Môn học phân tích thiết kế quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp giới thiệu về sàn thương mại điện tử tiki

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN

MÔN HỌC: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ DOANH NGHIỆP

BÁO CÁO GIỮA KỲ Nguyễn Hữu Tuấn - 20522119 Lê Vũ Quốc Việt - 20522150

TP Thủ Đức, Tháng 3 năm 2022

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 2

MỤC LỤC HÌNH ẢNH 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TIKI 6

1.1 Giới thiệu chung về Tiki 6

1.1.1 Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Tiki: 6

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 7

1.1.3 Quy mô thị trường 8

1.1.4 Sơ đồ tổ chức 8

1.1.5 Mô hình kinh doanh 9

1.1.6 Đối tác của Tiki 10

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG TRÊN TIKI 13

2.1 Giới thiệu về quy trình đặt hàng trên Tiki 13

2.1.1 Sơ đồ quy trình tổng quan 13

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của quy trình 13

2.1.3 Mục tiêu của quy trình 13

2.1.4 Các bên tham gia và liên quan 14

2.2 Quy trình bằng văn bản 14

2.2.1 Quy trình đăng nhập/ đăng ký trên tiki 14

2.2.2 Quy trình Tìm kiếm sản phẩm 15

2.2.3 Quy trình thêm sản phẩm vào giỏ hàng 16

2.2.4 Quy trình kiểm tra và chỉnh sửa thông tin giỏ hàng 16

2.2.5 Quy trình đặt hàng 17

a Quy trình áp dụng khuyến mãi 17

b Quy trình thanh toán khi đặt hàng 17

2.2.6 Quy trình kiểm tra và xác nhận đơn hàng (Từ phía nhà bán) 19

2.2.7 Quy trình cập nhật tình trạng đơn hàng (Từ phía hệ thống Tiki) 21

2.3 Quy trình BPMN 22

2.3.1 Quy trình đăng nhập/ đăng ký 22

2.3.2 Quy trình tìm kiếm sản phẩm 23

2.3.3 Quy trình thêm sản phẩm vào giỏ hàng 23

2.3.4 Quy trình kiểm tra và chỉnh sửa thông tin giỏ hàng 24

2.3.5 Quy trình đặt hàng 25

a Quy trình áp dụng khuyến mãi 25

b Quy trình thanh toán khi đặt hàng 25

2.3.6 Quy trình kiểm tra và xác nhận đơn hàng 26

Hình 6 Quy trình BPMN thêm sản phẩm vào giỏ hàng 24

Hình 7 Quy trình BPMN kiểm tra và chỉnh sửa thông tin giỏ hàng 24

Hình 8 Sub-Process chỉnh sửa danh sách sản phẩm 25

Hình 9 Quy trình BPMN áp dụng khuyến mãi 25

Hình 10 Quy trình BPMN thanh toán khi đặt hàng 26

Hình 11 Sub-Process Thanh toán bằng ATM 26

Hình 12 Quy trình BPMN kiểm tra và xác nhận đơn hàng 27

Hình 13 Quy trình BPMN cập nhật trình trạng đơn hàng 27

Hình 14 Quy trình hủy đơn hàng trên hệ thống 27

Hình 15 Xử lý hoàn tiền cho đơn hàng hủy 28

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TIKI 1.1 Giới thiệu chung về Tiki

1.1.1 Giới thiệu về sàn thương mại điện tử Tiki:a Thông tin chung

- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Ti Ki

Hình 1 Logo của công ty

Thông tin liên lạc: - Điện thoại: 1900 6035

- Email: Truy cập https://hotro.tiki.vn/

- Fanpage của Tiki: http://facebook.com/tiki.vn

- Đối tác có nhu cầu hợp tác quảng cáo hoặc kinh doanh: marketing@tiki.vn

- Văn phòng chính: Tòa nhà Viettel, 285 Cách Mạng Tháng 8, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

- Văn phòng: 52 Út Tịch, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh

b Lịch sử phát triển

Ban đầu, Tiki.vn chỉ là website trực tuyến bán sách tiếng Anh xuất phát từ niềm đam mê cá nhân của ông Sơn Tuy nhiên vào tháng 3/2012, Chủ tịch kiêm CEO của Quỹ đầu tư CyberAgent Ventu là ông Soichi Tajima đã quyết định đầu tư vào Tiki Với việc góp vốn này, 20% cổ phẩn của công ty được nắm giữ bởi CyberAgent Ventures Inc

Xuất phát điểm của Tiki không phải bán hàng đa ngành như hiện nay mà Tiki chỉ là website bán sách tiếng Anh trực tuyến nhận thấy nhu cầu rộng lớn của người Việt với các loại sách ngoại ngữ Khởi điểm này của ông nhận được đánh giá tích cực của phần đông người mua, đặc biệt là chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt Từ một công ty hoạt động với mặt hàng kinh doanh chủ yếu là sách tiếng Anh, bây giờ Tiki đã trở thành một công ty mua bán trực tuyến với hơn 20 ngành hàng với hàng ngàn sản phẩm khác nhau

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh

Tiki là một hệ sinh thái thương mại tất cả trong một, gồm các công ty thành viên như: - Công ty cổ phần TiKi ("TiKi") là đơn vị thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tử www.tiki.vn để các Nhà bán hàng thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử

- Công ty TNHH Tikinow Smart Logistics ("TNSL") là đơn vị cung cấp các dịch vụ logistics đầu-cuối, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu chính cho Sàn thương mại điện tử www.tiki.vn

- Công ty TNHH MTV Thương mại TiKi ("Tiki Trading") là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử

Từ khi thành lập vào tháng 3/2010, Tiki từ một trang bán sách tiếng Anh online cho đến nay đã trở thành một trang thương mại điện tử cung cấp 10 triệu sản phẩm từ 26 ngành hàng Trong đó có các ngành hàng chủ đạo như:

▪ …

1.1.3 Quy mô thị trường

Website Tiki.vn có hơn 300.000 sản phẩm thuộc 12 lĩnh vực điện tử, phong cách sống và sách Tiki đạt được tỷ lệ hài lòng cao nhất của khách hàng và tỷ lệ hoàn vốn thấp nhất trong số tất cả các nhà khai thác thương mại điện tử ở Việt Nam

Tiki là sàn thương mại điện tử có tỉ lệ khách hàng hài lòng đến 95% với hơn 40 triệu lượt truy cập mỗi tháng Riêng trong 6 tháng đầu năm 2019, lượng khách hàng tại Tiki đã tăng gần 3 lần so với cùng thời điểm của năm 2018 Có 85% khách hàng hài lòng với chất lượng và dịch vụ của Tiki Với 400.000 lượt khách mua hàng tại Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95%

Là một thương hiệu thương mại điện tử rất thành công tại Việt Nam, hãng đã nổi lên như một hiện tượng trong vòng 1 năm trở lại đây Những chiến lược Marketing đem về rất nhiều hiệu ứng tích cực của khách hàng, tận dụng tối đa những tiện ích trên “tài nguyên” quảng cáo Facebook Trong tương lai, đơn vị này cho biết sẽ tiếp tục mang lại nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn nữa để khách hàng có thể tìm kiếm, mua sắm bất kỳ mặt hàng, dịch vụ nào với chi phí hợp lý và tiết kiệm thời gian

1.1.4 Sơ đồ tổ chức

Hình 2 Sơ đồ tổ chức

1.1.5 Mô hình kinh doanh

Trước đây, cũng giống như nhiều trang thương mại điện tử khác tại Việt Nam, Tiki kinh doanh theo mô hình B2C (Business to Customer) Với mô hình này, Tiki sẽ phân phối trực tiếp các sản phẩm đến khách hàng, có nghĩa là Tiki sẽ trực tiếp lấy hàng, lưu trữ tại kho, đồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng sản phẩm và là đơn vị trực tiếp phân phối sản phẩm đến tay khách hàng

Đầu năm 2017, Tiki đã chuyển sang mô hình Marketplace thay thế cho một phần mô hình B2C của Tiki trước đó Về cơ bản thì đây là mô hình hoàn thiện của B2C, nghĩa là thay vì Tiki trực tiếp phân phối các mặt hàng và chịu trách nhiệm cho toàn bộ các khâu vận chuyển hàng hóa và kiểm soát chất lượng thì giờ đây, Tiki đang dần trở thành một sàn giao dịch thương mại điện tử nơi các thương hiệu lớn có thể đăng trực tiếp các sản phẩm của mình lên cửa hàng online của họ, nhờ đó mà số lượng các ngành hàng của Tiki đa dạng hơn rất nhiều Mô hình kinh doanh của Tiki hiện đang có hai phần, một là các sản phẩm do chính Tiki phân phối (Tiki trading), hai là các sản phẩm do các thương hiệu khác hợp tác cùng Tiki (sàn thương mại điện tử Tiki)

1.1.6 Đối tác của Tiki

‑ Fahasa:

Fahasa là đơn vị lâu đời và uy tín hàng đầu trong ngành sách Việt Nam, và Fahasa.com

một trong những trang thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam về sách, thực hiện hợp tác chiến lược với Tiki giúp lại mang ngày càng nhiều sách và các sản phẩm văn hóa đến hơn 95 triệu người dân Việt Nam trên khắp mọi nẻo đường đất nước Sự hợp tác chiến lược này giúp Tiki và Fahasa.com phát huy tối đa thế mạnh về hàng hóa đa dạng và chất lượng

‑ Ninjavan, Giao hàng nhanh:

Tiki có các đối tác giao hàng là Ninjavan và Giao Hàng Nhanh Một số đơn hàng của Tiki vẫn sử dụng 2 đơn vị vận chuyển này Nhưng chi tiết không được thể hiện trong thông tin đơn hàng nên bạn không thể biết được đơn hàng của bạn được vận chuyển bởi

Ninjavan, Giao Hàng Nhanh hay chính Tiki - Momo:

MoMo và sàn thương mại Tiki hợp tác với nhau từ ngày 15/5/2017 và ví momo chính thức trở thành Kênh Thanh Toán của Tiki.vn Khi mua sắm online trên Tiki và sử dụng ví Momo để thanh toán sẽ có những khuyến mãi hấp dẫn dành cho người mới, đó là kết quả của sự hợp tác giữa Momo và Tiki

- ZaloPay:

ZaloPay là ứng dụng ví điện tử do Zalo phát triển Đây là một ứng dụng ví điện tử giống như Ví điện tử Momo, Ví điện tử Appota, Ví điện tử AirPay…ZaloPay Tiki có nghĩa là sự kết hợp của ví điện tử ZaloPay cho phép người dùng thanh toán các sản phẩm, dịch vụ mua hàng trên trang thương mại điện tử Tiki

1.2 Giới thiệu về các bộ phận 1.2.1 Bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh là bộ phận đóng vai trò chủ chốt của TIKI, chịu trách nhiệm đảm bảo doanh số bán hàng cho công ty, là bộ phận cầu nối giữa TIKI với khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của TIKI

Công việc chính:

o Nghiên cứu và phát triển thị trường thương mại điện tử, để đưa ra những đề xuất, chỉ đạo cho các phòng ban khác thực hiện nhằm tăng doanh số của công ty

o Xây dựng, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng mới, và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ hiện có

o Theo dõi, kiểm soát và báo cáo tình hình kinh doanh của công ty, quan sát các công ty đối thủ như Lazada, Shopee, để có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh hiệu quả

1.2.2 Bộ phận hành chính tổng hợp

Phòng hành chính tổng hợp cũng là bộ phận chăm lo tới bộ mặt của của công ty, môi trường làm việc cũng như đời sống tinh thần của nhân viên Phòng hành chính tổng hợp có vai trò rất quan trọng trong công ty, đảm bảo cho công ty tồn tại và phát triển lâu dài.

Công việc chính:

o Phụ trách giải quyết các vấn đề cho nhân viên như chế độ phúc lợi xã hội, khen thưởng, kỷ luật, đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên,

o Soạn thảo các văn bản, công văn, biểu mẫu, …lưu hành trong nội bộ TIKI o Quản lý các thiết bị, máy móc, tài sản trong công ty, đảm bảo môi trường làm

việc cũng như môi trường văn hóa cho toàn bộ nhân viên trong công ty o Chịu trách nhiệm trong việc tổ chức các sự kiện trong và ngoài công ty o Hỗ trợ phòng nhân sự trong việc tìm kiếm các ứng viên, nhân sự tiềm năng

trong qua các trang tuyển dụng của TIKI, mạng xã hội,

1.2.3 Bộ phận kĩ thuật

Bộ phận kĩ thuật đứng đầu là giám đốc kĩ thuật, gồm 2 phòng ban chính: phòng xây dựng KT-CN và phòng kỹ thuật

Bộ phận kĩ thuật phụ trách tiếp nhận thông tin ban đầu về các dự án, công trình, các kế hoạch sản xuất của doanh nghiệp Đảm nhận công tác kỹ thuật, hợp tác với các bộ phận chức năng có liên quan khác để lên thiết kế, lập dự toán hoặc là kiểm tra, đánh giá và đưa ra yêu cầu sửa đổi nếu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thiết kế của các công ty khác Đồng thời, kiểm tra thiết kế, kiểm soát các tài liệu đầu vào, máy móc, thiết bị, quy trình và kỹ thuật công nghệ trong quá trình sản xuất Theo dõi thường xuyên để kịp thời điều chỉnh, xử lý các sự cố phát sinh

Ngoài ra, bộ phận kĩ thuật còn theo dõi, kiểm soát các hợp đồng công ty đã ký kết,

ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và xử lý các sản phẩm bị lỗi và tham gia nghiên

cứu, hoạch định các hoạt động nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới

1.2.4 Bộ phận Marketing

Bộ phận Marketing đứng đầu là giám đốc Marketing, gồm 2 phòng ban chính: phòng sáng tạo và phòng truyền thông

Bộ phận Marketing phụ trách nghiên cứu tiếp thị và thông tin về khách hàng, hoạch định chiến lược, sáng tạo ý tưởng, lập kế hoạch truyền thông,… Từ đó xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu cho công ty Ngoài ra, báo chí & truyền thông chính là phương tiện, là công cụ mạnh mẽ để đưa hình ảnh công ty đến với khách hàng vì vậy bộ phận marketing cũng có trách nhiệm xây dựng một quan hệ tốt với báo chí và truyền thông từ đó nâng cao hình ảnh của công ty

CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG TRÊN TIKI 2.1 Giới thiệu về quy trình đặt hàng trên Tiki

2.1.1 Sơ đồ quy trình tổng quan

Hình 3 Quy trình tổng quan

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của quy trình

Sánh vai cùng với các sàn TMĐT lớn tại Việt Nam như Shopee, Lazada,…Tiki hiện cũng là một sàn TMĐT được nhiều doanh nghiệp nhắm đến bởi ưu điểm trong quy trình xử lý đơn hàng và cách vận hành logistic của mình cùng với cam kết về chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng Quy trình đặt hàng trên Tiki giúp khách hàng có thể thông qua các bước, tìm kiếm, chọn sản phẩm để mua được những sản phẩm tốt nhất và phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng Đồng thời là quy trình chính đem lại doanh thu cho Tiki và các bên đối tác của Tiki

2.1.3 Mục tiêu của quy trình

Mục tiêu của quy trình là khách hàng đặt hàng, thanh toán và nhận hàng thành công Sau khi khách hàng Đăng nhập, Tìm kiếm sản phẩm, Thêm sản phẩm vào giỏ hàng, Kiểm tra giỏ hàng và đặt hàng, thì hệ thống sẽ tính tổng tiền đơn hàng và yêu cầu khách chọn hình thức thanh toán Sau đó bên Tiki sẽ bàn giao đơn hàng cho bên vận chuyển để giao đến kho khách hàng Khách hàng nhận tiền và thanh toán (nếu có)

2.1.4 Các bên tham gia và liên quan

Để quy trình diễn ra và hoàn thành thì cần có:

• Khách hàng: Người đặt hàng trên hệ thống và thanh toán

• Hệ thống của Tiki: Xử lý yêu cầu đặt hàng của khách hàng, cầu nối trung gian giữa khách hàng và nhà bán của Tiki

• Nhà bán: Cung cấp hàng hóa cho Tiki

• Bộ phận vận chuyển: Tiến hành vận chuyển hàng hóa đến khách hàng và thu tiền hộ (Nếu thanh toán trực tiếp)

• Ngân hàng: Hỗ trợ xử lý giao tác khi thanh toán online

2.2 Quy trình bằng văn bản

2.2.1 Quy trình đăng nhập/ đăng ký trên Tiki

Bước 1: Chọn hình thức đăng nhập (số điện thoại, facebook, gmail, zalo) Bước 2: Nhập số điện thoại để hệ thống kiểm tra:

• Hợp lệ: Thực hiện tiếp bước 3

• Không hợp lệ: Hiển thị “số điện thoại không đúng định dạng”, người dùng nhập lại đúng định dạng để đăng nhập

Bước 3: Kiểm tra thông tin đăng nhập/ đăng ký

• Với số điện thoại đã được đăng ký:

- Hình thức đăng nhập số điện thoại: nhập mật khẩu hoặc hệ thống sẽ gửi mã OTP xác nhận để đăng nhập

- Hình thức đăng nhập bằng facebook, gmail, zalo: Hệ thống hiển thị “số điện thoại đã được đăng ký”, yêu cầu đăng nhập bằng số điện thoại

• Với số điện thoại chưa được đăng ký:

- Hệ thống gửi mã OTP xác nhận (mã OTP có hiệu lực trong vòng 15 phút) Sau khi nhập OPT thành công, người dùng tạo tên tài khoản và cài đặt mật khẩu cho tài khoản

Bước 4: Hệ thống hiển thị trang chủ Tiki với trạng thái người dùng đã đăng nhập tài khoản

thành công

2.2.2 Quy trình Tìm kiếm sản phẩm Bước 1: Chọn phương thức tìm kiếm

Tìm kiếm bằng thanh tìm kiếm: Sau khi nhập từ khóa vào ô tìm kiếm hệ thống sẽ hiển thị gợi ý tên các sản phẩm liên quan đến tên sản phẩm đã nhập

Tìm kiếm theo danh mục sản phẩm: Hệ thống sẽ cung cấp cho khách hàng một số danh sách sản phẩm phổ biến theo từng lĩnh vực

Bước 2: Sau khi chọn tìm kiếm, nếu:

• Tìm thấy các sản phẩm liên quan:

o Khách hàng có thể dùng bộ lọc sản phẩm để nhanh chóng tìm ra sản phẩm mình cần, hệ thống cung cấp bộ lọc theo những cách sau: Lọc theo giá, lọc theo độ phổ biến, lọc theo sản phẩm bán chạy, lọc theo địa chỉ nhà bán, dịch vụ như: tiki now – giao siêu tốc 2h, freeship không giới hạn, rẻ hơn hoàn tiền

o Sau khi lọc xong khách hàng có thể xem danh sách sản phẩm từ đó chọn ra sản phẩm mình cần Khách hàng có thể ấn vào từng sản phẩm để xem thông tin chi tiết sản phẩm Trong khi đang xem sản phẩm hiện tại thì hệ thống cũng đồng thời hiển thị các sản phẩm khác, khách hàng có thể lựa chọn xem thêm hoặc không

• Không tìm thấy sản phẩm: Hệ thống sẽ thông báo “Không tìm thấy sản phẩm” Trong trường hợp này khách hàng có thể lựa chọn quay lại tìm kiếm sản phẩm khác Ngoài ra, hệ thống cũng cung cấp lại danh sách những sản phẩm mà khách hàng đã xem để khách hàng có thể xem lại

Cuối cùng là kết thúc tìm kiếm

2.2.3 Quy trình thêm sản phẩm vào giỏ hàng

Sau khi chọn được sản phẩm cần mua

Bước 1: Kiểm tra các thông tin chi tiết của sản phẩm cần mua như chất liệu, kích cỡ, công

dụng, giá tiền, để đảm bảo mua đúng sản phẩm mình mong muốn

Bước 2: Kiểm tra số lượng của sản phẩm đó có còn không, nếu hết thì bỏ qua các bước

tiếp theo tới bước cuối

Bước 3:

+ Chọn số lượng sản phẩm muốn mua (số lượng tối thiểu là 1 và tối đa bằng số lượng sản phẩm hiện có trong shop)

+ Chọn phân loại hàng muốn mua (màu sắc, kích thước, hình dạng, ) nếu có + Chọn thay đổi địa chỉ giao hàng nếu muốn

Bước 4: Nhấn “Chọn mua” để xác nhận thêm vào giỏ hàng

Bước 5: Nếu người dùng chưa đăng nhập thì hệ thống sẽ yêu cầu đăng nhập tài khoản

TIKI

Bược 6: Sau khi thêm vào giỏ hàng thành công, hệ thống sẽ lưu thông tin sản phẩm vào

giỏ hàng và thông báo đến cho người dùng

2.2.4 Quy trình kiểm tra và chỉnh sửa thông tin giỏ hàng

Sau khi thêm các sản phẩm cần mua vào giỏ hàng, khách hàng có thể kiểm tra giỏ hàng

trước khi mua bằng cách chọn vào biểu tượng giỏ hàng Hệ thống sẽ lấy thông tin danh sách sản phẩm và địa chỉ của tài khoản từ Datastore và hiển thị ra màn hình, khách hàng có thể thực hiện kiểm tra 2 nội dung:

- Kiểm tra danh sách sản phẩm: Khách hàng thực hiện kiểm tra danh sách sản phẩm trong giỏ hàng Nếu sản phẩm trong giỏ hàng chưa đáp ứng được nhu cầu thì khách hàng có thể chỉnh sửa danh sách sản phẩm như thêm sản phẩm, xóa sản phẩm, thay đổi số lượng sản phẩm cho đến khi có được danh sách sản phẩm phù hợp Khi khách hàng điều chỉnh danh sách sản phẩm hệ thống sẽ yêu cầu xác nhận và thực hiện lưu trữ thông tin cập nhật