistics được ứng dụng trong thương mại điện tử, sẽ phát triển vô cùng mạnh mẽ Và gần đây, các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần 4PL cũng đã tham gia thị trường để cung cấp nhiều giải pháp tùy chỉnh hơn cho những khách hàng cần sự linh hoạt hơn trong nhu cầu vận chuyển của họ, thúc đẩy logistics trong thương mại điện tử phát triển

Nghiên cứu “Designing a Reverse Logistics Network for an E-commerce Firm:

A Case Study” của Debadyuti Das, Rahul Kumar và Manish Kumar Rajak năm 2020 nỗ

lực thiết kế một mạng lưới logistics ngược cho một nhà bán lẻ thời trang trực tuyến cụ thể Động lực chính của nghiên cứu là nhằm giảm chi phí của hoạt động logistics ngược từ khâu thu gom, kiểm tra, lưu trữ và xử lý lượng hàng bị trả lại Các biến số quyết định bao gồm số lượng và vị trí của các trung tâm thu hồi hàng hóa bị trả lại, việc chuyển nhượng các danh mục hàng hóa bị trả lại cho các trung tâm thu hồi phù hợp, và khối lượng hàng bị trả lại được gửi tới nhà kho cuối cùng trên một lần vận chuyển

Tháng 4/2021, nghiên cứu “Designing a Returns Logistics Process for an

E-commerce Business Model” của Kairan Fernandes kết luận rằng dòng logistics cho hàng

hóa bị trả lại đang trở thành một chủ đề ngày càng được quan tâm với sự phát triển của thương mại điện tử Nghiên cứu này phát triển quy trình trả hàng cho một doanh nghiệp thương mại điện tử khởi nghiệp trong lĩnh vực thời trang bền vững của Phần Lan có tên là CUITU Qua đó nó trả lời 3 câu hỏi: “làm thế nào để phát triển dòng logistics cho hàng hóa bị trả lại ?”, “những quá trình nào liên quan tới dòng logistics cho hàng hóa trả lại ?”, “làm thế nào để phát triển liên tục dòng logistics cho hàng hóa trả lại ?”

Năm 2021, Muhammad Hamza Naseem, Jiaqi Yang, Ziquan Xiang cho ra đời

nghiên cứu “Prioritizing the Solutions to Reverse Logistics Barriers for the

E-Commerce Industry in Pakistan Based on a Fuzzy AHP-TOPSIS Approach” Các nhà

nghiên cứu đã tìm ra 14 rào cản trong việc thực hiện hiệu quả logistics ngược 8 giải pháp cho những rào cản này cũng được các nhà nghiên cứu đưa ra từ việc nghiên cứu các tài liệu khác Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp xác định thứ bậc AHP để xếp hạng các rào cản trong việc triển khai logistics ngược, phương pháp điểm lý tưởng TOPSIS để xếp hạng các giải pháp cho những rào cản trên Sau đó, áp dụng 8 giải pháp này cho ngành thương mại điện tử của Pakistan Và kết quả cho thấy sự nhận thức và hỗ trợ của các quản lý cấp cao là giải pháp thiết yếu cho ngành thương mại điện tử nước này

Universitas Islam Negeri Sumatera Utara năm 2021 đã nghiên cứu “The SWOT

Analysis In Improving Consumers In Lazada Indonesia E-Commerce” Mục đích của

nghiên cứu là phân tích hệ thống thương mại điện tử lớn nhất tại thị trường Indonesia: Lazada Nghiên cứu phân tích mô hình SWOT của Lazada Indonesia, kết quả cho thấy Lazada Indonesia có thể trở thành công ty mua sắm trực tuyến lớn nhất tại Indonesia với các lợi thế như bán đầy đủ sản phẩm, cung cấp miễn phí vận chuyển và mua sắm dễ dàng Nhưng vẫn còn một số điểm yếu về bảo mật hệ thống và còn tồn tại nhiều trường hợp lừa đảo người tiêu dùng

Nghiên cứu “Research on the Optimization of E-commerce Logistics Model with

User Interest Tracking: A Case Study of Japan” của Huang Jingxian năm 2021 chủ yếu

phân tích những ưu điểm và nhược điểm của bốn phương thức bao gồm chế độ hệ thống hậu cần tự xây dựng, chia sẻ chế độ hệ thống hậu cần với doanh nghiệp truyền thống, chế độ thuê ngoài cho chế độ hậu cần của bên thứ ba và chế độ liên minh hậu cần xuất hiện tương đối muộn, đồng thời phân tích ngắn gọn những cơ hội và mối đe dọa mà mỗi phương thức phải đối mặt Thứ hai, nghiên cứu chỉ số đánh giá lựa chọn phương thức logistics Trên cơ sở ý tưởng của phương pháp cho điểm cân bằng, tác giả phân tích và đánh giá cơ sở hạ tầng logistics, khả năng phục vụ logistics và khả năng vận hành logistics từ nhiều góc độ, từ đó xác định chỉ số lựa chọn phương thức logistics

Bài viết “Fulfillment as Logistics Support for E-Tailers: An Empirical Studies”

của A.Kawa năm 2021 nhằm mô tả đặc điểm của dịch vụ hoàn tất đơn hàng và chỉ ra những lợi ích mà các nhà bán lẻ điện tử đạt được khi áp dụng dịch vụ hoàn thiện đơn hàng cũng như lý do tại sao các công ty khác không sử dụng chúng Việc xác định tác động của các dịch vụ này đối với hiệu suất của người bán hàng trực tuyến cũng rất quan trọng Các nghiên cứu được thực hiện đã cho thấy rằng chỉ một số bộ phận cửa hàng trực tuyến sử dụng dịch vụ hoàn tất đơn hàng và những người sử dụng dịch vụ này hài lòng và thường cho rằng tiết kiệm thời gian và nâng cao mức độ dịch vụ hậu cần là lợi ích lớn nhất

Nghiên cứu “Identification of critical factors for the implementation of reverse

logistics in the manufacturing industry of Pakistan” của Yousaf Ali, Khaqan Zeb, Abdul

Haseeb Khan Babar, Muhammad Asees Awan năm 2021 đã sử dụng 14 tiêu chí để xác định các rào cản chính trong việc thực hiện logistics ngược Sau đó, đưa ra 5 giải pháp để giải quyết các rào cản này cho ngành công nghiệp sản xuất của Pakistan Các nhà nghiên cứu đã sử dụng phương pháp VIKOR để sắp xếp 5 giải pháp theo mức độ khả thi từ cao đến thấp lần lượt là: tái sử dụng, tái sản xuất, tân trang lại, tái chế và cuối cùng là sửa chữa

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử Lazada

Phạm vi của nghiên cứu: về không gian nghiên cứu là hoạt động của sàn Lazada, dữ liệu thực tế sử dụng trong nghiên cứu này được khảo sát tại Việt Nam cho toàn bộ nhóm mặt hàng Về thời gian nghiên cứu, nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 13/9/2022 đến 10/02/2023

1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử Trên cơ sở lý luận, thực tiễn, khảo sát, nghiên cứu quy trình hoạt động logistics ngược của sàn thương mại điện tử Lazada, tìm ra những nhược điểm và hạn chế từ đó đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử này

Để thực hiện mục tiêu trên, nhóm đã thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: (1) Tổng quan các tài liệu trong nước và quốc tế liên quan đến thương mại điện tử, sàn thương

mại điện tử, e-logistics, logistics ngược và logistics ngược trong e-logistics để từ đó có cái nhìn bao quát, tổng thể với góc nhìn đa chiều về vấn đề cần nghiên cứu (2) Tổng hợp một cách hệ thống tất cả các lý thuyết có liên quan đến thương mại điện tử, sàn thương mại điện tử, logistics và logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử (3) Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình đổi trả hàng hóa tại Lazada (4) Đánh giá quy trình, chỉ ra những điểm yếu và những mặt hạn chế còn tồn tại trong quy trình này (5) Đề xuất một vài giải pháp để hoàn thiện quy trình logistics ngược của sàn thương mại điện tử Lazada

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đã sử dụng cả hai nhóm phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Việc sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp phù hợp với năng lực, trình độ và khả năng tài chính thời gian ngắn của nghiên cứu Sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp kết hợp với các dữ liệu thứ cấp trên giúp đảm bảo tính toàn diện, khách quan, chính xác của nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn dữ liệu trực tuyến của các trường đại học tại Việt Nam (trường Đại học Thương Mại, trường Đại học Ngoại Thương…) , báo cáo của Lazada Việt Nam, các website và các trang báo online và các nguồn tài liệu, các bài nghiên cứu nước ngoài

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp gửi phiếu khảo sát đến 207 người dùng với độ tuổi từ 16 trở lên để đảm bảo người tham gia khảo sát có đủ khả năng hiểu được các câu hỏi Trong đó có 4 nhóm tuổi: từ 16 đến 18 tuổi chiếm 7.7%; từ 18 đến 22 tuổi chiếm 86%; 22 đến 30 tuổi chiếm 5.3% và nhóm trên 30 tuổi là 1% Cụ thể được thể hiện ở biểu đồ sau:

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)

Trong 207 người tham gia khảo sát, có 72.9% là giới tính nữ; 26.6% là giới tính nam và 0.5% là giới tính khác

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính

(Nguồn: Khảo sát của nhóm sinh viên)

Với các dữ liệu thu được, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đưa ra các nhận xét, đánh giá về thực trạng quy trình logistics ngược của Lazada

1.6 Cấu trúc đề tài

Ngoài các phần như Mục lục, Danh mục bảng biểu và hình vẽ, Danh mục từ ngữ viết tắt, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nghiên cứu dài 60 trang và được kết cấu thành 4 chương, cụ thể:

Chương 1: Phần mở đầu; Chương 2: Cơ sở lý luận;

Chương 3: Thực trạng quy trình logistics ngược tại sàn thương mại điện tử Lazada; Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình logistics ngược của Lazada

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Tổng quan về thương mại điện tử và sàn thương mại điện tử 2.1.1 Tổng quan về thương mại điện tử

2.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Từ khi ra đời đến nay, có rất nhiều các định nghĩa về thương mại điện tử được đưa ra trên toàn thế giới

Anita Rosen, trong “Sách hỏi và đáp về thương mại điện tử”, 2000 cho rằng: thương mại điện tử bao hàm một loạt hoạt động kinh doanh trên mạng cho các sản phẩm và dịch vụ

Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo và Zorayda Ruth Andam trong “ePrimer: Giới

thiệu về thương mại điện tử”, 2000 đã đưa ra định nghĩa “Thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân”

Theo MK, Euro Info Correspondence Centre (Belgrade, Serbia), “Yếu tố thương

mại điện tử của tăng trưởng kinh tế”, thương mại điện tử cũng là “bất cứ dạng nào của

giao dịch kinh doanh trong đó các bên trao đổi qua lại điện tử hơn là sự trao đổi vật lý hay liên lạc vật lý trực tiếp”

Thomas L.Mesenbourg lại cho rằng: thương mại điện tử thường đồng nghĩa với

việc mua và bán qua Internet, hoặc tiến hành bất cứ sự giao dịch nào liên quan đến việc chuyển đổi quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ qua mạng lưới máy tính Tuy nhiên theo đánh giá của nhóm công tác e-ASEAN và Chương trình phát triển thông tin châu Á Thái Bình Dương của UNDP, thì định nghĩa này tuy phổ cập nhưng không hoàn toàn đủ để nắm bắt được những sự phát triển gần đây trong hiện tượng kinh doanh mới

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc

sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”

Giáo trình “Thương mại điện tử căn bản”, trường Đại học thương mại sử dụng

định nghĩa “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua

mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”

Tuy rằng mỗi định nghĩa đều có những điểm khác biệt và quan điểm khác nhau nhưng các định nghĩa này cùng có một vài điểm chung là:

- Các hoạt động trao đổi, mua bán, giao dịch - Đều diễn ra trên nền tảng mạng Internet

- Được thực hiện thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác

Do đó, trong bài nghiên cứu này, nhóm sinh viên sẽ sử dụng định nghĩa: thương mại điện tử là thuật ngữ để chỉ tất cả các hoạt động trao đổi, mua bán, giao dịch diễn ra trên nền tảng mạng Internet và được thực hiện thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác

2.1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử

Theo giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” trường Đại học thương mại, thương mại điện tử có một số đặc điểm sau:

Thương mại điện tử là một phương thức thương mại sử dụng các phương tiện điện tử để tiến hành các giao dịch thương mại Các phương tiện này cho phép các chủ thể của giao dịch thực hiện các hoạt động mua bán, trao đổi thông tin, dữ liệu một cách dễ dàng, thuận tiện, không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch

Thương mại điện tử có liên quan mật thiết đến thương mại truyền thống và phụ thuộc sự phát triển mạng máy tính và Internet Các giao dịch thương mại điện tử được thực hiện trên cơ sở các giao dịch thương mại truyền thống Tuy nhiên, thương mại điện tử khác với thương mại truyền thống ở chỗ nó được tiến hành chủ yếu trên các mạng máy tính điện tử Vì thế mà giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc vào sự phát triển của mạng máy tính và Internet Các quy trình thương mại truyền thống được điều chỉnh, lợi thế của công nghệ thông tin được tận dụng nên thương mại điện tử trở nên linh hoạt và tối ưu hơn

Thương mại điện tử được nghiên cứu gồm bốn nhóm hoạt động chủ yếu là mua, bán, giao dịch và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ và thông tin Bên cạnh đó, nó còn bao gồm các hoạt động hỗ trợ các hoạt động trên như: marketing, quảng cáo, thanh toán điện tử, an toàn mạng giao dịch…

“Thương mại điện tử” là một thuật ngữ mang tính lịch sử Do các công nghệ mới thường xuyên ra đời và được khai thác trong kinh doanh nên không thể có định nghĩa duy nhất về thương mại điện tử

Bên cạnh đó, theo giáo trình “Thương mại điện tử căn bản”, trường Đại học Ngoại Thương, thương mại điện tử còn một vài đặc điểm như:

Thị trường trong thương mại điện tử là thị trường phi biên giới Mọi người không cần phải di chuyển mà vẫn có thể tham gia và tiến hành giao dịch điện tử với tất cả các quốc gia trên thế giới bằng cách truy cập vào các website thương mại và các trang mạng xã hội

Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tối thiểu ba chủ đề tham gia Bao gồm hai bên tham gia giao dịch và bên thứ ba là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực - những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử

Thời gian không giới hạn Các bên có thể tiến hành các giao dịch thương mại điện tử suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và các phương tiện điện tử kết nối với mạng này

Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường Các bên không cần gặp gỡ trực tiếp mà chỉ cần truy cập vào hệ thống thông tin của nhau thông qua mạng Internet để tìm hiểu thông tin và từ đó tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng.

2.1.1.3 Các loại hình thương mại điện tử

Theo nhóm công tác e-ASEAN và Chương trình phát triển thông tin châu Á Thái Bình Dương của UNDP, có 4 loại hình thương mại điện tử chính là: thương mại điện tử

giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C) và thương mại di động (m-commerce)

- Thương mại điện tử B2B: có thể hiểu một cách đơn giản là loại hình thương mại điện tử mà tất cả những bên tham gia đều là các doanh nghiệp hoặc các tổ chức Thương mại điện tử B2B được chia thành hai mô hình chính là sàn thương mại điện tử và website thương mại điện tử

- Thương mại điện tử B2C: bao gồm các giao dịch bán lẻ hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp đến người tiêu dùng Đây là hình thái lớn nhất và sớm nhất của thương mại điện tử Nội dung chủ yếu của loại hình này là bán lẻ điện tử Mô hình kinh doanh chung của B2C là các công ty bán lẻ trên mạng

- Thương mại điện tử C2C: là loại hình thương mại điện tử mà ở đó người tiêu dùng này giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng khác Một số hoạt động phổ biến của mô hình C2C trong thương mại điện tử có thể kể đến như: đấu giá trên các trang web, các nền tảng giao dịch trung gian; giao dịch trao đổi; dịch vụ hỗ trợ; bán tài sản ảo

- M-commerce: là giao dịch thương mại điện tử và các hoạt động được thực hiện hoàn toàn hoặc một phần trong một môi trường không dây - chẳng hạn như các thiết bị cầm tay như máy điện thoại di động và thiết bị hỗ trợ cá nhân

- Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với chính phủ (B2G): được định nghĩa chung là thương mại giữa các công ty, doanh nghiệp và khối hành chính công Nó bao hàm việc sử dụng Internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép và các hoạt động khác liên quan tới chính phủ

Ngoài ra, giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” trường Đại học thương mại còn kể đến một vài loại hình thương mại điện tử khác như:

- Thương mại điện tử người tiêu dùng - doanh nghiệp (C2B): là loại hình thương mại điện tử mà người tiêu dùng có thể sử dụng Internet tiến hành bán sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho các doanh nghiệp hoặc các cá nhân thông qua hình thức đấu giá sản phẩm hoặc dịch vụ

- Thương mại điện tử các ứng dụng ngang hàng (P2P): công nghệ ngang hàng cho phép những máy tính ngang hàng đã được kết nối có thể chia sẻ các thư mục dữ liệu và xử lý trực tiếp với các máy khác Công nghệ này có thể được sử dụng trong C2C, B2B và B2C

- Thương mại điện tử nội bộ doanh nghiệp: bao gồm tất cả những hoạt động bên trong tổ chức liên quan đến trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin ở nhiều đơn vị và các cá nhân trong tổ chức đó Thương mại điện tử trong doanh nghiệp được thực hiện thông qua các mạng nội bộ hoặc cổng công ty

- Thương mại hợp tác: khi các cá nhân hoặc các nhóm trao đổi hoặc hợp tác trực tiếp, họ đã tham gia trong thương mại hợp tác

- Thương mại điện tử phi kinh doanh: số lượng các tổ chức phi kinh doanh đang dần tăng lên Các đơn vị này đang sử dụng thương mại điện tử để giảm chi phí của họ hoặc để thúc đẩy các hoạt động chung hoặc dịch vụ khách hàng

2.1.1.4 Lợi ích và trở ngại của thương mại điện tử

2.1.1.4.1 Lợi ích của thương mại điện tử

Giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” trường Đại học Thương Mại và trường Đại học Ngoại thương đều chia lợi ích của thương mại điện tử thành ba bộ phận là: lợi ích với các tổ chức, với người tiêu dùng và với xã hội

- Lợi ích của thương mại điện tử đối với các tổ chức

Thứ nhất, thương mại điện tử cho phép các tổ chức, doanh nghiệp mở rộng thị trường đến phạm vi quốc gia và quốc tế với số vốn đầu tư nhỏ hơn so với thương mại truyền thống Lợi thế này giúp các doanh nghiệp mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, mở rộng cơ sở khách hàng, mua được rẻ hơn và bán được nhiều hơn

Thứ hai, thương mại điện tử giúp giảm chi phí: giảm chi phí tạo lập, xử lý, phân phối, bảo quản và hiển thị thông tin Thương mại điện tử tạo khả năng giảm chi phí giấy tờ, in ấn Chi phí truyền thông trên cơ sở Internet cũng rẻ hơn so với chi phí truyền thông qua các mạng giá trị gia tăng Chi phí thông tin liên lạc cũng được giảm bớt vì email tiết kiệm hơn fax hay gửi thư truyền thống Giảm chi phí xây dựng, duy trì và quản lý các cửa hàng vật lý Thương mại điện tử cho phép các doanh nghiệp thay thế hàng loạt các cửa hàng vật lý bằng những cửa hàng ảo - website thương mại điện tử Việc thành lập các cửa hàng ảo giúp giảm chi phí đăng ký kinh doanh do một số nước và khu vực khuyến khích bằng cách giảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng Đồng thời, nó cũng hoạt động liên tục mà không đòi hỏi chi phí quản lý ngoài giờ của nhân viên bán hàng và chi phí kiểm kê hàng hóa Giảm chi phí xử lý và quản trị đơn hàng: do thương mại điện tử làm tăng tính hiệu quả trong cấu trúc các đơn đặt hàng Tiết kiệm chi phí thông qua việc áp dụng các hình thức thanh toán trực tiếp qua web

Thứ ba, thương mại điện tử giúp giảm lượng hàng lưu kho, tồn kho quá mức, chậm trễ trong phân phối hàng hóa, từ đó hoàn thiện chuỗi cung ứng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trên mạng

Thứ tư, thương mại điện tử cho phép các tổ chức đáp ứng tốt hơn các nhu cầu cá biệt của khách hàng thông qua việc nắm bắt nhu cầu nhu cầu theo đơn đặt hàng của khách hàng với chi phí không cao hơn hoặc cao hơn không đáng kể so với sản xuất hàng loạt, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp, tạo nên lợi thế cạnh tranh

Thứ năm, thương mại điện tử tạo điều kiện ra đời các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế và giá trị mới cho khách hàng

Thứ sáu, thương mại điện tử giúp củng cố quan hệ khách hàng, tạo khả năng tương tác chặt chẽ, giao tiếp thuận tiện với khách hàng giúp quan hệ khách hàng được cải thiện, củng cố lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

Thứ bảy, thương mại điện tử làm giảm thời gian từ khi bắt đầu một ý tưởng đến khi thương mại hóa ý tưởng đó nhờ lợi thế thông tin và khả năng phối hợp, hợp tác, truyền thông Từ đó làm tăng hiệu quả sản xuất và tốc độ tung sản phẩm ra thị trường

Thứ tám, thương mại điện tử làm tăng hiệu quả mua hàng, tạo khả năng mua sắm điện tử, thông qua việc giảm chi phí quản lý hành chính (80%); giảm giá mua hàng (5-15%)

Thứ chín, thông qua thương mại điện tử, các thông tin được cập nhật Mọi thông tin trên website như sản phẩm, dịch vụ, giá cả trong các catalog đều có thể điều chỉnh trong giây lát, được cập nhật nhanh chóng và kịp thời

Cuối cùng, thương mại điện tử cũng có các lợi ích khác như: cải thiện hình ảnh của công ty, cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí vận chuyển, tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh

- Lợi ích của thương mại điện tử đối với người tiêu dùng

Thứ nhất, với sự xuất hiện của thương mại điện tử, người tiêu dùng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi, vượt qua mọi giới hạn về không gian và thời gian với nhiều sự lựa chọn từ nhiều người bán hàng, nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn

Thứ hai, nhờ có thương mại điện tử, người tiêu dùng có thể đặt và mua hàng hóa và dịch vụ theo các yêu cầu riêng biệt của mình với giá không cao hơn hoặc cao hơn không đáng kể so với hàng hóa, dịch vụ đại trà

Thứ ba, do người tiêu dùng có thể tiếp cận thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú nên có thể tiến hành so sánh nhanh chóng giá cả ở nhiều người bán khác nhau Từ đó, mua được hàng hóa với giá cả hợp lý hơn Đồng thời, người tiêu dùng có thể định vị thông tin chi tiết về hàng hóa nhanh chóng và thuận tiện thông qua các công cụ tìm kiếm, thay vì phải mất hàng ngày, hàng tuần lễ trong môi trường truyền thống

Thứ tư, phân phối hàng hóa nhanh chóng hơn với các sản phẩm số hóa được thông qua Internet

Thứ năm, thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng có khả năng tham gia các hoạt động đấu giá ảo, có thể tìm kiếm, sưu tầm những món hàng mình quan tâm từ mọi nơi trên thế giới Thương mại điện tử cũng cho phép mọi người có thể tương tác với các khách hàng khác trong cộng đồng điện tử, chia sẻ các thông tin cũng như ý tưởng hiệu quả và nhanh chóng

Thứ sáu, bán hàng chưa phải nộp thuế Tại nhiều nước, mua (bán) hàng qua mạng được miễn thuế VAT

- Lợi ích của thương mại điện tử đối với xã hội

Thứ nhất, thương mại điện tử cho phép mọi người hoạt động trực tuyến Mọi người có thể làm việc, mua sắm, giao dịch tại nhà, hạn chế các hoạt động đi lại giúp giảm ách tắc giao thông và ô nhiễm không khí

Thứ hai, thương mại điện tử nâng cao mức sống: nhiều hàng hóa và dịch vụ được cung cấp hơn sẽ tạo áp lực giảm giá, cho phép những người có thu nhập thấp mua được nhiều hàng hóa và dịch vụ Những người sống ở nông thôn, nhờ thương mại điện tử mà có thể tiếp cận với các loại hàng hóa và dịch vụ chưa có ở nơi họ sống

Thứ ba, thương mại điện tử góp phần nâng cao an ninh trong nước Công nghệ thương mại điện tử nâng cao an ninh nội địa nhờ hoàn thiện truyền thông, sự phối hợp thông tin và hành động

Thứ tư, thương mại điện tử giúp tiếp cận các dịch vụ công Các dịch vụ công của chính phủ có thể được thực hiện và cung ứng với chi phí thấp, thuận tiện, chất lượng cải thiển

Thứ năm, thương mại điện tử mang lại lợi ích cho các nước nghèo: thông qua thương mại điện tử và Internet, các nước nghèo có thể tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của các nước phát triển hơn Đồng thời học hỏi được các kỹ năng, kinh nghiệm đào tạo qua mạng cũng giúp các nước này tiếp thu công nghệ mới nhanh chóng

2.1.1.4.2 Các trở ngại của thương mại điện tử

Theo quan điểm của giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” của trường Đại học Thương Mại, các trở ngại của thương mại điện tử có thể chia thành hai phần là các trở ngại công nghệ và các trở ngại phi công nghệ Giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” trường Đại học Ngoại Thương lại chia thành trở ngại kỹ thuật và thương mại Tuy nhiên về bản chất, các nội dung bên trong đều giống nhau, chỉ khác nhau về mặt tên gọi

Các trở ngại công nghệ/kỹ thuật của thương mại điện tử gồm:

- Thiếu các tiêu chuẩn quốc tế chung về chất lượng, an ninh và độ tin cậy - Tốc độ đường truyền Internet, băng thông viễn thông không đủ, chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng

- Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn đang trong giai đoạn phát triển - Cần thiết có một số máy chủ web bổ sung cho các máy chủ mạng

- Việc thực hiện các đơn đặt hàng B2C trên quy mô lớn đòi hỏi các kho hàng tự động hóa chuyên dùng

Các trở ngại phi công nghệ/thương mại gồm:

- Các vấn đề an ninh và bí mật riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người tham gia thương mại điện tử

- Thiếu niềm tin vào thương mại điện tử và người bán hàng trong thương mại điện tử do không được gặp trực tiếp

- Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ, giải quyết Các quy định về quản lý quốc gia và quốc tế về thương mại điện tử chưa thực sự thống nhất

- Khó đo đạc được các lợi ích, hiệu quả của thương mại điện tử do các phương pháp đánh giá còn chưa hoàn thiện, đầy đủ

- Cần có thời gian thay đổi thói quen tiêu dùng từ các cửa hàng “vữa hồ và gạch” - Số lượng gian lận và lừa đảo ngày càng tăng do đặc thù của thương mại điện tử - Người tiêu dùng còn chưa thực sự tin cậy đối với môi trường kinh doanh không giấy tờ, không tiếp xúc trực tiếp, giao dịch không theo phương thức mặt đối mặt

- Thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khó khăn hơn sau sự sụp đổ hàng loạt của các công ty dot.com

2.1.2 Sàn thương mại điện tử

2.1.2.1 Khái niệm sàn thương mại điện tử

Theo Điều 25 nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ, các hình thức tổ chức hoạt động thương mại điện tử gồm website thương mại điện tử bán hàng và website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (gồm sàn giao dịch thương mại điện tử, website đấu giá trực tuyến, website khuyến mại trực tuyến, các loại website khác do Bộ Công Thương quy định) Trong đó, Điều 3 của Nghị định này cũng nêu rõ sàn giao dịch thương

mại điện tử “là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân

không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua

bán hàng hóa, dịch vụ trên đó” và “Sàn giao dịch thương mại điện tử trong Nghị định này không bao gồm các website giao dịch chứng khoán trực tuyến”

Theo “Báo cáo nghiên cứu thương mại điện tử trên mạng xã hội tại Việt Nam:

một số vấn đề pháp lý” thì “Đây là trường hợp thương nhân lập sàn giao dịch thương

mại điện tử và cho phép người dùng khác đăng tải thông tin và mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó” Dữ liệu và thông tin đăng tải chính của các sàn giao dịch thương mại điện

tử là về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ như tên sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; giá cả; khối lượng, số lượng, đơn vị; thông số kỹ thuật; hình ảnh…

2.1.2.2 Các hình thức hoạt động của sàn giao dịch thương mại điện tử

Theo khoản 15 Điều 1, nghị định 85/2021/NĐ-CP quy định các hình thức hoạt động của các sàn giao dịch thương mại điện tử như sau:

- Website cho phép người tham gia được mở các gian hàng để trưng bày, giới thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ

- Website cho phép người tham gia được mở tài khoản để thực hiện quá trình giao kết hợp đồng với khách hàng

- Website có chuyên mục mua bán, trên đó cho phép người tham gia đăng tin mua bán hàng hóa và dịch vụ

- Mạng xã hội có một trong các hình thức hoạt động trên và người tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp trả phí cho việc thực hiện các hoạt động đó

2.1.2.3 Đặc điểm của sàn thương mại điện tử

Sàn thương mại điện tử có những đặc điểm sau:

- Sàn giao dịch thương mại điện tử là hình thức mà tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, hoạt động với tư cách là người môi giới

- Có rất nhiều phương thức giao dịch tại sàn giao dịch điện tử

- Thiết lập các quy tắc cho các thành viên của sàn và có thể áp dụng các hình phạt đối với các thành viên vi phạm

- Số lượng người mua, người bán và nhà cung cấp tham gia rất lớn - Người tham gia có thể là người bán, người mua hoặc cả hai

- Thể hiện mối quan hệ cung cầu hàng hóa của thị trường, giá hình thành trên sàn giao dịch thương mại điện tử là giá chung cho sản phẩm trên thị trường

- Tất cả các quá trình giao dịch mua bán, đàm phán, thương lượng và thanh toán đều được thực hiện trực tuyến trên Internet

- Người mua, người bán có thể tham gia giao dịch tại sàn mọi lúc mọi nơi

- Hàng hóa và dịch vụ được giao dịch rất đa dạng và phong phú, cả vô hình và hữu hình

- Thực hiện trao đổi thông tin và kết nối khách hàng

- Thành viên tham gia sàn giao dịch được khai thác thông tin về thị trường, sản phẩm, chính sách…(Ths Bùi Lan Phương, TS Nguyễn Bảo Ngọc, 2022)

2.1.2.4 Lợi ích và hạn chế của sàn thương mại điện tử

Thương mại điện tử có một vài lợi ích và hạn chế của sàn giao dịch thương mại điện tử như:

2.1.2.4.1 Lợi ích của sàn thương mại điện tử

Lợi ích đối với người tiêu dùng:

- Thực hiện các giao dịch dễ dàng ở bất cứ đâu, thời gian nào vì đặc điểm của sàn giao dịch thương mại điện tử là không giới hạn về mặt không gian và thời gian

- Có nhiều hình thức thanh toán Người dùng có thể thanh toán khi nhận hàng, thanh toán qua thẻ, qua ứng dụng Hiện nay, hầu hết các sàn thương mại điện tử cũng liên kết với các ngân hàng

- Đa dạng các sản phẩm từ vô hình đến hữu hình - Dễ dàng so sánh giá cả sản phẩm giữa các bên

- Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Người tiêu dùng sẽ không cần tốn thời gian đi tới các cửa hàng để lựa chọn và mua hàng

- Trải nghiệm mua hàng thoải mái do nhiều người không thích phải tiếp xúc với các nhân viên bán hàng, phải xếp hàng, chờ đợi tại các cửa hàng

Lợi ích đối với người bán:

- Chi phí đầu tư ban đầu thấp do không cần thuê mặt bằng, xây dựng, thiết kế cửa hàng… Thay vào đó, họ chỉ cần trả một khoản tiền nhỏ hơn để thuê gian hàng ảo trên các sàn thương mại điện tử

- Thu nhập tiềm năng 24/7

- Có thể bán hàng trên phạm vi toàn thế giới

- Bất kỳ doanh nghiệp, cá nhân nào cũng có thể đăng ký bán hàng trên sàn thương mại điện tử

- Dễ dàng giới thiệu các hàng hóa bán chạy Các gian hàng ảo cho phép giới thiệu, trưng bày, hiển thị các sản phẩm bán chạy một cách dễ dàng

- Chi phí nhân viên thấp Số lượng nhân viên cần thuê sẽ thấp hơn nhiều so với thương mại truyền thống Thậm chí trong thời gian đầu kinh doanh, các thương nhân còn không cần thuê nhân viên do đó sẽ có thể cắt giảm khoản phí này

- Dễ dàng truy cập dữ liệu thông tin khách hàng

- Sàn thương mại điện tử có khả năng xử lý nhiều đơn hàng cùng lúc và mở rộng kinh doanh một cách nhanh chóng

2.1.2.4.2 Hạn chế của sàn thương mại điện tử

Thứ nhất, hạn chế đối với người tiêu dùng:

- Không thể mua hàng nếu website là sàn thương mại điện tử bị lỗi - Không thể thử sản phẩm trước khi mua

Thứ hai, hạn chế đối với người bán:

- Mức độ cạnh tranh cao: chính vì sự đơn giản, dễ dàng và thuận tiện khi kinh doanh nên trên sàn giao dịch thương mại điện tử ngày càng có nhiều người bán với đa dạng các loại hàng hóa và mức giá cả cạnh tranh

- Khách hàng thiếu kiên nhẫn: các cửa hàng trực tuyến thường trả lời câu hỏi chậm hơn so với các hoạt động mua bán thực tế Đôi khi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng vì phải chờ đợi câu trả lời quá lâu và quyết định lựa chọn người bán khác

- Một số hạn chế khác như: phụ thuộc nhiều vào các hệ thống bảo mật thông tin và hạ tầng mạng, các công nghệ tạo nên phần mềm phải thay đổi và update liên tục (Ths Bùi Lan Phương, TS Nguyễn Bảo Ngọc, 2022)

2.2 Tổng quan về logistics trong thương mại điện tử (e-logistics) 2.2.1 Khái niệm về e-logistics

Theo Gunasekaran, A.Ngai E W T and T C E Cheng (2007), thì “e-logistics

là quá trình hoạch định chiến lược, thiết kế và thực thi tất cả các yếu tố cần thiết của hệ thống, quy trình, cơ cấu tổ chức và tác nghiệp logistics để hiện thực hóa và vật chất hóa cho hoạt động thương mại điện tử.”

Theo Deborah L Bayles (2002), thì “Dịch vụ hậu cần điện tử, hay e-logistics là

các hoạt động kinh doanh được thực hiện thông qua Internet” Theo đó, ông cho rằng

hậu cần điện tử là cơ chế tự động hóa các quy trình hậu cần và cung cấp dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng và thực hiện tích hợp từ đầu đến cuối cho các quy trình hậu cần tích hợp

Theo Nguyễn Xuân Quyết (2020): “e-logistics có thể hiểu là sự kết hợp của hệ

thống logistics với hệ thống thương mại điện tử (e-commerce) để hỗ trợ việc di chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng một cách có hiệu quả nhất.”

Tóm lại, e-logistics là quá trình hoạch định chiến lược, triển khai và thực hiện tất cả các hệ thống và quy trình logistics cần thiết, cũng như các hoạt động quản lý và cấu trúc vận hành của các dòng vật chất trong thương mại điện tử

2.2.2 Đặc điểm về e-logistics

Với cách hiểu trên, e-logistics là hoạt động logistics hỗ trợ cho phương thức kinh doanh thương mại điện tử, mức độ ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng sẽ quyết định mức độ ứng dụng và cải tiến về logistics ở doanh nghiệp kinh doanh

Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh Trường Đại học Thương Mại đã chỉ ra

những điểm khác biệt giữa logistics truyền thống và logistics thương mại điện tử dẫn đến việc phải hình thành nên một cơ cấu tổ chức và vận hành có nhiều thay đổi

Bảng 2.1: Khác biệt giữa logistics truyền thống và e-logistics

thống

E-logistics

cung ứng hàng Loại hình vận

chuyển và địa điểm giao hàng

Lô hàng quy mô lớn,

(Nguồn: Quản trị logistics kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại)

2.2.3 Vai trò và vị trí của e-logistics

Vai trò của e-logistics được thể hiện qua các khía cạnh sau: (Lê Văn Hỷ, 2015)

- Hỗ trợ và tối ưu hoá chuỗi cung ứng tổng thể

+ Dòng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hóa và dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng khi có sự hỗ trợ bởi e-logistics

+ Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình dịch chuyển của hàng hóa và chứng từ giữa người gửi và người nhận sẽ được hỗ trợ bởi e-logistics

+ Dòng tiền tệ: thể hiện sự thanh toán của khách hàng đối với nhà cung cấp thể hiện hiệu quả kinh doanh khi có sự tích hợp của hệ thống e-logistics

- Tối ưu hoá giá trị của doanh nghiệp

+ Giá trị sản phẩm: đặc điểm, chức năng và công dụng sẽ được truyền tải đến khách hàng một cách hiệu quả nhất thông qua hệ thống e-logistics

+ Giá trị dịch vụ: hoạt động sửa chữa, bảo hành, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng… sẽ được tối ưu hoá bởi sự hỗ trợ của hệ thống e-logistics

+ Giá trị giao tiếp: nâng cao sự hài lòng trong tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên Việt kết nối giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và nhân viên với nhau sẽ giúp tối ưu hóa công việc

+ Giá trị biểu tượng: nhãn hiệu và uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng lên khi xây dựng hệ thống e-logistics

- Hỗ trợ giao dịch và phân phối trực tuyến

Phân phối trực tuyến là không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm cung cấp, do khách hàng có thể truy cập các thông tin về hàng hóa và kết nối giao dịch thông qua mọi thiết bị di động như máy tính cầm tay, sách điện tử, điện thoại di động… có khả năng truy cập Internet Điều này giúp nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất liên hệ trực tiếp với khách hàng và đáp ứng mong muốn mua hàng của khách ngay lập tức và vào bất kỳ thời điểm nào Đồng thời tạo ưu thế về giá và chi phí từ việc sản xuất, lưu kho, và phân phối ở

mức chi phí thấp hơn.Theo Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh Trường Đại học

Thương Mại, e-logistics có vị trí tối quan trọng trong giao dịch và phân phối trực tuyến,

là giải pháp hỗ trợ các hoạt động sau:

Lưu kho, là việc duy trì một lượng hàng hóa tại các điểm dự trữ hợp lý nhằm đáp

ứng nhanh nhất các yêu cầu hàng đặt Tuy nhiên do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng nên mức độ phức tạp của hàng hóa dự trữ cũng lớn hơn gấp nhiều lần Việc quản lý và

duy trì dự trữ cần đảm bảo chính xác, linh hoạt, yêu cầu cao trong áp dụng các loại máy móc thiết bị tự động và sử dụng các hệ thống phần mềm quản lý kho nhằm hỗ trợ tối đa cho các hoạt động nhận hàng, kiểm tra hàng hóa, gắn nhãn/mã vạch, phân loại, thiết lập danh mục hàng đảm bảo về thời gian, tốc độ giao hàng sau này

Chuẩn bị đơn hàng, là hệ thống tiếp nhận, xử lý và chuẩn bị hàng hóa theo đơn

hàng đặt từ các kênh bán khác nhau (cửa hàng, chợ online,…) Bao gồm việc đặt hàng theo đơn hàng, đóng gói theo tiêu chuẩn để giao hàng Mức độ ứng dụng công nghệ cơ giới hóa và tự động hóa vào khâu này hết sức quan trọng vì sẽ cho phép tăng năng suất cung ứng, nâng cao tính chính xác, giảm thời gian chờ đợi của khách, nâng cao hiệu quả bán hàng

Giao hàng, bao gồm điều phối đơn hàng, xuất hàng từ kho cho khách hàng hoặc

bên chuyển phát, và cập nhật thông tin tới khách hàng Các doanh nghiệp bán lẻ (B2C) có thể tự tiến hành hoạt động giao hàng nếu có đủ chi phí và kinh nghiệm để xây dựng, đào doanh nghiệp tạo và quản lý đội ngũ giao hàng Nhưng các nhỏ thì thường thiếu năng lực này nên sẽ phải thuê các dịch vụ giao nhận từ các doanh nghiệp logistics bên thứ ba

Khi giao hàng, nhà bán lẻ B2C thường sử dụng một số phương thức giao hàng

khác nhau, các phương thức này quyết định số lượng dịch vụ logistics và mức độ tham gia ít hay nhiều của doanh nghiệp vào các giao dịch điện tử

Giao hàng tại kho của người bán (Buy online, pick-up in-store), hay mua hàng

online, khách đến lấy hàng tại cửa hàng Cách này khách hàng đến tận kho, cửa hàng của nhà cung cấp để thanh toán và nhận hàng Đây là phương thức sơ khai nhất của thương mại điện tử và không thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên các doanh nghiệp không có khả năng cung ứng dịch vụ logistics vẫn có thể sử dụng

Phương thức giao hàng tại địa chỉ người mua (Buy online, ship to store), còn gọi

là mua hàng online, giao hàng tận nhà Cho phép hàng hóa được giao đến vị trí khách hàng yêu cầu, tạo thuận lợi cho khách nhưng lại làm tăng chi phí và nguồn lực logistics đáng kể Lúc này nhà bán lẻ B2C sẽ phải chịu toàn bộ chi phí vận chuyển và giao hàng, trong trường hợp còn hạn chế về vốn và năng lực giao nhận vận chuyển thì rất khó thực hiện

Dropshipping, hay giao hàng bỏ qua khâu vận chuyển là một mô hình rất tối ưu,

cho phép doanh nghiệp mua sản phẩm cá biệt từ người bán buôn và chuyển trực tiếp đến khách hàng của doanh nghiệp Thay vì phải mua một số lượng lớn hàng tồn kho, nhà bán lẻ B2C chỉ đơn giản là hợp tác với một nhà cung cấp có khả năng vận chuyển và liệt kê danh mục hàng hóa của họ có để bán Sau đó, khi nhận được đơn đặt hàng, đơn này sẽ được chuyển tiếp tới các nhà cung cấp để thực hiện Các nhà cung cấp sẽ xuất xưởng sản phẩm trực tiếp từ nhà kho của họ tới khách hàng của doanh nghiệp, và doanh nghiệp chỉ trả phí vận chuyển cho đơn hàng

2.2.4 Các mô hình e-logistics

Mô hình logistics thương mại điện tử mang những đặc trưng riêng biệt cả nền kinh tế mạng và có thể phân chia thành ba bộ phận lớn, có mối quan hệ hết sức chặt chẽ với nhau

Hình 2.1: Mô hình e-logistics

(Nguồn: Trần Phương Nam, 2014)

2.2.4.1 E-logistics đầu vào (e-procurement)

2.2.4.1.1 Khái niệm

Theo Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP (2010), thì

“Logistics đầu ra trong thương mại điện tử được định nghĩa là một bộ phận của Logistics điện tử bao gồm các hoạt động, chức năng và quá trình tích hợp hiệu quả nhằm đảm bảo quá trình cung ứng hàng hóa tới khách hàng từ khi nhận được đơn đặt hàng”

Thông qua mạng toàn cầu Internet cùng sự trợ giúp đắc lực của các phần mềm quản lý khách hàng (CRM), doanh nghiệp có thể đáp ứng đơn hàng của khách với chất lượng dịch vụ cao theo yêu cầu thị trường với mức chi phí hợp lý Logistics đầu ra trong thương mại điện tử có thể được đáp ứng theo hai mô hình khác nhau Quy trình logistics đáp ứng ứng đơn hàng truyền thống (traditional fulfillment model) và quy trình logistics đáp ứng đơn hàng trực tuyến (virtual fulfillment model)

2.2.4.1.2 Đặc điểm

Theo giáo trình “Quản trị logistics kinh doanh” trường Đại học Thương Mại, ● Lợi ích của e-logistics đầu vào

- Giảm chi phí tác nghiệp: do giảm được các công việc giấy tờ, giảm thời gian tìm kiếm nhà cung cấp, giảm thời gian liên quan đến công việc chuyển tiền và thanh toán, tăng khả năng kiểm soát đối với dự trữ và chi phí mua hàng

- Giảm giá mua: nhờ tính minh bạch cao của Internet giúp dễ dàng so sánh giá cả các sản phẩm một cách nhanh chóng, chính xác và tăng mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp

- Đáp ứng đúng thời điểm cần nguyên liệu đầu vào: nhờ tính tự động hoá cao và tính tích hợp chặt chẽ giữa hai bên mà có thể cải thiện các hoạt động giao tiếp giữa các bên, góp phần giảm thời gian đáp ứng đơn hàng, sử dụng hiệu quả nguồn lực nhân sự trong bộ phận mua

● Hạn chế của e-logistics đầu vào

- Tính an toàn: đây là hạn chế và là rào cản lớn nhất đối với việc ứng dụng thương mại điện tử trong mua bán hàng hoá An toàn về tài chính và an toàn đối với hệ thống thông tin là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp trước khi thiết kế và tích hợp mô hình e.procurement vào chiến lược kinh doanh của mình

- Xây dựng quan hệ với nhà cung cấp: mặc dù thương mại điện tử giúp hoạt động giao tiếp diễn ra nhanh gọn với chi phí thấp nhưng sự thiếu vắng về giao tiếp mặt đối mặt có thể làm giảm độ tin cậy và khả năng duy trì các mối quan hệ hợp tác bền vững

- Yếu tố công nghệ: độ tin cậy của các phần mềm ứng dụng và của toàn bộ mô hình mua hàng trực tuyến, khả năng khắc phục các sự cố, sự khác biệt về tiêu chuẩn của các hệ thống mua hàng khác nhau có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định ứng dụng e.procurement trong doanh nghiệp

● Tuỳ thuộc vào mức độ đầu tư và cam kết của doanh nghiệp trong thương mại điện tử mà có thể lựa chọn các phương án khác nhau trong mô hình mua hàng trực tuyến: phương thức lấy người bán làm trung tâm; phương thức lấy người mua làm trung tâm; sàn giao dịch thương mại điện tử; phương thức giao dịch chiến lược

2.2.4.2 E-logistics đầu ra

2.2.4.2.1 Khái niệm

Theo Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP (2010), thì

“Logistics đầu ra trong thương mại điện tử được định nghĩa là một bộ phận của Logistics điện tử bao gồm các hoạt động, chức năng và quá trình tích hợp hiệu quả nhằm đảm bảo quá trình cung ứng hàng hóa tới khách hàng từ khi nhận được đơn đặt hàng”

Thông qua mạng toàn cầu Internet cùng sự trợ giúp đắc lực của các phần mềm quản lý khách hàng (CRM), doanh nghiệp có thể đáp ứng đơn hàng của khách với chất lượng dịch vụ cao theo yêu cầu thị trường với mức chi phí hợp lý Logistics đầu ra trong thương mại điện tử có thể được đáp ứng theo hai mô hình khác nhau Quy trình logistics đáp ứng ứng đơn hàng truyền thống (traditional fulfillment model) và quy trình logistics đáp ứng đơn hàng trực tuyến (virtual fulfillment model)

2.2.4.2.2 Đặc điểm

Hình 2.2: Mô hình đáp ứng đơn hàng trong các giao dịch thương mại điện tử

(Nguồn:Quản trị logistics kinh doanh, trường Đại học Thương Mại)

Theo giáo trình “Quản trị logistics kinh doanh” trường Đại học Thương Mại ● Lợi ích của e-logistics đầu ra

- Giảm chi phí đầu tư cho dự trữ và mạng lưới cơ sở logistics Giảm chi phí logistics nói chung và chi phí vận chuyển nói riêng nếu khai thác được lợi thế nhờ quy mô

- Mở rộng cơ cấu mặt hàng và thị trường cũng như các phân đoạn về địa lý trong hoạt động kinh doanh

● Hạn chế:

Giảm tỷ suất lợi nhuận; giảm khả năng kiểm soát quá trình logistics đầu ra, từ đó có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng Tiềm ẩn khả năng mất khách hàng khi thông tin bị chia sẻ giữa các đối tác, và họ có thể trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp với chính doanh nghiệp mình

● Logistics đầu ra trong thương mại điện tử có thể được đáp ứng theo hai mô hình khác nhau Quy trình logistics đáp ứng ứng đơn hàng truyền thống (traditional fulfillment model) và quy trình logistics đáp ứng đơn hàng trực tuyến (virtual fulfillment model) Việc lựa chọn mô hình cần có sự cân nhắc về lợi ích và hạn chế của mô hình đồng thời cần căn cứ vào các yếu tố: quy mô thị trường; đặc điểm đơn hàng và mạng lưới cung ứng; quy mô và điều kiện đáp ứng đơn hàng nhỏ của nhà sản xuất và bán buôn; đặc điểm nhu cầu thị trường; cơ cấu mặt hàng kinh doanh

● Quy trình xử lý đơn hàng trong logistics đầu ra:

Hình 2.3: Quy trình xử lý đơn đặt hàng trong logistics đầu ra

(Nguồn:David J Closs, 1990)

Quy trình xử lý đơn đặt hàng qua mạng tuân thủ theo các bước: Bước 1: Khách hàng đặt hàng

Bước 2: Tiếp nhận đơn hàng Bước 3: Xử lý đơn hàng Bước 4: Thực hiện đơn hàng

Bước 5: Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn hàng

Do hiện nay việc khách hàng đặt hàng của công ty diễn ra với nhiều hình thức nên việc thống nhất trong quy trình xử lý đơn hàng là khá khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp phải có giải pháp điều chỉnh hợp lý

Quản trị vận chuyển hàng hóa: Đây là khâu cuối cùng mà sản phẩm đến tay người tiêu dùng có hai hình thức: một là doanh nghiệp tự vận chuyển và hai là thuê đơn vị vận chuyển ngoài Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức chủ yếu là tự vận chuyển, điều này giúp doanh nghiệp chủ động trong thời gian giao hàng cũng như khách hàng, quá trình kiểm soát giao hàng diễn ra chặt chẽ hơn Nhưng việc vận chuyển của doanh nghiệp cũng có nhiều vấn đề về tính chuyên nghiệp và chi phí khi vận chuyển xa Quá trình quản trị vận chuyển đòi hỏi doanh nghiệp quản trị từ đối tượng tham gia vận chuyển đến phương tiện vận chuyển Đối với mỗi một mặt hàng kinh doanh thì lại có một cách thức vận chuyển phù hợp, sự phối hợp giữa các hình thức vận tải tính chuyên nghiệp trong giao nhận vận tải Bài toán đối với bất kỳ doanh nghiệp nào là tìm ra phương thức vận chuyển tối ưu nhất về thời gian vận chuyển và chi phí vận chuyển

2.2.4.3 E-logistics ngược

Hàng bị trả lại để đổi lấy hàng khác hoặc phải hoàn lại tiền là khá phổ biến trong thương mại điện tử Khi mà sản phẩm khách hàng lựa chọn chỉ được nhìn thấy trên mạng

mà chưa được trực tiếp kiểm tra và cảm nhận bằng các giác quan khác (Diane

Mollenkopf and David Closs, 2005)

Để hệ thống logistics thương mại điện tử có thể vận hành được thì không chỉ đơn giản là cài đặt một số phần mềm vào hệ thống logistics truyền thống, mà đó là cả một quá trình thiết kế, sáng tạo và thực thi mô hình logistics mới để có thể đáp ứng tốt với các yêu cầu mua bán cũng như các đòi hỏi cao hơn của khách hàng trong môi trường công nghệ cao này

2.2.5 E-logistics cho các sàn thương mại điện tử

Hiện nay, chưa có tài liệu nào trong phạm vi tìm hiểu của nhóm sinh viên trình bày cụ thể chi tiết về e-logistics cho các sàn thương mại điện tử Tuy nhiên, với các đặc điểm về e-logistics và đặc điểm của sàn thương mại điện tử có thể rút ra một số đặc điểm của e-logistics cho sàn thương mại điện tử như sau:

- Phục vụ số lượng khách hàng rất lớn

- Quy mô đơn đặt hàng nhỏ, đa dạng nhóm mặt hàng, ngành hàng - Địa điểm giao hàng rất phân tán

- Kinh doanh quốc tế mang tính tự động hóa

2.3 Logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử 2.3.1 Tổng quan về logistics ngược

2.3.1.1 Khái niệm và các dòng vật chất trong logistics ngược

Ở thế kỷ XX, vào những năm 1970 đã xuất hiện những thuật ngữ như kênh ngược, dòng ngược trong các tài liệu khoa học và phần lớn liên quan đến vấn đề tái chế (Guiltinan & Nwokoye, 1975) Trong thập niên 80, định nghĩa logistics ngược được đưa ra trong bối cảnh xuất hiện các luồng dịch chuyển sản phẩm đi theo hướng ngược so với các luồng truyền thống trong chuỗi cung ứng, lúc này logistics ngược được hiểu là đi theo đường sản phẩm hỏng (Lambert & Stock, 1981)

Theo Rogers và Tibben - Lembke (1999) đưa ra “Logistics ngược là quá trình

lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách có hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán thành phẩm và thông tin có liên quan từ các điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ với mục đích thu hồi lại giá trị hoặc xử lý một cách thích hợp”

Theo định nghĩa được trích ra từ giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh” trường Đại học Thương Mại được hiểu là, logistics ngược (reverse logistics) là quá trình tổ chức, thực hiện và kiểm soát một cách có hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán thành phẩm và thành phẩm và bao bì từ các điểm tiêu dùng đến các điểm thu hồi với mục đích tận dụng các giá trị còn lại hoặc thải hồi một cách hợp lý

Các nguyên nhân phát sinh các dòng vật chất trong logistics ngược có thể kể đến bao gồm:

● Dòng thu hồi các sản phẩm không bán được hoặc sản phẩm bị khuyết tật: gồm

các sản phẩm đưa vào thị trường bị ứ đọng, không bán được do thiếu nhu cầu hoặc nhu cầu khách hàng bị bão hòa cần được thu hồi để chuyển bán ở thị trường khác đang có nhu cầu Với các sản phẩm đã được đưa vào thị trường nhưng có khuyết tật về công dụng, màu sắc, kiểu dáng, chức năng, không đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng nên không tiêu thụ được, cần phải thu hồi để nâng cấp, sửa chữa để tiếp tục chuyển bán

● Dòng thu hồi bao bì do tháo dỡ các sản phẩm đã qua sử dụng: nhiều sản phẩm

trên thị trường bày bán đã hết hạn sử dụng, vì thế khách hàng phải thải hồi chúng Tuy nhiên, các sản phẩm đó có thể tận dụng lại nhiều chi tiết bộ phận hoặc nguyên liệu Bên cạnh đó, việc thải hồi không đúng cách của người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường Vì thế, doanh nghiệp nên tổ chức thu hồi để

xử lý, tận dụng hoặc tiêu hủy chúng một cách an toàn

● Thu hồi và tái sử dụng các bao bì sản phẩm: sau khi khách hàng sử dụng sản

phẩm, một số lượng lớn bao bì đã qua sử dụng phải thu gom lại để tái sử dụng

hoặc tái chế nhằm tiết giảm chi phí nguyên liệu

● Dòng thu hồi và tái sử dụng pallet, container: các công cụ mang hàng như pallet,

container, cũng được coi là loại bao bì chuyền tải có vai trò rất to lớn trong các dòng thương mại hàng hóa quốc tế Trong các chuỗi cung ứng toàn cầu, dòng logistics ngược của các container rỗng và pallet ngày càng phức tạp hơn Các hãng tàu container thường tự tổ chức một hệ thống logistics riêng để thực hiện

công việc quản lý, điều phối, sử dụng container

2.3.1.2 Vai trò của logistics ngược đối với doanh nghiệp

Trong vài năm trở lại đây, dưới áp lực tiết kiệm các nguồn nguyên liệu cho quá trình sản xuất và vấn đề ô nhiễm môi trường nghiêm trọng, logistics ngược được xem là một trong những giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tận dụng nguyên liệu tái chế, giảm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng, giảm tác hại của sản xuất kinh doanh lên môi trường Những vai trò cơ bản của logistics ngược bao gồm:

● Logistics ngược tạo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi: ở nhiều khâu cung

ứng xuất hiện những sản phẩm lỗi cần sửa chữa, đóng gói hoặc dán nhãn mác lại, logistics giúp thực hiện nhanh chóng các thao tác này để đưa các sản phẩm trở lại kênh phân phối kịp thời Dòng logistics ngược được tổ chức tốt sẽ đảm bảo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi Do đó, để đạt hiệu quả cao trong quản trị dòng logistics xuôi trong thương mại điện tử, doanh nghiệp cần kết hợp

thực hiện với các hoạt động logistics ngược

● Logistics ngược góp phần nâng cao mức dịch vụ khách hàng: việc thu hồi các

sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thương mại điện tử nhằm mục đích đổi lại hàng hóa, sửa chữa hàng, bảo hành, bảo dưỡng, sẽ góp phần thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao mức dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp Ngoài ra, chính sách thu hồi tốt cũng góp phần mang lại

lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

● Logistics giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp: thu hồi hàng hóa trong kênh

logistics ngược làm phát sinh các chi phí liên quan đến vận chuyển, dự trữ, phục hồi, sửa chữa, Tuy nhiên, nếu tổ chức và triển khai tốt dòng logistics ngược thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể các khoản chi phí khác Những lợi ích kinh tế đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý và tính toán kỹ để mang lại hiệu quả

kinh tế từ hoạt động logistics ngược