Tiểu luận - bảo dưỡng công nghiệp - đề tài - Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện (Tqm – Total Quality Management)

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT) CHƯƠNG MỘT : DẪN NHẬP Môi trường kinh doanh nên dạy ? Câu trả lời dạy kiến thức uyên thâm sâu sắc Một trường kinh doanh có bổn phận chuẩn bị tương lai, hay khứ cho sinh viên “Hầu hết trường kinh doanh giảng cho sinh viên cách quản trị việc kinh doanh cách trì bền vững hệ thống quản trị Đó điều không cần Ngày hầu hết thời gian sinh viên ngồi mái trường kinh doanh để học kỹ chưa phải học kiến thức kinh doanh (triết lý kinh doanh)” W.DEMING Thông thường sinh viên tự hỏi : “Làm áp dụng điều học để nâng cao cố , cải thiện điều mà làm” Thay vậy, nên đặt câu hỏi : “Làm áp dụng điều học để làm điều mà chưa làm” I.- VỊ TRÍ CỦA CHẤT LƯỢNG TRONG XU THẾ CẠNH TRANH TOÀN CẦU Sự phân công sản xuất tinh vi hơn, công nghệ tận dụng nhiều sức lao động , hàm lượng khoa học sản phẩm cao , giá thành thấp Từ cần xem lại , chọn lọc vứt bỏ số nguyên lý, quan điểm, cách suy luận … theo quản trị cũ Chắc chắn , cách làm ăn “chụp giựt” khơng cịn nơi để trú chân lúc nhà quản trị phải hoạt động “mơi trường vắt” nghĩa công khai , rõ ràng với liệu, thông tin mà biết Tính chất “phi quốc gia” sản phẩm kể sản phẩm ngành giáo dục ngày tăng lên Q trình tồn cầu hóa làm tăng tính cạnh trạnh, làm thay đổi quy luật “cuộc chơi” thị trường toàn cầu Chất lượng khơng cịn vấn đề kỷ thuật đơn mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu , mang tính sống tất tổ chức Do vậy, tổ chức giới phải đối đầu với thách thức “chất lượng” Từ sau chiến thứ hai quốc gia tổ chức toàn giới ngày quan tâm nhiều đến vấn đề chất lượng Nổi bậc Nhật Bản, Nhật trở thành nước tiên phong lĩnh vực chất lượng thuộc ngành công nghệ cao Sản phẩm Nhật toàn giới chấp nhận chất lượng tốt, giá hạ Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng đảm bảo chất lượng Do tổ chức phải cung cấp sản phẩm có chất lượng đáp ứng vượt mong muốn họ Để thu hút khách hàng, tổ chức phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Trước đây, nhiều nước dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ sản xuất Ngày với xu khu vực hóa, tồn cầu hóa kinh tế mạnh mẽ nên nguồn lực sản phẩm ngày tự vượt biên giới quốc gia đời tổ chức Thương mại Quốc tế – WTO (The world Trade Organization) Hiệp định Hàng rào Kỹ thuật Thương mại – TBT (Agreement on Technical Barriers to Trade) Sự phát triển mang tính tồn cầu có đặc điểm sau :  Hình thành thị trường tự cấp khu vực quốc tế  Phát triển mạnh mẽ phương tiện chuyên chở với giá rẽ, đáp ứng nhanh  Các tổ chức nhà quản lý động  Hệ thống thông tin đồng rộng khắp  Sự bão hòa nhiều thị trường chủ yếu  Địi hỏi chất lượng cao suy thối kinh tế phổ biến  Phân hóa khách hàng lẻ khách hàng công nghiệp Do đặc điểm nên chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu Sản phẩm sản xuất nước thị trường toàn cầu Các nhà sản xuất , phân phối khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng phù hợp giải thành công thương trường nhận thức giải thành công vấn đề chất lượng Họ thỏa mãn nhu cầu khách hàng nước quốc tế Cuộc cạnh tranh toàn cầu trở nên mạnh mẽ liệt với qui mô phạm vi ngày rộng lớn Sự phát triển khoa học , công nghệ đầu mối để nhà sản xuất đáp ứng nhanh nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Những nguồn lực tự nhiên khơng cịn chìa khóa để đem lại phồn vinh số nước Thơng tin , tri thức, người có văn hóa , kỹ tác phong cơng nghiệp nguồn lực thực mang lại sức cạnh tranh Một quốc gia khơng có lợi tài nguyên trở thành quốc gia hàng đầu chất lượng quản lý chất lượng Nhật Bản Đức quốc gia tiêu biểu cho vấn đề Hai nước quan tâm giải thành cơng vấn đề chất lượng họ có giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề hồn hảo Theo thống kê , tổ chức sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đạt mức lợi nhuận cao đối thủ khác, tổ chức thiết lập giá mức cao 8% so với đối thủ có vị thấp chất lượng Họ đạt mức thu hồi vốn cho đầu tư 30% so với 20% tổ chức trung bình Trong thập kỷ tới tổ chức tham gia nhiều vào vấn đề chất lượng II.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN Nền kinh tế tồn cầu hóa đặt nước phát triển kinh tế chuyển đổi sang kinh tế thị trường phải đối đầu với hàng loạt thời thách thức Nổi bậc đòi hỏi cấp thiết vấn đề chất lượng, chất lượng vừa thách thức vừa hội Thách thức chất lượng sản phẩm dịch vụ nước phát triển mức thấp so với nước phát triển, muốn phát triển nước phải cố gắng lấp khoảng cách khoảng thời gian định Cơ hội người tiêu dùng toàn giới ngày quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ họ mua , hội hệ thống thơng tin phát triển tồn giới mang tính tồn cầu nên kinh nghiệm , học quản lý chất lượng phổ biến rộng rãi, rút ngắn đường Tại nước phát triển nhận thức người tiêu dùng chất lượng sản phẩm chưa đầy đủ nhiều tổ chức sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lượng thấp Để bảo vệ công nghiệp non trẻ, hầu hết phủ nước phát triển áp dụng sách bảo hộ, hạn chế nhập lập hàng rào thuế quan cao Điều dẫn đến tính cạnh tranh quốc tế kém, tạo tự mãn, hiệu thấp, ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển văn hóa chất lượng Tại nước phát triển thành công doanh nghiệp vừa nhỏ thường phụ thuộc vào số người có kỹ kiến thức Những kỹ thường không chia xẻ khơng có người đủ kiến thức để theo dõi , giám sát, kiểm soát biến động q trình , chất lượng sản phẩm thường hổn tạp Các tổ chức thiếu nề nếp quản lý công nghiệp, thiếu hệ thống quản lý tiêu chuẩn hóa Ngay doanh nghiệp lớn có tham gia Cơng ty đa quốc gia không tuân thủ qui định vẽ , hướng dẫn thao tác Thiếu phương tiện thông tin , thiếu lượng , phương tiện vận tải chậm, hạ tầng sở yếu kém, lại bị yêu cầu số lượng thúc bách nên chất lượng sản phẩm doanh nghiệp nước phát triển không đáp ứng nhu cầu khách hàng hàng xuất Do giới có thu nhập cao ln chuộng hàng nhập Ngoài chiến dịch quảng cáo tốn công ty đa quốc gia góp phần tin tưởng mức hàng nhập Các nguyên vật liệu, linh kiện, chi tiết nhập từ nước thường kiểm tra chiếu lệ tin vào chất lượng hàng nhập, lợi dụng điều cộng với việc thiếu phương tiện kiểm nghiệm, hệ thống qui định nhập chưa hoàn thiện nên nước trút vào nước phát triển sản phẩm , linh kiện có chất lượng thấp, dẫn đến sản phẩm nước có chất lượng thấp Tại nước phát triển thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu thiếu ổn định, bị chèn ép giá , thiếu thông tin quy định nước phát triển … nên họ trở thành miếng mồi ngon cho doanh nghiệp đạo đức kinh doanh nước ngoài, chí nước chưa gia nhập vào WTO bị chèn ép trắng trợn xuất hàng dù hàng hóa có chất lượng tốt Hệ thống quản lý lỗi thời, chưa thiết lập văn hóa cơng nghiệp, kinh tế cịn nghèo nàn nên hố ngăn cách sâu so với nước phát triển Thị phần nước ngày bị thu hẹp Nhưng họ chấp nhận cạnh tranh Để giải vấn đề này, nước phát triển phải thay đổi nhận thức chất lượng phải học cách quản lý chất lượng III.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM Hội nhập với khu vực giới tạo hội to lớn giúp doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trường , có hội tiếp thu công nghệ kỹ quản lý … thách thức khơng ít, suất chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm vốn điểm yếu kéo dài nhiều thập kỷ nước ta kinh tế nông nghiệp lạc hậu, quản lý chế tập trung quan liêu bao cấp Trong kinh tế hàng hóa nhiều thành phần nay, với việc hội nhập khu vực quốc tế, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt liệt Muốn cạnh tranh với hàng ngoại nhập nhà quản lý phải coi trọng vấn đề bảo đảm nâng cao chất lượng Do chất lượng trở thành vấn đề định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp , nói rộng chất lượng định thành công hay tụt hậu kinh tế Việt Nam Trước tình vậy, Nhà nước ta ban hành hàng loạt văn pháp luật trực tiếp liên quan đến quản lý chất lượng sản phẩm Các quan quản lý Nhà nước chất lượng thuộc bộ, ngành, tỉnh văn hướng dẫn thi hành quản lý chất lượng Năm 1995 Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ tổ chức , hoạt động quản lý chất lượng bắt đầu chuyển sang giai đoạn Bắt đầu áp dụng tiên chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng tồn diện (TQM) Chính sách chất lượng Đảng Nhà nước ta thể điểm sau :  Cụ thể hóa sách chất lượng thành mục tiêu chất lượng, yêu cầu cho thời kỳ phát triển kinh tế xã hội (200-2010, 2010 – 2020) định hướng trình độ chất lượng cho sản phẩm dịch vụ quan trọng  Ban hành văn pháp qui Nhà nước từ luật tới văn luật : nghị định, thị, thông tư , qui định … phủ quan chức quản lý Nhà nước Các văn thường nêu điểm : mục đích, yêu cầu, nội dung , biện pháp, chức năng, phân công tham gia quản lý chất lượng  Thể qui định Nhà nước chế sách cụ thể trực tiếp hay gián tiếp tác động đến sản phẩm dịch vụ , khuyến khích nâng cao chất lượng : sách ưu đãi tín dụng ưu điểm việc sử dụng nguồn vốn để đầu tư đổi công nghệ , mở rộng sản xuất kinh doanh, sách miễn giảm thuế hàng xuất , sách cấu lại ngành kinh tế , đẩy mạnh giáo dục đào tạo nhằm nâng cao kiến thức kỹ cho đội ngũ lao động , sách nghiên cứu triển khai (R&D) nhằm sáng tạo áp dụng khoa học công nghệ tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Mấy năm qua ,tình hình quản lý chất lượng Việt Nam có chuyển biến tiến tích cực , nhiều sản phẩm dịch vụ chiếm lĩnh thị trường nước giới, nhìn chung mặt cịn hạn chế Theo đánh giá diễn đàn kinh tế giới xếp hạng khả nước cạnh tranh , năm 1999 Việt Nam đứng thứ 48 số 59 nước xem xét Năm 2000 53/58 Khi lộ trình hội nhập diễn , hàng rào bảo hộ thuế quan bị dỡ bỏ muốn tồn phát triển tổ chức Việt Nam có lời giải cải tiến, nâng cao suất chất lượng Để giải vấn đề cách tận gốc giáo dục chất lượng từ nhà trường để người có nhận thức sâu sắc hành động có chất lượng IV.- BÀI TẬP Lớp chia thành nhiều tổ , tổ thảo luận cử người đại diện trình bày quan niệm chất lượng trước lớp vịng phút phút (chất lượng ? học tập gọi chất lượng ?) CHƯƠNG II: KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN I KHÁI NIỆM VỀ TQM VÀ LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH TQM: 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện – TQM : a Khái niệm chất lượng – Quality : Chất lượng phạm trù phức tạp, có hàng trăm định nghĩa chất lượng Sau số định nghĩa chất lượng: Theo tiêu chuẩn Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm tổng thể thuộc tính quy định tính thích dụng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng nó” Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – Eropean Organization for Quality Control – cho rằng: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” Philip B Crosby: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Tóm lại chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường thể qua quy tắc 3P QCDSS sau : Sự phù hợp Conformity Giá nhu cầu Hiệu Thời điểm cung cấp Price Performance Punctuality (Hình 1) Sự không phù hợp Non–Conformity Tổn thất Tổn thất hữu hình vơ hình Chi phí ẩn sản xuất (Hình 2) Shadow costs of production – Hiệu (Performance) : SCP Hiệu công việc, quản trị, sản phẩm Hiệu sản phẩm phụ thuộc vào tiêu kỹ thuật độ tin cậy, độ an tồn, tính thích ứng người sử dụng – Giá (Price): Giá thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu sử dụng, chi phí cho sử dụng, phụ tùng thay – Đúng lúc (Punctuality): Quá trình sản xuất (thiết kế, mua nguyên vật liệu, sản xuất…) lúc giao hàng lúc Qui tắc QCDSS: – Quality: chất lượng – Cost : chi phí – Delivery timing : thời hạn – Service : dịch vụ – Safety : an toàn b Management – Quản trị : Quản trị bao hàm loại công việc: POLC – P – Planning (hoạch định – thiết kế) :  Thiết kế trình điều tra Marketing  Thiết kế mẫu sản phẩm  Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm  Thiết kế trình sản xuất thử, bán thử  Thiết kế công nghệ sản xuất  Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối  Thiết kế trình bán dịch vụ sau bán – O – Organizing (tổ chức): cấu, sơ đồ tổ chức quan hệ phận – L – Leading (lãnh đạo): Ra định, thực – C – Controlling: Kiểm soát – kiểm soát tất công việc c Total – Tất cả: – Tất người – Tất công việc – Sử dụng tất phương diện để cải tiến – Loại bỏ tất điểm không phù hợp – Thỏa mãn tất nhu cầu d Một số định nghĩa TQM:  Armand V Feigenbaun – Giáo sư Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill 1991) “TQM hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng tổ, nhóm doanh nghiệp để tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng cách kinh tế nhất”  Giáo sư Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards Association, 1996): “TQM dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững tổ chức thông qua việc huy động hết tất tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng”  Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” 1.2 Lược sử hình thành : Sự Quản lý Kiểm soát chất lượng đồng tiến chất lượng quản trị chất lượng triển toàn diện đồng toàn tổ chức TQM Kiểm soát chất lượng toàn diện Đảm bảo chất lượng TQC SQC Kiểm soát chất lượng Giám sát Kiểm tra sản phẩm Cai đội Công nhân 1900 1918 1937 1960 1980 Thời gian (Hình 3) Nguồn: ARMAND V FEIGENBAUM TQC Mc GRAWHILL 1991 Nhìn vào (Hình 3) ta nhận thấy tiến trình phát triển quản trị chất lượng đưa đến hình thành TQM sau :  Vào năm đầu kỷ 20, phân cơng lao động trình độ sản xuất chưa cao, người sản xuất tự lo lấy chất lượng mình, hàng tiêu thụ tốt cung chưa đáp ứng đủ cầu, người tiêu dùng chưa yêu cầu cao  Vào năm sau chiến thứ cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuận tối đa, người công nhân phải làm việc giám sát hà khắc đốc công, cai đội  Trước chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệt hơn, chất lượng sản xuất kiểm tra, giám sát tra viên  Sau chiến thứ hai, vào năm 1960, Mỹ Châu Âu áp dụng kiểm soát chất lượng thống kê – SQC (Statistical Quality Control) Nhật nhập SQC vào SQC điểm tựa để đẩy chất lượng Nhật lên  Hai mươi năm sau thức xuất kiểm sốt chất lượng tồn diện – TQC (Total Quality Control) Người ta áp dụng nghiêm ngặt TQC suốt phân hệ vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) Công cụ hỗ trợ cho TQC SQC  Sau TQC xuất TQM TQM kết hợp TQC cải tiến Người Nhật cho TQC TQM II NHỮNG BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: Do nhận thức chưa đầy đủ chất lượng lợi ích chất lượng mang lại, nên nước phát triển sai lầm đúc kết dạng học kinh nghiệm đây: 2.1 Quan niệm chất lượng : Philip B Crosby viết: “Vấn đề chất lượng người đến nó, mà chỗ họ tưởng họ biết” Có ý kiến cho sản phẩm có chất lượng sản phẩm tốt nhất, đạt trình độ giới Trong kinh tế thị trường quan niệm “chất lượng phù hợp với nhu cầu” Một công việc có chất lượng có ý kiến cho cơng việc có kết tốt, có ý kiến cho cơng việc có chất lượng cơng việc bắt đầu Tất quan niệm người Nếu công việc quan niệm thực dứt khốt cơng việc có chất lượng 2 Chất lượng khơng đo được, không nắm bắt : Nhiều người nghĩ chất lượng tốt nhất, tuyệt vời nhất, khó có Thực tế chất lượng đo thơng qua mức độ phù hợp sản phẩm so với yêu cầu Nếu ta cố gắng lượng hóa chất lượng biểu sau : Q= P E Trong đó: Q: chất lượng; P: đặc tính sử dụng; E: độ mong đợi  Nếu Q < 1: sản phẩm khơng chất lượng  Nếu Q = 1: sản phẩm có chất lượng vừa đủ  Nếu Q > 1: sản phẩm có chất lượng tốt Chất lượng đo chi phí khơng chất lượng – chi phí ẩn sản xuất – chi phí khơng chất lượng chiếm từ 15–40% doanh số cao 2.3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn : Nhiều lãnh đạo cho muốn nâng cao chất lượng cần đầu tư chiều sâu thay đổi máy móc, trang thiết bị đại, đổi công nghệ… quan niệm không chất lượng khơng có hiệu sản phẩm mà hệ thống quản lý, phương pháp tổ chức sản xuất, phương pháp dịch vụ… yếu tố có ảnh hưởng đến 70–80% chất lượng sản phẩm “Làm đúng, làm tốt từ đầu bảng mô tả công việc tốn nhất” Làm từ bảng thiết kế công đoạn cuối chi 10