Tiểu luận - bảo dưỡng công nghiệp - đề tài - Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện (Tqm – Total Quality Management)

Ngày nay hầu hết thời gian sinh viên ngồi dưới mái trường kinh doanh làchỉ để học kỹ năng chứ chưa phải học kiến thức kinh doanh triết lý kinh doanh”.W.DEMINGThông thường sinh viên tự hỏ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN(TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Môi trường kinh doanh nên dạy những gì ?

Câu trả lời là sẽ dạy những kiến thức uyên thâm sâu sắc Một trường kinh doanh

có bổn phận chuẩn bị tương lai, chứ không phải hiện tại hay quá khứ cho sinh viên

“Hầu hết các trường kinh doanh đã giảng cho sinh viên cách quản trị việc kinhdoanh và cách duy trì bền vững hệ thống quản trị hiện tại Đó là những điều chúng takhông cần Ngày nay hầu hết thời gian sinh viên ngồi dưới mái trường kinh doanh làchỉ để học kỹ năng chứ chưa phải học kiến thức kinh doanh (triết lý kinh doanh)”

W.DEMING

Thông thường sinh viên tự hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để nâng caohoặc cũng cố , cải thiện những điều mà chúng ta đang làm” Thay vì như vậy, nên đặtcâu hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để làm cái điều mà chúng ta chưa hềlàm”

I.- VỊ TRÍ CỦA CHẤT LƯỢNG TRONG XU THẾ CẠNH TRANH TOÀN CẦU

Sự phân công sản xuất tinh vi hơn, công nghệ được tận dụng nhiều hơn sức laođộng , hàm lượng khoa học trong các sản phẩm sẽ cao hơn , giá thành sẽ thấp hơn

Từ đó cần xem lại , chọn lọc vứt bỏ một số nguyên lý, quan điểm, cách suy luận …theo quản trị cũ Chắc chắn rằng , cách làm ăn “chụp giựt” sẽ không còn nơi để trúchân nữa vì lúc đó nhà quản trị phải hoạt động trong “môi trường trong vắt” nghĩa làcông khai , rõ ràng với những dữ liệu, thông tin mà hầu như ai cũng biết

Tính chất “phi quốc gia” của sản phẩm kể cả sản phẩm ngành giáo dục sẽ ngàycàng tăng lên

Quá trình toàn cầu hóa làm tăng tính cạnh trạnh, làm thay đổi quy luật của

“cuộc chơi” trên thị trường toàn cầu Chất lượng không còn là một vấn đề kỷ thuậtđơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu , mangtính sống còn của tất cả các tổ chức Do vậy, các tổ chức trên thế giới hiện nay đềuphải đối đầu với thách thức “chất lượng”

Từ sau thế chiến thứ hai các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càngquan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lượng Nổi bậc nhất là Nhật Bản, Nhật đã trở thànhnước đi tiên phong trong lĩnh vực chất lượng thuộc các ngành công nghệ cao Sản phẩmcủa Nhật được toàn thế giới chấp nhận vì chất lượng tốt, giá hạ

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng Do

đó các tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng và vượt sựmong muốn của họ Để thu hút khách hàng, các tổ chức phải đưa chất lượng vào nộidung quản lý hệ thống hoạt động của mình

Trước đây, nhiều nước đã dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật đểbảo vệ nền sản xuất của mình Ngày nay với xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa vềkinh tế mạnh mẽ nên mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giớiquốc gia do sự ra đời của tổ chức Thương mại Quốc tế – WTO (The world TradeOrganization) và Hiệp định về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại – TBT(Agreement on Technical Barriers to Trade).

Sự phát triển mang tính toàn cầu có những đặc điểm sau đây :

 Hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và quốc tế

 Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẽ, đáp ứng nhanh

 Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn

 Hệ thống thông tin đồng nhất và rộng khắp

 Sự bão hòa của nhiều thị trường chủ yếu

 Đòi hỏi chất lượng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến

 Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp

Do các đặc điểm trên nên chất lượng đã trở thành một yếu tố cạnh tranh hàngđầu Sản phẩm được sản xuất ở bất cứ nước nào và thị trường là toàn cầu Các nhàsản xuất , phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng phùhợp và giải quyết thành công trên thương trường đều đã nhận thức và giải quyếtthành công vấn đề chất lượng Họ đã thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trongnước và quốc tế Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở nên mạnh mẽ và quyết liệthơn với qui mô và phạm vi ngày càng rộng lớn Sự phát triển của khoa học , côngnghệ là đầu mối để các nhà sản xuất đáp ứng nhanh nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh

Những nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa để đem lại sự phồn vinh ởmột số nước Thông tin , tri thức, con người có văn hóa , kỹ năng và tác phong côngnghiệp mới là nguồn lực thực sự mang lại sức cạnh tranh Một quốc gia không có lợithế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chấtlượng Nhật Bản và Đức là những quốc gia tiêu biểu cho vấn đề này Hai nước nàyđều quan tâm và giải quyết thành công vấn đề chất lượng vì họ có nền giáo dục tốt,

có hệ thống dạy nghề hoàn hảo

Theo thống kê , các tổ chức sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chấtlượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn các đối thủ khác, những tổ chức này đã thiếtlập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ có vị thế thấp hơn về chất lượng Họ cũngđạt mức thu hồi vốn cho đầu tư là 30% so với 20% của tổ chức trung bình

Trong những thập kỷ tới các tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào vấn đề chấtlượng

II.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN

Nền kinh tế toàn cầu hóa đã đặt các nước đang phát triển và các nền kinh tếđang chuyển đổi sang kinh tế thị trường phải đối đầu với hàng loạt thời cơ và tháchthức Nổi bậc nhất trong những đòi hỏi cấp thiết là vấn đề chất lượng, chất lượng vừa

là một thách thức vừa là một cơ hội Thách thức vì chất lượng sản phẩm và dịch vụcủa các nước đang phát triển còn ở mức rất thấp so với các nước phát triển, muốnphát triển thì các nước này phải cố gắng lấp khoảng cách trên trong một khoảng thờigian nhất định Cơ hội vì người tiêu dùng trên toàn thế giới ngày càng quan tâm đếnchất lượng sản phẩm và dịch vụ họ mua , cơ hội vì hệ thống thông tin hiện nay đãphát triển trên toàn thế giới mang tính toàn cầu nên những kinh nghiệm , bài học vềquản lý chất lượng được phổ biến rộng rãi, rút ngắn được con đường sẽ đi

Tại các nước đang phát triển nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sảnphẩm chưa đầy đủ do đó nhiều tổ chức còn sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chấtlượng thấp

Để bảo vệ nền công nghiệp non trẻ, hầu hết chính phủ của các nước đang pháttriển áp dụng chính sách bảo hộ, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quancao Điều này dẫn đến tính cạnh tranh quốc tế kém, tạo ra sự tự mãn, hiệu quả thấp,ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hóa chất lượng

Tại các nước đang phát triển sự thành công ở những doanh nghiệp vừa và nhỏthường phụ thuộc vào một số ít người có kỹ năng và kiến thức Những kỹ năng nàythường không được chia xẻ và không có người đủ kiến thức để theo dõi , giám sát,kiểm soát những biến động của các quá trình , do đó chất lượng sản phẩm thường hổntạp Các tổ chức thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, thiếu hệ thống quản lýđược tiêu chuẩn hóa Ngay những doanh nghiệp lớn hoặc có sự tham gia của cácCông ty đa quốc gia cũng không tuân thủ các qui định về bản vẽ , hướng dẫn thao tác

Thiếu phương tiện thông tin , thiếu năng lượng , phương tiện vận tải chậm, hạtầng cơ sở còn yếu kém, lại bị các yêu cầu về số lượng thúc bách nên chất lượng sảnphẩm của các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển không đáp ứng được các nhucầu của khách hàng nhất là hàng xuất khẩu Do đó giới có thu nhập cao luôn chuộnghàng nhập khẩu Ngoài ra các chiến dịch quảng cáo rất tốn kém của các công ty đa quốcgia cũng góp phần nào sự tin tưởng quá mức đối với hàng nhập khẩu

Các nguyên vật liệu, linh kiện, chi tiết được nhập từ nước ngoài thường kiểmtra chiếu lệ vì tin vào chất lượng hàng nhập, lợi dụng điều này cộng với việc thiếuphương tiện kiểm nghiệm, hệ thống qui định nhập khẩu chưa hoàn thiện nên nướcngoài trút vào các nước đang phát triển những sản phẩm , linh kiện có chất lượngthấp, dẫn đến sản phẩm các nước này có chất lượng thấp

Tại các nước đang phát triển thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu thiếu ổn định,

bị chèn ép về giá cả , thiếu thông tin về các quy định của các nước phát triển … nên

họ trở thành những miếng mồi ngon cho những doanh nghiệp kém đạo đức kinhdoanh ở nước ngoài, thậm chí các nước này nếu chưa gia nhập vào WTO cũng bịchèn ép trắng trợn khi xuất hàng dù hàng hóa có chất lượng tốt

Hệ thống quản lý lỗi thời, chưa thiết lập được nền văn hóa công nghiệp, kinh

tế còn nghèo nàn nên hố ngăn cách vẫn còn sâu so với các nước phát triển Thị phầncác nước này ngày càng bị thu hẹp Nhưng họ chấp nhận cuộc cạnh tranh Để giảiquyết vấn đề này, các nước đang phát triển phải thay đổi nhận thức của mình về chấtlượng cũng như phải học cách quản lý chất lượng

III.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM

Hội nhập với khu vực và thế giới tạo ra những cơ hội to lớn giúp các doanhnghiệp Việt Nam mở rộng thị trường , có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản

lý mới … nhưng thách thức cũng không ít, đó chính là năng suất và chất lượng sảnphẩm

Chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều thập kỷ ở nước ta do nềnkinh tế nông nghiệp lạc hậu, quản lý bằng cơ chế tập trung quan liêu bao cấp

Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với việc hội nhậpkhu vực và quốc tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và quyết liệt.Muốn cạnh tranh với hàng ngoại nhập thì các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn

đề bảo đảm và nâng cao chất lượng Do đó chất lượng đã trở thành vấn đề cơ bảnquyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp , nói rộng hơn chất lượngquyết định sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế Việt Nam

Trước tình hình như vậy, Nhà nước ta đã ban hành hàng loạt các văn bản phápluật trực tiếp liên quan đến quản lý chất lượng sản phẩm Các cơ quan quản lý Nhànước về chất lượng thuộc các bộ, ngành, các tỉnh đều ra các văn bản hướng dẫn thihành quản lý chất lượng Năm 1995 Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được

tổ chức , hoạt động quản lý chất lượng bắt đầu chuyển sang giai đoạn mới Bắt đầu

áp dụng bộ tiên chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Chính sách chất lượng của Đảng và Nhà nước ta thể hiện ở những điểm chínhnhư sau :

 Cụ thể hóa chính sách chất lượng thành những mục tiêu chất lượng, yêu cầu chotừng thời kỳ phát triển kinh tế xã hội (200-2010, 2010 – 2020) và định hướng vềtrình độ chất lượng cho những sản phẩm và dịch vụ quan trọng

 Ban hành các văn bản pháp qui của Nhà nước từ luật tới các văn bản dưới luật :các nghị định, chỉ thị, thông tư , qui định … của chính phủ và các cơ quan chứcnăng về quản lý Nhà nước Các văn bản trên thường nêu các điểm chính như :mục đích, yêu cầu, nội dung , biện pháp, chức năng, phân công tham gia quản lýchất lượng

 Thể hiện trong các qui định của Nhà nước về các cơ chế và chính sách cụ thểtrực tiếp hay gián tiếp tác động đến sản phẩm và dịch vụ , khuyến khích và nângcao chất lượng : chính sách ưu đãi tín dụng và ưu điểm trong việc sử dụng cácnguồn vốn để đầu tư đổi mới công nghệ , mở rộng sản xuất kinh doanh, chínhsách miễn giảm thuế đối với hàng xuất khẩu , chính sách cơ cấu lại ngành kinh tế ,đẩy mạnh giáo dục và đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ

lao động , chính sách nghiên cứu và triển khai (R&D) nhằm sáng tạo và áp dụngkhoa học công nghệ mới tiến bộ để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Mấy năm qua ,tình hình quản lý chất lượng của Việt Nam đã có những chuyểnbiến tiến bộ và tích cực , nhiều sản phẩm và dịch vụ chiếm lĩnh được thị trường trongnước cũng như thế giới, nhưng nhìn chung mặt bằng còn hạn chế Theo đánh giá củadiễn đàn kinh tế thế giới xếp hạng về khả năng các nước cạnh tranh , năm 1999 ViệtNam đứng thứ 48 trong số 59 nước được xem xét Năm 2000 là 53/58.

Khi lộ trình hội nhập đã diễn ra , các hàng rào bảo hộ thuế quan bị dỡ bỏ thìmuốn tồn tại và phát triển các tổ chức Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó làcải tiến, nâng cao năng suất và chất lượng Để giải quyết vấn đề này một cách cơ bản

và tận gốc đó là giáo dục về chất lượng ngay từ trong nhà trường để mọi người cónhận thức sâu sắc và hành động có chất lượng

CHƯƠNG II: KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

I KHÁI NIỆM VỀ TQM VÀ LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH TQM:

1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện – TQM :

a Khái niệm về chất lượng – Quality :

Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có hàng trăm định nghĩa về chất lượng.Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng:

Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộctính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phùhợp với công dụng của nó”

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – Eropean Organization for QualityControl – cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu củangười tiêu dùng”

Philip B Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994: “Chất lượng là tập hợp các đặctính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhucầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Tóm lại chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu thị trường được thể hiện qua quytắc 3P hoặc QCDSS như sau :

Sự phù hợp Conformity

Giá nhu cầu

Price Hiệu năng Performance Thời điểm cung cấp Punctuality

(Hình 1)

– Hiệu năng (Performance) :

Hiệu năng của công việc, của quản trị, của sản phẩm Hiệu năng của sản phẩmphụ thuộc vào chỉ tiêu kỹ thuật như độ tin cậy, độ an toàn, tính thích ứng đối vớingười sử dụng

– Giá (Price): Giá thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu sử dụng, chi phí cho sử dụng, phụ

Quản trị bao hàm 4 loại công việc: POLC

– P – Planning (hoạch định – thiết kế) :

 Thiết kế quá trình điều tra Marketing

 Thiết kế các mẫu sản phẩm

 Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm

 Thiết kế quá trình sản xuất thử, bán thử

 Thiết kế công nghệ và sản xuất

 Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối

 Thiết kế quá trình bán và dịch vụ sau khi bán

– O – Organizing (tổ chức): cơ cấu, sơ đồ tổ chức và quan hệ giữa các bộ phận.– L – Leading (lãnh đạo): Ra quyết định, thực hiện

– C – Controlling: Kiểm soát – kiểm soát tất cả các công việc

Chi phí ẩn của sản xuất Shadow costs of production

c Total – Tất cả:

– Tất cả con người

– Tất cả công việc

– Sử dụng tất cả mọi phương diện để cải tiến

– Loại bỏ tất cả những điểm không phù hợp

– Thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu

d Một số định nghĩa về TQM:

 Armand V Feigenbaun – Giáo sư Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill

1991) “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển,duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếpthị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàntoàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”

 Giáo sư Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese

Standards Association, 1996): “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công,tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hếttất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theoyêu cầu của khách hàng”

 Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào

chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thànhcông lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của

tổ chức đó và cho xã hội”

 Vào những năm sau thế chiến thứ nhất sự cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuậntối đa, người công nhân phải làm việc dưới sự giám sát hà khắc của đốc công, cai đội.

 Trước thế chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệthơn, chất lượng trong sản xuất được kiểm tra, giám sát bởi các thanh tra viên

 Sau thế chiến thứ hai, vào những năm 1960, ở Mỹ và Châu Âu đã áp dụngkiểm soát chất lượng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control) Nhật nhậpSQC vào và chính SQC là điểm tựa để đẩy chất lượng Nhật đi lên

 Hai mươi năm sau chính thức xuất hiện kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC(Total Quality Control) Người ta áp dụng nghiêm ngặt TQC trong suốt 3 phân hệtrong vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) Công cụ hỗ trợ cho TQC vẫnluôn là SQC

Quản lý chất lượng toàn diện

 Sau TQC là sự xuất hiện của TQM TQM kết hợp TQC và cải tiến NgườiNhật cho rằng TQC cũng chính là TQM.

II NHỮNG BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:

Do nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng và lợi ích do chất lượng mang lại, nêncác nước đang phát triển còn những sai lầm được đúc kết dưới dạng các bài học kinhnghiệm dưới đây:

2.1 Quan niệm về chất lượng :

Philip B Crosby đã viết: “Vấn đề chất lượng không phải mọi người không biếtđến nó, mà chính ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”

Có ý kiến cho rằng một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm đó tốt nhất, đạttrình độ thế giới Trong nền kinh tế thị trường quan niệm rằng “chất lượng là sự phùhợp với nhu cầu”

Một công việc có chất lượng có ý kiến cho rằng đấy là công việc có kết quả tốt,nhưng có ý kiến cho rằng một công việc có chất lượng là công việc được bắt đầuđúng

Tất cả quan niệm đều do con người Nếu công việc được quan niệm đúng vàthực hiện đúng thì dứt khoát công việc đó có chất lượng

2 2 Chất lượng không đo được, không nắm bắt được :

Nhiều người nghĩ rằng chất lượng là cái gì tốt nhất, tuyệt vời nhất, khó cóđược Thực tế chất lượng có thể đo được thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm sovới yêu cầu Nếu ta cố gắng lượng hóa thì chất lượng có thể biểu hiện như sau :

Q= P E

Trong đó: Q: chất lượng; P: đặc tính sử dụng; E: độ mong đợi

 Nếu Q < 1: sản phẩm đó không chất lượng

 Nếu Q = 1: sản phẩm đó có chất lượng vừa đủ

 Nếu Q > 1: sản phẩm đó có chất lượng tốt

Chất lượng có thể đo bằng chi phí không chất lượng – chi phí ẩn của sản xuất –chi phí không chất lượng có thể chiếm từ 15–40% doanh số hoặc cao hơn

2.3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn :

Nhiều lãnh đạo cho rằng muốn nâng cao chất lượng thì cần đầu tư chiều sâuthay đổi máy móc, trang thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ… quan niệm này khôngđúng vì chất lượng không chỉ có hiệu năng của sản phẩm mà còn là do hệ thống quản

lý, phương pháp tổ chức sản xuất, phương pháp dịch vụ… những yếu tố này có khiảnh hưởng đến 70–80% chất lượng sản phẩm

“Làm đúng, làm tốt ngay từ đầu bảng mô tả công việc bao giờ cũng ít tốn kémnhất” Làm đúng ngay từ bảng thiết kế đầu tiên cho đến công đoạn cuối cùng thì chi

phí ẩn rất nhỏ sẽ có sản phẩm có chất lượng cao Như vậy đầu tư quan trọng nhất chochất lượng là đầu tư cho giáo dục

2 4 Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động:

Một sai lầm cho rằng người trực tiếp làm ra sản phẩm chịu trách nhiệm về chấtlượng

Thực chất công nhân chỉ chịu chất lượng trực tiếp tại khâu sản xuất, còn chấtlượng sản phẩm còn tùy thuộc vào các khâu thiết kế, thẩm định, kế toán, nguyên vậtliệu, nghiên cứu thị trường, dịch vụ bán hàng… cũng có quan niệm cho rằng chấtlượng do bộ phận chất lượng chịu trách nhiệm Thực tế, bộ phận chất lượng có vai trò

là thúc đẩy cải tiến chất lượng chứ bộ phận này không thể làm thay công việc cho các

là do công nhân trực tiếp sản xuất và 80–85% là do hệ thống quản lý

2.5 Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra:

Đây là một sai lầm rất nghiêm trọng, vì KCS chỉ có nhiệm vụ phân loại sảnphẩm có chất lượng, sản phẩm thứ cấp và sản phẩm không chất lượng, chứ KCSkhông tạo ra sản phẩm chứ đừng nói đến sản phẩm có chất lượng Chất lượng không

có được nhờ kiểm tra, chất lượng của sản phẩm có từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cungứng nguyên vật liệu và hệ thống quản lý… các khâu này chiếm tới 70–80% chấtlượng sản phẩm

III QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP TRONG ĐIỀU

KIỆN HỘI NHẬP VÀO NỀN KINH TẾ TOÀN CẦU :

Môi trường kinh doanh trên thế giới vào đầu thế kỷ 21 có nhiều yếu tố mới

3.1 Kinh doanh toàn cầu vừa hợp tác, vừa cạnh tranh :

Đầu tư quốc tế (ĐTQT) là một hình thức nổi bậc của kinh doanh toàn cầu,ĐTQT vừa có lợi cho nước đầu tư và cũng vừa có lợi cho nước nhận đầu tư, nướcnhận đầu tư sẽ có thêm thu nhập, tạo công ăn việc làm cho người dân, tiếp thu họchỏi được khoa học kỹ thuật tiên tiến, tiếp nhận công nghệ quản lý, sử dụng trang thiết

bị hiện đại… Có nhiều hình thức đầu tư liên kết như: khu vực mậu dịch tự do, đồngminh về thuế quan, thị trường chung, đồng minh về kinh tế, đồng minh về tiền tệ

Phát triển kinh tế thị trường là xu thế chủ yếu của các nước đang phát triển.Kinh tế thị trường gắn liền với chính sách mở cửa do đó tính cạnh tranh ngày càngcao, càng gay gắt Doanh nghiệp Việt Nam phải tự trang bị cho mình lợi thế cạnhtranh tốt hơn Một trong những lợi thế quan trọng nhất đó là “chất lượng”

3.2 Các mối tương tác về kinh tế ngày càng phức tạp :

Doanh nghiệp phải tự trang bị cho mình nội lực vững mạnh để phát triển

Hình 2–1: Các mối tương tác kinh tế

3.3 Sự thỏa mãn khách hàng được đề cao:

Chất lượng là sự thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng (kể cả kháchhàng nội bộ) Sự thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa của thành công

3.4 Sự bùng nổ về những tiến bộ khoa học và công nghệ:

Công nghệ thông tin phát triển quá nhanh tạo thế cho các ngành khoa học, kỹthuật khác cũng như phương tiện sản xuất phát triển theo Các doanh nghiệp cần phảicập nhật

3.5 Bảo vệ môi trường, an toàn, sức khoẻ:

Đây là yếu tố khách hàng quan tâm, khách hàng quan tâm đến quá trình tạo rasản phẩm nhiều hơn

3.6 Chất lượng trở thành vũ khí sắc bén để tạo lợi thế cạnh tranh:

Chỉ có hệ thống quản lý chất lượng tốt mới tạo ra sản phẩm tốt Chất lượng đãtrở thành yếu tố quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong xuthế cạnh tranh toàn cầu

IV CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG:

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, ta có thể chia làm 2 nhóm:

4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

4.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế :

Dù ở xã hội nào, trình độ kinh tế ra sao, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bịràng buộc và chi phối bởi hoàn cảnh kinh tế, xã hội, trình độ phát triển khoa học, kỹthuật, sản xuất và chính sách kinh tế của nhà nước…

 Nhu cầu của thị trường: là điểm xuất phát và cũng là mục đích cuối cùng củaquá trình quản lý chất lượng Do đó Marketing là quá trình đầu tiên quan trọng trongtoàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm Marketing phải nắm bắt chính xác những yêu cầuchất lượng cụ thể của khách hàng, những thói quen tiêu dùng, sử dụng, phong tục tậpquán, văn hoá, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng

Doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh

Nguy

cơ từ sản phẩm thay thế

Áp lực từ nhà cung

Môi trường có nhiều thay đổi

Hinh 2–2: Các yếu tố ảnh hưởng lên doanh nghiệp

 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đó là khả năng về nguồn lực bao gồm nhânlực, vật lực và tài lực, tức là trình độ quản lý, máy móc trang thiết bị, công nghệ vàtài nguyên, tích lũy, đầu tư…).

 Chính sách kinh tế: là thượng tầng kiến trúc của một nền kinh tế do đó CSKTquyết định sự chi phối trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Bởi CSKT có hướng đầu

tư, phát triển một số loại sản phẩm nào, ngành nào có tầm quan trọng đặc biệt thì sảnphẩm đó, ngành đó sẽ có chất lượng tốt hơn

4.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:

Yếu tố này tác động trực tiếp đến hiệu năng và năng suất của sản phẩm Hướngchính của việc áp dụng kỹ thuật tiến bộ là:

 Chế tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Nhờ sự phát triển của khoa học –

kỹ thuật, thời gian gần đây đã chế tạo được nhiều vật liệu mới và vật liệu thay thế làmcho sản phẩm có tính năng ưu việt hơn

 Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Công nghệ càng tiến bộ, càng hiện đại thìnăng suất càng cao và chất lượng sản phẩm cũng tăng theo

4.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức:

Bốn yếu tố cơ bản bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đó là:(Qui tắc 4M)

 Men: con người – tất cả lực lượng lao động trong một tổ chức từ lãnh đạo cao

cấp đến nhân viên – công nhân năng lực, trình độ và phẩm chất của các thành viêntrong tổ chức tham gia quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm

 Methods: phương pháp là phương pháp về quản lý, tổ chức sản xuất Nếu có

phương pháp công nghệ tốt, khai thác tối đa nguồn lực hiện có sẽ góp phần nâng caochất lượng

 Machines: máy móc, thiết bị – trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác

dụng trực tiếp nâng cao năng suất và hiệu năng của sản phẩm

 Materials: vật tư , nguyên vật liệu – nguồn vật tư nguyên vật liệu đảm bảo

được chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ góp phần tạo điềukiện nâng cao chất lượng sản phẩm

V CHẤT LƯỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN:

Chất lượng kinh tế quốc dân được định nghĩa như sau :

“Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng

và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng với chi phí xã hộithấp nhất”

Trong một nền kinh tế, các tổ chức kinh tế cần phải điều chỉnh thường xuyên

để tạo ra mặt hàng sản phẩm tối ưu nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa của xã hội

Cơ cấu của mặt hàng quyết định nhu cầu của thị trường và ngược lại Hiệu quả kinh

tế xã hội cao nhất khi cơ cấu mặt hàng tiệm cận với nhu cầu xã hội Như vậy cơ cấu

và tính đa dạng của mặt hàng nói lên chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm

Để nâng cao chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm, cần tiến hành các biệnpháp sau :

1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm cho phép thỏa mãn nhu cầu

2 Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng sản phẩm

3 Hoàn thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng

VI NHỮNG LỢI ÍCH CỦA TQM ĐỐI VỚI TỔ CHỨC :

Nhờ TQM mà người Nhật đã có những thành tựu như ngày nay Áp dụng TQMvào hệ thống quản trị, tổ chức sẽ có những lợi ích như sau :

1 TQM là một dụng pháp quản trị để nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đápứng tốt hơn mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng trên thị trường, nhu cầu khách hàngngày cũng càng cao, do đó họ chỉ mua những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của

họ Vậy chất lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh tốt nhất để thu hút khách hàng

2 TQM làm cho việc quản trị tổ chức hiệu quả hơn

TQM làm cho mỗi thành viên trong tổ chức tự cảm thấy mình là người thamgia nồng cốt trong quản trị tổ chức, họ hành động theo nguyên tắc và mục đích chungcủa tổ chức và xã hội, do đó họ luôn có trạng thái cân bằng và hoạt động hiệu quảhơn

Như vậy, muốn cạnh tranh và phát triển lâu dài, tổ chức phải có quan niệm mới

về quản trị chất lượng Sản phẩm không những phù hợp về quy cách, thông số kỹthuật theo tiêu chuẩn mà cần phải xác định nhu cầu khách hàng để thiết kế

và cung cấp sản phẩm ngày càng tốt hơn Đấy là mục đích và nội dung chính của TQM

Phương châm hành động của TQM là:

 Trước hết là chất lượng

 Nhu cầu của khách hàng

 Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu

 Ngăn ngừa sai sót và không cho sai sót tái diễn

 Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế

 Tôn trọng nhân cách con người

Thực hiện các phương châm trên, tổ chức sẽ có những lợi ích như:

 Uy tín và hình ảnh của tổ chức tốt đẹp hơn

 Thị trường được mở rộng, thị phần gia tăng và lợi nhuận của tổ chứcngày càng cao

 Khách hàng trong và ngoài tổ chức ngày càng thỏa mãn nhiều hơn.

 Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lượng vàmục tiêu chất lượng của tổ chức

 Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng

 Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng

Câu hỏi:

1 Ngoài 5 bài học về quản lý chất lượng, các anh (chị) tìm thêm những bàihọc mới

2 Ngoài 3P về khái niệm chất lượng, anh (chị) tìm thêm những P khác

3 Quan niệm TQM có gì khác so với suy nghĩ từ trước của anh (chị)?

CHƯƠNG BA: CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG:

Sản xuất một sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa vào sự cân bằng giữa haiyếu tố: chất lượng và chi phí để đạt được chất lượng đó (chi phí chất lượng) Chi phíchất lượng là thước đo chính xác sự cố gắng về chất lượng

Chi phí chất lượng được định nghĩa như sau: “Chi phí chất lượng là toàn bộcác chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu,cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn được nhu cầu”

 Đảm bảo chất lượng: xây dựng và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối

 Thiết bị kiểm tra: các thiết bị dùng trong công tác kiểm tra sản phẩm

 Đào tạo: đào tạo nhân lực đủ trình độ, kỹ năng để đảm bảo chất lượng sản phẩm

II CHI PHÍ KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ:

Là chi phí cho công tác kiểm tra đánh giá trong suốt quá trình tạo sản phẩm vàdịch vụ sau khi bán Bao gồm:

 Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, sản phẩm sản xuất thử

 Thẩm tra chất lượng: chi phí kiểm soát quá trình sản xuất

 Chi phí bảo trì thiết bị kiểm tra

III CHI PHÍ SAI HỎNG:

Đây là loại chi phí lớn nhất mà các tổ chức phải gánh chịu Ở Việt Nam hiệnnay có lẽ không nhỏ hơn 35% doanh số Đây là hàng rào ngăn cản việc nâng cao chấtlượng và hạ giá thành sản phẩm Bao gồm:

3.1.Chi phí sai hỏng bên trong:

 Lãng phí – phế phẩm – gia công lại – kiểm tra các sản phẩm sau khi sửa chữa –thứ phẩm – dự trữ quá mức – phân tích sai hỏng

3.2.Chi phí sai hỏng bên ngoài:

 Sửa chữa sản phẩm bị trả lại – các khiếu nại – hàng bị trả lại – trách nhiệmpháp lý – chi phí xã hội, môi trường

Các loại chi phí trên gọi là chi phí ẩn (SCP – Shadow costs of Production), cóthể chia thành 2 loại:

– Chi phí ẩn hữu hình:

 Phế phẩm – Tái chế – Hàng bị trả lại – Thu hồi những sản phẩm đã tung rathị trường – Tồn kho – Thất thoát tài sản – Thời gian chết – Chi phí cho kiểm tra chấtlượng – Do vi phạm luật – Không sử dụng hết công suất thiết bị – Nguồn vật liệukhông thích hợp – Cung cấp hàng không đúng thời điểm

– Chi phí ẩn vô hình:

 Thái độ làm việc thụ động – Quản trị kém đưa đến quyết định sai – Thông tinnội bộ không chính xác kịp thời Thiếu thông tin bên ngoài – Môi trường làm việckhông tốt – Mâu thuẫn nội bộ – Hình thức chủ nghĩa – Không công bằng dân chủ –Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp Những tổn thất khi sử dụng sản phẩm –Những hối tiếc trong kinh doanh

Những biểu đồ sau thể hiện sự liên quan của SCP:

Chi phí phòng

ngừa Preventim

Costs

Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra

Inspectim Costs

Chi phí sai hỏng, rủi ro, không sử dụng hết tiềm năng

IV ĐO LƯỜNG VÀ BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Có những chi phí chất lượng được xác định trực tiếp & cũng có những chi phí chất lượng rất khó đo lường

Chi phí về : Đào tạo, kiểm tra thử nghiệm, phế phẩm, giảm cấp sản phẩm, thuhồi sản phẩm, giải quyết khiếu nại, đền bù … những chi phí này thường tính đượcchính xác Ngược lại, các loại chi phí: do mất doanh số bán, do khách hàng khiếunại, do ngưng việc, thu thập thông tin về chất lượng, đặt kế hoạch chất lượng… lànhững chi phí khó tính toán và báo cáo, những chi phí này thường được ước đoán.Nhiều loại chi phí được thu thập như một phần của qui trình kế toán đã được qui định

Báo cáo chi phí chất lượng phải có ý nghĩa và dễ hiểu Thông thường ta dùngcác chỉ số, các chỉ số thường được viết dưới dạng tỉ lệ thức giữa số đo chi phí chấtlượng so với giá trị cơ bản nào đó Thí dụ như tỉ lệ giữa chi phí chất lượng với tổngdoanh số bán hàng Dùng các chỉ số để so sánh kết quả về quản lý chất lượng giữacác bộ phận trong cùng một tổ chức, giữa các thời kỳ trong năm hoặc giữa cácnăm… Bản thân các chỉ số không cung cấp nhiều thông tin trong quản lý, cũngkhông trực tiếp nói rỏ sản phẩm có chất lượng cao hay thấp Nhưng các chỉ số này cógiá trị thông tin khi đem so sánh với tiêu chuẩn hoặc các chỉ số khác Một số chỉ số

đo thường được sử dụng như sau :

4.1 Chỉ số lao động : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng với số giờ làm việc trực

tiếp ,chỉ số này dễ tính toán (Dựa vào số liệu của kế toán ) , nhưng so sánh trongthời gian dài sẽ ít hiệu quả do tiến bộ công nghệ làm giảm nhu cầu lao động

4.2 Chỉ số chi phí : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng và chi phí sản xuất (gồm chi

phí trực tiếp và gián tiếp ) ,chi phí này dễ tính toán và không bị ảnh hưởng bởiviệc đổi mới công nghệ

4.3 Chỉ số bán hàng : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng và doanh thu ,chi phí này

dễ tính toán nhưng độ chính xác không cao do giá bán và chi phí hay thay đổi

1000

10000

Marketing

Quan niệm,thiết kế

Bắt đầusản xuất

Kết thúc sản xuất

Tiêu dùng, sử dụng

Chi phí phòng ngừa.

Chi phí kiểm tra

Chi phí do sai hỏng

Chi phí chất lượng

Hình 2.4: Mối quan hệ giữa các chi phí Hình 2.5: Chi phí ẩn các giai đoạn của

sản xuất kinh doanh

4.4 Chỉ số sản xuất :Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng với số thành phẩm ,chỉ số

này dễ tính toán nhưng hiệu quả thấp khi có nhiều loại sản phẩm

Thí dụ 3.1 : Công ty dệt may XYZ , từ năm 1999 đã thiết lập chương trình

quản lý chất lượng và đã ghi chép các số liệu về các chi phí trong bốn năm nhưsau :

Công ty muốnđánh giá tác

chương trìnhbảo đảm chấtlượng & triểnkhai các chỉ sốchất lượng dựavào doanh sốbán hàng & chiphí chế tạo trong giai đoạn 4 năm

Giải

Cũng giống kết quả phổ biến của các công ty khác , chi phí sai sót thường chiếm từ 50% đến 90% toàn bộ chi phí chất lượng Công ty XYZ có hơn 85% chi phí sai sót bên trong & bên ngoài trong vòng 4 năm Trong đó , năm 1999 và 2000 là 89% , năm 2001 là 82% , năm 2002 là 76% Biện pháp làm giảm tỉ lệ này là tăng cường chi phí phòng ngừa (Năm 2002 so với 1999 là 361% ) , cũng nhờ tăng chi phí phòng ngừa mà chi phí đánh giá giảm dần (năm 2002 so với năm 1999 là 65% ) dẫn dến việc sai sót bên trong giảm một cách đáng kể mặc dù năm 2000 có cao hơn chút

ít so với năm 1999 vì chương trình mới bắt đầu (năm 2002 so với năm 1999 là 50% ) và sai sót bên ngoài cũng giảm rỏ rệt (năm 2002 so với năm 1999 là

42% ) Chi phí phòng ngừa tăng do nhiều chương trình huấn luyện về chất lượng được thực hiện ,chính nhờ các chương trình này mà sai sót bên trong ( phế phẩm ,thứ phẩm ,tiết kiệm nguyên vật liệu ) và sai sót bên ngoài ( bảo hành ,hàng trả lại ,giải quyết khiếu nại ….) giảm đáng kể

Trong quá trình sản xuất chỉ có một ít khó khăn riêng biệt gây ảnh hưởng chínhđến chất lượng mà thôi

Công ty XYZ tính chỉ số chất lượng –doanh thu & chi số chất lượng –chi phí theo công thức

Tổng chi phí chất lượng

Số liệu dùng để so sánh Tổng chi phí chất lượng

1052181.882618

1921841.293438

224165947306

88.00041.000

102.00052.000

119.00067.000

Chỉ số chất lượng chi phí = x100

Chi phí chế tạo Như vậy các chỉ số trong 4 năm là :

1999 2000 2001 2002Chỉ số chất lượng –Doanh số bán 3.87 3.20 2.06 1.38

Chỉ số chất lượng – chi phí 8,55 6.88 4.05 2.45

Những chỉ số này hiệu quả thấp đối với chương trình quản lý chấtlượng ,nhưng rất cần thiết để so sánh với mục tiêu chất lượng Rõ ràng là các chỉ sốchất lượng của công ty XYZ phản ánh bước cải tiến chất lượng lớn trong vòng 4năm Chi phí chất lượng so với doanh thu & chi phí chế tạo được cải thiện đáng kể Các chỉ số này không trực tiếp cung cấp thông tin để sửa chữa vấn đề chấtlượng ,nhưng nó giúp công ty nắm được xu thế chất lượng qua từng thời gian & phảnảnh chất lượng ảnh hưởng như thế nào đến các số liệu kế toán

V CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT

5.1 Năng suất : Năng suất là số đo hiệu năng khi biến đầu vào thành đầu ra

Năng suất được định nghĩa như sau :

Đầu ra Năng suất =

Đầu vào

Đầu ra là sản phẩm thu được từ một quá trình dịch vụ hay sản xuất ,Đầu vào lànhững lao động ,vốn ,nguyên vật liệu … Như vậy ta có thể tính được nhiều loại năngxuất ,tuỳ theo đầu vào và đầu ra của quá trình

Thí dụ5.1 : Năng suất lao động (đầu ra là giờ lao động ) & năng suất thiết bị

(đầu vào là giờ máy )

Cải tiến đầu vào (thiết kế sản phẩm ,cải tiến chất lượng nguyên vật liệu ,cảitiến quá trình sản xuất ,cải tiến qui trình công nghệ và hướng dẫn công việc … ) đều

có thể nâng cao năng suất và cải tiến chất lượng nhờ đầu ra lớn hơn

5.2 Sản lượng và năng suất

5.2.1 Sản lượng :Sản lượng là số đo ở đầu ra của một quá trình sản xuất Sản

lượng được tính như sau:

Y =(Ix%G) + I(1-%G)(%R)

Trong đó :

I : Số sản phẩm đầu vào của quá trình

%G : Phần trăm các sản phẩm tốt ở đầu ra của quá trình

%R : Phần trăm các sản phẩm sai sót ở đầu ra có thể sữa chữa được

Như vậy ,số sản phẩn tốt gia tăng ở đầu ra của quá trình nhờ cải tiến chất lượng

sẽ làm tăng năng suất

Thí dụ 5.2: Công ty ABC sản xuất hàng sơn mài ,mỗi ngày làm được 200 sản

phẩm Tỷ lệ sản phẩm tốt là 90% & phân nữa số còn lại có thể làm lại được Công tymuốn tính năng suất hàng ngày và hiệu quả là bao nhiêu nếu tăng được sản phẩm tốtlên 95%

Giải

Sản lượng (Y) = (Ix %G) +I(1- %G )(%R)

= (200x0.90) +200 x(1- 0.90)x 0.50

= 190 sản phẩm Nếu sản phẩm tốt tăng lên 95% thì sản lượng sẽ là :

Y = (200x0.95)+200 (1-0.95)x0.50 = 195 sản phẩm

Như vậy ,nếu tăng sản lượng tốt lên thêm 5% hiệu quả sẽ làm tăng sản lượng ởđầu ra lên 2.5% Nếu chi phí chất lượng thấp thì năng suất tăng như vậy là lớn

5.3 Năng suất & chi phí sản xuất : Chi phí sản xuất sản phẩm tốt được tính

Kd : chi phí chế tạo trực tiếp

I : Số đơn vị đầu vào

Kr : chi phí làm lại một đơn vị

R : Số đơn vị phải làm lại

Y : Sản lượng

Thí dụ 5.3: Công ty ABC trong ví dụ 3.2 có chi phí sản xuất một sản phẩm là

250.000đ và chi phí phải làm lại sản phẩm kém chất lượng là 130.000đ Tất cả các sốliệu còn lại giống như thí dụ 3.2 Công ty muốn đánh giá xem ảnh hưởng của việc cảitiến chất lượng lên chi phí trực tiếp của một sản phẩm như thế nào ?

Giải :

Chi phí sản xuất ban đầu của một sản phẩm tốt :

(KdxI) +(KrxR)Chi phí sản phẩm ( C) =

Y (250.000x200) +(130.000x10)

Trong thực tế ,chương trình TQM là phải theo dõi chất lượng sản phẩm ở tất cảcác giai đoạn của quá trình tạo ra sản phẩm mỗi giai đoạn tạo ra bán thành phẩm Đối

với một quá trình gồm n giai đoạn thì năng suất Y (không kể làm lại ) được tính như

sau :

Y= Ix%g1 x%g2…x%gn

Trong đó :

I : Số lượng đầu vào của quá trình sản xuất

gi :Bán thành phẩm của từng giai đoạn trong quá trình sản suất

Thí dụ 5.4 :Công ty ABC sản xuất gạch men phải qua năm giai đoạn trong quá

trình sản xuất Số phần trăm sản phẩm đạt chất lượng trong từng giai đoạn của quá trình như sau :

Giai đoạn Tỉ lệ (%) bán thành phẩm đạt chất

lượng 1

Để xác định đầu vào phải là bao nhiêu để hàng ngày công ty ABC cho ra được

5000 đơn vị có chất lượng ,ta có :

Y

I =

%g1x%g2 x %g3 x%g4x%g5

0.99x0.98x0.99x0.98x0.99

Như vậy muốn có 5000 viên gạch men đạt chất lượng tốt trong ngày thì công

ty nên bắt đầu quá trình sản xuất với 5366 đơn vị

5.5 Tỉ số chất lượng –năng suất ( Quality _Productivity Ratio)

Tỉ số chất lượng - năng suất là số đo hiệu quả chất lượng đối với năng suất

Tỉ số này được tính như sau :

Các chi tiết có chất lượng

Thí dụ: 5.5 : Công ty ABC sản xuất môtơ loại nhỏ ,phí gia công là 30.000đ

cho một đơn vị Môtơ hỏng có thể sửa chữa lại với giá 12.000đ một cái Mỗi ngày công ty sản xuất 1.000 môtơ với năng suất trung bình là 90% sản phẩm có chất lượngtốt, 50% còn lại có thể sửa chữa lại đạt chất lượng tốt để giao cho khách hàng Công

ty muốn nghiên cứu tác động của :

a) Nâng cao sản lượng lên mức 1.500 môtơ mỗi ngày

b) Giảm chi phí gia công còn 29.000đ và chi phí làm lại còn 10.000 đ một cái c) Bằng cải tiến chất lượng nâng cao năng suất của sản phẩm có chất lượng đến mức 99%

d) Phối hợp giữa b) &c)

Giải

Chỉ số QPR trong trường hợp ban đầu được tính như sau :

950 QPR = x100=0.00310

b) Giảm chi phí gia công & chi phí làm lại :

950

(1.000x29.000) +(50x10.000)Chi phí giảm làm tăng QPR

c)Tăng năng suất các đơn vị đạt chất lượng lên 99%

995

(1.000x30.000)+(5x12.000)Khi cải tiến chất lượng thì QPR cũng sẽ tăng d) Giảm chi phí và tăng chất lượng sản phẩm

995

(10.000x29.000)+(5x10.000)Trị số QPR đạt lớn nhất khi công ty vừa giảm chi phí và nâng cao năngsuất thông qua cải tiến chất lượng

Bài tập :

Bài số 1: Công ty điện tử XYZ từ năm 1998 đã thiết lập chương trình quản

lý chất lượng và đã ghi chép các số liệu về các chi phí trong 5 năm như sau :

 Sai sót bên trong

 Sai sót bên ngoài

83 214 1.628 763

117 235 1.681 604

204 186 1.283 429

252 152 914 381

306 138 521 295

75.00041.000

98.00049.000

114.00054.000

129.00061.000

Công ty muốn đánh giá tác động của chương trình bảo đảm chất lượng vàtriển khai các chỉ số chất lượng dựa vào doanh số bán hàng và chi phí sản xuất tronggiai đoạn 5 năm

Bài số 2 : Công ty dệt may ABC ,mỗi ngày làm được 1500 sản phẩm ,Tỷ lệ

sản phẩm tốt là 92% và 70% còn lại bán với giá 80% so với giá chính thức ,30% bán với giá bằng 50% giá chính thức Công ty muốn tính năng suất hàng ngày và hiệu quả

là bao nhiêu nếu tăng được sản phẩm tốt lên 96%

Bài số 3 : Công ty ABC (như ở bài tập số 2 ) có chi phí sản xuất một sản

phẩm là 84.000đ Công ty đánh giá xem ảnh hưởng của việc cải tiến chất lượng lên chi phí trực tiếp của một sản phẩm như thế nào ?

Bài số 4 : Công ty giàyABC trong quá trình sản xuất phải trải qua 4 giai đoạn

chính Tỉ lệ sản phẩm đạt chất lượng tốt trong từng giai đoạn của quá trình như sau :

có được 3.000 đơn vị có chất lượng tốt ở đầu ra

Bài số 5 : Công ty ABC sản xuất máy tính cầm tay ,phí gia công là 75.000đ

cho một đơn vị Loại máy bị trục trặc có thể sửa lại với giá 22.000đ một đơn vị Mỗi ngày công ty sản xuất được 800 cái với năng suất trung bình là 90% sản phẩm có chấtlượng tốt ,70% còn lại có thể sửa chữa để đạt chất lượng tốt Công ty muốn nghiên cứu tác động của :

a) Nâng cao sản lượng lên mức 1.200 cái mỗi ngày

b) Giảm chi phí gia công còn 70.000đ % và chi phí làm lại còn 19.000đ một cái

c) Bằng cải tiến chất lượng nâng cao năng suất sản phẩm có chất lượng đếnmức 99%

d) Phối hợp giữa b & c

CHƯƠNG IV : CÁC NGUYÊN TẮC VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM

A- CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA

I CHẤT LƯỢNG – SỰ THỎA MÃN MỌI NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG:

 Khái niệm về khách hàng: khách hàng của một tổ chức không chỉ có nhữngngười tiêu thụ sản phẩm của tổ chức đó mà còn có cả thành viên của tổ chức (kháchhàng nội bộ), các nhà cung ứng, những tổ chức có liên quan và của cả cộng đồng.Hoạt động của tổ chức không chỉ những làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu thụsản phẩm mà trước tiên tổ chức phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ,sau đó mới làm thỏa mãn khách hàng bên ngoài (bao gồm người tiêu thụ sản phẩm,

nhà cung ứng, cả cộng đồng) bằng chất lượng của mình Như vậy chất lượng của một

tổ chức bao gồm cả việc bảo vệ môi trường từ khâu sản xuất đến sử dụng sản phẩm

II MỖI NGƯỜI TRONG TỔ CHỨC PHẢI THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

NỘI BỘ CỦA MÌNH:

Tất cả các thành viên trong tổ chức đều là khách hàng của nhau Mỗi ngườiphải thỏa mãn nhu cầu của mọi người, mọi người phải thỏa mãn nhu cầu của mỗingười Đây là vai trò kép của con người trong nền kinh tế thị trường

Trước đây, khi nói về khách hàng các lãnh đạo thường chỉ nghĩ tới người tiêuthụ sản phẩm của mình mà quên đi những khách hàng ngay bên họ, những ngườiđang chia ngọt xẻ bùi ngay chính nơi họ làm việc, đó là cả cộng đồng trong tổ chức

III LIÊN TỤC CẢI TIẾN CÔNG VIỆC BẰNG CÁCH ÁP DỤNG VÒNG

TRÒN DEMING PDCA:

Vòng tròn PDCA (P: Plan; D: Do; C: Check; A: Action) là trình tự cần thiếtkhi thực hiện bất kỳ công việc nào, như tổ chức cuộc họp, hoạch định chiến lược chomột tổ chức, kể cả lập kế hoạch cho việc học… Giáo sư DEMING người Mỹ đã đặtnền móng cho thời kỳ chất lượng Nhật Bản bắt đầu từ năm 1950 đã nêu ra quy tắcPDCA Vòng tròn này được mô tả theo hình 3.1 sau đây:

Bốn bước trong vòng tròn này được tiếp diễn liên tục như sau :

3.1.Kế hoạch – Plan:

Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng đầu tiên của một công việc Kế hoạchphải được lập thành văn bản dựa vào chính sách và mục tiêu chất lượng, đặc điểmcủa công việc Kế hoạch được soạn thảo đúng và chi tiết thì kết quả công việc sẽmang lại hiệu quả cao

Khi xây dựng kế hoạch công việc ta nên áp dụng quy tắc 5W 1H

Quy tắc 5W 1H WHAT – Làm cái gì? WHY – Tại sao? WHO – Ai làm?

1 Tại sao làm việc đó?

2 Tại sao anh ta làm việc đó?

3 Tại sao không phải làngười khác làm việc đó?

4 Tại sao làm việc ấy ở đó?

5 Tại sao làm việc đó nhưvậy?

1 Ai làm việc đó?

2 Ai đang làm việc đó?

3 Ai nên làm việc đó?

4 Ai khác có thể làm việcđó?

5 Còn ai khác nên làmviệc đó?

Action Plan Check Do

Hiệu

quả

Thời gian Hình 3.1

WHEN – Khi nào? WHERE – Ở đâu? HOW – Làm thế nào?

1 Khi nào làm việc đó?

2 Việc đó được làm khi

2 Việc đó được làm ở đâu?

3 Nên làm việc đó ở đâu?

4 Còn nơi nào khác có thểlàm việc đó?

5 Còn nơi nào khác nênlàm việc đó

1 Làm việc đó thế nào?

2 Việc đó được làm rasao?

3 Việc đó nên làm thếnào?

4 Phương pháp này có thể

sử dụng ở lĩnh vực kháckhông?

5 Còn cách nào tốt hơn đểlàm việc đó không?

Trong khi thiết kế kế hoạch nên thực hiện thứ tự theo 5 bước sau :

3.1.1.Điều nghiên: Trước khi xây dựng một kế hoạch cần phải điều tra, và nghiêncứu kỹ mục đích yêu cầu, phạmvi, sự liên quan của kế hoạch Khi điều nghiên cũngcần áp dụng quy tắc 5W 1H

3.1.2.Thống kê: Trong khi điều nghiên cần thống kê tất cả các dữ liệu điều nghiênđược Thống kê các dữ liệu phải khoa học và chi tiết, tránh trường hợp bỏ sót chi tiết

dữ liệu

3.1.3.Dự báo: Điều quan trọng không thể quên là khi xây dựng kế hoạch phải dựbáo được tất cả những tình huống có thể xảy ra, nhất là những rủi ro để xây dựng cácbiện pháp phòng ngừa (làm theo quy tác PPM: Planning: lập kế hoạch, Preventive:phòng ngừa, Monitoring: theo dõi)

3.1.4.Viết kế hoạch: Viết kế hoạch cũng phải theo trình tự khoa học, trong kếhoạch cũng cần nêu lên những thuận lợi, khó khăn và biện pháp phòng ngừa rủi ro.3.1.5.Quyết định – Cách giải quyết: Trình kế hoạch trước hội đồng xét duyệt Phải

có lý luận và chứng cứ để bảo vệ kế hoạch, lắng nghe những đóng góp, sửa đổi kếhoạch trước khi đưa ra thực hiện

3.2.Thực hiện – Do:

Một công việc đạt hiệu quả cao thì việc đó phải được những người có chuyênmôn, kỹ năng và được đào tạo tốt thực hiện Người thực hiện phải hiểu tường tận mụcđích, phạm vi, yêu cầu của công việc; hiểu rõ lưu đồ và thủ tục của công việc đó

Người thực hiện phải biết họ có cái gì và cần hỗ trợ thêm nguồn lực gì? Họ phảibiết chọn phương pháp tối ưu để thực hiện công việc, khi thực hiện cần lưu ý những biệnpháp phòng ngừa sự rủi ro, trước khi thực hiện và trong khi thực hiện họ cũng cần phảiđược đào tạo thêm, họ cần được cung cấp các thông tin, dữ liệu cần thiết

3.3.Kiểm tra – Check:

Kiểm tra là sự so sánh giữa kế hoạch, thiết kế và thực hiện Trong khi kiểm tracần đánh giá thật khách quan hai vấn đề sau :

– Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không? Độ lệch giữa kế hoạch vàthực hiện là bao nhiêu phần trăm?

– Bản thân kế hoạch có chính xác không? Nếu không thì tại sao?

áp dụng những công cụ thống kê để tìm ra những nguyên nhân gây nên sự sai lệch đó

và lập lưu đồ, thủ tục tìm ra những nguyên nhân gây nên sự sai lệch đó và lập lưu đồ,thủ tục tìm hành động khắc phục bằng cách loại trừ không cho sự sai lệch tái diễn.Ngoài ra hoạt động còn có ý nghĩa đưa ra những hành động cần cải tiến công việc.Như vậy vòng tròn DEMING PDCA là một quá trình cải tiến liên tục

IV SỬ DỤNG PHÂN TÍCH THỐNG KÊ SQC và SPC:

– SQC – Statistical Quality Control: kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SPC – Statistical Process Control: Kiểm soát quá trình bằng thống kê.

(Chi tiết của SQC và SPC sẽ được nói rõ ở Chương V)

Nhờ các công cụ như SQC hay SPC kết hợp với phương pháp chuyên gia, ta cóthể tính được các tổn thất chất lượng do những sai sót gây ra hay những chi phí khác(chi phí phòng ngừa, kiểm soát, thanh tra, đánh giá và chi phí do sai hỏng) Đây làphần quan trọng vì nó là mục đích để các tổ chức tấn công vào nhằm hạ giá thành vànâng chất lượng sản phẩm

V QUẢN LÝ NGƯỢC DÒNG:

TQM chú trong vào dữ kiện và quá trình nhiều hơn là kết quả, nên TQMkhuyến khích đi ngược lại công đoạn đã qua trong suốt quá trình để tìm ra nguồn gốc(nguyên nhân chính) của vấn đề Muốn thực hiện tốt nguyên tắc này thông thường tađặt câu hỏi “tại sao” không chỉ một lần mà đến những năm lần như vậy, vì đặt “tạisao” một lần sẽ khó tìm ra nguyên nhân chính của vấn đề cần giải quyết, mà phải “tạisao” đến năm lần mới tìm ra được cội rễ của vấn đề, đấy mới chính là nguyên nhângốc

2 1

6

5

Ví dụ sau đây hướng dẫn tìm ra nguyên nhân chính đưa đến tình trạng máyngừng chạy.

Câu hỏi 1 : Tại sao máy ngừng?

Trả lời : Vì cầu chì nổ do quá tải

CH2 : Tại sao có sự quá tải đó?

TL : Vì vòng bi không đủ nhớt

CH3 : Tại sao không đủ nhớt?

TL : Vì bộ phận bơmnhớt hoạt động không tốt

CH4 : Tại sao bộ phận bơm nhớt hoạt động không tốt

TL : Vì trục bơm bị hỏng

CH5 : Tại sao nó hỏng?

TL : Vì cặn dầu đọng lại nhiều

Bằng cách “tại sao” 5 lần, chúng ta đã tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề đểgiải quyết: gắn một cái lọc vào bộ phận bơm nhớt Nếu không làm như vậy thì chỉthay cầu chì

VI QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH: (MBP – MANAGEMENT BY PROCESS)

Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) khuyên các nhà quản trị nên áp dụngMBP vào quản trị tổ chức Trước khi MBP ra đời, trên thế giới đã có phương phápquản trị MBO (Management By Objective) – quản trị theo mục tiêu (xem hình 3.3)

QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH

Management By Process – MBP

Tôn trọng con người

QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU Management By Objective –

MBO Coi trọng mệnh lệnh

Hỗ trợ, tạo điều kiện Thưởng phạt

PROCESS Hình 3.3 OBJECTIVE

O

D

C B

A

Trong thời đại kinh doanh hiện nay, các tổ chức phải sẵn sàng nhìn lại chínhmình và vượt ra khỏi các công đoạn, chức năng bị chia cắt để vươn tới quá trình toàn

bộ Có nghĩa là phải tập hợp toàn bộ các nguồn lực và hoạt động liên quan với nhau

để biến đầu vào thành đầu ra

Nếu quản trị theo mục tiêu (dựa vào kết quả tài chính) và chỉ quan tâm đến chỉtiêu tài chính thì giống như người lái xe chỉ luôn biết nhìn vào gương chiếu hậu, đếnmột ngày tổ chức sẽ phá sản

Hình 3.4: Biểu hiện cách quản trị theo mục tiêu MBO.

 Gây thái độ chống đối

 Công nhân tìm cách lãn công hoặcche dấu sai sót Năng suất thấp,khó giảm chi phí

 Tăng trưởng nhưng chưa chắc pháttriển bền vững

Hình 3.5: Biểu hiện cách quản trị theo quá trình MBP.

 Không chấp nhận có phế phẩm

 Tìm nguyên nhân gây sai sót trục

trặc (SPC)

 Xây dựng lưu đồ cải tiến PDCA

 Tiến tới ZD (Zero Deject)

 Chi phí ẩn của sản xuất giảm rõ rệt

 Tạo sắc thái văn hoá chất lượng,thỏa mãn khách hàng nội bộ

 Năng suất, chất lượng tăng, giáthành giảm

 Nâng cao uy tín tổ chức và pháttriển bền vững

Hình 3.6: Hiệu quả hai phương pháp quản trị.

QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU MBO

QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH MBP

Công văn Soạn thảo, tẩy xóa, đánh

máy nhiều lần Cuốicùng không lỗi

Số lần soạn thảo ít nhất, đánh máy mộtlần, không lỗi

Thu thập đầy đủ dữ liệu Dự đoán có cơ

sở Thận trọng ra quyết định để manglại hiệu quả cao Rất coi trọng thiết kế

và phòng ngừa PPM

Tổ chức

sản xuất

Bố trí dây chuyền sảnxuất hợp lý Tổ chức

Bố trí từng công việc hợp lý trong sảnxuất và cung ứng dịch vụ, quan tâm đến

Quan tâm đến quá trình từng công việc

Tôn trọng mệnh lệnh,

kế hoạch do cấp trên đặt ra

Coi trọng sáng tạo, tôn trọng con người, mọi người hiểu rõ kế hoạch và được ủy quyền.

SO SÁNH HAI MÔ HÌNH QUẢN TRỊ TRONG TỔ CHỨC

QUẢN TRỊ THEO KIỂU

3 Các chuyên viên kiểm tra chất

lượng và các giám sát viên có thể

đảm bảo chất lượng

4 Khuyết điểm của sản phẩm do

công nhân gây ra

5 Quá trình chế tạo có thể được tối

ưu hóa bởi các chuyên gia bên

ngoài, không có sự thay đổi nào

trong hệ thống, không có sự đóng

góp của công nhân

6 Đưa ra những tiêu chuẩn định

mức, các chỉ tiêu nhằm cải tiến

năng suất

7 Thưởng phạt là cách đúng đắn để

tạo động cơ làm việc

8 Người lao động bị cư xử như hàng

hóa mua khi cần và đào thải khi

không cần

9 Thưởng cho những người làm tốt

và phạt những người làm không tốt

sẽ dẫn đến năng suất cao hơn

10.Mua nguyên vật liệu với giá thấp

11.Tạo ra sự xung đột giữa những nhà

cung ứng với nhau

12.Thường xuyên thay đổi các nhà

cung ứng dựa vào giá cả

13.Lợi nhuận được tạo ra bằng cách

tăng doanh thu và giảm chi phí

14.Lợi nhuận là một chỉ tiêu quan

1 Chất lượng dẫn đến chi phí thấp

2 Loại bỏ hẳn giám sát và kiểm tra,công nhân tự làm và sản xuất khônglỗi

3 Chất lượng được đảm bảo từphòng giám đốc

4 Hầu hết các khuyết tật do hệ thốnggây ra (80%–90%)

5 Quá trình không bao giờ hoàn toàntối ưu, cần phải luôn luôn cải tiếnquá trình

6 Cần thiết loại bỏ tất cả các tiêuchuẩn định mức, các chỉ tiêukhống chế

7 Nỗi lo sợ bị phạt sẽ không còntrong công nhân

8 Tạo cho người lao động an tâmtrong công việc

9 Hầu hết mọi biến đổi đều do hệthống tạo ra Cần xem xét lại hệthống Phê phán, phạt, sắp xếp họdưới trung bình có thể phá hỏngtinh thần đồng đội của tổ chức

10.Mua nguyên vật liệu dựa trên cơ

sở chất lượng

11.Bàn bạc kỹ với các nhà cung ứngkhác nhau

12.Đầu tư thời gian và kiến thức giúpnhà cung ứng cải tiến chất lượng

và chi phí, phát triển mối quan hệdài hạn với các nhà cung ứng

13.Lợi nhuận được phát sinh bởi

trọng nhất của tổ chức khách hàng trung thành, thường

xuyên

14.Chất lượng là mục tiêu số một, cóchất lượng thì lợi nhuận tất phảiđến

Hình 3.7.

Điều tra của Ngân hàng Thế giới (World Bank) giữa Mỹ và Nhật về văn hoákinh doanh có kết quả như sau: (hình 3.8)

MỸ (Tiêu biểu cho phương Tây)

NHẬT (Tiêu biểu cho các quốc gia châu Á)

 Theo chủ nghĩa cá nhân  Theo chủ nghĩa tập thể

 Có quan điểm độc lập  Có quan điểm phụ thuộc

 Có quyền đề ra quyết định một cách

độc lập

 Có quyền tham gia vào việc raquyết định

 Đề cao tinh thần cạnh tranh  Đề cao tinh thần hợp tác

 Phong cách: đấu tranh, đối đầu  Phong cách: thỏa hiệp, hòa hoãn

 Quyết định nhanh, thực hiện chậm  Quyết định chậm, thực hiện nhanh

 Quan hệ cá nhân: trực tiếp  Quan hệ cá nhân: gián tiếp

 Quan điểm toàn cầu, ngắn hạn  Quan điểm toàn cầu, dài hạn

 Giao tiếp theo đường chính thống, bí

 Thường xuyên thay đổi nơi làm việc,

không gắn bó nhiều với tổ chức

 Làm việc lâu dài, trung thành với tổchức

 Bất tài là một tai họa  Xấu hổ, thiếu tự trọng là một tai

họa

 Xã hội phức tạp, nhiều chủng tộc  Xã hội thuần nhất

 Thái độ của cá nhân: thỏai mái,

2 Trong sáu nguyên tắc trên, có người cho rằng chỉ cần ba nguyên tắc là đủ.Anh (chị) chọn nguyên tắc nào và bỏ nguyên tắc nào?

3 Tại sao Deming gọi PDCA là “vòng tròn”? công cụ kèm theo để thực hiệnvòng tròn này là gì?

4 Nếu là giám đốc, anh (chị) quản lý tổ chức của mình theo MBP hay MBO?Tại sao?

Đặc điểm cơ bản nhất của TQM là đổi mới nhận thức về quản trị chất lượng.Cách nay hơn nửa thế kỷ người Mỹ, Nhật và Tây Âu họ đã quản trị doanhnghiệp bằng SQC, người Nhật đã xây dựng nhóm chất lượng (Quality Circles – QC)

và áp dụng kỷ thuật quản trị PDCA để cải tiến chất lượng Hiện nay, ở Việt Namphần lớn các tổ chức vẫn còn tiếp tục giữ quan niệm quản lý cũ, kiểm tra sản phẩmbằng cảm quan, bằng thiết bị, cho nên đầu tư nhiều cho thiết bị thí nghiệm và đào tạonhân viên KCS, tốn kém nhiều nhưng hiệu quả không cao, thậm chí nhiều tổ chức tưnhân (các doanh nghiệp vừa và nhỏ) không coi trọng việc quản lý chất lượng Chínhnhững quan niệm bảo thủ, lạc hậu đó đã làm khoảng cách về quản trị chất lượng của

ta với các nước tiên tiến ngày càng lớn

Dựa vào quan niệm mới về TQM, ta có thể đưa ra những đặc điểm của TQM nhưsau :

lý dựa trên tinh thần nhân văn sẽ tạo ra con người có chất lượng, họ phát triển tinhthần sáng tạo và cải tiến, họ phát huy hết tiềm năng của mình

Trong một tổ chức chất lượng con người trước tiên là lãnh đạo, lãnh đạo đóngvai trò rất quan trọng, họ là tấm gương để các thành viên khác noi theo, khi ngườilãnh đạo có chất lượng thì mới đào tạo các thành viên khác có chất lượng

Một tổ chức sản xuất sản phẩm có chất lượng làm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng thì khách hàng sẽ tự động tìm đến tổ chức đó, như vậy nếu quan tâm đến chấtlượng thì lợi nhuận sẽ tự đến Nói cách khác chất lượng là điều duy nhất mà tổ chứccống hiến cho khách hàng

Bước đầu tổ chức muốn tăng chất lượng thì chi phí tạm thời tăng, nhưng sau đósản phẩm có chất lượng của tổ chức đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì chi phí

ẩn sẽ giảm xuống rất nhiều Do đó khi chất lượng được nâng cao thì sản phẩm tiêuthụ tốt hơn, lợi nhuận cao hơn và chi phí sẽ giảm

Chất lượng được thể hiện từ khâu hoạch định và thiết kế chiến lược dài hạn vàsản phẩm, hoạch định – thiết kế càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu Và khithiết kế đừng quên dự báo các rủi ro xảy ra khi thực hiện kế hoạch

Chất lượng là số một có nghĩa là khi có trục trặc về chất lượng thì có thể ngừng ngay công việc để tìm nguyên nhân sai sót và đưa ra hành động khắcphục ngay

Chất lượng là số một sẽ làm giảm đáng kể phế phẩm và những chi phí sửachữa, làm lại (Rework)… Đây là con đường tốt nhất để hạ giá thành sản phẩm

II ĐỊNH HƯỚNG VÀO NGƯỜI TIÊU DÙNG:

TQM là nhằm làm thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng: khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài tổ chức TQM đưa ra khẩu hiệu “kháchhàng là thượng đế”

2.1 Khách hàng nội bộ :

Là những người trong cùng một tổ chức, họ tiếp nhận sản phẩm (sản phẩm,dịch vụ, dữ liệu hay thông tin) của nhau, họ tự phục vụ cho nhau và tự làm thỏa mãnnhu cầu của nhau, cũng như cùng nhau làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bênngoài Như vậy người quản trị phải hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của mọi người trongcùng một tổ chức và tạo ra những động lực thúc đẩy người lao động làm việc hăngsay và sáng tạo

2 2 Khách hàng bên ngoài :

Là những người tiêu thụ sản phẩm của tổ chức Để làm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng này, tổ chức cần phải đẩy mạnh các hoạt động R & D (Reserch andDevelopment – sách lược và phát triển) và thiết kế cũng như phát triển nhiều sảnphẩm mới thích ứng với thị hiếu thay đổi của người tiêu dùng Tổ chức phải cam kết

là không bao giờ chuyển sản phẩm kém chất lượng cho khách hàng Quan niệm nàycũng được áp dụng cho khách hàng nội bộ

Để đảm bảo giữ được khách hàng ta xem cấu trúc ngôi nhà chất lượng (Hình 4.1).

Ghi chú:

 TQCo: Total Quality Committed – Cam kết chất lượng toàn diện

 CWQI: Company Whole Quality Improve: Cải tiến chất lượng toàn Công ty

 QFD: Quality Function Development: Triển khai các chức năng chất lượng

 JIT: Jut in Time: Đúng thời hạn

Hình 4.1: Cấu trúc ngôi nhà chất lượng

III ĐẢM BẢO THÔNG TIN VÀ KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ:

(SPC – Statistical – Process – Control):

1 Đảm bảo thông tin gồm thông tin nội bộ và thông tin từ bên ngoài vào phảichính xác, kịp thời, bí mật Đảm bảo thông tin trong quản trị có ý nghĩa rất lớn đốivới việc ra quyết định thực hiện Nếu thông tin đúng, chính xác và kịp thời sẽ góp50% thành công của quyết định

Quản lý thông tin trong một tổ chức bao gồm:

 Việc lựa chọn các chỉ số thông tin, phạm vi và việc sử dụng chúng

 Thu thập và tổng hợp các chỉ số thông tin thành dữ liệu đầy đủ

 Việc lựa chọn và sử dụng các dữ liệu và thông tin so sánh chủ yếu

 Phân tích thông tin, dữ liệu về hoạt động của tổ chức bao gồm kết quả kinhdoanh và các mục tiêu chiến lược chủ yếu

 Phương pháp để truyền đạt thông tin trong toàn tổ chức

 Bảo đảm tính toàn vẹn, tin cậy, chính xác, kịp thời và bảo mật của thông tin

2 Phần lớn các tổ chức ở Việt Nam chưa áp dụng công cụ kiểm soát quá trìnhbằng thống kê – SPC Thậm chí chưa kiểm soát quá trình mà chủ yếu là kiểm soát kếtquả cuối cùng về tài chính SPC là công cụ chủ yếu (được nói rõ hơn ở chương V) đểkiểm soát các quá trình hoạt động của một tổ chức Nếu các quá trình được kiểm soát

Giảm chu kỳ phát triển sản phẩm tăng tính năng lựa chọn – Thỏa mãn khách hàng

R & D – QFD JIT – TQM – TQCo – CWQI

Tăng doanh thu Giảm chi phí Tăng lợi nhuận Tính cạnh tranh cao GOODWILL

Đúng việc, đúng thời điểm giảm thiểu hoạt động thừa, thời gian chết

R & D – QFD JIT – TQM – TQCo

Làm đúng ngay từ đầu giảm tỉ lệ phế phẩm, phế thải Đầu tư, phòng ngừa PPM

chặt chẽ, tất cả sự việc đều nằm trong tầm kiểm soát của quá trình thì sản phẩm cuốicùng sẽ có chất lượng tốt.

IV CON NGƯỜI – YẾU TỐ SỐ MỘT TRONG QUẢN LÝ:

Với TQM có 3 khía cạnh chính về con người trong quản trị

4.1 Ủy quyền: Đây là xu thế lãnh đạo mới.

Bước vào thế kỷ 21, thông tin không còn là độc quyền của một ai Do đó lãnhđạo không còn độc quyền ra quyết định nữa mà ủy quyền cho cấp cơ sở tự ra quyếtđịnh Cách ủy quyền này sẽ nâng cao tính tin cậy của các quyết định Việc ủy quyềnmang tính nhân văn cao, và thúc đẩy năng lực của tất cả thành viên trong tổ chứccùng tham gia vào việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức

4.2 Đào tạo để ủy quyền:

Mỗi thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo cấp cao cho đến nhân viên, tạp vụmuốn hoàn thành tốt công việc và công việc có chất lượng cao không gì tốt hơn làphải được đào tạo, đào tạo về chuyên môn, về quản trị để được ủy quyền Khi lập kếhoạch đào tạo, các tổ chức nên chọn nội dung đào tạo Về TQM thì thành phần đượcđào tạo như sau :

4.2.1 Lãnh đạo cấp cao nên tham gia các khoá đào tạo về triết lý, quan niệm,nhận thức TQM và ISO 9000

4.2.2 Cán bộ lãnh đạo cấp trung và cấp thấp cũng như cán bộ thừa hành nênđược đào tạo về nhận thức TQM và ISO, áp dụng vòng tròn Deming PDCAtrong quản trị, sử dụng các công cụ quản lý chất lượng

4.2.3 Các nhân viên tạp vụ khác cũng cần phải được đào tạo về các khái niệmđơn giản nhưng cơ bản của TQM và ISO 9000

4.3 Làm việc theo nhóm:

Phương pháp làm việc này mang lại hiệu quả cao, nó gắn liền với ủy quyền và

cơ cấu tổ chức hàng ngang của đơn vị (sẽ nói rõ hơn trong chương V)

V TÁM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:

Đây là các nguyên tắc được đóng góp bởi kinh nghiệm và kiến thức của cácchuyên gia quốc tế tham gia vào ủy ban kỹ thuật ISO/TC176

5.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Để thực hiện tốt nguyên tắc này các tổ chức cần phải:

Nghiên cứu và hiểu những nhu cầu, mong đợi của khách hàng Đảm bảo rằngcác mục tiêu của tổ chức liên kết với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đolường sự thỏa mãn khách hàng, có biện pháp thích hợp và quản lý quan hệ với kháchhàng một cách có hệ thống

5.2.Nguyên tắc 2: Tính lãnh đạo.

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọingười tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Lãnh đạo phải xem xét các nhu cầu của tất cả các bên quan tâm bao gồm:khách hàng, chủ đầu tư, công nhân, nhà cung ứng, cộng đồng địa phương và toàn xãhội Lãnh đạo cũng cần phải thiết lập viễn cảnh của tổ chức thật rõ ràng; đặt ra nhữngchính sách, mục tiêu và mục đích thách thức; tạo ra và duy trì cùng chia xẻ sự côngbằng; cung cấp nguồn lực theo yêu cầu và đào tạo nhân viên được ủy quyền để tự dohành động có trách nhiệm theo công việc được giao; động viên và công nhận sự đónggóp của mọi người

5.3.Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ thamgia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Vận dụng nguyên tắc này mọi người sẽ hiểu được tầm quan trọng về sự đónggóp và vai trò của họ trong tổ chức Mọi người sẽ nhận trách nhiệm và có cách giảiquyết Mọi người năng động tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, kiến thức và kinhnghiệm và chia xẻ với nhau Mọi người có thể thảo luận các vấn đề một cách côngkhai

5.4.Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình.

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và cáchoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Trong một tổ chức cần xác định một cách có hệ thống những hoạt động cầnthiết để đạt được kết quả mong muốn, phải thiết lập trách nhiệm và nhiệm vụ rõ ràngđối với việc quản lý những hoạt động chính, phân tích và đo lường các hoạt độngchính, xác định quan hệ của những hoạt động chính bên trong và giữa các chức năngcủa tổ chức Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp để cải tiến cácquá trình.

5.5.Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý.

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệthống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Cần xây dựng trong tổ chức một hệ thống quản lý để đạt được mục tiêu theocách hiệu quả nhất Cần tìm hiểu mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá trìnhcủa hệ thống, cách tiếp cận cấu trúc sẽ làm hài hòa và thống nhất các quá trình Tìmhiểu các năng lực của tổ chức và thiết lập nguồn lực bắt buộc trước khi hành động.Đặt ra mục tiêu và xác định cách vận hành của các hoạt động trong hệ thống Liên tụccải tiến hệ thống thông qua sự đo lường và lượng giá

5.6.Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường xuyên của

tổ chức

Tổ chức phải huấn luyện cho mọi người về phương pháp và công cụ cải tiếnliên tục, sử dụng cách tiếp cận nhất quán toàn tổ chức đối với sự cải tiến liên tụcthành quả của tổ chức Đặt ra mục tiêu cho mỗi cá nhân trong tổ chức là cải tiến liêntục sản phẩm, quá trình và hệ thống Cần thiết lập mục tiêu để hướng dẫn và đo lường

để xác định cải tiến liên tục cũng như nhận ra và tiếp nhận các cải tiến

5.7.Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện.

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Tổ chức cần phải đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin đủ chính xác và độ tin cậy cao,đào tạo nguồn nhân lực đủ năng lực để tra cứu dữ liệu, phân tích dữ liệu và thông tinbằng những phương pháp tốt nhất Lãnh đạo cũng như nhân viên ra quyết định vàchọn biện pháp dựa trên dữ liệu và sự kiện có căn cứ thêm kinh nghiệm và trực quan

5.8.Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng.

Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽnâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Tổ chức cần thiết lập mối quan hệ có cân đối những lợi ích ngắn hạn và dài hạncũng như tập hợp các kỹ năng và nguồn lực với các nhà cung ứng Phải xác định vàlựa chọn những nhà cung ứng chính (nhà cung ứng ưu tiên), có thông tin rõ ràng,công khai, cùng chia xẻ thông tin và các kế hoạch tương lai với nhà cung ứng Cầnthiết lập hoạt động cùng phát triển, cùng cải tiến và gợi ý, khuyến khích, công nhậnnhững cải tiến và thành tựu của nhà cung ứng

Bài tập:

1 Cấu trúc ngôi nhà chất lượng gồm 4 giai đoạn Hãy giải thích từng giai đoạn

và phân biệt sự khác nhau giữa chúng

2 Ngoài tám nguyên tắc về quản lý chất lượng, theo anh (chị) có còn nguyêntắc nào khác không?

CHƯƠNG V : CÁC PHƯƠNG PHÁP – KỸ THUẬT

VÀ CÔNG CỤ CỦA TQM

I KHÁI NIỆM:

Các phương pháp – kỹ thuật và công cụ của TQM rất cần thiết và không thểthiếu trong quá trình áp dụng TQM vào tổ chức, bao gồm các công cụ thống kê đơngiản, một số phương pháp để kiểm soát và cải tiến quá trình

Kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC (Statistical Process Control) haySQC (Statistical Quality Control) nhằm mục đích tập hợp số liệu dễ dàng, xác địnhđược vấn đề, phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân, loại bỏ nguyên nhân gây sailỗi và xác định hiệu quả của cải tiến Nguyên nhân gây sai lỗi có thể chia làm 2 loại :

 Do biến đổi ngẫu nhiên của quá trình, loại này bình thường không cần điềuchỉnh

 Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, dị thường, loại này cần tìm hiểu

kỹ và loại trừ ra khỏi các quá trình

II CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ ĐƠN GIẢN:

1 Phiếu kiểm tra :

1.1 Khái niệm : Phiếu kiểm tra là biểu mẫu để thu thập và ghi chép các dữ liệu

một cách nhất quán để hành động

1.2 Tác dụng : Sử dụng phiếu kiểm tra để :

- Kiểm tra sản phẩm bị trả lại

- Kiểm tra vị trí bị khuyết tật

- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật

- Kiểm tra lại sự phân bố của dây chuyền sản xuất

- Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

1.3 Các bước căn bản để sử dụng phiếu kiểm tra :

Bước 1 : Xác định dạng phiếu Xây dựng biểu mẫu để ghi chép dữ liệu cung

cấp các thông tin về:

- Người kiểm tra

- Địa điểm, thời gian và cách thức kiểm tra ( phải đồng nhất trong toàn tổ chức) Bước 2 : Thử nghiệm trước biểu mẫu bằng việc thu thập và lưu trữ một số dữ liệu Bước 3 : Xem xét lại và chỉnh sửa dổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết.

1.4.Vài thí dụ về phiếu kiểm tra:

a Phiếu kiểm tra sự phân bố của giá trị đặc tính:

Bảng 1.4.1 độ lệch tâm của bánh răng