Xây dựng trải nghiệm “Xây dựng trải nghiệm eXperience Architecture – XA là nghệ thuật xây dựng hành trình của người dùng một cách rõ ràng thông qua kiến trúc thông tin, thiết kế tương
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Tổng quan về trải nghiệm khách hàng
Pine và Gilmore (1999) khẳng định rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau” Điều này có thể bao gồm mọi thứ từ việc tìm hiểu về sản phẩm, tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội, đến việc giao dịch và sau đó là hỗ trợ khách hàng Theo cuốn “Xây dựng trải nghiệm khách hàng, 2019”, “Trải nghiệm khách hàng là tổng số tất cả những lần tiếp xúc giữa khách hàng với công ty và thương hiệu công ty” Nó không đơn thuần là một khoảnh khắc, mà là toàn bộ quá trình tiếp xúc với công ty trên cương vị là khách hàng của công ty Quan trọng hơn, trải nghiệm của khách hàng không thể hoàn toàn kiểm soát bởi doanh nghiệp Mặc dù có nỗ lực để tạo ra một môi trường lý tưởng cho khách hàng, nhưng cảm xúc, quan điểm và hành vi của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng Điều này tạo ra một sự phức tạp và không thể dự đoán hoàn toàn, khiến cho trải nghiệm khách hàng trở thành một thách thức đối với các doanh nghiệp Do đó, trải nghiệm của khách hàng không chỉ đơn thuần là một giao dịch thương mại, mà là một hành trình cá nhân, một mối quan hệ độc đáo giữa khách hàng và doanh nghiệp Trải nghiệm khách hàng thường được định nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân hơn là một giao dịch
Theo Solis (2019) trong cuốn eXperience, “Trải nghiệm khách hàng
(Customer Experience – CX) là toàn bộ quá trình tương tác giữa khách hàng và một tổ chức từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua tiếp theo Sự tương tác này đã bao gồm 3 phần: Hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc thương hiệu mà khách hàng tương tác và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số) trong suốt quá trình trải nghiệm của họ.”
Bên cạnh khái niệm về trải nghiệm khách hàng, còn có khái niệm về trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng về thương hiệu “Trải nghiệm người việc sử dụng hoặc dự đoán việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.” “Trải nghiệm thương hiệu - Brand eXperience (BX) là sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu khi trực tiếp tiếp xúc thương hiệu hay sử dụng sản phẩm, đây là kết quả của việc tiếp xúc thực tế với thương hiệu có thể dao động từ mức rất thất vọng tới rất thích thú.”
“Xây dựng trải nghiệm (eXperience Architecture – XA) là nghệ thuật xây dựng hành trình của người dùng một cách rõ ràng thông qua kiến trúc thông tin, thiết kế tương tác và thiết kế trải nghiệm giúp điều hướng người dùng cuối đi tới các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp theo dự định của nhà thiết kế.”
Xây dựng trải nghiệm khách hàng không chỉ là việc tạo ra những cảm xúc và kết quả theo mong muốn của họ trong quá trình mua sắm, mà còn là việc xây dựng và định hình thương hiệu thông qua những trải nghiệm đó Đây không chỉ là việc tạo ra những giao dịch, mà còn là việc kể những câu chuyện sâu sắc thông qua thiết kế, tường thuật, và trải nghiệm người dùng (UX) Qua việc thấu hiểu và chia sẻ những câu chuyện này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng thực sự muốn và mong đợi từ trải nghiệm của họ Điều này cung cấp cho chúng ta một cơ hội để định hình và tối ưu hóa những trải nghiệm mà chúng ta muốn mọi người có và chia sẻ, từ việc tạo ra sản phẩm đến cung cấp dịch vụ, nhằm mục đích tăng cường liên kết và sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu của chúng ta
Trong khóa luận này, tác giả đã đề cập đến việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng dựa trên hệ thống các khoảnh khắc sự thật của Brian Solis trong cuốn "eXperience" Hành trình mới của khách hàng được phân tách thành các khoảnh khắc sự thật, mỗi khoảnh khắc này được liên kết với nhau thông qua công nghệ và các trải nghiệm được chia sẻ Đồng thời, khóa luận cũng đi sâu vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, nhằm hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng thông qua từng thời điểm tiếp xúc và từng điểm chạm của họ với doanh nghiệp
Các khoảnh khắc sự thật (MOT) trong lĩnh vực marketing là những điểm thời gian và không gian mà người dùng hoặc khách hàng tương tác trực tiếp với thương về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ cụ thể đó Đây là những khoảnh khắc quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Khoảnh khắc sự thật số 0 - The Zero Moment of Truth (ZMOT) là một thuật ngữ được Google giới thiệu vào năm 2011, mô tả sự quan trọng của việc tìm kiếm và nghiên cứu trực tuyến của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi họ thực hiện bất kỳ hành động mua sắm cụ thể nào Đây là giai đoạn quyết định quan trọng đối với quy trình mua sắm của khách hàng, nơi họ tiến hành tìm kiếm thông tin, đánh giá, và so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau trên Internet Ví dụ như, học viên tìm kiếm thông tin về các khóa học Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp và các đơn vị đào tạo tương ứng, trước cả khi có ý định học tại Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục Next Step Academy, thậm chí trước khi biết đến Công ty Bất kỳ ai tham gia vào nghệ thuật và khoa học tìm kiếm đều giành chiến thắng trong thời điểm này bằng cách đảm bảo rằng các trang web được tối ưu hóa để hoạt động tốt hơn các trang cạnh tranh khi mọi người tìm kiếm
Khoảnh khắc sự thật đầu tiên - First moment of truth (FMOT) là khoảnh khắc đầu tiên khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khoảnh khắc này có thể xảy ra cả ở ngoại tuyến hoặc trực tuyến
Khoảnh khắc sự thật thứ hai - Second Moment of Truth (SMOT), là thời điểm mà khách hàng mua sản phẩm và trải nghiệm chất lượng của nó một cách trực tiếp Đây là giai đoạn quan trọng trong quá trình mua sắm, khi khách hàng có cơ hội cảm nhận, suy nghĩ, nghe, sờ, ngửi, và thậm chí là nếm sản phẩm, dựa trên những mong đợi đã được xây dựng từ lời hứa của thương hiệu
Khoảnh khắc sự thật cuối cùng - Ultimate moment of truth (UMOT) biểu thị thời điểm mà khách hàng tạo ra nội dung dựa trên trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và chia sẻ nội dung đó trong cộng đồng hoặc mạng lưới ưa thích của họ (như Facebook, Instagram, Twitter, ) để người khác có thể tìm thấy Mục đích của việc làm này là kết hợp giữa việc thể hiện bản thân và mong muốn chia sẻ thông điệp với người khác
Chính là tại khoảnh khắc này, một khoảnh khắc vàng, mà thông tin được chia sẻ bởi các khách hàng trở thành vô cùng quý giá trong hành trình quyết định mua sắm của người khác Bất kỳ ai cũng có thể dễ dàng khám phá và tiếp cận trải nghiệm này khi tìm kiếm các thông tin liên quan sau này Khi một trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực được chia sẻ trên mạng xã hội hoặc trong các diễn đàn trực tuyến, nó có thể tạo ra một làn sóng lan truyền thông qua việc chia sẻ, like, bình luận, và thậm chí là việc tạo ra các nội dung phản hồi hoặc đánh giá từ phía người dùng khác Điều này giúp khoảnh khắc sự thật cuối cùng của một khách hàng có thể trở thành khoảnh khắc sự thật số 0 của khách hàng khác
Hình 1.1: Mô hình bốn khoảnh khắc sự thật
(Nguồn: Moz, https://moz.com/blog/ultimate-moment-of-truth-moving-toward- shared-experiences)
Bản đồ trải nghiệm khách hàng là công cụ trực quan mô tả hành trình của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nó bao gồm các giai đoạn, cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm
Từ bản đồ trải nghiệm, chúng ta được mở ra một cánh cửa tới thế giới tâm lý phức tạp của khách hàng Qua việc nghiên cứu bản đồ này, chúng ta có thể nhìn thấy cánh cửa mở ra những khía cạnh sâu xa và phức tạp hơn của trải nghiệm con người
Từ đó sẽ cân nhắc được, mọi người đang:
Thực hiện: Trong quá trình thực hiện, khách hàng thường thực hiện một loạt các hành động nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của họ Các hành vi then chốt thường là những bước quyết định quan trọng như chọn lựa sản phẩm, đưa ra thanh toán, hoặc phản hồi sau khi sử dụng
Suy nghĩ: Mọi người đặt ra và đánh giá trải nghiệm của họ bằng cách nào? Họ mong đợi điều gì?
Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
1.2.1 Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp a Sự thuận tiện/tiện lợi
Yếu tố thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Khi sản phẩm và dịch vụ được thiết kế để dễ dàng sử dụng và tiếp cận trong nhiều tình huống khác nhau, khách hàng thường cảm thấy hài lòng và có ấn tượng tích cực về doanh nghiệp
Ví dụ như: phương thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng tiếp cận thông tin, b Quảng cáo
Quảng cáo là một phương tiện hiệu quả để giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, hoặc dịch vụ đến công chúng Đối với doanh nghiệp, quảng cáo không chỉ là một công cụ tiếp thị để truyền tải thông điệp và thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, mà còn là một phần quan trọng của chiến lược tổng thể về sản phẩm, giá cả, phân phối, và kế hoạch tiếp thị
Qua quảng cáo, người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm Bên cạnh việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, quảng cáo còn có thể tạo ra sự ảnh hưởng tích cực đối với hành vi mua hàng của người tiêu dùng Bằng cách truyền tải thông điệp hấp dẫn và thuyết phục, quảng cáo có thể tạo ra nhu cầu và mong muốn mua hàng trong tâm trí của người tiêu dùng, góp phần vào việc tăng doanh số bán hàng và phát triển doanh nghiệp c Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng (Customer Service), viết tắt là CSKH, đại diện cho tất cả các hoạt động được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đôi khi vượt qua mong đợi của họ Mục tiêu của CSKH là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ bằng cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ chuyên nghiệp và chu đáo
Hệ thống CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tạo ra một ấn tượng tích cực về thương hiệu Nó cũng ảnh hưởng đến khả năng chuyển đổi của khách hàng, tức là tỉ lệ khách hàng từ việc quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đến việc thực sự mua hàng Để thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì một hệ thống CSKH toàn diện và có tổ chức d Cá nhân hóa
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua việc sử dụng thông tin chi tiết về họ mà doanh nghiệp đã thu thập được Mục tiêu của việc này là tạo ra các hoạt động quảng bá và chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hóa, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Ví dụ: cung cấp chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ và khiến họ trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ cạnh tranh
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn dưới dạng các hình thức khác như:
- Thư cảm ơn hoặc email cho khách hàng sau khi mua hàng
- Các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng
- Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng
- Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng e Năng lực của đội ngũ nhân viên
Phần lớn trải nghiệm của khách hàng được chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi các tương tác giữa họ và doanh nghiệp, đặc biệt là thông qua những giao tiếp và gặp gỡ với nhân viên kinh doanh trong quá trình mua hàng
Do đó, yếu tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng tích cực Những nhân viên kinh doanh không chỉ là người truyền đạt thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà còn là gương mặt của doanh nghiệp, tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách hàng Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh thiếu đi các công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hoặc cảm thấy thiếu động lực do không được đánh giá đúng giá trị của mình, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng và động lực của họ trong việc làm công việc của mình
1.2.2 Các yếu tố thuộc về khách hàng a Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu khách hàng là những mong muốn, nguyện vọng, suy nghĩ của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây là động cơ chính để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp b Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm xúc thoải mái và hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi những kỳ vọng, nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng một cách đáng kể và đáng tin cậy Sự hài lòng không chỉ là một cảm giác ngẫu nhiên mà thường được hình thành qua quá trình tích luỹ và trải nghiệm của khách hàng khi họ tương tác và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
Trên thị trường ngày nay, khách hàng đang có rất nhiều lựa chọn khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho họ mà còn đồng thời tạo ra những lợi ích song song cho doanh nghiệp
Khi mức độ hài lòng của khách hàng giảm, điều này thường dẫn đến những đánh giá tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, và có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ Ngược lại, khi khách hàng hài lòng, họ thường sẽ trở thành những nhà ủng hộ trung thành của thương hiệu của bạn, giúp xây dựng và củng cố vị thế thương hiệu của bạn trên thị trường
1.2.3 Các yếu tố thuộc về đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ a Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng vào thương hiệu và các tương tác giữa họ và doanh nghiệp, các kỳ vọng và mong đợi của khách hàng sẽ được hình thành Một ví dụ điển hình là khi khách hàng nhận được sản phẩm vượt quá những gì họ mong đợi từ doanh nghiệp, hoặc khi thời gian giao hàng được đảm bảo đúng như yêu cầu, tất cả những điều này đều tạo ra trải nghiệm mua hàng tuyệt vời cho khách hàng b Giá cả sản phẩm/dịch vụ
Giá cả sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc định hình trải nghiệm khách hàng Mức giá hợp lý có thể mang lại cảm giác hài lòng, tiết kiệm, hoặc thể hiện đẳng cấp cho khách hàng Tuy nhiên, giá quá cao hoặc quá thấp so với
THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
Giới thiệu sơ lược Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục Next Step Academy
Tiếng Việt: Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục Next Step Academy
Tên viết tắt: Next Step Academy - NSA
Hình 2.1: Logo của Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục Next Step Academy
(Nguồn: Website nextstepacademy) 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vừa tròn 3 năm hình thành và phát triển, trong những ngày đầu tiên của sự khởi nghiệp từ thương hiệu cá nhân mang tên Coach Duy Nguyễn, ban đầu từ hơn
500 video ngắn giờ đây đã hình thành được 1 học viện Next Step Academy với hơn
2000 học viên và hơn 300,000 người theo dõi trên tất cả nền tảng Youtube, Facebook, Tiktok Đây không hẳn là một thành tích quá lớn khi so sánh các doanh nghiệp khác, nhưng Next Step Academy luôn tự hào bằng sự nỗ lực của tất cả các thành viên của NSA xây dựng nền tảng bền vững cho doanh nghiệp với tỷ lệ khách hàng quay lại lên đến 40%
Với mục tiêu chính đưa ra các học về sales, marketing, kiến thức kinh doanh Coach Duy Nguyễn với hơn 12 năm trên chặng đường khởi nghiệp, trải qua rất nhiều mô hình kinh doanh khác nhau và thấu hiểu rằng con đường khởi nghiệp là con đường đầy rẫy vất vả và khó khăn Vì vậy khóa học đầu tiên mà Next Step Academy đưa ra do Coach Duy Nguyễn trực tiếp đào tạo là dành nhóm đối tượng các anh chị chuẩn bị hoặc đang khởi nghiệp, khoá học mang tên “Tự tin khởi nghiệp” Thời điểm đó, học phí dành cho 1 học viên với 1-2 triệu đồng được tổ chức qua Zoom, nhưng lớp rất ấm cúng, nhận được rất nhiều tình cảm của học viên Sau một thời gian, Next Step
Academy đã dần dần đưa ra các khóa học cao cấp hơn từ 6 triệu, 10 triệu, 30 triệu,
180 triệu và bây giờ đã có những gói sản phẩm 1 tỷ/học viên Động lực giúp Next Step Academy duy trì được thương hiệu & chất lượng đào tạo đến bây giờ đó là sự đam mê, lòng quyết tâm vượt qua mọi khó khăn
Tính đến thời điểm hiện tại, điều thành công của NSA không những là câu chuyện về kinh tế mà còn là sứ mệnh - giá trị mang lại cho khách hàng, và giúp các thành viên của NSA phát triển cùng nhau mỗi ngày
2.1.2 Giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh và tiềm lực
2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Tầm nhìn của NSA là trở thành đơn vị đi đầu về đào tạo và cung cấp nhân sự chất lượng cao, chuyên nghiệp cả về kỹ năng, chuyên môn & tác phong làm việc - trở thành tiêu chuẩn đánh giá về kỹ năng làm việc hiệu quả cho doanh nghiệp khi tuyển dụng
Sứ mệnh: Đưa ra các chương trình đào tạo chuyên nghiệp, hiện đại và thực tế; đồng thời trở thành thư viện kiến thức về kinh doanh cho cộng đồng thông qua nội dung mới và hiệu quả
Giá trị cốt lõi: NSA hoạt động dựa trên các giá trị cốt lõi sau đây: Liên tục cải tiến, Quan tâm tới các thành viên, Trải nghiệm khách hàng vượt trội & Mọi ý tưởng mới đều được trân trọng, Minh bạch & Trung thực
Cơ sở vật chất: Công ty có trang thiết bị là máy ảnh, đèn, các thiết bị phục vụ ghi hình, bảng… để giảng viên đảm bảo lên lớp
- Ban lãnh đạo: Tại Next Step Academy, Ban lãnh đạo không chỉ đứng đầu về kiến thức chuyên môn mà còn thể hiện tinh thần lãnh đạo tích cực Họ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của cả nhân viên và học viên bằng cách tạo ra một môi trường làm việc tích cực và sáng tạo Tầm nhìn của Ban lãnh đạo không chỉ dừng lại ở việc phát triển doanh nghiệp mà còn tập trung vào việc giáo dục và phát triển nguồn nhân lực cho xã hội Sự lãnh đạo thông minh, tận tâm và khích lệ từ Ban lãnh đạo là nguồn động viên không ngừng đối với toàn bộ tổ chức
- Đội ngũ giảng viên: Hiện tại, Công ty có 1 giảng viên đó là Thầy Coach Duy Nguyễn Thầy có kiến thức chuyên sâu về chuyên môn về bán hàng với hơn 12 năm kinh nghiệm, Ngoài ra trong tương lai, Công ty sẽ mở rộng hợp tác thêm với nhiều giảng viên khác
- Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên là bộ máy hoạt động của công ty, là những người làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và sự chuyên nghiệp Họ không chỉ là những người thực hiện công việc hàng ngày mà còn là những người xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển của tổ chức Sự linh hoạt, sáng tạo và sự cam kết của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng giúp Next Step Academy đạt được những mục tiêu và thành công trong môi trường cạnh tranh ngày nay
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục Next Step
Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục Next Step Academy hiện đang cung cấp dịch vụ đào tạo: Xây dựng chương trình học theo yêu cầu cụ thể cho từng đơn vị tổ chức, doanh nghiệp theo tình chung của nội bộ doanh nghiệp Danh mục các sản phẩm dịch vụ mà công ty đang cung cấp được trình bày trong bảng 2.1 dưới đây:
Bảng 2.1: Bảng danh mục sản phẩm tại Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục
Khóa học Chương trình đào tạo Hình thức đào tạo và cấp bằng
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp (Pro-
Sales) Đây là chương trình đào tạo chính thức của NSA về các kỹ năng bán hàng cần thiết và cơ bản dành cho nhân sự làm việc trong lĩnh vực bán hàng nói chung
Nội dung chính của chương trình là cung cấp đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và công cụ cần thiết để chuẩn hóa hoạt động bán hàng ở cấp độ cá nhân, đồng thời định hướng tư duy để thành công trong công việc này
- Thời lượng: 10 buổi + Khai giảng và Bế giảng
- Thời gian học: 19:00 - 22:00 Học cách ngày Lịch học được cập nhật cụ thể riêng của từng khóa học
- Hình thức học: Online qua Zoom
- Cấp bằng: chứng nhận đã hoàn thành khóa Pro- Sales tại Công ty
Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
Nội dung chính của khóa học là:
- Xây dựng thương hiệu cá nhân dành cho sales
- Thời lượng: 12 buổi với 3 module
- Thời gian học: 19.00 -22.00 Học cách ngày
- Nâng cao hình ảnh chuyên gia trong mắt khách hàng, tạo được niềm tin, tăng khả năng chốt sales
Lịch học được cập nhật cụ thể riêng của từng khóa học
- Hình thức học: Online qua Zoom
- Cấp bằng: chứng nhận đã hoàn thành khóa Sales Manager tại Công ty
Xây dựng thương hiệu cá nhân
Nội dung chính của khóa học là:
- Xây dựng thương hiệu cá nhân dành cho sales
- Nâng cao hình ảnh chuyên gia trong mắt khách hàng, tạo được niềm tin, tăng khả năng chốt sales
- Thời lượng: 10 buổi + Khai giảng & Bế giảng
- Thời gian học: 19:00 - 22:00 Học cách ngày Lịch học được cập nhật cụ thể riêng của từng khóa học
- Hình thức học: Online qua Zoom
- Cấp bằng: chứng nhận đã hoàn thành khóa Pro- KOL tại Công ty
Nội dung chính của khóa học là: chiến lược marketing tổng thể, giải pháp giúp doanh nghiệp tìm kiếm & thu hút kh hiệu quả dài hạn - giảm việc phụ thuộc vào chạy quảng cáo
- Thời lượng: 10 buổi + Khai giảng & Bế giảng
- Thời gian học: 19:00 - 22:00 Học cách ngày Lịch học được cập nhật cụ thể riêng của từng khóa học
- Hình thức học: Online qua Zoom
- Cấp bằng: chứng nhận đã hoàn thành khóa Pro- Marketing tại Công ty
Chuyên gia chốt Sales đỉnh cao
Nội dung chính của khóa học: kỹ năng sales dành cho sản phẩm cao cấp, nâng cao khả năng chốt sales
- Thời gian học: 19:00 - 22:00 Học cách ngày Lịch học được cập nhật cụ thể riêng của từng khóa học
- Hình thức học: Offline tại Hà Nội
- Cấp bằng: chứng nhận đã hoàn thành khóa Master Closer tại Công ty
Biến kiến thức thành nguồn thu nhập 10 chữ số (M20 &
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NEXT STEP ACADEMY
Phương hướng phát triển của Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục Next Step
3.1.1 Định hướng trải nghiệm khách hàng của Công ty
Trong thời gian gần đây, cạnh tranh giữa các tổ chức đào tạo kỹ năng, như Sales, Marketing, xây dựng thương hiệu cá nhân và nội bộ cho doanh nghiệp, đã trở nên vô cùng gay gắt Điều này đặt ra một loạt thách thức đối với các doanh nghiệp, khi họ phải đối mặt với môi trường kinh doanh không ngừng biến đổi Để thích ứng và tồn tại trong cơn bão này, các công ty ngày nay không thể ngồi yên mà phải liên tục phát triển và cải tiến các hoạt động kinh doanh của mình
Cần phải tổ chức và quản lý hoạt động nghiệp vụ một cách hiệu quả, cũng như điều chỉnh lại cơ cấu nhân sự sao cho phù hợp Điều này không chỉ giúp tăng cường lợi nhuận mà còn tạo ra cơ hội việc làm và đảm bảo thu nhập cho người lao động Hơn nữa, việc này cũng góp phần vào sự ổn định và bình ổn của thị trường kinh doanh, tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh và bền vững, khẳng định vị thế của mình trên thị trường
Dựa trên những chiến lược kinh doanh hiện tại, Next Step Academy cần tiếp tục đẩy mạnh các chính sách phát triển và mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Qua việc cải thiện chất lượng và dịch vụ, NSA sẽ tạo ra môi trường học tập chất lượng, hấp dẫn và đem lại giá trị cao cho khách hàng
Ngoài ra, việc tăng cường chăm sóc khách hàng là một ưu tiên quan trọng, giúp tạo ra những trải nghiệm học tập tích cực và đáng nhớ Bằng cách này, NSA không chỉ đạt được sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho Công ty phát triển mạnh mẽ trong quá trình học tập tại công ty Điều này cũng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và trở thành điểm đến tin cậy cho những ai đang tìm kiếm sự phát triển và tiến bộ trong công việc Để đạt được những định hướng phát triển trên, Công ty Cổ phần Tư vấn và Giáo dục Next Step Academy (NSA) cần thực hiện một số chiến lược cụ thể như sau:
• Mở rộng thêm những lớp học offline: Gia tăng sự gắn kết, chia sẻ, truyền cảm hứng tốt hơn tới học viên
• Đẩy mạnh công tác marketing: Tăng cường các chiến dịch quảng cáo truyền thông để tăng cường nhận diện thương hiệu và hình ảnh của NSA đến với đông đảo khách hàng tiềm năng
• Mở rộng đội ngũ giảng viên và nhân viên: Đầu tư vào việc tuyển dụng và phát triển đội ngũ giảng viên có chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và đam mê giáo dục Đồng thời, đảm bảo có đủ nhân viên trực tiếp để hỗ trợ và chăm sóc học viên một cách tận tâm
• Cung cấp sản phẩm đa dạng và nâng cao chất lượng khóa học: NSA cần liên tục nghiên cứu và phát triển các khóa học mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm để phù hợp với nhu cầu thị trường và đa dạng hóa lựa chọn cho học viên Đồng thời, đảm bảo việc nâng cao chất lượng giảng dạy và nội dung khóa học để đáp ứng đúng mong muốn và kỳ vọng của học viên
• Chăm sóc khách hàng tốt: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm, đảm bảo học viên luôn được hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Tạo điều kiện cho học viên có trải nghiệm tích cực và ấn tượng với NSA, từ đó góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành
• Tạo sự thuận tiện cho học viên: NSA cần đảm bảo rằng mọi khóa học đều được tổ chức một cách thuận tiện và linh hoạt, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu ngày càng cao của học viên Điều này có thể bao gồm việc đưa ra lịch học linh hoạt, cung cấp nhiều lựa chọn về hình thức học (trực tiếp, trực tuyến), và đảm bảo các cơ sở vật chất đáp ứng tiêu chuẩn cao để học viên có môi trường học tập tốt nhất
• Mở rộng mạng lưới cựu học viên: Xây dựng một cộng đồng cựu học viên NSA mạnh mẽ và chủ động trong việc kết nối, giao lưu, và chia sẻ kinh nghiệm Việc này không chỉ giúp tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ cho NSA mà còn giúp học viên mới cảm thấy tự tin và hứng thú khi tham gia các khóa học
• Lắng nghe và giải quyết ý kiến đóng góp và khiếu nại: NSA cần tạo ra cơ chế lắng nghe và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ học viên một cách tích cực và kịp thời Điều này giúp công ty cải thiện không ngừng và đáp ứng được nhu cầu thực tế của học viên Khi có khiếu nại, việc giải quyết một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giữ cho học viên luôn cảm thấy được quan tâm và tôn trọng Để Next Step Academy (NSA) ngày càng phát triển vững mạnh và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, việc lắng nghe và áp dụng những góp ý từ cuộc điều tra phỏng vấn học viên là rất quan trọng Dưới đây là cách NSA có thể thực hiện những góp ý này để giữ vững lòng trung thành của khách hàng:
• Nhắn tin chia sẻ và lắng nghe sau 2 buổi học đầu: NSA có thể thiết lập một chương trình tự động nhắn tin để chia sẻ thông tin hữu ích và lắng nghe phản hồi từ học viên sau 2 buổi học đầu Thông qua tin nhắn này, NSA có thể hỏi về sự hài lòng của học viên, nhận định về chất lượng và nhu cầu của họ đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về khóa học và cách thức hỗ trợ
• Cập nhật thông tin và chia sẻ video bài học: NSA nên thường xuyên cập nhật thông tin về lịch trình, nội dung và thông tin liên quan đến khóa học Đồng thời, chia sẻ video bài học từ các giảng viên trong thời gian chờ mở lớp sẽ giúp học viên chuẩn bị tốt hơn và hiểu rõ hơn về nội dung sẽ được truyền đạt Việc này cũng giúp tạo sự kỳ vọng tích cực và tăng sự hứng thú của học viên
3.1.2 Mục tiêu của nâng cao TNKH tại Công ty
NSA cam kết đặc biệt trong việc hỗ trợ từng khách hàng như một cá nhân riêng biệt Điều này không chỉ đến từ việc hiểu rõ khách hàng, mà còn từ việc lắng nghe họ một cách chân thành
NSA thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa, lấy chất lượng sản phẩm dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng trải nghiệm khách hàng là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hóa trải nghiệm đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng
- Giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng
