Tác Động của công nghệ tài chính Đến chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán việt nam

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp: “Tác động của công nghệ tài chính đến chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán Việt Nam” không chỉ là nỗ lực nghiên cứu của cá nhân em, m

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG NGHỆ TÀI CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

Tổng quan về công nghệ tài chính

1.1.1 Khái niệm về công nghệ tài chính

Theo Ceomal Karakas và Carla Stamegna (2017), “Công nghệ tài chính (hay còn gọi là fintech) được dùng để mô tả công nghệ mới nhằm cải thiện và tự động hóa việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ tài chính” Về cốt lõi, fintech được sử dụng để giúp các công ty, chủ doanh nghiệp và người tiêu dùng quản lý tốt hơn các hoạt động, quy trình và cuộc sống tài chính của họ Nó bao gồm các phần mềm và thuật toán chuyên dụng được sử dụng trên máy tính và điện thoại thông minh Fintech, từ này, là sự kết hợp rút gọn của “công nghệ tài chính”.Khi fintech xuất hiện vào thế kỷ 21, thuật ngữ này ban đầu được áp dụng cho công nghệ được sử dụng tại các hệ thống phụ trợ của các tổ chức tài chính lâu đời, chẳng hạn như ngân hàng Từ năm 2018 hoặc lâu hơn đến năm 2022, đã có sự chuyển dịch sang các dịch vụ hướng đến người tiêu dùng Fintech hiện bao gồm các lĩnh vực và ngành khác nhau như giáo dục, ngân hàng bán lẻ, gây quỹ và phi lợi nhuận, quản lý đầu tư, v.v Fintech cũng bao gồm việc phát triển và sử dụng tiền điện tử, chẳng hạn như Bitcoin Mặc dù phân khúc fintech đó có thể được chú ý nhiều nhất, nhưng số tiền lớn vẫn nằm trong ngành ngân hàng toàn cầu truyền thống và vốn hóa thị trường trị giá hàng tỷ đô la của nó

1.1.2 Cuộc cách mạng công nghệ tài chính và vai trò của nó trong ngành tài chính

1.1.2.1 Cuộc cách mạng công nghệ tài chính

Theo Chris Skinner (2016), “Cuộc cách mạng công nghệ tài chính (fintech) đề cập đến sự tiến bộ nhanh chóng và áp dụng công nghệ trong ngành dịch vụ tài chính” Các công ty Fintech tận dụng công nghệ để cung cấp các dịch vụ tài chính hiệu quả, thuận tiện và tiết kiệm chi phí hơn so với các tổ chức tài chính truyền thống Cuộc cách mạng fintech đã phá vỡ ngành dịch vụ tài chính truyền thống và tạo ra những cơ hội mới cho các doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

Một số ví dụ về dịch vụ fintech bao gồm ngân hàng di động, cho vay trực tuyến, dịch vụ tư vấn rô-bốt, ví kỹ thuật số và tiền điện tử Các dịch vụ này đã thay đổi cách mọi người tương tác với tiền của họ và cho phép họ tiếp cận các dịch vụ tài chính mà không cần đến chi nhánh ngân hàng hay công ty chứng khoán thực tế

Cuộc cách mạng fintech cũng đã cho phép tài chính toàn diện hơn, đặc biệt là ở các nước đang phát triển, nơi các dịch vụ tài chính truyền thống có thể không có sẵn hoặc quá đắt đỏ Fintech đã giúp mọi người dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính, chuyển tiền và thanh toán bằng điện thoại di động, vốn đang ngày càng trở nên phổ biến

Cuộc cách mạng fintech đã mang lại hiệu quả, sự thuận tiện và khả năng tiếp cận cao hơn cho ngành dịch vụ tài chính và tác động của nó có thể sẽ tiếp tục gia tăng trong những năm tới

1.1.2.2 Ứng dụng toàn cầu của FinTech

FinTech khiến thế giới trở nên toàn diện hơn (Gupta & Mandy, 2018) Bất kể giao dịch là C2C (khách hàng với khách hàng) hay B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp), sự đổi mới của FinTech đã giúp việc chuyển tiền quốc tế trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết (Par,2015) Do đó, các công ty FinTech thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khổng lồ trên toàn thế giới để phát triển và tạo FTP mới Theo Accenture

(2016), trong quý đầu tiên của năm 2016, đầu tư toàn cầu vào FinTech đã tăng lên 5,3 tỷ USD, chiếm 62% tăng so với cùng kỳ năm 2015 Hơn nữa, dựa trên báo cáo thống kê năm 2017 về BCG FinTech Regulatory Tower, 130 tỷ đô la Mỹ đã được đầu tư vào 12.000 công ty FinTech trên toàn cầu dưới hình thức cấp vốn cổ phần, nhiều hơn cả GDP của Angola, theo World Bank Nhìn chung, công nghệ này đang được ứng dụng rộng rãi trên toàn thế giới để cải thiện và đổi mới các dịch vụ tài chính truyền thống Dưới đây là một số ví dụ về ứng dụng toàn cầu của FinTech:

Thanh toán điện tử: FinTech đã giúp tăng cường tính tiện lợi và tốc độ của các giao dịch thanh toán trực tuyến, cho phép khách hàng có thể thanh toán bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu trên thế giới Ví dụ như PayPal, Alipay, WeChat Pay, Zelle

Cho vay trực tuyến: Các ứng dụng vay online đã giúp cho việc vay tiền trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết Khách hàng có thể nộp đơn trực tuyến và được phê duyệt chỉ trong vài giờ Một số ví dụ như LendingClub, Prosper, Kabbage, OnDeck Đầu tư trực tuyến: FinTech cũng đã tạo ra nhiều nền tảng đầu tư trực tuyến cho phép nhà đầu tư tìm kiếm và quản lý các khoản đầu tư một cách dễ dàng và hiệu quả hơn Một số ví dụ như Robinhood, Wealthfront, Betterment, Acorns

Bảo hiểm trực tuyến: FinTech cũng đang thay đổi cách thức mà người tiêu dùng mua bảo hiểm Các ứng dụng bảo hiểm trực tuyến cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm dễ dàng hơn, giá cả hợp lý hơn và quy trình mua bảo hiểm đơn giản hơn Một số ví dụ như Lemonade, Root Insurance, Metromile, Oscar

Tiền mã hóa: Tiền điện tử (Crypto) và Blockchain là những công nghệ FinTech đang phát triển mạnh mẽ Tiền mã hóa cho phép giao dịch và chuyển tiền giữa các quốc gia một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn Một số ví dụ như Bitcoin, Ethereum, Litecoin, Ripple

1.1.2.3 Vai trò của FinTech trong lĩnh vực chứng khoán

“Công nghệ tài chính (FinTech) đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực chứng khoán, mang lại những lợi ích và thay đổi đáng kể” (Nguyễn Thị Ngọc Loan,

2022) Dưới đây là một số vai trò của FinTech trong lĩnh vực chứng khoán:

Giao dịch chứng khoán trực tuyến: FinTech cho phép các nhà đầu tư trực tuyến có thể thực hiện các giao dịch chứng khoán một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn Những nền tảng giao dịch chứng khoán trực tuyến cung cấp cho người dùng khả năng quản lý tài khoản, đặt lệnh mua/bán chứng khoán, và theo dõi thông tin thị trường

Trợ lý ảo: là một công nghệ mới trong lĩnh vực giao dịch tài chính Hệ thống này sử dụng các thuật toán và mô hình học máy để phân tích dữ liệu thị trường và đưa ra các quyết định giao dịch Nó có thể giúp các nhà đầu tư tự động hóa quá trình giao dịch và nâng cao hiệu quả giao dịch của họ Trợ lý ảo có thể tự động thực hiện các giao dịch dựa trên các quy tắc và thuật toán được đưa ra trước Điều này giúp giảm thiểu tác động của yếu tố con người trong quá trình giao dịch, nâng cao tốc độ và độ chính xác của giao dịch Hệ thống giao dịch bằng trí tuệ nhân tạo có thể phân tích các dữ liệu thị trường, từ đó đưa ra các dự đoán về xu hướng giá trong tương lai Nhờ đó, các nhà đầu tư có thể đưa ra quyết định đầu tư thông minh hơn

Robo-advisory: FinTech cung cấp các giải pháp robo-advisory để hỗ trợ các nhà đầu tư lựa chọn các khoản đầu tư phù hợp với mục tiêu và tính cách đầu tư của họ Các nền tảng robo-advisory sử dụng các thuật toán để tư vấn về phân bổ tài sản và đề xuất danh mục đầu tư tối ưu

Blockchain: Blockchain là một công nghệ đang được sử dụng ngày càng phổ biến trong lĩnh vực chứng khoán Nó là một hệ thống phân cấp và không thể chỉnh sửa, cho phép các giao dịch được thực hiện một cách an toàn, minh bạch và hiệu quả hơn Đầu tiên, Blockchain cho phép các nhà đầu tư giao dịch trực tiếp với nhau, không cần thông qua các bên trung gian như ngân hàng hoặc sàn giao dịch Điều này giảm thiểu chi phí và tăng tính minh bạch trong quá trình giao dịch Thứ hai, Blockchain cho phép lưu trữ các thông tin giao dịch trên một mạng phân tán và được mã hóa Điều này giúp đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu và ngăn chặn các hành vi gian lận hoặc thao túng giao dịch Thứ ba, Blockchain cho phép các bên liên quan truy cập vào các thông tin giao dịch một cách minh bạch và công khai Điều này giúp tăng tính minh bạch trong quá trình giao dịch và làm giảm sự đánh giá sai lệch Với blockchain, các giao dịch có thể được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này giảm thiểu thời gian giao dịch và làm tăng hiệu quả hoạt động của các nhà đầu tư

Chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán

“Dịch vụ là các hoạt động, quy trình và phương pháp tiến hành một công việc cụ thể nào đó gây nên giá trị đối với khách hàng hoặc để đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng” ( Lê Minh Trường, 2022)

“Dịch vụ là các công việc, quy trình và cách vận hành để đưa đến giá trị cho khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống Về cơ bản, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng giống với sản phẩm hàng hoá nhưng là phi vật chất Khách hàng sẽ nhận sản phẩm dịch vụ qua những quá trình trao đổi, truyền tin và trải nghiệm” (Victor R Fuchs, 1968) Do vậy, dịch vụ ảnh hưởng lớn hơn nữa đối với khách hàng thông qua sự phát triển và con người có thể coi như một phần của sản phẩm Đồng thời, bản thân sản phẩm dịch vụ cũng duy trì được những chuẩn mực để quản lý tốt hơn nữa Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt với những sản phẩm thông thường như tính độc quyền, tính không thống nhất, tính không tháo riêng, tính không liên kết và sự mất cân bằng về khả năng giao tiếp

“Chất lượng dịch vụ là một điều vô cùng cần thiết với khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng sẽ dễ dàng cảm nhận thấy được chất lượng của các dịch vụ đó một khi đã "mua" và "sử dụng" chúng chất lượng dịch vụ gồm những đặc điểm dưới đây như tính ưu việt, tính khác biệt, tính cạnh tranh, tính theo yêu cầu, tính hiệu quả, tính gây nên điều” ( Thủy Nguyễn, 2022)

Chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán là khả năng của công ty cung cấp các dịch vụ chứng khoán cho khách hàng của mình với một mức độ đáp ứng cao nhất về chất lượng, hiệu quả và độ tin cậy Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, công ty chứng khoán cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản như:

Thứ nhất, đảm bảo tính minh bạch và độ chính xác của thông tin: Công ty chứng khoán cần cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác, đầy đủ và minh bạch về sản phẩm và dịch vụ của mình, để khách hàng có thể đưa ra quyết định đầu tư chính xác và hiệu quả

Thứ hai, đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin: Công ty chứng khoán cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho thông tin của khách hàng, đồng thời cung cấp những giải pháp an toàn và hiệu quả để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi các mối đe dọa từ bên ngoài

Thứ ba, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả: Công ty chứng khoán cần cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng một cách tối đa

Thứ tư, đảm bảo tính khách quan và công bằng: Công ty chứng khoán cần đảm bảo tính khách quan và công bằng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không ảnh hưởng đến quyết định đầu tư của khách hàng

Cuối cùng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp: Công ty chứng khoán cần có đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của mình, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc và tìm ra giải pháp tối ưu cho nhu cầu đầu tư của mình

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán

“Chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán đóng một vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới Các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ bao gồm tính chuyên nghiệp, tính minh bạch, tính tin cậy, tính hiệu quả và tính khách quan” (Chen và cộng sự, 2019) Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của một công ty chứng khoán, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và khách hàng ngày càng yêu cầu cao về trải nghiệm dịch vụ

Một công ty chứng khoán cung cấp dịch vụ tốt khi đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời, hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch và đầu tư, đồng thời có khả năng giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Tạo niềm tin và uy tín: Chất lượng dịch vụ tốt giúp tạo ra niềm tin và uy tín của khách hàng đối với công ty chứng khoán Điều này rất quan trọng đối với khách hàng khi đưa ra quyết định giao dịch

Tăng khả năng cạnh tranh: Công ty chứng khoán cung cấp dịch vụ tốt sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn trong thị trường Điều này giúp cho công ty có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và đồng thời duy trì được sự trung thành của khách hàng hiện tại

Tăng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng: Chất lượng dịch vụ tốt giúp nâng cao hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình giao dịch chứng khoán Điều này giúp cho khách hàng có thể hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, đồng thời đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của các thông tin liên quan

Nâng cao độ hài lòng của khách hàng: Chất lượng dịch vụ tốt giúp tăng độ hài lòng của khách hàng và giúp công ty chứng khoán duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Điều này rất quan trọng đối với việc duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng và giúp công ty chứng khoán tạo ra được sự khác biệt trong thị trường

Nghiên cứu thực nghiệm của tác động của công nghệ tài chính đến chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán

1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Theo các nghiên cứu trên thế giới, việc sử dụng công nghệ tài chính mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty chứng khoán trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tính minh bạch và tiện lợi, giảm sai sót và đảm bảo sự an toàn cho các giao dịch

“The Impact of Information Technology on the Quality of Financial Services: Evidence from the Banking Industry” của Mohammad và cộng sự (2021): Nghiên cứu này tập trung vào tác động của công nghệ thông tin đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Tuy nhiên, các kết quả của nó có thể được áp dụng cho các công ty chứng khoán Nghiên cứu này nhận thấy rằng việc sử dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động của ngân hàng đã cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách tăng cường tính minh bạch, độ tin cậy và tốc độ giao dịch

“The Impact of Technological Innovations on the Performance of Securities Firms” của Jianjun và cộng sự (2020): Nghiên cứu này tập trung vào tác động của các đổi mới công nghệ đến hiệu quả hoạt động của các công ty chứng khoán Nghiên cứu này cho thấy rằng việc sử dụng công nghệ mới đã giúp các công ty chứng khoán cải thiện hiệu quả của các hoạt động như đào tạo nhân viên, quản lý rủi ro và tăng chất lượng dịch vụ và tính minh bạch

“The Impact of Information Technology on Service Quality in the Securities Industry” của Xiaoyan và cộng sự (2019): Nghiên cứu này tập trung vào tác động của công nghệ thông tin đến chất lượng dịch vụ trong ngành công ty chứng khoán Nghiên cứu này nhận thấy rằng việc sử dụng công nghệ thông tin đã cải thiện tính minh bạch, tăng độ tin cậy và cải thiện sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch

“The Impact of Technology on the Quality of Stockbrokerage Services” của

A Adewale và cộng sự (2017) tại Nigeria: Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng việc sử dụng công nghệ tài chính trong các hoạt động chứng khoán đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty chứng khoán Công nghệ giúp tăng tốc độ giao dịch, cải thiện khả năng quản lý rủi ro và đưa ra thông tin chính xác và nhanh chóng cho khách hàng

“Impact of Technology on the Quality of Services Offered by Stock Brokers in India” của Marimuthu và cộng sự (2017) tại Ấn Độ: Nghiên cứu này cho thấy rằng việc sử dụng công nghệ tài chính như hệ thống giao dịch điện tử, phần mềm phân tích dữ liệu, và các ứng dụng di động đã cải thiện chất lượng dịch vụ tại các công ty chứng khoán ở Ấn Độ Tuy nhiên, các tác giả cũng lưu ý rằng cần phải đảm bảo an toàn thông tin và đào tạo nhân viên để sử dụng công nghệ tài chính hiệu quả

“FinTech and Commercial banks' performance in China: A leap forward or survival of the fittest?” của Chen và cộng sự (2019): Nghiên cứu này chứng minh việc áp dụng các sản phẩm công nghệ tài chính đã giảm được thời gian làm việc và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Kết quả của nghiên cứu này cũng có thể áp dụng vào lĩnh vực chứng khoán

“The Impact of Electronic Trading on the Quality of Securities Markets” của Sabrina (2018) tại Ý: Nghiên cứu này chứng minh rằng việc áp dụng công nghệ tài chính, đặc biệt là giao dịch điện tử, đã cải thiện chất lượng thị trường chứng khoán tại Ý Tuy nhiên, các tác giả cũng nhấn mạnh rằng cần có các biện pháp kiểm soát để đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong giao dịch

“A comparative analysis of customer satisfaction with online securities trading platforms in China Journal of Financial Services Marketing” của Tang và cộng sự (2019): Nghiên cứu này đã cho thấy được sự hài lòng của khách hàng với nền tảng giao dịch chứng khoán trực tuyến tại Trung Quốc Nghiên cứu phân tích được sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch trực tuyến từ đó rút ra được những kinh nghiệm để cải thiện chất lượng nền tảng giao dịch trực tuyến

“The Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Online Securities Trading: An Empirical Study” của Chia-Hung (2018): Nghiên cứu này tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực chứng khoán Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và có liên quan đến sự trung thành của khách hàng đối với công ty chứng khoán

“The Effect of Financial Technology on Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction and Trust in Financial Institutions” của Basma (2019): Nghiên cứu này tìm hiểu về tác động của công nghệ tài chính đến chất lượng dịch vụ và tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với các tổ chức tài chính Kết quả cho thấy, việc áp dụng các công nghệ mới đã cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng và niềm tin của khách hàng

“The Impact of Information Technology on the Quality of Banking Services: Empirical Evidence from the Lebanese Banking Sector” của tác giả Hanaa (2014): Mặc dù nghiên cứu này tập trung vào ngành ngân hàng ở Liban, nhưng nó cũng cung cấp thông tin quan trọng về tác động của công nghệ tài chính đến chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy rằng việc sử dụng công nghệ tài chính tăng cường tính minh bạch và giảm thời gian xử lý giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

“The Impact of Technology on Stockbrokers' Performance in Nigeria” của tác giả Ikechukwu (2013): Nghiên cứu này tập trung vào tác động của công nghệ tài chính đến hiệu quả hoạt động của các nhà môi giới chứng khoán tại Nigeria Kết quả cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ tài chính giúp nâng cao năng suất và tốc độ xử lý giao dịch của nhà môi giới

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Lê Quang Hưng và cộng sự (2019) cho thấy sự xuất hiện của công nghệ tài chính đã cải thiện chất lượng dịch vụ tại các công ty chứng khoán tại Việt Nam Điều này được thể hiện qua việc giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch, cải thiện tính minh bạch và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty chứng khoán

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hương (2018) về “Tác động của công nghệ thông tin đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của các công ty chứng khoán tại Việt Nam” đã chỉ ra rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của các công ty chứng khoán tại Việt Nam có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và thao tác nhanh gọn làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại các công ty chứng khoán tại Việt Nam

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Tìm kiếm, tìm hiểu tài liệu tham khảo và thiết lập mô hình

Trong giai đoạn đầu tiên của việc nghiên cứu chủ đề, người viết tiến hành tìm kiếm và nghiên cứu các nguồn tài liệu liên quan đến chủ đề hoặc có mối liên quan với đề tài đang nghiên cứu Tại bước này, người viết sẽ tổng hợp, đánh giá những điểm mạnh và yếu của các nghiên cứu trước đó, từ đó giúp họ lựa chọn phương pháp phù hợp và xây dựng mô hình thích hợp cho nghiên cứu của mình

Bước 2: Xác định các câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết và phương pháp thực hiện nghiên cứu

Tiếp tục, người viết cần xác định ba yếu tố quan trọng sau để làm sáng tỏ hơn về chủ đề được nghiên cứu: đưa ra câu hỏi nghiên cứu, thiết lập giả thuyết nghiên cứu và lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp Nghiên cứu là câu trả lời cho các câu hỏi do phương pháp khoa học đặt ra, vì vậy nếu tác giả đặt đúng câu hỏi nghiên cứu sẽ giúp khẳng định hướng nghiên cứu đúng đắn Câu hỏi nghiên cứu thường được nhiều nhà nghiên cứu chú ý và tìm hiểu khi tiến hành xây dựng bài nghiên cứu của họ Đồng thời, giả thuyết luôn đi đôi với câu hỏi nghiên cứu Các giả thuyết thường được dựa trên kết quả từ nghiên cứu trước đây hoặc ý kiến của các nhà nghiên cứu, có số lượng giới hạn và không thể xác định một cách chính xác Dựa trên những giả định trên, người viết sẽ có hướng đi cụ thể để kiểm tra tính đúng đắn và rút ra kết luận Tùy thuộc vào câu hỏi nghiên cứu và các yếu tố khách quan khác mà các bài báo, mô hình sẽ có sử dụng phương pháp nghiên cứu khác nhau

Bước 3: Lập đề cương và kế hoạch nghiên cứu Ở giai đoạn này, tác giả thực hiện viêc lập đề cương nghiên cứu nhằm trình bày đầy đủ nội dung chính của bài nghiên cứu Tác giả chuyển bản kế hoạch này cho giáo viên hướng dẫn nhằm được phân tích, đánh giá và chỉnh sửa, giúp tác giả có một khung nội dung đầy đủ hơn trước khi tiến hành nghiên cứu Ngoài ra, quy trình triển khai nghiên cứu cũng được xây dựng và kèm theo kế hoạch của nghiên cứu Với các mốc thời gian này trong kế hoạch, tác giả và giảng viên hướng dẫn có thể theo dõi và kiểm soát tiến độ của dự án để chắc chắn nó đi đúng tiến độ với thời gian yêu cầu Tiếp theo, tác giả cần thường tiếp tục tìm tòi và nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu tham khảo để có thể hoàn thiện và cập nhật kiến thức phù hợp với đề tài nghiên cứu

Bước 4: Tập hợp và phân tích dữ liệu

Tập hợp, xử lý và phân tích dữ liệu là các bước quan trọng trong quá trình thực hiện nghiên cứu Tại bước này, tác giả cần xem xét việc lựa chọn dữ liệu để thu thập liệu nó là định lượng hay định tính, và ở mức độ cơ bản hay phức tạp hơn, cách sưu tầm dữ liệu, khả năng sưu tầm dữ liệu và thời điểm sưu tầm, cách xử lý và phân tích dữ liệu Trong đồ án nghiên cứu này, tác giả quyết định chọn phương thức khảo sát

Tác giả tự thiết kế hai bảng câu hỏi, một dành cho nhân viên của công ty chứng khoán chứng khoán và một cái khác dành cho khách hàng của công ty chứng khoán khách hàng Cả hai bảng câu hỏi được soạn dựa trên thang đo Likert năm điểm, rất không đồng ý (một điểm) đến rất đồng ý (năm điểm) Đối với bảng câu hỏi khách hàng, có 21 câu hỏi được chia thành ba phần

 Phần A: Mười ba mục liên quan đến đặc tính của sản phẩm FinTech, bao gồm bảy mục cho sự tiện lợi và sáu mục cho sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính

 Phần B: Bốn mục liên quan đến chất lượng dịch vụ, trong đó có hai mục dành cho sự hài lòng của khách hàng và hai mục đối với sự mong đợi của khách hàng đối với nhân viên hỗ trợ

 Phần C: Bốn mục liên quan đến nhân khẩu học của người trả lời Thông tin nhân khẩu học bao gồm tuổi, giới tính của khách hàng, số năm nắm giữ tài khoản chứng khoán, và kiến thức của người trả lời về các sản phẩm về công nghệ tài chính trong công ty chứng khoán Đối với bảng câu hỏi nhân viên, có 20 câu hỏi được chia thành ba phần

 Phần A: Chín mục liên quan đến đặc tính của sản phẩm FinTech, bao gồm sáu mục cho sự tiện lợi và ba mục cho sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính

 Phần B: Tám mục liên quan đến hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán, bao gồm năm mục chất lượng dịch vụ và ba mục hiệu quả công việc

 Phần C: Ba mục liên quan đến nhân khẩu học của người trả lời Thông tin nhân khẩu học bao gồm tuổi, giới tính của nhân viên, số lượng năm làm việc trong công ty chứng khoán

Một công cụ khảo sát trực tuyến (tức là Google form) đã được sử dụng để phân phát khảo sát từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2023 Khách hàng và nhân viên đã quen với việc sử dụng và truy cập Google form và internet thường xuyên

Bước 5: Soạn báo cáo nghiên cứu

Sau khi hoàn thành quá trình kiểm chứng và tính toán, tác giả tổng kết kết quả và đưa ra lập luận của mình Điều này yêu cầu phải suy nghĩ và giải thích chi tiết nội dung để người đọc hiểu và đánh giá cao chất lượng của nghiên cứu

Bước 6: Kiến nghị giải pháp Đây là giai đoạn cuối cùng, xác nhận ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu Sau khi đã nắm bắt kiến thức về mối liên hệ giữa công nghệ tài chính và chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán Tác giả đã đánh giá những tác động của công nghệ tài chính vào công ty chứng khoán tới chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán.

Dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu được thu thập từ 2 bảng hỏi bao gồm 1 bảng hỏi cho khách hàng và 1 bảng hỏi cho nhân viên tại công ty chứng khoán Tổng cộng có 314 bảng hỏi đã được hoàn thiện bao gồm 200 của khách hàng và 114 của nhân viên công ty chứng khoán.

Phương pháp nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu này, tác giả lựa chọn kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu bao gồm: Cronbach's Alpha để phân tích độ tin cậy, Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để điều tra tác động của các sản phẩm FinTech đối với chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán Trong đó: Độ tin cậy của thang đo Cronbach's Alpha được kiểm định thông qua việc phản ánh mối tương quan mạnh giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Điều này cho thấy biến nào đã góp phần vào việc đo lường khái niệm của nhân tố Giá trị của hệ số Cronbach's Alpha thay đổi trong khoảng từ 0 đến 1 Lý thuyết cho rằng, hệ số cao chứng tỏ độ tin cậy của thang đo cao hơn Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach's Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên), điều này cho thấy các biến trong thang đo không có sự khác biệt đáng kể, gây ra hiện tượng trùng lắp

Hệ số tải nhân tố, còn được gọi là trọng số nhân tố, biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao, mối tương quan giữa biến quan sát và nhân tố càng mạnh và ngược lại Theo Hair và đồng nghiệp (2010) trong Multivariate Data Analysis, hệ số tải nhân tố từ 0.5 cho thấy biến quan sát có chất lượng tốt, tối thiểu nên đạt 0.3

Trong khảo sát nghiên cứu, thang đo bao gồm 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý

Bảng 2.1: Bảng mã hóa thang đo của khách hàng

STT Mã hóa Câu hỏi Nhân tố

1 UT1 FTP tiết kiệm thời gian Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính (FTP)

2 UT2 FTP có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi

3 UT3 FTP có đầy đủ các chức năng, đáp ứng nhu cầu công việc hàng ngày của bạn

4 UT4 Tính chính xác của FTP tránh được những sai sót chủ quan của con người do đạo đức và lòng ham muốn

5 UT5 FTP có thể được kết nối với hệ thống của bên thứ ba để cung cấp các dịch vụ như ibot tự động trả lời câu hỏi và thông tin về các mã cổ phiếu

6 UT6 FTP giảm chi phí giao dịch

7 UT7 FTP đa dạng hóa các phương án lựa chọn cho nhà đầu tư

8 BT1 Do chưa hiểu rõ về FTP nên sẽ xảy ra lỗi thao tác, dẫn đến tài sản lỗ vốn

Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính(FTP)

9 BT2 Trước khi dùng FTP phải mất thời gian tìm hiểu cách sử dụng, hơi phiền

10 BT3 Cập nhật quá nhanh dẫn đến cần nỗ lực thích ứng

11 BT4 Sử dụng FTP dẫn đến rủi ro tiết lộ thông tin

12 BT5 Đôi khi sử dụng FTP vẫn cần sự hỗ trợ của nhân viên công ty chứng khoán và đôi khi còn tốn thời gian hơn

13 BT6 Lỗi hệ thống khiến khách hàng không thể đặt lệnh mua hay bán

14 CS1 Dịch vụ của FTP đáp ứng nhu cầu của tôi Sự hài lòng của khách hàng

15 CS2 Tôi sẽ bị thu hút bởi dịch vụ FTP tương đối xuất sắc của công ty chứng khoán, để trở thành khách hàng trung thành của họ

16 CE1 Sự không hoàn hảo của FTP khiến tôi có xu hướng giao dịch trực tiếp tại công ty chứng khoán

Kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên

17 CE2 FTP làm giảm sự tương tác với nhân viên chứng khoán, dẫn đến trải nghiệm kém trong công ty chứng khoán

Bảng 2.2: Bảng mã hóa thang đo của nhân viên công ty chứng khoán

STT Mã hóa Câu hỏi Nhân tố

1 PU1 FTP giảm thời gian cung cấp dịch vụ tài chính của mỗi khách hàng để nhiều khách hàng hơn có thể nhận được dịch vụ trong một ngày

Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính( FTP)

2 PU2 FTP có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi

3 PU3 FTP có đầy đủ các chức năng (đặt lệnh, khớp lệnh, bán, rút tiền), đáp ứng nhu cầu công việc hàng ngày của khách hàng

4 PU4 FTP giảm chi phí hoạt động; ví dụ dịch vụ không cần giấy tờ giúp giảm chi phí

5 PU5 FTP có thể được kết nối với hệ thống của bên thứ ba để cung cấp các dịch vụ như ibot tự động trả lời câu hỏi và thông tin về các mã cổ phiếu

6 PU6 Độ chính xác của FTP có thể giảm bớt những sai sót trong công việc

7 PD1 Khách hàng khó chấp nhận FTP Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính(FTP)

8 PD2 Khách hàng phàn nàn về FTP ví dụ như lỗi trong khi sử dụng dịch vụ

9 PD3 Khi FTP được cập nhật, cần có thời gian để quảng bá cho khách hàng

10 SQ1 FTP làm tăng sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ

11 SQ2 Số lượng khách hàng đông hơn

12 SQ3 Lòng trung thành của khách hàng được duy trì

13 SQ4 FTP giúp công ty chứng khoán của bạn đạt được lợi thế cạnh tranh

14 SQ5 FTP cải thiện vị trí doanh nghiệp của công ty chứng khóa của bạn trong ngành

15 SE1 FTP tăng năng suất của nhân viên (thời gian phục vụ mỗi khách hàng ít hơn và có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn mỗi ngày)

16 SE2 FTP tối ưu hóa chi phí hoạt động của công ty chứng khoán thông qua phân bổ nguồn lực

17 SE3 FTP tạo điều kiện cho môi giới tiếp cận được nhiều khách hàng hơn

Các câu hỏi trên được dựa vào các bài nghiên cứu đi trước để tạo thêm độ tin cậy và chính xác cho bài nghiên cứu

Trích dẫn của các câu hỏi:

Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính ( FTP) được lấy từ Chen và cộng sự (2019) FinTech and Commercial banks' performance in China: A leap forward or survival of the fittest? và Du và cộng sự (2020) The Impact of Technological Innovations on the Performance of Securities Firms

Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính (FTP) được lấy từ “FinTech and Commercial banks' performance in China: A leap forward or survival of the fittest? Journal of Retailing and Consumer Services” của Chen và cộng sự (2019) “The impact of fintech on the financial industry: A systematic review Journal of Financial Services Research”, 55(3), 271-295 của Hossain và cộng sự (2019)

Sự hài lòng của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên được lấy từ các bài nghiên cứu “A comparative analysis of customer satisfaction with online securities trading platforms in China Journal of Financial Services Marketing” của Tang và cộng sự (2019) “FinTech and Commercial banks' performance in China: A leap forward or survival of the fittest?” của và Chang và cộng sự (2019)

Chất lượng dịch vụ được lấy từ các bài nghiên cứu “The impact of technology on the quality of stockbrokerage services in Nigeria” của Adeyinka và cộng sự (2017) “Investigating the effect of service quality on the customers' satisfaction in the Iranian stock market Journal of Economic and Social Studies”, 7(1), 13-29 của Norozi và cộng sự (2017)

Hiệu quả công việc được lấy từ bài nghiên cứu “FinTech and Commercial banks' performance in China: A leap forward or survival of the fittest?” của You và cộng sự (2019).

Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

Dựa trên phân tích và tổng quan tài liệu của tác giả, tác giả đề xuất các giả thuyết sau:

- H1a – Có một mối quan hệ cùng chiều giữa sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính và sự hài lòng của khách hàng

- H2a – Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính và kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên

- H3a – Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hữu ích của sản phẩm công nghệ tài chính và chất lượng dịch vụ

- H4a – Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hữu ích của sản phẩm công nghệ tài chính và hiệu quả công việc

- H1b – Có một mối quan hệ ngược chiều giữa sự khó khăn khi sự dụng sản phẩm công nghệ tài chính và sự hài lòng của khách hàng

- H2b – Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự khó khăn khi sử dụng sản phẩm công nghệ tài chính và kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên

- H3b – Có mối quan hệ ngược chiều giữa sự khó khăn khi sử dụng sản phẩm công nghệ tài chính và chất lượng dịch vụ

- H4b – Có mối quan hệ ngược chiều giữa sự khó khăn khi sử dụng sản phẩm công nghệ tài chính và hiệu quả công việc

Hình 1: Mô hình nghiên cứu

Chương 2 đã nêu ra các bước mà tác giả thực hiện nghiên cứu bao gồm: tìm kiếm, tìm hiểu tài liệu tham khảo và thiết lập mô hình, xác định câu hỏi, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu, xây dựng đề cương và lập kế hoạch nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu, viết báo cáo kết quả nghiên cứu và đề xuất khuyến nghị Bên cạnh đó, tác giả cũng giải thích về các nguồn gốc cũng như cách thức thu thập dữ liệu nghiên cứu Ngoài ra, các câu hỏi ở thang đo Likert và các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng cũng được nêu ra cùng với giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ Ý NGHĨA

Mô tả dữ liệu nghiên cứu

Thông qua khảo sát bằng hình thức gửi link Google form cho khách hàng trong các room Zalo của công ty và khảo sát từ những cộng đồng, diễn đàn của những nhà đầu tư chứng khoán Về phần nhân viên công ty chứng khoán, tác giả khảo sát bằng hình thức gửi link Google form cho nhân viên tại công ty chứng khoán Rồng Việt và VPS Tổng cộng bao gồm 200 phiếu khảo sát khách hàng và

114 khảo sát nhân viên công ty chứng khoán

Bảng 3.1: Bảng mô tả mẫu nghiên cứu

Khách hàng Nhân viên công ty chứng khoán Độ tuổi % Độ tuổi %

Thời gian đầu tư chứng khoán % Thời gian làm việc tại CTCK %

1 năm hoặc ít hơn 4.5% 5 năm hoặc ít hơn 62.3%

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Về độ tuổi: Kết quả khảo sát cho thấy trong 200 khách hàng có 72 người có độ tuổi từ 18-24 (36%), 103 người có độ tuổi từ 25-34 (51.5%), 15 người có độ tuổi từ 35-44 (7.5%), 6 người có độ tuổi từ 55-64 (3%) và 4 người có độ tuổi từ 65 tuổi trở lên (2%)

Về giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy trong 200 khách hàng được khảo sát có 111 khách hàng có giới tính nam (55.5%), 86 khách hàng có giới tính nữ (43%) và 3 người có giới tính thứ 3 (1.5%)

Về thời gian đầu tư chứng khoán: Kết quả khảo sát cho thấy có 9 người đã tham gia đầu tư chứng khoán từ 1 năm hoặc ít hơn (4.5%), 121 người có thời gian đầu tư chứng khoán từ 1-4 năm (60.5%), 54 người có thời gian đầu tư chứng khoán từ 5-10 năm (27%) và 16 người có thời gian đầu tư chứng khoán từ 10 năm trở lên (8%)

Về độ tuổi: Kết quả khảo sát cho thấy trong 114 nhân viên chứng khoán có

53 người có độ tuổi từ dưới 30 tuổi (46.5%), 46 nhân viên có độ tuổi từ 31-40 (40.4%) và 15 nhân viên có độ tuổi từ 41-50 (13.2%)

Về giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy trong 114 nhân viên chứng khoán có

61 nhân viên có giới tính nam (53.5%) và 53 nhân viên có giới tính nữ (46.5%)

Về thời gian làm việc tại công ty chứng khoán: Kết quả khảo sát cho thấy trong 114 nhân viên có 71 nhân viên có thời gian làm việc tại công ty chứng khoán dưới 5 năm (62.3%), có 37 nhân viên có thời gian làm việc từ 6-10 năm (32.5%) và có 6 nhân viên làm việc từ 10 năm trở lên (5.3%).

Đánh giá độ tin cậy

Theo Nunnally (1978), một thang đo chất lượng cần có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.7 trở lên Hair và đồng nghiệp (2009) cũng đồng ý thang đo cần đảm bảo tính đơn hướng và độ tin cậy phải đạt ngưỡng Cronbach's Alpha 0.7 trở lên Tuy nhiên, đối với nghiên cứu khám phá sơ bộ, ngưỡng Cronbach's Alpha 0.6 có thể được chấp nhận Khi hệ số Cronbach's Alpha tăng, độ tin cậy của thang đo cũng tăng lên.Tương quan tổng biến thể hiện mối liên hệ giữa mỗi biến quan sát với các biến khác trong thang đo Khi biến quan sát có mối tương quan thuận mạnh với những biến khác trong thang đo, giá trị Tương quan tổng biến càng cao, chất lượng biến quan sát càng tốt Theo Cristobal và cộng sự (2007), một thang đo được coi là tốt nếu các biến quan sát có giá trị Tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên Do đó, trong quá trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, nếu biến quan sát có tương quan tổng biến dưới 0.3, việc loại bỏ biến quan sát đó cần được cân nhắc Chất lượng biến quan sát càng tốt khi tương quan tổng biến càng cao

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến thuộc nhóm khách hàng

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính( FTP), Cronbach’s Alpha = 0.962

Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính(FTP), Cronbach’s

Sự hài lòng của khách hàng, Cronbach’s Alpha = 0.895

Kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên, Cronbach’s Alpha = 0.970

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Kết quả kiểm định cho thấy, thành phần Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính( FTP) có 7 biến quan, đều có hệ số Tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha cho thành phần này là 0.962, lớn hơn 0.6 Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng các biến quan sát của nhân tố Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính (FTP) đảm bảo độ tin cậy và có khả năng góp phần vào việc đo lường của nhân tố mẹ

Kết quả kiểm định cho thấy, thành phần Sự khó khăn trong việc sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính (FTP) gồm 6 biến quan sát, đều có hệ số Tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha cho thành phần này là 0.881, lớn hơn 0.6 Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng các biến quan sát của nhân tố Sự khó khăn trong việc sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính (FTP) đảm bảo độ tin cậy và có khả năng góp phần vào việc đo lường của nhân tố mẹ

Kết quả kiểm định cho thấy, thành phần Sự hài lòng của khách hàng có 2 biến quan sát đều có hệ số Tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hài lòng của khách hàng bằng 0.895 > 0.6 Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng các biến quan sát của nhân tố Sự hài lòng của khách hàng đảm bảo độ tin cậy và có khả năng góp phần vào việc đo lường của nhân tố mẹ

Kết quả kiểm định cho thấy, thành phần Kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên có 2 biến quan sát đều có hệ số Tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên bằng 0.97 > 0.6 Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng các biến quan sát của nhân tố Kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên đảm bảo độ tin cậy và có khả năng góp phần vào việc đo lường của nhân tố mẹ

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến thuộc nhóm nhân viên

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính( FTP), Cronbach’s Alpha = 0.945

Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính(FTP), Cronbach’s

Chất lượng dịch vụ ,Cronbach’s Alpha = 0.954

Hiệu quả công việc, Cronbach’s Alpha = 0.808

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Kết quả kiểm định cho thấy, thành phần Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính( FTP) có 6 biến quan sát đều có hệ số Tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính bằng 0.945 > 0.6 Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng các biến quan sát của nhân tố Sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính(FTP) đảm bảo độ tin cậy và có khả năng góp phần vào việc đo lường của nhân tố mẹ

Kết quả kiểm định cho thấy, thành phần Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính( FTP) có 3 biến quan sát đều có hệ số Tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính( FTP) bằng 0.878 > 0.6 Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng các biến quan sát của nhân tố Sự khó khăn khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính( FTP) đảm bảo độ tin cậy và có khả năng góp phần vào việc đo lường của nhân tố mẹ

Kết quả kiểm định cho thấy, thành phần Chất lượng dịch vụ có 5 biến quan sát đều có hệ số Tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Chất lượng dịch vụ bằng 0.954 > 0.6 Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng các biến quan sát của nhân tố Chất lượng dịch vụ đảm bảo độ tin cậy và có khả năng góp phần vào việc đo lường của nhân tố mẹ

Kết quả kiểm định cho thấy, thành phần Hiệu quả công việc có 3 biến quan sát đều có hệ số Tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Chất lượng dịch vụ bằng 0.808 > 0.6 Như vậy, ta có thể nhận thấy rằng các biến quan sát của nhân tố Chất lượng dịch vụ đảm bảo độ tin cậy và có khả năng góp phần vào việc đo lường của nhân tố mẹ

Phân tích nhân tố khám phá

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để đánh giá mức độ phù hợp của phân tích nhân tố Để xem phân tích nhân tố được coi là thích hợp, giá trị KMO phải lớn hơn 0.5 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) Nếu giá trị này dưới 0.5, phân tích nhân tố có thể không phù hợp với tập dữ liệu đang nghiên cứu

Kiểm định Bartlett (Bartlett's test of sphericity) được sử dụng để xác định liệu các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Điều quan trọng là các biến quan sát cần phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố và phải có mối tương quan với nhau, điều này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA đã đề cập trước đó Nếu kiểm định không có ý nghĩa thống kê, việc áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xét không nên được thực hiện Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett's Test < 0.05) cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong nhân tố

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading), còn được gọi là trọng số nhân tố, thể hiện mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Mức độ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố càng lớn khi hệ số tải nhân tố càng cao và ngược lại Theo Hair và đồng nghiệp (2010) trong Multivariate Data Analysis, hệ số tải từ 0.5 cho thấy biến quan sát có chất lượng tốt, tối thiểu nên là 0.3

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định nhân tố khám phá

KMO and Bartless’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.848

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Kết quả kiểm định cho thấy, Hệ số KMO của tập dữ liệu nghiên cứu khách hàng = 0.848 lớn hơn 0.5 là đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá Kiểm định Bartlett cho ra kết quả Sig Bartlett’s Test = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Bảng 3.5: Kết quả Hệ số tải của các biến quan sát

Biến quan sát Hệ số tải Biến quan sát Hệ số tải

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Kết quả ma trận xoay cho thấy, hệ số tải Factor loading của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5, như vậy có thể thấy được rằng các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mô hình

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định nhân tố khám phá

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.856

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Kết quả kiểm định cho thấy, Hệ số KMO của tập dữ liệu nhân viên = 0.856 lớn hơn 0.5 là đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá Kiểm định Bartlett cho ra kết quả Sig Bartlett’s Test = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Bảng 3.7: Kết quả Hệ số tải của các biến quan sát

Biến quan sát Hệ số tải Biến quan sát Hệ số tải

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Kiểm định giả thuyết

Để đánh giá các mối quan hệ tác động mà giả thuyết đã đưa ra chúng ta sẽ sử dụng kết quả của phân tích Boostrap

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định giả thuyết

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Từ kết quả kiểm định, ta có thể thấy P-Values của các giả thuyết H1a, H1b, H2b, H3a, H4a, H4b đều nhỏ hơn 0.05 do vậy các mối tác động này đều có ý nghĩa thống kê Tuy nhiên, có 2 giả thuyết là H2a và H3b có P-Values lớn hơn 0.05 nên ta có thể đưa ra kết luận:

Nhất quán với Kansal (2016) kết quả của em cho thấy sự tiện ích của công nghệ tài chính làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng cao và ít kỳ vọng vào sự hỗ trợ của nhân viên Do đó, H1a được hỗ trợ và không có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hữu ích của các sản phẩm công nghệ tài chính và sự hỗ trợ của nhân viên (H2a) vì sự hữu ích của sản phẩm công nghệ tài chính khiến cho sự hỗ trợ của nhân viên không còn là cần thiết đối với khách hàng Ngoài ra, kết quả cũng cho thấy mức độ khó khăn cao sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp và mức độ đòi hỏi sự trợ giúp từ nhân viên cao Do đó, H1b và H2b được hỗ trợ Trước đây

Fintech chủ yếu hỗ trợ hệ thống giao dịch mã nguồn mở để người dùng có thể tự tùy chỉnh và phát triển hệ thống theo nhu cầu của mình và không cần giấy phép hay chi phí bản quyền Nhưng những bước phát triển mới của FinTech và sự hợp tác giữa FinTech và chứng khoán đã thay đổi cách các dịch vụ tài chính hỗ trợ khách hàng Nói chung, FTP đã thâm nhập vào cuộc sống hàng ngày của người dùng cá nhân Cho dù đó là đọc và đầu tư, quản lý tài sản và giao dịch ở nước ngoài, FinTech đã phát triển đều đặn để trở thành một phần trong hoạt động hàng ngày của mọi người và nhiều lĩnh vực khác dự kiến sẽ bị ảnh hưởng Bởi vì việc dễ dàng quản lý và tiếp cận chứng khoán và các phương thức đầu tư mà không bị hạn chế về thời gian và địa điểm, ngày càng có nhiều khách hàng sẵn sàng chấp nhận FinTech Với sự bùng phát của đại dịch COVID-19 đang diễn ra trên toàn thế giới, đã có một sự thay đổi lớn trong cách mọi người điều hành doanh nghiệp và cách họ sinh sống FTP cho phép khách hàng của công ty chứng khoán quản lý tài khoản và tiền của họ, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua bán các mã chứng khoán, hợp đồng phái sinh thông qua điện thoại thông minh hoặc bất kỳ thiết bị di động nào khác mà không cần phụ thuộc vào các dịch vụ truyền thống (Zavolokina và cộng sự, 2016) Đã qua rồi cái thời mà khách hàng phải đến chi nhánh công ty chứng khoán để mở tài khoản hoặc hoàn tất giao dịch

Từ góc độ là thực tập sinh tại công ty chứng khoán, nghiên cứu này cho thấy mức độ hữu ích cao của công nghệ tài chính dẫn đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc cao Do đó, H3a và H4a được hỗ trợ Em cũng nhận thấy rằng mặc dù có thể khó chấp nhận FTP do khó sử dụng và các mối đe dọa an ninh mạng, nhân viên vẫn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tuy nhiên hiệu quả công việc của họ có thể bị thuyên giảm từ những vấn đề trên Do đó, H3b bị từ chối và H4b được hỗ trợ Điều này phù hợp với những phát hiện của Wang et al (2020) rằng hầu hết các quy trình dịch vụ tài chính đều được xử lý với sự trợ giúp của FinTech Do đó, việc công nghệ hỗ trợ dựa trên quan điểm của nhân viên) sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai FTP Sự tham gia của nhân viên trong việc thực hiện các chiến lược đổi mới tài chính sẽ mang lại kết quả hoạt động tốt hơn cho tổ chức Hơn nữa, các công ty chứng khoán thường có cơ sở khách hàng khổng lồ Không phải công ty chứng khoán nào cũng có đủ nhân lực cũng như thời gian để khắc phục sự cố hàng ngày cho mọi khách hàng Tuy nhiên, điều này đã thay đổi với sự trợ giúp của FTP FTP giúp các công ty chứng khoán tận dụng dữ liệu lớn của họ để đề xuất các dịch vụ, giao dịch và sản phẩm có liên quan cho khách hàng của họ Tùy chỉnh là một công cụ để thu hút khách hàng vào các cuộc trò chuyện trực tiếp và cởi mở.

Kết quả nghiên cứu

Bảng 3.9: FTPs khách hàng đã sử dụng trong chứng khoán

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Bảng 3.10: Tần suất khách hàng sử dụng FTPs trong chứng khoán

Tần suất sử dụng FTPs trong chứng khoán %

Luôn luôn sử dụng khi xử lý nghiệp vụ chứng khoán 39%

Trong hầu hết các trường hợp 57.5% Đôi khi 5%

Hầu như chưa bao giờ, tôi thích giao dịch tại quầy 2.5%

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Bảng 3.11: Cách khách hàng biết về FTPs trong chứng khoán

Cách bạn biết về FPTs trong chứng khoán %

Qua nhân viên môi giới 69%

Tin tức, thông báo, SMS 30.5%

Công khai chính thức từ công ty chứng khoán(Ví dụ: Trang web CTCK, ứng dụng) 49.5%

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Bảng 3.12: Kết quả khảo sát sự hữu ích của sản phẩm công nghệ tài chính

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% FTP tiết kiệm thời gian

FTP có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi

FPT có đầy đủ chức năng đáp ứng công việc của bạn

Tính chính xác của FTP tránh được những sai sót chủ quan của con người do đạo …

FTP giảm chi phí giao dịch

FTP có thể được kết nối với hệ thống của bên thứ ba để cung cấp các dịch vụ như …

FTP đa dạng hóa các phương án lựa chọn cho nhà đầu tư

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Bảng 3.13: Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm công nghệ tài chính

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Bảng 3.14: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Dịch vụ của FTP đáp ứng nhu cầu của tôi

Tôi sẽ bị thu hút bởi dịch vụ tương đối xuất sắc của công ty chứng khoán FTP, để trở thành khách hàng trung thành …

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% FTP làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Số lượng khách hàng đông hơn

Lòng trung thành của khách hàng được duy trì

FTP giúp công ty chứng khoán của bạn đạt được lợi thế cạnh tranh

FTP cải thiện vị trí doanh nghiệp của công ty chứng khóa của bạn trong ngành

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Bảng 3.15: Kết quả hiệu quả dịch vụ hỗ trợ

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Trong bảng 3.1, kết quả cho thấy khách hàng nam chiếm 55.5%, khách hàng nữ chiếm 43% và còn lại là giới tính khác 36% khách hàng có độ tuổi từ 18-24 và từ độ tuổi 25-34 chiếm tới 51.5% Kết quả chỉ ra rằng một tỷ lệ cao khách hàng tham gia, đặc biệt là thế hệ trẻ thích tương tác với chứng khoán của họ thông qua công nghệ tài chính Điều này khiến cho các công ty chứng khoán ngày càng phải phát triển công nghệ tài chính Ta cũng có thể quan sát thấy rằng phần lớn khách hàng đã có đầu chứng khoán từ 1-4 năm (60.5%) và 5-10 năm (27%) Điều này có nghĩa khách hàng đã tham gia đầu tư chứng khoán 1 khoản thời gian đủ để nhận thấy những sự thay đổi của công nghệ tài chính trong công ty chứng khoán

Các sản phẩm và dịch vụ áp dụng công nghệ tài chính mang lại nhiều tiện lợi và sự hài lòng cho người dùng Họ có thể truy cập vào các sản phẩm này bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu, miễn là có thiết bị kết nối Internet Thông tin liên quan đến thị trường và mã cổ phiếu luôn luôn được cung cấp một cách nhanh chóng và chính xác để phục vụ người dùng Khả năng xử lý dữ liệu và giao dịch cũng được đánh giá cao hơn rất nhiều so với các phương thức truyền thống Ngày nay, khách hàng chỉ cần sử dụng các nền tảng trên thiết bị thông minh để tiếp cận và sử dụng dịch vụ

FTP tăng năng suất của nhân viên (thời gian phục vụ mỗi khách hàng ít hơn và có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn mỗi ngày)

FTP tối ưu hóa chi phí hoạt động của công ty chứng khoán thông qua phân bổ nguồn lực

FTP tạo điều kiện cho môi giới tiếp cận được nhiều khách hàng hơn

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý một cách dễ dàng Theo bảng 3.12, ta có thể thấy hầu hết các nhà đầu tư được hỏi đều đồng ý và rất đồng ý là sử dụng FTP tiết kiệm thời gian chứng tỏ rằng tốc độ xử lý dữ liệu của sản FTPs là nhanh chóng và tiện lợi Đối với luận điểm FTP có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi có 30.5% nhà đầu tư rất đồng ý và 50% nhà đầu tư đồng ý với luận điểm này Có 17.5% nhà đầu tư cảm thấy bình thường và còn số ít còn lại không đồng ý Từ kết quả khảo sát (xem Bảng 3.12) có thể thấy được rằng hầu hết nhà đầu tư đều đồng ý với quan điểm FTP có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi

Bên cạnh sự tiện lợi, các sản phẩm và dịch vụ áp dụng công nghệ cũng mang đến nhiều lợi ích kinh tế quan trọng cho nhà đầu tư Với những khuyến nghị giao dịch cổ phiếu, cung cấp thông tin kịp thời về các mã trong danh mục đầu tư, và kết nối giữa các nhà đầu tư với nhau, họ có thể ra quyết định đúng đắn và kịp thời để nâng cao hiệu quả đầu tư và hạn chế rủi ro Việc quản lý danh mục đầu tư cũng được cải thiện khi sử dụng các sản phẩm công nghệ tài chính Hơn nữa, khi áp dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại, nhà đầu tư giảm được chi phí đi lại và thời gian giao dịch, phân tích, cũng như quản lý danh mục tài sản một cách hiệu quả hơn hơn so với các phương pháp truyền thống Nhờ đó, các sản phẩm và dịch vụ áp dụng công nghệ mới đã đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của nhà đầu tư Về khả năng đáp ứng của FTP đối với nhà đầu tư, phần lớn nhà đầu tư từ bình thường đến rất đồng ý cho rằng FTP đáp ứng đầy đủ nhu cầu hằng ngày của họ cho chứng khoán Không những vậy, FTP còn đa dạng hóa các phương án lựa chọn cho nhà đầu tư như là Robo-advisor, nền tảng giao dịch trực tuyến, sàn giao dịch chứng khoán quốc tế, phân tích dữ liệu và công cụ hỗ trợ đầu tư…

Sự phát triển của FTP hỗ trợ giúp cho nhà đầu tư giảm chi phí giao dịch, có 22.5% nhà đầu tư rất đồng ý, 51.5% nhà đầu tư đồng ý và 24% nhà đầu tư thấy bình thường với luận điểm này (Xem Bảng 3.12) FTP mang đến cho người dùng nhiều công cụ và nguồn thông tin không tốn chi phí liên quan đến thị trường chứng khoán, hỗ trợ nhà đầu tư trong việc tiếp cận và theo dõi các thông tin quan trọng mà không cần chi trả cho việc đăng ký hoặc sử dụng dịch vụ thông tin Độ chính xác của công nghệ tài chính trong chứng khoán giúp giảm thiểu những sai sót chủ quan phát sinh từ con người, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến đạo đức và lòng tham vọng cá nhân Luận điểm này đã được đồng ý bởi 47% nhà đầu tư, 30% nhà đầu tư rất đồng ý và 22.5% nhà đầu tư bình thường trước luận điểm này (Xem Bảng 3.12)

Từ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng FTPs ( Bảng 3.13), ta có thể thấy hầu như các nhà đầu tư đều đồng ý và rất đồng ý rằng FTP đáp ứng nhu cầu của họ Cụ thể có 22.5% nhà đầu tư rất đồng ý, 59.5% nhà đầu tư đồng ý và 15.5% nhà đầu tư cảm thấy bình thường với luận điểm này Không những vậy, hầu hết những nhà đầu tư tham gia khảo sát còn đồng ý và rất đồng ý rằng họ bị thu hút bởi dịch vụ FTP xuất sắc của CTCK Từ đó ta có thể thấy FTP nâng cao chất lượng dịch vụ của CTCK và thu hút nhiều khách hàng trung thành hơn

Theo bảng 3.14, ta có thể thấy hầu hết nhân viên đồng ý và rất đồng ý rằng FTP giúp tăng sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy 27.2% nhân viên rất đồng ý và 63.2% nhân viên đồng ý với luận điểm này Sự tương tác giữa FTP, nhân viên và khách hàng đã nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch chứng khoán, giúp cho lòng trung thành của khách hàng được duy trì khi mà chất lượng FTP và chất lượng dịch vụ tại CTCK tốt Không những vậy, số lượng khách hàng còn tăng lên khi nhiều người có thể tiếp cận chứng khoán nhờ FTP, 29.8% nhân viên rất đồng ý và 65.8% nhân viên rất đồngý với luận điểm này vì sự tiện ích mà FTP mang lại

Các công ty chứng khoán sẽ phải cạnh tranh quyết liệt về công nghệ và phần mềm để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn Sự thay đổi đáng chú ý trong việc sử dụng công nghệ vào chứng khoán là các công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào các phần mềm hỗ trợ khách hàng, hơn thế nữa các công ty còn triển khai các công nghệ robot trong hoạt động đầu tư chứng khoán.Cuộc cạnh tranh công nghệ giữa các công ty chứng khoán không chỉ mang lại lợi ích bằng cách cải thiện trải nghiệm của sản phẩm và chất lượng dịch vụ cho khách hàng, mà còn thúc đẩy sự phát triển liên tục của công ty và nâng cao giá trị của họ Theo bảng 3.14, ta có thể thấy 28% nhân viên rất đồng ý và 64% nhân viên đồng ý với luận điểm FTP giúp công ty chứng khoán đạt được lợi thế cạnh tranh

Theo kết quả của bảng 3.15, ta có thể rút ra sự đa dạng hóa trong việc sản phẩm được áp dụng công nghệ tài chính giúp các công ty chứng khoán lôi kéo thêm nhà đầu tư, nhờ những ích lợi mà sản phẩm mang lại, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Khi tập trung vào các sản phẩm áp dụng công nghệ, năng lực cạnh tranh của các công ty chứng khoán được cải thiện đáng kể, dẫn đến tăng doanh thu từ các hoạt động sử dụng công nghệ, thị phần được mở rộng, cơ cấu khách hàng đa dạng hóa và chi phí hoạt động được giảm bớt nhờ sự tự động hóa

Phân tích sâu hơn đã được tiến hành để hiểu kiến thức của khách hàng về FTP Ví dụ, trong khi phần lớn khách hàng sử dụng hỗ trợ giao dịch (98.5%) và mạng giao dịch xã hội (86%) thì chỉ có 30% khách hàng phản hồi sử dụng trợ lý ảo Hơn nữa, 51,79% khách hàng bày tỏ rằng họ sử dụng FTP trong hầu hết các trường hợp khi họ xử lý công việc liên quan đến chứng khoán Kết quả này cho thấy, đối với khách hàng, các cuộc trò chuyện với nhân viên chứng khoán đều diễn ra trực tuyến và các giao dịch mua, bán cũng vậy Hầu hết khách hàng biết về FTP từ phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ: Facebook và Zalo) (79%) và nhân môi giới (69%) (xem Bảng 3.11) Nhìn chung, các công ty chứng khoán có nhiều phương pháp đa dạng để quảng bá FTP và tiếp cận khách hàng hiện tại và tiềm năng Dựa trên trên kết quả của em, với tất cả các công nghệ tài chính có sẵn, các công ty chứng khoán có khả năng tạo ra giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn, chất lượng dịch vụ cao hơn và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Hạn chế

Trước hết, một số sản phẩm dịch vụ áp dụng công nghệ tài chính của các công ty chứng khoán vẫn chỉ ở giai đoạn ban đầu và cần phát triển thêm

Mặc dù các CTCK đã không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên, một số sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ tài chính tại Việt Nam vẫn chỉ mới ở mức đầu tiên và còn nhiều hạn chế Hiện tại, chỉ có dịch vụ của một số CTCK lớn như SSI, VPS, MBS, VND đã áp dụng công nghệ tài chính Tuy nhiên, nhiều CTCK khác mới chỉ sử dụng ứng dụng giao dịch chứng khoán trên điện thoại thông minh Hầu hết các sản phẩm công nghệ tài chính đều tập trung vào môi giới chứng khoán, trong khi các dịch vụ chuyên sâu hơn, như phân tích, khuyến nghị, quản lý tài sản, vẫn còn ở thời kì sơ khai và chưa được tiếp cận rộng rãi với các khách hàng So sánh với các sản phẩm công nghệ tài chính của các công ty chứng khoán trên toàn cầu, sản phẩm chứng khoán sử dụng công nghệ tại Việt Nam vẫn chưa đạt được độ đa dạng mong muốn Ví dụ, công nghệ blockchain vẫn chưa được áp dụng vào các sản phẩm chứng khoán ở Việt Nam, trong khi nhiều quốc gia như Hoa Kỳ, Úc, và một số nơi khác đã ứng dụng công nghệ này trong các dịch vụ tại thị trường chứng khoán

Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ tài chính từ các CTCK vẫn còn tồn tại những hạn chế chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

Rủi ro liên quan đến bảo mật và an toàn thông tin cũng như rủi ro hệ thống vẫn đang là mối quan tâm của khách hàng Theo kết quả khảo sát, khách hàng vẫn cảm thấy bảo mật thông tin cá nhân chưa được đảm bảo khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ áp dụng công nghệ Nhiều khách hàng nhận được nhiều tin nhắn rác và các cuộc gọi lừa đảo sau khi đăng ký sử dụng các sản phẩm áp dụng dịch vụ công nghệ tài chính Vì các dịch vụ áp dung công nghệ tài chính đều hoạt động thông nhờ mạng Internet, và thông tin, dữ liệu của khách hàng có thể bị tin tặc đánh cắp thông qua các lỗ hổng bảo mật của phần mềm Vấn đề này cần được các CTCK quan tâm và giải quyết trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ tài chính của họ Không những vậy, khách hàng còn có thể gặp các lỗi kỹ thuật từ các sản phẩm dịch vụ công nghệ tài chính do tắc nghẽn đường truyền mạng, nhu cầu sử dụng tăng cao Các trường hợp lỗi trong hệ thống dẫn đến việc nhà đầu tư không thể sử dụng sản phẩm dịch vụ, gây bất tiện cho nhà đầu tư và thậm chí dẫn đến những thiệt hại lớn về kinh tế Tắc nghẽn đường truyền cũng là nguyên nhân chính khiến cho nhiều nhà đầu tư bị thiệt hại tài chính khi không thể xác nhận, đặt lệnh mua bán trong những phiên giao dịch có biến động lớn

Chương 3 tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài “Tác động của công nghệ tài chính đến chất lượng dịch vụ tại công ty chứng khoán Việt Nam” bao gồm: bảng mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của các biến nghiên cứu, kiểm định nhân tố khám phá và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu Từ đó, tác giả có thể dựa vào kết quả nghiên cứu thu thập được để đưa ra những phân tích sâu hơn và những hạn chế.