CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV_compressed.pdf

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG LUAN VAN THAC Si CHIEN LUQC CHUYEN DOI SO NHAM NANG CAO TRAI NGHIEM KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP DAU TU & PHAT TRIEN VIET NAM (BIDV) QUAN TRI KINH DOANH NGUYEN DUC HIEN Hà Nội, 2023 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG LUAN VAN THAC Si CHIEN LUQC CHUYEN DOI SO NHAM NANG CAO TRAI NGHIEM KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP DAU TU & PHAT TRIEN VIET NAM (BIDV) QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ tên: Nguyễn Đức Hiển Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội, 2023 LOI CAM KET Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn “Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Hồng Vân Các số liệu, tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn theo quy định Kết nghiên cứu chưa cơng bồ cơng trình nghiên cứu Hà Nội ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Hiển MUC LUC LOT CAM KET .s °C2V+eeEEEY+eeEEEYSAeSEEEEEeerEEEEAAetEEvkaeettrvxsererrrsssrri i DANH MUC TU VIET TAT .ccsssssscsssssescsssssesssssseccsssseescssssecssssssecessnsecssssnseesssaneees iv DANH MUC BANG wassccsssssescssssssssssssecssssssccesssssscessnsecsessneccsssnsscessssecsssanecsesensecsessssess Vv /9).810096.001).00777 ` v D0016 ẽ7 ẽẽ vi LOI MO DAU CHUONG TONG QUAN VE CHIEN LUQC CHUYEN DOI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chuyền đôi số 22222222222222222222112222222221111222222221122 Xe 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng trình chuyên đổi số lĩnh vực ngân hàng 10 1.1.3 Đánh giá mức độ chuyên đổi số ngân hàng 2-22 14 1.2 Tổng quan chiến lược chuyến đỗi sỗ cccceseeccceeeccee 18 1.2.1 Khái niệm chiến lược chuyền đổi số .-©2222222+2EEE222222zzc+z 18 1.2.2 Các thành phần chiến lược chuyển đồi sỐ . :2222222222222 20 1.2.3 Quy trình xây dựng quản lý chiến lược chuyển đổi số 1.2.4 Đo lường mức độ trưởng thành chiến lược chuyền đôi số 1.2.5 Các lựa chọn chiến lược chuyên đổi số ngành ngân hàng 1.3 Tổng quan Trái nghiệm khách hàng lĩnh vực ngân hàng 31 1.3.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng lĩnh vực ngân hàng 31 1.3.2 Phương thức nâng cao trải nghiệm khách hàng lĩnh vực ngân hàng 32 1.4 Mỗi quan hệ chuyển dỗi số nâng cao trải nghiệm khách hàng lĩnh VựcC HgÂẪH ÏLÀH1g 5-5 5< 5< 5< Sen nree 38 1.4.1 Vai trò chuyên đổi số việc nâng cao trải nghiệm khách hang 38 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công chuyền đối số dé nâng cao trải nghiệm khách hàng 39 CHUONG PHAN TÍCH CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỎI SỐ NHẰM NÂN CAO TRAI NGHIEM KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP DAU TU & PHAT TRIEN VIET NAM 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triễn Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam iil 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hang TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam giai đoạn 2017 - 2022 2.2 Phân tích chiến lược chuyển đỗi số Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 2.2.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 54 2.2.2 Nội dung chiến lược chuyền đỗi số Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam -2 22222222222122222111222221111221111122211112220111122211112211112 20.11 re 58 2.2.3 Quá trình xây dựng, triển khai quản lý chiến lược chuyên đổi số Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 222222 222222222212222272122222Ee 61 2.2.4 Mức độ trưởng thành chiến lược chuyên đổi số Ngân hàng TMCP Dau tư & Phát triển Việt Nam 2.3 Đánh giá tác động cúa chuyển đổi số đến trải nghiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt ÏNam 2-cccesecccveeececcsee 72 2.3.1 Những kết đạt 2-+22222+2222212221111227111121211.721 xe 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 22: 22+2£EE2£+2E2E222+222222222222zcez 81 CHUONG MOT SO GIAI PHAP CHIEN LUQC CHUYEN DOI SO NHAM NANG CAO TRAI NGHIEM KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP ĐẦU TƯ & PHAT TRIEN VIET NAM 3.1 Xu hướng chuyển dỗi số ngành Ngân hàng 3.1.1 Xu hướng vĩ mô lĩnh vực ngân hàng, toán 5+ 25s>s+=z= 84 3.1.2 Xu hướng phát triển trải nghiệm khách hang lĩnh vực ngân hàng 89 3.1.3 Định hướng chuyền đổi số ngành Ngân hàng Việt Nam 91 3.2 Đề xuất giái pháp nhằm nâng cao trái nghiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt NNami . 2-©cccee©CccceeeccEreesecrrveerrrrreee 3.2.1 Nhóm giải pháp khách hàng 22222222222222E2222222312222222222222XEE 93 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị - tổ chức, mơ hình kinh doanh 3.2.3 Nhóm giải pháp liệu, cơng nghệ 3.3 Một số kiến nghị tới Cơ quan quản lý Nhà nước án c ) MỤC LỤC THAM KHẢO cs5