Tiểu luận cuối kỳ quản trị chất lượng toàn diện tại ngân hàng thương mại cp á châu chi nhánh thủ đức

mang tên là: “Quản lý chất lượng toàn diện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh tại Thủ Đức - TP... Các 7 LU liên quan =H giao L ngân hàng.

Mã YTU! QMAN331606_07

Tp H Chí Minh, tháng 05 8^: 2022

1 Mã YTU môn 3JK! QMAN331606_07 5 8 - 10)

2 ;m8< viên 3ST8< fo8: Tô #$ Lam Giang

3 Tên tàipq : () #* + , -./ toàn 2 3 4 Ngân hàng 6 4 +7 8 $

Á Châu chi nhánh : ; + - Tp < Chí Minh (Nhóm 2)

4 Danh sách nhóm n;XV V;t= Y=d8 K=u; vR:

STT  VÀ TÊN SINH VIÊN Mã sinh 4u

- ,&- nhóm: Tôn Anh Huy

Nhận xét của giáo viên:

………

………

Tháng 05 2022 Giáo viên K3{: p;t:

DANH  HÌNH }

Hình 1: 23 4 56 7 Ngân hàng ACB : 7 12Hình 2: <3 = Chu >% =8? 5@? và 4 ) * AB 45 )&C 5@ ACB : 7

IK dàn bài & Phân công

Trình bày 5 P ) I

J5

 &

$Q RS 1

1.1 Lý do =B tài 2

1.2 $U =V nghiên 7 2

1.3 J 5&C và K @/ vi nghiên 7 2

1.4 E &3 pháp nghiên 7 3

1.5 Ý YZ khoa và 5 [ 5 :Z 5 P ) I

1.6 GH5 4 :Z 5 P ) I 3

2 &3 1 \]^] ]_S 2` <Q LÝ Sab cd eSf LÝ 2 g hi \ TOÀN l]_ … 4

1.1 \ m 5 * AB n o lý 45 )&C toàn L *

1.2 W giá 45 )&C toàn L *

2 &3 2 eSf LÝ 2 g hi \ TOÀN l]_ p] NGÂN HÀNG h` \ $p] 2r E R Á CHÂU t u2 - TP v CHÍ MINH 10

2.1 6 quan AB ACB chi nhánh : 7 10

2.1.1 \ m 5 * chung 10

2.1.2 Các xo K y/ L AU chính 10

2.1.3 23 4 n o lý 56 7 .12

2.1.4 Y A[ và K @/ vi áp LU * 5 J n o lý 45 )&C theo tiêu y ISO 9001: 2008 13

2.2 ?@5 =O 5, P khai * 5 J n o lý 45 )&C toàn L * 5@ ACB 7 000000000000000000000000000000;;; 14

2.2.1 Cam >H5 45 )&C 14

2.2.2 6 7 & phân công trách */ 14

2.2.3 ? )&{ 45 )&C .16

2.2.4 ?@ = 45 )&C .1

2 &3 3 G]b \ | VÀ d #Sg \]f] PHÁP 21

3.1 } thành 5[ và @ H :Z A * áp LU K &3 pháp TQM 5@ AC : 7 21

3.1.1 } thành 5[ =@5 =&C 21

3.1.2 Các / 5 @ H 21

3.2 Nguyên nhân :Z } @ H trong A * áp LU TQM 5@ ACB : 7 3.2.1 @ H 5~ phía ban lãnh =@? 21

3.2.2 @ H AB tài chính 22

3.2.3 @ H AB thói quen lao =O 22

3.3 G H và o pháp =B &m

3.3.1 Xây L[ và phát huy vai trò :Z n n o lý 45 )&C 22

3.3.2 Thay =6 cách 5 7 56 7 n o lý 23

3.3.3 2 H )&C =8? 5@? 23

3.3.4 F 5& cho khoa và công * 24

Gb S 25

TÀI ]_S THAM G fj 26

trong ngành ngân hàng ngày càng = sâu vào 5I các ngõ ngách ={ xJ :Z nhân )?@ ;Thông qua các )Y A[ liên quan =H tài chính nói chung và nhóm ngành ngân hàng nói riêng, có 5 P 5 4 45 )&C L AU hay vai trò :Z n o 5, 45 )

H 5J =&C coi là quan 5, 45 chính M- H 5J này = góp K F thúc =y

5 5,&{ * nay & xây L[ =&C lòng tin khách hàng thì 5~ A * n

45 )&C L AU 5~ các yêu F bên phía khách hàng =B ra là = B không 5 P

tranh vô cùng /I5 5 H5 }Z các doanh *K tài chính, các ngân hàng 5 &3 /@

quan =H các ngân hàng 5 &3 /@ =Z ngày /O5 là /O5 trong } ngành =Jvai trò quan 5, B kinh toàn F ; Ngày nay, ngân hàng 5 &3 /@ = và =Z/O5 trong } )Y A[ thu hút =&C B khách hàng =F 5& vào =4 ; Chính vì

A * /- ,O 5F/ vi mô :Z /O5 ngân hàng mà nói là = B ,45 L P ; } nghàng = và =Z liên 5U /- ,O quy mô =P 5 H F =H Am khách hàng Tuy nhbên @ } )C ích hay } 5 I )C =&C =B ra thì = = 5 B/ tàng K

= AB ,: ro mang tính thách 5 7 xoay quá trình ?@5 =O :Z các ngân hàng ?@

5 &3 5@ c *5 Nam nói riêng = M *5 là Ngân hàng &3 /@ 26 K F Á Cnhánh : 7 là /O5 trong } ngân hàng không nào ngoài } thách

5 7 mang tính toàn F này Chính } báo mang tính L[ @ tranh > J ) *5

A * các ngân hàng 5 &3 /@ =Z ngày /O5 hình thành và phát 5, P & * n

3 trên 5 H m = cho ra /O5 >H5 n o vô cùng =&C lòng các doanh *K = c

là * 5 J n o lý 45 )&C ; 2 chính ra x[ ={ :Z * 5 J này = g

45 )&C xo K y/ L - AU & các doanh *K mong và thu AB =&C )Ccao 45; = P/ 6 MI5 :Z * 5 J n o lý 45 )&C có 5 P >P =H /O

quá trình n o lý, o 5 H / khía @ liên quan =H 45 )&C = 5 {x[ tham gia :Z / MO K I hay các cá nhân =P =@5 =&C /U tiêu 45 )&C = =

=B ra Á Châu /O5 trong } ngân hàng 5 &3 /@ mang tính 5F/ 5@ c *5 Na

khách hàng Không ngoài vùng K : sóng, Á Châu là /O5 trong } ngân hàng

K o =J / 5 Am x[ @ tranh tàn > J 5~ các ngân hàng khác 5@ 5 5,&{Nam

mang tên là: “Quản lý chất lượng toàn diện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á

Châu chi nhánh tại Thủ Đức - TP Hồ Chí Minh” =P làm =B tài >H5 thúc K Fmang tên n o 5, 45 )&C ;

1.2 K p[K3 nghiên KW=

- Làm sáng 5 /O5 xJ A4 =B lý ) I liên quan =H n o lý 45 )&C toàn L

- Nghiên 7 > o? sát 5 [ 5,@ n o lý 45 )&C toàn L * 5@ ACB 5~ = tìm ra =&C các thành 5[ nguyên nhân @ H :Z A * áp LU TQM 5@hàng này

1.3 u; VS8< và U3h: vi nghiên KW=

;? / nghiên + (

tích, so sánh và các K &3 pháp 5 J kê,… các 5~ 3 x- liên quan =H lý 5 H5 hay

- 2 ra các * 5 J liên quan =H n o lý 45 )&C ;

2 &3 1: lý 23 x- ) I chung AB n o lý 45 )&C toàn L *

2 &3 2: e o lý 45 )&C toàn L * 5@ Ngân hàng &3 /@ 6 K

2.1.4 &83 neK và U3h: vi áp f8< 3y V3u8< =m8 lý K3{V YS8< theo tiêu

K3=8 ISO 9001: 2008

q Y83 neK V6;t8 khai

ACB : 7 áp LU * 5 J n o lý 45 )&C ISO 9001: 2008 (TCVNISO 9001: 2008) trong các )Y A[ Huy =O AJ Cho vay, Thanh toán n J 5H và

Mô Vm VS8< tác K9 838< chu trình trong QMS

: 5U và &m L công A * 24K =O 5 7 hai bao / các 5 : 5U hành

và ?@5 =O /U =V K @/ vi, tài ) * tham > o? trách */ quy trình, K

mô các 5o K &3 pháp, thông và hình )* 5 7 =&C áp LU cho công A * ;

Tài ) * > 5 I5 bên ngoài là tài ) * pháp lý ? quy = do các 3 quan chín

K : ? các nhà n o lý ngành ban hành =P &m L chính sách ? K 6 M Hpháp và thông )* n J 5H * hành Các 7 LU liên quan =H giao L ngân hàng

cB chính sách 45 )&C ACB chi nhánh : 7 =&C =W giá là /O5 trong

)&C sau =

- F tiên là 45 )&C K U AU :Z ngân hàng K o luôn làm khách hàng hlòng & là A * =WK 7 các = B > * mà khách hàng yêu F L

làm hài lòng và =WK 7 mong x[ =C khách hàng nhanh

- HK theo là A * phát 5, P :Z các L AU các kênh phân K J =&C quy mô /O5 cách =Z L@ hóa xo K y/ L AU ngân hàng, /- ,O /@ )&mcác Z hàng, các K &3 5 * phân K J 5@ các = Z bàn thành - K J :

Trong toàn MO * 5 J =B áp LU ISO 9001: 2008 c * xây L[ phát 5,

và 5 H hành nâng cao * 5 J n o lý 45 )&C L[Z trên tiêu y ISO 9001: L[Z trên A * xây L[ các o pháp ngày càng B 3 theo chia x :Z 56

=J ngân hàng ACB chi nhánh : 7 ;

2.2.2  K3WK & phân công trách 83;y:

N3;y: & n K3WK 8^8<  các phòng ban

Giám =J 5@ * 5 J chi nhánh chính là &{ = B hành toàn MO các ?@5 kinh doanh 5@ = và 5,&- ban = B hành tín LU 5@ ngân hàng ACB chi nhánh

?@ 5 J kê các chi tiêu kinh doanh hàng /; Lên >H ?@ =8? 5@? nhân viên và

hàng Bên @ = Giám =J x lên >H ?@ U 5 P n o lý toàn MO

và ngân sách các ?@5 =O kinh doanh hàng / 5@ chi nhánh : 7 ; Sau = x

N3;y: và n K3WK 8^8< K9 phòng kinh doanh

theo quy = tín LU :Z ngân hàng ACB chi nhánh : 7 5 [ * các

AU Mo? lãnh và thanh toán n J 5H L[Z trên quy = 5 H hành theo dõi > ?o C vthu C và =&Z ra M * pháp > K 5 { =P o n H5 tình 5,@ C quá @báo cáo 5 J kê AB ?@5 =O cho vay

N3;y: và n K3WK 8^8< K9 phòng giao fGK3 và ngân =

Huy =O AJ L[Z trên =3 A 5 B 5* là c ngoài ra còn có >% @

56 7 các cá nhân L&m hình 5 7 thanh toán 5 B và 5 B 5 H5 > */;

2 7 L AU thanh toán: và /- x LU tài > ?o :Z khách hàng và cung4K các K &3 5 * thanh toán, P 5 B ; Ngoài ra còn có các hình 5 7 khác

n o lý và thanh toán 5 ;;;

N3;y: và n K3WK 8^8< phòng hành chính

?@5 =O 5 H5 )IK /U tiêu, 5&3 5[ & các yêu F =J Am A * áp

H 5J = :Z * 5 J 45 )&C 45 )&C x K 5m trong doanh

=o/ F =&Z ra >H ?@ cho xo K y/ xác = chia ra 5~ )?@ 5~

: 7 ;

Center 24/7 x =&Z ra các 5 * ích thích CK =P 5,C khách hàng giao 5 HK L dàng skhi / J 5 H5 > */ =&C khá B 5 { gian sau khi 5&3 tác

l AU 24/7: G 5 I5 liên )@ =&C /- ,O * 5 J qua các 5 H5 M =

di =O hay là email, 5& A4 online (live chat), các kênh L AU do * 5 J máy =

> P (IVR), Facebook Giúp khách hàng nhanh chóng che tài xo khi K x[ J

Center 24/7 =&C Mo? /I5 theo quy = :Z pháp ) I5;

3;XV vX và phát V6;t8

cm 3 15 / qua ?@5 =O và phát 5, P ACB chi nhánh : 7 ngày /O5

K F Á Châu 5@ khu A[ TP Chí Minh Bên @ ACB chi nhánh = : 7

= 5@? nên 5 &3 * :Z mình 5@ : 7 các vùng lân I và =

=&C xem là /O5 trong } =J 5 : /@ so Am * 5 J các ngân hàng khác 5

c *5 Nam & Vietcombank, BIDV, Agribank,

ACB : 7 không 5[ m @ liên >H5 M45 >% trong /O5 không gian ,45 M r

M O ; E &3 pháp 5 HK I hoàn toàn =6 /m và phát 5, P :Z =O nhân ngân hàng ACB chi nhánh : 7 giúp =y /@ > o làm : chính mình :Zdoanh *K dành cho / cá nhân trong công ty ngày /O5 B 3 ;

&m phát 5, P con &{ = = Am kinh doanh 5@ ngân hàng

&{ ; Ngân hàng M 5 =F thu 5 IK và khai thác thông tin AB nhân x[ > 6 ) L} )

&{ và 5I LU 5, *5 =P các A4 =B liên quan =H )Y A[ nhân x[;

Qua = =P 5 HK 5U duy trì và phát 5, P các )Y A[ ?@5 =O :Z doanh

Am các khách hàng là doanh *K )m và là 3 x- > H/ 5 B /O5 cách có

:Z ACB >H5 CK Am công * 5 { 5 &C :Z ACB Tham gia Mo? P/

thân và gia =1 ; Khám phá xo K y/ liên >H5 }Z ACB và các 5IK =?8 Mo? P/hàng =F ;

Cung K{U 4m8 U3: fGK3 n

L@ cho 5~ =J 5&C khách hàng và =J 5&C khách hàng :Z công ty

Ngân hàng ACB : 7 có các xo K y/ 5 ngân hàng & 5 ghi C 5

2 &3 trình =8? 5@? =&C xây L[ trên 3 x- H )&C kinh doanh, /U ti

@ dài @ :Z ngân hàng ACB : 7 >H5 CK Am x[ phát 5, Pnhân viên

23 O =8? 5@? và phát 5, P =&C cung 4K /O5 cách công M cho nhân viên.Xây L[ thành /O5 56 7 không ~ 5IK trên B 5o cho phát x[ 5,liên 5U và MB A}

3S8< 3

 $ VÀ # PHÁP 3.1 38< thành Ve= và 3h8 K3X K9 n;yK áp f8< U3S8< pháp TQM Vh;

ACB 3 WK

3.1.1 38< thành Ve= phV pSK

cm x[ 5,C :Z các chuyên gia 5& A4 và x[ J :Z các nhân viên trong công ty, x[ * n o ?@5 =O :Z 3 x- hoàn = 5~ M&m leo t

<o )&C tính =o/ Mo? :Z xo K y/ L AU 5 33% 5~ 5m 67%

c * làm 5 55% lên 83%5~

CK tác 33% lên 67%5~

2 45 )&C CK tác trong công ty 5 33% lên 67%5~

IK trung vào &{ x LU 5 52% lên 84%5~

tiêu y ngày càng =&C o 5 * và do = A * n o lý 5 [ 5H 3 ;

3.1.2 Các :MV 3h8 K3X

E &3 pháp TQM là /O5 K &3 pháp =J Am toàn MO các công ty nói chung và ACB : 7 nói riêng ,45 khó 5 [ * ; c * ACB : 7 áp LU K &3 pnày = khó > trong A * > P/ soát toàn MO quá trình n o lý 45 )&C &

MO Am nhau

3.2 Nguyên nhân K9 838< 3h8 K3X trong n;yK áp f8< TQM Vh; ACB 3

WK

3.2.1 h8 K3X V phía ban lãnh phg

E F )m các ban lãnh =@? doanh *K =B cho , =P các quá trình 5@? ra c

x LU thì F > P/ soát 5J5 quy trình xo 45 và các thành viên / sóc khách hàng Tuy AI A * n o lí & 5 H nào =P =&Z doanh *K ngày càng /O5 phát

là /O5 A4 =B nan o ; Trong MJ o này, A * áp LU TQM x K không

> do nhà lãnh =@? &Z có x[ 5 trong quá trình =@? 5~ trên J

3.2.2 h8 K3X nq tài chính

/O5 > ?o 5 B )m cho chi phí AB ?@5 =O 5& A4 ) >Y chuyên môn A

* 5@ ACB : 7 &Z có /O5 n tài chính chính 5 7 cho TQM và = chính là /J lo @ )m :Z ACB : 7 trong quá trình 5 [ * TQM Và ACB: 7 =Z trong quá trình thành )IK n này =P K U AU cho TQM

3.2.3 h8 K3X nq thói quen lao pc8<

Nhân viên &Z 5@? =&C cách làm A * nhóm =P nâng cao * n o mà

* n o; là /O5 khó > khi áp LU K &3 pháp TQM :Z ACB

7 ;

3.3 ;X8 8<3G và <;m; pháp pq ST8<

3.3.1 Xây fe8< và phát huy vai trò K9 = =m8 lý K3{V YS8<

Ngân hàng F tham gia vào các doanh *K có 5 P góp AJ ? mua o

I 5& ngân hàng & là AB chi phí ?@5 =O > o phân tích 5 5,&{

P nhu F :Z khách hàng,

F 5& vào các công ty 5,[ 5 O là K 6 M H 45 là các )?@ hình công ty khoán và công ty thuê tài chính Ngân hàng có 5 P liên doanh Am } doanh *K

=P 56 7 các công ty liên doanh :Z ngân hàng và doanh *K bên @ có = 5

>H5 CK các các công ty &m ?@ ?@5 =O 5@ c *5 Nam =P liên doanh

3.3.2 Thay p; cách V3WK V K3WK =m8 lý

Ngân hàng F thay =6 AB 4 trúc và môi 5,&{ ?@5 =O kinh doanh =P >

5 { M 5 > K Am B kinh 5H =Z phát 5, P ; Nên thay =6 AB môi 5,&{ là

Hoàn 5 * mô hình 56 7 phù CK Am mô hình kinh doanh bán ) ; ABC

hàng, P = nhu F :Z 5~ phân khúc khách hàng =P 5@? ra các xo K y/ L

AU sao cho phù CK 45 cùng Am = là nâng cao các L AU làm =3 o các M

xuyên :Z ngân hàng, và xJ )&C = Z = P/ giao L :Z ngân hàng =&C /- ,O thì

A * xây L[ mô hình 56 7 Am các phòng ban & phòng nghiên 7 phát 5, P

K y/ bán ) F =&C =F 5& /O5 cách bài Mo và chuyên *K cao

Các 4K n o lý cao 45 F 5 [ * 5J5 vai trò: thanh tra =6 /m ?@5giám sát F =@5 * n o cao, chính sách 5 B 5* F =&C o 5 H M ccác công U gián 5 HK; I LU x[ 5,C :Z n J 5H AB các công * > 5phát 5, P 5 5,&{ liên ngân hàng

3.3.3 3;X8 YSK prg Vhg

&{ > P/ tra, giám sát và lý trách */ H có vi K @/ nào o ra

5,C và 5@? = B > * :Z 4K lãnh =@? ACB Xây L[ tiêu chí 5 5 H nhâcác tiêu F =&C =&Z ra yêu F rõ ràng, phù CK Am 5~ 4K MI nhân

=o/ Mo? &{ lao =O khi =&C 5 P LU có trình =O chuyên môn và >

hành 5J5;

và =8? 5@? /O5 cách chuyên *K bài Mo ; Phân công, x K HK và MJ trí cho nhviên /O5 cách phù CK Am trình =O và )[ :Z 5~ nhân viên 6 7 các khcông tác =8? 5@? /m =P nâng cao trình =O; Bên @ = huy =O )[ bngoài / 5,C cho quá trình =8? 5@? và phát 5, P nhân )[ có B )[ này có 5 P là x[ 5,C :Z các 6 = )m trong và ngoài &m các 56 75H0

3.3.4 7= VS cho khoa 3JK và công 8<3y

cách = MO 5~ = nâng cao * n o ?@5 =O :Z ngân hàng

cB A * o 5 H các xo K y/ e-banking: =P nâng cao * n o :Z các xo Knày, ACB F 5 H hành 5 [ * o pháp: nâng 4K trang web * có =o/ MoMo? /I5 cao, =Z L@ hóa 5@? ra các xo K y/ e-banking, liên >H5 Am các =J tác 5, Pkhai các xo K y/ 5 &3 /@ = * 5 các trang web mua bán, các =3 A x cung

=&C * n o càng cao 3 trong A * o 5 * các xo K y/ e-banking: nâng c

K y/ L AU e-banking :Z các =J tác khác

 &

45 )&C lên hàng =F ; I/ chí =P /- ,O O @ tranh kinh 5H trong 5 {

L AU cho thích CK Am mong / J :Z &{ tiêu dùng cm ngân hàng ACB c

kinh doanh A L[Z trên 3 x- 5 B 5* là : H và = =&C xem là /O5 trong }

Châu - ACB có 5 P là /O5 * 5 J 56 CK bao / 545 o các khía @ và g

=?@ :Z K &3 5 7 cung 4K L AU trong và ngoài &m ; e o lý 4thông minh Am các công U thích CK là = B > * =o/ Mo? K F )m x[ thành cô:Z doanh *K và phát x[ 5, P lâu dài :Z tài xo tránh } cú xJ và ,: ro

5 P tiêu tan x[ *K ngân hàng

cB )Y A[ ngân hàng trong ?@5 =O kinh doanh :Z doanh *K thì AJtiên 5 H và có 5 P ,: ro Trong khi không K o là các công U n o lý * n o và

= B = x[ 5 I5 là hoàn toàn không có và Am câu 5,o ){ thành cô

=&Z 56 7 phát 5, P thành tài xo ; * 5 J n o lý 45 )&C L AU 5/O5 trong } công U =.; Ngân hàng ACB chi nhánh : 7 x không ~

& 5 P * A 5 H :Z mình trên )Y A[ ngân hàng trong 5&3