MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TẠI TOYOTA VIỆT NAM

Trong bối cảnh nền thị trường kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, mỗi quốc gia, mỗi khu vực đều chịu sự chi phối bởi sức ép kinh tế đè nặng lên vai của các nhà sản xuất. Họ đều luôn muốn tạo ra những sản phẩm tốt nhất, chất lượng nhất nhưng lại có giá cả phải chăng để có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng, và tìm cách để khách hàng chịu bỏ tiền ra để mua sản phẩm của họ. Để làm được điều đó, các nhà sản xuất phải đầu tư, nghiên cứu để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Ngoài các ngành hàng phổ thông, bên cạnh đó còn là một số ngành hàng đặc biệt khác, mà sự có mặt của nó ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng. Như ngành công nghiệp sản xuất ô tô chẳng hạn, mỗi chiếc ô tô sản xuất ra nhằm mục đích tối thiểu phục vụ nhu cầu di chuyển của con người, giúp con người có thể di chuyển trên những chặng đường dài, với tốc độ ngày càng cao và mức độ an toàn ngày càng lớn. Một chiếc ô tô sản xuất ra phải đáp ứng được 3 yêu cầu tối thiểu, đó là: di chuyển, đảm bảo an toàn cho người sử dụng và yêu cầu thẩm mỹ. Mỗi chiếc ô tô sản xuất ra phải đáp ứng được tối thiểu những yêu cầu trên, và ngoài ra nhằm mục đích cạnh tranh, mỗi hãng xe đều mang đến cho khách hàng những yếu tố riêng trên những chiếc xe được bán ra. Đó có thể là những tính năng động cơ mới, yếu tố thời trang trong nội thất, sự thoải mái khi vận hành, hay những tính năng giải trí cao cấp bên trong xe… Trước sự chuyển động không ngừng của ngành kinh tế, nhu cầu sử dụng của con người cũng không ngừng thay đổi. Họ yêu cầu những chiếc xe của mình phải nhanh hơn, đẹp hơn, an toàn hơn, tiện nghi hơn… Vậy bài toán được đặt ra cho các nhà sản xuất ô tô là phải cải tiến sản phẩm của mình để có thể không ngừng tạo ra những yếu tố mới nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, nhưng vẫn phải duy trì mức giá sản phẩm ở mức hợp lý. Để làm được điều đó, mỗi doanh nghiệp có những chiến lược riêng, cách thức riêng để áp dụng trong việc sản xuất của họ. Nhưng xét trên lĩnh vực nghiên cứu quản trị chất lượng nói chung, tất cả các doanh nghiệp nói chung và những doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng đều áp dụng TQM một công cụ không mới, nhưng luôn luôn là chìa khóa thành công trong sự phát triển của doanh nghiệp. Nghiên cứu sau sẽ tập trung khai thác cách vận dụng TQM trong doanh nghiệp sản xuất ô tô lớn đến từ Nhật Bản là Toyota.

Bài thảo luận học phần: Quản trị chất lượng Đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN TQM TẠI TOYOTA VIỆT NAM Mục lục LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .4 Khái niệm, mục tiêu mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM Các nguyên lý mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM CHƯƠNG II: CƠ SỞ THỰC TIỄN Giới thiệu Toyota Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Toyota 11 Mục tiêu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Toyota 11 2.1 Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng 11 2.1.1 Xác định khách hàng 11 2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 15 2.1.3 Các hoạt động nghiên cứu giá trị khách hàng 23 2.2 Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý trình sản xuất 25 2.2.1 Kiểm soát đầu vào .25 2.2.2 Kiểm soát trình sản xuất 28 2.2.3 Kiểm soát sản phẩm đầu 33 2.3 Nguyên lý thứ ba: Huy động người tham gia .36 Đánh giá chung 38 3.1 Một số kết đạt áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Toyota .38 3.2 Một số tồn áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Toyota .40 3.3 Nguyên nhân tồn 40 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42 KẾT LUẬN CHUNG 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh thị trường kinh tế phát triển mạnh mẽ nay, quốc gia, khu vực chịu chi phối sức ép kinh tế đè nặng lên vai nhà sản xuất Họ muốn tạo sản phẩm tốt nhất, chất lượng lại có giá phải để thu hút ý khách hàng, tìm cách để khách hàng chịu bỏ tiền để mua sản phẩm họ Để làm điều đó, nhà sản xuất phải đầu tư, nghiên cứu để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Ngồi ngành hàng phổ thơng, bên cạnh cịn số ngành hàng đặc biệt khác, mà có mặt ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng Như ngành công nghiệp sản xuất ô tô chẳng hạn, tơ sản xuất nhằm mục đích tối thiểu phục vụ nhu cầu di chuyển người, giúp người di chuyển chặng đường dài, với tốc độ ngày cao mức độ an tồn ngày lớn Một tô sản xuất phải đáp ứng yêu cầu tối thiểu, là: di chuyển, đảm bảo an toàn cho người sử dụng yêu cầu thẩm mỹ Mỗi ô tô sản xuất phải đáp ứng tối thiểu yêu cầu trên, nhằm mục đích cạnh tranh, hãng xe mang đến cho khách hàng yếu tố riêng xe bán Đó tính động mới, yếu tố thời trang nội thất, thoải mái vận hành, hay tính giải trí cao cấp bên xe… Trước chuyển động không ngừng ngành kinh tế, nhu cầu sử dụng người không ngừng thay đổi Họ yêu cầu xe phải nhanh hơn, đẹp hơn, an toàn hơn, tiện nghi hơn… Vậy toán đặt cho nhà sản xuất ô tô phải cải tiến sản phẩm để khơng ngừng tạo yếu tố nhằm thu hút ý khách hàng, phải trì mức giá sản phẩm mức hợp lý Để làm điều đó, doanh nghiệp có chiến lược riêng, cách thức riêng để áp dụng việc sản xuất họ Nhưng xét lĩnh vực nghiên cứu quản trị chất lượng nói chung, tất doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp sản xuất tơ nói riêng áp dụng TQM - công cụ không mới, ln ln chìa khóa thành cơng phát triển doanh nghiệp Nghiên cứu sau tập trung khai thác cách vận dụng TQM doanh nghiệp sản xuất ô tô lớn đến từ Nhật Bản Toyota DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Khái quát khách hàng Toyota Bảng 2: Danh sách nhà 12 cung cấp thân thiết TMV 13 Bảng 3: Các thông số, mức độ đáp ứng TMV mức độ thỏa mãn khách hàng giá 16 Bảng 4: Các thông số, mức độ đáp ứng TMV mức độ thỏa mãn khách hàng tính an tồn xe 17 Bảng 5: Các thơng số, mức độ đáp ứng TMV mức độ thỏa mãn khách hàng tính tiết kiệm nhiên liệu 18 Bảng 6: Các thông số, mức độ đáp ứng TMV mức độ thỏa mãn khách hàng tính tiện lợi, đa xe 19 Bảng 7: Các thông số, mức độ đáp ứng TMV mức độ thỏa mãn khách hàng thiết kế mẫu mã xe 20 Bảng 8: Các thông số, mức độ đáp ứng TMV mức độ thỏa mãn khách hàng sách bảo hành, bảo dưỡng Toyota 21 Bảng 9: Các thông số, mức độ đáp ứng TMV mức độ thỏa mãn khách hàng thương hiệu Toyota 22 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Hệ thống máy móc sản xuất xe tơ Toyota 27 Hình 2: Quy trình sản xuất tơ Toyota 28 Hình 3: Q trình sản xuất tơ Toyota 29 Hình 4: Thí nghiệm chạy thử xe trước xuất xưởng Toyota 32 Hình 5: Giám sát trình chạy thử tơ Toyota 33 Hình 6: Kết kinh doanh Toyota Việt Nam 39 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chữ viết đầy đủ Giải nghĩa TMV Toyota Motor Vietnam Công ty ô tô Toyota Việt Nam QLCL Quản lý chất lượng TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm, mục tiêu mô hình quản trị chất lượng tồn diện TQM Khái niệm TQM Năm 1994, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO đưa khái niệm TQM sau: "TQM cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội " Mục tiêu TQM Quá trình tìm kiếm sản phẩm dịch vụ tốt người tiêu dùng khơng có điểm dừng Những đối thủ cạnh tranh cố gắng để cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt để thỏa mãn khách hàng Do vậy, DN ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dễ dẫn đến việc khả cạnh tranh bị đào thải khỏi cạnh tranh Triết lý TQM hướng tới thỏa mãn khách hàng Vì vậy, mục tiêu hàng đầu TQM cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải tiến hệ thống Để đạt mục tiêu trên, toàn hoạt động tổ chức dựa nguyên lý Các ngun lý mơ hình quản trị chất lượng toàn diện TQM Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng Xác định khách hàng: Khách hàng đối tượng phục vụ tổ chức Vì vậy, để phục vụ tốt khách hàng, trước hết, tổ chức cần xác định khách hàng Hơn nữa, trình hoạt động mình, tổ chức có nhiều mối quan hệ khác liên quan đến việc phải thỏa mãn nhu cầu họ Đây đối tác góp phần tạo lợi ích cho tổ chức đồng thời tổ chức phải thỏa mãn nguyện vọng họ Các đối tác là: nhà đầu tư, người quản lý, cổ đông, công nhân, khách hàng Công ty cần xác định đâu khách hàng Hơn nữa, cần xác định đâu khách hàng quan trọng họ cần để công ty thỏa mãn nhu cầu họ Mặt khác, công ty cần phân loại khách hàng bên khách hàng bên ngồi Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có đặc tính gì? Các đặc trưng sản phẩm cần cho đối tượng tiêu dùng cụ thể thường khơng giống Ngồi tính sản phẩm; thể cơng dụng mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, cần quan tâm đến đặc trưng khác như: tính đặc biệt, độ tin cậy sản phẩm, mức độ phù hợp, độ bền hay tuổi thọ sản phẩm, độ tiện lợi, tính thẩm mỹ uy tín sản phẩm Ngồi việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm có đặc trưng phù hợp với nhu cầu, sở thích khách hàng, công ty cần tiến hành chiến dịch quảng cáo, giới thiệu cơng ty trì thường xuyên việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt để tạo uy tín cho sản phẩm công ty nhằm thu hút ý khách hàng Công ty cần dùng danh sách đặc tính chung sản phẩm để trao đổi với khách hàng nhằm xác định đặc trưng tiêu biểu sản phẩm; xác định tầm quan trọng tương đối đặc trưng ; xác định thông số để đánh giá đặc trưng ; xác định mức mà khách hàng mong đợi đặc trưng ; xác định khách hàng thỏa mãn đến mức cung cấp công ty Công ty cần tiến hành hoạt động nhằm nghiên cứu giá trị khách hàng hàng loạt biện pháp khác kỹ thuật khác Một số biện pháp sử dụng mức cần tìm hiểu khác nhau: - Mức 1: Thu thập ý kiến khách hàng: Ghi nhận ý kiến phàn nàn khách hàng nhằm hiểu cảm nghĩ khách hàng phù hợp sản phẩm, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng - Mức 2: Tại bàn phục vụ, mạng lưới quan hệ, đường dây nóng, phân tích liệu khách hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra khơng có thiết kế trước Mục đích để thơng báo, giải đáp thắc mắc, giải cố để tìm hiểu quan điểm, cảm nghĩ khách hàng - Mức 3: Phỏng vấn người, vấn nhóm đại diện, điều tra có thiết kế trước, so sánh với hạng chuẩn Những biện pháp thiết kế thực chủ yếu phục vụ cho việc nắm bắt cảm nghĩ khách hàng sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Điều quan trọng việc diễn dịch đặc trưng mong đợi khách hàng thành đặc trưng kỹ thuật sản phẩm hay dịch vụ Đó kỹ thuật triển khai chức chất lượng (QFD) Kỹ thuật giúp cho việc định đơn vị đo lường đánh giá phương án thiết kế khác Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý trình sản xuất Theo quan điểm TQM là: Giải cố sản phẩm q trễ Chính vậy, ngun tắc thứ hai TQM tập trung vào quản lý trình sản xuất TQM hướng vào việc hồn thiện q trình việc quản lý, kiểm sốt cách tồn diện đồng khâu trình thực từ tiếp nhận đầu vào đến đầu q trình => Đó kết hợp có trình tự yếu tố người, ngun liệu, phương tiện, máy móc mơi trường để sản xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng Q trình kiểm sốt, quản lý cách chặt chẽ có kế hoạch Để quản lý, kiểm sốt q trình cách có hiệu quả, trước hết cần xác định trình Để xác định trình, cần ý đến yếu tố sau đây: Phân cơng trách nhiệm xác định cấu công đoạn: Phân trách nhiệm cho việc thiết kế, vận hành cải tiến Lập kế hoạch: Xây dựng phương án chặt chẽ để hiểu, xác định ghi nhận tất thành phần q trình mối liên hệ qua lại thành phần Kiểm tra: Bảo đảm tính cơng hiệu q trình Nghĩa phải dự đốn tính chất sản phẩm đầu tính chất phải đáp ứng mong đợi khách hàng Đo lường, đánh giá: Vạch rõ mối quan hệ thuộc tính q trình với yêu cầu khách hàng xác định mức chuẩn cho độ xác tần số việc lấy liệu Cải tiến: Tăng cường công hiệu trình cách đưa vào sử dụng cải tiến đạt Tối ưu hóa: Tăng hiệu suất việc điều chỉnh, bổ sung qua kết cải tiến liên tục đưa phương án tối ưu Nguyên lý thứ ba: Huy động người tham gia TQM xây dựng dựa quan điểm cho rằng, chất lượng trách nhiệm thành viên, chất lượng không trách nhiệm phận trực tiếp thực hiện, trách nhiệm phận KCS Vì vậy, để tạo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có tham gia thành viên tổ chức Vì cần thiết phải có hoạt động nhằm lôi kéo tham gia người người tổ chức tham gia nhà cung ứng - Trước hết, cần xây dựng đội ngũ nhân viên có lực nhiệt tình để tham gia trình tạo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng Một định hướng chung nhất: Tất nhân viên phải hiểu rõ nhiệm vụ giao, phải hiểu rõ mục tiêu chiến lược, sách chất lượng cơng ty, mong muốn cống hiến hết khả cho mục tiêu chung công ty Cần xây dựng thực kế hoạch đào tạo cho cấp nhân viên cơng ty để đội ngũ cơng ty có đủ khả năng, đủ kỹ kiến thức cần thiết để thực công việc họ Mặt khác cần cung cấp đầy đủ điều kiện làm việc để họ hồn thành tốt cơng việc giao Một yếu tố thiếu việc huy động người tham gia để tạo chất lượng tốt công ty phải tạo môi trường nhân văn, khơng khí làm việc thoải mái, tạo tin tưởng lẫn nhân viên nhà lãnh đạo nhân viên với Lãnh đạo cần có lịng tin vào khả nhân viên dám giao việc cho họ Đồng thời làm cho họ tự tin vào khả họ việc thực công việc giao Muốn vậy, trách nhiệm nhà lãnh đạo nhà quản lý phải chuẩn bị cho người có đủ lực phẩm chất để hồn thành tốt cơng việc cống hiến cho mục tiêu chung công ty - Sự tham gia nhà cung ứng vào trình hình thành chất lượng Ngồi việc lơi kéo thành viên tổ chức, cần lôi kéo tham gia nhà cung ứng Vì chất lượng ngun liệu dịch vụ đầu vào yếu tố quan trọng để tạo chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu Để làm điều cần ý số yếu tố sau:  Cơng ty cần lựa chọn nhà cung ứng thể khả sản xuất sản phẩm hay dịch vụ phù hợp có khả cải tiến nhanh đối thủ cạnh tranh khác  Sử dụng số nhà cung ứng cho sản phẩm nhằm ổn định chất lượng nguyên liệu đầu vào làm giảm chi phí hành so với việc sử dụng lúc nhiều nhà cung ứng  Đầu tư thích đáng cho việc huấn luyện nhà cung ứng chọn trì phát triển tin cậy lẫn để khai thác thông tin  Với việc dựa nhà cung ứng nhất, mối quan hệ cộng tác lâu dài phát triển dễ dàng Cộng tác việc giải vấn đề, việc quy hoạch sản xuất quy hoạch hàng dự trữ… tránh việc đổ trách nhiệm cho dẫn đến việc hủy bỏ hợp đồng  Sự phát triển sản phẩm thuận lợi với việc tham gia nhà cung ứng từ giai đoạn quy hoạch ban đầu Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM TQM tức việc thực ba nguyên lý để đạt cải tiến liên tục Mục tiêu TQM cải tiến liên tục để thỏa mãn khách hàng Quá trình TQM bao gồm việc tạo dụng, trì cải tiến liên tục hiệu kinh doanh sản phẩm dịch vụ để đạt thỏa mãn khách hàng Nó liên quan đến việc dỡ bỏ trở ngại đường đạt tới mục tiêu lâu dài Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) mơ hình QLCL đại quan tâm áp dụng nhiều nước giới.Theo đặc trưng riêng kinh tế, TQM tiếp cận theo cách khác có quan điểm khác khu vực nước Không cách hiểu hay nội dung TQM coi lý tưởng, chương trình TQM thành công chứa đựng nội dung chung sau: Quản lý chiến lược, tài lãnh đạo, hướng vào khách hàng, quản lý theo kiện, cải tiến liên tục huy động nguồn nhân lực Tuy nhiên, tùy theo đặc trưng cách tiếp cận khác nhau, quản lý chất lượng toàn diện hiểu thực cách khác Quản lý chất lượng toàn diện theo cách Nhật Bản TQC, CWQC, theo cách Mỹ TQM, cách thực châu Âu kết hợp ISO-9000 với cải tiến liên tục TQM lãnh đạo, hay nói cách khác, lãnh đạo cao phải có cam kết cụ thể tâm thực TQM Phải mạnh dạn thay đổi tổ chức sau sau có cam kết lãnh đạo TQM Vì gây ý người làm bớt nơn nóng nhìn thấy kết triển khai TQM Khi doanh nghiệp định dùng TQM ban lãnh đạo phải có lịng kiên trì thời gian để thay đổi hệ thống, TQM hệ thống QLCL tầm chiến lược nên kết thực TQM khơng thể nhìn thấy sau triển khai TQM Một yếu tố quan trọng TQM phải biết trao thực quyền cho người lao động tất việc phải đợi lãnh đạo xếp gây tốn thời gian làm giảm hiệu cơng việc Vì doanh nghiệp cần có chiến lược đào tạo cụ thể để người có đủ lực trách nhiệm đảm trách công việc giao Đồng thời phải xây dựng hệ thống thông tin nội thông suốt hiệu điều quan trọng có tham gia tất người tổ chức Hiện nay, hầu hết tổ chức, kể sở giành giải thưởng chất lượng hay chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO-9000 tiến tới áp dụng TQM phát triển lâu dài để phản ứng kịp thời trước cạnh tranh ngày gay gắt sống tổ chức CHƯƠNG II: CƠ SỞ THỰC TIỄN Giới thiệu Toyota Lịch sử hình thành - Toyota Motor Corporation cơng ty đa quốc gia có trụ sở Nhật Bản nhà sản xuất ô tô lớn giới Về mặt công nhận quốc tế, hãng Toyota nhà sản xuất xe có mặt nhóm top 10 xếp hạng công nhận tên BrandZ (Top thương hiệu đứng đầu giới) - Năm 1934 xe mẫu đời, đưa vào sản xuất đại trà vào năm 1935 tên gọi Toyota A1 Ngày 28 tháng năm 1937 công ty Toyota Motor Corporation thức đời, mở kỷ nguyên với thành công rực rỡ ngành công nghiệp ôtô - Năm 1962, xe thứ triệu Toyota xuất xưởng toàn giới - Năm 2007- 2010, trở thành nhà sản xuất ô tô lớn giới - Năm 2011, trở thành tập đoàn bán chạy đứng thứ giới - Năm 2013 – 2014, Toyota trở thành tập đoàn bán chạy hàng đầu giới - Trong tháng đầu năm 2014, Toyota tuyên bố bán 2,583 triệu xe, GM bán 2,42 triệu Volkswagen bán 2,4 triệu xe Nhà sản xuất đến từ Nhật Bản tiếp