Tiểu luận giữa kỳ Đề tài lắng nghe khách hàng

Một trong những chiến lược kinh doanh không thể thiếu của bắt kì doanh nghiệp nào chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng với việc lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên những mong ước, ngu

TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM

TRƯỜNG ĐẠI HOC TON DUC THANG KHOA KHOA HOC XA HOI VA NHAN VAN

DAI HOC TON ĐỨC THẮNG TON DUC THANG UNIVERSITY

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

MÔN: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

DE TAI: LANG NGHE KHACH HANG

GVGD: ThS NGUYEN VAN HOP NHOM SINH VIEN THUC HIEN:

DUONG THI HUYEN MY (NT) | 31900762 | 19030501

DUONG VAN KHANG 31900444 19030501 PHAM QUYNH NHI 31900765 19030501

TRAN VO LAN VY 31900642 19030501

TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2021

MỤC LỤC M9 10 I

h)i9)80)00i011 2

I- ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG : 2

I4 e 2

1.2 - Các cấp đội : 0 c2 H1 tre 2

I0 //)00 08 lddDùỤùỤẶỤŨÚ 2 1.3.1- Đo lường sự trung thành dựa trên hàHÏ VÌ + c SH HH nh ra 2 1.3.2 - Đo lường sự trung thành dụa trên thải đỘ - cá TT SH Hye 2 1.3.3 - Kết hợp hai phương thức do ÏƯỜNg - ch HE HH HH trau 3 1.4 - Mô hình quản trị : 2C 0201 12201112111211 1111111211111 11 11111111 19g xxx 3 In 00/000,.0 108 0nốốốốốese 3

14.2 - M6 hinth 00nn ổố.ố 3

1.5 - Chỉ số đo I0 ccc ccc cece ecerte ee ceneee cesses ceeeeecusseceesetectiteseteseietessesenes 4 1.6-Y ¡HP RNNH((((.úỎddcc 4

II- NGHIÊN CỨU VẺ CÁC “ĐIÊM CHUẨN” : - 55-22522222 5

2.1— Điểm chuẩn là gì2 s1 2E11121121111 11 1T n1 1211 gryo 5 2.2 — Quá trình thực hiện điểm chuẩn : - S222 E1121121711271211711121 1E yeu 5

2.2.1 - Thực hiện điểm chuẩn với các doanh nghiệp khác : sec srrren 5 2.2.2 - Thực hiện điểm chuẩn trong nội bộ doanh nghiỆD : ĂĂ cành 6 2.2.3 — Quy trình thực hiện điểm chuẩh - án HH1 HH n1 nu 6

Ill - CÂN BẰNG TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP : 8

3.1 - Phương pháp thé diém can bang $2.0 cccccccceeseseessesesssssstssessvsstsssvssesees 8 3.2 - Lợi ích của phương pháp thẻ điểm cân bằng 1010111 vn n1 T11 0111111119211 11 kca 9

IV - CỦNG CÓ NỘI BỘ DOANH NGHIỆP : 5 2S T121 1111110721 1 tre 9

4.1 - Vai tro sw tham gia cua nhan vién trong qua trinh khao sat khach hang : 9

4.2 - Gắn kết nội bộ : 5S 122 11121111211 011211212121 1E run 10

4.2.1 - KNGO SGt ANGI VIEN occ nrria 10 4.2.2 - Déith gid vet Khem thurOnng an 12

KÉT LUẬN - 5c 2222111221 21222221111 n1 tr ruyu 14

IV 000i0080:79 004) AVnaÝÝỶÝỶÝỶÝẢÝ 15

MỞ ĐẦU

Đối với một doanh nghiệp hay một công ty thì vấn đề tồn tại và phát triển trên thị trường, xây dựng được thương hiệu của họ với khách hàng là những mục tiêu được chú trọng hàng đầu Mỗi doanh nghiệp đều có các chiến lược kinh doanh khác nhau đề mang vị thế của mình phát triển trên thương trường và nhận được nhiều sự quan tâm từ khách hàng, đối tác Một trong những chiến lược kinh doanh không thể thiếu của bắt kì doanh nghiệp nào chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng với việc lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên những mong ước, nguyện vọng, sở thích của đối tượng khách hàng

họ nhắm đến đề nghiên cứu phát triển sản phẩm phù hợp Bên cạnh đó cũng cần phát triển được một nền văn hóa doanh nghiệp với phương châm mỗi nhân viên, cá nhân

đều phải chăm sóc tốt khách hàng mà không phải riêng bộ phận chăm sóc khách hàng

của doanh nghiệp đó Kỹ năng chăm sóc khách hàng rất quan trọng trong việc phát triển thương hiệu, tạo lòng tin với khách hàng, thiết kế sản phẩm phủ hợp với nhu cầu của du khách và duy trì được doanh thu Để chăm sóc khách hàng tốt thì kỹ năng lắng nghe khách hàng là quan trọng và cần thiết trong việc thu thập thông tin, dữ liệu của khách hàng Thông qua lắng nghe khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thấu hiểu hơn về nhu câu, sở thích và những kỳ vọng của khách hàng để có chiến lược phát triển phù hợp ở hiện tại và trong tương lai Đồng thời, muốn doanh nghiệp hoạt động tốt từ trong

ra ngoài thì ngoài việc đào tạo nhân viên cũng cần thực hiện các hoạt động dé nang cao sự đoàn kết, hiệu quả phối hợp trong công việc

NỘI DUNG

I- ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG :

1.1- Khái niệm :

Trong nghiên cứu điển hình về địch vụ, lòng trung thành của khách hàng có đề

cập đến lòng trung thành đối với nhà cung cấp dịch vụ và lòng trung thành đối với thương hiệu của nhà cung cấp đó Lòng trung thành với thương hiệu của người tiêu dùng cũng đề cập đến xu hướng mua và lặp lại việc sử đụng sản phâm của một thương

hiệu nhiều lần (Chaudhuri, 1999) Ngoài ra, đó còn là mối quan hệ bền chặt giữa người

tiêu dùng với công ty cung cấp địch vụ

1.2- Các cấp độ :

Cấp I: Không có lòng trung thành

Cấp 2: Khách hàng hài lòng về sản phâm, dịch vụ

Cấp 3: Khách hàng hài lòng về sản sản phẩm dịch vụ và gắn bó với doanh nghiệp lâu dài

Cấp 4: Khách hàng hài lòng và yêu thích đoanh nghiệp

Cấp 5: Khách hàng tận tâm

1.3 - Phương pháp đo lường :

1.3.1- Đo lường sự trung thành dựa trên hành vì :

Đo lường sự trung thành trực tiếp dựa trên quá trình mua hàng lặp đi lặp lại, số lượng hàng hóa và tần suất mua hàng của khách hàng Các thống kê theo ngảy, tuần, tháng dựa trên những thông tin khách hàng cung cấp sẽ đưa ra những con số chính xác nhất cho doanh nghiệp

1.3.2- Đo lường sự trung thành dựa trên thái độ :

Cách đo lường này yêu cầu sự quan tâm của doanh nghiệp đến thái độ của khách hàng ở các quá trình như mua và sử dụng sản phẩm Có 4 thái độ phô biến của

2

khách hàng: thái độ tại điểm mua hàng: sự hứng thú khi sử đụng sản phẩm, dịch vụ: cách thức phô biến về sản phâm và khả năng chỉ tiêu của họ Ví dụ như khách hàng đến với thương hiệu cà phê nối tiếng Starbucks thường xuyên mang trong mình những cảm xúc và thái độ tích cực là một tín hiệu tôt về sự trung thành

1.3.3 - Kết hợp hai phương thức do lường :

Sự kết hợp giữa hai phương thức sẽ giải quyết được vấn đề hạn chế ở một trong hai phương thức nhất định

1.4- Mô hình quản trị :

1.4.1- M6 hinh D2C: Direct To Consumer :

M6 hinh quan tri kinh doanh ma doanh nghiép dat trong tam chu yéu vao khach hàng, tạo sự hấp dẫn bằng những trải nghiệm tích cực và thực tế mà không sử dụng các phương thức chiêu trò Ngoài ra, không có sự trung gian của bên thứ ba, doanh nghiệp trực tiếp đưa sản phâm đến khách hàng thông qua cửa hàng, các trang web trực tuyến và các sàn thương mại điện tử Sử dụng mô hình D2C, doanh nghiệp dé dang thấu hiểu được khách hàng một cách sâu sắc, từ đó chủ động trong việc nghiên cứu thị trưởng, lên ý tưởng, tiến hành thiết kế, sản xuất, marketing, cung cấp sản phẩm và đưa

ra những trải nehiệm tốt nhất cho khách hàng

Ví dụ: Nike triển khai mô hình D2C thông qua Social Media dé gay dựng dau

ấn thương hiệu và quảng bá các chiến lược truyền thông của mình Ngoài ra còn có các ứng dụng trên app store: tháng 12/ 2020 phát triển ứng dụng SNKRSS tại thị trường Trung Quốc và thu hút 2 triệu lượt tải trong thang đầu

1.4.2 - Mô hình PDCA :

Mô hình vòng tròn luôn luôn cải tiễn để hướng đến những trải nghiệm của khách hàng từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ

e© Planc: Xác định mục tiêu, chiến lược, phương thức thực hiện và các loại

chi phí đầu tư

¢ Doc: Tiến hành triển khai những mục đã lên kế hoạch ở bước l

® - Check : Do lường sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng

3

¢ Act: Thực hiện theo những đề xuất tử bước đo lường

1.5- Chỉ số đo lường :

© Tỷ lệ khách hàng bỏ di

® - Doanh thu giảm do khách hàng bỏ di

® Doanh thu gia tăng từ khách hàng hiện tại

® Tỷ lệ mua lại

e® _NPS ( Net Promoter Score - chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng) 1.6- Y nghia :

Ở Mỹ có một tô chức gọi là Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hang My (ASCI) theo

đõi sự hài lòng của khách hàng trên một nền tảng cơ bản mỗi năm Giống như các tô chức khác có cùng chuyên môn, ASCI đã phát hiện ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng không liên quan để sự trăng trưởng của doanh số bán hàng Do đó, nếu chỉ vì hài lòng với dịch vụ hoặc sản phâm thì không có nghĩa là khách hàng sẽ quay lại mua thêm hay giới thiệu cho bạn bè Chưa kế các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng còn tiêu tốn rất nhiều công sức và tiền bạc, nhưng không có ý nghĩa nhiều cho việc phát triển bền vững của doanh nghiệp Thay vào đó, lòng trung thành của khách hàng mới là yếu

tố quyết định, cần được chú trọng đo lường và nghiên cứu

Lòng trung thành là nền tảng cơ bản nhất gắn kết khách hàng với doanh nghiệp

Nó là thước đo sự kết nối của khách hàng với doanh nghiệp, mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp là đạt được điều này Vì vậy, khi thực hiện đo lường lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp dễ đàng nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình kinh doanh, từ đó cải thiện những thiếu sót còn tồn tại và tiễn hành xây dựng những mục tiêu, chiến lược mới nhằm đưa lại những trải nghiệm mới tốt hơn cho khách hàng Điều này đồng thời gia tăng sự thõa mãn của khách hàng và dẫn đến yếu

tô lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

II- NGHIEN CUU VE CAC “DIEM CHUAN?” :

2.1 — Diém chuan Ia gi?

Điểm chuẩn (Benchmarking) là một quá trình so sanh , đo lường cũng như đánh giá hiệu suất của các sản phâm, địch vụ hoặc quy trình làm việc của đoanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của một đoanh nghiệp khác đang dẫn đầu trong thị trường

2.2 — Quá trình thực hiện điểm chuẩn :

2.2.1 - Thực hiện điểm chuẩn với các doanh nghiệp khác :

Điểm chuẩn thường được các doanh nghiệp sử dụng nhiều trong quá trình kinh doanh, nhờ có nó các doanh nghiệp sẽ nhận định các chiến lược kinh doanh một cách hoàn hảo nhất Việc so sánh và đánh giá này là một chiến lược quản trị cực kì hiệu quả trong quá trình thực hiện kiểm soát sự tiêu thụ sản phẩm, nắm bắt được thị hiếu và cải tiến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả nhất Việc cải tiến được thực hiện bằng cách nghiên cứu dựa trên các doanh nghiệp đang có hiệu suất vượt trội trên thị trường hiện nay Sau đó đưa ra các đánh giá và phân tích những yếu tổ nào đã tác động tạo hiệu suất đó vượt trội, từ đó so sánh với doanh nghiệp của chính mình và bắt đầu thực hiện các thay đối để mang lại những cải tiến đáng kế Việc xác định điểm chuân rất quan trọng trong nhiều ngành kinh doanh trong đó có ngành du lịch, một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và có nhiều sự cạnh tranh trong thị trường hiện nay, việc thực hiện kế hoạch điểm chuẩn sẽ giúp cho các công ty du lịch tạo ra nhiều điểm mới cho mình hơn

Ví dụ : Các doanh nghiệp bán lẻ quần áo với các sơ sở vừa và nhỏ sẽ nhìn vào các kế hoạch kinh doanh của một doanh nghiệp lớn để đề ra các chỉ tiêu phát triển vượt bậc cho doanh nghiệp của mình Đầu tiên nhìn vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp lớn đó về mặt nào Ghi nhận các điểm yếu của doanh nghiệp mình khi so sánh với các đoanh nghiệp lớn hơn để tìm ra các giải pháp Các giải pháp thường được ghi nhận đó là nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ, tạo long tin với khách hàng, điều này sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

2.2.2 - Thực hiện điểm chuẩn trong nội bộ doanh nghiệp :

Trong các tô chức lớn, phòng ban, doanh nghiệp, hoạt động ở những vị trí khác nhau hay quản lí nhiều sản phâm và dịch vụ khác nhau, các chức năng và quy trình giống nhau đều thực hiện bởi các nhóm, đơn vị hay từng bộ phận khác nhau Từ đó mà dẫn đến một số quy trình được thực hiện theo kế hoạch hoàn toàn đúng ở một số bộ phận, bên cạnh đó cũng có những quy trình hết sức kém ở một bộ phận, phòng ban khác trong cùng một doanh nghiệp Hay nói cách khác doanh nghiệp đánh giá, so sánh sản phẩm dịch vụ với l hay nhiều sản phẩm hay dịch vụ do chính doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp

Điểm chuân được dùng đê so sánh các công việc của các nhóm, đơn vị hay bộ phận riêng biệt đề có thê xác định được mức độ làm việc cũng như thái độ đóng góp vào công việc chung, từ đó mà có thê chia sẻ các kiên thức cho toàn công ty hiệu biết thêm

Vị dụ : Trong doanh nghiệp Sài Gòn Tourist, có 2 bộ phận là Chăm sóc khách hàng và bộ phận Kinh doanh (Sales Tour) mỗi người có những cách thức khác nhau, nhưng khách hàng rất hài lòng về bộ phận Chăm sóc khách hàng và có một vài khách hàng không hài lòng về thái độ xử lý của nhân viên bộ phận Kinh doanh Vì vậy bộ phận Kinh doanh cần đưa ra những chiến lược và thu thập những thông tin bằng việc tham khảo các ý kiến của khách hàng về vấn chưa hài lòng, đồng thời so sánh kế hoạch làm việc với bộ phận Chăm sóc khách hàng, từ đó mà tìm hiểu cũng như học

hỏi những kinh nghiệm và giải pháp đề xử lý và khắc phục những điểm yếu, phát triển

bộ phận Kinh doanh, làm hài lòng khách hàng hơn

2.2.3— Quy trình thực hiện điểm chuẩn :

Thực hiện điểm chuẩn được chia làm nhiều giai đoạn , nhằm xác định rõ các kế hoạch mà doanh nghiệp cần làm :

L) Lập kế hoạch cụ thế : Đây là giai đoạn đầu tiên cũng là gia đoạn rất quan trọng, việc lập kế hoạch sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện những gì mong muốn, so sánh được với các đối thủ cạnh tranh về nhiều mặt và đặt ra được mục tiêu phải đạt được

2) Tìm : Đây là tìm hiểu về đối tác Benchmarking hay nguồn thông tin đó, nơi

mà có thể thu thập thông tin

3) Thu thập thông tin rõ ràng : Hiểu rõ về thông tin hay chiến lược mà các đối —

thủ cạnh tranh đang thực hiện từ đó mà chọn phương pháp đề thu thập thông tin và dữ liệu cho các mục tiêu đã đê ra và bắt đâu tiên hành thu thập 4) Phân tích : Sau khi đã thu thập được các thông tin cần thiết, bắt đầu phân —

tích ra những hạn chế cũng như những mặt chưa làm được của doanh nghiệp đang mắc phải, cần phân tích một cách khách quan nhất bởi không một doanh nghiệp nào có thé hoàn hảo về mọi mặt Sau khi đã phát hiện ra những điểm yếu mà doanh nghiệp đang mắc phải và những điều chưa làm được thì sau đó bắt đầu đưa ra những giải pháp để cải thiện chúng Ví dụ, phân tích về mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn 1a 80% thế hiện sự hài lòng còn đối với doanh nghiệp khác con số này lên tới 90% vì thế ta cần phân tích về kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình thông qua các chỉ số của các doanh nghiệp khác

5) Bắt đầu thực hiện : Tiến hành thực hiện qua những giải pháp đã đề ra cho —

doanh nghiệp từ đó mà có thé thay đổi và cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp và đạt được những mục tiêu và kế hoạch mà doanh nghiệp mong muon

6) Giảm sát hoạt động : Đây là một việc đặc biệt quan trọng nhằm xác định —

mức độ thành công của kế hoạch mà đã đề ra Từ những thay đổi mà doanh nghiệp triển khai, để xác định kế hoạch có đạt được mục tiêu đã đề ra, có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào quá trình giám sát chặt chẽ : theo dõi tiền độ thực hiện, linh hoạt thay đôi phương án khi cần thiết Sau khi thực hiện quá trinh điểm chuẩn và đạt được những yếu tố cần khắc phục, doanh nghiệp cần phải tiếp tục đây mạnh quá trình phát triển đó theo mô hình điểm chuẩn đã triển khai Cùng nhau phối hợp, hỗ trợ và hiểu ý giữa các nội bộ trong doanh nghiệp cũng như nội bộ của phòng ban và tiếp thu, học hỏi các điểm mới của các đoanh nghiệp khác đang phát triển mạnh trên thị trường từ đó khoảng cách giữa

doanh nghiệp của chúng ta kéo gần với các doanh nghiệp khác, tạo ra sự cạnh tranh vững mạnh trên thị trường

HI- CÂN BẰNG TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP :

3.1 - Phương pháp thẻ điểm cân bằng :

Các doanh nghiệp bên cạnh việc tập trung phát triển kinh tế, tài chính cho mình bằng việc cạnh tranh về giá trên thị trường thì cần phải tập trung vào khách hàng của mình nhiều hơn thông qua lắng nghe khách hàng và thấu hiểu khách hàng Đề duy trì

sự cân bằng trong quá trình kinh doanh thì các doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng là một cách thức hiệu quả đề mỗi doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh của mình, thấy được khách hàng của doanh nghiệp thuộc vào phân khúc nào Thẻ điểm cân bằng thường chú trọng vào 4 yếu tổ là thước đo của hiệu quả hoạt động doanh nghiệp :

Thứ nhất, học hỏi và tăng trưởng : Thúc đây tiễn bộ để đạt được kết quả Gia tăng sự hài lòng của nhân viên và giữ chân được nhân viên trung thành với doanh nghiệp là yếu tố cần thiết của đoanh nghiệp trong việc thúc đây tiễn bộ để đạt được hiệu suất làm việc và kết quả tốt nhất Bên cạnh việc tập trung vào khách hàng thì ngày nay, doanh nghiệp cần tập trung vào nhân viên của mình nhiều hơn, hỗ trợ nhân

viên phát triển tốt nhất về mọi mặt với các lợi ích mà đoanh nghiệp kí kết với nhân

viên thông qua hợp đồng lao động Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, có các buôi tập huấn về kỹ năng đề chăm sóc khách hàng thật tốt cho nhân viên

Tứ hai, quy trình nôi bộ : Lên kế hoạch kinh doanh hiệu quả thông qua sự cải

tiến về quy trình nội bộ nhằm giúp sản phẩm đạt chất lượng tốt hơn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm đó Đề thực hiện tốt quy trình nội bộ, cấp quản lí cần chia sẻ chiến lược rõ ràng và đầy đủ đến nhân viên vì mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều có ảnh hưởng nhất định đến sự phát triển, tạo dựng thương hiệu của doanh nghiệp đó, đề doanh nghiệp phát triển tốt cần có bộ văn hóa doanh nghiệp, tầm nhìn và sứ mệnh, nhân viên dựa vào đó đề có thái độ làm việc phủ hợp, hiệu quả với tiêu chí và đường lối hoạt động của doanh nghiệp