nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ mobile banking ngân hàng tmcp á châu

HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46

MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP 3

Công việc thực tập tại bộ phận dịch vụ khách hàng (CSR)

Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Á Châu, tôi đã học được nhiều kiến thức bổ ích, tìm hiểu và nắm rõ nội quy, quy định chung của ngân hàng, làm quen với mô hình tổ chức trong ngân hàng, học tập được các anh chị đi trước những cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng, học cách sử dụng các dụng cụ, thiết bị trong các phòng ban Hơn thế nữa, tôi còn biết thêm về các dòng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang hoạt động, những quy trình giấy tờ, tiếp cận được với cách sử dụng Mobile Banking để có thể hướng dẫn khách hàng khi cần thiết Tôi được các anh chị hướng dẫn về dịch vụ Mobile Banking như cách đổi mật khẩu online, cách sử dụng app ACB One, ACB Safekey, cách cài đặt thông báo qua app, thông báo qua điện thoại, cách kích hoạt thẻ, nâng cấp ACB One Bên cạnh đó, tôi còn được học những kiến thức cơ bản về quy trình mở thẻ, quy trình đăng ký dịch vụ Mobile Banking, sắp xếp giấy tờ thông tin khách hàng, kiểm kê, tổng hợp lưu kho lại hồ sơ khách hàng sau mỗi tháng, mỗi quý Ngoài ra tôi còn được cung cấp những tư liệu chi tiết và bảo mật về từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, cách giao tiếp và làm việc với những anh chị trong phòng ban

Tôi đã ghi chép lại những gì mình học được từ chị hướng dẫn về dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking và quy trình đăng ký sử dụng app chuyển tiền online

Nhiệm vụ chính của tôi là hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, sắp xếp và lưu trữ hồ sơ khách hàng sau mỗi ngày làm việc, làm quen với những dụng cụ trong ngân hàng, cách đóng dấu mộc, giáp lai trong mỗi hồ sơ sao kê, và giải đáp những thắc mắc về dịch vụ này, giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ Mobile Banking và duy trì mối quan hệ, chăm sóc với khách hàng.

Vận dụng kiến thức đã học vào công việc thực tập

Để hoàn thành công việc này, tôi đã vận dụng những kiến thức của môn giao tiếp trong kinh doanh trong quá trình thực tập trong ngân hàng vị trí dịch vụ khách hàng (CSR), những kiến thức ở trường em đã học đã dạy em biết cách cởi mở, giao tiếp, bắt chuyện với khách hàng, chủ động hơn để làm quen và việc với các anh chị trong

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A Chau

Thuận tiện và bảo mật hơn với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu.

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A Chau Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A Chau

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A Chau

Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A Chau Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A Chau Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A Chau

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024 phòng ban dịch vụ khách hàng và các phòng ban khác trong những ngày đầu thực tập Môn học đã giúp em khéo léo và nhanh nhẹn trong việc đặt câu hỏi khi thắc mắc với các anh chị hướng dẫn tránh việc hỏi nhiều và gây khó chịu ảnh hưởng đến anh chị trong thời gian làm việc Ngoài ra, việc áp dụng môn học đã giúp em có kỹ năng tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắc cho khách hàng một cách ngắn gọn và cụ thể nhất, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm, thuyết phục hơn Nhờ vào đó, em được nhiều anh chị trong ngân hàng yêu mến, nhận được sự tin tưởng của khách hàng, giúp em ngày càng tự tin hơn và làm việc hăng say hơn.

Những khó khăn trong quá trình thực tập

Trong quá trình thực tập, tôi phải làm quen với môi trường làm việc mới hoàn toàn với chuyên ngành tôi lựa chọn, những kiến thức về chuyên ngành ngân hàng khá mới lạ đối với tôi, tôi hầu như phải học lại từ đầu những tư liệu về nó Việc hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking, tư vấn khách mở tài khoản trực tuyến là việc tôi phải làm trong thời gian thực tập Việc tìm kiếm khách hàng mở tài khoản trực tuyến khá khó khăn cho một sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm như tôi, tuy nhiên vì không bị áp KPI nên áp lực của tôi cũng đỡ đi phần nào Tôi vừa thực tập, vừa học trên trường, vừa làm báo cáo và học thêm tiếng anh bên ngoài nên trong thời gian đầu khá khó khăn và nhiều trở ngại đối với tôi Tuy nhiên, về sau tôi có thể học được cách cân bằng và sắp xếp lại thời gian cho các việc cần phải làm để tập trung vào công việc tại ngân hàng, hoàn thành bài báo cáo đúng hạn và hoàn thành nhiệm vụ, bài tập giáo viên giao ở trường

Tôi gặp vấn đề về việc không biết cách tiếp cận với khách hàng trong thời gian đầu, không biết cách xử lý tình huống khi gặp phải những khách hàng khó tính, ngoài ra do còn mới bỡ ngỡ với lĩnh vực ngân hàng, chuyên môn chưa cao nên tôi còn hơi rụt rè trong cách giải đáp thắc mắc cho khách hàng Bên cạnh đó, vì chưa thời gian thực tập khá ngắn, nên tôi vẫn chưa học được nhiều kiến thức về lĩnh vực ngân hàng nên chưa tìm hiểu được nhiều và kỹ những nghiệp vụ cũng như những dịch vụ mà bên ngành hàng cung cấp Tuy nhiên tôi cũng làm quen dần được và cũng nắm cơ bản những dịch vụ, từ đó cũng có thể tư vấn cho khách những gì tôi biết và học tập

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024 được cho khách hàng Tôi còn phải học hỏi kinh nghiệm và trao dồi kiến thức nhiều hơn nữa từ những tiền bối và anh chị đi trước.

Bố cục bài báo cáo

Bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Hòa Chương 2: Thực trạng về hoạt động của dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Á Châu – PGD Bình Hòa

Chương 3: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Tối ưu trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP ACB

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

TỔNG QUAN VỀ HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD BÌNH HÒ A

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngày thành lập: 04/06/1993

Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank Tên viết tắt: ACB

Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Website: www.acb.com.vn Email: acb@acb.com Logo

Nguồn: trang web ngân hàng TMCP Á Châu

Slogan: Ngân hàng của mọi nhà Vốn điều lệ: 33.774 tỷ đồng

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP A Châu mang đến trải nghiệm thuận tiện, an toàn và toàn diện cho khách hàng Thông qua ứng dụng di động, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tài chính nhanh chóng và dễ dàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, tra cứu số dư và sao kê tài khoản Dịch vụ này cũng cung cấp các tính năng bảo mật hiện đại như xác thực sinh trắc học và thông báo giao dịch tức thời, đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính của khách hàng.

Ngân hàng TMCP Á Châu luôn nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ Mobile Banking Với ứng dụng Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, quản lý tài khoản và tận hưởng nhiều tiện ích khác chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại di động.

Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép thành lập số 0032/NH-GP ngày 24/04/1993 Ngoài ra, Ủy ban Nhân dân TP.HCM cũng cấp giấy phép số 533/GP-UB vào ngày 13/05/1993 Mã số thuế của ngân hàng là 0301452948.

➢ Tầm nhìn và sứ mệnh của ACB là ngân hàng hoạt động có quy tắc: tăng trưởng phải bền vững, quản lý phải ngày càng chuyên nghiệp, thu nhập chính đáng, lợi nhuận ở mức hợp lý ACB luôn muốn khẳng định vị thế của mình – một ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong suốt hơn 27 năm hình thành và phát triển

➢ Ngành nghề kinh doanh của ACB bao gồm huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng); kinh doanh ngoại tệ và vàng; phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM)

➢ Mạng lưới kênh phân phối của ACB có 350 chi nhánh/phòng giao dịch, không gian giao dịch hiện đại; 11.000 máy ATM và 850 đại lý Western Union trên toàn quốc

➢ Về các công ty con trực thuộc bao gồm công ty Chứng khoán ACB, Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB, Công ty cho thuê tài chính ACB, Công ty Quản lý Qũy ACB

➢ Về nhân sự thì con người là nền tảng của thành công, ACB có tổng số lượng cán bộ, nhân viên gần 10,000 người Nhân viên đã tốt nghiệp đại học trở lên chiếm 100%

➢ Quy trình nghiệp vụ quản trị rủi ro của ACB đã cải tiến công tác kiểm soát nội bộ nhằm phát triển và cảnh báo sớm rủi ro hoạt động tại các chi nhánh và phòng

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

Phòng giao dịch chi nhánh Bình Hòa được tổ chức thành ba bộ phận lớn bao gồm bộ phận kinh doanh, bộ phận hành chính nhân sự và bộ phận vận hành; được quản lý chặt chẽ bởi giám đốc của phòng giao dịch

Giám đốc có chịu trách nhiệm với mọi hoạt động điều hành kinh doanh của phòng giao dịch

Bộ phận kinh doanh bao gồm phòng ban Khách hàng cá nhân, phòng ban Khách hàng doanh nghiệp Thực hiện các công việc như sau: Đầu tiên là tìm kiếm và phát triển, giữ chân khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị Tiếp theo là thực hiện những nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh theo đúng quy trình và điều lệ tín dụng của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Á Châu Cuối cùng là tìm hiểu, tiếp cận khách hàng mục tiêu và tiềm năng, đồng thời triển khai những kế hoạch Marketing nhằm thu hút và tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng mối quan hệ nhằm làm đầu mối, chăm sóc khách hàng, tiếp cận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

Bộ phận vận hành bao gồm phòng giao dịch và ngân quỹ, phòng vận hành và tín dụng Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến các quá trình thu chi theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện các tiến hành mở tài khoản cho khách hàng cũng như hạch toán chuyển khoản giữa PGD với khách hàng và làm các dịch vụ thanh toán khác Đồng thời, thực hiện các nghiệp vụ cho vay thông qua nghiệp vụ tín dụng hiện hành đối với những doanh nghiệp tư nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trên khắp địa bàn và đảm bảo an toàn bảo mật vốn và hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Bộ phận hành chính nhân sự đảm nhiệm trọng trách hoạch định kế hoạch và triển khai đào tạo nhân sự toàn diện, nâng cao trình độ cho các bộ phận và nhân viên Bên cạnh đó, bộ phận này còn quản lý nguồn nhân lực, sắp xếp vị trí phù hợp với trình độ học vấn, năng lực và kinh nghiệm của từng nhân viên theo thẩm quyền của Ngân hàng Á Châu.

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng ACB – PGD Bình Hòa

Nguồn: Báo cáo nội bộ ACB - Bình Hòa

CÁC NGHIỆP VỤ KINH DOANH

Căn cứ vào luật quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và quy định của Ngân hàng Á Châu ACB, PGD Bình Hòa kinh doanh các nghiệp vụ là huy động tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh doanh và cá nhân Kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc Chiết khấu trái phiếu, thương phiếu và các chứng từ có giá trị Các dịch vụ kinh doanh thẻ Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác Thanh toán quốc tế Các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của pháp luật.

KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PGD – BÌ NH HÒ A

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – PGD Bình Hòa giai đoạn 2019 – 2021 ĐVT: (Triệu đồng)

2019 2020 2021 Chênh lệch % Chênh lệch % Thu nhập 16,673 17,522 18,052 849 5.09 530 3.02

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP A Châu đã đem lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng, tối ưu hóa hiệu quả các giao dịch tài chính.

Dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Á Châu không ngừng được nâng cao nhằm mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng Với tiện ích này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tài chính thuận tiện ngay trên điện thoại di động như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, tra cứu thông tin tài khoản, giúp tiết kiệm thời gian và công sức đáng kể.

Nguồn: Báo cáo nội bộ hoạt động kinh doanh ACB – PGD Bình Hòa

Từ bảng sau, ta có thể thấy được những biến động trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu (ACB) - PGD Bình Hòa trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm

Về tổng thu nhập hoạt động của ACB – PGD Bình Hòa: tính từ năm 2020 đạt được

17,522 triệu đồng, có tỷ lệ tăng so với năm 2019 đến 5.09% tương đương với 849 triệu đồng, trong đó bao gồm lãi từ hoạt động cho vay và các dịch vụ ngân hàng khác Đến năm 2021, tổng doanh thu tiếp tục tăng 3.02% tương đương với 530 triệu đồng Nhìn chung 3 năm qua, ta nhận thấy được mức tăng trưởng của hoạt động kinh doanh có chiều hướng đi lên, tuy nhiên còn khá chậm, cần có những chiến lược và kế hoạch phát triển hơn trong năm tiếp theo

Về chi phí hoạt động, ACB – PGD Bình Hòa có mức chi phí hoạt động có xu hướng tăng nhẹ qua các năm Năm 2020 chứng kiến mức chi phí cao nhất, đạt 13,820 triệu đồng, tăng 4.3% so với năm 2019.

Năm 2021 có chí phí 13,889 triệu đồng tương đương với tăng nhẹ 0,57% so với năm 2020, trong đó chi phí trả lãi tăng 14 triệu đồng và chi phí ngoài lãi chỉ tăng 55 triệu đồng

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Ứng dụng Mobile banking của Ngân hàng TMCP A Châu cung cấp trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản Ứng dụng cũng được thiết kế với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn.

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ MOBILE

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING

Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện nay, các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay đã nhanh chóng cập nhật những ứng dụng công nghệ này vào các dịch vụ khách hàng như dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ này là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng sử dụng các tài nguyên trực tuyến của ngân hàng để thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua ứng dụng di động Để hoàn thành các giao dịch như mong muốn, người dùng chỉ cần tải ứng dụng trực tuyến của ngân hàng về điện thoại di động hoặc máy tính bảng Theo nguyên tắc, những dữ liệu và thông tin bảo mật của khách hàng phải được mã hóa giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và di động của khách hàng (Pocket PC, điện thoại di động,

…) Dịch vụ này cũng được khá nhiều ngân hàng xây dựng và bắt đầu phát triển hệ thống nhằm cung ứng dịch vụ Mobile Banking do tính chất nhanh chóng và thuận tiện của nó, trong đó có cả Ngân hàng Á Châu đã triển khai dịch vụ này từ lâu

Bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng ACB và là chủ của thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành IOS, Android, BlackBerry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java

2.1.3 Tiện ích dịch vụ Mobile Banking trên ứng dụng ACB ONE

➢ Đối với khách hàng cá nhân

Bảng 2.1 Danh sách các tính năng, tiện ích trên ACB One dành cho KHCN

STT Tiện ích Đặc điểm

I NHÓM QUẢN LÝ TÀI KHOẢN

Xem lịch sử lãi suất TGTT, TGTK

Xem chi tiết thông tin giao dịch

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ mobile banking được xem là một trong những chiến lược trọng điểm của Ngân hàng TMCP A Châu Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, ứng dụng mobile banking của Ngân hàng A Châu cung cấp đầy đủ các tính năng giao dịch từ tra cứu số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn đến nạp tiền điện thoại, rút tiền không thẻ Đặc biệt, tính năng "Nhận dạng khuôn mặt" và "Nhận dạng vân tay" được tích hợp giúp khách hàng đăng nhập và thực hiện giao dịch chỉ trong vài giây, tăng cường tính bảo mật và tiện lợi.

Với mong muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng, Ngân hàng TMCP Á Châu đã cho ra mắt dịch vụ mobile banking hiện đại và tiện lợi Ứng dụng này cung cấp nhiều tính năng thiết thực như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, quản lý tài khoản, tiết kiệm online, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong các giao dịch tài chính.

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024 trên tài khoản theo thời gian giao dịch

In sao kê tài khoản

Xác nhận số dư tài khoản

2 Tra cứu thông tin tài khoản vay

Truy vấn thông tin tài khoản vay đến hạn thanh toán

Truy vấn thông tin tài khoản vay thay đổi lãi suất

3 Liệt kê giao dịch trực tuyến

Liệt kê các lệnh giao dịch online theo trạng thái hoặc số tham chiếu

Lập lịch thanh toán định kỳ trong và ngoài hệ thống

Theo dõi các khoản thanh toán định kỳ

Thống kê các khoản thu chi trong tháng để quản lý dòng tiền

1 Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Đặt lệnh chuyển khoản ngay hoặc chuyển khoản sau trong tương lai với số tiền định trước

Chuyển tiền nhanh đến các ngân hàng thành viên thông qua hệ thống Napas

Người dùng không cần đăng ký trước thông tin tài khoản hoặc thẻ của người thụ hưởng Hệ thống sẽ tự động kiểm tra tên, số tài khoản/thẻ của người thụ hưởng trước khi xác nhận giao dịch để đảm bảo chính xác và an toàn.

• Tiền chuyển có ngay trong tài khoản/thẻ của người nhận

• Hạn mức giao dịch chuyển tiền nhanh tối đa 499.999.999 đồng/giao dịch và không giới hạn số lần chuyển trong ngày

• Hạn mức chuyển tối đa trong ngày tùy thuộc vào hạn mức của từng phương thức xác

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Ngân hàng TMCP Á Châu đã không ngừng nỗ lực cải tiến dịch vụ Mobile Banking của mình, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích và giải pháp tài chính ưu việt Với ứng dụng Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi, bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, kiểm tra số dư và lịch sử giao dịch Ngoài ra, Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích như quản lý tài khoản, tiết kiệm trực tuyến, đầu tư chứng chỉ tiền gửi và các dịch vụ tiện ích như mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn Nhờ sự thuận tiện và bảo mật cao, dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu đã được đông đảo khách hàng tin tưởng và sử dụng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và đưa ngân hàng trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ MOBILE

THAY ĐỔI CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ MOBILE BANKING PHÙ HỢP VỚI MONG MUỐN KHÁCH HÀNG

Về chính sách “Điều 3 - Tên truy cập, mật khẩu truy cập dịch vụ và các phương thức xác thực” số 9, ngân hàng có thể thay đổi được chính sách này Theo tôi đề xuất ngân hàng nên xem xét nâng cao kì hạn từ 6 tháng đến 1 năm cho việc yêu cầu khách hàng thực hiện đăng nhập lại bằng tên truy cập và mật khẩu trong trường hợp khách hàng chọn xác thực bằng sinh trắc học hoặc Face ID nhưng không đăng nhập vào ứng dụng bằng tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập Còn ý kiến của khách hàng cho việc cài đặt Face ID hoặc sinh trắc học vĩnh viễn thì theo nhận thấy việc này khá nguy hiểm và không có tính an toàn cao, do đó không nên thay đổi chính sách này theo ý kiến khách hàng, tuy nhiên vẫn nâng cao thời hạn đăng nhập lên 6 tháng hoặc 1 năm, nhằm hạn chế gây ảnh hưởng đến khách hàng và bên cạnh đó nên có những tính năng thay đổi mật khẩu tại nhà khi tài khoản trực tuyến khách hàng bị khóa hoặc quên mật khẩu đăng nhập, hạn chế khách hàng phải ra trực tiếp ngân hàng để thay đổi, tránh mất thời gian và mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Về chính sách “Điều 5 - Thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian dừng hệ thống trong năm” số 1, có thể không thay đổi được chính sách này, tuy nhiên nên có một số biện pháp hỗ trợ khách hàng khi hệ thống bảo trì và không sử dụng dịch vụ được trên ứng dụng ACB ONE, khách hàng có thể giao dịch trên Internet Banking hoặc Website ACB tùy theo thiết bị khách hàng sử dụng Đồng thời, cần phải nâng cấp hệ thống máy chủ mạnh mẽ, hệ thống mạng, mạng nội bộ theo công nghệ hiện đại nhất nhằm làm giảm tình trạng lag, lỗi hệ thống, cho đội kỹ thuật làm việc lại hệ thống ứng dụng, nhằm tăng tốc độ xử lý giao dịch và tránh bị đứng ứng dụng, gây thất vọng đối với khách hàng

Về chính sách doanh số - KPI, ngân hàng nên hạn chế tư vấn với khách hàng lớn tuổi chưa rành về công nghệ sử dụng dịch vụ Mobile Banking và nhân viên nên cảnh báo trước với khách hàng về những chiêu trò của các đối tượng lừa đảo đặc

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP A Châu giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng việc cung cấp nhiều tiện ích, như: thanh toán trực tuyến, chuyển khoản nhanh chóng, tra cứu số dư, quản lý tài chính toàn diện Với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi một cách thuận tiện, an toàn và hiệu quả.

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024 biệt là đường link giả mạo ngân hàng ACB nhằm chiếm đoạt tài sản trong tài khoản trực tuyến, tư vấn trước với khách hàng tuyệt đối không được nhấn vào bất cứ đường link nào từ ACB gửi qua bởi vì đó là đường link lừa đảo Đồng thời, tư vấn kỹ hơn về các dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, thêm vào đó để đạt KPI và không bị thiếu số, nhân viên ngân hàng có thể marketing và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking thông quan các kênh mạng xã hội như các Facebook, Tiktok, Instagram, … và có những content mới lạ theo trend từng thời điểm, khuyến mãi hấp dẫn như tạo ra nhiều chương trình tích lũy điểm thưởng đổi voucher khi thanh toán trực tuyến, miễn phí chuyển tiền trong vòng một năm đầu khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho cả tài khoản trực tuyến thông thường (hiện tại bên ngân hàng ACB, đối với những tài khoản thông thường vẫn sẽ mất phí chuyển khoản trực tuyến khi sử dụng), quay số trúng thưởng (những đồ vật nhỏ xinh như móc khóa, voucher, gấu bông nhỏ,…), hoàn tiền khi khách hàng nạp tiền điện thoại trên Mobile Banking nhằm tiếp cận nhiều hơn với những khách hàng tiềm năng

Bên cạnh đó theo tôi thấy đa số giới trẻ hiện nay đều rành về công nghệ, do đó có thể đến những địa điểm trường học hoặc các hội thảo do các trường tổ chức như trường Đại học Mở, Đại học Tài chính Marketing Ở đó, ngân hàng ACB có thể tạo ra nhiều trò chơi thu hút và khuyến khích học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ như tạo một gian hàng ẩm thực nhỏ xinh mời các bạn tham gia và có thể trải nghiệm được nền ẩm thực Châu Á với điều kiện phải đăng ký dịch vụ Mobile Banking chỉ đơn giản trong vài bước, … Điều này sẽ giúp ích nhiều đến doanh số và KPI của ngân hàng.

PHÁT TRIỂN CƠ SỞ HẠ TẦNG, ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI 32

Các mối quan tâm chính mà Ngân hàng TMCP Á Châu nên tập trung nhằm nâng cao dịch vụ Mobile Banking là vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro là tất cả các khía cạnh của ngân hàng cần phát triển Do đó, đầu tư vào công nghệ hiện tại là điều cần thiết để tồn tại

Thứ nhất, về vấn đề bảo mật thông tin

Do công nghệ bảo mật liên tục được nâng cấp và thay đổi, ACB phải thận trọng đầu tư vào các hệ thống an toàn và bảo mật dữ liệu từ các quốc gia phát triển Trong một

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP A Châu đã mang đến những trải nghiệm cải tiến cho khách hàng, tạo nên sự thuận tiện và đơn giản trong giao dịch tài chính Nhờ đó, khách hàng có thể thực hiện các tác vụ như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mọi lúc mọi nơi chỉ với vài thao tác Với giao diện thân thiện và tính năng đa dạng, mobile banking của A Châu đã góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, đáp ứng nhu cầu quản lý tài chính nhanh chóng và hiệu quả trong thời đại số.

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024 môi trường doanh nghiệp đầy biến động, công nghệ bảo mật luôn được nâng cao và đổi mới khi nền kinh tế phát triển, và việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trực tuyến, tin tặc và các yếu tố khác cũng không ngừng phát triển Do đó ACB trong quá trình xây dựng dịch vụ Mobile Banking thì cần tập trung cao độ cho vấn đề này

Việc đầu tư vào các công nghệ bảo mật, an toàn sẽ củng cố niềm tin của khách hàng, mang lại sự thoải mái, yên tâm cho khách hàng khi làm việc với ngân hàng

Bên cạnh đó, hiện tại ngân hàng chỉ mới có thông báo về những cần phải có những thông báo qua SMS của khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nhằm giúp khách hàng có thể nhận diện được những rủi ro để lộ thông tin cá nhân cũng như dễ bị đánh lừa bởi những thủ đoạn tinh vi của nhóm/đối tượng lừa đảo thông qua những tin nhắn giả mạo ngân hàng, gọi điện giả danh ngân hàng nhằm chiếm đoạt tài sản trong tài khoản trực tuyến của khách hàng

Thứ hai, về phát triển cơ sở hạ tầng

Ngân hàng được yêu cầu phải liên tục đầu tư vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại và cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạng Bên cạnh đó, ACB phải nâng cấp, mở rộng đường truyền thành đường truyền có băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ nhanh Tăng cường đường truyền là một giải pháp khả thi cho vấn đề này, nhằm hạn chế tối đa sự tắc nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời nâng cấp đường truyền Wifi tại các chi nhánh/quầy giao dịch của ngân hàng ACB nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng và không làm gián đoạn việc khách hàng thao tác các bước cơ bản khi đăng ký dịch vụ Mobile Banking tại các cơ sở ngân hàng.

ĐA DẠNG HÓA, PHÁT TRIỂN CÁC TÍNH NĂNG DỊCH VỤ MOBILE

ACB trước tiên phải cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình để đưa các sản phẩm ngân hàng được yêu thích hơn vào cuộc sống của khách hàng, giúp khách hàng quen thuộc với hệ thống, giúp ngân hàng có khả năng quản lý nhóm khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tiếp cận khách hàng tiềm năng Lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác đến từ việc xây dựng niềm tin của khách hàng khi

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Dịch vụ mobile banking tiên tiến của Ngân hàng TMCP Á Châu mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Ứng dụng công nghệ hiện đại, dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, ngay cả khi đang di chuyển Từ việc thanh toán hóa đơn đến chuyển khoản, nạp tiền điện thoại hay quản lý tài chính cá nhân, dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Á Châu đều đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng TMCP Á Châu không ngừng tìm kiếm những giải pháp đột phá nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Dịch vụ Mobile Banking ra đời chính là một ví dụ điển hình cho nỗ lực cải tiến không ngừng của ngân hàng Với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu mang đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa trong mọi giao dịch tài chính.

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024 sản phẩm đã được đưa vào cuộc sống của mọi người và mang lại những ưu điểm cũng như sự đa dạng của sản phẩm

Trong thời gian tới, ngân hàng nên bổ sung những tính năng còn thiếu trên ứng dụng ACB ONE như chuyển tiền theo danh sách, bán ngoại tệ, gỡ liên kết ví điện tử, xuất file sao kê từ tài khoản khách hàng, …và còn nhiều tính năng khác Đồng thời, cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm hạn chế việc khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà trên ACB ONE chưa thể cung cấp.

ĐỀ XUẤT

➢ Tiếp tục phát triển và bổ sung thêm một số dịch vụ để cung cấp thêm tiện ích, đặc quyền cho người dùng với chi phí thấp, nhanh hơn và hiệu quả hơn Đầu tư cho trang thiết bị (Wifi, …) và máy móc hiện đại để đáp ứng nhu cầu mở rộng dịch vụ Ngân hàng số

➢ Hạn chế bảo trì hệ thống và xử lý lại tốc độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên ứng dụng ACB ONE, tránh cho ứng dụng ít bị lỗi, đứng và treo ứng dụng, gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng và có thể sẽ mất đi khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng

➢ Thu thập ý kiến của khách hàng thông qua nghiên cứu, phỏng vấn khách hàng thường xuyên hoặc mời họ đến thăm đơn vị để giao dịch trực tiếp hoặc cung cấp phản hồi thông qua bảng khảo sát theo mẫu của ngân hàng Từ đó, dịch vụ có thể được cải thiện và phát triển ngày một tốt hơn

➢ Không ngừng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên, cán bộ, bộ phận liên quan đến dịch vụ mobile banking nhằm chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và làm hài lòng khách hàng

➢ Đồng thời quảng cáo mở rộng tính khả dụng của các dịch vụ trên các nền tảng truyền thông như mạng xã hội và truyền hình Đối với khách hàng đến trực tiếp tại ngân hàng, nên có những tờ quảng cáo cũng như những dịch vụ ngân hàng cung cấp để khách hàng dễ thấy và biết đến nhiều hơn, từ đó có thể thu hút khách hàng và mang lại doanh thu đáng kể

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ mobile banking hiện đại Dịch vụ này đem đến nhiều tiện ích giúp quản lý tài chính dễ dàng, như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại và kiểm tra số dư chỉ với vài thao tác trên điện thoại thông minh.

Dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thiết kế nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Qua đó, ACB mong muốn cung cấp cho khách hàng các phương tiện giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và an toàn từ xa, chẳng hạn như chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán hóa đơn hoặc mua sắm trực tuyến Với sự tiện lợi này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi ngay trên điện thoại di động của mình.

➢ Bên cạnh đó cũng tăng cường các khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng mở dịch vụ Mobile Banking, tăng doanh thu và tiếp cận gần hơn với khách hàng tiềm năng

462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM462410064:13:49 PM4:13:49 PM

Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu, mang đến sự thuận tiện và bảo mật trong các giao dịch tài chính Ứng dụng Mobile Banking được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch nhanh chóng mọi lúc mọi nơi Với tính năng bảo mật đa lớp, khách hàng có thể an tâm khi giao dịch trực tuyến Ngân hàng Á Châu luôn nỗ lực cải tiến dịch vụ Mobile Banking để đem đến những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng đa dạng trong kỷ nguyên số.

Tiêu đề	Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Qua Dịch Vụ Mobile Banking Ngân Hàng TMCP Á Châu
Tác giả	Nguyễn Thị Mỹ Duyên
Người hướng dẫn	Võ Hồ Hoàng Phúc
Trường học	Trường Đại Học Mở Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	46
Dung lượng	8,13 MB