GIỚI THIỆU VỀ TIKI
Giới thiệu chung về Tiki
1.1.1 Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Tiki: a Thông tin chung
- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Ti Ki
- Địa chỉ đăng ký kinh doanh: 29/1, đường số 4, KP.3, P Bình Khánh, Q.2, TPHCM, Việt Nam
- Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0309532909 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 06/01/2010
Hình 1 Logo của công ty
- Email: Truy cập https://hotro.tiki.vn/
- Fanpage của Tiki: http://facebook.com/tiki.vn
- Đối tác có nhu cầu hợp tác quảng cáo hoặc kinh doanh: marketing@tiki.vn
- Văn phòng chính: Tòa nhà Viettel, 285 Cách Mạng Tháng 8, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh
- Văn phòng: 52 Út Tịch, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh b Lịch sử phát triển
Ban đầu, Tiki.vn chỉ là website trực tuyến bán sách tiếng Anh xuất phát từ niềm đam mê cá nhân của ông Sơn Tuy nhiên vào tháng 3/2012, Chủ tịch kiêm CEO của Quỹ đầu tư CyberAgent Ventu là ông Soichi Tajima đã quyết định đầu tư vào Tiki Với việc góp vốn này, 20% cổ phẩn của công ty được nắm giữ bởi CyberAgent Ventures Inc
Xuất phát điểm của Tiki không phải bán hàng đa ngành như hiện nay mà Tiki chỉ là website bán sách tiếng Anh trực tuyến nhận thấy nhu cầu rộng lớn của người Việt với các loại sách ngoại ngữ Khởi điểm này của ông nhận được đánh giá tích cực của phần đông người mua, đặc biệt là chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt Từ một công ty hoạt động với mặt hàng kinh doanh chủ yếu là sách tiếng Anh, bây giờ Tiki đã trở thành một công ty mua bán trực tuyến với hơn 20 ngành hàng với hàng ngàn sản phẩm khác nhau
Tiki là một hệ sinh thái thương mại tất cả trong một, gồm các công ty thành viên như:
- Công ty cổ phần TiKi ("TiKi") là đơn vị thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tử www.tiki.vn để các Nhà bán hàng thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử
- Công ty TNHH Tikinow Smart Logistics ("TNSL") là đơn vị cung cấp các dịch vụ logistics đầu-cuối, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu chính cho Sàn thương mại điện tử www.tiki.vn
- Công ty TNHH MTV Thương mại TiKi ("Tiki Trading") là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử
Từ khi thành lập vào tháng 3/2010, Tiki từ một trang bán sách tiếng Anh online cho đến nay đã trở thành một trang thương mại điện tử cung cấp 10 triệu sản phẩm từ 26 ngành hàng Trong đó có các ngành hàng chủ đạo như:
Website Tiki.vn có hơn 300.000 sản phẩm thuộc 12 lĩnh vực điện tử, phong cách sống và sách Tiki đạt được tỷ lệ hài lòng cao nhất của khách hàng và tỷ lệ hoàn vốn thấp nhất trong số tất cả các nhà khai thác thương mại điện tử ở Việt Nam
Tiki là sàn thương mại điện tử có tỉ lệ khách hàng hài lòng đến 95% với hơn 40 triệu lượt truy cập mỗi tháng Riêng trong 6 tháng đầu năm 2019, lượng khách hàng tại Tiki đã tăng gần 3 lần so với cùng thời điểm của năm 2018 Có 85% khách hàng hài lòng với chất lượng và dịch vụ của Tiki Với 400.000 lượt khách mua hàng tại Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95%
Là một thương hiệu thương mại điện tử rất thành công tại Việt Nam, hãng đã nổi lên như một hiện tượng trong vòng 1 năm trở lại đây Những chiến lược Marketing đem về rất nhiều hiệu ứng tích cực của khách hàng, tận dụng tối đa những tiện ích trên “tài nguyên” quảng cáo Facebook Trong tương lai, đơn vị này cho biết sẽ tiếp tục mang lại nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn nữa để khách hàng có thể tìm kiếm, mua sắm bất kỳ mặt hàng, dịch vụ nào với chi phí hợp lý và tiết kiệm thời gian
Hình 2 Sơ đồ tổ chức
Trước đây, cũng giống như nhiều trang thương mại điện tử khác tại Việt Nam, Tiki kinh doanh theo mô hình B2C (Business to Customer) Với mô hình này, Tiki sẽ phân phối trực tiếp các sản phẩm đến khách hàng, có nghĩa là Tiki sẽ trực tiếp lấy hàng, lưu trữ tại kho, đồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng sản phẩm và là đơn vị trực tiếp phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Đầu năm 2017, Tiki đã chuyển sang mô hình Marketplace thay thế cho một phần mô hình B2C của Tiki trước đó Về cơ bản thì đây là mô hình hoàn thiện của B2C, nghĩa là thay vì Tiki trực tiếp phân phối các mặt hàng và chịu trách nhiệm cho toàn bộ các khâu vận chuyển hàng hóa và kiểm soát chất lượng thì giờ đây, Tiki đang dần trở thành một sàn giao dịch thương mại điện tử nơi các thương hiệu lớn có thể đăng trực tiếp các sản phẩm của mình lên cửa hàng online của họ, nhờ đó mà số lượng các ngành hàng của Tiki đa dạng hơn rất nhiều Mô hình kinh doanh của Tiki hiện đang có hai phần, một là các sản phẩm do chính Tiki phân phối (Tiki trading), hai là các sản phẩm do các thương hiệu khác hợp tác cùng Tiki (sàn thương mại điện tử Tiki)
Fahasa là đơn vị lâu đời và uy tín hàng đầu trong ngành sách Việt Nam, và Fahasa.com một trong những trang thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam về sách, thực hiện hợp tác chiến lược với Tiki giúp lại mang ngày càng nhiều sách và các sản phẩm văn hóa đến hơn 95 triệu người dân Việt Nam trên khắp mọi nẻo đường đất nước Sự hợp tác chiến lược này giúp Tiki và Fahasa.com phát huy tối đa thế mạnh về hàng hóa đa dạng và chất lượng
Tiki có các đối tác giao hàng là Ninjavan và Giao Hàng Nhanh Một số đơn hàng của Tiki vẫn sử dụng 2 đơn vị vận chuyển này Nhưng chi tiết không được thể hiện trong thông tin đơn hàng nên bạn không thể biết được đơn hàng của bạn được vận chuyển bởi Ninjavan, Giao Hàng Nhanh hay chính Tiki
MoMo và sàn thương mại Tiki hợp tác với nhau từ ngày 15/5/2017 và ví momo chính thức trở thành Kênh Thanh Toán của Tiki.vn Khi mua sắm online trên Tiki và sử dụng ví Momo để thanh toán sẽ có những khuyến mãi hấp dẫn dành cho người mới, đó là kết quả của sự hợp tác giữa Momo và Tiki
ZaloPay là ứng dụng ví điện tử do Zalo phát triển Đây là một ứng dụng ví điện tử giống như Ví điện tử Momo, Ví điện tử Appota, Ví điện tử AirPay…ZaloPay Tiki có nghĩa là sự kết hợp của ví điện tử ZaloPay cho phép người dùng thanh toán các sản phẩm, dịch vụ mua hàng trên trang thương mại điện tử Tiki.
Giới thiệu về các bộ phận
Bộ phận kinh doanh là bộ phận đóng vai trò chủ chốt của TIKI, chịu trách nhiệm đảm bảo doanh số bán hàng cho công ty, là bộ phận cầu nối giữa TIKI với khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của TIKI
Công việc chính: o Nghiên cứu và phát triển thị trường thương mại điện tử, để đưa ra những đề xuất, chỉ đạo cho các phòng ban khác thực hiện nhằm tăng doanh số của công ty o Xây dựng, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng mới, và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ hiện có o Theo dõi, kiểm soát và báo cáo tình hình kinh doanh của công ty, quan sát các công ty đối thủ như Lazada, Shopee, để có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh hiệu quả
1.2.2 Bộ phận hành chính tổng hợp
Phòng hành chính tổng hợp cũng là bộ phận chăm lo tới bộ mặt của của công ty, môi trường làm việc cũng như đời sống tinh thần của nhân viên Phòng hành chính tổng hợp có vai trò rất quan trọng trong công ty, đảm bảo cho công ty tồn tại và phát triển lâu dài.
Công việc chính: o Phụ trách giải quyết các vấn đề cho nhân viên như chế độ phúc lợi xã hội, khen thưởng, kỷ luật, đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên, o Soạn thảo các văn bản, công văn, biểu mẫu, …lưu hành trong nội bộ TIKI o Quản lý các thiết bị, máy móc, tài sản trong công ty, đảm bảo môi trường làm việc cũng như môi trường văn hóa cho toàn bộ nhân viên trong công ty o Chịu trách nhiệm trong việc tổ chức các sự kiện trong và ngoài công ty o Hỗ trợ phòng nhân sự trong việc tìm kiếm các ứng viên, nhân sự tiềm năng trong qua các trang tuyển dụng của TIKI, mạng xã hội,
Bộ phận kĩ thuật đứng đầu là giám đốc kĩ thuật, gồm 2 phòng ban chính: phòng xây dựng KT-CN và phòng kỹ thuật
Bộ phận kĩ thuật phụ trách tiếp nhận thông tin ban đầu về các dự án, công trình, các kế hoạch sản xuất của doanh nghiệp Đảm nhận công tác kỹ thuật, hợp tác với các bộ phận chức năng có liên quan khác để lên thiết kế, lập dự toán hoặc là kiểm tra, đánh giá và đưa ra yêu cầu sửa đổi nếu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thiết kế của các công ty khác Đồng thời, kiểm tra thiết kế, kiểm soát các tài liệu đầu vào, máy móc, thiết bị, quy trình và kỹ thuật công nghệ trong quá trình sản xuất Theo dõi thường xuyên để kịp thời điều chỉnh, xử lý các sự cố phát sinh
Ngoài ra, bộ phận kĩ thuật còn theo dõi, kiểm soát các hợp đồng công ty đã ký kết, ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và xử lý các sản phẩm bị lỗi và tham gia nghiên cứu, hoạch định các hoạt động nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Bộ phận Marketing đứng đầu là giám đốc Marketing, gồm 2 phòng ban chính: phòng sáng tạo và phòng truyền thông
Bộ phận Marketing phụ trách nghiên cứu tiếp thị và thông tin về khách hàng, hoạch định chiến lược, sáng tạo ý tưởng, lập kế hoạch truyền thông,… Từ đó xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu cho công ty Ngoài ra, báo chí & truyền thông chính là phương tiện, là công cụ mạnh mẽ để đưa hình ảnh công ty đến với khách hàng vì vậy bộ phận marketing cũng có trách nhiệm xây dựng một quan hệ tốt với báo chí và truyền thông từ đó nâng cao hình ảnh của công ty
QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG TRÊN TIKI
Giới thiệu về quy trình đặt hàng trên Tiki
2.1.1 Sơ đồ quy trình tổng quan
Hình 3 Quy trình tổng quan
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của quy trình
Sánh vai cùng với các sàn TMĐT lớn tại Việt Nam như Shopee, Lazada,…Tiki hiện cũng là một sàn TMĐT được nhiều doanh nghiệp nhắm đến bởi ưu điểm trong quy trình xử lý đơn hàng và cách vận hành logistic của mình cùng với cam kết về chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng Quy trình đặt hàng trên Tiki giúp khách hàng có thể thông qua các bước, tìm kiếm, chọn sản phẩm để mua được những sản phẩm tốt nhất và phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng Đồng thời là quy trình chính đem lại doanh thu cho Tiki và các bên đối tác của Tiki
2.1.3 Mục tiêu của quy trình
Mục tiêu của quy trình là khách hàng đặt hàng, thanh toán và nhận hàng thành công Sau khi khách hàng Đăng nhập, Tìm kiếm sản phẩm, Thêm sản phẩm vào giỏ hàng, Kiểm tra giỏ hàng và đặt hàng, thì hệ thống sẽ tính tổng tiền đơn hàng và yêu cầu khách chọn hình thức thanh toán Sau đó bên Tiki sẽ bàn giao đơn hàng cho bên vận chuyển để giao đến kho khách hàng Khách hàng nhận tiền và thanh toán (nếu có)
2.1.4 Các bên tham gia và liên quan Để quy trình diễn ra và hoàn thành thì cần có:
• Khách hàng: Người đặt hàng trên hệ thống và thanh toán
• Hệ thống của Tiki: Xử lý yêu cầu đặt hàng của khách hàng, cầu nối trung gian giữa khách hàng và nhà bán của Tiki
• Nhà bán: Cung cấp hàng hóa cho Tiki
• Bộ phận vận chuyển: Tiến hành vận chuyển hàng hóa đến khách hàng và thu tiền hộ (Nếu thanh toán trực tiếp)
• Ngân hàng: Hỗ trợ xử lý giao tác khi thanh toán online.
Quy trình bằng văn bản
2.2.1 Quy trình đăng nhập/ đăng ký trên Tiki
Bước 1: Chọn hình thức đăng nhập (số điện thoại, facebook, gmail, zalo)
Bước 2: Nhập số điện thoại để hệ thống kiểm tra:
• Hợp lệ: Thực hiện tiếp bước 3
• Không hợp lệ: Hiển thị “số điện thoại không đúng định dạng”, người dùng nhập lại đúng định dạng để đăng nhập
Bước 3: Kiểm tra thông tin đăng nhập/ đăng ký
• Với số điện thoại đã được đăng ký:
- Hình thức đăng nhập số điện thoại: nhập mật khẩu hoặc hệ thống sẽ gửi mã OTP xác nhận để đăng nhập
- Hình thức đăng nhập bằng facebook, gmail, zalo: Hệ thống hiển thị “số điện thoại đã được đăng ký”, yêu cầu đăng nhập bằng số điện thoại
• Với số điện thoại chưa được đăng ký:
- Hệ thống gửi mã OTP xác nhận (mã OTP có hiệu lực trong vòng 15 phút) Sau khi nhập OPT thành công, người dùng tạo tên tài khoản và cài đặt mật khẩu cho tài khoản
Bước 4: Hệ thống hiển thị trang chủ Tiki với trạng thái người dùng đã đăng nhập tài khoản thành công
2.2.2 Quy trình Tìm kiếm sản phẩm
Bước 1: Chọn phương thức tìm kiếm
Tìm kiếm bằng thanh tìm kiếm: Sau khi nhập từ khóa vào ô tìm kiếm hệ thống sẽ hiển thị gợi ý tên các sản phẩm liên quan đến tên sản phẩm đã nhập
Tìm kiếm theo danh mục sản phẩm: Hệ thống sẽ cung cấp cho khách hàng một số danh sách sản phẩm phổ biến theo từng lĩnh vực
Bước 2: Sau khi chọn tìm kiếm, nếu:
• Tìm thấy các sản phẩm liên quan: o Khách hàng có thể dùng bộ lọc sản phẩm để nhanh chóng tìm ra sản phẩm mình cần, hệ thống cung cấp bộ lọc theo những cách sau: Lọc theo giá, lọc theo độ phổ biến, lọc theo sản phẩm bán chạy, lọc theo địa chỉ nhà bán, dịch vụ như: tiki now – giao siêu tốc 2h, freeship không giới hạn, rẻ hơn hoàn tiền o Sau khi lọc xong khách hàng có thể xem danh sách sản phẩm từ đó chọn ra sản phẩm mình cần Khách hàng có thể ấn vào từng sản phẩm để xem thông tin chi tiết sản phẩm Trong khi đang xem sản phẩm hiện tại thì hệ thống cũng đồng thời hiển thị các sản phẩm khác, khách hàng có thể lựa chọn xem thêm hoặc không
• Không tìm thấy sản phẩm: Hệ thống sẽ thông báo “Không tìm thấy sản phẩm” Trong trường hợp này khách hàng có thể lựa chọn quay lại tìm kiếm sản phẩm khác Ngoài ra, hệ thống cũng cung cấp lại danh sách những sản phẩm mà khách hàng đã xem để khách hàng có thể xem lại
Cuối cùng là kết thúc tìm kiếm
2.2.3 Quy trình thêm sản phẩm vào giỏ hàng
Sau khi chọn được sản phẩm cần mua
Bước 1: Kiểm tra các thông tin chi tiết của sản phẩm cần mua như chất liệu, kích cỡ, công dụng, giá tiền, để đảm bảo mua đúng sản phẩm mình mong muốn
Bước 2: Kiểm tra số lượng của sản phẩm đó có còn không, nếu hết thì bỏ qua các bước tiếp theo tới bước cuối
+ Chọn số lượng sản phẩm muốn mua (số lượng tối thiểu là 1 và tối đa bằng số lượng sản phẩm hiện có trong shop)
+ Chọn phân loại hàng muốn mua (màu sắc, kích thước, hình dạng, ) nếu có
+ Chọn thay đổi địa chỉ giao hàng nếu muốn
Bước 4: Nhấn “Chọn mua” để xác nhận thêm vào giỏ hàng
Bước 5: Nếu người dùng chưa đăng nhập thì hệ thống sẽ yêu cầu đăng nhập tài khoản
Bược 6: Sau khi thêm vào giỏ hàng thành công, hệ thống sẽ lưu thông tin sản phẩm vào giỏ hàng và thông báo đến cho người dùng
2.2.4 Quy trình kiểm tra và chỉnh sửa thông tin giỏ hàng
Sau khi thêm các sản phẩm cần mua vào giỏ hàng, khách hàng có thể kiểm tra giỏ hàng trước khi mua bằng cách chọn vào biểu tượng giỏ hàng Hệ thống sẽ lấy thông tin danh sách sản phẩm và địa chỉ của tài khoản từ Datastore và hiển thị ra màn hình, khách hàng có thể thực hiện kiểm tra 2 nội dung:
- Kiểm tra danh sách sản phẩm: Khách hàng thực hiện kiểm tra danh sách sản phẩm trong giỏ hàng Nếu sản phẩm trong giỏ hàng chưa đáp ứng được nhu cầu thì khách hàng có thể chỉnh sửa danh sách sản phẩm như thêm sản phẩm, xóa sản phẩm, thay đổi số lượng sản phẩm cho đến khi có được danh sách sản phẩm phù hợp Khi khách hàng điều chỉnh danh sách sản phẩm hệ thống sẽ yêu cầu xác nhận và thực hiện lưu trữ thông tin cập nhật
- Kiểm tra địa chỉ nhận hàng: Khách hàng thực hiện kiểm tra địa chỉ nhận hàng Nếu khách hàng muốn thay đổi địa chỉ nhận hàng, hệ thống sẽ:
Bước 1: Hiển thị danh sách địa chỉ của khách hàng trước đó, khách hàng có thể chọn thêm hoặc sửa địa chỉ
Bước 2: Hiển thị form thêm/sửa địa chỉ để khách hàng nhập thông tin Nếu khách hàng nhập thông tin không đầy đủ thì hệ thống sẽ yêu cầu nhập lại
Bước 3: Lưu địa chỉ sau khi khách hàng thêm/sửa
Bước 4: Hiển thị danh sách địa chỉ ra màn hình và khách hàng thực hiện chọn địa chỉ nhận hàng mà mình mong muốn
Quy trình sẽ kết thúc khi khách hàng có được giỏ hàng như mong đợi
2.2.5 Quy trình đặt hàng a Quy trình áp dụng khuyến mãi
Chương trình mã giảm giá là một trong những chương trình Marketing của Tiki giúp thu hút khách hàng Khi khách hàng truy cập vào giỏ hàng để mua sản phẩm, khách hàng có thể áp dụng mã giảm giá để giảm tiền Tiki có chương trình khuyến mãi dành cho shop và của riêng Tiki, ngoài ra Tiki còn có chương trình tích lũy xu để giảm tiền thanh toán Dưới đây là thông tin các chương trình:
• Khuyến mãi của shop o Hệ thống sẽ hiển thị những mã khuyến mãi có thể áp dụng hoặc sẽ hiển thị không có mã giảm nào Đối với những mã giảm không khả dụng, hệ thống sẽ disable mã khuyến mãi đó và người dùng không thể chọn được o Người dùng được phép chọn những mã giảm giá khả dụng và một shop chỉ được phép áp dụng một mã khuyến mãi Hệ thống sẽ tính toán lại số tiền giảm và tổng tiền để hiển thị lên màn hình o Ngoài ra, người dùng có thể nhập tay mã giảm giá, hệ thống sẽ kiểm tra mã khuyến mãi đó xem có hợp lệ không Nếu hợp lệ thì giảm tiền và hiển thị
18 tổng tiền lên màn hình Nếu không hợp lệ sẽ hiển thị thông báo là mã không hợp lệ
• Khuyến mãi của Tiki o Tiki có 2 loại giảm giá là: giảm tiền và miễn phí vận chuyển o Người dùng có thể sử dụng cả 2 loại trên cùng lúc và chỉ sử dụng được những mã giảm giá khả dụng Đối với những mã giảm không khả dụng, hệ thống sẽ disable mã khuyến mãi đó và người dùng không thể chọn được o Người dùng có thể nhập tay mã giảm giá, hệ thống sẽ kiểm tra mã khuyến mãi đó xem có hợp lệ không Nếu hợp lệ thì giảm tiền và hiển thị tổng tiền lên màn hình Nếu không hợp lệ sẽ hiển thị thông báo là mã không hợp lệ o Lưu ý, với mỗi loại giảm giá, người dùng chỉ được phép áp dụng một mã khuyến mãi Nếu cùng một loại mà người dùng chọn áp dụng 2 mã, hệ thống chỉ ghi nhận mã được chọn sau và sẽ bỏ chọn mã được chọn trước
• Tiki xu o Nếu số xu dưới 1000, hệ thống sẽ disable xu và người dùng sẽ không thể nhấn áp dụng o Nếu số xu trên 1000 và người dùng nhấn áp dụng, hệ thống sẽ tính với 1 xu
= 1 vnđ, từ đó tính toán số tiền giảm và tổng tiền cần thanh toán để hiển thị lên màn hình b Quy trình thanh toán khi đặt hàng
• Quy trình thanh toán: Có 2 hình thức chính là thanh toán trực tiếp và thanh toán online Thanh toán online sẽ có thanh toán bằng thẻ ATM, thanh toán bằng ví điện tử
• Hệ thống kiểm tra thanh toán mặc định
• Nếu chưa có thì yêu cầu chọn hình thức thanh toán là online hoặc trực tiếp (đối với đơn hàng có giá trị nhỏ hơn 20 triệu)
• Nếu đã có thì khách hàng vẫn có thể thay đổi hình thức thanh toán, nếu không thay đổi hệ thống sẽ lấy mặc định
• Hệ thống kiểm tra hình thức thanh toán, nếu là trực tiếp thì đợi sau khi khách hàng nhận đơn sẽ thanh toán, nếu là online thì sẽ kiểm tra xem thanh toán bằng tài khoản ATM hay là bằng ví điện tử o Thanh toán bằng ATM: Khách hàng sau khi nhập thông tin thẻ thì hệ thống sẽ tiến hành kiểm tra và xác nhận, nếu sai yêu cầu nhập lại, nếu đúng sẽ tiến hành kiểm tra số dư Số dư không khả dụng sẽ yêu cầu chọn lại hình thức thanh toán, nếu số dư khả dụng, ngân hàng sẽ trừ đúng số tiền của đơn hàng, đồng thời gửi mã OTP để khách hàng nhập vào hệ thống và xác nhận Nếu người dùng không nhập OTP trong vòng 5 phút sẽ kết thúc giao dịch và đơn hàng sẽ đặt không thành công Nếu người dùng kết thúc quy trình trong 5 phút thì đơn hàng sẽ được đặt với trạng thái là
“đã thanh toán” o Thanh toán bằng ví điện tử: Hệ thống sẽ hiện thị mã QR code ứng với hình thức thanh toán mà khách hàng đã chọn Nếu khách hàng không quét mã thanh toán trong vòng 5 phút thì đơn hàng sẽ đặt không thành công, ngược lại hệ thống sẽ tiến hành kiểm tra số dư Số dư không khả dụng sẽ yêu cầu chọn lại hình thức thanh toán, nếu số dư khả dụng, thông báo trừ đúng số tiền của đơn hàng, khách hàng nhập mật khẩu ví để hoàn tất thanh toán đặt hàng thành công Nếu nhập mật khẩu sai sẽ hủy quy trình, nhập đúng sẽ trừ đúng số tiền của đơn hàng và thanh toán thành công
• Sau khi đặt hàng thành công thì đơn hàng sẽ được lưu vào database
2.2.6 Quy trình kiểm tra và xác nhận đơn hàng (Từ phía nhà bán)
Quy trình BPMN
2.3.1 Quy trình đăng nhập/ đăng ký
Hình 4 Quy trình BPMN đăng nhập/đăng ký
2.3.2 Quy trình tìm kiếm sản phẩm
Hình 5 Quy trình BPMN tìm kiếm sản phẩm
2.3.3 Quy trình thêm sản phẩm vào giỏ hàng
Hình 6 Quy trình BPMN thêm sản phẩm vào giỏ hàng
2.3.4 Quy trình kiểm tra và chỉnh sửa thông tin giỏ hàng
Hình 7 Quy trình BPMN kiểm tra và chỉnh sửa thông tin giỏ hàng
* Sub-Process: Chỉnh sửa danh sách sản phẩm
Hình 8 Sub-Process chỉnh sửa danh sách sản phẩm
2.3.5 Quy trình đặt hàng a Quy trình áp dụng khuyến mãi
Hình 9 Quy trình BPMN áp dụng khuyến mãi b Quy trình thanh toán khi đặt hàng
Hình 10 Quy trình BPMN thanh toán khi đặt hàng
• Sub-process: Thanh toán bằng ATM
Hình 11 Sub-Process Thanh toán bằng ATM
2.3.6 Quy trình kiểm tra và xác nhận đơn hàng
Hình 12 Quy trình BPMN kiểm tra và xác nhận đơn hàng
2.3.7 Quy trình cập nhật tình trạng đơn hàng
Hình 13 Quy trình BPMN cập nhật trình trạng đơn hàng
• Trường hợp ngoại lệ: Khách hàng hủy đơn
Hình 14 Quy trình hủy đơn hàng trên hệ thống
• Sub-Process: Xử lý hoàn tiền cho đơn hàng hủy
Hình 15 Xử lý hoàn tiền cho đơn hàng hủy
TỔNG KẾT
Đánh giá hạn chế
- Hình thức đăng nhập phức tạp, người dùng chọn đăng nhập bằng bất cứ hình thức nào thì hệ thống Tiki đều bắt buộc nhập số điện thoại để hoàn tất thao tác đăng nhập sau đó Gây mất thời gian cho người sử dụng
- Ngành hàng còn ít và chưa có sự đa dạng như Shopee, Lazada
- Thời gian yêu cầu nhà bán xác nhận đơn hàng quá ít gây nhiều khó khăn cho nhà bán, bởi sẽ có nhưng trường hợp ngoài ý muốn xảy ra như:
• Các nhân viên phụ trách của nhà bán tạm thời đi vắng, hoặc nhân viên mới không biết cách xử lý đơn hàng
• Mùa cao điểm các nhà bán thiếu nhiều nhân sự
• Hết hàng và chuẩn bị hàng hóa không kịp
• Lỗi hệ thống và không nhận được tin nhắn SMS thông báo về việc có đơn hàng phát sinh quá 3 giờ
• Không cập nhật hàng tồn trên hệ thống đúng như hàng tồn hiện có tại kho
• Không kiểm tra thường xuyên mức hàng còn tồn
- Việc thanh toán mà Tiki cung cấp còn một số điểm hạn chế như
• Đối với hình thức thanh toán online: rườm rà, trải qua nhiều bước xác nhận như chờ nhận mã OTP do phụ thuộc vào đối tác bên ngoài.
Kiến nghị giải pháp cho doanh nghiệp
- Đối với thao tác đăng nhập: nên lược bỏ bước nhập số điện thoại sau khi người dùng đã chọn đăng nhập bằng hình thức khác trước đó giúp tiết kiệm thời gian
- Đa dạng hóa các mặt hàng về thể loại, giá bán, lĩnh vực, …, để thu hút cũng như đáp ứng nhu cầu mua sắm trọng thị trường thời đại số hóa như hiện nay
- Thêm thời gian xác nhận đơn hàng từ 2 – 3 ngày trong những mùa mua sắm cao điểm giúp giảm áp lực đơn hàng lên nhà bán, hạn chế tình trạng hủy đơn từ hệ thống cũng như đem lại doanh thu tốt hơn
- Tạo ví điện tử dành riêng cho Tiki giúp tăng độ trải nghiệm người dùng, tiết kiệm thời gian, thủ tục thanh toán, dễ dàng tiếp cận và áp dụng các chương trình khuyến mãi.
Tổng kết
Trong suốt quá trình phát triển với mục tiêu đề ra:
“Hướng đến việc người tiêu dùng có nhiều trải nghiệm hơn Nhưng điều quan trọng hơn là người tiêu dùng mua được sản phẩm chất lượng tốt với giá tốt”
Tiki đã không ngừng nâng cấp dịch vụ, liên tục cập nhật xu thế và nắm bắt nhu cầu khách hàng, đổi mới và linh hoạt để tương tác tốt với khách hàng bằng việc không ngừng tung ra các chương trình khuyến mãi và truyền thông đặc biệt để đẩy mạnh nhận biết về sự đa dạng, nhất là các sản phẩm gia dụng và công nghệ
Tuy vẫn còn một vài hạn chế đặt ra nhưng nhìn chung Tiki đã và đang từng ngày phát triển, vươn mình tạo dựng được chỗ đứng vững chắc trên sàn thương mại điện tử Việt Nam, đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của hàng trăm nghìn người tiêu dùng trong xã hội hiện đại
Bảng phân công công việc
Họ và tên MSSV Phân công Đánh giá
19521550 - Quy trình Kiểm tra và xác nhận đơn hàng
- Nghiên cứu hạn chế và giải pháp kiến nghị
Tần Thùy Trang 1952384 - Quy trình thanh toán khi đặt hàng
- Nghiên cứu mục tiêu, chức năng, các bên liên quan quy trình tổng
100% Ân Hồng Kim Ý 19522552 - Quy trình kiểm tra và chỉnh sửa thông tin giỏ hàng
- Nghiên cứu mô hình kinh doanh và đối tác
19521939 - - Quy trình áp dụng khuyến mãi
- - Nghiên cứu hạn chế và giải pháp kiến nghị
20521089 - Quy trình cập nhật tình trạng đơn hàng
- Tìm hiểu thông tin giới thiệu Tiki