21 Tiêu chí so sánh Customer Satisfaction Score (CSAT) Customer Effort Score (CES) Net Promotion Score (NPS) Phương pháp đo lường CSAT là tổng số các câu trả lời hài lòng và hài lòng ở mức độ nào đó Đ[.]
21 Tiêu chí so sánh Customer Satisfaction Score (CSAT) Customer Effort Score (CES) Net Promotion Score (NPS) Phương CSAT tổng số pháp đo câu trả lời hài lòng lường hài lịng mức độ Điểm CSAT cao mức độ hài lịng khách hàng cao Sau nhóm tính mức trung bình câu trả lời mức trung bình cao chứng tỏ công ty bạn giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ cách dễ dàng Mức trung bình thấp chứng tỏ khách hàng phải nhiều công sức để tiếp cận sản phẩm/dịch vụ NPS = % Promoters (người cho điểm từ 9-10) - % Detractors (người cho điểm từ 0-6) Khả CSAT có khả ứng dụng ứng dụng loại hình doanh nghiệp bảng câu hỏi đa dạng Dễ dàng phát khâu dịch vụ có vấn đề để lên phương án cải thiện Thấy trải nghiệm khách hàng sản phẩm/dịch vụ cách tổng thể Hạn chế Chủ yếu sử dụng cho Vì câu hỏi doanh nghiệp chung chung nên dịch vụ khó khâu CES giải có vấn đề để lên vấn đề gặp phải phương án giải cho phận chăm sóc quyết, trừ sử khách hàng, dụng câu hỏi nối không lý giải đuôi (câu hỏi khách hàng gặp sâu phụ thuộc vào phải vấn đề câu trả lời câu từ đầu hỏi trước) Tập trung vào hoạt động tương tác cụ thể trả lời thông tin sản phẩm, tốn, đổi trả, khơng thể mối quan hệ bao quát khách hàng doanh nghiệp khơng dự báo 22 Tiêu chí so sánh Customer Effort Score (CES) Customer Satisfaction Score (CSAT) Net Promotion Score (NPS) vấn đề phát sinh Nguồn: https://www.checkmarket.com/blog/csat-ces-nps-compared/ Như phân tích trên, loại số có điểm mạnh điểm yếu riêng Tuỳ vào mục đích đo lường doanh nghiệp, số sử dụng độc lập kết hợp với Các cách đo lường hài lòng khách hàng bao gồm: tổ chức khảo sát, sử dụng khảo sát trực tuyến lắp đặt hệ thống thông minh đo lường hài lòng khách hàng Dựa vào mục tiêu điều tra số lựa chọn, doanh nghiệp cần phải xây dựng bảng điều tra cách ngắn gọn, đầy đủ dễ hiểu, tránh câu hỏi khơng có tính chất khai thác khiến khách hàng cảm thấy khó chịu tham gia khảo sát Đồng thời, doanh nghiệp cần tránh hỏi dài dòng, làm thời gian khách hàng 1.4.3 Các bước xây dựng chương trình đo lường hiệu Để đảm bảo hiệu quả, cách thức tổ chức đo lường hài lòng khách hàng cần trải qua bước sau đây: Bước 1: Tìm hiểu hành trình khách hàng Nếu doanh nghiệp xây dựng sẵn cho hành trình khách hàng, xác định điểm chạm thực bước Nếu doanh nghiệp chưa có hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu xem khách hàng theo hành trình nào; vẽ lại hành trình xác nhận với khách hàng Bước 2: Xác định điểm chạm Tại nơi sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng có hành trình khác nhau, có điểm tiếp xúc khác với yêu cầu khác Ví dụ, văn phịng giao dịch, khách hàng đến cần trải qua bước sau: 23 Bảo vệ gửi xe -> Lấy số thứ tự -> Ngồi chờ giao dịch -> Tiến hành giao dịch quầy -> Ra Bước 3: Xác định yếu tố cần đánh giá điểm chạm Khi tìm điểm chạm, doanh nghiệp cần xác định được: mục tiêu khách hàng điểm, mục đích doanh nghiệp muốn mang trải nghiệm cho khách hàng điểm yếu tố tác động tới cảm nhận khách hàng Cụ thể, với ví dụ phòng giao dịch trên, doanh nghiệp xác định sau: Bảng 1.3 Các yếu tố cần đánh giá điểm chạm (ví dụ văn phịng giao dịch) Điểm chạm - Bảo vệ gửi xe Trải nghiệm cần mang lại - Bảo vệ thân thiện với khách hàng/ Đỗ xe dễ dàng - Lấy số thứ tự - Khách hàng đến làm giao dịch gì, quầy nào? - Ngồi chờ giao dịch - Khách hàng chờ đợi lâu - Tiến hành giao dịch quầy - Nhân viên tư vấn đầy đủ thông tin, vui vẻ, lịch sự, nhanh nhẹn - Ra - Cảm giác thoải mái, an tâm Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Bước 4: Triển khai đo lường - Lắng nghe khách hàng Tùy thuộc vào quy mô, diện tích hành trình khách hàng, tổ chức xác định việc cách thức đo lường nào, sử dụng loại số đo lường điểm hành trình khách hàng phù hợp Đối với mơ hình quy mơ nhỏ, tổ chức đo lường chung điểm cuối hành trình (khi khách hàng về) đánh giá chất lượng điểm tiếp xúc, điểm yếu hành trình khách hàng Đối với quy mơ lớn sân bay, trung tâm thương mại, bệnh viện, ngân hàng tính phức tạp điểm tiếp xúc đó, có nhiều yếu tố tác động tới khách