Bài nghiên cứu xem xét mô hình hậu cần chặng cuối do Lazada triển khai tại Việt Nam, cũng như những thách thức về logistics trong môi trường kinh doanh địa phương khiến công ty thương mạ
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về thương mại điện tử và sàn thương mại điện tử
2.1.1 Tổng quan về thương mại điện tử
2.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử
Từ khi ra đời đến nay, có rất nhiều các định nghĩa về thương mại điện tử được đưa ra trên toàn thế giới
Anita Rosen, trong “Sách hỏi và đáp về thương mại điện tử”, 2000 cho rằng: thương mại điện tử bao hàm một loạt hoạt động kinh doanh trên mạng cho các sản phẩm và dịch vụ
Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo và Zorayda Ruth Andam trong “ePrimer: Giới thiệu về thương mại điện tử”, 2000 đã đưa ra định nghĩa “Thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân”
Theo MK, Euro Info Correspondence Centre (Belgrade, Serbia), “Yếu tố thương mại điện tử của tăng trưởng kinh tế”, thương mại điện tử cũng là “bất cứ dạng nào của giao dịch kinh doanh trong đó các bên trao đổi qua lại điện tử hơn là sự trao đổi vật lý hay liên lạc vật lý trực tiếp”
Thomas L.Mesenbourg lại cho rằng: thương mại điện tử thường đồng nghĩa với việc mua và bán qua Internet, hoặc tiến hành bất cứ sự giao dịch nào liên quan đến việc chuyển đổi quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ qua mạng lưới máy tính Tuy nhiên theo đánh giá của nhóm công tác e-ASEAN và Chương trình phát triển thông tin châu Á Thái Bình Dương của UNDP, thì định nghĩa này tuy phổ cập nhưng không hoàn toàn đủ để nắm bắt được những sự phát triển gần đây trong hiện tượng kinh doanh mới
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”
Giáo trình “Thương mại điện tử căn bản”, trường Đại học thương mại sử dụng định nghĩa “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”
Tuy rằng mỗi định nghĩa đều có những điểm khác biệt và quan điểm khác nhau nhưng các định nghĩa này cùng có một vài điểm chung là:
- Các hoạt động trao đổi, mua bán, giao dịch
- Đều diễn ra trên nền tảng mạng Internet
- Được thực hiện thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác
Do đó, trong bài nghiên cứu này, nhóm sinh viên sẽ sử dụng định nghĩa: thương mại điện tử là thuật ngữ để chỉ tất cả các hoạt động trao đổi, mua bán, giao dịch diễn ra trên nền tảng mạng Internet và được thực hiện thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác
2.1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử
Theo giáo trình “Thương mại điện tử căn bản” trường Đại học thương mại, thương mại điện tử có một số đặc điểm sau:
Thương mại điện tử là một phương thức thương mại sử dụng các phương tiện điện tử để tiến hành các giao dịch thương mại Các phương tiện này cho phép các chủ thể của giao dịch thực hiện các hoạt động mua bán, trao đổi thông tin, dữ liệu một cách dễ dàng, thuận tiện, không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch
Thương mại điện tử có liên quan mật thiết đến thương mại truyền thống và phụ thuộc sự phát triển mạng máy tính và Internet Các giao dịch thương mại điện tử được thực hiện trên cơ sở các giao dịch thương mại truyền thống Tuy nhiên, thương mại điện tử khác với thương mại truyền thống ở chỗ nó được tiến hành chủ yếu trên các mạng máy tính điện tử Vì thế mà giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc vào sự phát triển của mạng máy tính và Internet Các quy trình thương mại truyền thống được điều chỉnh, lợi thế của công nghệ thông tin được tận dụng nên thương mại điện tử trở nên linh hoạt và tối ưu hơn
Thương mại điện tử được nghiên cứu gồm bốn nhóm hoạt động chủ yếu là mua, bán, giao dịch và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ và thông tin Bên cạnh đó, nó còn bao gồm các hoạt động hỗ trợ các hoạt động trên như: marketing, quảng cáo, thanh toán điện tử, an toàn mạng giao dịch…
“Thương mại điện tử” là một thuật ngữ mang tính lịch sử Do các công nghệ mới thường xuyên ra đời và được khai thác trong kinh doanh nên không thể có định nghĩa duy nhất về thương mại điện tử
Bên cạnh đó, theo giáo trình “Thương mại điện tử căn bản”, trường Đại học Ngoại Thương, thương mại điện tử còn một vài đặc điểm như:
Thị trường trong thương mại điện tử là thị trường phi biên giới Mọi người không cần phải di chuyển mà vẫn có thể tham gia và tiến hành giao dịch điện tử với tất cả các quốc gia trên thế giới bằng cách truy cập vào các website thương mại và các trang mạng xã hội
Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tối thiểu ba chủ đề tham gia Bao gồm hai bên tham gia giao dịch và bên thứ ba là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực - những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử
Thời gian không giới hạn Các bên có thể tiến hành các giao dịch thương mại điện tử suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và các phương tiện điện tử kết nối với mạng này
Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường Các bên không cần gặp gỡ trực tiếp mà chỉ cần truy cập vào hệ thống thông tin của nhau thông qua mạng Internet để tìm hiểu thông tin và từ đó tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng.
2.1.1.3 Các loại hình thương mại điện tử
Tổng quan về logistics trong thương mại điện tử (e-logistics)
Theo Gunasekaran, A.Ngai E W T and T C E Cheng (2007), thì “e-logistics là quá trình hoạch định chiến lược, thiết kế và thực thi tất cả các yếu tố cần thiết của hệ thống, quy trình, cơ cấu tổ chức và tác nghiệp logistics để hiện thực hóa và vật chất hóa cho hoạt động thương mại điện tử.”
Theo Deborah L Bayles (2002), thì “Dịch vụ hậu cần điện tử, hay e-logistics là các hoạt động kinh doanh được thực hiện thông qua Internet” Theo đó, ông cho rằng hậu cần điện tử là cơ chế tự động hóa các quy trình hậu cần và cung cấp dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng và thực hiện tích hợp từ đầu đến cuối cho các quy trình hậu cần tích hợp
Theo Nguyễn Xuân Quyết (2020): “e-logistics có thể hiểu là sự kết hợp của hệ thống logistics với hệ thống thương mại điện tử (e-commerce) để hỗ trợ việc di chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng một cách có hiệu quả nhất.”
Tóm lại, e-logistics là quá trình hoạch định chiến lược, triển khai và thực hiện tất cả các hệ thống và quy trình logistics cần thiết, cũng như các hoạt động quản lý và cấu trúc vận hành của các dòng vật chất trong thương mại điện tử
Với cách hiểu trên, e-logistics là hoạt động logistics hỗ trợ cho phương thức kinh doanh thương mại điện tử, mức độ ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng sẽ quyết định mức độ ứng dụng và cải tiến về logistics ở doanh nghiệp kinh doanh
Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh Trường Đại học Thương Mại đã chỉ ra những điểm khác biệt giữa logistics truyền thống và logistics thương mại điện tử dẫn đến việc phải hình thành nên một cơ cấu tổ chức và vận hành có nhiều thay đổi
Bảng 2.1: Khác biệt giữa logistics truyền thống và e-logistics Đặc điểm Logistics truyền thống
Khách hàng Đối tác chiến lược Rộng hơn
Nhu cầu khách hàng Ổn định, nhất quán Có tính chu kỳ Đơn đặt hàng Dự báo trước Đa dạng, biến động, quy mô nhỏ
Chu kỳ đáp ứng đơn đặt hàng
Theo tuần Chu kỳ ngắn, theo ngày Dịch vụ khách hàng Thụ động, cứng nhắc Đáp ứng, linh hoạt
Nhập hàng Theo kế hoạch và lịch cụ thể Đúng thời điểm cần hàng
Mô hình phân phối Định hướng nhà Định hướng khách
Loại hình vận chuyển và địa điểm giao hàng
Lô hàng quy mô lớn, tập trung Quy mô nhỏ, phân tán hơn
Kinh doanh quốc tế Thủ công Tự động hóa
(Nguồn: Quản trị logistics kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại)
2.2.3 Vai trò và vị trí của e-logistics
Vai trò của e-logistics được thể hiện qua các khía cạnh sau: (Lê Văn Hỷ, 2015)
- Hỗ trợ và tối ưu hoá chuỗi cung ứng tổng thể
+ Dòng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hóa và dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng khi có sự hỗ trợ bởi e- logistics
+ Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình dịch chuyển của hàng hóa và chứng từ giữa người gửi và người nhận sẽ được hỗ trợ bởi e- logistics
+ Dòng tiền tệ: thể hiện sự thanh toán của khách hàng đối với nhà cung cấp thể hiện hiệu quả kinh doanh khi có sự tích hợp của hệ thống e-logistics
- Tối ưu hoá giá trị của doanh nghiệp
+ Giá trị sản phẩm: đặc điểm, chức năng và công dụng sẽ được truyền tải đến khách hàng một cách hiệu quả nhất thông qua hệ thống e-logistics
+ Giá trị dịch vụ: hoạt động sửa chữa, bảo hành, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng… sẽ được tối ưu hoá bởi sự hỗ trợ của hệ thống e-logistics
+ Giá trị giao tiếp: nâng cao sự hài lòng trong tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên Việt kết nối giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và nhân viên với nhau sẽ giúp tối ưu hóa công việc
+ Giá trị biểu tượng: nhãn hiệu và uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng lên khi xây dựng hệ thống e-logistics
- Hỗ trợ giao dịch và phân phối trực tuyến
Phân phối trực tuyến là không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm cung cấp, do khách hàng có thể truy cập các thông tin về hàng hóa và kết nối giao dịch thông qua mọi thiết bị di động như máy tính cầm tay, sách điện tử, điện thoại di động… có khả năng truy cập Internet Điều này giúp nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất liên hệ trực tiếp với khách hàng và đáp ứng mong muốn mua hàng của khách ngay lập tức và vào bất kỳ thời điểm nào Đồng thời tạo ưu thế về giá và chi phí từ việc sản xuất, lưu kho, và phân phối ở mức chi phí thấp hơn.Theo Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh Trường Đại học
Thương Mại, e-logistics có vị trí tối quan trọng trong giao dịch và phân phối trực tuyến, là giải pháp hỗ trợ các hoạt động sau:
Lưu kho, là việc duy trì một lượng hàng hóa tại các điểm dự trữ hợp lý nhằm đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu hàng đặt Tuy nhiên do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng nên mức độ phức tạp của hàng hóa dự trữ cũng lớn hơn gấp nhiều lần Việc quản lý và
21 duy trì dự trữ cần đảm bảo chính xác, linh hoạt, yêu cầu cao trong áp dụng các loại máy móc thiết bị tự động và sử dụng các hệ thống phần mềm quản lý kho nhằm hỗ trợ tối đa cho các hoạt động nhận hàng, kiểm tra hàng hóa, gắn nhãn/mã vạch, phân loại, thiết lập danh mục hàng đảm bảo về thời gian, tốc độ giao hàng sau này
Chuẩn bị đơn hàng, là hệ thống tiếp nhận, xử lý và chuẩn bị hàng hóa theo đơn hàng đặt từ các kênh bán khác nhau (cửa hàng, chợ online,…) Bao gồm việc đặt hàng theo đơn hàng, đóng gói theo tiêu chuẩn để giao hàng Mức độ ứng dụng công nghệ cơ giới hóa và tự động hóa vào khâu này hết sức quan trọng vì sẽ cho phép tăng năng suất cung ứng, nâng cao tính chính xác, giảm thời gian chờ đợi của khách, nâng cao hiệu quả bán hàng
Giao hàng, bao gồm điều phối đơn hàng, xuất hàng từ kho cho khách hàng hoặc bên chuyển phát, và cập nhật thông tin tới khách hàng Các doanh nghiệp bán lẻ (B2C) có thể tự tiến hành hoạt động giao hàng nếu có đủ chi phí và kinh nghiệm để xây dựng, đào doanh nghiệp tạo và quản lý đội ngũ giao hàng Nhưng các nhỏ thì thường thiếu năng lực này nên sẽ phải thuê các dịch vụ giao nhận từ các doanh nghiệp logistics bên thứ ba
Logistics ngược cho các sàn thương mại điện tử
2.3.1 Tổng quan về logistics ngược
2.3.1.1 Khái niệm và các dòng vật chất trong logistics ngược Ở thế kỷ XX, vào những năm 1970 đã xuất hiện những thuật ngữ như kênh ngược, dòng ngược trong các tài liệu khoa học và phần lớn liên quan đến vấn đề tái chế (Guiltinan & Nwokoye, 1975) Trong thập niên 80, định nghĩa logistics ngược được đưa ra trong bối cảnh xuất hiện các luồng dịch chuyển sản phẩm đi theo hướng ngược so với các luồng truyền thống trong chuỗi cung ứng, lúc này logistics ngược được hiểu là đi theo đường sản phẩm hỏng (Lambert & Stock, 1981)
Theo Rogers và Tibben - Lembke (1999) đưa ra “Logistics ngược là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách có hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán thành phẩm và thông tin có liên quan từ các điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ với mục đích thu hồi lại giá trị hoặc xử lý một cách thích hợp”
Theo định nghĩa được trích ra từ giáo trình “Quản trị Logistics kinh doanh” trường Đại học Thương Mại được hiểu là, logistics ngược (reverse logistics) là quá trình tổ chức, thực hiện và kiểm soát một cách có hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán thành phẩm và thành phẩm và bao bì từ các điểm tiêu dùng đến các điểm thu hồi với mục đích tận dụng các giá trị còn lại hoặc thải hồi một cách hợp lý
Các nguyên nhân phát sinh các dòng vật chất trong logistics ngược có thể kể đến bao gồm:
● Dòng thu hồi các sản phẩm không bán được hoặc sản phẩm bị khuyết tật: gồm các sản phẩm đưa vào thị trường bị ứ đọng, không bán được do thiếu nhu cầu hoặc nhu cầu khách hàng bị bão hòa cần được thu hồi để chuyển bán ở thị trường khác đang có nhu cầu Với các sản phẩm đã được đưa vào thị trường nhưng có khuyết tật về công dụng, màu sắc, kiểu dáng, chức năng, không đáp ứng được
27 nhu cầu của khách hàng nên không tiêu thụ được, cần phải thu hồi để nâng cấp, sửa chữa để tiếp tục chuyển bán
● Dòng thu hồi bao bì do tháo dỡ các sản phẩm đã qua sử dụng: nhiều sản phẩm trên thị trường bày bán đã hết hạn sử dụng, vì thế khách hàng phải thải hồi chúng Tuy nhiên, các sản phẩm đó có thể tận dụng lại nhiều chi tiết bộ phận hoặc nguyên liệu Bên cạnh đó, việc thải hồi không đúng cách của người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường Vì thế, doanh nghiệp nên tổ chức thu hồi để xử lý, tận dụng hoặc tiêu hủy chúng một cách an toàn
● Thu hồi và tái sử dụng các bao bì sản phẩm: sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, một số lượng lớn bao bì đã qua sử dụng phải thu gom lại để tái sử dụng hoặc tái chế nhằm tiết giảm chi phí nguyên liệu
● Dòng thu hồi và tái sử dụng pallet, container: các công cụ mang hàng như pallet, container, cũng được coi là loại bao bì chuyền tải có vai trò rất to lớn trong các dòng thương mại hàng hóa quốc tế Trong các chuỗi cung ứng toàn cầu, dòng logistics ngược của các container rỗng và pallet ngày càng phức tạp hơn Các hãng tàu container thường tự tổ chức một hệ thống logistics riêng để thực hiện công việc quản lý, điều phối, sử dụng container
2.3.1.2 Vai trò của logistics ngược đối với doanh nghiệp
Trong vài năm trở lại đây, dưới áp lực tiết kiệm các nguồn nguyên liệu cho quá trình sản xuất và vấn đề ô nhiễm môi trường nghiêm trọng, logistics ngược được xem là một trong những giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tận dụng nguyên liệu tái chế, giảm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng, giảm tác hại của sản xuất kinh doanh lên môi trường Những vai trò cơ bản của logistics ngược bao gồm:
● Logistics ngược tạo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi: ở nhiều khâu cung ứng xuất hiện những sản phẩm lỗi cần sửa chữa, đóng gói hoặc dán nhãn mác lại, logistics giúp thực hiện nhanh chóng các thao tác này để đưa các sản phẩm trở lại kênh phân phối kịp thời Dòng logistics ngược được tổ chức tốt sẽ đảm bảo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi Do đó, để đạt hiệu quả cao trong quản trị dòng logistics xuôi trong thương mại điện tử, doanh nghiệp cần kết hợp thực hiện với các hoạt động logistics ngược
● Logistics ngược góp phần nâng cao mức dịch vụ khách hàng: việc thu hồi các sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thương mại điện tử nhằm mục đích đổi lại hàng hóa, sửa chữa hàng, bảo hành, bảo dưỡng, sẽ góp phần thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao mức dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp Ngoài ra, chính sách thu hồi tốt cũng góp phần mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
● Logistics giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp: thu hồi hàng hóa trong kênh logistics ngược làm phát sinh các chi phí liên quan đến vận chuyển, dự trữ, phục hồi, sửa chữa, Tuy nhiên, nếu tổ chức và triển khai tốt dòng logistics ngược thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể các khoản chi phí khác Những lợi ích kinh tế đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý và tính toán kỹ để mang lại hiệu quả kinh tế từ hoạt động logistics ngược
● Logistics ngược giúp tạo dựng hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp: ô nhiễm môi trường hiện đang là vấn đề nghiêm trọng trên thế giới Một trong những nguyên nhân cơ bản gây ra ô nhiễm môi trường chính là hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp Trách nhiệm xã hội đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới việc giảm thiểu các tác động tiêu cực của sản xuất kinh doanh đến môi trường thông qua thu hồi nguyên vật liệu, sản phẩm và bao bì để tái chế một cách có trách nhiệm Nhiều công ty hiện nay đã đầu tư nghiêm túc hơn vào các chương trình logistics ngược bởi họ nhận thức được rằng khoản chi phí mà họ phải bỏ ra để xử lý hàng hóa bị trả lại không kiểm soát được vượt xa con số mà họ phải bỏ ra để đầu tư cho việc quản lý các chương trình logistics ngược một cách bài bản Với vai trò quan trọng của mình, logistics ngược được xem là một năng lực chiến lược của nhiều doanh nghiệp giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận và thỏa mãn khách hàng tốt hơn
2.3.1.3 Xây dựng quy trình logistics ngược
Xây dựng quy trình logistics ngược hiệu quả với 8 bước:
1 Phân tích lý do tại sao sản phẩm bị trả lại và dự kiến chi tiết quá trình thu hồi sản phẩm
2 Dự kiến chi tiết chi phí thu hồi sản phẩm
3 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về tốc độ thu hồi sản phẩm
4 Kiểm tra lại sản phẩm cần thu hồi, đáp ứng đơn đặt hàng của khách hàng dựa theo kế hoạch thu hồi
5 Ngăn chặn các vấn đề phát sinh trong yêu cầu, chức năng và số liệu kinh doanh
6 Đánh giá tất cả các lựa chọn thu hồi
7 So sánh tất cả các lựa chọn thu hồi khả thi với yêu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, kiểm tra lại các số liệu của bên đối tác khác
8 Đánh giá các lựa chọn thay thế khác, kết hợp với vòng đời sản phẩm và khả năng tín dụng của khách hàng (MASIMEX, 2021)
2.3.1.4 Quy trình logistics ngược tại doanh nghiệp
Tại mỗi doanh nghiệp, quy trình logistics ngược được thực hiện theo bốn giai đoạn cơ bản sau:
● Giai đoạn 1 - Tập hợp: giai đoạn này bao gồm các hoạt động cần thiết để thu thập các sản phẩm không bán được, sản phẩm khuyết tật hay bao bì và vận chuyển chúng tới các điểm thu hồi
● Giai đoạn 2 - Kiểm tra: gồm các hoạt động như kiểm tra đánh giá các chi tiết, sản phẩm thu hồi, từ đó chọn lọc và phân loại chúng thành các nhóm có đặc điểm và yêu cầu xử lý khác nhau Đây là căn cứ để xác định quá trình tiếp theo sẽ làm gì cho các nhóm sản phẩm thu hồi
● Giai đoạn 3 - Xử lý: các phương án xử lý thường là tái sử dụng trực tiếp hoặc bán lại; Phục hồi sản phẩm và xử lý rác thải
● Giai đoạn 4 - Phân phối lại: giai đoạn này đề cập đến các hoạt động logistics để đưa sản phẩm đã thu hồi quay trở lại thị trường
Hình 2.4: Các bước thực hiện logistics ngược
(Nguồn: Nhóm sinh viên vẽ lại dựa vào VILAS - Vietnam Logistics and Aviation
School) 2.3.1.4 So sánh những đặc trưng của Logistics ngược và Logistics xuôi
Bảng 2.2: So sánh logistics ngược và logistics xuôi
Dự báo khó khăn hơn Dự báo tương đối đơn giản
Vận chuyển từ nhiều điểm tới một điểm Vận chuyển từ một điểm tới nhiều điểm Chất lượng sản phẩm không đồng nhất Chất lượng sản phẩm đồng nhất
Bao bì sản phẩm thường đã bị phá hủy Bao bì nguyên vẹn, tiêu chuẩn hóa
Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố Giá cả tương quan, đồng nhất
Tốc độ thường không được xem là ưu tiên
Tốc độ là quan trọng
Chi phí khó nhìn thấy trực tiếp và rất lớn Chi phí có thể giám sát chặt chẽ
Mâu thuẫn về sở hữu, trách nhiệm về vật chất Sở hữu và trách nhiệm vật chất rõ ràng
(Nguồn: Quản trị logistics kinh doanh, trường Đại học Thương Mại)
2.3.2 Logistics ngược trong thương mại điện tử
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC TẠI SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
Khái quát về thực trạng mua sắm bằng hình thức online qua các sàn thương mại điện tử
Thương mại điện tử là một ngành công nghiệp trẻ tại Việt Nam, đang trên đà phát triển lý tưởng Đặc biệt, hơn 2 năm dịch Covid đã thay đổi thói quen mua sắm của đa số người tiêu dùng từ mua sắm trực tiếp sang mua sắm online Đây là một trong những đòn bẩy tạo ra những con số phát triển đáng kinh ngạc của ngành thương mại điện tử Việt Nam trong những năm gần đây Theo “Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022” do Cục thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ công thương công bố), ngành thương mại điện tử Việt Nam có mức tăng trưởng ổn định trong năm 2021 với mức tăng trưởng là 16% Doanh thu thương mại điện tử B2C năm 2021 cũng đạt 13.7 tỷ USD
Biểu đồ 3.1: Doanh thu thương mại điện tử B2C năm 2017-2022 (tỷ USD)
(Nguồn: Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022)
Cũng theo “Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022”, có tới 74.8% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến 78% trong số này sử dụng kênh mua sắm trực tuyến là website thương mại điện tử
Biểu đồ 3.2: Các kênh mua sắm trực tuyến
(Nguồn: Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022)
Theo khảo sát của nhóm sinh viên, có 198 người đã từng mua sắm trực tuyến qua các sàn thương mại điện tử, chiếm 95.7% Đây là một con số phản ánh rằng tỷ lệ người dùng mua sắm qua các sàn giao dịch thương mại điện tử là rất lớn
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người dùng mua sắm qua các sàn thương mại điện tử
(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)
Theo thông tin từ công ty nghiên cứu dữ liệu Metric.vn, 4 sàn thương mại điện tử có thị phần lớn nhất tại Việt Nam lần lượt là Shopee, Lazada, Tiki, Sendo Trong đó, Shopee chiếm 72.8% thị phần, Lazada chiếm 20%, Tiki là 5.8% và cuối cùng là Sendo với 1.4% thị phần
Biểu đồ 3.4: Thị phần doanh số các sàn thương mại điện tử trong 5 tháng đầu năm 2022
Theo khảo sát của nhóm sinh viên, trong số 198 người sử dụng các sàn thương mại điện tử, có đến 193 người sử dụng Shopee, 135 người sử dụng Lazada, 71 người dùng Tiki và chỉ có 6 người sử dụng Sendo Con số này cho thấy sự chênh lệch lớn về số người dùng giữa các sàn thương mại điện điện tử và Shopee đang là sàn thương mại điện tử dẫn đầu trên thị thị trường
Biểu đồ 3.5: Số người dùng tại từng sàn thương mại điện tử
(Nguồn: Khảo sát của nhóm sinh viên)
3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng khi mua hàng qua các sàn giao dịch thương mại điện tử
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng gồm các yếu tố chủ quan từ phía người dùng và các yếu tố khách quan khác từ bên ngoài Trước hết phải xét về giá trị của hàng hóa đối với khả năng tài chính của bản thân người tiêu dùng, tính cách của mỗi người Cùng một loại hàng hóa, có người sẽ đổi trả bằng mọi cách, có những người lại cân nhắc thêm những yếu tố khác trước khi quyết định có đổi trả hay không Dựa trên những quan sát, hiểu biết và trải nghiệm thực tế của bản thân cũng như mọi người xung quanh, nhóm sinh viên đã đưa ra 5 yếu tố khách quan có thể ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng khi mua hàng qua các sàn thương mại điện tử gồm: thời gian nhận lại được hàng, sự thuận tiện trong quy trình đổi trả hàng, thái độ của nhân viên vận chuyển, thái độ của nhân viên chăm sóc/hỗ trợ khách hàng và thời gian hoàn trả tiền Nhóm sinh viên không đưa ra các yếu tố chủ quan ở người dùng bởi sự khác biệt trong nhận thức, tính cách và thế giới quan của mỗi người
Biểu đồ 3.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng khi mua sắm qua sàn thương mại điện tử
(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)
Theo khảo sát của nhóm sinh viên với 198 người có sử dụng sàn thương mại điện tử, trong thang điểm từ 1 đến 5 theo mức độ tăng dần từ Rất không đồng ý - Không đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Rất đồng ý, kết quả thu được số điểm của mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định đổi trả hàng hóa như sau:
Bảng 3.1: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đổi trả hàng hóa của người dùng
STT Yếu tố ảnh hưởng Điểm trung bình
1 Thời gian hoàn trả hàng 3.47
2 Sự thuận tiện trong quy trình đổi trả 3.52
3 Thái độ của người vận chuyển 3.52
4 Thái độ của nhân viên chăm sóc/hỗ trợ khách hàng
5 Thời gian hoàn trả tiền 3.65
(Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm sinh viên)
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố có ảnh hưởng nhất tới quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng là thời gian hoàn trả tiền với mức điểm trung bình là 3.65/5 Yếu tố có sức ảnh hưởng thứ hai là thái độ của nhân viên chăm sóc/hỗ trợ khách hàng với mức điểm 3.59/5 Hơn nữa, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng còn ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng người dùng, sẽ làm tăng mức dịch vụ khách hàng, gia tăng người tiêu dùng cho sàn thương mại điện tử, góp phần đẩy mạnh vị thế của sàn trên thị trường Hai yếu tố tiếp theo có cùng mức điểm 3.52/5 là thái độ của người vận chuyển và sự thuận tiện trong quy trình đổi trả Nếu quy trình đổi trả quá phức tạp thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng lựa chọn sàn thương mại điện tử khác để có thể dễ dàng đổi trả hơn Ngược lại nếu quy trình đổi trả quá dễ dàng, người tiêu dùng sẽ đổi trả hàng hóa một cách ồ ạt, chắc chắn khiến cho chi phí hoạt động của sàn thương mại điện tử tăng lên Yếu tố ít ảnh hưởng nhất tới quyết định đổi trả hàng hóa của người tiêu dùng là thời gian hoàn trả hàng với mức điểm 3.47/5
Do đó, các sàn thương mại điện tử có thể tính toán để tăng tốc độ kiểm tra, vận chuyển hàng hóa được thu hồi về để góp phần giảm thời gian hoàn trả tiền, hoàn trả hàng, từ đó sẽ giúp tăng mức dịch vụ khách hàng Tuy nhiên cũng cần cân nhắc đến yếu tố chi phí phù hợp với năng lực kinh doanh Các sàn thương mại điện tử cũng cần cân nhắc đến chính sách đổi trả hàng hóa của mình để đảm bảo hợp lý nhất có thể sao cho không quá phức tạp nhưng vẫn phải đủ chặt chẽ.
Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Lazada
3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển
Năm 2012, Maximilian Bittner với sự hỗ trợ của Rocket Internet, đã thành lập Lazada Group - một công ty thương mại điện tử của Đức, hoạt động tại khu vực Đông Nam Á Năm 2015, tỷ phú Jack Ma tiến hành mua lại Lazada Group Và cho tới nay thì Lazada vẫn đang thuộc quyền sở hữu của tập đoàn Alibaba Trung Quốc Từ năm 2015, Lazada cũng đã có mặt tại 6 quốc gia Đông Nam Á là Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam Lazada Group chính là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, kết nối khu vực rộng lớn và đa dạng này thông qua khả năng công nghệ, hậu cần và thanh toán
Lazada Việt Nam là một phần của Lazada Group được thành lập vào tháng 3 năm
2012 với tên đầy đủ là Công ty Trách nhiệm Hữu Hạn Lazada Việt Nam Lazada tại Việt Nam đang được điều hành bởi giám đốc kiêm nhà sáng lập Maximilian Bitter – quốc tịch Đức, giám đốc điều hành doanh nghiệp là CEO James Z.Dong Hiện trụ sở doanh nghiệp được đặt tại Tầng 19, 20, tháp 2, tòa nhà Saigon Center, số 67, đường Lê Lợi, phường Bến Nghé quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.Doanh nghiệp này còn hai kho vận
37 nằm tại: KCN Tân Bình mở rộng, phường Bình Hưng Hòa, quận Bình Tân, thành phố HCM; và kho 2 nằm tại Xã Phù Chẩn, TX Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh.
Lazada là một sàn giao dịch thương mại điện tử thu hút hơn 30 triệu lượt truy cập hàng tháng, cung cấp hơn 2 triệu sản phẩm thuộc 16 ngành hàng khác nhau như thời trang và phụ kiện, thiết bị và phụ kiện điện tử; thiết bị điện gia dụng; đồ chơi; siêu thị tạp hóa; thể thao và du lịch; oto, xe máy… đến từ 120 gian hàng chính hãng và hàng ngàn nhà bán hàng mang đến trải nghiệm mua sắm không giới hạn và đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam Khẩu hiệu của Lazada là: “Một click, ngàn tiện ích”, với sứ mệnh “trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh và tạo ra giá trị thực cho người tiêu dùng và các đối tác”, và tầm nhìn “trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam”
Nói về quá trình phát triển của công ty thương mại điện tử hàng đầu này, chúng ta không thể bỏ qua những cột mốc quan trọng sau:
- Ngày 16 tháng 4 năm 2013: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Tư vấn Ngọc Lục Bảo chính thức trở thành đối tác truyền thông duy nhất của thương hiệu Lazada cho doanh nghiệp tại nước ta
- Ngày 9/7/2013: giới thiệu Affiliate Program (được hiểu là tiếp thị liên kết) nhằm đem lại cơ hội hấp dẫn trong hợp tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp khác với Lazada
- Ngày 25/9/2013: Lazada ký kết hợp tác phát triển với công ty Cổ phần Mạng Tầm Nhìn mới nhằm thúc đẩy việc sử dụng các kênh tiếp thị truyền thông số tại nước ta
- Ngày 23/10/2013: công bố sàn giao dịch trực tuyến mới bao gồm: Lazada Mi, Lazada ID, Lazada TH, Lazada PH và Lazada Việt Nam
- Cũng trong năm 2013 khánh thành nhà kho đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh
- Năm 2014: mở trung tâm điều phối đầu tiên tại Đông Nam Bộ
- Tháng 3/2016: Doanh nghiệp này đã có 35 trung tâm điều phối và một đội ngũ vận chuyển là LEX (Lazada Express)
- Đầu tháng 11/2017, Lazada có hệ thống phân loại hàng hóa tự động đầu tiên tại Việt Nam
3.3.2 Kết quả kinh doanh và những hoạt động nổi bật
3.1.2.1.1 Lazada tiên phong trong việc nắm bắt những thay đổi và xu hướng mới
Ngành hàng Bách hóa trên Lazada được ghi nhận doanh thu cao nhất trong quý
3 năm 2021 với mức tăng trưởng hơn 4 lần so với cùng kỳ năm trước Cụ thể, lượng khách hàng ngày, lượng đơn hàng và lượng người mua hàng trên Lazada Việt Nam trong giai đoạn này đều tăng gấp 2 lần so với cùng kỳ năm trước Trong đó, thực phẩm tươi sống đạt mức tăng trưởng ấn tượng, gấp 17 lần so với cùng kỳ năm trước Bên cạnh đó, khi làm việc tại nhà trở thành lựa chọn tối ưu trong thời gian giãn cách, doanh thu các sản phẩm máy tính (bao gồm cả máy tính xách tay và máy tính để bàn) cũng ghi nhận mức tăng gấp 5 lần so với cùng kỳ năm trước
Không chỉ đảm bảo về nguồn cung ứng hàng hoá, Lazada còn nỗ lực giao hàng nhanh chóng và đúng hạn nhằm hỗ trợ người dân đang “mắc kẹt” tại nhà Lazada Logistics đã đưa ra nhiều sáng kiến nhằm duy trì sự ổn định và nâng cao tốc độ của quá trình giao hàng; từ đó đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của người dân Để thích ứng với tình hình giãn cách xã hội trên diện rộng và kéo dài hơn 4 tháng tại TP Hồ Chí Minh,
Lazada đã linh hoạt mở thêm 5 trung tâm phân loại hàng hóa vệ tinh tại các quận Tân Phú, quận 4, thành phố Thủ Đức và huyện Hóc Môn để đảm bảo nguồn hàng được phân phối kịp thời Công nghệ AI cũng được ứng dụng vào khâu giao hàng để đảm bảo tuyến đường giao vận ngắn nhất.
3.3.2.1.2 Lễ hội mua sắm ghi nhận mức tăng trưởng kỷ lục, hỗ trợ người tiêu dùng mua sắm tiết kiệm và giúp nhà bán hàng duy trì kinh doanh
3.3.2.1.3 Lazada tổ chức các hoạt động dành cho nhà bán hàng
Thứ nhất, giải thưởng Thương hiệu LazMall (LazMall Brand Awards 2021) LazMall Brand Awards 2021 được Lazada tổ chức nhằm vinh danh những thương hiệu đã có sự phát triển bền vững, mạnh mẽ vươn lên giữa bối cảnh dịch Covid-19 đầy biến động LazMall Brand Awards 2021 bao gồm 16 giải thưởng, trong đó có 11 giải do Lazada vinh danh và 5 giải do người tiêu dùng bình chọn
Thứ hai, Lazada khởi xướng “Ngày Tôn vinh Doanh nhân Công nghệ 10.10.” Lazada là nền tảng TMĐT đầu tiên tổ chức “Ngày Tôn vinh Doanh nhân Công nghệ 10.10” Đây là hoạt động nhằm ghi nhận những nỗ lực của cộng đồng nhà bán hàng thương mại điện tử- những người tham gia kinh doanh trên nền tảng số và đóng góp vào sự phát triển của ngành thương mại điện tử nói riêng cũng như nền kinh tế Việt Nam nói chung.
3.3.2.1.4 Những con số ấn tượng của Lazada Việt Nam
Thứ nhất, doanh thu và tăng trưởng/lưu lượng truy cập của kênh bán hàng trực tiếp qua livestream (Lazlive) Doanh thu bán hàng từ kênh LazLive trong Lễ hội mua sắm 9.9 đã tạo ra kỷ lục với 700 triệu đồng chỉ trong 2 giờ, gấp 7 lần doanh số bán hàng được tạo ra từ LazLive trong Lễ hội mua sắm 11.11 so với cùng kỳ năm trước, gấp 1,6 lần số lượng thương hiệu và nhà bán hàng tham gia LazLive trong Lễ hội mua sắm 11.11 năm 2021 so với cùng kỳ năm trước, gấp 7 lần doanh số bán hàng được tạo ra từ LazLive trong Lễ hội mua sắm 12.12 so với ngày thường
Thứ hai, vềDoanh thu và tăng trưởng của Lazmall trong năm 2021 Lazada khẳng định mô hình hệ thống gian hàng chính hãng LazMall là chiến lược quan trọng và sẽ được tiếp tục tập trung đầu tư trong thời gian tới Hiện nay, LazMall là trung tâm mua sắm chính hãng trực tuyến hàng đầu tại 6 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á, giúp kết nối hơn 32.000 thương hiệu chính hãng uy tín
3.3.2.2 Tính đến thời điểm tháng 6/2022
3.3.2.2.1 Lễ hội mua sắm 6.6 - “Hè tới, sale chơi tới”
Lễ hội mua sắm 6.6 - “Hè tới, Sale chơi tới” trên Lazada đã nhận được sự hưởng ứng của đông đảo người dùng, thương hiệu, nhà bán hàng và các đối tác Lễ hội diễn ra trong 5 ngày từ 06/06 đến 10/06/2022 và ghi nhận những thành tích ấn tượng: doanh thu tăng hơn 15 lần và số lượng đơn hàng tăng 11 lần so với ngày thường Đặc biệt, Lazada đã trở thành điểm đến thú vị trong hè khi mang đến người dùng những chương trình mua sắm kết hợp giải trí đặc sắc thông qua livestream, SuperShow 6.6 và hoạt động chơi game Trong đó, kênh LazLive ghi nhận doanh thu tăng gấp 6.5 lần, lượt xem và người dùng mua sắm thông qua LazLive cũng tăng gấp 2.5 lần so với cùng kỳ năm ngoái
Vào ngày 24/06 vừa qua, Lazada chính thức công bố định vị thương hiệu mới
Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình logistics ngược của Lazada
3.4.1 Tổng quan về quy trình logistics ngược của Lazada
3.4.1.1 Chính sách và điều kiện trả hàng hóa tại Lazada
Hiện Lazada chỉ có hình thức hoàn tiền mà chưa có hình thức đổi sản phẩm khác vì việc này mất nhiều thời gian của khách hàng khi thực hiện hoàn trả sản phẩm về Lazada Do ưu tiên hàng đầu của Lazada là phải đảm bảo sản phẩm được đổi lại là hoàn toàn tốt Nếu sản phẩm trước đó khách hàng nhận thật sự không đúng như mong đợi, thì có thể phát sinh là các sản phẩm cùng loại trong kho cũng tương tự như vậy Thế nên, Lazada khuyến nghị khách hàng nên chọn hình thức hoàn tiền để đặt mua sản phẩm khác Hình thức hoàn tiền sẽ tiến hành nhanh chóng ngay khi việc gửi trả hàng của khách hàng được thông qua
3.4.1.1.1 Những mặt hàng được trả
Các sản phẩm có thể tiến hành đổi trả hàng trên Lazada bao gồm:
- Sản phẩm bị bể vỡ
- Sản phẩm khác với mô tả của người bán hàng
- Sản phẩm được giao không phải là sản phẩm đã đặt
- Sản phẩm khi giao bị thiếu hàng, phụ kiện hoặc quà tặng kèm theo
- Sản phẩm có nguy cơ là hàng nhái, hàng giả
- Sản phẩm đã qua sử dụng
- Sản phẩm đã hết hạn
Các sản phẩm muốn trả trên Lazada phải đảm bảo còn nguyên vẹn, nguyên tem mác của nhà sản xuất, đồng thời phải đầy đủ bao bì, quà tặng kèm, phụ kiện và phiếu bảo hành (nếu có) và còn trong khoảng thời gian hiệu lực (7 ngày đến 14 ngày)
Lazada cũng không đồng ý đổi trả với lý do khách hàng không ưng ý những sản phẩm được thanh toán bằng hình thức trả góp
Một số sản phẩm đặc biệt như: Voucher Lazada, dịch vụ (E- voucher, voucher giấy, ăn uống, làm đẹp, du lịch…); bách hóa online; xe máy, oto; hàng nội thất lớn; hàng điện lạnh lớn; sản phẩm thời trang… sẽ có chính sách đổi trả riêng
Yêu cầu trả hàng chỉ được xem là hợp lệ khi sản phẩm thỏa mãn 3 tiêu chí sau:
- Trạng thái sản phẩm trên hệ thống cập nhật “Đã giao hàng”
- Thuộc chính sách trả hàng và trong thời hạn trả hàng
- Tình trạng thực tế của sản phẩm phải tương ứng với lý do trả hàng mà bạn chọn khi tạo yêu cầu trả hàng
Hiện tại người dùng Lazada có thể chọn 1 trong 2 hình thức trả hàng: trả hàng cho Lazada hoặc trả hàng cho người bán hàng
Với hình thức trả hàng cho người bán hàng, hàng sẽ được gửi về địa chỉ của người bán hàng Nhà bán hàng có thể theo dõi, quản lý, xử lý tất cả yêu cầu trả hàng trong thời gian quy định trên hệ thống Seller Center Lazada sẽ là đơn vị trung gian theo dõi quá trình và đứng ra giải quyết khi có tranh chấp xảy ra
Với hình thức đổi trả hàng cho Lazada, đơn hàng sẽ được gửi về kho của Lazada
Thời hạn trả hàng sẽ được tính từ thời điểm đơn hàng được cập nhật trạng thái
“Giao hàng thành công” Nếu người dùng chọn trả hàng cho nhà bán hàng thì thời hạn trả hàng sẽ là 7 ngày Nếu người dùng chọn trả hàng cho Lazada thì thời hạn trả hàng sẽ là 7 hoặc 15 ngày Quá thời hạn trên, người dùng sẽ không thể thực hiện yêu cầu trả hàng.
Phí giao hàng sẽ do bên Lazada hoàn toàn chi trả nên người dùng không cần phải trả bất kỳ một khoản phí nào hết.
Hiện nay, người dùng có thể lựa chọn giữa 2 hình thức trả hàng là: đơn vị vận chuyển đến tận nhà hoặc gửi hàng tại bưu cục Với hình thức đơn vị vận chuyển đến tận nhà, trong vòng 24 giờ, bên vận chuyển sẽ liên lạc với người dùng để xác nhận thời gian đến lấy hàng Với hình thức gửi hàng tại bưu cục thì người dùng cần mang sản phẩm đến bưu cục gần nhà nhất Hiện tại có3 đơn vị vận chuyển hỗ trợ Lazada nhận hàng đổi trả tại bưu cục là: VN Capital (VNC), Giao hàng nhanh (GHN) và Bưu điện Việt Nam (VN Post).
3.4.1.2 Hành trình của một gói hàng tại Lazada
Hình 3.1: Hành trình của một gói hàng tại Lazada
(Nguồn: Nhóm sinh viên vẽ lại dựa vào fanpage Bộ môn Logistics & Chuỗi cung ứng -
Trường Đại học Thương Mại)
Một gói hàng tại Lazada sẽ trải qua 4 bước:
Bước 1: Xác nhận đơn hàng
Sau khi khách hàng xác nhận đặt hàng, người bán hàng sẽ tiếp nhận thông tin đơn hàng mới trên hệ thống Seller Center Để tránh phát sinh đơn hàng ảo và tình trạng khách bom hàng, nhà bán hàng có thể kiểm tra trước thông tin của khách hàng tại mục IM chat và chi tiết của đơn hàng
Tiếp theo nhà bán hàng sẽ đóng gói, tạo gói hàng và in tem vận chuyển Nhà bán hàng cần xem chi tiết từng quy định và cách thức đóng gói đối với từng ngành hàng sản phẩm để đảm bảo tránh bể vỡ/hư hỏng trong quá trình vận chuyển
Bước 3: Bàn giao hàng hóa
Hiện nay, Lazada đang áp dụng 2 hình thức giao hàng cho đơn vị vận chuyển Cách thứ nhất, LEX-DO - nhà bán hàng đem kiện hàng đến gửi tại kho LEX/DOP (các điểm gửi hàng) Sau đó, Lazada sẽ xử lý đơn hàng và gửi bưu kiện cho người nhận Hình thức thứ hai, LEX-DS - đơn vị vận chuyển đến kho của nhà bán hàng để lấy kiện hàng Lazada có các đơn vị vận chuyển dành cho nhà bán hàng bao gồm: giao hàng nhanh (GHN), NinjaVan (NJV), VINACAPITAL (BEST), J&T EXPRESS, LAZADA EXPRESS (LEX) Ngoài 2 hình thức giao hàng này, Lazada còn cung cấp dịch vụ Fulfillment by Lazada (FBL) tức chủ shop ký gửi hàng hóa tại kho Lazada và Lazada sẽ
44 chịu trách nhiệm hoàn toàn việc kiểm tra hàng hóa, gắn nhãn, lưu trữ, bán hàng, kho vận…
Bước 4: Phân chia hàng hóa và bàn giao
Sau đó các shipper sẽ đem hàng về nhập kho, phân chia ra các địa điểm khác nhau để shipper đi giao hàng Lazada đã có hệ thống phân loại hàng hóa tự động Hệ thống này sẽ sử dụng robot để tự động chia chọn hàng hóa đến các hub của Lazada Express cũng như chia chọn cho từng 3PLs đang là đối tác của Lazada Hàng hóa được đưa lên hệ thống băng chuyền, sau đó sẽ đi qua khu vực cân đo tự động và được robot chia theo theo từng tuyến trên cơ sở mã vạch đã được in sẵn trên AWB - trên đơn Cuối cùng là tiến hành giao hàng cho khách hàng
3.4.1.3 Quy trình Logistics ngược tại Lazada
Trước hết, khách hàng đăng ký trả hàng hóa trực tiếp trên app Lazada Sau đó, khách hàng cần điền thông tin lên phiếu đăng ký đổi trả hàng trực tuyến và gửi phiếu này cho trung tâm chăm sóc khách hàng của Lazada Những thông tin này bao gồm: sản phẩm muốn đổi trả, lý do trả hàng, hướng xử lý mong muốn (hoàn tiền bằng mã giảm giá hoặc hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng), phương thức vận chuyển Khách hàng cần tiếp tục in phiếu này và dán bên ngoài kiện hàng
Khách hàng có thể chọn hình thức trả hàng cho nhà bán hàng hoặc trả hàng cho Lazada
Khách hàng có thể chọn hai hình thức vận chuyển Thứ nhất là đơn vị vận chuyển đến tận nhà thì trong vòng 24h, bên vận chuyển sẽ phải liên lạc với khách hàng để xác nhận thời gian đến lấy hàng Hình thức trả hàng thứ hai là gửi tại bưu cục thì khách hàng sẽ mang đến bưu cục Hiện nay có 3 bưu cục hỗ trợ Lazada nhận hàng đổi trả là VN Capital (VNC), Giao hàng nhanh (GHN) và Bưu điện Việt Nam (VN Post)
3.4.1.3.1 Quy trình Logistics ngược đối với trả hàng cho Lazada
Sau khi các thủ tục đăng ký trả hàng hóa được hoàn tất, Lazada sẽ tiến hành tập hợp các đơn hàng bị trả lại Sau 1-2 ngày kể từ khi thực hiện yêu cầu trả hàng thành công, các shipper của Lazada sẽ đến nhà khách hàng nhận lại hàng hóa hoặc các bưu cục sau khi nhận hàng từ khách hàng yêu cầu đổi trả, các đơn hàng bị hoàn lại này sẽ được vận chuyển về các kho của Lazada Tùy thuộc vào vị trí địa lý, thời gian vận chuyển các hàng hóa này đến kho của Lazada sẽ khác nhau
Tại các điểm này, Lazada sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá các sản phẩm được gửi về Sau đó Lazada sẽ phản hồi kết quả qua SMS/Email Quá trình này thường diễn ra từ 3-5 ngày làm việc
- Nếu sau khi kiểm tra, các kiện hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện để được hoàn tiền, Lazada sẽ đồng ý hoàn lại tiền đúng bằng số tiền khách hàng đã thanh toán
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
Về phía nhà nước, chính phủ
Khung thể chế pháp lý cần được thể chế hóa bằng hệ thống pháp luật và các chính sách cụ thể Hiện nay, logistics xuôi và logistics ngược còn nhiều khoảng trống về pháp luật, chính sách quản lý Riêng với logistics ngược, suốt thời gian dài chưa được quan tâm đúng mức, hiệu quả hoạt động còn thấp Do đó Nhà nước cần tăng cường hiệu lực và hiệu quả của hệ thống pháp luật, đưa ra các yêu cầu về quy trình logistics ngược bảo vệ môi trường và bảo vệ người tiêu dùng: quy định thu hồi và xử lý nghiêm minh việc sản xuất, lưu thông hàng hóa lỗi, độc hại, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, khuyến khích doanh nghiệp sử dụng các vật liệu, phương tiện vận chuyển bảo vệ môi trường.
Về phía sàn thương mại điện tử Lazada
4.2.1 Tăng thêm hình thức trả hàng cho người dùng
4.2.1.1 Cơ sở đưa ra giải pháp
Thứ nhất, với hình thức tự gửi hàng tại bưu cục, nhiều người dùng có tâm lý lo ngại các thủ tục giấy tờ rườm rà, tốn thời gian, ngại chờ đợi Các bưu cục này cũng chịu trách nhiệm gửi hàng hóa của nhiều khách hàng và nhiều đối tác khác, do đó thời gian vận chuyển hàng hóa đến kho của Lazada sẽ lâu hơn
Thứ hai, với hình thức nhân viên đến lấy hàng, trong nhiều trường hợp khách hàng và nhân viên vận chuyển khó có thể sắp xếp được thời gian lấy hàng do tính chất công việc của khách hàng Trong những trường hợp khác, vị trí của khách hàng không phù hợp với tuyến đường di chuyển của shipper gây tốn thời gian và chi phí dành cho logistics ngược
→ Do đó, nhóm sẽ thiết kế một giải pháp chủ yếu hướng tới đối tượng là những người không muốn phải chờ đợi tại bưu cục, nhưng cũng khó khăn để sắp xếp thời gian gửi hàng cho shipper
Hiện tại, Lazada đã sử dụng dịch vụ “Điểm nhận hàng” để giúp khách hàng có thể nhận hàng một cách thuận tiện và chủ động hơn Có hơn 300 cửa hàng tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ trở thành đối tác Điểm nhận hàng của Lazada Thông qua dịch vụ này, người mua có thể dễ dàng chọn lấy hàng tại các cửa hàng đối tác tại như các cửa hàng tiện lợi mở 24/7 như Circle K, các quán trà sữa, cửa hàng quần áo hay nhà thuốc của hệ thống PostCo Tất cả các điểm lấy hàng này sẽ được hiển thị trên bản đồ và người dùng có thể lựa chọn phương án nhận hàng tại nhà hoặc các điểm nhận hàng khi đặt hàng trên Lazada
Lazada cũng đã hợp tác với iLogic Việt Nam triển khai hệ thống các điểm lấy hàng tự động qua “tủ khóa thông minh” (smart locker) để khách hàng hoàn toàn có thể chủ động lấy hàng đã đặt Hiện tại hệ thống tủ hàng này đã có mặt tại hơn 20 điểm ở các
55 trung tâm mua sắm, khu chung cư và trường đại học tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Khi kiện hàng đã đến điểm lấy hàng, người dùng sẽ nhận được thông báo và một mã OTP để xác nhận với nhân viên tại điểm nhận hàng Sau đó đăng nhập, ký nhận trước khi nhận hàng và cuối cùng là mở tủ lấy hàng Dịch vụ tủ khóa thông minh dùng chung với mô hình hoạt động hai chiều Ngoài nhận hàng, người dùng còn có thể thuê tủ, giao hàng hoặc tặng quà tại những tủ hàng này
4.2.1.2 Đề xuất giải pháp cụ thể
Từ những cơ sở trên, nhóm nghiên cứu đề xuất giải pháp: cho phép người dùng gửi hàng hóa đổi trả tại các cửa hàng đối tác hoặc các “tủ khóa thông minh” sẵn có Giải pháp này sẽ yêu cầu thiết lập một hệ thống có thể gửi mã OTP và cung cấp các tuyến đường đến đó cho các shipper trong khu vực này Shipper nào nhận thấy thuận tiện nhất trong thời gian và tuyến đường hoặc có đơn hàng giao đến tủ sẽ chọn mục “Sẽ lấy hàng” trên hệ thống Các shipper khác cũng sẽ nhận được thông báo “đã có shipper đến lấy hàng” Trong trường hợp không có shipper nào tới lấy, hệ thống sẽ tự động chọn 1 shipper có vị trí gần nhất trên hệ thống định vị để tới lấy hàng
Về phía khách hàng, sau khi khách hàng đã in phiếu yêu cầu đăng ký đổi trả hàng và dán bên ngoài kiện hàng, khách hàng sẽ chủ động mang đến các cửa hàng đối tác gần nhất Hoặc khách hàng sẽ mang tới các “tủ khóa thông minh”, sau đó chọn mục “gửi hàng” tại màn hình chủ của tủ khóa Và thực hiện các bước tiếp theo theo các yêu cầu trên màn hình chủ
4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp
Việc ứng dụng “tủ khóa thông minh” Smart Locker vào quy trình mua sắm cũng như đổi trả hàng hóa tại Lazada đã mang lại lợi ích kinh tế lớn Với khách hàng là những người “nghiện mua sắm” nhưng thường xuyên bận rộn với công việc, không thu xếp được thời gian, sẽ chủ động tới đổi trả tại các cửa hàng đối tác gần nhất hoặc tại các điểm tủ khóa được bố trí Việc khách hàng tự sắp xếp thời gian để mang hàng hóa tới yêu cầu đổi trả giúp bản thân họ chủ động được về mặt thời gian, không bị làm phiền hay gián đoạn công việc (bởi các cuộc gọi từ shipper để xác định khoảng thời gian lấy hàng)
Ngoài ra cũng giúp tiết kiệm nhân lực và tối ưu thời gian di chuyển trong quá trình các shipper tới lấy lại hàng cần đổi trả, góp phần tối thiểu hóa chi phí dành cho logistics ngược
Bên cạnh đó, ứng dụng tự đổi trả hàng tại các Smart Locker còn nâng cao được trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng có những trải nghiệm khác nhau đối với quá trình mua sắm tại Lazada
4.2.1.4 Những bất lợi trong quá trình thực thi giải pháp
Thứ nhất, giải pháp này hiện nay chỉ có thể áp dụng tại các khu trung tâm của các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và có thể xảy ra tình trạng thiếu tủ vào các dịp cao điểm mua sắm Nguyên nhân là bởi Lazada mới chỉ có một số lượng hạn chế các “tủ khóa thông minh”, cửa hàng đối tác tại hai thành phố này
Thứ hai, việc vận hành giải pháp này sẽ cần bổ sung thêm một vài chức năng vào hệ thống mà Lazada đang sử dụng Tuy nhiên với Lazada - sàn thương mại điện tử có
56 một trong ba trọng tâm là phát kiến công nghệ tiên tiến thì việc này vẫn hoàn toàn khả thi
Cần lưu ý rằng, để nhân rộng giải pháp này ra các thành phố khác hay các khu vực ngoại thành của Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh cần cân nhắc nhiều yếu tố Chi phí để lắp đặt, vận hành, duy trì, bảo dưỡng một “tủ khóa thông minh” là không nhỏ Do đó cần tính toán kỹ lưỡng giữa chi phí bỏ ra và lợi ích nhận về Thứ hai, cần đánh giá tình hình sử dụng công nghệ thông tin và khối lượng, tần suất mua hàng của người dùng khu vực đó
4.2.2 Bổ sung chính sách đổi trả hàng đối với người dùng
4.2.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, Lazada là một trong những sàn thương mại điện tử hiếm hoi trên thị trường cho phép người dùng đổi trả hàng hóa với lý do mang tính cảm quan - đổi ý hoặc sản phẩm không phù hợp Theo kết quả khảo sát của nhóm sinh viên, 37.3% số đơn hàng đổi trả về với lý do này Đồng ý rằng việc cho phép khách hàng đổi trả hàng với lý do trên, tạo cho khách hàng tâm lý tin tưởng nhà bán hàng, tự tin khi ra quyết định mua hàng, góp phần tăng doanh thu và mức dịch vụ cho sàn thương mại điện tử Tuy nhiên, mặt trái của chính sách này là trong nhiều trường hợp thiếu đi trách nhiệm với quyết định mua hàng của mình Khiến số lượng đơn hàng đổi trả về nhiều hơn, khiến chi phí dành cho logistics ngược của Lazada tăng lên
4.2.2.2 Đề xuất giải pháp cụ thể