Nội dung quản lý dịch vụ đi động của doanh nghiệp viễn thông; Quản lý về văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách viễn thông; Quản lý về tiêu chuẩn, công nghệ và chất lượng dịch vụ di
Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án . 2- 22s ©ss£eseteseteserssersersscre 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án 4 Phương pháp thực hiện đề án 5 Ý nghĩa của đề án 6 Kết cấu đề án - .HHHHHHHHHHHHHỊHHHHHHHHHHH.HHHHHHH1.gg0010tHiie 5
Mục tiêu Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý địch vụ đi động của doanh nghiệp
- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La Trên cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La đến năm 2030. thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Tập đoàn Công Nghiệp-Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La
+ Về thời gian: Tác giả nghiên cứu các vấn đề liên quan đến quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn Công Nghiệp-Viễn thông Quân đội, chỉ nhánh Sơn La giai đoạn
2021-2023 Các giải pháp đề xuất đến năm 2030 Thời gian tiến hành khảo sát đối với các cán bộ Chi nhánh Sơn La được thực hiện từ tháng 01/2024 đến hết tháng 04/2024
+ Về nội dung: Thực trạng chính sách quản lý địch vụ di động: Công tác quản lý hạ tầng, dịch vụ di động; Công tác đảm bảo an toàn, an ninh thông tin; Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ di động; Công tác thanh tra, kiểm dịch vụ đi động của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La
4 Phương pháp thực hiện đề án
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập thứ cấp
+ Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, thống kê của Chi cục Thống kê Sơn La, các bài luận văn, luận án khóa trước, các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ di động
+ Thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh của Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La vào năm 2021-2023, bảng cân đối kế toán và một số báo cáo bán hàng khác từ bộ phận kinh doanh Thu thập các báo cáo về bán hàng và báo cáo về chăm sóc khách hàng tại ban kinh doanh của Sơn La năm 2021-2023 để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ di động ở chương 2 của đề án
Phương pháp thu thập sơ cấp
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra của Tập đoàn Công Nghiệp -Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La
- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Sơn La và các cán bộ quản lý dịch vụ di động tại chi nhánh Sơn La. lý dịch vụ di động tại Chi nhánh Sơn La
- Điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cả các quầy giao dịch trên địa bàn thành phố Sơn La vào thời điểm sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ đi động
Mục đích điều tra khách hàng là để biết được tình hình hiện tại chất lượng dịch vụ di động của Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn
La đang diễn ra như thế nào Hơn nữa khách hàng là người trải nghiệm dịch vụ nên họ có cái nhìn khách quan hơn về sản phẩm và các dịch vụ
Nội dung khảo sát: Đánh giá về dịch vụ đi động của khách hàng, đánh giá về quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh dịch vụ di động tại Viettel Sơn La
Cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024 trên địa bàn tỉnh Sơn La Phiếu điều tra được thiết kế để thu thập được những thông tin như: các thông tin cơ bản của doanh nghiệp, đánh giá của doanh nghiệp về thực trạng, tiềm năng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý dịch vụ di động, đánh giá của doanh nghiệp về chính sách quản lý dịch vụ di động Các đề xuất của doanh nghiệp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ di động, định hướng một số nguyên nhân của các vấn đề còn tổn tại
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp
+ Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm kết hợp với phần mềm Excel để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu
Với mục đích là khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sat theo thir tu:
Hoan toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý
CO SO LY LUAN VA THYC TIEN VE QUAN LY DICH VU DI
Khái niệm và đặc điểm 2-2-2 e2 s€Ezz©resezssezzserrsserzscree 6 1.1.2 Phân loại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông
Theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 về việc phân loại các dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin)
Dịch vụ di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi thời điểm, mọi thời gian Dịch vụ di động gọi một cách đơn giản là dịch vụ điện thoại trong đó người sử dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau ngay cả khi đang di chuyên trong vùng phục vụ
Dịch vụ di động có đặc trưng là sử dụng công nghệ không dây vì vậy người sử dụng có thể đi chuyên trong khi đàm thoại và phạm vi di chuyển rất rộng bằng toàn bộ vùng phục vụ của mạng Phạm vi này có thể là quốc tẾ, quốc gia hay tối thiếu cũng là một vài tỉnh, thành phố lớn Chỉ với một máy điện thoại di động, thuê bao đông thời có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ thông tin như thoại, số liệu
Dịch vụ di động là dịch vụ truyền đưa thông tin dưới dạng nói, văn bản, dữ liệu data thông qua hệ thống vô tuyến
Tóm lại dịch vụ di động là một loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng có thể thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 điện thoại di động và simcard) Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ
Dich vụ di động có một số đặc điểm như sau:
- Thứ nhất: Dịch vụ di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc Nó cho phép người sử dụng có thê chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc thiết yếu của người dân
- Thứ hai: Dịch vu di động có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc. công nghệ, thiết bị cao Hơn nữa, tính năng của dịch vụ thông tin di động ưu việt hơn dịch vụ điện thoại cô định có thê kết nối mọi người ở mọi lúc mọi nơi
- Thứ tư: Dịch vụ di động là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại Bên cạnh chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện, cập nhật thông tin tỷ giá, thời tiết, chứng khoán, thể thao Ngoài ra, điện thoại di động có thể kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy In Sự kết nối này đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian
- Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ di động mang tính chất vùng miền Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động của các vùng miền không giống nhau Các vùng có vị trí địa lý và trình độ phát triển kinh tế xã hội cao thì nhu cầu sử dụng thông tin di động lớn Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về việc sử dụng đi động là rất khác nhau vì vậy khó có thể điều hoà sản phẩm từ nơi có chỉ phí thấp giá bán thấp đến nơi có giá bán cao như các sản phẩm hàng hoá
- Thứ sáu: Quyết định mua dịch vụ di động phức tạp hơn quyết định mua một sản phẩm hữu hình vì khó đánh giá chất lượng Mặt khác, vấn đề bảo hộ dịch vụ còn khó khăn hơn bảo hộ sản phẩm, đo bản thân các dịch vụ bị bắt chước hoặc sao chép một cách dễ dàng hơn Vì vậy, các công ty thường đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ để ngăn chặn sự cạnh tranh, sao chép và bắt chước của các đối thủ
1.1.2 Phân loại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông
Theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 dịch vụ di động được phân loại như sau:
Dịch vụ cơ bản: đây là nhóm dịch vụ làm lên sự ra đời và phát triển của dịch vụ thông tin di động Dịch vụ cơ bản nhất của thông tin đi động là đảm bảo thông tin liên lạc mọi lúc mọi nơi Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động Các dịch vụ lại này gồm: dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu
Dịch vụ giá trị gia tăng: nhạc chờ, dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ truy cập internet ra doi sau su ra doi cua nhóm dịch vụ cơ bản, nhóm dịch vu này nhằmđáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng
Trong cơ cấu doanh thu hiện nay, đang có sự chuyển dịch dần doanh thu từ dịch vụ cơ bản sang dịch vụ giá trị gia tăng Đây là điều hoàn toàn phù hợp với xu bé sung như dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông
1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ di động
Quản lý là quá trình phức tạp bao gồm những nhiệm vụ như điều hành, điều khiển, giám sát và đánh giá các hoạt động của một tổ chức để đảm bảo rằng mục tiêu và kết quả được đạt được một cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan Các nhà quản lý, lãnh đạo sẽ thực hiện quá trình này trong doanh nghiệp Đây là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh và cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp đê đảm bảo sự thành công của tô chức
Dé qua trình này được hiệu quả, các nhà quản lý phải phân bổ các tài nguyên của tổ chức một cách hợp lý, lập kế hoạch chính xác cho từng hoạt động Họ cũng cần đưa ra quyết định chiến lược đúng đắn đề phát triển và tăng cường hoạt động của tô chức Ngoài ra, họ còn phải tìm kiếm và áp dụng các phương pháp quản lý tối ưu để tăng cường hiệu quả và năng suất của tô chức
Từ khái niệm về quản lý và khái niệm về dịch vụ đi động có thể hiểu khái niệm quản lý dịch vụ di động là: Quản lý về mặt chất lượng, số lượng dịch vụ di động theo các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà nước đã đề đề ra cụ thể là theo tiêu chuẩn của Luật viễn thông
Có thê nói rằng trong thời đại ngày nay, thông tin đóng vai trò rất quan trọng Người nào nắm được thông tin nhanh chóng và chính xác thì người đó sẽ chiến thắng Đặc biệt, thông tin di động hay nói cách khác điện thoại di động có một vai trò rất lớn trong xã hội Điện thoại di động đã thực sự là chiếc cầu nối thông tin giữa mọi người, mọi miền ở mọi lúc mọi nơi Sự ra đời của dịch vụ thông tin di động giúp chúng ta tiếp cận được những công nghệ tiên tiến nhất, hòa mình với xu hướng phát triển chung của thế giới tránh được sự tụt hậu
Dịch vụ di động góp phần cải thiện, nâng cao đời sống vật chất và tỉnh than của nhân dân, tạo cho nhân dân sự mở mang dân trí, thông tin đến tận từng xã, từng người và cho phép người dân có thê tiết kiệm tối đa thời gian cả trong công việc và đời sống Nó làm tăng thu nhập cho người dân và đóng góp vai trò nâng cao đời với con người được nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi hơn khiến cho cuộc sống của người dân được chia sẻ và ủng hộ tích cực lẫn nhau nhờ dịch vụ
Dịch vụ đi động cung cấp thêm công cụ để quản lý đất nước, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng, phòng chống bão lụt, và phục vụ các sự kiện quan trọng của đất nước Trong hoạt động kinh tế từ công tác quản lý vĩ mô đến vi mô từ việc điều hành quản lý Nhà nước đến việc sản xuất ở các đơn vị dù nhỏ nhất đều phải sử dụng công cụ thông tin liên lạc và hiệu quả, năng suất hoạt động của các cơ quan trên khi sử dụng triệt dé các phương tiện dịch vụ thông tin di động sẽ tăng lên rất nhiều Có thể nói, hệ thống thông tin di động là một phương tiện trợ giúp đắc lực cho sự điều hành quản lý của Nhà nước Nó tạo sự thống nhất trong chủ trương lãnh đạo, đồng thời cung cấp thông tin phản hồi kịp thời nhanh chóng từ các cơ sở, phục vụ cho việc điều chỉnh phương thức quản lý Nhà nước Dịch vụ di động góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, tạo điều kiện phát triển cho các lĩnh vực kinh tế, xã hội khác Việc phát triển kinh doanh dịch vụ đi động đã góp phần đây mạnh phát triển mạng lưới thông tin quốc gia, rút ngắn khoảng cách phát triển với các nước trong khu vực và trên thế giới, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển
Dịch vụ viễn thông di động là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước
Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đôi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đây quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyên dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đây sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá
1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông 1.2.3.1 Quản lý về văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách viễn thông
Luật số 24/2023/QH15 ngày 24/11/2023 của Quốc hội: Luật viễn thông có quy định các chính sách về quản lý dịch vụ di động:
-Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia đầu tư, kinh doanh dịch vụ đi động để phát triển nhanh và hiện đại hoá cơ sở hạ tầng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ đi động, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần bảo đảm quốc phòng, an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân
- Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động dịch vụ di động
- Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; phân định rõ hoạt động viễn thông công ích và kinh doanh viễn thông; thúc đây việc sử dụng Internet trong lĩnh vực giáo dục, dao tao, y tế và nghiên cứu khoa học
- Tập trung đầu tư xây dựng, hiện đại hóa mạng di động dùng riêng phục vụ hoạt động quốc phòng, an ninh, hoạt động của các cơ quan Đảng, Nhà nước
- Khuyến khích phát triển nguồn nhân lực viễn thông đáp ứng yêu cầu quản lý, khai thác, kinh doanh hiệu quả cơ sở hạ tầng viễn thông
- Tăng cường hợp tác quốc tế về viễn thông trên cơ sở tôn trọng độc lập, chủ quyên, bình đẳng, các bên cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên
1.2.3.2 Quản lý về tiêu chuẩn, công nghệ và chất lượng dịch vụ di động
Ngày 29/11/2022, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông đã ký ban hành
Thông tư số 19/2022/TT-BTTTT Ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chat lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất"?
Quy chuẩn này quy định về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ:
- Về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, quy định về các nội dung: Độ sẵn sang của mạng vô tuyến, tỷ lệ cuộc gọi thiết lâp không thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, chất lượng thoại, độ chính xác ghi cước, tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước và lap hoa don sai
- Về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, quy định về các nội dung: độ khả dụng của dịch vụ, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hồi âm khiếu nại của khách hàng, dịch vụ trợ giúp khách hàng
Theo Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ TTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, có hiệu lực kê từ ngày 10 tháng 5 năm 2013, được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 33/2020/TT- BTTTT ngày 04 tháng I1 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ TTTT sửa đổi, bố sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ TTTTT quy định về quản lý chất lượng địch vụ viễn thông, có hiệu lực kê từ ngày 15 tháng 12 năm 2020, nay là Văn bản hợp nhất 05/VBHN-BTTTT năm
Khái quát về Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn HUIA 0G G0 0 Ọ cọ 0 0 ii 0 009 904 26 1 Qúa trình hình thành và phát triển chỉ nhánh Sơn La
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển chỉ nhánh Sơn La
- Tên giao dịch: Viettel Sơn La - Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân đội
- Địa chỉ: Số 01, Đường Chu Văn Thịnh, Tổ 01, P Tô Hiệu, Tp Sơn La,Tinh
Chi nhánh Viễn thông Sơn La được thành lập theo Quyết định số: 2982/QĐÐBQP, ngày 15 tháng 11 năm 2005 Nay đổi tên thành: Chi nhánh Viettel Sơn La, theo Quyết định số: 781/QĐ-VTQĐ, ngày 02 tháng 05 năm 2009 của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Từ khi được thành lập Chi nhánh luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Tập đoàn và các Công ty thành viên, các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh Sơn La Đến nay Viettel Sơn La đã triển khai kinh doanh các dịch vụ Viễn thông: di động, ADSL, PSTN, Homephone, 17§, EGDE, 4G Cùng với đó, bộ máy tổ chức hoạt động ngày một hoàn thiện hơn
- Dịch vụ thông tin cố định (điện thoại có định không dây, có dây)
- Dịch vụ thông tin di động Vinaphone (trả sau; trả trước cùng các dịch vụ giá tri gia tăng);
- Dich vu Internet (Mega VNN, MegaFiber)
- Dich vụ truyền hình Internet MyTV;
- Phát triên phần mềm, triển khai các dịch vụ nôi dung số, hosting
- Dịch vụ quảng cáo và cho thuê văn phòng, thiết bị, nhà trạm
- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; Dịch vụ phát thành, truyền hình, truyền thông đa phương tiện; Dịch vụ nội dung, dịch vụ giá tri gia tăng;
- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông:
- Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khâu và phân phối bán buôn bán lẽ các vật tư trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin;
- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông
2.1.3 Cơ cầu tô chức bộ máy quản lý
Cơ cấu tô chức bộ máy quản lý Chi nhánh Viettel Sơn La-Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân đội thê hiện qua sơ đồ sau:
Bộ phận | | Ptông | [ Pha | | PGP | | kinh P bán P.bán hàng tài chính hợp tầng CNTT doanh hàng KHCN
Sơ đồ 2.1 Cơ cầu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Son La Chức năng của các phòng ban
(Nguôn: Phòng tổng hợp Viettel Sơn La)
Giám đốc: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước tông công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lý của chi nhánh Quan hệ với chính quyền địa phương, các doanh nghiệp trên địa bàn đơn vị, phối hợp thực hiện các nhiệm vụ Trực tiếp chỉ đạo phòng tải chính, tổng hợp, phòng hạ tầng Phó Giám đốc: Giúp Giám đốc chỉ nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trên địa bàn quản lý Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh tại chỉ nhánh về doanh nghiệp vừa và nhỏ Trực tiếp điều hành phòng kinh doanh
Phòng tổng hợp: Thực hiện nhiệm vụ về lao động, tiền lương và công tác văn thư bảo mật, lái xe Quản lý quân số lao động, quản lý theo dõi chấm công, trực nghỉ cán bộ công nhân viên, phân phối quản lý tiền lương và thu nhập, tổ chức tuyển dụng Phối hợp với các phòng ban chức năng tông hợp các nội dung, số liệu báo cáo, soạn thảo các chương trình để Giám đốc làm việc, đôn đốc thực hiện các công tác sinh hoạt tổ chức, theo dõi quản lý an ninh, kiểm tra vật tư, vệ sinh trong chi nhánh, quản lý thanh toán các chỉ phí thường xuyên văn phòng, tổ chức thực hiện công tác hành chính
Bộ phận tài chính: Chịu trách nhiệm quản lý chi phí, vật tư tài sản trong chỉ nhánh Tiến hành theo dõi hạch toán các khoản thu chi, các kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Cuối kỳ lập báo cáo kết quả kinh doanh, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh
Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm chung xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing, theo dõi đánh giá kiểm tra việc thực hiện KPI cua các kênh BHTT; kênh CHUQ; Kênh điểm bán; Kênh SME; Kênh Viettelpay, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh Tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn chi nhánh Thực hiện việc giải quyết khiếu nại của khách hàng Quản lý, lưu trữ và phân tích cơ sở đữ liệu khách hàng Quản lý hồ sơ hợp đồng cung cap dich vụ theo đúng quy trình
Phòng giải pháp công nghệ thông tin: Chịu trách nhiệm xây dựng và tô chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh giải pháp công nghệ thông tin, bán hàng dự án lớn chính quyền địa phương, kế hoạch marketing, theo dõi đánh giá kiểm tra việc thực hiện chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, KPI điều hành sản xuất kinh doanh
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021 - 2023
Trong giai đoạn 2021 -2023 tình hình kinh doanh của Viettel Sơn La có sự tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận, cụ thể :
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh năm 2021 - 2023
Chênh lệch | Tỷ lệ(%) | Chênh lệch | Tỷ Iệ(%) Tông doanh thu Tỷ đông |532,887| 568,221|659/754| 35,334 6.63 91,533 16.11 Téng loi nhuan Ty dong] 115,703] 137,841] 147,923] 22,138 19.13 10,082 731 Tông vôn dau tư Tỷ đông| 6329 | 9390 |10920| 3,061 4836 1,530 16.29 Tổng nộp ngân sách nhà nước | Tỷ déng] 24,053 | 41,050 | 47,147] 16,997 | 70.66 6,097 14.85 Tông sô lao động Người | 405 440 462 35 8.64 22 5.00
(Nguôn: Phòng tổng hợp Viettel Sơn La) Tình hình kinh doanh ngày càng được mở rộng, điều này thé hiện thông qua số vốn đầu tư cho chỉ nhánh ngày càng tăng qua các năm 2021-2023 Năm 2021 là 6.329 trđ nhưng đến năm 2023 đã tăng lên 10.920trđ Do quy mô kinh doanh mở rộng đến từng huyện, bản vùng cao nên chi nhánh tuyển thêm nhiều lao động và số lượng lao động cũng tăng thêm qua các năm Tổng doanh thu của chỉ nhánh trong 3 năm có xu hướng tăng, năm 2021 là 532.887 tỷ đồng, năm 2022 là 568.221 tỷ đồng năm 2023 là 659.754 tỷ đồng Nguyên nhân là do xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thông đề kết nối thông tin, để kinh doanh ngày càng gia tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận cũng tăng dần qua
3 năm, năm 2021 là 115.703 tỷ đồng năm 2022 là 137.841 tỷ đồng năm 2023 là 147.923 tỷ đồng, nguyên nhân là đo chỉ nhánh đưa ra các biện pháp quản lý các chỉ phí kinh doanh hợp lý và đúng với nhu cầu thực tế tại chi nhánh Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng thì số lượng lao động cũng tăng dần qua 3 năm, năm 2021 là 405 người nhưng năm 2023 đã tăng lên là 462 người
2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn La
2.2.1 Quản lý về văn bản, các chính sách dịch vụ di động
Theo công văn số 272954/CT -VTT ngày 10/12/2022 của Viettel Sơn La ban hành về chính sách quản lý dịch vụ di động: Xây dựng triển khai các chính sách áp dụng cho kênh phân phối (trang bị nhận diện hình ảnh ) phát triển điểm cung cấp dịch vụ di động đảm bảo tuân thủ đúng theo quy định của Nghị định 49
Kiểm tra, giám sát các hoạt động phát triển thuê bao của các điểm cung cấp dịch vụ di động, đảm bảo thông tin thuê bao của tập thuê bao di động đang hoạt động hệ thống và tập thuê bao phát triển mới tuân thủ đúng quy định của Nghị định
49 và các nội dung quy định tại các bản cam kết, ghi nhớ về ngăn chặn Sim rác, cuộc gọi rác Viettel đã ký kết
Nghị định 49/2017/ND-CP quy định: Thông tin thuê bao di động cần phải đảm bảo chính xác, đầy đủ ảnh chụp chân dung và đối tượng sử dụng, đối tượng sử dụng cho từng thuê bao được quy định như sau:
Trường hợp 1: Đối với cá nhân (cho bản thân; cho con đẻ, con nuôi đưới 14 tuổi; cho người được giám hộ)
Trường hợp 2: Đối với tổ chức (cho các cá nhân thuộc tô chức)
Hướng dẫn chuẩn hóa thuê bao
GIAI PHAP HOAN HIEN QUAN LY DICH VU DI DONG CUA
Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới
- Dịch vụ di động một ngành hạ tầng thông tin của xã hội Với vai trò là một ngành hạ tầng, sự phát triển của ngành thông tin di động sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác Ngược lại, nếu ngành dịch vụ di động bị trì trệ sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế Vì thế, phải ưu tiên đầu tư để ngành dịch vụ di động phát triển trước các ngành kinh tế khác
Dịch vụ di động là một ngành kinh tế lớn Ngoài vai trò là ngành hạ tầng phục vụ cho sự phát triển chung của xã hội, ngành dịch vụ đi động cũng phải tiếp tục duy trì vai trò hàng đầu về đóng góp doanh thu cho sự tăng trưởng của tỉnh Sơn La
- Sự phát triển của ngành thông tin di động phải đảm về an ninh trật tự xã hội, giữ vững độc lập và chủ quyền quốc gia
- Dịch vụ đi động phải góp phần nâng cao đân trí, đời sống văn hoá tỉnh than của người dân thông qua các dịch vụ cung cấp Trong quá trình phát triển, tuỳ theo tình hình thực tế mà các chương trình phát triển dịch vụ di động ở mỗi giai đoạn sẽ nhắn mạnh một hay nhiều mục tiêu
Dé dat duoc mục tiêu chung cua nganh viễn thông, lĩnh vực dịch vụ di động cũng phải vươn tới những chỉ tiêu cao hơn vì trong bức tranh tổng thể, địch vụ điện thoại cố định sẽ ngày càng giảm so với dịch vụ điện thoại di động
Các mục tiêu phát triển được Tỉnh Sơn La xác định bao gồm: Các doanh nghiệp viễn thông sẽ góp phần xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông có công nghệ hiện đại ngang tầm các Tỉnh trọng điểm của cả nước, có độ bao phủ rộng khắp trên cả Tỉnh với dung lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động có hiệu quả kinh tế; giúp xây dựng viễn thông trong xu thế hội tụ công nghệ với công nghệ thông tin và truyền thông trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có hiệu quả kinh tế xã hội cao, có tỷ trọng đóng góp cho tăng trưởng GDP của cả Tỉnh ngày càng tăng và tạo được nhiều việc làm cho xã hội; góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng cao: Trong giai đoạn nghiên cứu, Viễn thông và Internet có tốc độ tăng trưởng cao gấp 1,5 - 2 lần so với tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế Trong đó, dịch vụ viễn thông sẽ là dịch vụ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng và xã hội Người tiêu dùng sẽ được cung cấp các dịch vụ đa dạng với giá cả tương đương hoặc thấp hơn các nước trong khu vực Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, chất lượng dịch vụ, an toàn thông tin cho các dịch vụ chính phủ điện tử, các dịch vụ công ích, các dịch vụ hành chính công, thương mại điện tử, tài chính, ngân hàng, hải quan.
Định hướng
Khi xác định mục tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động cần phải bám sát yêu cầu cụ thể thực tế khả thi đánh giá được nhất quán với kế hoạch chất lượng và định hướng về chất lượng dịch vụ di động toàn Tổng công ty đề xác định các ưu tiên, những lĩnh vực cần hoàn thiện và kế hoạch thực hiện các biện pháp hoàn thiện, tránh dàn trải nguồn lực, đầu tư tản mát, thiếu đồng bộ
Viettel Sơn La thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa, lay chat lượng dich vu lam mũi nhọn cạnh tranh, làm hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng tiêu chí, cụ thể như sau:
- Dem lai su hai long, tin cay cho khách hàng sử dụng dịch vụ
- Gitt khach hàng hiện hữu, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, tư vấn khách hàng sử dụng nhiều sản phâm dịch vụ nhằm giữ vững lượng khách hàng
- Dem lai su hai long, tin cay cho khác hàng và mở rộng thị phan tang loi nhuận
~_ Xây dựng hình ảnh Viettel Sơn La năng động, hiện đại, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng phát triển, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, chi phí hợp lý nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ của Viettel
~ Giữ vững và phát triển được đội ngũ có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao
~ Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực: đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống quản lý chất lượng và đạt được các mục tiêu về chất lượng Coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá và đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chú trọng phân bổ các nguồn tài chính, vật lực vào việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh
Phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của Chi nhánh đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường, có thê kiêm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính đồng bộ, phù hợp (không xung đột) giữa các hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nước, cơ quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản; Xây dựng bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ; Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch Hoàn thiện bộ máy tổ chức, không ngừng nâng cao đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ trung, năng động, sáng tạo, hết mình vì công việc, năm vững quy trình, quy định và các chính sách, sản phẩm dịch vụ Tổ chức triển khai đồng bộ, phân bổ hợp lý nhân lực, vật lực, giải quyết tốt các xung đột, tạo động lực thúc đây cán bộ nhân viên hợp tác và cống hiến
Thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức về các hoạt động đã và đang diễn ra tại Chi nhánh, chủ trì việc đánh giá và phối hợp với các tổ chức chuyên nghiệp đánh giá đối với việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng: phát hiện và phân loại lỗi hệ thống: chủ trì thực hiện hoặc hướng dẫn thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài theo bộ tiêu chí và công cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và quy trình
Luôn luôn tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lượng, hiệu lực và hiệu quả từ việc phát hiện các lỗi hệ thống trong quá trình kiểm tra, đánh giá, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động tinh gọn, không gây ảnh hưởng tới năng suất và chất lượng
Mục tiêu đến năm 2030, Tập đoàn công nghiệp-Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn La là doanh nghiệp số I về cung cấp dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Sơn La Trong đó, mục tiêu thị phần di động chiếm khoảng từ 80% trở lên Để hoàn thành được mục tiêu trên, với những lợi thế đã có Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn La cần phải tăng tốc trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong công tác phát triển thuê bao, để có thể bỏ xa đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như tiềm ẩn Mặt khác việc nâng cao uy tín thương hiệu của Viettel trên thị trường Sơn La cần phải có định hướng đúng đắn đề khi khách hàng nói đến thông tin di động là đồng nghĩa với Viettel Bên cạnh đó, Tập đoàn công nghiệp-
Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn La cần phải đầu tư mở rộng thêm vùng phủ sóng, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường công tác đào tạo nâng cao năng lực cho người lao động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Qua phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ đi động tại Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn La, để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động tại Tập đoàn công nghiệp -Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La trong điều kiện ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, trong thời gian tới chi nhánh Sơn La cần phải thực hiện một số nội dung sau:
- Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Xây dựng chính sách giá cả phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh
- Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm và địch vụ
- Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, nâng cao hoạt động công chúng PR
- Xây dựng chính sách quản trị nguồn nhân lực.
Quan điểm hoàn thiện - 2-2 2z €es©Ezz©zzsetrszerzserrszerzseresee 57 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp — Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn Lúa 5< s°sssseezseerxeesrxeeree 57 3.2.1 Giải pháp về lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tat cả CBNV trong Chỉ nhánh luôn phải tuân thủ nội quy, quy định về quản lý dịch vụ di động
- Áp dụng hệ thống ISO đạt kết quả tốt nhất
~_ 100% cán bộ, nhân viên đạt tiêu chuẩn về đảo tạo nghiệp vụ, sản phẩm, quy định của Chi nhánh
~_ Thực hiện tốt bộ tiêu chuẩn 5S về chất lượng trụ sở, đạt kết quả tối thiếu
95% điểm tối đa do phòng QLCL đánh giá
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ đi động của Tập đoàn công nghiệp — Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn La
3.2.1 Giải pháp về lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ
* Điều chỉnh mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Mục tiêu về chất lượng viễn thông di động tại Viettel Teleeom được xác định khá chỉ tiết và cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của Tập đoàn cũng như Tổng công ty Tuy nhiên đối với đặc thù từng địa bàn sẽ có những khác biệt, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phâm của khách hàng tại Viettel Sơn La không giống với khách hàng tại các khu vực khác, khách hàng tại Sơn La là các khu công nghiệp, khu du lịch, các TTTM, chợ đầu mối lớn Từ đó các cấp quản ly chat lượng dịch vụ viễn thông di động cần có sự chủ động điều chỉnh mục tiêu chất lượng dịch vụ để phù hợp với đặc thù tại Chi nhánh
Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động có thể đề ra cho từng năm và một số năm thông qua việc đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, Chi nhánh chỉ nên nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện được nhằm trước hết đáp ứng các yêu cầu về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, tùy thuộc vào tình hình hoạt động và phát triển của Chi nhánh, mục tiêu chất lượng dịch vụ có thể được xem xét điều chỉnh để đảm bảo các nguyên tắc trên
* Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đi động
Nguồn lực bao gồm các nguồn nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất Để hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động có hiệu quả thì việc đảm bảo các nguồn lực là vấn đề then chốt Hoạt động quản lý sẽ không thể thực hiện được hoặc thực hiện không đạt hiệu quả, thậm chí có tác dụng ngược nếu các nguồn lực không được đáp ứng Do đó, việc lập kế hoạch bố trí nguồn lực cũng cần được chú trọng và việc lập kế hoạch bố trí các nguồn lực phải căn cứ vào mục tiêu, kế hoạch thực hiện để xác định được các nguồn lực cần thiết, đảm bảo không gây thừa, gây lãng phí những cũng không thiếu làm cho hoạt động quản lý bị gián đoạn
3.2.2 Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ di động
* Hoàn thiện công tác truyền thông về chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Hoạt động truyền thông về chất lượng dịch vụ viễn thông đi động đảm bảo đúng đối tượng, đúng thời điểm, truyền tải được thông điệp mà mình muốn gửi đến đối tượng nhận, ngoài ra việc truyền thông phải có sự phản hồi hai chiều giữa Chi nhánh và đối tượng tiếp nhận, ở đây bao gồm cả cán bộ nhân viên và khách hàng
* Phối hợp đồng bộ hoạt động của các phòng, ban và các cá nhân trong toàn Chi nhánh
Mỗi phòng, ban trong Chi nhánh đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau, đồng thời bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau Việc phối hợp đồng bộ giữa các phòng, ban giúp quá trình triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn thông di động được diễn ra thông suốt, các thắc mắc của khách hàng được nhanh chóng chuyền đến đúng người xử lý Quy trình luân chuyên hồ sơ, chứng từ nhanh gọn, tránh được tình trạng thất lạc hồ sơ, chứng từ Việc cung cấp dịch vụ viễn thông di động được chính xác, đảm bảo chất lượng.
* Xử lý hiệu quả các xung đột
Các xung đột trong quá trình triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn thông di động là không thể tránh khỏi, tuy nhiên cần sử dụng các biện pháp hợp lý để xử lý hiệu quả các xung đột, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các bên có xung đột, tránh tình trạng bằng mặt nhưng không bằng lòng
3.2.3 Giải pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ di động
* Nâng cao nhận thức về hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Công tác kiểm soát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Sơn La vẫn chưa thực sự được quan tâm đúng mức, trong thời gian tới, hoạt động kiểm soát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động cần được thực hiện một cách nhiêm túc, quán triệt đến từng cá nhân trong đơn vị, đảm bảo hiệu quả của toàn bộ quá trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động Để thực hiện tốt hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ viễn thông di động, các đơn vị bộ phận và từng cán bộ, nhân viên phải thực hiện những yêu cầu sau:
~_ Hiểu và nhận thức sâu sắc về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, sự cần thiết phải câng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động:
~_ Quá trình thực hiện, kiểm soát chất lượng dịch vụ phải đạt được sự thống nhất trên toàn hệ thống theo những tiêu chuẩn nhất định;
~_ Theo dõi và đánh giá tính hiệu quả của chất lượng dịch vụ tại đơn vị;
~_ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở những thành công đã đạt được
* Hoàn thiện hệ thống theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ
Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ viễn thông di động phụ thuộc nhiều vào kết quả từ quá trình theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động Các dữ liệu này cần phải được phân tích, xử lý để đối tượng sử dụng có thể nắm bắt và đưa ra những quyết định phù hợp
3.2.4 Giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng
Cùng với quá trình lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động, việc đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động cũng là một yếu tố sống còn dé đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh Do đó, Ban Lãnh đạo Chi nhánh cần nhận thức được vai trò của đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động và có những biện pháp để tăng cường đổi mới quản lý chất lượng viễn thông di động tại Chi nhánh Thể hiện ở các nội dung sau:
- Đổi mới phương pháp quản lý, giao trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân, từng bộ phận trong việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động Định kỳ kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện các nội dung được giao
- Tich cực tiếp thu, ghi nhận các kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các đơn vị trong Chi nhánh, của Tổng công ty và các cơ sở đơn vị đánh giá độc lập, từ đó có những giải pháp điều chỉnh việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh
~ Tăng cường khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh, rút ra điểm mạnh, điểm yếu và những bài học để hoàn thiện hơn việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động
3.2.5 Giải pháp khác bỗ sung
* Nâng cao sự hiểu biết, năng lực cho đội ngũ nhân sự tại Chỉ nhánh Một nội dung quan trọng của chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Sơn La là đưa mọi người cùng tham gia vào quá trình quản lý chất lượng viễn thông di động của Viettel vì vậy, vấn đề đào tạo chất lượng phải được đặt lên hàng đầu
Mục tiêu về đảo tạo của Chi nhánh cần đạt được khi tiến hành đảo tạo cho các cán bộ, nhân viên là truyền đạt một cách rõ ràng cho mọi người về nhu cầu của khách hàng, chỉ ra cụ thể những điểm cần cải tiến, những lĩnh vực cần quan tâm và những điểm đổi mới của Tập đoàn cũng như cả Tổng công ty và hơn hết là những quyết định mới cần triển khai thực hiện trong tương lai gần
Khách hàng của Chi nhánh rất đa dạng và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, nhiều đối tượng, phân tầng khác nhau trong xã hội, do vậy khi tổ chức đào tạo cho cán bộ, nhân viên, Chi nhánh cần tổ chức đào tạo theo từng ngành nghề, từng lĩnh vực đảm bảo cho cán bộ, nhân viên có thể áp dụng một cách hiệu quả chương trình đào tạo của mình vào quá trình làm việc Ở mọi cấp quản lý vấn đề đào tạo luôn phải đặt ra một cách thường xuyên và không thể xem nhẹ, cụ thể như sau:
Giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng
Cùng với quá trình lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động, việc đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động cũng là một yếu tố sống còn dé đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh Do đó, Ban Lãnh đạo Chi nhánh cần nhận thức được vai trò của đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động và có những biện pháp để tăng cường đổi mới quản lý chất lượng viễn thông di động tại Chi nhánh Thể hiện ở các nội dung sau:
- Đổi mới phương pháp quản lý, giao trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân, từng bộ phận trong việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động Định kỳ kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện các nội dung được giao
- Tich cực tiếp thu, ghi nhận các kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các đơn vị trong Chi nhánh, của Tổng công ty và các cơ sở đơn vị đánh giá độc lập, từ đó có những giải pháp điều chỉnh việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh
~ Tăng cường khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi nhánh, rút ra điểm mạnh, điểm yếu và những bài học để hoàn thiện hơn việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Giải pháp khác bỗ sung .- 2< s£se£€Ezsse2zsseerzsseozzsserrssee 60 kk‹ si 7 63 1000/0057 - A ,ÔỎ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Nâng cao sự hiểu biết, năng lực cho đội ngũ nhân sự tại Chỉ nhánh Một nội dung quan trọng của chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Sơn La là đưa mọi người cùng tham gia vào quá trình quản lý chất lượng viễn thông di động của Viettel vì vậy, vấn đề đào tạo chất lượng phải được đặt lên hàng đầu
Mục tiêu về đảo tạo của Chi nhánh cần đạt được khi tiến hành đảo tạo cho các cán bộ, nhân viên là truyền đạt một cách rõ ràng cho mọi người về nhu cầu của khách hàng, chỉ ra cụ thể những điểm cần cải tiến, những lĩnh vực cần quan tâm và những điểm đổi mới của Tập đoàn cũng như cả Tổng công ty và hơn hết là những quyết định mới cần triển khai thực hiện trong tương lai gần
Khách hàng của Chi nhánh rất đa dạng và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, nhiều đối tượng, phân tầng khác nhau trong xã hội, do vậy khi tổ chức đào tạo cho cán bộ, nhân viên, Chi nhánh cần tổ chức đào tạo theo từng ngành nghề, từng lĩnh vực đảm bảo cho cán bộ, nhân viên có thể áp dụng một cách hiệu quả chương trình đào tạo của mình vào quá trình làm việc Ở mọi cấp quản lý vấn đề đào tạo luôn phải đặt ra một cách thường xuyên và không thể xem nhẹ, cụ thể như sau:
- Các nhà quản lý cấp cao (Ban lãnh đạo Chỉ nhánh): là đối tượng quyết định chính sách và chiến lược chất lượng và các kế hoạch chất lượng dai han của Chị nhánh Do vậy, hơn ai hết, các nhà quản lý cấp cao phải được đảo tạo một cách toàn diện và cụ thé nhất về các nội dung, ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động nhằm đưa ra những phương hướng, kế hoạch chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của Tổng công ty Hiểu biết các nội dung, ý nghía của quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề thường xuyên giám sát, kiểm tra bảo đảm hệ thống quan lý chất lượng dich vụ viễn thông di động của Chi nhánh đúng định hướng
- Cac cấp quản lý trung gian (trưởng, phó phòng, giám đốc, phó giám đốc các đơn vị cấp dưới: là những người chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì các hoạt động trong phòng, ban mình Người phụ trách vấn đề về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Chi nhánh cần được đào tạo về cách giúp đỡ các thành viên khác về các nghiệp vụ tác nghiệp và phối hợp với các nhiệm vụ các phòng, ban khác cho phù hợp
Các nhà quản lý cấp trung gian khác của Chi nhánh cần phải được đào tạo về các vấn đề sau:
> Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động, sự cần thiết của hoạt động quản lý chất lượng viễn thông di động tại Chi nhánh, các chính sách, chương trình, hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà Viettel Telecom đang áp dụng
> Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO, các khái niệm các quy trình cần thiết được kiêm soát tại Chi nhánh
- Đối với các nhân viên khác: Nếu quy trình đảo tạo cho tat cả các nhà quản lý được thực hiện tốt nhưng những nhân viên là những người trực tiếp tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động không nắm rõ thì chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động cũng không bảo đảm thực hiện được Vì vậy, vấn đề đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận về chính sách, phương hướng, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động là rất quan trong Đối với nhân viên tại Chinh nhánh thì cần đảo tạo những mặt sau:
> Huấn luyện và đào tạo tỉ mi về các quy trình quản lý chất lượng viễn thông di động liên quan trực tiếp và gián tiếp đến công việc của mình
> Chương trình đào tạo của những nhân viên này cần được phân loại cho phù hợp với lĩnh vực mà họ tham gia, bảo đảm phải có mối liên hệ với công việc họ làm
* Chính sách về thu hút và quản lý nguồn nhân lực
Việc số lượng và nguồn nhân lực không ổn định làm việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng viễn thông di động rất tốn kém về thời gian và nguồn nhân lực Với việc biến động nhân sự liên tục tại Chi nhánh dẫn đến sự tốn kém về chỉ phí và thời gian cho đào tạo lại nhân sự mới đối với các hoạt động và quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông di động Thêm nữa, nhân sự biến động liên tục sẽ tạo ra những lỗ hồng trong các quá trình quản lý, các quy trình trong hệ thống không bảo đảm được diễn ra thường xuyên có thể gây gián đoạn, hệ thống quản lý chất lượng không bền vững Vì vậy, để khắc phục tình trang nay, Viettel Telecom và Viettel Sơn La cần đưa ra những chính sách đãi ngộ tốt hơn đối với người lao động, có thê là đãi ngộ tốt hơn về lương thưởng và các khoản phụ cấp cho người lao động
Tạo và duy trì môi trường làm việc năng động nhằm nâng cao động lực làm việc cho người lao động: như phát động những chương trình thi đua trong chính sách các thành viên cùng một phòng ban hoặc giữa các phòng ban với nhau tạo ra cho người lao động có khả năng chủ động trong công việc
Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng máy móc cho nhân viên, bảo đảm cho người lao động có đủ điều kiện cần thiết để làm việc
Có những chính sách đãi ngộ, những chính sách tích cực hơn nữa về cơ hội phát triển nghề nghiệp cho nhân viên thăng tiến trong nghề nghiệp
Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng
- Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết dé nâng cao chất lượng sản phẩm của Tập đoàn công nghiệp - Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn La Để tạo thế chủ động trong việc mở rộng của vùng phủ sóng, Viettel Sơn La cần xây dựng kế hoạch một cách cụ thể trình Tập đoàn viễn thông quân đội dé đầu tư tăng cường thêm các trạm thu phát sóng ở các vùng chưa có sóng, thu sóng kém nhằmxóa bỏ các điểm đen, vùng trắng Ngoài ra khách hàng sử dụng điện thoại di động là những khách hàng có nhu cầu di chuyển thường xuyên, liên tục Việc đảm bảo thông tin liên lạc liên tục sẽ giữ được các khách hàng cũ và có thê sẽ thu hút thêm được các khách hàng mới Với việc không ngừng mở rộng vùng phủ sóng, không ngừng vườn xa, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo sự an tâm, thuận lợi cho khách hàng, góp phần mang lại hiệu quả cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động.
Giải pháp tăng thuê bao và mở rộng thị phần
Xây dựng và khẳng định vị trí thương hiệu của doanh nghiệp: Đề xây dựng và khẳng định được vị trí thương hiệu của mình vượt lên trên thương hiệu của doanh nghiệp khác trong thị trường, Tập đoản công nghiệp — Viễn thông quân đội, chỉ nhánh Sơn La phải tiễn hành phân tích môi trường ngành, môi trường cạnh tranh và môi trường nội bộ để đề ra một chiến lược định vị phù hợp Chiến lược định vị đó phải thể hiện được tầm nhìn và mục tiêu của doanh nghiệp Phải định vị được vị trí dẫn đầu của mình với mục tiêu mở rộng thị phần lớn nhất, vùng phủ sóng rộng khắp nhất, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất, khả năng tài chính mạnh, đa dạng dịch vụ nhất Nếu không ở vị trí dẫn đầu trong thị trường, doanh nghiệp sẽ bị cuốn vào cuộc cạnh tranh và khó có một hướng đi riêng cho mình
Tìm kiếm các phân khúc thị trường mới để mở rộng thị phần và phát triển thuê bao dựa trên các kết quả phân tích và điều tra thị trường về dân số học đề tìmhiêu về độ tuổi, thu nhập, trình độ, thói quen sử dụng điện thoại di động (để liên lạc bạn bè hay để liên hệ công việc?), các yêu cầu về dịch vụ, sở thích sử dụng máy đầu cuối loại nào Qua kết quả điều tra, nam bat được thông tin về nhóm khách hàng mới, tìm hiểu được mức độ nhạy cảm về giá của khách hàng, yêu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ, sở thích về văn hoá giải trí, thói quen tiêu dùng Từ đó sẽ thiết kế được các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của phân khúc thị trường mới này Đề tìm kiếm phân khúc thị trường mới cho việc phát triển thuê bao và mở rộng thị phần, Tập đoàn công nghiệp — Viễn thông quân đội, chi nhánh Sơn La cần tập trung chú ý tới các đối tượng khách hàng sau: