Quy trình nhận tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) theo tiêu chuẩn ISO 9001 2000

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) a/ Giới thiệu Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Từ 1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam - Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Nhân lực - Hơn 18.000 cán bộ, nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo bản, có kinh nghiệm tích luỹ chuyển giao nửa kỷ BIDV đem đến cho khách hàng lợi ích tin cậy Mạng lưới - Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 117 chi nhánh 551 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc - Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm Cơng ty Chứng khốn Đầu tư (BSC), Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh nước… - Hiện diện thương mại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc - Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)… b/ Các hoạt động Huy động vốn • • Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức kinh tế dân cư Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú hấp dẫn: Tiết kiệm khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ, Tiết kiệm thặng dư, Tiết kiệm tích luỹ • Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Cho vay, đầu tư • • Cho vay ngắn hạn VNĐ ngoại tệ Cho vay trung, dài hạn VNĐ ngoại tệ • Tài trợ xuất, nhập khẩu; • Đồng tài trợ cho vay hợp vốn dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài • Thấu chi, cho vay tiêu dùng • Đầu tư thị trường vốn, thị trường tiền tệ nước quốc tế Bảo lãnh • • • • Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hợp đồng Bảo lãnh hồn trả tiền ứng trước … Thanh tốn Tài trợ thương mại • • Tài trợ xuất nhập Chuyển tiền nước quốc tế • Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM • Chi trả Kiều hối… Ngân quỹ • • Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) Mua, bán chứng từ có giá (trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) • Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ Thẻ ngân hàng điện tử • • • Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…) Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card) BIDV Homebanking, BIDV Business Online, BIDV Mobile cho khách hàng doanh nghiệp Hoạt động khác • • Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ Tư vấn đầu tư tài • Cho th tài • Môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư chứng khoán… Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Mã số Trang: 1/11 QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Lần ban hành: 01 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nhóm 01 Vũ Thị Thu Huyền Vũ Thị Thu Huyền Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần Ban hành lần đầu 22/11/2012 22/11/2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 2/11 Lần ban hành: 01 1/ Mục đích - Nhằm hồn thiện q trình tiếp nhận tiền gửi cá nhân thực kiểm soát, thông số yêu cầu tuân thủ theo qui định, xác hiệu - Đánh giá, xác định hiệu hiệu lực quy trình nhận tiền gửi cá nhân để hạn chế sai sót, tìm hội cải tiến điều chỉnh để trình đạt hiệu cao 2/ Phạm vi áp dụng Áp dụng cho phận nhận tiền gửi ngân hàng, bao gồm: -Bộ phận giao dịch, tiếp nhận hồ sơ gửi tiền khách hàng - Bộ phận kiểm định hồ sơ, xét điều kiện gửi - Bộ phận báo cáo, nhận tiền từ chối 3/ Tài liệu tham khảo - TS Phậm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – 2011, NXB Thống Kê Hà Nội - Sổ tay chất lượng - Quy trình kiểm sốt tài liệu gửi tiền - Quy trình kiểm sốt hồ sơ gửi tiền - Quy trình xem xét lãnh đạo ngân hàng - Quy trình tiếp nhận trả kết tiền gửi - Website: http://www.bidv.com.vn 4/ Định nghĩa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 3/11 Lần ban hành: 01 4.1/ Khái niệm ngân hàng thương mại: Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tính dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Luật định nghĩa: tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” 4.2/ Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Là kết mang lại nhờ hoạt động tương tác ngân hàng thương mại khách hàng nhờ hoạt động ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.3/ Khái niệm ISO 9001: ISO 9001 tiêu chuẩn cơng nhận tồn cầu dành cho hệ thống quản lý chất lượng (QMS) Hệ thống cung cấp cho công ty bạn khuôn khổ nguyên tắc để đảm bảo phương pháp y thức chung cho việc quản lý hoạt động doanh nghiệp bạn đạt thỏa mãn khách hành cách quán 4.4/ Khái niệm dịch vụ theo ISO 9001-2000: 1991E: Là kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 4.5/ Khái niệm tiền gửi cá nhân: Tiền gửi cá nhân ngân hàng bao gồm tiền gửi toán Tiền gửi tiết kiêm… - Tiền gửi toán: Là tài khoản người sử dụng dịch vụ toán mở Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua Ngân hàng phương tiện toán - Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa Điều Quy chế tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN): khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi: + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 4/11 Lần ban hành: 01 + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào ngày làm việc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Lãi suất hình thức tiết kiệm thường thấp nhiều so với loại có kỳ hạn 5/ Nội dung: Quy trình nhận tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 5.1/ MÔ TẢ: Lưu đồ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 5/11 Lần ban hành: 01 1.Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách hàng Mở đầu 2.Kiểm tra thông tin Không đồng ý Khách hàng lần đầu 3.Thông báo thủ tục, điều khoản liên quan 4.Ký hợp đồng 5.Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng Kết thúc 6.Nhận, kiểm đếm số tiền gửi khách hang; xác nhận giao giấy tờ liên quan cho khách hàng Không phải khách hàng lần đầu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 6/11 Lần ban hành: 01 5.1.1/ Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách hàng Khi khách hàng đến trụ sở hay chi nhánh ngân hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền ngân hàng, nhân viên phòng giao dịch trực tiếp gặp gỡ tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách hàng 5.1.2/ Bước 2: Kiểm tra thông tin khách hàng Nhân viên ngân hàng tiếp nhận thông tin khách hàng phân loại khách hàng thuộc đối tượng lần đến gửi tiền khách hàng có tài khoản ngân hàng thực giao dịch gửi tiền - Nếu khách hàng thuộc đối tượng giao dịch lần thực tiếp bước - Nếu khách hàng thuộc đối tượng có tài khoản ngân hàng thực giao dịch gửi tiền chuyển đến bước 5.1.3/ Bước 3: Thông báo thủ tục điều khoản liên quan Nhân viên giao dịch trực tiếp trao đổi với khách hàng thông tin sau: Khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi cá nhân ngân hàng với mục đích sau: gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua Ngân hàng phương tiện toán Thông báo cho khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân tài khoản mà chủ tài khoản cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản Và điều kiện đăng ký khách hàng bao gồm:  Cá nhân công dân Việt Nam, cá nhân người nước ngồi có lực pháp luật dân lực hành vi dân theo quy định pháp luật dân  Đối tượng mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ cá nhân người cư trú Xem xét khách hàng có thuộc trường hợp không gửi tiền tiết kiệm ngân hàng hay không, gồm trường hợp sau:  Cá nhân người không cư trú không gửi tiền tiết kiệm ngoại tệ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 7/11 Lần ban hành: 01  Khách hàng thuộc danh sách tội phạm kinh tế, tội phạm hình sự, tội phạm rửa tiền, tài trợ khủng bố bị tình nghi đối tượng khủng bố theo thống kê báo cáo Ngân hàng Nhà nước, Trung tâm thơng tin Phòng chống rửa tiền Bộ Công an  Khách hàng vi phạm quy định giao dịch TGTK Ngân hàng mà ngân hàng có thơng báo khơng gửi tiền BIDV  Khách hàng thuộc danh sách cá nhân trốn thuế, gian lận thuế có liên quan đến hành vi trốn, gian lận thuế theo thống kê cảnh báo NHNN Cơ quan quản lý thuế  Các trường hợp khác theo quy định Pháp luật Thông báo điều khoản liên quan - Thơng báo cho khách hàng lợi ích mà khách hàng nhận mở tài khoản tiền gửi cá nhân ngân hàng:   Đa dạng kỳ hạn, đa dạng loại tiền gửi linh hoạt Được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm niêm yết BIDV;  Khách hàng rút tiền điểm giao dịch BIDV  Được bảo hiểm tiền gửi  Khách hàng sử dụng số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm để chấp, cầm cố vay vốn tổ chức tín dụng  Khách hàng chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm - Thông báo cho khách hàng đặc điểm dịch vụ: • Loại tiền gửi: VND, USD, EUR • Số dư tối thiểu 100.000 VND; 10 USD; 10 EUR • Kỳ hạn1, 2, tuần, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 18, 24, 36, 48, 60 tháng • Lãi suất cố định suốt thời gian gửi; Tiền lãi tính hàng ngày trả định kỳ hàng tháng, quí, năm theo yêu cầu cụ thể sản phẩm • Phương thức trả lãi; phương thức: Trả lãi trước, trả lãi sau trả lãi định kỳ • Quay vòng: Khi đáo hạn, khách hàng không đến lĩnh, ngân hàng chủ động nhập lãi vào gốc quay vòng thêm kỳ hạn kỳ hạn ban đầu sản phẩm áp dụng mức lãi suất qui định thời điểm quay vòng (khơng áp dụng với hình thức trả lãi trước); Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 8/11 Lần ban hành: 01 Thông báo cho khách hàng quyền trách nhiệm chủ tài khoản trách nhiệm quyền ngân hàng theo quy định pháp luật quy định riêng ngân hàng Thông báo cho khách hàng thủ tục mở tài khoản: Khách hàng trực tiếp thực mở tài khoản ngân hàng xuất trình giấy tờ sau: - Khách hàng gửi tiền cá nhân Việt Nam: xuất trình Chứng minh thư nhân dân hộ chiếu thời hạn hiệu lực - Khách hàng gửi tiền cá nhân nước ngồi: xuất trình hộ chiếu cấp thị thực thời hạn hiệu lực, khách hàng nhập cảnh miễn thị thực theo quy định Pháp luật nhập cảnh xuất trình hộ chiếu thời hạn hiệu lực - Khách hàng Người giám hộ Người đại diện theo Pháp luật, việc xuất trình Chứng minh thư nhân dân hộ chiếu, giấy tờ chứng minh tư cách Người giám hộ Người đại diện theo pháp luật thời hạn hiệu lực, đồng thời xuất trình thêm giấy tờ liên quan đến Người giám hộ, Người đại diện theo pháp luật ( gốc có cơng chứng có xác nhận BIDV sau đối chiếu với chính) - Khách hàng cá nhân đủ 15 đến chưa đủ 18 tuổi có tài sản riêng, ngồi xuất trình Chứng minh thư nhân dân hộ chiếu thời hạn hiệu lực xuất trình thêm giấy tờ chứng minh số tiền gửi tài sản riêng như: giấy tờ thừa kế, cho, tặng giấy tờ khác chứng minh số tiền gửi vào BIDV tài sản riêng  Nếu khách hàng đồng ý với điều kiện thủ tục liên quan thực bước  Nếu khách hàng khơng đồng ý thực bước 5.1.4/ Bước 4: Ký hợp đồng Sau khách hàng đồng ý với điều khoản thủ tục hợp đồng, Nhân viên giao dịch ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đề nghị mở tài khoản (2 bản) bao gồm: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang:9/11 Lần ban hành: 01 - Họ tên địa chủ tài khoản, thuộc đối tượng cư trú hay không cư trú - Số, ngày, tháng, năm nơi cấp giấy chứng minh thư nhân dân, chứng minh quân đội hộ chiếu thời hạn chủ tài khoản - Mẫu chữ ký chủ tài khoản sử dụng chứng từ giao dịch với ngân hàng người ủy quyền ký thay - Mẫu dấu (nếu có) sử dụng chứng từ giao dịch với ngân hàng - Họ tên, địa người chuyển giao tài khoản chủ tài khoản (hoặc đồng chủ tài khoản) cá nhân chết tuyên bố tích - Nếu khách hàng khơng thể viết hình thức thực lăn tay, khơng thể viết lăn tay đăng ký mã số ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu Và thực ký hợp đồng với khách hàng 5.1.5/ Bước 5: Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng Sau khách hàng ký hợp đồng nhận hồ sơ mở tài khoản, nhân viên ngân hàng tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm kiểm tra đối chiếu giấy tờ yếu tố kê khai hồ sơ mở tài khoản đảm bảo khớp đúng, xác Giải mở tài khoản ngày:  Nếu chấp thuận yêu cầu xin mở tài khoản khách hàng, Ngân hàng giao cho khách hàng “Thông báo chấp thuận mở tài khoản” với nội dung tài khoản mở  Trong trường hợp từ chối không mở tài khoản, Ngân hàng nêu rõ lý để khách hàng biết 5.1.6/ Bước 6: Nhận, kiểm đếm số tiền gửi khách hàng; xác nhận giao giấy tờ liên quan cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 10/11 Lần ban hành: 01 - Nhân viên ngân hàng nhận kiểm đếm số tiền gửi khách hàng thông qua máy đếm tiền thông báo lại số tiền khách hàng trao có khớp với số tiền khách hàng yêu cầu gửi tài khoản hay không - Sau kiểm đếm nhập số liệu vào tài khoản khách hàng hệ thống tài khoản ngân hàng Nhân viên thông báo cho khách hàng số dư có tài khoản khách hàng yêu cầu khách hàng xác nhận vào giấy nộp tiền (2 bản) - Nhân viên ngân hàng giao trả cho khách hàng giấy nộp tiền (1 bản) có đóng dấu sau xác nhận số tiền khách hàng nộp vào tài khoản xác - Đối với khách hàng giao dịch lần đầu tiên: Cấp thẻ tiết kiệm xác nhận chứng từ điện tử chứng từ tương đương khác ( có) cho khách hàng sau khách hàng thực đầy đủ thủ tục nêu - Đối với khách hàng không thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên: nhân viên giao dịch yêu cầu khách hàng giao lại thẻ tiết kiệm; xác nhận lại số tiền có tài khoản ghi thẻ số tiền gửi tiết kiệm khách hàng, sau ký xác nhận trả lại thẻ cho khách hàng 5.1.7/ Bước 7: Kết thúc Sau thực xong đầy đủ thủ tục nhân viên ngân hàng chấp nhận cho khách hàng 6/ Lưu trữ: Tất hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi lưu trữ phận Chăm sóc khách hàng phận Hỗ trợ thuộc phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp phòng Nghiên cứu Phát triển Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin KH tài khoản, chữ ký, hình ảnh, tính tốn số tiền lãi, thời điểm KH rút đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm bảo độ xác an toàn cao Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số Trang: 11/11 Lần ban hành: 01 7/ Phụ lục ... gửi tiền định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ... (BIDV) theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 5.1/ MÔ TẢ: Lưu đồ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH: NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mã số... chức nhận tiền gửi tiết kiệm Lãi suất hình thức tiết kiệm thường thấp nhiều so với loại có kỳ hạn 5/ Nội dung: Quy trình nhận tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) theo