MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TẠI HONDA VIỆT NAM

Bên cạnh những lợi ích to lớn, việc mở cửa các nền kinh tế, tự do hóa thương mại cũng đem lại rất nhiều thách thức về cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Để có thể đứng vững trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không còn cách nào khác doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng trong sản xuất kinh doanh của mình. Các mô hình quản trị chất lượng chính là những trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp có thể quản trị tốt chất lượng sản xuất kinh doanh của mình.Honda Việt NamMột trong những thương hiệu quen thuộc và được tin dùng bởi người Việt, đã và đang là một trong những doanh nghiệp rất thành công trong áp dụng mô hình chất lượng toàn diện TQM vào quản lý quá trình sản xuất kinh doanh của mình từ khi thành lập cho đến nay. Chính vì vậy, nhóm 4 đã tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Honda Việt Nam” để tìm hiểu hiệu quả của việc vận dụng mô hình quản trị chất lượng vào sản xuấtkinh doanh của Honda từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cho doanh nghiệp.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ ——🙠🙡🕮🙣🙢—— BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: “MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TẠI HONDA VIỆT NAM” Hà Nội-Tháng 4, năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIÊN BẢN HỌP NHĨM A MỞ ĐẦU B NỘI DUNG CHÍNH 10 I Cơ sở lý thuyết 10 Khái niệm, mục tiêu TQM 10 Các nguyên tắc TQM 11 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng tồn diện TQM 17 II Thực trạng áp dụng mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM Honda Việt Nam 20 Giới thiệu Honda Việt Nam 20 Liên hệ việc áp dụng mơ hình quản trị chất lượng toàn diện TQM Honda Việt Nam 22 2.1 Nguyên lý Tập trung khách hàng 22 2.2 Nguyên lý Tập trung quản lý sản xuất 26 2.3 Nguyên lý Huy động người 32 Ưu nhược điểm việc áp dụng mơ hình TQM Honda Việt Nam 40 III Đề xuất giải pháp 42 C KẾT LUẬN 45 D PHỤ LỤC 46 E TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC HÌNH STT Tên gọi nội dung Trang Hình Mối quan hệ tổ chức với khách hàng bên liên quan Hình Phương pháp tìm hiểu khách hàng Hình Kết triển khai TQM dựa triết lý cải tiến liên tục 12 Hình Ngơi nhà TQM 13 Hình Sơ đồ cấu tổ chức Honda Việt Nam 21 Hình Ba nguyên tắc mua hàng Honda 34 Hình Mức độ thương hiệu tơ u thích số quốc gia Đông Nam Á 36 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Tên gọi nội dung Trang Kết sản xuất kinh doanh Honda giai đoạn 2016-2020 37 A MỞ ĐẦU Bên cạnh lợi ích to lớn, việc mở cửa kinh tế, tự hóa thương mại đem lại nhiều thách thức cạnh tranh cho doanh nghiệp Để có th ể đ ứng vững trước cạnh tranh ngày gay gắt, khơng cịn cách khác doanh nghi ệp cần không ngừng cải thiện chất lượng sản xuất kinh doanh Các mơ hình quản trị chất lượng trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp quản trị tốt chất lượng sản xuất kinh doanh Honda Việt Nam-Một thương hiệu quen thuộc tin dùng người Việt, doanh nghiệp thành cơng áp dụng mơ hình chất lượng tồn diện TQM vào quản lý trình sản xuất kinh doanh từ thành lập Chính vậy, nhóm ti ến hành nghiên c ứu v ề đề tài: “Mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM Honda Việt Nam” để tìm hiểu hiệu việc vận dụng mơ hình quản trị chất lượng vào sản xuất-kinh doanh Honda từ đưa số giải pháp kiến nghị cho doanh nghiệp B NỘI DUNG CHÍNH I Cơ sở lý thuyết Khái niệm, mục tiêu TQM Khái niệm: Thuật ngữ TQM đề cập tới nỗ lực toàn tổ chức để đạt chất lượng Triết lý đòi hỏi tham gia người tổ chức, từ ban điều hành cao cấp trở xuống Triết lý gắn với s ự 224 tham gia c nhà cung c ấp c ả khách hàng Trong khách hàng trung tâm thỏa mãn khách hàng đ ộng l ực thúc đẩy trình hoạt động tổ chức Vì vậy, lý thuyết c TQM đ ược mơ t ả nh sau: - Phát điều mà khách hàng cần: Nghiên cứu để nắm nhu c ầu khách hàng; - Thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng Đồng thời phải thiết kế cho dễ sử dụng, dễ chế tạo - Bên cạnh phải thiết kế quy trình sản xuất cho công vi ệc đ ược làm từ đầu Xác định nơi thường xảy sai l ầm c ố g ắng ngăn ngừa chúng Khi sai lầm xảy ra, phải tìm biện pháp khắc phục ngăn ch ặn không đ ể sai lầm lặp lại - Theo dõi kết đạt sử dụng chúng để hướng dẫn cải ti ến c ải tiến liên tục hệ thống - Mở rộng khái niệm tới toàn thể nhân viên công ty Hơn c ần mở rộng khái niệm đến cho nhà cung cấp nhà phân ph ối đ ể m ọi ng ười, m ọi n tham gia hợp sức đạt mục tiêu công ty thỏa mãn khách hàng Mục tiêu TQM: Quá trình tìm kiếm sản phẩm dịch vụ tốt người tiêu dùng khơng có điểm dừng Những đối thủ cạnh tranh s ẽ c ố g ắng để cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt để thỏa mãn khách hàng Do vậy, DN ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dễ dẫn đến việc khả cạnh tranh bị đào thải khỏi cạnh tranh Triết lý c TQM h ướng t ới s ự th ỏa mãn khách hàng Vì vậy, mục tiêu hàng đầu TQM cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải tiến hệ thống Để đạt mục tiêu trên, toàn hoạt động tổ chức dựa nguyên lý Các nguyên tắc TQM Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng Tập trung vào khách hàng Xác định khách hàng: Khách hàng đ ối t ượng phục vụ tổ chức Vì vậy, để phục vụ tốt khách hàng, tr ước h ết, t ổ ch ức c ần xác định khách hàng Hơn nữa, trình ho ạt đ ộng mình, tổ chức có nhiều mối quan hệ khác liên quan đến vi ệc ph ải th ỏa mãn nhu cầu họ Nói cách khác, đối tượng đối tác góp ph ần t ạo l ợi ích cho tổ chức đồng thời tổ chức phải thỏa mãn nguyện vọng họ Các đối tác là: nhà đầu tư, người quản lý, cổ đông, công nhân, khách hàng Trong tất đối tác trên, tất khách hàng công ty Công ty cần xác định đâu khách hàng Hơn n ữa, c ần xác đ ịnh đâu khách hàng quan trọng họ cần để cơng ty th ỏa mãn nhu c ầu c h ọ Mặt khác, công ty cần xác định rằng, không ch ỉ có nh ững ng ười tiêu dùng s ản phẩm công ty khách hàng mà người t ổ ch ức khách hàng Hay nói cách khác cần phân lo ại khách hàng bên khách hàng bên ngồi Có thể diễn tả mối quan hệ t ổ chức đ ối tác theo hình sau đây: Hình 1: Mối quan hệ tổ chức với khách hàng bên liên quan Nguồn: Diễn đàn hợp tác kinh tế Thái Bình Dương APEC, 1999 Khách hàng bên cá nhân hay t ổ chức mua ho ặc nh ững ng ười tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ công ty Khách hàng bên trong: Giai đoạn sau khách hàng giai đoạn trước tồn q trình sản xuất kinh doanh cơng ty Và chuỗi mắt xích: "nhà cung c ấp khách hàng" giúp xác định tất khách hàng bên khách hàng bên ngồi cơng ty Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Một xác định khách hàng thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ cụ thể, mong muốn họ có th ể đ ược xác đ ịnh d ựa việc trả lời câu hỏi chủ yếu sau đây: Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch v ụ có đặc tính gì? Chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng điều kiện xác định, với chi phí xã hội xác định Nhu cầu tiêu dùng vô phong phú, đa dạng thường xuyên biến động theo không gian, theo thời gian theo trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, phát triển nhu cầu xã hội ều ki ện xã h ội, thói quen Vốn tiêu dùng khác Vì vậy, đặc trưng c m ỗi s ản ph ẩm c ần cho đối tượng tiêu dùng cụ thể thường không giống Tuy nhiên, liệt kê đặc tính chung s ản ph ẩm, d ịch v ụ sau đây: Ngoài tính sản phẩm; thể cơng d ụng mà s ản ph ẩm mang lại cho khách hàng, cần quan tâm đến đặc tr ưng khác như: tính đ ặc biệt, độ tin cậy sản phẩm, mức độ phù hợp, độ bền hay tuổi th ọ sản ph ẩm, đ ộ tiện lợi, tính thẩm mỹ uy tín sản phẩm Các đặc trưng chừng mực đóng vai trò r ất quan tr ọng, đ ặc bi ệt danh tiếng uy tín cơng ty Vì khách hàng khơng phải lúc có thơng tin đầy đủ đặc trưng sản phẩm hay dịch vụ Trong trường hợp đó, danh tiếng c công ty sở để khách hàng so sánh nhãn hi ệu s ản ph ẩm với Vì ngồi việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm có đ ặc tr ưng phù hợp với nhu cầu, sở thích khách hàng, công ty cần tiến hành chiến dịch quảng cáo, giới thiệu cơng ty trì thường xun vi ệc cung c ấp nh ững s ản ph ẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt để tạo uy tín cho sản ph ẩm c công ty nh ằm thu hút ý khách hàng Mặt khác, công ty cần dùng danh sách đ ặc tính chung c s ản ph ẩm đ ể trao đổi với khách hàng nhằm: - Xác định đặc trưng tiêu biểu sản phẩm - Xác định tầm quan trọng tương đối đặc trưng - Xác định thông số để đánh giá đặc trưng - Xác định mức mà khách hàng mong đợi đặc trưng - Xác định khách hàng thỏa mãn đến mức s ự cung c ấp hi ện t ại c công ty? Có thể tìm hiểu khách hàng biện pháp sau: Để trả lời câu hỏi nêu trên, công ty cần tiến hành hoạt động nhằm nghiên c ứu giá tr ị khách hàng hàng loạt biện pháp khác kỹ thuật khác Có nhi ều biện pháp để tìm hiểu khách hàng Dưới số biện pháp có th ể đ ược s d ụng mức cần tìm hiểu khác nhau: Mức 1: Thu thập ý kiến khách hàng Ghi nhận ý kiến phàn nàn khách hàng: Nhằm hiểu cảm nghĩ khách hàng phù hợp sản ph ẩm, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện sản phẩm hay dịch v ụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Mức 2: Tại bàn phục vụ, mạng lưới quan hệ, đường dây nóng, phân tích d ữ liệu khách hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra khơng có thiết k ế tr ước Nh ững biện pháp chủ động việc l ắng nghe yêu c ầu c khách hàng Tuy nhiên, mục đích để thông báo, giải đáp thắc mắc, giải s ự cố để tìm hiểu quan điểm, cảm nghĩ khách hàng Mức 3: Phỏng vấn người, vấn nhóm đại diện, điều tra có thiết kế trước, so sánh với hạng chuẩn Những biện pháp thiết kế thực chủ yếu phục vụ cho việc nắm bắt cảm nghĩ khách hàng sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Điều quan trọng việc diễn dịch đặc trưng mong đợi khách hàng thành đặc trưng kỹ thuật sản phẩm hay dịch vụ Đó k ỹ thu ật tri ển khai ch ức chất lượng (QFD) Kỹ thuật giúp cho việc định đơn vị đo l ường đánh giá phương án thiết kế khác Những biện pháp tìm hiểu khách hàng biểu diễn theo hình sau đây: Hình 2: Phương pháp tìm hiểu khách hàng Nguồn: VNPI, tài liệu đào tạo chuyên gia suất chất lượng, 2010 Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý trình sản xuất Quản lý chất lượng toàn diện hướng tới việc quản lý, kiểm sốt cơng đo ạn tồn q trình cách đồng Chính thuật ngữ TQM nói lên ều Vì theo quan điểm TQM "Giải cố sản phẩm trễ" Thay th ế, TQM hướng vào việc hồn thiện q trình việc quản lý, kiểm sốt cách toàn diện đồng khâu trình thực từ ti ếp nhận đ ầu vào đ ến đ ầu trình Tức kết hợp có trình tự y ếu t ố ng ười, nguyên li ệu, phương tiện, máy móc mơi trường để sản xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng Q trình kiểm sốt, quản lý cách ch ặt ch ẽ có kế hoạch Để quản lý, kiểm sốt q trình cách có hiệu quả, trước hết cần xác định trình Để xác định trình, cần ý đến yếu tố sau đây: Phân cơng trách nhiệm xác định cấu công đo ạn: Phân trách nhi ệm cho việc thiết kế, vận hành cải tiến Lập kế hoạch: Xây dựng phương án chặt chẽ để hiểu, xác định ghi nhận tất thành phần q trình mối liên h ệ qua l ại gi ữa thành phần Kiểm tra: Bảo đảm tính cơng hiệu q trình Nghĩa ph ải d ự đốn đ ược tính chất sản phẩm đầu tính chất ph ải đáp ứng đ ược mong đ ợi c khách hàng Đo lường, đánh giá: Vạch rõ mối quan hệ thuộc tính trình với yêu cầu khách hàng xác định mức chuẩn cho độ xác t ần s ố việc lấy liệu Cải tiến: Tăng cường cơng hiệu q trình cách đ ưa vào s d ụng cải tiến đạt Tối ưu hóa: Tăng hiệu suất việc điều chỉnh, bổ sung qua k ết cải tiến liên tục đưa phương án tối ưu 10