LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Cải tiến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm” là công trình nghiên cứu và học tập của riêng em..
Tổng quan nghiên cứu
2.1 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh ở Hà Nội” Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh, với trường hợp điển hình tại thành phố Hà Nội.
Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics thông qua 5 yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; và (5) Phương tiện hữu hình Phương pháp nghiên cứu sử dụng hồi quy tuyến tính với dữ liệu thu thập từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Hà Nội Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics.
Phạm Hà Giang (2016) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng dịch vụ GNVT biển chất lượng cao, tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng thông qua các chính sách cải tiến dịch vụ Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm độ tin cậy, chất lượng dịch vụ khách hàng, chính sách bán hàng và các phương tiện hữu hình.
Hoàng Bá Quyền (2021) đã công bố nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại Công Ty TNHH TNA CARGO SERVICE, sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với các chuyên gia là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, trong khi nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát rộng rãi với khách hàng Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xếp hạng theo thứ tự: Giá Cả, Độ tin cậy, Sự thấu hiểu, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo.
Nguyễn Anh Tuấn và Nguyễn Thị Viên Lý (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Thương mại Dịch vụ Dương Vy Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích định lượng với dữ liệu từ 256 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Kết quả cho thấy rằng sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics.
Nghiên cứu của Lê Sơn Tùng và cộng sự (2021) đã khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong Vàng Chi nhánh Hải Phòng thông qua khảo sát 186 khách hàng Sử dụng phương pháp định lượng theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết quả nghiên cứu đã chỉ ra năm nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tính hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
2.2 Các nghiên cứu nước ngoài
S Subhashini và S Preetha (2018) trong nghiên cứu “Phân tích thực nghiệm các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan đến dịch vụ giao nhận vận tải đường biển” đã áp dụng mô hình SERVQUAL, chỉ ra rằng năm khía cạnh: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải đường biển.
Yuen, K.F and Thai, V.V (2015) conducted a study on "Service Quality and Customer Satisfaction in Liner Shipping," aiming to identify the aspects of service quality in maritime transport and to examine their impact on customer satisfaction.
Một khảo sát trực tuyến đã được thực hiện với 183 chủ hàng ở Singapore, và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ (CLDV) trong vận chuyển đường biển chịu ảnh hưởng bởi bốn khía cạnh chính Các khía cạnh này, theo thứ tự giảm dần về tác động đến sự hài lòng của khách hàng (SHL), bao gồm độ tin cậy, tốc độ, khả năng đáp ứng và giá trị.
Gil-Saura, I., Berenguer-Contri, G., & Ruiz-Molina, E (2018) với đề tài
The article "Satisfaction and Loyalty in B2B Relationships in the Freight Forwarding Industry: Adding Perceived Value and Service Quality into the Equation" explores the critical link between customer satisfaction (CS) and loyalty within B2B relationships in the freight forwarding sector The research findings indicate that customer satisfaction positively influences customer loyalty, while service quality also has a significant positive relationship with customer satisfaction.
Tóm lại, qua nghiên cứu và tham khảo tài liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), tác giả nhận thấy rằng các kết quả đo lường mức độ tác động của các yếu tố khác nhau giữa các nghiên cứu trong và ngoài nước không đồng nhất Một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến CLDV và sự hài lòng của khách hàng đã được chỉ ra trong các nghiên cứu này.
• Độ tin cậy: Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021), Phạm Hà Giang (2016), Hoàng Bá Quyền (2021), Lê Sơn Tùng, et al., (2021),
S Subhashini và S Preetha (2018), Yuen, K.F and Thai, V.V (2015)
• Mức độ đáp ứng: Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021), Hoàng
Bá Quyền (2021), Lê Sơn Tùng, et al., (2021), S Subhashini và S Preetha (2018), Yuen, K.F and Thai, V.V (2015)
• Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo: Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
(2021), Hoàng Bá Quyền (2021), Nguyễn Anh Tuấn và Nguyễn Thị Viên Lý (2020), Lê Sơn Tùng và cộng sự (2021), S Subhashini và S Preetha (2018)
• Sự đồng cảm: Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021), Hoàng Bá Quyền (2021), Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020), Lê Sơn Tùng và cộng sự (2021), S Subhashini và S Preetha (2018)
• Phương tiện hữu hình: Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021), Phạm Hà Giang (2016), Hoàng Bá Quyền (2021), Lê Sơn Tùng và cộng sự (2021), S Subhashini và S Preetha (2018)
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam, nhưng chưa có đề tài nào tập trung vào chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của CTCP Giao hàng Tiết kiệm Đây là nghiên cứu đầu tiên trong nội bộ công ty nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo GHTK xác định hướng phát triển, xây dựng chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến thực hiện các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Khái quát hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
- Đề xuất giải pháp cải tiến CLDV giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi và thu thập thông tin cần thiết Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phỏng vấn, thảo luận và tham khảo ý kiến từ chuyên gia cũng như những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực, nhằm hiệu chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại CTCP Giao hàng Tiết kiệm.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ cùng với bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng Sau khi thu thập thông tin, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 26 Các thang đo sẽ được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu.
Kết cấu khóa luận
Bố cục khóa luận bao gồm 3 chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Chương 3: Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA
Dịch vụ giao nhận hàng hóa
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rộng và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Dưới đây là một số định nghĩa phổ biến về dịch vụ:
Dịch vụ, theo Philip Kotler và Keller (2006), được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ tạo ra giá trị thông qua trải nghiệm và sự phục vụ, có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất, tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tương tác và phản hồi giữa các bên liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời chú trọng đến việc đáp ứng hiệu quả nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ là quá trình giao dịch trong đó hàng hóa vô hình được chuyển giao từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng hóa
Theo Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam (2005), dịch vụ giao nhận hàng hóa được định nghĩa là hành vi thương mại, trong đó người cung cấp dịch vụ nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, và thực hiện các thủ tục giấy tờ cùng các dịch vụ liên quan để giao hàng cho người nhận theo ủy thác của chủ hàng, người vận tải hoặc người giao nhận khác.
Giao nhận hàng hóa là chuỗi hoạt động liên quan đến quá trình vận tải, đảm bảo việc vận chuyển hàng hóa từ người gửi đến người nhận một cách hiệu quả và an toàn.
Theo Quy tắc mẫu của FIATA, dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding) bao gồm mọi dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói và phân phối hàng hóa Ngoài ra, nó còn bao gồm các dịch vụ tư vấn liên quan đến hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán và thu thập chứng từ Khái niệm này thể hiện sự toàn diện và đa dạng của dịch vụ giao nhận, từ vận chuyển hàng hóa đến các dịch vụ hỗ trợ khác.
Người giao nhận có thể đại diện cho người gửi hoặc nhận hàng để quản lý quá trình vận chuyển hàng hóa đến tay người nhận cuối cùng, thực hiện dịch vụ này trực tiếp hoặc thông qua đại lý và bên thứ ba Việc áp dụng khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa theo quy định tại điều 233 Luật Thương mại Việt Nam (2005) là hoàn toàn phù hợp.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa
Dịch vụ được coi là “hàng hóa đặc biệt” với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không dự trữ được và không chuyển quyền sở hữu Dịch vụ GNHH cũng mang đầy đủ những đặc điểm này Theo A Parasuraman và các cộng sự (1985), “hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.”
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, cầm nắm hay cảm nhận trước khi quyết định mua, điều này tạo ra tính vô hình cho dịch vụ Sự vô hình này khiến khách hàng không thể sử dụng các giác quan để đánh giá trước khi sử dụng Đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa, người tiêu dùng không thể biết chắc chắn liệu hàng hóa sẽ được vận chuyển đúng lịch trình, an toàn và tới đúng địa điểm cho đến khi họ nhận được hàng.
Dịch vụ không thể được cung cấp một cách hàng loạt như sản xuất hàng hóa Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và thái độ của người cung cấp, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì sự đồng đều về chất lượng, ngay cả trong cùng một ngày.
Tính không thể tách rời
Khi hàng hóa rời khỏi dây chuyền sản xuất, chúng được xem là hoàn chỉnh và sẵn sàng vận chuyển đến địa điểm mong muốn Hàng hóa có thể được sản xuất và sau đó lưu trữ trong kho để bán sau Ngược lại, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, với người cung cấp dịch vụ tiếp xúc với khách hàng tại thời điểm và địa điểm thích hợp.
Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và không thể quay vòng hay bán lại Vì vậy, dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt, lưu kho và vận chuyển đến các khu vực khác.
Tính không chuyển quyền sở hữu
Khi khách hàng mua sản phẩm, họ trở thành chủ sở hữu hàng hóa, đánh dấu sự chuyển quyền sở hữu Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng nhận quyền sử dụng và được hưởng lợi ích từ dịch vụ đó.
Ngoài những đặc điểm cơ bản trên thì dịch vụ giao nhận hàng hóa còn có những đặc điểm riêng như:
- Dịch vụ GNHH chỉ tạo ra thay đổi về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật
- Tính thụ động: Dịch vụ GNHH phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, các quy định của bên vận chuyển và luật pháp,
- Tính thời vụ: Dịch vụ GNHH phục vụ cho hoạt động mua bán hàng hoá nên nó cũng có tính thời vụ
1.1.4 Vai trò dịch vụ giao nhận hàng hóa
Dịch vụ giao nhận hàng hóa (GNHH) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, góp phần đáng kể vào sự tăng trưởng của nền kinh tế.
Dịch vụ giao nhận mang lại lợi ích quan trọng bằng cách tiết kiệm chi phí và thời gian trong phân phối hàng hóa Sự chuyên nghiệp và hiệu quả của các công ty giao nhận giúp giảm chi phí sản xuất và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
• Khái niệm về chất lượng dịch vụ
CLDV là một thuật ngữ được dùng trong nhiều lĩnh vực Với mỗi lĩnh vực khác nhau, khái niệm này lại được định.nghĩa theo một cách riêng biệt
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Parasuraman và cộng sự (1985) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2006), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng các yêu cầu như độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác, nhằm thực hiện tốt các chức năng của nó.
Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan.
Mặc dù dịch vụ có cùng một mức độ chất lượng, nhưng nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó có thể khác nhau Thậm chí, một khách hàng cũng có thể thay đổi nhận thức của mình về dịch vụ tại những thời điểm khác nhau.
Dựa trên các định nghĩa đã nêu, chất lượng dịch vụ (CLDV) liên quan đến việc đánh giá mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những kỳ vọng của họ CLDV được coi là tốt khi khách hàng cảm thấy dịch vụ vượt qua mong đợi của mình.
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Đặc điểm thứ nhất, theo Noriaki Kano và cộng sự (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
+ Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Nếu không đáp được, sẽ làm khách hàng cảm thấy không hài lòng
Cấp 2 bao gồm những yêu cầu cụ thể mà khách hàng mong muốn, và mức độ hài lòng của họ tăng lên khi những yêu cầu này được đáp ứng tốt.
Cấp 3 là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ, giúp tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Theo thời gian, những yếu tố này sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng.
Điều kiện thị trường cụ thể là một trong những đặc điểm quan trọng của CLDV Một dịch vụ chỉ được đánh giá cao khi nó đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường và các bên liên quan.
Một trong những đặc điểm quan trọng của CLDV là việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe ý kiến từ khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm của mình.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
• Khái niệm về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
GNHH là một ngành dịch vụ, do đó, chất lượng dịch vụ giao nhận được xác định dựa trên khái niệm chung về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ GNHH được đo lường bằng mức độ phù hợp giữa dịch vụ được cung cấp và mong đợi của khách hàng.
Một hệ thống được xem là đạt tiêu chuẩn chất lượng khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Dịch vụ giao nhận bao gồm các chức năng toàn diện của hệ thống, nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng về thời gian, độ an toàn của hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả dịch vụ.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa (CLDV) được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thông qua các tiêu chí quan trọng như an toàn, độ chính xác, thái độ phục vụ và giá cả hợp lý.
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá
Căn cứ vào các đặc điểm chung của CLDV thì dịch vụ GNHH có các đặc điểm như sau:
Dịch vụ logistics được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận vì bất kỳ lý do nào, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ giao nhận chưa đáp ứng yêu cầu.
Thị trường luôn biến đổi, do đó, dịch vụ giao nhận cần điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau Trước đây, việc đảm bảo đúng loại sản phẩm, số lượng, thời gian và địa điểm là đủ, nhưng hiện nay, các dịch vụ này còn phải tối ưu hóa chi phí và thời gian.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận, cần xem xét đặc điểm của khách hàng và các yếu tố liên quan như yêu cầu pháp lý và nhu cầu cộng đồng Việc giao nhận hàng hóa không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật, đảm bảo không chứa hàng cấm theo quy định.
Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình này được phát triển từ việc phân tích 5 khoảng cách, giúp xác định và phân loại các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong tổ chức Qua đó, tổ chức có thể nhận diện những điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ và đề xuất các biện pháp cải thiện hiệu quả.
Khoảng cách 1 phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của công ty và kỳ vọng của khách hàng Nếu khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy công ty chưa nắm bắt được mong đợi của khách hàng, từ đó có thể tác động tiêu cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xảy ra khi công ty hiểu rõ mong đợi của khách hàng nhưng chưa chuyển đổi thành các đặc tính chất lượng dịch vụ phù hợp.
Khoảng cách 3 đề cập đến sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Nguyên nhân của khoảng cách này thường xuất phát từ kỹ năng yếu kém của nhân viên, sự thiếu tận tâm trong công việc, hoặc việc thực hiện không đúng quy trình đã được thiết lập.
Khoảng cách 4 thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) thực tế mà công ty cung cấp và chất lượng dịch vụ mà công ty đã thông tin tới khách hàng Thông tin từ quảng cáo và các mối quan hệ khác có thể tác động đến kỳ vọng của khách hàng Khi công ty hứa hẹn nhiều trong quảng cáo nhưng không thực hiện được, điều này sẽ làm giảm kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 5 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng chủ yếu dựa trên trải nghiệm thực tế so với mong đợi của họ, vì vậy việc hiểu và quản lý kỳ vọng này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CLDV phụ thuộc vào khoảng cách 5, và nếu sự khác biệt giữa khoảng cách tiêu dùng dịch vụ và CLDV kỳ vọng không lớn, thì CLDV sẽ được đánh giá là tốt.
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty cần giảm thiểu các khoảng cách này.
Mô hình CLDV theo các nhà nghiên cứu được biểu diễn :
CLDV = F{(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4))}
Trong đó, KC1; KC2; KC3; KC4; KC5: là các khoảng cách chất lượng 1; 2; 3; 4; 5
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
Mô hình 5 khoảng cách là một khung lý thuyết tổng quát, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 Mô hình này cung cấp một cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua việc xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong trải nghiệm dịch vụ.
(1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cũng được khách hàng cảm nhận bởi 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy: Nói về khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng: Nói về sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ bao gồm kiến thức và trình độ chuyên môn cần thiết để cung cấp dịch vụ hiệu quả Điều này được thể hiện qua khả năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng, khả năng thực hiện các nhiệm vụ dịch vụ trực tiếp, cũng như khả năng nghiên cứu và hiểu biết về các thông tin liên quan.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận dịch vụ là rất quan trọng Điều này bao gồm việc cung cấp giờ làm việc linh hoạt, giảm thiểu thời gian chờ đợi và lựa chọn địa điểm phục vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Lịch sự: Nói về cung cách phục vụ của nhân viên, cần phải niềm nở và có thái độ tôn trọng khách hàng
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là điều quan trọng, bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để giải thích dịch vụ, cung cấp thông tin về chi phí và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng và rõ ràng.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và tên tuổi mạnh mẽ, đồng thời thể hiện phong cách chuyên nghiệp và thân thiện trong từng cuộc giao tiếp với khách hàng.
- An toàn: Nói về khả năng đảm bảo sự an toàn về vật chất, tinh thần cho khách hàng vàbảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và phân tích nhu cầu của họ thông qua việc nghiên cứu yêu cầu cụ thể, quan tâm đến từng cá nhân và nhận diện những khách hàng thân thiết.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang thiết bị phục vụ của công ty, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ dịch vụ
1.3.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Mô hình đề xuất của tác giả Độ tin cậy
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GNHH
Căn cứ đề xuất mô hình:
Mô hình SERVQUAL, phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, tập trung vào chất lượng dịch vụ được cảm nhận Mặc dù có một số nhược điểm về khía cạnh và bản chất, SERVQUAL vẫn được coi là công cụ đo lường chính xác và dễ sử dụng cho các nhà quản lý Trong khi đó, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được đánh giá là thuận tiện hơn do sử dụng bảng câu hỏi ngắn gọn, giúp tiết kiệm thời gian và giảm hiểu nhầm Tuy nhiên, SERVPERF không thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của người sử dụng và chất lượng dịch vụ Do đó, bất chấp những hạn chế, mô hình SERVQUAL vẫn được ưa chuộng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Tác giả đề xuất áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV), dựa trên năm thành phần chính: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Mô hình này giúp đánh giá hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu Độ tin cậy
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), việc cung cấp dịch vụ đúng hẹn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần tạo dựng lòng tin với khách hàng thông qua các yếu tố như thời gian cung cấp dịch vụ hợp lý, quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng nhanh chóng, thủ tục đơn giản, cùng với sự sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn Nghiên cứu của Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
(2016), Nguyễn Anh Tuấn và Nguyễn Thị Viên Lý (2020), S Subhashini và S Preetha (2018) cũng cho rằng sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều (tích cực) đến CLDV
H1: Độ tin cậy có có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá
Nhóm nhân tố mức độ đáp ứng bao gồm các yếu tố liên quan đến nguồn lực, thời gian và sự sẵn sàng của nhân viên trong cung ứng dịch vụ nhanh chóng Nghiên cứu của Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021), Lê Sơn Tùng cùng cộng sự (2021), và S Subhashini với S Preetha (2018) đã chỉ ra rằng sự đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Do đó, khả năng đáp ứng nhanh chóng và giải quyết kịp thời các vấn đề đơn hàng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
H2: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá
Năng lực phục vụ bao gồm sự hướng dẫn giải đáp thắc mắc, khả năng phát hiện sơ suất hồ sơ, khả năng giải quyết hồ sơ và tính linh hoạt Kinh nghiệm của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhân viên có khả năng và kiến thức để giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách linh hoạt sẽ góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ GNHH Nghiên cứu của Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021), Lê Sơn Tùng và cộng sự (2021), cùng S Subhashini và S Preetha (2018) đã chứng minh rằng năng lực phục vụ hay sự đảm bảo là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.
H3: Năng lực phục vụ có có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá
Theo Parasuraman et al (1985), nhóm nhân tố sự đồng cảm bao gồm các yếu tố như phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt và khả năng hiểu biết nhu cầu riêng biệt của khách hàng Sự quan tâm và cảm thông sẽ giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách, từ đó tạo điều kiện tốt nhất cho họ Do đó, việc cảm thông và am hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ.
GNHH Ý kiến này cũng đã được chỉ ra trong nghiên cứu của Hoàng Bá Quyền
(2021), Nguyễn Anh Tuấn và Nguyễn Thị Viên Lý (2020), S Subhashini và S
H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), cơ sở vật chất là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu của Phạm Hà Giang (2016), Hoàng Bá Quyền (2021) và Lê Sơn Tùng cùng cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Vẻ ngoài của nhân viên và cơ sở vật chất của công ty cung cấp dịch vụ vận tải là những yếu tố hữu hình quan trọng, có thể nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá
Trong chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV), nhấn mạnh khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giao nhận hàng hóa (GNHH) CLDV giao nhận hàng hóa được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các yếu tố như độ an toàn, độ chính xác, thái độ phục vụ và giá cả Việc làm rõ khái niệm dịch vụ và CLDV giúp tác giả xác định rõ hơn về dịch vụ GNHH và CLDV giao nhận Tác giả cũng giới thiệu một số mô hình lý thuyết phổ biến về CLDV, làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng CLDV giao nhận tại CTCP Giao hàng Tiết kiệm, từ đó đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho chương 2.
Chương 1 đã giới thiệu các khái niệm cơ bản cần thiết cho phương pháp nghiên cứu tiếp theo Nội dung về thực trạng chất lượng dịch vụ, xây dựng mô hình, thang đo nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm sẽ được trình bày chi tiết trong chương 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm (GHTK) là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp cho thương mại điện tử tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi và thu tiền tận nơi cho các doanh nghiệp trực tuyến Với tốc độ nhanh, ứng dụng công nghệ tiên tiến và tư duy phục vụ linh hoạt, GHTK đã xây dựng mạng lưới phủ sóng toàn quốc.
Hình 2.1: Logo Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Tên công ty: Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm (tên viết tắt: GHTK) Tên quốc tế: GIAO HANG TIET KIEM JOINT STOCK COMPANY
Trụ sở chính: Số 8 Phạm Hùng - Phường Mễ Trì - Quận Nam Từ Liêm - TP
Quản lý bởi : Cục thuế Hà Nội
Lĩnh vực: Vận tải Giao vận
Người đại diện: (Ông) Phạm Hồng Quân
Email: info@ghtk.vn Điện thoại liên hệ: 024-35720999
Công ty được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số
Công ty được Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 010618187 lần đầu vào ngày 21/5/2013, với thay đổi lần thứ 09 vào ngày 04/06/2020 Công ty hoạt động trong lĩnh vực bưu chính theo Giấy phép bưu chính số 346/GP – BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 23/08/2019, cùng với Văn bản xác nhận thông báo hoạt động bưu chính số 2784/XN – BTTTT cũng do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp vào ngày 19/08/2019.
Bán hàng mọi nơi với dịch vụ hậu cần từ GHTK, nền tảng này tập trung vào công nghệ và trải nghiệm khách hàng GHTK ứng dụng công nghệ và dữ liệu để phát triển phương thức vận hành tiết kiệm, mang lại hiệu quả cao cho khách hàng.
Bất kỳ ai, ở bất kỳ đâu, chỉ cần có một chiếc điện thoại di động trong tay đều có cơ hội tham gia kinh doanh trực tuyến, từ đó nuôi dưỡng ước mơ tự doanh, tự lập và thay đổi cuộc sống.
Tại GHTK, chúng tôi cam kết tạo ra môi trường làm việc mà mỗi cá nhân đều có không gian và quyền tự chủ, giúp họ phát triển độc lập và học hỏi từ những trải nghiệm để hoàn thiện bản thân.
GHTK cam kết mang đến giá trị cốt lõi "Nhanh" cho khách hàng, với mục tiêu tối ưu hóa quy trình vận chuyển hàng hóa Chúng tôi không ngừng cải thiện năng suất lao động và áp dụng tự động hóa dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đảm bảo hàng hóa luôn được luân chuyển một cách liên tục và hiệu quả.
- Flexible/ Linh hoạt: Dù linh hoạt là bài toán khó nhất trong vận hành, nhưng
GHTK tin rằng linh hoạt là lợi thế để cạnh tranh của các Shop/Doanh nghiệp
Chúng tôi cam kết phát triển kinh doanh trực tuyến mỗi ngày bằng cách tập trung vào việc xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại Chúng tôi ứng dụng các thuật toán tự động và tối ưu hóa, cùng với công nghệ di động để giúp các cửa hàng và doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách linh hoạt Mục tiêu của chúng tôi là tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn toàn mới và tiện ích cho người tiêu dùng.
GHTK cam kết mang đến dịch vụ thân thiện và chất lượng cao, với tư duy phục vụ tận tâm từ đội ngũ nhân viên Chúng tôi không ngừng nỗ lực để đảm bảo trải nghiệm giao nhận và xử lý sự cố tốt nhất cho khách hàng GHTK hiểu rằng phục vụ người mua hiệu quả cũng đồng nghĩa với việc nâng cao uy tín cho người bán Hệ thống công nghệ và quy trình vận hành của GHTK được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và dễ hiểu, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
CTCP Giao hàng Tiết kiệm, được thành lập vào năm 2013, là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp cho thương mại điện tử và các shop bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam Dưới sự lãnh đạo của Tổng Giám đốc Phạm Hồng Quân, công ty đã mở rộng mạnh mẽ với hơn 33.000 nhân sự, phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành qua 60 trung tâm vận hành và 1800 chi nhánh Tốc độ giao hàng nhanh chóng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến GHTK cam kết cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày và thu tiền hộ một cách uy tín và đáng tin cậy, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho người bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và mang lại nhiều cơ hội việc làm cho người giao hàng.
Hình 2.2: Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Tháng 4/2013: GHTK ra đời và hoạt động tại Hà Nội Vận hành ngày đầu tiên với 01 Nhà kho; 05 Shipper; 10 Shop; 15 Đơn hàng
Tháng 7/2013: Công ty ra mắt hệ thống quản lý và APIs kết nối với đối tác
Tháng 6/2014: Ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội
Tháng 7/2015: Mở chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, sau đó chính thức ra mắt dịch vụ vận chuyển HN-HCM 24H
Tháng 10/2015: Đạt mốc 1.000.000 đơn hàng đầu tiên; đội ngũ bao gồm 200 nhân viên
Tháng 3/2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology (MOT)
Tháng 9/2016: Top 1 Nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn TMĐT di động Đội ngũ: 1000 nhân viên
Tháng 3/2017: Ra mắt trung tâm vận hành 10.000m2 đầu tiên tại TPHCM Tháng 6/2017: Mở full-map 63 trung tâm tỉnh thành trên cả nước
Tháng 9/2017: Mở full-map, giao hàng đến 11.000 huyện xã trên toàn quốc
Mở 20 trung tâm vận hành và hơn 500 chi nhánh với tổng diện tích khoảng 100.000m2 Đạt mốc 50.000.000 đơn hàng
Phủ sóng toàn quốc với hơn 15.000 nhân viên giao hàng Đạt mốc 100.000.000 đơn hàng
Cán mốc 27.000 nhân sự Tổng diện tích kho bãi lên đến 500.000m2
Ra mắt ứng dụng moShop với dịch vụ XFAST 2H
Thực hiện nhiều hoạt động cộng đồng trong thời kỳ dịch bệnh COVID 19 như trực chốt cách lý, phiên hàng 0 đồng, vận chuyển nhu yếu phẩm,
Phục vụ hơn 1.000.000 nhà bán lẻ và 70.000.000 người tiêu dùng trên toàn quốc
Nhận giải Vàng Sản phẩm công nghệ số xuất sắc cho kinh tế số
Nhận giải Nền tảng giao hàng xuất sắc 2023
Sau hơn 10 năm hoạt động, GHTK đã khẳng định vị thế là một trong những hãng vận chuyển hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới bao phủ 63 tỉnh thành và 11.000 huyện xã Đặc biệt, GHTK nổi bật với tư duy phục vụ linh hoạt, ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quá trình vận chuyển.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động và các sản phẩm dịch vụ
Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm (GHTK) là một doanh nghiệp công nghệ hàng đầu trong lĩnh vực bưu chính, chuyên cung cấp dịch vụ logistics cho thương mại điện tử, bao gồm chuyển phát thư, gói và kiện hàng hóa, phục vụ nhu cầu của nhà bán lẻ và người tiêu dùng trực tuyến.
Dưới đây là các dịch vụ GHTK đang triển khai:
Dịch vụ chuyển phát nhanh Express cung cấp dịch vụ chuyển phát chất lượng cao cho thư, tài liệu, vật phẩm và hàng hóa Với đặc điểm hàng hóa đa dạng, dịch vụ này đảm bảo mang lại sự nhanh chóng và hiệu quả cho mọi nhu cầu gửi bưu gửi.
Kích thước tối đa cho mỗi cạnh của đơn hàng nội miền là 200cm, trong khi đối với đơn hàng liên miền, kích thước tối đa cho mỗi cạnh là 150cm.
- Đơn hàng khối lượng từ 10kg được áp dụng nhận nhiều kiện - tối đa 20 kiện/đơn
- Về hạn sử dụng của sản phẩm: Nhận vận chuyển với sản phẩm có hạn sử dụng từ 7 ngày trong điều kiện vận chuyển thông thường
- Khối lượng quy đổi sẽ được tính: Chiều cao (cm)*chiều dài (cm)*chiều rộng (cm)/6000
Dịch vụ chuyển hàng to BBS cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa kích thước lớn trên toàn quốc, giúp khách hàng dễ dàng gửi đi những mặt hàng cồng kềnh.
- Cân nặng: GHTK nhận vận chuyển lên đến 15 tấn/đơn
- Mỗi kiện tối thiểu từ 10kg và không vượt quá 100kg
- Số kiện: Tối đa 20 kiện/đơn
+ Chiều dài không vượt quá 200cm
+ Chiều rộng và chiều cao không vượt quá 150cm
- Đối với các mặt hàng trần yêu cầu shop phải đóng gói và gia cố đúng theo tiêu chuẩn công ty đề ra cho từng loại mặt hàng
Nếu các cửa hàng gửi hàng hóa vượt quá kích thước, trọng lượng, số lượng kiện hoặc không đúng sản phẩm, quý khách hãy liên hệ với cửa hàng để thảo luận về các tiêu chuẩn nhận hàng BBS.
Là dịch vụ giao nhanh 2h kể từ khi shop đăng đơn, giao trong nội thành Hà Nội và Hồ Chí Minh
Xfast có 2 dịch vụ chính:
Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm Để hoạt động GNHH diễn ra thuận lợi, thông thường quy trình cung cấp dịch vụ của GHTK sẽ trải qua các bước như bảng dưới đây
Bảng 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ của Giao hàng Tiết Kiệm
Bước 1: Tiếp nhận thông tin và yêu cầu vận chuyển từ khách hàng
Các Shop, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh trực tuyến, có nhu cầu vận chuyển hàng hóa có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của GHTK qua hotline để được hỗ trợ.
19006092) hoặc qua website ( https://giaohangtietkiem.vn/) hoặc đến trực tiếp bưu cục gần nhà
Bước 2: Đăng ký tài khoản
Cách 1: Đăng ký trên APP GHTK
Cách 2: Đăng ký tài khoản trên Website
Bước 3: Tiếp nhận đơn hàng
Shop đăng nhập và đăng đơn hàng cho trung tâm điều vận GHTK qua hệ thống quản lý riêng
Bước 4: Lấy hàng Nhân viên GHTK qua địa chỉ shop để lấy hàng tận nơi hoặc shop có thể gửi hàng qua bưu cục gần nhà nhất
Bước 5: Giao hàng GHTK giao hàng cho khách hàng và thu hộ tiền trực tiếp (Cash on Delivery)
Bước 6: Đối soát GHTK đối soát trả tiền cho shop (3 lần/tuần) qua tài khoản ngân hàng Đồng thời gửi biên bản đối soát định kỳ vào email
Bước 7: Kết thúc Giao dịch hoàn thành
Hướng dẫn chat Chăm sóc khách hàng
Nếu bạn gặp khó khăn khi đăng đơn hoặc vận hành đơn hàng, hãy dễ dàng liên hệ qua APP GHTK để nhận hỗ trợ kịp thời.
Cách 1: Nhắn tin trực tiếp trong màn “Chats” trên app GHTK
Cách 2: Tại màn “Đơn hàng” lựa chọn đơn hàng cần được hỗ trợ, sau đó click “Chats yêu cầu” Sau đó, lựa chọn Chat CSKH
Ngoài ra, để được hỗ trợ một cách tốt nhất, Shop có thể liên hệ các kênh giải đáp thắc mắc dưới đây:
- Chat trực tiếp qua G-Chat trên App GHTK
- Inbox tới fanpage Giaohangtietkiem.vn
- Tham gia Group cộng đồng: 1001 Hỏi đáp & Tâm sự giao hàng (http://bit.ly/GHTKGroup)
- Email tới cskh@ghtk.vn
2.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Sau khi nhận đơn hàng, GHTK tiến hành kiểm tra chất lượng 100% gói hàng trước khi vận chuyển bằng cách chụp hình ảnh bên ngoài và bên trong Những hình ảnh này được lưu trữ trên hệ thống công ty, tạo cơ sở pháp lý quan trọng để xử lý các vấn đề phát sinh GHTK cũng quy định về đóng gói hàng hóa để đảm bảo an toàn trong quá trình giao hàng, giúp bảo vệ hàng hóa và giảm tình trạng trả hàng, từ đó tiết kiệm chi phí cho người gửi Trong trường hợp có sự cố trong vận chuyển, quy định về đóng gói sẽ là căn cứ xác định trách nhiệm của các bên liên quan.
GHTK sử dụng đa dạng phương tiện vận chuyển hàng hóa như xe máy, xe tải, container, máy bay và tàu hoả, đồng thời thiết lập tiêu chuẩn và quy trình rõ ràng để đảm bảo an toàn và đúng cam kết trong giao hàng Sau khi giao hàng, công ty thu tiền từ khách hàng qua hình thức trực tiếp hoặc thanh toán trực tuyến Để nâng cao chất lượng dịch vụ, GHTK luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng qua các kênh như email, trang web và G-chat trên ứng dụng nội bộ, giúp duy trì giao tiếp hiệu quả và nhanh chóng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu, khảo sát chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá tại Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm
Khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại CTCP Giao hàng Tiết kiệm dựa trên ý kiến của khách hàng hiện tại và trước đây Mục tiêu là đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty.
Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Cơ sở lý thuyết và hình thành mô hình nghiên cứu
(Khảo sát tài liệu nghiên cứu liên quan và tham vấn ý kiến đóng góp của GVHD để lập bảng hỏi)
(Kiểm định Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy)
Kết luận và đề xuất giải pháp
Cơ sở lý thuyết và hình thành mô hình nghiên cứu
Tác giả tham khảo các tài liệu liên quan và các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra mô hình đề xuất
Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả tham khảo các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) và áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu Đồng thời, tác giả cũng tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn (GVHD) để phát triển mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát khách hàng Kết quả thu được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 26 để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy.
Kết luận và đề xuất giải pháp
Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đã đánh giá những ưu điểm và nhược điểm trong chất lượng dịch vụ của GHTK Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại GHTK.
2.3.2 Thang đo và chọn mẫu khảo sát
Tác giả đã áp dụng bộ 22 câu hỏi về các thành phần của chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển, sau đó điều chỉnh chúng để phù hợp với đặc thù của dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Phỏng vấn sâu một số nhóm khách hàng nhằm tìm hiểu hành vi của họ sau khi sử dụng dịch vụ của công ty Qua đó, chúng tôi sẽ xây dựng bộ câu hỏi cho các yếu tố phụ thuộc, giúp phân tích và hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
- Tham khảo ý kiến của GVHD và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức
Tác giả lựa chọn thang đo Likert để đo lường, thang đo này bao gồm 5 cấp độ như sau: 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Bình thường 4 Đồng ý
Bảng 2.3: Bảng hỏi khảo sát tổng hợp từ mô hình của Parasuraman & cộng sự (1988)
Tiêu chí STT Mã hoá Câu hỏi Nguồn Độ tin cậy
1 DTC1 Công ty hứa làm điều gì vào thời gian nào thì họ sẽ làm
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) và Nghiên cứu định tính
2 DTC2 Khi anh (chị) gặp trở ngại, công ty sẵn sàng giúp đỡ
3 DTC3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng quy trình từ đầu
4 DTC4 Công ty cung cấp dịch vụ theo thời gian đã hẹn
5 DTC5 Công ty luôn lưu ý để hạn chế xảy ra sai sót
6 MDDU1 Công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ (tiếp nhận đơn hàng, phản hồi) của anh (chị)
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) và Nghiên cứu định tính
7 MDDU2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh
8 MDDU3 Nhân viên luôn thông báo rõ khi nào dịch vụ của anh (chị) được thực hiện/hoàn thành
9 MDDU4 Nhân viên luôn trả lời thắc mắc của anh (chị) kịp thời
10 NLPV1 Hành vi của nhân viên trong công ty tạo sự tin tưởng đối với anh (chị)
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) và Nghiên cứu định tính
11 NLPV2 Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh (chị)
12 NLPV3 Nhân viên công ty tác phong nhanh nhẹn, xử lí tình huống linh hoạt
13 NLPV4 Anh (chị) cảm thấy an toàn khi ký kết hợp đồng với với công ty
14 SDC1 Công ty bố trí thời gian, địa chỉ làm việc, giao dịch thuận tiện
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) và Nghiên cứu định tính
15 SDC2 Công ty luôn quan tâm đến việc tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng
16 SDC3 Nhân viên công ty am hiểu những nhu cầu đặc biệt của anh (chị)
17 SDC4 Công ty có những nhân viên biết quan tâm đến cá nhân anh (chị)
18 SDC5 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của anh
19 PTHH1 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) Nghiên cứu định tính)
20 PTHH2 Công ty sử dụng trang thiết bị hiện đại, phương tiện vận chuyển an toàn
21 PTHH3 Trang web và các trang mạng xã hội của công ty thiết kế đẹp mắt, rõ ràng
22 PTHH4 Nhân viên luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Ngoài ra, tác giả thiết kế bảng thang đo cho biến độc lập (3 biến) về chất lượng dịch vụ trong bảng dưới đây:
Bảng 2.4: Câu hỏi cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Tiêu chí STT Mã hoá Câu hỏi Nguồn
23 CLDV1 Anh (chị) cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty
(2010) và Nghiên cứu định tính
24 CLDV2 Anh (chị) sẽ tiếp tục hợp tác với công ty
25 CLDV3 Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho bạn bè, người thân
Nguồn: Tổng hợp của tác giả Chọn mẫu khảo sát
Theo Nguyễn Đình Thọ (2008; 2013), số lượng quan sát tối thiểu phải lớn hơn ít nhất 5 lần số biến quan sát Với 25 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát tối thiểu 125 mẫu để đảm bảo kích thước mẫu cho phân tích EFA Tuy nhiên, kích thước mẫu lớn hơn sẽ tăng độ chính xác của nghiên cứu Vì vậy, tác giả đã quyết định phát hành 230 phiếu khảo sát.
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện gián tiếp qua Nhân viên Lấy hàng thuộc bộ phận COD khi thu thập từ các cá nhân, cửa hàng và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ GNHH của GHTK Tổng cộng đã phát ra 230 phiếu khảo sát và thu về 218 phiếu hợp lệ Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.
2.3.4.1 Thống kê mô tả mẫu
Sau khi thu thập dữ liệu từ phiếu khảo sát, các thông tin chung từ 218 mẫu khảo sát sẽ được tổng hợp như sau:
Bảng 2.5: Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thông tin Số Phiếu Phần trăm
Shop/Cửa hàng trực tuyến 124 57%
Khách hàng biết đến dịch vụ công ty qua:
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Theo bảng khảo sát, tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 56%, cao hơn so với khách hàng nam với 44% Đối tượng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa của GHTK chủ yếu là các Shop/Cửa hàng trực tuyến với 57%, tiếp theo là khách hàng cá nhân với 31%, và thấp nhất là doanh nghiệp với 12%.
Theo khảo sát, 36% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 1-3 năm, trong khi đó, tỷ lệ người dùng dưới 1 năm và từ 3-5 năm gần như tương đương nhau, lần lượt là 24% và 26% Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tại GHTK chưa đồng đều.
Số khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 năm là thấp nhất với 14%
Khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ của công ty thông qua giới thiệu từ người thân và bạn bè (35%), cho thấy sự tin tưởng vào những trải nghiệm thực tế Ngoài ra, 29% khách hàng biết đến công ty qua các trang mạng xã hội nhờ vào sự tương tác và quảng cáo hiệu quả Một phần không nhỏ (27%) cũng tìm hiểu thông tin qua bộ phận kinh doanh qua gọi điện tư vấn Trong bối cảnh công nghệ phát triển, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua sách báo chỉ chiếm 9%, cho thấy sự chuyển dịch trong cách tiếp cận thông tin.
• Thống kê giá trị trung bình
Với thống kê trung bình sẽ dựa vào giá trị Mean là chủ yếu
Bảng 2.6: Bảng điểm trung bình tổng thể các biến
Tiêu chí Mã hoá N Mean Độ tin cậy DTC 218 3.580
Mức độ đáp ứng MDDU 218 3.480
Năng lực phục vụ NLPV 218 3.390
Phương tiện hữu hình PTHH 218 3.385
Chất lượng dịch vụ CLDV 218 3.490
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu SPSS 26
Nhìn chung, các giá trị trung bình của các biến đều trên 3, cho thấy khách hàng chủ yếu đánh giá ở mức bình thường đến đồng ý Yếu tố “Độ tin cậy” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3.580, tiếp theo là “Sự đồng cảm” với 3.544 “Mức độ đáp ứng” đứng thứ ba với điểm trung bình 3.480 Hai yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình lần lượt là 3.390 và 3.385 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình 3.490, cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty.
2.3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS 26
Theo Campell và Fiske (1959) định nghĩa rằng một phép đo được coi là đáng tin cậy khi nó chính xác trong việc đánh giá nội dung cần đo, đồng thời không chứa hai loại sai số: sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0 đến 1, với giá trị cao cho thấy độ tin cậy của thang đo tăng lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0,95, điều đó chỉ ra rằng các câu hỏi trong thang đo không có sự khác biệt đáng kể, dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến Theo J F Hair và cộng sự (1998), thang đo được coi là đáng tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 71 3.1 Xu hướng chung phát triển ngành giao nhận vận tải
Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá của Công ty Cổ phần
3.2.1 Mục tiêu và căn cứ đề xuất giải pháp
Mục tiêu của CTCP Giao hàng Tiết kiệm là cải tiến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhằm nâng cao khả năng tự hoàn thiện, tăng cường sức cạnh tranh trong thị trường nội địa và mở rộng ra quốc tế, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của ngành giao nhận vận tải tại Việt Nam.
Dựa trên thực trạng và nguyên nhân đã được phân tích ở chương 2, cùng với xu hướng phát triển của ngành giao nhận vận tải, tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp để cải thiện tình hình hiện tại.
• Giải pháp nâng cao Độ tin cậy
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nâng cao uy tín của mình Uy tín được thể hiện qua việc thực hiện đúng quy trình và cam kết với khách hàng Nhân viên phải được đào tạo kỹ lưỡng về quy trình để truyền đạt thông tin chính xác Cơ sở vật chất cần đầy đủ, bao gồm thiết bị kết nối mạng và phương tiện vận chuyển Các thủ tục và hợp đồng cần được chuẩn bị cẩn thận, với điều khoản dễ hiểu và đầy đủ tính pháp lý, nhằm tạo sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng Đào tạo nhân viên giao hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Bộ phận giao hàng của GNHH thường gặp khó khăn và nhận nhiều phàn nàn do khối lượng hàng hóa lớn cần vận chuyển, đặc biệt trong các dịp cao điểm như lễ và Tết, khiến nhân viên không thể xử lý kịp thời.
Công ty cần thiết lập bộ phận đào tạo riêng cho nhân viên giao hàng, nhằm trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết để hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả Đầu tư vào đào tạo không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình vận chuyển hàng hóa, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty cần bố trí đủ nhân lực và phân công nhiệm vụ rõ ràng, đảm bảo mỗi vấn đề được xử lý bởi nhân viên có chuyên môn tương ứng Việc này giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên Đồng thời, công ty cũng phải tổ chức các khoá đào tạo định kỳ cho nhân viên chăm sóc khách hàng, trang bị cho họ kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý mọi tình huống một cách chuyên nghiệp Điều này không chỉ nâng cao uy tín của công ty mà còn tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
Để tạo động lực làm việc cho nhân viên, công ty cần chú trọng đến sự hài lòng và tự tin của họ trong công việc Việc cung cấp công cụ và phương pháp tự tạo động lực là rất quan trọng Thiết lập chế độ lương thưởng hợp lý và khen ngợi kịp thời những thành tích sẽ giúp nhân viên cảm thấy được công nhận và đánh giá cao Ngoài ra, tổ chức các buổi liên hoan và giao lưu học hỏi không chỉ giúp giảm áp lực mà còn tạo sự gần gũi giữa các thành viên, từ đó xây dựng một môi trường làm việc đội nhóm mạnh mẽ và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
Chất lượng nhân viên cần đồng đều để đảm bảo hiệu quả công việc Để đạt được điều này, một hệ thống đào tạo chuyên sâu và đồng nhất là cần thiết, cung cấp kiến thức, kỹ năng và công cụ cho nhân viên Hệ thống đào tạo cần được cập nhật định kỳ để nhân viên luôn nắm bắt kiến thức mới và phương pháp làm việc tiên tiến Công ty cũng nên tổ chức các buổi hội thảo và workshop để tạo điều kiện cho việc trao đổi kiến thức và kinh nghiệm Ngoài ra, việc thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, giúp mọi nhân viên hiểu và cam kết tuân thủ trong công việc hàng ngày, từ đó duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian.
• Giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng Để giải quyết vấn đề này, công ty cần thực hiện các biện pháp như:
Để cải thiện tốc độ phục vụ khách hàng, công ty cần thiết lập một bộ phận kiểm soát nhằm nâng cao tính chặt chẽ và hiệu quả trong quy trình hoạt động Bộ phận này sẽ kiểm tra từng bước để đảm bảo thực hiện đúng quy chuẩn, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, tránh tình trạng tồn đọng công việc Ngoài ra, bộ phận kiểm soát cũng sẽ tổng hợp biện pháp ứng phó trong trường hợp sự cố bất ngờ, cung cấp giải pháp kịp thời và phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.
Để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ giao nhận, công ty cần cải thiện và đa dạng hóa phương thức vận tải Việc tích hợp nhiều phương thức vận tải sẽ giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty nên tận dụng lợi thế của các phương thức như đường bộ, đường biển, đường hàng không và đường sắt để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và hiệu quả Đồng thời, tăng cường sự đa dạng trong các tuyến đường sẽ giảm thiểu rủi ro và tăng tính linh hoạt trong hoạt động giao nhận, giúp công ty dễ dàng thích nghi với biến động thị trường và yêu cầu của khách hàng.
GHTK cần tăng cường đầu tư vào công nghệ và hệ thống quản lý đơn hàng để nâng cao khả năng tiếp nhận, xử lý và theo dõi đơn hàng hiệu quả Việc này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thời gian xử lý và tăng cường sự linh hoạt trong hoạt động kinh doanh.
Mở rộng đội ngũ nhân viên là một bước quan trọng để đáp ứng nhu cầu công việc và đảm bảo đủ nguồn lực Việc này không chỉ giúp giảm áp lực cho nhân viên hiện tại mà còn tạo cơ hội để mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ
Để truyền đạt rõ ràng văn hóa chăm sóc khách hàng cho nhân viên, trước hết, họ cần nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa này và ảnh hưởng của nó đến sự phát triển của công ty Việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng không chỉ giúp duy trì mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng Hơn nữa, nhân viên cần được đào tạo và trang bị các kỹ năng cần thiết để thực hiện văn hóa chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm khả năng tương tác với khách hàng một cách ân cần, lịch sự và chuyên nghiệp.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, công ty cần hướng dẫn nhân viên giải quyết vấn đề và đáp ứng yêu cầu một cách nhanh chóng Văn hóa chăm sóc khách hàng cần gắn liền với văn hóa doanh nghiệp, giúp mọi nhân viên hiểu rõ mục tiêu và giá trị cốt lõi, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ Đào tạo chuyên sâu là yếu tố quan trọng, với các khóa học ngắn hạn giúp nhân viên cập nhật kiến thức mới và nắm bắt xu hướng thị trường, tạo ra chiến lược phát triển phù hợp Môi trường học tập tích cực khuyến khích nhân viên chia sẻ kinh nghiệm và áp dụng kiến thức vào công việc Ngoài ra, công ty cần chú trọng đến quy trình tuyển dụng để xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng từ giai đoạn đầu, giảm thiểu rủi ro thay đổi nhân sự và khai thác tiềm năng của ứng viên mới, tạo cơ hội cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện đại.
Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, GHTK cần thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm việc theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Công ty nên cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, như hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc Đồng thời, GHTK cần phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng thông qua các sự kiện và sàn việc làm, cung cấp thông tin và tư vấn hữu ích Để tăng cường sự thuận tiện, GHTK cần điều chỉnh hợp đồng và thủ tục liên quan, đảm bảo tính rõ ràng và dễ hiểu, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu hoang mang Cuối cùng, quy trình dịch vụ cần được đơn giản hóa và linh hoạt để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.
• Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình
Một số khuyến nghị với Nhà nước
Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Việt Nam, đặc biệt là tại CTCP Giao hàng Tiết kiệm, cần đầu tư vào hạ tầng vận tải Việc nâng cấp và mở rộng hạ tầng giao thông, đặc biệt là đường bộ, sẽ cải thiện khả năng vận chuyển hàng hóa một cách linh hoạt và hiệu quả Xây dựng các trung tâm vận tải đa phương thức, kết hợp giữa đường bộ, đường sắt, đường hàng không và đường thủy, sẽ tối ưu hóa quá trình vận chuyển, giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao dịch vụ giao nhận hàng hóa Điều này không chỉ tăng cường tính cạnh tranh cho các doanh nghiệp vận tải mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa, cần tăng cường quản lý và giám sát tại các doanh nghiệp vận tải và logistics Việc này đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn ngành, quy định an toàn giao thông và bảo vệ môi trường, đồng thời giúp phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh Thường xuyên đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao hiệu suất và hiệu quả của doanh nghiệp mà còn tạo ra môi trường làm việc an toàn, chuyên nghiệp, góp phần bảo vệ môi trường và phát triển bền vững cho ngành vận tải.
Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng công nghệ tiên tiến như IoT, AI và Blockchain nhằm tối ưu hóa quy trình vận chuyển, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công nghệ IoT (Internet of Things) đang được áp dụng trong quy trình vận chuyển, mang lại khả năng theo dõi và quản lý hàng hóa một cách chính xác và hiệu quả Nhờ vào các cảm biến thông minh được tích hợp trong container và phương tiện vận chuyển, việc theo dõi vị trí, điều kiện môi trường và tình trạng hàng hóa diễn ra trong thời gian thực.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích dữ liệu giúp dự đoán lưu lượng giao thông, tình trạng đường, thời tiết và các yếu tố khác ảnh hưởng đến vận chuyển Việc tích hợp hệ thống AI vào quy trình giao nhận không chỉ tối ưu hóa tuyến đường mà còn giảm thiểu thời gian và chi phí vận chuyển.
Sử dụng công nghệ Blockchain trong hệ thống quản lý dữ liệu vận chuyển mang lại sự an toàn và minh bạch Công nghệ này không chỉ tăng cường tính bảo mật mà còn đảm bảo tính xác thực và nguyên tắc minh bạch trong quá trình giao nhận hàng hóa.
Khuyến khích cạnh tranh lành mạnh là yếu tố quan trọng để xây dựng một môi trường kinh doanh công bằng và bền vững Hệ thống cạnh tranh cần được thiết lập sao cho doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh bằng giá cả mà còn bằng chất lượng và giá trị sản phẩm, từ đó mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Việc này giúp tạo ra một sân chơi công bằng hơn cho các doanh nghiệp, giảm bớt rào cản thị trường và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành.
Tăng cường hợp tác quốc tế là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp vận tải mở rộng thị trường và phát triển bền vững Thông qua việc hợp tác với các đối tác quốc tế, doanh nghiệp có thể tiếp cận thị trường mới, mở rộng lượng khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh Hợp tác quốc tế cũng tạo cơ hội chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi từ các tiêu chuẩn toàn cầu và áp dụng những biện pháp tiên tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp vận tải.